第一篇：全國中職院校汽車營銷技能大賽服務(wù)接待綜合技能模擬競賽賽題分析

“全國中職院校汽車營銷技能大賽”

服務(wù)接待綜合技能模擬競賽賽題

一、道具用車故障設(shè)置：

（1）車內(nèi)頂燈不亮。

（2）后保險桿有漆傷、車左后門有輕微劃痕。

（3）副駕駛儲物箱和后備箱內(nèi)均有顧客遺留的貴重物品。（4）右后輪胎無氣門嘴帽。

二、情境賽題

樣題：保養(yǎng)：5000公里保養(yǎng)，未預(yù)約

1）場景：

一位顧客駕駛一輛牌照為京A12345的現(xiàn)代名圖1.8自動尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代4S店，未預(yù)約。

在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。

2)情境問題：

（1）該車行駛里程4500公里，未做過保養(yǎng)。

（2）按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目，5000公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機油、機油濾清器。

（3）在2014年1月上旬，顧客曾經(jīng)與朋友一起，到四川自駕游，行程約1500公里，其中山路較多，曾托底。故返回后來店作首次保養(yǎng)。

3)顧客問題：

問：前段時間走山路，機艙下部剮蹭過，讓師傅重點檢查一下。

答：詢問當(dāng)時情況，請您放心我已記錄，會細致地給您愛車檢查一下?lián)p傷情況的，如果您想更好地保護您的車輛，我們店有發(fā)動機護板，可以更好地保護的車輛。

問 : 為什么要更換機油？ 答：機油對發(fā)動機起到潤滑、冷卻、密封、清潔及防銹的作用，機油在工作過程中，機油中的添加劑被逐漸消耗，燃燒產(chǎn)生的污染物與機油混合產(chǎn)生油泥、沉積，時間一長，這些污垢不但會加速發(fā)動機磨損，還會導(dǎo)致發(fā)動機銹化腐蝕、散熱不暢等嚴重后果。因此，及時更換機油是對發(fā)動機最好地呵護。

4)考點：

（1）個人形象、服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查

（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）考察服務(wù)顧問的問診能力

（6）解決用戶疑問的能力 5)本題特別考點：

（1）接待過程中用戶頻頻看表，服務(wù)顧問是否關(guān)注客戶。（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（3）客戶第一次來店，是否向客戶介紹接待服務(wù)環(huán)節(jié)。

（4）客戶車輛曾托底，服務(wù)顧問是否有主動銷售發(fā)動機護板的意識。

賽題一：保養(yǎng)：10000公里保養(yǎng)，未預(yù)約

1)場景：，一位顧客駕駛一輛牌照為京A12345的現(xiàn)代名圖1.8自動尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代4S店，未預(yù)約。

在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，沒有預(yù)約，就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。

2）情境問題：

（1）該車行駛1萬公里。

（2）按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目，1萬公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機油、機濾。

（3）在接待過程中，客戶突然接聽到一個電話：明天要出長途，希望仔細檢查一下車輛。

3)顧客問題：

問：當(dāng)環(huán)車檢查打開機艙蓋時，指著水箱蓋問，玻璃水是否加到這里。答：這個是水箱，是添加防凍液的，這個蓋請您在任何情況下不要打開，因為水溫很高很容易燙傷。添加玻璃水的地方在這里（觀察是否正確），到冬季時提醒您添加防凍的玻璃水。

問：我經(jīng)常要跑長途，加油站向我推薦燃油寶，有必要嗎? 答：燃油添加劑具有清除積碳、節(jié)省燃油、降低排放、增強動力等用途。尤其對于乙醇汽油，會造成發(fā)動機積碳，影響發(fā)動機壽命。但是您要加注燃油添加劑，一定要到北京現(xiàn)代4S店，加注專用的燃油添加劑，以免使用不當(dāng)產(chǎn)品，影響車輛的性能。

