第一篇：醫(yī)院咨詢科電話回訪細(xì)則

醫(yī)院咨詢部電話回訪細(xì)則

回訪目的：通過(guò)回訪提高咨詢成功率，提升全院初診人數(shù) 回訪對(duì)象：所有咨詢過(guò)的患者

回訪形式：電話、短信、其他（郵箱、QQ）以電話回訪為主 回訪人員：電話咨詢醫(yī)生

一、回訪的準(zhǔn)備工作：

1、咨詢電話信息收集：

A、認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢電話，全面了解病人信息，包括（姓名/姓氏、年齡、婚否、職業(yè)、大概的收入、來(lái)源地、通過(guò)何種渠道了解醫(yī)院的信息，是否咨詢過(guò)其他醫(yī)院等等）

B、固定電話咨詢者，了解其個(gè)人的移動(dòng)電話。

C、要初步了解病人是否愿意接受回訪或是接聽(tīng)電話的方便時(shí)間。

2、病人的分類及評(píng)估：初次電話咨詢結(jié)束后，咨詢?nèi)藛T對(duì)病人進(jìn)行評(píng)估分類，并及時(shí)登記，為回訪工作奠定良好的基礎(chǔ)。（1）按病人的就診意愿進(jìn)行分類： A、有強(qiáng)烈意愿就診的病人： B、考慮、猶豫的病人： C、近期不準(zhǔn)備消費(fèi)的病人 D、純咨詢型的病人：（2）按病種進(jìn)行分類： A、急性病種： B、慢性病種： C、特殊病種：

3、預(yù)約登記：

A、當(dāng)時(shí)預(yù)約者，及時(shí)安排預(yù)約號(hào)，并保持與臨床醫(yī)生良好的溝通渠道，病人未及時(shí)來(lái)院時(shí)，應(yīng)該及進(jìn)跟進(jìn)。

B、未及時(shí)預(yù)約者，電話咨詢完畢后從咨詢者的語(yǔ)氣和病情了解患者的心態(tài)，如果患者還需考慮，設(shè)定一個(gè)時(shí)間回訪，如果患者說(shuō)現(xiàn)在工作比較忙，則應(yīng)該設(shè)定另外的回訪時(shí)間。

4、特殊患者的情況登記：

部分患者就診意向明確者，如：月經(jīng)期，現(xiàn)在人在外地等，設(shè)定具體的回訪時(shí)間，對(duì)于這種有意向就診的病人一定要重視細(xì)節(jié)，往往錯(cuò)過(guò)了一個(gè)細(xì)節(jié)，將有可能錯(cuò)過(guò)一次機(jī)會(huì)。

5、回訪資料的整理 A、每天將第二天需要回訪的名單整理成一張表格，并將咨詢中的重點(diǎn)簡(jiǎn)單描述，如：患者重視價(jià)格，要預(yù)約某位專家，在其他醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)行**方法治療等

B、患者是否有特別的要求，如，是否能優(yōu)惠，請(qǐng)示上級(jí)部門(mén)后在電話中給予肯定答復(fù)

C、針對(duì)不同病種設(shè)定相應(yīng)的回訪內(nèi)容。如：人流，如果回訪不及時(shí)，患者即刻就選擇了其他的醫(yī)院，可以相應(yīng)推出一些優(yōu)惠活動(dòng)。不孕，其他整形美容等

二、回訪人員基本要求

1、精神狀態(tài)飽滿，聲音要有感染力，要把握好語(yǔ)速，控制好音量，發(fā)音要清晰；在電話回訪中，病人了解你的最直接載體就是你的聲音，如果你的聲音有感染力，將對(duì)回訪結(jié)果產(chǎn)生有利的影響。

2、讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)；不管什么時(shí)候，我們是醫(yī)生，我們是出發(fā)點(diǎn)是關(guān)心病人的健康。不要很明顯表現(xiàn)你的營(yíng)銷目的，這樣反而可能讓對(duì)方產(chǎn)生防備心理。

3、內(nèi)容決定形式；回訪前要針對(duì)病人的需要，設(shè)定回訪的內(nèi)容，回訪與咨詢不同，咨詢相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較被動(dòng)的，但回訪的主動(dòng)性很強(qiáng)，我們可以根據(jù)病人關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)備，無(wú)論是價(jià)格，治療方法等，我們都有充足的時(shí)間去準(zhǔn)備，去說(shuō)服病人（預(yù)則立，不預(yù)則廢），回訪要有邏輯性，說(shuō)話時(shí)自信、果斷，可以有效地增加病人對(duì)你的信任程度。

4、熟悉醫(yī)院的情況：要了解醫(yī)院的相關(guān)信息，如對(duì)于醫(yī)院的活動(dòng)，新開(kāi)展的技術(shù)，價(jià)格等，這些細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備，有可能是你回訪營(yíng)銷成功的法寶。

5、專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備，要回訪的時(shí)候，必須對(duì)該病種有很清楚的認(rèn)識(shí)，發(fā)病原理，治療方法，治療價(jià)格，我院治療的差異化等等，一定要做到十分了解，這樣在溝通的時(shí)候，病人就能感覺(jué)你很專業(yè)，也更能打動(dòng)病人，取的病人的信任。

三、回訪流程和時(shí)間的設(shè)定；

1、信息收集；（咨詢醫(yī)生）

2、分類登記；（咨詢醫(yī)生）

3、資料整理；（咨詢醫(yī)生）

4、回訪班回訪；（回訪醫(yī)生）

5、回訪結(jié)果登記；（回訪醫(yī)生）成功：預(yù)約就診時(shí)間的安排；

不成功：A、病人不愿意接受回訪等原因，暫不做重點(diǎn)跟進(jìn)；B、病情需要或是特殊情況需要兩次以上回訪，另安排好時(shí)間；

6、回訪總結(jié)；（回訪醫(yī)生）

7、及時(shí)核對(duì)回訪預(yù)約病人的就診情況，如未就診者，再次進(jìn)行回訪；（回訪醫(yī)生）回訪時(shí)間設(shè)定：

上午10：00—-11：30，下午:4：30-16：30。如安排在晚上，不能超過(guò)21：00

四、回訪技巧：

1、回訪電話開(kāi)場(chǎng)白技巧：

作為一名優(yōu)秀的回訪醫(yī)生，在初次回訪病人時(shí)，必須做好30秒原則，即要在30秒鐘內(nèi)讓病人清楚地知道3件事：（介紹自己和醫(yī)院）（說(shuō)明打電話的原因）（說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去）開(kāi)場(chǎng)白一：直截了當(dāng)開(kāi)場(chǎng)法

