第一篇：食品-藥品-投訴舉報(bào)-處理技巧-探析

隨著公眾的知識(shí)水平、生活質(zhì)量、消費(fèi)能力的不斷提高，法律法規(guī)意識(shí)，自我保護(hù)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)也越來越強(qiáng)，公眾在食品餐飲藥品消費(fèi)各環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的種種問題，大多能主動(dòng)向食品藥品監(jiān)管等部門反映、投訴或舉報(bào)，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。而食品藥品投訴舉報(bào)受理、辦理工作既是食品藥品監(jiān)管部門的一項(xiàng)重要職責(zé)，也是維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，構(gòu)建和諧消費(fèi)的重要途徑。筆者通過對(duì)執(zhí)法實(shí)踐的一些梳理，談一點(diǎn)體會(huì)和思考。

建立健全投訴舉報(bào)應(yīng)對(duì)工作制度和處置工作程序是做好食品藥品投訴舉報(bào)處理工作的前提，但在執(zhí)法實(shí)踐中，投訴舉報(bào)客體種類多，投訴舉報(bào)人的訴求、目的不同，現(xiàn)場處置的客觀條件差別大，因此要求舉報(bào)投訴受理人、現(xiàn)場執(zhí)法人員既要從思想上高度重視，又要將科學(xué)監(jiān)管理念融入舉報(bào)投訴處置中；既要有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、溝通能力，又要有應(yīng)對(duì)和處理現(xiàn)場復(fù)雜問題的能力；處置中既要能抓住重點(diǎn)、主動(dòng)出擊，又要能隨事態(tài)發(fā)展、隨機(jī)應(yīng)變、靈活處理；既要運(yùn)用行政執(zhí)法手段，又要運(yùn)用綜合管理手段。只有堅(jiān)持做到“快速反應(yīng)、依法果斷、因情施策”，才能做好食品藥品投訴舉報(bào)處理工作，真正讓當(dāng)事人滿意，并實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好人民群眾切身利益，保障人民群眾飲食用藥安全。

一、投訴舉報(bào)的受理

（）做好投訴舉報(bào)來電來信前期受理工作

投訴舉報(bào)受理工作看似簡單，卻是食品藥品監(jiān)管部門與當(dāng)事人交流溝通、化解矛盾、解決問題的第一環(huán)節(jié)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。普遍情況下，當(dāng)事人進(jìn)行食品餐飲消費(fèi)或購買、使用藥品后，因?yàn)槭称钒踩珕栴}，藥品達(dá)不到預(yù)期目的引起其他不適時(shí)，常常情緒激動(dòng)，言語措辭偏激，給了解現(xiàn)場信息，進(jìn)一步解決問題、化解矛盾增加了難度。受理人員必須細(xì)致地傾聽當(dāng)事人的訴說并認(rèn)真做好記錄，真誠地了解相關(guān)情況。在對(duì)方情緒緩解后，受理人員要認(rèn)真詢問投訴舉報(bào)的基本情況，如：投訴舉報(bào)人電話、姓名等基本信息，被投訴舉報(bào)的食品餐飲單位、藥品門店的名稱、地點(diǎn)等，食品消費(fèi)或藥品購買使用信息，投訴的訴求，并充分告知當(dāng)事人食品藥品監(jiān)督部門查辦工作程序，使其配合做好相關(guān)工作。

