第一篇：如何讓商品展示照片成功吸引顧客

如何讓商品展示照片成功吸引顧客

縱觀淘寶市場(chǎng)，淘寶商品展示照片是顧客獲取商品信息最直觀也是最簡單的途徑，做好商品展示照片的拍攝以及修飾可以吸引更多的顧客前來購買。經(jīng)過相關(guān)人士的調(diào)查，不同店鋪中，完全一樣的商品，顧客都會(huì)選擇看起來比較美觀、精致的那一件。關(guān)于圖片的美觀度，其實(shí)人人都會(huì)有不一樣的審美標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然不可能符合每一位顧客，眾口難調(diào)的情況下該如何修飾和拍攝呢？淘寶店主應(yīng)該注意以下方面的幾點(diǎn)，僅供參考：

一、拍攝技巧

現(xiàn)在的拍照技術(shù)可謂相當(dāng)發(fā)達(dá)，很多人都有自己的數(shù)碼相機(jī)或者單反相機(jī)，就個(gè)人而言，還是更傾向與單反相機(jī)，畢竟那效果是要好很多的。很多店主對(duì)商品照片的拍攝略顯草率，他們經(jīng)常以價(jià)格和質(zhì)量勝人一籌而洋洋得意，卻從未想過，顧客最直觀的信息來源是商品展示照片。很多店家因?yàn)榕臄z效果和技術(shù)不行，使得原來質(zhì)量、款式都不錯(cuò)的衣服弄得很糟糕，由于質(zhì)量差的展示圖造成的顧客流失，這就不能怪顧客不識(shí)好貨了，而是要從自身找原因。實(shí)在是拍照技術(shù)不行的可以請(qǐng)一些攝影愛好者（學(xué)生的價(jià)格比較便宜，或者可以達(dá)成協(xié)議，實(shí)現(xiàn)雙贏）。對(duì)照片的后期處理也是至關(guān)重要的，現(xiàn)在的圖片處理器這么多并且方便快捷，簡單的可以更換背景，換個(gè)色調(diào)，添加一些小飾物等等。但是后期處理要把握好那個(gè)度，切不可過分夸張，除非是你店鋪的特殊效果需要。

二、展示圖風(fēng)格符合店鋪整體風(fēng)格

一家店鋪應(yīng)該有屬于自己的特有特色，既然是特色那就是特有的一個(gè)特點(diǎn)，盡量不要出現(xiàn)過分多的風(fēng)格。不要讓買家感覺你的店鋪是很雜很亂的，最好有統(tǒng)一的風(fēng)格，給人的感覺的是清爽的、有特色的。比如說服裝類展示照片，比較花的服裝應(yīng)該搭配比較素的背景，也盡量不要有過多的裝飾品；如果相對(duì)的，比較素色的簡單的服裝的話，可以從背景，模特的妝容，其他一些外加的小飾物來增加圖片的充實(shí)效果。再像是食品類的展示圖，要充分展現(xiàn)食品的特色，光澤要好，最好還有散裝或者拆開包裝的展示圖片，效果必須要秀色可餐，但也不可過分。歸根結(jié)底，商品展示圖要與店鋪的整體風(fēng)格相一致，給人干凈整潔的印象，有想購買的欲望和沖動(dòng)。

三、實(shí)物拍攝，同時(shí)模特選擇要正確

逛淘寶市場(chǎng)的時(shí)候不難發(fā)現(xiàn)很多店的商品展示圖是不用模特的，當(dāng)然食品類的是不怎么需要，但是像服裝類的展示圖，有與服裝風(fēng)格相襯的模特可以事半功倍。試想，僅僅是一件衣服的展示圖，盡管是從各個(gè)角度拍攝的，也許你覺得這樣就夠了，但其實(shí)，這樣是很抽象的，很多顧客可能無法想象衣服穿上身后的感覺和效果。這時(shí)候如果是有模特的展示圖，那效果就不一樣了，也許衣服穿在買家身上并沒有那么合適，但是顧客看到衣服穿在模特身上那么適合，那么漂亮，也會(huì)產(chǎn)生購買的欲望。在美圖、美衣的誘惑下，很多顧客便會(huì)心甘情愿的掏錢消費(fèi)。當(dāng)然，拍攝用的服裝必須要與銷售的服裝一樣，要保證是實(shí)物拍攝，這樣才能贏得更多的好評(píng)。

第二篇：如何讓你的床上用品店吸引顧客

以為顧客都是帶著購買意向走進(jìn)床上用品店的想法是錯(cuò)誤的，這樣的想法很容易讓店鋪的經(jīng)營策略趨向僵硬，店主們?cè)诮?jīng)營時(shí)應(yīng)該注意如何盡量的吸引更多的顧客，為此，下面的這些問題店主們特別需要注意。

1、營業(yè)時(shí)間要保證室內(nèi)室外的一定清潔，可每天定時(shí)搞一下衛(wèi)生工作；

2、對(duì)市內(nèi)的交通狀況、本市內(nèi)的經(jīng)營地址及店面分布、售后服務(wù)體系及流程、產(chǎn)品面料的來源地及生產(chǎn)流程、質(zhì)量保障系統(tǒng)、各種不同規(guī)格方式的產(chǎn)品作充分啦解、一對(duì)一銷售溝通、銷售組合、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析及解釋等地方作系統(tǒng)培訓(xùn)及考核；

3、可在商品陳列區(qū)及門口灑點(diǎn)空氣清新劑；

4、給營業(yè)員配備幾個(gè)解說圖樣，以供顧客更多參考；

5、可在大堂裝置空氣凈化裝置，體現(xiàn)一種家的溫馨、舒適、衛(wèi)生的感覺；

6、商品陳列區(qū)域可分系列分區(qū)域并配合樣式圖樣；

7、進(jìn)門階梯可放置一個(gè)凈鞋地毯。

給顧客一個(gè)舒適的購物環(huán)境很關(guān)鍵，因?yàn)榇采嫌闷肥呛軓?qiáng)調(diào)感覺的商品，想讓顧客為你的商品掏腰包，那你就必須去營造氛圍，讓顧客喜歡上你的商品。

第三篇：一句話吸引顧客

一句話吸引顧客、決勝成交、提升銷量?。焖?收藏+學(xué)習(xí)）

“每天有許多顧客到我的店里，但許多人逛一逛看一看就走人了，實(shí)際的成交率并不高。我該如何讓他們停下腳步，給我們銷售員一個(gè)推銷的機(jī)會(huì)呢？”這一現(xiàn)象并不是孤立的，許多門店老板最頭疼的問題是——進(jìn)店的顧客來去匆匆，如何讓他們下定決心，不怕犧牲，排除萬難地掏錢？如何用一句話吸引顧客、決勝成交、提升銷量呢？

