第一篇：2011年出鏡《領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》考試大綱及答案（寫寫幫推薦）

領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)考核大綱

第一章

出境領(lǐng)隊(duì)概述

掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)的概念-依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)是指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)

了解我國出境旅游領(lǐng)隊(duì)發(fā)展簡史及出境旅游發(fā)展現(xiàn)狀

1983年出現(xiàn)的港澳游領(lǐng)隊(duì)是中國的旅行社行業(yè)中最早的出境旅游領(lǐng)隊(duì) 1990年出境旅游領(lǐng)隊(duì)開始率團(tuán)到國外旅游 1997年國家旅游局發(fā)出第一批領(lǐng)隊(duì)證

伴隨著出境旅游目的地的增加，領(lǐng)隊(duì)數(shù)量也在不斷增加

我國出境領(lǐng)隊(duì)的人數(shù)，從1990年經(jīng)營出境旅游的9家旅行社的數(shù)十人，到1997年經(jīng)營出境旅游的67家旅行社的數(shù)百人，一直到2002年經(jīng)營出境旅游的528家旅行社的數(shù)千人，再到2010年經(jīng)營出境旅游800家旅行社的數(shù)十萬、數(shù)百萬人，經(jīng)歷了一個(gè)較為迅速的發(fā)展過程。

了解截至2009年游客統(tǒng)計(jì)數(shù)字4765.63萬人次和國家批準(zhǔn)的目的地國家數(shù)量為108個(gè)

有特許出境經(jīng)營資質(zhì)的旅行社數(shù)量800多家

我國的出境旅游領(lǐng)隊(duì)是哪年開始出現(xiàn)的1983年出現(xiàn)的港澳游領(lǐng)隊(duì)是中國的旅行社行業(yè)中最早的出境旅游領(lǐng)隊(duì)

出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)優(yōu)勢和劣勢各有哪些？

優(yōu)勢-領(lǐng)隊(duì)工作較為體面、較豐厚的經(jīng)濟(jì)收入、可以實(shí)現(xiàn)不花錢即可游走世界的夢想、做領(lǐng)隊(duì)可滿足當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的潛在心里欲求、接觸人多、經(jīng)歷事多，易于成熟

劣勢-領(lǐng)隊(duì)是危險(xiǎn)性較高的一項(xiàng)職業(yè)、個(gè)人私生活無法保證、最容易受夾板氣，當(dāng)替罪羊、親友會(huì)常常掛念擔(dān)心

什么是組團(tuán)社？經(jīng)國務(wù)院旅游行政管理部門批準(zhǔn)，依法取得出境旅游經(jīng)營資格的旅行社出境旅游？旅游者參加組團(tuán)社組織的前往旅游目的地國家/地區(qū)的旅行和游覽活動(dòng)。

第二章

國家對出境旅游領(lǐng)隊(duì)的有關(guān)政策規(guī)定

熟悉中國公民出境旅游相關(guān)法規(guī) 《旅行社管理?xiàng)l例》《實(shí)施細(xì)則》《中國公民出國旅游管理辦法》《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》

了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)從業(yè)資格-

1、有完全民事行為能力的中華人民共和國公民；

2、熱愛祖國，遵紀(jì)守法；

3、可切實(shí)負(fù)起領(lǐng)隊(duì)責(zé)任的旅行社人員；

4、掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況

掌握《旅行社條例》中對領(lǐng)隊(duì)的規(guī)定-旅行社為組織旅游者聘用的領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府行政管理部門頒發(fā)的資格證書

了解領(lǐng)隊(duì)證的獲取

1、領(lǐng)隊(duì)上崗須持有領(lǐng)隊(duì)證

2、領(lǐng)隊(duì)證須經(jīng)旅游行政管理部門考核后頒發(fā)

領(lǐng)隊(duì)證頒發(fā)的有關(guān)規(guī)定—

旅游行政管理部門要根據(jù)組團(tuán)社的正當(dāng)業(yè)務(wù)需求合理發(fā)放領(lǐng)隊(duì)證

了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)的培訓(xùn)內(nèi)容-思想道德教育；涉外紀(jì)律教育；旅游政策法規(guī)；旅游目的地國家的基本情況；領(lǐng)隊(duì)人員的義務(wù)與職責(zé)

國家哪一部旅游法規(guī)，最早出現(xiàn)了“領(lǐng)隊(duì)”一詞-1996年10月15日《旅行社管理?xiàng)l例》

《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》特別提出領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)有哪些？

愛國主義意識(shí)、法規(guī)意識(shí)和職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、儀容儀表等方面，包括了從個(gè)人思想、業(yè)務(wù)能力、日常穿著等多層面的要求。另外還有其他的一些標(biāo)準(zhǔn)如，英語能力或目的地國家/地區(qū)的語言能力。導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)急處理能力等

第三章

領(lǐng)隊(duì)在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用

掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)-

是指為出境旅游團(tuán)提供旅途全程陪同和有關(guān)服務(wù)；作為組團(tuán)社代表，協(xié)同境外接待社完成旅游計(jì)劃安排，以及協(xié)調(diào)處理旅游過程中相關(guān)事務(wù)等活動(dòng)。

出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

1、遵守《中國公民出國旅游管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)旅游者合法權(quán)益

2、協(xié)同接待社實(shí)施旅游行程計(jì)劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件

3、為旅游者提供旅游行程服務(wù)

4、自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，并提醒旅游者地址任何有損國家禮儀和民族尊嚴(yán)的行為。

熟悉領(lǐng)隊(duì)在出境產(chǎn)品運(yùn)作過程中所起的重要作用 領(lǐng)隊(duì)是旅行社出境旅游業(yè)務(wù)能否順利成功的關(guān)鍵

A-策劃創(chuàng)意階段B產(chǎn)品制作階段C廣告銷售階段D成團(tuán)操作階段

領(lǐng)隊(duì)的工作，是在以上所有程序完成后，才開始介入到團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程中間來的熟悉領(lǐng)隊(duì)在旅行社拓展業(yè)務(wù)中所起的重要作用 領(lǐng)隊(duì)需認(rèn)識(shí)到出境旅游游客具有的重復(fù)出游的可能性 領(lǐng)隊(duì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅行社最好的廣告

領(lǐng)隊(duì)為旅行社的線路產(chǎn)品提供合理的改進(jìn)建議

掌握領(lǐng)隊(duì)在出境旅游過程中所起的重要作用 1.領(lǐng)隊(duì)是游客在整個(gè)旅程中不可缺少的心理依賴。領(lǐng)隊(duì)可以為游客提供熟悉異域環(huán)境、語言溝通等方面的幫助； 領(lǐng)隊(duì)能夠維系游客之間的和睦團(tuán)結(jié) 2.特殊事件發(fā)生時(shí)游客無法缺少領(lǐng)隊(duì)的幫助 事故發(fā)生時(shí)，領(lǐng)隊(duì)可以以受過的專業(yè)訓(xùn)練給游客以幫助 偶遇災(zāi)難時(shí)游客可以得到領(lǐng)隊(duì)的心里庇護(hù)

第四章

領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備

掌握OP與領(lǐng)隊(duì)間工作聯(lián)系需注意的問題

1、工作配合默契

2、聯(lián)絡(luò)通暢

3、協(xié)調(diào)一致。Op跟領(lǐng)隊(duì)交接時(shí)盡量多的介紹有效信息，領(lǐng)隊(duì)交接匯報(bào)時(shí)，不能遺漏旅游團(tuán)內(nèi)發(fā)生的主要事情，以便op能對遺留問題進(jìn)行有效處理

掌握接受旅游團(tuán)相關(guān)資料的內(nèi)容；

1、出境旅游行程表

2、中國公民出國旅游團(tuán)隊(duì)名單表

掌握聽取OP介紹旅游團(tuán)的內(nèi)容； 由OP向領(lǐng)隊(duì)介紹團(tuán)隊(duì)情況并移交出團(tuán)資料

團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的大致情況、團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)團(tuán)員的情況、團(tuán)隊(duì)的完整行程、團(tuán)隊(duì)的特殊安排和要求、行前說明會(huì)的安排。

掌握《出境旅游行程表》應(yīng)列明的內(nèi)容；

旅游線路時(shí)間景點(diǎn)、交通工具安排、食宿標(biāo)準(zhǔn)及檔次、購物娛樂安排以及自費(fèi)項(xiàng)目、組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)系方式、遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式

了解《中國公民出國旅游團(tuán)隊(duì)名單表》的有關(guān)規(guī)定；

由國務(wù)院旅游行政部門統(tǒng)一印制，組團(tuán)社按照核定的出國旅游人數(shù)安排組織出國旅游團(tuán)隊(duì)，填寫《名單表》。旅游者及領(lǐng)隊(duì)均應(yīng)當(dāng)填寫在《名單表》中，經(jīng)審核后的《名單表》不能在增添人員。一式四聯(lián)：出境邊防、入境邊防、旅游行政部門、旅行社自留專用 熟悉旅游行程接待計(jì)劃和有關(guān)旅游者的資料； 接待計(jì)劃重點(diǎn)：

1、旅游團(tuán)詳細(xì)行程計(jì)劃，包括旅游團(tuán)抵離各地的時(shí)間及所乘用的交通工具；

2、熟悉并記住旅游團(tuán)行程計(jì)劃當(dāng)中所開列的全部參觀游覽項(xiàng)目

3、熟悉并記住行程中應(yīng)下榻的各地酒店的名稱

4、了解旅游團(tuán)全部行程當(dāng)中的文娛節(jié)目安排、用餐安排等事項(xiàng) 有關(guān)旅游者的資料：

1、記住旅游團(tuán)隊(duì)名稱和人數(shù)

2、旅游團(tuán)成員的姓名、性別、年齡、職業(yè)、宗教信仰、飲食禁忌、生活習(xí)慣等

3、了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、需要特殊照顧對象和知名人士的情況

掌握查驗(yàn)證件、簽證和機(jī)票。

檢查護(hù)照：重點(diǎn)是檢查姓名、護(hù)照號(hào)碼、簽發(fā)地、簽發(fā)日期、有效期、有否本人簽名等幾項(xiàng)內(nèi)容

檢查簽證：重點(diǎn)是簽發(fā)日期、截止日期、簽證號(hào)碼等幾項(xiàng)內(nèi)容 檢查機(jī)票：重點(diǎn)是檢查乘機(jī)人姓名、乘機(jī)日期、航班號(hào)幾項(xiàng)內(nèi)容

應(yīng)著重對姓名進(jìn)行檢查，無論是機(jī)票、簽證還是姓名，如果在檢查中發(fā)現(xiàn)其中有誤，就需要立即與OP溝通，迅速加以解決。

護(hù)照排序貼簽：為方便出團(tuán)時(shí)護(hù)照清點(diǎn)、發(fā)放以及游客點(diǎn)名時(shí)的便利，領(lǐng)隊(duì)還需要對團(tuán)隊(duì)的護(hù)照進(jìn)行排序，然后在每本護(hù)照的封面貼不干膠，上面寫上編號(hào)和姓名。編號(hào)應(yīng)與團(tuán)隊(duì)名單表上的順序一致，以便在分發(fā)護(hù)照時(shí)方便工作，無需翻開護(hù)照內(nèi)頁即可喊出游客姓名。編號(hào)還可以讓游客熟悉自己的團(tuán)隊(duì)編號(hào)順序，在需要通關(guān)、辦理登機(jī)等手續(xù)進(jìn)行隊(duì)列排序時(shí)做到有條不紊

自我制作一份實(shí)用的“團(tuán)隊(duì)資料速查表”，將團(tuán)員名單、性別、出生年月、護(hù)照號(hào)碼、有效期、簽發(fā)地、簽證號(hào)碼等列出，可用于填寫各種表格如

1填寫中國出境卡及入境卡、外國的入境卡及出境卡時(shí)

2、填寫中外海關(guān)的申報(bào)單

3、外國酒店入住卡

4、游客護(hù)照丟失向警方報(bào)案填表

5、為游客到使館補(bǔ)辦旅行證件填表時(shí) 找出旅行期間過生日的游客、找出有民族禁忌、特殊飲食習(xí)慣的游客

如對信仰伊斯蘭的游客或信仰素食主義的游客，領(lǐng)隊(duì)都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行特別登記，在飛機(jī)上就餐及在境外就餐時(shí)，要給予特別關(guān)照。掌握電子機(jī)票行程單以及另紙簽證的識(shí)別知識(shí)

掌握行前說明會(huì)內(nèi)容；

1、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》規(guī)定的行前說明會(huì)的內(nèi)容 a-注意事項(xiàng)以及外匯兌換事項(xiàng)與手續(xù)

b-發(fā)放《行程表》團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)和《質(zhì)量評(píng)估表》 C-相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)及目的地國家的風(fēng)俗習(xí)慣

D-向旅游者詳實(shí)說明各種不可抗力不可控制的因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能履行約定的情況，已取得旅游者的諒解

《國際旅游與健康》一書當(dāng)中：“旅游經(jīng)營者、旅行社以及航空公司和船運(yùn)公司都有一個(gè)重要的職責(zé)，那就是保障旅游者的健康。將旅游者在國外的旅游、訪問中出現(xiàn)問題的幾率降到最低，是事關(guān)旅游行業(yè)整體利益的重要事情。應(yīng)在旅游者的旅行之前，提供一個(gè)特殊的機(jī)會(huì)給他們，提醒和告誡他們將要到訪的每一個(gè)國家的注意事項(xiàng)” 安全告誡也加入出境旅游團(tuán)隊(duì)行前說明會(huì)的內(nèi)容中

