第一篇：會務(wù)禮儀及崗位職責(zé)

一、會務(wù)組

1、確認會務(wù)組成員，明確分工：與酒店及各公司的對接、物品準備（詳見《會務(wù)組工作流程》）

2、各公司推廣目標的確認。

3、制作會務(wù)預(yù)算，大區(qū)課程預(yù)算須報集團審批，審批后批款。

4、會務(wù)物品的準備。相關(guān)表格《物品清單》

5、公布本期課程《溫馨提示》，與課程研習(xí)證。

6、與各公司對接，匯總推廣進度，并結(jié)合各公司申報的推廣目標，公布推廣進度，同時根據(jù)客戶需求向酒店協(xié)調(diào)客戶房間。相關(guān)表格《推廣進度表》《房間信息表》

7、根據(jù)推廣客戶數(shù)，制定各公司參會同仁比例及標準。匯總參會同仁信息。相關(guān)表格《參會同仁名單》

8、公布同仁集合時間、地點、著裝標準、遲到懲罰。

9、安排運送會務(wù)物品到會場。運送物品時應(yīng)責(zé)任到人，出發(fā)和到達后，都需要點一下運送物品的件數(shù)，以防運送途中丟失或遺漏。易碎易壞的物品，應(yīng)提醒搬運人員注意，并加以保護。

10、同仁集合及懲罰兌現(xiàn)、安排工作、布置會場、公布第二天點到時間。

Ⅵ崗位職責(zé)

一、會務(wù)負責(zé)人

崗位內(nèi)容：全權(quán)負責(zé)本次會務(wù)的組織、籌劃工作，會務(wù)問題處理及協(xié)調(diào)。任職資格：

1、大區(qū)課程：分公司總經(jīng)理、預(yù)備總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理。

2、分公司課程：分公司內(nèi)部推選。

任職條件：具有一定的影響力、決策力、統(tǒng)籌規(guī)劃能力，嚴謹、負責(zé)。權(quán)責(zé)范疇：

1、有權(quán)對會務(wù)的工作進度、推廣進度進行把控。

2、有權(quán)處理會務(wù)范疇內(nèi)各項工作。

3、有權(quán)根據(jù)會務(wù)需要申請、使用資金，申請、調(diào)派人員。

4、有權(quán)根據(jù)會務(wù)需求，代表公司對外簽署合作合同或協(xié)議。

5、有權(quán)對會務(wù)工作人員進行獎懲。

6、對會務(wù)工作負全責(zé)。

7、對會務(wù)結(jié)果負全責(zé)。

8、對簽署的合同或協(xié)議負全責(zé)。

9、接受集團會務(wù)部監(jiān)督與管理。

二、會務(wù)檢察官

崗位內(nèi)容：全權(quán)負責(zé)本次會務(wù)工作的進程監(jiān)督、結(jié)果檢查。

任職資格：

1、大區(qū)課程：分公司總經(jīng)理及以上職務(wù)。

2、分公司課程：分公司內(nèi)部推選。

任職條件：具有一定的公信力，廉正、嚴謹、負責(zé)、原則性強。權(quán)責(zé)范疇：

1、有權(quán)對會務(wù)工作進行監(jiān)督、檢查。

2、對檢查結(jié)果負全責(zé)。

3、接受集團會務(wù)部監(jiān)督與管理。

三、會務(wù)執(zhí)行人

崗位內(nèi)容：會務(wù)工作的具體執(zhí)行、跟進，人員工作安排及調(diào)派。任職資格：

1、大區(qū)課程：分公司經(jīng)理以上級別。

2、分公司課程：不再另行設(shè)立，會務(wù)負責(zé)人與執(zhí)行人一體。任職條件：嚴謹、負責(zé)，執(zhí)行力強，做事有效率，溝通表達能力強。權(quán)責(zé)范疇：

1、有權(quán)對會務(wù)工作進行組織、實施。

2、有權(quán)按照會務(wù)需求調(diào)動、使用會務(wù)資金。

3、有權(quán)按照會務(wù)需求安排人員工作。

4、對會務(wù)工作的執(zhí)行結(jié)果負責(zé)。

5、對會務(wù)結(jié)果負責(zé)。

6、接受會務(wù)檢察官監(jiān)督檢查及集團會務(wù)部的監(jiān)督與管理。直屬上級：會務(wù)負責(zé)人

四、財務(wù)負責(zé)人

崗位內(nèi)容：協(xié)助會務(wù)負責(zé)人、會務(wù)執(zhí)行人負責(zé)會務(wù)組財務(wù)預(yù)決算及現(xiàn)金管理、學(xué)員成交刷卡管理工作，負責(zé)課程期間同仁樂捐保管及開具收據(jù)。任職資格：財務(wù)人員。

任職條件：具備良好的職業(yè)道德，嚴謹、有原則，熟悉會務(wù)財務(wù)運作流程。崗位標準：

1、直屬上級：會務(wù)執(zhí)行人

會務(wù)禮儀

一、儀容儀表

1、職員在課程會務(wù)期間要注意儀容儀表，總體要求是：得體、大方、整潔。

2、會務(wù)期間，參會人員應(yīng)按照會務(wù)組公布要求著裝。同時注意衣領(lǐng)袖口的整潔，著襯衣時，不得挽起袖子或不系袖口。男士穿襯衣必須系領(lǐng)帶，衣領(lǐng)不得敞口，不得穿白色襪子；女士不得穿超短裙、低胸衫、透視裝，穿裙子時一律穿肉色長襪或褲襪；不得穿款式夸張的鞋子。不論男女同仁，會務(wù)期間均需保持一致性，不得在衣著服飾上做文章，搞特殊化。

3、會務(wù)工作時不許穿大衣或過分雍腫的服裝。

4、會務(wù)期間應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。男士頭發(fā)不過耳，不得留胡子。女士著正裝時，盤發(fā)，發(fā)式整潔，不得扎馬尾辮；化淡妝，不得濃妝艷抹；金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng)，不得佩戴手鐲、手鏈、夸張耳飾等，會務(wù)期間只允許戴耳釘。

5、會務(wù)期間應(yīng)保持口腔清潔、口氣清新，工作前不能喝酒或吃有異味食品?？捎玫断闼瓜購娏业膽?yīng)使用除味劑，不可使用氣味濃烈的香水。

6、參會同仁應(yīng)將指甲修剪整齊，保持指甲清潔，不涂夸張指甲油、貼甲等。

7、參會同仁會務(wù)期間時必須佩戴工牌，工牌必須佩戴在外衣左胸適當(dāng)位置上。

二、禮貌用語

禮貌用語是商務(wù)禮儀中的重要組成部分。在日常工作中我們要盡可能地使用文明禮貌用語，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，以下列舉一些常用語：

1、會務(wù)百通用詞——“您好”

您好。（語調(diào)輕柔，路遇學(xué)員打招呼時使用。）

您好?。ㄕZ調(diào)熱情，歡迎學(xué)員入場時使用。）

您好？...（語調(diào)稍微上揚，帶有詢問意味，可在察覺客戶需要幫助時使用。）

2、“歡迎參會”“這邊請”（接待人員見到學(xué)員入場時使用。）

3、“您好，請問??”（詢問客戶時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。）

4、“您好，請到這邊簽到”（簽到時使用，同時要面帶微笑。）

5、“好的，請您稍等一下”（在為客戶需求提供服務(wù)時使用。）

6、“讓您久等了”（無論客戶等候時間長短，均應(yīng)向客戶表示歉意。）

7、“麻煩您，請您??”（如需讓客戶登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。）

8、“不好意思，打擾一下??”（當(dāng)需要打斷客戶或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。）

9、“謝謝”（對于別人的支持和配合表示感謝。）

10、“非常感謝”（對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。）

11、“再見”“一路平安”或“謝謝參會”（客戶告辭或離開時使用。）

12、其他禮貌用語：“請、對不起、麻煩您、勞駕、打擾了、好的、是、清楚、某先生/小姐、您、某經(jīng)理、貴公司、某某的父母、您好、歡迎、請問、哪一位、請稍等（候）、請多關(guān)照、沒關(guān)系、不客氣、請指教、有勞您了、抱歉、拜托、見到您很高興、非常感謝、再見（再會）”??

