第一篇：客戶信息收集管理規(guī)定

客戶信息收集管理規(guī)定

一、目的：培養(yǎng)顧客的忠誠度，使顧客感受酒店關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營目標(biāo)。

二、內(nèi)容：

1、《顧客就餐記錄單》

（1）、《顧客就餐記錄單》是收集顧客消費(fèi)信息最基本的方法。本單由當(dāng)值服務(wù)員當(dāng)餐結(jié)束后按要求認(rèn)真填寫。如果有顧客在包廂過生日、過誕辰、婚宴，或企業(yè)慶典、紀(jì)念活動，應(yīng)在《顧客就餐記錄單》詳細(xì)注明。

（2）、樓面主管把《顧客就餐記錄單》收集后，按順序和餐別裝訂。

2、〈前廳每日工作簡報(bào)〉

（1）各樓面主管在每晚收市后，填寫《前廳每日工作簡報(bào)》，連同本樓層的《顧客就餐記錄單》一并在次日9點(diǎn)之前上交服務(wù)部經(jīng)理。如果顧客在酒店大廳舉行活動，由樓面主管負(fù)責(zé)記錄在《前廳每日工作簡報(bào)》上。

（2）服務(wù)部經(jīng)理必須每日簽閱樓層主管的《前廳每日工作簡報(bào)》，填寫自己的《前廳每日工作簡報(bào)》上報(bào)酒店總經(jīng)理審閱。

3、客人生日、壽辰和慶典活動信息傳遞

預(yù)訂主管每日上午查閱昨天服務(wù)員填寫的《顧客就餐記錄單》和各樓層主管填寫的《前要工作簡報(bào)》。記錄過生日、過壽辰和進(jìn)行慶典活動的客人姓名、單位、聯(lián)系電話、特別愛好、消費(fèi)情況等信息，整理匯總后在當(dāng)天下午分別上報(bào)前廳部經(jīng)理和市場部經(jīng)理。

4、信息輸入

市場部安排專人在收到預(yù)訂主管傳遞的信息后在48小時(shí)內(nèi)把客人生日、壽辰和慶典活動信息的計(jì)算機(jī)輸入，以便公司所有連鎖酒店都能共享客戶信息。

5、回訪客戶

由市場部經(jīng)理安排市場部人員或酒店預(yù)訂人員，在客人生日或壽辰的前10天、慶典活動的前 30天以電話或登門的形式去回訪客人。

6、信息保管

（1）、《顧客就餐記錄單》和《前廳每日工作簡報(bào)》由前廳部負(fù)責(zé)保管，期限不少于1年。

（2）、客人生日、壽辰和慶典活動信息由市場部和酒店預(yù)訂部保管，期限不少于3年。

三、處罰

違反以上規(guī)定，每次處罰50元。

四、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；

酒店總經(jīng)理、前廳經(jīng)理和市場部經(jīng)理對客戶信息收集負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

夢都餐飲發(fā)展有限責(zé)任公司

市場部

2004年5月12日

第二篇：客戶信息管理系統(tǒng)

客戶信息管理系統(tǒng)

4008客戶關(guān)系管理試題3

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高 C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高

3、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。

A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期

4、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué) C、服務(wù)營銷 D、市場營銷

5、根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。

A、鉛質(zhì)客戶 B、鐵質(zhì)客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶

6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。

A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠

7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。

A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑

C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商

8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。

A、管理目標(biāo) B、管理范圍 C、管理側(cè)重點(diǎn) D、管理方式

9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。A、客戶數(shù)量 B、客戶質(zhì)量 C、利潤水平D、邊際利潤水平

10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）

1、產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE）。

A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性 B、避免購買分析

C、降低客戶的相關(guān)購買風(fēng)險(xiǎn) D、符合客戶的心理因素 E、以上都是

2、客戶關(guān)系管理的主要功能是（ABCDE）。

A、客戶的信息管理 B、市場營銷管理 C、銷售管理 D、服務(wù)管理 E、客戶關(guān)懷

3、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) B、重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對一營銷 C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶 D、客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程 E、以上都不是

4、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，分別是（ABE）。A、財(cái)務(wù)層次 B、社會層次 C、技術(shù)層次 D、資源層次 E、結(jié)構(gòu)層次

5、客戶知識管理的最終目標(biāo)是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力，客戶知識管理的內(nèi)容主要是（ACDE）。

A、客戶知識的獲取 B、客戶知識的交流 C、客戶知識的應(yīng)用 D、客戶知識的共享 E、客戶知識的創(chuàng)新

三、填空題（每題1分，共10分）

1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM）。

2、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和（服務(wù)部門）。

3、數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。

4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）。

5、在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。

6、認(rèn)為消費(fèi)者歡迎那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點(diǎn)最多的產(chǎn)品，這一觀念屬于營銷觀念轉(zhuǎn)變中的（產(chǎn)品觀念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來。

8、從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果超過期望值即Q1>>Q0，客戶就會（高度滿意）。

9、數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時(shí)滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為（強(qiáng)規(guī)則）。

10、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目管理的特點(diǎn)之一是：客戶關(guān)系管理項(xiàng)目屬于（IT項(xiàng)目），相對風(fēng)險(xiǎn)較大，而且實(shí)施難度較大，沒有太多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、客戶忠誠

是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種傾向。

2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

3、企業(yè)核心競爭力

是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的，開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合。

4、客戶價(jià)值

是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評價(jià)。

5、工作流管理

是人與電腦共同工作的自動化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過程中，通過在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。