4)考點：

（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查

（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）考察服務(wù)顧問的問診能力

（6）解決用戶疑問的能力 5)本題特別考點：

（1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（2）跑長途之前的重點檢查項目。

（3）根據(jù)用戶要跑長途，推薦燃油添加劑。

賽題二：保養(yǎng)：15000公里保養(yǎng)，未預(yù)約

1)場景：

一位顧客駕駛一輛牌照為京A12345的現(xiàn)代名圖1.8自動尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代4S店，未預(yù)約。

在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。

2）情境問題：

（1）該車行駛15000公里。

（2）按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目，15000公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機油、機濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯。

（3）在接待過程中，了解到客戶前段時間曾經(jīng)開長途到過北方干燥地區(qū)，遇到過風(fēng)沙。

3)顧客問題：

問：備胎胎壓應(yīng)該打多少合適？使用時有什么需要注意的嗎？

答：名圖自動尊貴型配置是小型備胎，它的壓力比普通輪胎高。普通輪胎充氣壓力是2.35bar，備胎是4.2bar。

備胎只是輪胎損壞時，臨時替代保證車輛行駛的，不能長期使用。另外，安裝小型備胎后，車速一定要控制在80km/h以內(nèi)。

問：為什么更換空氣濾芯，不換有什么影響？ 答：空氣濾芯是起到過濾空氣中的塵土，浮塵，空氣中的水份，讓發(fā)動機有更清潔的空氣燃燒，空氣濾芯可以有效地降低發(fā)動機進氣系統(tǒng)及內(nèi)部的磨損，就像您這次剛?cè)ミ^北方，還碰上了風(fēng)沙，就更應(yīng)該檢查、清潔，或更換空氣濾芯了。

4)考點：

（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查

（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）考察服務(wù)顧問的問診能力（6）解決用戶疑問的能力

5)本題特別考點：

（1）15000公里保養(yǎng)的項目

（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（3）去風(fēng)沙地區(qū)跑長途后的重點檢查項目

（4）能很好地向顧客介紹15000公里常規(guī)保養(yǎng)的相關(guān)知識

賽題三： 保養(yǎng)：20000公里保養(yǎng)，未預(yù)約

1)場景：

一位顧客駕駛一輛牌照為京A12345的現(xiàn)代名圖1.8自動尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代4S店，未預(yù)約。

在門口迎接顧客的銷售顧問張敏詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，沒有預(yù)約，就把顧客領(lǐng)到維修接待處，交給了服務(wù)顧問李新。

2）情景問題：

（1）該車行駛20000公里。

（2）按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目，20000公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機油、機濾。

（3）在接待過程中客戶要求全程陪同保養(yǎng)，觀看保養(yǎng)過程。

3)顧客問題：

問：一會兒我要看一下車輛如何保養(yǎng)，行嗎？

答：為了您的個人安全，我們不允許車主到車間現(xiàn)場。由于您可能對車間的各種設(shè)備不是很了解，很容易發(fā)生安全問題。如果您是想了解您車輛的保養(yǎng)過程，客戶休息區(qū)有透明車間系統(tǒng)，可以更全面地觀察到車輛保養(yǎng)情況。

問：來你們店這么多回了，什么時候能享受金卡會員的待遇呀？什么時候費用能打折呀。

答：金卡會員是靠來店次數(shù)和消費金額產(chǎn)生的，如果您想享受金卡會員的待遇，也可以通過預(yù)約進行保養(yǎng)，工時費也是按照金卡打折的，這樣既享受到金卡會員的待遇，車輛保養(yǎng)的時間也能更好地掌握。

4)考點：

（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查

（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）解決用戶疑問的能力 5)本題特別考點：

（1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處

（2）是否委婉合理的拒絕客戶進車間的要求，是否介紹透明車間系統(tǒng)（4）客戶要求進車間的問題，服務(wù)顧問是否有能力問出客戶的真實目的

賽題四：保養(yǎng)：30000公里保養(yǎng)，未預(yù)約

1)場景：

一位顧客駕駛一輛牌照為京A12345的現(xiàn)代名圖1.8自動尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代4S店，未預(yù)約。