2、向游客宣布境外飯店住房名單（雙人標(biāo)準(zhǔn)間即2人同住一間房）

熟悉領(lǐng)隊(duì)在說明會(huì)上應(yīng)注意的問題

1、體現(xiàn)出領(lǐng)隊(duì)的精神風(fēng)貌

2、要以禮貌語言亮相

3、著重強(qiáng)調(diào)時(shí)間

4、將自己的手機(jī)號(hào)碼告訴游客

5、記下來每位游客的手機(jī)號(hào)碼

行前說明會(huì)的補(bǔ)救：

1、給未能出席的游客打電話；

2、記住要將應(yīng)發(fā)給客人的物品帶給游客

第五章

領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的行裝準(zhǔn)備 掌握領(lǐng)隊(duì)行裝組成的具體內(nèi)容

領(lǐng)隊(duì)的行裝，主要由帶團(tuán)必備物品、工作輔助用品、個(gè)人生活用品三項(xiàng)組成 帶團(tuán)必備物品 證件和機(jī)票

接待計(jì)劃和分房名單 領(lǐng)隊(duì)證和領(lǐng)隊(duì)旗 名單表

工作輔助物品 書籍及地圖 通信工具 救急電話號(hào)碼 備用小禮物 個(gè)人生活物品 個(gè)人衣服穿著 常用藥品 生活必需品 日用雜品

熟悉出境證件的相關(guān)知識(shí)，了解《出境旅游行程表》和輔件的相關(guān)知識(shí)

1、證件和機(jī)票，目前我國公民出境旅游實(shí)用的證件有因私普通護(hù)照（中國公布的所有出境旅游目的地國家）、港澳通行證、邊境通行證（到與中國接壤的部分指定的邊境國家旅游）等。要求a-穩(wěn)妥保管、整理有序 b-護(hù)照、機(jī)票必須要有復(fù)印件

2、《中國公民出國旅游團(tuán)隊(duì)名單表》 A-旅游團(tuán)隊(duì)辦理的是團(tuán)隊(duì)旅游簽證 B-旅游團(tuán)去但是免簽證的國家或地區(qū)

3、《出境旅游行程表》及產(chǎn)品的輔助說明文件

A、出境旅游行程表是出境旅游團(tuán)隊(duì)最根本性文件，要確認(rèn)領(lǐng)隊(duì)手中的行程表與游客手中的完全一致。

熟悉與帶團(tuán)相關(guān)的必備物品。

領(lǐng)隊(duì)證、領(lǐng)隊(duì)個(gè)人名片、領(lǐng)隊(duì)旗、團(tuán)隊(duì)資料速查表、旅行社托運(yùn)行李不干膠標(biāo)簽

掌握中國公民護(hù)照，港澳往來通行證，大陸居民往來臺(tái)灣通行證的適用與區(qū)別。熟悉領(lǐng)隊(duì)的衣著要求及有關(guān)小禮物和常用藥品的知識(shí)。服裝：有一套正式服裝或職業(yè)服裝；多準(zhǔn)備些休閑類服裝。（因?yàn)轭I(lǐng)隊(duì)每天要與同團(tuán)的游客見面，因而領(lǐng)隊(duì)要養(yǎng)成天天換衣服的良好習(xí)慣，尤其夏天的襯衣，T恤應(yīng)當(dāng)每天都換。每天換衣服不只是衛(wèi)生習(xí)慣，也是領(lǐng)隊(duì)精神面貌的體現(xiàn)）

小禮物：擺脫各種糾纏時(shí)，小禮物最好用；小禮物在融洽人際關(guān)系；普通場合表達(dá)謝意 藥品：準(zhǔn)備適合自己的藥品，為客人準(zhǔn)備一點(diǎn)常用藥（暈車暈船、創(chuàng)可貼、風(fēng)油精等）不發(fā)達(dá)國家為自己準(zhǔn)備一條毛巾

護(hù)照、機(jī)票為什么要有復(fù)印件?復(fù)印件與原件可否放在一起？

務(wù)必要將全團(tuán)成員的護(hù)照機(jī)票進(jìn)行復(fù)印，并在出團(tuán)是隨身攜帶全團(tuán)的護(hù)照、機(jī)票復(fù)印件，將其與正本分開存放。如旅游團(tuán)在境外發(fā)生護(hù)照丟失，途中遭搶等事件時(shí)證明游客身份

為什么領(lǐng)隊(duì)不適合戴深色的太陽鏡? 讓客人覺得拒人千里的感覺

第六章

中國出境與他國（地區(qū)）入境 掌握中國出境過程和領(lǐng)隊(duì)工作內(nèi)容 團(tuán)隊(duì)集合（清點(diǎn)人數(shù)；介紹出關(guān)程序）

-通過海關(guān)（填寫海關(guān)申報(bào)單；申報(bào)出境物品）-辦理乘機(jī)手續(xù)（辦理乘機(jī)手續(xù)；行李托運(yùn)）-通過衛(wèi)生檢疫（查驗(yàn)黃皮書；體溫檢測）

-通過邊防檢查站（交驗(yàn)出境卡；查驗(yàn)護(hù)照機(jī)票）領(lǐng)隊(duì)工作內(nèi)容

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知旅游者并向旅游者發(fā)放通關(guān)時(shí)應(yīng)向口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)出示/提交的旅游證件和通關(guān)資料（如出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)依次通關(guān)）

向口岸的邊檢移民機(jī)關(guān)遞交必要的團(tuán)隊(duì)資料（如團(tuán)隊(duì)名單，團(tuán)體簽證、出入境登記卡等），并辦理必要的手續(xù)

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極為旅游團(tuán)隊(duì)辦妥乘機(jī)和行李托運(yùn)的有關(guān)手續(xù)，并依時(shí)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)登機(jī)

掌握對遲到者和未到者的處理方式

（1）游客遲到-及時(shí)與游客取得聯(lián)系，預(yù)估抵達(dá)的時(shí)間再行決定。時(shí)間允許可拖后辦理手續(xù)在原地等待游客抵達(dá)，并向其他游客致歉；時(shí)間不允許現(xiàn)代其他客人到海關(guān)柜臺(tái)辦理海關(guān)申報(bào)手續(xù)，以及到航空公司值機(jī)柜臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù)，一旦游客抵達(dá)，領(lǐng)隊(duì)返回出境區(qū)域入口帶入客人，全團(tuán)會(huì)合。

（2）取消行程-口頭慰問，短信確認(rèn)，通知OP，OP通知境外接待社，通知航空公司

熟悉出中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定和出關(guān)時(shí)領(lǐng)隊(duì)的工作 規(guī)定

（1）紅色通道和綠色通道（2）部分限制進(jìn)出境物品-自用物品帶出并帶回；金銀制品；外匯-美金1000以上申報(bào)不能超過5000美金；人民幣不能超過2萬；文物；中藥材-麝香不能出境；旅游商品

（3）部分禁止出境物品-國家秘密、珍貴文物、所有禁止進(jìn)境的物品，瀕危動(dòng)物植物標(biāo)本、種子和繁殖材料等 領(lǐng)隊(duì)工作：

告知游客中國海關(guān)禁止攜帶出境的物品

攜帶無需向海關(guān)申報(bào)物品的客人走綠色通道，進(jìn)入等候

攜帶有向海關(guān)申報(bào)物品的游客從紅色通道到海關(guān)柜臺(tái)辦理手續(xù)

了解乘坐民航國際航班的相關(guān)知識(shí) 計(jì)件免費(fèi)行李額 隨身攜帶物品

熟悉登機(jī)前的安檢

搜身；磁性探測器近身檢查；過安全門；物品檢查；紅外線透視儀器檢查

了解出境邊檢的有關(guān)規(guī)定 出示護(hù)照（有效簽證）、機(jī)票、登機(jī)卡、名單表、領(lǐng)隊(duì)證、團(tuán)體簽證

掌握飛行途中領(lǐng)隊(duì)的工作，熟悉入境卡和海關(guān)申報(bào)單

飛行途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助機(jī)組人員向旅游者提供必要的幫助與服務(wù)

1、為游客提供乘機(jī)中的幫助：

協(xié)助游客跳換座位；照料特殊用餐者；機(jī)上救生設(shè)備；解答游客提問；

2、幫助游客填寫入境表格 填寫入境卡；填寫海關(guān)申報(bào)單

掌握他國（地區(qū)）入境流程

1.經(jīng)過衛(wèi)生檢疫（交驗(yàn)黃皮書 交驗(yàn)健康證明）-2.辦理入境手續(xù)（交付入境卡 查驗(yàn)護(hù)照簽證）-3.領(lǐng)取托運(yùn)行李（憑牌拿取行李 出問題應(yīng)交涉）-4.接受海關(guān)查驗(yàn)（交付海關(guān)申報(bào)表 接受抽查）-5.與導(dǎo)游會(huì)面

了解衛(wèi)生檢疫（交驗(yàn)黃皮書，是國際公認(rèn)的衛(wèi)生檢疫證件；或交驗(yàn)健康申報(bào)單，個(gè)別國家地區(qū)的申報(bào)單與入境卡放在一張紙上），掌握辦理入境手續(xù)（領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)客人在有“外國人入境”標(biāo)志處排隊(duì)，中國公民一般應(yīng)選擇其他公民通道辦理入境手續(xù)），1、向入境檢查人員交付入境所需的證件和文件（護(hù)照、簽證、機(jī)票、入境卡，少許會(huì)要求看行程表

2、接受盤問

3、完成入境檢查）

熟悉行李損壞或丟失的處理 損壞-行李牌找機(jī)場行李部門查詢

丟失-填寫行李報(bào)失單、交航空公司解決，記錄服務(wù)人員電話和姓名，以便日后查詢

掌握入境海關(guān)檢查手續(xù)。

6.免檢 7.口頭申報(bào)

8.填寫海關(guān)申報(bào)單 9.申報(bào)并開箱檢查

10.海關(guān)工作人員權(quán)力比較大，可以直接對當(dāng)事人進(jìn)行搜身

掌握各國海關(guān)進(jìn)出境手續(xù)辦理的基本流程。

熟悉與接待方導(dǎo)游人員會(huì)合后領(lǐng)隊(duì)的工作。

11.團(tuán)隊(duì)人數(shù)變化 12.是否由機(jī)場直接下榻酒店

13.機(jī)場與下榻酒店的距離及行駛時(shí)間 14.導(dǎo)游約定時(shí)間對團(tuán)隊(duì)行程進(jìn)行會(huì)晤

15.記導(dǎo)游電話并確認(rèn)，清點(diǎn)人數(shù)，清點(diǎn)行李

在經(jīng)過海關(guān)時(shí)，什么情況下要走紅色通道？ 攜帶海關(guān)限制及應(yīng)征稅物品 攜帶進(jìn)口限制的物品 人、物分離進(jìn)出境

攜有物品、貨物、貨樣以及其他需辦理出境驗(yàn)收手續(xù)的物品 未將應(yīng)復(fù)帶出、入境物品的

攜帶外幣金銀及其制品又未獲得有關(guān)出境或已超過限額的旅客被禁止入境的主要原因有哪些？

第七章

領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要任務(wù)

掌握領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作內(nèi)容-圍繞吃住行游購?qiáng)实葞醉?xiàng)旅游要素進(jìn)行 《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》中的旅行游覽服務(wù)，對領(lǐng)隊(duì)的具體要求

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)按組團(tuán)社與旅游者所簽的旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供接待服務(wù)，并督促接待社及其導(dǎo)游按約定履行旅游合同。

在旅游途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)

一、領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游的工作配合

二、下榻飯店及用餐

三、購物及觀看演出

四、領(lǐng)隊(duì)在游覽中的工作（1）、讓游客清楚了解每天的行程安排

A-抵達(dá)某地首日領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游就應(yīng)將本地的計(jì)劃行程告訴游客 B-每天上車后第一件事就是告訴游客當(dāng)天行程 C-對次日行程提前預(yù)告-著裝要求或晚上活動(dòng)等（2）、輔助導(dǎo)游完成游覽計(jì)劃

A-領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助導(dǎo)游完成對旅游景點(diǎn)的講解工作 B-游覽過程中領(lǐng)隊(duì)的站位位置和主要作用：領(lǐng)隊(duì)的站位在團(tuán)隊(duì)的最后，與導(dǎo)游形成首尾呼應(yīng)。

五、其他工作

了解與導(dǎo)游見面后應(yīng)溝通的內(nèi)容及行程中與導(dǎo)游及時(shí)溝通的內(nèi)容。

一、需要溝通的內(nèi)容

1、按照日程表逐項(xiàng)對照

2、領(lǐng)隊(duì)需要將所帶團(tuán)隊(duì)的特殊性向?qū)в谓榻B

二、與導(dǎo)游的交流

1、為方便與導(dǎo)游的溝通，應(yīng)在車上第一排就座

2、行進(jìn)中出現(xiàn)問題及時(shí)商量

3、客人意見要及時(shí)反饋

掌握退稅流程。

在游客到商店購物時(shí)，提醒客人別忘記要發(fā)票

在有退稅標(biāo)志的商店購物，購物要超過一定的限額，開具退稅專用發(fā)票，蓋有海關(guān)章 熟悉在境外入住酒店和離開酒店時(shí)領(lǐng)隊(duì)的工作。入住酒店-