（二）食品（餐飲）投訴舉報(bào)應(yīng)分清職責(zé)管轄范圍

在工作實(shí)踐中，常常會(huì)遇到餐飲消費(fèi)者因不了解食品藥品監(jiān)督管理部門職權(quán)，而出現(xiàn)“誤投訴”情況。一是誤以為食品藥品監(jiān)管部門負(fù)責(zé)所有食品環(huán)節(jié)食品安全、質(zhì)量問題的監(jiān)督管理。根據(jù)《食品安全法》規(guī)定，食品藥品監(jiān)管部門只負(fù)責(zé)餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)的監(jiān)管，而其它，如初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品種植、食品生產(chǎn)加工、食品流通消費(fèi)由其它農(nóng)業(yè)、質(zhì)監(jiān)、工商等部門負(fù)責(zé)。此時(shí)在受理食品餐飲舉報(bào)時(shí)，受理人在通過電話或其它方式了解到舉報(bào)內(nèi)容不屬于餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)食品安全問題，而屬于其它環(huán)節(jié)食品安全問題時(shí)，應(yīng)做好解釋工作。二是誤以為食品藥品監(jiān)管部門負(fù)責(zé)餐飲消費(fèi)單位所有問題的監(jiān)督管理。食藥監(jiān)管部門只負(fù)責(zé)餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)食品安全問題的監(jiān)督管理，而對(duì)于餐飲單位煤油煙、躁音擾民的投訴舉報(bào)不屬于職責(zé)范籌，也要做好解釋：對(duì)餐飲單位煤油煙、躁音擾民由環(huán)保部門負(fù)責(zé)；對(duì)餐飲單位收費(fèi)價(jià)格不合理由物價(jià)部門負(fù)責(zé)等。對(duì)于不屬于本部門職責(zé)的，現(xiàn)場處置人應(yīng)該按《食品安全法》規(guī)定：各部門接到投訴舉報(bào)，對(duì)屬于本部門職責(zé)的應(yīng)當(dāng)受理并及時(shí)處理，不屬于本部門的應(yīng)通知并移交有權(quán)處理的部門處理。并同時(shí)向消費(fèi)者、舉報(bào)投訴者做好耐心細(xì)致講解工作，建議消費(fèi)者再次直接向有職權(quán)的部門投訴舉報(bào)，能夠減少部門間移送和受移送部門再次向消費(fèi)者核實(shí)這兩個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，便于及時(shí)處理有關(guān)投訴舉報(bào)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

二、投訴舉報(bào)的現(xiàn)場處置

（）食品（餐飲）投訴舉報(bào)現(xiàn)場處置

餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)投訴舉報(bào)現(xiàn)場處置較復(fù)雜。在現(xiàn)場處置中，應(yīng)充分了解消費(fèi)者訴求。餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)的投訴舉報(bào)，分多種情況，一是沒有證據(jù)證明餐飲消費(fèi)食品安全存在問題，而是消費(fèi)者考慮到自身權(quán)益受到侵害，要求賠償。食品藥品監(jiān)管部門作為第一受理部門，在處理中，應(yīng)積極介入?yún)f(xié)調(diào)索賠，但沒有相應(yīng)的強(qiáng)制賠償職權(quán)，可積極建議消費(fèi)者向消協(xié)反映，必要時(shí)訴諸司法；二是消費(fèi)者出于食品安全問題進(jìn)行投訴，現(xiàn)場檢查和處置應(yīng)圍繞食品購進(jìn)、食品初加工、烹飪加工、熱食冷葷保存等進(jìn)行現(xiàn)場檢查、調(diào)查和取證，符合抽樣條件或送檢條件的，可以進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，以確定食品是否安全，是否存在問題，進(jìn)而對(duì)當(dāng)事人訴求予以答復(fù)。同時(shí)，餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)的投訴舉報(bào)往往發(fā)生在中午或晚上就餐時(shí)間，現(xiàn)場執(zhí)法人員在進(jìn)行調(diào)查取證時(shí)，為避免因影響其它消費(fèi)者就餐而造成的反感或圍觀，建議對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查或調(diào)解時(shí)，可選鄰近或相對(duì)僻靜場所進(jìn)行。(二)藥品投訴舉報(bào)的現(xiàn)場處置

