第一篇：淘寶天貓規(guī)則---總則（寫寫幫整理）

《tmall.com(天貓)規(guī)則》

總則

第一章 概述 第一條

為促進(jìn)開放、透明、分享、責(zé)任的新商業(yè)文明，保障淘寶用戶合法權(quán)益，維護(hù)淘寶正常經(jīng)營秩序，根據(jù)《大淘寶宣言》及《淘寶服務(wù)協(xié)議》、《tmall.com(天貓)服務(wù)協(xié)議》，制定本規(guī)則。第二條

淘寶規(guī)則，是對(duì)淘寶用戶增加基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的條款。第三條

違規(guī)行為的認(rèn)定與處理，應(yīng)基于淘寶認(rèn)定的事實(shí)并嚴(yán)格依規(guī)執(zhí)行。淘寶用戶在適用規(guī)則上一律平等。第四條

用戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用本規(guī)則；本規(guī)則尚無規(guī)定的，淘寶有權(quán)酌情處理。但淘寶對(duì)用戶的處理不免除其應(yīng)盡的法律責(zé)任。用戶在淘寶的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與淘寶及其關(guān)聯(lián)公司所簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。淘寶有權(quán)隨時(shí)變更本規(guī)則并在網(wǎng)站上予以公告。若用戶不同意相關(guān)變更，應(yīng)立即停止使用淘寶的相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品。淘寶有權(quán)對(duì)用戶行為及應(yīng)適用的規(guī)則進(jìn)行單方認(rèn)定，并據(jù)此處理。第二章 定義 第五條

淘寶，包括淘寶網(wǎng)，域名為 taobao.com；tmall.com(天貓)，域名為 tmall.com；一淘網(wǎng)，域名為 etao.com。第六條

用戶，指具有完全民事行為能力的淘寶各項(xiàng)服務(wù)的使用者。第七條

會(huì)員，指與淘寶簽訂《淘寶服務(wù)協(xié)議》和/或《tmall.com(天貓)服務(wù)協(xié)議》并完成注冊(cè)流程的用戶。一個(gè)會(huì)員可以擁有多個(gè)賬戶，每個(gè)賬戶對(duì)應(yīng)唯一的會(huì)員名。第八條

買家，指在淘寶上瀏覽或購買商品的用戶。第九條

天貓規(guī)則

賣家，指在淘寶上發(fā)布商品的會(huì)員，tmall.com(天貓)賣家也稱為“商家”。第十條

拍下，指買家在淘寶上點(diǎn)擊并確認(rèn)購買的行為。第十一條

訂單，指買家向單一賣家同一時(shí)間拍下單款或多款商品的合約。訂單中針對(duì)任一款商品的內(nèi)容構(gòu)成獨(dú)立的交易。第十二條

綁定，指淘寶賬戶與支付寶賬戶一一對(duì)應(yīng)。第十三條

商品發(fā)布數(shù)量，指賣家在淘寶上出售中及在線上倉庫中商品款數(shù)的總和。第十四條

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),指保險(xiǎn)公司為投保該險(xiǎn)種的淘寶會(huì)員支付單次退貨運(yùn)費(fèi)。第十五條

分銷商品，指淘寶分銷平臺(tái)分銷商從其供應(yīng)商獲取并出售的商品。第十六條

節(jié)點(diǎn)處理，指當(dāng)會(huì)員違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)到一定分值時(shí)而被執(zhí)行處理的過程。第十七條

店鋪裝修區(qū)，指店鋪招牌、寶貝分類、公告欄、促銷區(qū)、廣告牌等店鋪相關(guān)模塊。第十八條

成交，指買家在淘寶上拍下商品并成功付款到支付寶。貨到付款交易中買家拍下商品即視為成交。第十九條

下架，指將出售中的商品轉(zhuǎn)移至線上倉庫。第二十條

包郵，指賣家對(duì)所售商品承擔(dān)大陸地區(qū)首次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)。第三章 交易 第一節(jié) 注冊(cè) 第二十一條

會(huì)員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循淘寶系統(tǒng)設(shè)置的注冊(cè)流程完成注冊(cè)。會(huì)員在選擇其淘寶會(huì)員名、淘寶店鋪名或域名時(shí)應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，不得包含違法、涉嫌侵犯他人權(quán)利或干擾淘寶運(yùn)營秩序等相關(guān)信息。會(huì)員名注冊(cè)后無法自行修改。淘寶有權(quán)收回未通過支付寶實(shí)名認(rèn)證且連續(xù)一年未登錄淘寶或阿里旺旺的會(huì)員名。

天貓規(guī)則

第二十二條

會(huì)員符合以下任一情形的，其淘寶賬戶不得與支付寶賬戶取消綁定：

（一）已通過支付寶實(shí)名認(rèn)證且發(fā)布過商品或創(chuàng)建過店鋪；

（二）尚有未完結(jié)的交易或投訴舉報(bào)；

（三）支付寶賬戶尚未被激活或尚有被凍結(jié)款項(xiàng)。第二節(jié) 經(jīng)營 第二十三條

會(huì)員須符合以下條件，方可按照淘寶系統(tǒng)設(shè)置的流程創(chuàng)建店鋪：

（一）將其賬戶與通過實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定；

（二）公示或披露真實(shí)有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息。第二十四條

會(huì)員應(yīng)當(dāng)按照淘寶系統(tǒng)設(shè)置的流程和要求發(fā)布商品。第二十五條

“商品如實(shí)描述”及對(duì)其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任是賣家的基本義務(wù)?！吧唐啡鐚?shí)描述”是指賣家在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進(jìn)行真實(shí)、完整的描述。賣家應(yīng)保證其出售的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。第三節(jié) 超時(shí)規(guī)定 第二十六條

會(huì)員應(yīng)當(dāng)按照淘寶系統(tǒng)設(shè)置的交易流程進(jìn)行交易。第二十七條

自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時(shí)起三天內(nèi)，買家未付款的，交易關(guān)閉。第二十八條

買家自付款之時(shí)起即可申請(qǐng)退款。自買家申請(qǐng)退款之時(shí)起兩天內(nèi)賣家仍未點(diǎn)擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。第二十九條

自賣家在淘寶確認(rèn)發(fā)貨之時(shí)起，買家未在以下時(shí)限內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請(qǐng)退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家：(一)自動(dòng)發(fā)貨商品一天內(nèi)；(二)虛擬商品三天內(nèi)；(三)快遞、EMS及不需要物流的商品十天內(nèi)；(四)平郵商品三十天內(nèi)。第三十條

買家申請(qǐng)退款后，依以下情況分別處理：(一)賣家拒絕退款的，買家有權(quán)修改退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。買家在賣家拒絕退款后七天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行；(二)賣家同意退款或在五天內(nèi)未操作的，且不要求買家退貨的，淘寶通知支付寶退款

天貓規(guī)則

給買家；(三)賣家同意退款或五天內(nèi)未操作的，且要求買家退貨的，則按以下情形處理：

1、買家未在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行；

2、買家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，且賣家確認(rèn)收貨的，淘寶退款給買家；

3、買家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，通過快遞退貨十天內(nèi)、平郵退貨三十天內(nèi)，賣家未確認(rèn)收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。第四節(jié) 評(píng)價(jià) 第三十一條

買賣雙方有權(quán)基于真實(shí)的交易在支付寶交易成功后十五天內(nèi)進(jìn)行相互評(píng)價(jià)，特殊類目商品的交易不開放評(píng)價(jià)。淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)包括“信用評(píng)價(jià)”和 “店鋪評(píng)分”，淘寶商城評(píng)價(jià)僅包括店鋪評(píng)分。第三十二條

在信用評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)人若給予好評(píng)，則被評(píng)價(jià)人信用積分增加一分；若給予差評(píng)，則信用積分減少一分；若給予中評(píng)或十五天內(nèi)雙方均未評(píng)價(jià)，則信用積分不變。如評(píng)價(jià)人給予好評(píng)而對(duì)方未在十五天內(nèi)給其評(píng)價(jià)，則評(píng)價(jià)人信用積分增加一分。評(píng)價(jià)人可在評(píng)價(jià)生效后的三個(gè)月內(nèi)追加評(píng)論，評(píng)論的內(nèi)容不得修改，被評(píng)價(jià)人可對(duì)追加的評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行解釋。追加評(píng)論不影響被評(píng)價(jià)人的信用積分。相同買、賣家任意十四天內(nèi)就同款商品的多筆支付寶交易，多個(gè)好評(píng)只加一分、多個(gè)差評(píng)只減一分。每個(gè)自然月，相同買家與淘寶網(wǎng)賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分；相同買家與tmall.com(天貓)賣家之間交易，買家信用積分僅計(jì)取前三次。評(píng)價(jià)人可在作出中、差評(píng)后的三十天內(nèi)，對(duì)信用評(píng)價(jià)進(jìn)行一次修改或刪除。三十天后評(píng)價(jià)不得修改。淘寶有權(quán)刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容中所包含的污言穢語。第三十三條

店鋪評(píng)分由買家對(duì)賣家作出，包括寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流發(fā)貨速度四項(xiàng)。每項(xiàng)店鋪評(píng)分均為動(dòng)態(tài)指標(biāo)，系此前連續(xù)六個(gè)月內(nèi)所有評(píng)分的算術(shù)平均值。買家若完成對(duì)tmall.com(天貓)賣家店鋪評(píng)分中寶貝與描述相符一項(xiàng)的評(píng)分，則其信用積分增加一分。每個(gè)自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評(píng)分僅計(jì)取前三次。店鋪評(píng)分一旦做出無法修改。第四章 市場管理 第一節(jié) 市場管理措施 第三十四條

為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，維護(hù)淘寶市場正常運(yùn)營秩序，淘寶按照本規(guī)則規(guī)定的情形對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營行為采取以下臨時(shí)性市場管控措施：(一)警告，是指淘寶通過口頭或書面的形式對(duì)會(huì)員的不當(dāng)行為進(jìn)行提醒和告誡；(二)商品下架，是指將會(huì)員出售中商品轉(zhuǎn)移至線上倉庫；

天貓規(guī)則

4(三)單個(gè)商品搜索降權(quán)，是指調(diào)整商品在搜索結(jié)果中的排序；(四)全店商品搜索降權(quán)，是指調(diào)整會(huì)員店鋪內(nèi)所有商品在搜索結(jié)果中的排序；(五)單個(gè)商品搜索屏蔽，是指商品在搜索結(jié)果中不展現(xiàn)；(六)單個(gè)商品單一維度搜索默認(rèn)不展示，是指商品信息在按價(jià)格、信用、銷量等單一維度的搜索結(jié)果中默認(rèn)不展現(xiàn)，但可經(jīng)消費(fèi)者主動(dòng)選擇后展現(xiàn)；(七)全店商品單一維度搜索默認(rèn)不展示，是指會(huì)員店鋪內(nèi)所有商品在按價(jià)格、信用、銷量等單一維度的搜索結(jié)果中默認(rèn)不展現(xiàn)，但可經(jīng)消費(fèi)者主動(dòng)選擇后展現(xiàn)；(八)限制參加營銷活動(dòng)，是指限制賣家參加淘寶官方發(fā)起的營銷活動(dòng)；(九)單個(gè)商品監(jiān)管，是指在一定時(shí)間內(nèi)商品信息無法通過搜索、商品鏈接等方式查看；(十)店鋪監(jiān)管，是指在一定時(shí)間內(nèi)會(huì)員店鋪及店鋪內(nèi)所有商品信息無法通過搜索、店鋪或商品鏈接等方式查看；(十一)支付違約金，是指根據(jù)協(xié)議約定或本規(guī)則規(guī)定由賣家向買家和/或淘寶支付一定金額的違約金。(十二)賣家綁定的支付寶收款賬戶的強(qiáng)制措施，是指對(duì)與賣家的淘寶賬戶綁定的支付寶收款賬戶采取的限制措施，包括但不限于取消收款功能、取消提現(xiàn)功能、禁止余額支付、凍結(jié)資金、凍結(jié)交易、永久凍結(jié)支付寶賬戶等。

