第一篇：出境旅游、領(lǐng)隊實務(wù)復(fù)習(xí)資料匯總

出境旅游、領(lǐng)隊復(fù)習(xí)資料匯總

1、中國公民出境旅游的起源：港澳游 邊境游 出國旅游 赴臺游

2、中國公民出境旅游的現(xiàn)狀：消費規(guī)模大幅增長 游客呈現(xiàn)“兩高一低” 一批大型出境旅游批發(fā)商出現(xiàn) 縱向一體化發(fā)展

3、出境旅游的發(fā)展特點：因私出境旅游的主要目的是休閑度假 自費出境旅游者主要為沿海地區(qū)及國內(nèi)超大城市和大城市；因私出境旅游的時間多集中在黃金周 出國旅游目的地局限在現(xiàn)在國家正式確認的國家和地區(qū)。

4、出境旅游的發(fā)展趨勢 一）旅游產(chǎn)品多樣化發(fā)展

1、傳統(tǒng)產(chǎn)品精細化

2、大眾產(chǎn)品主題化

3、長距離產(chǎn)品多國化

4、嘗試新的經(jīng)歷

（二）自由行將進一步擴大

5、護照的知識

（一）護照：護照是主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入境及到國外旅行、居留的合法身份證明和國籍證明。

（二）護照種類：外交護照、公務(wù)護照、普通護照和特別行政區(qū)護照。普通護照分為因公普通護照和因私普通護照。特別行政區(qū)護照分為香港特別行政區(qū)護照和澳門特別行政區(qū)護照。外交護照、公務(wù)護照及因公普通護照統(tǒng)稱為因公護照。

6、一）簽證的基本概念 簽證是主權(quán)國家發(fā)給申請出入該國的外國公民或本國公民的出入境許可證明，即在申請出入境人員持有的護照或其他有效的旅行證件上簽注蓋印，以示準(zhǔn)許其出入境或經(jīng)過該國過境。

7、四）特殊簽證形式1）反簽證或倒簽證 指由邀請方為來訪人員在前往國的出境管理部門辦好簽證批準(zhǔn)證明，在連同申請人的護照、申請表格等材料呈遞該國駐華使領(lǐng)館。2）另紙簽證（3）口岸簽證或落地簽證 前往國的入境口岸辦理簽證。4）過境簽證 5）互免簽證

8、簽證申請被拒簽或者拒絕受理的情況：☆申請出發(fā)時間不夠使館規(guī)定的工作日，拒絕受理；☆申請不完整，不符合使館規(guī)定，拒絕受理；☆經(jīng)使館核實客人提供資料有虛假，拒簽；☆經(jīng)使館核實送簽資料有虛假（旅行社的行程機票、酒店預(yù)定等），可能全團拒簽；☆境外接待旅行社或邀請方，送簽的旅行社信用發(fā)生問題，可能全團拒簽；☆國內(nèi)有些地區(qū)由于經(jīng)濟等原因，易出現(xiàn)境外非法滯留現(xiàn)象，領(lǐng)事館會對這些地區(qū)的客人嚴(yán)格審查；☆有過拒簽記錄的通常在3個月或半年內(nèi)不可以再次申請該國簽證；☆客人身份資料或社會身份不穩(wěn)定，缺乏實力，易拒簽；☆簽證官個人因素，還有該國當(dāng)時的政治經(jīng)濟形勢。

9、關(guān)于申根簽證 來歷：1985，德、法、荷、比、盧五國在盧森堡的申根簽署旨在統(tǒng)一歐共體各國安全和難民政策的協(xié)議。只要取得其中任何一個國家的簽證，便可在簽證有效期內(nèi)自由進出其他申根公約國。

10、大使館、領(lǐng)事館以及領(lǐng)區(qū)劃分 大使館：是綜合性機構(gòu)，涵蓋政治、軍事、經(jīng)濟、文化教育、科技、簽證領(lǐng)事等方面，是一個微縮政府。領(lǐng)事館：主要受理所在國公民的簽證申請和維護本國僑民的利益。申請簽證，一般在其居住地所屬的大使館或領(lǐng)事館申請?？珙I(lǐng)區(qū)通常不允許。

11、領(lǐng)區(qū)的劃分：在上海設(shè)總領(lǐng)事館的國家：日本、韓國、新加坡、印度、伊朗、美國、加拿大、法國、荷蘭、英國、意大利、俄羅斯、波蘭、德國、澳大利亞、新西蘭、古巴、芬蘭。加拿大、法國、英國總領(lǐng)事館領(lǐng)事區(qū)負責(zé)滬和蘇、浙；美國、德國總領(lǐng)事館負責(zé)滬和蘇、浙、皖；日本、澳大利亞總領(lǐng)事館負責(zé)滬、浙、皖、蘇；波蘭總領(lǐng)事館負責(zé)滬、蘇、皖、浙、閩等省。（2）在廣州市設(shè)有日本、美國、澳大利亞、越南、泰國、波蘭總領(lǐng)事館。日本總領(lǐng)事館只負責(zé)廣州市內(nèi)的簽證業(yè)務(wù)；美國總領(lǐng)事館負責(zé)粵、瓊、閩和桂的簽證。

12、3）在沈陽設(shè)總領(lǐng)事館的國家：美國、日本、朝鮮、俄羅斯。美國總領(lǐng)事館負責(zé)黑、吉、遼；日本總領(lǐng)事館只負責(zé)遼寧地區(qū)；朝鮮總領(lǐng)事館工作范圍包括東北三省。（4）在成都還設(shè)有美國、英國總領(lǐng)事館。領(lǐng)區(qū)范圍包括貴、川、滇、藏。（5）在昆明市設(shè)有老撾總領(lǐng)事館。6）在拉薩設(shè)尼泊爾總領(lǐng)事館。（7）在呼和浩特設(shè)有蒙古總領(lǐng)事館。

13、旅行社的簽證業(yè)務(wù) 一）ADS簽證 ADS簽證的申請資格：在中國境內(nèi)有全面開放和

部分開放的地區(qū)劃分，并且只能由獲得國家旅游局的批準(zhǔn)以及旅游目的地國使館授權(quán)的旅行社才能申請的純旅游簽證，申請材料只能由指定的送簽人憑送簽證遞交。

2、ADS簽證的特點:旅游簽證的一種，只頒發(fā)給5人以上的旅游團隊的成員；簽證時間有效期為30天；加注ADS簽證后僅限于在被批準(zhǔn)的旅游目的地國家旅游，同時必須遵守簽發(fā)國使館對于ADS簽證的有關(guān)規(guī)定。

14、海關(guān)通道：在海關(guān)監(jiān)管的場所，海關(guān)設(shè)三個通道：申報通道（也叫“紅色通道”。來自外國的游客進入中國境內(nèi)，一般需經(jīng)申報通道通關(guān)，填好《中華人民共和國進出境旅客行李物品申報單》，經(jīng)海關(guān)查驗后放行。）、無申報通道（也叫“綠色通道”，進出境的旅客沒有攜帶應(yīng)向海關(guān)申報物品的，無須填寫《中華人民共和國進出境旅客行李物品申報單》,可以選此通道。）、外交禮遇通道（持有中華人民共和國政府主管部門給予外交、禮遇簽證的進出境旅客，通關(guān)時應(yīng)主動向海關(guān)出示本人有效證件，海關(guān)給予免驗禮遇）。

15、世界航空公司概況 全世界超過1100家，其中中國36家，36家中開通國際航班的有5家：南航CZ、中國國際航空CA、東航MU、海航N4、上航SF。

16、中國四大航空集團公司 國航 東航 海航 南航

17、國際航空聯(lián)盟 趨勢世界多極化、經(jīng)濟全球化深入，天空開放和全球性的航空公司

戰(zhàn)略聯(lián)盟。優(yōu)勢：1）在聯(lián)盟內(nèi)，加盟公司可通過代碼共享擴大運營范圍，而不必擴大機群；2）可更充分利用其運力，降低代價高昂的空座率。3）航空公司的客源和運力優(yōu)勢能互補

18、世界四大航空聯(lián)盟：星空聯(lián)盟 寰宇一家 天合聯(lián)盟 優(yōu)飛聯(lián)盟

19、機票的種類

1、普通客票（一年期）

2、團體機票

3、包機機票

4、特價票

5、OPEN票

6、OK票

20、共有幾個國際航班：歐洲 大洋洲 美洲 中東 非洲 東南亞

21、國際機票的價格政策

1、時段的劃分▲航空公司將每年的營運分為春夏旺季（4月

初到10月底）和秋冬淡季（11月初到3月底），南非、大洋洲、南美航線與此相反；國內(nèi)的五一、十一、春節(jié)為旺季；北美洲的6—9月份的暑期；歐洲線的9、10月份展會旺季；旺季增加淡季減少航班，一些航空公司在圣誕新年期間會取消一些航班。

2、機票的種類及艙位的劃分

3、兒童票及嬰兒票

4、團隊票與散客票

5、航線及航段的劃分

22、國際機票價格的構(gòu)成 ▲國際機票的價格=機票的凈價+稅。▲機票稅大致有離境稅、過境稅、入境稅，還有燃油附加稅，戰(zhàn)爭保險稅等?！鴤€別國家還有其他名目的稅。（美國還有海關(guān)使用稅、機場稅、動植物免疫檢查費等）▲ 稅的價格根據(jù)匯率的變化以及航班所起降的國家，城市不同而各有差價，且隨時在變化，趨勢是不斷在上調(diào)

23、訂票、出票、改票、取消與退票 1）艙位：一般分為頭等艙（代號F）、公務(wù)艙

C、D、經(jīng)濟艙Y、M、K、G或T。2）訂位狀態(tài)：已確認:HK、KK；候補:HL、HN、HH；訂位申請被拒絕:UC、UU。3）機票訂單上所標(biāo)起飛抵達時間均為飛機所在地的當(dāng)?shù)貢r間。

24、團隊交通費用核算方式： ▲一定范圍內(nèi)租用天數(shù)越長，平均每天的車費越低；▲

用車起至?xí)r間按中午12點為標(biāo)準(zhǔn)；▲大部分的LDC都有最長行車距離的限制；▲ 歐洲地區(qū)法律規(guī)定司機的工作時間每天不能超過10小時，連續(xù)駕車2小時要休息20分鐘；

▲ 歐洲LDC在起點和終點之間的距離超過400公里以上都要加收“空駛費”；▲ 大約每400公里按1天的車費計算。

25、酒店住宿費用的計價方式與核算方法歐式計價：僅指房租，不含食品、飲料等

其他費用。

2、美式計價:包房租以及三餐費用。

3、修正美式計價：包括房租和早餐以及午餐或者是晚餐的費用，以便賓客有較大的自由安排白天活動。

4、歐陸式計價：包括房租及一份簡單的歐陸式早餐，即咖啡、面包和果汁。

5、百慕大計價: 房價包括房租及美式早餐的費用。

26、核算方法：

1、費用有兩個不能忽視因素：季節(jié)時間與酒店所處的地理位置。

2、青

年旅館、學(xué)生宿舍、家庭旅館多人間的住宿形式大多以人頭計價收費，其他多按房間收費。

3、一般入住時間早于當(dāng)天12：00或者14：00，離開時間晚于當(dāng)天10：00或12：00，酒店都會根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)收取增加費用。

4、境外酒店早餐分為四種：美式，熱餐自助式，冷餐自助式，歐陸。歐洲地區(qū)的酒店住宿費用中基本都包含早餐；美國、加拿大等地區(qū)有些酒店的早餐要另外計算。

5、單人間和雙人間差價有多有少，雙人間分為Double和Twin兩種。

27、計調(diào)部的崗位職能及職責(zé) 選擇 簽約 聯(lián)絡(luò) 統(tǒng)計 創(chuàng)收

28、領(lǐng)隊出團前的工作準(zhǔn)備

1、團隊交接工作 OP在向領(lǐng)隊介紹團隊情況的同時，應(yīng)該

向領(lǐng)隊移交該團的各種資料：

2、團隊交接時的注意事項召開行前說明會

29、設(shè)在中國退稅點的地址：北京：（1）首都機場退稅點：北京首都國際機場一層國際

到達廳中國工商銀行望京支行北京機場分理處（2）北京市內(nèi)退稅點：東城區(qū)東四十條24號青藍大廈一層中國工商銀行東城支行營業(yè)室

30、上海：（3）上海浦東國際機場退稅點：上海浦東國際機場出發(fā)廳三層 中國工商銀

行上海市國際機場支行（4）上海市內(nèi)退稅點：南京東路99號中國工商銀行上海市分行

31、廣州：（5）環(huán)市東路339號廣東國際大酒店主樓二層中國工商銀行廣州市南方支行

香港：（6）中環(huán)德輔道中10號東亞銀行總行

32、安全性事故預(yù)防

1、護照☆領(lǐng)隊隨身攜帶☆保有團員護照的副本☆多帶額外的團員

照片備用☆攜帶我國駐海外相關(guān)單位地址名冊

2、簽證☆保留團隊簽證副本☆出發(fā)前了解行程的路線☆最好在所有簽證均下來后再出團

3、機票☆領(lǐng)隊對團隊票的票性完全了解☆對航空公司的作業(yè)流程完全掌握☆規(guī)定時間內(nèi)及時和航空公司作機位的再確認

4、行李☆機場行李：掛上正確行李牌并完全通關(guān)☆飯店行李：要求團員在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)時收集☆正確清點行李件數(shù)☆裝行李前與每一團員確認