藥品質(zhì)量投訴舉報(bào)問題的排查過程較重要，可能后期會(huì)因涉嫌藥品違法案件立案調(diào)查和處置?，F(xiàn)場檢查、調(diào)查和處置應(yīng)圍繞藥品購進(jìn)、儲(chǔ)藏、運(yùn)輸、銷售、使用各環(huán)節(jié)進(jìn)行，對(duì)符合抽樣檢驗(yàn)收件標(biāo)準(zhǔn)的，可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)藥品進(jìn)行抽樣和檢驗(yàn)，以確定被投訴人的行為是否合法，藥品質(zhì)量是否存在問題，進(jìn)而對(duì)當(dāng)事人的訴求予以答復(fù)，對(duì)當(dāng)事人的損失協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以追償。從實(shí)際效果看，對(duì)涉及流通環(huán)節(jié)或者藥品本身質(zhì)量問題引發(fā)的投訴，依法查處并協(xié)調(diào)追償損失工作做得較好，群眾較滿意；而對(duì)疑似或并不屬于藥品引發(fā)的投訴，當(dāng)事人的訴求主張沒有得到滿足，往往對(duì)查辦和處置結(jié)果不滿意，進(jìn)而懷疑食品藥品監(jiān)管部門不作為，食品藥品監(jiān)管部門常常也感到委屈和無奈，工作陷于被動(dòng)之中。對(duì)此，對(duì)藥品問題的投訴舉報(bào)不能僅局限于案件的查辦，不能僅依靠查辦結(jié)果進(jìn)行處置，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況綜合考慮，在排除藥品本身質(zhì)量問題后，應(yīng)密切關(guān)注患者的身體傷害情況，積極查閱相關(guān)資料并向?qū)＜疫M(jìn)行咨詢，給當(dāng)事人以合理的解釋；對(duì)因糾紛或其不良反應(yīng)造成的傷害，建議當(dāng)事人通過民事訴訟程序，請求司法部門予以追償。

三、投訴舉報(bào)人主觀認(rèn)識(shí)

在執(zhí)法實(shí)踐中，食品藥品投訴舉報(bào)人由于各自目的不同，所進(jìn)行的投訴、舉報(bào)情況性質(zhì)也會(huì)呈現(xiàn)千差萬別，大部分是為了維護(hù)自己的合法利益或維護(hù)人民群眾的飲食用藥安全，而進(jìn)行的投訴舉報(bào)，這樣的投訴、舉報(bào)，必須按照正常的程序辦理，并認(rèn)真回復(fù)；而有的出自某些投訴人個(gè)人意向，這類投訴多是投訴人存有私心，由于對(duì)價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等不滿，而隨意說出子虛烏有的問題，目的僅是想讓執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)其進(jìn)行處罰或由于賠償?shù)脑?，未得到相?yīng)、滿意的索賠而向執(zhí)法機(jī)關(guān)投訴，借此給被投訴方施加壓力達(dá)到索賠金額目的；甚至還有一些投訴舉報(bào)人以莫須有的事由進(jìn)行投訴，以達(dá)到不可告人的心理滿足。因此，在處理投訴、舉報(bào)問題時(shí)，一定要抓住重點(diǎn)，分清主次，弄清案件性質(zhì)，做到有條不紊，有理有據(jù)，認(rèn)真核查，件件有回復(fù)，不可讓人抓有口實(shí)，處于被動(dòng)的境地。

四、投訴舉報(bào)執(zhí)法監(jiān)督

一般情況下，投訴舉報(bào)現(xiàn)場處置工作結(jié)束后,直接將查辦結(jié)果向投訴舉報(bào)人通報(bào)和反饋。此種受理、處置和反饋環(huán)節(jié)相對(duì)單一的工作機(jī)制，缺乏對(duì)相關(guān)工作和相關(guān)人員的有力監(jiān)督，不利于提升工作質(zhì)量和工作效率，不利于化解矛盾。應(yīng)強(qiáng)化監(jiān)督，保證查辦結(jié)果客觀公正。具體工作中，法規(guī)等部門可適時(shí)對(duì)投訴和舉報(bào)案件的調(diào)查和處置工作進(jìn)行抽查，加強(qiáng)事中和事后監(jiān)督,及時(shí)了解掌握案情，督促相關(guān)部門按照法定程序進(jìn)行處置，保證查辦結(jié)果客觀公正。通過事后對(duì)當(dāng)事人的回訪，了解當(dāng)事人對(duì)查辦結(jié)果是否清楚，對(duì)處置方式是否滿意，相關(guān)執(zhí)法人員是否有徇私舞弊、故意刁難、久拖不辦等問題，了解和掌握相關(guān)執(zhí)法人員的工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量，了解當(dāng)事人對(duì)食品藥品監(jiān)管部門和執(zhí)法人員的意見和建議，及時(shí)疏導(dǎo)和化解矛盾。