1、抵達(dá)酒店后為游客辦理入住手續(xù)并分配房間

2、針對中國游客的特點(diǎn)對飯店的設(shè)施要求要進(jìn)行特別介紹

如付費(fèi)服務(wù)，可能發(fā)生的問題，把自己的聯(lián)絡(luò)方式、房間號(hào)碼告訴所有游客、飯店卡片發(fā)給客人 離開酒店

1、提醒游客與飯店結(jié)賬

2、提醒游客帶齊全部私人物品并清點(diǎn)游客托運(yùn)行李

3、提醒游客交還飯店的房間鑰匙

了解在境外用餐、購物、游覽及觀看文娛演出時(shí)領(lǐng)隊(duì)的主要工作和注意事項(xiàng)； 就餐時(shí)

領(lǐng)隊(duì)隨時(shí)走動(dòng)看游客是否要添飯，菜量等 歐式早餐簡單，美式早餐豐盛

自助餐少拿，不要剩太多，不能帶走 購物時(shí)

本地商品的特色 購物停留時(shí)間 購物的注意事項(xiàng)

購物時(shí)的語言翻譯，托運(yùn)等 演出時(shí)

介紹節(jié)目內(nèi)容和特點(diǎn) 引導(dǎo)旅游者入座

提醒客人注意事項(xiàng)如是否可照相攝像、服裝要求、通常不允許零食和飲料，演員合影的小費(fèi)

了解在境外帶團(tuán)時(shí)領(lǐng)隊(duì)的其他工作。

1、返程國際機(jī)票的確認(rèn)

2、督促旅游計(jì)劃的執(zhí)行

3、完成工作記錄

4、進(jìn)行總結(jié)發(fā)言

如何用歡迎詞引出導(dǎo)游的出場? 代表組團(tuán)旅行社感謝游客參加旅游團(tuán)

對游客經(jīng)歷了漫長的旅程順利抵達(dá)目的地表示祝賀，并預(yù)祝在此的旅途順利愉快 表達(dá)領(lǐng)隊(duì)本人愿為游客提供良好服務(wù)的真正愿望 向游客介紹導(dǎo)游

第八章

他國（地區(qū)）離境及中國入境 掌握外國（地區(qū)）離境工作流程 辦理乘機(jī)手續(xù)（換領(lǐng)登機(jī)牌-托運(yùn)行李）

-購買機(jī)場稅（通常機(jī)票里已含-或?qū)в呜?fù)責(zé)購買）-通過邊防檢查（交驗(yàn)出境卡-查驗(yàn)護(hù)照機(jī)票）-通過海關(guān)檢查（填寫海關(guān)申報(bào)單-申報(bào)出境物品）-辦理購物退稅（蓋海關(guān)印鑒-領(lǐng)取退稅款）-準(zhǔn)備登機(jī)

熟悉境外乘機(jī)的手續(xù)

1、行李托運(yùn)（清點(diǎn)數(shù)量）

2、換領(lǐng)登機(jī)牌

3、將證件、和機(jī)票發(fā)給客人

了解離境機(jī)場稅及離境手續(xù)和出外國（地區(qū)）海關(guān)的有關(guān)規(guī)定、出境物品限制。離境機(jī)場稅

1、通常離境機(jī)場稅含在機(jī)票里了

2、機(jī)場稅不能向游客再行收取

3、通常機(jī)場稅應(yīng)由境外接待社支付 離境手續(xù)

1、填寫出境卡

2、通過離境邊檢

（1）不要忘記與導(dǎo)游告別

（2）依次辦理離境手續(xù)（游客向邊檢官員交上護(hù)照、機(jī)票、登記卡后，站立等候查驗(yàn)）海關(guān)規(guī)定及出境物品限制

（1）游客入境時(shí)申報(bào)過的物品必須攜帶離境（如電子產(chǎn)品等）（2）許多國家地區(qū)的海關(guān)對攜帶金錢離境有限制

（3）對動(dòng)物植物實(shí)物及骨骼的離境有限制（如象牙等）（4）其他類型的各種限制

熟悉購物退稅手續(xù)

熟悉中國海關(guān)對于境外奢侈品的有關(guān)規(guī)定。熟悉歸國入境過程

下飛機(jī)抵達(dá)機(jī)場（填寫入境卡-填寫健康申明單）-通過衛(wèi)生檢疫（交驗(yàn)健康申明單-接受體溫測量）-通過邊防檢查站（交驗(yàn)出境卡-查驗(yàn)護(hù)照機(jī)票）-通過海關(guān)（填寫海關(guān)申報(bào)單-申報(bào)入境物品）-團(tuán)隊(duì)解散

入境邊檢的相關(guān)知識(shí)及海關(guān)查驗(yàn)，掌握衛(wèi)生檢疫；了解不準(zhǔn)入境物品，限制入境物品及申報(bào)檢疫物品

邊防檢查人，海關(guān)檢查物品

入境邊防檢查禁止入境的人（危害國家安全、涂改偽造證件、沒有護(hù)照簽證的、精神病艾滋病、不能保障中國期間所需費(fèi)用的）

海關(guān)查驗(yàn)禁止入境的物品（武器彈藥、偽造的貨幣設(shè)備；對中國政治有害的印刷品；烈性毒藥；鴉片嗎啡等毒品；危險(xiǎn)病菌等動(dòng)植物產(chǎn)品；危害人畜健康、傳播病蟲害的水果儀器藥品等）

限制入境物品：如煙酒等（香港旅游200支；香港逗留40支；其他進(jìn)境旅客香煙400支）申報(bào)檢疫物品

1、種子等

2、鮮花、切花、干花等

3、植物性樣品標(biāo)本等

4、干果干菜腌菜等

5、藤柳草木制品

6、貓狗等寵物

7、特需進(jìn)口的人類血液等 游客自行接受海關(guān)查驗(yàn)

出境時(shí)旅客經(jīng)過申報(bào)的旅行自用物品，照相機(jī)、攝像機(jī)、個(gè)人電腦等旅客復(fù)帶入境應(yīng)出示出境時(shí)填寫的申報(bào)單

中國的《入境健康檢疫申明卡》的主要內(nèi)容有哪些 姓名、性別、出生年月、護(hù)照號(hào)碼、國籍、航班號(hào) 14天聯(lián)系電話和地址 癥狀疾病是否有

14天內(nèi)是否與非典等人的接觸 是否有需要申報(bào)的攜帶的物品

第九章

領(lǐng)隊(duì)帶隊(duì)歸來后的交接工作-與組團(tuán)社op的交接，與游客繼續(xù)保持聯(lián)系等

熟悉領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)歸來后的工作及應(yīng)向OP移交的文字資料 領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)歸來后的工作

1、與組團(tuán)社OP交接工作 帶團(tuán)工作記錄 工作總結(jié) 團(tuán)隊(duì)其他憑證

2、賬務(wù)處理 領(lǐng)取酬勞 報(bào)清其他賬目

3、保持與游客聯(lián)系

應(yīng)向OP移交的文字資料

（一）將領(lǐng)隊(duì)日志和旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表交給OP

1、領(lǐng)隊(duì)日志

2、旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表

（二）特殊事情的書面報(bào)告和接團(tuán)工作總結(jié)同時(shí)交付

1、領(lǐng)隊(duì)對帶團(tuán)期間發(fā)生的特殊事件應(yīng)進(jìn)行書面報(bào)告

2、領(lǐng)隊(duì)的接團(tuán)個(gè)人工作總結(jié)

（三）交齊其他與該團(tuán)有關(guān)的資料憑證

1、有證據(jù)作用的憑證

2、游客來函等資料

領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)歸來后進(jìn)行個(gè)人工作總結(jié)的意義如何？提高業(yè)務(wù)能力、線路建議

為什么領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)歸來后仍要保持與游客的聯(lián)系? 將游客作為旅行社的人脈資源加以重視 爭取將一次性游客變成常規(guī)游客

第十章

領(lǐng)隊(duì)的各項(xiàng)知識(shí)儲(chǔ)備

了解馬來西亞、日本、比利時(shí)、法國、意大利、德國、西班牙、埃及、澳大利亞等目的地國家的海關(guān)知識(shí)

熟悉歐洲國家的相關(guān)知識(shí)：購物退稅、申報(bào)簽證。

掌握申根簽證的定義及涵蓋范圍

熟悉旅行社責(zé)任險(xiǎn)和其他旅游險(xiǎn)種的內(nèi)容

熟悉意外傷害急救原則，了解現(xiàn)場處理方法，熟悉急救時(shí)的一些禁忌，掌握旅游者患病和休克的現(xiàn)場處理方法，了解交通事故的現(xiàn)場處理方法，熟悉中暑、暈車等現(xiàn)場處理方法

掌握變更日程和路線的處理，熟悉證件、物品丟失的處理辦法，了解旅游者傷、病或死亡的處理方法

為什么要對目的地國家（地區(qū)）進(jìn)行文化層面的了解

歐洲購物退稅可否在國內(nèi)辦理？

出現(xiàn)旅游者死亡的情況應(yīng)該如何處理?

第十一章

領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的準(zhǔn)則與技巧

熟悉恪守和控制時(shí)間的方法和保證計(jì)劃行程免受干擾的方法

（一）領(lǐng)隊(duì)需培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間觀念

1、領(lǐng)隊(duì)自身須做遵守時(shí)間的楷模，在遵守時(shí)間上必須嚴(yán)格要求自己 a-設(shè)定比游客早一點(diǎn)的morning call b-提前準(zhǔn)備好第二天的行裝 c-有意識(shí)把手表調(diào)快一點(diǎn)

2、交通周轉(zhuǎn)及參觀預(yù)約景點(diǎn)都需要特別強(qiáng)調(diào)時(shí)間（領(lǐng)隊(duì)在宣布集合時(shí)間，尤其實(shí)在宣布交通周轉(zhuǎn)的時(shí)間時(shí)，不妨加強(qiáng)語氣、著重強(qiáng)調(diào)）

3、對游客遵守時(shí)間紀(jì)律的鼓勵(lì)不可少

4、對游客遲到的處理方式

（二）宣布時(shí)間時(shí)要留有余地 隱含性因素如下

1、孩子較多，新婚夫妻較多的旅游團(tuán)集合較慢

2、頭天疲勞過度，次日集合較慢（領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)去游客房間敲門通知游客出發(fā)）

3、購物往往會(huì)使行程拖延（可宣布兩個(gè)時(shí)間，集合時(shí)間和最遲不能超過時(shí)間）

4、旅程前期到后期團(tuán)隊(duì)紀(jì)律的遵守呈越來越差的趨勢

5、老人團(tuán)多會(huì)守時(shí)較佳

（三）避免計(jì)劃行程受到干擾

1、旅游計(jì)劃的嚴(yán)肅性需得到保證

2、對固執(zhí)的游客要用柔性的方式去說服（說服的方式應(yīng)采取柔性的方式，而不能施以鐵面，不要對游客硬碰硬）

3、對導(dǎo)游向游客推薦自費(fèi)旅游項(xiàng)目的把握

了解對境外導(dǎo)游人員向游客推薦自費(fèi)項(xiàng)目的把握 領(lǐng)隊(duì)在對導(dǎo)游推薦的自費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行把握時(shí)，應(yīng)特別注意

1、絕不能夠讓自費(fèi)項(xiàng)目占正常的團(tuán)隊(duì)行程安排

2、杜絕導(dǎo)游推薦的自費(fèi)項(xiàng)目與國家的出境旅游法規(guī)中禁止的行為有所沖突

3、要注意不能強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)項(xiàng)目

4、需要對自費(fèi)項(xiàng)目是否貨真價(jià)實(shí)進(jìn)行簡單評(píng)估

認(rèn)真對待游客的提問

一、認(rèn)真對待游客的提問

1、如何聽取游客的提問（每當(dāng)游客提問時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)看向游客的眼睛，不分神不斜視以謙恭的態(tài)度，做出自己正在認(rèn)真聽取的動(dòng)作表示，讓游客切實(shí)趕到領(lǐng)隊(duì)對自己的尊重）

2、對游客非合理要求的處理-領(lǐng)隊(duì)在處理上應(yīng)與其講清道理，并爭取其他游客的理解，不做無原則的退讓

3、對游客漫不經(jīng)心的提問，可一帶而過

二、仔細(xì)的解答

1、一問一答的方式

2、向小孩提問

3、以設(shè)問的方式講解

4、情景再現(xiàn)的故事講述

照顧好游客的境外生活

1、領(lǐng)隊(duì)坐車時(shí)也應(yīng)考慮到照顧游客的需要（乘坐飛機(jī)或火車時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)選擇靠近通道的位置，而不是坐在靠進(jìn)窗口的位置，這樣可以起身方便，對照顧周圍前后的游客都適合，可以讓那個(gè)游客感到心里踏實(shí)，乘坐旅游車時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)坐在司機(jī)后面的座位上）

2、生活起居時(shí)時(shí)提醒與照料（天氣變化，風(fēng)寒狀況等通報(bào)，雨具、遮陽帽提醒）

熟悉領(lǐng)隊(duì)禮貌用語和文明表現(xiàn)的作用 禮貌用語

1、每天向游客問好

2、稱呼游客姓名時(shí)要加稱謂

3、不要吝嗇講謝謝和對不起

4、委婉語的使用（我可不可以…我能不能…等）文明表現(xiàn)

1、莫用手指清點(diǎn)人數(shù)