在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。

2）情境問題：

（1）該車行駛30000公里。（2）按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目，30000公里保養(yǎng)需要更換機油、機濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯。

3)顧客問題： 問：我看你們每次接待都要對車輛內(nèi)飾、外觀進行檢查，還要和我確認，到底為什么呀？

答：檢查的目的就是對您的車輛有一個全面的了解，能夠準確發(fā)現(xiàn)車輛的隱患及時的排除，讓您的駕駛更加安全舒適。

問：我看見后座椅上有好幾個標簽，寫著”ISOFIX”，這是什么呀？ 答：ISOFIX是國際標準的兒童座椅固定裝置，名圖全系列都配備了ISOFIX固定錨。當(dāng)您把兒童座椅安放在后座上時，一定要用ISOFIX固定錨定位好，這樣才能提供最好的保護效果。

另外提醒一下，您購買時，也要確保兒童座椅是符合ISOFIX標準的。

問：我的車跑了30000公里了，燃油濾清器什么時候需更換呀。

答：燃油濾清器正常情況下60000KM要更換，我們會定期檢查。如果存在重要的安全隱患如燃油流動受阻、震動、動力損失、啟動困難等故障，無論保養(yǎng)周期如何，我們也會通知您立即更換。

4)考點：

（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查

（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）考察服務(wù)顧問的問診能力（6）解決用戶疑問的能力 5)本題特別考點：

（1）30000公里保養(yǎng)的規(guī)范。

（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（3）是否根據(jù)客戶問題，解答車輛基礎(chǔ)使用知識。賽題五：保養(yǎng)：45000公里保養(yǎng)，未預(yù)約

1)場景：

一位顧客駕駛一輛牌照為京A12345的現(xiàn)代名圖1.8自動尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代4S店，未預(yù)約。

在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。

2）情境問題：

（1）該車行駛45000公里。

（2）按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目，45000公里保養(yǎng)需要更換機油機濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯、燃油箱空氣濾清器和活性炭罐。

3)顧客問題： 問：剛跑過長途、在路上踩剎車時聽見吱吱的聲響，什么原因呀? 答： 您反映的問題通常是剎車片報警?？窜囕v的公里數(shù)可能是剎車片已經(jīng)到達使用壽命，磨薄了，需要更換。另外，也有可能就是剎車片上有沙粒等情況。我們會記錄下來，在保養(yǎng)過程中，要求維修師傅重點檢查一下。

問：保養(yǎng)項目中的更換活性炭罐，是什么作用，為什么要更換？

答：活性炭罐是吸收儲存油箱里的汽油蒸汽的，通過電腦控制還可以進入發(fā)動機中燃燒，主要是起到環(huán)保和省油的作用，如果不進行定期更換，停車后會聞到輕微的汽油味。

問:這次保養(yǎng)的項目為什么比以前的多了? 答:我們是嚴格按照廠家的技術(shù)標準為您的愛車進行養(yǎng)護和維修的。此次您的車輛是45000km保養(yǎng)，由于車輛達到了規(guī)定的里程數(shù)，所以我們?yōu)榱吮ＷC您安全使用車輛，必須要進行相應(yīng)項目的檢查和維護，另外，您也經(jīng)常跑長途，按照車輛惡劣條件使用情況保養(yǎng)您的車輛，您會更加放心車輛的安全和性能。

4)考點：

（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查

（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）解決用戶疑問的能力 5)本題特別考點：

（1）45000公里保養(yǎng)的規(guī)范

（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（3）對車輛基礎(chǔ)知識的解答。

賽題六：保養(yǎng)：50000公里保養(yǎng)，未預(yù)約

1)場景：

一位顧客駕駛一輛牌照為京A12345的現(xiàn)代名圖1.8自動尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代4S店，未預(yù)約。

在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。

2）情境問題：

（1）該車行駛50000公里。

（2）按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目，50000公里需要更換機油、機濾。（3）在此次保養(yǎng)過程中，客戶詢問了自帶機油保養(yǎng)得問題。3)顧客問題：

