第一篇：關(guān)于藥店門(mén)店管理的一些看法

關(guān)于藥店門(mén)店管理的一些看法

一 需求分析

在藥店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，平價(jià)和品牌競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅局限在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)層面，更深層的是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之爭(zhēng)。對(duì)藥店來(lái)說(shuō)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)就是擁有優(yōu)秀的店員，店員的素質(zhì)是藥店生存和發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)目前藥店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，將藥店的發(fā)展與店員的薪酬掛鉤，對(duì)店員進(jìn)行定期培訓(xùn)，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的店員培訓(xùn)方案，培養(yǎng)出更多的高素質(zhì)店員，提高藥店發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力。

藥品的零售行業(yè)不用于其他的零售行業(yè)，店員對(duì)于顧客的服務(wù)質(zhì)量的好壞不能簡(jiǎn)單地以店員對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度決定，而更多的是需要體現(xiàn)在店員醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。所謂以理服人就是要讓店員的推薦和介紹更加專(zhuān)業(yè)，首先要讓顧客認(rèn)可你的專(zhuān)業(yè)，繼而此才有可能認(rèn)可你的服務(wù)態(tài)度。

下面從三個(gè)方面來(lái)分析培訓(xùn)的需求：

（一）政策分析：SFDA先后頒布了《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（局令20號(hào)）和《藥品流通監(jiān)督管理辦法》（局令26號(hào)）的相關(guān)法規(guī)文件，在《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（局令20號(hào)）中單列“人員與培訓(xùn)”一個(gè)章節(jié)，對(duì)需要參加培訓(xùn)的人員、培訓(xùn)的形式、培訓(xùn)檔案等做了詳細(xì)的規(guī)定。在《藥品流通監(jiān)督管理辦法》（局令26號(hào)）第六條明確規(guī)定：“藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)其購(gòu)銷(xiāo)人員進(jìn)行藥品相關(guān)的法律、法規(guī)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案中應(yīng)當(dāng)記錄培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容及接受培訓(xùn)的人員?！庇纱丝闯?，做為藥品監(jiān)管部門(mén)一直注重人員培訓(xùn)，并提出了詳細(xì)的規(guī)定和要求，同時(shí)，這也是藥品監(jiān)督管理部門(mén)日常監(jiān)督檢查和跟蹤檢查時(shí)必查的內(nèi)容。

（二）企業(yè)分析：由于藥店的發(fā)展速度太快，以致于產(chǎn)生了一種發(fā)展的不平衡，藥店相關(guān)的配套（如相關(guān)制度、人員的素質(zhì)等）措施和藥店的規(guī)模發(fā)展不相適應(yīng)。如何贏(yíng)得市場(chǎng)，滿(mǎn)足患者需求，已成為藥品零售企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題。藥店作為商業(yè)企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)的根本目的在于通過(guò)提供相應(yīng)藥學(xué)服務(wù)獲得贏(yíng)利，贏(yíng)利的產(chǎn)生來(lái)自于營(yíng)業(yè)額的提高，而店員通過(guò)自身基本技能和職業(yè)素養(yǎng)為患者提供的藥學(xué)保健服務(wù)對(duì)營(yíng)業(yè)額的提高和獲取利潤(rùn)起著至關(guān)重要的作用。因此，只有提高藥店店員的總體服務(wù)水平，才能使零售藥店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏(yíng)得顧客，使藥店在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（三）人員分析：通過(guò)目前對(duì)藥店店員情況的調(diào)查和了解，以下現(xiàn)象存在普遍：

1、整體文化素質(zhì)偏低，大多數(shù)店員只具有中專(zhuān)或高中文化。

2、店員現(xiàn)有的藥品法律法規(guī)和藥品專(zhuān)業(yè)知識(shí)不能適應(yīng)顧客日益增長(zhǎng)的合理、安全、有效用藥需求。

3、零售藥店的店員，往往不能把店員作為自己的終生職業(yè)，店員流動(dòng)性大。

4、部分店員認(rèn)為藥店工作單調(diào)乏味，缺乏學(xué)習(xí)的動(dòng)力和激情，失去了進(jìn)一步提升的興趣。

針對(duì)上述情況，對(duì)店員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情，是藥店發(fā)展的必然趨勢(shì)。

（而通過(guò)近來(lái)的觀(guān)察，發(fā)現(xiàn)實(shí)行的衛(wèi)生績(jī)效考核制度，雖然在一定的程度上改善了藥店的整體情況以及衛(wèi)生情況，但是有個(gè)現(xiàn)象值得注意，為什么衛(wèi)生差的總是那些營(yíng)業(yè)情況不好的藥店？?jī)?nèi)部情況混亂？其中有一個(gè)重要的原因就是銷(xiāo)售情況不好，導(dǎo)致人員的懶散，所以提升銷(xiāo)售情況才是更本目的，而提升銷(xiāo)售額的最可行辦法是提升店員的綜合素質(zhì)和醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。）

二、店員培訓(xùn)目標(biāo)

（一）技能目標(biāo)：

1、藥店店員必備的素質(zhì)：藥店店員基本守則和禮儀的培訓(xùn)（例如：（1）日常工作要求。（2）藥店服務(wù)的3S和2C原則。（3）藥店禮儀

2、藥店店員必備的技能：藥品分類(lèi)、藥品陳列、藥品采購(gòu)、藥品驗(yàn)收、藥品養(yǎng)護(hù)、藥品保管、藥品銷(xiāo)售、藥品盤(pán)點(diǎn)、藥品補(bǔ)貨、物價(jià)管理、交接班管理、接待顧客、顧客異議和抱怨的處理；

3、藥店店員必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：藥品基礎(chǔ)知識(shí)、常用藥品介紹、常見(jiàn)疾病治療知識(shí)、中藥飲片知識(shí)、常用醫(yī)療器械知識(shí)、保健食品知識(shí)；

4、藥店店員能力的培養(yǎng)：語(yǔ)言表達(dá)能力、社交能力、思維能力、認(rèn)知能力；

5、藥店店員銷(xiāo)售能力的培養(yǎng)：顧客管理、顧客類(lèi)型的分類(lèi)、了解顧客購(gòu)買(mǎi)心理和動(dòng)機(jī)

（二）培訓(xùn)目標(biāo)：

1、提高藥店銷(xiāo)售利潤(rùn)；

2、提高工作質(zhì)量；

3、提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能

4、讓店員認(rèn)識(shí)到自身素質(zhì)的提高與其經(jīng)濟(jì)收入緊密相關(guān)，以增強(qiáng)其學(xué)習(xí)意識(shí)

三、加強(qiáng)培訓(xùn)效果

有效培訓(xùn)需要多方積極參與，不僅是需要培訓(xùn)師的精心組織，更要培訓(xùn)學(xué)員的積極配合，為了達(dá)到良好的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)前需要做好以下幾方面準(zhǔn)備工作： 第一、藥店管理者積極組織策劃；第二、培訓(xùn)師要事先掌握店員的情況，精心準(zhǔn)備，因材施教；第三、鼓勵(lì)店員帶著問(wèn)題參加培訓(xùn)；第四、培訓(xùn)課上，除必要的知識(shí)點(diǎn)以外，各方還應(yīng)就藥店的經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展方向等各方面積極溝通，進(jìn)行廣泛的互動(dòng)交流。

藥店培訓(xùn)應(yīng)該完成的目標(biāo)：

(1)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，包括內(nèi)科、婦科、兒科、抗生素等。

(2)GSP的有關(guān)知識(shí)。

(3)處方藥管理制度。

(4)藥品不良反應(yīng)和禁忌癥。

(5)店堂內(nèi)的藥品如何擺放。

(6)中藥飲片配方程序、調(diào)劑禁忌等。

(7)門(mén)店工作流程。

(8)公司制度，例如：上班時(shí)間、儀態(tài)儀容等(只對(duì)新人)。

(9)加強(qiáng)保健品知識(shí)培訓(xùn)(主要是掌握每個(gè)產(chǎn)品功效及適應(yīng)人群)。

(10)熟悉貴細(xì)藥材的作用及產(chǎn)地，搭配銷(xiāo)售。

(11)培訓(xùn)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售及銷(xiāo)售技巧。培訓(xùn)方法；

1、通過(guò)聘請(qǐng)講師或者公司內(nèi)部進(jìn)行培養(yǎng)講師，定期以幻燈演講的方式進(jìn)行培訓(xùn)。

2、將一些知識(shí)、技能的資料下放到個(gè)門(mén)店，讓其進(jìn)行定期學(xué)習(xí)，做定期檢查。

四 針對(duì)員工的培訓(xùn)情況進(jìn)行績(jī)效管理

績(jī)效的只員工圍繞職位的應(yīng)負(fù)責(zé)任所獲得的階段性結(jié)果，以及在獲得成果的過(guò)程中的可評(píng)價(jià)行為表現(xiàn)。所以需要建立合理的利益分配機(jī)制，同時(shí)注意保護(hù)和發(fā)揚(yáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作積極性?？煞譃椋盒匠曛贫取⒖?jī)效考核、晉升制度。

1、薪酬制度：入市初期，建議“高底薪+低提成”，緩解店員的經(jīng)濟(jì)壓力，一心投入到初期的技能、知識(shí)的學(xué)習(xí)中去；進(jìn)入成長(zhǎng)-成熟期，可考慮“低底薪+高提成”，激發(fā)店員的銷(xiāo)售熱情，提升銷(xiāo)售情況。（不過(guò)這些情況要根據(jù)公司的具體情況而定，需詳細(xì)商榷）

