第一篇：商店吸引顧客措施

商店吸引顧客措施匯總

商店如何吸引顧客進店消費是每個商家都一直在思考的問題，在做好基本的商品、服務(wù)等外，可以通過以下措施來吸引顧客：

一、打折、降價類

降價優(yōu)惠直接降低商品的售價以吸引消費者購買，被使用的方式有折扣及特價。又被稱為特效藥，可以提升短期業(yè)績、出清庫存品、吸引顧客上門、對抗競爭對手的促銷活動、刺激沖動性購買。

正價產(chǎn)品中穿插部分折扣價商品,許多休閑品牌在溫州五馬街上擁有規(guī)模較大的旗艦店。將店開在五馬街主要是為了打造品牌形象，然而，穿插在正價產(chǎn)品中的折扣往往給店鋪帶來極旺的人氣。美特斯邦威擁有三層樓商場式的店鋪，其過季產(chǎn)品主要集中在三樓銷售，這就等于在自家店樓上開了家特賣場，把正價與特價產(chǎn)品分開，同樣的裝修風(fēng)格與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得追求實惠的顧客心甘情愿多走一層。這種針對消費者的不同需求，明確定位，為特賣場帶來人氣不失為一個好辦法。

聘請形象代言人+折扣形式包括買二送一，買一有禮。據(jù)XX服裝店店長介紹，“像這些當季的產(chǎn)品能夠買兩件送一件，折扣相當于6.5折左右，利潤是較低的，主要還是為了推出形象代言人。薄利多銷，活動推出后，營業(yè)額相比前半個月明顯增加，對于折扣，顧客是滿心歡喜的?！?/p>

“熟人折扣”北極新秀服飾公司董事長倪學(xué)善稱之為“熟人折扣”。顧客可以通過熟人到公司內(nèi)部購買折數(shù)很低的產(chǎn)品，這種折扣方式應(yīng)該算得上比較獨特。以往針對相對滯銷的款式，北極新秀主要的做法是換下原來的牌子，以較低的價格從批發(fā)市場流通出去，如轉(zhuǎn)移到瑞安商貿(mào)城，轉(zhuǎn)移到江蘇、沈陽等外省市場。這樣既可以使庫存包袱甩得更快，又不至于影響品牌的整體形象和價格體系?，F(xiàn)在庫存少，通過人情打折的方式也能解決不少的庫存

二、促銷類

促銷種類與方法包括降價優(yōu)惠、隨貨贈品、折價券、集點券、組合購買優(yōu)惠、會員優(yōu)惠、抽獎及陳列展示等，具體方式有如下系列：

折價促銷：即利用商品的降價銷售來吸引消費者的購買。限時搶購：在特定時段內(nèi)提供優(yōu)惠商品，刺激消費者購買。

有獎促銷：購物滿一定金額，即可獲得獎券，進行立即兌獎或指定時間參加公開抽獎。

免費試用：現(xiàn)場提供免費樣品供消費者使用?；蛸浰兔赓M品，免費贈送活動。12月12日當天最早光顧商場的前100名顧客，只要購滿100元商品，即免費贈送可口可樂一瓶。

面對面銷售推薦：營業(yè)員直接與顧客面對面進行銷售商品的活動。贈品促銷：消費者免費或付某些較小的代價即可獲得特定物品。

折扣券促銷：顧客憑借商場發(fā)行的優(yōu)惠券購物，可享受一定的折讓金額。如：折扣券活動。12月10日至12月15日期間，憑折扣券購買可口可樂一箱，優(yōu)惠5元；

競賽促銷：商場提供獎品，鼓勵顧客參加特定的競賽活動以吸引購買人群，如卡拉OK大賽等。

三、舉辦活動類

主題事件促銷：配合社會或商圈內(nèi)的特定活動而實施一些相關(guān)活動。如時尚三日游。周一至周三，時尚類商品超低價供應(yīng)；

新店開業(yè)促銷：新店開業(yè)促銷是所有促銷活動中最重要的，因為它只有一次，而且它是與潛在顧客的第一次接觸，顧客對商店的商品、價格和服務(wù)等的印象，將會影響其日后是否會再度光臨；一個成功的新店開業(yè)促銷，開業(yè)當日的銷售業(yè)績可以達到平時的五倍左右。