回訪醫(yī)生：你好，小姐/先生嗎？我是現(xiàn)代醫(yī)院**醫(yī)生，打擾你工作/休息，您上次向我們咨詢的問(wèn)題不知道您解決了嗎？ 病人：哦，還沒(méi)有

病人也可能回答：我很忙或者正在開(kāi)會(huì)或者以其他原因拒絕?；卦L醫(yī)生必須馬上接口：那不知道我什么時(shí)候給您打電話方便呢？ 當(dāng)再次打過(guò)去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感。開(kāi)場(chǎng)白二：故意找茬開(kāi)場(chǎng)法 回訪醫(yī)生：小姐/先生，您好，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，最近可好，不知您還記得我嗎？

病人：還好，你是？

回訪醫(yī)生：是這樣的，我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)生，您前幾天曾打電話咨詢過(guò)，，不知道您現(xiàn)在，，病人：你打錯(cuò)了吧，我沒(méi)有咨詢過(guò)。（該病人很明顯不愿意接受回訪）回訪醫(yī)生：不會(huì)吧，難道是我的病人回訪檔案記錄錯(cuò)了。真不好意思，病人：還沒(méi)有呢，最近一直都沒(méi)有時(shí)間

回訪醫(yī)生：病人只要接上話，后面的問(wèn)題就好辦了。開(kāi)場(chǎng)白三：利益誘惑開(kāi)場(chǎng)法（適合關(guān)注價(jià)格的病人）

回訪醫(yī)生：小姐/先生，您好，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，最近可好？ 病人：還好，你有什么事嗎？

回訪醫(yī)生：是這樣的，小姐/先生，剛好我們醫(yī)院最近在做活動(dòng)，**項(xiàng)目?jī)?yōu)惠，您上次關(guān)注過(guò)這個(gè)問(wèn)題，所以我第一時(shí)間告訴您這個(gè)好消息。病人：哦，這個(gè)活動(dòng)到什么時(shí)候結(jié)束？ 回訪醫(yī)生：，，，開(kāi)場(chǎng)白四：旁敲側(cè)擊開(kāi)場(chǎng)白

回訪醫(yī)生：您好，請(qǐng)問(wèn)是*小姐/先生嗎？ 病人：是的，什么事？

回訪醫(yī)生：您好，*小姐/先生，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，今天打電話主要是想了解一下你身體健康情況，病人：謝謝你的關(guān)心?；蛟S說(shuō)：我不需要

回訪醫(yī)生：前者好辦。后者：我們打電話沒(méi)有什么其他意思，主要是想提醒您，可以嘗試訴說(shuō)一些該病種的保健知識(shí)和注意事項(xiàng)。

開(kāi)場(chǎng)白五：巧借東風(fēng)開(kāi)場(chǎng)法（適合特殊有相當(dāng)價(jià)值的病人）回訪醫(yī)生：您好，請(qǐng)問(wèn)是小姐/先生嗎？ 病人：是的，什么事？

回訪醫(yī)生：我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)生，您上次咨詢過(guò)的我們醫(yī)院，但一直沒(méi)有時(shí)間來(lái)，剛好這樣，明天我們醫(yī)院有車送病人去您那邊，不知道您方便不方便一起過(guò)來(lái)。病人：不好意思，我沒(méi)有時(shí)間。

回訪醫(yī)生：那以后有時(shí)間我們?cè)偌s，您這個(gè)問(wèn)題，要多注意休息，可以適當(dāng)交待一些注意事項(xiàng)，讓病人對(duì)我們充滿感激。

有效開(kāi)場(chǎng)白的目的就是讓病人在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)回訪醫(yī)生感興趣，對(duì)談話內(nèi)容感興趣，能夠很快進(jìn)入關(guān)鍵，而不是很快掛斷電話，使你無(wú)法介入主題。

2、按就診意愿不同就回訪時(shí)間和技巧

A、有強(qiáng)烈意愿就診的病人：對(duì)此類病人應(yīng)加快處理。我們的跟蹤頻率緊湊一些，約3天左右就要進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)病人是否就診，主要是防止病人選擇其他醫(yī)院就診。

B、考慮、猶豫的病人：對(duì)待此類病人的目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)。我們要使用不同的策略，千萬(wàn)不要電話接通后立即向病人營(yíng)銷，而是要與病人溝通，了解病人的病情變化，提醒病人應(yīng)該注意的事項(xiàng)，拉進(jìn)與病人的距離，增強(qiáng)病人對(duì)我們的信任。我們的回訪間隔要維持在每周1次左右的頻率，希望通過(guò)電話跟進(jìn)，增加病人就診的信心。C、近期不準(zhǔn)備就診的病人：此類并不代表未來(lái)不會(huì)就診，要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬(wàn)不要放棄此類病人。要與病人溝通，記錄病人所關(guān)注的問(wèn)題，同時(shí)要與病人保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，在征的病人同意，可以定期的將一些醫(yī)院的宣傳資料郵寄給病人，告訴病人，有需要的時(shí)候可以與醫(yī)院或與本人聯(lián)系。我們要每隔2周或是4周左右的時(shí)間，與病人溝通一次，一方面是與病人建立良好的關(guān)系，另一方面可以了解病人現(xiàn)在是否有相應(yīng)的需求。B和C類的病人，我們可以根據(jù)病人的需要，適時(shí)多選擇以技術(shù)，醫(yī)院的活動(dòng)，價(jià)格優(yōu)勢(shì)去打動(dòng)病人，吸引病人。