第二篇：餐飲投訴舉報(bào)處理技巧

餐飲投訴舉報(bào)處理技巧

一、用餐后腹痛、腹瀉或伴有嘔吐（有的伴有其他癥狀）等疑似食物中毒類，即餐后出現(xiàn)胃腸道不適癥狀，到醫(yī)院接受治療的。

調(diào)查取證：

如果舉報(bào)人在醫(yī)院就診，先到醫(yī)院向舉報(bào)人了解受害人在餐館就餐所食用的具體菜品清單及72小時(shí)內(nèi)就餐情況，判斷是否含有高風(fēng)險(xiǎn)食品或國家明令禁止經(jīng)營的食品，初步篩查可能引起胃腸癥狀的食物，再向主治醫(yī)師了解診斷治療情況，并提取醫(yī)院出具的診斷書。判斷可疑致病菌和相對(duì)應(yīng)的食物，最后到被舉報(bào)單位進(jìn)行現(xiàn)場檢查，查看舉報(bào)人食用的食物還有沒有剩余的在銷售，如果銷售完，查看同類成品有沒有無過期、摻雜摻假、腐敗變質(zhì)，標(biāo)簽標(biāo)識(shí)是否符合規(guī)定，所使用的原料有沒有問題，查看肉類、食用油等食品、食品原料索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)情況，加工過程是否規(guī)范，有沒有別的消費(fèi)者反映同樣的問題，必要時(shí)采樣檢驗(yàn)，同時(shí)檢查被舉報(bào)單位有沒有其他違法行為。檢查過程、采取的措施、下一部打算及時(shí)向舉報(bào)人回復(fù)。

如果舉報(bào)人不需要當(dāng)面調(diào)查就餐和診治情況，按上述措施到被舉報(bào)單位進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)回復(fù)舉報(bào)人。存在違法行為決定立案調(diào)查的，現(xiàn)場要制作現(xiàn)場檢查筆錄和詢問筆錄，查封（扣押）違法經(jīng)營的食品，提取相關(guān)證據(jù)材料，檢查過程進(jìn)行拍照。

立案依據(jù)及處罰：

因?yàn)楹茈y取得舉報(bào)人是因?yàn)槭秤昧吮慌e報(bào)單位食品引起的胃腸道癥狀的直接證據(jù)即舉報(bào)人用餐后剩余的食品、餐飲具等，所以難以因此對(duì)被舉報(bào)人作出處罰，可以根據(jù)舉報(bào)人提供的線索重點(diǎn)將經(jīng)營超過保質(zhì)期食品、經(jīng)營摻雜摻假或腐敗變質(zhì)食品、超范圍經(jīng)營等違法行為作為立案依據(jù)。

經(jīng)營超過保質(zhì)期食品違反的是《食品安全法》第二十八條第八項(xiàng)和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》（以下簡稱監(jiān)督管理辦法）第十四條第一項(xiàng)，按食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰；經(jīng)營摻雜摻假摻雜、腐敗變質(zhì)食品違反的是食品安全法第二十八條第四項(xiàng)和監(jiān)督管理辦法第十四條第一項(xiàng)，按食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰；如果存在超范圍經(jīng)營的現(xiàn)象，比如餐飲服務(wù)許可證沒批涼菜，但是通過現(xiàn)場檢查、查閱菜譜等發(fā)現(xiàn)經(jīng)營涼菜，即擅自改變餐飲服務(wù)經(jīng)營許可類別、備注項(xiàng)目，違反了監(jiān)督管理辦法第八條，依據(jù)食品安全法第八十四條、監(jiān)督管理辦法第三十七條給予處罰。

二、飯菜中有蒼蠅、蟲子、蟑螂或玻璃等異物類 調(diào)查取證：

現(xiàn)場調(diào)查飯菜中是否確實(shí)有蒼蠅、蟲子、蟑螂、玻璃，查看食品加工場所是否有蒼蠅、蟑螂、玻璃，是否有滋生條件，有無防蠅設(shè)施，同時(shí)檢查有沒有其他違法行為，并拍照提取證據(jù)。

