第一篇：常規(guī)保養(yǎng)提醒制度新

常規(guī)保養(yǎng)提醒制度

目的：為了能滿足用戶需求，在用戶回訪過程中或者在維修車輛快到保養(yǎng)期限時，能夠給予客戶及時的提醒，確保忙繁忙的用戶能對愛車能夠及時保養(yǎng)，切實體現(xiàn)對用戶的關愛，能讓用戶真實感受我公司的優(yōu)質(zhì)服務，特制定本制度。范圍：提醒服務主要針對用戶車輛購買或維護、保養(yǎng)后的再次提醒服務。依據(jù)：本制度的制定，依據(jù)上海大眾的有關規(guī)定進行。內(nèi)容：

一、提醒用戶群體：來店維修的上海大眾車輛用戶。

二、提醒服務的方式：

1、車輛維修保養(yǎng)后，服務顧問使用客戶關愛卡的作用，提醒客戶下次保養(yǎng)里程；并將客戶關愛卡懸掛在后視鏡上。

2、本次保養(yǎng)完畢，服務顧問在車輛使用說明書保養(yǎng)欄里填寫下次保養(yǎng)時間和里程，在制定委托書時，要根據(jù)車輛的車況、年限，在ICREAM系統(tǒng)錄入提醒服務的時間和里程，在結算解釋發(fā)票時，要再次提醒用戶下次保養(yǎng)的時間和里程數(shù)，并在結算單據(jù)上打印下次服務預計的時間和里程。

3、回訪專員根據(jù)ICREAM系統(tǒng)提示，用電話預約的方式提醒用戶及時進站進行車輛維護。

三、提醒服務的種類：

1、車輛大修后的提醒：車輛在大修后30日內(nèi)提醒客戶來店復檢。

2、車輛保養(yǎng)后提醒：車輛在常規(guī)保養(yǎng)后三個月或行駛5000公里后，根據(jù)ICREAM系統(tǒng)的提示，邀約用戶及時來店保養(yǎng)。

3、新車購買后的首次保養(yǎng)提醒：用戶在新車購買三個月內(nèi)或者約定首保日期前通過電話和客戶溝通，詢問里程數(shù)和車輛使用情況，及時提醒用戶首次7500公里（原則掌握在5000）免費保養(yǎng)。

4、優(yōu)惠/換季服務的提醒：車輛在冬、夏到來之前，車輛都應進行換季保養(yǎng)服務，配合上海大眾的關愛活動及公司舉辦的各種優(yōu)惠服務活動，以電話或者短信等方式，提醒客戶保養(yǎng)服務。

四、操作要點：

1、回訪專員要在提醒服務記錄中，詳細錄入用戶對提醒服務回復等信息，如果客戶車輛與保養(yǎng)提醒服務的時間有差距，要及時通知服務顧問在ICREAM系統(tǒng)更改。在客戶進店之前，為了避免客戶間隙性的遺忘，電話回訪員提前15天時給客戶發(fā)信息進行提醒，之后保養(yǎng)前七日進行再次電話提醒。

2、回訪專員每周一進行ICREAM的提醒服務檔案提取，提取檔案時間段為周一至周末，提醒時間為早9點30分到11點30分，下午3點30分到5點30分，具體的時間是每日在正常的電話回訪結束后，做提醒服務。

3、短信通知客戶后，要將短信平臺發(fā)出的記錄留存客戶關愛部，期限為2年，由回訪專員保管。

五、監(jiān)控措施：

1、由客戶關愛經(jīng)理每周抽取兩名用戶，做提醒服務核查，對回訪專員實施管理監(jiān)控。

2、電話提醒率為90%，電話提醒服務記錄，以月度為單位，每月統(tǒng)計，低于85%的提醒率給予回訪專員（無效記錄×20%）的經(jīng)濟處罰，低于80%的有效率，并處以當月薪資÷2的經(jīng)濟處罰。