5、旅游支票☆團員先在支票上方先行簽名☆支票存根聯(lián)應(yīng)分開收執(zhí)☆鼓勵攜帶國際信用卡

6、托運行李晚到、遺失或損壞☆行李晚到時，游客可以購買必須梳洗用品☆對遺失行李最高限額為$400☆損壞或遺失的行李在出機場前完成填表手續(xù)☆留下負責(zé)處理自己案件者的姓名和電話，告知自己情況。

7、游客生病☆團員因經(jīng)濟困難需要經(jīng)濟支持☆說明團體機票的特質(zhì)☆未完成的行程部分應(yīng)如何處理（上述均應(yīng)請游客確實了解并均應(yīng)請團員見證立書為憑，以免日后徒增糾紛）☆安全性的考慮

33、業(yè)務(wù)性事故處理

1、機位不足☆因機位不足而分組分批離開時，如果下一個目的地的簽證為團簽時應(yīng)按簽證的人數(shù)來分組，配合簽證的安排；☆因航空公司超售機位而機位不足，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)抗?fàn)帯?/p>

2、行程延誤☆通知當(dāng)?shù)氐拇砩虆f(xié)助配合調(diào)整相關(guān)的安排。

3、住宿☆因沿途耽誤，超過預(yù)定時間應(yīng)先和飯店聯(lián)系；☆預(yù)定的飯店因超售而無法給予房間時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)堅持飯店給予所訂的房間；☆飯店改其他飯店代替。

34、應(yīng)建議游客主動投保旅游者個人保險

（一）旅游救助保險

（二）旅客意外傷害保

險三）旅游人身意外傷害保險四）住宿游客人身保險

35、歐洲地區(qū)

一、眾多的島嶼和漫長的海岸線

二、多樣化的山地和平原風(fēng)光

三、豐富的歷史文化和古代遺跡

四、獨特的民族風(fēng)情和人造景觀

36、北美

一、多彩的自然風(fēng)光

二、眾多國家公園

三、多重民族文化

四、文明的國際都

37、南美：

一、獨特的地貌奇觀

二、天然的動植物園

三、多樣的水域風(fēng)光

四、燦爛的古

現(xiàn)代文化第三節(jié)

38、大洋洲地區(qū)

一、美麗的海島海灘風(fēng)光

二、著名的世界活化石博物館

三、絢麗的土著

民族風(fēng)情

四、獨特的建筑藝術(shù)

39、西北非：

一、悠久的歷史文化古跡

二、旖旎的海濱風(fēng)光

三、獨特的沙漠風(fēng)光

40、東南非：

一、絢麗的自然風(fēng)光

二、大量的野生動物園

41、東南亞：

一、星羅棋布的海島與海灘

二、獨特的熱帶雨林風(fēng)光

三、多樣的地質(zhì)地

貌景觀

四、燦爛的文化與宗教遺跡

42、東亞：

一、壯美的自然生態(tài)風(fēng)光

二、豐富的動植物資源

三、燦爛的人文旅游資源

43、南亞：

一、奇特的高原雪域風(fēng)光

二、獨特的熱帶海島風(fēng)光

三、著名的文化宗教圣

44、護照的有效期和有效地區(qū)：外交 公務(wù) 普通有效期不超過五年，延期不得超過原有

有效期，香港特別行政區(qū)有效期10（16歲及以下公民有效期五年

45、千島之國 ：菲律賓 印尼 黃袍佛國 ：泰國佛塔之國 ：緬甸蒙特利爾：北美洲巴

黎 鋼都：匹茲堡石油城：休斯頓郵輪之都：邁阿密翡翠城：西雅圖水城：新奧爾良國際都市：蒙特利爾賭城：拉斯維加斯波斯頓：文化的雅典 南美洲春城：基多玫瑰城：蒙蒂維的亞 無雨城：利馬 世界建筑博覽城：巴西利亞 海濱名稱：里約熱內(nèi)盧 美洲巴黎：布宜諾斯艾利斯南美羅馬：圣地亞哥 國際大都市：圣保羅 澳洲白蓮：悉尼歌劇院 建筑藝術(shù)博物館：墨爾本 歐洲的鑰匙：突尼斯 北非公園：摩洛哥 地中海的花園港印度洋上的花環(huán)：馬爾代夫 印度教圣地：瓦拉納西 佛教圣地：鹿野苑尼泊爾的46、從旅游上非洲分西北非 東南飛 海島旅游區(qū)

47、歐洲多樣化的山地和平原風(fēng)光：阿爾卑斯山脈 大西洋沿岸 荷蘭法國蘇格蘭高地

48、歐洲豐富的歷史文化：麥契尼王朝 古希臘 古羅馬 文件已復(fù)興 古城堡 廟宇教堂

博物館 雕塑 繪畫

49、獨特的民族風(fēng)情和人造景觀 斗牛西班牙舞蹈 狂歡節(jié) 地方郵票 電影節(jié) 迪斯尼

阿爾頓公園 海牙微縮景觀 馬其諾防線 填海造地

50、中中國出境工作流程1團隊集合 ：清點人數(shù)，介紹出關(guān)程序2通過海關(guān)：填寫海

關(guān)申報單，申報出境物品 3辦理乘機手續(xù)，行李托運 4通過衛(wèi)生檢疫查驗黃皮書。接收體溫檢測5通過邊防檢查站交驗出境卡，查驗護照及機票

51、飛行途中領(lǐng)隊的工作：1為游客提供乘機中的幫助： 協(xié)助游客條換座位，照料特

殊用餐者，熟悉機上救生設(shè)備。解答游客提問2幫助游客填寫入境表格：填寫入境卡，填寫海關(guān)申報單

52、他國入境：1經(jīng)過衛(wèi)生檢疫：交驗黃皮書,校驗健康證明2辦理入境入境手續(xù) 交付

入境卡，護照簽證3領(lǐng)取托運行李 憑牌拿取行李，出問題應(yīng)交涉4接受海關(guān)檢查 交付海關(guān)申報表 接受抽查5與導(dǎo)游會面

53、游客在境外帶團期間所要進行的主要工作：安排團隊入住飯店；協(xié)同導(dǎo)游安排用餐；

帶領(lǐng)團隊城市間轉(zhuǎn)移；帶領(lǐng)團隊完成購物；d帶領(lǐng)團隊觀看演出；完成其他計劃內(nèi)容；完成回程機票確認；完成團隊工作記錄；于當(dāng)?shù)貙?dǎo)游密切合作；帶領(lǐng)團隊游覽觀光

54、辦理他國離境手續(xù)1辦理乘機手續(xù) 換領(lǐng)登記卡 托運行李2購買機場稅 通常機票

已含 導(dǎo)游負責(zé)購買3通過邊防檢查 交驗出境卡 查驗護照機票4通過海關(guān)檢查填寫海關(guān)申報表 申報出境物品5辦理購物退稅 蓋海關(guān)印鑒 領(lǐng)取退稅款 6準(zhǔn)備登機

55、帶團歸國入境1離開飛機抵達機場 填寫入境單 填寫健康申明卡 2通過衛(wèi)生檢疫

交驗健康申明卡 接受體溫測量3通過邊防檢查站 交驗出境卡 查驗護照機票4通過海

關(guān) 填寫海關(guān)申報表 申報入境物品 團隊解散

56、因私：簽證申請材料說明護照正本；照片；簽證申請表；個人資信證明；其他；申

請理由；在職證明；旅程安排；簽證費及擔(dān)保金；公證材料（境外公證，國內(nèi)公證）；認證注意事項：未成年人因公簽證材料：因公護照原件，申請表格，照片《出國/港澳任務(wù)批件》原件；境外公務(wù)邀請函的原件，公務(wù)邀請單位要求為正規(guī)合法注冊機構(gòu)，有些使館還要求公務(wù)邀請單位提供相當(dāng)于國內(nèi)營業(yè)執(zhí)照的證明或是境外的經(jīng)濟擔(dān)保等；往返機票或訂單、酒店預(yù)訂單、海外保險等。

57、旅行社銷售業(yè)務(wù)合同的條款:v★旅行社名稱及地址；★客戶或旅游者的姓名；★旅

游開始及終止的日期及地點；★包括在總價格中的各項旅游及服務(wù)的詳細說明；★與合同規(guī)定的所有服務(wù)相一致的總價格；★在必要時要求的最低限度的旅游者應(yīng)達到的人數(shù)；★雙方要求解除合同的條件和責(zé)任；★合同的爭議解決條款；★旅行社責(zé)任條款；★旅游價格的構(gòu)成條款，包括總價格所包括的項目；★當(dāng)事人一致同意認為有必要加入的任何其他條款。

58、西餐的點菜順序及種類

（一）頭盤開胃品，有冷頭盤或熱頭盤之分。一般都具

有特風(fēng)味，味道為咸和酸，數(shù)量較少，質(zhì)量較高

（二）湯清湯、奶油湯、蔬菜湯、冷湯。

（三）副菜

（四）主菜

（五）蔬菜類菜肴

（六）甜品

（七）咖啡、茶

59、（一）法國餐飲

1、法國菜口感細膩、醬料美味、餐具擺設(shè)華美。

2、法式菜肴特

點：選料廣泛；加工精細；烹調(diào)考究，滋味有濃有淡；花色品種多。

3、法式菜講究吃半熟或生食；菜肴重視調(diào)味，調(diào)味品種類多樣；什么樣的菜選用什么酒有嚴(yán)格規(guī)定。法式名菜：各式奶酪、鵝肝排、白酒煨雞、紅酒煮牛肉、馬賽魚羹、法式龍蝦、大蒜蝸牛、大蒜田雞腿等。另有法國香檳和各式紅白葡萄酒

60、意大利餐飲

1、北意大利菜與法國菜相近，用乳酪和鮮奶。南意大利則大多用番茄、橄欖油

2、意大利菜受法國、瑞士、奧地利、南斯拉夫的影響。北意大利的美食就深受南斯拉夫影響。

3、意大利菜肴特點：原汁原味，以味濃著稱。烹調(diào)注重炸、熏等，以炒、煎、炸、燴等方法見長。意大利人喜愛面食，做法吃法甚多。意式名菜：通心粉素菜湯、焗餛飩、奶酪焗通心粉、肉末通心粉、比薩餅等。

61、西班牙餐飲

1、融地中海和東方烹飪精華，菜中橄欖油和蒜茸味重。

2、餐桌上主

角是鱈魚、蝦、牡蠣等，還有火腿、蝸牛、雞、鴨、肉排。特色菜：馬德里肉湯蔬菜冷湯、香腸煮豆子、海鮮飯、蒜椒炒鰻、烤乳豬、鐵板蝦、JEREZ飯前酒和 MANZANILLA甜酒

62、四）德國餐飲

1、樸實、經(jīng)濟實惠。

2、食用生菜較多。

3、很多菜帶酸味，各種香

腸是當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)。肉制品是餐桌上的主打菜，用啤酒做調(diào)味品。漢堡包特色菜：酸菜煮豬肉、風(fēng)味咸豬手、各式香腸及啤酒。