立案依據(jù)及處罰：

該部分舉報(bào)往往難以界定混有的異物是否是餐飲單位操作所致，可以以未保持食品加工經(jīng)營場所的內(nèi)外環(huán)境整潔為案由，即按照違反了食品安全法第二十七條第一項(xiàng)和監(jiān)督管理辦法第十六條第三項(xiàng)，依據(jù)食品安全法第八十七條、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰；若現(xiàn)場調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營混有異物的食品的按照違反食品安全法第二十八條第四項(xiàng)立案調(diào)查，按照食品安全法第八十五條進(jìn)行處罰。

三、使用的食用油存在問題

調(diào)查取證：

檢查預(yù)包裝和散裝食用油有無標(biāo)簽說明書，是否符合法律法規(guī)規(guī)定，是否超過保質(zhì)期限，檢查油的顏色、氣味、是否酸敗、變質(zhì)，必要時(shí)抽樣檢驗(yàn)，同時(shí)查看索證索票情況，檢查油脂使用及廢棄油脂處理是否符合要求。加工場所是否有蒼蠅、蟑螂、玻璃，是否有滋生條件，有無防蠅設(shè)施，同時(shí)檢查有沒有其他違法行為，并拍照提取證據(jù)。

立案依據(jù)及處罰： 如果經(jīng)營或使用無標(biāo)簽及其他不符合要求的預(yù)包裝油脂，按照違反食品安全法第二十八條第九項(xiàng)或第四十二條、第四十九條立案調(diào)查，按照食品安全法第八十六條、監(jiān)督管理辦法第三十九條處罰。如果酸敗、變質(zhì)按照違反第二十八條第四項(xiàng)立案，按照食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰。如果未索證索票，按照食品安全法第三十九條、《中華人民共和國食品安全法實(shí)施條例》（以下簡稱實(shí)施條例）第二十四條、監(jiān)督管理辦法第十二條立案，按照食品安全法第八十七條、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰。經(jīng)營超過保質(zhì)期食品違反的是食品安全法第二十八條第八項(xiàng)和監(jiān)督管理辦法第十四條第一項(xiàng)，按食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰。

四、餐飲具、經(jīng)營場所或食品清洗不衛(wèi)生

調(diào)查取證：

檢查是否有餐飲具專用清洗、消毒設(shè)施，是否滿足要求，并且正常使用。

立案依據(jù)及處罰：

如果沒有餐飲具清洗消毒設(shè)施并正常使用，按照實(shí)施條例第三十二條第二款、監(jiān)督管理辦法第十六條第九項(xiàng)立案，按照食品安全法第八十七條、實(shí)施條例第五十七條第六款、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰。

五、使用罌粟殼等非法添加非食用物質(zhì)或制作出售河豚魚等國家禁止經(jīng)營的食品的

調(diào)查取證：

可從加工經(jīng)營場所和庫房進(jìn)行排查，現(xiàn)場調(diào)查是否存在購買、存儲(chǔ)、使用罌粟殼行為或制作出售河豚魚等現(xiàn)象。

立案依據(jù)及處罰： 如果發(fā)現(xiàn)添加食品添加劑以外的化學(xué)物質(zhì)和其他可能危害人體健康的物質(zhì)，按照違反了食品安全法第二十八條第一項(xiàng)、監(jiān)督管理辦法第十四條第一項(xiàng)，依據(jù)食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰，發(fā)現(xiàn)制作出售河豚魚等國家明令禁止經(jīng)營的食品的，違反了食品安全法第二十八條第十項(xiàng)、監(jiān)督管理辦法第十四條第一項(xiàng),按食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰。

六、人員無健康證

調(diào)查取證：

可以對(duì)照餐飲服務(wù)經(jīng)營者的花名冊逐一核查食品經(jīng)營人員是否有有效的健康證明，所從事的具體工作，看是否存在持有非本人健康證的情況，是否存在健康證過期、使用公共場所類健康證的情況，并對(duì)可疑健康證進(jìn)行落實(shí)，防止持有偽造證件的行為。

立案依據(jù)及處罰：

如果未建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度，按照違反了食品安全法第三十四條第二款、監(jiān)督管理辦法第十條第一款立案，依據(jù)食品安全法第八十七條、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰。