2、績(jī)效考核：由幾部分組成：第一，員工的守則以及禮儀評(píng)價(jià)。第二，專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能（可通過(guò)知識(shí)考核、不定時(shí)查問(wèn)）。第三，銷(xiāo)售情況。

3、晉升制度：由績(jī)效和公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評(píng)定

第二篇：零售藥店門(mén)店管理制度

百盛醫(yī)藥連鎖有限公司

門(mén)店管理制度

一、店面形象管理 ：

1.門(mén)店各類(lèi)證照，公告應(yīng)整齊懸掛在醒目位臵，框架大小要一致。2.門(mén)店賣(mài)場(chǎng)通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對(duì)于廢棄的紙箱、條碼紙、標(biāo)價(jià)簽等必須隨時(shí)清理放于指定的地點(diǎn)，保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。

3.門(mén)店使用的各類(lèi)設(shè)備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應(yīng)立即放回指定位臵。4.商品陳列以整體豐滿(mǎn)為原則，銷(xiāo)售商品后要及時(shí)補(bǔ)貨。5.商品、貨架要時(shí)刻保持整潔，不得放臵生活用品。6.門(mén)店入口地面確保清潔，店內(nèi)沒(méi)有明顯垃圾。

7.門(mén)店入口的玻璃櫥窗應(yīng)保持清潔明亮，每周應(yīng)清洗一次。8.門(mén)店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿(mǎn)應(yīng)立即清理。9.門(mén)店周邊環(huán)境應(yīng)保持整潔有序。違反以上條例的班組，罰款100元

二、服務(wù)規(guī)范管理： 1.上班時(shí)間不得閑聊。

2.不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所議論顧客及其他同事是非。

3.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。4.上班時(shí)間不能吃食物，不得看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志，不得無(wú)故脫崗。

5.不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動(dòng)作。

6.不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭(zhēng)吵等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無(wú)理取鬧，要進(jìn)行必要的緩沖，帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，由主管人員妥善處理。違反以上條例的個(gè)人，罰款100元

三、門(mén)店日常管理

1.員工不得將公司財(cái)物挪為私用，不得私自挪用各類(lèi)贈(zèng)品，不得隨意接受顧客、廠(chǎng)商私下贈(zèng)送的各種財(cái)物等。

2.整理店容店貌、藥品陳列、商品補(bǔ)充、柜臺(tái)收拾、備好零鈔、清潔衛(wèi)生。

3.收銀員在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入收銀臺(tái)，非收銀人員不得私自進(jìn)入收銀臺(tái)。

4.提倡團(tuán)隊(duì)精神，相互協(xié)作，不與顧客爭(zhēng)吵、頂撞，員工之間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所相互爭(zhēng)吵、打架斗毆，詆毀他人產(chǎn)品，有事情及時(shí)上報(bào)管理人員。

5.商品的陳列及維護(hù)每日由主管進(jìn)行檢查。

6.未經(jīng)門(mén)店管理人員的同意，門(mén)店員工不得私自操作后臺(tái)主機(jī)，嚴(yán)禁上網(wǎng)。

7.上班時(shí)間不得遲到、早退。違反者按曠工處理，扣除當(dāng)日工資。8.一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次視為礦工一次。9.一次遲到、早退超過(guò)20分鐘的按礦工處理。10.調(diào)班、請(qǐng)假需店長(zhǎng)批準(zhǔn)。

11.請(qǐng)假在2天以?xún)?nèi)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過(guò)2天的由公司經(jīng)理批準(zhǔn)。12.門(mén)店所有員工必須聽(tīng)從店長(zhǎng)或當(dāng)值主管的工作安排，無(wú)故頂撞、拒不執(zhí)行、不服從安排管理的從嚴(yán)處罰，直至開(kāi)除。

13.遵守公司及門(mén)店規(guī)章制度，服從各級(jí)主管人員的合理安排，不得敷衍了事。

14.同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協(xié)同合作。

15.各班組應(yīng)該定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核查,以確保帳貨相符,少貨的由貨柜管理人照價(jià)賠償。

16.各門(mén)店應(yīng)該積極預(yù)防出現(xiàn)過(guò)期商品。

17.商品銷(xiāo)售價(jià)格,原則上按系統(tǒng)規(guī)定的零售價(jià)銷(xiāo)售,對(duì)于需要變價(jià)銷(xiāo)售的需各門(mén)店的管理人同意才可以.收款員不可以私自折扣銷(xiāo)售。違反以上條例的個(gè)人，罰款100元

四、門(mén)店人員管理

（一）營(yíng)業(yè)員崗位

1.整理店容店貌，做好清潔，保持店內(nèi)整潔、明亮。

2.負(fù)責(zé)檢查店內(nèi)各種隱患，協(xié)助店長(zhǎng)積極做好各項(xiàng)預(yù)防工作。3.積極維護(hù)公司整體形象，端正服務(wù)態(tài)度，確保營(yíng)業(yè)秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準(zhǔn)確介紹藥品的相關(guān)知識(shí)，確保用藥安全有效。5.交接班前清點(diǎn)藥品，整理貨柜。

6.積極協(xié)助店長(zhǎng)做好請(qǐng)貨計(jì)劃，優(yōu)化品種結(jié)構(gòu)。7.積極協(xié)助管理人員做好相關(guān)工作。8.必須堅(jiān)守崗位，不得無(wú)故串崗、離崗。

9.對(duì)于門(mén)店的盤(pán)點(diǎn)和各項(xiàng)銷(xiāo)售活動(dòng)，要予以積極配合和執(zhí)行。10.鼓勵(lì)積極學(xué)習(xí)、進(jìn)取。

11.積極完成上級(jí)交代的其他工作。違反以上條例的個(gè)人，罰款100元

（二）收銀員崗位

1.嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行收繳款工作。2.負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息的正確錄入和門(mén)店銷(xiāo)售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門(mén)店后臺(tái)。

3.在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須做到人不離崗，絕對(duì)不可以在接待顧客時(shí)中途離崗，如確實(shí)需要離開(kāi)，應(yīng)報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)同意并指定專(zhuān)人代替后方可。4.做好零鈔的調(diào)配工作，在收款時(shí)，做到唱收唱付。

5.做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到等。

6.嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營(yíng)業(yè)款。7.交接班時(shí)必須做好票據(jù)移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。8.做好營(yíng)業(yè)款的日清工作，并要求做到及時(shí)上繳營(yíng)業(yè)款，帳款一致。9.負(fù)責(zé)收銀工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔，設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。10.遵守門(mén)店的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序。11.積極完成店長(zhǎng)及財(cái)務(wù)部門(mén)交代的其他工作。違反以上條例的個(gè)人，罰款100元

（二）中藥管理員

1．中藥每個(gè)班組對(duì)藥物每日進(jìn)行清點(diǎn)、裝斗，及時(shí)清理二樓的衛(wèi)生，確保中藥區(qū)域內(nèi)干凈整潔，斗內(nèi)中藥量充足。2.對(duì)中藥飲片質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行監(jiān)管，防止變霉。

3.中藥缺藥斷藥的種類(lèi)及時(shí)進(jìn)行登記、上報(bào)。進(jìn)行補(bǔ)充中藥貨量。違反以上條例的個(gè)人，罰款100元

門(mén)店店長(zhǎng)的責(zé)任

一、崗位描述

1、直接下級(jí)：店長(zhǎng)助理、住店藥師、醫(yī)師、營(yíng)業(yè)員

2、基本職能：負(fù)責(zé)本門(mén)店的計(jì)劃采購(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理、一切日常事務(wù)的管理，并承擔(dān)一切由此產(chǎn)生的一切直接或間接的工作責(zé)任與經(jīng)濟(jì)損失。

二、工作細(xì)則：

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門(mén)店工作，對(duì)門(mén)店藥品質(zhì)量及服務(wù)工作負(fù)具體責(zé)任。

2、不斷學(xué)習(xí)、充實(shí)自我。定期組織培訓(xùn)，并行之有效。

3、貫徹執(zhí)行總部各項(xiàng)管理制度，不得自行購(gòu)藥，對(duì)上級(jí)主管部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指示制訂相應(yīng)的措施，嚴(yán)格執(zhí)行并傳達(dá)落實(shí)。

4、按門(mén)店發(fā)展趨勢(shì)，制定周工作計(jì)劃與總結(jié)，并對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做出規(guī)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

5、負(fù)責(zé)門(mén)店排班，日常事務(wù)的分工管理，協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)檢，駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作。督查效期藥品，及時(shí)處理門(mén)店質(zhì)量投訴，對(duì)門(mén)店藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。

7、遵守物價(jià)部門(mén)下發(fā)的藥品價(jià)格體系，保證上柜商品明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格標(biāo)簽填寫(xiě)齊全，及時(shí)有效的對(duì)本店商品價(jià)格開(kāi)展自查工作。

8、貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，處理解決門(mén)店糾紛。

9、保證門(mén)店財(cái)務(wù)出入相對(duì)平衡，對(duì)利潤(rùn)負(fù)責(zé)。

10、負(fù)責(zé)門(mén)店商品計(jì)劃的核實(shí)與傳遞以及單據(jù)、日?qǐng)?bào)表的保管，負(fù)責(zé)門(mén)店辦公用品計(jì)劃的申報(bào)與領(lǐng)發(fā)。