周年店慶促銷：周年店慶促銷的重要性僅次于新店開業(yè)促銷；由于周年店慶促銷每年只有一次，通常供應(yīng)商會給予較大的支持；成功的周年店慶促銷可以達到平時銷售業(yè)績的兩至三倍。

大型節(jié)假日促銷：大型節(jié)假日促銷是指為了配合五一勞動節(jié)、十一國慶節(jié)、元旦、春節(jié)、民俗節(jié)慶及地方習(xí)俗等而舉辦的促銷活動。這類促銷的規(guī)模一般根據(jù)節(jié)日的重要性來確定，大型節(jié)日期間可以達到平時銷售業(yè)績的兩至三倍。如慶祝元旦。12月28日至1月3日，部分商品低價供應(yīng)；

例行性促銷：一般來說，商店每個月都要舉辦2次到3次例行性促銷，以吸引新顧客光臨，并提高既有顧客購買商品的數(shù)量和金額；通常情況下，例行性促銷會使銷售業(yè)績比非促銷時期提高2成到3成左右。

競爭性促銷：競爭性促銷通常發(fā)生在商圈內(nèi)競爭店鋪密集的地區(qū)；商圈內(nèi)同業(yè)態(tài)店有時距離太近，彼此客流嚴重重疊，因此在競爭店舉行促銷活動時，通常推出競爭性的促銷活動，以免銷售額衰落。舉辦個性化活動吸引顧客進店。

隨貨贈品促銷活動：隨貨贈品是指消費者買A商品送B商品，可以說是降價的變相促銷手法，主要是避免因直接降價所產(chǎn)生的負面作用。（組合購買優(yōu)惠以A商品與B商品搭配售出，由于是商品組合性販賣，不論是商品合購或是贈品，都要以具有吸引力的組合才能引起消費者的興趣。）

四、日常細節(jié)維護，創(chuàng)造良好商店形象吸引顧客

商店的形象，主要包括商店的招牌、商店的門面形象、商店的品牌形象等等方面，這些主要在事前商店裝修設(shè)計上下工夫，商店現(xiàn)場更多的是在維護更新方面，具體根據(jù)顧客的體驗又可以進行以下細分：

1、顧客看到的： 光線：

銷售場所的光線可以引導(dǎo)顧客進入商場，使購物場所形成明亮的愉快的氣氛，可以使商品顯示出鮮明奪目、五光十色，引起顧客的購買欲望。光線暗淡，商場會顯得沉悶壓抑，而光線過強，又會使顧客感到暈眩，售貨員視力精神緊張，易出差錯。由于光線強弱對購物環(huán)境影響極大，因此現(xiàn)代商場都非常重視合理運用照明設(shè)備、營造明快輕松的購物環(huán)境。色彩：

不同的色彩及其色調(diào)組合會使人們產(chǎn)生不同的心理感受。例如，以紅色為基調(diào)，會給人一種熱烈、溫暖的心理感受，使人產(chǎn)生一種強烈的心理刺激。紅色一般用于傳統(tǒng)節(jié)日、慶典布置，創(chuàng)造一種吉祥、歡樂的氣氛。商場的色彩設(shè)計也可以刺激顧客的購買欲望。在炎熱的夏季，商場以藍、棕、紫等冷色調(diào)為主，顧客心理上有涼爽、舒適的心理感受。采用這個時期的流行色布置銷售女士用品場所，能夠刺激顧客的購買欲望，增加銷售額。

色彩對于商場環(huán)境布局和形象塑造影響很大，為使營業(yè)場所色調(diào)達到優(yōu)美、和諧的視覺效果。必須對商場各個部位如地面、天花板、墻壁、拄面、貨架、柜臺、樓梯、窗戶、門等以及售貨員的服裝設(shè)計出相應(yīng)的色調(diào)。

1、運用色彩要與商品本身色彩相配合：目前，市場銷售的商品包裝也注意色彩的運用，這就要求商場內(nèi)貨架、柜臺、陳列用具為商品銷售提供色彩上的配合與支持，起到襯托商品、吸引顧客的作用。如銷售化妝品、時裝、玩具等應(yīng)用淡雅、淺色調(diào)的陳列用具，以免喧賓奪主，掩蓋商品的美麗色彩。