2、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)注意吸煙限制 從善意角度去理解游客

1、游客的出國旅游閱歷太少

2、游客的諸多不規(guī)范行為多是出于無知

3、游客的不文明行為是因自身的不衛(wèi)生習(xí)慣所致

了解領(lǐng)隊(duì)從善如流和見機(jī)行事的原則與方法

（一）聽取多方建議，虛心向他人學(xué)習(xí)

1、避免偏執(zhí)，追求融洽

2、虛心向老領(lǐng)隊(duì)學(xué)習(xí)好經(jīng)驗(yàn)

3、拜游客為師

（二）保持工作的靈活性

1、以小讓步避免大麻煩

2、寬松精神（對客人寬容，對導(dǎo)游寬容，對境外酒店餐廳的安排適當(dāng)寬容）領(lǐng)隊(duì)的精神、觀念、態(tài)度要正確，適當(dāng)，不能太狹隘

3、注意財(cái)產(chǎn)安全（證件）A-與所有人保持距離 B-穿著有異的陌生人

C-皮包絕不托人看管，也不幫任何人看管物品 D-排隊(duì)時(shí)注意太貼近的人 E-使用不名貴但是堅(jiān)固的提包 F-不統(tǒng)一保管護(hù)照 G-晚間不要太盡興

H-公共場合解說莫太招搖

I-盡量住單人間，避免室友不軌 J-每日提早起床

領(lǐng)隊(duì)如何用身體語言表現(xiàn)出自己在認(rèn)真聽取游客的提問？

每當(dāng)游客提問時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)看向游客的眼睛，不分神不斜視以謙恭的態(tài)度，做出自己正在認(rèn)真聽取的動(dòng)作表示，讓游客切實(shí)趕到領(lǐng)隊(duì)對自己的尊重 領(lǐng)隊(duì)在對導(dǎo)游推薦的自費(fèi)項(xiàng)目上應(yīng)如何把握？

1、不能夠讓自費(fèi)項(xiàng)目占正常的團(tuán)隊(duì)行程安排

2、杜絕導(dǎo)游推薦的自費(fèi)項(xiàng)目與國家的出境旅游法規(guī)中禁止的行為有所沖突

3、要注意不能強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)項(xiàng)目

4、需要對自費(fèi)項(xiàng)目是否貨真價(jià)實(shí)進(jìn)行簡單評(píng)估

領(lǐng)隊(duì)如何從善如流角度去理解游客？

第十二章

領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游的工作關(guān)聯(lián)

了解領(lǐng)隊(duì)掌握旅游團(tuán)隊(duì)的方式方法，熟悉領(lǐng)隊(duì)如何處理好與境外導(dǎo)游人員的關(guān)系

1、導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)各司其職，做好自己份內(nèi)的工作

2、工作中互相尊重

3、游客對導(dǎo)游不滿時(shí)要及時(shí)處理

熟悉正確處理游客與導(dǎo)游的矛盾，掌握解決糾紛的方法

1、勸說工作

2、補(bǔ)臺(tái)工作（領(lǐng)隊(duì)的補(bǔ)臺(tái)不應(yīng)該主動(dòng)去做，而是在游客對導(dǎo)游不滿的時(shí)候入手，游客對導(dǎo)游的景點(diǎn)講解不滿時(shí)，領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行補(bǔ)臺(tái)）補(bǔ)臺(tái)時(shí)，要采取適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，要盡量避免導(dǎo)游有抵觸情緒發(fā)生

3、代表游客與導(dǎo)游單獨(dú)約談 解決糾紛的方法

1、甄別矛盾

曉以利害；優(yōu)先勸說；為結(jié)果惡化做出估算和準(zhǔn)備

2、更換導(dǎo)游

掌握更換導(dǎo)游的條件及注意的問題

1、更換導(dǎo)游的條件

境外導(dǎo)游如極端不負(fù)責(zé)任，自說自話，領(lǐng)隊(duì)完全無法與之溝通，游客與其積怨頗深，矛盾不可調(diào)節(jié)，考慮換導(dǎo)游

2、更換導(dǎo)游的具體操作

不要匆忙答應(yīng)游客宣布換導(dǎo)游的決定，答復(fù)客人馬上與當(dāng)?shù)亟哟鐪贤?，?yán)防當(dāng)?shù)貙?dǎo)游缺乏無能更換的情況，換地接社導(dǎo)游，請接待社經(jīng)理趕赴現(xiàn)場，當(dāng)面提出更換導(dǎo)游

3、更換導(dǎo)游需注意的問題 “不得不換的原則”

A-多數(shù)游客強(qiáng)烈提出，領(lǐng)隊(duì)對游客說服無效

B-領(lǐng)隊(duì)不能把自己的意志強(qiáng)加游客，或以自己的意愿更換導(dǎo)游

C-有禮有節(jié)的向境外地接社提出，或?qū)⑶閳?bào)報(bào)告給國內(nèi)組團(tuán)社，由op聯(lián)系更換 D-行動(dòng)要迅速不能拖延，以免影響客人情緒，發(fā)泄到組團(tuán)社

領(lǐng)隊(duì)對導(dǎo)游有怎樣的制衡作用？小費(fèi)雖然不多，但確實(shí)對導(dǎo)游工作的一項(xiàng)直觀評(píng)價(jià)

領(lǐng)隊(duì)對導(dǎo)游在工作中如何做到互相尊重、互相配合

1、相互尊重，彼此互信 互相信任的基礎(chǔ)上，導(dǎo)游不能不予領(lǐng)隊(duì)商量就改變行程，領(lǐng)隊(duì)也不應(yīng)與游客一起去褒貶導(dǎo)游，彼此互信，才能得到共贏。

2、互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作-領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游的配合和合作要體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處。游覽時(shí)導(dǎo)游在前，領(lǐng)隊(duì)在后；守望相助；用餐時(shí)，導(dǎo)游帶領(lǐng)找餐桌，領(lǐng)隊(duì)看管行李客人去洗手；入住時(shí)，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)查看游客房間是否需要幫助；游覽沒跟上隊(duì)伍時(shí)，一個(gè)原地等候，另個(gè)回頭尋找。

第十三章

領(lǐng)隊(duì)與游客的關(guān)系處理

熟悉旅游者的權(quán)利與義務(wù)，熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》的內(nèi)容 游客是指：除為獲得有報(bào)酬職業(yè)之外，基于任何原因到一個(gè)不是自己常住的國家去訪問的任何人。

旅游者：是到一個(gè)國家作短期訪問至少逗留24小時(shí)的游客

熟悉領(lǐng)隊(duì)和旅游者相處時(shí)應(yīng)遵循的原則

a)以游客為中心原則-責(zé)任感和使命感，為游客著想 b)履行合同原則-是否履行旅游合同 c)等距離交往原則-不厚此薄彼

了解領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做好對游客的諸項(xiàng)提醒

1、穿著的提醒；

2、吃飯的提醒；

3、國外飯店的住宿提醒；

4、行車走路的提醒

5、安全的提醒；

6、衛(wèi)生習(xí)慣的提醒

7、攜帶物品的提醒

了解旅游過程中各個(gè)階段游客的心里特征

1、旅游初期：新奇感突出，不安全感暗含

2、旅游中期：個(gè)性張揚(yáng)表露、挑剔心里始出

3、旅游后期：忙于個(gè)人事物，思家心里多現(xiàn)

熟悉與游客發(fā)生矛盾時(shí)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)持的態(tài)度

1、對游客進(jìn)行勸慰是最重要的步驟

A-不辨原因，先行道歉（道歉不代表認(rèn)錯(cuò)）B-勸慰游客，避免擴(kuò)大事端

2、領(lǐng)隊(duì)要有忍辱負(fù)重的準(zhǔn)備和維護(hù)尊嚴(yán)的勇氣 A-尋求游客對領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的理解

B-忍辱負(fù)重，避免與游客公開沖突

C-在性騷擾面前，要維護(hù)領(lǐng)隊(duì)的人格尊嚴(yán)

出境旅游合同中列明的旅游者在旅游活動(dòng)中享有哪些權(quán)利

領(lǐng)隊(duì)與游客發(fā)生爭執(zhí)后勸慰游客的首要步驟是什么？不辨原因，先行道歉

第十四章

領(lǐng)隊(duì)行為之忌

熟悉領(lǐng)隊(duì)的行為之忌及對領(lǐng)隊(duì)違規(guī)的處罰

1、個(gè)人日常行為粗鄙之忌

2、個(gè)人情感充分外露之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作馬虎敷衍塞責(zé)之忌

5、與導(dǎo)游沆瀣一氣欺騙游客之忌

6、組織游客參與明令禁止的活動(dòng)之忌

7、瞞報(bào)游客滯留不歸之忌

8、帶團(tuán)不佩戴領(lǐng)隊(duì)證之忌

掌握新版《旅行社條例》對領(lǐng)隊(duì)違規(guī)的處罰細(xì)則 領(lǐng)隊(duì)脅迫游客購物，收取購物回扣的相關(guān)處罰

1、拒不履行旅游合同約定的義務(wù)

2、非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的

3、欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目的 以上旅行社罰10-50萬，領(lǐng)隊(duì)罰1萬以上，五萬以下 組織游客參與明令禁止的活動(dòng)相關(guān)處罰

《公民出國管理辦法》旅游行政管理部門向組團(tuán)社收取2-5倍罰款，暫停出境經(jīng)營資格，暫扣領(lǐng)隊(duì)證；情節(jié)嚴(yán)重，取消旅行社出境經(jīng)營資格，吊銷領(lǐng)隊(duì)證

《旅行社條例》責(zé)令旅行社改正，沒收違法所得，并處2萬以上10萬以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證 瞞報(bào)游客滯留不歸的處罰

對旅行社處2萬以上10萬以下的罰款，對導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)處4000元以上2萬元以下的罰款； 情節(jié)嚴(yán)重的，旅行社停業(yè)整頓1-3個(gè)月，吊銷旅行社經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證

為何領(lǐng)隊(duì)忌參與并制造游客之間的矛盾 傳閑話惹是生非制造游客矛盾讓游客鄙夷 參與游客之間的矛盾不能自拔最易引致投訴

領(lǐng)隊(duì)為何不能滿腹牢騷

《中國公民出國旅游管理辦法》規(guī)定對組織游客參與明令禁止的活動(dòng)應(yīng)該如何處罰 旅游行政管理部門向組團(tuán)社收取2-5倍罰款，暫停出境經(jīng)營資格，暫扣領(lǐng)隊(duì)證；情節(jié)嚴(yán)重，取消旅行社出境經(jīng)營資格，吊銷領(lǐng)隊(duì)證

第二篇：2010北京領(lǐng)隊(duì)考試試卷—領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)

一隊(duì)

一、判斷題（第1-60題，將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”。每題0.5分，共30分。）

1.當(dāng)境外導(dǎo)游工作極不負(fù)責(zé)，游客與其積怨頗深，矛盾無法調(diào)和時(shí)，領(lǐng)隊(duì)才可考慮更換境外導(dǎo)游。

2.出境旅游時(shí)，入住的酒店星級(jí)較高，一次性的梳洗用品應(yīng)有盡有，所以游客不必?cái)y帶此類物品。

3.出境旅游領(lǐng)隊(duì)的主要工作是服務(wù)團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)，也管理團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。

4.在行前說明會(huì)上領(lǐng)隊(duì)發(fā)給旅游者的《出境旅游行程表》必須是經(jīng)組團(tuán)社和境外接待社確認(rèn)的《行程表》。

5.與游客發(fā)生爭執(zhí)后，領(lǐng)隊(duì)不能用大道理說服游客，也不要奢望游客會(huì)忘掉，最好的辦法是分清責(zé)任，辨明是非，而且領(lǐng)隊(duì)要高姿態(tài)，先承擔(dān)自己責(zé)任，盡早改進(jìn)。6.旅游團(tuán)進(jìn)入他國在邊檢站辦理入境手續(xù)時(shí)，邊檢官員可能就入境原因詢問旅游者，旅游者要隨時(shí)回答，若回答錯(cuò)誤，有可能被阻于國門之外。

7.出境機(jī)票是OK票，而返程機(jī)票是OPEN票的安排既適合旅游團(tuán)隊(duì)，也適合自助旅游者。

8.國家突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案根據(jù)事發(fā)地點(diǎn),事件性質(zhì)、規(guī)模、影響,將中國公民出境旅游突發(fā)事件分為特別重大、重大、一般四個(gè)等級(jí)。

9.領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)出境前的行裝準(zhǔn)備原則是方便工作方便自己。

10.宣布境外酒店住房名單時(shí)，住同一室兩位游客不滿意，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)與他們商議，請他們合作，接受住房安排。

11.在境外旅游時(shí)，旅游者別忘了向?yàn)槟惴?wù)的人支付小費(fèi)，這是因?yàn)楦缎≠M(fèi)是對服務(wù)人員勞動(dòng)的尊重，是對他們服務(wù)工作的肯定和感謝。

12.世界上不少國家對食品人境控制很嚴(yán)，例如英國就不允許旅客攜帶中國月餅入境 13.從旅游團(tuán)跨出國門的一刻起，領(lǐng)隊(duì)要獨(dú)立面對將要發(fā)生的一切，但當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，領(lǐng)隊(duì)卻首先要向國內(nèi)組團(tuán)社匯報(bào)聽取指示。

14.評(píng)價(jià)領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)過程中是否履行了職責(zé)的基本尺度是境外接待旅行社對他的滿意程度。