11、負(fù)責(zé)門(mén)店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣，掛帳管理，相關(guān)報(bào)表的量化分析。

12、上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。

13、不計(jì)較個(gè)人得失，能吃苦耐勞，工作認(rèn)真細(xì)致，條理清楚，堅(jiān)持原則，責(zé)任心強(qiáng)，懂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，熱情穩(wěn)重，有主人翁意識(shí)。

14、積極完成上級(jí)交待的其他工作。

15、處理好周?chē)碳壹坝嘘P(guān)部門(mén)的關(guān)系，協(xié)調(diào)好本店內(nèi)部員工關(guān)系，依靠員工，關(guān)心員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的工作積極性。

16、認(rèn)真推行文明經(jīng)商，規(guī)范服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，提高門(mén)店的社會(huì)信譽(yù)度。

17、打造高效團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，依靠員工，關(guān)心員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的工作積極性。

18、負(fù)責(zé)門(mén)店內(nèi)配發(fā)的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、維修。

19、負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)、通訊、傳輸系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、維修。20、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息并及時(shí)反饋到直接上級(jí)。負(fù)責(zé)調(diào)研方圓1公里之內(nèi)其他藥店的基本信息。

21、協(xié)助營(yíng)業(yè)員、收營(yíng)員的工作。

22、迅速處理好突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶搶劫等。

第三篇：連鎖藥店管理制度門(mén)店

藥房管理制度

目錄

一、日常管理考核制度

二、賣(mài)場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度

三、門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理制度

四、門(mén)店衛(wèi)生管理制度

五、門(mén)店商品陳列管理制度

六、意外事件的防范與處理

七、總結(jié)語(yǔ)

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）

1、門(mén)口、外坪每日清掃，每周二、五進(jìn)行大掃除，招牌外玻璃墻每月清洗一次。

2、自選架、處方柜、落地門(mén)窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱(chēng)量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺(tái)面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、燈箱等均保持整齊干凈，無(wú)明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿(mǎn)隨倒；無(wú)刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識(shí)，擺放腳塌墊，上班時(shí)間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。

4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無(wú)私人物品或用品。

5、員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。

6、健康稱(chēng)、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放

7、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。

（二）、員工儀容儀表

1、服飾：上班時(shí)間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無(wú)皺折，紐扣扣嚴(yán)無(wú)脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得在場(chǎng)內(nèi)或未經(jīng)允許接聽(tīng)手機(jī)。

2、儀表：個(gè)人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿(mǎn)，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣(mài)場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上

5、工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)之事

（三）、商品陳列衛(wèi)生

1、按規(guī)定分類(lèi)擺放，商品陳列整齊、豐滿(mǎn)、干凈、不得空位置。

2、標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱(chēng)正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

3商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷(xiāo)售。商品標(biāo)簽上和碼上的價(jià)格必須和電腦、海報(bào)、商品對(duì)應(yīng)，一物一價(jià)，POP破損應(yīng)及時(shí)更換。

5、倉(cāng)庫(kù)商品分類(lèi)存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨由柜臺(tái)專(zhuān)職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時(shí)上柜。不得堆放在臺(tái)面上。

6、中藥柜臺(tái)確保藥品無(wú)空盤(pán)現(xiàn)象，新品及時(shí)上柜。玻璃柜臺(tái)衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計(jì)量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺(tái)調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）

7、商品于貨架、堆頭、花車(chē)的陳列，統(tǒng)一由值班店長(zhǎng)調(diào)整。

（四）、防損管理

1、賣(mài)場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。要認(rèn)真做好驗(yàn)票工作。

2、維持前坪車(chē)輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣(mài)場(chǎng)引起形象不良影響。

3、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)無(wú)員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。

4、當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行徹底的檢查，閉好門(mén)窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣(mài)場(chǎng)電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。

5、三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請(qǐng)好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。

6、口齒清楚，音量適中，講普通話(huà)，（對(duì)中老年人或聽(tīng)不懂普通話(huà)的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）、遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為

1、主動(dòng)問(wèn)病售藥，用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。

2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。

3、面對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)，用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語(yǔ)（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)買(mǎi)任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。

4、面隊(duì)吵鬧的顧客，營(yíng)業(yè)員及時(shí)解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長(zhǎng)，盡可能讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。

5、當(dāng)顧客所需的物品門(mén)店沒(méi)有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。

6、當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店提出意見(jiàn)時(shí)，虛心聽(tīng)取抱怨，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1天內(nèi)及時(shí)反饋到店長(zhǎng)，并回復(fù)顧客。

7、嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班、調(diào)班、休假。

8、由于員工推薦而導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費(fèi)用由該工員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價(jià)值2倍罰款。

9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。

10、場(chǎng)外促銷(xiāo)人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒(méi)收全部贈(zèng)品，立即停止該商品的場(chǎng)外促銷(xiāo)并嚴(yán)格按照有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行罰款，第二次違規(guī)對(duì)商品予以下柜處理

（六）、收銀服務(wù)

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購(gòu)買(mǎi)物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語(yǔ) “這是您的***，請(qǐng)您收好”

4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開(kāi)放置，并向顧客簡(jiǎn)單說(shuō)明。

5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù)

6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。

7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，說(shuō)明原因，及時(shí)處理。

8、按規(guī)定填開(kāi)發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門(mén)店發(fā)放一份示范票文本）

9、備好零錢(qián)方便找兌，如遇困難向顧客委婉說(shuō)明。

10、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤(pán)在電腦上操作或在電腦上做與工無(wú)關(guān)的事（玩游戲等）

12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

（七）、開(kāi)票服務(wù)

1、根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開(kāi)各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。

2、無(wú)虛開(kāi)發(fā)票現(xiàn)象。

3、連號(hào)開(kāi)票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。

4、無(wú)發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。

（七）、用藥咨詢(xún)服務(wù)

1、設(shè)有專(zhuān)門(mén)的顧客查詢(xún)服務(wù)登記本。

2、客觀(guān)的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開(kāi)出處方。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價(jià)格及作用等。

4、接聽(tīng)電話(huà)用普通話(huà)，接聽(tīng)：“您好！***大藥房”，找人電話(huà)應(yīng)；“對(duì)不起！**不在，請(qǐng)問(wèn)您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？

5、接到查詢(xún)電話(huà)，盡快通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問(wèn)題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。

（八）、投訴處理

1、有專(zhuān)人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見(jiàn)薄”，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記。

2、認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對(duì)顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無(wú)法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專(zhuān)門(mén)技術(shù)人員進(jìn)行堅(jiān)定并做處理。

4、對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門(mén)店有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。

5、將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿(mǎn)意度，對(duì)比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。

6、總結(jié)處理結(jié)果，門(mén)店對(duì)每一起顧客投訴和處理過(guò)程都要在“顧客投訴意見(jiàn)薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門(mén)店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

（九）、藥品質(zhì)量

1、銷(xiāo)售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲(chǔ)存質(zhì)量。

2、如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

4、柜內(nèi)藥品無(wú)陽(yáng)光直射。

5、設(shè)置有溫濕度計(jì)，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。

6、無(wú)過(guò)期、潮解、霉變、蟲(chóng)蛀、鼠咬等不合格銷(xiāo)售。

7、中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開(kāi)展工作。

8、中藥發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等，同時(shí)向顧客說(shuō)明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。

9、調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱(chēng)等應(yīng)定位放置，保持清潔。

10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。

11、拆零藥品售出后，已拆開(kāi)的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。

12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項(xiàng)目填寫(xiě)，內(nèi)容真實(shí)、及時(shí)。字跡清晰，用鋼筆填寫(xiě)，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫(xiě)全姓名。

（十）、記錄保存

1、有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅(jiān)持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結(jié)合。

2、嚴(yán)格按時(shí)間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類(lèi)精神藥品處方保存二年。

3、建立質(zhì)量事故檔案，對(duì)售出藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的事項(xiàng)查核落實(shí)，責(zé)任人寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上領(lǐng)導(dǎo)。

4、有專(zhuān)門(mén)的顧客投訴登記本，對(duì)顧客的質(zhì)量投訴問(wèn)題及時(shí)妥善處理，重大的質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。

5、妥善保存進(jìn)貨記錄和銷(xiāo)貨憑證，并放在門(mén)店不易被非本店授權(quán)人看見(jiàn)處。

（十一）、督導(dǎo)體系

1、由值班店長(zhǎng)以抽查的形式不定期對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長(zhǎng)審批，對(duì)需整改者發(fā)出整改意見(jiàn)至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評(píng)。

2、店長(zhǎng)、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書(shū)面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對(duì)當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書(shū)面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。

二、賣(mài)場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度

第一章

總則

1、為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》

2、本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》適用于公司全體員工。店長(zhǎng)有權(quán)依照規(guī)定作出獎(jiǎng)罰決定，并依照具體事實(shí)決定獎(jiǎng)罰的種類(lèi)、等級(jí)及方式。第二章

獎(jiǎng)勵(lì)

第一節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎(jiǎng)（通報(bào)表?yè)P(yáng)，正激勵(lì)10—50元）

1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者

2、工作認(rèn)真，敬崗愛(ài)業(yè)，被評(píng)為月度服務(wù)明星者

3、單項(xiàng)工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長(zhǎng)認(rèn)可，按情節(jié)輕重