問：我在網(wǎng)上看了一款比較貴的機油，介紹的不錯，可以自帶機油嗎？ 答：北京現(xiàn)代的原廠機油是針對這款車型定制的，對發(fā)動機能有更好的保護，首先，外面買的機油品質(zhì)不敢保證，也不是越貴的機油就越適合這款車，不是有句話這么說嘛“不選最好的、只選最合適的”。再有就是自帶機油對您愛車的質(zhì)保會有影響。

問：那我在網(wǎng)上看也有賣咱們的機油，那個靠譜嗎？

答：北京現(xiàn)代的配件是不對外銷售的，您在4S店以外買的配件很可能是假冒的。這也是在4S店維修保養(yǎng)的放心之處。

另外，使用假冒配件而引起的故障，是不包含在北京現(xiàn)代的保修范圍內(nèi)的。

4)考點：

（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查

（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）解決用戶疑問的能力 5)本題特別考點：

（1）使用客戶異議的處理技巧。

（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（3）客戶反映的問題，服務(wù)顧問的回答是否讓客戶滿意。

賽題七：保養(yǎng)：60000公里保養(yǎng)，未預(yù)約

1)場景：

一位顧客駕駛一輛牌照為京A12345的現(xiàn)代名圖1.8自動尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代4S店，未預(yù)約。

在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。

2）情境問題：

（1）該車行駛60000公里。

（2）按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目，60000公里需要保養(yǎng)需要更換機油機濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯和燃油濾清器。

（3）在此次保養(yǎng)中，客戶詢問關(guān)于燃油濾清器的問題。

3)顧客問題：

問： 環(huán)車檢查為什么要打開后備箱呀？

答：為了在應(yīng)急情況下,備胎和應(yīng)急工具的正常使用。

問：我的遙控器不太好用，按鈕啟動發(fā)動機有時也要按2~3次，是什么問題？

答：遙控器里有內(nèi)置電池，按照您說的情況，有可能是電量不足了。這時，要順利啟動發(fā)動機，需要您把遙控器放在啟動按鈕邊上，再按按鈕。您反映的問題我們會記錄下來，在保養(yǎng)過程中，要求維修師傅重點檢查一下。

問：為什么要更換燃油濾清器？

答：燃油濾清器主要用于過濾汽油中水分和雜質(zhì)的，如果不定期更換會導(dǎo)致噴油嘴等配件堵塞，燃油流動受阻、震動、動力損失、啟動困難等故障

4)考點：

（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查

（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）解決用戶疑問的能力 5)本題特別考點：

（1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（2）客戶反映的問題，服務(wù)顧問是否合理解答。（3）服務(wù)顧問對車輛功能的掌握情況。

賽題八：保養(yǎng)：20000KM，未預(yù)約

1)場景：

一位顧客駕駛一輛牌照為京A12345的現(xiàn)代名圖1.8自動尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代4S店，未預(yù)約。

在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。

2）情境問題：

（1）該車行駛20000公里

(2)按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目，20000公里需要保養(yǎng)需要更換機油機濾。

（3）在此次保養(yǎng)中，客戶詢問了換季更換座套和抽空加氟的問題。

3)顧客問題：

問：我想在座椅上加個座套，可以嗎？

答：15.98萬的自動尊貴型，本身配備的是皮質(zhì)座椅，擁有很好的舒適性，可以不用再安裝座套了。

另外，前排座椅內(nèi)有側(cè)向氣囊，如果安裝座套，會導(dǎo)致在緊急情況下，側(cè)氣囊被座套包裹，無法展開的危險情況。

問：夏天快到了想抽真空加氟，提出異議:比汽配城貴多了.答：確實是，我們的維修技師是經(jīng)過廠家技術(shù)標準認證過的，配件方面都是原廠配件，是副廠件使用壽命的好幾倍，而且我們的增值項目很多。