13、以上禮貌用語，不僅要對客戶使用，為保證和諧的協(xié)作關(guān)系，大家要養(yǎng)成習(xí)慣，同仁之間協(xié)作時也應(yīng)該使用。

三、行為禮儀

1、會務(wù)期間，所有參會同仁在迎面路遇學(xué)員時，首先面帶笑容，主動向?qū)Ψ絾柡谩澳谩?，同時點頭示意。

2、察覺客戶有需求幫助時，應(yīng)主動上前詢問“您好...”（停頓，等待對方詢問），若當(dāng)時我們坐著則必須立刻起身。遇到客戶詢問，做到有問有答，不能說“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不能以生硬、冷淡的態(tài)度待客。

3、客戶對同仁的服務(wù)表達謝意時，同仁應(yīng)微笑回應(yīng)“不客氣”，或是微笑點頭示意。

4、會務(wù)期間，與客戶打招呼，握手時的次序應(yīng)當(dāng)是女士先伸手；握手時要注意力度不能太大，也不能太??；握手時還要注意保持目光的接觸和使用適當(dāng)?shù)难哉Z，如“您好?！钡取?/p>

5、與客戶交換名片，要先準備好名片，名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；男士要將名片放在上衣口袋內(nèi)，不可放在褲兜里；女士要將名片放在包內(nèi)，我們要保持名片和名片夾的清潔、平整。遞名片時，應(yīng)將名片上的文字朝向?qū)Ψ?，雙手遞上名片，同時介紹自己。當(dāng)我們接受別人遞過來的名片的時候，如坐著則必須起身，用雙手接受名片。接受名片時，要認真地看一遍對方職務(wù)、姓名等，如果遇到難認的字，應(yīng)馬上詢問，以免事后讀錯；不要在名片上面作標記或?qū)懽郑唤邮艿拿豢蓙砘財[弄；不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

6、會務(wù)期間，工作間、走廊、同仁就坐區(qū)禁止喧嘩吵鬧，以免影響到會場開課。

7、會務(wù)期間，同仁進門出門時，應(yīng)確保隨手關(guān)門，關(guān)門時手要輕，不可大力關(guān)門。

8、會務(wù)期間，為客戶倒水時，應(yīng)先將杯子拿離桌子，以免倒水時水漬污染桌面，同時注意拿杯子時手不要碰觸杯沿。

9、會務(wù)期間，參會同仁應(yīng)保持“歸位”的良好習(xí)慣。借用的東西應(yīng)及時歸還；自己拿亂或自己負責(zé)區(qū)域內(nèi)被拿亂的物品，應(yīng)及時整理整潔。

10、會務(wù)期間，參會同仁應(yīng)保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。不隨手亂丟垃圾，看到垃圾應(yīng)主動撿起投入垃圾桶內(nèi)。在會場用餐的，吃剩的盒飯、飲料等垃圾，應(yīng)封好扔到指定的垃圾桶內(nèi)，并打掃用餐環(huán)境，扔垃圾時不可大力，以免垃圾彈出，污染壞境，造成其他同仁的工作負擔(dān)。

11、會務(wù)期間，同仁間行為有度，不可勾肩搭背、嬉戲打鬧。

12、會務(wù)期間，如遇客戶誤入工作間或工作通道，應(yīng)禮貌制止。

13、會務(wù)集合時，所有同仁應(yīng)快速到指定地點集合，站整齊，發(fā)言人講話時應(yīng)注視對方認真聆聽，以示禮貌，不可交頭接耳、不可擺弄手機、不可做任何與會無關(guān)的事情。

14、會務(wù)集合時，發(fā)言人發(fā)言當(dāng)中，不可隨意打斷，如需插話，應(yīng)先舉手示意。

15、會務(wù)期間，參會同仁手機均應(yīng)調(diào)到震動檔位，會務(wù)集合時，如遇緊急來電，應(yīng)首先向發(fā)言人示意需接聽電話，得允許后方可離開接聽電話。不可在集合附近接打電話，影響集合開會。

16、會務(wù)工作期間，不可一邊吃東西一邊工作，更不可一邊嚼東西一邊與客戶交談。禁止在公眾面前，嚼口香糖。

17、會務(wù)期間，在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

18、會務(wù)期間，搭乘電梯時，應(yīng)先幫客戶按住電梯，讓客戶先上，然后需詢問客戶目的樓層，幫客戶按好，到達后，按住電梯，讓客戶先下。進入到電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。

19、愛護公司財物，正確操作打印機復(fù)印機等設(shè)備，同時搬運時注意輕拿輕放；會場的海報、易拉寶等張貼、擺放、回收時需多加注意，以便延長使用壽命；參會同仁應(yīng)養(yǎng)成見到報名表、課程資料就主動回收交給物品組的習(xí)慣，每次使用報名表時，應(yīng)注意不可揉搓、撕毀。

20、會務(wù)期間特定區(qū)域需佩戴對講機，并保證通話暢通，場外區(qū)域同仁上崗時需攜帶手機，以便工作間的聯(lián)系。

四、坐姿站姿

1、站姿：正確的站姿要挺胸抬頭、目視前方、雙肩水平、雙臂自然下垂。男士可以雙腳分開，與肩同寬，雙手背后。女士需要雙腿后跟并攏，腳尖分呈“V”字型或丁字步。雙手自然下垂，或在體前交叉。當(dāng)我們站立的時候，不要晃動身體；

2、坐姿：正確的坐姿是輕輕入座，要坐椅子的2/3，不要坐滿整張椅子，這樣的坐姿顯得比較挺拔。如果需要長時間地坐著，后背可以輕靠椅背，雙膝自然并攏，坐下后，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。男士坐下的時候，可將雙腿分開略向前伸。女士坐下的時候，入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。

3、走姿：走姿體現(xiàn)著一個人的涵養(yǎng)修為和健康程度。走路時一定要抬頭挺胸，目視前方，步速步伐適中，并配以適當(dāng)?shù)臄[臂動作，給人以朝氣蓬勃的感覺。走通道、走廊時要放輕腳步，特別是要注意鞋跟與地面接觸時的聲音；無論身在何處，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

4、鼓掌：鼓掌不僅能加強我們的身體機能的健康，利于體內(nèi)排毒，另外也是帶動會場氣氛，提高客戶情緒的最好最快方式。

①歡迎式掌聲：激情，有感染力、帶動力。高舉雙臂，雙掌高于頭頂，隨著播放的音樂的節(jié)奏，兩掌有力的相擊，動作幅度大，節(jié)奏快。當(dāng)同仁統(tǒng)一鼓掌時，需要保持一致性。

②休整式掌聲：相對較柔緩，穿插在歡迎式掌聲之間，當(dāng)激情的鼓掌告一段落后，用休整式掌聲緩解一下體能。雙臂置于胸前，隨播放音樂節(jié)奏兩掌相擊，動作幅度較小，節(jié)奏可適當(dāng)調(diào)整。當(dāng)同仁統(tǒng)一鼓掌時，需要保持一致性。

③回應(yīng)式掌聲：上課期間，每當(dāng)課程講到精彩之處或是因課程調(diào)節(jié)氣氛需要，同仁應(yīng)帶動鼓掌，雙臂置于胸前，雙掌快速相擊，掌聲需洪亮。