第二節(jié) 市場管理情形 第三十五條

賣家應(yīng)積極提升自身經(jīng)營狀況，為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的商品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于符合商品品質(zhì)好、服務(wù)質(zhì)量高等情形的賣家，淘寶會(huì)適當(dāng)給予鼓勵(lì)或扶持的措施。第三十六條

淘寶根據(jù)賣家的好評(píng)率、店鋪評(píng)分、退款率及糾紛退款率等，對(duì)低于淘寶指定標(biāo)準(zhǔn)的賣家限制參加淘寶營銷活動(dòng)，且給予全店商品在淘寶網(wǎng)單一維度搜索默認(rèn)不展示。特殊市場另有規(guī)定的從其特殊規(guī)定。第三十七條

賣家所發(fā)布的商品信息各要素應(yīng)真實(shí)合理，且應(yīng)與商品本身相符。淘寶對(duì)符合下列任一情形的賣家給予全店商品在淘寶網(wǎng)單一維度搜索默認(rèn)不展示：

1、所發(fā)布商品一口價(jià)與描述價(jià)格嚴(yán)重不符的；

2、刻意規(guī)避淘寶商品SKU設(shè)置規(guī)則的；

3、商品標(biāo)題、圖片、價(jià)格、物流方式、郵費(fèi)及售后服務(wù)等商品要素之間明顯不匹配的；

4、通過拆分?jǐn)?shù)量、單位等規(guī)避搜索單一維度排序規(guī)則的。

第五章 通用違規(guī)行為及違規(guī)處理 第一節(jié) 違規(guī)處理措施 第三十八條

天貓規(guī)則

為保障消費(fèi)者、經(jīng)營者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，在會(huì)員違規(guī)處理期間淘寶按照本規(guī)則規(guī)定的情形對(duì)會(huì)員采取以下違規(guī)處理措施：(一)店鋪屏蔽，指在搜索、導(dǎo)航、營銷等各項(xiàng)服務(wù)中對(duì)會(huì)員店鋪及商品等信息進(jìn)行屏蔽。(二)限制發(fā)布商品，指禁止淘寶會(huì)員發(fā)布新商品。(三)限制發(fā)送站內(nèi)信，指禁止淘寶會(huì)員發(fā)送站內(nèi)信。(四)限制社區(qū)功能，指禁止淘寶會(huì)員使用淘江湖、論壇、幫派、打聽等社區(qū)類服務(wù)。(五)限制買家行為，指禁止淘寶會(huì)員購買商品。(六)限制使用阿里旺旺，指禁止淘寶會(huì)員使用阿里旺旺。(七)關(guān)閉店鋪，指刪除淘寶會(huì)員的店鋪，下架店鋪內(nèi)所有出售中的商品，禁止發(fā)布商品，并禁止創(chuàng)建店鋪。(八)公示警告，指在淘寶會(huì)員的店鋪頁面、商品頁面、阿里旺旺界面，對(duì)其正在被執(zhí)行的處理進(jìn)行公示。(九)查封賬戶，指永久禁止會(huì)員使用違規(guī)賬戶登錄淘寶、使用阿里旺旺等工具。第二節(jié) 違規(guī)處理 第三十九條

會(huì)員發(fā)生違規(guī)行為的，其違規(guī)行為應(yīng)當(dāng)糾正，并扣以一定分值且公布三天。違規(guī)扣分在每年的十二月三十一日二十四時(shí)清零。因分銷商品引起的違規(guī)行為，若淘寶判定非分銷商責(zé)任的，則分銷商免于扣分，僅對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行糾正。第四十條

違規(guī)行為根據(jù)嚴(yán)重程度分為嚴(yán)重違規(guī)行為及一般違規(guī)行為，兩者分別扣分、分別累計(jì)、分別執(zhí)行。嚴(yán)重違規(guī)行為，是指嚴(yán)重破壞淘寶經(jīng)營秩序，并涉嫌違反國家法律法規(guī)的行為。一般違規(guī)行為，是指除嚴(yán)重違規(guī)行為外的違規(guī)行為。違規(guī)行為根據(jù)適用的范圍分為通用違規(guī)行為及特殊市場違規(guī)行為，特殊市場違規(guī)行為也遵循前款規(guī)定的嚴(yán)重違規(guī)行為與一般違規(guī)行為劃分。第四十一條

會(huì)員違規(guī)行為的糾正，是指：(一)發(fā)布違禁信息的，淘寶對(duì)會(huì)員所發(fā)布的違禁商品或信息及因此產(chǎn)生的交易評(píng)價(jià)進(jìn)行刪除；(二)出售假冒商品的，淘寶對(duì)會(huì)員所發(fā)布的假冒商品或信息進(jìn)行刪除；(三)出售未報(bào)關(guān)進(jìn)口商品的，淘寶對(duì)會(huì)員所發(fā)布的未報(bào)關(guān)進(jìn)口商品或信息進(jìn)行刪除；（四)盜用他人賬戶的，淘寶收回被盜賬戶并使原所有人可以通過賬戶申訴流程重新取回賬戶；(五)泄露他人信息的，淘寶對(duì)會(huì)員所泄露的他人隱私資料的信息進(jìn)行刪除；(六)騙取他人財(cái)物的，淘寶對(duì)用以騙取他人財(cái)物的商品或信息及因此產(chǎn)生的交易評(píng)價(jià)進(jìn)行刪除；(七)濫發(fā)信息的，淘寶刪除會(huì)員所濫發(fā)的商品或信息，或?qū)Τ鍪弁瑯由唐返膬杉乙陨系赇佒行庞梅e分較低的副店進(jìn)行關(guān)閉；(八)虛假交易中通過不正當(dāng)方式提高賬戶信用積分的，淘寶刪除會(huì)員虛假交易產(chǎn)生的店鋪評(píng)分、信用積分以及其兩倍數(shù)量的其他信用積分，并下架店鋪內(nèi)所有商品；虛假交易中通過不正當(dāng)方式提高商品銷量的，淘寶刪除該商品及虛假交易產(chǎn)生的店鋪評(píng)分；(九)描述不符的，賣家對(duì)商品材質(zhì)、成份、品質(zhì)等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的，淘寶刪除該描述不符的商品；賣家未對(duì)商品瑕疵等信

天貓規(guī)則

息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，淘寶下架該描述不符的商品。(十)違背承諾的，賣家須償還延遲發(fā)貨所規(guī)定的違約金，履行如實(shí)描述義務(wù)或消費(fèi)者保障服務(wù)規(guī)定的賠付、退貨、換貨、維修服務(wù)；或賣家須按實(shí)際交易價(jià)款向買家或淘寶提供發(fā)票；(十一)惡意評(píng)價(jià)的，淘寶或評(píng)價(jià)方刪除該條違規(guī)評(píng)價(jià)；(十二)不當(dāng)注冊(cè)的，淘寶查封使用軟件、程序方式大批量注冊(cè)而成的賬戶；(十三)未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息的，賣家公開或更新其營業(yè)執(zhí)照信息；(十四)不當(dāng)使用他人權(quán)利的，淘寶對(duì)會(huì)員所發(fā)布的不當(dāng)使用他人權(quán)利的商品或信息進(jìn)行刪除；(十五)假冒材質(zhì)成份的，淘寶對(duì)會(huì)員所發(fā)布的假冒材質(zhì)成份的商品進(jìn)行刪除。第四十二條

被執(zhí)行節(jié)點(diǎn)處理的會(huì)員，當(dāng)其全部違規(guī)行為被糾正、違規(guī)處理期間屆滿、違規(guī)處理措施執(zhí)行完畢且通過規(guī)則考試后，方可恢復(fù)正常狀態(tài)。第四十三條

會(huì)員可在被違規(guī)處理之時(shí)起總計(jì)十五天內(nèi)(淘寶審核時(shí)間除外)通過線上違規(guī)申訴入口提交違規(guī)申訴申請(qǐng)。第三節(jié) 嚴(yán)重違規(guī)行為 第四十四條

發(fā)布違禁信息，是指會(huì)員發(fā)布以下國家法律法規(guī)禁止發(fā)布的商品或信息的行為，包括以下情形：(一)發(fā)布以下商品或信息的：

1、槍支、彈藥、軍火或相關(guān)器材、配件及仿制品；

2、易燃、易爆物品（不含煙花爆竹）；

3、毒品、強(qiáng)腐蝕性化學(xué)品；

4、含有色情淫穢內(nèi)容的音像制品；色情陪聊服務(wù);成人網(wǎng)站論壇的賬號(hào)及邀請(qǐng)碼；

5、毒品、制毒原料、制毒化學(xué)品、致癮性藥物、吸食工具及配件；

6、可致使他人暫時(shí)失去反抗能力，對(duì)他人身體造成重大傷害的管制器具，如電擊器、防狼噴霧、弓、弩及配件；

7、用于監(jiān)聽、竊取隱私或機(jī)密的軟件及設(shè)備；

8、含有反動(dòng)、破壞國家統(tǒng)一、破壞主權(quán)及領(lǐng)土完整、破壞社會(huì)穩(wěn)定涉及國家機(jī)密、擾亂社會(huì)秩序，宣揚(yáng)邪教迷信，宣揚(yáng)宗教、種族歧視等內(nèi)容或相關(guān)法律法規(guī)禁止出版發(fā)行的書籍、音像制品、視頻、文件資料；

9、非法傳銷類商品；

10、破網(wǎng)、翻墻軟件及vpn代理服務(wù)；

11、人體器官、遺體；

12、偽造變?cè)斓呢泿乓约坝≈圃O(shè)備；

13、走私、盜竊、搶劫等非法所得。(二)發(fā)布以下商品或信息的：

1、槍包、子彈袋等槍支、彈藥的附屬產(chǎn)品，及仿制品的衍生工藝品等；

2、煙花爆竹及國家名錄中禁止出售的易燃易爆化學(xué)原料；

3、可致使他人暫時(shí)失去反抗能力、意識(shí)模糊的口服或外用的催情類商品及人造處女膜；

4、精神類、麻醉類、有毒類、放射類、興奮劑類、計(jì)生類藥品；

5、管制類刀具及甩棍、飛鏢等可能用于危害他人人身安全的管制器具；

6、衛(wèi)星信號(hào)收發(fā)裝置及軟件；用于無線電信號(hào)探測、屏蔽的儀器或設(shè)備；

7、用于非法攝像、錄音、取證等用途的天貓規(guī)則

設(shè)備；

8、偽造變?cè)靽覚C(jī)關(guān)或特定機(jī)構(gòu)頒發(fā)的文件、證書、公章、防偽標(biāo)簽等，僅限國家機(jī)關(guān)或特定機(jī)構(gòu)方可提供的服務(wù)；

9、尚可使用或用于報(bào)銷的票據(jù)（及服務(wù)）；尚可使用的外貿(mào)單證以及代理報(bào)關(guān)、清單、商檢、單證手續(xù)的服務(wù)；

10、未公開發(fā)行的國家級(jí)正式考試答案等未被允許公開發(fā)行的書籍音像類制品；

11、用于傳播色情信息的軟件及圖片；含有情色、暴力、低俗內(nèi)容的音像制品；原味內(nèi)衣及相關(guān)產(chǎn)品；

12、國家保護(hù)類動(dòng)物、瀕危動(dòng)物的活體、內(nèi)臟、任何肢體、皮毛、標(biāo)本或其他制成品，已滅絕動(dòng)物與現(xiàn)有國家二級(jí)以上保護(hù)動(dòng)物的化石；

13、賭博用具、考試作弊工具、汽車跑表器材等非法用途工具；

14、身份證及身份證驗(yàn)證、閱讀設(shè)備；

15、盜取或破解賬號(hào)密碼的軟件、工具、教程及產(chǎn)物；

16、未經(jīng)國家備案的網(wǎng)絡(luò)游戲、游戲點(diǎn)卡、貨幣等相關(guān)服務(wù)類商品；

17、外掛、私服相關(guān)的網(wǎng)游類商品；

18、未經(jīng)許可發(fā)布的奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)、世界博覽會(huì)、亞洲運(yùn)動(dòng)會(huì)等特許商品。(三)發(fā)布以下商品或信息的：