2、運用色彩要與樓層、部位結(jié)合，創(chuàng)造出不同的氣氛：如商場一層營業(yè)廳，人口處顧客流量多，應(yīng)以暖色裝飾，形成熱烈的迎賓氣氛。也可以來用冷色調(diào)裝飾，緩解顧客緊張；忙亂的心理。地下營業(yè)廳沉悶、陰暗易使人產(chǎn)生壓抑的心理感覺，用淺色調(diào)裝飾地面、天花板可以給人帶來賞心悅目的清新感受。

3、色彩運用要在統(tǒng)一中求變化。商場為確定統(tǒng)一的視覺形象，應(yīng)定出標準色，用于統(tǒng)一的視覺識別，顯示企業(yè)特性。但是在運用中，在商場的不同樓層、不同位置，又要求有所變化，形成不同的風(fēng)格，使顧客依靠色調(diào)的變化來識別樓層和商品部位，喚起新鮮感，減少視覺與心理的疲勞。商店形象：商店的品牌，VI，員工精神面貌，商品陳列

2、顧客聽到的： 音響：

音響是創(chuàng)造商場氣氛的一項有效途徑，它也影響著消費者情緒和營業(yè)員的工作態(tài)度。音響運用適當，可以達到以下效果：第一，吸引顧客對商品的注意，如電視、音響、磁帶的播放。第二，指導(dǎo)顧客選購商品，商場向顧客播放商品展銷；優(yōu)惠出售信息，可引導(dǎo)顧客選購。第三，營造特殊氛圍，促進商品銷售。隨著時間的不同，商場定時播放不同的背景音樂，不僅給顧客以輕松、愉快的感受，還會刺激顧客的購物興趣。如剛開始營業(yè)的早晨播放歡快的迎賓樂曲，臨打烊時，播放輕緩的送別曲；在氣候變化時，播送音樂提示，為顧客提供服務(wù)。商場內(nèi)有各種聲音，并不是都會對營業(yè)環(huán)境產(chǎn)生積極影響，也會有一些噪音，如柜臺前的嗜雜聲、機械的聲響，都可能使顧客感到厭煩，有些雖然可以采用消音、隔音設(shè)備，但也不能保證消除所有干擾聲響。因此，可以采用背景音樂緩解噪聲。背景音樂要選擇旋律輕柔舒緩的，以營造溫馨的氣氛，不要播放節(jié)奏強烈的打擊樂、迪斯科等，以免影響顧客情緒，打亂售貨員工作節(jié)奏。

3、顧客感受到的： 通風(fēng)調(diào)溫：

商場內(nèi)顧客流量大，空氣易污濁，為了保證空氣清新，應(yīng)注意通風(fēng)設(shè)施建設(shè)。營業(yè)場所的溫度對顧客和商品保管都有影響，商場也應(yīng)考慮空調(diào)設(shè)施的建設(shè)。一般而言，空調(diào)本身只有通風(fēng)和調(diào)節(jié)溫度功能，但有的空調(diào)設(shè)備還有空氣凈化、滅菌功能，選用空調(diào)用來改善營業(yè)場所環(huán)境質(zhì)量，可為顧客提供一個舒適、清新的購物環(huán)境。

 商場的空調(diào)應(yīng)遵循舒適性原則，冬季應(yīng)使溫度達到暖和而不燥熱，夏季應(yīng)達到?jīng)鏊惑E冷。否則會對顧客和售貨人員產(chǎn)生不利影響。如冬暖氣太足，溫度高，顧客從外面進店都穿著厚厚的棉衣、羽絨服等，在商場內(nèi)呆不了幾分鐘就會感到燥熱難耐，急于離店。夏季空調(diào)冷氣太強，顧客從炎熱的街上進入商場，會受到冷風(fēng)刺激、不適應(yīng)，抵抗力弱的顧客還會傷風(fēng)感冒。

 商場在選擇使用空調(diào)機組時，最好選擇那些能夠根據(jù)樓層不同分別調(diào)節(jié)溫度的設(shè)備。否則，就會出現(xiàn)這樣的問題。用一個溫度，一樓適宜、二樓以上就會感到太熱，二樓以上合適、一樓就會感到太冷，這也是目前有些商場空調(diào)機組使用的通病，如果解決不好，會帶來長期的負面影響。同時要注意以下問題： 一是根據(jù)營業(yè)面積的大小，解決好一次性投資與長期運行的費用承受能力；二是對空調(diào)系統(tǒng)熱源進行投資經(jīng)濟效益分析，最好集中供熱；三是慎重選擇制冷方式、制冷劑類型，減少污染；四是考慮空調(diào)的用電負荷。

