第一篇：2011導游考試政策法規(guī)與導游服務2（本站推薦）

2011年福建省全國導游人員資格考試 《政策法規(guī)與導游服務》試題及參考答案

一、填空題（請將答案填寫在答卷中相應題號的橫線上，每空0.5分，共15分。）

1．_解放思想_、_實事求是_的思想路線是鄧小平理論的精髓和靈魂。（解放思想，實事求是）

2．科學發(fā)展觀，第一要義是_發(fā)展_，核心是_以人為本_。（發(fā)展，以人為本）

3．海關(guān)通道分為“申報”通道，亦稱“_紅色通道_”和“無申報”通道，亦稱“_綠色通道_”。（紅色通道，綠色通道）

4．根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》，申請開辦旅館應經(jīng)主管部門審查批準，經(jīng)當?shù)豞公安機關(guān)_簽署意見，向_工商行政_管理部門申請登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方準營業(yè)。（公安機關(guān)，工商行政）

5．旅行社為散客提供的導游服務主要有三種類型：__旅游咨詢_服務，單項委托服務和_選擇性導游_服務。（旅游咨詢，選擇性導游）6．旅游安全管理工作應當貫徹_安全第一_，_預防為主_的方針。（安全第一，預防為主）

7．導游人員在與游客相處時的帶團原則是游客至上原則、_履行合同_原則、_等距離交往_原則。（履行合同，等距離交往）

8．《合同法》規(guī)定，當事人訂立、履行合同，應當遵守法律、行政法規(guī)，尊重_社會公德_，不得擾亂社會秩序，損害社會_公共利益_。（社會公德，公共利益）

9．旅游投訴處理機構(gòu)應當在_查明事實_的基礎上，遵循_自愿_、合法的原則進行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協(xié)議。（查明事實，自愿）

10．在旅行、游覽中，導游人員應當就可能發(fā)生危及游客人身、財物安全的情況，向游客作出_真實說明-和_明確警示_，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。（真實說明，明確警示）

11．《消費者權(quán)益法》規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其_人格尊嚴_和民族_風俗習慣_得到尊重的權(quán)利。（人格尊嚴，風俗習慣）

12．《合同法》規(guī)定，合同當事人依法享有_自愿_訂立合同的權(quán)利，任何單位和個人不得非法干預；當事人應當遵循_公平_原則確 定各方的權(quán)利和義務。（自愿，公平）

13．我國對風景名勝區(qū)實行科學規(guī)劃、統(tǒng)一管理、_嚴格保護_、_永續(xù)利用-的方針。（嚴格保護，永續(xù)利用）

14．面對游客的苛求和挑剔，導游人員一要_認真傾聽_，二要微笑對待，三要_耐心解釋_。（認真傾聽，耐心解釋）

15．合同履行應遵循_全面履行_原則和_誠實信用_原則。（全面履行，誠實信用）

二、單項選擇題（下列各題只有一個正確答案，請將正確答案前的英文字母填入答卷中相應題號的空格內(nèi)。每小題1分，共30分。）16．科學發(fā)展觀的根本方法是（C）。A．實現(xiàn)經(jīng)濟社會更快更好的發(fā)展 B．促進人與自然的和諧發(fā)展 C．統(tǒng)籌兼顧 D．堅持以人為本

17．憲法的修改，須由全國人民代表大會常務委員會或者五分之一以上全國人民代表大會代表提議，并由全國人民代表大會以全體代表的（B）以上的多數(shù)代表通過。A．二分之一 B．三分之二 C．五分之一 D．五分之二

18．對旅游服務質(zhì)量的高低起標志性作用的是（C）。A．導游 B．導游服務 C．導游服務質(zhì)量 D．旅行社

19．合同當事人對合同變更的內(nèi)容約定不明確的，推定為（B）。A．已變更 B．未變更 C．未簽訂合同 D．合同無效

20．根據(jù)《導游人員管理條例》規(guī)定，（B）屬于可以頒發(fā)導游證的人員。

A．未滿十周歲的 B．退休職工 C．麻風病患者 D．被吊銷導游證的

21．全陪導游在上團前應認真查閱接待計劃，尤其需要掌握的是（C）。A．熟悉旅游線路 B．熟悉交通工具 C．熟悉團隊重點游客 D．熟悉交通票據(jù)

22．旅行社服務網(wǎng)點應當設在設立社（A）的行政區(qū)劃內(nèi)。A．所在地的設區(qū)的市 B．所在地的市 C．所在地的區(qū) D．所在地的縣

23．《食品安全法》對食品安全的基本要求是（A）。A．無毒、無害，符合應當有的營養(yǎng)要求 B．無毒、無害，具有色、香、味等要求 C．無毒、無害且健康 D．無毒、無害且安全

24．導游人員劉某下列行為應扣6分（A）。A．講解質(zhì)量差或不講解的 B．講解中摻雜庸俗，下流，迷信內(nèi)容的 C．講解中吸煙，吃東西的 D．未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的

25．導游人員在講解過程中將典故、傳說與景物介紹有機結(jié)合的導游手法，叫做（A）。A．虛實結(jié)合法 B．制造懸念法 C．觸景生情法 D．引人入勝法

26．《旅行社責任保險管理辦法》規(guī)定，每人人身傷亡責任限額由旅行社與保險公司協(xié)商確定，但不得低于（B）。A．10萬元 B．20萬元 C．30萬元 D．50萬元

27．《鐵路法》規(guī)定，旅客乘車應當持有有效車票，對無票乘車或者持失效車票乘車的，應當補收票款，并按照規(guī)定加收票款；拒不交付的，鐵路運輸企業(yè)可以。（D）A．對其罰款 B．拘留

C．將其扭送鐵路派出所 D．責令其下車 28．旅行社接待過程中可能發(fā)生的旅游安全事故，主要包括（B）和其他原因造成的旅游者意外傷亡和財物損失等。A．漏接事故、空接事故、錯接事故、業(yè)務事故 B．交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒事故 C．業(yè)務事故、個人事故、交通事故、治安事故 D．漏接事故、空接事故、錯接事故、個人事故

29．旅館對于旅游者住宿時遺留的物品，應當妥為保管，設法歸還原主或揭示招領(lǐng)（C），要登記造冊，送當?shù)毓矙C關(guān)按拾遺物品處理。A．15天后無人認領(lǐng) B．一個月后無人認領(lǐng) C．三個月后無人認領(lǐng) D．六個月后無人認領(lǐng)

30．《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由（C）旅游投訴處理機構(gòu)管轄。A．旅游合同簽訂地 B．被投訴人所在地 C．損害行為發(fā)生地 D．損害結(jié)果發(fā)生地

31．旅游車發(fā)生交通事故時，導游人員應當首先（C）。A．迅速匯報 B．保護現(xiàn)場 C．搶救傷員 D．安撫旅游者

32．某西班牙旅客欲前往我國不對外國人開放的地區(qū)旅行，必須向（D）申請旅行證件。A．外交部 B．公安部 C．當?shù)赝馐聶C關(guān) D．當?shù)毓矙C關(guān)

33．對古建筑進行修繕、保養(yǎng)、遷移或利用的時候，必須遵守的原則。（A）A．不改變原狀 B．修舊如新 C．量力而行 D．有價值

34．《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴后，應當在（B）內(nèi)作出受理或不受理的決定。A．5天 B．5個工作日 C．15天 D．15個工作日

35．若是乘飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前（D）小時確認機票。A．24 B．36 C．48 D．72 36．我國憲法賦予公民8項基本權(quán)利，其中（C）是公民最重要的基本權(quán)利之一，也是實現(xiàn)其他權(quán)利的基礎。A．平等權(quán) B．政治權(quán)力和自由 C．人身自由

D．監(jiān)督權(quán)和取得賠償權(quán)

37．全陪、地陪和景區(qū)景點導游雖分工不同，但是他們也有共同的職責（A）。

A．維護旅游者的安全 B．導游講解

C．維護旅游者的合法權(quán)益 D．宣傳調(diào)研工作

38．旅行社每設立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務的分社，應當向其質(zhì)量保證金賬戶增存（D）。A．5萬元 B．10萬元 C．20萬元 D．30萬元

39．去年10月，某旅行社組織的團隊游客，在乘坐登山纜車時，因嚴重超載發(fā)生旅游安全事故，造成十余名游客死亡，二十余人受傷，對此事故的調(diào)查處理應當適用（D）。A．《旅游安全管理暫行辦法》 B．《旅游安全管理暫行辦法實施細則》 C．《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》 D．《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》

40．某游客因父亡，需要他立即回國料理后事，他中途退團后未享受的旅游綜合服務費，除合同另有規(guī)定外，應。（C）A．全部退還 B．不予退還 C．部分退還

D．由中外兩家旅行社協(xié)商解決

41．《民用航空法》規(guī)定，因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客人身傷亡的，承運人應當承擔責任；但是，旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況造成的，承運人（D）。A．承擔全部責任 B．承擔主要責任 C．承擔次要責任 D．不承擔責任

