第一篇：會(huì)務(wù)禮儀

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

百喬羅經(jīng)典培訓(xùn)課程

2010年11月13--14日--深 圳 2010年11月20--21日--上 海

【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司

【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】原格：2600元/人，特價(jià)：1800/人 不再折扣，額滿即止，歡迎團(tuán)隊(duì)報(bào)名參加?。ê嘤?xùn)、指定培訓(xùn)教材、2天午餐、茶點(diǎn)費(fèi)等）

【參加對(duì)象】企業(yè)的跟單、業(yè)務(wù)、采購(gòu)、生管人等專職人員，以及廠長(zhǎng)、總監(jiān)、經(jīng)理等干部，尤其適合制造型企業(yè)的業(yè)務(wù)副總經(jīng)理帶領(lǐng)管理干部集體參會(huì)。如課后能在總經(jīng)理的主導(dǎo)下召開研討會(huì)議，針對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析、對(duì)策，對(duì)于提升跟單水平，提高運(yùn)作效率，促進(jìn)客戶滿意等，都會(huì)收到很好的效果?！緢?bào)名電話】

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來電咨詢！

◇課程背景curriculum background 市場(chǎng)已經(jīng)變得越來越殘酷無情！交期短，品種多，批量小，同質(zhì)化，價(jià)格下滑，成本上升，品質(zhì)嚴(yán)格，操作無序，訂單易變，客戶挑剔，拖欠貨款，貿(mào)易保護(hù)，產(chǎn)權(quán)紛爭(zhēng)等等，都成了阻礙業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的堡壘。在這樣日趨嚴(yán)峻的形勢(shì)面前，企業(yè)應(yīng)該整合運(yùn)作流程，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)資源，培養(yǎng)員工隊(duì)伍，先把接到的訂單做好，然后，再謀圖拓展市場(chǎng)，尋求進(jìn)一步發(fā)展。

本課程講述了跟單管理工作的實(shí)施綱要，針對(duì)企業(yè)普遍存在的跟單問題，結(jié)合典型案例，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，使您理解精髓，掌握方法，汲取經(jīng)驗(yàn)，是跟單員和經(jīng)理人職業(yè)化訓(xùn)練的首選課之一。

◇培訓(xùn)收益training income 理解跟單的內(nèi)涵，掌握跟單管理的必備技能；

通曉高級(jí)跟單方法，掌握訂單接收、評(píng)審、發(fā)放、跟蹤和完成的能力； 讓跟單人員掌握管理企業(yè)的原則、特點(diǎn)和技法；

能夠運(yùn)用專業(yè)職能，有效交流、溝通問題，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)運(yùn)作事務(wù)； 理順部門之間的關(guān)系，掌握生產(chǎn)、品質(zhì)、交期、成本的協(xié)調(diào)處理能力； 有效管理客戶、供應(yīng)商與企業(yè)的關(guān)系，提高供應(yīng)鏈的整體素質(zhì)。

◇講師介紹 Teacher Introduction ★主講專家：李廣泰先生

李廣泰先生《杰出跟單員》工作手冊(cè)編著人、中國(guó)跟單員培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家，粵港臺(tái)企業(yè)管理研究中心理事長(zhǎng)，工學(xué)碩士，高級(jí)工程師，清華大學(xué)深圳研究院MBA，先后在美、日、韓資外企，臺(tái)港獨(dú)資企業(yè)從事管理工作多年，歷任工程部工程師、現(xiàn)場(chǎng)主管、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)副總等職務(wù)，TEL:

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在十?dāng)?shù)載企管一線的摸爬滾打中積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，尤其深諳工廠生產(chǎn)、品質(zhì)、工程方面的管理運(yùn)作，對(duì)跨國(guó)公司輸入的管理思想頗有研究，形成了獨(dú)具特色的實(shí)干型制造企業(yè)管理方法和體系。

李先生將歷時(shí)十多年積累起來豐富的生產(chǎn)制造與管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行濃縮升華，于2000-2004年間，先后出版了《杰出跟單員》、《品質(zhì)/生產(chǎn)/工程??部門主管跟我學(xué)》系列叢書、《電子行業(yè)ISO9001：2000實(shí)施技法與案例》、《卓越品質(zhì)管控》、《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管控》、《倉(cāng)儲(chǔ)與物料管控》等書籍，受到企業(yè)界的高度重視并給予了極高的評(píng)價(jià)。李先生實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、講授過程列舉大量案例、特別強(qiáng)調(diào)實(shí)用性和可操作性，深受聽課人員的好評(píng)和尊敬.至今李先生為滿足企業(yè)的實(shí)際需要，在全國(guó)各地成功舉辦了百多場(chǎng)講座，授課人數(shù)達(dá)到萬(wàn)多人次，并為數(shù)百家企業(yè)提供過管理咨詢和顧問服務(wù)。

◇課程大綱curriculum introduction ◆跟單員的工作核心

跟單員角色定位，定義、工作核心、職責(zé)、組織、任務(wù)、業(yè)績(jī)、使命 跟單工作特性，邊緣性、廣泛性、機(jī)密性、敬業(yè)為本 跟單員資格，內(nèi)部資格管理，行業(yè)內(nèi)的四種形象代表 跟單模式，跟單流程，五項(xiàng)工作原則 實(shí)施跨部門跟單的要訣，打造跟單執(zhí)行力 跟單的主要對(duì)象，跟什么？三大要素 如何面對(duì)四種人和另類 有效克服八大怪象