清潔衛(wèi)生：

商場是個公共場所，人來人往，顧客很多，環(huán)境衛(wèi)生不好，地面布滿灰塵、紙屑，就不能留住顧客。購物環(huán)境衛(wèi)生包括營業(yè)場所衛(wèi)生、商品衛(wèi)生、營業(yè)員個人衛(wèi)生。保持清潔、窗明柜凈，商品整潔，為消費者創(chuàng)造一個整潔的購買環(huán)境，是文明經(jīng)商的要求。在營業(yè)現(xiàn)場，每天的衛(wèi)生工作要定人定時，經(jīng)常打掃，將廢舊包裝物及時清理收回。陳列用具，展示的商品要每天擦試，營業(yè)員也要著裝整潔，講究個人衛(wèi)生。 大多數(shù)顧客對于氣味質(zhì)量要求也很高，不愉快的氣味會給商場帶來不好的影響，油漆味兒，衛(wèi)生間怪異氣味直接影響顧客對商場評價。因此商場保持清潔，排除異味，并定時在營業(yè)場所內(nèi)揮灑一些香水，吸引顧客停留，增加銷售機會。額外便利服務(wù)：

如：在門口擊掌吸引顧客等與眾不同的待客方式，吸引顧客注意力 早晨提前開店，晚上延長閉店時間；

準備停車場，提供免費停車服務(wù)，或憑購物收據(jù)提供免費停車服務(wù)； 設(shè)置快速收銀通道，會員顧客購物集體優(yōu)惠活動，團購優(yōu)惠

增加商場的功能，以吸引消費者，增加顧客購物的便利 提供休息區(qū)、衛(wèi)生間、免費飲水等

第二篇：一句話吸引顧客

一句話吸引顧客、決勝成交、提升銷量?。焖?收藏+學(xué)習(xí)）

“每天有許多顧客到我的店里，但許多人逛一逛看一看就走人了，實際的成交率并不高。我該如何讓他們停下腳步，給我們銷售員一個推銷的機會呢？”這一現(xiàn)象并不是孤立的，許多門店老板最頭疼的問題是——進店的顧客來去匆匆，如何讓他們下定決心，不怕犧牲，排除萬難地掏錢？如何用一句話吸引顧客、決勝成交、提升銷量呢？

一個老板介紹自己的經(jīng)驗：千方百計，讓每一個進店的顧客最后都要掏錢后再走。由于實際成交率高，盡管客流量不高，但實際銷量并不低。有些老板也要有這種心態(tài)。提高成交率，要從細節(jié)入手，銷售無大事，但也無小事。一些細節(jié)會影響到顧客的購買心情，從而影響銷售。影響成交的細節(jié)

1、店內(nèi)有讓顧客坐的地方很重要。讓顧客由站著隨時可能會走，變成坐下慢慢聽你說話很重要。

2、店內(nèi)要有毛絨玩具，以安撫住顧客調(diào)皮的孩子，好讓顧客安心購物。媽媽買東西，只要孩子一哭鬧，她買什么東西的興趣都沒了，肯定會抱著孩子走。

3、店內(nèi)要有放宣傳雜志，讓顧客的同伴坐下來翻看，她就會安下心來等她的朋友東挑西選了。

4、要拉著顧客的手，邊聊邊給她仔細講解和體驗。一方面讓她看到產(chǎn)品的信息，另一方面更拉近了和顧客的距離，讓她產(chǎn)生信任感和好感。在日常生活中，只有很親近的人才會彼此拉手的。人都是喜歡溫暖和撫摸的。成交四步法 ▲引起顧客注意； ▲激發(fā)顧客興趣； ▲刺激顧客購買欲望； ▲促使顧客采取購買行為。

店面銷售第一步，是要引起顧客的注意。在接待顧客時，銷售員如何用一句話就能夠吸引住顧客？一句話吸引顧客，不是讓顧客馬上購買產(chǎn)品，而是引起顧客的注意和興趣，愿意聽銷售員的產(chǎn)品介紹，為銷售員提供一個推銷產(chǎn)品的機會。一些導(dǎo)購員見了顧客后只會講三句話：歡迎光臨，隨便看看，再見。如何用一句話吸引顧客？ 1用新品吸引顧客