15.在處理突發(fā)事件時(shí)，領(lǐng)隊(duì)良好的心理素質(zhì)和專業(yè)技能起著非常重要的作用，往往會(huì)令旅游者終生難忘

16.中國公民前往巴拿馬探親，可到該國在我國的代理機(jī)構(gòu)申請簽證，這類簽證一般是另紙簽證，與護(hù)照同時(shí)使用。

17.在境外旅游期間，有游客因不感興趣建議取消計(jì)劃中的某項(xiàng)活動(dòng)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)婉拒并重申請旅游計(jì)劃的嚴(yán)重性。

18.“以賓客為中心”是旅游業(yè)和其他服務(wù)行業(yè)的立身之本。

19.游客從中國出境，手續(xù)辦理程序通常是：衛(wèi)生檢查，海關(guān)檢查，邊防檢查。20.在境外旅游時(shí)，領(lǐng)隊(duì)的言行要謹(jǐn)慎，切忌行為不端，惹是生非。

21.中國公民因私普通護(hù)照就可以到我國公布的所有出境旅游目的地和地區(qū)旅行游覽，但實(shí)現(xiàn)必須獲得相關(guān)國家和地區(qū)的簽證/簽注。

22.世界上大多數(shù)國家對旅客攜帶外幣現(xiàn)金入境都有限制，但也有例外，例如瑞士，新加坡。23.對多次不守時(shí)的游客，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)著其他游客直面，以旅游團(tuán)的名義鄭重提醒其守時(shí)，保證境外旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。

24.上海世博會(huì)與2010年5月1日正式開幕，而第一屆世博會(huì)1851年英國倫敦舉行。25.中國出境旅游隊(duì)出現(xiàn)與改革開放之年1979年，但直至1997年才正式發(fā)領(lǐng)隊(duì)證。26.旅游活動(dòng)中，一旅客突然跌倒昏迷，很有可能是腦出血，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織人抬病人到附近醫(yī)院搶救。

27.在境外旅游時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要控制自己的情緒，避免工作情緒化，不要因個(gè)人家事影響游客的情緒，從而影響旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。

28.旅游者因病不能隨團(tuán)出境旅游，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在辦理登記手續(xù)時(shí)，將其姓名告知相關(guān)航空公司。

29.在境外旅游期間遭遇洪水，原行程計(jì)劃需作相應(yīng)變更，因變更導(dǎo)致的費(fèi)用變化，處理原則是超出部分有旅客承擔(dān)，節(jié)余費(fèi)用應(yīng)歸旅游者。

30.有的游客對旅客不尊重，不禮貌，甚至把領(lǐng)隊(duì)當(dāng)做出氣筒。對這樣的游客行為，領(lǐng)隊(duì)最好以不卑不亢的態(tài)度予以淡化處理。

31.境外旅行社不經(jīng)旅游者同意增減旅游項(xiàng)目，損害旅游者合法權(quán)益，旅游者應(yīng)本著平等協(xié)商的原則與之交涉、或回國后通過法律途徑解決。

32.旅客乘坐國際航班旅行，中途徐兩次轉(zhuǎn)機(jī)，從北京出境時(shí)，應(yīng)將行李直接托運(yùn)到旅行終點(diǎn)站。

33.在泰國等佛教國家，游人照相時(shí)不準(zhǔn)騎在佛像上，請來的佛像紀(jì)念品不準(zhǔn)隨意玩弄。34.旅游團(tuán)在境外遇到特殊困難時(shí)，領(lǐng)隊(duì)首先向旅游者說明難處，希望大家緊密合作共度難關(guān)。

35.旅游者患病，病情嚴(yán)重但病情不明，領(lǐng)隊(duì)不得擅自給患者用藥，而應(yīng)及早將患者送醫(yī)院就診。

36.旅游團(tuán)在出境機(jī)場集體辦理乘機(jī)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)將航空公司值機(jī)員處取回的證件、機(jī)票等物品親手發(fā)給旅游者，不能委托他人代為發(fā)放。

37.《中國公民出境旅游團(tuán)隊(duì)名單表》一式四聯(lián)，領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)時(shí)需攜帶其中的“出入境邊防檢查專用聯(lián)“和”領(lǐng)隊(duì)自用聯(lián)”。

38.旅游者與境外導(dǎo)游之間發(fā)生矛盾，發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，只要不涉及原則問題，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)本著大事化小、小事化了的原則進(jìn)行調(diào)節(jié)。

39.中國公民從國外返歸后生病，務(wù)必告訴醫(yī)生自己在國外六個(gè)月的旅游經(jīng)歷。

40.出境旅游團(tuán)的核心是領(lǐng)隊(duì)，但團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接者則是境外社派出的導(dǎo)游人員。

41.旅游團(tuán)出境前，領(lǐng)隊(duì)要認(rèn)真檢查旅游者的護(hù)照，簽證/簽注和機(jī)票，著重檢查旅游者的姓名和票證的有效期。

42.游客在香港地區(qū)購買的煙酒可全部出境，但中國大陸的海關(guān)只準(zhǔn)旅港人士攜入香煙200支，酒1瓶。

43.在旅游活動(dòng)后期，旅游者一般貨表現(xiàn)出“旅游病”的癥狀，導(dǎo)游人員的工作能力和心理素質(zhì)就在此時(shí)將經(jīng)受考驗(yàn)。

44.在核對行程計(jì)劃表時(shí)，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游提出調(diào)整行程建議，即使對整個(gè)計(jì)劃無大礙，領(lǐng)隊(duì)也要與旅游者商議，經(jīng)后者多數(shù)同意，可接受建議并在原計(jì)劃上勾畫記錄。

45.林小姐原計(jì)劃參團(tuán)前往歐洲旅游，但當(dāng)組團(tuán)社得知她有民事案件在身，就婉言勸阻了她。

46.旅客出境時(shí)申報(bào)攜出的攝像機(jī)等個(gè)人物品可自由復(fù)帶入境。

47.旅游團(tuán)在境外旅游活動(dòng)順利開展的基本保證，是各方嚴(yán)格執(zhí)行旅游接待計(jì)劃。48.旅游團(tuán)觀看文娛演出時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)始終堅(jiān)守崗位，不得以多次看同一演出為借口而擅離職守。

49.旅游期間，旅游者要保存好有關(guān)票據(jù)、證明和資料，以便自己合法權(quán)益受損失做投訴憑證、索賠票據(jù)。50.在境外旅游期間，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游擬增加購物次數(shù)，應(yīng)直接同旅游者商量并經(jīng)多數(shù)人同意。51.與旅游者交談時(shí)，導(dǎo)游人員要真誠、大方，要看著對方的眼睛，忌諱左顧右盼、心不在焉。

52.旅游者享有對旅行社服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，所以當(dāng)導(dǎo)游人員不滿足旅游者個(gè)別要求時(shí)，旅游者有權(quán)投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。53.旅游者、游覽者和游客，這三個(gè)名詞其實(shí)指的是同一批人，即到異國他鄉(xiāng)旅游的人。54.結(jié)束境外一地旅游時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要找機(jī)會(huì)感謝當(dāng)?shù)貙?dǎo)游和司機(jī)，給他們小費(fèi)時(shí)最好不要讓旅游者看見，以維護(hù)他們的人格尊嚴(yán)。

55.持團(tuán)體旅游簽證的旅游團(tuán)結(jié)束一國旅游出境時(shí)，一般由領(lǐng)隊(duì)代表旅游團(tuán)辦理出境手續(xù)，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游協(xié)助。

56.“尊重游客”是導(dǎo)游服務(wù)工作的一項(xiàng)基本原則，為此，導(dǎo)游人員在工作中對游客應(yīng)始終不偏不倚，等距離交往。

57.旅游團(tuán)結(jié)束境外旅游活動(dòng)，經(jīng)兩次專機(jī)回到北京，若旅游者托運(yùn)的行李丟失，應(yīng)有運(yùn)送旅游團(tuán)到終站的那架飛機(jī)所屬的航空公司負(fù)責(zé)理賠。

58.旅游者的人格尊嚴(yán)不受侵犯，民族風(fēng)俗受到尊敬，所以喜歡熱鬧的游客在境外參觀高聲談笑時(shí)，領(lǐng)隊(duì)最好不要干預(yù)。

59.旅游團(tuán)從境外返歸，一般在入境口岸辦理入境手續(xù)、領(lǐng)取托運(yùn)行李后，就地解散。60.與旅游者討論一些問題時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)“中庸”一些，一般不輕易表態(tài)，更不能偏袒某一方，以求營造團(tuán)隊(duì)的和諧氣氛。

二.單項(xiàng)選擇題（第61-90題，選擇正確答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)括號(hào)中。，每題1分，共30分。）

61.在境外接待旅行社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同過程中，代表組團(tuán)社的領(lǐng)

隊(duì)起替： A、主導(dǎo)作用 B、協(xié)助作用

C、輔助作用

D、督促作用

62西方國家內(nèi)到處是黃色書報(bào)雜志和音像制品，但有個(gè)國家的海關(guān)卻明文規(guī)定禁止旅客攜帶上述物品如鏡，這個(gè)國家是： A、美國

B、法國 C、日本 D、瑞士

63.在境外旅游期間領(lǐng)隊(duì)不履行旅游合同的約定，指示旅游者合法權(quán)益受損，又不采取必要的補(bǔ)救措施，將受到的處罰是：

A、1萬元以上5萬元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷其領(lǐng)隊(duì)證。B、2萬元以上10萬元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷其領(lǐng)隊(duì)證 C、4000元以上1萬元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷其領(lǐng)隊(duì)證 D、2萬元以上5萬元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷其領(lǐng)隊(duì)證。

64.組團(tuán)旅行社和游客之間簽訂的旅游合同，在實(shí)施過程中若需變更其中任何一項(xiàng)，都必須由：

A、組團(tuán)社和接待社商議確定，向游客說明

B、領(lǐng)隊(duì)和境外商議確定，向游客說明 C、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游與游客商議確定，報(bào)組團(tuán)社

D、領(lǐng)隊(duì)代表組團(tuán)社與游客商議，經(jīng)后者同意認(rèn)可。

65.請從下列選項(xiàng)中指出領(lǐng)隊(duì)人員無權(quán)拒絕旅行社委派的一種旅游團(tuán)： A、沒有支付接待和服務(wù)費(fèi)用的旅游團(tuán) B、需特殊照顧的老年旅游團(tuán) C、需支付旅游接待費(fèi)用的旅游團(tuán)

D、游客支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)

66.我國衛(wèi)生檢疫部門要對返歸的部分中國籍人員實(shí)施艾滋病和性病監(jiān)測，這些人都再國外居住超過： A、3個(gè)月

B、6個(gè)月 C、9個(gè)月 D、12個(gè)月

67.旅游團(tuán)結(jié)束一國旅游乘民航班機(jī)出境時(shí)，機(jī)場稅通常由： A、領(lǐng)隊(duì)購買，費(fèi)用由旅游者支付 B、領(lǐng)隊(duì)購買，費(fèi)用由組團(tuán)社支付 C、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游購買，費(fèi)用由旅游者支付 D、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游購買，費(fèi)用由接待社支付

68.《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》確定的“領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)”的實(shí)質(zhì)就是幫助旅游者享受到所購買的旅游產(chǎn)品： A、經(jīng)濟(jì)價(jià)值 B、使用價(jià)值 C、消費(fèi)價(jià)值

D、娛樂價(jià)值

69.在景點(diǎn)游覽時(shí)，一游客受傷，清洗傷口時(shí)，忌用： A、冷開心 B、消毒水 C、肥皂水 D、純凈水

70.在境外旅游時(shí)，老王生病住院，沒能隨團(tuán)活動(dòng)，事后他提出索賠，請問他能獲得賠償么： A、能 B、不能

C、按旅游合同的規(guī)定處理

D、協(xié)商解決

71.為使境外旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，領(lǐng)隊(duì)與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游之間必須密切合作，而這種合作關(guān)系建立的基礎(chǔ)是： A、旅游合同 B、旅游接待計(jì)劃

C、隨時(shí)溝通信息 D、相互信任

72.領(lǐng)隊(duì)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游在核對行程計(jì)劃時(shí)，若發(fā)現(xiàn)雙方所持的計(jì)劃表不一致，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)馬上： A、請當(dāng)?shù)貙?dǎo)游與接待社聯(lián)系，由其更正 B、與國內(nèi)組團(tuán)社的OP聯(lián)系，由其負(fù)責(zé)更正 C、與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游協(xié)商調(diào)整，并向旅游者說明

D、與旅游者商量更正并報(bào)組團(tuán)社和接待社

73.旅游者因故不能隨團(tuán)出境旅游，要通知組團(tuán)社并交納違約金，規(guī)定支付旅游合同總價(jià)5%違約金的通知期限為計(jì)劃出團(tuán)前： A、15天（含15天）B、10天（含10天）C、7天（含7天）D、5天（含5天）

74.旅游團(tuán)結(jié)束一國旅游，出境乘機(jī)手續(xù)一般由： A、旅游者辦理，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游協(xié)助 B、領(lǐng)隊(duì)辦理，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游協(xié)助 C、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游辦理，領(lǐng)隊(duì)協(xié)助