3、以季度為單位，電話提醒率達到100%，給予回訪專員季度獎勵200元，AuditⅡ?qū)徍嗽擁椖亢细?，給予100元獎勵，全年檢查合格給予300元的年終獎勵（不包含第四季度獎勵）。

以上規(guī)定，售后服務部和客戶關愛部按照執(zhí)行！

第二篇：常規(guī)保養(yǎng)流程

車間維修工保養(yǎng)工作流程

一·車輛進入車間，把車間看板上的接車牌移至下一班組，查看預檢單環(huán)車檢查車輛損毀標記和油表標記是否一致，（如不一致第一時間通知維修接待更正），車輛停入工位。

二．檢查車輛燈光，機油壽命復位，貼保養(yǎng)貼,四門潤滑。

三．停入工位舉升車輛離地面，（檢查舉升機支教是否到位），鋪設翼子板護墊，打開發(fā)動機蓋，清理發(fā)動機艙，清理空濾，檢查油液（防凍液·動力轉向油·制動液·玻璃清洗液）

四·，打開機油蓋，松開機油濾芯外殼，舉升車輛至合適高度（舉升機完全鎖閉），放機油，把維修工單送到配件庫,檢查輪胎胎壓.五·機油放至滴點狀態(tài)后擰緊（14N.M）放油螺栓，搽凈油跡，放下車輛，配件庫領料。

六·拿下機濾，換上新的紙芯，安裝濾芯之前要在濾芯殼上的密封圈上涂抹新的機油，安裝機濾（25N.M），加注新的機油，檢查機油標尺至中線以上，擰緊機油蓋（機油蓋密封圈上要涂抹機油）,發(fā)動車輛。

七·舉升車輛，檢查發(fā)動機放油螺栓及機濾有否漏油現(xiàn)象，清理胎花內(nèi)石子及異

物，檢查四輪剎車片，四輪軸承，方拉桿球頭有無松曠，底盤有無漏油漏水現(xiàn)象（如有異常通知服務顧問增加維修項目）。找班組長互檢，放下車輛。、八·，再次查看機油刻度是否達到正?？潭龋ㄖ猩暇€），熄火把舊件送至舊件展示

區(qū).九·通知質(zhì)檢檢查車輛，質(zhì)檢后將車停止竣工車位，工單交至前臺服務顧問交車。（如洗車將車輛送至洗車區(qū),工單送至服務顧問）。

第三篇：維護保養(yǎng)合同到期提醒

致尊敬的用戶：

首先非常感謝您對我們的信任，以及過去的一年中對我們工作的支持！作為一家中央空調(diào)系統(tǒng)的專業(yè)服務商，公司生命的意義在于為您創(chuàng)造價值！能在此為您提供高質(zhì)量的服務，我們深感榮幸和責任之重大。我們一直堅持您的滿意度為檢驗我們工作成效的首要標準，我們的榮譽和利益也因此和您緊密相連。在過去的一年里，在雙方的不懈努力工作下，貴單位中央空調(diào)使用效果也有了一個明顯的轉折。我公司針對貴單位空調(diào)的使用率以及使用效果在夏季制冷前做了一次全面的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)車間及辦公室超過50%送出的冷氣效果都不太理想，室外主機只能開啟6個制冷系統(tǒng)，我公司針對這一情況，做了全面的排查以及故障修復工作，確保了空調(diào)的正常使用，現(xiàn)室內(nèi)風機盤管正常使用率達到100%，并出風效果良好、室外主機由原來的6個制冷系統(tǒng)增至10個制冷系統(tǒng)，基本滿足車間的制冷需求、水系統(tǒng)中水質(zhì)明顯變清，管道結垢明顯變少。

為了更好地服務于我們的客戶，讓用戶使用中央空調(diào)更舒適放心，保證空調(diào)系統(tǒng)更安全可靠地運行，我們溫馨提醒您：

貴單位與我司簽訂的中央空調(diào)維護保養(yǎng)合同將于2011年6月16日到期，為了確保貴單位中央空調(diào)正常、節(jié)能高效運行，請貴單位考慮是否需要續(xù)簽中央空調(diào)維護保養(yǎng)服務。