63、（五）希臘餐飲同意大利、西班牙、北非等國家飯菜相似，飲食訣竅在于新鮮的材

料、調(diào)味料和橄欖油，重視蔬菜、全谷類、水果、豆類、堅果和魚。特色菜：希臘烤肉、希臘沙拉、起司派以及菠菜派。

64、英國餐飲

1、特點：油少、清淡，調(diào)味時較少用酒，調(diào)味品放在餐臺上由客人自己

選用。烹調(diào)講究鮮嫩，口味清淡，選料注重海鮮及各式蔬菜，菜量要求少而精。

2、方法為蒸、煮、燒、熏見長。名菜：雞丁沙拉、烤大蝦蘇夫力、薯燴羊肉、烤羊馬鞍、冬至布丁、明治排等。

65、俄羅斯餐飲

1、受法式菜影響深，吸收意大利菜式特點，結(jié)合自身形成俄羅斯菜。

2、油脂較大口味濃厚；酸甜咸辣俱全，用酸奶調(diào)味，生吃大蒜、蔥頭；冷小吃。名菜：魚子醬、莫斯科烤魚、紅菜湯、黃油雞卷、罐燜牛肉等。

66、八）斯堪的納維亞餐飲

1、北歐人喜吃生和冷的食品，肉片和魚塊為半熟，口味清

淡，加入較少調(diào)料，不喜歡吃太油膩的食品。

2、魚的種類太多。

3、蔬菜和水果種類很少，價格高。

67、（九）中東餐飲 飲食天然健康，富有活力。塔博勒色拉、hummus和果仁蜜餅是

各國食品店和飯店供應(yīng)的主要食品。

68、非洲餐飲

1、對肉食采用烤制之后，用咖喱、奶昔、番茄汁等淋拌制作。

2、面食

采用與其他水果相拌過油微炸的方法。

3、非洲菜保持傳統(tǒng)同時，吸納法國菜，也接受了意大利和中東阿拉伯國家的影響。

69、（十一）墨西哥餐飲

1、與法國菜和中國菜并駕齊驅(qū)，得益于其豐富物產(chǎn)。

2、美

食色彩鮮艷，選料新鮮。代表菜：

70、十二）加勒比海地區(qū)餐飲

1、吃歐式西菜為主，口味清淡，不喜油膩，以肉為主要

食品

2、當(dāng)?shù)厝讼部Х取⒖煽?、紅茶飲品。代表菜：烤肉、煙熏魚、辛辣海產(chǎn)拼盤、大量的牛肉干。

71、（十三）拉丁美洲餐飲

1、南美人肉類為主食，巴西烤肉。飯店也提供西式餐飲。

2、巧克力和冰淇淋比北美和歐洲便宜。

3、葡萄酒。

72、韓國餐飲

1、特點：鮮、咸、高蛋白、多蔬菜、喜清淡、忌油膩，味覺以涼辣為主。

2、代表性料理：泡菜、拌飯、韓國烤肉、烤牛排、參雞湯、水冷面、海鮮湯、泡菜湯、烤雞排等。喜歡燒酒，酒精為25%，啤酒很多，但多跟中國啤酒口味不同

73、（十五）日本餐飲

1、食用生魚，蓋著生魚片的壽司為最流行食物，講究保持食物

原味，不提倡加過多調(diào)料，清淡為主。

2、對菜肴的色面有很高要求，包括精致的盛器來裝食物，對食物的形狀、排列、顏色搭配有很細膩講究。

第二篇：出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)試卷

一，單項選擇（20分，每題1分）：

1、領(lǐng)隊證的有效期為：（C）a、1年 b、2年c、3年 d、4年

2、我國出境人員攜帶人民幣出境限額為：（d）a、1000 b、5000 c、1萬d、2萬

3、在檢查全團成員的證件、簽證、及機票時，應(yīng)著重對________進行檢查。（C）a、有效期 b、簽發(fā)日期c、姓名 d、護照

4、在游覽過程中領(lǐng)隊的主要作用是組織協(xié)調(diào)因而領(lǐng)隊的站位應(yīng)該始終是在（C）p112 a、團隊的最前 b、團隊的中間 c、團隊的最后 d、團隊間前后穿梭

5、旅游團在過邊檢時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)始終走在（a）

a、團隊的最前 b、團隊的中間 c、團隊的最后 d、團隊間前后穿梭

6、目前對中國公民實行免簽證辦法的地方是：（b）a、英國倫敦 b、韓國濟州島 c、法國巴黎 d、日本東京

7、領(lǐng)隊人員偽造、涂改、出借或轉(zhuǎn)讓領(lǐng)隊證，或在從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)時未佩戴領(lǐng)隊證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處人民幣___元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的暫扣領(lǐng)隊證_____（a）p239頁

a、1萬；3個月至1年 b、5000；3個月至1年c、1萬；6個月至1年 d、5000； 6個月至1年

8、境外國家的入境大致流程圖正確的是（b）p88頁

a、辦理入境手續(xù)---->領(lǐng)取托運行李---->經(jīng)過衛(wèi)生檢疫---->接受海關(guān)檢查---->與導(dǎo)游會面

b、經(jīng)過衛(wèi)生檢疫---->辦理入境手續(xù)---->領(lǐng)取托運行李---->接受海關(guān)檢查---->與導(dǎo)游會面

c、經(jīng)過衛(wèi)生檢疫---->領(lǐng)取托運行李---->辦理入境手續(xù)---->接受海關(guān)檢查---->與導(dǎo)游會面 d、經(jīng)過衛(wèi)生檢疫---->辦理入境手續(xù)---->接受海關(guān)檢查---->領(lǐng)取托運行李---->與導(dǎo)游會面

9、我國最早派出領(lǐng)隊率團往東南亞旅游的時間是：（b）a、1983年 b、1990年 c、1992年 d、1997年 p8-9頁

10、按照國際航空慣例，對于往返和聯(lián)程機票，如果再某地停留時間超過72小時，無論是否已定妥后續(xù)航班機位，客人均需提前至少______ 小時在該地辦理后續(xù)航班的機位再確認手續(xù)。（d）a、12 b、24 c、36 d、72

11、出境人員攜帶外幣現(xiàn)鈔出境時，超過___美元應(yīng)向海關(guān)進行申報。（c）p70-71頁 a、5000 b、20000 c、1000 d、8000

12、托運行李每公斤價值超過人民幣____元時，可以辦理行李聲明價值。（c）p75頁 a、10 b、20 c、50 d、100

13、辦理回國入境手續(xù)的大致流程圖是（c）p121頁

a、離開飛機抵達機場---->通過衛(wèi)生檢疫---->通過海關(guān)---->通過邊防檢疫站---->團隊解散

b、離開飛機抵達機場---->通過海關(guān)---->通過衛(wèi)生檢疫---->通過邊防檢疫站---->團隊解散

c、離開飛機抵達機場---->通過衛(wèi)生檢疫---->通過邊防檢疫站---->通過海關(guān)---->團隊解散

d、離開飛機抵達機場---->通過海關(guān)---->通過邊防檢疫站---->通過衛(wèi)生檢疫---->團隊解散

14、為提升國際旅游質(zhì)量和領(lǐng)隊職業(yè)的聲譽，國際領(lǐng)隊協(xié)會（IATM）最早是由歐洲的一些領(lǐng)隊發(fā)起，成立于______年，總部設(shè)在英國的倫敦。（b）a、1963 b、1962 c、1965 d、1968

15、游客攜帶中藥材、中成藥出境，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣______元。（a）a、150 b、200 c、250 d、300

16、因旅游者原因不能成行造成違約，旅游者未在規(guī)定時間通知旅行社的，應(yīng)當(dāng)支付旅游合同總價的______違約金。（b）p210頁 a、5 ％b、10 ％ c、15％ d、20％

17、因旅行社原因不能成行造成違約，旅行社在7天內(nèi)通知的，旅游者可獲得旅游合同總價______違約金。（b）a、5 ％ b、10 ％c、15％ d、20％

18、當(dāng)游客對導(dǎo)游不滿時，領(lǐng)隊調(diào)停應(yīng)本著______的原則。（c）p202 p203頁 a、游客為中心 b、履行合同 c、大事化小、小事化了 d、等距離交往

19、組團社不為旅游團隊安排專職領(lǐng)隊的，由旅游行政部門責(zé)令改正，并處以______元以上，20000 元以下的罰款，可以暫停其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，多次不安排專職領(lǐng)隊的，可取消其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格。（a）p243頁 a、5000元；b、10000元；c、1000元；d、2000元

20、游客在旅行途中遺失機票，領(lǐng)隊陪同游客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚓炀謭蟀?，取得遺失證明，然后到航空公司當(dāng)?shù)剞k事處辦理掛失手續(xù)。航空公司要求客人暫時先重新買一張票。遺失機票的客人在回到原出發(fā)地后再到航空公司辦理手續(xù)，大約要再等待多長時間后，如果原丟失的機票未發(fā)生冒用、冒退，航空公司才會通知客人或代理人辦理退款？（d）

a、15個工作日 b、一個月 c、半年d、一年至一年半左右 附加：單項選擇題

1.團隊在境外旅游期間,發(fā)生任何重大事件,領(lǐng)隊都應(yīng)該在第一時間向(A)匯報。A.我國駐事發(fā)國使領(lǐng)館 B.組團社 C.接待社 D.國家旅游行政管理部門 2.行前說明會通常是在團隊正式出發(fā)前(A)左右召開 A.一周 B.10天 C.12天 D.15天

二，判斷題(第1—34。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“√"。錯誤的填“×”。每題1分．共34分)1．(×)1990年，國家旅游局發(fā)布實施了<關(guān)于組織我國公民赴東南亞三國旅游的暫行管理辦法》，9家有出境旅游經(jīng)營資格的旅行社的領(lǐng)隊，經(jīng)過考試，獲得了中國的第一批出境旅游領(lǐng)隊資格證。

P9頁《關(guān)于組織我國公民赴東南亞三國旅游的暫行管理辦法》（1990年10月30日國家旅游局發(fā)布）

二、目前只授權(quán)中國國際旅行社總社、中國旅行社總社、中國青年旅行社總社、廣東省旅游局直屬的廣東海外旅游總公司、廣東省中國旅行社、福建省旅游局直屬的福建省海外旅游實業(yè)總公司、福建省中國旅行社承辦此項業(yè)務(wù)。2．(√)根據(jù)國家旅游局2002年7月發(fā)布的《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》，出境旅游領(lǐng)隊是指依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團社委派，全權(quán)代表組團社帶領(lǐng)旅游團出境旅游，與境外接待旅行社合作開展導(dǎo)游業(yè)務(wù)，執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。

原文：出境旅游領(lǐng)隊依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。領(lǐng)隊業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團社帶領(lǐng)旅游團出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動。

3．(×)由于導(dǎo)游與領(lǐng)隊的工作多有相似及重合，因此《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》提出的“領(lǐng)隊素質(zhì)要求”完全參考了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》中對導(dǎo)游的素質(zhì)要求，具體表現(xiàn)為愛國主義意識、法規(guī)意識和職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、儀容儀表等幾個方面的要求。原文：5.4.2 領(lǐng)隊素質(zhì)要求領(lǐng)隊的基本素質(zhì)應(yīng)符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB／T15971）第5章的要求。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)具備一定的英語或目的地國家／地區(qū)語言的能力。領(lǐng)隊上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)切實履行領(lǐng)隊職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并具有一定的應(yīng)急處理能力。

4．(×)領(lǐng)隊作為組團旅行社的代表，對組團旅行社與游客簽署的旅游合同有解釋權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督執(zhí)行權(quán)和自行變更權(quán)。

5．(×)領(lǐng)隊每次帶團出團前，需要去做的準(zhǔn)備工作都是類似的，因此經(jīng)驗豐富的領(lǐng)隊可以參考以前的工作檔案以節(jié)省準(zhǔn)備時間．沒有必要每個團隊都開列一個工作檔案。6．(×)按照<中國公民出國旅游管理辦法>的規(guī)定，<中國公民出國旅游團隊名單表>是由公安統(tǒng)一印制，在下達本出國旅游人數(shù)安排時編號發(fā)給省、自治區(qū)、直轄市，再由省、自治區(qū)、直轄市核發(fā)給組團社。關(guān)于啟用2002年版《中國公民出國旅游團隊名單表》的通知、《名單表》由國家旅游局統(tǒng)一印制，按各省、自治區(qū)、直轄市入境旅游綜合貢獻率發(fā)放，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局按入境旅游業(yè)績和經(jīng)營等情況核發(fā)給組團社。各省、自治區(qū)、直轄市旅游局每年第一季度，將上一本省發(fā)放和使用《名單表》的情況，以書面形式上報國家旅游局。

7．(×)出境旅游團隊領(lǐng)隊的工作內(nèi)容與旅行社計調(diào)人員的工作關(guān)系密切，二者應(yīng)該相互配合，共同完成帶團任務(wù)。在團隊出發(fā)前，需要對全體團員的旅游證件、簽證和機票進行檢查核對，這項工作應(yīng)該由計調(diào)人員完成，領(lǐng)隊只負責(zé)接收上述票證并妥善保存即可。5.4.3.2 出團前的準(zhǔn)備領(lǐng)隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團隊資料時應(yīng)認真核對查驗。注3：出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。8．(×)出境旅游團隊在出發(fā)以前要召開行前說明會，會議必須由領(lǐng)隊主持。P50頁9．(×)根據(jù)<中國公民出國旅游管理辦法>的規(guī)定，旅游團隊出境必須持有<中國公民出國旅游團隊名單表>，而在實際工作中，如果護照持有人所持護照上的簽證為個人有效簽證，在邊防檢查站出境檢查時，游客自行持證件出境，邊檢都會放行，而不需要由領(lǐng)隊遞交《中國公民出國旅游團隊名單表》。P56頁 0．(×)領(lǐng)隊人員接受帶團任務(wù)后，與OP進行工作交接時，全團的護照及機票就會由OP轉(zhuǎn)到領(lǐng)隊手上。為了防止丟失，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該盡快將護照和機票發(fā)還給游客。11．(√)領(lǐng)隊必須掌握旅行社與游客簽署的出境旅游合同中對收取費用的約定。因為領(lǐng)隊在整個旅程當(dāng)中擔(dān)當(dāng)?shù)氖锹眯猩绱淼慕巧?，理?yīng)負責(zé)解答游客提出的與旅程相關(guān)的所有問題，其中自然也包括對收費問題以及境外接待標(biāo)準(zhǔn)等問題的解答。

12．(√)領(lǐng)隊的穿著是領(lǐng)隊精神面貌的體現(xiàn)，應(yīng)該比照白領(lǐng)對職業(yè)人士的要求，同時要考慮到游客的需要，著裝應(yīng)該易于辨認、方便尋找。