五、簡答題（每題5分，共25分）

1、客戶分析的內(nèi)容

商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。

2、客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢

全面提升企業(yè)的核心競爭力；提升客戶關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營銷功能；提升銷售業(yè)績；降低成本、提高效率。

3、客戶關(guān)系生命周期的階段模型

考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段；形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段；退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。

4、基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則

將最終客戶與供應(yīng)鏈連接起來；對供應(yīng)鏈進(jìn)行動態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點(diǎn)。

5、選擇客戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問題

CRM廠商的業(yè)務(wù)咨詢分析能力；CRM廠商的技術(shù)實(shí)施能力；CRM廠商的成功實(shí)施案例；CRM廠商的信譽(yù)度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRM廠商的服務(wù)體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測試。

六、論述題（每題10分，共30分）

1、試述客戶保持的方法。

注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；品牌形象；價(jià)格優(yōu)惠；感情投資。

2、試述關(guān)系營銷實(shí)施的途徑。

提高客戶忠誠度；適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值；提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次；建立垂直營銷系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系；建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。

3、試述客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的影響因素。

確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立；有效控制變更管理。

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2010-2011學(xué)年第一學(xué)期期末考試 A 試卷答案

班級： 姓名： 分?jǐn)?shù)：

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動、技術(shù)的推動。

2、CRM的功能：部門級CRM的功能、協(xié)同級CRM的功能、企業(yè)級CRM的功能。

3、客戶細(xì)分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類：消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。

5、實(shí)施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟：廣泛搜集有價(jià)值的客戶信息、建立營銷數(shù)據(jù)庫、信息入庫和針對性營銷。

6、企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來衡量。

7、呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力、質(zhì)量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。

8、關(guān)系營銷本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。

9、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分組成。

二、名詞解釋（每題5分，共20分）

1、客戶關(guān)系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。

2、客戶生命周期——是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動的階段性特征。

3、客戶忠誠——是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。

4、數(shù)據(jù)庫營銷——企業(yè)通過搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多大可能性去都買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的目的。

三、簡答題（40分）

1、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？（10分）（1）全面提升企業(yè)的核心競爭力

（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價(jià)

（3）重塑企業(yè)營銷功能（4）提升銷售業(yè)績

（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度

2、分析客戶流失的原因要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對策？（12分）原因：

（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識淡??；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對策：

（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；

（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)與客戶的溝通。

3、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？（11分）（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率；（3）通過個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預(yù)測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；

（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者。

4、簡述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)。（7分）（1）交易效率極大提高。

（2）要以滿足客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。

（3）激烈競爭的市場對業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。（4）業(yè)務(wù)流程有無限擴(kuò)大的趨勢。

（5）知識管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實(shí)現(xiàn)。

四、案例分析題（20分）

1981年，可口可樂公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：

超過12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應(yīng)。對公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。

那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會減少購買。案例思考題：

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 答： 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對其CRM有何意義？ 答： 企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。

3．體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些? 答： 可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營銷的觀念，關(guān)系營銷是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點(diǎn)。

4．除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？

答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習(xí)慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。

《客戶關(guān)系管理》模擬試卷

一、單項(xiàng)選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）。

A.企業(yè)客戶 B.內(nèi)部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格

4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購買 C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）。

A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。

A.個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務(wù) D.客戶狀態(tài)分析

7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態(tài) D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。A.客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。

A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘

13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費(fèi)動態(tài) B.針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。

A.客戶忠誠 B.數(shù)據(jù)庫 C.人工智能 D.知識管理

二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。

行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。

親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴L期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？

答：（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；

（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。

2、運(yùn)營型CRM有哪些功能？

答：運(yùn)營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運(yùn)營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動作。

(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運(yùn)作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報(bào)。

(3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。

(4)電子商務(wù)套件。運(yùn)營型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。

（5）平臺。運(yùn)營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。

客戶關(guān)系管理試題

2009年10月25日 星期日 10:05

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

2、CRM按功能分類，一般劃分為運(yùn)營型,分析型,協(xié)作型

3、客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶價(jià)值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值(“企業(yè)-客戶”價(jià)值)),另一方面是 關(guān)系價(jià)值(或客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值(“客戶-企業(yè)”價(jià)值))

4、顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。

5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層,功能層，支持層。

二、選擇題（每題1分，共10分）

1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌B A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、價(jià)格

2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指。D A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。C A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值

6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包。B A、產(chǎn)品的包裝 B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D、產(chǎn)品的使用價(jià)值

7、下面那個(gè)選項(xiàng) 不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務(wù)

B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率

D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

8、對于企業(yè)來說，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價(jià)值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、客戶滿意，客戶忠誠

9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。C A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶

10.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征： A。A、開發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

三、判斷題：（每空1分，共10分）

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（錯(cuò)）

2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯(cuò)）

3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯(cuò)）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯(cuò)）

5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（錯(cuò)）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯(cuò)）

7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來的。（對）

8、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對）

9、一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。（對）

10、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯(cuò)）

四、名詞解釋：（每題4分，共16分）

1、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

2、企業(yè)流程重組：

3、企業(yè)核心競爭力：

4、關(guān)系營銷：

五、問答題：（每題8分，共32分）

1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？

2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？

3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？

4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

六、論述題（二選一）：（共17分）

1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識。

2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。

四名詞解釋

1.客戶關(guān)系管理:是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營理念,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì),形成一個(gè)自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù).2.企業(yè)流程重組:是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì),從而獲得在成本,質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善.3.企業(yè)核心競爭力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.4.關(guān)系營銷:又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系.五簡答

1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí)還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購買行為.2.(1)客戶細(xì)分:又成市場細(xì)分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的: a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場機(jī)會

b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動 c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群 d.幫助企業(yè)對未來贏利進(jìn)行量化分析

3.(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值);二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容: 顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。

關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值.4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六論述題

1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計(jì)劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進(jìn)銷售,營銷和服務(wù)

(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來

2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營策略因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動化,并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.