4、見(jiàn)義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重

5、尊老愛(ài)幼有突出具體事跡者

6、員工言行受到媒體表?yè)P(yáng)的

7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)者

8、當(dāng)場(chǎng)抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者

9、為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重

10、門(mén)店損耗，推銷(xiāo)品種有突出成績(jī)者

11、舉報(bào)賣(mài)場(chǎng)違紀(jì)行為，查證屬實(shí)的，按情節(jié)輕重

第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報(bào)表?yè)P(yáng)，視情節(jié)輕重正激勵(lì)100—200元）

1、技能、知識(shí)勞動(dòng)競(jìng)賽中獲得名次獎(jiǎng)勵(lì)的

2、為維護(hù)公司制度或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭(zhēng)，事跡突出者

3、對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實(shí)行后成效卓越者

4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施制止重大安全事故、差錯(cuò)事故的

5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的第三章

處罰

第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實(shí)，但本章沒(méi)有涉及到的，均按照本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》對(duì)等原則執(zhí)行 員工班次：（春夏4月--10月）

早班(7:30--15:00)

中班（15：00--22：00）

（秋冬11月---3月）

早班（7：30--14:30）

中班（14: 30----21: 30）第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級(jí)處罰（有以下情況之一扣款30元）

1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以?xún)?nèi)（超過(guò)5分鐘，不超過(guò)30分鐘扣款50元。上班后立即打開(kāi)電腦進(jìn)入當(dāng)班源普程序，下班到點(diǎn)后關(guān)閉程序（該源普程序自帶考勤功能，每日考勤具體到幾點(diǎn)幾分。如特殊情況因電腦問(wèn)題不能及時(shí)進(jìn)入程序，請(qǐng)發(fā)微信給領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)可通過(guò)攝像頭驗(yàn)證）

2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以?xún)?nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚講評(píng)時(shí)整隊(duì)不迅速，或會(huì)場(chǎng)紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話(huà)、搞小動(dòng)作、站姿不規(guī)范、列隊(duì)不整齊等違規(guī)行為之一者

4、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時(shí)歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒(méi)有及時(shí)歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標(biāo)簽與商品不符等）

5、當(dāng)班時(shí)員工做與工作無(wú)關(guān)的事情，或有看非醫(yī)藥書(shū)報(bào)、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的

6、員工當(dāng)班時(shí)恭迎恭送顧客站立時(shí)未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微

7、員工當(dāng)班時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)接打手機(jī)者超過(guò)3分鐘扣30元。（煲電話(huà)粥者扣50元）

8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的

9、員工工號(hào)牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須、剃光頭、額發(fā)過(guò)眉等行為之一者

11、營(yíng)業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方

12、衛(wèi)生員未及時(shí)清掃，造成地面不干凈時(shí)間超過(guò)半小時(shí)

13、家屬會(huì)客時(shí)間不得超過(guò)5分鐘，不得將小孩帶來(lái)上班

第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級(jí)處罰（通報(bào)批評(píng)，扣款40元）

1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿(mǎn)，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的

2、營(yíng)業(yè)間未經(jīng)過(guò)組長(zhǎng)級(jí)以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫(kù)存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的

3、在每月盤(pán)點(diǎn)工作中，未經(jīng)監(jiān)盤(pán)人員審核，私自提早簽退者

4、營(yíng)業(yè)時(shí)聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會(huì)客時(shí)間超過(guò)10分鐘等行為之一者

5、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員未及時(shí)整理貨架，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存而貨架上沒(méi)有陳列，或沒(méi)有按組長(zhǎng)要求及時(shí)補(bǔ)貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)的

6、未及時(shí)完成上級(jí)安排的工作，或未及時(shí)回復(fù)者

7、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)商品標(biāo)簽及POP有破損未及時(shí)更換、遺失，或未做到價(jià)簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級(jí)處罰（最后書(shū)面警告，留店查看，扣款50—100元）

1、未經(jīng)組長(zhǎng)級(jí)以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者

2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

3、未征得直屬上級(jí)批準(zhǔn)，私自調(diào)整上班時(shí)間，或隨便叫人抵班

4、無(wú)特殊原因，又未獲部門(mén)批準(zhǔn)，曠工超過(guò)2天者（含2天）

5、當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級(jí)的

6、參與有損公司利益、形象的活動(dòng)，情節(jié)輕微者

7、當(dāng)班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事情，情節(jié)嚴(yán)重的

8、違反賣(mài)場(chǎng)規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者 第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級(jí)處罰（勸退或開(kāi)除）

1、員工出入賣(mài)場(chǎng)時(shí)私自攜帶廠(chǎng)家贈(zèng)品

2、無(wú)故曠工三天以上者（包括三天）

3、因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購(gòu)不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失、形象受損

4、未按程序而擅自變動(dòng)商品價(jià)格者

5、在公司內(nèi)拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)私自占有，有事證的

6、員工未按公司財(cái)經(jīng)制度亂開(kāi)發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機(jī)密者

7、員工在上班時(shí)間無(wú)論什么原因，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵、打架、斗毆

9、各級(jí)管理人員在執(zhí)行本條例時(shí)遇到阻饒、刁難等不服管理行為 第四章

附則

第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：

1、以上一、二級(jí)處罰由見(jiàn)習(xí)組長(zhǎng)級(jí)以上管理人員根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時(shí)予以實(shí)施，三、四級(jí)處罰報(bào)助理級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)

2、通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)由店長(zhǎng)審批

3、所有經(jīng)濟(jì)處罰，被處罰人當(dāng)月工資扣除。

員工有違法行為且對(duì)公司造成重大損失，將依法移交司法部門(mén)追究法律責(zé)任

第二節(jié)：?jiǎn)T工投訴

1、員工有越級(jí)投訴權(quán)，投訴可采用書(shū)面形式或口頭投訴

2、接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復(fù)

3、員工投訴應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，不得有過(guò)激行為，也不得因投訴而影響工作。

本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》的最終解釋權(quán)為門(mén)店店長(zhǎng)室。

三、門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理制度

一、目的：加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)秩序管理，樹(shù)立門(mén)店良好形象，創(chuàng)建鄭州國(guó)藥的優(yōu)良品牌。

二、適用范圍：門(mén)店全體員工。

三、考勤管理：

1． 到崗時(shí)間：上班時(shí)間前15分鐘到崗。

2． 穿好工作服一切準(zhǔn)備就緒后才能打卡，不得代人打卡；

3． 上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請(qǐng)假并予以登記，時(shí)間不得超過(guò)十分鐘；病、事假不得虛報(bào)或未經(jīng)主管同意私自調(diào)班。

四、儀容儀表：要求干凈整潔，站立服務(wù)。

1、服飾：上班時(shí)間必須著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無(wú)皺折，紐扣扣嚴(yán)無(wú)脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得帶手機(jī)或擴(kuò)機(jī)入賣(mài)場(chǎng)。

2、儀表：注意個(gè)人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發(fā)。

3、站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿(mǎn)，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣(mài)場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨物和柜臺(tái)上。

五、服務(wù)態(tài)度：要求主動(dòng)熱情，耐心周到。（顧客服務(wù)3S原則）

微笑：(Smile)笑容開(kāi)朗地接待顧客。

快捷：(Speed)動(dòng)作利落、輕快。

誠(chéng)信：(Sincerity)對(duì)顧客表示體貼、誠(chéng)懇。

1、顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”，顧客離店送語(yǔ)：“請(qǐng)走好?！?/p>

2、用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用手指引導(dǎo)方向。

3、說(shuō)話(huà)口齒清楚，音量適中，講普通話(huà)，（對(duì)聽(tīng)不懂普通話(huà)的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果）。

4、遇見(jiàn)年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動(dòng)替顧客保管好雨傘，當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)告訴他寄存處的位置。

5、實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，第一位被咨詢(xún)員工應(yīng)認(rèn)真接待好顧客，并立即與相關(guān)貨位責(zé)任人聯(lián)系

6、面對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)，應(yīng)面帶微笑，以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度用規(guī)范語(yǔ)言來(lái)解答，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。

7、不要忽略顧客身邊的友人，應(yīng)一視周仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)買(mǎi)任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切、熱情的態(tài)度。

8、主動(dòng)問(wèn)病售藥，用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。

9、如顧客由于各種原因在門(mén)店內(nèi)商聲喧嘩，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即向顧客解釋并道歉，并通知門(mén)讓店負(fù)責(zé)人，盡可能讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。

10、當(dāng)顧客所需的藥品門(mén)店沒(méi)有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話(huà)、藥品名、規(guī)格、廠(chǎng)家等，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。

11、當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店提出意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)虛心聽(tīng)取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺(jué)你在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1天內(nèi)及時(shí)并回復(fù)顧客。

12、接聽(tīng)電話(huà)用普通話(huà)：“您好！美林大藥房”，“對(duì)不超，XX不在，請(qǐng)問(wèn)您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”，上班時(shí)間接聽(tīng)私人電話(huà)不得超過(guò)3分鐘。

13、工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入柜臺(tái)及收銀臺(tái)，不得與親友閑聊與工作無(wú)關(guān)的事。

六、商品管理：要求專(zhuān)業(yè)熟悉，靈活工作。

1、按規(guī)定分類(lèi)陳列。

2、商品陳列整齊、豐滿(mǎn)、干凈，不得空位置。

3、標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格一致，商品標(biāo)簽上和價(jià)碼上的價(jià)格必須和電腦里的價(jià)格一致。