跟單員業(yè)績(jī)考核，考核表、方法、激勵(lì) 游戲：哈佛的管理法則

◆跟單員處理訂單的能力

優(yōu)質(zhì)單，急單，標(biāo)準(zhǔn)訂單格式，輸出與輸入的訂單 沒差錯(cuò)接收客戶的正式訂單

協(xié)議、合同、客戶要求，訂單評(píng)審與輸出 要不要插單？插單原則、方法 如何管理P/O、ot 與訂單關(guān)聯(lián)的原產(chǎn)地政策、產(chǎn)品認(rèn)證、通關(guān)政策 JIT、VMI 跟單工作展開流程 案例：如何防止“鏟單”

◆跟單員管理工廠的技能

計(jì)劃決定執(zhí)行，4M1E要素、程序、制度、企業(yè)文化

APQP、新產(chǎn)品跟蹤管理，產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)、圖紙、文件、零件規(guī)格書 pmc，如何制定生產(chǎn)計(jì)劃

如何督促物料到位，控制生產(chǎn)進(jìn)度

各階段品質(zhì)控制，IQC、IPQC、QC、TQC、FQC、QA、OQC、碼頭檢驗(yàn)求 產(chǎn)量，效率，生產(chǎn)節(jié)拍，統(tǒng)計(jì)分析生產(chǎn)數(shù)據(jù) 如何協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)異常問題

PSI，產(chǎn)供銷失調(diào)的癥狀、原因與對(duì)策

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兩種決定的比較

案例：WM如何管理供貨工廠

◆出口型企業(yè)跟單模式 接收客戶正式訂單，信用證

三種樣板管理，簽板、首件認(rèn)可、確認(rèn)

工廠物料的需求計(jì)劃，生產(chǎn)計(jì)劃安排，跟進(jìn)生產(chǎn)實(shí)施

供應(yīng)商管理，開發(fā)、策劃、控制、跟進(jìn)、改善，送貨、驗(yàn)收、接納、退貨、返補(bǔ) 外協(xié)作、外包方管理，發(fā)貨前的準(zhǔn)備工作 完成后的統(tǒng)計(jì)分析

貿(mào)易陷阱，延遲交期處理，緊急質(zhì)量事故處理，快速響應(yīng)、反應(yīng) 案例：差之毫厘，失之千里

◆跟單工作禮儀 禮儀規(guī)則，禮儀的作用 相由心生，特殊而重要的禮儀 不同國(guó)家、地域的禮儀差異

◆跟單員的客戶關(guān)系管理 定位客戶、服務(wù)和滿足顧客 客戶關(guān)系表現(xiàn)形式，平均客齡

客戶審核工廠的流程、對(duì)策，改善和預(yù)防措施 開拓客戶的渠道，如何幫客戶賺錢 贏得客戶忠誠(chéng)的方法 合作愉快是基礎(chǔ) 留下值得懷念的背影 客戶的心是企業(yè)最大的資源 案例：滿意度一分錢不值

◆跟單工作策略

抓住主線，以不變應(yīng)萬(wàn)變，舉一反三 透過細(xì)節(jié)，掌握信息，杜絕死角 寫一份有價(jià)值的報(bào)告，簡(jiǎn)潔而有效

善用開會(huì)解決問題，必要的會(huì)議，有會(huì)有議 識(shí)別并鎖定異常

規(guī)范化與格式化的工作有助于跟單 看板與目視管理，公開透明的管理法則 工作目標(biāo)與目的，不要“為人作嫁” 責(zé)任是猴子，善待工作，善待自己

三三制、管理制衡、危機(jī)意識(shí)、自主管理，不同級(jí)別關(guān)系管理的策略 案例：數(shù)碼思維模式的《業(yè)務(wù)通報(bào)》

◆跟單工作工具

管理工具的妙用，跟單的八大工具

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PDCA、流程圖、時(shí)間管理法、計(jì)劃法、甘特圖、頭腦風(fēng)暴法、FMEA 過程、程序、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、效率公式 新老QC七大手法，5Why、8D、CAR、8D

◆跟單工作能力提升培養(yǎng)

溝通能力，組織結(jié)構(gòu)圖，匯報(bào)與指揮，越權(quán)管理 與顧客溝通的技巧

判斷能力，經(jīng)常保持九個(gè)危機(jī)意識(shí) 評(píng)價(jià)能力，五項(xiàng)工作評(píng)鑒

實(shí)戰(zhàn)能力，五種勇氣，五種習(xí)慣，五個(gè)要求 承受能力，練就心理素質(zhì) 經(jīng)典案例分析

◆互動(dòng)，自由問答 主要工作任務(wù) 遇到的問題 老的方式 檢討原因 跟單方法—提醒

改善后的方式，改善效果 ◆互動(dòng)，自由問答

參考書籍《杰出跟單員》、《接單與跟單實(shí)操細(xì)節(jié)》

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第二篇：會(huì)務(wù)禮儀

? 會(huì)務(wù)禮儀

一、禮儀常識(shí)

禮儀：是人們用以溝通思想、聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)了解的一種行為規(guī)范，是現(xiàn)代交際中不可缺少的潤(rùn)滑劑，俗話說：人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。對(duì)個(gè)人 而言，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)外在的表現(xiàn)。禮儀分為五塊：

個(gè)人基本禮儀：儀表、儀容、儀態(tài)、言談

日常交際禮儀：見面、電話、接待、拜訪、宴請(qǐng)、乘車 文書交際禮儀：書信類文書禮儀、致辭類文書禮儀 商務(wù)信函禮儀

常用商務(wù)禮儀：應(yīng)聘、商務(wù)談判、商務(wù)服務(wù)、商務(wù)儀式。涉外商務(wù)禮儀：涉外商務(wù)禮儀、國(guó)際商務(wù)禮俗與禁忌 個(gè)人基本禮儀、日常交際禮儀、文書交際禮儀為公共禮儀 常用商務(wù)禮儀及涉外商務(wù)禮儀為職業(yè)禮儀