七、從非法渠道購進(jìn)食品

調(diào)查取證：

主要查看采購索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)情況。

立案依據(jù)及處罰： 如果沒有建立并遵守食品、食品原料、食品相關(guān)產(chǎn)品采購查驗(yàn)和索證索票制度，按照違反食品安全法第三十九條、實(shí)施條例第二十四條、監(jiān)督管理辦法第十二條立案，按照食品安全法第八十七條、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰。

八、舉報(bào)鮮奶吧

調(diào)查取證：

針對(duì)群眾舉報(bào)的情況，重點(diǎn)檢查有無餐飲服務(wù)許可證，鮮奶來源，索證索票，生鮮乳加工，容器清洗消毒、貯存、鮮奶吧環(huán)境衛(wèi)生、食品添加劑等。詢問剩余奶品怎樣處理，有無相關(guān)制度、記錄等。

立案依據(jù)及處罰：

如果未取得《餐飲服務(wù)許可證》，按照食品安全法第二十九條第一款立案，按照第八十四條處罰。檢查原料奶、成品奶、酸奶是否感官性狀發(fā)生變化，是否腐敗變質(zhì)，必要時(shí)抽樣檢驗(yàn)，如果屬實(shí)，按照食品安全法第二十八條第四項(xiàng)、監(jiān)督管理辦法第十四條第一項(xiàng)立案，按照食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰。檢查鮮奶索證索票情況，如有違反，按照違反食品安全法第三十九條、實(shí)施條例第二十四條、監(jiān)督管理辦法第十二條立案，按照食品安全法第八十七條、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰。

九、無證經(jīng)營

調(diào)查取證：

現(xiàn)場檢查有無餐飲服務(wù)許可證，若無證是否存在經(jīng)營行為，拍照并提取銷售票據(jù)等證據(jù)。

立案依據(jù)及處罰：

如無《餐飲服務(wù)許可證》經(jīng)營，調(diào)查違法所得及貨值金額，按照食品安全法第二十九條第一款立案調(diào)查，按照第八十四條處罰。

第三篇：投訴舉報(bào)處理制度

政務(wù)公開投訴受理制度

為規(guī)范行政行為，提高行政效能，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，促進(jìn)黨務(wù)政務(wù)公開工作有序開展，保障群眾的投訴、舉報(bào)權(quán)利，特制定本辦法。

一、政務(wù)公開投訴處理，堅(jiān)持以下原則：

（一）實(shí)事求是，客觀公正；

（二）嚴(yán)格管理，違紀(jì)必究；

（三）誰主管，誰負(fù)責(zé)。

二、公民、法人或者其他組織認(rèn)為我鎮(zhèn)履行公開義務(wù)中存在下列情形之一的，可按本辦法的規(guī)定進(jìn)行投訴：

（一）不依法履行政務(wù)公開義務(wù)的；

（二）不編制、不提供、不及時(shí)更新公開的政務(wù)信息內(nèi)容、政務(wù)信息公開指南和政務(wù)信息目錄的；

（三）公開的政務(wù)信息不真實(shí)的；

（四）違反規(guī)定收取費(fèi)用或通過其他組織、個(gè)人以有償服務(wù)方式提供應(yīng)當(dāng)公開的政務(wù)信息的；

（五）對(duì)違反政務(wù)公開規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)糾正而不糾正，應(yīng)當(dāng)追究而不追究的；

（六）公開信息時(shí)違反保密法律、法規(guī)的；

（七）違反政務(wù)公開工作有關(guān)規(guī)定的其他行為。

三、政務(wù)公開投訴由鎮(zhèn)監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理。

四、對(duì)政務(wù)公開投訴處理實(shí)行主管單位責(zé)任制和單位“一把手”負(fù)責(zé)制。

五、政務(wù)公開投訴實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，對(duì)不能即時(shí)答復(fù)辦理的，本機(jī)關(guān)各相關(guān)部門應(yīng)按下列要求辦理：

（一）對(duì)一般性投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（二）對(duì)比較復(fù)雜疑難投訴，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（三）因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知投訴人，并承諾辦理期限；