13．(√)我國海關(guān)依國際慣例實行紅色通道和綠色通道的通關(guān)制度。攜帶無須向海關(guān)申報物品的旅客可以選擇綠色通道，不必填寫<中華人民共和國海關(guān)進出境旅客行李物品申報單〉

14．(√)領(lǐng)隊在機場辦理托運行李時應(yīng)注意，如果需要乘坐轉(zhuǎn)機的航班，行李應(yīng)當(dāng)托運至最終的目的地。

15．(√)旅游團隊在通過邊防檢查時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)始終走在前面，要第一個辦妥手續(xù)，然后在里面游客可以看到的地方站立等侯游客。

16．(√)登機前的安全檢查是世界各國普遍采用的一種查驗制度。我國機場實行國際上通用的安全檢查方法，凡是登機旅客都必須經(jīng)過檢查后方能允許進入飛機，不存在任何免檢對象。

17．(√)在從一個國家飛往另一個國家的飛機上，領(lǐng)隊需要做的最重要的一件事，就是為全團游客填寫將要抵達的國家的入境表格。代游客填寫所有的入境表格，是領(lǐng)隊的工作職責(zé)之一。

18．(√)進入各國邊境時都要填寫入境卡和海關(guān)申報單。各國的入境卡和海關(guān)申報單格式與內(nèi)容要求并不相同。

19．(√)旅游團隊乘坐飛機抵達目的地后，如果發(fā)現(xiàn)航空公司托運的行李出現(xiàn)破損，此時領(lǐng)隊除了要幫助游客向航空公司索賠之外。同時要請機場行李部門或航空公司代表開具書面證明。證明行李是因航空公司的原因受到損壞或者丟失，以便日后與保險公司交涉賠償。20．(√)領(lǐng)隊是一個出境旅游團隊的核心，因而團隊運行程序中的所有環(huán)節(jié)銜接都應(yīng)由領(lǐng)隊來做。旅游團隊抵達任何城市的時候，最先講話的都應(yīng)該是領(lǐng)隊。P104頁 21．(√)《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量>要求，旅游團隊抵達飯店后的服務(wù)應(yīng)該由領(lǐng)隊完成，包括使旅游者抵達飯店后盡快辦理好入店手續(xù)，進住房間，取到行李，及時了解飯店的基本情況和住店注意事項。熟悉當(dāng)天或第二天的活動安排。p106頁

22．(√)游客在飯店打電話、看付費電視、飲用冰箱內(nèi)的飲料、洗衣、使用房間內(nèi)的付費物品等個人消費，應(yīng)當(dāng)提前與飯店結(jié)清。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)負責(zé)催促辦理并協(xié)助游客完成結(jié)賬，最好避開團隊要匆忙上路之前和早餐后的游客結(jié)賬高峰時間。以免由于服務(wù)生查房而讓游客在柜臺前久等。

23．(√)購物作為出境旅游中的一項重要活動，國內(nèi)的組團旅行社在團隊的正常行程中一般都會著重安排。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)監(jiān)督導(dǎo)游將安排購物的次數(shù)限定在行程中規(guī)定的范圍之內(nèi)。如果導(dǎo)游擬增加購物次數(shù)，則必須征得游客的同意。

24．(×)在旅游團觀看節(jié)目過程中，如果領(lǐng)隊有其他的事情，可以暫時離開，由導(dǎo)游負責(zé)陪同觀看。P110頁

25．(√)領(lǐng)隊是組團旅行社派出的代表，有權(quán)對境外的旅行社接待計劃的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量進行監(jiān)督。如果接待旅行社的安排與組團旅行社下達的接待計劃不符，或者導(dǎo)游的行為對旅游團隊的接待質(zhì)量有直接損害，領(lǐng)隊都應(yīng)該以組團社的名義進行交涉。26．(√)在結(jié)束一地的旅行與當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游和司機告別的時候，領(lǐng)隊在代表團隊對導(dǎo)游和司機表示感謝的同時，要當(dāng)著全體游客的面將小費遞給導(dǎo)游和司機。

27．(×)國外多數(shù)國家的機場海關(guān)，檢查是以抽查的方式進行，通常是無申報物品的游客無須填寫海關(guān)申報單，徑直走過海關(guān)柜臺即可。

28．(×)當(dāng)游客回國入境接受海關(guān)查驗時，如果沒有物品需要申報，則無須填寫海關(guān)申報單，推行李直接到海關(guān)柜臺前接受X光檢測機檢查即可。

29．(√)團隊在旅行期間，如果有行程變更、增加自費項目、取消景點游覽等等情況發(fā)生，按照要求都應(yīng)有游客的簽字確認。游客簽字的憑證由領(lǐng)隊保存，以應(yīng)付不測之用。30．(√)旅行社責(zé)任險是目前國家規(guī)定的旅行社企業(yè)需要投保的唯一強制險種。31．(×)根據(jù)經(jīng)驗，一般以老年人為主的旅游團，游客集合時遲到的比率很高，因為老年人動作較為緩慢。因此要增加集合時間的提前量。

32．(×)領(lǐng)隊與導(dǎo)游之間有明確的工作分工，導(dǎo)游主要負責(zé)旅游團在當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ?，領(lǐng)隊負責(zé)旅游團行進中上站與下站之間的聯(lián)絡(luò)。

33．(×)領(lǐng)隊與游客相處時應(yīng)該遵循以游客為中心的原則，盡量滿足游客提出的各項要求。34．(√)根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》，旅游團隊領(lǐng)隊不得與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，不得向境外接待社、導(dǎo)游及其他為旅游者提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者索要回扣、提成或者收受其財物。

三、多項選擇題

1.檢查護照時應(yīng)該重點檢查（A B E）

A.姓名 B.護照號碼 C.簽發(fā)地 D.簽發(fā)日期E.有效期 F.是否有本人簽名 2.檢查簽證時,最主要的三項是(A D E)A.客人姓名 B.簽證號碼 C.簽發(fā)日期 D.有效日期 E.截止日期 F.簽發(fā)單位

3.根據(jù)<旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量>規(guī)定,行前說明會上說明的內(nèi)容有(A B C D E F)A.向旅游者發(fā)放<出境旅游行程表>,團隊標(biāo)識和<旅游服務(wù)質(zhì)量意見表> B.向旅游者說明出境旅游的有關(guān)注意事項(外匯兌換事項和手續(xù))C.相關(guān)的法律法規(guī)知識 D.旅游目的地國家的風(fēng)俗習(xí)慣

E.翔實說明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團社不能履行約定的情況,以取得旅游者的諒解 F.旅游安全告誡

4.出境旅游團隊資料通常包括(A B C D E F G H）

A.團隊名單表 B.接待計劃書 C.旅游證件 D.旅游簽證/簽注 E.交通票據(jù) F.出入境登記卡 G.海關(guān)申報單 H.聯(lián)絡(luò)通訊錄

5.<出境旅游行程表>中應(yīng)該有的內(nèi)容是(A B C D E F）

A.旅游時間,線路和景點 B.交通工具的安排 C.食宿標(biāo)準(zhǔn)和檔次 D.購物娛樂安排及自費項目 E.組團社和接待社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式 F.遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式 6.領(lǐng)隊對旅游行程接待計劃要掌握的內(nèi)容有(A B C D E F）

A.掌握旅游團的詳細行程計劃包括旅游團抵離各地的時間和所乘交通工具 B.記住行程中各地下榻酒店的名字 C.了解行程中用餐,文娛節(jié)目的安排D.記住行程中全部參觀游覽項目 E.記住接待社導(dǎo)游的名字 F.記住與組團社簽約的保險公司的名字 四：簡答題：

(一)、我國公民出境旅游由港澳游、出國游、邊境游三大部分組成。

（二）、我國出境旅游市場的基本特征有哪些？-1.業(yè)務(wù)發(fā)展快，出境旅游人數(shù)增長迅猛；-2.在經(jīng)營資格上，從相對壟斷到基本放開；-3.在客源的空間分布上，從相對集中到廣泛分布；

-4.在出境旅游的業(yè)務(wù)操作上，通過市場機制正在形成批發(fā)零售經(jīng)營體系；-5.出境目的地從過去的單一集中到現(xiàn)在已經(jīng)愈加廣泛；

-6.旅游者的消費行為日趨成熟，雖然觀光旅游仍是市場的主流產(chǎn)品，但休閑度假旅游也越來越受到旅游者的歡迎；

-7.政府堅強市場監(jiān)管和整頓，出境旅游市場明顯規(guī)范。

（三）、我國發(fā)展旅游業(yè)的基本方針是什么？

大力發(fā)展入境旅游，積極發(fā)展國內(nèi)旅游，適度發(fā)展出境旅游。

（四）、我國開辦出境旅游的指導(dǎo)方針是什么？ 有計劃、有組織、有控制地發(fā)展。

（五）、出國游組團社的基本條件有哪些？

答：根據(jù)2009年5月1日《旅行社條例》旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。

（六）、什么是出境旅游目的地？

出境旅游目的地是指我國政府批準(zhǔn)的、允許旅行社組織中國公民前往旅游的國家。

（七）、出境旅游團隊的管理有哪些內(nèi)容？

1.出境旅游主要以團隊形式進行，每團都應(yīng)派遣領(lǐng)隊； 2.要求整團出入境； 3.恰當(dāng)處理分團情況： 1）出境前已確定分團入境的，組團社應(yīng)事先向出入境邊防檢查總站或省級公安邊防部門備案；

2）旅游團隊出境后因不可抗力或其他特殊原因確需分團入境的，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)及時通知組團社，組團社應(yīng)立即向出入境邊防檢查總站或省級公安邊防部門備案。

4.對參游人員的管理：遵守所在國家的法律，尊重所在國家的風(fēng)俗習(xí)慣，服從領(lǐng)隊的統(tǒng)一管理，不得擅自離團活動，嚴(yán)禁旅游者在境外滯留不歸。

（八）、整頓出境旅游市場的目的是什么？

1.堅決打擊非法經(jīng)營、無照經(jīng)營和超范圍經(jīng)營，規(guī)范市場秩序；

2.規(guī)范組團社的經(jīng)營行為，扭轉(zhuǎn)目前出境旅游市場的不正常運作模式，恢復(fù)市場正常的運行機制；

3.幫助旅游者樹立正確的消費觀念，保護旅游者的合法權(quán)益； 4.制止有損國家形象和尊嚴(yán)的行為，改善我國公民出境旅游的形象。

（九）、國家旅游局提出的出境游“六不準(zhǔn)”是什么？ 1.不準(zhǔn)超范圍經(jīng)營；

2.不準(zhǔn)制作、發(fā)布虛假的超范圍的旅游廣告；

3.不準(zhǔn)與未經(jīng)目的地國家主管部門指定的旅行社開展出境游業(yè)務(wù)； 4.不準(zhǔn)強制、誘導(dǎo)旅游者購物或參加自費項目； 5.不準(zhǔn)低于成本銷售；

6.不準(zhǔn)組織或誘導(dǎo)旅游者涉足色情場所。

第三篇：2012出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)復(fù)習(xí)內(nèi)容8-14章

第八章

P116掌握外國（地區(qū)）離境流程：（表格）單選題

1）辦理乘機手續(xù)（換領(lǐng)登機牌，托運行李）?2）購買機場稅（通常機票內(nèi)已含或?qū)в呜撠?zé)購買）?3）通過邊防檢查（交驗出境卡，校驗護照簽證機票）?4）通過海關(guān)（填寫海關(guān)申報卡，申報出境物品）?5）辦理購物退稅（蓋海關(guān)印鑒，領(lǐng)取退稅款）?6）準(zhǔn)備登機 P118 辦理海關(guān)手續(xù)：不同國家（地區(qū)）的海關(guān)有不同的出境限制。（判斷或單選）

P119 *塞舌爾海關(guān)出境攜帶外匯超過400美元沒收；攜帶海椰子離境必須有許可證，否則會被重罰。（判斷或單選）

*土耳其海關(guān)出境攜帶相當(dāng)于100美元的土耳其貨幣必須申報；攜帶貴重物品或電器離境要申報，而古董，紅茶，咖啡，香料禁止攜帶離境。

（2011年全國高級導(dǎo)游考試選擇題）

*坦桑尼亞海關(guān)規(guī)定：出關(guān)者禁止攜帶象牙，犀牛角等物品。海關(guān)會嚴(yán)查，違規(guī)處以重罰。P119 國外多數(shù)國家（地區(qū)）的機場海關(guān)，檢查是以抽查的方式進行。（判斷或單選）

P119南非海關(guān)規(guī)定：外國游客在南非購紀(jì)念品金額超250蘭特，從購物之日起90天內(nèi)，可在離境時到機場退稅處申請退還增值稅。（2011年全國高級導(dǎo)游考試選擇題）

P120丹麥海關(guān)規(guī)定：出境時憑“免稅商店”開具的特制發(fā)票，在機場退13%的稅。（判斷或單選）P120克羅地亞海關(guān)規(guī)定：外國公民在克羅地亞購物超過500庫納可以申請退稅。（判斷或單選）P120退稅公司在中國開展了退稅業(yè)務(wù)，在北京，上海，廣州設(shè)立了退稅點。（判斷或多選）了解離境機場稅及離境手續(xù)和出外國（地區(qū)）海關(guān)的有關(guān)規(guī)定、出境物品限制： P121熟悉歸國入境過程：（表格）單選題