1、服飾禮儀

展會(huì)接待工作人員穿著十分重要，得體的著裝可以提升公 司的整體形象。

男士西裝穿著要點(diǎn)：

（1）穿西裝一定要打領(lǐng)帶或扎領(lǐng)結(jié)。如穿馬夾時(shí)，領(lǐng)帶

應(yīng)放在里面。

（2）穿西裝一般不系扣子，或者只系一個(gè)扣子（3）穿西裝要掌握“三色原則”即全身的服飾----上衣、褲子、襯衫、領(lǐng)帶、襪子、皮鞋，不能超過三色。

男士服飾的“三一定律”和“三大禁忌”

“三一定律”：是公文包、腰帶、皮鞋色調(diào)一致（最好一個(gè)品牌）

“三大禁忌”：是袖子帶商標(biāo)、穿西裝不打領(lǐng)帶、著花色襪子。

女士著裝要點(diǎn)：

（1）不能穿著過露、過緊、過透的服裝。

（2）佩戴首飾要“同質(zhì)同色”是指項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾

品一定要質(zhì)地、顏色一致。在莊重的場(chǎng)合，一般不佩

戴夸張首飾。

2、儀容禮儀

儀容方面基本是指：頭發(fā)要保持清潔整齊，梳理平整，面部不要有散落的頭發(fā)，男士的頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，胡須要刮干凈。女士發(fā)式的選擇余地較大。但無論怎樣都要遵守端莊穩(wěn)重的原則。女士要化淡妝，切忌濃妝艷抹，要以清雅、秀麗、自然為原則。工作人員還要做身上無異味、體味、口臭或者太濃烈的香水都會(huì)使人反感，工作前不要吃帶有強(qiáng)烈刺激 性氣味的食品，如大蒜、韭菜、榴蓮等。

3、見面禮儀：是給對(duì)方留下良好第一印象的關(guān)鍵，注重見 面禮儀可以為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)。（1）初次相識(shí)：一般由第三者介紹或自我介紹，自我介

紹，先講自己的姓名和身份，然后請(qǐng)教

對(duì)方。

（2）交換名片：雙方握手后，可關(guān)交換名片，交名片時(shí) 應(yīng)雙手傳遞，接受名片時(shí)，不能不看就

隨意放入口袋或包中，否則失禮。若未

備名牌，接受名片時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮?/p>

（3）握手時(shí)：一般是由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、婦女 先伸手。

(4)宴請(qǐng)禮儀：入座：主人及主要人員門口迎接客人，客人引入休息區(qū)，等待主賓到達(dá)，到達(dá)

后，主人陪同主賓與其他客人見面，然

后入座。

致辭：可在客人全部入席后，也可安排在熱菜之后甜食之前，由主致辭，致辭時(shí)，所有人必須停止一切活動(dòng)。

4、交談的禁忌

（1）忌打斷對(duì)方：雙方交談時(shí)，上級(jí)可打斷下級(jí)，長(zhǎng)輩

可以打斷晚輩，平等身份的人是沒有

權(quán)利打斷對(duì)方談話的。萬(wàn)一你與對(duì)方

同時(shí)開口說話，讓對(duì)方先說。

（2）忌補(bǔ)充對(duì)方：有些人好為人師，總想顯得自己知道

比對(duì)方多。出現(xiàn)這一問題，實(shí)際上是 沒有擺正位置，因?yàn)槿藗冋驹诓煌?/p>

度，對(duì)同一問題的看法會(huì)產(chǎn)生很大差

異。貿(mào)然補(bǔ)充對(duì)方的談話是一咱失禮

行為。

（3）忌糾正對(duì)方：十里不同風(fēng)，百里不同俗，不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同文化背景的人考慮同

一問題，得出的結(jié)論未必一致。一個(gè) 真正有教養(yǎng)的人，要懂得尊重對(duì)方的選擇。

（4）忌質(zhì)疑對(duì)方：對(duì)方說的話不隨便表示感謝懷疑。所

謂防人之心不可無，質(zhì)疑對(duì)方并非不

行，但是不能寫在臉上，這點(diǎn)很重要。

如果不注意，就容易帶來麻煩。質(zhì)疑

對(duì)方，實(shí)際是對(duì)其尊嚴(yán)的挑釁，是一

種不理智的行為。

第三篇：會(huì)務(wù)禮儀情景劇

第二幕 會(huì)議進(jìn)行

禮儀引企業(yè)代表A、B、C入座后，政府A（最高領(lǐng)導(dǎo)）入會(huì)場(chǎng)，依次與企業(yè)A、B、C握手，經(jīng)引導(dǎo)入座。

旁白：工作人員引領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)代表入座后，會(huì)議開始進(jìn)行。

主持人：本次大會(huì)的主題是招商引資項(xiàng)目洽談暨簽約儀式。除夕本次會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)有區(qū)工商局局長(zhǎng)XX，副局長(zhǎng)XX。會(huì)議第一項(xiàng)，由X局長(zhǎng)講話。給政府A、B、C倒水。

政府A：很高興大家能夠歡聚在這里，一起商討A區(qū)的發(fā)展道路。首先我代表A區(qū)向支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展建設(shè)的在座企業(yè)代表表示歡迎和感謝。今日我們將進(jìn)行區(qū)招商引資項(xiàng)目的簽約儀式，希望大家團(tuán)結(jié)在A區(qū)這片發(fā)展熱土上，攜手共進(jìn)，相互協(xié)調(diào)與支持，十二五期間再創(chuàng)佳績(jī)！