1、農(nóng)藥及國家名錄中禁止出售的有毒化學(xué)物（非劇毒、強(qiáng)腐蝕性）；

2、用于預(yù)防、治療人體疾病的藥物、血液制品或醫(yī)療器械；

3、煙草專賣品及煙草專用機(jī)械；

4、警用、軍用制服、標(biāo)志、設(shè)備及制品；

5、帶有宗教、種族歧視的相關(guān)商品或信息；

6、含有情色、暴力、低俗內(nèi)容的動(dòng)漫、小說、游戲和圖片；

7、國家保護(hù)類植物活體（樹苗除外）；

8、正在流通的人民幣及仿制人民幣；

9、涉嫌違反《中華人民共和國文物保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定的文物；

10、個(gè)人隱私信息及企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)；提供個(gè)人手機(jī)定位、電話清單查詢、銀行賬戶查詢等服務(wù)；

11、撬鎖工具、開鎖服務(wù)及其相關(guān)教程、書籍；

12、涉嫌欺詐等非法用途的軟件；

13、一卡多號(hào)；有蹭網(wǎng)功能的無線網(wǎng)卡，以及描述信息中有告知會(huì)員能用于蹭網(wǎng)的設(shè)備；

14、國家禁止的集郵票品以及未經(jīng)郵政行業(yè)管理部門批準(zhǔn)制作的集郵品，以及一九四九年之后發(fā)行的包含“中華民國”字樣的郵品。(四)發(fā)布以下商品或信息的：

1、介紹制作易燃易爆品方法的相關(guān)教程、書籍；

2、可能用于逃避交通管理的商品；汽車類違規(guī)代辦服務(wù)；

3、算命、超度、風(fēng)水、做法事等封建迷信類服務(wù)；

4、未經(jīng)許可的募捐類商品；

5、網(wǎng)絡(luò)低俗產(chǎn)物；

6、捕魚器相關(guān)設(shè)備及配件；

7、出售、轉(zhuǎn)讓、回收，包括已作廢或者作為收藏用途的信用卡及銀行卡；

8、經(jīng)權(quán)威質(zhì)檢部門或生產(chǎn)商認(rèn)定、公布或召回的商品，國家明令淘汰或停止銷售的商品，商品本身或外包裝上所注明的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證標(biāo)志、成份及含量不符合國家規(guī)定的商品，過期、失效、變質(zhì)的商品，以及含有罌粟籽的食品、調(diào)味品、護(hù)膚品等制成品；

9、利用電話線路上的直流饋電發(fā)光的燈；

10、用于全新銷售的偽造變?cè)斓臄?shù)碼商品；

11、官方已停止經(jīng)營的游戲點(diǎn)卡或平臺(tái)卡商品； 第四十五條

盜用他人賬戶，是指盜用他人淘寶賬戶或支付寶賬戶，涉嫌侵犯他人財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。

天貓規(guī)則

第四十六條

泄露他人信息，是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。第四十七條

騙取他人財(cái)物，是指以非法獲利為目的，非法獲取他人財(cái)物，涉嫌侵犯他人財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。第四十八條

擾亂市場秩序，是指通過不正當(dāng)方式，刻意規(guī)避淘寶規(guī)則或市場管控措施的行為。第四十九條

不正當(dāng)謀利，是指會(huì)員采用不正當(dāng)手段謀取利益的行為，包括：(一)會(huì)員向淘寶工作人員及/或其關(guān)聯(lián)人士提供財(cái)物、消費(fèi)、款待或商業(yè)機(jī)會(huì)等；(二)會(huì)員系淘寶工作人員及/或其關(guān)聯(lián)人士，且該淘寶工作人員未依據(jù)《阿里巴巴集團(tuán)商業(yè)行為準(zhǔn)則》規(guī)定進(jìn)行如實(shí)申報(bào)；(三)會(huì)員通過其他手段謀取不正當(dāng)利益的。第四節(jié) 一般違規(guī)行為 第五十條

濫發(fā)信息，是指用戶未按本規(guī)則要求發(fā)布商品或信息，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形：(一)發(fā)布以下商品或信息的：

1、淘玩偶、淘金幣、口碑卡、阿里巴巴及旗下公司提供的各項(xiàng)服務(wù)賬號(hào)、仿阿里巴巴及旗下公司產(chǎn)品的軟件；

2、秒殺器以及用于提高秒殺成功概率的相關(guān)軟件、阿里旺旺群發(fā)軟件等干擾淘寶正常秩序的軟件或服務(wù)；

3、代寫論文、代考試類相關(guān)服務(wù)；

4、法律咨詢、心理咨詢、金融咨詢、醫(yī)生在線咨詢的服務(wù)；

5、炒作博客人氣、炒作網(wǎng)站人氣、代投票類商品或信息；

6、大量流通中的外幣及外幣兌換服務(wù)；

7、注射類美白針劑、溶脂針劑、填充針劑、瘦身針劑等用于人體注射的美容針劑類商品；

8、未經(jīng)許可發(fā)布專營類目所屬商品；

9、以下淘寶網(wǎng)虛擬物品類目的商品或信息：1)不可查詢的分期返還話費(fèi)類商品；2)不限時(shí)間與流量的、時(shí)間不可查詢的以及被稱為漏洞卡、集團(tuán)卡、內(nèi)部卡、測試卡的上網(wǎng)資費(fèi)卡或資費(fèi)套餐及SIM卡；3)時(shí)間不可查詢的虛擬服務(wù)類商品；4)網(wǎng)絡(luò)賬戶死保賬號(hào)以及騰訊QQ賬號(hào)；5)未帶有平臺(tái)代充標(biāo)識(shí)的QQ增值業(yè)務(wù)商品；6)Itunes賬號(hào)及用戶充值類商品；7)虛擬抽獎(jiǎng)?lì)惿唐罚?)平臺(tái)卡商品其所屬平臺(tái)未經(jīng)淘寶備案的；9)盛付通商品及在淘寶網(wǎng)發(fā)布的穿越火線道具類商品；10)自動(dòng)發(fā)貨形式的一卡通系列商品及任何充值方式下以面值原價(jià)形式出售的一卡通系列商品；11)虛擬代刷服務(wù)類商品；12)慢充卡等實(shí)際無法在72小時(shí)內(nèi)到賬的虛擬商品；13)群發(fā)短信服務(wù)、SP業(yè)務(wù)自消費(fèi)類商品。(二)在商品類、店鋪裝修區(qū)或淘寶門戶類頁面發(fā)布以下信息：

1、郵局包裹、EMS專遞、快遞等物流單據(jù)憑證及單號(hào)；

2、手機(jī)直撥卡與直撥業(yè)務(wù)，電話回?fù)芸ㄅc回?fù)軜I(yè)務(wù)；

3、貓狗肉、貓狗皮毛、魚翅、熊膽及其制品；

4、動(dòng)物捕殺工具（除捕魚器）；

5、帶破解功能的手機(jī)卡貼；

6、國家補(bǔ)助或無償發(fā)放的不得私自轉(zhuǎn)讓的商品；

7、特供酒、軍需酒；

8、發(fā)布心情故事、店鋪介紹、外網(wǎng)購物鏈接、淘寶客鏈接等非實(shí)際交易

天貓規(guī)則

信息，在淘寶商城店鋪內(nèi)發(fā)布非淘寶商城店鋪購物鏈接、聯(lián)系方式、實(shí)體店信息、銀行賬號(hào)及個(gè)人支付寶賬戶，在淘寶分銷平臺(tái)外發(fā)布批發(fā)、代理、招商類商品，在淘寶網(wǎng)商品標(biāo)題中包含非阿里旺旺聯(lián)系方式等信息，利用阿里旺旺群發(fā)重復(fù)的或未經(jīng)請(qǐng)求的淘寶賣家店鋪消息、產(chǎn)品或服務(wù)消息等廣告消息；

9、代他人申請(qǐng)具有專屬性的權(quán)利，包括申請(qǐng)?zhí)詫毜赇佈b修市場設(shè)計(jì)師等；

10、閑置、收藏商品發(fā)布數(shù)量超過限制；

11、支付寶免簽約即時(shí)到帳接口。(三)使用以下不當(dāng)方式發(fā)布商品或信息的：

1、在禁止發(fā)布商品信息的門戶、社區(qū)、淘江湖、淘寶打聽板塊發(fā)布廣告信息的；

2、店鋪中同時(shí)出售同款商品兩件以上的；

3、開設(shè)兩家以上店鋪且出售同樣商品的(四)在商品類頁面、店鋪裝修區(qū)或淘寶門戶類頁面發(fā)布以下錯(cuò)誤描述的商品或信息：

1、商品信息中缺少標(biāo)題、主圖，或服飾類商品缺少所售商品本身的實(shí)物圖片；

2、商品標(biāo)題、圖片、價(jià)格、物流方式、郵費(fèi)及售后服務(wù)等商品要素之間明顯不匹配；

3、商品標(biāo)題等信息不實(shí)或者與本商品無關(guān)的；

4、使用虛假的好評(píng)率、店鋪評(píng)分、淘寶商城店鋪類型，或使用與店鋪實(shí)際信息不符的標(biāo)識(shí)；

5、商品與所發(fā)布的類目或?qū)傩圆环模?/p>

6、商品與所發(fā)布的類目或?qū)傩圆环以斐蓢?yán)重后果的。第五十一條

虛假交易，是指通過不正當(dāng)方式提高賬戶信用積分和/或商品銷量，妨害買家權(quán)益的行為。(一)通過不正當(dāng)方式所提高的信用積分占賬戶總信用積分百分之八十以上；(二)通過不正當(dāng)方式所提高的信用積分占賬戶總信用積分百分之五十以上但百分之八十以下，且相應(yīng)違規(guī)筆數(shù)達(dá)四十八筆以上的；(三)其它通過不正當(dāng)方式提高賬戶信用積分的；(四)通過不正當(dāng)方式提高商品銷量的。第五十二條

延遲發(fā)貨，是指除定制、預(yù)售、適用特定運(yùn)送方式及tmall.com(天貓)特殊類目的商品外，賣家在買家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家權(quán)益的行為。買賣雙方另有約定的除外。賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。第五十三條

描述不符，是指買家收到的商品與達(dá)成交易時(shí)賣家對(duì)商品的描述不相符，賣家未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形：(一)賣家對(duì)商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的；(二)賣家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的；(三)賣家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對(duì)買家正常使用造成實(shí)質(zhì)性影響的。第五十四條

違背承諾，是指賣家未按照承諾向買家提供以下服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形：(一)賣家違背以下承諾的：

1、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)因消費(fèi)者保障服務(wù)產(chǎn)生的退貨退

天貓規(guī)則

款等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的；

2、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨、假貨賠

三、數(shù)碼維修、閃電發(fā)貨賠付等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的；

3、賣家在收到消費(fèi)者保障服務(wù)保證金催繳單之日起十四日內(nèi)未足額繳納保證金的；

4、賣家參與試用中心的活動(dòng)，但卻在買家報(bào)名完成后拒絕向買家發(fā)送已承諾提供的試用商品的。(二)賣家違背以下承諾的：

1、tmall.com(天貓)賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的；

2、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣家拒絕使用；tmall.com(天貓)賣家與買家在tmall.com(天貓)外進(jìn)行交易的；