42．在人際交往中，以下（D）的握手順序是不正確的。A．上級先伸手，下級后伸手 B．主人先伸手，客人后伸手 C．年長的先伸手，年幼的后伸手 D．男方先伸手，女方后伸手

43．瓷器店出售當?shù)靥禺a(chǎn)“XX陶瓷”。該店在店堂告示中標明“售出商品，概不退換”。某旅游團在導游員帶領(lǐng)下購買了該產(chǎn)品，后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品有不顯眼瑕疵，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，旅游者紛紛要求退貨。此時，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，經(jīng)營者（D）。

A．可以堅持“售出商品，概不退貨” B．可以堅持不退款，但可更換同種產(chǎn)品 C．可以堅持不退款，但可購買等額其它商品 D．應當負責退貨

44．付費方式不同、價格不同、自由度不同等，說明團隊旅游和散客旅游（A）。

A．在游客購買和消費形式上的區(qū)別 B．在旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售上的區(qū)別 C．在旅游行程計劃和安排上的區(qū)別 D．在導游服務和服務要求上的區(qū)別

45．旅游投訴處理機構(gòu)應當在受理旅游投訴之日起（C）內(nèi)作出調(diào)解決定。A．30天 B．30個工作日 C．60天 D．90天

三、多項選擇題（下列各題有二至四個正確答案，請將正確答案前的英文字母填入答卷中相應題號的空格內(nèi)。每小題2分，多選、少選或錯選均不得分，共20分。）

46．下列屬于要約邀請的是（ABC）。A．拍賣公告 B．招股說明書

C．地接社寄送的地接價目表 D．自動售貨機

47．邊防檢查機關(guān)有權(quán)限制出境人員包括（ABC）。A．未持有效護照、證件或簽證的 B．持偽造、涂改或他人護照、證件的 C．拒絕接受查驗證件的 D．精神病、麻風病患者

48．旅游行政管理部門可以使用質(zhì)量保證金的情形有（CD）。A．發(fā)生人身傷亡事故引起的賠償 B．發(fā)生財產(chǎn)損害事故引起的賠償

C．旅行社違反合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，經(jīng)旅游行政管理部門查證屬實的

D．旅行社因解散、破產(chǎn)而造成旅游者預交旅行費損失的

49．旅游團中一位臺灣客人請求讓其在福州的兩名親戚隨團活動，導游人員應該（BCD）。A．婉拒他的請求

B．事先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員同意 C．若條件允許可以滿足其請求 D．讓其親戚到旅行社辦理入團手續(xù)

50．《旅行社責任保險管理辦法》規(guī)定，旅行社責任保險不承擔賠償責任的情形（ABCD）。

A．旅游者自身疾病引起的損失或損害 B．旅游者個人過錯導致的人身傷亡和財產(chǎn)損失

C．旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，發(fā)生的人身、財產(chǎn)損害

D．旅游者在自行活動的時間內(nèi)，發(fā)生的人身、財產(chǎn)損害 51．導游人員有下列（AD）行為的，將不予通過年審。A．在帶團中毆打、謾罵游客 B．擅自終止導游活動 C．因自身原因漏接旅游團 D．有損害國家利益和民族尊嚴的

52．《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴由（AB）縣級以上地方旅游投訴處理機構(gòu)管轄。A．旅游合同簽訂地 B．被投訴人所在地 C．損害行為發(fā)生地 D．損害結(jié)果發(fā)生地

53．旅游接待工作中導游員必須遵循的行為規(guī)范有（ABCD）。A．不介入旅游團內(nèi)部的矛盾和糾紛 B．不單獨進入旅游者房間

C．不向游客談及旅行社的內(nèi)部事務及旅游費用 D．飲酒量不超過本人酒量的三分之一 54．下列屬于旅行社超范圍經(jīng)營的是（ABC）。A．旅行社未經(jīng)審批經(jīng)營出境旅游業(yè)務的 B．分社的經(jīng)營范圍超出設立社的經(jīng)營范圍的 C．服務網(wǎng)點從事招徠、咨詢以外的活動的 D．旅行社經(jīng)營探險游項目的

55．下列（ABCD）是無效合同產(chǎn)生的原因。

A．一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益 B．造成對方人身傷害而免責的

C．惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益 D．以合法形式掩蓋非法目的

四、簡答題（請將答案填寫在答卷中相應題號后的空白處，共15分。）56．請簡述導游人員提供心理服務的一般方法。（6分）答：（1）尊重游客（2）保持微笑服務（3）學會使用柔性語言（4）與游客建立“伙伴關(guān)系”（5）做好提醒服務（6）多提供個性化服務

57．我國政權(quán)的基本組織形式是人民代表大會制度，其基本內(nèi)容包括哪些方面？（4分）

答：（1）國家的一切權(quán)力屬于人民，這是人民代表大會制度的實質(zhì)。（2）全國人民代表大會和地方各級人民代表大會由民主選舉產(chǎn)生，對人民負責，受人民監(jiān)督。

（3）國家行政機構(gòu)、審判機關(guān)、檢察機關(guān)、軍事機關(guān)都由人民代表大會選舉產(chǎn)生，對人它負責，受它監(jiān)督。

（4）各級人民代表大會及其常務委員會實行民主集中制原則，集體行使權(quán)力，集體決定問題。

58．申請設立旅行社經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的條件？申請設立旅行社經(jīng)營出境旅游業(yè)務的條件？（5分）

答：《旅行社條例》第6條規(guī)定，申請設立旅行社經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的條件：（1）有固定的營業(yè)場所；（2）有必要的營業(yè)設施；

（3）有不少于30萬元的注冊資本金。申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務的條件:（1）旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年；

（2）連續(xù)兩年未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的。

五、案例綜合題（請將答案填寫在答卷中相應題號后的空白處，共20分。）59．2010年7月，楊某等12名游客報名參團A旅行社的港澳五日游，在港澳游玩結(jié)束返回珠海逗留期間，珠海地接導游擅自將游覽百貨公司行程變更為珠寶店，并極力向游客推銷香煙和珠寶，但游客都不愿意購買，為此雙方發(fā)生激烈爭吵。事后，游客將導游罵人的視頻上傳網(wǎng)絡，并向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。經(jīng)查，A旅行社組織“港澳精品五日游”旅游活動，未事先征得游客同意即委托給深圳B旅行社，且沒有將旅游目的地受委托旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話告知游客；A旅行社與深圳B旅行社的團費確認書標明地接費用為450元/人，同時深圳B旅行社承認A旅行社向其支付的費用低于接待和服務成本，且同時期“港澳五日游”地接社費用報價在每人1300-1800元之間。請問：

1、根據(jù)《旅行社條例》，A旅行社和深圳B旅行社存在哪些違法行為？

2、根據(jù)《導游人員管理條例》，珠海地接導游存在哪些違法行為？（6分）

答：

1、A旅行社的違法行為：

（1）A旅行社未事先征得游客同意，擅自將旅游團隊委托給深圳B旅行社；

（2）A旅行社沒有將旅游目的地受委托B旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話告知游客；

（3）A旅行社向深圳B旅行社支付的費用低于接待和服務成本。B旅行社的違法行為：深圳B旅行社接待A旅行社不足額支付接待和服務費用的旅游團隊；

2、地接導游的違法行為：

（1）地接導游擅自將游覽百貨公司行程變更為珠寶店，屬于擅自變更接待計劃；

（2）地接導游向游客推銷香煙和珠寶等物品。

60．A旅行社委托海南三亞B旅行社接待某單位45人的度假旅游團。B旅行社著手準備，于9月20日向當?shù)匾患胰羌塁酒店發(fā)出訂房傳真，要求預訂10月1日至5日23間房間，房價、標準按原來的協(xié)議。酒店當天傳真回復，每天只能安排15間客房。10月1日，45位游客如期來到酒店，酒店以B地接社未確認為由，只為游客提供了15間客房。正值黃金周期間，三亞酒店爆滿，一直到晚上11點，15位游客仍然不能入住，對此表示強烈不滿。B旅行社臨時讓部分游客入住一家五星級酒店，為此多支出8000元，但尚有部分游客在酒店睡地鋪。為安慰游客的情緒，B旅行社采取加餐、免費增加景點等補救措施，額外支出1萬多元。

請問：

1、B旅行社與C酒店之間的合同關(guān)系是否成立？請簡要說明理由。

2、B旅行社的額外損失是否應當由C酒店承擔？請簡要說明理由。（6分）

答：

1、B旅行社與C酒店之間的訂房合同不成立。

合同的訂立須經(jīng)過要約和承諾兩個階段。通過要約和承諾，雙方當事人的意思表示一致，合同即告成立。承諾的生效條件之一是承諾必須與要約的內(nèi)容相一致。B旅行社要求租賃23間客房，而Ｃ酒店只能提供15間客房，C酒店的回復和旅行社的要約不一致，酒店的回復不屬于承諾，所以該訂房合同不成立。