D、名單表上的第一名游客辦理，領(lǐng)隊(duì)協(xié)助

75.當(dāng)?shù)貙?dǎo)游在景點(diǎn)講解不清，旅游者聽不，明白時(shí)，領(lǐng)隊(duì)的正確處理方式應(yīng)是： A、代導(dǎo)游員作景點(diǎn)講解，引導(dǎo)旅游者欣賞美景 B、做輔助講解或輕聲提醒當(dāng)?shù)貙?dǎo)游

C、回酒店后回答問題，為旅游者解惑釋疑

D、不當(dāng)場表態(tài)，回酒店后提醒導(dǎo)游，讓其以后改進(jìn)

76.中國公民攜帶等值5000美元以上1萬美元以下外幣出境，須向海關(guān)出示： A、攜帶外匯出境許可證 B、攜帶外幣出境許可證 C、外匯出境許可證明 D、外幣出境許可證明

77.導(dǎo)游人員是旅游團(tuán)的服務(wù)人員，其職業(yè)操守的首要準(zhǔn)則是：

A、與游客等距離交往

B、處處以游客為中心

C、履行旅游合同 D、安全第一

78.請從下列選項(xiàng)中指出領(lǐng)隊(duì)必須遵守的一項(xiàng)職業(yè)道德： A、將游客信息在旅游團(tuán)內(nèi)適當(dāng)介紹，以便團(tuán)隊(duì)和諧相處 B、為游客保密，不將游客信息透露給其它人

C、將游客信息告知境外導(dǎo)游，以便向他們提供有針對性的服務(wù) D、了解游客信息，以便采取相應(yīng)措施，防止個(gè)別游客滯留不歸。

79.《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》要求領(lǐng)隊(duì)在為旅游者提供服務(wù)時(shí)，必須按照旅游合同規(guī)定的：

A、行程計(jì)劃

B、游覽項(xiàng)目 C、接待標(biāo)準(zhǔn)

D、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

80.在前往旅游目的地國的飛機(jī)上，領(lǐng)隊(duì)的一項(xiàng)重要工作時(shí)代旅游者填寫： A、入境卡和健康生命卡 B、海關(guān)申報(bào)單和入境卡 C、海關(guān)申報(bào)單和健康申明卡 D、入境表格和國際旅游經(jīng)歷卡

81.出境旅游時(shí)無需出示《中國公民出境旅游團(tuán)隊(duì)名單表》的旅游團(tuán)是： A、沒有辦理團(tuán)隊(duì)旅游簽證的旅游團(tuán)

B、豪華級(jí)考察旅游團(tuán)

C、直飛韓國濟(jì)州島的旅游團(tuán) D、前往港澳臺(tái)地區(qū)的旅游團(tuán)

82.旅游者前往N國旅游時(shí)，須在入境口岸邊檢站出示有效的護(hù)照，簽證外，一般還要出示有效的“黃皮書”即：

A、《傳染病預(yù)防接種證書》 B、《國際預(yù)防接種證書》 C《國際傳染病預(yù)防接種證書 D《霍亂國際預(yù)防接種證書》

83.持折扣票價(jià)機(jī)票乘坐國際航班的旅客是否享受免費(fèi)托運(yùn)行李額？

A、無免費(fèi)托運(yùn)行李額

B、可免費(fèi)托運(yùn)一件行李，重量不超過32公斤 C、可免費(fèi)托運(yùn)兩件行李，總重量不超過32公斤

D、可免費(fèi)托運(yùn)兩件行李，每件重量不超過32公斤。

84.中國公民前往越南北部部分地區(qū)旅游，應(yīng)持有： A、因私普通護(hù)照 B、旅游護(hù)照 C、邊境通行證 D、旅游證

85.旅游者要求清真餐或者素餐，必須： A、在與組團(tuán)社簽約時(shí)提出

B、在行前說明會(huì)上向領(lǐng)隊(duì)提出

C、在境外旅游期間隨時(shí)向領(lǐng)隊(duì)提出 D、在境外第一餐時(shí)向接待社提出

86.小王從美國學(xué)成歸來，在美國機(jī)場遇到一名也從中國的華人朋友，他請小王幫他帶： A、可以 B、不可以 C、箱內(nèi)無違禁物，可以

D、小王的行李不超重，可以

87.組團(tuán)旅行社的OP應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)傳達(dá)盡可能多的團(tuán)隊(duì)信息，但不介紹、領(lǐng)隊(duì)葉不應(yīng)問： A、餐飲標(biāo)準(zhǔn)

B、境外接待社狀況 C、團(tuán)隊(duì)經(jīng)費(fèi)支出 D、重點(diǎn)旅游者狀況

88.中國的報(bào)警電話是110.與中國報(bào)警電話相同的亞洲國家是： A、韓國

B、日本 C、新加坡 D、泰國

89.在境外旅游期間游客之間發(fā)生矛盾，適合調(diào)解的人是： A、組團(tuán)社派出的領(lǐng)隊(duì) B、接待社派出得領(lǐng)隊(duì) C、我駐外使館的外交官 D、旅游團(tuán)中有影響的人士

90.請從下列選項(xiàng)中指出，既要處罰領(lǐng)隊(duì)又要處罰組團(tuán)社的一項(xiàng)領(lǐng)隊(duì)的違規(guī)行為。

A、無事生非，制造旅游團(tuán)矛盾 B、冒犯旅游者的人格尊嚴(yán)

C、與境外導(dǎo)游串通欺騙旅游者消費(fèi)

D、未阻止境外導(dǎo)游組織旅游者參與黃色活動(dòng)

三、多項(xiàng)選擇題（第91-100題，在下列各題的五個(gè)選項(xiàng)中至少有兩項(xiàng)是符合題意的，請將每題所有符合題意的選項(xiàng)字母填在括號(hào)中。少選、多選、錯(cuò)選該題均不得分，每題2分，共20分）

91.在境外旅游期間領(lǐng)隊(duì)一定要尊重旅游者的： A、人格尊嚴(yán) B、宗教信仰

C、民族禁忌 D、個(gè)別要求 E、特殊飲食習(xí)慣

92.領(lǐng)隊(duì)在旅行社業(yè)務(wù)拓展中能其的特殊作用是：

A、向旅游者直銷旅行社的其它旅游產(chǎn)品 B、他的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅行社最好的廣告宣傳 C、促使旅游產(chǎn)品成熟、完美

D、促使旅游者在境外滿意消費(fèi)、愉快旅游 E、促使旅行社組合的旅游產(chǎn)品更豐富合理

93.在景點(diǎn)游覽時(shí)，有游客負(fù)傷，導(dǎo)游人員必須按急救原則正確處理，這些原則是： A、周圍環(huán)境不危機(jī)生命時(shí)，不輕易搬動(dòng)傷者 B、暫不給傷者喝水進(jìn)食

C、傷者呼吸困難，沒法使呼吸道暢通

D、現(xiàn)場無人，要大聲呼救，絕不能單獨(dú)留下傷者

E、傷者流血應(yīng)設(shè)法止血，傷者呼痛，可讓其服少量止痛藥。

94.請從下列行為中指出哪些是導(dǎo)游人員不能做、不文明、不禮貌的行為： A、用手指指人、數(shù)人

B、與游客聊天時(shí)看對方的眼睛 C、在導(dǎo)游講解、開會(huì)時(shí)抽煙 D、在室內(nèi)開會(huì)時(shí)戴墨鏡 E、與游客握手時(shí)東張西望 95.《中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》要求旅游機(jī)構(gòu)： A、對出境游客進(jìn)行安全教育，加強(qiáng)安全防范意識(shí) B、對出境游客進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)教育，維護(hù)合法權(quán)益 C、建立健全企業(yè)處置出境旅游突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制 D、規(guī)范企業(yè)境外旅游突發(fā)事件應(yīng)急工作流程

E、對從業(yè)人員進(jìn)行應(yīng)急業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)變能力

96.歐洲多數(shù)國家法定的購物退稅規(guī)定是： A、購物者是非歐盟國家人士

B、在標(biāo)有退稅專用標(biāo)志的商店購買的物品 C、所購物品超過200歐元 D、所購物品不再當(dāng)?shù)厥褂?E、所購物品在3個(gè)月內(nèi)出境

97.對有些旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員要就集合時(shí)間、出發(fā)時(shí)間等多提醒旅游者，這些旅游團(tuán)是：A、孩子多的旅游團(tuán) B、老年旅游團(tuán) C、新婚旅游團(tuán)

D、活動(dòng)多過于疲勞的旅游團(tuán) E、教師旅游團(tuán)

98.在境外旅游期間，領(lǐng)隊(duì)要隨時(shí)警惕避免證件財(cái)務(wù)被盜，為此領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)： A、與所有人保持距離，排隊(duì)時(shí)注意太貼近的人 B、使用堅(jiān)固的皮包，不將皮包托他人保管 C、不統(tǒng)一保管護(hù)照，不照管游客財(cái)物

D、不隨時(shí)攜帶證件財(cái)物，將其存在酒店保險(xiǎn)柜內(nèi) E、盡可能住單人間，晚間活動(dòng)不要太盡興。

99.我國海關(guān)規(guī)定，有權(quán)免驗(yàn)行李物品直接經(jīng)由綠色通道通關(guān)的人士是：

A、持有外交簽證的外籍人士

B、持有外交簽證的中國高級(jí)外交官 C、持有禮遇簽證的外國人士

D、國家給予免驗(yàn)待遇攜帶無須向海關(guān)申報(bào)物品的中國旅客 E、沒有攜帶須向海關(guān)申報(bào)物品的中外游客

100.為了掌控團(tuán)隊(duì)使境外旅游活動(dòng)合理順暢，領(lǐng)隊(duì)要做好如下工作：

A、調(diào)解旅游者情緒

B、對旅游者提問有問必答 C、細(xì)致耐心為旅游者服務(wù) D、掌握活動(dòng)時(shí)間、節(jié)奏 E、滿足旅游者要求

第三篇：2012出境領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)考試第二章

第二章國家對出境游旅游領(lǐng)隊(duì)的有關(guān)政策規(guī)定

一.出境旅游團(tuán)對派領(lǐng)隊(duì)是現(xiàn)階段國家法規(guī)的明確要求.............1

（一）旅游條例的規(guī)定和處罰.........................1

（二）擅自更改旅游合同安排行程包括：...................2

二．領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)和從業(yè)要求.......................2

（一）從業(yè)資格-申請領(lǐng)隊(duì)證人員應(yīng)符合以下條件：...............2

（二）領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)要求：.......................2

（三）業(yè)務(wù)水平...........................2

（四）領(lǐng)隊(duì)考核...........................2

（五）領(lǐng)隊(duì)證頒發(fā)........................2

（六）企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容....................2一.出境旅游團(tuán)對派領(lǐng)隊(duì)是現(xiàn)階段國家法規(guī)的明確要求

1997年出臺(tái)的《中國公民自費(fèi)出國旅游管理暫行辦法》明確了“團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)必須在領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)下進(jìn)行”

2002年出臺(tái)《中國公民出國旅游管理辦法》

1996年10月15日《旅行社管理?xiàng)l例》中第一次使用“領(lǐng)隊(duì)”稱謂

2009年5月1日起實(shí)行的新版《旅行社條例》對出境旅游領(lǐng)隊(duì)的性質(zhì)、義務(wù)、責(zé)任以及違規(guī)處罰等都進(jìn)行了細(xì)致的法規(guī)明確》

（一）旅游條例的規(guī)定和處罰

1.組織中國內(nèi)地居民出境旅游，應(yīng)為旅行團(tuán)安排領(lǐng)隊(duì)全程陪同（30條）；否則1萬以上5萬以下罰款，拒不改正的停業(yè)整頓1-3個(gè)月（56條）

2.應(yīng)持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證，領(lǐng)隊(duì)證（31條）；否則處旅行社2-10萬罰款（57條）

3.應(yīng)與導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)簽訂勞動(dòng)合同，支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY（32條）；否則按《中國勞動(dòng)合同法》處理（58）

4.旅行社、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)不得有以下行為：一.拒絕履行旅游合同約定義務(wù)；二.非因不可抗力改變旅游合同安排行程；三.欺騙、脅迫旅游者購物或參加自費(fèi)項(xiàng)目（33）；否則對社10-50萬罰款，對導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)1-5萬罰款

5.社不能要強(qiáng)求導(dǎo)、領(lǐng)接待不支付，或支付低于接待服務(wù)成本的團(tuán)，或承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用（34）；否則2-10萬罰款 6.（1）對可能危及旅游者財(cái)產(chǎn)人身安全的情形，應(yīng)真實(shí)說明，明確警示，并采取防止的必要措施；發(fā)生時(shí)應(yīng)采取必要處置措施，并及時(shí)報(bào)告旅游行政管理部門；在境外發(fā)生的，還應(yīng)報(bào)告中國駐該國使領(lǐng)館、相關(guān)駐外機(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)鼐剑?9）

（2）旅游者在境外不歸的，領(lǐng)隊(duì)向旅行社、中國駐該國使領(lǐng)館、相關(guān)駐外機(jī)構(gòu)報(bào)告。旅行社向旅游行政管理部門和公安機(jī)關(guān)報(bào)告，提供滯留者信息（40）

（3）入境游客非法滯留我國，向旅游行政管理部門、公安機(jī)關(guān)、外事部門報(bào)告，提供滯留者信息（40）.否則對社罰款2-10萬；領(lǐng)，導(dǎo)4000-2萬。情節(jié)嚴(yán)重的停業(yè)整頓1-3個(gè)月，或吊銷經(jīng)營許可，導(dǎo)游證，領(lǐng)隊(duì)證（63）