3、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，但拒絕提供上述服務(wù)的；

4、加入淘寶官方活動(dòng)的賣家，未按照活動(dòng)要求提供服務(wù)的；

5、發(fā)布拍賣商品的賣家，拒絕按照買家拍下的價(jià)格成交或者拒絕提供包郵服務(wù)的；

6、加入聚劃算的賣家中途退出，或未在七天內(nèi)按已審核的報(bào)名信息所載內(nèi)容完成發(fā)貨的；

7、加入淘寶游戲交易平臺(tái)的賣家，未在買家付款后三十分鐘內(nèi)提供商品的；

8、加入閃電發(fā)貨的賣家，出售虛擬商品的未在一小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，或出售實(shí)物商品的未在二十四小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的；(三)賣家未履行其它承諾的。第五十五條

競拍不買，是指買家拍得商品后拒不按其最終出價(jià)購買商品，妨害賣家權(quán)益的行為。第五十六條

惡意騷擾，是指賣家采取惡劣手段騷擾買家，妨害買家權(quán)益的行為。第五十七條

不當(dāng)注冊(cè)，是指用戶通過軟件、程序等方式，大批量注冊(cè)淘寶賬戶，妨害淘寶運(yùn)營秩序的行為。第五十八條

未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息，指通過支付寶實(shí)名認(rèn)證中企業(yè)類認(rèn)證的賣家，未在淘寶規(guī)定的期間內(nèi)公開或及時(shí)更新其營業(yè)執(zhí)照信息的行為。第五十九條

不當(dāng)使用他人權(quán)利，是指用戶發(fā)生以下行為：(一)賣家在所發(fā)布的商品信息或所使用的店鋪名、域名等中不當(dāng)使用他人商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)等權(quán)利的；(二)賣家出售商品涉嫌不當(dāng)使用他人商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)等權(quán)利的；(三)賣家所發(fā)布的商品信息或所使用的其他信息造成消費(fèi)者混淆、誤認(rèn)或造成不正當(dāng)競爭的。同一權(quán)利人在三天內(nèi)對(duì)同一賣家的投訴視為一次投訴。第五節(jié) 違規(guī)的執(zhí)行 第六十條

用戶的違規(guī)行為，通過淘寶會(huì)員、權(quán)利人的投訴或淘寶排查發(fā)現(xiàn)。第六十一條

對(duì)違規(guī)行為的投訴，除濫發(fā)信息、虛假交易、不當(dāng)注冊(cè)、發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、不當(dāng)使用他人權(quán)利、盜用他人賬戶、泄露他人信息可隨時(shí)提交投訴外，其余須在以下規(guī)定時(shí)間

天貓規(guī)則

內(nèi)進(jìn)行投訴；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴的，不予受理：

（一）延遲發(fā)貨的投訴時(shí)間，為交易關(guān)閉后十五天內(nèi)；

（二）違背承諾的投訴時(shí)間，為買家拍下后十五天內(nèi)；

（三）描述不符、騙取他人財(cái)物的投訴時(shí)間為交易成功后十五天內(nèi)；

（四）惡意評(píng)價(jià)的投訴時(shí)間為評(píng)價(jià)生效后十五天內(nèi)。第六十二條

對(duì)延遲發(fā)貨、違背承諾及惡意評(píng)價(jià)的違規(guī)行為，被投訴人須在被投訴之日起三天內(nèi)提交證據(jù)。逾期未提交證據(jù)的，淘寶有權(quán)根據(jù)當(dāng)時(shí)所掌握的情況進(jìn)行判斷與處理。對(duì)其余違規(guī)行為的判斷與處理，淘寶在收到投訴后立即進(jìn)行。第六十三條

賣家自行作出的承諾或說明與本規(guī)則相悖的，淘寶不予采信。除證據(jù)有誤或判斷錯(cuò)誤的情形外，對(duì)違規(guī)行為的處理不中止、不撤銷。分則

tmall.com(天貓)第一章 交易 第一節(jié) 注冊(cè) 第一條

商家必須滿足以下條件，才有權(quán)申請(qǐng)加入tmall.com(天貓)：(一)商家及其銷售的商品符合當(dāng)年度的《tmall.com(天貓)招商標(biāo)準(zhǔn)》；(二)商家及其銷售的商品符合當(dāng)年度的《tmall.com(天貓)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》；(三)商家有效簽署《tmall.com(天貓)服務(wù)協(xié)議》及其相關(guān)附屬協(xié)議；(四)商家符合tmall.com(天貓)要求的其他條件。第二條

商家若發(fā)生以下任一情形，tmall.com(天貓)有權(quán)清退：(一)未經(jīng)商標(biāo)注冊(cè)人同意，更換其注冊(cè)商標(biāo)并將該更換商標(biāo)的商品進(jìn)行銷售的；(二)符合本規(guī)則總則中不當(dāng)使用他人權(quán)利且情節(jié)嚴(yán)重的；(三)向tmall.com(天貓)提供偽造、變?cè)斓纳碳屹Y質(zhì)或商品資料；(四)未達(dá)到tmall.com(天貓)的試運(yùn)營考核或季度考核標(biāo)準(zhǔn)的；(五)商家違反《tmall.com(天貓)招商標(biāo)準(zhǔn)》的；(六)嚴(yán)重違規(guī)扣分達(dá)四十八分。第二節(jié) 經(jīng)營 第三條

商家會(huì)員的會(huì)員名、店鋪名的命名應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《tmall.com(天貓)店鋪命名規(guī)范》。

天貓規(guī)則

第四條

商家在tmall.com(天貓)發(fā)布商品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《tmall.com(天貓)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。第二章 tmall.com(天貓)市場管理 第一節(jié) 市場管理情形 第五條

tmall.com(天貓)商家及商品參與淘寶網(wǎng)、一淘網(wǎng)等其他市場的活動(dòng)及展現(xiàn)時(shí)，應(yīng)同時(shí)遵循其他市場的市場管理規(guī)定。第六條

商家應(yīng)根據(jù)協(xié)議約定或規(guī)則規(guī)定繳納或補(bǔ)足保證金。若保證金余額不足，且經(jīng)淘寶催繳后未在十五天內(nèi)繳納或不足的，給予店鋪監(jiān)管，直至足額繳納或?yàn)橹?。第三?違規(guī)

第一節(jié) tmall.com(天貓)對(duì)嚴(yán)重違規(guī)行為及處理 第七條

發(fā)布違禁信息：(一)發(fā)布總則中發(fā)布違禁信息第一項(xiàng)所列商品或信息的，每次扣四十八分；(二)發(fā)布總則中發(fā)布違禁信息第二項(xiàng)所列商品或信息的，每次扣十二分；(三)發(fā)布總則中發(fā)布違禁信息第三項(xiàng)所列商品或信息的，每次扣六分；(四)發(fā)布總則中發(fā)布違禁信息第四項(xiàng)所列商品或信息的，除第八目每次扣六分外，其他商品或信息每次扣兩分。對(duì)于系統(tǒng)排查到的涉嫌違禁的商品，tmall.com(天貓)會(huì)在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行人工排查，人工排查期間給予單個(gè)商品監(jiān)管；對(duì)于系統(tǒng)排查到的涉嫌重復(fù)發(fā)布違禁信息的賣家所發(fā)布的商品，tmall.com(天貓)會(huì)在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行人工排查，人工排查期間給予單個(gè)商品搜索屏蔽。第八條

盜用他人賬戶，每次扣四十八分。第九條

泄露他人信息，每次扣六分。第十條

騙取他人財(cái)物，每次扣四十八分。對(duì)于系統(tǒng)排查到的涉嫌騙取他人財(cái)物的商品信息，tmall.com(天貓)將在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行人工排查，人工排查期內(nèi)給予單個(gè)商品搜索屏蔽或降權(quán)。對(duì)于系統(tǒng)排查到的涉嫌騙取他人財(cái)物的會(huì)員，tmall.com(天貓)將視情節(jié)采取警告、強(qiáng)制身份驗(yàn)證等安全保護(hù)措施，會(huì)員為賣家的，將下架店鋪內(nèi)所有商品，且將未完結(jié)交易的確認(rèn)收貨時(shí)間延長三十天；或直接進(jìn)行店鋪監(jiān)管。

天貓規(guī)則

第十一條

擾亂市場秩序，每次扣二十四分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣四十八分。對(duì)涉嫌擾亂市場秩序的商品，tmall.com(天貓)給予單個(gè)商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)直至商品整改完成后第三天恢復(fù)。同時(shí)根據(jù)店鋪內(nèi)此類商品數(shù)量給予賣家七至九十天的全店商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)。第十二條

出售假冒商品，每次扣四十八分。為了防止對(duì)公眾造成不利影響，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)涉嫌違反上述情形的賣家，tmall.com(天貓)視情節(jié)嚴(yán)重程度給予店鋪監(jiān)管。第十三條

假冒材質(zhì)成份，是指商家對(duì)商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符的。假冒材質(zhì)成份的不符，每次扣四十八分。第十四條

出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品，是指出售未經(jīng)正常中國海關(guān)報(bào)關(guān)程序的進(jìn)口商品。出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品的，每次扣四十八分。第十五條

發(fā)布 非約定商品，是指商家發(fā)布未經(jīng)tmall.com(天貓)許可的品牌的商品。每次扣十二分。第十六條

不正當(dāng)謀利，無論是否獲得利益，每次扣二十四分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣四十八分。第二節(jié) tmall.com(天貓)對(duì)一般違規(guī)行為及處理 第十七條

濫發(fā)信息：(一)發(fā)布總則中濫發(fā)信息第一項(xiàng)所列商品或信息的，每次扣十二分；(二)在tmall.com(天貓)商品類頁面中發(fā)布總則中濫發(fā)信息第二項(xiàng)所列商品或信息的，每件扣一分（但三天內(nèi)累計(jì)扣分不超過七分）；若在店鋪裝修區(qū)、阿里旺旺或淘寶門戶類頁面發(fā)布的，每次扣四分；(三)發(fā)布總則中濫發(fā)信息第三項(xiàng)所列商品或信息的，除第三目每次扣六分之外，每件商品或信息扣一分（但三天內(nèi)累計(jì)扣分不超過七分）；對(duì)系統(tǒng)排查到的涉嫌違反第二目規(guī)定的商品，tmall.com(天貓)將在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行人工排查，人工排查期內(nèi)給予單個(gè)商品淘寶網(wǎng)搜索屏蔽。(四)在tmall.com(天貓)商品類頁面中發(fā)布總則中濫發(fā)信息第四項(xiàng)所列商品或信息的，除第六目每次扣十二分外，每件扣一分（但三天內(nèi)累計(jì)扣分不超過七分）；若在店鋪裝修區(qū)或淘寶門戶類頁面發(fā)布的，每次扣四分；對(duì)違反第四項(xiàng)中第二、三、五、六目規(guī)定的商品，tmall.com(天貓)同時(shí)給予單個(gè)商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)直至商品整改完成后第三天恢復(fù)。(五)除定制、預(yù)售、適用特定運(yùn)送方式及tmall.com(天貓)特殊類目的商品外，商家在買家付款前且商品信息顯示有足夠庫存的情況下，以任何理由表示不能在七十二小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨的，每次扣兩分。商家若發(fā)布除以上情形之外其它有違公序良俗的商品或信息，淘寶可對(duì)商品或信息進(jìn)行臨時(shí)性下架或刪除。

天貓規(guī)則

第十八條

虛假交易：(一)符合總則中虛假交易第四項(xiàng)所述情形的，每次扣六分。淘寶對(duì)涉嫌虛假銷量、信用的商品給予三十天的單個(gè)商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)，同時(shí)根據(jù)賣家店鋪涉嫌虛假交易情節(jié)嚴(yán)重程度給予賣家七至九十天的全店商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)。第十九條

延遲發(fā)貨，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之三十作為違約金，且金額最高不超過五百元。第二十條

描述不符：(一)符合總則中描述不符第一項(xiàng)所述情形的，每次扣十二分；(二)符合總則中描述不符第二項(xiàng)所述情形的，每次扣六分；(三)符合總則中描述不符第三項(xiàng)所述情形的，每次扣三分。第二十一條

違背承諾：(一)符合總則中違背承諾第一項(xiàng)所述情形的，每次扣十二分；(二)符合總則中違背承諾第二項(xiàng)所述情形的，每次扣六分；(三)符合總則中違背承諾第三項(xiàng)所述情形的，每次扣四分。第二十二條