第三篇：網(wǎng)絡(luò)信息管理規(guī)定

公安消防部隊(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息管理規(guī)定

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)公安消防部隊(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息管理，確保各類信息發(fā)布及時(shí)、流轉(zhuǎn)高效、內(nèi)容準(zhǔn)確、安全可靠，根據(jù)國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理的相關(guān)法規(guī)和《公安部信息網(wǎng)站信息發(fā)布管理辦法》等，制定本規(guī)定。

第二條 各級公安消防部隊(duì)及所屬網(wǎng)站發(fā)布的信息由本單位辦公室或秘書處（科）統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理；各類信息按照業(yè)務(wù)分工由相關(guān)職能部門或處、室（科）負(fù)責(zé)對其進(jìn)行政策性、技術(shù)性、真實(shí)性以及涉密問題等的審核把關(guān)；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理部門或?qū)＜媛毤夹g(shù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的技術(shù)處理和維護(hù)。

第三條 本規(guī)定所指的信息包括：

（一）在公安信息網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的非密級的決定、公告、通告、通知、通報(bào)等文件；

（二）各級公安消防部隊(duì)的機(jī)關(guān)工作動態(tài)、基層工作動態(tài)、調(diào)研文章等；

（三）各級公安消防部隊(duì)的工作簡報(bào)、火災(zāi)及其他災(zāi)害事故搶險(xiǎn)救援等重要信息；

（四）有關(guān)消防工作和隊(duì)伍建設(shè)會議的非密級文件以及相關(guān)聲像資料等；

（五）地方各級人大、人民政府和相關(guān)職能部門制發(fā)的有關(guān)消防工作的法規(guī)、規(guī)章以及規(guī)范性文件等；

（六）地方黨委、人大、政府、政協(xié)以及政府相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)消防工作的公務(wù)活動情況等；

（七）可以公開的各級領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)消防工作的重要批示、指示等；

（八）各級公安消防部隊(duì)編印的各種業(yè)務(wù)工作的參閱材料等；

（九）各地網(wǎng)站開辦的工作建議、業(yè)務(wù)咨詢欄目等包含的內(nèi)容；

（十）其他在公安網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的信息資料。

第四條 各級公安消防部隊(duì)網(wǎng)站發(fā)布、傳輸?shù)奈募⑿畔ⅰ①Y料等，應(yīng)由具體承辦單位對其進(jìn)行嚴(yán)格的審核把關(guān)，凡屬秘密級以上的文件、信息資料，一律不得上網(wǎng)發(fā)布，嚴(yán)防失密、泄密問題的發(fā)生。

第五條 各級公安消防部隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)按照“控制源頭、歸口管理、分級負(fù)責(zé)、確保安全”的原則，制定完善本單位及所屬部隊(duì)網(wǎng)站信息發(fā)布的審核、報(bào)批制度，明確有關(guān)部門、相關(guān)人員的責(zé)任和審核、報(bào)批程序。

第六條 各級公安消防部隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)建立網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的臺帳，按照“誰報(bào)送、誰負(fù)責(zé)，誰審批、誰負(fù)責(zé)，誰上網(wǎng)、誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)各級各類人員的職責(zé)，并嚴(yán)格審批程序。未經(jīng)審批的信息、資料一律不得在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布。

第七條 除特殊要求外，所有網(wǎng)絡(luò)信息一律不得越級上傳。通過網(wǎng)絡(luò)傳輸上傳到公安部消防局網(wǎng)站的文件、信息以及資料等，應(yīng)統(tǒng)一由各公安消防總隊(duì)對其政策性、技術(shù)性、真實(shí)性、安全性等進(jìn)行嚴(yán)格審查、審批后使用專用帳號（由公安部消防局統(tǒng)一分配給各總隊(duì)）上傳。

第八條 各級公安消防部隊(duì)辦公室或秘書處（科）應(yīng)當(dāng)明確專兼職人員負(fù)責(zé)監(jiān)督本級網(wǎng)站和所屬單位網(wǎng)站發(fā)布的信息內(nèi)容，確保各類信息的準(zhǔn)確性和安全性。

第九條 任何單位和個(gè)人不得在公安專網(wǎng)上粘貼與工作不相關(guān)的文章、信息。各級公安消防部隊(duì)網(wǎng)站一律不得設(shè)置個(gè)人網(wǎng)頁。

第十條 各級公安消防部隊(duì)網(wǎng)站設(shè)立的“工作建議”等欄目，應(yīng)當(dāng)安裝配套的有害信息過濾軟件，并建立對欄目內(nèi)容的嚴(yán)格審查制度。任何單位和個(gè)人在上述欄目提交、粘貼的信息，須按照業(yè)務(wù)分工經(jīng)相關(guān)職能部門或處、室（科）對其政策性、真實(shí)性、安全性等進(jìn)行嚴(yán)格審查確認(rèn)無誤后，方可正式對外發(fā)布。

第十一條 任何單位和個(gè)人不得在公安網(wǎng)絡(luò)上制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播含有以下內(nèi)容的信息：

（一）反對憲法所確定的基本原則的；

（二）危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一的；

（三）損害國家榮譽(yù)和利益的；

（四）煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的；

（五）破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的；

（六）散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的；

（七）散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；

（八）侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；

（九）法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容。

第十二條 任何單位和個(gè)人通過計(jì)算機(jī)進(jìn)入公安網(wǎng)絡(luò)時(shí)，不得從事下列危害網(wǎng)絡(luò)安全的活動：