④問好式掌聲：當(dāng)主持人向全場問好時，回應(yīng)“非常好，YES！”說“非常好”時隨著每個字的發(fā)音拍三下手，隨著“YES”的落地聲伸出右手握拳下拉。節(jié)奏明快、有力。

⑤愛的鼓勵：啪啪，啪啪啪，啪啪啪啪，啪啪。掌聲干脆，整齊。對于鼓勵同仁、帶動氣氛非常有益。

5、舉手：上課期間，老師講到“認同請舉手”時，同仁應(yīng)快速高舉右臂，帶動學(xué)員一起舉手。

6、回應(yīng)：上課期間，老師會因互動需要，要求回應(yīng)“是”還是“不是”，同仁帶動回答時，應(yīng)迅速、響亮、并無拖音；因課程需要，老師要求大家一起朗讀某段文字時，會場內(nèi)不論任何方位就坐或就站同仁，均應(yīng)整體高聲的帶動客戶一起朗讀。

五、行事準則：

1、上級負責(zé)人下達命令，以服從為主；意見相左時，可私下提出建議，若最終不能達成一致，無條件執(zhí)行，后果上級承擔(dān)，否則后果自負，切忌當(dāng)眾爭執(zhí)。逐級分派工作，會務(wù)負責(zé)人安排工作時，應(yīng)先交代給區(qū)域負責(zé)人，然后由區(qū)域負責(zé)人安排本區(qū)域同仁工作，每崗位/區(qū)域應(yīng)各司其責(zé)，一般情況下，其他崗位/區(qū)域人員不要去干涉另一崗位/區(qū)域同仁的工作，特殊情況下，當(dāng)事者應(yīng)把握好行事尺度。

2、若在提供服務(wù)時，遇到客戶不理解、情緒不好的狀況，應(yīng)首先保證我們自身的情緒平穩(wěn)，并第一時間安撫對方的情緒，同時要試圖把對方引領(lǐng)到人少的一側(cè)，慢慢安撫，一定要嚴防對方在公眾場合吵鬧，避免引發(fā)更多人的負面情緒，避免擴大問題。

3、見到有損害公司利益的行為應(yīng)第一時間制止。如同行騷擾客戶；同行冒充客戶；同行在會場附近散發(fā)資料；客戶未經(jīng)過會務(wù)組同意，私自散發(fā)資料；其他商家未經(jīng)過會務(wù)允許，在會場或附近兜售產(chǎn)品。

4、處理會務(wù)工作時，應(yīng)尋求用最低的成本得到最大價值化的結(jié)果，禁止揮霍浪費。

5、會務(wù)提倡共贏、共享，在沒有會務(wù)組允許的情況下，任何級別任何同仁不得私自動用會務(wù)用品（包括筆、本、糕點、水果、礦泉水），會務(wù)組根據(jù)每次課程會務(wù)用量調(diào)出部分會務(wù)用品作為獎勵，在正式發(fā)放給同仁之前，任何人不得動用。

6、不論任何情況下，同仁都應(yīng)禮貌待人，體現(xiàn)世華同仁的職業(yè)素質(zhì)，如果客戶觸犯會場紀律，不按要求，我們應(yīng)禮貌的上前阻擋、提醒，對于不聽勸的，我們可加強力度，但不要加強硬度，切忌態(tài)度生硬、語氣不善。

7、任何區(qū)域同仁在上崗前提前檢查本區(qū)域所需物品是否到位，拒絕用時方覺物品少；工作同仁應(yīng)愛惜、維護本崗位及其他崗位的會務(wù)用品，注意物品的使用、消耗、保管及回收。

8、參會同仁不論隸屬何家公司，身處哪個崗位，均應(yīng)保護和維持會場整潔，每個區(qū)域的同仁首先要時刻保證自身所轄區(qū)域的衛(wèi)生，工作暫告一段落時，及時整理本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。

會場十忌

一忌、遲到早退。

凡工作同仁須按會務(wù)組規(guī)定時間在規(guī)定區(qū)域集合。會務(wù)早晚均須點名，其他時間根據(jù)情況決定是否點名。有特殊狀況的，應(yīng)至少提前2小時向會務(wù)負責(zé)人請假、在直接上級處報備，否則一律按照遲到早退處理。

1、會務(wù)要求所有工作人員全程參與，包括會前培訓(xùn)和會后總結(jié)會，無特批的，不得遲到和早退，違者一次樂捐50元。

2、課程期間，集合時遲到的，首次樂捐30元，第二次60，第三次90元，以此類推。

二忌、儀容不符。

凡工作同仁應(yīng)按照會務(wù)組要求著裝、佩戴工牌，并注意頭發(fā)、面容、衣衫、鞋子的規(guī)整、潔凈。以上有一條違反均按照儀容不符處理，另須在半小時內(nèi)解決問題，否則直接離開會場。

1、服飾不符合會務(wù)要求的，一次樂捐30元。

2、參會期間未佩戴工牌的，一次樂捐30元。

3、參會期間，頭發(fā)妝容標新立異，不和場合的，一次樂捐30元。

三忌、公物私用。

會場上準備的一切物品均為參會企業(yè)家、授課講師提供，凡工作同仁不得私自挪用，從物品組借用或領(lǐng)取物品都須登記，并歸還。以上違反者按照公物私用處理。

1、不論任何時間段，私自挪用資料的，一次樂捐30元。

2、不論任何時間段，私自食用糕點水果的，一次樂捐30元。

3、不論任何時間段，私自飲用礦泉水的，一次樂捐30元。

4、會務(wù)期間，同仁不準私拿水果給客戶，違者一次樂捐30元。四忌、手機響鈴。

會議期間，凡工作同仁一律將手機調(diào)到振動狀態(tài)，并不得在會場隨意接打電話、玩手機，違者一律按照手機響鈴處理。

1、上課和開會時手機響鈴的，一次樂捐30元。

2、上課和開會期間玩手機的，一次樂捐30元。

3、會議期間隨意接打電話，影響課程和開會的，一次樂捐30元。

五忌、隨意走動。

開課期間，會場內(nèi)工作同仁不得隨意走動干擾學(xué)員，上課后十分鐘和下課前十分鐘之內(nèi)，同仁上洗手間、處理私人事務(wù)，其他時間一律不得來回進出會場，守門員嚴格把關(guān)，守門員負責(zé)記錄同仁出入頻率，并將記錄結(jié)果上報會務(wù)負責(zé)人，由會務(wù)負責(zé)人在集合時公示。

1、凡進入場內(nèi)工作人員，一律嚴禁隨意走動；場內(nèi)課桌間行走時必須彎腰、低頭，半蹲行走，以免引起老師和學(xué)友的注意力分散，違者一次樂捐30元。

2、出入頻率高的區(qū)域和同仁，經(jīng)會務(wù)組核實，屬于不必要行為的，將公眾給與批評，并一次樂捐30元。

六忌、瀆職失職。

各崗位工作同仁，應(yīng)在本崗位盡職盡責(zé)，不得擅離職守；區(qū)域負責(zé)人應(yīng)合理安排本崗位同仁（包括：什么時間上崗？在崗時做什么？什么時間撤崗？下課時間是否安排人員留守？沒有工作時如何安排？如何安置？如何安排本區(qū)域同仁就餐時間？）；同仁在崗時有非崗位事情需要處理時需要向本區(qū)域負責(zé)人申請，得允許后方可離開。以上違反者均按照瀆職失職處理。

1、當(dāng)課程需要時，不在崗的，屬于區(qū)域負責(zé)人安排失誤的，區(qū)域負責(zé)人一次樂捐30元；屬于同仁擅離職守的，該同仁一次樂捐30元。