主持人：會(huì)議第二項(xiàng)，由企業(yè)代表A講話。給企業(yè)A、B、C倒水。

企業(yè)A：感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的支持。A區(qū)有著得天獨(dú)厚的區(qū)位、交通和資源優(yōu)勢(shì)，并有著良好的投資軟環(huán)境，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的深入落實(shí)，為我們企業(yè)發(fā)展帶來的巨大的空間。我們也相信，在區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)和各部門的支持下，我們的投資計(jì)劃會(huì)實(shí)現(xiàn)，在大家的共同努力下，A區(qū)的明天也會(huì)更加美好！

主持人：會(huì)議第三項(xiàng)，簽約儀式。由工作人員遞上文件。遞文件給政府A和企業(yè)A、B、C。主持人：本次會(huì)議圓滿結(jié)束。

政府A、B與企業(yè)A、B、C握手后，經(jīng)禮儀人員引導(dǎo)離場(chǎng)。簽約文件收集好，水杯撤離，桌椅擺好。

涉及到的禮儀知識(shí)：

會(huì)議席位安排——最大領(lǐng)導(dǎo)坐中間，左為上。

會(huì)議倒水禮儀——續(xù)水時(shí)瓶口要對(duì)準(zhǔn)杯口，不要把瓶口提得過高，以免濺出杯外。不端茶杯，而直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，或者把杯蓋扣放桌上，這樣不符合操作規(guī)范。

第四篇：安排會(huì)務(wù)的禮儀

一、安排會(huì)務(wù)的禮儀

會(huì)務(wù)工作包括各種專題會(huì)議、聯(lián)席會(huì)議、總結(jié)會(huì)、聯(lián)歡會(huì)等的組織安排。一旦會(huì)議名稱和時(shí)間、地點(diǎn)確定，辦公室人員就需要做大量的準(zhǔn)備工作。

（一）、安排會(huì)議場(chǎng)所

開會(huì)場(chǎng)所要根據(jù)會(huì)議的規(guī)模、影響等來做安排。會(huì)場(chǎng)一般要按照與會(huì)人數(shù)與會(huì)場(chǎng)可容量大體相當(dāng)?shù)脑瓌t來安排。

（二）、確定會(huì)議籌備機(jī)構(gòu)

凡是大、中型的會(huì)議，都需要組織專門的機(jī)構(gòu)來進(jìn)行籌備，籌備機(jī)構(gòu)往往也就是會(huì)議期間的工作機(jī)構(gòu)，即秘書處或會(huì)務(wù)出。

（三）、確定與會(huì)人員和印發(fā)會(huì)議通知

召開一般會(huì)議，都要提前確定參加會(huì)議的人員。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容和性質(zhì)，及時(shí)提出并報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)來確定列席人員名單，列席人員不宜太多。與會(huì)人員確定之后，便要印發(fā)會(huì)議通知。會(huì)議通知上必須寫明會(huì)議組織單位、會(huì)議時(shí)間和地址，會(huì)議名稱，會(huì)議的目的和內(nèi)容，會(huì)議期限和日程，必須參加人及其所應(yīng)做的準(zhǔn)備，以及報(bào)到時(shí)間、地點(diǎn)，等等。

（四）、擬制會(huì)議文件

會(huì)議文件根據(jù)會(huì)議議題來準(zhǔn)備，文件通常在第一頁(yè)左上角寫上會(huì)議名稱，一般稱“xx會(huì)議文件”。文件較多的會(huì)議，還應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，編號(hào)按會(huì)議順序編定。會(huì)議文件要在會(huì)前印制好，裝入會(huì)議文件袋，在與會(huì)人員報(bào)到時(shí)分發(fā)。

（五）、印制會(huì)議票證 這是大中型會(huì)議進(jìn)行時(shí)為了維持會(huì)場(chǎng)秩序，保證會(huì)議安全而采取的最常見的一種手段。

（六）、布臵會(huì)場(chǎng)

會(huì)場(chǎng)要結(jié)合會(huì)議性質(zhì)、內(nèi)容進(jìn)行布臵。大、中型會(huì)議往往要設(shè)主席臺(tái)，臺(tái)上要懸掛會(huì)標(biāo)，會(huì)標(biāo)必須端莊醒目。主席臺(tái)上還應(yīng)擺放紅旗、鮮花等裝飾物。此外，還必須安排好音響、照明、錄音、錄像等。大型會(huì)議還要安排好進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)的路線。

（七）、排列座位

座次的安排，主要是指主席臺(tái)而言。一般主席臺(tái)上除了主持人和講話人，還要有有關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人員。對(duì)這些人員，必須事先確定并逐一落實(shí)，位臵按規(guī)定的順序排列，最好擺放簽名，以便屆時(shí)對(duì)號(hào)入座。話筒要擺放在最佳位臵，如講話人較多，則應(yīng)多準(zhǔn)備幾組話筒。

（八）、組織簽到

為了準(zhǔn)備統(tǒng)計(jì)到會(huì)人數(shù)，尤其是在各類由選舉和表決內(nèi)容的法定性會(huì)議中，需要組織簽到。這關(guān)系到是否達(dá)到法定人數(shù)及選舉、表決結(jié)果是否有效。

（九）、會(huì)議記錄

作為會(huì)議情況的真實(shí)記錄，會(huì)議記錄是日后分析研究整理的重要依據(jù)。

（十）、會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)

大型會(huì)議往往要編發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)，一及時(shí)反映會(huì)議情況，指導(dǎo)會(huì)議正確進(jìn)行。