一個(gè)老板介紹自己的經(jīng)驗(yàn)：千方百計(jì)，讓每一個(gè)進(jìn)店的顧客最后都要掏錢后再走。由于實(shí)際成交率高，盡管客流量不高，但實(shí)際銷量并不低。有些老板也要有這種心態(tài)。提高成交率，要從細(xì)節(jié)入手，銷售無大事，但也無小事。一些細(xì)節(jié)會(huì)影響到顧客的購買心情，從而影響銷售。影響成交的細(xì)節(jié)

1、店內(nèi)有讓顧客坐的地方很重要。讓顧客由站著隨時(shí)可能會(huì)走，變成坐下慢慢聽你說話很重要。

2、店內(nèi)要有毛絨玩具，以安撫住顧客調(diào)皮的孩子，好讓顧客安心購物。媽媽買東西，只要孩子一哭鬧，她買什么東西的興趣都沒了，肯定會(huì)抱著孩子走。

3、店內(nèi)要有放宣傳雜志，讓顧客的同伴坐下來翻看，她就會(huì)安下心來等她的朋友東挑西選了。

4、要拉著顧客的手，邊聊邊給她仔細(xì)講解和體驗(yàn)。一方面讓她看到產(chǎn)品的信息，另一方面更拉近了和顧客的距離，讓她產(chǎn)生信任感和好感。在日常生活中，只有很親近的人才會(huì)彼此拉手的。人都是喜歡溫暖和撫摸的。成交四步法 ▲引起顧客注意； ▲激發(fā)顧客興趣； ▲刺激顧客購買欲望； ▲促使顧客采取購買行為。

店面銷售第一步，是要引起顧客的注意。在接待顧客時(shí)，銷售員如何用一句話就能夠吸引住顧客？一句話吸引顧客，不是讓顧客馬上購買產(chǎn)品，而是引起顧客的注意和興趣，愿意聽銷售員的產(chǎn)品介紹，為銷售員提供一個(gè)推銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。一些導(dǎo)購員見了顧客后只會(huì)講三句話：歡迎光臨，隨便看看，再見。如何用一句話吸引顧客？ 1用新品吸引顧客

幾乎所有的顧客都對(duì)新產(chǎn)品感興趣。誰不愿意買最新款的產(chǎn)品呀？所以，銷售員見到顧客后，就首先告訴顧客：“先生，這是今年推出的最新款家居建材產(chǎn)品，我給您做個(gè)介紹……”，但有些銷售員向顧客提醒新產(chǎn)品上市時(shí)照樣受到顧客的拒絕。其實(shí)，這是銷售員們的說話有問題。

給銷售員一個(gè)忠告，千萬不要說一些容易遭到顧客拒絕的話，如：“先生，現(xiàn)在有新款到貨，請(qǐng)問您有沒有興趣？”“先生，這是我們最新款產(chǎn)品，你喜歡嗎？” 這些說法為什么是錯(cuò)誤的呢？大家熟知的一個(gè)經(jīng)典故事是，某地有兩家飯店緊挨著，甲飯店老板見了顧客后說“先生，你要不要雞蛋？”乙飯店老板見了顧客后說“先生，你要一個(gè)雞蛋還是要兩個(gè)雞蛋？”結(jié)果是甲飯店老板賣得雞蛋沒有乙飯店老板賣的多。乙飯店老板是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，區(qū)別就是要一個(gè)還是要兩個(gè)，而甲飯店老板則給了顧客你可以不要雞蛋的提醒。銷售員一定要相信進(jìn)店的顧客肯定是要商品的，按照顧客一定會(huì)買的假設(shè)去提問，去推銷。這一假設(shè)對(duì)成交至關(guān)重要。

2用促銷吸引顧客

許多顧客是促銷型顧客，他們對(duì)品牌沒有忠誠度，對(duì)促銷有忠誠度。哪個(gè)品牌做促銷，就買哪個(gè)品牌。針對(duì)這類顧客的心理，銷售員在見到顧客時(shí)，馬上要把店里正在開展的促銷活動(dòng)信息告訴顧客，讓顧客覺得現(xiàn)在有便宜可占了。如：“小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”響鼓還要用重錘敲。銷售員不僅要告訴顧客我們店在做促銷，而且還要用興奮、甚至帶點(diǎn)夸張的腔調(diào)把促銷的信息讀出來。以刺激顧客的興趣。如：“小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”銷售員要將“做活動(dòng)”和“最劃算”用重音讀出來。為什么一些門店開展的促銷活動(dòng)效果不彰？原因之一就是促銷信息被銷售員白白浪費(fèi)了。門店開展的促銷活動(dòng)，不僅要讓顧客看到，還要讓顧客聽到，促銷活動(dòng)入耳才能讓顧客動(dòng)心。3利用人們的好奇心吸引顧客

人人都有好奇心。人們對(duì)自己不熟悉、不知道、不了解的事物充滿好奇，希望一探究竟。銷售員要擅于利用顧客的好奇心，制造懸念和神秘感，吸引顧客?！跋壬?，請(qǐng)問您知道世界上最懶的東西是什么？”顧客搖搖頭，表示猜不準(zhǔn)。一位空調(diào)導(dǎo)購員接著說“就是您裝在口袋里不花的錢，它們本來可以用來購買家居的，讓您度過舒適的每一天。”

一位導(dǎo)購員見一對(duì)輕年夫妻在看了其他牌子的家居后，來到自己的專柜后，就說：“我們的品牌最適合你們用了。”顧客奇怪地問道“為什么？”導(dǎo)購員接著說,“白天上班忙碌回家能用上我們的家居最溫馨了”，顧客就會(huì)繼續(xù)聽下去并且停住腳步。

做高成交率需要做足功課、內(nèi)外兼修，不放過每個(gè)導(dǎo)購細(xì)節(jié)；挖掘和發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，盡可能多留住一分鐘；以某種合適的理由留下客戶的聯(lián)系方式，在導(dǎo)購時(shí)適時(shí)強(qiáng)化品牌或產(chǎn)品的某一特征，成交不再難！

第四篇：吸引你的顧客——讓“等待”成為樂事

吸引你的顧客 ——讓“等待”成為樂事

——進(jìn)攻性促銷：贏得顧客長期忠誠

讓“等待”不再負(fù)面

加布里埃爾·比特蘭/胡安·卡洛斯·費(fèi)羅/保羅·羅恰·奧利維拉

加布里埃爾·比特蘭，麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院研究員，業(yè)務(wù)管理及系統(tǒng)動(dòng)態(tài)學(xué)教授；胡安·卡洛斯·費(fèi)羅，麻省理工學(xué)院管理學(xué)博士，現(xiàn)任教于智利天主教大學(xué)工程學(xué)院；保羅·羅恰·奧利維拉，巴塞羅那IESE商學(xué)院市場(chǎng)營銷學(xué)助理教授。

讓客戶等待并不一定都是負(fù)面的。它也許是中性的，在迪斯尼樂園這種地方，等待甚至是有益的。有時(shí)候，讓時(shí)間放慢不僅不會(huì)增加成本，反而能讓顧客感覺更美妙。管理好“等待”有何技巧？

