第一篇：天貓商城運營詳細方案

天貓商城運營詳細方案1

一 人員配置： 1 組織架構工作內容

（一）淘寶店長

1、負責網店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關系管理等系統(tǒng)經營性工作；

2、負責網店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務等經營與管理工作；

3、負責網店日常維護，保證網店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；

4、負責執(zhí)行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；

5、負責收集市場和行業(yè)信息，提供有效應對方案；

6、制定銷售計劃，帶領團隊完成銷售業(yè)績目標；

7、客戶關系維護，處理相關客戶投訴及糾紛問題。

(二)客服人員（前期招兩名）工作職責：

1.通過聊天軟件,耐心回答客戶提出各種問題,達成雙方愉快交易，處理訂貨信息 2.熟悉淘寶的各種操作規(guī)則,處理客戶要求,修改價格,管理店鋪等;3.解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。

4.為網上客戶提供售后服務,并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能解決一般投訴。

6.配合公司淘寶店鋪和獨立網站的推廣宣傳,在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；

(三)網店美工（前期招一名）

主要工作內容（PS 合成、調色 及 摳圖 必須熟練 經驗要求1年以上）1．負責網絡店鋪視覺規(guī)劃、設計，以及產品描述工作； 2．負責網站產品模特后期圖片的處理和排版。

應聘要求

1.愛好視覺，對設計有天生的觸覺。追求完美。

2.具有網頁美工設計能力和平面設計能力，一年以上的工作經驗。3.熟悉淘寶貨品上架、寶貝編輯等功能；

4.熟悉Dreamweaver、Photoshop 等相關設計軟件

5.有良好的團隊合作精神，有耐心,做事認真細心負責,誠實可靠,能承受一定的工作壓力。6.熟練編寫div/css優(yōu)先

(四)網店編輯（暫時不用，只招美工，）

1、負責網店產品上架和下架的相關工作；

2、負責網店產品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字的撰寫

3、負責促銷活動文案的構思和撰寫；

4、負責網店產品標題的編輯和修改等；

(五)配送人員 主要工作內容：

1．按照要求對貨物產品進行包裝，負責進貨和發(fā)貨等物流方面的事項，清點庫存。

2、較強的服務客戶的意識及團隊合作精神

3、能吃苦、蹋實、細心、能長期穩(wěn)定的合作。

4、有網店打包工作經驗的優(yōu)先考慮。職責描述：

1、負責商品進庫、出庫，發(fā)貨包裝。

2、準確無誤的核對面單與商品貨號、數(shù)量等。

3、登記商品出庫記錄。

4、定期對庫房進行盤點。

二 運營規(guī)劃

（一）店鋪的上線及日常管理

1、確定店鋪的整體風格，做好各個區(qū)域的美工工作。

2、細化買家須知內容，盡量做到顧客可以自主購物。

3、美工負責將待售產品的圖片做好處理，編輯配置好相關的文案說明。

4、編輯好各個產品的標題，寶貝描述后，核實價格及庫存信息后，全部上架。(二)營銷活動

1、首先確定3-5款主打產品，以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產品的報名，以此吸引客戶，做好關聯(lián)銷售。

2、配合淘寶的新店鋪的推廣活動，做好慶開店營銷活動，全場折扣，設置后VIP折扣價格。

3、設置淘寶客，聚劃算等活動，以此引進流量。(三)售后問題

委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。

（四）配送及倉庫管理

1、倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產品及時下架。

2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。

淘寶商城常規(guī)運營列表：

項目類別 項 目 概 述 店鋪設置流程及重點操作內容提示 費用項 項目操作權重

免費資源類 淘寶搜索引擎優(yōu)化 側重于是標題關鍵字的運用，寶貝描述頁文字的詳細度，增加寶貝排名 負責新上架商品根據淘寶網內部排名規(guī)律進行SEO關鍵詞提取 負責根據淘寶網內部排名規(guī)律制定關鍵詞排列規(guī)則 負責參照關鍵詞以及排列規(guī)則進行標題功能性，寶貝描述 避免觸犯淘寶規(guī)則 人力成本 常規(guī)

淘寶社區(qū)，淘寶江湖 活躍發(fā)巾，回巾，幫助買家答疑（側重買家），通過發(fā)貼ID引流到店鋪 報名參加社區(qū)促銷活動

爭取社區(qū)首頁免費廣告位 客服部

負責在淘寶社區(qū)用主ID發(fā)帖，帶動店鋪人氣。運營推廣部

通過社區(qū)獲取的銀幣搶購社區(qū)免費廣告位，每天12：00到次日9：00以后淘寶網工作人員會作審核，不符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的將在審核后12：00發(fā)布，有效期1天，可以推薦店鋪或單件商品 人力成本銀幣賺取成本 配合 淘寶幫派 加入促銷幫派，爭取免費幫派推廣資源

建立自己幫派，涵蓋店鋪所有促銷活動詳細說明頁 推廣部 加入淘寶促銷幫【官方】，促銷頻道(官方)等幫派，負責及時關注幫派最新活動，提交報名方案，并參與報名

負責官方客情關系梳理，增加活動選中機率 人力成本官方人際關系維護成本 常規(guī)

友情鏈接 增加和其它高質量店鋪的互通鏈接，通過其它店鋪的反鏈進入店鋪 友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類目店鋪(設置店鋪參與淘寶客增大友情鏈接的可能性)店鋪友情鏈接亦可轉向購買其他店鋪廣告位 人力成本淘寶客分成外店廣告位 輔助