（一）未經(jīng)允許，對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行刪除、修改或者增加的；

（二）未經(jīng)允許，對計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)中存儲、處理或者傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應(yīng)用程序進(jìn)行刪除、修改或者增加的；

（三）故意制作、傳播計(jì)算機(jī)病毒等破壞程序的；

（四）其他危害計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全的。

第十三條 各級計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理部門應(yīng)當(dāng)建立本單位網(wǎng)絡(luò)終端用戶帳號的申請、修改、禁用以及恢復(fù)、注銷、密碼變更等的制度規(guī)定，落實(shí)用戶帳號、權(quán)限設(shè)置及IP地址等的建檔備案工作。未經(jīng)審批任何人不得隨意設(shè)置新的IP地址。

第十四條 各級公安消防部隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)加強(qiáng)對公用帳號的使用管理，建立登記制度，用戶帳號不得隨意轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓。

第十五條 所有聯(lián)入公安網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)應(yīng)設(shè)定專用口令和密碼，口令和密碼不得告知不相關(guān)人員，確因需要將有關(guān)口令和密碼告訴他人的，事后應(yīng)當(dāng)及

時(shí)更改。

第十六條 所有聯(lián)入公安網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)應(yīng)盡可能做到專機(jī)專人專用或相對固定，未經(jīng)允許，非本機(jī)管理使用人員不得使用操作聯(lián)入公安網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)設(shè)備。

第十七條 各級公安消防部隊(duì)聯(lián)入公安網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)一律不得聯(lián)入國際互聯(lián)網(wǎng)。因工作需要確需聯(lián)入國際互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，在聯(lián)入前必須嚴(yán)格審批手續(xù)，嚴(yán)禁“一機(jī)兩用”，做到專機(jī)專用，并與公安網(wǎng)絡(luò)實(shí)施物理隔離。聯(lián)入國際互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)不得存貯、處理涉密信息和屬于內(nèi)部工作的信息。

第十八條 各級公安消防部隊(duì)要定期對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)刪除，并詳細(xì)記錄（保存該頁面）信息發(fā)布者的IP地址、MAC地址、主機(jī)名、操作系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)方式、時(shí)間以及發(fā)布信息的全部內(nèi)容。

第十九條 各級公安消防部隊(duì)?wèi)?yīng)定期組織對本單位及所屬網(wǎng)站落實(shí)網(wǎng)絡(luò)信息工作相關(guān)制度情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。對于違反規(guī)定的當(dāng)事人，要進(jìn)行嚴(yán)肅的批評教育；情節(jié)嚴(yán)重的要酌情給予紀(jì)律處分，并追究主管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任；對于違反有關(guān)法律、法規(guī)，造成嚴(yán)重后果的，依法移交有關(guān)部門處理。

第二十條 各級公安消防部隊(duì)可依據(jù)本規(guī)定，結(jié)合本單位實(shí)際制定各級網(wǎng)絡(luò)信息的管理辦法和制度，明確規(guī)定各類信息上傳、審批、發(fā)布及監(jiān)管的程序和要求，明確規(guī)定相關(guān)部門的責(zé)任和任務(wù)，明確網(wǎng)站值班、審核制度

第四篇：采購信息管理規(guī)定

采購信息管理規(guī)定 目的

加強(qiáng)采購信息管理，明確采購信息的保密級別、內(nèi)容、范圍及傳存等管理要求，以更好地執(zhí)行集團(tuán)信息保密制度。2 范圍

適用于集團(tuán)采購系統(tǒng)內(nèi)所有人員及采購過程中涉及的成本、設(shè)計(jì)、項(xiàng)目部相關(guān)人員。此規(guī)定中所指信息包括通過任何方式儲存和傳播的信息，包括但不限于：電子信息、書面信息、通過口頭和視覺傳播的信息等。3 職責(zé) 3.1 集團(tuán)采購部

? 負(fù)責(zé)《采購信息管理規(guī)定》的制定、修訂、解釋。? 負(fù)責(zé)《采購信息管理規(guī)定》執(zhí)行情況的監(jiān)控、指導(dǎo)。采購信息定義

4.1 已對外公開披露或已經(jīng)相關(guān)授權(quán)人員確定可對外公布披露的信息稱為采購系統(tǒng)公開信息，首次披露須由公司組織進(jìn)行。

4.2除公開信息外，采購系統(tǒng)內(nèi)所有信息都稱為保密信息。采購信息的分類

保密信息按保密級別分為三類：內(nèi)部公開、機(jī)密、絕密。5.1 內(nèi)部公開

5.1.1 內(nèi)部公開信息是指采購系統(tǒng)內(nèi)的一般信息，是可在集團(tuán)范圍內(nèi)公開頒布、閱知的信息。

5.1.2 內(nèi)部公開信息包括：以公司名義發(fā)出的制度要求、通知通報(bào)、人事任免、會議紀(jì)要、計(jì)劃總結(jié)等信息。5.1.3 內(nèi)部公開信息閱知范圍：集團(tuán)全體。

5.2機(jī)密

5.2.1 機(jī)密信息是指需要明確限定其閱知范圍，且這一范圍根據(jù)職能線條、地域、職員層級等通用標(biāo)準(zhǔn)劃分的保密信息。

5.2.2 機(jī)密信息包括：項(xiàng)目開工面積、項(xiàng)目采購計(jì)劃、專項(xiàng)業(yè)務(wù)會議紀(jì)要、工作計(jì)劃與總結(jié)、集團(tuán)采購月報(bào)、區(qū)域中心采購月報(bào)、各公司每月合同臺帳、采購人員名錄等信息。