常言道：“時(shí)間就是金錢?！卑涂巳R信用卡中心曾計(jì)算出英國人刷一次牙的平均時(shí)間成本約30便士（43美分）。您覺得30便士和刷牙之間有多大聯(lián)系呢？時(shí)間和金錢到底有什么關(guān)系呢？

為了買一盒牛奶而在嘈雜擁擠的超市等上半小時(shí)，這確實(shí)煩人，這也給管理者提出了難題。他們挖空心思要縮短顧客的等待時(shí)間，減少負(fù)面效果——增加通道、擴(kuò)展道寬、播放動(dòng)聽的音樂等措施隨之而來。然而，這一切都基于一個(gè)假設(shè)：讓顧客等待會(huì)削減企業(yè)收益。

然而，讓客戶等待并不一定都是負(fù)面的。它也許是中性的，在迪斯尼樂園這種地方，等待甚至是有益的。有時(shí)候，讓時(shí)間放慢不僅不會(huì)增加成本，反而能讓顧客感覺更美妙。要管理好“等待”，關(guān)鍵是要知道它將如何影響收益。當(dāng)然，管理者首先需要了解本行業(yè)的狀況以及客戶情況。此外，還需要了解讓顧客的等待將如何影響他此次消費(fèi)之后的行為。時(shí)間不等于金錢，然而愉快的等待經(jīng)歷卻可能創(chuàng)造金錢。

這些就是“等待－收益鏈”的內(nèi)在涵義（見圖1）。

圖1 等待－收益鏈

讓“等待”成為樂事

迪斯尼之所以成功，是因?yàn)楣芾碚呙靼住暗却北仨毷羌肥?。游客花在等待上的時(shí)間比親身體驗(yàn)游樂項(xiàng)目的時(shí)間多得多，但離開時(shí)卻往往滿面笑容。為什么？因?yàn)榈纤鼓崛饲擅畹匕才帕擞慰驮跇穲@里的時(shí)間。米老鼠、唐老鴨等“明星”會(huì)擺好姿勢(shì)跟小朋友合影；人們排隊(duì)時(shí)可以玩互動(dòng)電子游戲、可以編笑話，這些笑話還會(huì)被放到他們即將看到的節(jié)目中。同時(shí)，游客隨時(shí)都能知道還要等多久，以決定要不要繼續(xù)等下去；而游客被告知的時(shí)間總是要長于真正等待的時(shí)間，所以輪到他們時(shí)，會(huì)有種意外驚喜。此外，園內(nèi)還設(shè)置了快速通道，只要提前預(yù)約就無須排隊(duì)，大大降低了等待的不確定性。

同樣，機(jī)場(chǎng)安裝了電視，酒店在電梯前安裝了鏡子，電話亭給等候的人們準(zhǔn)備了美妙的音樂和打折信息——所有這些都是為了給顧客提供一個(gè)愉快的小插曲，讓他們暫時(shí)忘記正等著要做的事。

在工業(yè)生產(chǎn)中，將等待時(shí)間最小化是對(duì)的?？梢坏可娴健叭恕钡囊蛩兀@個(gè)規(guī)矩就不一定適用了。首先要明白：時(shí)間本身不是敵人。在某些情境中，時(shí)間太少反而會(huì)讓顧客反感。所以在安裝“省時(shí)裝置”前，必須先確認(rèn)這是顧客真正想要的。例如，酒店的“自動(dòng)入住登記機(jī)“的確可以提高效率，然而在長途飛行之后，提著大包小包的客人更愿意看到人的面孔，聽到一聲友好的問候，不愿看到冷冰冰的機(jī)器。對(duì)那些喜歡逛街甚于買東西的人來說，多逛會(huì)兒也是好的。

顯然，特定文化、年齡層或性別的人喜歡的東西，其他人也許會(huì)嗤之以鼻：所以，在制定處理“等待”的對(duì)策時(shí)，首先要弄清楚顧客的興趣點(diǎn)到底是結(jié)果還是過程，然后最大限度地增加他們整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)的愉快程度。

老辦法：減少等待時(shí)間

把“等待”看做運(yùn)營方面的問題——減少等待時(shí)間以期增加收益，這是自工業(yè)革命以來的導(dǎo)向。當(dāng)我們進(jìn)入一種以服務(wù)為主導(dǎo)的邏輯體系時(shí)，老規(guī)矩就不適用了?！捌髽I(yè)生產(chǎn)而顧客消費(fèi)”的觀念已經(jīng)過時(shí)，取而代之的是企業(yè)和顧客共同創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)再也不是產(chǎn)品之外的補(bǔ)充，也絕非“無法觸摸”的特殊產(chǎn)品。相反，那些看得見摸得著的產(chǎn)品則變成企業(yè)和顧客可以共同用來發(fā)揮智能和專長的工具。因此，在與顧客互動(dòng)時(shí)，創(chuàng)造雙贏體系的專業(yè)知識(shí)和技能顯得尤其重要。

消費(fèi)行為越來越多地體現(xiàn)為通過租賃或者收取入場(chǎng)費(fèi)來提供利益，許多消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣采取折中的方式（比如租車而非買車），更傾向于采取一種實(shí)用主義的態(tài)度，更愿意保有一點(diǎn)自由度。這樣一來，時(shí)間在經(jīng)濟(jì)交往中就扮演著舉足輕重的作用。

然而，很多企業(yè)對(duì)這一點(diǎn)的認(rèn)識(shí)和研究還不夠，管理企業(yè)運(yùn)作的人一直關(guān)注如何生產(chǎn)產(chǎn)品、運(yùn)送產(chǎn)品和提供服務(wù)，而管理營銷的人則關(guān)注如何銷售產(chǎn)品、如何使顧客更滿意。兩者的目標(biāo)是一致的，但卻因?yàn)楦髯詾檎鴮?duì)整個(gè)局面缺乏長遠(yuǎn)的考慮。

所以，只靠生產(chǎn)線已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能解決問題，而應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為中心的解決方案，這就意味著管理者必須將運(yùn)營與營銷結(jié)合起來，理解消費(fèi)者等待時(shí)的心理。在這種新思維的指導(dǎo)下，設(shè)計(jì)出更好的服務(wù)方案，最終提高企業(yè)收益。

新招：用行為主義準(zhǔn)則來管理時(shí)間

在一個(gè)實(shí)驗(yàn)中，兩個(gè)被試者同時(shí)將手浸入兩個(gè)初始溫度相同的冷水桶中1分鐘。保持第一個(gè)桶里的水溫不變；在30秒時(shí)使第二個(gè)桶中的水稍稍變熱。結(jié)果，此后無論第二個(gè)桶如何變化，被試者仍更愿意把手放進(jìn)去。由此研究者得出“結(jié)果效應(yīng)”理論：在評(píng)價(jià)某種經(jīng)歷時(shí)，“結(jié)果”比開始更重要，還會(huì)導(dǎo)致人們忽略過程。另一組研究者則在實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)了“格式塔特征”，即一次經(jīng)歷中使人記住的部分，這些特征決定了消費(fèi)者對(duì)該經(jīng)歷的最終印象。