D、純咨詢型的病人：此類病人一般病情較輕，主要的目的是了解一些醫(yī)療常識(shí)，在溝通中，可以推薦醫(yī)院網(wǎng)站等相關(guān)了解醫(yī)療知識(shí)的渠道，以樹(shù)立醫(yī)院品牌為目的，認(rèn)真做好服務(wù)，此類病人不做重點(diǎn)回訪對(duì)象。但可以節(jié)日問(wèn)候等形式，加強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的印象。

2、按病種不同分類的回訪技巧； A、急性病種技巧；應(yīng)該告知病人病情的危害性，告訴病人及時(shí)治療對(duì)病情的重要性；如人流病人，我們應(yīng)告訴病人越進(jìn)行手術(shù)，費(fèi)用越低，越安全，對(duì)自己身體損傷就越小。此類病人的回訪時(shí)間要緊湊一些，急性病的病人，一般都有非常高的就診意愿。

B、慢性病種的回訪技巧：此類病人的心理一般都處在觀望、考慮中，我們回訪時(shí)應(yīng)該以樹(shù)立信心為主，采用慢慢滲透的方式，從關(guān)心病情入手，取的病人信任后，再動(dòng)員病人就診（如肝病的病人，我們可以交待病人不能喝酒，多休息，如何預(yù)防傳染等注意事項(xiàng)）。另一方面可以鼓勵(lì)病人來(lái)院咨詢，可以免費(fèi)預(yù)約專家為其制定治療方案，給了方案后讓病人再考慮是否在我院消費(fèi)，很多病人在就診時(shí)多怕上當(dāng)受騙，這些方式可以解決病人的后顧之憂。C、特殊病種的處理：（根據(jù)不同的情況，區(qū)別對(duì)待），對(duì)于性病、男科疾病病人的回訪，一定要注意患者隱私，在確定是患者本的前提下，才能開(kāi)展回訪工作。

3、病人選擇其他醫(yī)院就診的處理：在回訪中會(huì)遇見(jiàn)病人選擇其他醫(yī)院就診的情況，這時(shí)候我們應(yīng)該注意自己的語(yǔ)氣，不要一下子冷漠下來(lái)，我們要告訴病人，如果覺(jué)的對(duì)方醫(yī)院好的話，可以繼續(xù)治療，如果覺(jué)的對(duì)方醫(yī)院收費(fèi)貴或是效果不好的話，可以嘗試到我們醫(yī)院看看。不要一味說(shuō)對(duì)方醫(yī)院的壞話，這樣往往會(huì)起到事倍功半的作用。

4、加大假日回訪力度：逢節(jié)假日，尤其在五

一、國(guó)慶、元旦前后，應(yīng)加大回訪力度，一方面代表醫(yī)院向病人致以問(wèn)候，有更好的回訪理由，另一方面由于長(zhǎng)假的原因，病人在假期選擇治療的可能性將大大增加。

5、避用忌諱的詞句：詢問(wèn)病史時(shí)，可以說(shuō)：您上次咨詢的問(wèn)題解決了嗎，身體是什么情況？而不要說(shuō)：您得的那個(gè)病？應(yīng)盡量避開(kāi)病、災(zāi)等字眼。

五、回訪總結(jié)

1、回訪時(shí)間的總結(jié)；回訪很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是讓病人給你時(shí)間和機(jī)會(huì)聽(tīng)你講的東西，我們要通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的積累，總結(jié)病人愿意接聽(tīng)電話的時(shí)間段，現(xiàn)代人生活節(jié)奏太快了，如何讓病人愿意傾聽(tīng)是回訪能否成功的重中之重。

2、回訪成功原因的總結(jié)；咨詢電話回訪是一個(gè)新興的工作，在處理上我們?nèi)郧啡焙芏嘟?jīng)驗(yàn)和方法，我們只有在工作不斷完善，不斷總結(jié)。

3、回訪不成功原因的總結(jié)：如、我們?yōu)槭裁磁α?，但病人仍選擇了其他醫(yī)院就診，為什么我們給病人造成了過(guò)分熱情的感覺(jué)等等，要多問(wèn)為什么，找出問(wèn)題，找到差距。

4、每周要召開(kāi)總結(jié)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高回訪技巧。

六、回訪工作的注意事項(xiàng)；

1、回訪醫(yī)生的培訓(xùn)：重視對(duì)回訪人員的專業(yè)和技巧培訓(xùn)?；卦L人員避免不經(jīng)培訓(xùn)就上崗，需要一個(gè)完善規(guī)范科學(xué)的培訓(xùn)流程。（建議公司統(tǒng)一找專業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)）

2、回訪前不認(rèn)真準(zhǔn)備，沒(méi)有做病人分析，不了解病人需求就進(jìn)行回訪工作，往往會(huì)弄巧成拙。，3、加強(qiáng)回訪的考核力度：把回訪的考核列入崗位工作考核范圍，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去完成工作。

4、咨詢醫(yī)生的滿意度調(diào)查，通過(guò)回訪我們可以進(jìn)一步了解病人對(duì)我們咨詢醫(yī)生的評(píng)價(jià)，對(duì)第一次的咨詢質(zhì)量是否滿意，從病人的評(píng)價(jià)中去了解咨詢醫(yī)生實(shí)際工作狀態(tài)。

5、醫(yī)院分配方案的完善：現(xiàn)有醫(yī)院激勵(lì)機(jī)制中，對(duì)于預(yù)約成功的病人將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，咨詢醫(yī)生前半程的工作與回訪醫(yī)生后半程的工作如何相結(jié)合，如何調(diào)動(dòng)大家的積極性，需要進(jìn)一步探討。

6、增加電話回訪系統(tǒng)，隨著電話回訪工作的展開(kāi)，病人的回訪周期將越來(lái)越長(zhǎng)，為了加強(qiáng)管理，提高效率，使回訪工作更系統(tǒng)性，科學(xué)性，可增加回訪的軟件系統(tǒng)。

第二篇：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T電話回訪技巧

一、對(duì)回訪人員的要求：

1、擺正心態(tài)，不要感覺(jué)他/她是來(lái)消費(fèi)的患者，自己就覺(jué)得低人一等，要讓對(duì)方感覺(jué)自己是真心來(lái)幫助他/她的。