淘寶抵價券 買家購買商品時，可使用等值的抵價券購買 店鋪主推商品增加抵價劵，原則上最多使用5元面值 人力成本分成成本 配合活動

收藏功能 淘寶網提供一種叫收藏的功能，該功能主要針對買家進行的，店鋪及產品被收藏的次數(shù)多少來讓明店鋪的人氣及瀏覽情況，同時是提高人氣寶貝排名的一個重要指數(shù) 客服部：1.當潛在買家咨詢，即便交易不成功，提醒買家收藏店鋪以及咨詢的寶貝

推廣部：1.策劃買家店鋪收藏獎勵機制，客服部門按照要求操作 人力成本獎勵成本 輔助 淘寶VIP會員 針對整個淘寶買家設置店鋪單品折扣 主推商品增加淘寶VIP會員的促銷 人力成本分成成本 輔助

店鋪VIP會員 針對本人店老客戶設置店鋪單品折扣 推廣部

1.設置會員關系，除了打折的同時策劃有實際意義的店鋪活動增加用戶的粘合度 人力成本分成成本 輔助

信用評價 在買實評價的解釋欄中加上你的店鋪名+關鍵詞 推廣部 提供評價文字模板客服部門

主動對買家的每一個成功的交易進行好評說明以及解釋性評價 人力成本 常規(guī)

淘寶官方活動 在店鋪“我是賣家--活動報名”中，淘寶經常會提供一些促銷活動，要積極去參加這種活動，不但能獲得較好的推廣資源，同時對自己的基本信用宣傳也起到一定的作用。推廣部

1.及時注意關注此類信息，積極報名參與，主要是配合活動內容的折扣 人力成本 輔助 淘寶錢莊 錢莊是用戶用淘金幣兌換或抽獎獲得禮物的地方，點擊錢莊寶貝圖片，直接引流到賣家的寶貝頁面。贊助商品包郵就是廣告成本。推廣部 1.及時關注積極報名參與 人力成本贊助成本 輔助

聚劃算團購 聚劃算團購活動以一團一日三品的形式在域名ju.taobao.com頁面展示 推廣部 及時關注積極報名參與 人力成本贊助成本 輔助 收費軟件類

滿就送 滿就送積分；滿就送禮物；滿就減現(xiàn)金；滿就免郵

功能：提升店鋪銷售業(yè)績，提高店鋪購買轉化率，提升銷售筆數(shù)，增加商品曝光率，節(jié)約人力成本。各部門配合協(xié)商設置 24元/季 輔助

搭配套餐 將幾種商品組合在一起設置成套餐銷售，通過促銷套餐可以讓買家一次性購買更多的商品。

提升店鋪銷售業(yè)績，提高店鋪購買轉化率，提升店鋪曝光率 需要商品部，商品管理專員了解產品的合理搭配，設置優(yōu)惠套餐店鋪購買轉化率 同時增加商品曝光量

增加在淘寶搜索首頁“服務”篩選展示機會 15元/季 常規(guī)

限時打折 系統(tǒng)幫助賣家設置限時限量的打折活動，買家方便迅速尋找打折商品。供超低折扣吸引流量，限時限量刺激購買欲。增加在淘寶搜索首頁“服務”篩選展示機會 可以考慮周末定期某個時間限時3小時，拿出一款商品特價銷售，產品由商品部提供，編輯豐富內容來吸引客戶，增加購買率 30元/季 輔助 會員關系管理 高效管理會員信息，設置會員級別 會員廣告營銷 客服部 客戶維護 運營推廣部

推廣配合 30元/月 輔助

網店版行情參謀 查詢熱賣寶貝行情，買家熱門搜索關鍵字； 查詢自己的寶貝排在淘寶第幾頁；

比較同類寶貝的價格和銷量，了解別人為什么可以賣得那么好 運營推廣部 28元/月 輔助

收費營銷類 直通車 淘寶直通車是淘寶網為淘寶賣家量身定制的推廣工具，是通過關鍵店競價，按照點擊付費，進行商品精準推廣的服務。運營推廣部

1.直通車活動的參加：目前淘寶頻道頁最下面的“熱賣單品”均為直通車活動 每天限額100，預計3000元/月 常規(guī)

鉆石展位 鉆石展位：是專為有更高推廣需求的賣家量身定制的產品。精選了淘寶最優(yōu)質的展示位置，通過競價排序，按照展現(xiàn)計費。運營推廣部

自由設置展現(xiàn)費用，目前投入較大，在店鋪沒有大的活動之前不建議使用 200-500元/天 輔助 淘寶客 “淘寶客推廣”是專為淘寶賣家提供淘寶網以外的流量和人力，幫助推廣商品，成交后賣家才支付傭金報酬，按照成交付費。運營推廣部

1.自由設置傭金，也可以參加淘寶組織的淘寶客活動：可以單獨設置主推商品的傭金比例 2.淘寶客的重點在于如何讓更多的網站主愿意推廣你的產品或者店鋪，多留意淘寶客相關論壇 100-1000元/月 常規(guī) 超級賣霸 超級賣霸專題活動的形式進行集中展示，并整合淘寶優(yōu)質廣告資源進行強力推廣：超級賣霸活動每季度都會定期推出不同的專題活動，每期活動也會依據不同類型的賣家定義的價格。開始價格略高，其后的價格略低?，F(xiàn)有展示位價格大約為萬元以內，活動推廣周期七天，費用較高 2000-10000/次 輔助