2、既然B旅行社與C酒店之間的訂房合同不成立，C酒店就沒有為旅行社提供客房的義務。旅行社的損失與C酒店不提供客房沒有因果關(guān)系，B旅行社損失只能自行承擔。

61．清晨8時，某旅游團全體游客已在汽車上就座，準備離開西湖大酒店前往機場。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解了全團的行李情況，隨即講了以下一段話： “游客朋友們，早上好！

我們?nèi)珗F18位游客都已到齊?，F(xiàn)在我們準備去機場。今天早上，我們將乘10：00的航班去G市。在這里，王導我非常感謝大家對我工作的理解和支持。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短的一天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位朋友今后有機會再次來到福州，游覽我們的三坊七巷、馬尾船政，到時王導我再來給你們做導游。

最后祝大家一路平安！合家歡樂！身體健康！謝謝大家。朋友們！機場到了，現(xiàn)在請下車?！?/p>

請運用導游服務規(guī)范知識，分析導游員小王在這一段工作中的不足之處。（8分）

答：根據(jù)導游服務規(guī)范，導游員小王的這一段工作存在如下不足之處：（1）導游員必須提前到達酒店做送團準備，小王遲到了；（2）首先要就自己遲到向全團游客表示道歉，他沒有；（3）由于遲到，小王沒有親自參與清點行李，僅僅向全陪了解；（4）出發(fā)前沒有詢問游客與酒店結(jié)帳、交還客房鑰匙、物品是否帶齊等事宜；

（5）歡送辭不規(guī)范：沒有簡要回顧旅游活動、沒有征求游客的意見和建議、沒有就工作中不足之處再次道歉（包括自己遲到）；（6）下車前沒有再次提醒游客帶好隨身物品，并檢查是否有遺留物品。

第二篇：導游政策法規(guī)

政策法規(guī)

第四章 法的基本理論及憲法法律制度

第一節(jié)法的基本理論

一、法的本質(zhì)和特征法即法律，是調(diào)整人的行為或社會關(guān)系的規(guī)范。

1．*法的本質(zhì)：1）是統(tǒng)治階級意志的體現(xiàn)；2）是以國家意志形式表現(xiàn)出來的統(tǒng)治階級的意志。；3）法律的內(nèi)容，是統(tǒng)治階級的物質(zhì)生活條件決定的。

2．*法律的基本特征：1）國家意志性；2）國家強制性；3）權(quán)利義務性；4）明確公開性；

5）普遍約束力——在其國家主權(quán)管理范圍內(nèi)，一切國家機關(guān)、政黨、武裝力量、社會組織、企業(yè)和事業(yè)單位、國家工作人員和其他公民必須嚴格遵守，它是一種普遍遵循的行為規(guī)范。

二、法的作用

（一）規(guī)范作用——法作用于人，規(guī)范人的行為并使之達到有序化狀態(tài)的效果。

（二）社會作用——通過規(guī)范人的行為進而作用于社會，調(diào)整社會關(guān)系，實現(xiàn)階級統(tǒng)治的社會效果。

（1）核心：維護統(tǒng)治階級的階級統(tǒng)治作用；最重要的目的：實現(xiàn)國家統(tǒng)治職能，維護階級統(tǒng)治

（2）主要是執(zhí)行社會公共事務的作用。

三、社會主義法治理念及其基本要求

1．社會主義法治的理念是社會主義法制體系的精髓和靈魂。

2．社會主義法治理念組成：

【依法治國】（社會主義法治的核心內(nèi)容）基本內(nèi)涵包括：人民民主、法制完備、樹立憲法法律權(quán)威和權(quán)力制約。

【執(zhí)法為民】（社會主義法治的本質(zhì)特征）基本內(nèi)涵包括：以人為本、保障人權(quán)、文明執(zhí)法。

【公平正義】（社會主義法治的價值追求）基本內(nèi)涵包括：法律面前人人平等、合法合理、程序正當和及時高效。

【服務全局】（社會主義法治的重要使命）基本內(nèi)涵包括：把握大局、圍繞大局、立足本職。

【黨的領(lǐng)導】（社會主義法治的根本保證）基本內(nèi)涵包括：黨對社會主義法制的思想領(lǐng)導、黨對社會主義法制的政治領(lǐng)導、黨對社會主義法制的組織領(lǐng)導。

2．社會主義法制觀念的基本要求：

（1）健全完善立法基本要求：1．科學立法2．民主立法3．法制統(tǒng)—4．體系完備

（2）堅持依法行政基本要求：1．行政要合法2．行政要合理3．行政要高效便民4．權(quán)責要統(tǒng)一5．政務要公開6．依法行政能力和職業(yè)道德水平要不斷提高

第二節(jié) 憲法基本理論

一、憲法的概念

憲法是國家的根本大法，它規(guī)定了國家的根本制度、根本任務及一系列基本制度，具有最高法律效力，是治國安邦的總章程。

（一）憲法是國家的根本法

（1）在內(nèi)容上，憲法規(guī)定國家最根本、最重要的問題。諸如國家的性質(zhì)、國家的政權(quán)組織形式和國家的結(jié)構(gòu)形式、國家的基本國策、公民的基本權(quán)利和義務、國家機構(gòu)的組織及其職權(quán)等問題。

（2）在法律效力上，憲法的法律效力最高。

1、一切法律、行政法規(guī)和地方性法規(guī)都不得同憲法相抵觸。

2、憲法是一切國家機關(guān)、社會團體和全體公民的最高行為準則。

（3）憲法的修改嚴格。全國人大常委會1/5 提議，2/3同意。

（二）憲法是公民權(quán)力的保障書（最重要、最核心的價值&出發(fā)點）

（三）憲法是民主事實法律化的基本形式

第三節(jié) 我國的基本制度

一、政治制度

（一）人民民主專政制度

（1）國家性質(zhì)：社會主義。我國是人民民主專政的社會主義國家。

（2）人民：工人、農(nóng)民、知識分子以及擁護社會主義的愛國者和擁護祖國統(tǒng)一的愛國人士。

（3）人民內(nèi)部實行民主：全體人民享有管理國家和社會的權(quán)利。

（4）人民的敵人、專政的對象：敵視破壞社會主義制度、破壞社會主義經(jīng)濟秩序、嚴重破壞社會治安的刑事犯罪分子是人民的敵人，是專政的對象。

（二）我國的人民代表大會制度

實質(zhì)：國家的一切權(quán)利屬于人民

核心：國家行政機關(guān)、審判機關(guān)、檢察機關(guān)、軍事機關(guān)都由人民大表大會選舉

實行民主集中制原則

（三）我國的政黨制度是中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導下的多黨合作制。

以憲法為根本活動原則；基本方針：長期共存、互相監(jiān)督、肝膽相照、榮辱與共。共產(chǎn)黨是執(zhí)政黨，民主黨派是參政黨。

（四）民族區(qū)域自治制度——少數(shù)名族自主管理本民族內(nèi)部事務

以少數(shù)民族聚居區(qū)為基礎；行使一般地方國家權(quán)力，又行使自治權(quán)。

（五）選舉制度——人民代表大會

基本精神：保障人民自由行使選舉權(quán)和罷免權(quán)，從而保證人民行使當家作主、管理國家事務的民主權(quán)利。

（1）普遍性原則【滿18歲；精神病患者，暫不行使選舉權(quán)】（2）平等性（3）直接選舉和間接選舉并存（4）無記名投票

（六）特別行政區(qū)

保留原資本主義制度；高度自主權(quán)（行政管理權(quán)、立法權(quán)、獨立的司法權(quán)和終審權(quán)）；行政機關(guān)由當?shù)厝私M成。

15．旅行社質(zhì)量保證金旅行社質(zhì)量保證金，是指旅行社繳納、旅游行政管理部門，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項。現(xiàn)金。支付賠償后，應在60天內(nèi)補足。賠償請求人賠償?shù)钠谙逓?0天。

16．*旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時，適用保證金對旅游者進行賠償。1）旅行社因故意或過失，未達到合同約定的服務質(zhì)量標準而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失。2）旅行社的服務未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標準而造成游客的經(jīng)濟權(quán)益損失；3）因旅行社歇業(yè)、解散、破產(chǎn)或合并后造成旅游者預交旅游費損失。4）國家旅游局認定的其他情況。

17．不適用的情形有：1）旅行社因不可抗拒因素不能履行合同的；2）在旅游期間發(fā)生人參財物意外事故的；3）適用保證金情形之外的其他經(jīng)濟糾紛；4）超過規(guī)定時效期限的；5）司法機關(guān)已經(jīng)受理的。

第五章導游人員管理條理

1．*導游是指依照《導游人員管理條理》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務的人員。1）必須是持證導游證的人員；2）是指接受旅行社委派；3）提供向?qū)?、講解服務及相關(guān)旅游服務的人員。