1）離開飛機抵達機場（填寫入境卡，填寫健康申明卡）?2）通過衛(wèi)生檢疫（校驗健康申明卡，接受體溫檢查）?3）通過邊防檢查（校驗入境卡，查驗護照機票）?4）通過海關(guān)（填寫海關(guān)申報單，申報入境物品）?5）團隊解散 P125 掌握海關(guān)查驗和衛(wèi)生檢疫：

1）海關(guān)禁止入境物品：武器彈藥、爆炸物；偽造的貨幣，有價證券以及制造設(shè)備；對中國政治、經(jīng)濟、文化、道德有害的印刷品以及音像制品和計算機存儲介質(zhì)；烈性毒藥；鴉片、嗎啡、海洛因、大麻等能致人成癮的麻醉品、迷幻藥品、精神藥品等；帶有危險細菌、害蟲以及有害生物的動植物以及產(chǎn)品；有礙人畜植物的能導(dǎo)致傳播病蟲害的水果、儀器、藥品或其他物品。

2）海關(guān)限制入境的部分物品：來往港澳/香煙200支或雪茄50支或煙絲250克，酒1瓶（不超過0.75升）；當(dāng)天往返或短期多次來往港澳地區(qū)/香煙19支或雪茄5支或煙絲500克，酒不允許（HK方面的法律，香煙是只能帶19根，也就是一包香煙還要扔掉1根）；其他進境旅客/400支或雪茄100支或煙絲500克，酒2瓶（不超過1.5升）

3）海關(guān)須申報檢疫物品： 種子、苗木及其他繁殖材料、煙葉、糧谷、豆類（入境前需辦檢疫審批手續(xù)）；鮮花、切花、干花；植物性樣品、展品、標(biāo)本；干果、干菜、腌制蔬菜、冷凍蔬菜；藤、柳、草、木制品；犬、貓等寵物（每人限帶一只，須持有狂犬病免疫證書以及出發(fā)地國或地區(qū)官方檢疫機構(gòu)出具的檢疫證書，入境后須在檢驗檢疫機構(gòu)指定的地點隔離檢疫300天）；特需進口的人類血液及其制品、微生物、人體組織及生物制品。第九章

熟悉領(lǐng)隊帶團歸來后的工作及應(yīng)向OP移交的文字資料

P130與組團社OP進行交接工作（將領(lǐng)隊日志和旅游服務(wù)質(zhì)量表交予OP，將特殊事情的書面報告和接團工作總結(jié)同時交付，交齊其他與該團有關(guān)的資料；2做好所帶團隊的財務(wù)處理（按照旅行社的要求按時進行報賬，領(lǐng)取帶團酬勞并報清其他開支）3）保持和游客的聯(lián)系 P131 團隊在旅行期間，如果有行程變更，增加自費項目，取消景點游覽等，按照要求，都應(yīng)有游客的簽字確認。（判斷或單選）P131 按照國家有關(guān)要求，旅行社的全部業(yè)務(wù)檔案應(yīng)該至少保存三年才能進行處理。（判斷或單選）第十章

了解馬亞西亞、日本、比利時、法國、意大利、德國、西班牙、埃及、澳大利亞等目的地國家的海關(guān)知識： P144 描寫柬埔寨吳哥王朝輝煌鼎盛時期的唯一存世制作是：我國元代 周達觀的《真臘風(fēng)土記》。（注意：書上作者名字有誤）周達觀（約1266年-1346年），字草庭，號草庭逸民，元朝浙江溫州永嘉人。

馬來西亞：入境前游客必須申報所需繳稅或違禁的物品。東西馬之間旅行不征關(guān)稅。1996年的關(guān)稅法規(guī)定，納稅額以物品實際價值的30%征收。酒類（不超過1升），香煙（不超過225克，相當(dāng)于與200支），火柴（不超過100根），化妝品，香皂，牙膏，新衣物（不超過3件），新鞋（不超過1雙），用于保健和清潔使用的便攜式電動商品（每種不超過1件）、禮品（價值不超過400馬幣）、私用便攜式商品和設(shè)備等屬于游客隨身或行李攜帶的平時經(jīng)常使用的私用物品，并訪問馬來西亞不少于72小時的外籍游客可享受免稅待遇。完全免稅的有：自來水筆、打火機、書籍、報刊、香水，化妝品、便攜式收音機、手表、照相機、攝像機、電腦、漁具、球類（除高爾夫球）、各種音樂器材（除鋼琴）等。

日本：免稅范圍包括酒類3瓶、卷煙400支或雪茄100支或者煙絲500克、香水3盎。禁止入境的有，鴉片、海洛因、可卡因、大麻、興奮劑（病毒）、減肥茶；槍支彈藥；黃色雜志、錄像帶等；假名牌商品等侵害知識償權(quán)的物品。限制入境的有有必要檢疫的動植物；氣槍，刀劍，發(fā)煙筒等；醫(yī)藥品、化妝品（有數(shù)量限制）；根據(jù)《華盛頓條約》限制進口的動植物。

法國：法國法郎以及其他外幣無限制，但超過1萬法郎須向海關(guān)申報。入境時帶入夠用1年時間的日用品可以免稅。歐盟國家制造的某些商品50%-100%可以免稅帶入，可帶入香煙200支，葡萄酒5升，不超過價值300法郎的禮品。2架普通照相機，10卷膠卷，1臺攝像機，10盤攝像帶，1臺電唱機，盒式錄音機，收音機，打字機，計算機和1副望遠鏡。非法藥品，盜版書籍和法國政府查禁的書籍的圖片禁止入關(guān)。除了打獵和練習(xí)射擊用的武器外，武器和爆炸物被禁止入境。

比利時：比利時外匯管理自由，帶比利時法郎出境不受限制。可免稅攜帶物品數(shù)量：從歐盟入境旅客可攜帶卷煙200根，雪茄50根或煙草250克，酒1瓶（1公斤以下）；從歐盟外國家地區(qū)入境的游客可攜帶卷煙400根，雪茄100根或煙草500克，酒2升以下。

意大利：個人物品可任意出入境。禁止攜帶麻醉劑，毒品，武器，水貨入境?？擅舛悢y帶入境的有：卷煙200根，雪茄100根或煙草500克，葡萄酒2瓶，其他酒類1升以下；香水1瓶，照相機2架，攝像機1架，底片10卷，打字機，手提式收音機，電視機各1部；攜帶外幣入境數(shù)額不限。但出境時必須申報所持外幣數(shù)額。

德國：凡經(jīng)合法授權(quán)的物品可以隨意攜帶出入境。禁止攜帶麻醉劑，毒品，武器和盜版圖書或電腦軟件入境。免稅出入境的物品有：紀(jì)念品和禮品，經(jīng)德國認證的，作為紀(jì)念品或禮品出售的物品。50克香水或0.25升花露水。總價值不超過350馬克的商品，不超過2磅的鮮肉。照相機2架，攝像機1架，底片15卷，CD機1臺。17歲以上的入境可攜帶200支香煙或100支小雪茄或50支雪茄250克煙絲以及1升酒精度22%以下的酒或2升開胃酒或2升酒精度在22%一下的酒精飲料或2升利口酒。15歲以上的課攜帶200克咖啡或100克茶葉。出為金屬及外，其他書籍可帶入。

西班牙：每人允許免稅攜帶物品金額不得超過175歐元（15歲以上）或90歐元（15歲以下），以下物品的限額分別為：200支香煙或50支雪茄或250克煙草；1升酒精度超過22的烈性酒或2升低于22度的葡萄酒及酒飲料；50克香水或0.25升花露水；500克普通咖啡或200克濃縮咖啡；100克茶葉或40克濃縮茶。

埃及：可免稅攜帶：個人服裝，1升酒精飲料，1升香水，200支香煙，25支雪茄或200克煙草；參加國際比賽獲得的勛章、獎牌、獎品；相機、打字機、計算器、收音機、錄音機、攝像機、個人珠寶和首飾等物品，上述物品需在入境時辦理有關(guān)海關(guān)手續(xù)，持有人離境后若上述物品滯留埃及將以走私罪論處。外交人員、公費或者外國資助留學(xué)人員及資費學(xué)者，其他個人物品、藥品、家具、汽車入境時享受免稅。旅客在入境24小時內(nèi)，可在免稅商店購買200美金以內(nèi)的免稅商品。

澳大利亞：入境時不要攜帶任何形式的食物，包括干鮮食物、熟食、腌制食品等；不要攜帶木制品、植物的任何部分，中草藥，稻草制品等；不要攜帶動物的任何部分以及與動物有接觸的任何產(chǎn)品，其中包括設(shè)備、蛋類、生物樣本、鳥、魚、昆蟲、珊瑚、蜜蜂產(chǎn)品、寵物食品等；不要攜帶泥土或沾有泥土的物件，如體育設(shè)備、運動鞋等；不要攜帶藥物、類固醇、槍械、各式武器、毒品等。限制的物品為酒類不超過125毫升、香煙250只以內(nèi)（煙草250克以內(nèi)）。有商業(yè)用途的貨樣或樣品要申報、總額超過或等于1萬澳元的澳幣或等值外幣要申報，在海外獲得的物品、禮品、在澳洲購買的免稅物品總之超過澳幣400的要申報。

南非：允許攜帶400支香煙，50支雪茄，2升紅酒，1升烈酒及不超過500蘭特的個人禮品入境。如攜帶超過2萬美元現(xiàn)金入境，必須向海關(guān)申報。

熟悉目的地國家（地區(qū)）注意事項：p148 斯里蘭卡，印度，尼泊爾等國，人們以擺頭表示同意，點頭表示不同意（多選，判斷）p148東南亞諸國，人們認為左手是不干凈的。印度，泰國等地不希望別人摸自己頭上的任何部位。掌握退稅流程和手續(xù)：p152 2004.9月，歐洲作為中國公民的旅游目的地正式開放。

1．商店購物：索要全球退稅支票 在境外購物時要先問清楚該店是否可以開退稅支票（Global Refund Cheque）一般掛有“Tax Refund”、“Tax Free”或是“Euro Free Tax”等標(biāo)示的商家都表示自己可以退稅。此外，要了解清楚可享受退稅的最低購物金額，商店規(guī)模的大小以及商品種類的不同，都會影響到是否提供退稅服務(wù)以及退稅金額的百分比。

2．按規(guī)定填寫退稅單 當(dāng)消費金額達到退稅額度時，請向店家索要一式三份的退稅單(Tax-free cheque)，填寫詳細地址和護照號碼及其它相關(guān)信息。所購買的每件物品必須記錄在退稅單上或發(fā)票(收據(jù))上，若是寫在發(fā)票上，店家會把發(fā)票附在退稅單的副聯(lián)上(切勿撕下發(fā)票)。同時，店家會在退稅單上寫明你能獲得退稅的金額。填妥表格之后，一份由商家保存、一份寄交相關(guān)部門、一份則由消費者自己保留。通常，商家只會保留一份、另外兩份則由消費者于出境時連同商品一并出示海關(guān)人員。為了避免在出邊境時產(chǎn)生問題，你應(yīng)該把退稅單和發(fā)票一起保存，最好的辦法是把它放在護照內(nèi)，以免在離境時忘記辦理有關(guān)手續(xù)。

3．海關(guān)蓋章在離開該目的地國家時，游客必須持全球退稅支票在海關(guān)蓋章，海關(guān)會對辦理退稅的物品進行抽檢。

4.申請退稅 獲得海關(guān)蓋章后，游客可以在離境機場的全球回報現(xiàn)金退稅點(Cash Refund Office)辦理現(xiàn)金退稅，也可以回國在全球回報集團位于北京、上海、廣州和香港的現(xiàn)金退稅點獲得現(xiàn)金退稅款。上海的兩個退稅點為：浦東國際機場退稅點，上海浦東國際機場國際到達廳一層，中國工商銀行上海市國際機場支行。上海市內(nèi)退稅點：上海市南京東路99號，中國工商銀行上海市分行。申報簽證：

P153 掌握申根簽證的定義以及涵蓋范圍（注意：現(xiàn)今申根共有25個國家書上說法有誤，應(yīng)為26個）

歐洲申根簽證源于1985年6月14日在盧森堡小城申根簽署的國際條約，1994年12月22日在波恩會議決定次年生效。最早由德國（聯(lián)邦德國）、法國、荷蘭、比利時、盧森堡、西班牙、葡萄牙等7國實施?，F(xiàn)今共有26個國家：丹麥，芬蘭，冰島，意大利，希臘，挪威，瑞典，愛沙尼亞，拉脫維亞，立陶宛，波蘭，捷克，匈牙利，馬耳他，列支敦士登等。目的是取消相互之間的邊境檢查點，并協(xié)調(diào)對申根區(qū)以外的邊境控制。起在成員國互相之間取消邊境管制，持有任何一成員國有效身份證或者簽證的人可以再所有成員國境內(nèi)自由流動。根據(jù)協(xié)定，旅游者如果持有其中一國的旅游簽證即可合法到所有其他申根國家。2011年12月19日，列支敦士登成為第26個申根區(qū)國家。歐洲申根簽證（最先簽署的5國是：盧森堡、比利時、荷蘭、德國（聯(lián)邦德國）、法國、）注意：記諧音“盧比和德法”（2012年高級導(dǎo)游考試單選。）