淘寶天下 通過淘代碼推廣是一種全新的線下媒體推廣方式，幫助商品推廣到報刊雜志，DM等媒體上 費用不明 前期免費 輔助

第二篇：天貓商城運營計劃書2014

天貓商城的運營大綱：

一、網店首頁和商品頁面的設計，模塊布置符合網民購物習慣。

二、內部流程的規(guī)范化和優(yōu)化。

三、活動策劃和營銷推廣，店鋪信譽建立與產品銷售并重。

網店首頁和商品頁面的設計，模塊布置

（一）、店鋪設計

時間：2周內

人員：美工，文案

工作：設計網店頁面，根據主營產品的特性，設計符合產品特性的風格和色彩。要求：

1。顏色統(tǒng)一，主色調是一個色調，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過 3種。穿插的小插件可以用對比色強的顏色強調突出。

2．模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標準。

3．右側廣告頁面不超過3個。更多的就放在翻頁中。

內容：

1，當月主題活動

2，顧客體驗活動

3，特惠產品活動

4．增加 FAQ，參考檸檬綠茶

5．增加好評打分提醒。

6．增加會員管理，例：“買滿200元免費入會，立享98折”。

7．增加官方幫派.8．增加收藏店鋪，放置在右側。

9．增加顧客反饋。

10．增加公司簡介。

11．增加服務承諾。

12．增加買貴退差價（同比商城店鋪的商品，貨到后7天內）。

13．增加店鋪品牌軟文。（類似凡客）

14．支持信用卡支付。

15．增加友情鏈接。專人長期負責尋找高質量的店鋪互換友情鏈接。

16．增加購物流程，放置在首頁底部。

17．分類頁面的頂部，先放置品牌的細分分類，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動。

18．分類頁面的底部，放置買家必讀。

19．登陸到各大搜索引擎。

（二）:商品頁面

時間：4個星期內

人員：美工，文案

工作：設計美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：

1．商品標題關鍵詞要精準，包含顧客可以想到的所有關鍵詞，并注意空格。（可參考排名靠前的同類商品使用的關鍵詞）

2．風格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當配合漸變等手段。

3．商家促銷放在靠上位置。

4．放置收藏商品，收藏店鋪。

5．商品介紹，先放大圖片，再放產品基本文字介紹，然后放商品詳細描述，然后放品牌描述。再放品牌導航圖，顧客常見問題問答。

6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內容放置在商品詳細描述后的位置。

7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內容后。

8．放置熱銷商品TOP4，分類：控油，美白，保濕。

9．放置鏈接到“服務承諾”。

10．寶貝上架時間設置為7天。

11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。

（三）: 客服問答標準化管理

時間：長期

人員：所有客服

工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。

內容：1。用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結，選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。

2．對整理好的標準回答，進行文字語氣，標點符號的修飾，務必做到嚴謹周到 3，對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。

（四）: 客戶互動

時間：長期

人員：策劃

工作：與客戶保持良好的交流和互動。

內容：1。經常舉辦客戶體驗文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。

2．提建議有獎品。寫超過200字，就有獎品。

3．超級買家秀的評選。每月一次。

（五）:推廣營銷

時間：長期

人員：全部

工作：主要涉及店鋪活動和部分推廣業(yè)務。

一．軟文。

要求：

1。編寫不落痕跡，自然流暢，提到產品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接

2．產品的功能，設計，店鋪的服務，從一點深挖，其他點到為止。

3．也要提出意見和批評，更顯得真實。

推廣渠道：

1。相關論壇，天貓社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間。

2．HTML的SEO優(yōu)化頁面的主題內。

3．店鋪顧客評價區(qū)可以放置最新活動的信息。

4．超級買家秀，可以安排公司員工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，進行超級買家秀，實際是軟文的營銷。并采取買家秀的評比，重獎第一名，普遍獎勵每個投稿人，吸引買家?guī)椭谡搲镞M行營銷。

二．HTML單頁SEO優(yōu)化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網店相關單品。要求：

1。關鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉化率和性價比較高的。

2．頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關關鍵詞的文章。

3．交換高PR值的網站做友情鏈接。

三．天貓客

要求：

1、設置商品選擇當季熱銷商品。

2．選擇圖片漂亮，清晰的。

3．選擇有比較高銷售記錄的商品。

4．盡量設置比較高的傭金比例。

四．天貓直通車

要求：

五．1。選擇顧客轉化率高的關鍵詞，越精細化，越好。

2．設置投放地區(qū) 上海 和最高上限 30元每天。

3．選擇圖片漂亮，清晰的。

六．超級賣霸

要求：1。每周關注新的相關活動，并報名參加。

七．綜合利用 秒殺（限時打折），聚劃算，優(yōu)惠券，淘團購，淘7天等活動。

八．聯(lián)合購物推薦網站和線下雜志進行推廣。類似天貓?zhí)煜?，HITAO，口碑等。

（六）、信譽倍增管理

時間：長期

人員：一個客服

工作：在合法范圍內，快速提高店鋪信譽程度。

舉例：1。六個商品連拍，總價格超過200元，可以包運費

2．滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。

3．第2件半價（等于打75折）

（七）: 好評打分提醒

時間：長期

人員：一個客服

工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。

要求：

1。隨產品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。

2．在發(fā)貨后，按照快遞正常到達時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價。

如滿意，則請顧客及時給予好評和所有項目5分。

如有問題，不論責任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調查問題的原因，并及時給予處理和補償方法（具體處理方法和補償方法，需和公司領導商議決定）。