1、續(xù)簽中央空調(diào)維護保養(yǎng)合同：我們將一如既往地保障貴單位中央空調(diào)的正常使用，讓全體職工有一個舒適的工作環(huán)境。

2、終止中央空調(diào)維護保養(yǎng)合同：我們也很樂意為貴單位服務，保障貴單位中央空調(diào)的正常使用。區(qū)別于簽訂維保合同的客戶，我司需按次收取上門服務費100元/次（含稅），配件費另算。

感謝您對我們工作的支持,若有任何疑問，請致電***（楊琪）

嘉興市眾博空調(diào)安裝服務有限公司

第四篇：首保.一般保養(yǎng).一般提醒話術

14日DC回訪話術

您好！我是一汽轎車宿遷蘇鵬4s店客服部的××，請問您是×先生/×女士嗎？

您在××××年×月×日在我們服務中心購買的奔騰轎車，是嗎？ 請問：您的愛車是否已經(jīng)上牌了呢？

請問您的愛車到今天為止，已行駛了多少公里呢？

我會根據(jù)您的行駛里程來計算您首次保養(yǎng)的預估日期，我會在預估保養(yǎng)日期前一周與您聯(lián)系并為您預約，請您按時到我公司來保養(yǎng)。首保是免費的，請您在進站的時候帶上您的保養(yǎng)手冊，我們的服務顧問和維修技師會為您的愛車做一次全面的檢查。如果您在行車過程中需要咨詢或者是預約，都可以撥打這個號碼，我們很高興為您服務的！那我就不多打擾您的寶貴時間了，感謝您的配合，祝您行車愉快！再見！

首保提醒

客服：您好！我是一汽奔騰轎車宿遷4S店客服部的×××請問您是×先生/×女士嗎？

確定接聽電話顧客身份后：

客服：是這樣的根據(jù)您14日回訪行駛里程計算，您的愛車應該在×年××月××日進行首?；蛘摺痢痢凉锉ｐB(yǎng)了，請問您方便安排時間來我公司進行保養(yǎng)嗎？

得到客戶肯定的回答后，向顧客說明：

客服：這樣，我為您預約一個準確時間，這樣可以提前準備好備品和工位，節(jié)省您的寶貴時間，您看可以嗎？

顧客同意則按預約流程操作并填寫《顧客管理表》首保或保養(yǎng)招攬實際日期在 備注欄內(nèi)標明“預約”

如顧客說明在預估首?；虮ｐB(yǎng)日期不能按時保養(yǎng)

客服：按照奔騰轎車保養(yǎng)規(guī)定，每 5000 公里需要做一次保養(yǎng)，請您按規(guī)定里程 保養(yǎng)。如果您近期沒有時間，這樣我將在 XX 天后和您聯(lián)系，為您做一次 保養(yǎng)預約，可以嗎？

顧客同意則在 XX 天后繼續(xù)與顧客聯(lián)系，在《顧客管理表》“備注”欄內(nèi)記錄“XX 年 XX 月 XX 日與顧客聯(lián)系”，直至顧客確認首?；虮ｐB(yǎng)時間并填寫《顧客預約一覽表》后，將“首?；虮ｐB(yǎng)招攬實際日期”填入，并將“備注”欄中內(nèi)容刪除。

如顧客已在其他銷售服務中心完成首?；虮ｐB(yǎng)

禮貌詢問顧客的首保或保養(yǎng)日期和保養(yǎng)單位，在《顧客管理表》記錄：XX 年 XX月 XX 日在 XX 地完成首?；虮ｐB(yǎng)