在研究“服務(wù)管理”時(shí)，我們?nèi)诤狭松鲜隼碚搧硌芯款櫩偷那榫w（包括正面的和負(fù)面的）是如何隨著時(shí)間而波動(dòng)的：圖2顯示了服務(wù)過程中顧客的滿意度隨時(shí)間波動(dòng)的關(guān)系，同時(shí)也標(biāo)出了“格式塔特征”（波峰、波谷、比率、結(jié)果和趨勢(shì)）。我們發(fā)現(xiàn)，在真實(shí)的場(chǎng)景（諸如機(jī)場(chǎng)、酒店、金融服務(wù)場(chǎng)所、零售店）中，顧客們記住的其實(shí)不是每次經(jīng)歷的細(xì)節(jié)，而是那些最明顯的特征，這決定著他們是否會(huì)再來消費(fèi)，以及這個(gè)商戶的口碑如何。所以，在一次消費(fèi)過程中，時(shí)間長短并非唯一的決定因素，關(guān)鍵是這段時(shí)間里發(fā)生了什么、怎么發(fā)生的及什么時(shí)候發(fā)生的。讓消費(fèi)者一直保持愉快的心情，甚至消費(fèi)結(jié)束時(shí)更快樂，將提升商家的競(jìng)爭(zhēng)力。要做到這一點(diǎn)，有六種方法。

圖2 服務(wù)過程顧客滿意度表

淡化“等待”前面說過，顧客們記住的只是消費(fèi)經(jīng)歷中的明顯特征。只有將“等待”本身淡化，才能讓人們忘掉它。在等待時(shí)，如果能看電視，聽音樂，也許就不會(huì)感覺難受，甚至?xí)杏X很好。假如一個(gè)人邊排隊(duì)邊聽廣播中的球賽，到了最后幾分鐘時(shí)輪到他了，他也許會(huì)說：“讓后面的人先來吧，馬上要進(jìn)球啦！”所以，如果顧客更看重結(jié)果，就讓他們轉(zhuǎn)移對(duì)時(shí)間的注意；如果他們更看重整個(gè)消費(fèi)過程，就讓他們享受其中的每分每秒。

管理“顧客”而非“等待時(shí)間”時(shí)間是中性的，顧客感覺到的時(shí)間有可能長于或者短于實(shí)際等候時(shí)間。如果需要等待，商家最好對(duì)此作出解釋。最糟的情形莫過于等待中的人們變得越來越不耐煩。這時(shí)，需要改變的就遠(yuǎn)非等待的時(shí)間長短，而要直接采取措施控制好顧客的情緒，使他們放松，不再焦躁。

有個(gè)典型的例子：一家醫(yī)藥公司出售并維修驗(yàn)血機(jī)，按照合同規(guī)定，公司技術(shù)人員都是在30分鐘之內(nèi)給用戶回電，解決報(bào)修的問題。問題都解決了，可用戶總抱怨服務(wù)太差，覺得等待時(shí)間過長。這其實(shí)是顧客的心理作祟。驗(yàn)血機(jī)對(duì)于手術(shù)來說太重要了，用戶也許只等了半小時(shí)，可總覺得時(shí)間很長。因?yàn)樗麄儾皇沁叺冗吢唤?jīng)心地翻看雜志，恰恰相反，他們正焦急地在機(jī)器前踱步，也許同事還不停地抱怨驗(yàn)血的結(jié)果怎么還沒出來。這樣的等待，就成了名副其實(shí)的“等待”。

單從運(yùn)營的角度講，該公司可謂“非常完美”——30分鐘以內(nèi)解決問題。但可悲的是，從營銷的角度講，它卻沒能使顧客滿意。顧客對(duì)時(shí)間的感覺被扭曲了。要解決這點(diǎn)，把回電時(shí)間從30分鐘減到20分鐘是無濟(jì)于事的，因?yàn)轭櫩拖Ｍ氖橇⒓唇鉀Q問題。由于不知道還要等多久，他們總是很焦慮，關(guān)鍵是想辦法減輕這種焦慮。這時(shí)公司要向客戶傳達(dá)一種精神：我們也急切地想解決問題。不時(shí)告知他們還需要等候多久，有助于消除他們怕被忘掉的擔(dān)憂，緊張的形勢(shì)會(huì)奇跡般地得到緩解。這樣，用戶們會(huì)覺得公司積極主動(dòng)，雙方關(guān)系也會(huì)更融洽。

使不確定性最小化，增加可預(yù)測(cè)性如實(shí)告知顧客需要等候的時(shí)間——特別是在電話服務(wù)或者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)——會(huì)使顧客覺得更舒服，也能更好地控制時(shí)間。在公共場(chǎng)所，可以放一面鐘或自動(dòng)提示機(jī)，或像餐館里那樣叫號(hào)，會(huì)使顧客們心里更有底，對(duì)整個(gè)消費(fèi)過程留下更好的印象。

同樣，供應(yīng)商也要隨時(shí)告知客戶產(chǎn)品運(yùn)送的進(jìn)度，否則客戶老是會(huì)打電話問“沒出什么事吧”或者“貨發(fā)出來沒有”。UPS和FedEx就做得很好，客戶無需制定替代方案，可以放松地信任它們。

其實(shí)，對(duì)等候的管理給我們提供了無數(shù)的商機(jī)，已經(jīng)成為一個(gè)迅猛發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)。Envoy World Wide公司就是一個(gè)例子。如有航班延誤，它就幫助航空公司提前通知VIP名單上的人，這樣乘客就可以在家或辦公室安心等待；同樣，它還會(huì)幫助銀行告知客戶最近收到的清單有誤，這樣客戶就不會(huì)接二連三地打電話到銀行詢問。

巧妙地改善環(huán)境 我們經(jīng)常說的“感官管理”，就是使周圍的環(huán)境更加舒適，包括燈光、溫度、聲音、色彩；指示牌、符號(hào)和手工業(yè)品；排隊(duì)等候的指示及時(shí)間顯示裝置；空間布局及其功能等，這些都能增加顧客的滿意度。

通過調(diào)節(jié)周圍環(huán)境，你既可以讓顧客在等待時(shí)像坐在長毛絨墊子上那樣舒服，又可以讓他們覺得不太舒服。快餐店的塑料椅子坐著就不是很舒服，麥當(dāng)勞和漢堡王希望人們快進(jìn)快出，不要坐在里面慢慢地品咖啡。日本連鎖餐館“東京紅花”，在20世紀(jì)六、七十年代提供的唯一甜點(diǎn)就是冰淇淋，你得很快把它吃完，否則就融化了。設(shè)計(jì)這個(gè)甜點(diǎn)的好處在于，顧客從未意識(shí)到餐館希望他們盡快離開。