5.2.3 機(jī)密信息閱知范圍：集團(tuán)管理層、集團(tuán)總部負(fù)責(zé)人、地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)人、采購分管領(lǐng)導(dǎo)、地產(chǎn)公司采購部門負(fù)責(zé)人、地產(chǎn)公司采購人員、集團(tuán)采購部、地產(chǎn)公司成本負(fù)責(zé)人、集團(tuán)成本部、集團(tuán)審計(jì)法務(wù)部審計(jì)室。經(jīng)部門負(fù)責(zé)

人審批后，可根據(jù)信息內(nèi)容增加相關(guān)人員的閱知權(quán)限。5.2.4絕密

5.2.5 絕密信息是指涉及到公司成敗或重大利益的關(guān)鍵信息，其受限閱知范圍一般根據(jù)信息的具體內(nèi)容來確定，通常需要準(zhǔn)確到具體的個(gè)人或職位。5.2.6 絕密信息包括：采購系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)章制度、操作指引、招標(biāo)文件、投標(biāo)文件、評定標(biāo)文件、協(xié)議、合同、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、供方信息等。

5.2.7 絕密信息閱知范圍：集團(tuán)分管采購系統(tǒng)副總經(jīng)理、分公司負(fù)責(zé)人、采購分管領(lǐng)導(dǎo)、分公司采購部門負(fù)責(zé)人、分公司采購管理員、集團(tuán)采購部、地產(chǎn)成本負(fù)責(zé)人、集團(tuán)成本部。經(jīng)采購部門負(fù)責(zé)人審批后，可根據(jù)信息內(nèi)容增加相關(guān)人員的閱知權(quán)限。管理要求

6.1招標(biāo)過程管理

6.1.1 招標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)過程中，除各公司招標(biāo)小組人員外，其他人無權(quán)查看有關(guān)標(biāo)書的任何信息。

6.1.2 招標(biāo)過程中，經(jīng)辦人員不得私自向非授權(quán)人透漏有關(guān)招標(biāo)文件的任何信息，更不得引導(dǎo)投標(biāo)供應(yīng)商如何中標(biāo)。

6.1.3 對于已開標(biāo)未做評標(biāo)的標(biāo)書，除采購人員外其他人無權(quán)查閱投標(biāo)文件，采購人員不得私自向非授權(quán)人員透漏投標(biāo)信息。

6.1.4 定標(biāo)過程中，招標(biāo)小組成員不得向他人透漏意向定標(biāo)供應(yīng)商等任何定標(biāo)信息。6.2價(jià)格信息管理

6.2.1 價(jià)格信息包括產(chǎn)品價(jià)格、運(yùn)輸價(jià)格、安裝價(jià)格，還包括產(chǎn)品所對應(yīng)的型號、規(guī)格、數(shù)量等信息。

6.2.2 各公司由采購管理員管理價(jià)格信息，價(jià)格信息除采購、成本人員外，其他人無權(quán)查看，如遇特殊情況需報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批。

6.2.3 合作伙伴有義務(wù)對協(xié)議信息保密，如發(fā)現(xiàn)合作方泄密的，可追究其相關(guān)責(zé)任。6.3 供方信息管理

6.3.1 供方信息包括合格供方公司信息、供應(yīng)產(chǎn)品、聯(lián)系方式、合作情況等信息。6.3.2 凡有權(quán)查閱合格供方信息人員，應(yīng)嚴(yán)守信息，確保不向外傳播。6.3.3 非授權(quán)人如需查閱合格供方信息，需報(bào)公司采購部門負(fù)責(zé)人審批。6.4 采購內(nèi)網(wǎng)權(quán)限管理

6.4.1 集團(tuán)采購部具有管理采購網(wǎng)站的最大權(quán)限，各公司采購管理員負(fù)責(zé)本公司采購網(wǎng)站操作員的權(quán)限管理，未經(jīng)采購部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)不得私自增、減操

作員。

6.4.2 各公司采購人員具有采購網(wǎng)站招標(biāo)書撰寫員、查看歷史合同、供應(yīng)商管理員的權(quán)限，各公司采購部門負(fù)責(zé)人、采購分管領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)審計(jì)法務(wù)部審計(jì)室具有招標(biāo)書審核員、查看歷史合同的權(quán)限，各公司成本人員具有招標(biāo)書審核員權(quán)限。

6.4.3 各公司采購分管領(lǐng)導(dǎo)、采購部門負(fù)責(zé)人、采購管理員、集團(tuán)采購部、集團(tuán)成本部、集團(tuán)審計(jì)法務(wù)部審計(jì)室成員屬采購網(wǎng)站系統(tǒng)管理員組，具有查看集團(tuán)內(nèi)各地產(chǎn)公司招標(biāo)書、簽約合同的權(quán)限。

6.4.4 凡具有登錄采購網(wǎng)站權(quán)限的集團(tuán)內(nèi)部人員應(yīng)嚴(yán)格保守登錄口令，未經(jīng)批準(zhǔn)不得將口令告知任何人。

6.4.5 個(gè)人如在公用電腦登錄采購網(wǎng)站后，不得選擇記住密碼選項(xiàng)，以防其他人再次登錄。

6.4.6 總部內(nèi)網(wǎng)采購網(wǎng)站由集團(tuán)采購部管理操作權(quán)限，區(qū)域中心內(nèi)網(wǎng)采購網(wǎng)站由區(qū)域中心采購部管理操作權(quán)限，非區(qū)域公司由采購部門直接管理本公司內(nèi)網(wǎng)采購網(wǎng)站操作權(quán)限。