例：物流延時未按時到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。具體對話流程，參看 附件:售后回訪流程

3．對于客服，如果出現(xiàn)一次中評，獎金扣100元，出現(xiàn)一次差評，獎金扣300元。

4．如果顧客評價得分保持與上月持平，則客服獲得相應部分的獎金。

如果顧客評價得分超過上月。則獎金根據超過的百分比提高，比如從4.7提高到

4.8 則獎金當月增加100元，以此類推。

如果顧客評價得分少于上月。則獎金根據超過的百分比降低，比如從4.7降低到

4.6 則獎金當月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。

注：獎罰可以根據實際情況而定。

（八）: 會員管理

時間：長期

人員：一個客服

工作：已購買產品的顧客的針對性營銷。

內容：1。制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優(yōu)惠比例。

2．利用APP插件實現(xiàn)自動的會員管理，生日祝賀，特惠活動通知。

3．聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優(yōu)惠活動，此活動在會員特惠區(qū)出現(xiàn)。

（九）: 商品排序管理

時間：長期

人員：一個客服

特點：針對標準化產品。

內容：1。每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價格，銷量，信譽三個排序方法中居于優(yōu)勢位置，如果不是，則針對進行優(yōu)化和調整。

2．利用APP STORE里的插件，檢查店鋪內寶貝是否有被降權，如有發(fā)現(xiàn)，則及時刪除，并修改后重新登陸。

第三篇：天貓商城運營計劃書(清晰版)

天貓商城運營計劃書

天貓商城的運營策劃大綱：

一、為了網店首頁和商品頁面的設計，模塊布置符合網民購物習慣。內部流程的規(guī)范化和優(yōu)化。

三、活動策劃和營銷推廣，店鋪信譽建立與產品品牌銷售并重為目的網店首頁和商品頁面的設計，模塊布置

（一）、店鋪設計

工作：設計網店頁面，根據主營產品的特性，設計符合產品特性的風格和色彩。

內容：

1，當月主題活動

2，顧客體驗活動

3，特惠產品活動

4．增加 FAQ，參考檸檬綠茶

5．增加好評打分提醒。

6．增加會員管理，例：“買滿200元免費入會，立享98折”。

7．增加官方幫派.8．增加收藏店鋪，放置在右側。

9．增加顧客反饋。

10．增加公司簡介。

11．增加服務承諾。

12．增加買貴退差價（同比商城店鋪的商品，貨到后7天內）。

13．增加店鋪品牌軟文。（類似凡客）

14．支持信用卡支付。

15．增加友情鏈接。專人長期負責尋找高質量的店鋪互換友情鏈接。

16．增加購物流程，放置在首頁底部。

17．分類頁面的頂部，先放置品牌的細分分類，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動。

18．分類頁面的底部，放置買家必讀。

19．登陸到各大搜索引擎。

（二）:商品頁面

工作：設計美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：

1．商品標題關鍵詞要精準，包含顧客可以想到的所有關鍵詞，并注意空格。（可參考排名靠前的同類商品使用的關鍵詞）

2．風格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當配合漸變等手段。

3．商家促銷放在靠上位置。

4．放置收藏商品，收藏店鋪。

5．商品介紹，先放大圖片，再放產品基本文字介紹，然后放商品詳細描述，然后放品牌描述。再放品牌導航圖，顧客常見問題問答。

6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內容放置在商品詳細描述后的位置。

7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內容后。

8．放置熱銷商品TOP4，分類：控油，美白，保濕。

9．放置鏈接到“服務承諾”。

10．寶貝上架時間設置為7天。

11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。

（三）: 客服問答標準化管理

工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。

內容：1。用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結，選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。

2．對整理好的標準回答，進行文字語氣，標點符號的修飾，務必做到嚴謹周到 3，對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。

（四）: 客戶互動

工作：與客戶保持良好的交流和互動。

內容：1。經常舉辦客戶體驗文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。

2．提建議有獎品。寫超過200字，就有獎品。

3．超級買家秀的評選。每月一次。

（五）:推廣營銷

工作：主要涉及店鋪活動和部分推廣業(yè)務。實現(xiàn)全網推廣的方式。

一．軟文。

要求：

1。編寫不落痕跡，自然流暢，提到產品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接

2．產品的功能，設計，店鋪的服務，從一點深挖，其他點到為止。

3．也要提出意見和批評，更顯得真實。

推廣渠道：

1。相關論壇，天貓社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間。

2．HTML的SEO優(yōu)化頁面的主題內。

3．店鋪顧客評價區(qū)可以放置最新活動的信息。

4．超級買家秀，可以安排公司員工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，進行超級買家秀，實際是軟文的營銷。并采取買家秀的評比，重獎第一名，普遍獎勵每個投稿人，吸引買家?guī)椭谡搲镞M行營銷。

二．HTML單頁SEO優(yōu)化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網店相關單品。要求：