灌輸正面效果如果在交易結(jié)束時(shí)顧客不開心，按照“結(jié)果效應(yīng)”，他們會(huì)放大等待時(shí)間和等待過程中遇到的一切困難。相反，如果他們很滿意，則往往會(huì)把等待時(shí)間和其他問題最小化。對(duì)于愉快的等候經(jīng)歷，他們會(huì)作出正面評(píng)價(jià)。因而，管理者總是要把壞消息先告訴顧客，然后再說好消息。

“結(jié)果效應(yīng)”不僅適用于以過程為導(dǎo)向的場(chǎng)合（即顧客感興趣的是交易本身），在以目標(biāo)為導(dǎo)向的場(chǎng)合（即客戶感興趣的是最后的交易結(jié)果）也同樣適用。兩者的不同點(diǎn)在于，如果客戶更看重結(jié)果，那么“結(jié)果效應(yīng)”的決定因素更多來自“結(jié)果”本身，即是否達(dá)成了交易目標(biāo)。

公平行事提到空間管理，必須保證“先來后到”。在避免擁擠的同時(shí)，還得把特殊通道安排到普通顧客的視線之外。如果經(jīng)濟(jì)艙乘客意識(shí)到頭等艙票更貴，所以可以先登機(jī)，會(huì)覺得受了冷落而心生怨氣。智利國家航空公司會(huì)讓頭等艙乘客在機(jī)場(chǎng)另一邊簽到，這樣經(jīng)濟(jì)艙乘客眼不見心不煩了。乘客心中對(duì)航空公司是否“公平”的認(rèn)識(shí)，要比真正的等候登機(jī)時(shí)間重要得多。

讓“等待”不再負(fù)面

消費(fèi)時(shí)和消費(fèi)后的顧客行為是決定企業(yè)盈利的因素之一。如果顧客放棄排隊(duì)或者提前離開，使得交易沒有進(jìn)行，這必然影響企業(yè)收益。一次消費(fèi)的收益還是小事，此后的行為（是否繼續(xù)購買，企業(yè)口碑）對(duì)企業(yè)收益則具有更大的影響。所以，要保證顧客買得開心、放心。

一架航班上，乘客都知道會(huì)降落在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)，結(jié)果已經(jīng)明確，過程才是關(guān)鍵。機(jī)組成員會(huì)想方設(shè)法讓乘客們?cè)谶@8小時(shí)飛行中過得愉快。航程結(jié)束時(shí)，乘客們會(huì)回憶，旅途是否開心，飛機(jī)上吃得怎樣，乘務(wù)員的服務(wù)怎樣，然后也許會(huì)決定是否下回還會(huì)搭乘這家公司的航班，這與迪斯尼留住游客的道理異曲同工。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，問題往往已不僅在于核心利益是否兌現(xiàn)，而如何兌現(xiàn)將成為區(qū)別你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵。

當(dāng)然，在急救室這類場(chǎng)所應(yīng)盡量縮短“等待”時(shí)間。但在很多其他場(chǎng)合，就該想想除了縮短時(shí)間，是否有其他更好、更有創(chuàng)意、更能增加盈利的方法，使顧客的消費(fèi)經(jīng)歷更加愉快。管理者應(yīng)該停止使用“等待”這個(gè)充滿負(fù)面意義的詞，而多問自己：“我們?cè)鯓硬拍芄芾砗妙櫩团c我們共處的時(shí)間？”“怎樣才能給雙方創(chuàng)造更多的價(jià)值？”

管理者必須將運(yùn)營與營銷結(jié)合起來，理解消費(fèi)者等待時(shí)的心理。在這種新思維的指導(dǎo)下，設(shè)計(jì)出更好的服務(wù)方案，最終提高企業(yè)收益。

進(jìn)攻性促銷：贏得顧客長期忠誠

斯圖亞特·維斯特莫爾（stuart Westmore）/喬恩·韋伯（Jon Weber）/陳源道（Ken chen）

斯圖亞特·維斯特莫爾，L.E.K（艾意凱）咨詢澳大利亞分公司總裁/喬恩·韋伯，L.E.K.（艾意凱）咨詢波士頓分公司副總裁/陳源道，L.E.K.（艾意凱）咨詢上海分公司董事

一家高端超市經(jīng)歷了一段銷售疲軟期后有點(diǎn)沉不住氣，在促銷策略上做了些改變——放棄原先針對(duì)高端產(chǎn)品的促銷，轉(zhuǎn)而對(duì)日常必需品降價(jià)甩賣，希望能讓客戶回頭。然而，事與愿違。如此一來，它看上去就跟其他那些甩賣大米、食用油的普通超市沒什么區(qū)別了。問題癥結(jié)在于，超市忘了自己獨(dú)特的核心產(chǎn)品：一系列誘人的高品質(zhì)食品。

困境之下，一個(gè)新的推廣策略應(yīng)運(yùn)而生。該超市著重向消費(fèi)者宣傳店內(nèi)商品新鮮、高品質(zhì)和品類豐富的特色，比如在報(bào)紙插頁宣傳周六上午的奶酪品嘗活動(dòng)，通過店內(nèi)海報(bào)告訴顧客店內(nèi)優(yōu)質(zhì)通心粉的原產(chǎn)地，向顧客免費(fèi)發(fā)放由供應(yīng)商提供的一款巖鹽調(diào)味品的試用裝，一幅報(bào)紙廣告只放上一張拍攝得非常誘人的新鮮草莓照片和商店地址??這些促銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)都是為了讓顧客重新意識(shí)到這家店如何與眾不同，吸引那些高端客戶。一段時(shí)間后，成效斐然。

上例可以從一個(gè)側(cè)面反映出，背離自身市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略的促銷方式會(huì)引起混亂。如果說為清理庫存而采取的促銷措施是“防御性”的，那么從營銷戰(zhàn)略層面精心布局的促銷措施不僅可以提高短期銷售業(yè)績，還可以建立客戶忠誠度，我們稱之為“進(jìn)攻性”的促銷。

促銷活動(dòng)的成功包含兩個(gè)關(guān)鍵因素：一是正確的戰(zhàn)略重點(diǎn)（圍繞一個(gè)明確的戰(zhàn)略目標(biāo)），二是必須立足于最有效的“平臺(tái)”（即正確的品類、品牌及產(chǎn)品）。

“反向設(shè)計(jì)”促銷活動(dòng)

促銷活動(dòng)可以達(dá)到許多不同目的，如增加客流量、新產(chǎn)品的發(fā)布推廣、現(xiàn)有產(chǎn)品的重新定位、吸引新老顧客等，但若想同時(shí)實(shí)現(xiàn)所有的目標(biāo)是不太實(shí)際的。比如，一項(xiàng)措施或許能有效地提高消費(fèi)者的單次購買總額，但未必能有效地幫助提升客流量。