P155旅行社責(zé)任險的認識偏差：旅行社責(zé)任險不同于旅游意外險；旅行社責(zé)任險規(guī)定的旅行社不承擔(dān)賠償?shù)姆秶?.7.8條記?。?；高風(fēng)險旅游項目需要另行保險約定。

P158-160熟悉意外傷害急救知識：

P160熟悉急救時的一些禁忌：止血帶每隔1小時放松15分鐘，并做好記錄，防止因結(jié)扎肢體過長造成肢體缺血壞死。（單選，判斷）P162掌握旅游者患病和休克的現(xiàn)場處理方法： P163了解交通事故的現(xiàn)場處理方法：

P166熟悉中暑、暈車等的現(xiàn)場處理方法： P168變更日程和路線的處理：

P169熟悉證件、物品丟失的處理辦法：

P169了解旅游者傷、病或死亡的處理方法。P158頁到170頁都要看，一頁都不能少。

P170掌握護照、簽證、國際機票知識： P170 我國護照分為：普通護照~外交護照~公務(wù)護照（單選或多選）P170 我國普通護照有效期為：未滿16周歲的5年，16周歲以上10年。（注意是16周歲為界限）P172簽證有效期為一個月，三個月，半年，一年以上。熟悉《中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》：

第十一章 領(lǐng)隊服務(wù)的準(zhǔn)則與技巧 記大條條 熟悉恪守時間和控制時間的方法和保證計劃行程免受干擾的方法： 了解對境外導(dǎo)游人員推薦的自費項目領(lǐng)隊的正確態(tài)度、對待游客提問的處理、如何照顧好游客的境外生活： 熟悉領(lǐng)隊的禮貌用語和文明表現(xiàn)作用：了解領(lǐng)隊從善如流與見機行事的原則與方法：

第十二章 領(lǐng)隊與導(dǎo)游的工作關(guān)聯(lián) 記大條條 了解領(lǐng)隊掌控旅游團隊的方式方法： 熟悉領(lǐng)隊如何處理好與境外導(dǎo)游人員的關(guān)系： 熟悉處理游客對導(dǎo)游不滿時的方法和及時、正確處理矛盾和糾紛的方法：掌握更換導(dǎo)游人員的條件及注意的問題：

領(lǐng)隊與導(dǎo)游之間，有較明確的工作分工。導(dǎo)游主要負責(zé)的是旅游團在當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ?；領(lǐng)隊則更加寬泛一些，除了要協(xié)助導(dǎo)游安排在一地的接待外，重要的工作在于旅游團行進中的上站與下站之間的聯(lián)絡(luò)聯(lián)系。領(lǐng)隊的調(diào)停原則：本著大事化小，小事化了的原則。第十三章 熟悉旅游者的權(quán)利和旅游者的義務(wù)：

權(quán)利/1）享有自主選擇旅行社的權(quán)利2）知悉旅行社服務(wù)的真實情況的權(quán)利3）享有人身、財產(chǎn)不受侵害的權(quán)利4）享有要求旅行社提供約定服務(wù)的權(quán)利5）享有自主購物和公平交易的權(quán)利6）自主權(quán)則自費項目的權(quán)利7）享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利8）享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利9）享有對旅行社服務(wù)進行監(jiān)督的權(quán)利

義務(wù)/1）維護祖國的安全、榮譽和利益的行為2）不得侵害他人的權(quán)利3）必須遵守國家法律、法規(guī)4）應(yīng)當(dāng)遵守合同約定、自覺履行合同的義務(wù)（因旅行社原因不能成行造成違約的，旅行社7天前（含7天）通知的，游客可獲合同總價5%的違約金；7天之內(nèi)，可獲10%的違約金）熟悉領(lǐng)隊和旅游者相處時應(yīng)遵循的原則：以游客為中心；旅行合同原則；等距離交往原則。了解領(lǐng)隊?wèi)?yīng)做好對游客的諸項提醒：穿著、吃飯、住宿、行車走路、安全、衛(wèi)生習(xí)慣等 掌握與游客發(fā)生矛盾時領(lǐng)隊?wèi)?yīng)持的態(tài)度：1）對游客勸慰是最重要的步驟（不辨原因先行道歉；勸慰游客，避免擴大事端）2）領(lǐng)隊要有忍辱負重的準(zhǔn)備和維護尊嚴(yán)的勇氣（尋求游客隊領(lǐng)隊服務(wù)的理解；忍辱負重，避免與游客公開沖突；在性騷擾面前要維護領(lǐng)隊的人格尊嚴(yán)）游客分2大類：一類是旅游者，另一類是游覽者。

旅游者即到一個國家短期訪問至少逗留24小時的游客。游覽者即是到一個國家作短暫逗留不足24小時的游客。2004年起，北京上海等地，推出了旅游標(biāo)準(zhǔn)合同示范文本。第十四章

熟悉領(lǐng)隊的行為之忌：1）個人日常行為粗陋之忌（不修邊幅，不講衛(wèi)生；說話粗魯不講禮貌；2）個人情感充分外露之忌（將苦累掛在口中寫在臉上；將個人的喜怒哀樂溢于言表）3）品行不端惹是生非之際（參與并制造游客之間的矛盾；對游客的人格尊嚴(yán)進行冒犯）4）工作馬虎敷衍塞責(zé)之忌（不能認真對待工作；工作中粗心大意）5）與導(dǎo)游沆瀣一氣欺騙游客6）組織游客參與明令禁止的活動之忌7）瞞報游客滯留不歸之忌8）帶團不佩戴領(lǐng)隊證之忌

新版《旅行社條例》對于領(lǐng)隊違規(guī)的處罰規(guī)定：

第五十九條違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，對旅行社，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，處10萬元以上50萬元以下的罰款；對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊證：

（一）拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的；

（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；

（三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目的。

第六十三條違反本條例的規(guī)定，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款；對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員處4000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令旅行社停業(yè)整頓1個月至3個月，或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證：

（一）發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時報告的；

（二）旅行社組織出境旅游的旅游者非法滯留境外，旅行社未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的；

（三）旅行社接待入境旅游的旅游者非法滯留境內(nèi)，旅行社未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的?！吨袊癯^旅游管理辦法》中對領(lǐng)隊的處罰規(guī)定：

第三十條組團社或者旅游團隊領(lǐng)隊違反本辦法規(guī)定，未要求境外接待社不得組織旅游者參與涉及色情、賭博、毒品內(nèi)容的活動或者危險性活動，未要求其不得擅自改變行程、減少旅游項目、強迫或者變相強迫旅游者參加額外付費項目，或者在境外接待社違反前述要求時未制止的，由旅游行政部門對組團社處組織該旅游團隊所收取費用2倍以上5倍以下的罰款，并暫停其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，對旅游團隊領(lǐng)隊暫扣其領(lǐng)隊證；造成惡劣影響的，對組團社取消其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，對旅游團隊領(lǐng)隊吊銷其領(lǐng)隊證。

第三十一條旅游團隊領(lǐng)隊違反本辦法規(guī)定，與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費或者向境外接待社、導(dǎo)游和其他為旅游者提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者索要回扣、提成或者收受其財物的，由旅游行政部門責(zé)令改正，沒收索要的回扣、提成或者收受的財物，并處索要的回扣、提成或者收受的財物價值2倍以上5倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并吊銷其領(lǐng)隊證。《出境領(lǐng)隊人員管理辦法》中對立領(lǐng)隊的處罰規(guī)定：

第十條違反本辦法規(guī)定，未取得領(lǐng)隊證從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，有違法所得的，沒收違法所得，并可處違法所得3倍以下不超過人民幣3萬元的罰款；沒有違法所得的，可處人民幣1萬元以下罰款。

第十一條違反本辦法規(guī)定，領(lǐng)隊人員偽造、涂改、出借或轉(zhuǎn)讓領(lǐng)隊證，或者在從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)時未佩帶領(lǐng)隊證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處人民幣1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由旅游行政管理部門暫扣領(lǐng)隊證3個月至1年，并不得重新?lián)Q發(fā)領(lǐng)隊證。附錄:中國公民出境旅游文明行為指南

中國公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴(yán)。講究衛(wèi)生，愛護環(huán)境；衣著得體，請勿喧嘩。尊老愛幼，助人為樂；女士優(yōu)先，禮貌謙讓。出行辦事，遵守時間；排隊有序，不越黃線。文明住宿，不損用品；安靜用餐，請勿浪費。健康娛樂，有益身心；賭博色情，堅決拒絕。參觀游覽，遵守規(guī)定；習(xí)俗禁忌，切勿冒犯。遇有疑難，咨詢領(lǐng)館；文明出行，一路平安。掌握最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定第九條：

第九條 旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開其個人信息，旅游者請求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

掌握最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定第十七條：

第十七條 旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用的，人民法院應(yīng)予支持。掌握最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定第十九條：

第十九條 旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

前款規(guī)定的自行安排活動期間，包括旅游經(jīng)營者安排的在旅游行程中獨立的自由活動期間、旅游者不參加旅游行程的活動期間以及旅游者經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊同意暫時離隊的個人活動期間等

掌握最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定第二十二條：

第二十二條 旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持，但下列情形除外：

（一）損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；

（二）損失是由于不可抗力、意外事件造成的；

（三）損失是由于旅游者的過錯造成的；

（四）損失是由于物品的自然屬性造成的 熟悉《旅游投訴處理辦法》第二十五條

旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理：

（一）雙方達成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構(gòu)印章；

（二）調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。

調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定第八條：

第八條 旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。旅游者未按旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的要求提供與旅游活動相關(guān)的個人健康信息并履行如實告知義務(wù)，或者不聽從旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動，導(dǎo)致旅游過程中出現(xiàn)人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。

最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定第二十條：

第二十一條 旅游者提起違約之訴，主張精神損害賠償?shù)模嗣穹ㄔ簯?yīng)告知其變更為侵權(quán)之訴；旅游者仍堅持提起違約之訴的，對于其精神損害賠償?shù)闹鲝?，人民法院不予支持?/p>

最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定最第十八條

第十八條 因飛機、火車、班輪、城際客運班車等公共客運交通工具延誤，導(dǎo)致合同不能按照約定履行，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還未實際發(fā)生的費用的，人民法院應(yīng)予支持。合同另有約定的除外。

最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定第二十三條： 第二十三條 旅游者要求旅游經(jīng)營者返還下列費用的，人民法院應(yīng)予支持：

（一）因拒絕旅游經(jīng)營者安排的購物活動或者另行付費的項目被增收的費用；(二)在同一旅游行程中，旅游經(jīng)營者提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費用?！堵糜瓮对V處理辦法》第十條：

第十條 旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系；

（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。《旅游投訴處理辦法》第十八條：

第十八條 被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實、理由和證據(jù)?！吨袊癯鰢糜喂芾磙k法》

第3條：旅行社經(jīng)營出國旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)具備下列條件:1)取得國際旅行社資格滿1年2）經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)有突出業(yè)績3）經(jīng)營期間無重大違法行為和重大服務(wù)質(zhì)量問題

第6條：國務(wù)院旅游行政部門根據(jù)上全國入境旅游業(yè)績、出國旅游目的的增加情況和出國旅游的發(fā)展趨勢，在每年的2月底以前確定本組織出國旅游的人數(shù)安排總量，并下達省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門。省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門根據(jù)本行政區(qū)域內(nèi)各組團社上的經(jīng)營入境旅游的業(yè)績和能力、服務(wù)質(zhì)量，按照公平公正公開的原則，在每年的3月底以前核定各組團社本組織出國旅游的人數(shù)安排。國務(wù)院旅游行政管理部門應(yīng)各對省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門核定的組團社本組織出國旅游人數(shù)安排及組團社組織公民出國旅游的情況進行監(jiān)督。

第7條：國務(wù)院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制《中國公民出國旅游團隊名單表》，在下達本出國旅游人數(shù)安排是編號發(fā)給省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門，有他們核發(fā)給組團社。組團社應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的出國旅游人數(shù)安排組織出國旅游團隊，填寫《名單表》。旅游者及領(lǐng)隊首次出鏡或再次出境，均應(yīng)當(dāng)填寫在《名單表》中，經(jīng)審核后的《名單表》不得增添人員。第8條相關(guān)內(nèi)容：《中國公民出國旅游名單表》一式四聯(lián)，出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗專用聯(lián)、旅行社自留專用聯(lián)。

第9條相關(guān)內(nèi)容：組團社應(yīng)當(dāng)為旅游者辦理前往國簽證等出境手續(xù)。第11條相關(guān)內(nèi)容：旅游團隊?wèi)?yīng)當(dāng)從國家開放口岸整團出入境。

第13條相關(guān)內(nèi)容：組團社經(jīng)營出國旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂書面旅游合同。