幾乎所有的顧客都對新產(chǎn)品感興趣。誰不愿意買最新款的產(chǎn)品呀？所以，銷售員見到顧客后，就首先告訴顧客：“先生，這是今年推出的最新款家居建材產(chǎn)品，我給您做個介紹……”，但有些銷售員向顧客提醒新產(chǎn)品上市時照樣受到顧客的拒絕。其實，這是銷售員們的說話有問題。

給銷售員一個忠告，千萬不要說一些容易遭到顧客拒絕的話，如：“先生，現(xiàn)在有新款到貨，請問您有沒有興趣？”“先生，這是我們最新款產(chǎn)品，你喜歡嗎？” 這些說法為什么是錯誤的呢？大家熟知的一個經(jīng)典故事是，某地有兩家飯店緊挨著，甲飯店老板見了顧客后說“先生，你要不要雞蛋？”乙飯店老板見了顧客后說“先生，你要一個雞蛋還是要兩個雞蛋？”結(jié)果是甲飯店老板賣得雞蛋沒有乙飯店老板賣的多。乙飯店老板是假設(shè)顧客肯定會買，區(qū)別就是要一個還是要兩個，而甲飯店老板則給了顧客你可以不要雞蛋的提醒。銷售員一定要相信進店的顧客肯定是要商品的，按照顧客一定會買的假設(shè)去提問，去推銷。這一假設(shè)對成交至關(guān)重要。

2用促銷吸引顧客

許多顧客是促銷型顧客，他們對品牌沒有忠誠度，對促銷有忠誠度。哪個品牌做促銷，就買哪個品牌。針對這類顧客的心理，銷售員在見到顧客時，馬上要把店里正在開展的促銷活動信息告訴顧客，讓顧客覺得現(xiàn)在有便宜可占了。如：“小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”響鼓還要用重錘敲。銷售員不僅要告訴顧客我們店在做促銷，而且還要用興奮、甚至帶點夸張的腔調(diào)把促銷的信息讀出來。以刺激顧客的興趣。如：“小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”銷售員要將“做活動”和“最劃算”用重音讀出來。為什么一些門店開展的促銷活動效果不彰？原因之一就是促銷信息被銷售員白白浪費了。門店開展的促銷活動，不僅要讓顧客看到，還要讓顧客聽到，促銷活動入耳才能讓顧客動心。3利用人們的好奇心吸引顧客

人人都有好奇心。人們對自己不熟悉、不知道、不了解的事物充滿好奇，希望一探究竟。銷售員要擅于利用顧客的好奇心，制造懸念和神秘感，吸引顧客?！跋壬?，請問您知道世界上最懶的東西是什么？”顧客搖搖頭，表示猜不準。一位空調(diào)導(dǎo)購員接著說“就是您裝在口袋里不花的錢，它們本來可以用來購買家居的，讓您度過舒適的每一天。”

一位導(dǎo)購員見一對輕年夫妻在看了其他牌子的家居后，來到自己的專柜后，就說：“我們的品牌最適合你們用了?！鳖櫩推婀值貑柕馈盀槭裁?？”導(dǎo)購員接著說,“白天上班忙碌回家能用上我們的家居最溫馨了”，顧客就會繼續(xù)聽下去并且停住腳步。

做高成交率需要做足功課、內(nèi)外兼修，不放過每個導(dǎo)購細節(jié)；挖掘和發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，盡可能多留住一分鐘；以某種合適的理由留下客戶的聯(lián)系方式，在導(dǎo)購時適時強化品牌或產(chǎn)品的某一特征，成交不再難！

第三篇：質(zhì)量、服務(wù)、價格和環(huán)境是商店吸引顧客的保證

隨著商業(yè)體制的改革，商店的基礎(chǔ)設(shè)施和經(jīng)營方式都發(fā)生了顯著變化。那么，消費者對此評價如何？商店又應(yīng)該如何有針對性地吸引居民消費？圍繞這些問題，中國經(jīng)濟景氣監(jiān)測中心會同中央電視臺《中國財經(jīng)報道》，對北京、上海、廣州三座城市的500余位城市戶口居民進行了調(diào)查，結(jié)果顯示；