買家競拍不買，每次扣十二分，并須將拍賣流程中最終凍結(jié)的拍賣保證金賠償給商家。第二十三條

惡意騷擾，每次扣十二分。第二十四條

不當(dāng)注冊(cè)，每次扣十二分。第二十五條

未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息的，或未在其營業(yè)執(zhí)照信息變更完成之日起三十天內(nèi)未更新的，每次扣十二分。第二十六條

不當(dāng)使用他人權(quán)利，每次扣兩分。第三節(jié) 違規(guī)處理 第二十七條

tmall.com(天貓)對(duì)會(huì)員的嚴(yán)重違規(guī)行為采取以下違規(guī)處理方式：(一)商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)十二分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告七天、限制參加tmall.com(天貓)營銷活動(dòng)三十天、向tmall.com(天貓)支付違約金兩萬元的處理；(二)商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)二十四分的，給予店鋪屏蔽、下架店鋪內(nèi)所有商品、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告十四

天貓規(guī)則

天、限制參加tmall.com(天貓)營銷活動(dòng)六十天、向tmall.com(天貓)支付違約金三萬元的處理；(三)商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)三十六分的，給予關(guān)閉店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告二十一天、限制參加tmall.com(天貓)營銷活動(dòng)九十天、向tmall.com(天貓)支付違約金四萬元的處理；(四)商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)四十八分的，對(duì)商家做清退處理，查封賬戶并扣除全部保證金作為違約金（該保證金是指商家入駐tmall.com(天貓)時(shí)繳納的保證金額度）。商家因單次違規(guī)扣分較大，導(dǎo)致累積扣分滿足多個(gè)節(jié)點(diǎn)處理?xiàng)l件的，或在被處理期間又須執(zhí)行同類節(jié)點(diǎn)處理的，僅執(zhí)行最重的節(jié)點(diǎn)處理。第二十八條

tmall.com(天貓)對(duì)會(huì)員的一般違規(guī)行為采取以下違規(guī)處理方式：商家因一般違規(guī)行為，每扣十二分即被給予限制參加tmall.com(天貓)營銷活動(dòng)七天、向tmall.com(天貓)支付違約金一萬元的處理。附則 第一條

淘寶用戶的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效或修訂以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則；發(fā)生在本規(guī)則生效或修訂以后的，適用本規(guī)則。第二條

本規(guī)則中的以上，包含本數(shù)；本規(guī)則中的以下，不包含本數(shù)。

天貓規(guī)則

第二篇：淘寶天貓推廣方案

XXX天貓旗艦店店推廣方案

XXX推廣方案：分天貓站內(nèi)推廣及站外推廣

一、天貓站內(nèi)推廣：

在天貓商城內(nèi)部有許多可用于宣傳推廣的方式，這些方式有些是免費(fèi)，有些是要錢的，總結(jié)歸納如下，在推廣時(shí)加以選擇和區(qū)分，根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用。

(一)免費(fèi)推廣資源

1.A.B.C.D.推廣方法：商城搜索引擎優(yōu)化

概述：側(cè)重于是標(biāo)題關(guān)鍵字的運(yùn)用，寶貝描述頁文字的詳細(xì)度，增加寶貝排名 推廣費(fèi)用：人力成本 項(xiàng)目操作權(quán)重：常規(guī) 具體實(shí)施流程：

1)負(fù)責(zé)新品上架，根據(jù)天貓內(nèi)部排名規(guī)律進(jìn)行SEO關(guān)鍵詞提取 2)負(fù)責(zé)根據(jù)天貓商城內(nèi)部排名規(guī)律制定關(guān)鍵詞排列規(guī)則 3)負(fù)責(zé)參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進(jìn)行標(biāo)題功能性，寶貝描述 4)避免觸犯淘寶規(guī)則（淘寶規(guī)則在附件有說明）5)關(guān)鍵詞應(yīng)該以半角逗號(hào)隔開

6)標(biāo)題直接用產(chǎn)品名稱，這樣可以增加搜索率

7)先確定核心關(guān)鍵詞，產(chǎn)品名稱、行業(yè)定位，以及商城名稱或品牌名稱如 8)以品牌，商品名稱為標(biāo)題，這樣可以帶來更多的客戶 9)剛開的天貓商城最好避開熱門關(guān)鍵詞，用長尾詞為主，當(dāng)然也可以適當(dāng)加些熱門的。

2.推廣方法：淘寶社區(qū)，淘寶江湖

A.概述：

1)淘寶社區(qū)分享淘寶樂趣，交流在線購物經(jīng)驗(yàn)，免費(fèi)推薦你的店鋪，展示最新熱門商品

2)活躍發(fā)帖，回貼，幫助買家答疑（側(cè)重買家），通過發(fā)貼ID引流到店鋪 3)報(bào)名參加社區(qū)促銷活動(dòng) 4)爭取社區(qū)首頁免費(fèi)廣告位

B.推廣費(fèi)用：以人力成本掙取銀幣作為成本 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：童裝旗艦店成員相互配合 D.具體實(shí)施流程：

1)可以在社區(qū)交流，分享自己做商城的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)帖子帶動(dòng)食品類目的人氣。發(fā)布美食，并分享經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)等等。在淘江湖里可以結(jié)識(shí)一些這方面又經(jīng)驗(yàn)的朋友，可以交流經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)別人的長處，同時(shí)還可以向他們推薦公司產(chǎn)品。2)廣告位分三類，淘寶社區(qū)首頁，站內(nèi)信，社區(qū)。廣告位的開放時(shí)間：

a)社區(qū)首頁。每天13：00到次日9：00開放預(yù)訂，9：00以后淘寶網(wǎng)工作人員會(huì)始審核，不符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的廣告將在審核后，于12：00發(fā)布，有效期1天，該廣告推薦店輔或單件商品．（社區(qū)首頁有16個(gè)位置，一天100個(gè)銀幣 b)站內(nèi)信。每天21：00到次日9：00開放預(yù)訂，9：00以后淘寶工作人員開始審核，不符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的廣告將在審核后，于12：00發(fā)布，有效期1天，該廣告推薦店輔或單件商品．（10到20個(gè)位置，一天50個(gè)銀幣）

c)論壇廣告。每天16:00到次日9：00開放預(yù)訂9：00以后淘寶網(wǎng)工作人員會(huì)始審核，不符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的廣告將在審核后，于12：00發(fā)布，有效期1天，該廣告推薦店輔或單件商品．（5個(gè)位置，一天50個(gè)銀幣）

3.推廣方法：淘寶幫派

A.概述：

1)加入促銷幫派，爭取免費(fèi)幫派推廣資源

2)建立自己幫派，這也是一個(gè)免費(fèi)獲的推廣方法，同時(shí)涵蓋店鋪所有促銷活動(dòng)詳細(xì)說明頁

3)也可以加入別人的幫派，但是要遵守別人的幫規(guī)

4)加入淘寶官方促銷幫派需要一定的人脈資源，又資源的可以使用 B.推廣費(fèi)用：人力成本官方人際關(guān)系維護(hù)成本，維護(hù)成本要看關(guān)系而定 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：常規(guī) D.具體實(shí)施流程：推廣部

1)淘幫派是淘寶免費(fèi)提供給淘寶用戶使用的，可以發(fā)表文字、圖片等，對(duì)于新店來說，如果自己的幫派人氣旺，那么店鋪的流量也會(huì)驟升。瀏覽淘幫派的網(wǎng)民都是淘寶用戶，有賣家也有買家，針對(duì)性強(qiáng)。2)加入淘寶促銷幫（官方），促銷頻道(官方)等幫派，3)負(fù)責(zé)及時(shí)關(guān)注幫派最新活動(dòng)，提交報(bào)名方案，并參與報(bào)名 4)負(fù)責(zé)官方客情關(guān)系梳理，增加活動(dòng)選中機(jī)率

4.推廣方法：友情鏈接

A.B.C.D.1)概述：增加和其它高質(zhì)量店鋪的互通鏈接，通過其它店鋪的反鏈進(jìn)入店鋪 推廣費(fèi)用：人力成本淘寶客分成外店廣告位 項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助 具體實(shí)施流程：

添加高質(zhì)量的友鏈就像是為自己店增加了人氣，做了免費(fèi)廣告。通過鏈接找到店鋪，瀏覽童裝，瀏覽量提高了，成交的機(jī)會(huì)也大大增加。2)友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類目店鋪(設(shè)置店鋪參與淘寶客增大友情鏈接的可能性)3)淘寶商城友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購買其他店鋪廣告位

5.推廣方法：淘寶抵價(jià)券

A.1)2)3)4)B.概述：

買家購買商品時(shí)，可使用等值的抵價(jià)券購買 抵價(jià)券必須要在制定的區(qū)域與實(shí)踐內(nèi)使用

抵價(jià)券不能分拆，不能累加，一次交易只能使用一張抵價(jià)券

抵價(jià)券不能與其他優(yōu)惠同時(shí)使用，不能抵郵費(fèi)，只能作為童裝交易的抵價(jià) 推廣費(fèi)用：人力成本以抵價(jià)成本 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：配合活動(dòng) D.具體實(shí)施流程

把抵價(jià)券分“5元、10元、20元、50元抵價(jià)券，可以根據(jù)實(shí)際情況使用不同的抵價(jià)券。

6.推廣方法：收藏功能

A.概述：淘寶網(wǎng)提供一種叫收藏的功能，該功能主要針對(duì)買家進(jìn)行的，店鋪及產(chǎn)品被收藏的次數(shù)多少來讓明店鋪的人氣及瀏覽情況，同時(shí)是提高人氣寶貝排名的一個(gè)重要指數(shù)。

B.推廣費(fèi)用：人力成本獎(jiǎng)勵(lì)成本 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助 D.具體實(shí)施流程：

1)客服部：當(dāng)潛在買家咨詢，即便交易不成功，提醒買家收藏店鋪以及咨詢的寶貝

2)推廣部：策劃買家店鋪收藏獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，客服部門按照要求操作

7.推廣方法：淘寶VIP會(huì)員

A.概述：

1)vip是針對(duì)整個(gè)淘寶買家設(shè)置店鋪單品折扣 2)怎樣成為vip（交易金額可以進(jìn)行調(diào)整）：

金

卡：在3個(gè)自然月內(nèi)至少完成3筆有效支付寶交易，且總交易金額≥1500元。白金卡：在6個(gè)自然月內(nèi)至少完成5筆有效支付寶交易，且總交易金額≥5000元。鉆石卡：在9個(gè)自然月內(nèi)至少完成10筆有效支付寶交易；且總交易金額≥10000元。B.推廣費(fèi)用：人力成本與促銷成本 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

D.具體實(shí)施流程：主推XXX系列，增加淘寶VIP會(huì)員的促銷

8.推廣方法：旗艦店VIP會(huì)員

A.B.C.D.概述：針對(duì)店老客戶設(shè)置店鋪單品折扣 推廣費(fèi)用：人力成本打折成本 項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

具體實(shí)施流程：推廣部：設(shè)置會(huì)員關(guān)系，除了打折的同時(shí)策劃有實(shí)際意義的店鋪活動(dòng)增加用戶的粘合度

9.推廣方法：信用評(píng)價(jià)

A.B.C.D.1)2)概述：在買家評(píng)價(jià)的解釋欄中加上的店鋪名與關(guān)鍵詞 推廣費(fèi)用：人力成本 項(xiàng)目操作權(quán)重：常規(guī) 具體實(shí)施流程：推廣部

可以提供評(píng)價(jià)模板給客服部門

主動(dòng)對(duì)買家的每一個(gè)成功的交易進(jìn)行好評(píng)說明以及解釋性評(píng)價(jià)

10.推廣方法：淘寶商城官方活動(dòng)