4)考點：

（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查

（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）解決用戶疑問的能力 5)本題特別考點：

（1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。

（2）學(xué)員能夠熟練使用ACE技巧,化解客戶疑慮.(認可、比較、提升)。（3）客戶反映的問題，服務(wù)顧問是否合理的解決。

賽題九：保養(yǎng)：10000KM，未預(yù)約

1)場景：

一位顧客駕駛一輛牌照為京A12345的現(xiàn)代名圖1.8自動尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代4S店，未預(yù)約

在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。

2）情境問題：

（1）該車行駛10000公里。

(2)按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目，10000公里需要保養(yǎng)需要更換機油機濾。

（3）在此次保養(yǎng)中，客戶要求抓緊時間，還有急事。

3)顧客問題：

問：我車內(nèi)的時間不對，怎么調(diào)整呀? 答：………..。

問：這幾天，我的儀表盤上有一個警告燈總是亮，是三角型，中間一個嘆號，是怎么回事？

答：您不用擔(dān)心。這個警告燈亮，可能有三種情況，1是里程或時間到達保養(yǎng)條件的提醒，2 是缺少玻璃噴水器清洗液，3 是胎壓監(jiān)測系統(tǒng)的警告。

從您反映的情況看，胎壓監(jiān)測系統(tǒng)本身的警告燈沒有亮，所以應(yīng)該是前兩種情況。在這次保養(yǎng)中，都會解決好的。

問：還有急事，希望1個小時完成。

答：好的，我會協(xié)調(diào)盡快給您安排，正常保養(yǎng)加洗車時間1個小時零20分鐘。您下次可以用我們的預(yù)約服務(wù)，會為您節(jié)省時間、還會有折扣和一些優(yōu)先政策。

4)考點：

（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查

（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）解決用戶要求的能力 5)本題特別考點：

（1）是否能及時解決客戶反映的情況，給出合理的安排。（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（3）服務(wù)顧問對車輛功能的掌握情況。

賽題十：保養(yǎng)：20000KM，未預(yù)約

1)場景：

一位顧客駕駛一輛牌照為京A12345的現(xiàn)代名圖1.8自動尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代4S店，未預(yù)約。

在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。

2）情境問題：

（1）該車行駛20000公里。

(2)按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目，20000公里需要保養(yǎng)需要更換機油機濾。

（3）此次保養(yǎng)，客戶反映踩剎車有異響。3)顧客問題：

問：上次我自己加玻璃清洗液時，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機艙內(nèi)有些臟。這次保養(yǎng)完洗車時，你們一起把發(fā)動機艙里用水沖沖。

答：您反映的情況我了解了。發(fā)動機艙不能用水槍直接沖洗，因為里面有很多控制電腦、線路插頭和傳感器，直接沖洗會導(dǎo)致電器故障。但是，我會在工作單上特別標準，用抹布把發(fā)動機艙擦干凈。

問：我一會兒不在店等候，要在附近辦事，你們店有代步車服務(wù)嗎？ 答：有的，由于代步車有限，我給您確認一下，如果代步車不在店，您也可以打車去，我們會給您報銷30元車費的。

問：顧客頻繁咳嗽（請演員表演）

答：考生應(yīng)詢問客戶身體狀況，關(guān)注與關(guān)懷客戶。例如，可以介紹4S店周圍的藥店或醫(yī)院，或是介紹一些治療咳嗽的食譜等。

4)考點：

（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查

（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）考察客戶的問診能力（6）解決用戶疑問的能力 5)本題特別考點：

（1）客戶身體不適，在接待過程中客戶頻繁咳嗽，考察服務(wù)顧問對客戶的關(guān)注與關(guān)懷。

（2）客戶反映的問題，服務(wù)顧問是否合理的應(yīng)用5W2H問診。（3）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。

第二篇：中職院校汽車技能大賽實施方案

汽修專業(yè)部201X年XX省中職技能大賽實施方案

201X年XX省中職學(xué)生技能大賽即將拉開帷幕, 汽修專業(yè)部根據(jù)自身條件準備參加汽車維修基本技能賽，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下專業(yè)部積極組織實施，具體方案如下：