（十一）、會(huì)間的服務(wù)工作

會(huì)間的服務(wù)工作包括生活服務(wù)工作、安排文娛活動(dòng)、醫(yī)療衛(wèi)生工作和安全保衛(wèi)工作。

（十二）、會(huì)后工作

會(huì)后工作包括整理會(huì)議記錄、安排與人員離會(huì)、會(huì)議文件的立卷歸檔、會(huì)議新聞報(bào)道和會(huì)務(wù)工作總結(jié)。

二、與會(huì)者的禮儀

（一）、主席臺(tái)就座者的禮儀

主席臺(tái)上的所有就座者，也應(yīng)遵循相應(yīng)的禮儀規(guī)范。會(huì)議進(jìn)行中，主席臺(tái)就座者應(yīng)該認(rèn)真傾聽發(fā)言人發(fā)言，一般不要再與其他就座者交頭接耳，更不能擅自離席。確有重要和緊急的事急需提前離開會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)同主持人打招呼，最好征得其同意后再離席。

（二）、會(huì)議發(fā)言人的禮儀

對(duì)會(huì)議發(fā)言人或報(bào)告人來說，其禮儀主要表現(xiàn)在發(fā)言要遵守秩序。在發(fā)言之前，可面帶微笑，環(huán)顧一下會(huì)場(chǎng)四周。發(fā)言時(shí)應(yīng)掌握好語(yǔ)速和音量，以使會(huì)場(chǎng)中所有的人都能聽清為宜。發(fā)言或報(bào)告一般應(yīng)使用普通話，還應(yīng)注意觀察與會(huì)者的反應(yīng)，以便根據(jù)具體情況對(duì)發(fā)言內(nèi)容作相應(yīng)的調(diào)整。發(fā)言或報(bào)告結(jié)束時(shí)，應(yīng)向會(huì)議全體參加人員表示感謝。

（三）、一般與會(huì)者的禮儀

對(duì)參加會(huì)議的一般人員來說，其禮儀主要是遵循會(huì)議紀(jì)律。在別人發(fā)言或報(bào)告時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真傾聽，必要時(shí)還要作好記錄，切不可在臺(tái)底下與人交頭接耳，也不要隨便走動(dòng)。在會(huì)議進(jìn)行中，若要離開會(huì)場(chǎng)，時(shí)間較短的，行走時(shí)注意盡量不要影響其他與會(huì)者；若時(shí)間較長(zhǎng)或許提前離開會(huì)場(chǎng)，應(yīng)向有關(guān)人員簡(jiǎn)要說明情況，并表示歉意，而且一般應(yīng)在征得同意之后方可離席。

（四）、來賓的禮儀

對(duì)會(huì)議邀請(qǐng)的來賓來說，應(yīng)遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，聽從會(huì)議組織者的安排，做到舉止端莊，行為有度。

三、處理公文的禮儀

公文是公務(wù)活動(dòng)中重要的組成部分，是現(xiàn)實(shí)公務(wù)活動(dòng)目標(biāo)的有效手段，也是公務(wù)活動(dòng)中規(guī)范性較強(qiáng)的內(nèi)容。

公文處理，是日常工作的基本內(nèi)容，也是最重要的工具。公文處理的主要作用是處理協(xié)調(diào)好各方面的相互關(guān)系，因此具有鮮明突出的社交作用和特點(diǎn)。

具體地說，公文禮儀主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）、擬寫公文時(shí)，一定要遵守法定的分類

按照2000年8月24日國(guó)務(wù)院發(fā)布的《國(guó)家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》新規(guī)定，公文的種類按最新劃分標(biāo)準(zhǔn)為13種，即：命令、決定、公告、通告、意見、通報(bào)、議案、報(bào)告、批復(fù)、請(qǐng)示、函、會(huì)議紀(jì)要。不同種類的公文，功能、作用互不相同，在實(shí)施中有著不同的適用范圍和適用對(duì)象，必須對(duì)此高度重視。如果擬寫公文時(shí)隨意使用，張冠李戴，不僅會(huì)影響公文作用的正常發(fā)揮，損害行文機(jī)關(guān)和組織的威信和形象，也容易造成對(duì)收文單位的不尊重，這是違反公文禮儀規(guī)范的。

（二）、在擬寫公文時(shí)，一定要嚴(yán)格遵守有關(guān)格式和行文規(guī)范

每種公文，都有嚴(yán)格的公文格式和行文規(guī)則。這直接關(guān)系到公文內(nèi)容的表達(dá)和效能的發(fā)揮，也影響到收文方閱讀方對(duì)公文的理解和執(zhí)行。這些格式規(guī)則主要涉及標(biāo)題、發(fā)文字號(hào)、簽發(fā)人、秘密等級(jí)、緊急程度、主送機(jī)關(guān)、正文、附件、印章、發(fā)文時(shí)間、抄送機(jī)關(guān)、附注等若干部分的具體寫作、處理標(biāo)準(zhǔn)和要求。一系列公文用語(yǔ)、慣用句式，以及慣常用的結(jié)構(gòu)層次安排方法，也是這些格式、規(guī)則的重要內(nèi)容，要求行文者予以遵守。

（三）、辦理公文應(yīng)做到準(zhǔn)確、及時(shí)、安全

任何一種公文，從其形成、運(yùn)轉(zhuǎn)、生效直至終止，都是一個(gè)連續(xù)的動(dòng)態(tài)過程。依照國(guó)家有關(guān)法規(guī)的明文解釋：“公文辦理一般包括登記、分辦、批辦、承辦、催辦、擬稿、審核、簽發(fā)、繕印、用印、傳遞、歸檔、銷毀等程序?！边@個(gè)公文運(yùn)轉(zhuǎn)過程，不僅涉及對(duì)個(gè)辦事部門，多個(gè)辦事人員，而且是有嚴(yán)格流轉(zhuǎn)程序和相應(yīng)手續(xù)的。只有嚴(yán)格按照法定程序辦理公文，操作規(guī)范、嚴(yán)密，才是合乎公文禮儀規(guī)范的。