A.概述：在旗艦店“我是賣家--活動(dòng)報(bào)名”中，天貓商城中經(jīng)常會(huì)提供一些促銷活動(dòng)，要積極去參加這種活動(dòng)，不但能獲得較好的推廣資源，同時(shí)對(duì)自己的基本信用宣傳也起到一定的作用。B.推廣費(fèi)用：人力成本與折扣成本

C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

D.具體實(shí)施流程：推廣部

及時(shí)注意關(guān)注此類信息，積極報(bào)名參與，主要是配合活動(dòng)內(nèi)容的折扣

11.推廣方法：淘寶錢莊

A.概述：錢莊是用買家用淘金幣兌換或抽獎(jiǎng)獲得禮物的地方，點(diǎn)擊錢莊寶貝圖片，直接引流到賣家的寶貝頁面。贊助商品包郵就是廣告成本。B.推廣費(fèi)用：人力成本與折扣費(fèi)用 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

D.具體實(shí)施流程：推廣部：及時(shí)關(guān)注積極報(bào)名參與到團(tuán)購活動(dòng)中，推薦“櫻桃巧克力旗艦店”的寶貝，讓寶貝盡享大眾視野。

12.推廣方法：聚劃算團(tuán)購

A.概述：聚劃算團(tuán)購活動(dòng)以一日三款團(tuán)購，每天十點(diǎn)開始

B.推廣費(fèi)用：人力成本與商品折扣費(fèi)。因?yàn)樵趫F(tuán)購活動(dòng)中，商品都是比一般的便宜，這樣才有吸引力 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助 D.具體實(shí)施流程：

1)商品團(tuán)購類別：食品、母嬰、其他、聚名品等 2)推廣部：及時(shí)關(guān)注積極報(bào)名參與

(二)收費(fèi)推廣資源

1.推廣方法：淘寶旺鋪

A.B.C.D.1)a)b)c)

2)免費(fèi)旺鋪（即創(chuàng)業(yè)扶植版旺鋪）

相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)版，固定了店鋪首頁的模塊，不贈(zèng)送圖片空間服務(wù)。概述：提供XXX寶貝展示，設(shè)置個(gè)性模板 費(fèi)用：

項(xiàng)目操作權(quán)重：常規(guī) 具體實(shí)施流程：

淘寶旺鋪分為兩種：一種是付費(fèi)的，一種是免費(fèi)的。

付費(fèi)旺鋪（即標(biāo)準(zhǔn)版旺鋪）購買后可以享受旺鋪的服務(wù)，而且附贈(zèng)30M圖片空間

提升寶貝瀏覽量，更好地留住買家。寶貝圖片更大，店鋪更漂亮。旺鋪賣家免費(fèi)贈(zèng)送30M圖片空間。

2.推廣方法：滿就送

A.概述：

1)滿就送積分；滿就送禮物；滿就減現(xiàn)金；滿就免郵

2)功能：提升店鋪銷售業(yè)績，提高店鋪購買轉(zhuǎn)化率，提升銷售筆數(shù)，增加商品曝光率，節(jié)約人力成本。B.費(fèi)用：成本即為所送的數(shù)額與人力成本 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

D.具體實(shí)施流程：旗艦店成員相互配合。比如：滿400元送10元，滿700送20元。

3.推廣方法：套餐搭配

A.概述：

1)將幾種商品組合在一起設(shè)置成套餐銷售，通過促銷套餐可以讓買家一次性購買更多的商品。

2)提升店鋪銷售業(yè)績，提高店鋪購買轉(zhuǎn)化率，提升店鋪曝光率 3)每一次可以添加5件寶貝，同時(shí)還可以對(duì)寶貝進(jìn)行描述 B.費(fèi)用：設(shè)定促銷價(jià)，成本為促銷折扣 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：常規(guī) D.具體實(shí)施流程：

在營銷中心促銷管理處可以設(shè)置，與滿就送，限時(shí)打折可以一起使用。

1)需要商城人員了解產(chǎn)品的合理搭配，設(shè)置優(yōu)惠套餐店鋪購買轉(zhuǎn)化率 2)同時(shí)增加商品曝光量

3)增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩選展示機(jī)會(huì) 4)或者是一口價(jià)加包郵

5)最多可以設(shè)置50個(gè)搭配促銷套餐。

6)搭配套餐的總價(jià)要低于單個(gè)寶貝原價(jià)總和。如果搭配總價(jià)高于單個(gè)寶貝原價(jià)總和時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)按原價(jià)總和購買。

7)搭配套餐最多可以同時(shí)搭配5個(gè)商品，新搭配套餐里的商品都可以減庫存，每個(gè)套餐商品都可以由買家評(píng)價(jià)。

4.推廣方法：限時(shí)打折

A.1)2)3)B.C.D.1)2)概述：

限時(shí)打折即為秒殺類的活動(dòng)，設(shè)定時(shí)間與每人購買的數(shù)量

系統(tǒng)幫助賣家設(shè)置限時(shí)限量的打折活動(dòng)，買家方便迅速尋找打折商品。供超低折扣吸引流量，限時(shí)限量刺激購買欲。費(fèi)用：優(yōu)惠折扣數(shù)額 項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助 具體實(shí)施流程：

增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩選展示機(jī)會(huì)

可以考慮周末定期某個(gè)時(shí)間限時(shí)3小時(shí)，拿出一款商品特價(jià)銷售，要準(zhǔn)備好商品，編輯豐富內(nèi)容來吸引客戶，增加購買率 注意事項(xiàng)：

（1）為了控制疲勞度，每個(gè)賣家每個(gè)月的總活動(dòng)時(shí)間是480個(gè)小時(shí)(營銷套餐扶植版為100個(gè)小時(shí))，創(chuàng)建活動(dòng)的次數(shù)是50次。一個(gè)月的概念是按照賣家訂購之日起往后推30天。

（2）每次活動(dòng)時(shí)間不能少于1個(gè)小時(shí)，不能大于240個(gè)小時(shí)。單個(gè)活動(dòng)因庫存銷售提前結(jié)束，未用完的時(shí)間還是會(huì)從總可用時(shí)間中扣除。

（3）每個(gè)活動(dòng)最多添加的寶貝數(shù)是20個(gè)。一個(gè)寶貝只能出現(xiàn)在一個(gè)活動(dòng)中。

（4）在活動(dòng)中添加的寶貝，上架時(shí)間必須早于活動(dòng)開始時(shí)間，下架時(shí)間必須遲于活動(dòng)結(jié)束時(shí)間。（5）商品的折扣度不能低于0.1折，不能高于9.5折，折后價(jià)格不能低于1.00元。限時(shí)打折的折扣度，必須比淘寶VIP的折扣度低。

（6）活動(dòng)開始前，賣家可以修改活動(dòng)所有參數(shù)。開始后，活動(dòng)時(shí)間不能修改，其他參數(shù)還可以修改。

（7）營銷套餐扶植版需升級(jí)成營銷套餐標(biāo)準(zhǔn)版才能享受480小時(shí)，暫不支持套餐中單個(gè)產(chǎn)品升級(jí)。

5.推廣方法：會(huì)員管理

A.1)2)B.C.D.概述：

管理好會(huì)員信息，設(shè)置會(huì)員級(jí)別 會(huì)員廣告營銷 費(fèi)用：

項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

具體實(shí)施流程：客服部進(jìn)行客戶維護(hù)，推廣部與客服相互配合

6.推廣方法：淘寶商城行情參謀

A.1)2)3)B.C.D.概述：

查詢熱賣寶貝行情，買家熱門搜索關(guān)鍵字； 查詢自己的寶貝排在淘寶第幾頁；

比較同類寶貝的價(jià)格和銷量，了解別人為什么可以賣得那么好 費(fèi)用：

項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

具體實(shí)施流程：由推廣部負(fù)責(zé)

7.推廣方法：直通車

A.概述：淘寶直通車是淘寶網(wǎng)為淘寶賣家量身定制的推廣工具，是通過關(guān)鍵店競價(jià)，按照點(diǎn)擊付費(fèi)，進(jìn)行商品精準(zhǔn)推廣的服務(wù)。直通車的搜索競價(jià)，跟百度等的搜索引擎上購買關(guān)鍵詞競價(jià)排名的原理是一致的。每件商品可以設(shè)置200個(gè)關(guān)鍵字，賣家可以針對(duì)每個(gè)競價(jià)詞自由定價(jià)。

B.費(fèi)用：每個(gè)關(guān)鍵詞最低出價(jià)0.05元 最高出價(jià)是100元，每次加價(jià)最低為0.01元。每天限額3000元，預(yù)計(jì)90000元/月 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：前期重點(diǎn)

D.具體實(shí)施流程：推廣部。直通車活動(dòng)的參加：目前淘寶頻道頁最下面的“熱賣單品”均為直通車活動(dòng)

8.推廣方法：鉆石展位

A.概述：在淘寶的主要位置,不過這個(gè)燒錢厲害的。是專為有更高推廣需求的賣家量身定制的產(chǎn)品。精選了淘寶最優(yōu)質(zhì)的展示位置，通過競價(jià)排序，按照展現(xiàn)計(jì)費(fèi)。按展現(xiàn)收費(fèi)，就是每千次展現(xiàn)扣一定的費(fèi)用，鉆展可以迅速打響品牌，但他的轉(zhuǎn)化并沒有直通車高。

B.費(fèi)用：關(guān)于費(fèi)用，不同的展示位置收費(fèi)不一樣，這個(gè)不是固定的，是需要和別人競價(jià)的，如果位置比較好，競價(jià)人數(shù)比較多，別人出價(jià)也高，那出的價(jià)錢也就多一些。如果一些一般的位置，競價(jià)人少了，價(jià)錢就低一些。具體收費(fèi)是按照千次展示收的，也就是展出一千次收費(fèi)一次，收的錢就是你出的競價(jià)。C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

D.具體實(shí)施流程：推廣部。自由設(shè)置展現(xiàn)費(fèi)用，目前投入較大，在店鋪沒有大的活動(dòng)之前不建議使用

9.推廣方法：淘寶客

A.概述：“淘寶客推廣”是專為淘寶賣家提供淘寶網(wǎng)以外的流量和人力，幫助推廣商品，成交后賣家才支付傭金報(bào)酬，按照成交付費(fèi)。B.費(fèi)用：按成交量淘寶客就能拿到0.5%至50%的傭金 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：常規(guī)

D.具體實(shí)施流程：淘寶客是一種按成交付費(fèi)的廣告形式。淘寶客只需將推廣代碼放到網(wǎng)站、博客、論壇或其他地方，有買家通過此鏈接完成交易，淘寶客就能拿到0.5%至50%的傭金。

10.推廣方法：超級(jí)賣霸

A.概述：超級(jí)賣霸專題活動(dòng)的形式進(jìn)行集中展示，并整合淘寶優(yōu)質(zhì)廣告資源進(jìn)行強(qiáng)力推廣：超級(jí)賣霸活動(dòng)每季度都會(huì)定期推出不同的專題活動(dòng)，每期活動(dòng)也會(huì)依據(jù)不同類型的賣家定義的價(jià)格。開始價(jià)格略高，其后的價(jià)格略低。B.費(fèi)用：2000-10000/次，必要時(shí)使用 C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

D.具體實(shí)施流程：現(xiàn)有展示位價(jià)格大約為萬元以內(nèi)，活動(dòng)推廣周期七天，費(fèi)用較高

11.推廣方法：淘寶天下

A.概述：通過淘代碼推廣是一種全新的線下媒體推廣方式，幫助商品推廣到報(bào)刊雜志，DM等媒體上 B.費(fèi)用：前期免費(fèi) C.項(xiàng)目操作權(quán)重：輔助