一、參賽選手的選拔：

目前我專業(yè)在校有201X級、201X級、201X級三個年級的學(xué)生，我們將以201X級就業(yè)班和201X級在校學(xué)生為主要選手進行訓(xùn)練，201X級選取部分優(yōu)秀學(xué)生參加觀摩訓(xùn)練，為201X年大賽做準備。

根據(jù)前期的選拔工作，已確定由201X級XXX，201X級XX、XX、XX、XXX組成大賽預(yù)備選手，對四位選手開展一周的綜合訓(xùn)練后，優(yōu)勝劣汰，于3月24日正式確認參賽選手。

二、設(shè)備和訓(xùn)練

1、設(shè)備

由于缺少XXX的發(fā)動機和車輛，現(xiàn)在基本技能訓(xùn)練只能在現(xiàn)有的其它車型上開展流程訓(xùn)練。

2、訓(xùn)練

目前我校沒有專門從事大賽方面的人員訓(xùn)練只可以從所找到的資料基礎(chǔ)上進行訓(xùn)練理論上的試題庫是全國大賽

試題庫可以自行進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，但是實操缺乏資料就算是在資料充足的情況下也需要專業(yè)指導(dǎo)。目前我校比賽項目情況：

（1）、理論就現(xiàn)有資料在校先期著手學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

（2）、基本技能發(fā)動機拆裝目前考核標準和操作流程缺乏資料，故障診斷資料完整但是沒有診斷的的儀器及工具所以目前這兩項無法開展。

綜合以上情況專業(yè)部認為大賽選手訓(xùn)練分以下三步進行：

第一階段：3月18日-3月30日，在校訓(xùn)練，包括參賽選手的選拔，參賽選手基本流程的強化訓(xùn)練。

第二階段：3月31日-4月6日，XX訓(xùn)練，到XX借助XXX4S店的設(shè)備進行強化訓(xùn)練。

第三階段：4月7日-4月17日，XX訓(xùn)練，到XXXX的比賽場地進行適應(yīng)性訓(xùn)練。

三、大賽指導(dǎo)

1、指導(dǎo)教師：XX2、理論指導(dǎo)由XX、XX、協(xié)助

四、參與大賽人員補貼

1、教師

指導(dǎo)教師上課期間訓(xùn)練按滿課時計算，周末放假休息時間按加班30元/節(jié)進行補貼，專業(yè)部長考核確認。

2、參賽選手

由于201X級學(xué)生XX在企業(yè)工資大概2000元/月，已經(jīng)能夠養(yǎng)活自己，回學(xué)校參加訓(xùn)練，會造成一定的經(jīng)濟負擔(dān)，而在校學(xué)生參加訓(xùn)練會有各種生活開支，特向?qū)W校申請給予參賽選手30元/天的生活補助。

3、外出培訓(xùn)補助

外出XX和XX培訓(xùn)期間涉及指導(dǎo)老師和學(xué)生的食宿及交通費，實報實銷。

對于參賽指導(dǎo)教師和選手在獲獎后給予一定獎勵。（具體標準按全校統(tǒng)一執(zhí)行）

一等獎：參賽訓(xùn)練課時2倍獎勵

二等獎：參賽訓(xùn)練課時1.5倍獎勵

三等獎：參賽訓(xùn)練課時1.3倍獎勵

以上是汽車專業(yè)部整個大賽的計劃和準備方案，請各位領(lǐng)導(dǎo)審定！

汽修專業(yè)部：201年3月18日

第三篇：全國職業(yè)院校技能大賽中職組護理技能賽項

全國職業(yè)院校技能大賽中職組護理技能賽項

比賽樣題

地點：健康評估室（要求各選手對隨機抽取的臨床案例進行綜合分析，找出首優(yōu)護理問題；針對首優(yōu)護理問列出主要護理措施。筆答獨立完成。臨床案例僅限于常見內(nèi)科、外科疾病患者的護理。）李梅，女，農(nóng)民，46歲，昨日因高熱急診入院。入院時查體：T:41.6℃，P:118次/分，R:28次/分，BP：110/60mmg；神志清楚，急性病容。遵醫(yī)囑給予輸液治療，同時采取對癥護理措施。