2．申請領(lǐng)取導游證的人員可分兩類：1）取得導游人員資格證書，與旅行社定立勞動合同的人員；2）取得導游人員資格證書，在導游服務公司登記的人員。

3．正式導游證與臨時導游證的區(qū)別：有無資格證書；語言能力；領(lǐng)取程序不同；有效期不同。

4．*導游人員資格證書與導游蒸是兩種既有聯(lián)系又有區(qū)別。導游人員資格證書是取得導游

證的必要前提，而取得導游人員資格證書，并不意味著必然取得導游證。區(qū)別：1）性質(zhì)不同；2）頒證機構(gòu)不同；3）領(lǐng)取程序不同；4）作用不同；5）期限不同。

5．導游人員的權(quán)利：1）人格不受侵犯權(quán)；2）在旅游活動中享有調(diào)整或變更接待計劃權(quán)（必須符合下列條件：1）必須是在引導旅游者旅行、游覽過程中；2）必須是遇到有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時；3）必須是征得多數(shù)旅游者的同意；4）必須立即報告旅行社；）3）對行政處罰行為不服時，依法享有申請復議權(quán)和提起行政訴訟權(quán)。

6．*導游人員的義務：1）應當不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)技能；2）進行導游活動市，應當佩帶導游證；3）必須經(jīng)過旅行社委派；4）進行導游活動時，應當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損國家利益和民族尊嚴的言行；5）應當遵守職業(yè)道德，著狀整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習俗和生活習慣。6）應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少。7）應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，予以真實說明和明確警告，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。8）不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得索要小費。9）不得欺騙，脅迫旅游者進行消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫消費者消費。（應記住各種違規(guī)行為的處理辦法）

7．*所謂中止導游活動，是指在導游過程中，擅自中止導游活動的行為。構(gòu)成中止導游活動必須具備：必須在導游活動結(jié)束之前；必須是擅自中止（最主要的特征）；必須是徹底中止。擅自中止活動，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證3~6個月，情節(jié)嚴重，吊銷導游證，并予以公告。

第六章相關(guān)法律規(guī)定

1．四個等級的安全事故：輕微事故（造成輕傷或經(jīng)濟損失在1萬元以下）；一般事故（重傷或經(jīng)濟損失在1萬元~10萬元）；重大事故（死亡或重傷致殘，經(jīng)濟損失在10~100萬元）；特大事故（死亡多名，100萬元以上）。

2．*處理步驟：1）陪同人員應當立即上報主管部門；2）嚴格保護現(xiàn)場；3）協(xié)同有關(guān)部門進行搶救、偵查。4）有關(guān)單位負責人應及時趕赴現(xiàn)場處理；5）對于特別重大事故，應當嚴格按照國務院《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》進行處理。

3．*旅行社責任保險是指旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務經(jīng)營活動中，致使旅游人身、財產(chǎn)遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金責任的行為。1）責任保險的投保人、被保險人和受益人均為旅行社；2）由旅行社向保險公司支付保險費，不在旅游銷售報價中單獨列出。3）旅客受到的損失，由旅行社承擔責任。4）旅行社通過投保責任保險，由保險公司對其經(jīng)營過程中對旅游者人身、財產(chǎn)形成的損失所應負的責任進行經(jīng)濟補償。

4．旅行社的除外責任：1）應保證自身條件能夠完成旅游活動，由自身疾病引起的各種損失或損害，不承擔賠償。2）應當服從導游或領(lǐng)隊的安排，個人過失導致的人身傷害和財產(chǎn)損失，不承擔；3）自行終止行程后，或不在雙方約定的活動而在自行活動的時間內(nèi)。

5．旅行社辦理責任保險的保險金額不得低于以下基本標準：國內(nèi)旅游每人限額8萬；入境旅游、出境旅游每人16萬。國內(nèi)旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額人民幣200萬元，國際旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額400萬元。

6．發(fā)生食物中毒單位和接受病人進行治療的單位，除采取搶救措施外，應當根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，及時向所在地衛(wèi)生行政部門報告。

7． 出入境的有效證件：護照；旅行證；入境通行證；簽證；

8．出國旅游，也稱出境旅游，指持護照前往其他國家或地區(qū)的旅游，包括邊境游、港澳游和出國游。開辦自費出國旅游采取有計劃、有組織、有控制發(fā)展的指導方針。出國旅游的幾項制度：1）總量控制、配額管理制度（配額制是國家對出國旅游實施管理的一項具體措

施，通過“旅游團隊名單表”，在總量上進行宏觀調(diào)控）；2）組團社審批制度（組團社是指經(jīng)國家旅游行政管理部門批準、特許經(jīng)營中國公民自費出國旅游業(yè)務的國際旅行社。國家堅持出入掛鉤，考慮地區(qū)合理分布，按市場需求循序漸進、動態(tài)管理的原則，對經(jīng)營公民自費出國旅游的旅行社實行審批制度。）；3）出國旅游目的地審批制度（開放出國旅游目的地的條件是：對方是我國客源國，有利于上訪旅游合作；政治上對我友好，開展國民外交符合我國對外政策目標；旅游資源有吸引力，具備適合我國旅游者的接待服務設施；對我國旅游者在政治上沒有歧視性、限制性、報復性政策；旅游者安全有保障，具有良好的可進入性。；4）現(xiàn)階段以團隊方式開展出國旅游制度。

9．團隊活動在領(lǐng)隊帶領(lǐng)下，經(jīng)國家開放口岸出入中國國境，整團出入境，在境外確需要分團時，組團社應事先報經(jīng)有關(guān)省級公安邊防機關(guān)批準。

10．最早的邊防游：87年遼寧省丹東市開辦丹東至朝鮮新義州中朝一日游。

11．旅行證，是指外國人前往不對外國人開放的地區(qū)旅行，必須向當?shù)毓矙C關(guān)申請的旅行證件。

12．外國旅游者出入境要接受“一關(guān)四檢”的檢查制度。海關(guān)檢查；邊防檢查；安全檢查；衛(wèi)生檢疫；動植物檢疫。

13．具有觀賞、文化或科學價值，自然景觀、人文景物比較集中，環(huán)境優(yōu)美，具有一定規(guī)模和范圍，可供人們游覽、休息或進行科學、文化活動的地區(qū)，應當劃為風景名勝區(qū)。1）具有觀賞、文化和科學價值；2）自然景觀、人文景觀比較集中。3）可供人們游覽、休息和進行科學文化活動。

14．風景名勝區(qū)三個等級：1）市縣級；2）?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）級；3）國家重點。評定依據(jù)：1）風景區(qū)內(nèi)景物的觀賞、文化、科學價值，是劃分等級的依據(jù)；2）環(huán)境質(zhì)量、規(guī)模大小、游覽條件。

14．在風景名勝區(qū)內(nèi)采集標本、野生藥材和其他林副產(chǎn)品，必須經(jīng)管理機構(gòu)同意，并應限定數(shù)量，在指定范圍內(nèi)進行。

15．人文旅游資源是指由于歷史發(fā)展所產(chǎn)生的各種有形或無形的舊物或文化傳統(tǒng)，包括古代建筑、歷史遺跡和民族風情。歷史文化名城是指保存文物特別豐富、具有重大歷史價值和革命意義的城市。

16．對文物所有權(quán)的法律保護；文物保護單位的法律保護；文物保護單位環(huán)境風貌的法律保護。文物收藏分：館藏文物；私藏文物。

17．私藏文物，可以由文化行政管理部門指定的單位收購，其他任何單位或者個人不得經(jīng)營文物收購業(yè)務?！段奈锉Ｗo法》規(guī)定：具有重要歷史、藝術(shù)、科學價值的文物，除經(jīng)國務院批準運往國外展覽的以外，一律嚴禁出境。

18．旅游區(qū)質(zhì)量評定評分細則：國家標準；服務質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則；景觀質(zhì)量評分細則；游客意見評分細則。評定程序嚴格按照“自檢-申報-初評-審批-公告”。對于已評定質(zhì)量等級的，采取全面復核和重點抽查相結(jié)合、定期明查與不定期暗訪相結(jié)合。全面復核至少每兩年進行一次。

19．鐵路法的規(guī)定包括：必須保證游客的乘車安全；保證貨物、行李的安全和完好；保證列車安全正點到達目的地。旅行車票，行李票，包裹票和貨物運單是鐵路運輸合同或者合同的組成部分。

20．鐵路賠償原則涉及三個概念：1）限額賠償；2）保價賠償；3）貨物運輸保險。

21．合同是平等主題的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權(quán)利義務關(guān)系的協(xié)議。定立合同的原則：當事人法律地位平等原則；合同自愿原則；合同公平原則；誠實信用原則；遵守法律和維護道德原則；合同的法律效力原則。民事主體從事定約活動時，必須具有相應的民事權(quán)利能力和民事行為能力。

22．合同當事人定立合同，有書面形式；口頭形式；和其他形式。

23．*標的是合同法律關(guān)系的客體，是指合同當事人之間權(quán)利義務所指向的對象。旅游活動的標的是指旅游行程，具體包括旅游日程、旅游等級、服務標準、景點。