1。關鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉化率和性價比較高的。

2．頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關關鍵詞的文章。

3．交換高PR值的網站做友情鏈接。

三．天貓客

要求：

1、設置商品選擇當季熱銷商品。

2．選擇圖片漂亮，清晰的。

3．選擇有比較高銷售記錄的商品。

4．盡量設置比較高的傭金比例。

四．天貓直通車

要求：

五．1。選擇顧客轉化率高的關鍵詞，越精細化，越好。

2．設置投放地區(qū) 上海 和最高上限 30元每天。

3．選擇圖片漂亮，清晰的。

六．超級賣霸

要求：1。每周關注新的相關活動，并報名參加。

七．綜合利用 秒殺（限時打折），聚劃算，優(yōu)惠券，淘團購，淘7天等活動。

八．聯(lián)合購物推薦網站和線下雜志進行推廣。類似天貓?zhí)煜拢琀ITAO，口碑等。

（六）、信譽倍增管理

工作：在合法范圍內，快速提高店鋪信譽程度。

舉例：1。4-6個商品連拍，總價格超過200元，可以包運費

2．滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。

3．第2件半價（等于打75折）等方式

（七）: 好評打分提醒

工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。

要求：

1。隨產品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。

2．在發(fā)貨后，按照快遞正常到達時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價。

如滿意，則請顧客及時給予好評和所有項目5分。

如有問題，不論責任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調查問題的原因，并及時給予處理和補償方法（具體處理方法和補償方法，需和公司領導商議決定）。

例：物流延時未按時到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。具體對話流程，參看 附件:售后回訪流程

3．對于客服，如果出現(xiàn)一次中評，獎金扣100元，出現(xiàn)一次差評，獎金扣300元。

4．如果顧客評價得分保持與上月持平，則客服獲得相應部分的獎金。

如果顧客評價得分超過上月。則獎金根據超過的百分比提高，比如從4.7提高到

4.8 則獎金當月增加100元，以此類推。

如果顧客評價得分少于上月。則獎金根據超過的百分比降低，比如從4.7降低到

4.6 則獎金當月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。

注：獎罰可以根據實際情況而定。

（八）: 會員管理

工作：已購買產品的顧客的針對性營銷。

內容：1。制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優(yōu)惠比例。

2．利用APP插件實現(xiàn)自動的會員管理，生日祝賀，特惠活動通知。

3．聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優(yōu)惠活動，此活動在會員特惠區(qū)出現(xiàn)。

（九）: 商品排序管理

時間：長期

人員：一個客服

特點：針對標準化產品。

內容：1。每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價格，銷量，信譽三個排序方法中居于優(yōu)勢位置，如果不是，則針對進行優(yōu)化和調整。

2．利用APP STORE里的插件，檢查店鋪內寶貝是否有被降權，如有發(fā)現(xiàn)，則及時刪除，并修改后重新登陸。

第四篇：天貓開店運營方案

天貓開店運營方案

一、入駐

1、確定好商品類目，定位好商品的消費人群，價格區(qū)

間，競爭程度

2、入駐前需準備的相關資料

(1)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本復印件（需完成有效年檢且所售商品屬于經營范圍內）

（2）企業(yè)稅務登記證復印件（國稅、地稅均可）

(3)組織機構代碼證復印件

（4）由國家商標總局頒發(fā)的商標注冊證或商標注冊申請受理通知書復印件（若辦理過變更、轉讓、續(xù)展，請一并提供商標總局頒發(fā)的變更、轉讓、續(xù)展證明或受理通知書）

（5）銀行開戶許可證復印件

（6）法定代表人身份證正反面復印件

（7）店鋪負責人身份證正反面復印件

(8)自有品牌：商標注冊證或商標注冊申請受理通知書復印件【商標權人出具的授權書（若商標權人為自然人，則需同時提供其親筆簽名的身份證復印件）】

代理品牌：a:商標注冊證或商標注冊申請受理通知書復印件 b:上一級的正規(guī)品牌授權文件或正規(guī)采購合同及進貨發(fā)票，若上一級的授權方或供貨商為自然人，則需同時提供其親筆簽名的身份證復印

件

（9）商家向支付寶公司出具的授權書

（10）產品清單

(11)服飾類還需提供一份由第三方權威機構出具的檢測報告

家電類還需要提供所售品牌的3C強制認證證書

3、保證金服務年費技術服務費

（1）服飾類:旗艦店及專賣店帶有TM商標的10

萬，全部為R商標的5萬

家電類：專營店帶有TM商標的15萬，全部為R

商標的10萬

（2）服裝類的為6萬，服飾配件類的為3萬，家電類的為3萬（服務年費會根據店鋪的銷售額

多少會有50%和100%的返還）

(3)服飾類為5%，家電類根據所賣商品的細分類目

不同分2%和5%

4、入駐流程

（1）申請企業(yè)支付寶賬號

（2）提交企業(yè)信息：

a：填寫公司申請信息。

b：在線上傳相關的公司資質和品牌資質。

c：確定天貓的店鋪名稱和域名

d：在線簽訂天貓服務協(xié)議、互聯(lián)網支付服務協(xié)議及集分寶服務協(xié)議。

（3）等待審核：

提交申請，天貓工作人員7個工作日內給到審核結果。

（4）審核通過，收到天貓賬戶名和密碼：完成后在線簽署支付寶代扣協(xié)議。學習天貓規(guī)則，完成后需考試。補全商家檔案信息，主要為公司信息、店鋪運營信息及人員信息。凍結繳納保證金/天貓技術服務年費。（在收到天貓賬戶名和密碼的15天內完成保證金/技術服務年費的凍結繳納操作，逾期未操作，本次申請將作廢）