問題1請對該患者列出首優(yōu)護理問題。（計5分）

答案：體溫過高

問題2針對該患者的首優(yōu)護理問題，列出主要護理措施至少3條。（計

答案：

（1）定時測量體溫，同時觀察脈搏、呼吸、血壓，并記錄。

（2）實施降溫措施：酒精擦浴或溫水擦浴。

（3）補充營養(yǎng)和水分。

（4）保持室內(nèi)空氣新鮮，溫濕度適宜。

（5）出汗時擦干汗液，更衣時防止著涼。

5分）

第四篇：2014年全國職業(yè)院校技能大賽(中職組)整車銷售常見問題處理競賽賽題

2014全國職業(yè)院校技能大賽中職組汽車營銷技能賽項

整車銷售常見問題處理子賽項樣題

一、顧客背景

（1）顧客姓名：韓先生

（2）工作職業(yè)：政府公務(wù)員

（3）家庭情況：28歲，已婚

（4）用車情況：首次購車，之前關(guān)注過新速騰

二、顧客購車需求

（1）購車預(yù)算：15萬左右

（2）購車用途：家庭用車，上下班

（3）購車重點：能體現(xiàn)車主一定的地位和成就感，同時有良好的實用性

（4）目標車型：名圖

（5）競品車型：新速騰

三、顧客問題

（1）聽說北京現(xiàn)代出了一款新車名圖，外觀不錯，都有哪些實用配置？

（2）名圖和新速騰相比，有哪些優(yōu)勢？

第五篇：全國商科院校技能大賽國貿(mào)專業(yè)競賽通知

中國商業(yè)聯(lián)合會

中國國際貿(mào)易促進委員會商業(yè)行業(yè)分會

中商聯(lián)函[2011]159號

關(guān)于舉辦第五屆全國商科院校技能大賽

國際貿(mào)易專業(yè)競賽的函

各有關(guān)單位：

為落實2011年中國職業(yè)教育與中國商業(yè)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展對話活動精神，按照《教育部關(guān)于充分發(fā)揮行業(yè)指導(dǎo)作用推進職業(yè)教育改革發(fā)展的意見》（教職成[2011]6號）關(guān)于“鼓勵支持行業(yè)組織開展相關(guān)職業(yè)技能競賽活動”的要求，進一步發(fā)揮行業(yè)組織在行業(yè)教育與行業(yè)人才培養(yǎng)方面的指導(dǎo)和推動作用，中國商業(yè)聯(lián)合會和中國國際貿(mào)易促進委員會商業(yè)行業(yè)分會經(jīng)研究，決定聯(lián)合舉辦第五屆全國商科院校技能大賽國際貿(mào)易專業(yè)競賽?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、組織機構(gòu)：

主辦單位：中國商業(yè)聯(lián)合會

中國國際貿(mào)易促進委員會商業(yè)行業(yè)分會

承辦單位：中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心

二、參賽對象：學(xué)習(xí)國際經(jīng)濟與貿(mào)易、國際貿(mào)易實務(wù)、國際商務(wù)等專業(yè)或相關(guān)專業(yè)的在校學(xué)生。

三、競賽形式: 本次專業(yè)競賽設(shè)置本科組和高職高專組兩個組別。各組別均設(shè)知識賽和技能賽兩個競賽環(huán)節(jié)。

其中知識賽為個人賽形式，閉卷方式進行，主要考核國際貿(mào)易專業(yè)知識，由賽區(qū)組委會組織實施。

技能賽為團體賽形式，分選拔賽和總決賽（即為本次專業(yè)競賽學(xué)生組的全國總決賽）兩個階段，分別由賽區(qū)組委會和專業(yè)競賽執(zhí)委會組織進行。知識賽合格的選手自行組成團隊參加技能賽（每個團隊由5—8名參賽選手和1—2名輔導(dǎo)教師組成）。由各參賽隊自行尋找合作廠商，參展商品以由合作廠商提供的實際商品樣品為原則。競賽內(nèi)容包括：國際貿(mào)易參展商業(yè)計劃書、國際貿(mào)易產(chǎn)品發(fā)布會和國際貿(mào)易模擬商品展。