4、商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱(chēng)正面朝外，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

5、商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷(xiāo)售。

6、商品進(jìn)貨單據(jù)不得放在門(mén)店被非本店授權(quán)人看見(jiàn)。

7、不得私自接受廠(chǎng)家促銷(xiāo)，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一安排。

8、不得私分贈(zèng)品，應(yīng)由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排。

9、各門(mén)店商品缺貨要定期上報(bào)計(jì)劃，并做好報(bào)貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。

七、收銀管理：要求迅速準(zhǔn)確，清楚禮貌。

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購(gòu)買(mǎi)物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致感謝詞“慢走”

4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開(kāi)放置，并向顧客簡(jiǎn)單說(shuō)明。

5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù)

6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。

7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，說(shuō)明原因，及時(shí)處理。

8、按規(guī)定填開(kāi)發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門(mén)店發(fā)放一份示范票文本）

9、備好零錢(qián)方便找兌，如遇困難向顧客委婉說(shuō)明。

10、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

11、不準(zhǔn)帶自己的軟盤(pán)在電腦上操作或在電腦上做與工無(wú)關(guān)的事（玩游戲等）

12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

八、發(fā)票管理：要求迅速正確，細(xì)致耐心

1、由開(kāi)票員負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管、開(kāi)具、繳銷(xiāo)發(fā)票，門(mén)店不得隨意調(diào)換開(kāi)票員，如開(kāi)票員離崗須先向門(mén)店會(huì)計(jì)辦理發(fā)票繳銷(xiāo)手續(xù)。

2、開(kāi)票員從門(mén)店會(huì)計(jì)處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開(kāi)隨收，下班時(shí)辦理交接手續(xù)。

3、發(fā)票開(kāi)完后一個(gè)工作日內(nèi)交門(mén)店會(huì)計(jì)審核注銷(xiāo)。

4、開(kāi)票員認(rèn)真填明客戶(hù)名稱(chēng)、開(kāi)票時(shí)間具實(shí)開(kāi)出，并將電腦小票號(hào)碼記于發(fā)票存根上。

5、嚴(yán)禁虛開(kāi)發(fā)票，否則按高開(kāi)金額予以處罰。

6、開(kāi)票時(shí)按發(fā)票號(hào)碼順序全部聯(lián)一次性如實(shí)填開(kāi)，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。

7、發(fā)票限門(mén)店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當(dāng)事人責(zé)任。

九、防損管理：要求認(rèn)真仔細(xì)，禮貌待人。

1、賣(mài)場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。

2、要認(rèn)真做好防內(nèi)盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。

3、認(rèn)真做好出口處的驗(yàn)票、驗(yàn)貨工作。

4、負(fù)責(zé)公司安全保衛(wèi)、消防工作。

5、維持前坪車(chē)輛的停放秩序，保證通道的暢道。

6、妥善處理不良顧客，避免在賣(mài)場(chǎng)形成不良影響。

十、播音管理：

播放音樂(lè)時(shí)，應(yīng)保持適度的音量，應(yīng)選擇節(jié)奏、旋律優(yōu)美的曲目。

十一、用藥咨詢(xún)管理；要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情耐心。

1． 為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客的參謀，禁止為顧客進(jìn)行診斷開(kāi)出處方。2． 客觀(guān)的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。

3． 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價(jià)格及作用等。

4． 接到查詢(xún)電話(huà)后，應(yīng)盡快查詢(xún)顧客的有關(guān)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容衣時(shí)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問(wèn)題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式盡快了解事實(shí)，予以回答。

十二、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀(guān)，清新宜人。1． 門(mén)口、外坪每日清洗。2． 招牌每月清洗。

3． 自選架、處方柜、落地門(mén)窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物

器具、稱(chēng)量工具、收銀機(jī)、電腦、操作后面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無(wú)明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿(mǎn)隨倒。4． 清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。5． 雨天備好傘架（桶），腳踏墊。

十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀(guān)，清新宜人。

6． 燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。

7． 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)播放輕舒緩的輕音樂(lè)。

8． 無(wú)刺激性或難聞氣味。

9． 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無(wú)私人物品或用品。10． 員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)吃零食。

11． 健康稱(chēng)應(yīng)擺放在顯眼處。

12、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈，到期一天內(nèi)拆除。

十四、紀(jì)律差錯(cuò)：要求遵守紀(jì)律、嚴(yán)肅作風(fēng)。

1． 上班時(shí)間，私人物品一律不得帶入賣(mài)場(chǎng)（包括私人現(xiàn)金）

2． 上班時(shí)間不得看報(bào)刊雜志、嚴(yán)禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無(wú)關(guān)的事情。3． 上班期間，未經(jīng)允許不得打私人電話(huà)、會(huì)客。4． 嚴(yán)格服從管理人員安排。

5． 不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。6． 上班時(shí)間不得購(gòu)物。

7． 看到有損公司形象的人或事，應(yīng)積極主動(dòng)加以制止。8． 按時(shí)參加早會(huì)或晚會(huì)。9． 不得無(wú)事生非，影響團(tuán)結(jié)。

10.員工有義務(wù)，有責(zé)任做好迎賓工作，準(zhǔn)時(shí)到位，謙遜有禮，樹(shù)立公司形象。

十五、交接班制度

一、貴重商品交接

1、凡最小銷(xiāo)售包裝單價(jià)在50元以上(含50元)、或商品價(jià)格在20,--,50元但易 丟失損壞的商品(各店自定目錄)，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及各陳列區(qū)域責(zé)任人依店面陳 列順序依次登記于貴重物品登記表(附表1)當(dāng)中。

2、交接班時(shí)間：下午14：45—15：30時(shí)。填寫(xiě)“交接班表”。

3、處方區(qū)商品由當(dāng)班醫(yī)師／藥師負(fù)責(zé)，非處方區(qū)商品由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)。交接由當(dāng)班醫(yī)師／藥師和接班醫(yī)師／藥師、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員和接班營(yíng)業(yè)員當(dāng)面交接，由交班人清點(diǎn)，接班人復(fù)核、登記。

4、貴重物品登記表的進(jìn)、銷(xiāo)、存欄中“進(jìn)”數(shù)量以當(dāng)班確認(rèn)調(diào)撥數(shù)量為準(zhǔn)，凡有調(diào)撥必須及時(shí)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人將數(shù)量填寫(xiě)在相應(yīng)的“進(jìn)”欄中，“銷(xiāo)”以當(dāng)班的實(shí)際銷(xiāo)量(電腦銷(xiāo)售數(shù)據(jù)+手工單+簽單)為準(zhǔn)，“存”為上班“存”數(shù)+當(dāng)班“進(jìn)”數(shù)．當(dāng)班“銷(xiāo)”數(shù)，進(jìn)、銷(xiāo)、存空白處以“一”表示。

5、清點(diǎn)后由交班及接班人員分別簽字確認(rèn)。商品存量與事實(shí)不符時(shí)，可依據(jù)以下措施核查：

1、檢查調(diào)撥單“進(jìn)”欄是否漏填、填錯(cuò)，有無(wú)手工單及簽單。

2、查詢(xún)電腦當(dāng)班銷(xiāo)售數(shù)據(jù)“銷(xiāo)”欄是否漏填、填錯(cuò)。

3、檢查是否更改陳列。

4、如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為丟失；即刻上報(bào)門(mén)店經(jīng)理或當(dāng)班責(zé)任人以丟失處理，并記入交班本中。

二、收銀的交接

1、交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對(duì)錢(qián)鈔；

2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，接班收銀員認(rèn)可后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。

三、營(yíng)業(yè)結(jié)束

l、現(xiàn)金存入：當(dāng)班責(zé)任人和收銀員核對(duì)好當(dāng)班營(yíng)業(yè)額后，早班下班后一小時(shí)內(nèi)(5點(diǎn)之前)由當(dāng)班責(zé)任人和收銀員一起將營(yíng)業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶(hù)。如遇星期

六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時(shí)內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時(shí)，應(yīng)將營(yíng)業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。

2、關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。

3、鎖好門(mén)窗。

四、門(mén)店衛(wèi)生管理制度

一、目的：加強(qiáng)衛(wèi)生管理，保障藥品質(zhì)量，營(yíng)造舒適購(gòu)物場(chǎng)所。

二、適用范圍：門(mén)店全體員工。

三、采用按崗位分區(qū)責(zé)任到人進(jìn)行管理，具體操作如下：

營(yíng)業(yè)員

范圍：責(zé)任區(qū)域貨位內(nèi)的柜臺(tái)、貨架、商品、計(jì)量工具、員工更衣室。

1）做柜臺(tái)或貨架清潔時(shí)，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的抹布擦干，因?yàn)樗E會(huì)產(chǎn)生新的污垢，特別要注意頂部、底部的清潔。

2）做商品清潔時(shí)，請(qǐng)用干抹布擦拭，特別注意當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時(shí)及時(shí)清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀(guān)殘次感的商品放在貨架上。標(biāo)準(zhǔn)：

1）商品干凈無(wú)灰塵。

2）商品陳列合理、整齊、美觀(guān)、豐滿(mǎn)

3）小標(biāo)簽位置正確，大標(biāo)簽書(shū)寫(xiě)規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對(duì)應(yīng)。4）商品先入先出