一般保養(yǎng)提醒

服務顧問：您好！我是比亞迪湖北駿馬售后服務中心的前臺服務顧問XXX，請問您是×先生/×女士嗎？ 顧客：是的

服務顧問：是這樣的，根據(jù)您上次記錄的行駛里程計算，應該是在××公里進行保養(yǎng)了，請問您的愛車里程數(shù)是否已到，方便安排時間來我服務店進行保養(yǎng)嗎？

1、顧客：已經(jīng)到了里程數(shù)，我過幾天就去保養(yǎng)

服務顧問：那我?guī)湍鰝€電話預約吧！以便我們提前幫您準備好備件和工位節(jié)省您的維修時間 顧客：好的

服務顧問：您預約的日期是.......時間是…..（同時做好預約登記）

服務顧問：嗯，我已經(jīng)幫您登記好了，感謝您的配合，我就不多打攪您的寶貴時間了，祝您行車愉快！再見！

2、顧客：還沒到里程數(shù)

服務顧問：那方便問一下您的愛車，到目前為止行駛了多少公里了？ 顧客：*******公里

服務顧問：按照比亞迪轎車保養(yǎng)規(guī)定，每 5000 公里需要做一次保養(yǎng)，請您按規(guī)定里程保養(yǎng)。

顧客：好的/不用，到了我就去

服務顧問：您可以提前撥打027--52861686的預約電話進行電話預約，以便我們提前幫您準備好備件和工位節(jié)省您的保養(yǎng)時間 顧客：可以、好的

服務顧問：嗯，再次感謝您的配合，我就不多打攪您的寶貴時間了，祝您行車愉快！再見！

年審提醒/保險提醒/質(zhì)保提醒

您好！我是比亞迪湖北駿馬售后服務中心服務顧問 XXX 或客戶信息員 XXX，請問XX 先生/女士在嗎？

確認顧客身份 通知顧客保險或年檢已到期，提醒顧客按時續(xù)保和年檢并詢問是否需要銷售服務中心協(xié)助，年審到期要提醒顧客到廠進行全車檢查

根據(jù)資料顯示，您的 XXX號轎車將于 XX 月XX 日保險到期或需要年檢，請問有什么 我們能幫您的嗎？

請您在到期前到我公司進行一次全車檢查，避免年審時有不便

顧客需要，說明辦理的相關事宜

顧客不需要，請顧客注意到期日期

送祝福語結束通話，將實際通知日期填入表中

感謝您的支持，祝您用車愉快！參考話術：

您好！我是比亞迪湖北駿馬售后服務中心服務顧問 XXX，請問XX 先生/女士在嗎？

根據(jù)資料顯示，您的愛車將于 XX 月XX 日車輛質(zhì)保就要結束了，而且也要辦理車輛保險和年審了，為了避免年審時有所不便，我服務店特地的提醒您在車輛到期前到我公司進行一次車輛的全面檢查，這個檢查是免費的，而且我服務店也有代辦車輛保險和年審的業(yè)務，在我店續(xù)保還可享受贈送工時代金卷和燃油清洗代金卷等多項禮包！您看近期有時間進店做檢查嗎？需要我跟您做個預約嗎？

顧客需要，說明辦理的相關事宜 顧客不需要，請顧客注意到期日期 感謝您的支持，祝您用車愉快！

送祝福語結束通話，將實際通知日期填入表中

3日DC回訪提醒

客服：您好！我是宿遷一汽奔騰4S店客服部的吳柳。請問您是XX先生/女士嗎？！

顧客：是的

客服：是這樣的，根據(jù)資料顯示您的愛車×月×日在服務中心做了XX項目，耽誤您兩分鐘時間，方便接電話嗎？

請問您對此次我們服務中心提供的整體服務感到非常滿意嗎？！非常感謝您對我們工作的支持與肯定 非常報歉，請問您是對哪一方面感覺不滿意呢？

您下次保養(yǎng)時間預計是 XX 年XX月 XX日，下次保養(yǎng)里程為 XX 公里，請您按時保養(yǎng)