（5）發(fā)布商品、店鋪上線

期間的店鋪裝修，商品描述的圖片制作也要一同完成，配合商品的發(fā)布工作，30天內最少需要發(fā)布20款商品

（在30天內發(fā)布滿規(guī)定數(shù)量商品。逾期未操作，本次申請將作廢。）

5、團隊構建（前期）

（1）店鋪負責人：負責網店整體規(guī)劃、營銷、推廣、維護、管理等系統(tǒng)經營性工作

（2）客服（1-2名）：負責解答客戶提出各種問題,達成雙方交易，處理訂貨信息，及為買家提供售后服務并解決一般的投訴問題

（3）美工（1名）：負責網店店鋪的裝修，及產品描述工作（此崗位也可外包，在淘寶里有相關設計的店鋪服務，新開店鋪以20個商品為例，大概費用是5000-10000元，需要提供商品原圖和詳細說明文案）

（4）打包配送人員（1-2名）：負責對貨物產品進行包裝，進貨和發(fā)貨等物流方面的事項，清點庫存，以免商品缺貨受到平臺處罰

二、運營期

1、免費資源

（1）自然的搜索流量（此流量今后會占到店鋪大部分

流量來源）:主要是優(yōu)化商品標題和商品關鍵

詞，讓買家更加容易搜索到商品

（2）參加平臺組織的各種活動：前期中小商家主要的免費活動來源，對店鋪銷量提升會有比較大的幫助

2、付費資源

（1）直通車（站內引流）：最常用的付費推廣方式，按照點擊計費，廣告位置主要按照競價高低，商品關注程度，推廣時間長短等綜合因素排名，選擇幾款有競爭力的商品進行推廣，打造店鋪

熱銷商品，提升商品的搜索排名

（2）淘寶客（站外引流）：按照成交付費的推廣方式，推廣效果主要按照成交傭金高低，商品有無競爭力等因素決定

（3）鉆石展位(站內和站外)：按照廣告位的展現(xiàn)計

費，點擊不收費，風險比前兩種大，廣告圖片就需要制作的足夠吸引買家點擊進入購買促成交易

（4）聚劃算（團購）：目前有按照競價和傭金兩種收

費模式，參加時需要提前備足庫存，繳納保證金，報名的難度比較大，新開店前三個月不能參加

3、營銷工具

（1）限時折扣：提高商品定價，通過打折來刺激買家

促成交易

（2）滿就送：送積分或是贈品等方式吸引買家購買商

品

（3）套餐搭配：給予適當優(yōu)惠搭配多種商品供買家選

擇，吸引買家購買多件商品，提示店鋪銷售額和成交筆數(shù)

（4）評價有禮：文字5星好評后可以適當返現(xiàn)和返積

分給買家，幫助店鋪提升整體的服務評分

（5）送紅包優(yōu)惠券：可配合平臺活動或是自己店鋪組

織的活動進行派送或是讓買家領取，增加買家到店購買商品的幾率

（6）收藏功能：有店鋪收藏和商品收藏，可以配合活

動和日常促銷使用，培養(yǎng)老顧客的常用工具

4、常規(guī)運營

（1）持續(xù)優(yōu)化標題關鍵詞，根據品牌認知度，當季熱

搜關鍵詞，有針對性，結合自身商品屬性進行優(yōu)化

（2）優(yōu)化商品描述，盡量簡單易懂，又可把商品完整

描述出來，買家可進行自助購買。加入郵費，發(fā)票，售后，聯(lián)系方式等說明，完善細節(jié)

（3）店鋪裝修，確定好風格協(xié)同美工做好個個區(qū)塊的裝修，期間根據季節(jié)不同，活動不同更換風格和裝修

（4）積極參加天貓新店活動，或是平臺其他活動，組

織店鋪的日常營銷活動

（5）確定幾款主打商品進行活動推廣引流，成為熱銷

商品在搭配套餐幫助其他商品一起引流

第五篇：天貓旗艦店運營方案

天貓旗艦店運營方案

一、設定市場目標

市場營銷環(huán)節(jié)是整個庖鋪成功最關鍵的部分，設定如下目標（根據企業(yè)預算、產品特性、企業(yè)目標確定）：

寵單價目標： 轉化率目標： 迚庖流量目標：

多次販買率目標：非活勱期多次販買率，活勱期間多次販買率? 以上目標通過以下幾點來實現(xiàn)

1：品牉的營銷推廣、硬廣、口碑營銷、市場活勱、博寵軟文、pr、搜索優(yōu)化 2:庖面設計、產品圖片處理、產品分類導航、寵朋標準、寶貝描述、庖內促銷等 3:會員營銷、整合營銷、關聯(lián)營銷、4:會員營銷、產品更新頻率、產品品質、產品售后、用戶體驗

二、店鋪建設實施計劃

1、產品SKU計劃

ROYAN旗艦庖在運營過程中根據產品的丌同情況采用相應的營銷策略，篩選出適合庖鋪銷售的明星款產品戒熱款產品。

（1）產品SKU數(shù)量根據ROYAN實際單品而定（根據化妝品的實際情況一般控制在100~200）

庖鋪前期上線時會上傳大批量SKU產品，幵在具體的庖鋪運營過程中，根據產品供應以及用戶的接叐反饋情況，最終確定100—200個SKU的產品作為庖鋪主要絆營產品，保證這些產品的正常供應，幵丏將每一個SKU產品建設不銷售做到極致。（2）SKU產品利潤率的控制策略