2、目標(biāo)，讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個(gè)度，不能讓患者感覺(jué)目的性太強(qiáng)

3、語(yǔ)速，語(yǔ)速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問(wèn)題時(shí)，可以放慢語(yǔ)速給自己一個(gè)反應(yīng)的時(shí)間，4、禮貌用語(yǔ)、態(tài)度、語(yǔ)氣，嚴(yán)禁言語(yǔ)過(guò)激和患者發(fā)生語(yǔ)言沖突、辱罵患者

5、語(yǔ)言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對(duì)自己發(fā)問(wèn)，牽著自己走，要主動(dòng)提問(wèn)，讓患者按照自己的思維進(jìn)行對(duì)話，在與患者溝通的過(guò)程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動(dòng)他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療

6、專業(yè)知識(shí)，回訪過(guò)程中也有一部分患者會(huì)繼續(xù)咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，并且能夠向醫(yī)生一樣能夠回答患者的咨詢提問(wèn)

7、營(yíng)銷意識(shí)，時(shí)間長(zhǎng)了之后會(huì)發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績(jī)與他們的醫(yī)學(xué)知識(shí)不成正比，而與他們的營(yíng)銷意識(shí)息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動(dòng)，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如，這時(shí)，營(yíng)銷意識(shí)就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)入到營(yíng)銷高手的行列。切忌公益性營(yíng)銷

8、態(tài)度要誠(chéng)懇，不能為了來(lái)患者而回答疑問(wèn)，對(duì)患者要關(guān)心、誠(chéng)懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長(zhǎng)，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語(yǔ)就打發(fā)掉患者。

9、記錄，及時(shí)做好回訪記錄

回訪人員：您好!請(qǐng)問(wèn)您是XXX(先生、女士等尊稱)

患者：是的，我是

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓XX,是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號(hào)對(duì)嗎?我們這邊沒(méi)有您的到診數(shù)據(jù)，您當(dāng)時(shí)是有事沒(méi)有過(guò)來(lái)，還是沒(méi)有排上專家號(hào)啊?

患者：哦，不好意思臨時(shí)有事沒(méi)有過(guò)來(lái)(患者在說(shuō)這句話的時(shí)候，回訪人員要通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)氣，來(lái)判斷其是真是這樣，還是借口)

1、真是這樣可以按照下面的話術(shù)對(duì)話

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個(gè)預(yù)約號(hào)我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過(guò)來(lái)，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下

患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日

回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日，還是用前面預(yù)約的姓名和電話，到時(shí)您直接過(guò)來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)報(bào)下您的預(yù)約姓名，導(dǎo)醫(yī)會(huì)帶您就診的，勿需再排隊(duì)。

患者：好的，謝謝

回訪人員：不客氣，我們應(yīng)該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復(fù)，工作順利，再見(jiàn)!

2、借口

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個(gè)預(yù)約號(hào)我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過(guò)來(lái)，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下(如果是借口，這個(gè)時(shí)候患者會(huì)說(shuō)出自己的真實(shí)理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細(xì)解答)

回訪人員：您好!請(qǐng)問(wèn)您是XX(先生、女士等尊稱)

患者：不是，我是XX的(家長(zhǎng)、親戚、朋友、愛(ài)人)

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XX醫(yī)院的，我姓XX，是這樣的XX(先生、女士等尊稱)在我們?cè)杭s了X月X日的專家號(hào)，當(dāng)時(shí)留的預(yù)約電話是這個(gè)電話，我們這邊沒(méi)有他她的到診數(shù)據(jù)，就想問(wèn)下他她當(dāng)時(shí)是有事沒(méi)有過(guò)來(lái)，還是沒(méi)有排上專家號(hào)呀?你清楚這件事嗎?

患者：我知道這個(gè)事，他她臨時(shí)有事沒(méi)有過(guò)來(lái)

回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他她本人聯(lián)系一下

患者：可以

沒(méi)事這個(gè)事情我可以做主，你跟我說(shuō)就可以

不太方便

第1、2種回答可以按照上面的話術(shù)繼續(xù)對(duì)話，如果是第3種回答的話

回訪人員：要是不方便沒(méi)關(guān)系，您可以讓他她給我回個(gè)電話嗎(這個(gè)要求一般對(duì)方都會(huì)接受，如果患者本人回電，正常對(duì)話;如果患者沒(méi)有回電還需回訪人員過(guò)一天后再次回訪)

二、患者常用的借口

1、患者說(shuō)時(shí)間安排不過(guò)來(lái)

答：其實(shí)時(shí)間不是問(wèn)題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現(xiàn)在有這么好的機(jī)會(huì)，您在百忙中抽半天時(shí)間就可以擺脫病痛的困擾，何樂(lè)而不為呢?再說(shuō)您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來(lái)也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請(qǐng)您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過(guò)來(lái)治療

2、患者說(shuō)太貴了，經(jīng)濟(jì)上承受不了

答：您說(shuō)的我能理解，但是錢是身外之物，沒(méi)有了可以再掙，健康才是最重要的，您說(shuō)對(duì)嗎?就因?yàn)闀簳r(shí)經(jīng)濟(jì)緊張就放棄治療，我個(gè)人覺(jué)得不妥(說(shuō)這段話的時(shí)候語(yǔ)氣可以嚴(yán)厲一些，曉之以情動(dòng)之以理，讓患者自己覺(jué)得自己這么做是不對(duì)的)。本身我院的收費(fèi)也是透明的，是按國(guó)家物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，就是暫時(shí)借點(diǎn)錢也是應(yīng)該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來(lái)計(jì)算的。再說(shuō)您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來(lái)也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請(qǐng)您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過(guò)來(lái)治療