5）工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置。

6）所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品。7）被顧客亂放的商品要及時(shí)歸位。

收銀員

范圍：收銀柜臺(tái)、收銀工具，入口、出口地面衛(wèi)生及扶欄 標(biāo)準(zhǔn)：

1）清潔收銀臺(tái)、收銀機(jī)、掃描器、打印機(jī)的每上縫隙，保持角落清潔無(wú)塵。2）每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無(wú)灰塵、無(wú)紙屑。3）掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮。4）收銀臺(tái)所有的門(mén)、抽屜要關(guān)閉

5）所有的設(shè)備、附件無(wú)短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方，員工茶杯要放在指定位置 6）清潔收銀區(qū)的地板及走道，保持地面、走道上無(wú)雜物、淡跡，要光亮。

7）收銀臺(tái)要保持干凈，在營(yíng)運(yùn)中要及時(shí)清潔收銀臺(tái)上的污漬，及時(shí)整理顧客留在收銀臺(tái)上的商品

8）及時(shí)清理收銀臺(tái)旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點(diǎn) 9）包裝袋折疊整齊，分類(lèi)掛好。

防損員

范圍：監(jiān)視，消防器材、外墻、前坪及購(gòu)物籃的清洗。1）每周清洗前坪、購(gòu)物籃 2）每月清洗外墻

3）每周清潔監(jiān)測(cè)儀、監(jiān)視器材、消防器材等 標(biāo)準(zhǔn)：

1）前坪、外墻無(wú)灰塵、污垢，監(jiān)視器材光亮無(wú)塵。2）購(gòu)物籃干凈、無(wú)污垢、灰塵

3）

消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無(wú)塵。

存包員 范圍：存包區(qū)地面、工作臺(tái)、存包架、存包牌 標(biāo)準(zhǔn)：

1）工作臺(tái)保持干凈，無(wú)雜物和水跡

2）工作場(chǎng)地整潔，工具類(lèi)用品使用后放在指定位置 3）存包架、存包牌每天清潔一次

服務(wù)中心人員 ：

范圍：服務(wù)中心地面、工作臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)：

1）用藥咨詢(xún)臺(tái)、用藥咨詢(xún)電話(huà)、電腦設(shè)備等每天清潔一次 2）保持顧客意見(jiàn)本、考評(píng)本、意見(jiàn)箱的干凈和整潔 3）需要派發(fā)的贈(zèng)品放置整齊 衛(wèi)生員

范圍：公共區(qū)地面、墻面、天花板、櫥窗、衛(wèi)生間、樓梯、坐凳及門(mén)店周邊衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)：

1）店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次

2）門(mén)店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

3）衛(wèi)生間每天早、中、晚拖地（包括墻面）1-3次，提水沖洗2次，要求干凈、無(wú)異味，地面無(wú)水漬

4）坐凳每天清洗一次，保持干凈無(wú)污垢 5）

門(mén)店前坪干凈整潔無(wú)雜物

播音員、出納：

范圍：播音室及金庫(kù)地面、墻面、門(mén)窗、設(shè)備的清潔 標(biāo)準(zhǔn)：

1）播音室及金庫(kù)地面墻面門(mén)窗干凈無(wú)污漬 2）播音設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備光亮無(wú)塵 3）辦公用具擺放整齊不凌亂 4）室內(nèi)無(wú)雜物

商管員、系統(tǒng)維護(hù)員、門(mén)店管理人員及其他辦公室人員 范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設(shè)備的清潔 標(biāo)準(zhǔn)：

1）辦公室地面墻面門(mén)窗干凈無(wú)污漬

2）辦公設(shè)施干凈、整齊，不凌亂

3）室內(nèi)無(wú)雜物 其他要求：

1）無(wú)論在賣(mài)場(chǎng)的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時(shí)撿起紙 屑、紙皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點(diǎn)，隨時(shí)收 撿散落于門(mén)店的購(gòu)物籃放于指定位置

2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置

3）工作場(chǎng)地地面整潔、光亮，無(wú)衛(wèi)生死角 4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無(wú)衛(wèi)生死角 5）工作記錄、資料、文件等歸類(lèi)放置整齊 6）門(mén)店贈(zèng)品保管在指定位置，并清理分類(lèi)放置

7）門(mén)店所有非賣(mài)品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理

五、門(mén)店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商

向顧客充分地展示自己、推銷(xiāo)自己

二、適用范圍：店長(zhǎng)、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員

三、陳列原則

1、分類(lèi)擺放，分區(qū)管理

1）嚴(yán)格按GSP的要求分類(lèi)擺放

2）藥品與非藥品分區(qū)

3）處方藥與非處方藥分區(qū)

4）內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開(kāi)

門(mén)店商品陳列管理制度

1、分類(lèi)擺放，分區(qū)管理

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)

7）單軌制處方藥不得開(kāi)架陳列，設(shè)立專(zhuān)柜擺放柜臺(tái)內(nèi)，雙

軌制處方藥閉架陳列 8）按用途和療效分類(lèi)擺放

9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專(zhuān)柜、拆零藥品專(zhuān)柜，閉

陳列，并保留原包裝標(biāo)簽

10）危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用

或空包裝

11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止

藥，斗前應(yīng)寫(xiě)正名正字

12）按貨架陳列位置分區(qū)落實(shí)到人進(jìn)行管理

2、顯則易見(jiàn)

1）上貨時(shí)將商品的正面（即商品的中、英文名稱(chēng)、廠(chǎng)名等

識(shí)）面向顧客，橫豎統(tǒng)一

2）有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線(xiàn)，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有商品

要讓顧客看得清楚

4）常見(jiàn)病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置

5）類(lèi)別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范

填寫(xiě)，無(wú)錯(cuò)價(jià)現(xiàn)象

3、伸手可取

1）根據(jù)貨位空間對(duì)貴重藥品適當(dāng)拆除中包裝 2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無(wú)倒置現(xiàn)象

3）當(dāng)顧客看中一件商品時(shí)，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不

穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備

4）上層留一拳，左右留兩指

4、貨架放滿(mǎn)

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時(shí)補(bǔ)貨上柜 2）貨架陳列要豐滿(mǎn)有序

3）商品放滿(mǎn)可以給顧客一個(gè)商品豐富的好印象，產(chǎn)生

吸引顧客注意力的效果

4）不允許在貨架上放置任何非賣(mài)品

5、標(biāo)識(shí)明顯

1）藥品分類(lèi)陳列，必須有明顯標(biāo)識(shí)

2）只有正確、醒目的購(gòu)物向?qū)?，才能使顧客一目了?/p>

先購(gòu)到他所需要的商品

6、先入先出

1）按藥品批號(hào)先后順序排列，先出廠(chǎng)的排前面

2）補(bǔ)貨的時(shí)候，先把原有的商品取出來(lái)——做好商品衛(wèi)生——先將要補(bǔ)充的商品從后面開(kāi)始陳列——

原有的商品陳列在前面

3）藥品都有一定的效期，如果補(bǔ)貨時(shí)不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠(yuǎn)賣(mài)不出去，這防止過(guò)期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法

7、關(guān)聯(lián)陳列

1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上 2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列 3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列

8、同類(lèi)商品垂直陳列

1）同類(lèi)商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類(lèi)商品的同時(shí)

感到不便，垂直陳列會(huì)使用類(lèi)商品成一個(gè)直線(xiàn)式的系列，體現(xiàn)一個(gè)豐富感，起到很強(qiáng)的促銷(xiāo)效果

2）同類(lèi)商品垂直陳列使同類(lèi)商品平均享受到貨架上各個(gè)不同段位的銷(xiāo)售利益 3）同品種同規(guī)格但不同廠(chǎng)家的產(chǎn)品相鄰陳列時(shí)要留有間隔

9、梯形陳列

1）每個(gè)品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙 2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰倒商品 3）商品陳列不留一點(diǎn)空隙的話(huà)，顧客在挑選商品的時(shí)候會(huì)感到不方便

組長(zhǎng)、店長(zhǎng)必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點(diǎn)

*分類(lèi)分區(qū)是否正確；

*價(jià)格標(biāo)簽是否面向顧客；

*商品有無(wú)被遮住，無(wú)法顯而易見(jiàn)；

*商品上有無(wú)灰塵或擱放其他物品；

*有無(wú)價(jià)格標(biāo)簽脫落或者價(jià)格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌是否一致

*是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列

*貨架上是否有空閑區(qū)

*同類(lèi)的不同品種商品是否做到了垂直陳列

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離

六、意外事件的防范與處理

一、門(mén)店偷盜

1、易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所：

1)死角、看不見(jiàn)的場(chǎng)所；

2)易混雜的場(chǎng)所；

3)照明較暗的場(chǎng)所；

4)通路狹小的場(chǎng)所；

5)商品陳列雜亂的場(chǎng)所。

2、防止偷竊：

1)盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對(duì)快捷地服務(wù)感到滿(mǎn)意。竊賊將會(huì)因?yàn)?/p>

服務(wù)快捷而發(fā)覺(jué)在這里偷盜的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)不合適；

2)不要背對(duì)著顧客；

3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請(qǐng)其存放于收銀臺(tái)；

4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買(mǎi)行為；

5)加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房?jī)?nèi)徘徊或閑

逛的人員，對(duì)有盜竊嫌疑的顧客重點(diǎn)關(guān)注。

6)將貴重的對(duì)竊賊有誘惑力的商品鎖起來(lái)，或?qū)⑵潢惲性谝粋€(gè)或多個(gè)員工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜臺(tái)上堆積的太高，不要遮擋員工的視線(xiàn)；