根據(jù)公文制發(fā)單位和接收單位之間關(guān)系的不同，公文可分為上行文、下行文和平行文三種。

（1）、上行文。是指下級(jí)機(jī)關(guān)向上級(jí)主管機(jī)關(guān)進(jìn)行匯報(bào)或請(qǐng)求指示和答復(fù)時(shí)使用的公文，比如報(bào)告、請(qǐng)示報(bào)告等。

（2）、下行文。是指上級(jí)單位向其下屬機(jī)關(guān)制發(fā)的公文，一般是處理各種事物的會(huì)議、決定、批復(fù)、指定、通報(bào)等。（3）、平行文。主要是相互之間沒有隸屬關(guān)系但又需要公務(wù)聯(lián)系的機(jī)關(guān)和部門之間的行文。它往往采用通知或“函”的形式。

四、電話禮儀

函電有兩類，一類屬公文，另一類則是典型的社交文書，如賀函、賀電、感謝信、感謝電、感謝公告、邀請(qǐng)函、邀請(qǐng)電、復(fù)函、復(fù)電、慰問函、慰問電、唁喊、唁電、禮儀活動(dòng)和事項(xiàng)的通知等。函電行文嚴(yán)謹(jǐn)，最好是一事一函，內(nèi)容上必須言無虛詞，態(tài)度明朗，無任何模棱兩可之語(yǔ)，行文中必須做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，措辭得體，注意謙遜和禮儀。

（一）、函電的內(nèi)容格式

函電在內(nèi)容格式上要求也很嚴(yán)格，一般包括五大部分：標(biāo)題、行文對(duì)象、正文、落款、附記。

1、標(biāo)題

標(biāo)題一般采用公文規(guī)范標(biāo)題法。即標(biāo)題由發(fā)函機(jī)關(guān)、事由、受函機(jī)關(guān)和文種組成。有的標(biāo)題只有事由和文種。標(biāo)題的作用是使受函人在繁忙的事務(wù)中一看標(biāo)題，就能明白是屬于哪方面的聯(lián)系。

2、行文對(duì)象

行文對(duì)象是指函件接受者。寫在事由之下的第一行左邊，頂格，后面加冒號(hào)。

3、正文 正文是函件的內(nèi)容即事項(xiàng)，是發(fā)函者要告訴對(duì)方的具體事情，由三部分組成：即發(fā)函事由、發(fā)函事項(xiàng)及結(jié)束語(yǔ)。語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)潔、符合規(guī)范；信函中提出意見、辦法要符合客觀實(shí)際，并考慮到對(duì)方的情緒和要求；信函中使用的每一個(gè)字，都應(yīng)仔細(xì)推敲，看是否能準(zhǔn)確表達(dá)意思，最忌諱語(yǔ)言夸大其詞或以偏概全。

4、落款

落款包括發(fā)函單位和個(gè)人姓名、發(fā)函時(shí)間等。公章應(yīng)蓋在發(fā)信者的中央，私章蓋在姓名的最后一字上。

5、附記

附記包括附言、附件兩方面。附言是補(bǔ)充正文的內(nèi)容，附件是和正文對(duì)照的文本。

（二）、函電的語(yǔ)言文字

函電的語(yǔ)言文字要求文明優(yōu)雅，講究修辭，較多采用同內(nèi)容、對(duì)象相適應(yīng)的書面語(yǔ)言，適度地使用一些雅語(yǔ)、謙語(yǔ)、敬語(yǔ)和禮貌語(yǔ)。

（三）、函電的恢復(fù)及保存

函電分為公務(wù)函電和非公務(wù)函電兩類。公務(wù)函電要有標(biāo)題、文號(hào)，便于歸檔保存，非公務(wù)函電可不寫標(biāo)題和文號(hào)，但應(yīng)有規(guī)范的書寫格式和通用的信箋，以便于傳遞留存。

函電的恢復(fù)要寫明對(duì)方來函的名稱、文號(hào)和日期，然后對(duì)來函中提出的問題認(rèn)真答復(fù)，表明回復(fù)的態(tài)度和意見?；貜?fù)要及時(shí)明確，結(jié)尾常用“此致”、“奉致”、“申致”等慣用語(yǔ)。其回復(fù)的寫作格式，可參照發(fā)函書面格式，并與之回應(yīng)。一般情況下，公務(wù)函電的保存按宗卷歸檔的原則和方法存留或注銷；而非公務(wù)函電的留存與否，則根據(jù)實(shí)際情況采用靈活多樣的方式、方法處理。

五、請(qǐng)柬禮儀

請(qǐng)柬又稱請(qǐng)貼、邀請(qǐng)書，它是單位、團(tuán)體或個(gè)人邀請(qǐng)有關(guān)人員參加重要紀(jì)念等活動(dòng)的一種專用文書。請(qǐng)柬多用于會(huì)議、典禮、儀式、婚禮、壽筵等。用此形式來邀請(qǐng)賓客，是為了表示對(duì)被邀請(qǐng)人的尊敬，也表明邀請(qǐng)者對(duì)此事的鄭重態(tài)度，在比較大型的宴會(huì)和一些特殊場(chǎng)合下，還具有證明的性質(zhì)和入場(chǎng)券的作用。如果是看戲、看電影、參觀展覽會(huì)等，還要附上入場(chǎng)券。