第19條：旅游團隊在境外遇到特殊困難和安全問題時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)及時向組團社和中國駐所在國家使領(lǐng)館報告；組團社應(yīng)當(dāng)及時向旅游行政部門和公安機關(guān)報告。

第22條相關(guān)內(nèi)容：旅游者禁止在境外滯留不歸。

第25條：組團社有下列列情況之一的，旅游行政部門可以暫停其經(jīng)營出國旅游業(yè)務(wù)；情節(jié)嚴(yán)重的，取消出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格：1）入境旅游業(yè)務(wù)下降的2）因自身原因，在1年內(nèi)未能正常開展出國旅游業(yè)務(wù)的3）因出國旅游服務(wù)質(zhì)量問題被投訴并經(jīng)查實的4）有逃匯、非法套匯行為的5）以旅游名義弄虛作假，騙取護照、簽證等出入境證件或者送他人出入境的6）國務(wù)院旅游行政部門認定的影響中國公民出國旅游秩序的其他行為的

第27條：組團社違反規(guī)定，部位旅游團隊安排專職領(lǐng)隊的，由旅游行政部門責(zé)令改正，并處以5000元以上2萬以下的罰款，可以暫停其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格；多次不安排專職領(lǐng)隊的，并取消其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格。

第29條：對可能危及人身安全的情況未向旅游者做出真實說明和明確警告，或者未采取防止危害發(fā)生的措施的，由旅游行政部門責(zé)令改正，給與警告；情節(jié)嚴(yán)重的，對組團社暫停其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，并處以5000元以上2萬元以下的罰款，對旅游團隊領(lǐng)隊可以暫扣直至吊銷其領(lǐng)隊證；造成人身傷亡事故的，依法追究其刑事責(zé)任，并承擔(dān)賠償責(zé)任。

第32條相關(guān)內(nèi)容：旅游者非法滯留不歸被遣返回國的，有公安機關(guān)吊銷其護照?！堵眯猩绯鼍陈糜畏?wù)質(zhì)量》

組團社：經(jīng)國務(wù)院旅游行政管理部門批準(zhǔn)，依法取得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格的旅行社 出鏡旅游：旅游者參加組團社組織的前往旅游目的地國家/地區(qū)的旅游和游覽活動 出境旅游領(lǐng)隊：依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的人員。

領(lǐng)隊業(yè)務(wù)：指全權(quán)代表組團社帶領(lǐng)旅游團出境旅游，督促當(dāng)?shù)亟哟眯猩绾蛯?dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并未旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動

出入境服務(wù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時應(yīng)向口岸的邊檢/移民機關(guān)提示/提交的旅游證件和通關(guān)資料，引導(dǎo)團隊依次通關(guān)。向口岸的邊檢/移民機關(guān)提交必要的團隊資料，并辦理必要手續(xù)。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極為旅游團隊辦妥乘機和行李托運的有關(guān)手續(xù)，并依時引導(dǎo)團隊登機。飛行途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)助機組人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)?！吨袊癯鼍陈糜瓮话l(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》 預(yù)警信息分級：提示，勸告，警告

工作原則：1）以人為本，救助第一2）迅速反應(yīng)，減少損失3）依法規(guī)范，協(xié)調(diào)配合4）顧全大局，服從指揮

應(yīng)急響應(yīng)：特別重大（Ⅰ級）由國務(wù)院成立涉外突出事件應(yīng)急總指揮部處置；Ⅱ級根據(jù)需要啟動部際聯(lián)席會議或者外交部 和國家旅游局成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)；Ⅲ級 ；Ⅳ級啟動國家旅游局《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》處置?！堵眯猩缤侗Ｂ眯猩缲?zé)任保險規(guī)定》 第9條：旅行社責(zé)任保險保險期為1年

第10條相關(guān)內(nèi)容：旅行社辦理旅行社責(zé)任保險的保險金額不得低于以下標(biāo)準(zhǔn)：1）國內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣8萬元，入境、出境旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣16萬。

第21條：旅行社違法本規(guī)定，未投旅行社責(zé)任險的，由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，責(zé)令其停業(yè)整 頓15天至30天，可以并處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，還可以吊銷其《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。

第22條：旅行社投保的旅行社責(zé)任險的責(zé)任范圍，小于本規(guī)定要求的，或者投保旅行社責(zé)任保險的金額低于本規(guī)定的基本要求的，有旅游行政管理部門責(zé)令限期改正，給與警告；逾期不改正的，可處以人民幣5000元以上1萬元以下的罰款。

第23條：旅行社拒不接受旅游行政管理部門的管理和監(jiān)督檢查的，由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正，給與警告；逾期不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓3天至15天，可以并處人民幣300元以上1萬元以下的罰款?！吨腥A人民共和國護照法》

第2條：中華人民共和國護照是中華人民共和國公民出入境和在國外證明國籍和身份的證件。任何組織、個人不得偽造、變造、轉(zhuǎn)讓、故意損毀或者非法扣押護照。護照分：普通護照（公安部簽發(fā)），公務(wù)護照和外交護照（由外交部以及駐外使領(lǐng)館和外交部委托的其他駐外機構(gòu)以及外交部委托的各級人民政府（市級以上）的外事部門簽發(fā)）

第11條：有以下情形之一的，護照持有人可以按照規(guī)定申請換發(fā)或補發(fā)護照：1）護照有效期即將屆滿的2）護照簽證頁即將使用完畢的3）護照損毀不能使用的4）護照遺失或者被盜的5）有正當(dāng)理由需換發(fā)或補發(fā)護照的其他情形。

第17條：弄虛作假騙取護照的，由護照簽發(fā)機關(guān)收繳護照或者宣布護照作廢；由公安機關(guān)處以2千元以上5千元以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第18條：為他人提供偽造、變造的護照，或者出售護照的，依法追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰的，由公安機關(guān)沒收違法所得，處10日以上15日以下的拘留，并處以2千元以上5千元以下的罰款；非法護照及其印制設(shè)備有公安機關(guān)收繳。第21條：普通護照按照公安部規(guī)定式樣并監(jiān)制；外交護照、公務(wù)護照有外交部規(guī)定式樣并監(jiān)制?！吨腥A人民共和國海關(guān)對中國籍旅客進出境行李物品的管理規(guī)定》 短期出入境和經(jīng)常出入境是指：半月（15天）內(nèi)進境超過1次?！吨腥A人民共和國公民出境入境管理法實施細則》

第2條：本細則適用于中國公民因私事出境，入境。所謂私事是指：定居，探親，訪友，繼承財產(chǎn)，留學(xué)，就業(yè)，旅游和其他非公務(wù)活動 第15條：有下列情形之一的，邊防檢查站有權(quán)阻止出入境：1）未持有中華人民共和國護照或其他出入境證件的2）持有無效護照或者其他無效出入境證件的3）持有偽造、涂改的護照、證件或者冒用他人護照、證件的4）拒交驗證件的。

第16條：護照由持證人保存和使用。出公安機關(guān)有和原發(fā)證機關(guān)有權(quán)依法吊銷。收繳證件以及人民檢察院、法院有權(quán)依法扣押證件外，其他任何機關(guān)、團體和企業(yè)、事業(yè)單位或者個人不得扣留證件。

第17條有關(guān)內(nèi)容：護照有效期：5年，可延期2次每次不超過5年。申請延期應(yīng)在護照有效期滿前提出。

第19條：中華人民共和國出境通行證是入出中國國境的通行證件，由省、自治區(qū)、直轄市公安廳（局）及其授權(quán)的公安機關(guān)簽發(fā)。分有效期1次或者多次入出境有效。一次有效的在出境時有邊防檢查站收繳。

第22條：出入境證件有以下情形之一的，由原發(fā)證機關(guān)或者其上級機關(guān)作出對其出入境證件予以吊銷或者宣布作廢：1）持證個人因非法進入前往國或者非法居留被送回國內(nèi)的2）公民持護照、證件招搖撞騙的3）從事危害國家安全、榮譽和利益的活動的?！吨腥A人民共和國出境入境邊防檢查條例》 第2條：出入境邊防檢查工作由公安部主管。

第8條：出入境人員以下情形之一的，邊境檢查站有權(quán)阻止其出入境：1）未持出入境證件的2）持無效出入境證件的3）持用他人出入境證件的4）持用偽造或者涂改的出入境證件的5）拒絕接受邊防檢查的6）未在限定口岸通行的7）國務(wù)院公安部門。國家安全部門通知不準(zhǔn)出入境的8）法律、行政法規(guī)規(guī)定不準(zhǔn)出入境的。

第14條：邊防檢查認定必要時，可以對出入境人員進行人身檢查。人身檢查應(yīng)由兩名諭受檢人同性別的邊防檢查人員進行。

第32條：出入境人員有以下情形之一的，處以500元以上2000元以下的罰款或依照有關(guān)法律、行政法規(guī)處以拘留：1）未持出入境證件的2）持無效出入境證件的3）持用他人出入境證件的4）持用偽造或者涂改的出入境證件的

第35條：有以下情形之一的，處以500以下罰款：1）未經(jīng)批準(zhǔn)進入口岸的限定區(qū)域或者進入后不服從管理、擾亂口岸管理秩序的2）侮辱邊防檢查人員3）未經(jīng)批準(zhǔn)或者未按規(guī)定登陸、住宿的。

第四篇：《出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)》培訓(xùn)考核大綱

《出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)》培訓(xùn)考核大綱

通過對《出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)》一書的學(xué)習(xí)和考試，檢查考生對出境旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)知識、相關(guān)法規(guī)知識的理解和掌握程度。

第一章 出境旅游領(lǐng)隊概述

掌握出境旅游領(lǐng)隊的概念。了解我國出境旅游領(lǐng)隊發(fā)展簡史及出境旅游發(fā)展現(xiàn)狀。了解截至2011年的游客統(tǒng)計數(shù)字和國家批準(zhǔn)的目的地國家數(shù)量以及有特許出境經(jīng)營資質(zhì)的旅行社數(shù)量。

第二章 國家對出境旅游領(lǐng)隊的有關(guān)政策規(guī)定

熟悉中國公民出境旅游的相關(guān)法規(guī)。了解出境旅游領(lǐng)隊的從業(yè)資格。掌握出境旅游領(lǐng)隊的素質(zhì)要求。掌握《旅行社條例》中對領(lǐng)隊的規(guī)定。了解領(lǐng)隊證的獲取和頒發(fā)的有關(guān)規(guī)定。了解出境旅游領(lǐng)隊的培訓(xùn)內(nèi)容。

第三章

領(lǐng)隊在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用

掌握出境旅游領(lǐng)隊的業(yè)務(wù)及出境旅游領(lǐng)隊的職責(zé)。

熟悉領(lǐng)隊在出境旅游產(chǎn)品運作過程中所起的重要作用及在旅行社拓展業(yè)務(wù)中所起的重要作用。

掌握領(lǐng)隊在出境旅游過程中所起的重要作用。

第四章 領(lǐng)隊出團前的工作準(zhǔn)備

掌握OP與領(lǐng)隊間工作聯(lián)系需注意的問題；掌握接收旅游團相關(guān)資料的內(nèi)容；掌握聽取OP介紹旅游團的內(nèi)容；掌握《出境旅游行程表》應(yīng)列明的內(nèi)容；了解《中國公民出國旅游團隊名單表》的有關(guān)規(guī)定；熟悉旅游行程接待計劃和有關(guān)旅游者的資料；掌握查驗證件、簽證和機票。掌握電子機票行程單以及另紙簽證的識別知識。

掌握行前說明會內(nèi)容；熟悉領(lǐng)隊在說明會上應(yīng)注意的問題。

第五章 領(lǐng)隊出團前的行裝準(zhǔn)備

掌握領(lǐng)隊行裝組成的具體內(nèi)容。

熟悉出境證件的相關(guān)知識，了解《出境旅游行程表》和輔件的相關(guān)知識，熟悉與帶團密切相關(guān)的必備物品。掌握中國公民護照，港澳往來通行證，大陸居民往來臺灣通行證的適用與區(qū)別。

熟悉領(lǐng)隊的衣著要求，有關(guān)小禮物和常用藥品的知識

第六章 中國出境與他國（地區(qū)）入境

掌握中國出境過程和領(lǐng)隊工作內(nèi)容。

掌握對遲到者和未到者的處理方式，熟悉出中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定和出關(guān)時領(lǐng)隊的工作。

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了解乘坐民航國際航班的相關(guān)知識，熟悉登機前的安檢，了解出境邊檢的有關(guān)規(guī)定。

掌握飛行途中領(lǐng)隊的工作，熟悉入境卡和海關(guān)申報單。

掌握他國（地區(qū)）入境流程，了解衛(wèi)生檢疫，掌握辦理入境手續(xù)，熟悉行李損壞或丟失的處理，掌握入境海關(guān)檢查手續(xù)。掌握各國海關(guān)進出境手續(xù)辦理的基本流程。

熟悉與接待方導(dǎo)游人員會合后領(lǐng)隊的工作。

第七章

領(lǐng)隊在境外帶團期間的主要工作

掌握領(lǐng)隊在境外帶團期間的主要工作內(nèi)容。

了解與導(dǎo)游見面后應(yīng)溝通的內(nèi)容及行程中與導(dǎo)游及時溝通的內(nèi)容。掌握退稅流程。熟悉在境外入住酒店和離開酒店時領(lǐng)隊的工作。