2009年5月3日實(shí)行《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》又稱《旅行社條例》

（二）擅自更改旅游合同安排行程包括：

1.減少游覽項(xiàng)目，縮短游覽時(shí)間

2.增減或者變更旅游項(xiàng)目

3.增加購物次數(shù)或者延長購物時(shí)間 4.其他擅自改變旅游合1997年7月1日《中國公民自費(fèi)出國旅游管理暫行辦法》，2002年《中國公民自費(fèi)出國旅游管理辦法》規(guī)定：組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)隊(duì)安排專職領(lǐng)隊(duì)

二．領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)和從業(yè)要求

（一）從業(yè)資格-申請領(lǐng)隊(duì)證人員應(yīng)符合以下條件：

1.有完全民事行為能力的中華人民共和國公民

2.熱愛祖國，遵紀(jì)守法

3.可切實(shí)負(fù)起領(lǐng)隊(duì)責(zé)任的旅行社人員：具備一定工作能力；限制在旅行社人員內(nèi)部

4.掌握旅游目的地國家或地區(qū)的相關(guān)情況

（二）領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)要求：

1.愛國主義意識(shí)

2.法規(guī)意識(shí)，職業(yè)道德

3.遵紀(jì)守法

4.遵守公德

5.盡職敬業(yè)

6.維護(hù)旅游者的合法權(quán)益

（三）業(yè)務(wù)水平

1.能力：具備較強(qiáng)的組織，協(xié)調(diào)，應(yīng)變等辦事能力

2.知識(shí)

3.儀容儀表

4.一定的英語或目的地國家、地區(qū)的語言能力

5.領(lǐng)隊(duì)上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)

6.應(yīng)切實(shí)履行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，具有一定的應(yīng)急處理能力

（四）領(lǐng)隊(duì)考核：應(yīng)當(dāng)經(jīng)省，自治區(qū)，直轄市旅游行政部門考試合格，取得領(lǐng)隊(duì)證

（五）領(lǐng)隊(duì)證頒發(fā)：旅游行政管理部門應(yīng)自收到申請材料之日起15個(gè)工作日內(nèi)，對符合條件的盛情領(lǐng)隊(duì)人員頒發(fā)領(lǐng)隊(duì)證，并予以登記備案。

（六）企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容：思想道德教育；涉外紀(jì)律教育；旅游政策法規(guī)；旅游目的地國家的基本情況；領(lǐng)隊(duì)人員的義務(wù)和職責(zé)。

第四篇：實(shí)務(wù)考試大綱

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

實(shí)務(wù)考試大綱

二級(jí)建造師執(zhí)業(yè)資格考試大綱(完整版)

(建筑工程專業(yè))(2009年版)

※2A300000 建筑工程管理與實(shí)務(wù)

※2A310000 建筑工程技術(shù)

※2A311000 建筑工程技術(shù)要求

※2A311010 建筑結(jié)構(gòu)技術(shù)要求

2A311011 掌握房屋結(jié)構(gòu)平衡的技術(shù)要求

2A311012 掌握房屋結(jié)構(gòu)的安全性、適用性及耐久性要求

2A311013 掌握鋼筋混凝土梁、板、柱的特點(diǎn)和配筋要求

2A311014 掌握砌體結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)及構(gòu)造要求

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演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

※2A311020 建筑構(gòu)造要求

2A311021 熟悉民用建筑構(gòu)造要求

2A311022 熟悉建筑物理環(huán)境技術(shù)要求

※2A311030 建筑材料

2A311031 掌握常用建筑金屬材料的品種、性能及應(yīng)用

2A311032 掌握無機(jī)膠凝材料的性能及應(yīng)用

2A311033 掌握混凝土(含外加劑)的技術(shù)性能和應(yīng)用

2A311034 掌握砂漿及砌塊的技術(shù)性能和應(yīng)用

2A311035 掌握建筑飾面石材和建筑陶瓷的特性及應(yīng)用

2A311036 掌握建筑用木材及木制品的特性及應(yīng)用

2A311037 掌握建筑玻璃的特性及應(yīng)用

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演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

2A311038 了解其他常用建筑材料的特性和應(yīng)用

※2A312000 建筑工程施工技術(shù)

※2A312010 施工測量

2A312011 熟悉施工測量的內(nèi)容和方法

※2A312020 地基與基礎(chǔ)工程施工技術(shù)

2A312021 掌握土方工程施工技術(shù)要求

2A312022 掌握基坑驗(yàn)槽及局部不良地基的處理方法

2A312023 掌握磚、石基礎(chǔ)施工技術(shù)要求

2A312024 熟悉混凝土基礎(chǔ)與樁基施工技術(shù)要求

※2A312030 主體結(jié)構(gòu)工程施工技術(shù)

2A312031 掌握混凝土結(jié)構(gòu)的施工技術(shù)

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演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

2A312032 掌握砌體結(jié)構(gòu)的施工技術(shù)

2A312033 熟悉鋼結(jié)構(gòu)施工技術(shù)

※2A312040 防水工程施工技術(shù)

2A312041 掌握屋面及室內(nèi)防水工程施工技術(shù)要求

2A312042 了解地下防水工程施工技術(shù)要求

※2A312050 裝飾裝修工程施工技術(shù)

2A312051 掌握吊頂工程施工技術(shù)要求

2A312052 掌握輕質(zhì)隔墻工程施工技術(shù)要求

2A312053 掌握地面工程施工技術(shù)要求

2A312054 掌握飾面板(磚)工程施工技術(shù)要求

2A312055 熟悉門窗工程施工技術(shù)要求

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演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

2A312056 了解涂料涂飾、裱糊、軟包及細(xì)部工程施工技術(shù)要求

※2A312060 幕墻工程施工技術(shù)

2A312061 掌握玻璃幕墻工程施工技術(shù)要求

2A312062 掌握幕墻節(jié)能工程的技術(shù)要求

2A312063 熟悉金屬與石材幕墻工程施工技術(shù)要求

※2A320000 建筑工程施工管理實(shí)務(wù)

※2A320010 單位工程施工組織設(shè)計(jì)

2A320011 掌握單位工程施工組織設(shè)計(jì)的管理

2A320012 掌握施工部署

2A320013 掌握施工順序和施工方法的確定

2A320014 掌握危險(xiǎn)性較大工程的專項(xiàng)施工方案

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演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

2A320015 熟悉施工平面布置圖

2A320016 了解材料、勞動(dòng)力、施工機(jī)具計(jì)劃

※2A320020 施工進(jìn)度管理

2A320021 掌握流水施工方法在建筑工程中的應(yīng)用

2A320022 熟悉建筑工程施工進(jìn)度計(jì)劃的編制

2A320023 了解網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃方法在建筑工程中的應(yīng)用

2A320024 了解建筑工程施工進(jìn)度的檢查與調(diào)整

※2A320030 分部分項(xiàng)工程的質(zhì)量控制

2A320031 掌握土方工程施工質(zhì)量控制

2A320032 掌握地基基礎(chǔ)工程施工質(zhì)量控制

2A320033 掌握混凝土結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量控制

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2A320034 掌握砌體結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量控制

2A320035 掌握建筑防水、保溫工程施工質(zhì)量控制

2A320036 掌握鋼結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量控制

2A320037 掌握墻面、吊頂及地面工程施工質(zhì)量控制

2A320038 掌握建筑裝飾裝修工程細(xì)部構(gòu)造施工質(zhì)量控制

2A320039 熟悉建筑幕墻工程施工質(zhì)量控制

※2A320040 常見施工質(zhì)量缺陷的防治

2A320041 掌握地基基礎(chǔ)工程施工質(zhì)量缺陷的防治

2A320042 掌握混凝土結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量缺陷的防治

2A320043 掌握砌體結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量缺陷的防治

2A320044 掌握建筑防水、保溫工程施工質(zhì)量缺陷的防治

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2A320045 掌握墻面、吊頂及地面工程施工質(zhì)量缺陷的防治

2A320046 掌握細(xì)部工程施工質(zhì)量缺陷的防治

2A320047 熟悉建筑幕墻工程施工質(zhì)量缺陷的防治

※2A320050 建筑工程的竣工驗(yàn)收

2A320051 了解建筑工程的竣工驗(yàn)收

2A320052 了解建筑工程竣工資料的編制

※2A320060 施工安全控制

2A320061 掌握施工安全管理

2A320062 掌握腳手架安全控制

2A320063 掌握三寶、四日防護(hù)控制

2A320064 掌握模板工程安全控制

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2A320065 掌握施工用電安全控制

2A320066 掌握物料提升機(jī)與外用電梯安全控制

2A320067 掌握塔吊及起重吊裝安全控制

2A320068 熟悉基坑支護(hù)安全控制

2A320069 熟悉施工機(jī)具安全控制

※2A320070 建筑工程造價(jià)控制

2A320071 掌握建筑工程合同價(jià)款的約定

2A320072 掌握建筑工程合同價(jià)款的調(diào)整

2A320073 掌握建筑工程預(yù)付款、進(jìn)度款的計(jì)算

2A320074 掌握建筑工程竣工結(jié)算

2A320075 熟悉成本控制方法在建筑工程中的應(yīng)用

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※2A320080 施工合同管理

2A320081 掌握建筑工程施工合同索賠

2A320082 熟悉建筑工程施工合同的組成

2A320083 熟悉建筑工程施工合同的簽訂與履行

※2A320090 建筑工程施工現(xiàn)場管理

2A320091 掌握施工現(xiàn)場防火要求

2A320092 掌握安全警示牌的布置原則

2A320093 掌握現(xiàn)場文明施工要求

2A320094 掌握現(xiàn)場成品保護(hù)要求

2A320095 熟悉臨時(shí)用電、用水管理規(guī)定

2A320096 掌握現(xiàn)場環(huán)境保護(hù)要求

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2A320097 熟悉職業(yè)健康安全管理要求

2A320098 了解施工現(xiàn)場綜合考評(píng)分析

※2A330000 建筑工程法規(guī)及相關(guān)知識(shí)

※2A331000 建筑工程法規(guī)

※2A331010 施工管理有關(guān)法規(guī)

2A331011 掌握建筑工程施工現(xiàn)場管理規(guī)定

2A331012 掌握房屋建筑工程質(zhì)量保修程序及相關(guān)規(guī)定

2A331013 熟悉民用建筑節(jié)能管理的規(guī)定和措施

2A331014 了解城市建筑垃圾處置規(guī)定

※2A332000 建筑工程標(biāo)準(zhǔn)

2A332010 《建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)范》(GB/T50326)的有關(guān)規(guī)定

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2A332011 了解建設(shè)工程中項(xiàng)目管理、職業(yè)健康安全管理和環(huán)境管理的規(guī)定

※2A332020 《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》(GB50300)的有關(guān)規(guī)定

2A332021 掌握建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收和組織的規(guī)定

※2A332030 建筑裝飾裝修工程中有關(guān)防火的規(guī)定

2A332031 掌握《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范》(GB50222)中建筑裝飾裝修材料使用部位及燃燒性能等級(jí)的規(guī)定

2A332032 掌握《建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗(yàn)收規(guī)范》(GB50354)中按裝修材料劃分子分部工程的防火施工和驗(yàn)收的規(guī)定

※2A332040 《民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》(GB50325)的有關(guān)規(guī)定

2A332041 掌握民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染物限量控制的規(guī)定

※2A332050 地基基礎(chǔ)及主體結(jié)構(gòu)工程相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

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2A332051 掌握《建筑地基基礎(chǔ)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》(GB50202)中質(zhì)量要求和驗(yàn)收規(guī)定

2A332052 掌握《混凝土結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》(GB50204)中質(zhì)量要求和驗(yàn)收規(guī)定

2A332053 掌握《砌體工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》(GB50203)中質(zhì)量要求和驗(yàn)收規(guī)定

2A332054 熟悉《鋼結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》(GB50205)中質(zhì)量要求和驗(yàn)收規(guī)定

※2A332060 建筑裝飾裝修工程相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

2A332061 掌握《建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》，(GB50210)中質(zhì)量要求和驗(yàn)收規(guī)定

2A332062 掌握《住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》(GB50327)中質(zhì)量要求和驗(yàn)收規(guī)定

2A332063 熟悉建筑幕墻工程技術(shù)規(guī)范中關(guān)于安裝施工的規(guī)定

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※2A330000 建筑工程法規(guī)及相關(guān)知識(shí)

※2A331000 建筑工程法規(guī)

※2A331010 施工管理有關(guān)法規(guī)

2A331011 掌握建筑工程施工現(xiàn)場管理規(guī)定

2A331012 掌握房屋建筑工程質(zhì)量保修程序及相關(guān)規(guī)定

2A331013 熟悉民用建筑節(jié)能管理的規(guī)定和措施

2A331014 了解城市建筑垃圾處置規(guī)定

※2A332000 建筑工程標(biāo)準(zhǔn)

※2A332010 《建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)范》(GB/T50326)的有關(guān)規(guī)定

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2A332011 了解建設(shè)工程中項(xiàng)目管理、職業(yè)健康安全管理和環(huán)境管理的規(guī)定

※2A332020 《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》(GB50300)的有關(guān)規(guī)定

2A332021 掌握建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收和組織的規(guī)定

※2A332030 建筑裝飾裝修工程中有關(guān)防火的規(guī)定

2A332031 掌握《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范》(GB50222)中建筑裝飾裝修材料使用部位及燃燒性能等級(jí)的規(guī)定