2、會議期間，崗位工作出錯的，一次樂捐30元。

3、會議期間，被講師點名批評的，一次樂捐30元。

七忌、舉止無度。

凡工作同仁應(yīng)自覺維護自身職業(yè)形象、維護世華對外形象，注意自身行為舉止，不嬉戲、不打鬧、不舉止輕?。粚Υぷ?、對待客戶，凡工作同仁均須積極主動、勤奮認真，有客戶詢問事情或?qū)で髱椭鷷r，不論屬不屬于自己工作范疇，都應(yīng)在第一時間正面回應(yīng)，辦不了、無法辦的應(yīng)請客戶稍候，然后尋求其他同仁協(xié)助，切忌不管不理。以上違反者均按照舉止無度處理。

1、上課時，在走廊、工作間喧嘩，影響課程的，一次樂捐30元。

2、會議期間，對客戶態(tài)度生硬，引起客戶不滿，造成不良后果的，一次樂捐30元，并根據(jù)情況追究其行政處罰。

3、公眾爭執(zhí)吵鬧的，一次樂捐30元。

八忌、精神萎靡。

客戶面前同仁應(yīng)保持最佳狀態(tài)，沒有打盹、睡覺、前躬后仰、東倒西歪等無精神狀態(tài)的行為，違者按照精神萎靡處理。

1、無精神狀態(tài)，打盹睡覺的，一次樂捐30元。

2、站姿坐姿不符合會務(wù)標準的，一次樂捐30元。

3、講師互動，要舉手、鼓掌、回應(yīng)“是”時，無反應(yīng)的，一次樂捐30元。

九忌、不服調(diào)派。

世華同仁嚴格遵循“沒有條件、沒有借口、沒有不可能”的執(zhí)行理念，違者按照不服調(diào)派處理。

1、會務(wù)組安排的工作，不服從調(diào)派、找借口推脫的，一次樂捐30元。

十忌、負面影響。

任何時間會場內(nèi)不做與會務(wù)無關(guān)的任何事情（如上網(wǎng)、聊天、看電影/視頻，看書、玩游戲等），不發(fā)生引起客戶非議的行為；不做損害整體利益的事情；不做有損公司形象的事情。以上違反者按照負面影響處理。

1、第一天入場幫客戶占位的，一次樂捐100元。

2、場內(nèi)外的工作臺面及周邊地區(qū)保持整潔，違者一次樂捐30元。

3、會務(wù)期間，公眾場合嚼口香糖的，一次樂捐30元。

4、上課期間，上網(wǎng)、聊天、看電影/視頻、看書、玩游戲等，一次樂捐30元。

B、性質(zhì)惡劣類：

以下情況直接進入會務(wù)黑名單，100-500元的經(jīng)濟處罰，全國通報批評，禁止參加本期課程之后的五輪大區(qū)課程：

1、不服從會務(wù)組調(diào)派，態(tài)度強硬的；

2、接到投訴，一經(jīng)查實的；

3、接受一般性質(zhì)的處罰達到5次的。

4、因瀆職失職直接造成經(jīng)濟損失的。

C、其他：

1、每期課程，有進入黑名單的同仁，該公司帶隊人員負連帶責(zé)任，向會務(wù)組樂捐100元。

2、每六個月匯總一次會務(wù)黑名單，將結(jié)果上交集團營銷總經(jīng)理、集團總裁。

3、進入會務(wù)黑名單的，未經(jīng)集團營銷總經(jīng)理、集團總裁特殊批準，仍然滯留會場的，以及出現(xiàn)“非會務(wù)”人員現(xiàn)象的公司，罰款5000元。

4、每期會務(wù)罰款作為會務(wù)基金，用于獎勵會務(wù)工作中表現(xiàn)突出的同仁，當(dāng)期未用完的罰款，由大區(qū)財務(wù)經(jīng)理或大區(qū)財務(wù)指定的財務(wù)人員保存，累積下期課程使用。

5、會務(wù)進行中，會務(wù)負責(zé)人遇到自身無法處理的違紀情況，會后以電子文檔形式具體描述事件情況及處理建議，通過郵件向集團會務(wù)經(jīng)理反映，集團會務(wù)經(jīng)理經(jīng)調(diào)查事實屬實的，回復(fù)處理建議，經(jīng)集團總裁審核后執(zhí)行。

第二篇：會務(wù)禮儀

? 會務(wù)禮儀

一、禮儀常識

禮儀：是人們用以溝通思想、聯(lián)絡(luò)感情、增進了解的一種行為規(guī)范，是現(xiàn)代交際中不可缺少的潤滑劑，俗話說：人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。對個人 而言，禮儀是一個人內(nèi)在素質(zhì)外在的表現(xiàn)。禮儀分為五塊：

個人基本禮儀：儀表、儀容、儀態(tài)、言談

日常交際禮儀：見面、電話、接待、拜訪、宴請、乘車 文書交際禮儀：書信類文書禮儀、致辭類文書禮儀 商務(wù)信函禮儀

常用商務(wù)禮儀：應(yīng)聘、商務(wù)談判、商務(wù)服務(wù)、商務(wù)儀式。涉外商務(wù)禮儀：涉外商務(wù)禮儀、國際商務(wù)禮俗與禁忌 個人基本禮儀、日常交際禮儀、文書交際禮儀為公共禮儀 常用商務(wù)禮儀及涉外商務(wù)禮儀為職業(yè)禮儀

1、服飾禮儀

展會接待工作人員穿著十分重要，得體的著裝可以提升公 司的整體形象。

男士西裝穿著要點：

（1）穿西裝一定要打領(lǐng)帶或扎領(lǐng)結(jié)。如穿馬夾時，領(lǐng)帶

應(yīng)放在里面。

（2）穿西裝一般不系扣子，或者只系一個扣子（3）穿西裝要掌握“三色原則”即全身的服飾----上衣、褲子、襯衫、領(lǐng)帶、襪子、皮鞋，不能超過三色。

男士服飾的“三一定律”和“三大禁忌”

“三一定律”：是公文包、腰帶、皮鞋色調(diào)一致（最好一個品牌）

“三大禁忌”：是袖子帶商標、穿西裝不打領(lǐng)帶、著花色襪子。

女士著裝要點：

（1）不能穿著過露、過緊、過透的服裝。

（2）佩戴首飾要“同質(zhì)同色”是指項鏈、耳環(huán)、戒指等飾

品一定要質(zhì)地、顏色一致。在莊重的場合，一般不佩

戴夸張首飾。

2、儀容禮儀

儀容方面基本是指：頭發(fā)要保持清潔整齊，梳理平整，面部不要有散落的頭發(fā)，男士的頭發(fā)不宜太長，胡須要刮干凈。女士發(fā)式的選擇余地較大。但無論怎樣都要遵守端莊穩(wěn)重的原則。女士要化淡妝，切忌濃妝艷抹，要以清雅、秀麗、自然為原則。工作人員還要做身上無異味、體味、口臭或者太濃烈的香水都會使人反感，工作前不要吃帶有強烈刺激 性氣味的食品，如大蒜、韭菜、榴蓮等。

3、見面禮儀：是給對方留下良好第一印象的關(guān)鍵，注重見 面禮儀可以為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)。（1）初次相識：一般由第三者介紹或自我介紹，自我介