了解在境外飯店用餐時、在境外購物時、在境外觀看文娛演出時、在境外游覽時領(lǐng)隊的主要工作和注意事項，了解在境外帶團時領(lǐng)隊的其它工作。

第八章 他國（地區(qū)）離境及中國入境

掌握外國（地區(qū)）離境流程。

熟悉境外乘機的手續(xù)，了解離境機場稅及離境手續(xù)和出外國（地區(qū)）海關(guān)的有關(guān)規(guī)定、出境物品限制。

熟悉購物退稅手續(xù)。依照中國海關(guān)規(guī)定，11年以來對于境外奢侈品限量檢查力度加大，領(lǐng)隊必須掌握相關(guān)規(guī)定，以便引發(fā)不必要投訴。

熟悉歸國入境過程、入境邊檢的相關(guān)知識及海關(guān)查驗，掌握衛(wèi)生檢疫；了解不準(zhǔn)入境物品、限制入境物品及申報檢疫物品。

第九章 領(lǐng)隊帶隊歸來后的交接工作

熟悉領(lǐng)隊帶團歸來后的工作及應(yīng)向OP移交的文字資料。

第十章 領(lǐng)隊的各項知識儲備

了解馬亞西亞、日本、比利時、法國、意大利、德國、西班牙、埃及、澳大利亞等目的地圖家的海關(guān)知識。熟悉目的地國家（地區(qū)）注意事項。

熟悉歐洲國家的相關(guān)知識：購物退稅、申報簽證。掌握申根簽證的定義以及涵蓋范圍。

熟悉旅行社責(zé)任險和其它旅游險種的內(nèi)容。

熟悉意外傷害急救原則，了解現(xiàn)場處理方法，熟悉急救時的一些禁忌，掌握旅游者患病和休克的現(xiàn)場處理方法，了解交通事故的現(xiàn)場處理方法，熟悉中暑、暈車等的現(xiàn)場處理方法。

掌握變更日程和路線的處理，熟悉證件、物品丟失的處理辦法，了解旅游者傷、病或死亡的處理方法。

掌握護照、簽證、國際機票知識，熟悉《中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。

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第十一章 領(lǐng)隊服務(wù)的準(zhǔn)則與技巧

熟悉恪守時間和控制時間的方法和保證計劃行程免受干擾的方法。

了解對境外導(dǎo)游人員推薦的自費項目領(lǐng)隊的正確態(tài)度、對待游客提問的處理、如何照顧好游客的境外生活。

熟悉領(lǐng)隊的禮貌用語和文明表現(xiàn)作用。

了解領(lǐng)隊從善如流與見機行事的原則與方法。

第十二章 領(lǐng)隊與導(dǎo)游的工作關(guān)聯(lián)

了解領(lǐng)隊掌控旅游團隊的方式方法，熟悉領(lǐng)隊如何處理好與境外導(dǎo)游人員的關(guān)系。熟悉處理游客對導(dǎo)游不滿時的方法和及時、正確處理矛盾和糾紛的方法。掌握更換導(dǎo)游人員的條件及注意的問題。

第十三章 領(lǐng)隊與游客的關(guān)系處理

熟悉旅游者的權(quán)利和旅游者的義務(wù)，熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》內(nèi)容。

熟悉領(lǐng)隊和旅游者相處時應(yīng)遵循的原則，了解領(lǐng)隊?wèi)?yīng)做好對游客的諸項提醒，了解旅游過程中各階段游客的心理特征，掌握與游客發(fā)生矛盾時領(lǐng)隊?wèi)?yīng)持的態(tài)度。

第十四章 領(lǐng)隊行為之忌

熟悉領(lǐng)隊的行為之忌及對領(lǐng)隊違規(guī)的處罰。

掌握新版旅行社條例對于領(lǐng)隊違規(guī)的處罰細則。

附錄:中國公民出境旅游文明行為指南

中國公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴(yán)。講究衛(wèi)生，愛護環(huán)境；衣著得體，請勿喧嘩。尊老愛幼，助人為樂；女士優(yōu)先，禮貌謙讓。出行辦事，遵守時間；排隊有序，不越黃線。文明住宿，不損用品；安靜用餐，請勿浪費。健康娛樂，有益身心；賭博色情，堅決拒絕。

參觀游覽，遵守規(guī)定；習(xí)俗禁忌，切勿冒犯。

遇有疑難，咨詢領(lǐng)館；文明出行，一路平安。

增加內(nèi)容：

1、《旅游投訴處理辦法》； 了解：第十條、第十八條 熟悉：第二十五條

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2、最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定 了解：第十八條、第二十三條 熟悉：第八條、第二十條

掌握：第九條、第十七條、第十九條、第二十二條

3、行程變更時的領(lǐng)隊工作要求。第十章中已經(jīng)有“掌握變更日程和路線的處理”

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第五篇：2011《出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)》培訓(xùn)考核大綱

《出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)》培訓(xùn)考核大綱

通過對《出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)》一書的學(xué)習(xí)和考試，檢查考生對出境旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)知識、相關(guān)法規(guī)知識的理解和掌握程度。

第一章 出境旅游領(lǐng)隊概述

掌握出境旅游領(lǐng)隊的概念。了解我國出境旅游領(lǐng)隊發(fā)展簡史及出境旅游發(fā)展現(xiàn)狀。了解截至2009年的游客統(tǒng)計數(shù)字和國家批準(zhǔn)的目的地國家數(shù)量以及有特許出境經(jīng)營資質(zhì)的旅行社數(shù)量

第二章 國家對出境旅游領(lǐng)隊的有關(guān)政策規(guī)定

熟悉中國公民出境旅游相關(guān)法規(guī)。了解出境旅游領(lǐng)隊從業(yè)資格。掌握出境旅游領(lǐng)隊的素質(zhì)要求。掌握《旅行社條例》中對領(lǐng)隊的規(guī)定。

了解領(lǐng)隊證的獲取和頒發(fā)的有關(guān)規(guī)定。了解出境旅游領(lǐng)隊的培訓(xùn)內(nèi)容。

第三章 領(lǐng)隊在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用

掌握出境旅游領(lǐng)隊的業(yè)務(wù)及出境旅游領(lǐng)隊的職責(zé)。

熟悉領(lǐng)隊在出境旅游產(chǎn)品運作過程中所起的重要作用及在旅行社拓展業(yè)務(wù)中所起的重要作用。

掌握領(lǐng)隊在出境旅游過程中所起的重要作用。

第四章 領(lǐng)隊出團前的工作準(zhǔn)備

掌握OP與領(lǐng)隊間工作聯(lián)系需注意的問題；掌握接收旅游團相關(guān)資料的內(nèi)容；掌握聽取OP介紹旅游團的內(nèi)容；掌握《出境旅游行程表》應(yīng)列明的內(nèi)容；了解《中國公民出國旅游團隊名單表》的有關(guān)規(guī)定；熟悉旅游行程接待計劃和有關(guān)旅游者的資料；掌握查驗證件、簽證和機票。掌握電子機票行程單以及另紙簽證的識別知識。

掌握行前說明會內(nèi)容；熟悉領(lǐng)隊在說明會上應(yīng)注意的問題。

第五章 領(lǐng)隊出團前的行裝準(zhǔn)備

掌握領(lǐng)隊行裝組成的具體內(nèi)容。

熟悉出境證件的相關(guān)知識，了解《出境旅游行程表》和輔件的相關(guān)知識，熟悉與帶團密切相關(guān)的必備物品。掌握中國公民護照，港澳往來通行證，大陸居民往來臺灣通行證的適用與區(qū)別。

熟悉領(lǐng)隊的衣著要求及有關(guān)小禮物和常用藥品的知識

第六章 中國出境與他國（地區(qū)）入境

掌握中國出境過程和領(lǐng)隊工作內(nèi)容。

掌握對遲到者和未到者的處理方式，熟悉出中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定和出關(guān)時領(lǐng)隊的工作。

了解乘坐民航國際航班的相關(guān)知識，熟悉登機前的安檢，了解出境邊檢的有關(guān)規(guī)定。

掌握飛行途中領(lǐng)隊的工作，熟悉入境卡和海關(guān)申報單。

掌握他國（地區(qū)）入境流程，了解衛(wèi)生檢疫，掌握辦理入境手續(xù)，熟悉行李損壞或丟失的處理，掌握入境海關(guān)檢查手續(xù)。掌握各國海關(guān)進出境手續(xù)辦理的基本流程。

熟悉與接待方導(dǎo)游人員會合后領(lǐng)隊的工作。

第七章 領(lǐng)隊在境外帶團期間的主要工作

掌握領(lǐng)隊在境外帶團期間的主要工作內(nèi)容。

了解與導(dǎo)游見面后應(yīng)溝通的內(nèi)容及行程中與導(dǎo)游及時溝通的內(nèi)容。掌握退稅流程。

熟悉在境外入住酒店和離開酒店時領(lǐng)隊的工作。

了解在境外用餐、購物、游覽及觀看文娛演出時領(lǐng)隊的主要工作和注意事項；了解在境外帶團時領(lǐng)隊的其它工作。

第八章 他國（地區(qū)）離境及中國入境

掌握外國（地區(qū)）離境工作流程。

熟悉境外乘機的手續(xù)，了解離境機場稅及離境手續(xù)和出外國（地區(qū)）海關(guān)的有關(guān)規(guī)定、出境物品限制。熟悉購物退稅手續(xù)，熟悉中國海關(guān)對于境外奢侈品的相關(guān)規(guī)定。熟悉歸國入境過程、入境邊檢的相關(guān)知識及海關(guān)查驗，掌握衛(wèi)生檢疫；了解不準(zhǔn)入境物品、限制入境物品及申報檢疫物品。

第九章 領(lǐng)隊帶隊歸來后的交接工作

熟悉領(lǐng)隊帶團歸來后的工作及應(yīng)向OP移交的文字資料。

第十章 領(lǐng)隊的各項知識儲備

了解馬亞西亞、日本、比利時、法國、意大利、德國、西班牙、埃及、澳大利亞等目的地圖家的海關(guān)知識。

熟悉歐洲國家的相關(guān)知識：購物退稅、申報簽證。掌握申根簽證的定義以及涵蓋范圍。

熟悉旅行社責(zé)任險和其它旅游險種的內(nèi)容。

熟悉意外傷害急救原則，了解現(xiàn)場處理方法，熟悉急救時的一些禁忌，掌握旅游者患病和休克的現(xiàn)場處理方法，了解交通事故的現(xiàn)場處理方法，熟悉中暑、暈車等現(xiàn)場處理方法。

掌握變更日程和路線的處理，熟悉證件、物品丟失的處理辦法，了解旅游者傷、病或死亡的處理方法。

掌握護照、簽證、國際機票知識，熟悉《中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。

第十一章 領(lǐng)隊服務(wù)的準(zhǔn)則與技巧

熟悉恪守和控制時間的方法和保證計劃行程免受干擾的方法。了解對境外導(dǎo)游人員向游客推薦自費項目的把握，認真對待游客的提問，照顧好游客的境外生活。

熟悉領(lǐng)隊禮貌用語和文明表現(xiàn)的作用。了解領(lǐng)隊從善如流與見機行事的原則與方法。

第十二章 領(lǐng)隊與導(dǎo)游的工作關(guān)聯(lián)

了解領(lǐng)隊掌控旅游團隊的方式方法，熟悉領(lǐng)隊如何處理好與境外導(dǎo)游人員的關(guān)系。

熟悉正確處理游客與導(dǎo)游的矛盾，掌握解決糾紛的方法。掌握更換導(dǎo)游人員的條件及注意的問題。

第十三章 領(lǐng)隊與游客的關(guān)系處理

熟悉旅游者的權(quán)利與義務(wù)，熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》的內(nèi)容。

熟悉領(lǐng)隊和旅游者相處時應(yīng)遵循的原則，了解領(lǐng)隊?wèi)?yīng)做好對游客的諸項提醒，了解旅游過程中各階段游客的心理特征，熟悉與游客發(fā)生矛盾時領(lǐng)隊?wèi)?yīng)持的態(tài)度。

第十四章 領(lǐng)隊行為之忌

熟悉領(lǐng)隊的行為之忌及對領(lǐng)隊違規(guī)的處罰。掌握新版旅行社條例對于領(lǐng)隊違規(guī)的處罰細則。

附錄:中國公民出境旅游文明行為指南 中國公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴(yán)。講究衛(wèi)生，愛護環(huán)境；衣著得體，請勿喧嘩。尊老愛幼，助人為樂；女士優(yōu)先，禮貌謙讓。出行辦事，遵守時間；排隊有序，不越黃線。文明住宿，不損用品；安靜用餐，請勿浪費。健康娛樂，有益身心；賭博色情，堅決拒絕。參觀游覽，遵守規(guī)定；習(xí)俗禁忌，切勿冒犯。遇有疑難，咨詢領(lǐng)館；文明出行，一路平安。