請(qǐng)柬一般由名稱、正文兩部分組成。請(qǐng)柬名稱一般為封面上所寫的“請(qǐng)柬”二字。要寫大些，字跡應(yīng)工整、美觀、大方。印制的成品常用燙金字。請(qǐng)柬一般以紅色做底色，以示喜慶、熱烈。請(qǐng)柬正文交代邀請(qǐng)的事由，如開紀(jì)念會(huì)、慶祝會(huì)、聯(lián)歡會(huì)、舉行婚禮、過生日等。應(yīng)寫明稱呼、舉行活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、邀請(qǐng)者落款、敬語(yǔ)、發(fā)出請(qǐng)柬的時(shí)間以及應(yīng)注意的一些問題等。

請(qǐng)柬的發(fā)出要及時(shí)、規(guī)范。所謂及時(shí)，是指請(qǐng)柬至少在活動(dòng)開始一周前發(fā)出并送到對(duì)方手中，一邊對(duì)方有所準(zhǔn)備。所謂規(guī)范，是指請(qǐng)柬款式裝幀要美觀大方，內(nèi)容格式要完整規(guī)范，語(yǔ)言文字要簡(jiǎn)明典雅。請(qǐng)柬的設(shè)計(jì)要精致而富有藝術(shù)性，使客人一收到它就能感到快慰、親切，產(chǎn)生被尊重的感覺，并愿意將它作為一幅漂亮的藝術(shù)紀(jì)念請(qǐng)柬珍藏起來。請(qǐng)柬切忌使用命令口氣的語(yǔ)言文字，切忌字體涂抹潦草。外交用請(qǐng)柬，須按不同國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)要求和相應(yīng)語(yǔ)種書寫。請(qǐng)柬不管是留交還是轉(zhuǎn)交或郵遞給對(duì)方，均應(yīng)按禮儀慣例，封裝遞送，否則，將是很失禮的。

六、公務(wù)拜訪禮儀 公務(wù)拜訪是指以工作目的為前提的較為正式的交往方式。

（一）、選擇合適的拜訪時(shí)間

拜訪最好是在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)盡量避免占用對(duì)方的休息日、休假日或午休時(shí)間，如果沒有急事，應(yīng)絕對(duì)避免在清晨或夜間進(jìn)行拜訪。拜訪之前，最好以電話或通信方式與對(duì)方聯(lián)系，約定一個(gè)共同方便的時(shí)間，使被訪者有所準(zhǔn)備，不要做“不速之客”。凡是約定的時(shí)間要嚴(yán)格遵守，提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，以免對(duì)方久等。如果因特殊情況不能前往，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，輕易失約是及不禮貌的。

（二）、在拜訪中充分尊重對(duì)方

到達(dá)拜訪對(duì)方的單位或住處時(shí)，首先應(yīng)對(duì)接待人員說明來意，聽從接待人員的引導(dǎo)。進(jìn)入接待時(shí)后，盡量坐在下座上等候，對(duì)方進(jìn)來后應(yīng)馬上站起來，握手寒暄并待對(duì)方坐下后再坐下。在談話進(jìn)行中，要注意自己的姿勢(shì)，翹起二郎腿搖晃、跨騎椅子的坐姿、雙臂交叉在胸前身體向后仰靠的坐姿都是很不禮貌的，極易給人一種傲慢無禮、對(duì)談話內(nèi)容反應(yīng)消極的印象。

（三）、在友好的氣氛中告辭

告別是一次拜訪活動(dòng)的結(jié)尾部分，應(yīng)在友好的氣氛和心情下結(jié)束，以利未來的繼續(xù)交往合作。在拜訪的目的基本實(shí)現(xiàn)或達(dá)到預(yù)約的時(shí)間時(shí)，應(yīng)先說一段有辭別意義的話后起身告辭，切忌在對(duì)方說完一段話后立即起身告辭，這容易使人產(chǎn)生誤解，也不要在另一位客人剛到就告辭，應(yīng)再坐片刻再走。一旦說出告辭就要立即起身并婉言謝絕主人相送，但也不要過分客套，與主人你來我往地互推互讓。切忌一邊走，一邊仍在喋喋不休地說，使主人無法回身。

七、簽字禮儀

（一）、簽字儀式

簽字是文件有效的標(biāo)志。國(guó)與國(guó)之間締結(jié)條約、協(xié)定，要經(jīng)過雙方權(quán)代表的簽字。國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人之間互訪，發(fā)表聯(lián)合公報(bào)、聯(lián)合聲明時(shí)，一般也要簽字。兩國(guó)政府的有關(guān)部門之間就經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、文化、科技、體育等各項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)成的協(xié)議、協(xié)定、協(xié)議書時(shí)，也要簽字。各企業(yè)、團(tuán)體之間就合作項(xiàng)目達(dá)成的協(xié)議、合同、契約等也要經(jīng)過簽字才能有效。所有這些經(jīng)過雙方代表簽字的文本（有時(shí)還要經(jīng)過其他必要的批準(zhǔn)手續(xù)），對(duì)雙方具有約束力，具有相應(yīng)的法律效力。

（二）、簽字儀式的次序

（1）、負(fù)責(zé)在文本上簽字的人，應(yīng)該具有法定資格。兩國(guó)之間簽訂條約、協(xié)定，雙方簽字代表通常須有全權(quán)證書。

（2）、參加簽字儀式的人員，可以包括雙方參加談判的人員及其他必要人員。為了表示對(duì)所簽條約、協(xié)定、合同的重視，往往還邀請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或更多的領(lǐng)導(dǎo)人出席。

（3）、簽字儀式應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，特別是所簽文本必須在一事前準(zhǔn)備妥當(dāng)。文本的定稿、翻譯、印制、校對(duì)、裝訂、蓋火漆封印等，均應(yīng)確保無誤。同時(shí)還要準(zhǔn)備好簽字時(shí)用的國(guó)旗、文具等。