D.具體實(shí)施流程：淘寶天下屬于內(nèi)部類線下媒體，其費(fèi)用要看在雜志的位置與版面

12.推廣方法：淘寶聯(lián)盟

A.概述：淘寶聯(lián)盟其實(shí)是商業(yè)搜索、P2P、鉆石展位、賣霸等的結(jié)合體

B.費(fèi)用：20~50（元/周）量500~2000，穩(wěn)定期的也不錯(cuò)。廣告投入如食品購物網(wǎng)60元/周。

C.項(xiàng)目操作權(quán)重：配合使用

D.具體實(shí)施流程：廣告投入，一般選擇發(fā)展期

二、站外推廣宣傳

1.軟文營銷

對(duì)于對(duì)于XXX天貓商城旗艦店的推廣，軟文營銷也是一項(xiàng)非常重要的手段，效果非常的好，不但可以提升店的知名度與影響力，可以提高旗艦店的等級(jí)，同時(shí)能讓百度蜘蛛經(jīng)常光顧店里，收錄更多的頁面。

旗艦店的軟文大概分為兩種類別：消費(fèi)指導(dǎo)類的軟文與應(yīng)用技巧類的軟文。消費(fèi)指導(dǎo)類的軟文主要指一些購買前的注意事項(xiàng)、技巧等，比如如何購買到安全放心的食品；應(yīng)用技巧類的軟文主要指我們產(chǎn)品的食譜及做法。這兩大類文章還是很容易得到用戶認(rèn)可的，而且容易被傳播

2.論壇營銷

A.論壇發(fā)帖簡介

論壇對(duì)于淘寶商城推廣來說還是比較有效的，可以帶來較大的流量，同時(shí)讓更多的人知道。發(fā)帖應(yīng)該發(fā)有關(guān)銀耳信息與促銷的帖子。很多人一提到論壇營銷，就會(huì)想到論壇群發(fā)器，或是花錢找人滿世界的發(fā)貼子，其實(shí)些不叫做論壇營銷。我們可以到分類論壇：比如58同城、趕集網(wǎng)、媽媽網(wǎng)等。可以到推一把論壇免費(fèi)發(fā)廣告，免費(fèi)的論壇發(fā)帖就很多選擇了，但是應(yīng)該選擇那些流量大，在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ闹鹊恼搲?，同時(shí)在論壇里應(yīng)該多頂別人的貼，提高曝光率。B.發(fā)精彩貼

原則：不能光發(fā)廣告。

先到論壇采集點(diǎn)擊率高的貼子，順便帶上廣告，這樣效果好，被刪幾率少，然后換馬甲頂貼。同時(shí)要明確目標(biāo)論壇，精選幾個(gè)好點(diǎn)的論壇，分析潛在客戶多少，有重點(diǎn)的去發(fā)帖，有的人只在乎發(fā)帖的數(shù)量，不重視發(fā)帖的質(zhì)量，對(duì)此偶不敢茍同。發(fā)帖數(shù)量固然很重要，但發(fā)帖的質(zhì)量更加重要，當(dāng)然，最理想的是既有數(shù)量又有質(zhì)量，但在兩者不可兼顧的情況下，還是以質(zhì)量為重。這里所說的發(fā)好帖，最好是精華帖但不一定是精華帖，一天發(fā)五個(gè)帖子不如五天發(fā)一個(gè)帖子，因?yàn)楹玫奶幽芰钊擞谢靥臎_動(dòng)，而回帖有助于提高帖子的瀏覽量，帖子的瀏覽量提高了又能促進(jìn)回帖的增加??，就這樣形成了一個(gè)良性循環(huán)。不好的帖子可能令人連那一點(diǎn)可憐的回帖欲望都沒有了，帖子沉不勝沉，就算自己時(shí)不時(shí)頂一下也是無何奈何花落去！你說這樣的帖子能有宣傳效果嗎？十個(gè)這樣的帖子能比一個(gè)好帖更能起到提高店鋪瀏覽量的作用嗎？ C.發(fā)帖要發(fā)對(duì)版面

這里所說的發(fā)對(duì)版面有兩個(gè)意思；首先，帖子的內(nèi)容要切合版面的主旨，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，不要把討論美食的文章發(fā)到了手機(jī)區(qū)，也不要把討論運(yùn)動(dòng)的文章發(fā)到了汽車區(qū)域。大家要對(duì)號(hào)入座，否則，就算你的店鋪瀏覽量提高了，成交量還是很有可能在原地踏步。D.發(fā)帖要有好的論壇頭像和簽名圖片

論壇頭像和簽名圖片相當(dāng)于流動(dòng)的免費(fèi)廣告位，要設(shè)計(jì)好的論壇頭像和簽名圖片，讓它們有足夠的魅力吸引眼球。要吸引眼球，有三種方式：

1、以好看或可愛的圖片吸引眼球，畢竟愛美之心人皆有之，如果你的寶貝是好看或可愛的，那就最好不過了。

2、以創(chuàng)意或個(gè)性為賣點(diǎn)，但要做得恰到好處，以免給人以嘩眾取寵的感覺。

3、以引人入勝的文字說明招徠顧客，力求達(dá)到此時(shí)無圖勝有圖的效果。E.發(fā)帖應(yīng)有好的話題

在發(fā)帖時(shí)應(yīng)該找好話題，不然就會(huì)淹沒在茫茫的“貼?！崩?/p>

1)最好能把熱門話題與商品相結(jié)合，在探討熱門事件時(shí)添加自己商城的商品信息進(jìn)去，但是不能太過直截了當(dāng)，不然會(huì)被刪掉或者直接被人漠視。

2)跟現(xiàn)實(shí)生活中的問題相結(jié)合，讓網(wǎng)友看到商品在現(xiàn)實(shí)中的好處，同時(shí)把相關(guān)的現(xiàn)實(shí)話題，如：護(hù)膚、健康、生命等進(jìn)行探討，提供一些建議與食品安全有關(guān)的知識(shí)等等。

3)公益貼。有關(guān)公司的公益行動(dòng)，可以宣傳公司的形象提高知名度，這類型的貼網(wǎng)友一般不會(huì)過于反感，可以取到不錯(cuò)的效果。

4)找專門的專題論壇，發(fā)相應(yīng)的專題貼，主題要有心意，找到能與網(wǎng)友產(chǎn)生共鳴的內(nèi)容。

3.微博微信營銷

A.推廣簡介

打造一個(gè)官方微博號(hào)進(jìn)行微博推廣，發(fā)表一些XXX的常識(shí)等等。對(duì)于XXX來說，打造一個(gè)相關(guān)領(lǐng)域的專家型微博號(hào)。剛開始發(fā)文章可以發(fā)一些有實(shí)用性的，對(duì)顧客有用的文章，等聚集到一定粉絲時(shí)，才開始發(fā)XXX的廣告。B.寫微博微信文章

通過發(fā)布博文、分享博文、轉(zhuǎn)發(fā)博文、添加友鏈等常用手段達(dá)到推廣效果。

PS.權(quán)重較高博客：天涯博客、百度空間、新浪博客、網(wǎng)易博客、百度文庫，通過發(fā)布有關(guān)XXX產(chǎn)品信息與促銷信息，加上美容護(hù)膚知識(shí)與技巧，美食等。C.定期更新微博微信文章

用于品牌宣傳、活動(dòng)推廣、商品促銷，并結(jié)合當(dāng)前社會(huì)發(fā)生的事情進(jìn)行事件營銷，這樣可以增加粉絲的關(guān)注度。

先關(guān)注：先關(guān)注別人，才能引起別人的注意，別人才會(huì)關(guān)注你!再轉(zhuǎn)發(fā)：多轉(zhuǎn)發(fā)，多評(píng)論，那么別人才會(huì)看見你，才能了解到你，才能來關(guān)注你!

刷熱點(diǎn)：所謂熱點(diǎn)就是一些實(shí)事的關(guān)鍵詞，經(jīng)常去看看話題在。

發(fā)微博微信文章要合理的利用粉絲去幫你轉(zhuǎn)播，那樣轉(zhuǎn)播更快，吸引來的人更多。

4.網(wǎng)盟推廣

A.到問答區(qū)宣傳

到百度知道、愛問、知識(shí)堂回答問題，在留言尾部留下自己的網(wǎng)址，或利用馬甲自問自答

B.RSS(針對(duì)手機(jī)和博客用戶)RSS（簡易信息聚合，也叫聚合內(nèi)容）是一種描述和同步網(wǎng)站內(nèi)容的格式。C.App合作推廣，如蜜柚app等

5.社區(qū)推廣

A.加入社區(qū)圈子

熱門：包括淘寶社區(qū)、天涯社區(qū)、搜狐社區(qū)、中華網(wǎng)社區(qū)、chinaren社區(qū) B.SNS網(wǎng)站

熱門：開心網(wǎng)、人人網(wǎng)等

選擇合適的軟文并合理的附帶上網(wǎng)站鏈接，發(fā)表到自己的日志里。再讓自己的一些好友分享，這樣就讓很多人都關(guān)注到你的文章，關(guān)注到了你的網(wǎng)站 C.視頻

制作幽默的廣告視頻，在優(yōu)酷、酷6網(wǎng)、激動(dòng)網(wǎng)、土豆網(wǎng)等視頻網(wǎng)發(fā)布，視頻傳播速度廣，也更快捷。D.其他推薦 1)網(wǎng)摘推廣

現(xiàn)在有許多網(wǎng)摘網(wǎng)站，如POCO、天極、365key、新浪vivi等，可以在上加一些企業(yè)網(wǎng)站相關(guān)的內(nèi)容。

2)書簽收藏

百度的收藏，QQ的書簽等。

第三篇：淘寶天貓實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

淘寶天貓實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

淘寶網(wǎng)店經(jīng)營全科班

課程內(nèi)容：淘寶開店流程、后臺(tái)操作指導(dǎo)、淘寶美工、淘寶推廣營銷。適合人群：零基礎(chǔ)想淘寶店創(chuàng)業(yè)的個(gè)人或?qū)嶓w店老板或想從事淘寶天貓相關(guān)工作的求職者。

淘寶天貓高級(jí)推廣運(yùn)營班

課程內(nèi)容：店鋪定位、專業(yè)直通車、專業(yè)鉆展、淘寶客服、聚劃算數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營策略等

適合人群：已開網(wǎng)店無流量、無銷量、轉(zhuǎn)化率低的店長或想從事淘寶天貓運(yùn)營工作的求職者。

師資優(yōu)勢：淘寶大學(xué)高級(jí)講師，天貓運(yùn)營團(tuán)隊(duì)一線實(shí)戰(zhàn)操盤手，專注網(wǎng)店的整體運(yùn)營與推廣，有多年網(wǎng)店運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，精通淘寶數(shù)據(jù)分析，淘寶活動(dòng)策劃，能幫新店主快速網(wǎng)店定位，快速讓網(wǎng)店起步賺錢。

課程優(yōu)勢：專業(yè)全面，注重實(shí)戰(zhàn)實(shí)效，分享干貨，聽過來人的經(jīng)驗(yàn)，少走彎路，手把手，面對(duì)面，包教包會(huì)，學(xué)會(huì)為止，快速成為網(wǎng)店運(yùn)營高手。

教學(xué)優(yōu)勢：獨(dú)特的理念與創(chuàng)新的教學(xué)方式，實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)化，學(xué)員作業(yè)審核制，審核通過才能繼續(xù)學(xué)習(xí)，真正解決培訓(xùn)界同有的弊端，重視理論不重視實(shí)踐，全程跟蹤服務(wù)。

招生對(duì)象個(gè)人創(chuàng)業(yè)，助你事業(yè)起步 淘寶新手，迅速提高信譽(yù)

網(wǎng)店店主，提升網(wǎng)店銷量 在校學(xué)生，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立

家庭主婦，減輕愛人負(fù)擔(dān) 待業(yè)青年，自己成為老板

白領(lǐng)一族，賺錢額外收入 企業(yè)老板，突破銷售瓶頸

幫助有夢想的人開好網(wǎng)店—圓夢！

幫助有眼光的老板入駐天貓—轉(zhuǎn)型！

傳統(tǒng)企業(yè)劣勢 電子商務(wù)優(yōu)勢

傳統(tǒng)企業(yè)固定地點(diǎn)、固定時(shí)段銷售、有局限性

購物無國界、銷售沒有地區(qū)限制

傳統(tǒng)企業(yè)都是建立在資金基礎(chǔ)之上開展的 成本降低，行程與線下對(duì)比的價(jià)格優(yōu)勢 傳統(tǒng)企業(yè)銷售不夠快速直接面對(duì)客戶