最佳的促銷活動(dòng)要使用目標(biāo)導(dǎo)向的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)，也就是以想要實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)為起點(diǎn)，反向設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)的各個(gè)要素，從而保證整個(gè)活動(dòng)的設(shè)計(jì)能夠完全切合目標(biāo)。

有經(jīng)驗(yàn)的零售商一般并不指望用一種促銷活動(dòng)達(dá)到多個(gè)目標(biāo)，而通常都有明確的重點(diǎn)。比如一家零售商每個(gè)月會(huì)制定促銷活動(dòng)的“配額”，并要求產(chǎn)品經(jīng)理“競(jìng)標(biāo)”，收到“投標(biāo)”后，管理層會(huì)根據(jù)各個(gè)提案與公司整體戰(zhàn)略和績效目標(biāo)的契合程度來選擇中標(biāo)方案。因此，產(chǎn)品經(jīng)理必須充分理解公司戰(zhàn)略，有效展示自己的促銷方案能如何幫助實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略。這種情況下，最重要的決定因素往往并非毛利率的高低。表1描述了與不同戰(zhàn)略目標(biāo)相對(duì)應(yīng)的各類促銷活動(dòng)方案設(shè)計(jì)。

選擇正確的“平臺(tái)”

一項(xiàng)有效的促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)就是在各類相關(guān)安排（如使用產(chǎn)品、供貨、時(shí)間點(diǎn)和活動(dòng)宣傳）上作出正確的選擇，保證各項(xiàng)安排協(xié)調(diào)一致。最關(guān)鍵的決定是選擇到底推廣什么，也就是促銷的“平臺(tái)”——到底是一個(gè)產(chǎn)品品類、一個(gè)品牌，還是一個(gè)特定的存貨單元（SKU）？這是整個(gè)促銷活動(dòng)的核心。

在選擇正確的平臺(tái)時(shí)，零售商關(guān)注的重點(diǎn)應(yīng)該是如何影響消費(fèi)者購買行為，從而創(chuàng)造收益。要做到這點(diǎn)，需要對(duì)一件產(chǎn)品在店里的作用有徹底的理解——這件產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者而言意味著什么？在消費(fèi)者眼中，促銷產(chǎn)品與其他產(chǎn)品之間有何聯(lián)系？該產(chǎn)品的銷售是如何受到不同的商店類型或零售環(huán)境影響的？如果能在一開始就細(xì)致理解這個(gè)平臺(tái)以及它對(duì)門店和消費(fèi)者的意義所在，就可以更容易地協(xié)調(diào)促銷活動(dòng)中的其他元素。

想要正確地選擇平臺(tái)，可以問問自己下面幾個(gè)問題：

◆該產(chǎn)品在整個(gè)產(chǎn)品品類中扮演什么角色？

一些產(chǎn)品可以在促銷期間促進(jìn)同類產(chǎn)品的銷售，而另一些產(chǎn)品則會(huì)蠶食其他同類產(chǎn)品的銷售額。當(dāng)一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，對(duì)消費(fèi)者的吸引力過強(qiáng)，從而會(huì)降低其他產(chǎn)品的銷售。除非采取非常細(xì)致的方案設(shè)計(jì)，否則這樣的促銷活動(dòng)往往會(huì)降低產(chǎn)品品類的整體銷售。相比之下，一些優(yōu)質(zhì)的二線品牌的促銷活動(dòng)反而能促進(jìn)整類產(chǎn)品的銷售。如果此時(shí)供應(yīng)商還愿意為零售商提供促銷支持，這樣的活動(dòng)會(huì)給門店帶來相當(dāng)可觀的收益。

為了確保促銷活動(dòng)的成功，需要仔細(xì)研究銷售歷史記錄，并估算一下促銷活動(dòng)對(duì)于該產(chǎn)品品類及整個(gè)門店在銷售和利潤兩方面的可能結(jié)果。當(dāng)然，這并不意味著不應(yīng)該推廣強(qiáng)勢(shì)品牌，而是說在強(qiáng)勢(shì)品牌進(jìn)行促銷時(shí)，可能應(yīng)該盡量尋求更多供應(yīng)商支持，如返點(diǎn)、提高利潤率或廣告支持。

◆這件促銷商品反映了商店怎樣的形象？

促銷活動(dòng)的目的就是吸引消費(fèi)者的注意力，因此必須保持促銷品本身及其價(jià)格與商店的價(jià)值主張一致。本文開頭提到的高端超市的例子就鮮活地告訴我們，促銷應(yīng)該用來鞏固市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略，而不是引起混亂。商家應(yīng)該首選能代言自己價(jià)值主張的產(chǎn)品，可以是暢銷品牌的“心動(dòng)價(jià)”，也可以是“僅此一家、別無他處”的獨(dú)家產(chǎn)品。

◆什么樣的門店最適合這個(gè)促銷產(chǎn)品？

同樣的產(chǎn)品，在不同類型的門店或位置受歡迎的程度會(huì)有不同。以軟飲料為例，在郊區(qū)推廣超大包裝是有用的，因?yàn)橄M(fèi)者一般都會(huì)開車來購物，而在鬧市區(qū)推廣這種包裝就會(huì)失敗，因?yàn)闆]有多少消費(fèi)者愿意提著大件飲料走在路上。

位置進(jìn)行門店的細(xì)分，并為每類細(xì)分的類型選擇相應(yīng)的促銷手段。

◆推廣產(chǎn)品還是打折促銷

所以，需要首先了解同款產(chǎn)品在不同門店的各種環(huán)境下表現(xiàn)如何，然后根據(jù)種類及

在合適的情況下進(jìn)行產(chǎn)品推廣但并不減價(jià)，能夠產(chǎn)生更大的銷售額增長，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)很重要。例如，在一次覆蓋整個(gè)門店的促銷活動(dòng)中，零售商可以在整個(gè)端架展示一款知名品牌產(chǎn)品但不打折，這樣可以拉動(dòng)整體銷售量同時(shí)維持最高的利潤率。

換句話說，就是切忌在促銷上過于投入，只要你已經(jīng)創(chuàng)造出一個(gè)讓客戶來購買的理由，也就足夠。如果推廣的是合適的品牌或產(chǎn)品，那么價(jià)格對(duì)于銷量增加所起的作用可能就很小了。

◆是否能幫助促進(jìn)其他更高利潤產(chǎn)品的銷售

有時(shí)候價(jià)格確實(shí)是最關(guān)鍵的，而且在一款熱銷產(chǎn)品上給予較大幅度的減價(jià)，可能既提升整個(gè)門店的客流量，又促進(jìn)其他相關(guān)產(chǎn)品的銷售。例如，可以將一款打折的iPod周圍放上品種和花樣繁多的配件，像耳機(jī)、便攜式揚(yáng)聲器和充電器，這樣門店可以增加這些全價(jià)配件商品的銷售。