24．*要約是指要約人希望和他人定立合同的意思表示。一旦得到受要約人的承諾，該要約就產(chǎn)生法律效力。要約必須具備以下兩個條件：內(nèi)容具體確定；表明經(jīng)受要約人承諾。要約要請，又指要約引誘，是指希望他們向自己發(fā)出要約的意思表示。要約邀請作為一種表示，表達的內(nèi)容是希望他人向自己發(fā)生要約，這是要約邀請和要約的本質(zhì)性區(qū)別。

25．*承諾是指受要約人同意要約的意思表示，一項有效的承諾必須符合：承諾須由受要約人向要約人作出；承諾必須是對要約明確表示同意的意思表示；承諾要在要約有效的期限內(nèi)作出；承諾的內(nèi)容必須與要約的內(nèi)容相一致。根據(jù)交易習慣行為或根據(jù)要約要求行為可以不以同志的方式作出。

26．格式條款是當事人為了重復使用而預先擬訂并在定立合同時未于對方協(xié)商的條款。

27．*撤消合同：1）因重大誤解定立的；2）定立合同同時顯失公平。受損害方有權(quán)請求人民法院或仲裁機構(gòu)變更或撤消。合同的變更和撤消必須有法定理由，或者由一方當事人請求，變更和撤消權(quán)必須由人民法院或者仲裁機構(gòu)來行使。

28．無效合同，或撤消合同的法律后果可分三種：反還因該合同取得的財產(chǎn)；折價補償；賠償損失。

29．合同轉(zhuǎn)讓是指合同當時人依法將合同的全部或者部分權(quán)利義務轉(zhuǎn)讓給他人的合法行為。含義：是合同當事人將享有的權(quán)利或者承擔的義務全部或者部分轉(zhuǎn)讓給他人；不是內(nèi)容的改變；應當經(jīng)過對方同意或者通知對方方可產(chǎn)生法律效力；涉及審批手續(xù)，必須辦理有關(guān)手續(xù)；

30．嚴格責任原則是確定行為人的民事責任的根據(jù)和標準，是確定民事違約責任的基礎。嚴格責任原則的確定，對于違約責任的構(gòu)成要件、損害賠償范圍、舉證責任的承擔等具有重要意義。違約承擔方式主要有：繼續(xù)履行；采取補救措施；賠償損失。

31．賠償損失的規(guī)則：等額賠償規(guī)則；賠償限制規(guī)則；經(jīng)營欺詐懲罰賠償規(guī)則；減少損失規(guī)則。

32．違約金就性質(zhì)而言，是屬于承擔違約責任的一種形式。他是以補償性為住、懲罰性為輔的違約責任承擔形式。

33．不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。通常分自然現(xiàn)象和社會現(xiàn)象。

第七章消費者權(quán)益保護法律

1．*消費者向后以下權(quán)利：1）安全保障權(quán)（經(jīng)營者應注意：提供商品或服務應符合國家標準或行業(yè)標準；暫無標準，應保證符合人身健康、財產(chǎn)安全的要求；對可能危及人體健康的商品和服務，要事先做真實和明確的警示，并標明或說明正確的使用方法；發(fā)現(xiàn)提供的商品或服務有嚴重缺陷，應及時同志，并采取措施；2）知情權(quán)；3）自主選擇權(quán)；（是指在購買商品或接受服務時，消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。內(nèi)容：消費者有權(quán)選擇體統(tǒng)商品或服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或服務方式；自主決定購買或不購買任何一種商品，接受或不接受任何一項服務；在選擇商品或接受服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。）

4）公平交易權(quán)（指消費者購買商品或接受服務時享有公平交易的權(quán)利。體現(xiàn)在：有權(quán)獲得質(zhì)量保證、價格合理，計量正確等公平條件；有權(quán)拒絕強制交易行為。）；5）求償權(quán)；6）結(jié)社權(quán)；7）獲得有關(guān)知識權(quán)；8）受尊重權(quán)；9）監(jiān)督權(quán)。

2．國家保護消費者合法權(quán)益不受侵犯，是消法中一項最核心的原則。內(nèi)容：國家對消費者的合法權(quán)益不受侵犯負有法定義務；消費者要依法行使權(quán)利；國家采取措施，保障消費者依法形式權(quán)利。國家主要通過：立法機關(guān)的立法保護；行政機關(guān)的行政保護；司法機關(guān)的司法保護。

3．消費者組織主要是指中國消費者協(xié)會和地方各級消費者協(xié)會。它們是依法成立的對商

品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體。解決爭議的途徑：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會協(xié)調(diào)；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院起訴。

4．旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。特點：1）投訴者與案件有直接利害關(guān)系的旅游者，海外旅游商等從業(yè)人員；2）有損害行為發(fā)生；3）被投訴者主觀上有過錯包括故意和過失。；4）投訴所涉及的糾紛應發(fā)生在旅游活動中。；5）受理機關(guān)是旅游行政管理部門所設立的旅游投訴管理機構(gòu)。

5．投訴者的權(quán)利義務：有權(quán)了解投訴的處理情況，有權(quán)請求調(diào)節(jié)；有權(quán)與被投訴者合計餓；有權(quán)放棄或者變更投訴請求；按旅游投訴規(guī)定的范圍、條件投訴；想投訴機關(guān)遞交訴狀。

6．被投訴者權(quán)利義務：有權(quán)自行和解；有權(quán)依據(jù)事實，反駁投訴請求；在30日內(nèi)作出書面答復；協(xié)助投訴機關(guān)調(diào)查核實投訴。

7．投訴必須符合下列條件：與本案有直接利益關(guān)系；有明確的投訴者、具體的投訴請求和事實根據(jù)；屬于本規(guī)定所列的投訴范圍。

8．投訴范圍：1）不履行合同或協(xié)議；2）沒有提供價質(zhì)相符的服務；3）故意或過失造成行李破舊或丟失；4）故意或過失造成投訴者人身傷害；5）欺詐投訴者，損傷投訴者利益；

6）私自授受回扣和索要小費；7）其他損害投宿者利益的。

綜合題答題建議：

1、完題后請考慮如下七個主體是否與其有關(guān)聯(lián)：組團社、按待社、全陪、地陪、旅游者、相關(guān)服務單位、旅游行政管理部門。一般的，“相關(guān)服務單位”的問題通常都是由旅行社先行賠付旅游者的。

2、分析情況，劃分責任，要注意在不同的事件發(fā)生后，各個主體應該怎樣做而沒有做；例如：當違約發(fā)生后，利益受損方要采取補救措施，如若不然，其后產(chǎn)生的損失將由自己承擔的。

3、注意單一責任（導游員個人）和關(guān)聯(lián)責任（即委派社的責任）；這是個比較難記的地方，建議自己做個表格，以書P112---113為基準，把其它相關(guān)內(nèi)容填列進去；例：索要小費這種情況，A《導游人員管理條例》第二十三條：?責令?1000元以上3萬元以下?沒收?嚴重?吊銷?公告?警告?停業(yè)?，B《導游人員管理實施辦法》一次扣6 分，年審警告批評。在回答時用詞要準確如：“賠償旅游者的損失”，“違約金”，比率值，基數(shù)，“全額退還”，“承擔全部費用”，“警告”，“暫扣導游證3 至6個月”，“吊銷”，“培訓和整改”，“暫緩”，“公告”，“行業(yè)通報”。經(jīng)濟、行政、行業(yè)、扣分，一個不能少，一個也不能多。

4、注意：A有投訴且請求經(jīng)濟賠償B被投訴旅行社有過錯C旅行社不承擔或無力承擔時賠償。當ABC同時成立時才“適用保證金對旅游者進行賠償”。答題時要先說明一下AB成立，如果C不成立（處理由質(zhì)監(jiān)所決定，且雙方同意）則?，如果C成立則?

5、違反經(jīng)營原則、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、條例等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的，要說明它們的名稱，完整準確。

6、對于質(zhì)監(jiān)所如何處理，請回答一個完整（條理清晰）的過程：受理2步處理4 步。

填空15分0.5×30個單選30分1×30多選10分2×5 名詞解釋 15分5×3（全書共計12~13道，每個至少要有4個要點）

判斷說明 10分1×10（只改一個地方，10個里面錯的多，最多有兩個對的）案例分析 20分10×2（導游過程發(fā)生的問題，根據(jù)法例法規(guī)分析來判斷，重點在分析過程，主要針對案例中的某一種行為）

第三篇：導游政策法規(guī)

第六章 導游人員管理法規(guī)制度

一、單項選擇題

1.導游等級以4種不同的顏色加以區(qū)分，其中中級為（）。

A.灰色B.粉米色C.淡黃色D.金黃色

2.經(jīng)參加導游人員資格考試合格的，有組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束之日起（）個工作日內(nèi)辦法《導游人員資格證》。

A.10天B.20天C.30天D.15天

3.獲得導游人員資格證（）內(nèi)未從業(yè)，資格證自動失效。

A.2年B.3年C.1年D.4年

4.無導游證進行導游活動的，由旅游行政管理部門責令改正并予以公告，處（）罰款。

A.1000元以上3萬元以下B.3000元以上1萬元以下

C.1000元以上1萬元以下D.5000元以上3萬元以下

5.擅自增加或者減少旅游項目的，扣（）。

A.8分B.6分C.4分D.2分

6.未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的，扣（）。

A.10分B.8分C.6分D.4分

7.導游人員進行導游活動，欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政部門責令改正，處（）罰款。