8)定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練；

9)將電話(huà)放在員工在使用電話(huà)時(shí)能看到店內(nèi)情況的位置；

10)將在外面的、顧客看過(guò)的但顧客并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的商品放回柜中；

12)有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí)，店員應(yīng)隨時(shí)注意，如有可疑情況，可主動(dòng)上前服務(wù)。

3、偷竊事件的處理方法：

1)在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購(gòu)買(mǎi)”的機(jī)會(huì)，如：對(duì)隱藏商品的顧客

說(shuō)“您要××商品嗎?”若在收銀臺(tái)時(shí)則說(shuō)“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購(gòu)買(mǎi)”。

2)如果提醒之后顧客仍無(wú)購(gòu)買(mǎi)的意思，則要以平靜的聲音說(shuō)“對(duì)不起，有些事情想請(qǐng)教您，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入辦公室，請(qǐng)求當(dāng)班責(zé)任人一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

3)在處理偷竊事件時(shí)，不要把顧客當(dāng)作“竊賊”，講話(huà)要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯(cuò)”的角度去引導(dǎo)其“購(gòu)買(mǎi)”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺(jué)。

4)如果誤會(huì)了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

5)門(mén)店如發(fā)生商品盜竊破壞，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即通知當(dāng)班責(zé)任人、當(dāng)?shù)嘏沙鏊伴T(mén)店負(fù)責(zé)人。

6)營(yíng)業(yè)外時(shí)間被盜，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)撥打110報(bào)警并報(bào)告門(mén)店負(fù)責(zé)人。

二、門(mén)店防搶

1、防搶要求：

’

1)防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。

2)店內(nèi)可設(shè)置保險(xiǎn)柜以便保管大額現(xiàn)金。

3)店內(nèi)無(wú)顧客時(shí)，可以整理貨架、排面、補(bǔ)貨或做一些清潔工作。

4)店員應(yīng)隨時(shí)注意可疑狀況，如：

A、2—3人結(jié)伴進(jìn)店，不是觀(guān)看商品而是注意店員；

B、未熄火且停在店外很久的汽車(chē)，在門(mén)外逗留觀(guān)察門(mén)店內(nèi)部的可疑人物；

C、在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留，且佯裝購(gòu)物或閱讀書(shū)刊者。

5)交接班點(diǎn)錢(qián)動(dòng)作要快，盡量避免錢(qián)財(cái)露出。

6)大額的錢(qián)鈔(100元)不要放在錢(qián)箱上面，應(yīng)放在收銀機(jī)夾層。

7)保持店面干凈明亮。

8)與公安機(jī)構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。

9)平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。

2、遇搶時(shí)應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點(diǎn)：

1)不做任意驚叫以及無(wú)謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2)雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作。

4)如有巡警和保安路過(guò)時(shí)，及時(shí)報(bào)警。

5)記住歹徒的特征。

3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：

1)迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案(撥打110)。

2)保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過(guò)的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。

3)立即描述歹徒特征情況。

4)將遇搶過(guò)程寫(xiě)成報(bào)告，并呈送公司及公安機(jī)關(guān)，協(xié)助破案。

三、停電

營(yíng)業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：

1、應(yīng)立即打開(kāi)應(yīng)急燈或點(diǎn)燃備用蠟燭。

2、收銀臺(tái)關(guān)機(jī)，防止銷(xiāo)售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時(shí)記錄手工賬。

3、各區(qū)域負(fù)責(zé)人堅(jiān)守崗位，停止銷(xiāo)售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。

4、當(dāng)班責(zé)任人暫時(shí)阻止顧客出入，對(duì)顧客所提物品進(jìn)行檢查后方可離開(kāi)；并立即通知物業(yè)管理部門(mén)或公司門(mén)店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

5、恢復(fù)送電后，立即組織清點(diǎn)貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報(bào)門(mén)店經(jīng)理和負(fù)責(zé)人，按有關(guān)規(guī)定處理，繼續(xù)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。

6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當(dāng)班責(zé)任人報(bào)告門(mén)店負(fù)責(zé)人決定是否停止當(dāng)天營(yíng)業(yè)。

四、火警

1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報(bào)當(dāng)班責(zé)任人。

2、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火，當(dāng)班責(zé)任人并報(bào)門(mén)店負(fù)責(zé)人；如火勢(shì)嚴(yán)重?fù)艽颉?19”。

3、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失。

4、火勢(shì)撲滅后當(dāng)班人員清理場(chǎng)地，處理遺留問(wèn)題。

五、其他意外事件

1、無(wú)理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營(yíng)業(yè)。

2、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)：積極采取防護(hù)措施，將影響或損失減少至最少

七、總結(jié)語(yǔ)： 一、五大共識(shí)

1、服裝整齊

2、精神抖擻

3、熱情大方

4、服務(wù)周到

5、勞動(dòng)神圣 二、六大工作

1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

2、管理貨物一陳列整齊，補(bǔ)貨充分，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，防止呆貨。

3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專(zhuān)心。

4、保持清潔一門(mén)面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。

5、協(xié)助同事一團(tuán)結(jié)合作，上下相重，相互忍讓?zhuān)椭C愉快。

6、正直誠(chéng)懇一保持誠(chéng)懇之工作態(tài)度。

三、七大須知

1、上班準(zhǔn)時(shí)，提早準(zhǔn)備。

2、店長(zhǎng)排班，勿自更動(dòng)。

3、意外缺班，電告上司。

4、預(yù)定事假，提前通知。

5、公司通知，經(jīng)常留意。

6、份內(nèi)工作，負(fù)責(zé)落實(shí)。

7、熱誠(chéng)服務(wù)，共存共榮。

第四篇：藥店門(mén)店活動(dòng)方案

門(mén)店的活動(dòng)方案

一，活動(dòng)主題：周年慶、節(jié)假日回饋、開(kāi)業(yè)慶典

二，活動(dòng)時(shí)間：XXXX年XX月X日---XXXX年XX月X日 三，活動(dòng)門(mén)店：XX藥店 四，活動(dòng)前準(zhǔn)備：

①物料到位：贈(zèng)品足量、氣球足量、氣球拱形門(mén)1至2個(gè)、POP書(shū)寫(xiě)張

貼規(guī)范，特價(jià)爆炸貼足量、抽獎(jiǎng)箱每店1個(gè)、展臺(tái)若干、空盒若干、音響一套、紅布、乒乓球25個(gè)（白的20個(gè)，黃的5個(gè)）②貨源充足：特別是活動(dòng)品種，提前補(bǔ)貨。

③可邀請(qǐng)廠(chǎng)家促銷(xiāo)合作：云南白藥、碧生源、野酒花、清開(kāi)靈、好易康、鼻可樂(lè)、天天清等，選3個(gè)廠(chǎng)家一起合作，提前與廠(chǎng)家溝通好細(xì)節(jié)，準(zhǔn)時(shí)到門(mén)店，由我們統(tǒng)一調(diào)配。④DM單制作：數(shù)量：

規(guī)格：

派發(fā)：提前2天派發(fā) ⑤賣(mài)場(chǎng)布置：干凈、整潔、貨加滿(mǎn)貨架，價(jià)簽對(duì)應(yīng)好商品

⑥員工活動(dòng)前溝通：目的是：所有員工熟悉掌握活動(dòng)內(nèi)容方式及活動(dòng)品種促銷(xiāo)情況，為每一位顧客細(xì)心耐心解釋好活動(dòng)內(nèi)容。

五，活動(dòng)內(nèi)容：

1，進(jìn)店送：當(dāng)天進(jìn)店前30名顧客免費(fèi)贈(zèng)送“洗臉盆”一個(gè)或小醬油最小支一瓶或香皂一盒普通牌子或不銹鋼碗碟一個(gè)(此項(xiàng)可選或可不選)------2元店有賣(mài) 2，關(guān)愛(ài)老人愛(ài)心大贈(zèng)送：活動(dòng)當(dāng)天前30名老人憑老人證或身份證可限領(lǐng)一份禮品（如：紅參、西洋參、腎寶等等）3，購(gòu)物送現(xiàn)金：一次性購(gòu)物滿(mǎn)30元以上，送現(xiàn)金券5元，限量發(fā)送，送完即止！

4、買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)：買(mǎi)一送

一、買(mǎi)二送

一、買(mǎi)三送一等等；品牌保健品系列產(chǎn)品買(mǎi)贈(zèng)。

5、購(gòu)物套餐贈(zèng)送：活動(dòng)時(shí)間內(nèi)在本店消費(fèi)

一次性購(gòu)物滿(mǎn)18元：可換購(gòu)XX物品 一次性購(gòu)物滿(mǎn)38元：可換購(gòu)XX物品 一次性購(gòu)物滿(mǎn)58元：可換購(gòu)XX物品 一次性購(gòu)物滿(mǎn)88元：可換購(gòu)XX物品 一次性購(gòu)物滿(mǎn)128元：可換購(gòu)XX物品

以上可得到相應(yīng)的禮品一份外還可以參加抽獎(jiǎng)。

6，幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)：“百抽百種，永不落空” 抽獎(jiǎng)要求：活動(dòng)時(shí)間內(nèi)在本店消費(fèi)

一次性購(gòu)物滿(mǎn)28元，可參加幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)一次。