紹，先講自己的姓名和身份，然后請教

對方。

（2）交換名片：雙方握手后，可關(guān)交換名片，交名片時 應(yīng)雙手傳遞，接受名片時，不能不看就

隨意放入口袋或包中，否則失禮。若未

備名牌，接受名片時，應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮?/p>

（3）握手時：一般是由主人、年長者、身份高者、婦女 先伸手。

(4)宴請禮儀：入座：主人及主要人員門口迎接客人，客人引入休息區(qū)，等待主賓到達，到達

后，主人陪同主賓與其他客人見面，然

后入座。

致辭：可在客人全部入席后，也可安排在熱菜之后甜食之前，由主致辭，致辭時，所有人必須停止一切活動。

4、交談的禁忌

（1）忌打斷對方：雙方交談時，上級可打斷下級，長輩

可以打斷晚輩，平等身份的人是沒有

權(quán)利打斷對方談話的。萬一你與對方

同時開口說話，讓對方先說。

（2）忌補充對方：有些人好為人師，總想顯得自己知道

比對方多。出現(xiàn)這一問題，實際上是 沒有擺正位置，因為人們站在不同角

度，對同一問題的看法會產(chǎn)生很大差

異。貿(mào)然補充對方的談話是一咱失禮

行為。

（3）忌糾正對方：十里不同風(fēng)，百里不同俗，不同國家、不同地區(qū)、不同文化背景的人考慮同

一問題，得出的結(jié)論未必一致。一個 真正有教養(yǎng)的人，要懂得尊重對方的選擇。

（4）忌質(zhì)疑對方：對方說的話不隨便表示感謝懷疑。所

謂防人之心不可無，質(zhì)疑對方并非不

行，但是不能寫在臉上，這點很重要。

如果不注意，就容易帶來麻煩。質(zhì)疑

對方，實際是對其尊嚴的挑釁，是一

種不理智的行為。

第三篇：會務(wù)禮儀情景劇

第二幕 會議進行

禮儀引企業(yè)代表A、B、C入座后，政府A（最高領(lǐng)導(dǎo)）入會場，依次與企業(yè)A、B、C握手，經(jīng)引導(dǎo)入座。

旁白：工作人員引領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)代表入座后，會議開始進行。

主持人：本次大會的主題是招商引資項目洽談暨簽約儀式。除夕本次會議的領(lǐng)導(dǎo)有區(qū)工商局局長XX，副局長XX。會議第一項，由X局長講話。給政府A、B、C倒水。

政府A：很高興大家能夠歡聚在這里，一起商討A區(qū)的發(fā)展道路。首先我代表A區(qū)向支持經(jīng)濟發(fā)展建設(shè)的在座企業(yè)代表表示歡迎和感謝。今日我們將進行區(qū)招商引資項目的簽約儀式，希望大家團結(jié)在A區(qū)這片發(fā)展熱土上，攜手共進，相互協(xié)調(diào)與支持，十二五期間再創(chuàng)佳績！

主持人：會議第二項，由企業(yè)代表A講話。給企業(yè)A、B、C倒水。

企業(yè)A：感謝領(lǐng)導(dǎo)對我們的支持。A區(qū)有著得天獨厚的區(qū)位、交通和資源優(yōu)勢，并有著良好的投資軟環(huán)境，隨著經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略的深入落實，為我們企業(yè)發(fā)展帶來的巨大的空間。我們也相信，在區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)和各部門的支持下，我們的投資計劃會實現(xiàn)，在大家的共同努力下，A區(qū)的明天也會更加美好！

主持人：會議第三項，簽約儀式。由工作人員遞上文件。遞文件給政府A和企業(yè)A、B、C。主持人：本次會議圓滿結(jié)束。

政府A、B與企業(yè)A、B、C握手后，經(jīng)禮儀人員引導(dǎo)離場。簽約文件收集好，水杯撤離，桌椅擺好。

涉及到的禮儀知識：

會議席位安排——最大領(lǐng)導(dǎo)坐中間，左為上。

會議倒水禮儀——續(xù)水時瓶口要對準杯口，不要把瓶口提得過高，以免濺出杯外。不端茶杯，而直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，或者把杯蓋扣放桌上，這樣不符合操作規(guī)范。

第四篇：安排會務(wù)的禮儀

一、安排會務(wù)的禮儀

會務(wù)工作包括各種專題會議、聯(lián)席會議、總結(jié)會、聯(lián)歡會等的組織安排。一旦會議名稱和時間、地點確定，辦公室人員就需要做大量的準備工作。

（一）、安排會議場所

開會場所要根據(jù)會議的規(guī)模、影響等來做安排。會場一般要按照與會人數(shù)與會場可容量大體相當(dāng)?shù)脑瓌t來安排。

（二）、確定會議籌備機構(gòu)

凡是大、中型的會議，都需要組織專門的機構(gòu)來進行籌備，籌備機構(gòu)往往也就是會議期間的工作機構(gòu)，即秘書處或會務(wù)出。

（三）、確定與會人員和印發(fā)會議通知

召開一般會議，都要提前確定參加會議的人員。根據(jù)會議內(nèi)容和性質(zhì)，及時提出并報請領(lǐng)導(dǎo)來確定列席人員名單，列席人員不宜太多。與會人員確定之后，便要印發(fā)會議通知。會議通知上必須寫明會議組織單位、會議時間和地址，會議名稱，會議的目的和內(nèi)容，會議期限和日程，必須參加人及其所應(yīng)做的準備，以及報到時間、地點，等等。

（四）、擬制會議文件

會議文件根據(jù)會議議題來準備，文件通常在第一頁左上角寫上會議名稱，一般稱“xx會議文件”。文件較多的會議，還應(yīng)對文件進行編號，編號按會議順序編定。會議文件要在會前印制好，裝入會議文件袋，在與會人員報到時分發(fā)。

（五）、印制會議票證 這是大中型會議進行時為了維持會場秩序，保證會議安全而采取的最常見的一種手段。

（六）、布臵會場

會場要結(jié)合會議性質(zhì)、內(nèi)容進行布臵。大、中型會議往往要設(shè)主席臺，臺上要懸掛會標，會標必須端莊醒目。主席臺上還應(yīng)擺放紅旗、鮮花等裝飾物。此外，還必須安排好音響、照明、錄音、錄像等。大型會議還要安排好進場、退場的路線。

（七）、排列座位

座次的安排，主要是指主席臺而言。一般主席臺上除了主持人和講話人，還要有有關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人員。對這些人員，必須事先確定并逐一落實，位臵按規(guī)定的順序排列，最好擺放簽名，以便屆時對號入座。話筒要擺放在最佳位臵，如講話人較多，則應(yīng)多準備幾組話筒。

（八）、組織簽到

為了準備統(tǒng)計到會人數(shù)，尤其是在各類由選舉和表決內(nèi)容的法定性會議中，需要組織簽到。這關(guān)系到是否達到法定人數(shù)及選舉、表決結(jié)果是否有效。

（九）、會議記錄

作為會議情況的真實記錄，會議記錄是日后分析研究整理的重要依據(jù)。

（十）、會議簡報

大型會議往往要編發(fā)會議簡報，一及時反映會議情況，指導(dǎo)會議正確進行。

（十一）、會間的服務(wù)工作

會間的服務(wù)工作包括生活服務(wù)工作、安排文娛活動、醫(yī)療衛(wèi)生工作和安全保衛(wèi)工作。

（十二）、會后工作

會后工作包括整理會議記錄、安排與人員離會、會議文件的立卷歸檔、會議新聞報道和會務(wù)工作總結(jié)。

二、與會者的禮儀

（一）、主席臺就座者的禮儀

主席臺上的所有就座者，也應(yīng)遵循相應(yīng)的禮儀規(guī)范。會議進行中，主席臺就座者應(yīng)該認真傾聽發(fā)言人發(fā)言，一般不要再與其他就座者交頭接耳，更不能擅自離席。確有重要和緊急的事急需提前離開會場時，應(yīng)同主持人打招呼，最好征得其同意后再離席。

（二）、會議發(fā)言人的禮儀

對會議發(fā)言人或報告人來說，其禮儀主要表現(xiàn)在發(fā)言要遵守秩序。在發(fā)言之前，可面帶微笑，環(huán)顧一下會場四周。發(fā)言時應(yīng)掌握好語速和音量，以使會場中所有的人都能聽清為宜。發(fā)言或報告一般應(yīng)使用普通話，還應(yīng)注意觀察與會者的反應(yīng)，以便根據(jù)具體情況對發(fā)言內(nèi)容作相應(yīng)的調(diào)整。發(fā)言或報告結(jié)束時，應(yīng)向會議全體參加人員表示感謝。