關(guān)鍵在于，不要忘記那些配件或相關(guān)產(chǎn)品的銷售是有重要意義的，它可以幫助促銷活動(dòng)獲取更大的價(jià)值。

在實(shí)現(xiàn)零售商整體營銷戰(zhàn)略目標(biāo)的過程中，促銷活動(dòng)可以起到非常重要的作用并帶來盈利，但需要圍繞正確的戰(zhàn)略重點(diǎn)對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行細(xì)致的設(shè)計(jì)，同時(shí)選擇適當(dāng)?shù)钠脚_(tái)去構(gòu)建促銷活動(dòng)。要對(duì)店內(nèi)商品之間的相互關(guān)聯(lián)有深刻認(rèn)識(shí)，同時(shí)理解它們?nèi)绾斡绊懴M(fèi)者的購買行為，這樣有助于贏得顧客的長期忠誠。

設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)時(shí)要注意的八個(gè)關(guān)鍵問題

1.促銷活動(dòng)所支持的整體戰(zhàn)略是什么？我們希望通過促銷實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么？

2.促銷活動(dòng)最好的平臺(tái)是什么？哪個(gè)品類，哪個(gè)品牌，哪個(gè)產(chǎn)品？

3.什么形式的促銷最好？比如，打折還是買一送一？

4.應(yīng)當(dāng)在哪里進(jìn)行促銷活動(dòng)？是在所有門店、部分門店，還是某些門店的部分柜臺(tái)？

5.應(yīng)該在什么時(shí)間促銷，間隔多久促銷一次？

6.促銷用怎樣的宣傳方式最好？怎樣組合各種媒體、貨架擺放、店外招牌、店內(nèi)陳列是最好的？

7.如何保證這次促銷能夠帶來回報(bào)？設(shè)定的銷售增長下限是否可行？需要賣方的協(xié)助嗎？長期收益是否大于短期投入？如果是的話，有哪些長期收益？

8.如何通過監(jiān)測(cè)這次的表現(xiàn)來改進(jìn)將來的促銷活動(dòng)？

鏈接

促銷的供應(yīng)鏈挑戰(zhàn)

馬修·沃勒（Matthew A.Waller）

馬修·沃勒，阿肯色大學(xué)山姆沃爾頓商學(xué)院供應(yīng)鏈管理教席教授

促銷的代價(jià)遠(yuǎn)比表面上的情況更昂貴、更復(fù)雜。原因在于，促銷常會(huì)帶來一些物流方面的挑戰(zhàn)。

其中與銷售商的協(xié)調(diào)會(huì)有很多困難。大多數(shù)促銷合同中，供應(yīng)商會(huì)提供折扣價(jià)格的產(chǎn)品，而銷售商則必須以待售（retail-ready）的模式來展示產(chǎn)品，這為門店經(jīng)理造成了一些麻煩。零售網(wǎng)點(diǎn)可能難以找到合適的地方給促銷做展示，如果展示需要安排在商店里比較搶眼的地方，那么管理層就要對(duì)促銷的成功有一定的把握。也正因此，在門店實(shí)施一次促銷往往很難。很多時(shí)候，門店的管理層會(huì)把顧客興趣不大且占據(jù)好位置的產(chǎn)品退回分銷中心，這樣就會(huì)導(dǎo)致物流成本激增。

面對(duì)這些挑戰(zhàn)，促銷是否真的很有必要？這個(gè)問題的答案取決于你問誰。因?yàn)樵诖黉N期，利潤的確會(huì)增長，所以銷售部門的人員都會(huì)認(rèn)為促銷有必要，這根本不是問題。如何預(yù)測(cè)促銷帶來的銷售增長呢？有人會(huì)說，在過去的促銷期間銷售增長了20％，所以只需在銷售的基準(zhǔn)上乘以1.2就可以了。這看起來簡單明了，但實(shí)際上銷售人員對(duì)促銷會(huì)如何影響物流是沒有任何概念的。而不同場(chǎng)次的促銷狀況之間存在太多變化，這次銷售會(huì)增加10％，而下次就陡升了150％，所以幾乎不可能對(duì)銷售進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。

有時(shí)即便是幾乎同樣的促銷，也會(huì)產(chǎn)生完全出乎意料的影響。比如，促銷發(fā)生的時(shí)間是不是在政府公務(wù)員剛領(lǐng)了薪水的時(shí)候呢？如果是，銷售量可能很高；否則就可能沒多少變化。促銷中的這樣一些因素，對(duì)于從事供應(yīng)鏈管理的物流人員來說就很不容易掌控。

促銷還會(huì)影響銷售員和物流人員之間的溝通，即便在管理水平最好的公司。公司可能擁有ERP系統(tǒng)、順暢的電子郵件系統(tǒng)、銷售和物流人員定期舉行月度會(huì)議，但在涉及促銷時(shí)，依然會(huì)出現(xiàn)很多溝通方面的問題。一定程度上在于，促銷決策往往是單方面作出的，這會(huì)阻礙有效的溝通。在多數(shù)大公司，初級(jí)員工不會(huì)參與決策事務(wù)，銷售部門負(fù)責(zé)人具有相當(dāng)?shù)脑捳Z權(quán)，并有權(quán)在未同其他人提前溝通的情況下就作決定。比方說，他可能和零售商溝通的時(shí)候發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在采取一些積極的促銷手段，認(rèn)為自己也應(yīng)該迎頭趕上，這時(shí)候他可以不征求別人的意見便作出快速?zèng)Q定—即便自己其實(shí)不能履行約定，或者需要臨時(shí)雇人來及時(shí)出清貨物。

盡管你不喜歡這種做事方式，但如果你的銷售明星告訴你“我別無選擇”，你還能說什么呢？你不想讓有能力的手下投靠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就只能對(duì)這種做法聽之任之。

針對(duì)消費(fèi)者的促銷往往造成缺貨。因此為了準(zhǔn)備促銷活動(dòng)，有必要提升訂單水平，確保有足夠的庫存來應(yīng)對(duì)促銷所造成的銷量激增。但這也有問題，比如一個(gè)貨架只能放12件產(chǎn)品，這樣即便補(bǔ)貨系統(tǒng)得到了調(diào)整也難以達(dá)到目的，因?yàn)殚T店人手是固定不變的，補(bǔ)貨的速度也只能如此，所以貨架的放貨量決定了補(bǔ)貨的水平。

很重要的一點(diǎn)是，優(yōu)秀的物流工作人員應(yīng)該不光考慮物流本身，還要想到營銷、財(cái)務(wù)、人力資源以及競(jìng)爭(zhēng)狀況。當(dāng)仔細(xì)審視價(jià)格和需求之間的關(guān)系時(shí)，很明顯，物流人員要做好工作就不容易了。比如價(jià)格最優(yōu)化，哪怕是有精密的軟件也往往無法計(jì)算。^