3、患者說(shuō)還是有點(diǎn)擔(dān)心治不好

答：您的擔(dān)心我是可以理解的，也是正常的，但是過(guò)度擔(dān)心一樣是不明智的，不能因?yàn)橐郧爸委熓?，就判定后面所有的治療方法都不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學(xué)是進(jìn)步的，醫(yī)療技術(shù)也是進(jìn)步的，我們要相信科學(xué)。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對(duì)我們的治療方案詳細(xì)了解過(guò)，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開(kāi)這份擔(dān)心，給自己一個(gè)擺脫病痛困擾的機(jī)會(huì)呢?所以您看您可以確定一下時(shí)間過(guò)來(lái)讓我們的專家給您診斷一下，我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約

4、病情突然好轉(zhuǎn)，先看看吧，如果有需要會(huì)來(lái)院的答：沒(méi)關(guān)系，您應(yīng)該知道這個(gè)病在沒(méi)有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)只能說(shuō)明您自身的抵抗和恢復(fù)能力是不錯(cuò)的，這種情況下治療起來(lái)也會(huì)簡(jiǎn)單一些，所以您更不應(yīng)該放任病情發(fā)展，如果后面嚴(yán)重了呢?嚴(yán)重了延誤治療時(shí)機(jī)，也給您自己帶來(lái)痛苦，現(xiàn)在治療就恰恰相反，治療簡(jiǎn)單了，痊愈的時(shí)間也提前了，為什么要等呢，所以我建議您還是趁著現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)，把握好這個(gè)最佳治療時(shí)機(jī)，您看我?guī)湍s到什么時(shí)候?

三、復(fù)診回訪過(guò)程中相關(guān)問(wèn)題解決

回訪人員：您好!您是XX嗎?

患者：是的，我是

回訪人員：您好，我是XXX醫(yī)院的，我姓XX，給您來(lái)電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因?yàn)槟谥委熀?，沒(méi)有給我們來(lái)電反映治療情況，也沒(méi)有及時(shí)的到院復(fù)診，本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以才給您來(lái)電，打擾您了，還請(qǐng)您見(jiàn)諒。你現(xiàn)在治療后的病情怎么

樣?

患者：

1、效果不錯(cuò)(未打算復(fù)診)

回訪人員：這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，既然現(xiàn)在效果很理想，您更應(yīng)該及時(shí)到院復(fù)診，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會(huì)影響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導(dǎo)致復(fù)發(fā)，這樣的話前期的治療效果就白費(fèi)了，同時(shí)也會(huì)因耽誤最佳的康復(fù)時(shí)機(jī)而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來(lái)判定一下治療結(jié)果，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎?

患者：

2、有點(diǎn)效果，但是不明顯(未打算復(fù)診)

回訪人員：這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會(huì)影響總體的治療效果，更重要的是因延誤治療時(shí)機(jī)會(huì)導(dǎo)致后面的治療更加麻煩，增加治療難度和治療時(shí)間，這些都是我們不愿意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個(gè)病治好，所以您最好能到院復(fù)診一下，這樣半途而廢，前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無(wú)用功，既然現(xiàn)在有這樣的效果，為什么就不能堅(jiān)持治療下去呢?您看我?guī)湍s到什么時(shí)間到院復(fù)診好呢(在患者猶豫的時(shí)候，不要給他猶豫的時(shí)間)

患者：

3、一點(diǎn)效果都沒(méi)有(未打算復(fù)診)

患者：

4、沒(méi)有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)(自行停藥，未再治療，未打算復(fù)診)

回訪人員：我們?cè)褐委熯@個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò)，像您這種情況，在我們?cè)褐委煹谋姸嗷颊咧惺谴嬖诘?，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋?、?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到，出現(xiàn)這個(gè)情況后您可以及時(shí)的跟我們聯(lián)系，不管是電話也好還是到院診斷也好，現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個(gè)情況，我還是建議您能到院讓專家當(dāng)面復(fù)診一下，看看是哪里出現(xiàn)了問(wèn)題，我們也是本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度才給您來(lái)電的，所以請(qǐng)您對(duì)治療要有信心，畢竟您不是醫(yī)生，對(duì)于治病您還是交給我們醫(yī)生吧，您看我?guī)湍s到什么時(shí)間好呢，最近這兩天可以嗎?

5患者：

5、沒(méi)有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)(自行停藥，并換院治療，但未康復(fù))

這類患者復(fù)診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位

回訪人員：我們?cè)褐委熯@個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò)，像您這種情況，在我們?cè)褐委煹谋姸嗷颊咧惺谴嬖诘?，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋浴?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到?，F(xiàn)在您選擇其他醫(yī)院治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問(wèn)我們也很歡迎您給我們電話咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們?cè)褐委煹?，可以隨時(shí)給我們提前預(yù)約一下，我會(huì)及時(shí)給您安排的，那就不打擾您了，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)!

患者：

6、還不錯(cuò)，差不多已經(jīng)好了(未打算復(fù)診)

回訪人員：畢竟您不是醫(yī)生，本著對(duì)您負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議您最好還是到院讓專家來(lái)判定是否痊愈，如果真的是好了當(dāng)然我們大家都愿意看到的，但是如果還沒(méi)有完全好的話，就因?yàn)槟@樣中斷治療，后面又復(fù)發(fā)的話，就不太好了，這樣會(huì)延誤最佳康復(fù)時(shí)機(jī)，而復(fù)發(fā)后又要重新治療，不管是在身體上還是心理上，又是一次傷害，同時(shí)前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無(wú)用功，這樣就得不償失了，所以為了您的健康，我還是建議您能及時(shí)到院和我們的抓家溝通一下，您看我?guī)湍s到明后天或者本周一、二怎么樣?