直接面對(duì)客戶，減少中間交易，提升利潤空間 傳統(tǒng)企業(yè)銷售渠道受限制

渠道模式多樣化，銷售更加客觀

傳統(tǒng)企業(yè)管理繁瑣、信息不完善、經(jīng)常出差

數(shù)據(jù)管理，結(jié)算，查閱非常方便，快速，清晰 傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品的意見和看法反饋力度有限

加速和用戶的密切溝通，及時(shí)掌握客戶需求 傳統(tǒng)企業(yè)模式單一

模式更具多樣性，適應(yīng)人們現(xiàn)在消費(fèi)習(xí)慣

領(lǐng)創(chuàng)電商學(xué)院 VS其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、資歷深厚

公司資質(zhì)

小公司或個(gè)體戶、沒保障 實(shí)戰(zhàn)講師、經(jīng)驗(yàn)豐富

講師團(tuán)隊(duì)

個(gè)人或小團(tuán)隊(duì)、不知名 系統(tǒng)、專業(yè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)

課程品質(zhì)

不系統(tǒng)、內(nèi)容淺 時(shí)時(shí)落地服務(wù)、包教包會(huì)

課后服務(wù)

無服務(wù)、不實(shí)用 零風(fēng)險(xiǎn)、享受免費(fèi)復(fù)訓(xùn)1年培

培訓(xùn)保障

無保障

學(xué)習(xí)顧問一對(duì)一及時(shí)溝通

反饋溝通

無反饋、很難溝通 我校根據(jù)學(xué)員自身打造屬于學(xué)員自身獨(dú)有的課次，有周末班 晚上班 脫產(chǎn)班 周末+晚上班，只要您有時(shí)間可以免費(fèi)重復(fù)聽課，包教包會(huì)，淘寶大學(xué)資深老師手把手教你，在這里，您還可以交到很多淘寶的朋友，大家互相交流，互談經(jīng)驗(yàn)，讓您迅速擁有人脈，財(cái)富與價(jià)值。

每周周六晚有免費(fèi)公開課，預(yù)約請(qǐng)聯(lián)系袁老師 侯老師。領(lǐng)創(chuàng)電商學(xué)院歡迎您！

一、淘寶網(wǎng)店經(jīng)營全科班

1、網(wǎng)店申請(qǐng)與注冊(cè)、工具下載及如何購物

2、拍照、PS簡介

3、PS摳圖、合成

4、PS新建、移動(dòng)、合成

5、PS綜合練習(xí)

6、淘寶運(yùn)營后臺(tái)-寶貝管理

7、淘寶運(yùn)營后臺(tái)-店鋪管理

8、淘寶運(yùn)營后臺(tái)-交易管理、物流管理

9、淘寶運(yùn)營后臺(tái)-貨源、營銷、軟件

10、淘寶運(yùn)營后臺(tái)-客服服務(wù)

11、淘寶運(yùn)營后臺(tái)-工具千牛

12、店鋪裝修整體優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)演練01

13、店鋪裝修整體優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)演練02

14、淘寶SEO

15、促銷工具

16、淘寶客

17、店鋪活動(dòng)營銷策劃

18、零基礎(chǔ)學(xué)開車（上、中）

19、零基礎(chǔ)學(xué)開車（下）20、數(shù)據(jù)分析、整體運(yùn)營

二、淘寶天貓高級(jí)運(yùn)營推廣班

1、店鋪和客戶的起步定位

2、提高轉(zhuǎn)化率之詳情頁打造

3、轉(zhuǎn)化率飆升一

4、轉(zhuǎn)化率飆升二

5、自然流量爆破一

6、自然流量爆破二

7、自然流量爆破三

8、自然流量爆破四

9、自然流量爆破五

10、直擊活動(dòng)全攻略一

11、直擊活動(dòng)全攻略二

12、如何快速打造爆款一

13、如何快速打造爆款二

14、如何開好直通車一

15、如何開好直通車二

16、如何開好直通車三

17、如何開好直通車四

18、淘寶客的運(yùn)用

19、鉆石展位一 20、鉆石展位二

21、手機(jī)淘寶全攻略一

22、手機(jī)淘寶全攻略二

23、數(shù)據(jù)分析實(shí)際應(yīng)用及如何應(yīng)用

第四篇：淘寶天貓客服工作流程

客服工作流程

一：上班時(shí)間（白晚班輪換）每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以23點(diǎn)30分為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長 客服部在線時(shí)間：9:00-23:30 分為三個(gè)班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不適合上全白班

2.每個(gè)客服至少有一整天的休息時(shí)間安排個(gè)人生活（一個(gè)全白班和一個(gè)晚班的連續(xù)休息）3.每個(gè)客服的的當(dāng)月總工作時(shí)間迎合其他崗位的同事工作時(shí)間相差不大 4.閱讀排班表不宜經(jīng)常更換，應(yīng)適用于大多數(shù)月份

二、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服培訓(xùn)，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有的產(chǎn)品。

三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因?yàn)榉?wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

四、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ，私人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)，罰款10元，第二次30元，第三次開除。

五、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪酬管理制度。

六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。

七、新員工入職后，由部門主管安排新客服上機(jī)操作及其他一些培訓(xùn)工作，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正

八、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰。

九、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)，看看自己家店鋪有沒有什么漏洞，寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)，也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。

售前客服

一 售前客服的要求： 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求 二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三 售前客服的每日工作流程 進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）2 查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時(shí)的解決。售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍Ｋ?售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)（沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時(shí)離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。2 在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。售前職責(zé)及要求

1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷售，促成訂單，2、及時(shí)處理后臺(tái)訂單，并給予跟蹤，3、獨(dú)立處理日常簡單的售后問題。

4、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I造和諧融洽的購物氣氛，準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交。

7、優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交，成交后有時(shí)與買家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng)，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。

8、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭取再次營銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。

9、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

10、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。耐心回答客戶的問題 售后

物流問題解答

步驟一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安排客戶，穩(wěn)定其情緒，步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)！但與此同時(shí)要求客戶對(duì)工作的積極配合，比較讓客戶要確認(rèn)下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄，并確認(rèn)物品責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。產(chǎn)品使用中的疑問解答

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒，詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況并詳細(xì)記錄下來，分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問題狀況。要為客戶耐心。細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮髅鏀嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細(xì)詢問狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理

天貓是一個(gè)商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時(shí)，首先不要追究誰的責(zé)任，以免顧客情緒不滿意。此時(shí)客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩(wěn)定，可以先問問客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是誰。我們要讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過協(xié)商后對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責(zé)任，假如確實(shí)是我方承擔(dān)那么快遞費(fèi)用我方出。如果不是就讓買家承擔(dān)，在表達(dá)過程中一定要有理有據(jù)，不急不躁，耐心細(xì)致

一、退換貨規(guī)定

所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝，未使用過的商品 不予退換

1.收到商品超過7天 2.商品有使用痕跡 退換貨運(yùn)費(fèi)問題

1.不接受快遞到付件

2.非質(zhì)量問題，賣家承擔(dān)往返快遞費(fèi)

3.物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔(dān)退回快遞費(fèi) 結(jié)合到每天的客服排班分三班次計(jì)劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人

一、售前售中售后定義

二、客服售前流程圖

用戶下單流程圖

1.打招呼用語

親，您好，我是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昕头?*。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？

2.對(duì)話語

Q：請(qǐng)問你家這個(gè)是正品嗎？

K：親，松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昶放浦变N哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個(gè)問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。

3.議價(jià)語

1)活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎？

K：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦﹋現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。

2)買的多有優(yōu)惠嗎？

K：親。我們的活動(dòng)是**，而且都是包郵的哦﹋價(jià)格上請(qǐng)您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價(jià)的，這個(gè)**活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng)，線下是沒有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦！

3)買了還會(huì)再來，能優(yōu)惠嗎？

K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來購買，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購買了。

4)優(yōu)惠后再還價(jià)

K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昀项櫩偷膬r(jià)格待遇呢﹋一般人都是原價(jià)購買的哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)的，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請(qǐng)的價(jià)格，希望親能理解下﹋

5)別家的比你們便宜

K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥晏熵埰放浦变N，天貓正品保證哦！

6)多次議價(jià)的顧客

K：我只是一個(gè)小小的客服，沒有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請(qǐng)一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機(jī)會(huì)是很艱難的，我盡量幫您申請(qǐng)吧~麻煩您稍等我2分鐘~

等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語句

K：親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？

4.支付用語

K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請(qǐng)拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量。快遞一般省內(nèi)2-3天，省外4-5天。超過時(shí)間未收到請(qǐng)聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。

5.物流用語

售前：

K：我們默認(rèn)快遞是**快遞。省內(nèi)一般2-3天左右到貨的.其他地區(qū)4-5天左右到貨的！

售后：

K：稍等，您退換貨的單號(hào)是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~

6.歡送用語

1)未達(dá)成訂單歡送語

K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪松鼠鋪?zhàn)悠炫灥?，以后本店?huì)不定期的有促銷活動(dòng)哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~！

2)達(dá)成訂單歡送語

K：謝謝您對(duì)本店的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~

催付流程圖

3)催付用語

a.未咨詢拍下未付款訂單

K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對(duì)下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品！

b.咨詢后拍下未付款

K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服**，感謝您的惠顧！

三、客服售中流程圖

查詢、查件、訂單取消流程圖

四、疑難問題處理流程圖

多次議價(jià)案例

G: 你好 這個(gè)款產(chǎn)品多少錢？價(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。

K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價(jià)格的~~

G: 第一次買你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)的話，以后肯定會(huì)經(jīng)常來購買你家的呀！

K: 親，您在購買產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是松鼠鋪?zhàn)犹熵埳系墓俜狡炫灥辏a(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦~~

G： 但是我覺得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。

K: 親這個(gè)價(jià)格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒辦法~~

G: 那算了，我在逛逛別家的吧。

K: 您能確定這次需要多少呢？

G： 暫時(shí)先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。

K： 那您稍等下~~我向主管為您申請(qǐng)下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦，我盡量為您申請(qǐng)吧。您稍等我一下 ~~

K： 親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，可以給您贈(zèng)送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？

G: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會(huì)有優(yōu)惠的？

K: 嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來購買，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購買了。

五、售后工作流程圖

中差評(píng)處理流程圖

1.中差評(píng)處理

碰到中差我們有2種方法處理

1）第一時(shí)間收到顧客給的中差評(píng)，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話聯(lián)系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評(píng)的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態(tài)想成自己是買家的時(shí)候希望賣家如何做，第三，給顧客一個(gè)專業(yè)的解釋，盡量說服顧客修改評(píng)價(jià)

2）收到顧客的中差評(píng)，取得聯(lián)系，詢問緣由，可以給顧客中評(píng)5元，差評(píng)10元，或者贈(zèng)送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會(huì)員等級(jí)、送禮品等相應(yīng)的補(bǔ)償換取顧客修改中差評(píng)！

客戶拒簽流程圖

主動(dòng)退貨流程圖

第五篇：品牌授權(quán)書(淘寶天貓用)

品牌授權(quán)書

茲有

為

商標(biāo)的持有者。

現(xiàn)授權(quán)淘寶ID：

；店鋪地址：

為我品牌在淘寶網(wǎng)/天貓商城上的分銷商，所售商品均為正品，且可以使用

商標(biāo)進(jìn)行品牌推廣。

店鋪廣告推廣過程中出現(xiàn)的任何風(fēng)險(xiǎn)及責(zé)任由該分銷商承擔(dān)。授權(quán)期限：

年

月

日至

年

月

日。

授權(quán)人：

公司蓋章/個(gè)人簽字：

****年**月**日