（4）、不管是專門的簽字廳，還是臨時(shí)用會(huì)議室、會(huì)客廳替代的簽字場(chǎng)所，都要布臵得莊重、嚴(yán)肅。房間內(nèi)最好鋪滿地毯。面對(duì)正門的墻上（簽字桌的背景）一般要掛設(shè)帷幕，幕上標(biāo)明簽字儀式的名稱和時(shí)間。（5）、按國(guó)際慣例，簽字程序采取輪換制。在雙邊條約中，雙方簽字處在文本上呈左右并列狀，以左方為首位。在各自保存的文本上，其簽字處即在左邊首位處，正式簽字時(shí)，每個(gè)國(guó)家或組織的代表首先在本方保存的文本，即簽字處在左邊的文本上簽字。之后，包括幾種不同文字的文本，均需一一簽字。助簽人員應(yīng)協(xié)助文本翻頁(yè)，指明簽字處，防止漏簽，并用吸墨器吸干墨漬。簽完本方保存的文本后，由雙方助簽人員合上文本，并相互交換文本，然后各方代表在對(duì)方保存的文本上簽字。多邊條約、協(xié)定、合同的簽字，各方按一定順序依次簽字。

（6）、簽字人簽完最后一份文本后，雙方簽字人起立，互相交換手中的文本，熱烈握手，互致祝賀。有時(shí)兩位簽字人還互換簽字用筆留作紀(jì)念。這時(shí)，觀禮嘉賓要鼓掌表示祝賀。隨后，禮儀服務(wù)人員端上香檳酒，參加簽字儀式的人員共同舉杯，以示祝賀。

第五篇：會(huì)務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

會(huì)務(wù)接待禮儀培訓(xùn) 溫馨提示1 準(zhǔn)時(shí)上課，不遲到不早退，保證全程參與培訓(xùn)。將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)，利用課間休息的時(shí)間與外界聯(lián)絡(luò)，上課期間不得打手機(jī)發(fā)信息。聽從教練安排，不隨意走動(dòng)，交頭接耳，只在教練允許的條件發(fā)言，不私下交談。以空杯心態(tài)來學(xué)習(xí)，全身心地投入訓(xùn)練。課堂上只接受，不討論，不爭(zhēng)論，如有不同觀點(diǎn)可在培訓(xùn)期后再作探討。溫馨提示2 對(duì)參加過類似培訓(xùn)的學(xué)員要求全身心投入并努力幫助他人，不得泄密。教練有權(quán)決定你是否可以繼續(xù)參加整個(gè)訓(xùn)練.在訓(xùn)練期間不得max.book118.com題.積極主動(dòng)參與各項(xiàng)活動(dòng)，將成長(zhǎng)作為目標(biāo)； 主動(dòng)溝通和分享參加訓(xùn)練過程的感受； 全情投入接受訓(xùn)練，你我共度的時(shí)光不會(huì)重來；只有心連心我們彼此感動(dòng)。

你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

測(cè)試題 分析自我評(píng)估結(jié)果： 如果你給自己80分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會(huì)很出色，在以下的內(nèi)容，可以幫你進(jìn)一步提供你的服務(wù)技巧。如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你努力一些，以下內(nèi)容可幫助你提高自己的服務(wù)水平，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會(huì)想考慮其他不涉及顧客服務(wù)的職位。即使你決定不想從事每天與顧客接觸的工作，要與人合作無關(guān)，你也須了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，會(huì)幫助你成功，無論你是在什么行業(yè)工作。您的形象就是您的第一張名片！給我一個(gè)可心的微笑！伸手不打笑臉人 西裝穿著禮儀

1、拆除服裝商標(biāo)

2、長(zhǎng)短肥瘦合體

3、整潔平整

4、正式場(chǎng)合著西裝必須系領(lǐng)帶

5、西裝鈕扣的扣法很講究

6、西裝的口袋，只起裝飾作用

7、慎穿毛衫

8、鞋襪與西服的搭配 不可忽略小節(jié) 1，佩戴飾物的基本規(guī)矩 1 質(zhì)地精良、一致。2 以少而精為佳。3 要與場(chǎng)合、身材、臉型、服裝、身份相協(xié)調(diào)。2．懂得飾物的寓意，避免尷尬 男士著裝的規(guī)范: 男性著裝 西服 襯衫

領(lǐng)帶 男性著裝 西服

款式

面料 顏色 圖案 西服的選擇技巧 款式 西裝的選擇技巧 顏色 女性著裝 想一想：哪套是最合適的服裝？、女士外出公務(wù)著裝

（一）站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛要平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸；女子站立時(shí)，腳呈V字型，腳尖分開度數(shù)為45°至60°；雙膝和腳后跟靠緊；男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳步可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不倚壁而立 雙臂側(cè)放式（男士）雙臂后背式（男士）單臂后背式（男士）腹前握指式（女士）前臂前曲式（女士）

（二）行態(tài) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直；女士走一字步（雙腳走一條線，不可邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步伐可稍大，雙臂自然擺動(dòng)，幅度為30-40厘米，走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指，不與他人手拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍。注意事項(xiàng)： 1.盡量靠邊行，不走中間。2.與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們 現(xiàn)行。不能自己搶先而行。3.引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。4.上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行 時(shí)，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。5.因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲 對(duì)不起。

（三）坐姿 就座時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入座時(shí)要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺；雙肩放松平放，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容；坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就座時(shí)不可有以下幾種姿勢(shì)： 1.坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腿。2.將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手或茶幾上。3.在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半 躺半坐。4.趴在工作臺(tái)上。