（三）、一般與會者的禮儀

對參加會議的一般人員來說，其禮儀主要是遵循會議紀律。在別人發(fā)言或報告時，應(yīng)該認真傾聽，必要時還要作好記錄，切不可在臺底下與人交頭接耳，也不要隨便走動。在會議進行中，若要離開會場，時間較短的，行走時注意盡量不要影響其他與會者；若時間較長或許提前離開會場，應(yīng)向有關(guān)人員簡要說明情況，并表示歉意，而且一般應(yīng)在征得同意之后方可離席。

（四）、來賓的禮儀

對會議邀請的來賓來說，應(yīng)遵守會場紀律，聽從會議組織者的安排，做到舉止端莊，行為有度。

三、處理公文的禮儀

公文是公務(wù)活動中重要的組成部分，是現(xiàn)實公務(wù)活動目標的有效手段，也是公務(wù)活動中規(guī)范性較強的內(nèi)容。

公文處理，是日常工作的基本內(nèi)容，也是最重要的工具。公文處理的主要作用是處理協(xié)調(diào)好各方面的相互關(guān)系，因此具有鮮明突出的社交作用和特點。

具體地說，公文禮儀主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）、擬寫公文時，一定要遵守法定的分類

按照2000年8月24日國務(wù)院發(fā)布的《國家行政機關(guān)公文處理辦法》新規(guī)定，公文的種類按最新劃分標準為13種，即：命令、決定、公告、通告、意見、通報、議案、報告、批復(fù)、請示、函、會議紀要。不同種類的公文，功能、作用互不相同，在實施中有著不同的適用范圍和適用對象，必須對此高度重視。如果擬寫公文時隨意使用，張冠李戴，不僅會影響公文作用的正常發(fā)揮，損害行文機關(guān)和組織的威信和形象，也容易造成對收文單位的不尊重，這是違反公文禮儀規(guī)范的。

（二）、在擬寫公文時，一定要嚴格遵守有關(guān)格式和行文規(guī)范

每種公文，都有嚴格的公文格式和行文規(guī)則。這直接關(guān)系到公文內(nèi)容的表達和效能的發(fā)揮，也影響到收文方閱讀方對公文的理解和執(zhí)行。這些格式規(guī)則主要涉及標題、發(fā)文字號、簽發(fā)人、秘密等級、緊急程度、主送機關(guān)、正文、附件、印章、發(fā)文時間、抄送機關(guān)、附注等若干部分的具體寫作、處理標準和要求。一系列公文用語、慣用句式，以及慣常用的結(jié)構(gòu)層次安排方法，也是這些格式、規(guī)則的重要內(nèi)容，要求行文者予以遵守。

（三）、辦理公文應(yīng)做到準確、及時、安全

任何一種公文，從其形成、運轉(zhuǎn)、生效直至終止，都是一個連續(xù)的動態(tài)過程。依照國家有關(guān)法規(guī)的明文解釋：“公文辦理一般包括登記、分辦、批辦、承辦、催辦、擬稿、審核、簽發(fā)、繕印、用印、傳遞、歸檔、銷毀等程序?！边@個公文運轉(zhuǎn)過程，不僅涉及對個辦事部門，多個辦事人員，而且是有嚴格流轉(zhuǎn)程序和相應(yīng)手續(xù)的。只有嚴格按照法定程序辦理公文，操作規(guī)范、嚴密，才是合乎公文禮儀規(guī)范的。

根據(jù)公文制發(fā)單位和接收單位之間關(guān)系的不同，公文可分為上行文、下行文和平行文三種。

（1）、上行文。是指下級機關(guān)向上級主管機關(guān)進行匯報或請求指示和答復(fù)時使用的公文，比如報告、請示報告等。

（2）、下行文。是指上級單位向其下屬機關(guān)制發(fā)的公文，一般是處理各種事物的會議、決定、批復(fù)、指定、通報等。（3）、平行文。主要是相互之間沒有隸屬關(guān)系但又需要公務(wù)聯(lián)系的機關(guān)和部門之間的行文。它往往采用通知或“函”的形式。

四、電話禮儀

函電有兩類，一類屬公文，另一類則是典型的社交文書，如賀函、賀電、感謝信、感謝電、感謝公告、邀請函、邀請電、復(fù)函、復(fù)電、慰問函、慰問電、唁喊、唁電、禮儀活動和事項的通知等。函電行文嚴謹，最好是一事一函，內(nèi)容上必須言無虛詞，態(tài)度明朗，無任何模棱兩可之語，行文中必須做到語氣婉轉(zhuǎn)，措辭得體，注意謙遜和禮儀。

（一）、函電的內(nèi)容格式

函電在內(nèi)容格式上要求也很嚴格，一般包括五大部分：標題、行文對象、正文、落款、附記。

1、標題

標題一般采用公文規(guī)范標題法。即標題由發(fā)函機關(guān)、事由、受函機關(guān)和文種組成。有的標題只有事由和文種。標題的作用是使受函人在繁忙的事務(wù)中一看標題，就能明白是屬于哪方面的聯(lián)系。

2、行文對象

行文對象是指函件接受者。寫在事由之下的第一行左邊，頂格，后面加冒號。

3、正文 正文是函件的內(nèi)容即事項，是發(fā)函者要告訴對方的具體事情，由三部分組成：即發(fā)函事由、發(fā)函事項及結(jié)束語。語言要明確、簡潔、符合規(guī)范；信函中提出意見、辦法要符合客觀實際，并考慮到對方的情緒和要求；信函中使用的每一個字，都應(yīng)仔細推敲，看是否能準確表達意思，最忌諱語言夸大其詞或以偏概全。

4、落款

落款包括發(fā)函單位和個人姓名、發(fā)函時間等。公章應(yīng)蓋在發(fā)信者的中央，私章蓋在姓名的最后一字上。

5、附記

附記包括附言、附件兩方面。附言是補充正文的內(nèi)容，附件是和正文對照的文本。

（二）、函電的語言文字

函電的語言文字要求文明優(yōu)雅，講究修辭，較多采用同內(nèi)容、對象相適應(yīng)的書面語言，適度地使用一些雅語、謙語、敬語和禮貌語。

（三）、函電的恢復(fù)及保存

函電分為公務(wù)函電和非公務(wù)函電兩類。公務(wù)函電要有標題、文號，便于歸檔保存，非公務(wù)函電可不寫標題和文號，但應(yīng)有規(guī)范的書寫格式和通用的信箋，以便于傳遞留存。

函電的恢復(fù)要寫明對方來函的名稱、文號和日期，然后對來函中提出的問題認真答復(fù)，表明回復(fù)的態(tài)度和意見?；貜?fù)要及時明確，結(jié)尾常用“此致”、“奉致”、“申致”等慣用語。其回復(fù)的寫作格式，可參照發(fā)函書面格式，并與之回應(yīng)。一般情況下，公務(wù)函電的保存按宗卷歸檔的原則和方法存留或注銷；而非公務(wù)函電的留存與否，則根據(jù)實際情況采用靈活多樣的方式、方法處理。

五、請柬禮儀

請柬又稱請貼、邀請書，它是單位、團體或個人邀請有關(guān)人員參加重要紀念等活動的一種專用文書。請柬多用于會議、典禮、儀式、婚禮、壽筵等。用此形式來邀請賓客，是為了表示對被邀請人的尊敬，也表明邀請者對此事的鄭重態(tài)度，在比較大型的宴會和一些特殊場合下，還具有證明的性質(zhì)和入場券的作用。如果是看戲、看電影、參觀展覽會等，還要附上入場券。