消費者對商場設(shè)施、環(huán)境和擺貨相當滿意。

90.1%、86.3%和81.2%的居民對商店的“基本設(shè)施”、“購物環(huán)境”和“貨品布置”表示滿意和基本滿意，其中，分別有40.1%、30.9%和17.2%對上述三項表示滿意，50.0%、55.4%和64.0%表示基本滿意；與此同時，消費者對商店商品的“價格定位”、“商場服務(wù)”滿意比例相對為低，49.1%和68.2%表示滿意和基本滿意，其中，分別有9.9%、14.7%對上述兩項表示滿意，39.2%、53.5%表示基本滿意（表1）。因此商店在全面改善自己經(jīng)營條件和經(jīng)營方式的同時，重點要科學(xué)合理地確定商品價格并改善服務(wù)。

質(zhì)量有保證、服務(wù)態(tài)度好、價格有優(yōu)勢、購物環(huán)境好更能夠吸引顧客。

在調(diào)查中，對于“擁有哪些優(yōu)勢的商場會促使您常去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、并掏錢消費？”這樣一個問題，在可復(fù)選回答中，分別有76.8%、68.2%、66.2%和 52.2%的居民表示，是那些“質(zhì)量有保證”、“服務(wù)態(tài)度好”、“價格有優(yōu)勢”和“購物環(huán)境好”的商場；還分別有36.3%、19.7%、14.7%和9.9%的居民表示是“商品更新快”、“有餐飲點”、“可休閑娛樂”和“名氣大”的商場（表2）?？梢娚痰晡櫩碗m然需要休閑娛樂、餐飲方便和知名度高等輔助因素，但最基本的還是在于商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、商品價格和購物環(huán)境。

對于商場是否需要導(dǎo)購人員，消費者態(tài)度各異。

如前所述，消費者對商場服務(wù)的滿意程度遠不及對商場設(shè)施、環(huán)境和布置等的滿意程度。那么，消費者對于作為商場服務(wù)內(nèi)容之一的導(dǎo)購人員的評價如何呢？調(diào)查中，27.7%的居民認為有必要設(shè)置導(dǎo)購人員，認為他們積極主動地介紹商品，有助于自己更好地了解商品，會增加自己購買的可能性；28.0%的居民認為沒有必要設(shè)置導(dǎo)購人員，甚至認為導(dǎo)購人員夸大其詞，耽誤消費者的時間；贊成者反對者比例相當?shù)那闆r下，38.9%的居民抱持無所謂態(tài)度，實際上這部分居民并不在意商場是否有導(dǎo)購人員（表3）。由此，在商場不情愿為設(shè)置導(dǎo)購人員而加大商場經(jīng)營成本的同時，消費者中也有近七成認為設(shè)置導(dǎo)購人員并非十分必要。

對于商場開辦討價還價，消費者認為擾亂市場。

對于商場出于促銷的目的而象集貿(mào)市場一樣“討價還價”的嘗試性活動，調(diào)查中，25.8%的居民認為是好事，會增加自己購買可能性；但更多的消費者、44.9%認為是壞事，認為同一種商品賣出不同的價錢實際上擾亂了正常的市場秩序，對消費者也不公平；還有23.2%抱持無所謂態(tài)度（表4）。

商場為擴大銷售、增加銷售額，不斷提升經(jīng)營水平、改善促銷手段，在這個過程中也包括了成功的和不成功的嘗試與經(jīng)歷，但總的原則必須符合商業(yè)發(fā)展的規(guī)律，發(fā)揮各種類型、各種規(guī)模商店的優(yōu)勢，積極迎合、適應(yīng)消費者的利益與要求，即不能固步自封，同時也不能沒有自己的優(yōu)勢與特點。

表1：對商場的滿意程度：(%)

滿意

基本滿意

不滿意

基本設(shè)施

40.1

50.0

6.1

購物環(huán)境

30.9

55.4

7.6

貨品布置

17.2

64.0

11.8

商場服務(wù)