2A332032 掌握《建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗(yàn)收規(guī)范》(GB50354)中按裝修材料劃分子分部工程的防火施工和驗(yàn)收的規(guī)定

※2A332040 《民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》(GB50325)的有關(guān)規(guī)定

2A332041 掌握民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染物限量控制的規(guī)定

※2A332050 地基基礎(chǔ)及主體結(jié)構(gòu)工程相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

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演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

2A332051 掌握《建筑地基基礎(chǔ)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》(GB50202)中質(zhì)量要求和驗(yàn)收規(guī)定

2A332052 掌握《混凝土結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》(GB50204)中質(zhì)量要求和驗(yàn)收規(guī)定

2A332053 掌握《砌體工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》(GB50203)中質(zhì)量要求和驗(yàn)收規(guī)定

2A332054 熟悉《鋼結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》(GB50205)中質(zhì)量要求和驗(yàn)收規(guī)定

※2A332060 建筑裝飾裝修工程相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

2A332061 掌握《建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》，(GB50210)中質(zhì)量要求和驗(yàn)收規(guī)定

2A332062 掌握《住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》(GB50327)中質(zhì)量要求和驗(yàn)收規(guī)定

2A332063 熟悉建筑幕墻工程技術(shù)規(guī)范中關(guān)于安裝施工的規(guī)定

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考試樣題

一、單項(xiàng)選擇題(每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)

根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》規(guī)定，電氣管線、給排水管線和設(shè)備安裝工程的最低保修期限為()年。

A.1

B.2

C.3

D.5

答案：B

二、多項(xiàng)選擇題(每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)誤選項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分;少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)

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在施工過程中，工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性條文的監(jiān)督檢查方式包括()。

A.平行檢查

B.重點(diǎn)檢查

C.專項(xiàng)檢查

D.巡視檢查

E.抽查

答案：B、C、E

三、案例題(每題20分，請根據(jù)背景材料，按要求作答)

某工程項(xiàng)目建設(shè)單位與甲施工單位簽訂了施工承包合同。甲施工單位將樁基礎(chǔ)工程分包給乙施工單位;將裝飾裝修工程分包給丙施工單位，材料由甲施工單位采購。

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施工過程中發(fā)生以下事件：

事件1：甲施工單位質(zhì)量檢查人員檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)乙施工單位在工程上使用了一批未經(jīng)檢驗(yàn)且質(zhì)量文件資料不全的鋼筋，甲施工單位指令乙施工單位停工處理。

事件2：甲施工單位負(fù)責(zé)采購的裝飾裝修材料未能按合同約定的時(shí)間組織進(jìn)場，造成丙施工單位未能按原定施工計(jì)劃組織施工。

問題：

1.簡述該項(xiàng)目中工程參與各方的合同關(guān)系。

2.事件1中乙施工單位的作法是否正確?為什么?甲施工單位的作法是否正確?為什么?

3.用于工程的建筑材料應(yīng)有哪些書面質(zhì)量文件資料?

4.事件2中，丙施工單位向甲施工單位可能的索賠要求有哪幾種?索賠文件由哪幾部分組成?

答案：

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1.建設(shè)單位與甲施工單位是承發(fā)包合同關(guān)系;甲施工單位與乙施工單位、丙施工單位是總包與分包合同關(guān)系。甲施工單位與材料供應(yīng)單位是購銷合同關(guān)系。

2.乙施工單位的作法不正確。按照質(zhì)量管理?xiàng)l例規(guī)定，施工單位必須按照工程設(shè)計(jì)要求、施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和合同約定，對建筑材料、建筑構(gòu)配件、設(shè)備和商品混凝土進(jìn)行檢驗(yàn)，未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的不得使用。甲施工單位作法正確?？偝邪鼏挝粦?yīng)對分包單位承擔(dān)質(zhì)量管理的責(zé)任。

3.應(yīng)有材質(zhì)化驗(yàn)單、出廠合格證、質(zhì)量保證書等。

4.可能的索賠要求為：工期索賠、費(fèi)用索賠。索賠文件的組成為：總述部分，論證部分，索賠工期、款項(xiàng)計(jì)算部分，證據(jù)部分。

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第五篇：《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》培訓(xùn)考核大綱

《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》培訓(xùn)考核大綱

通過對《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》一書的學(xué)習(xí)和考試，檢查考生對出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)法規(guī)知識(shí)的理解和掌握程度。

第一章 出境旅游領(lǐng)隊(duì)概述

掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)的概念。了解我國出境旅游領(lǐng)隊(duì)發(fā)展簡史及出境旅游發(fā)展現(xiàn)狀。了解截至2011年的游客統(tǒng)計(jì)數(shù)字和國家批準(zhǔn)的目的地國家數(shù)量以及有特許出境經(jīng)營資質(zhì)的旅行社數(shù)量。

第二章 國家對出境旅游領(lǐng)隊(duì)的有關(guān)政策規(guī)定

熟悉中國公民出境旅游的相關(guān)法規(guī)。了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)的從業(yè)資格。掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)要求。掌握《旅行社條例》中對領(lǐng)隊(duì)的規(guī)定。了解領(lǐng)隊(duì)證的獲取和頒發(fā)的有關(guān)規(guī)定。了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)的培訓(xùn)內(nèi)容。

第三章

領(lǐng)隊(duì)在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用

掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)及出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。

熟悉領(lǐng)隊(duì)在出境旅游產(chǎn)品運(yùn)作過程中所起的重要作用及在旅行社拓展業(yè)務(wù)中所起的重要作用。

掌握領(lǐng)隊(duì)在出境旅游過程中所起的重要作用。

第四章 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備

掌握OP與領(lǐng)隊(duì)間工作聯(lián)系需注意的問題；掌握接收旅游團(tuán)相關(guān)資料的內(nèi)容；掌握聽取OP介紹旅游團(tuán)的內(nèi)容；掌握《出境旅游行程表》應(yīng)列明的內(nèi)容；了解《中國公民出國旅游團(tuán)隊(duì)名單表》的有關(guān)規(guī)定；熟悉旅游行程接待計(jì)劃和有關(guān)旅游者的資料；掌握查驗(yàn)證件、簽證和機(jī)票。掌握電子機(jī)票行程單以及另紙簽證的識(shí)別知識(shí)。

掌握行前說明會(huì)內(nèi)容；熟悉領(lǐng)隊(duì)在說明會(huì)上應(yīng)注意的問題。

第五章 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的行裝準(zhǔn)備

掌握領(lǐng)隊(duì)行裝組成的具體內(nèi)容。

熟悉出境證件的相關(guān)知識(shí)，了解《出境旅游行程表》和輔件的相關(guān)知識(shí)，熟悉與帶團(tuán)密切相關(guān)的必備物品。掌握中國公民護(hù)照，港澳往來通行證，大陸居民往來臺(tái)灣通行證的適用與區(qū)別。

熟悉領(lǐng)隊(duì)的衣著要求，有關(guān)小禮物和常用藥品的知識(shí)

第六章 中國出境與他國（地區(qū)）入境

掌握中國出境過程和領(lǐng)隊(duì)工作內(nèi)容。

掌握對遲到者和未到者的處理方式，熟悉出中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定和出關(guān)時(shí)領(lǐng)隊(duì)的工作。

/ 4

了解乘坐民航國際航班的相關(guān)知識(shí)，熟悉登機(jī)前的安檢，了解出境邊檢的有關(guān)規(guī)定。

掌握飛行途中領(lǐng)隊(duì)的工作，熟悉入境卡和海關(guān)申報(bào)單。

掌握他國（地區(qū)）入境流程，了解衛(wèi)生檢疫，掌握辦理入境手續(xù)，熟悉行李損壞或丟失的處理，掌握入境海關(guān)檢查手續(xù)。掌握各國海關(guān)進(jìn)出境手續(xù)辦理的基本流程。

熟悉與接待方導(dǎo)游人員會(huì)合后領(lǐng)隊(duì)的工作。

第七章

領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作

掌握領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作內(nèi)容。

了解與導(dǎo)游見面后應(yīng)溝通的內(nèi)容及行程中與導(dǎo)游及時(shí)溝通的內(nèi)容。掌握退稅流程。熟悉在境外入住酒店和離開酒店時(shí)領(lǐng)隊(duì)的工作。

了解在境外飯店用餐時(shí)、在境外購物時(shí)、在境外觀看文娛演出時(shí)、在境外游覽時(shí)領(lǐng)隊(duì)的主要工作和注意事項(xiàng)，了解在境外帶團(tuán)時(shí)領(lǐng)隊(duì)的其它工作。

第八章 他國（地區(qū)）離境及中國入境

掌握外國（地區(qū)）離境流程。

熟悉境外乘機(jī)的手續(xù)，了解離境機(jī)場稅及離境手續(xù)和出外國（地區(qū)）海關(guān)的有關(guān)規(guī)定、出境物品限制。

熟悉購物退稅手續(xù)。依照中國海關(guān)規(guī)定，11年以來對于境外奢侈品限量檢查力度加大，領(lǐng)隊(duì)必須掌握相關(guān)規(guī)定，以便引發(fā)不必要投訴。

熟悉歸國入境過程、入境邊檢的相關(guān)知識(shí)及海關(guān)查驗(yàn)，掌握衛(wèi)生檢疫；了解不準(zhǔn)入境物品、限制入境物品及申報(bào)檢疫物品。

第九章 領(lǐng)隊(duì)帶隊(duì)歸來后的交接工作

熟悉領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)歸來后的工作及應(yīng)向OP移交的文字資料。

第十章 領(lǐng)隊(duì)的各項(xiàng)知識(shí)儲(chǔ)備

了解馬亞西亞、日本、比利時(shí)、法國、意大利、德國、西班牙、埃及、澳大利亞等目的地圖家的海關(guān)知識(shí)。熟悉目的地國家（地區(qū)）注意事項(xiàng)。

熟悉歐洲國家的相關(guān)知識(shí)：購物退稅、申報(bào)簽證。掌握申根簽證的定義以及涵蓋范圍。

熟悉旅行社責(zé)任險(xiǎn)和其它旅游險(xiǎn)種的內(nèi)容。

熟悉意外傷害急救原則，了解現(xiàn)場處理方法，熟悉急救時(shí)的一些禁忌，掌握旅游者患病和休克的現(xiàn)場處理方法，了解交通事故的現(xiàn)場處理方法，熟悉中暑、暈車等的現(xiàn)場處理方法。

掌握變更日程和路線的處理，熟悉證件、物品丟失的處理辦法，了解旅游者傷、病或死亡的處理方法。

掌握護(hù)照、簽證、國際機(jī)票知識(shí)，熟悉《中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。

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第十一章 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的準(zhǔn)則與技巧

熟悉恪守時(shí)間和控制時(shí)間的方法和保證計(jì)劃行程免受干擾的方法。

了解對境外導(dǎo)游人員推薦的自費(fèi)項(xiàng)目領(lǐng)隊(duì)的正確態(tài)度、對待游客提問的處理、如何照顧好游客的境外生活。

熟悉領(lǐng)隊(duì)的禮貌用語和文明表現(xiàn)作用。

了解領(lǐng)隊(duì)從善如流與見機(jī)行事的原則與方法。

第十二章 領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游的工作關(guān)聯(lián)

了解領(lǐng)隊(duì)掌控旅游團(tuán)隊(duì)的方式方法，熟悉領(lǐng)隊(duì)如何處理好與境外導(dǎo)游人員的關(guān)系。熟悉處理游客對導(dǎo)游不滿時(shí)的方法和及時(shí)、正確處理矛盾和糾紛的方法。掌握更換導(dǎo)游人員的條件及注意的問題。

第十三章 領(lǐng)隊(duì)與游客的關(guān)系處理

熟悉旅游者的權(quán)利和旅游者的義務(wù)，熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》內(nèi)容。

熟悉領(lǐng)隊(duì)和旅游者相處時(shí)應(yīng)遵循的原則，了解領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做好對游客的諸項(xiàng)提醒，了解旅游過程中各階段游客的心理特征，掌握與游客發(fā)生矛盾時(shí)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)持的態(tài)度。

第十四章 領(lǐng)隊(duì)行為之忌

熟悉領(lǐng)隊(duì)的行為之忌及對領(lǐng)隊(duì)違規(guī)的處罰。

掌握新版旅行社條例對于領(lǐng)隊(duì)違規(guī)的處罰細(xì)則。

附錄:中國公民出境旅游文明行為指南

中國公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴(yán)。講究衛(wèi)生，愛護(hù)環(huán)境；衣著得體，請勿喧嘩。尊老愛幼，助人為樂；女士優(yōu)先，禮貌謙讓。出行辦事，遵守時(shí)間；排隊(duì)有序，不越黃線。文明住宿，不損用品；安靜用餐，請勿浪費(fèi)。健康娛樂，有益身心；賭博色情，堅(jiān)決拒絕。

參觀游覽，遵守規(guī)定；習(xí)俗禁忌，切勿冒犯。

遇有疑難，咨詢領(lǐng)館；文明出行，一路平安。

增加內(nèi)容：

1、《旅游投訴處理辦法》； 了解：第十條、第十八條 熟悉：第二十五條

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2、最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定 了解：第十八條、第二十三條 熟悉：第八條、第二十條

掌握：第九條、第十七條、第十九條、第二十二條

3、行程變更時(shí)的領(lǐng)隊(duì)工作要求。第十章中已經(jīng)有“掌握變更日程和路線的處理”

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