請柬一般由名稱、正文兩部分組成。請柬名稱一般為封面上所寫的“請柬”二字。要寫大些，字跡應(yīng)工整、美觀、大方。印制的成品常用燙金字。請柬一般以紅色做底色，以示喜慶、熱烈。請柬正文交代邀請的事由，如開紀念會、慶祝會、聯(lián)歡會、舉行婚禮、過生日等。應(yīng)寫明稱呼、舉行活動的時間、地點、邀請者落款、敬語、發(fā)出請柬的時間以及應(yīng)注意的一些問題等。

請柬的發(fā)出要及時、規(guī)范。所謂及時，是指請柬至少在活動開始一周前發(fā)出并送到對方手中，一邊對方有所準備。所謂規(guī)范，是指請柬款式裝幀要美觀大方，內(nèi)容格式要完整規(guī)范，語言文字要簡明典雅。請柬的設(shè)計要精致而富有藝術(shù)性，使客人一收到它就能感到快慰、親切，產(chǎn)生被尊重的感覺，并愿意將它作為一幅漂亮的藝術(shù)紀念請柬珍藏起來。請柬切忌使用命令口氣的語言文字，切忌字體涂抹潦草。外交用請柬，須按不同國家的標準要求和相應(yīng)語種書寫。請柬不管是留交還是轉(zhuǎn)交或郵遞給對方，均應(yīng)按禮儀慣例，封裝遞送，否則，將是很失禮的。

六、公務(wù)拜訪禮儀 公務(wù)拜訪是指以工作目的為前提的較為正式的交往方式。

（一）、選擇合適的拜訪時間

拜訪最好是在工作時間內(nèi)，應(yīng)盡量避免占用對方的休息日、休假日或午休時間，如果沒有急事，應(yīng)絕對避免在清晨或夜間進行拜訪。拜訪之前，最好以電話或通信方式與對方聯(lián)系，約定一個共同方便的時間，使被訪者有所準備，不要做“不速之客”。凡是約定的時間要嚴格遵守，提前5分鐘或準時到達，以免對方久等。如果因特殊情況不能前往，應(yīng)及時通知對方，輕易失約是及不禮貌的。

（二）、在拜訪中充分尊重對方

到達拜訪對方的單位或住處時，首先應(yīng)對接待人員說明來意，聽從接待人員的引導(dǎo)。進入接待時后，盡量坐在下座上等候，對方進來后應(yīng)馬上站起來，握手寒暄并待對方坐下后再坐下。在談話進行中，要注意自己的姿勢，翹起二郎腿搖晃、跨騎椅子的坐姿、雙臂交叉在胸前身體向后仰靠的坐姿都是很不禮貌的，極易給人一種傲慢無禮、對談話內(nèi)容反應(yīng)消極的印象。

（三）、在友好的氣氛中告辭

告別是一次拜訪活動的結(jié)尾部分，應(yīng)在友好的氣氛和心情下結(jié)束，以利未來的繼續(xù)交往合作。在拜訪的目的基本實現(xiàn)或達到預(yù)約的時間時，應(yīng)先說一段有辭別意義的話后起身告辭，切忌在對方說完一段話后立即起身告辭，這容易使人產(chǎn)生誤解，也不要在另一位客人剛到就告辭，應(yīng)再坐片刻再走。一旦說出告辭就要立即起身并婉言謝絕主人相送，但也不要過分客套，與主人你來我往地互推互讓。切忌一邊走，一邊仍在喋喋不休地說，使主人無法回身。

七、簽字禮儀

（一）、簽字儀式

簽字是文件有效的標志。國與國之間締結(jié)條約、協(xié)定，要經(jīng)過雙方權(quán)代表的簽字。國家領(lǐng)導(dǎo)人之間互訪，發(fā)表聯(lián)合公報、聯(lián)合聲明時，一般也要簽字。兩國政府的有關(guān)部門之間就經(jīng)濟、貿(mào)易、文化、科技、體育等各項業(yè)務(wù)達成的協(xié)議、協(xié)定、協(xié)議書時，也要簽字。各企業(yè)、團體之間就合作項目達成的協(xié)議、合同、契約等也要經(jīng)過簽字才能有效。所有這些經(jīng)過雙方代表簽字的文本（有時還要經(jīng)過其他必要的批準手續(xù)），對雙方具有約束力，具有相應(yīng)的法律效力。

（二）、簽字儀式的次序

（1）、負責(zé)在文本上簽字的人，應(yīng)該具有法定資格。兩國之間簽訂條約、協(xié)定，雙方簽字代表通常須有全權(quán)證書。

（2）、參加簽字儀式的人員，可以包括雙方參加談判的人員及其他必要人員。為了表示對所簽條約、協(xié)定、合同的重視，往往還邀請上級領(lǐng)導(dǎo)或更多的領(lǐng)導(dǎo)人出席。

（3）、簽字儀式應(yīng)做好準備工作，特別是所簽文本必須在一事前準備妥當(dāng)。文本的定稿、翻譯、印制、校對、裝訂、蓋火漆封印等，均應(yīng)確保無誤。同時還要準備好簽字時用的國旗、文具等。

（4）、不管是專門的簽字廳，還是臨時用會議室、會客廳替代的簽字場所，都要布臵得莊重、嚴肅。房間內(nèi)最好鋪滿地毯。面對正門的墻上（簽字桌的背景）一般要掛設(shè)帷幕，幕上標明簽字儀式的名稱和時間。（5）、按國際慣例，簽字程序采取輪換制。在雙邊條約中，雙方簽字處在文本上呈左右并列狀，以左方為首位。在各自保存的文本上，其簽字處即在左邊首位處，正式簽字時，每個國家或組織的代表首先在本方保存的文本，即簽字處在左邊的文本上簽字。之后，包括幾種不同文字的文本，均需一一簽字。助簽人員應(yīng)協(xié)助文本翻頁，指明簽字處，防止漏簽，并用吸墨器吸干墨漬。簽完本方保存的文本后，由雙方助簽人員合上文本，并相互交換文本，然后各方代表在對方保存的文本上簽字。多邊條約、協(xié)定、合同的簽字，各方按一定順序依次簽字。

（6）、簽字人簽完最后一份文本后，雙方簽字人起立，互相交換手中的文本，熱烈握手，互致祝賀。有時兩位簽字人還互換簽字用筆留作紀念。這時，觀禮嘉賓要鼓掌表示祝賀。隨后，禮儀服務(wù)人員端上香檳酒，參加簽字儀式的人員共同舉杯，以示祝賀。

第五篇：會務(wù)禮儀

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

百喬羅經(jīng)典培訓(xùn)課程

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【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司

【收費標準】原格：2600元/人，特價：1800/人 不再折扣，額滿即止，歡迎團隊報名參加?。ê嘤?xùn)、指定培訓(xùn)教材、2天午餐、茶點費等）

【參加對象】企業(yè)的跟單、業(yè)務(wù)、采購、生管人等專職人員，以及廠長、總監(jiān)、經(jīng)理等干部，尤其適合制造型企業(yè)的業(yè)務(wù)副總經(jīng)理帶領(lǐng)管理干部集體參會。如課后能在總經(jīng)理的主導(dǎo)下召開研討會議，針對現(xiàn)狀進行分析、對策，對于提升跟單水平，提高運作效率，促進客戶滿意等，都會收到很好的效果?！緢竺娫挕?/p>

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來電咨詢！

◇課程背景curriculum background 市場已經(jīng)變得越來越殘酷無情！交期短，品種多，批量小，同質(zhì)化，價格下滑，成本上升，品質(zhì)嚴格，操作無序，訂單易變，客戶挑剔，拖欠貨款，貿(mào)易保護，產(chǎn)權(quán)紛爭等等，都成了阻礙業(yè)務(wù)進一步發(fā)展的堡壘。在這樣日趨嚴峻的形勢面前，企業(yè)應(yīng)該整合運作流程，發(fā)揮優(yōu)勢資源，培養(yǎng)員工隊伍，先把接到的訂單做好，然后，再謀圖拓展市場，尋求進一步發(fā)展。