14.7

53.5

25.2

價格定位

9.9

39.2

44.9

表2：消費者在意的因素：（復(fù)選）

質(zhì)量有保證 76.8%

服務(wù)態(tài)度好 68.2%

價格有優(yōu)勢 66.2%

購物環(huán)境好 52.2%

商品更新快 36.3%

有餐/飲點 19.7%

有休閑娛樂 14.7%

其他 2.9%

表3、4：對導(dǎo)購人員和討價還價的態(tài)度：

好事

壞事

無所謂

導(dǎo)購人員

27.7

28.0

38.9

討價還價

25.8

44.9

23.2

第四篇：大商店2010年銷售顧客至上,以人為本

顧客至上 以人為本

在今年的11月店內(nèi)發(fā)生了一起售后案例。

在當天的下午有一名中年女士來到了店里，要對購買的18K金蟬戒指進行維修，但顧客的信譽卡丟失了，由于她的戒指上的配件丟了，需問廠家能否配上，于是我們讓顧客留一下電話，過后給她回復(fù)。在這個過程中顧客就特別的不耐煩，要求現(xiàn)在就給回復(fù)，于是我們就解釋幾句，顧客非常激動，并指責(zé)我們好幾個人圍攻她一個人。這時，顧客開始出現(xiàn)身體不適，要求我們送她去醫(yī)院，我們看到她難受的樣子，就決定不管是不是我們的責(zé)任，先送其去醫(yī)院就診再說，畢竟顧客的安危是最重要的，公司領(lǐng)導(dǎo)得知此事后來看望顧客的情況，并和她做了溝通，答應(yīng)將貨品進行返廠維修。顧客也平復(fù)了心情。

點評：處理客訴歷來是服務(wù)行業(yè)的一大課題，解決客訴需要良好的處理方法，要站在顧客的角度來思考問題。上述案例中，內(nèi)部人員超過三人以上解決客訴，反而會將問題擴大化。處理客訴過程中，要關(guān)注顧客的表情變化，這個案例，顧客心臟不是很好，時間過長和多人參與會導(dǎo)致顧客的情緒變化，出現(xiàn)身體不適，那么我們就要牢記“顧客至上，以人為本”的原則，也就是說顧客不一定都是對的，但永遠是至上的。相信在這個原則下，客訴的解決滿意率，也會大大提高。

大商店

2010.12.7

第五篇：保險公司吸引顧客的方法探討

保險公司吸引顧客的方法探討

——基于顧客讓渡價值

內(nèi)容摘要：充分認識顧客讓渡價值的涵義，對于指導(dǎo)保險公司如何在市場經(jīng)營中全面設(shè)計與評價自己產(chǎn)品的價值，使顧客獲得最大程度的滿意，進而提高企業(yè)競爭力具有重要意義。提高顧客讓渡價值首先是企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的問題，是涉及到企業(yè)各部門、各經(jīng)營環(huán)節(jié)以及業(yè)務(wù)合作伙伴的系統(tǒng)工程?？梢圆扇√岣弑ｋU產(chǎn)品的核心價值、不斷發(fā)掘保險產(chǎn)品的延伸價值、不斷改進客戶服務(wù)體系、提高員工對公司的滿意度和忠誠度、嚴格選擇業(yè)務(wù)合作伙伴等措施來提高顧客讓渡價值。

關(guān)鍵字：吸引顧客 讓渡價值

一、什么是顧客讓渡價值及其意義

（一）顧客讓渡價值的定義：是指企業(yè)轉(zhuǎn)移的，顧客感受得到的實際價值。它的一般表現(xiàn)為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。顧客讓渡價值是菲利普·科特勒在《營銷管理 》一書中提出來的, 他認為, “顧客讓渡價值”是指顧客總價值（Total Customer Value）與顧客總成本（Total Customer Cost）之間的差額。

（二）顧客讓渡價值概念的提出為企業(yè)經(jīng)營方向提供了一種全面的分析思路。

首先，企業(yè)要讓自己的商品能為顧客接受，必須全方位、全過程、全縱深地改善生產(chǎn)管理和經(jīng)營，企業(yè)經(jīng)營績效的提高不是行為的結(jié)果，而是多種行為的函數(shù)，以往我們強調(diào)營銷只是側(cè)重于產(chǎn)品、價格、分銷、促銷等一些具體的經(jīng)營性的要素，而讓渡價值卻認為顧客價值的實現(xiàn)不僅包含了物質(zhì)的因素，還包含了非物質(zhì)的因素；不僅需要有經(jīng)營的改善，而且還必須在管理上適應(yīng)市場的變化。