六、政務(wù)公開投訴的辦理工作由受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋、存檔五個(gè)部分組成。

（一）受理。對(duì)屬于受理范圍內(nèi)的投訴，鎮(zhèn)監(jiān)察室應(yīng)及時(shí)受理，并填寫《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴登記表》。

（二）轉(zhuǎn)辦。縣監(jiān)察局填寫《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》，于1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關(guān)單位辦理。

（三）承辦。相關(guān)部門收到《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》后，由專人簽收，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)確定承辦科室并送交其辦理。承辦科室根據(jù)信件所反映的問題，按照依法、真實(shí)、準(zhǔn)確的原則，提出解決辦法，形成回復(fù)意見，報(bào)本單位領(lǐng)導(dǎo)審核后，由專人及時(shí)報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室。轉(zhuǎn)相關(guān)部門單位辦理的，單位應(yīng)對(duì)其投訴處理結(jié)果負(fù)責(zé)。對(duì)鎮(zhèn)相關(guān)單位不能單獨(dú)解決的問題，應(yīng)在落實(shí)相關(guān)單位牽頭人及負(fù)責(zé)相關(guān)部門的同時(shí)，將需要協(xié)助辦理的單位和理由報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室，由鎮(zhèn)監(jiān)察室協(xié)調(diào)有關(guān)單位配合辦理，由首接單位負(fù)責(zé)向鎮(zhèn)監(jiān)察室回復(fù)；對(duì)規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)說明解決的工作計(jì)劃；對(duì)暫時(shí)無法解決或不能解決的問題，應(yīng)充分說明理由；對(duì)不屬于相應(yīng)單位辦理的信件，須在1個(gè)工作日內(nèi)向監(jiān)察室申請退信。

（四）反饋。鎮(zhèn)監(jiān)察室收到各單位的回復(fù)意見后，在1個(gè)工作日內(nèi)反饋給當(dāng)事人。經(jīng)當(dāng)事人同意，也可由有關(guān)單位采取當(dāng)面回復(fù)或電話回復(fù)等形式直接向群眾回復(fù)辦理結(jié)果，并將辦理結(jié)果報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室。當(dāng)面回復(fù)的應(yīng)由當(dāng)事人簽字并注明滿意度；電話回復(fù)的由經(jīng)辦人作電話記錄，并注明當(dāng)事人的滿意度。對(duì)群眾投訴較多的共性問題，有關(guān)單位應(yīng)研究改進(jìn)措施和辦法，并通過新聞媒體向社會(huì)公告。

（五）歸檔。鎮(zhèn)監(jiān)察室落實(shí)專人將辦結(jié)的政務(wù)公開信件原始材料定期歸檔，以備查詢。

七、各單位應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，不得打擊報(bào)復(fù)投訴人，違者按有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的紀(jì)律責(zé)任。

八、對(duì)于在辦理政務(wù)公開投訴工作中違反本辦法的單位和個(gè)人，將視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、黨紀(jì)政紀(jì)處分。

九、本制度自公布之日起施行。

投訴舉報(bào)處理制度

一、目的

為提升公司的服務(wù)意識(shí)、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對(duì)客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。

二、范圍

客戶投訴：指客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。

三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)

市場發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場發(fā)展部作為公司對(duì)外處理客戶投訴的主要部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：

(1)對(duì)直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。

(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。

(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。

(4)對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。

(5)對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。

(6)根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；根據(jù)客戶投訴問題的責(zé)任歸屬，由各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問題的具體解決。

四、客戶投訴處理流程：

1.公司各部門人員在接到客戶投訴時(shí)，作為“首問責(zé)任人”，必須對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程；對(duì)無合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首問責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；

2.“首問責(zé)任人”對(duì)能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決；

3.市場發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；

4.對(duì)屬于客戶自身原因的，公司由市場發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；

5.對(duì)屬于公司原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題，直到客戶滿意；

6.市場發(fā)展部對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促；

7.對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記；

8.根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；

9.客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級(jí)主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；

10.對(duì)客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任），由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理；

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限：自“首問責(zé)任人”受理起5個(gè)工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。

六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰

1、無合理理由而對(duì)客戶投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人（指“首問責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評(píng)。