本課程講述了跟單管理工作的實施綱要，針對企業(yè)普遍存在的跟單問題，結(jié)合典型案例，有針對性地進行培訓(xùn)，使您理解精髓，掌握方法，汲取經(jīng)驗，是跟單員和經(jīng)理人職業(yè)化訓(xùn)練的首選課之一。

◇培訓(xùn)收益training income 理解跟單的內(nèi)涵，掌握跟單管理的必備技能；

通曉高級跟單方法，掌握訂單接收、評審、發(fā)放、跟蹤和完成的能力； 讓跟單人員掌握管理企業(yè)的原則、特點和技法；

能夠運用專業(yè)職能，有效交流、溝通問題，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)運作事務(wù)； 理順部門之間的關(guān)系，掌握生產(chǎn)、品質(zhì)、交期、成本的協(xié)調(diào)處理能力； 有效管理客戶、供應(yīng)商與企業(yè)的關(guān)系，提高供應(yīng)鏈的整體素質(zhì)。

◇講師介紹 Teacher Introduction ★主講專家：李廣泰先生

李廣泰先生《杰出跟單員》工作手冊編著人、中國跟單員培訓(xùn)實戰(zhàn)專家，粵港臺企業(yè)管理研究中心理事長，工學(xué)碩士，高級工程師，清華大學(xué)深圳研究院MBA，先后在美、日、韓資外企，臺港獨資企業(yè)從事管理工作多年，歷任工程部工程師、現(xiàn)場主管、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)副總等職務(wù)，TEL:

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在十?dāng)?shù)載企管一線的摸爬滾打中積累了豐富的管理經(jīng)驗，尤其深諳工廠生產(chǎn)、品質(zhì)、工程方面的管理運作，對跨國公司輸入的管理思想頗有研究，形成了獨具特色的實干型制造企業(yè)管理方法和體系。

李先生將歷時十多年積累起來豐富的生產(chǎn)制造與管理經(jīng)驗，進行濃縮升華，于2000-2004年間，先后出版了《杰出跟單員》、《品質(zhì)/生產(chǎn)/工程??部門主管跟我學(xué)》系列叢書、《電子行業(yè)ISO9001：2000實施技法與案例》、《卓越品質(zhì)管控》、《生產(chǎn)現(xiàn)場管控》、《倉儲與物料管控》等書籍，受到企業(yè)界的高度重視并給予了極高的評價。李先生實踐經(jīng)驗豐富、講授過程列舉大量案例、特別強調(diào)實用性和可操作性，深受聽課人員的好評和尊敬.至今李先生為滿足企業(yè)的實際需要，在全國各地成功舉辦了百多場講座，授課人數(shù)達到萬多人次，并為數(shù)百家企業(yè)提供過管理咨詢和顧問服務(wù)。

◇課程大綱curriculum introduction ◆跟單員的工作核心

跟單員角色定位，定義、工作核心、職責(zé)、組織、任務(wù)、業(yè)績、使命 跟單工作特性，邊緣性、廣泛性、機密性、敬業(yè)為本 跟單員資格，內(nèi)部資格管理，行業(yè)內(nèi)的四種形象代表 跟單模式，跟單流程，五項工作原則 實施跨部門跟單的要訣，打造跟單執(zhí)行力 跟單的主要對象，跟什么？三大要素 如何面對四種人和另類 有效克服八大怪象

跟單員業(yè)績考核，考核表、方法、激勵 游戲：哈佛的管理法則

◆跟單員處理訂單的能力

優(yōu)質(zhì)單，急單，標準訂單格式，輸出與輸入的訂單 沒差錯接收客戶的正式訂單

協(xié)議、合同、客戶要求，訂單評審與輸出 要不要插單？插單原則、方法 如何管理P/O、ot 與訂單關(guān)聯(lián)的原產(chǎn)地政策、產(chǎn)品認證、通關(guān)政策 JIT、VMI 跟單工作展開流程 案例：如何防止“鏟單”

◆跟單員管理工廠的技能

計劃決定執(zhí)行，4M1E要素、程序、制度、企業(yè)文化

APQP、新產(chǎn)品跟蹤管理，產(chǎn)品技術(shù)指標、圖紙、文件、零件規(guī)格書 pmc，如何制定生產(chǎn)計劃

如何督促物料到位，控制生產(chǎn)進度

各階段品質(zhì)控制，IQC、IPQC、QC、TQC、FQC、QA、OQC、碼頭檢驗求 產(chǎn)量，效率，生產(chǎn)節(jié)拍，統(tǒng)計分析生產(chǎn)數(shù)據(jù) 如何協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)異常問題

PSI，產(chǎn)供銷失調(diào)的癥狀、原因與對策

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兩種決定的比較

案例：WM如何管理供貨工廠

◆出口型企業(yè)跟單模式 接收客戶正式訂單，信用證

三種樣板管理，簽板、首件認可、確認

工廠物料的需求計劃，生產(chǎn)計劃安排，跟進生產(chǎn)實施

供應(yīng)商管理，開發(fā)、策劃、控制、跟進、改善，送貨、驗收、接納、退貨、返補 外協(xié)作、外包方管理，發(fā)貨前的準備工作 完成后的統(tǒng)計分析

貿(mào)易陷阱，延遲交期處理，緊急質(zhì)量事故處理，快速響應(yīng)、反應(yīng) 案例：差之毫厘，失之千里

◆跟單工作禮儀 禮儀規(guī)則，禮儀的作用 相由心生，特殊而重要的禮儀 不同國家、地域的禮儀差異

◆跟單員的客戶關(guān)系管理 定位客戶、服務(wù)和滿足顧客 客戶關(guān)系表現(xiàn)形式，平均客齡

客戶審核工廠的流程、對策，改善和預(yù)防措施 開拓客戶的渠道，如何幫客戶賺錢 贏得客戶忠誠的方法 合作愉快是基礎(chǔ) 留下值得懷念的背影 客戶的心是企業(yè)最大的資源 案例：滿意度一分錢不值

◆跟單工作策略

抓住主線，以不變應(yīng)萬變，舉一反三 透過細節(jié)，掌握信息，杜絕死角 寫一份有價值的報告，簡潔而有效

善用開會解決問題，必要的會議，有會有議 識別并鎖定異常

規(guī)范化與格式化的工作有助于跟單 看板與目視管理，公開透明的管理法則 工作目標與目的，不要“為人作嫁” 責(zé)任是猴子，善待工作，善待自己

三三制、管理制衡、危機意識、自主管理，不同級別關(guān)系管理的策略 案例：數(shù)碼思維模式的《業(yè)務(wù)通報》

◆跟單工作工具

管理工具的妙用，跟單的八大工具

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PDCA、流程圖、時間管理法、計劃法、甘特圖、頭腦風(fēng)暴法、FMEA 過程、程序、規(guī)范化、標準化、效率公式 新老QC七大手法，5Why、8D、CAR、8D

◆跟單工作能力提升培養(yǎng)

溝通能力，組織結(jié)構(gòu)圖，匯報與指揮，越權(quán)管理 與顧客溝通的技巧

判斷能力，經(jīng)常保持九個危機意識 評價能力，五項工作評鑒

實戰(zhàn)能力，五種勇氣，五種習(xí)慣，五個要求 承受能力，練就心理素質(zhì) 經(jīng)典案例分析

◆互動，自由問答 主要工作任務(wù) 遇到的問題 老的方式 檢討原因 跟單方法—提醒

改善后的方式，改善效果 ◆互動，自由問答

參考書籍《杰出跟單員》、《接單與跟單實操細節(jié)》

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