6.4.7 區(qū)域、一線公司內(nèi)網(wǎng)采購網(wǎng)站管理員應(yīng)根據(jù)信息的閱知范圍設(shè)置查看權(quán)限。

第五篇：公司信息管理規(guī)定

公司信息管理規(guī)定

第一章總則

第一條目的

為了加強(qiáng)公司信息管理力度、提升信息管理水平，特制定本管理規(guī)定。第二條適用范圍

本管理規(guī)定適用于公司范圍內(nèi)的信息管理。第三條依據(jù)文件

《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》 《信息系統(tǒng)安全管理要求》

第二章職責(zé)

第四條公司信息中心主要工作職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)制定信息系統(tǒng)相關(guān)制度的編制、修訂、解釋。

（二）負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信息工作的全面管理、組織協(xié)調(diào)。配合完成網(wǎng)絡(luò)安全、技術(shù)服務(wù)咨詢、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù)、遠(yuǎn)程協(xié)助以及專業(yè)軟件和辦公管理平臺的建立與維護(hù)等工作。

（三）負(fù)責(zé)組織、開展公司信息系統(tǒng)的日常管理工作，并對各單位的信息系統(tǒng)管理工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)與服務(wù)。

（四）負(fù)責(zé)協(xié)助總部信息與文檔中心開展業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件和信息系統(tǒng)的引進(jìn)、開發(fā)、管理及技術(shù)支持等工作。

第五條各部門、各單位的職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)在業(yè)務(wù)開展過程中，對相關(guān)信息的收集、整理、錄入、處理、儲存、傳遞和應(yīng)用管理。

（二）對所需信息系統(tǒng)設(shè)備、軟件提出需求意見，負(fù)責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng)和統(tǒng)計(jì)工作，做好軟件的使用、維護(hù)、推廣工作。

（三）負(fù)責(zé)配合公司信息中心實(shí)施該管理規(guī)定。

第三章管理規(guī)定

第六條定義

（一）信息系統(tǒng)：指由計(jì)算機(jī)及其相關(guān)的配套設(shè)備、設(shè)施（含網(wǎng)絡(luò)）構(gòu)成的，按照一定的應(yīng)用目標(biāo)和規(guī)則對信息進(jìn)行采集、加工、存儲、傳輸、檢索等處理的人機(jī)系統(tǒng)。

（二）軟件分為系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件

（1）系統(tǒng)軟件：指為管理、控制和維護(hù)計(jì)算機(jī)及外部設(shè)備，以及提供計(jì)算機(jī)與用戶界面的軟件。各種語言和它們的匯編或解釋、編譯程序、計(jì)算機(jī)的監(jiān)控管理程序(Monitor)、調(diào)試程序(Debug)、故障檢查和診斷程序、程序庫、數(shù)據(jù)庫管理程序、操作系統(tǒng)(OS)。

（2）應(yīng)用軟件（application software）：用戶可以使用的各種程序設(shè)計(jì)語言，以及用各種程序設(shè)計(jì)語言編制的應(yīng)用程序的集合。第七條信息系統(tǒng)的建立

（一）信息系統(tǒng)設(shè)備需求申請流程

詳見附件一

（二）信息系統(tǒng)管理平臺建立

信息系統(tǒng)管理平臺（OA平臺）由總部信息與文檔中心建立，OA平臺賬戶各部門、各單位提供員工名單，并按照部門職責(zé)確定訪問權(quán)限，由總部信息與文檔中心給予配置。

第八條信息系統(tǒng)的使用管理

（一）信息系統(tǒng)設(shè)備的日常管理與保養(yǎng)由使用單位/部門負(fù)責(zé)，公司本部的機(jī)房共用總部中心機(jī)房由總部信息與文檔中心統(tǒng)一管理?？偛恐行臋C(jī)房及公用使用設(shè)備由信息與文檔中心負(fù)責(zé)，各單位機(jī)房及公共使用設(shè)備由信息組負(fù)責(zé)。

（二）軟件的日常管理與版本升級，網(wǎng)絡(luò)版由信息與文檔中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，單機(jī)版由使用單位/部門負(fù)責(zé)。

（三）工作調(diào)動、離職等原因調(diào)離本崗位的員工，離任前須向原單位移交保管使用的信息系統(tǒng)設(shè)備及軟件資料，并辦理交接手續(xù)。

（四）接入公司網(wǎng)絡(luò)由部門提出申請，公司本部由公司信息與文檔中心負(fù)責(zé)，各單位由信息組負(fù)責(zé)接入。

（五）未經(jīng)允許，嚴(yán)禁私自將外部計(jì)算機(jī)接入公司內(nèi)網(wǎng)。

（六）各部門、各單位定期對崗位異動、退休員工、新增管理人員進(jìn)行梳理，及時(shí)通知信息與文檔中心做相應(yīng)刪減或權(quán)限變更。

（七）OA平臺信息發(fā)布由各單位的部門經(jīng)理及負(fù)責(zé)人審核。

（八）各單位每年末將信息系統(tǒng)設(shè)備、軟件使用情況按總部相關(guān)要求報(bào)送公司信息中心，信息中心將相關(guān)信息匯總分析后報(bào)總部信息與文檔中心。

（九）信息系統(tǒng)設(shè)備到報(bào)廢狀態(tài)或時(shí)間時(shí)需按照公司的相關(guān)程序處理。第九條信息系統(tǒng)的維護(hù)管理