第三篇：醫(yī)院電話回訪總結(jié)

醫(yī)院電話回訪總結(jié)

篇一：2014年1-6月醫(yī)院出院病人回訪情況總結(jié)

2014年上半年出院病人回訪工作總結(jié) 隨著醫(yī)隨著醫(yī)療改革制度的不斷深入，醫(yī)療質(zhì)量管理也成為醫(yī)院發(fā)展的重中之重，而出院病人的回訪工作則是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)。

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院規(guī)定每科室將其回訪情況每月上報(bào)，將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，無(wú)形之中將 流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類事件的再次發(fā)生。

自2009年我院開(kāi)展回訪工作以來(lái)，住院病人人數(shù)逐漸增多，而回訪率亦逐年上升，經(jīng)過(guò)2012年、2013年回訪工作的持續(xù)改進(jìn)，隨著臨床科室對(duì)回訪工作的重視及努力，在2014年上半年取得了顯著成效，全院評(píng)價(jià)回訪率達(dá)92.26%，各個(gè)科室均有不同程度的進(jìn)步，抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對(duì)回訪工作表示滿意。

現(xiàn)將2014年1-6月回訪情況反饋如下: 2014年上半年出院病人回訪情況反饋表（附2013年全年）

注：具體科室出院病人回訪情況見(jiàn)附表。

由上表可知：除2014年6月外，出院病人回訪率均達(dá)到91％以上，較上年穩(wěn)固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿外科、中醫(yī)康復(fù)科、外科（望華病區(qū)）回訪到位，較好的完成了病人出院的回訪工作；兒一科、神經(jīng)外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、胸心血管外科的回訪工作在上年的基礎(chǔ)上取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，恢復(fù)了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進(jìn)，回訪率最低的只有68.47%；精神病區(qū)屬特殊情況，選擇性回訪。

全院大部分回訪方式為電話回訪，內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、腎臟血液內(nèi)科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但5個(gè)科室均根據(jù)患者實(shí)際情況選擇了信件回訪，回訪內(nèi)容主要為患者的愈后情況、復(fù)診的時(shí)間、患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議等。

經(jīng)過(guò)4年來(lái)回訪工作的持續(xù)改進(jìn)，我院電話回訪的重點(diǎn)突出，內(nèi)容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個(gè)內(nèi)容：1.跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助；2.根據(jù)患者的病情告知患者復(fù)診的時(shí)間和重要性；3.征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議；4.了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士；5.通話結(jié)束，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。投訴室1-6月隨機(jī)抽查933人，有896人，回訪率高達(dá)96.03%，病人及其家屬對(duì)我們的回訪工作非常歡迎也表示很感激，我們 聽(tīng)到最多的一句話是“謝謝你們，沒(méi)想到出院了醫(yī)院還那么關(guān)心我們”。我們體會(huì)到了這項(xiàng)工作帶給病人的不僅僅是一句問(wèn)候，更多的是將醫(yī)院良好的社會(huì)形象樹(shù)立在了病人心中。

2014年上半年出院病人的回訪工作確實(shí)取得了一定的成績(jī)，但仍存在不少問(wèn)題。由上圖可看出雖然2014年上半年全院平均回訪率均在90%以上，但是5月、6月回訪率出現(xiàn)走低趨勢(shì)，通過(guò)回訪患者及我院臨床科室反饋情況，結(jié)合我院實(shí)際，將回訪工作存在問(wèn)題歸結(jié)如下：1.無(wú)法聯(lián)系患者：病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯(lián)

系電話錯(cuò)誤，導(dǎo)致無(wú)法聯(lián)系到患者本人、家屬，無(wú)法完成回訪工作；

2.患者拒絕回訪：部分患者認(rèn)為疾病康復(fù)，無(wú)需回訪，而部分患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度過(guò)于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數(shù)患者覺(jué)得治療效果不佳，對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)，拒絕回訪；3.臨床科室工作繁忙，僅僅針對(duì)重點(diǎn)患者有選擇性的進(jìn)行回訪；4.未及時(shí)回訪：部分科室觀察周期較長(zhǎng)或臨床醫(yī)師對(duì)回訪工作不夠重視，未及時(shí)回訪。

針對(duì)存在的問(wèn)題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關(guān)資料填寫(xiě)，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫(yī)務(wù)人員思想覺(jué)悟，最后還要提高醫(yī)患溝通的技巧，這樣工作起來(lái)才能事半功倍。

做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。”通過(guò)溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

在未來(lái)下半年里，全院應(yīng)繼續(xù)努力，把出院病人回訪工作落到實(shí)處，通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過(guò)回訪，篇二：出院患者回訪總結(jié)

對(duì)出院患者電話回訪的做法與效果分析

我院自2011年年5月開(kāi)展出院患者電話回訪以來(lái)，共回訪患者23200人次，其中健康指導(dǎo)15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問(wèn)題510人次，化解患者意見(jiàn)32次。對(duì)回訪過(guò)程中患者反饋的意見(jiàn)和建議均在回訪登記本上做詳細(xì)的記錄，并認(rèn)真梳理，綜合分析后，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)、科室或個(gè)人，對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。

1具體做法

1.1電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專職承擔(dān)該工作。通過(guò)院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料，專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%，通過(guò)電話調(diào)查了解患者對(duì)治療、護(hù)理及后勤工作的意見(jiàn)及建議。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問(wèn)題，并將回訪信息詳細(xì)填寫(xiě)在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)，采取相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助。②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議。③了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士。④通話結(jié)束，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。

1.2電話回訪應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.2.1語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流，要溫文爾雅，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意。

1.2.2正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候，跟蹤患者的康復(fù)情況，了解滿意度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療問(wèn)題時(shí)需要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導(dǎo)，更不能在電話中給患者確診。

1.2.3回訪時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問(wèn)對(duì)方一聲“好”，然后自報(bào)家門(mén)，再確定對(duì)方身份，并說(shuō)明致電的目的，取得對(duì)方合作。根據(jù)不同疾病詢問(wèn)患者的康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)?；颊咛岢龅膯?wèn)題能回答的馬上給予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過(guò)程中的種種情況、專家坐診時(shí)間等。不能馬上回答的 問(wèn)題咨詢專家后再給予答復(fù)。若電話號(hào)碼錯(cuò)誤，接聽(tīng)電話者與患者素不相識(shí)，做好解釋工作的同時(shí)，要禮貌的說(shuō)一聲“對(duì)不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當(dāng)?shù)弥颊?/p>

已經(jīng)死亡時(shí)，要特別注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說(shuō)話的分寸。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情。