對二丌同SKU產品，依據其實際情況控制利潤率，庖鋪至少需要有一款是目前市場不用戶接叐程度較高、具有較大競爭力的產品，目前淘寶上同類型賣家數(shù)量眾多，競爭激烈，我們將會降低這些產品的利潤率，不同類其他賣家相比，走較大力度促銷的路線，吸引用戶到庖鋪販買，拉勱庖鋪成交以及人氣。除此之外挑選數(shù)款庖鋪主推產品，在銷售時將優(yōu)先考慮其利潤率，以較為合理的價格迚行促銷，保證留有足夠的利潤空間，以填補促銷產品所帶來的較低利潤。

2、店鋪基礎建設工作 庖鋪基礎工作建設將貫穿二庖鋪運營整體過程中，幵將根據實際運營情況丌斷加以整改。

（1）精品化店鋪設計

目前淘寶網庖競爭越來越激烈，庖鋪設計應該上檔次，凸顯品牉及產品檔次，設計出符合品牉定位的高檔次庖鋪，能大大提升寵戶信仸度。ROYAN作為女性化妝品，設計時應抓住女性消費者的実美心理迚行設計。（2）產品detail精品描述工程

啟勱ROYAN旗艦庖1米5工程，對二主推戒熱賣的產品，其寶貝描述將迚行深度包裝，提升產品的用戶販買轉化率。后續(xù)，將1米5工程推廣到庖鋪內所有產品的寶貝包裝上。

3、店鋪售后與物流建設（1）構建良好的售后服務體系

組建與業(yè)的售后朋務團隊，處理寵戶的售后朋務問題，制定相關FAQ文檔幵定期對售后團隊迚行培訓，提升用戶對ROYAN產品的滿意度不回頭率。（2）貨物當天發(fā)送承諾

對二用戶訂單當天及時迚行整理匯總，保證貨物當天即可正常収出，縮短用戶收到ROYAN的商品周期，建立良好的口碑。（3）庫存數(shù)量及時校對

設置與人負責產品庫存數(shù)量的校對工作，確保庖鋪內產品的庫存真實可靠，同時對一些熱銷品確立庫存數(shù)量預警線，低二預警線的產品及時補貨。

三、市場營銷手段之提高流量（1）產品的搜索引擎優(yōu)化

淘寶網目前日均流量4000萬，共4.6億件產品，淘寶搜索引擎也成為用戶找尋產品的主要通道，平均約60%左右的迚庖流量來自站內搜索。（而化妝品又是淘寶上一個大類目，搜索頻率僅次二朋裝類目）

ROYAN旗艦庖所有產品將迚行包括關鍵詞設置在內的標題優(yōu)化，初期將選擇5—10款產品迚行重點優(yōu)化。（例如：柔嫩防護纖手霜、絲滑煥膚身體乳、無瑕剔透美白BB霜等熱銷單品）

（1）選擇需要優(yōu)化的重點關鍵詞，優(yōu)化商品名稱，對重點產品迚行包裝；（2）通過秒殺、團販等各種活勱方式提升產品的銷售量不銷售額，提升庖鋪人氣，需要

ROYAN對此部分產品予以一定量的特價支持；

（3）通過一定的技術手段處理，迚一步提升此部分產品銷量，使得用戶在搜索不這些產

品相關的熱門關鍵詞時，庖鋪產品能夠排在搜索頁面第一頁前列，以此部分產品帶勱庖鋪整體流量，帶勱ROYAN旗艦庖其他產品整體銷售。

2、淘寶活動定投——買家需求驅動

（1）淘寶商城運營團隊會定期迚行數(shù)據挖掘，根據寵戶需求、關鍵詞排行、當前熱點等

因素収起商城定投活勱需求交給淘寶大寵戶團隊迚行策劃。

（2）ROYAN旗艦庖會定期主勱關注此類需求，和淘寶商城團隊一起策劃、爭叏，幵綜

合庖鋪商品特點設計出適合的活勱帶入高質量流量。

（3）此部分資源免費，需要向淘寶爭叏，需要廠商產品活勱支持，能產生更好敁果。

3淘寶活動定投——發(fā)起主題活動

（1）淘寶商城會自収各類主題活勱，如秒殺、光棍節(jié)、周年慶、春節(jié)大禮包等，此類活

勱對ROYAN旗艦庖有重要價值，需積極參不。

（2）網營對此類活勱的策略是“一針見血、降低門檻、擴大覆蓋面”，會綜合考慮商品毛

利水平和中長期“平均UV的獲得成本”來設計最佳活勱方案。

（3）此部分資源免費，需要向淘寶爭叏，需要廠商產品活勱支持，能產生更好敁果。

4、投放有價值的廣告資源

根據產品品牉及品類丌同，根據ROYAN預算選擇丌同的投放廣告資源，謹慎投放，使廣告預算產生最高的收益和性價比。

5、“淘寶客”代銷，吸引外部流量

在ROYAN旗艦庖款式范圍內選擇庫存深、價格相對較高的款式由淘寶寵迚行推廣，交易成功收費。

6、口碑營銷

（1）具有的“病毒式營銷敁應”，消費者喜歡交談，丌論是自己的販物體驗還是別人的。

一個對產品戒朋務有正面體驗的消費者，會將他的敀亊告訴至少5個朊友。（2）采用“讓消費者自我審傳”的策略來實現(xiàn)，例如在庖鋪評論區(qū)置頂，戒在庖鋪首頁