一次性購(gòu)物滿(mǎn)56元，可參加幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)二次。

一次性購(gòu)物滿(mǎn)88元，可參加幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)三次

（依此類(lèi)推?。?/p>

抽獎(jiǎng)?wù)f明：抽獎(jiǎng)箱里一共25個(gè)乒乓球，20個(gè)白的，5個(gè)黃的。

抽獎(jiǎng)細(xì)則：①顧客一次抓一個(gè)乒乓球出來(lái)，連續(xù)五次，抓5個(gè)乒乓球出來(lái)，算一次完整的抽獎(jiǎng)過(guò)程

②抽中5個(gè)黃球?yàn)椋禾氐泉?jiǎng) ③抽中4個(gè)黃球?yàn)椋阂坏泉?jiǎng) ④抽中3個(gè)黃球?yàn)椋憾泉?jiǎng) ⑤抽中2個(gè)黃球?yàn)椋喝泉?jiǎng) ⑥抽中1個(gè)以下黃球?yàn)椋盒疫\(yùn)獎(jiǎng)

提供的獎(jiǎng)品有：特等獎(jiǎng)：

一等獎(jiǎng)：

二等獎(jiǎng)：

三等獎(jiǎng)：）

幸運(yùn)獎(jiǎng)：

第五篇：小藥店管理---自營(yíng)店門(mén)店管理規(guī)定

小藥店管理---自營(yíng)店門(mén)店管理規(guī)定日起有效。第一部分日常規(guī)范 1.儀表要求：

1.1在店工作員工著裝大方得體，干凈整齊，以黑皮鞋，黑褲白上衣為準(zhǔn)；

本規(guī)定是依據(jù)上海方太廚具銷(xiāo)售有限公司員工手冊(cè)的規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)上海方太嘉定直營(yíng)店的實(shí)際情況而制定，是直營(yíng)店員工日常管理的依據(jù)，對(duì)直營(yíng)店員工具有約束作用，自宣布之1.2男員工不能留胡須，發(fā)不過(guò)耳，上班中午吃飯期間不得飲酒；女員工上班可以著淡妝，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩，過(guò)肩的長(zhǎng)發(fā)要扎起來(lái)。

1.3不能佩戴和工作無(wú)關(guān)的，和帶有明顯宗教色彩的飾物。

1.4上班時(shí)間必須佩戴工作牌，故意不佩戴工作牌，處以10元/次的罰款；工作牌遺失必須在三個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦。2.上班時(shí)間：

2.1直營(yíng)店旺季營(yíng)業(yè)時(shí)間為8：30----20：00。

2.2有兩名在店員工時(shí)候，周一至周四兩班倒，做一休一，每周休息兩天，上班時(shí)間為全班，具體為830------1730。注：此為淡季上班時(shí)間表，旺季是取消。

2.3每周五至周日三天，上早中班，早班為8：30----17：00；中班為13：00----20：00.2.4調(diào)班要事先和其他同事溝通好，然后告知門(mén)店負(fù)責(zé)人，病假和事假必須提前一天給直營(yíng)店負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，標(biāo)準(zhǔn)參照公司標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。沒(méi)有告知負(fù)責(zé)人，私自調(diào)班或不提前請(qǐng)假的，算為曠工。

2.5上班時(shí)間不準(zhǔn)遲到早退，遲到在10分鐘以?xún)?nèi)，口頭警告一次，超過(guò)10分鐘的罰款20元/次，報(bào)公司人事部在下月工資兌現(xiàn)。超過(guò)1小時(shí)以上，算作曠工。

2.6上班時(shí)間內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，如果確實(shí)有私事要處理，需要打電話(huà)請(qǐng)示批準(zhǔn)后在做；超過(guò)兩小時(shí)算作事假。3.衛(wèi)生要求：

3.1每天當(dāng)班的員工為當(dāng)天的門(mén)店衛(wèi)生責(zé)任人，對(duì)當(dāng)天的衛(wèi)生狀況負(fù)全責(zé)。3.2每周五為大掃除日，對(duì)門(mén)店進(jìn)行徹底衛(wèi)生清掃。

3.3日常打掃要求機(jī)器，玻璃無(wú)灰塵，手印，污跡；地板下班前拖地，干凈亮潔；道具和廣告單頁(yè)整潔，吧臺(tái)茶幾無(wú)雜物；門(mén)口地面無(wú)果皮紙屑等；

3.4機(jī)器表面每周必須用3M或其他清潔劑保養(yǎng)一次，保證機(jī)器外觀(guān)光潔 4.交接班要求：

4.1每天下班前需認(rèn)真填寫(xiě)工作交接本

4.2工作交接本填寫(xiě)內(nèi)容需真是有效，不得弄虛作假。

4.3當(dāng)天工作在交接本本上作為重點(diǎn)內(nèi)容的部分，必須打電話(huà)通知同事；如果因?yàn)闆](méi)有電話(huà)溝通引起工作失誤，責(zé)任人為前者。

4.4每周例會(huì)會(huì)對(duì)交接本做考評(píng)，作為會(huì)議議程。

4.5不填寫(xiě)交接本，每次處于10元/次的罰款；不按規(guī)定要求填寫(xiě)，內(nèi)容不全，馬虎填寫(xiě)，每次處于5元/次的罰款。第二部分財(cái)務(wù)管理 1.貨款管理

1.1顧客所交貨款是方太公司錢(qián)款依照公司規(guī)定在每天下午3點(diǎn)半之前必須打到公司帳戶(hù)。如果晚上銷(xiāo)售貨款在下班之前打到喻經(jīng)理帳戶(hù)。貨款不能在店里超過(guò)12小時(shí)超過(guò)一次罰款10元。

1.2顧客所交的貨款銷(xiāo)售人員要當(dāng)面仔細(xì)查收，如收到假幣誰(shuí)收誰(shuí)負(fù)責(zé)賠償。

1.3店面銷(xiāo)售人員沒(méi)有任何理由挪用貨款。出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。并罰款20元。2.產(chǎn)品和贈(zèng)品管理

2.1門(mén)店樣機(jī)要一月盤(pán)點(diǎn)一次，庫(kù)存商品15天盤(pán)點(diǎn)一次。每次盤(pán)點(diǎn)要有兩人負(fù)責(zé)。盤(pán)點(diǎn)后要登記簽字作好臺(tái)帳。臺(tái)帳要清晰不準(zhǔn)涂改，涂改一次罰款5元。

2.2店里庫(kù)存產(chǎn)品銷(xiāo)售后要及時(shí)作好臺(tái)帳登記，貨款在下班之前打到喻經(jīng)理帳戶(hù)，或直接現(xiàn)金交到喻經(jīng)理手中

2.3贈(zèng)品包括公司贈(zèng)品和門(mén)店自有贈(zèng)品兩樣贈(zèng)品要分別作好臺(tái)帳。不準(zhǔn)涂改，涂改一次罰款5元。

2.4贈(zèng)送贈(zèng)品后要由銷(xiāo)售人員第一時(shí)間作出臺(tái)帳并由顧客簽字。不簽字一次罰款5元。2.5贈(zèng)品盤(pán)點(diǎn)在每月15號(hào)。出現(xiàn)贈(zèng)品收入差錯(cuò)由管理贈(zèng)品人負(fù)責(zé)賠償。2.6產(chǎn)品配件要登記入臺(tái)帳，配件銷(xiāo)售要記錄臺(tái)帳 3現(xiàn)金管理

3.1在門(mén)店銷(xiāo)售贈(zèng)品或產(chǎn)品配件現(xiàn)金由平平管理。3.2現(xiàn)金要作現(xiàn)金帳支出和收入要登記

3.3沒(méi)有任何理由挪用門(mén)店現(xiàn)金發(fā)現(xiàn)一次罰50元 3.4每星期一現(xiàn)金核算。4票據(jù)管理

4.1門(mén)店開(kāi)出三聯(lián)單要登記及時(shí)作出銷(xiāo)售臺(tái)帳，不準(zhǔn)涂改。4.2開(kāi)三聯(lián)單依照公司要求，出現(xiàn)錯(cuò)誤以公司處罰為標(biāo)準(zhǔn)。

4.3三聯(lián)單開(kāi)出后要保存完整，如有缺損由開(kāi)單當(dāng)事人負(fù)責(zé)。出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失按公司要求賠償 4.4開(kāi)門(mén)店收據(jù)時(shí)不準(zhǔn)涂該，如有寫(xiě)錯(cuò)可另?yè)Q一張。絕對(duì)不能用涂改過(guò)收據(jù)給顧客，如果出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失由開(kāi)收據(jù)人承擔(dān)。5.節(jié)能增效，在營(yíng)業(yè)時(shí)間如遇淡季在不影響形象前提下做出以下規(guī)定

5.1在周一到周五夏季光線(xiàn)充足時(shí)可把頂燈關(guān)掉。左右上方品牌燈也可關(guān)掉。5.2在夏天周一到周五空調(diào)開(kāi)放時(shí)玻璃門(mén)要關(guān)上。5.3最好只在上午11點(diǎn)后開(kāi)溫度以地與室外溫度為標(biāo)準(zhǔn)，一般不低與26° 5.4在夏季時(shí)凈水器加熱就關(guān)掉。

5.5在無(wú)人的情況下辦公室和倉(cāng)庫(kù)燈都要關(guān)掉。5.6工作以外的電話(huà)不能打。