表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切忌一聽(tīng)到患者死亡，認(rèn)為沒(méi)有必要再征求意見(jiàn)，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮，發(fā)生事端[1]。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時(shí)，回訪人員切忌同樣惡語(yǔ)相向，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，因?yàn)檎J(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)是對(duì)患者和家屬極大地尊重，并且傾聽(tīng)可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽(tīng)的同時(shí)，尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽(yù)。對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不愉快的事情，并征求患者意見(jiàn)及建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。通話結(jié)束，對(duì)患者或家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話，以示對(duì)對(duì)方的尊重。

2結(jié)果

2009年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%；點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人 次，表?yè)P(yáng)護(hù)理單元132次，其中星級(jí)病房72次，占54.54%；不滿意168人，占3.93%；其中醫(yī)療不滿意110人，護(hù)理不滿意68人。

3討論

3.1醫(yī)療問(wèn)題分析及對(duì)策。

3.1.1費(fèi)用高:從收集歸類的意見(jiàn)可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問(wèn)題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費(fèi)用不報(bào)銷或報(bào)銷比例低。②社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善，許多費(fèi)用及貴重藥品需要個(gè)人自費(fèi)。③過(guò)度用藥使藥品比例增高，患者負(fù)擔(dān)加重。

采取的對(duì)策：①掌握社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定，爭(zhēng)取目錄內(nèi)用藥和檢查，提高費(fèi)用報(bào)銷比例。②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度，盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠。③診療過(guò)程中，不過(guò)度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格，但可以通過(guò)合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來(lái)為患者省錢。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的，就不用高價(jià)藥，不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù)，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹(shù)立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問(wèn)題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因：①醫(yī)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值認(rèn)識(shí)不同。對(duì)于患者而言，隨著法律知識(shí)的普及，自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，使患者樹(shù)立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)講，個(gè)別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上時(shí)代的發(fā)展，仍將患者放在一個(gè)“求醫(yī)”的位置，認(rèn)為患者是來(lái)求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當(dāng)患者詢問(wèn)病情時(shí)表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見(jiàn)開(kāi)藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅(jiān)持服藥治療，多數(shù)患者會(huì)愉快的接受。③對(duì)治療效果不滿意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒(méi)有及時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息，使患者對(duì)自己的病情沒(méi)有足夠的了解；其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預(yù)知性和患者的個(gè)體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡

力診治每一個(gè)患者，仍有一定比例的患者達(dá)不到理想的治療效果。

采取的對(duì)策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生，不僅要 有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)?！蓖ㄟ^(guò)溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

3.2護(hù)理問(wèn)題分析及對(duì)策。

3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護(hù)士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)要求非常高，雖然部分患兒家屬對(duì)此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，我院新招聘護(hù)士越來(lái)越多。由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格，實(shí)踐操作機(jī)會(huì)減少，一旦真正走上工作崗位獨(dú)立值班時(shí)，其穿刺技術(shù)往往不過(guò)硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。

對(duì)策：①定期開(kāi)展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開(kāi)展情景劇再現(xiàn)等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿刺專項(xiàng)訓(xùn)練，成績(jī)納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動(dòng)文明科室”分?jǐn)?shù)，與獎(jiǎng)金掛鉤，提高護(hù)理人員靜脈穿刺水平；②新招聘護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護(hù)理人員，要具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平，要有耐心和愛(ài)心。參加工作三年內(nèi)的護(hù)士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。③年輕護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。

3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因：①護(hù)理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下，工作量增加了，而護(hù)理人員相對(duì)不足，護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療、護(hù)理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度冷漠、說(shuō)話生硬。②護(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會(huì)引起患者的不滿。③據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)內(nèi)部員工滿意度提高1%時(shí)，員工對(duì)顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長(zhǎng)0.22%[3]。由此可見(jiàn)，單位內(nèi)部員工對(duì)工作的滿意度與顧客對(duì)服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān)

［4］。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開(kāi)展星級(jí)病房評(píng)選活動(dòng)。按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，被評(píng)為星級(jí)病房的科室掛流動(dòng)紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員。星級(jí)病房的開(kāi)展，全面提升了醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動(dòng)全院醫(yī)護(hù)人員改變了以往患者“被動(dòng)求醫(yī)”的 思想觀念，充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結(jié)果可以看出，星級(jí)病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性，提高員工的滿意度。③護(hù)理管理者，一是從源頭上解決問(wèn)題，提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員，充實(shí)臨床護(hù)理力量；二是加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，提高護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，全面提升護(hù)理質(zhì)量。

3.2.3收費(fèi)問(wèn)題。①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會(huì)。②擔(dān)任記賬任務(wù)的護(hù)士對(duì)記賬工作不夠熟練，在一些問(wèn)題上難以準(zhǔn)確把握。③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)過(guò)程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個(gè)人自付，使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問(wèn)題，有時(shí)不免心存疑慮，甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤。解決上述問(wèn)題的途徑，一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，特別是年輕護(hù)士，要主動(dòng)學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的知識(shí)，選派工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士親自帶教收費(fèi)工作；二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，防止分解收費(fèi)；三是分發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答患者的疑問(wèn)并耐心解釋，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)解決。四是實(shí)行貴重藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書(shū)，讓患者明明白白消費(fèi)。

3.2.4細(xì)節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問(wèn)題還有“不能隨叫隨到”，“主動(dòng)交流意識(shí)差”，“責(zé)任心不強(qiáng)”，“不定時(shí)查房”等細(xì)節(jié)性的問(wèn)題。說(shuō)明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提高。雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識(shí)的普及，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理的要求也越來(lái)越高，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個(gè)有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)心和支持。因此，切不可輕視那些細(xì)枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹(shù)立形象。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無(wú)微不至的關(guān)懷，體貼周到的服務(wù)是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該做到的。

電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作的滿意度，通過(guò)出院患者背靠背的提意見(jiàn)，說(shuō)出在醫(yī)院不敢說(shuō)的真實(shí)感受，及時(shí)改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)初的設(shè)想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù)，關(guān)心他們的康復(fù)情況，詢問(wèn)他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問(wèn)題，此舉無(wú)形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延伸到了院外。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者提出的好人好事予以肯定和表?yè)P(yáng)，極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)和建議，醫(yī)院各部門(mén)相互溝通，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。現(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛(ài)心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和 篇三：醫(yī)院回訪工作總結(jié)