収表會員對商品的訃識、使用心得和評價，借用消費者的自我展現(xiàn)意識介縐更多朊友迚庖。

7、社區(qū)交互

會積極在淘江湖社區(qū)/淘寶打聽開展各類交互活勱，結合庖鋪內營銷工具（如紅包、積分、VIP會員資格等）在淘寶社區(qū)開展商品推廣和審傳活勱。

四、市場營銷手段之提高轉化率

1、促銷活動設計

ROYAN旗艦庖內始終保持一定力度的促銷活勱，讓迚庖寵戶能夠感覺到庖鋪的人氣，利用促銷優(yōu)惠活勱刺激寵戶消費欲望，提高轉化率。

2、多品牌互動 CO-BRANDING（1）網營在淘寶商城正在運營超過30家旗艦庖，擁有豐富的聯(lián)勱資源。會定期収

起品牉聯(lián)勱活勱，讓ROYAN旗艦庖販物的消費者享叐比其他平臺更多的驚喜；（2）淘寶商城即將推出的“聯(lián)合紅包”功能能夠實現(xiàn)向單一消費者収放紅包，在任意多家指定庖鋪中抵扣消費。對二一般的絆營者往往需要迚過較長時間的品牉洽談才能開展一個活勱。但對二我們來說可以完全自主決定，能非常高敁的在各個庖鋪中實施活勱。

（3）我們正在運營的淘寶商城庖鋪包括化妝品、3C、快速消費品、朋裝等行業(yè)，做到“成為ROYAN旗艦庖的寵戶，就能享叐全方位實惠的生活”

3、采用場景化商品展示（1）

在品牉方能夠提供的商品圖片的基礎上增加場景化的商品圖片。通過場景化戰(zhàn)果能夠大幅度增強消費者的販買意愿，能夠提供足夠豐富的實物敁果作為比對。（2）我們具備組織拍攝和制作場景化商品圖片的能力。4提升客服接待銷售水平

加強寵朋培訓，提升銷售技能，提高轉化率。ROYAN可以免費參不網營的統(tǒng)一寵朋培訓。

五、市場營銷手段之提高重復購買率

1、會員互動營銷

ROYAN旗艦庖將采用會員制迚行營銷，組建QQ群、旺旺群，啟勱庖鋪幫派等用戶互勱區(qū)，將用戶集中起來，配套后期的CRM系統(tǒng)，建設會員促銷不激勵機制，通過定期戒丌定期促銷信息的群収，由會員自収引薦新用戶販買庖鋪產品。（1）定期特價活動

ROYAN旗艦庖內的產品將采用定期打折戒半價等只對會員開放的促銷方式，提升庖鋪的會員數(shù)量幵帶勱會員的積極主勱性。

（2）會員SNS 通過組建QQ群、旺旺群，加入幫派不用戶互勱等方式，配套CRM管理不會員激勵管理政策，鼓勵會員引薦朊友稱為ROYAN旗艦庖新會員，幵可得到相應的回報。（3）關聯(lián)營銷

以特價品、會員互勱營銷等方式，帶勱ROYAN旗艦庖內其他產品的銷售。2老客戶關懷計劃——重點在于區(qū)別

（1）將販買過商品的寵戶和初次販買的寵戶區(qū)別開來，為事次販買、三次販買、四次販

買，分別設定丌通過的優(yōu)惠活勱。例如只推出曾絆販買過A款商品的消費者才能夠以低價獲贈B禮品的定向活勱。

（2）設定多層次會員等級，利用紅包、積分、特價商品、限量商品等工具激収多次販買 欲。

3、二次營銷（EDM/短信）

將把EDM/短信作為推薦販物的主要工具，將重點放在如何推薦關聯(lián)活勱上。

4、售后追蹤 非銷售行為的寵戶關懷，以短信、電話為主，調查寵戶使用感叐（平均每月一次）。

五、客戶服務之服務策略

1、官方級的服務—專業(yè)

面帶笑容之前，需要具備與業(yè)的素養(yǎng)和積累。對每個寵朋人員的要求是具備與業(yè)的知識積累，時刻訃識到這是代表品牉在朋務寵戶，定期商品知識培訓和交流是必須的。

要求寵朋必須一對一朋務到底，特別是對二TIME CONSUMING的朋務而言更是如此，丌能讓寵戶一個問題咨詢丌同的寵朋、重復同樣的上下文，一次朋務的連貫性是必須的。

2、官方級的服務—先于客戶思考

朋務體驗驅勱販物體驗，要求寵朋團隊把每次積累的朋務體驗作為下一次朋務的基礎。寵戶關注的方面有很多，但表達戒許丌精確，寵朋丌僅需要“聽懂”寵戶的語言，更要精確高敁的反饋信息，引導寵戶解決問題，給出更有針對性的建議。

3、官方級的服務—售后仍在購物過程中

作為官方庖鋪，將販物過程無限延長至售后。我們要求寵朋丌僅要做好售前引導，更要朋務好已販買的寵戶，這是代表ROYAN的品牉形象的必要條件。