2、對(duì)員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)?，員工向公司進(jìn)行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）。

3、對(duì)因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。

七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”，詳見具體規(guī)定。

第四篇：食品藥品安全投訴舉報(bào)指南

食品、藥品安全投訴舉報(bào)指南（村、社區(qū)）

初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品食品安全問題由農(nóng)業(yè)部門受理，投訴舉報(bào)電話：85622163；畜禽定點(diǎn)屠宰肉品安全問題由商務(wù)部門受理，投訴舉報(bào)電話：85623322、85692572；

食品生產(chǎn)加工安全問題由質(zhì)監(jiān)部門受理，投訴舉報(bào)電話：85687065； 食品流通安全問題由工商部門受理，投訴舉報(bào)電話：12315、85684334； 餐飲等消費(fèi)環(huán)節(jié)食品安全問題由衛(wèi)生部門受理，投訴舉報(bào)電話：85693352； 食品安全綜合監(jiān)督和重大事故查處問題由食品藥品監(jiān)督管理部門受理，投訴舉報(bào)電話：85629803；85629916；

藥品、醫(yī)療器械的質(zhì)量問題，以及藥品、醫(yī)療器械生產(chǎn)、經(jīng)營的違法違規(guī)行為由食品藥品監(jiān)督管理部門受理，投訴舉報(bào)電話：85629803；85629901；

藥品、醫(yī)療器械違法廣告問題由工商部門受理，投訴舉報(bào)電話：12315、85684234； 藥品、醫(yī)療器械的價(jià)格問題由物價(jià)部門受理，投訴舉報(bào)電話12358、85625199。本村（社區(qū)）食品藥品質(zhì)量安全協(xié)管員：

聯(lián)系電話：

食品、藥品安全投訴舉報(bào)指南（鎮(zhèn)、街道）

初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品食品安全問題由農(nóng)業(yè)部門受理，投訴舉報(bào)電話：85622163；畜禽定點(diǎn)屠宰肉品安全問題由商務(wù)部門受理，投訴舉報(bào)電話：85623322、85692572；

食品生產(chǎn)加工安全問題由質(zhì)監(jiān)部門受理，投訴舉報(bào)電話：85687065； 食品流通安全問題由工商部門受理，投訴舉報(bào)電話：12315、85684334； 餐飲等消費(fèi)環(huán)節(jié)食品安全問題由衛(wèi)生部門受理，投訴舉報(bào)電話：85693352； 食品安全綜合監(jiān)督和重大事故查處問題由食品藥品監(jiān)督管理部門受理，投訴舉報(bào)電話：85629803；85629916；

藥品、醫(yī)療器械的質(zhì)量問題，以及藥品、醫(yī)療器械生產(chǎn)、經(jīng)營的違法違規(guī)行為由食品藥品監(jiān)督管理部門受理，投訴舉報(bào)電話：85629803；85629901；

藥品、醫(yī)療器械違法廣告問題由工商部門受理，投訴舉報(bào)電話：12315、85684334； 藥品、醫(yī)療器械的價(jià)格問題由物價(jià)部門受理，投訴舉報(bào)電話12358、85625199。本鎮(zhèn)（街道）食品藥品質(zhì)量安全工作分管領(lǐng)導(dǎo)：

聯(lián)系電話：

本鎮(zhèn)（街道）食品藥品質(zhì)量安全管理員：

聯(lián)系電話：

第五篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。? 在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任

? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失

? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待

? 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

? 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關(guān)心

客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。? 被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。? 服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。? 迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒有錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。? 仔細(xì)詢問

引導(dǎo)用戶說出問題的重點(diǎn)，有的放矢。? 表示同情

如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。? 記錄問題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。? 解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。? 禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。

六、處理升級(jí)投訴的技巧

? 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。? 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉(zhuǎn)移目標(biāo)

?

角色轉(zhuǎn)換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉(zhuǎn)移場所 ?

主動(dòng)回訪 ?

適當(dāng)讓步 ?

給客戶優(yōu)越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認(rèn)錯(cuò) ?

以權(quán)威制勝

八、處理投訴過程中的大忌

? 缺少專業(yè)知識(shí) ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開脫