信息系統(tǒng)設(shè)備的維修維護(hù)與故障處理，公司由信息中心配合總部信息與文檔中心負(fù)責(zé)，各單位由信息組負(fù)責(zé)。第十條信息系統(tǒng)安全管理

（一）信息系統(tǒng)安全管理要求

信息安全管理的要求是保護(hù)公司的信息財(cái)產(chǎn)，以防止偶然的或未授權(quán)者對信息的惡意泄露、修改和破壞，從而導(dǎo)致信息的不可靠或無法處理等，使得我們在最大限度地利用信息為我們服務(wù)的同時(shí)而不招致?lián)p失或使損失降到最小。

（二）信息安全的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

（1）真實(shí)性:對信息的來源進(jìn)行判斷，能對偽造來源的信息予以鑒別;（2）保密性：保證機(jī)密信息不被竊聽，或竊聽者不能了解信息的真實(shí)含義;（3）完整性:保證數(shù)據(jù)的一致性，防止數(shù)據(jù)被非法用戶篡改;（4）可用性:保證合法用戶對信息和資源的使用不會被不正當(dāng)?shù)鼐芙^;（5）不可抵賴性:建立有效的責(zé)任機(jī)制，防止用戶否認(rèn)其行為;（6）可控制性:對信息的傳播及內(nèi)容具有控制能力;（7）可審查性:對出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)信息安全問題提供調(diào)查的依據(jù)和手段。

（三）信息安全管理的相關(guān)規(guī)定

（1）信息系統(tǒng)建設(shè)必須嚴(yán)格遵守《保密法》、《公司保密管理暫行規(guī)定》等相關(guān)要求，采取必要的安全措施，確保公司及國家秘密安全。

（2）各部門、各單位應(yīng)確定專人負(fù)責(zé)本部門、本單位的信息安全與保密工作，定期升級殺毒軟件，檢查指導(dǎo)信息安全保密工作落實(shí)情況。

（3）計(jì)算機(jī)使用人員應(yīng)設(shè)置開機(jī)密碼或屏保密碼，確保業(yè)務(wù)工作形成的資料、文件等信息安全，重要信息資料加密保存。

（4）對于存儲過國家涉密信息的計(jì)算機(jī)信息媒體或載體（硬盤、軟盤、磁帶機(jī)其它存儲設(shè)備），未經(jīng)脫密處理，嚴(yán)禁在連接互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)上使用。（5）涉密計(jì)算機(jī)由公司保密辦公室統(tǒng)一管理，授權(quán)使用，涉密計(jì)算機(jī)不得連接互聯(lián)網(wǎng)，不得與非涉密計(jì)算機(jī)之間交叉使用移動介質(zhì)。

（6）公司的商業(yè)秘密和信息資料，嚴(yán)禁在互聯(lián)網(wǎng)公開發(fā)布。

（7）軟件應(yīng)用要及時(shí)做好數(shù)據(jù)備份，單機(jī)版應(yīng)用軟件的日常備份由使用單位部門自行負(fù)責(zé)；網(wǎng)絡(luò)版應(yīng)用軟件的數(shù)據(jù)備份，數(shù)據(jù)庫在總部中心機(jī)房的由信息與文檔中心負(fù)責(zé)，數(shù)據(jù)庫在各單位的由信息組負(fù)責(zé)；特殊數(shù)據(jù)由業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)。

（8）安全保密制度

a)為保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息安全保密制度系統(tǒng)正常運(yùn)行，特制定本制度;為防止病毒造成嚴(yán)重后果，對外來光盤、軟件、移動硬盤、U盤等要嚴(yán)格管理，原則上不允許外來光盤、軟件、移動硬盤、U盤等在內(nèi)部局域網(wǎng)計(jì)算機(jī)上使用。確因工作需要使用的，事先必須進(jìn)行防(殺)毒處理，證實(shí)無病毒感染后，方可使用;接入網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁將計(jì)算機(jī)設(shè)定為網(wǎng)絡(luò)共享，嚴(yán)禁將機(jī)內(nèi)文件設(shè)定為網(wǎng)絡(luò)共享文件;為防止黑客攻擊和網(wǎng)絡(luò)病毒的侵襲，接入網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)一律安裝殺毒軟件，并要定時(shí)對病毒庫進(jìn)行升級，每周對計(jì)算機(jī)病毒進(jìn)行一次查殺檢查;禁止將駐留有內(nèi)部資料和涉密信息的計(jì)算機(jī)擅自連入因特網(wǎng): 在使用電子郵箱傳遞、下載郵件時(shí)，必須先進(jìn)行病毒查殺，以免感染病毒: 加強(qiáng)對上網(wǎng)人員的保密意識教育，提高上網(wǎng)人員保密觀念，增強(qiáng)防范意識，自覺執(zhí)行保密規(guī)定。