A.1000元以上3萬元以下B.3000元以上1萬元以下

C.1000元以上1萬元以下D.5000元以上3萬元以下

二、多項選擇題

1.申請領(lǐng)取導游證的條件有（）。

A.取得導游人員資格證B.接受旅行社委派

C.與旅行社訂立勞動合同D.在導游服務公司登記

2.以下扣除6分的行為有（）。

A.未經(jīng)旅行社委派私自承攬導游業(yè)務B.因自身原因漏接

C.講解質(zhì)量差D.講解迷信內(nèi)容

3.以下扣除4分的行為有（）。

A.私自帶人隨團游覽B.無故不隨團活動

C.未按規(guī)定時間到崗D.私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用

4.以下導游違規(guī)行為被處1000元以上3萬元以下罰款的行為有（）。

A.未佩戴導游證B.私自承攬導游業(yè)務

C.擅自增加旅游項目D.向游客兜售物品

三、判斷題

1.被吊銷導游證的人員即使重新參加導游考試獲得資格證，也不允許頒發(fā)導游證。（）

2.受過刑事處罰的都不予以頒發(fā)導游證。（）

3.導游證的持證人違規(guī)使用導游證，只有旅游行政管理部門才能依據(jù)《導游人員管理條例》的規(guī)定作出相應處罰。（）

4.旅游執(zhí)法人員玩忽職守、不按照規(guī)定隨意進行扣分或處罰的，由本級行政管理部門給予批評和通報。（）

5.對導游人員的計分管理，是旅游行政管理部門的一項行政處罰。（）

第十一章 旅游消費者權(quán)益保護法律制度

一、單項選擇題

1.《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》是保護消費者權(quán)利的基本法，為保護旅游消費者的合法權(quán)益提供了法律依據(jù)。于（）起施行。

A.1994年1月1日B.1994年10月1日C.1995年1月1日D.1995年10月1日

2.根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，旅游者作為消費者享有（）項權(quán)利。

A.7B.8C.9D.10

3.旅游者在接受旅游服務過程中，享有了解服務內(nèi)容以及其他相關(guān)信息的權(quán)利，諸如住宿飯店的星級標準、團隊餐標等，這體現(xiàn)了滿足旅游者的（）。

A.知情權(quán)B.自主選擇權(quán)C.公平交易權(quán)D.知識獲取權(quán)

4.旅游者在選擇商品或者接受服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選，這體現(xiàn)了旅游者享有（）。

A.知情權(quán)B.自主選擇權(quán)C.公平交易權(quán)D.受尊重權(quán)

5.旅游者在旅游活動中對經(jīng)營者尾隨追堵強行兜售紀念品的行為，可予以拒絕。這體現(xiàn)了旅游者享有（）。

A.求償權(quán)B.自主選擇權(quán)C.公平交易權(quán)D.受尊重權(quán)

6.旅游者求償?shù)淖罨咀畛Ｒ姷姆绞接校ǎ?/p>

A.恢復原狀B.賠禮道歉C.賠償損失D.消除影響

7.組織消費者，形成對商品和服務的廣泛監(jiān)督，促使一些侵害消費者權(quán)益的糾紛得到及時解決，體現(xiàn)了旅游者享有的（）。

A.求償權(quán)B.公平交易權(quán)C.受尊重權(quán)D.依法結(jié)社權(quán)

8.在旅游景點應有必要的景點介紹、游覽路線說明等；在危險地方有安全提示，安全須知等告示牌，體現(xiàn)了旅游者享有的（）。

A.受尊重權(quán)B.知情權(quán)C.知識獲取權(quán)D.安全保障權(quán)

9.根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，經(jīng)營者必須履行（）項義務。

A.7B.8C.9D.10

10.一些旅行社通過問卷調(diào)查了解導游人員的服務情況，通過回訪了解對于旅游線路的意見等，都是（）的表現(xiàn)。

A.主動接受監(jiān)督B.保證商品或服務安全

C.保證商品或服務質(zhì)量D.提供商品或服務的真實信息

11.（）作為《消費者權(quán)益保護法》的主要行政執(zhí)法機關(guān)。

A.工商行政管理部門B.衛(wèi)生監(jiān)督管理部門

C.技術(shù)監(jiān)督管理部門D.進出口商品檢驗部門

12.中國消費者協(xié)會正式成立于（）。

A.1983年6月B.1984年12月C.1984年10月D.1985年12月

13.有欺詐行為的，經(jīng)營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失；增加后的賠償金額為消費者購買商品價款或者接受服務費用的（）。

A.一倍B.兩倍C.三倍D.四倍

二、多項選擇題

1.消費者權(quán)益保護法是指調(diào)整（）在保護消費者權(quán)益過程中發(fā)生的經(jīng)濟關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

A.國家B.集體C.經(jīng)營者D.消費者

2.消費者權(quán)益保護法的基本原則是（）。

A.國家保護原則B.社會保護原則C.自愿、平等原則D.公平、誠信原則

3.旅游者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得（）等公平交易的條件。

A.質(zhì)量保障B.服務熱情C.價格合理D.計量準確

4.旅游消費享有求償權(quán)的主體包括（）等公平交易的條件。

A.商品購買者B.商品使用者C.接受服務者D.第三人

5.旅游者享有求償權(quán)的范圍包括（）。

A.人身權(quán)受到侵害B.財產(chǎn)權(quán)受到損害C.精神損失D.工資損失

三、判斷題

1.旅游消費屬于生活消費，是滿足人的發(fā)展與享受等高層次需要的消費，包括旅游者在旅游過程中所獲得的物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品。（）

2.人身安全是旅游者順利參加旅游活動的物質(zhì)基礎，也是法律保護的內(nèi)容。（）

3.某旅游者用餐時因食物不潔導致中毒，則表明其生命權(quán)受到威脅。（）

4.知識獲取權(quán)是指旅游者購買、使用商品或接受服務時，享有知悉其所購買使用的商品的真實情況的權(quán)利。（）

5.旅游者求償權(quán)的范圍包括人身權(quán)收到侵害、財產(chǎn)權(quán)受到侵害和旅游者因財產(chǎn)權(quán)受到侵害而造成的精神痛苦賠償。（）

6.旅游經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定。（）

7.為保證消費者組織的公正性和獨立性，發(fā)揮其應有的作用，我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者協(xié)會是非營利性的社會團體，可以向社會推薦商品和服務。（）

第十一章 旅游消費者權(quán)益保護法律制度

一、單項選擇題

1.風景名勝區(qū)應當自設立之日起（）內(nèi)編制完成總體規(guī)劃，總體規(guī)劃的規(guī)劃期一般為（）。

A.2年，5年B.3年，15年C.2年，20年D.2年，10年

2.未經(jīng)風景名勝區(qū)管理機構(gòu)審核，在風景名勝區(qū)內(nèi)設置、張貼商業(yè)廣告，處（）罰款。

A.1萬以上5萬以下B.2萬以上10萬以下

C.5萬以上10萬以下D.1萬以下

3.個人在風景名勝區(qū)內(nèi)進行開荒、修墳立碑等破壞景觀、植被、地形地貌活動的，處（）罰款。

A.1000以上3000以下B.1000以上1萬以下

C.3000以上5000以下D.3000以上1萬以下

4.（），我國在肇慶建立了鼎湖山自然保護區(qū)，這是我國第一個國家級自然保護區(qū)。

A.1955年B.1956年C.1957年D.1958年

5.在自然保護區(qū)內(nèi)只準進入從事科學研究觀測活動的是（）。

A.核心區(qū)B.實驗區(qū)C.緩沖區(qū)D.邊界區(qū)

6.文物收藏單位之間借用文物的最長期限不得超過（）。

A.一年B.兩年C.三年D.四年

二、多項選擇題

1.風景名勝區(qū)，是指具有（），自然景觀、人文景觀比較集中，環(huán)境優(yōu)美，可供人們游覽或者進行科學、文化活動的區(qū)域。

A.觀賞B.文化C.經(jīng)濟效益D.科學價值

2.《風景名勝區(qū)管理條例》明確了國家對風景名勝區(qū)實行（）的原則。

A.科學規(guī)劃B.統(tǒng)一管理C.嚴格保護D.永續(xù)利用

3.以下違反《風景名勝區(qū)管理條例》，需處50萬元以上100萬以下的罰款的行為有（）。

A.開山B.緩沖區(qū)建設賓館C.修建儲存爆炸性物品的設施D.采石

4.在實驗區(qū)內(nèi)可以從事的活動包括（）。

A.旅游B.參觀考察C.科學試驗D.繁殖珍稀動植物

5.國有文物收藏單位可以通過以下方式取得文物（）。

A.購買B.接受捐贈C.依法交換D.指定保管

6.民間收藏單位可以通過以下方式取得文物（）。

A.購買B.接受捐贈C.依法交換D.指定保管

7.以下屬于國家所有的是（）。

A.古文化遺址B.古墓葬C.石窟寺D.紀念建筑物

三、判斷題

1.風景名勝資源是極其珍貴的自然遺產(chǎn)，是不可再生的資源。（）

2.設立國家級風景名勝區(qū)，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府提出申請，報國務院建設主管部門批準公布。（）