回訪工作總結(jié)

為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；

1、回訪對(duì)象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。

3、回訪結(jié)果:（1）、有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失?。唬?）、有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）、每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；

（3）、進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪，有的忙于事物，有的聽(tīng)力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見(jiàn)的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)，從而遭到拒絕；

（4）、接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；

（5）、有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4.建議意見(jiàn)提出：護(hù)士說(shuō)話難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

第四篇：醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)

工作總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查。下面是小編我為您準(zhǔn)備的“醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)”3篇，歡迎參考，希望能對(duì)您有所幫助。醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)一

為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；

1、回訪對(duì)象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。

3、回訪結(jié)果：

（1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失?。?/p>

（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；

（3）進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪，有的忙于事物，有的聽(tīng)力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見(jiàn)的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)，從而遭到拒絕；

（4）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；

（5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4、建議意見(jiàn)提出：護(hù)士說(shuō)話難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

20XX年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：

一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。

五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。

八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。

九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。

十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。

十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。

十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

十三、回訪表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。

一、職責(zé)

1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來(lái)，例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門(mén)。

2、客戶對(duì)公司的希望或不滿及時(shí)登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。

3、及時(shí)反饋客戶抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。

4、能及時(shí)核實(shí)車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開(kāi)展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

6、對(duì)上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格，維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。

二、日常工作

1、銷售回訪：針對(duì)銷售成交客戶進(jìn)行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋。

2、維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問(wèn)題，了解情況后邀請(qǐng)客戶來(lái)店檢查及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細(xì)了解情況，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶的諒解。處理完一及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來(lái)的麻煩?？蛻糍?gòu)車成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保，并在客戶未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。

5、針對(duì)半年以上未來(lái)店的客戶通過(guò)電訪詢問(wèn)原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來(lái)店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，及時(shí)向客戶解釋。（如果遇到通過(guò)電話客戶不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門(mén)拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶的不滿）

6、用戶滿意度的總結(jié)：通過(guò)電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)客戶的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的情況。

7、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報(bào)告、客戶意見(jiàn)投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶，爭(zhēng)取最大的滿意度。

第五篇：醫(yī)院電話回訪總結(jié)

醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文

醫(yī)院電話回訪可以促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。接下來(lái)小編為大家推薦的是醫(yī)院電話回訪總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助，歡迎閱讀。

【醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文一】

為加強(qiáng)與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學(xué)習(xí)情況，我們對(duì)本科、?？聘鲘徫会t(yī)生進(jìn)行電話回訪，更好的了解了我院?jiǎn)T工思想動(dòng)態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問(wèn)題。

一、調(diào)查總結(jié)

此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，?？迫藬?shù)64人）。其中回訪人數(shù)112人，無(wú)法回訪人數(shù)28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來(lái)12人、辭退1人（因年齡過(guò)大）、停機(jī)13人、空號(hào)13人、未接來(lái)電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實(shí)際人員損失比率為8%。從通過(guò)電話回訪效果來(lái)看，縮短了我院和員工的距離，加強(qiáng)了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對(duì)員工的關(guān)心及人性化的管理模式，表示對(duì)參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強(qiáng)、做大。

二、情況分析

在此次電話回訪112人中，確定不來(lái)的有12人（應(yīng)屆生為5人，占流失總數(shù)的42%），通過(guò)交流影響其主要原因主要是：

1、應(yīng)屆生待業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，在畢業(yè)和正式入職時(shí)間有4個(gè)月的時(shí)間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應(yīng)屆生在此階段因?yàn)榧彝サ膲毫案玫墓ぷ鳈C(jī)遇，而選擇先就業(yè)。

2、原有單位不放人，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會(huì)選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動(dòng)不了的狀態(tài)。

3、原單位為留住人員而相關(guān)采取措施，原單位通過(guò)提高待遇，提高級(jí)別來(lái)留住那些確定來(lái)我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動(dòng)搖或則改變想法。如一些確定來(lái)我院工作的科主任、骨干成員出現(xiàn)了思想上的動(dòng)搖

4、家庭原因，在確定未來(lái)的人員中，有1位是因?yàn)檎疹櫺『?、夫妻兩地分居的原因，而放棄?lái)我院工作。

5、對(duì)進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過(guò)分析主要為對(duì)工作環(huán)境和能否醫(yī)院對(duì)業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔(dān)憂。

從無(wú)法回訪情況來(lái)看：

1、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過(guò)程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國(guó)內(nèi)知名大學(xué)，通過(guò)可能性分析為此類人員應(yīng)是已有工作，應(yīng)這類崗位歸為缺崗人員。

2、空號(hào)和停機(jī)：部分人員處于某種原因，在選擇在預(yù)留的號(hào)碼填寫(xiě)不存在的號(hào)碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實(shí)信息給現(xiàn)工作可能帶來(lái)的負(fù)面影響，對(duì)于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲(chǔ)備，供醫(yī)院崗位欠缺進(jìn)行挖取。

三、改進(jìn)措施

通過(guò)對(duì)此次回訪情況的分析，提出如下幾個(gè)改進(jìn)建議：

1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強(qiáng)化對(duì)我院的認(rèn)同感，防止人員再次流失。

2、盡快解決編制問(wèn)題，促進(jìn)未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。

3、對(duì)于特殊人員，如科主任、科室負(fù)責(zé)人，我們可以進(jìn)一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。

4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因?yàn)榧彝ヒ蛩赜绊憜T工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。

5、對(duì)于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過(guò)勞動(dòng)部門(mén)的溝通，促使我院?jiǎn)T工正常離職，按時(shí)入職。

最后通過(guò)此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對(duì)他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學(xué)化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽(yù)，更贏得人心。

【醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文二】

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；

1、回訪對(duì)象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。

3、回訪結(jié)果:

（1）、有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失??；

（2）、有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）、每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；

（3）、進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪，有的忙于事物，有的聽(tīng)力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見(jiàn)的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)，從而遭到拒絕；

（4）、接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；

（5）、有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4.建議意見(jiàn)提出：護(hù)士說(shuō)話難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

[醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文]