第五篇：保險(xiǎn)公司吸引顧客的方法探討

保險(xiǎn)公司吸引顧客的方法探討

——基于顧客讓渡價(jià)值

內(nèi)容摘要：充分認(rèn)識(shí)顧客讓渡價(jià)值的涵義，對(duì)于指導(dǎo)保險(xiǎn)公司如何在市場(chǎng)經(jīng)營中全面設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)自己產(chǎn)品的價(jià)值，使顧客獲得最大程度的滿意，進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。提高顧客讓渡價(jià)值首先是企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的問題，是涉及到企業(yè)各部門、各經(jīng)營環(huán)節(jié)以及業(yè)務(wù)合作伙伴的系統(tǒng)工程?？梢圆扇√岣弑ｋU(xiǎn)產(chǎn)品的核心價(jià)值、不斷發(fā)掘保險(xiǎn)產(chǎn)品的延伸價(jià)值、不斷改進(jìn)客戶服務(wù)體系、提高員工對(duì)公司的滿意度和忠誠度、嚴(yán)格選擇業(yè)務(wù)合作伙伴等措施來提高顧客讓渡價(jià)值。

關(guān)鍵字：吸引顧客 讓渡價(jià)值

一、什么是顧客讓渡價(jià)值及其意義

（一）顧客讓渡價(jià)值的定義：是指企業(yè)轉(zhuǎn)移的，顧客感受得到的實(shí)際價(jià)值。它的一般表現(xiàn)為顧客購買總價(jià)值與顧客購買總成本之間的差額。顧客讓渡價(jià)值是菲利普·科特勒在《營銷管理 》一書中提出來的, 他認(rèn)為, “顧客讓渡價(jià)值”是指顧客總價(jià)值（Total Customer Value）與顧客總成本（Total Customer Cost）之間的差額。

（二）顧客讓渡價(jià)值概念的提出為企業(yè)經(jīng)營方向提供了一種全面的分析思路。

首先，企業(yè)要讓自己的商品能為顧客接受，必須全方位、全過程、全縱深地改善生產(chǎn)管理和經(jīng)營，企業(yè)經(jīng)營績效的提高不是行為的結(jié)果，而是多種行為的函數(shù)，以往我們強(qiáng)調(diào)營銷只是側(cè)重于產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷等一些具體的經(jīng)營性的要素，而讓渡價(jià)值卻認(rèn)為顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)不僅包含了物質(zhì)的因素，還包含了非物質(zhì)的因素；不僅需要有經(jīng)營的改善，而且還必須在管理上適應(yīng)市場(chǎng)的變化。

其次，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中創(chuàng)造良好的整體顧客價(jià)值只是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、成功經(jīng)營的前提，一個(gè)企業(yè)不僅要著力創(chuàng)造價(jià)值，還必須關(guān)注消費(fèi)者在購買商品和服務(wù)中所傾注的全部成本。由于顧客在購買商品和服務(wù)時(shí)，總希望把有關(guān)成本，包括貨幣、時(shí)間、精力和精神降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多實(shí)際利益。因此，企業(yè)還必須通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購買商品的時(shí)間、精力與精神耗費(fèi)從而降低貨幣非貨幣成本。

顯然，充分認(rèn)識(shí)顧客讓渡價(jià)值的涵義，對(duì)于指導(dǎo)保險(xiǎn)公司如何在市場(chǎng)經(jīng)營中全面設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)自己產(chǎn)品的價(jià)值，使顧客獲得最大程度的滿意，進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。

二、保險(xiǎn)公司如何吸引顧客

(一)抓住各戶的心

摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

（二）加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部價(jià)值鏈管理，建立高效的顧客價(jià)值提供流

程

在許多企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營管理過程中，往往存在著部門利益與顧客利益乃至企業(yè)利益的矛盾，從企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈的角度說，鏈條上的許多環(huán)節(jié)存在銹蝕、牽扯等現(xiàn)象，這對(duì)于實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化來說無疑是極端不利的。

保險(xiǎn)公司應(yīng)該秉持“顧客至上”的理念來改善這種現(xiàn)象，一般來說，對(duì)于保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)、提高顧客讓渡價(jià)值具有重要作用的內(nèi)部環(huán)節(jié)主要有四個(gè)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該努力提高這四個(gè)環(huán)節(jié)的暢通度和效率。首先要提高發(fā)現(xiàn)、研究，以及成功制造新產(chǎn)品的活動(dòng)效率。保險(xiǎn)公司要以快速、高質(zhì)量以及嚴(yán)格預(yù)定成本目標(biāo)控制為原則制訂相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；其次保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)和完善存貨管理環(huán)節(jié)，用科學(xué)的方法實(shí)現(xiàn)原材料、半成品和成品的準(zhǔn)時(shí)和充分供給，嚴(yán)格控制因?yàn)閹齑孢^大或庫存不足而造成的成本上升。三是加強(qiáng)物流過程管理，要以最快的速度完成接受訂貨、核準(zhǔn)銷售、按時(shí)送貨以及收取貨款等工作，保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)顧客需求制定嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。最后保險(xiǎn)公司要高度重視顧客服務(wù)工作，這項(xiàng)工作包括顧客在保險(xiǎn)公司內(nèi)很順利地找到適當(dāng)?shù)漠?dāng)事人，能得到迅速、滿意的服務(wù)、回答以及解決問題的活動(dòng)。

（三）重視內(nèi)部市場(chǎng)營銷工作

從保險(xiǎn)公司利潤產(chǎn)生的全過程看，保險(xiǎn)公司獲利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客的滿意度和忠誠度決定的，這種滿意度和忠誠度的實(shí)現(xiàn)依賴于保險(xiǎn)公司為顧客實(shí)現(xiàn)讓渡價(jià)值的大小，而這種讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者是保險(xiǎn)公司的全體員工，員工的工作效率和工作水平則決定于員工的顧客服務(wù)意識(shí)以及對(duì)所在保險(xiǎn)公司的滿意度。保險(xiǎn)公司應(yīng)該將所有員工作為“內(nèi)部顧客”來看待，為員工提供有競(jìng)爭(zhēng)性的薪資和福利、良好的工作環(huán)境，構(gòu)建積極向上的和諧的企業(yè)文化，更多地關(guān)心員工，關(guān)注他們的家庭，關(guān)注他們的成長，像對(duì)待顧客一樣全方位的為自己的員工提供服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)的滿意，只有員工對(duì)工作充滿熱情、對(duì)企業(yè)滿意的員工才有可能創(chuàng)造出最大的顧客讓渡價(jià)值，保險(xiǎn)公司只有先做好了內(nèi)部市場(chǎng)營銷工作，外部市場(chǎng)營銷工作才有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

綜上所述，顧客以其讓渡價(jià)值作為價(jià)值取向，做出購買、再購買決策。保險(xiǎn)顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成要素具有一定的特殊性，通過對(duì)保險(xiǎn)公司顧客讓渡價(jià)值構(gòu)成要素的分析，得出提高保險(xiǎn)公司顧客讓渡價(jià)值的途徑，對(duì)提高保險(xiǎn)公司整體經(jīng)營管理水平、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。