（一）國際貿(mào)易參展商業(yè)計劃書采取中文方式，不少于5000字，包括但不限于參展目標規(guī)劃、參展之產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)品介紹、營銷策略規(guī)劃、財務(wù)預(yù)算、人員培訓(xùn)與安排規(guī)劃等內(nèi)容。

（二）國際貿(mào)易產(chǎn)品發(fā)布會采取全英文方式進行產(chǎn)品推介。

（三）國際貿(mào)易模擬商品展主要考核展覽營銷、展臺設(shè)計（9平米標準展位）、商品陳列和展場商務(wù)溝通能力（需以全英文進行接待服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、交易條件說明及報價等)。

四、競賽標準：由專業(yè)競賽執(zhí)委會組織專家制訂競賽標準。

五、賽前培訓(xùn)：為了提高參賽選手的競賽水平，賽區(qū)組委會組織相應(yīng)的賽前培訓(xùn)，選手可根據(jù)本人實際情況自愿報名參加。

六、競賽時間：2011年10月—2012年5月

七、獎勵辦法：

（一）對知識賽成績優(yōu)秀的選手，由大賽組委會頒發(fā)榮譽證書。

（二）知識賽成績合格的選手可自愿申請由中國商業(yè)聯(lián)合會和中國國際貿(mào)易促進委員會商業(yè)行業(yè)分會共同頒發(fā)的相關(guān)專業(yè)技能證書。

（三）技能賽總決賽本科組和高職高專組分別設(shè)置一、二、三等獎。對上述獲獎的團隊和個人，由中國商業(yè)聯(lián)合會和中國國際貿(mào)易促進委員會商業(yè)行業(yè)分會共同頒發(fā)榮譽證書。

（四）本次大賽活動還將設(shè)立最佳院校組織獎、優(yōu)秀輔導(dǎo)教師獎和最佳校企合作獎等獎項。

（五）由中國商業(yè)聯(lián)合會和中國國際貿(mào)易促進委員會商業(yè)行業(yè)分會以正式發(fā)文形式公布上述總決賽結(jié)果。

（六）總決賽一等獎獲獎作品（縮寫版）將收錄至《2012年中國商科教育學(xué)科競賽年鑒》。

（七）總決賽一等獎獲獎隊將由中國商業(yè)聯(lián)合會按照有關(guān)程序推薦，代表大陸地區(qū)參加兩岸校際國際貿(mào)易模擬展覽競賽。

八、工作要求：請各院校接到通知后，結(jié)合實際情況，與專業(yè)競賽執(zhí)委會秘書處聯(lián)系，迅速成立本校賽區(qū)的競賽組織領(lǐng)導(dǎo)

機構(gòu)，并按要求積極組織本賽區(qū)的競賽工作。同時各參賽院校應(yīng)加強與所在地區(qū)的地方商會和專業(yè)協(xié)會的聯(lián)系和溝通，爭取獲得相關(guān)企業(yè)的支持，通過本次競賽活動促進校企合作。

九、其他事項：本次專業(yè)競賽組織方案以及其他競賽技術(shù)文件，請登陸專業(yè)競賽網(wǎng)站（.cn/gjmy/）查詢下載。

十、聯(lián)系方式：

中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心（月壇辦公區(qū)）地 址：北京市西城區(qū)月壇北街25號1號樓303室（100834）聯(lián)系人：李璟

電話：010-6839***3

傳真：010-68391391

電郵：osticjnjs@yahoo.cn

中國商業(yè)聯(lián)合會中國國際貿(mào)易促進委員會

商業(yè)行業(yè)分會

二〇一一年九月二十九日