3.在國家級風景名勝區(qū)內(nèi)修建纜車、索道等重大建設工程，項目的選址方案應當報國務院建設主管部門核準。（）

4.風景名勝區(qū)內(nèi)交通、服務等項目的經(jīng)營企業(yè)，應當繳納風景名勝資源有償使用費。（）

5.典型的自然地理區(qū)域、有代表性的自然生態(tài)系統(tǒng)區(qū)域以及已經(jīng)遭受破壞的同類自然生態(tài)系統(tǒng)區(qū)域可以建立自然保護區(qū)。（）

6.建立海上自然保護區(qū)，須經(jīng)國務院批準。（）

7.可以設立中外合資、中外合作的文物商店或者經(jīng)營文物拍賣的拍賣企業(yè)，但不能設立外商獨資的。（）

8.中華人民共和國境內(nèi)地下、內(nèi)水和領(lǐng)海中遺存的一切文物，屬于國家所有。（）

第五章 旅行社管理法規(guī)制度

一、單項選擇題

1.申請設立經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務旅行社，需交注冊資本（）。

A.10萬B.20萬C.30萬D.40萬

2.受理申請設立國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務，旅游行政部門應當自受理之日起（）工作日內(nèi)作出許可或不予許可的決定。

A.10個B.20個C.30個D.15個

3.旅行社取得經(jīng)營許可滿（），且未侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務。

A.2年B.3年C.1年D.4年

4.旅行社設立分社，自設立登記之日起（）工作日內(nèi)向分社所在地的旅游行政管理部門備案。

A.3個B.5個C.7個D.10個

5.旅行社應當自取得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證之日起（）工作日內(nèi)，在國務院旅游行政主管部門指定的銀行開設專門的保證金賬戶。

A.3個B.5個C.7個D.10個

6.旅行社在銀行存入保證金的，應當設立獨立賬戶，存期由旅行社確定，但不得少于（）。

A.1年B.2年C.3年D.4年

7.經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的旅行社，應當存入質(zhì)量保證金（）元。

A.10萬B.20萬C.30萬D.15萬

8.經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的旅行社，應當存入質(zhì)量保證金（）元。

A.10萬B.20萬C.30萬D.15萬

9.每設立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務的分社，應當向其質(zhì)量保證金帳戶增存（）元。

A.10萬B.20萬C.30萬D.15萬

10.旅行社自交納或者補足保證金之日起（）內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款處罰的，旅行社保證金繳存數(shù)可降低50%。

A.1年B.2年C.3年D.5年

11.未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務。若有違反，由旅游行政管理部門責令改正，處（）罰款。

A.1萬以上3萬以下B.5000以上3萬以下

C.1萬以上5萬以下D.1萬以上5萬以下

二、多項選擇題

1.旅行社有以下行為的，處10萬以上50萬以下的罰款（）。

A.旅游活動含淫穢、賭博、涉毒內(nèi)容B.拒絕履行旅游合同約定的義務

C.非因不可抗力改變旅游合同安排的行程D.欺騙、脅迫旅游者購物

2.屬于擅自改變旅游合同安排行程的行為有（）。

A.減少游覽項目或者縮短游覽時間的B.增加或者變更旅游項目的C.增加購物次數(shù)D.延長購物時間

3.旅行社被處2萬以上10萬以下罰款的違規(guī)行為有（）。

A.行程中有違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容

B.旅游團境外發(fā)生旅游者人身安全領(lǐng)隊未采取必要措施及報告

C.旅行社未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息

D.旅行社不采取必要的補救措施彌補旅游者合法權(quán)益收到損害的

第四篇：2012導游考試政策法規(guī)輔導

2012導游考試政策法規(guī)輔導：旅游安全事故處理程序

旅游安全事故處理的程序

旅游事故發(fā)生后，一定要按照規(guī)定程序進行處理。依照《旅游安全管理暫行辦法》的規(guī)定，旅行社在接待旅游團體過程中，發(fā)生旅游安全事故后，應按下列程序處理：

1、組織緊急救援

在場的導游人員應冷靜、沉著地協(xié)同有關(guān)部門搶救重傷員和扼止事態(tài)的繼續(xù)發(fā)展。

2、立即報告

導游人員應立即向所在旅行社和有關(guān)消防、公安、交通部門報告，旅行社應當及時報告當?shù)芈糜涡姓芾聿块T，同時報告組團旅行社。當?shù)芈糜涡姓芾聿块T在接到一般、重大、特大旅游安全事故報告后，要盡快向當?shù)厝嗣裾畧蟾妗χ卮?、特大旅游安全事故，要同時向國家旅游行政管理部門報告(即在24小時內(nèi)寫內(nèi)書面報告，報上述部門)。

3、保護事故現(xiàn)場

在旅游安全事故發(fā)生后，公安部門人員尚未進入事故現(xiàn)場前，如因搶救工作需移動物證時，應做好標記，并盡量保護事故現(xiàn)場的客觀、完整。

4、妥善地做好旅游安全事故的善后工作

(1)確認傷亡人員

事故報告單位在組織救授的同時，應檢查傷亡人員的團隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護照號碼及國內(nèi)外保險情況，作書面記錄。

(2)通知外國使、領(lǐng)館及傷亡者家屬、海外組團社

如有死亡事故發(fā)生，傷亡者中有來自海外的旅游者，有關(guān)單位應迅速通過外事部門通知傷亡者所在國駐華使、領(lǐng)館和死難者家屬;同時通過國內(nèi)組團社通知有關(guān)海外組團社。

(3)慰問傷者及接待傷亡者家屬

事故發(fā)生后，接待社、組團社及有關(guān)部門應派人前往醫(yī)院慰問傷員;海外傷亡者家屬抵達后，有關(guān)部門、接待社或組團社要向其提供必要的食宿和交通條件，并前往住地表示慰問。

(4)向傷殘者或傷亡家屬提供必要的證明文件

責任方及主管部門負責聯(lián)系有關(guān)部門向傷殘者或傷亡者家屬提供以下證明文件：由縣級或縣級以上醫(yī)院向傷殘人員出具“傷殘證明”;

由縣級或縣級以上醫(yī)院向傷亡者家屬出具“死亡證明書”、搶救經(jīng)過“診斷書”或“病歷摘要”，若死者家屬或其所有國駐華使、領(lǐng)館提出解剖要求，則應向其出具“解剖結(jié)果證明書”;對于非正常死亡，由公安機關(guān)或司法機關(guān)的法醫(yī)出具“死亡鑒定書”。須注意的是以上證明必須與死因相符。

(5)尸體處理

對死因尚未明確的傷亡者的尸體要做好防腐、冷凍處理，妥善保存。對死因明確的傷亡者尸體的處理，應尊重其家屬的意見，可在當?shù)鼗鸹部赏鈱⑹w運送出境。但對嚴重

****的尸體或因患檢疫傳染病而死亡的尸體，必須就近火化。

若尸體在當?shù)鼗鸹瑧伤勒呒覍倩蛩趪v華使、領(lǐng)館提出書面請求并簽字，再由醫(yī)院出具“死亡證明書”或由公安機關(guān)、.司法機關(guān)的法醫(yī)出具“死亡鑒定書”，到民政部門開具“火化證明書”后進行，骨灰盒交簽字者帶回或運送出境。

若遺體遣返回國，則除了具備“死亡證明書”或“死亡鑒定書”外，還必須由醫(yī)院出具“尸體防腐證明書”，及防疫部門檢疫后出具的“棺柩出境許可證”。

(6)死者遺物的清理

對死者的遺物，應由死者同行人員及其所屬國在華使、領(lǐng)館人員和我方人員共同清點。若無同行人員及使、領(lǐng)館人員在場，可請公證人員到場。清點完畢，列出清單，由清點人員逐一簽字，并辦理公證手續(xù)，一式數(shù)份。遺物移交時，請接受遺物者出具收據(jù)，并注明接受地點、時間、在場人員等。若死者有遺囑，應將遺囑拍照或復印留存，原件交死者家屬或所有國駐華使、領(lǐng)館。

(7)事故的調(diào)查

事故調(diào)查的內(nèi)容應包括：事故發(fā)生的原因，人員傷亡及財產(chǎn)損失情況;事故的性質(zhì)和責任等內(nèi)容。

(8)寫出書面總結(jié)報告

書面總結(jié)報告應包括：事故調(diào)查結(jié)果;事故處理經(jīng)過;善后工作的進行及傷者、死者家屬和有關(guān)人員的反映;提出防止類似事故再次發(fā)生的建議;提出對事故有關(guān)責任人的處理建議;檢查事故的應急措施的落實情況等內(nèi)容。