1． 感謝您的意見

2．感謝您對我們工作的支持 1． 祝您用車愉快 2． 祝您周末愉快 3． 祝您一路平安

流失電話招攬話術

您好！我是比亞迪湖北駿馬售后服務中心服務顧問 XXX，請問XX 先生/女士在嗎？

根據(jù)資料顯示您的愛車有一段時間沒來服務店維修保養(yǎng)了，不知道您 的愛車現(xiàn)在使用狀況怎么樣了？

情景一

顧客:車況不好

服務顧問：建議您抽空來我服務店檢查一下吧！剛好我服務店針對像您這樣的老客戶開展的有一個回饋活動：凡進店維修保養(yǎng)老客戶可享有工時九折、多項免費檢查等優(yōu)惠。我?guī)湍阕鰝€預約吧！預約的話工時還可以打八折！

得到客戶肯定的回答后，向顧客說明：

服務顧問：這樣，我為您預約一個準確時間，這樣可以提前準備好備品和工位，節(jié)省您的寶貴時間，您看可以嗎？

顧客同意則按預約流程操作并填寫《預約登記表》，最后致謝結束通話

情景二

顧客：車況還好

服務顧問：那您是否定期對車輛進行保養(yǎng)呢？

顧客:沒有做保養(yǎng)…..（或保養(yǎng)超期）

服務顧問：為了保證車輛各項性能的良好狀態(tài)，小張?zhí)嵝涯ㄆ谝獙噦z進行定期保養(yǎng)，剛好我服務店針對像您這樣的老客戶開展的有一個回饋活動：凡進店維修保養(yǎng)老客戶可享有維修工時九折、多項免費檢查等優(yōu)惠，你看近期有時間來店嗎？我?guī)湍阕鰝€預約吧！得到客戶肯定的回答后，向顧客說明：

服務顧問：這樣，我為您預約一個準確時間，這樣可以提前準備好備品和工位，節(jié)省您的寶貴時間，您看可以嗎？

顧客同意則按預約流程操作并填寫《預約登記表》，最后致謝結束通話

第五篇：工作提醒制度

工作提醒

一、材料報送

1、每月固定工作 2009.3.30

整理工作要點25號前報國慶市長秘書羅杰

城管政務信息25號前報城管局辦公室

不穩(wěn)因素25號前報市委政法委（在黨政網(wǎng)上報電子文檔）矛盾糾紛排查25號前報市聯(lián)辦2202601 王進陶2202078

環(huán)境信訪月報25號前報省環(huán)保局信訪辦陳澤文，傳真：028－86158410

報維穩(wěn)報告下月10號前目督辦一科（黨政網(wǎng)報電子文檔，加報紙質(zhì)文件），通過黨政網(wǎng)報張瓊，并每次打電話2202529手機***通知她本人。在個人交換區(qū)報，密碼123。

2、季度報

每季度報省局環(huán)境信訪季報，每季度下月10號前報省環(huán)保局信訪辦陳澤文，傳真：028－86158410，郵箱見網(wǎng)上，要求用軟件格式報。

每季度填報領導綜治維穩(wěn)考核表。

3、省環(huán)保局要求

5月10前報近三年重復信訪、群體性上訪和環(huán)境信訪積案等環(huán)境矛盾糾紛情況。

12月，對開展矛盾糾紛排查情況自查。

5月20日前和12月20日前將開展領導干部接訪、干部下訪、矛盾排查化解和信訪積案化解工作總結報省環(huán)保局辦公室。

二、信息報送

1、向市委報

通過黨政網(wǎng)報sfw-shbj密碼：22046642、向市政府報

通過業(yè)務資源網(wǎng)xx-shbj密碼：22046643、向省環(huán)保局報

省環(huán)保局政務信息收文郵箱 －schjbhxx@126.com

－ant.1979@163.com

省局信訪辦陳澤文－chenzewen1964@163.com4、5、