其次，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中創(chuàng)造良好的整體顧客價值只是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢、成功經(jīng)營的前提，一個企業(yè)不僅要著力創(chuàng)造價值，還必須關(guān)注消費者在購買商品和服務(wù)中所傾注的全部成本。由于顧客在購買商品和服務(wù)時，總希望把有關(guān)成本，包括貨幣、時間、精力和精神降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多實際利益。因此，企業(yè)還必須通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購買商品的時間、精力與精神耗費從而降低貨幣非貨幣成本。

顯然，充分認識顧客讓渡價值的涵義，對于指導(dǎo)保險公司如何在市場經(jīng)營中全面設(shè)計與評價自己產(chǎn)品的價值，使顧客獲得最大程度的滿意，進而提高企業(yè)競爭力具有重要意義。

二、保險公司如何吸引顧客

(一)抓住各戶的心

摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；可以適當?shù)耐镀渌?，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

（二）加強保險公司內(nèi)部價值鏈管理，建立高效的顧客價值提供流

程

在許多企業(yè)的實際經(jīng)營管理過程中，往往存在著部門利益與顧客利益乃至企業(yè)利益的矛盾，從企業(yè)內(nèi)部價值鏈的角度說，鏈條上的許多環(huán)節(jié)存在銹蝕、牽扯等現(xiàn)象，這對于實現(xiàn)顧客讓渡價值最大化最終實現(xiàn)企業(yè)利益最大化來說無疑是極端不利的。

保險公司應(yīng)該秉持“顧客至上”的理念來改善這種現(xiàn)象，一般來說，對于保險公司實現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)、提高顧客讓渡價值具有重要作用的內(nèi)部環(huán)節(jié)主要有四個，保險公司應(yīng)該努力提高這四個環(huán)節(jié)的暢通度和效率。首先要提高發(fā)現(xiàn)、研究，以及成功制造新產(chǎn)品的活動效率。保險公司要以快速、高質(zhì)量以及嚴格預(yù)定成本目標控制為原則制訂相應(yīng)標準；其次保險公司要加強和完善存貨管理環(huán)節(jié)，用科學(xué)的方法實現(xiàn)原材料、半成品和成品的準時和充分供給，嚴格控制因為庫存過大或庫存不足而造成的成本上升。三是加強物流過程管理，要以最快的速度完成接受訂貨、核準銷售、按時送貨以及收取貨款等工作，保險公司應(yīng)根據(jù)顧客需求制定嚴格標準。最后保險公司要高度重視顧客服務(wù)工作，這項工作包括顧客在保險公司內(nèi)很順利地找到適當?shù)漠斒氯?，能得到迅速、滿意的服務(wù)、回答以及解決問題的活動。

（三）重視內(nèi)部市場營銷工作

從保險公司利潤產(chǎn)生的全過程看，保險公司獲利能力的強弱主要是由顧客的滿意度和忠誠度決定的，這種滿意度和忠誠度的實現(xiàn)依賴于保險公司為顧客實現(xiàn)讓渡價值的大小，而這種讓渡價值的實現(xiàn)者是保險公司的全體員工，員工的工作效率和工作水平則決定于員工的顧客服務(wù)意識以及對所在保險公司的滿意度。保險公司應(yīng)該將所有員工作為“內(nèi)部顧客”來看待，為員工提供有競爭性的薪資和福利、良好的工作環(huán)境，構(gòu)建積極向上的和諧的企業(yè)文化，更多地關(guān)心員工，關(guān)注他們的家庭，關(guān)注他們的成長，像對待顧客一樣全方位的為自己的員工提供服務(wù)，努力實現(xiàn)員工對企業(yè)的滿意，只有員工對工作充滿熱情、對企業(yè)滿意的員工才有可能創(chuàng)造出最大的顧客讓渡價值，保險公司只有先做好了內(nèi)部市場營銷工作，外部市場營銷工作才有了堅實的基礎(chǔ)。

綜上所述，顧客以其讓渡價值作為價值取向，做出購買、再購買決策。保險顧客讓渡價值的構(gòu)成要素具有一定的特殊性，通過對保險公司顧客讓渡價值構(gòu)成要素的分析，得出提高保險公司顧客讓渡價值的途徑，對提高保險公司整體經(jīng)營管理水平、提高市場競爭力具有重要意義。