b)涉密電子文件、圖紙、存儲介質(zhì)保密管理規(guī)定

涉密存儲介質(zhì)是指存儲了涉密信息的硬盤、光盤、軟盤、移動硬盤及U盤等;屬于保密的電子文件、電子圖紙、電子資料、移動介質(zhì)等，都必須在顯要位置注明文件的密級，并進(jìn)行嚴(yán)格管理，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自傳遞、翻印復(fù)制，批準(zhǔn)翻印復(fù)制時(shí)，檔案管理部門要有登記: 各項(xiàng)目經(jīng)理部所有電子文件未經(jīng)允許不得拷貝、轉(zhuǎn)存、竊取: 存有涉密信息的存儲介質(zhì)不得接入或安裝在非涉密計(jì)算機(jī)或低密級的計(jì)算機(jī)上，不得轉(zhuǎn)借他人，不得帶出工作區(qū)，下班后存放在本單位指定的柜中;各單位及各部門負(fù)責(zé)管理其使用的各類涉密存儲介質(zhì)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定確定密級及保密期限，并視同紙制文件，按相應(yīng)密級的文件進(jìn)行分密級管理，嚴(yán)格借閱、使用、保管及銷毀制度。借閱、復(fù)制、傳遞和清退等必須嚴(yán)格履行手續(xù)，不能降低密級使用;不再使用的涉密存儲介質(zhì)應(yīng)由使用者提出報(bào)告，由單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，交主管領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督專人負(fù)責(zé)定點(diǎn)銷毀;對錄有秘密內(nèi)容的錄音帶、錄象帶的管理，嚴(yán)格執(zhí)行保管制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得外借。復(fù)印秘密以上的文件、圖紙、資料時(shí)，必須按規(guī)定履行審批手續(xù)，復(fù)印件要同原件一樣登記、保管，不得擅自多印留存或轉(zhuǎn)給他人。c)數(shù)據(jù)安全保密規(guī)定

存放備份數(shù)據(jù)的介質(zhì)必須具有明確的標(biāo)識。備份數(shù)據(jù)必須異地存放，并明確落實(shí)異地備份數(shù)據(jù)的管理職責(zé);注意計(jì)算機(jī)重要信息資料和數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)的存放、運(yùn)輸安全和保密管理，保證存儲介質(zhì)的物理安全;任何非應(yīng)用性業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的使用及存放數(shù)據(jù)的設(shè)備或介質(zhì)的調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、廢棄或銷毀必須嚴(yán)格按照程序進(jìn)行逐級審批，以保證備份數(shù)據(jù)安全完整;數(shù)據(jù)恢復(fù)前，必須對原環(huán)境的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止有用數(shù)據(jù)的丟失。數(shù)據(jù)恢復(fù)過程中要嚴(yán)格按照相關(guān)要求執(zhí)行，出現(xiàn)問題時(shí)由各單位的信息管理組進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持。數(shù)據(jù)恢復(fù)后，必須進(jìn)行驗(yàn)證、確認(rèn)，確保數(shù)據(jù)恢復(fù)的完整性和可用性;數(shù)據(jù)清理前必須對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，在確認(rèn)備份正確后方可進(jìn)行清理操作。歷次清理前的各份數(shù)據(jù)要根據(jù)各份策略進(jìn)行定期保存或永久保存，并確?？梢噪S時(shí)使用。數(shù)據(jù)清理的實(shí)施應(yīng)避開業(yè)務(wù)高峰期，避免對聯(lián)機(jī)業(yè)務(wù)運(yùn)行造成影響;需要長期保存的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)管理部門需與相關(guān)部門制定轉(zhuǎn)存方案，根據(jù)轉(zhuǎn)存方案和查詢使用方法要在介質(zhì)有效期內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)存，防止存儲介質(zhì)過期失效，通過有效的查詢、使用方法保證數(shù)據(jù)的完整性和可用性。轉(zhuǎn)存的數(shù)據(jù)必須有詳細(xì)的文檔記錄。

非本單位技術(shù)人員對本公司的設(shè)備、系統(tǒng)等進(jìn)行維修、維護(hù)時(shí)，必須由本公司相關(guān)技術(shù)人員現(xiàn)場全程監(jiān)督。計(jì)算機(jī)設(shè)備送外維修，須經(jīng)設(shè)備管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。送修前，需將設(shè)備存儲介質(zhì)內(nèi)有關(guān)經(jīng)營管理等涉密的信息備份后刪除，并進(jìn)行登記。對維修返回的設(shè)備，信息管理組人員應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收、病毒檢測和登記。

d)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的安全保密管理

計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)安全保密等級保護(hù)。安全等級的劃分標(biāo)準(zhǔn)和安全等級保護(hù)的具體方案由各項(xiàng)目部計(jì)算機(jī)信息管理組制定，各項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)審定批準(zhǔn);計(jì)算機(jī)機(jī)房的建設(shè)應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)和國家有關(guān)規(guī)定。在計(jì)算機(jī)機(jī)房附近施工，不得危害計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的安全，在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)線路附近施工前必須通知信息管理組;計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的應(yīng)用部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)本部門計(jì)算機(jī)信息安全管理，防止內(nèi)部保密信息的流失:項(xiàng)目部計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，應(yīng)按照有關(guān)法律、行政法規(guī)和國家/公司的安全保密規(guī)定，同步落實(shí)相應(yīng)的安全保密措施: 涉密信息處理場所要定期或根據(jù)需要進(jìn)行保密技術(shù)檢查;對計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)中發(fā)生的安全和泄密事件，有關(guān)使用部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向信息管理組和項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);對項(xiàng)目部信息系統(tǒng)內(nèi)計(jì)算機(jī)病毒和危害社會公共安全的其他有害數(shù)據(jù)的防治研究工作，由信息管理組歸口管理。5.3.2安全保密監(jiān)督

各項(xiàng)目部信息管理組對各項(xiàng)目部信息安全管理工作行使下列監(jiān)督職權(quán): a)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保密工作； b)查處危害計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保密的行為； c)履行計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保密工作的其他監(jiān)督職責(zé);d)信息管理組發(fā)現(xiàn)影響計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保密的隱患時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知使用部門采取安全保護(hù)措施

e)緊急情況下，信息管理組可以就涉及計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保密的特定事項(xiàng)發(fā)布專項(xiàng)通告。

第四章附則

本辦法由公司信息中心負(fù)責(zé)解釋。本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。