5、理賠

根據(jù)《旅游安全管理暫行辦法》第十一條規(guī)定：“對于外國旅游者的賠償，按照國家有關(guān)保險規(guī)定妥善處理?！?。

第五篇：福建省2011年導游考試《政策法規(guī)與導游服務》試題

福建省2011年導游考試《政策法規(guī)與導游服務》試題

一、填空題（請將答案填寫在答卷中相應題號的橫線上，每空0.5分，共15分。）

1．____________、____________的思想路線是鄧小平理論的精髓和靈魂。（解放思想，實事求是）

2．科學發(fā)展觀，第一要義是___________，核心是___________。（發(fā)展，以人為本）

3．海關(guān)通道分為“申報”通道，亦稱“___________”和“無申報”通道，亦稱“_____________”。（紅色通道，綠色通道）

4．根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》，申請開辦旅館應經(jīng)主管部門審查批準，經(jīng)當?shù)豞___________簽署意見，向_____________管理部門申請登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方準營業(yè)。（公安機關(guān)，工商行政）5．旅行社為散客提供的導游服務主要有三種類型：_____________服務，單項委托服務和_____________服務。（旅游咨詢，選擇性導游）

6．旅游安全管理工作應當貫徹____________，____________的方針。（安全第一，預防為主）

7．導游人員在與游客相處時的帶團原則是游客至上原則、____________原則、____________原則。（履行合同，等距離交往）8．《合同法》規(guī)定，當事人訂立、履行合同，應當遵守法律、行政法規(guī)，尊重_____________，不得擾亂社會秩序，損害社會____________。（社會公德，公共利益）

9．旅游投訴處理機構(gòu)應當在____________的基礎上，遵循_____________、合法的原則進行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協(xié)議。（查明事實，自愿）

10．在旅行、游覽中，導游人員應當就可能發(fā)生危及游客人身、財物安全的情況，向游客作出____________和____________，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。（真實說明，明確警示）11．《消費者權(quán)益法》規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其_____________和民族____________得到尊重的權(quán)利。（人格尊嚴，風俗習慣）

12．《合同法》規(guī)定，合同當事人依法享有_____________訂立合同的權(quán)利，任何單位和個人不得非法干預；當事人應當遵循_____________原則確

定各方的權(quán)利和義務。（自愿，公平）

13．我國對風景名勝區(qū)實行科學規(guī)劃、統(tǒng)一管理、____________、_____________的方針。（嚴格保護，永續(xù)利用）

14．面對游客的苛求和挑剔，導游人員一要____________，二要微笑對待，三要____________。（認真傾聽，耐心解釋）

15．合同履行應遵循______________原則和______________原則。（全面履行，誠實信用）

二、單項選擇題（下列各題只有一個正確答案，請將正確答案前的英文字母填入答卷中相應題號的空格內(nèi)。每小題1分，共30分。）16．科學發(fā)展觀的根本方法是（C）。A．實現(xiàn)經(jīng)濟社會更快更好的發(fā)展 B．促進人與自然的和諧發(fā)展 C．統(tǒng)籌兼顧 D．堅持以人為本

17．憲法的修改，須由全國人民代表大會常務委員會或者五分之一以上全國人民代表大會代表提議，并由全國人民代表大會以全體代表的（B）以上的多數(shù)代表通過。A．二分之一 B．三分之二 C．五分之一 D．五分之二

18．對旅游服務質(zhì)量的高低起標志性作用的是（C）。A．導游 B．導游服務 C．導游服務質(zhì)量 D．旅行社

19．合同當事人對合同變更的內(nèi)容約定不明確的，推定為（B）。A．已變更 B．未變更 C．未簽訂合同 D．合同無效

20．根據(jù)《導游人員管理條例》規(guī)定，（B）屬于可以頒發(fā)導游證的人員。A．未滿十周歲的 B．退休職工 C．麻風病患者 D．被吊銷導游證的21．全陪導游在上團前應認真查閱接待計劃，尤其需要掌握的是（C）。

A．熟悉旅游線路 B．熟悉交通工具 C．熟悉團隊重點游客 D．熟悉交通票據(jù)

22．旅行社服務網(wǎng)點應當設在設立社（A）的行政區(qū)劃內(nèi)。A．所在地的設區(qū)的市 B．所在地的市 C．所在地的區(qū) D．所在地的縣

23．《食品安全法》對食品安全的基本要求是（A）。A．無毒、無害，符合應當有的營養(yǎng)要求

B．無毒、無害，具有色、香、味等要求 C．無毒、無害且健康 D．無毒、無害且安全

24．導游人員劉某下列行為應扣6分（A）。A．講解質(zhì)量差或不講解的B．講解中摻雜庸俗，下流，迷信內(nèi)容的 C．講解中吸煙，吃東西的D．未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的25．導游人員在講解過程中將典故、傳說與景物介紹有機結(jié)合的導游手法，叫做（A）。A．虛實結(jié)合法 B．制造懸念法 C．觸景生情法 D．引人入勝法

26．《旅行社責任保險管理辦法》規(guī)定，每人人身傷亡責任限額由旅行社與保險公司協(xié)商確定，但不得低于（B）。A．10萬元 B．20萬元 C．30萬元 D．50萬元

27．《鐵路法》規(guī)定，旅客乘車應當持有有效車票，對無票乘車或者持失效車票乘車的，應當補收票款，并按照規(guī)定加收票款；拒不交付的，鐵路運輸企業(yè)可以（）。（D）A．對其罰款 B．拘留

C．將其扭送鐵路派出所 D．責令其下車

28．旅行社接待過程中可能發(fā)生的旅游安全事故，主要包括（B）和其他原因造成的旅游者意外傷亡和財物損失等。A．漏接事故、空接事故、錯接事故、業(yè)務事故 B．交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒事故 C．業(yè)務事故、個人事故、交通事故、治安事故 D．漏接事故、空接事故、錯接事故、個人事故

29．旅館對于旅游者住宿時遺留的物品，應當妥為保管，設法歸還原主或揭示招領(lǐng)（C），要登記造冊，送當?shù)毓矙C關(guān)按拾遺物品處理。

A．15天后無人認領(lǐng) B．一個月后無人認領(lǐng) C．三個月后無人認領(lǐng) D．六個月后無人認領(lǐng)

30．《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由（C）旅游投訴處理機構(gòu)管轄。A．旅游合同簽訂地 B．被投訴人所在地 C．損害行為發(fā)生地 D．損害結(jié)果發(fā)生地

31．旅游車發(fā)生交通事故時，導游人員應當首先（C）。A．迅速匯報 B．保護現(xiàn)場 C．搶救傷員 D．安撫旅游者

32．某西班牙旅客欲前往我國不對外國人開放的地區(qū)旅行，必須向（D）申請旅行證件。A．外交部 B．公安部 C．當?shù)赝馐聶C關(guān) D．當?shù)毓矙C關(guān)

33．對古建筑進行修繕、保養(yǎng)、遷移或利用的時候，必須遵守（）的原則。（A）A．不改變原狀 B．修舊如新 C．量力而行 D．有價值

34．《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴后，應當在（B）內(nèi)作出受理或不受理的決定。A．5天 B．5個工作日 C．15天 D．15個工作日

35．若是乘飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前（D）小時確認機票。A．24 B．36 C．48 D．72

36．我國憲法賦予公民8項基本權(quán)利，其中（C）是公民最重要的基本權(quán)利之一，也是實現(xiàn)其他權(quán)利的基礎。A．平等權(quán) B．政治權(quán)力和自由 C．人身自由

D．監(jiān)督權(quán)和取得賠償權(quán)

37．全陪、地陪和景區(qū)景點導游雖分工不同，但是他們也有共同的職責（A）。

A．維護旅游者的安全 B．導游講解

C．維護旅游者的合法權(quán)益 D．宣傳調(diào)研工作

38．旅行社每設立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務的分社，應當向其質(zhì)量保證金賬戶增存（D）。A．5萬元 B．10萬元 C．20萬元 D．30萬元

39．去年10月，某旅行社組織的團隊游客，在乘坐登山纜車時，因嚴重超載發(fā)生旅游安全事故，造成十余名游客死亡，二十余人受傷，對此事故的調(diào)查處理應當適用（D）。A．《旅游安全管理暫行辦法》 B．《旅游安全管理暫行辦法實施細則》 C．《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》 D．《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》

40．某游客因父亡，需要他立即回國料理后事，他中途退團后未享受的旅游綜合服務費，除合同另有規(guī)定外，應（）。（C）A．全部退還 B．不予退還 C．部分退還

D．由中外兩家旅行社協(xié)商解決

41．《民用航空法》規(guī)定，因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客人身傷亡的，承運人應當承擔責任；但是，旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況造成的，承運人（D）。A．承擔全部責任 B．承擔主要責任 C．承擔次要責任 D．不承擔責任

42．在人際交往中，以下（D）的握手順序是不正確的。A．上級先伸手，下級后伸手 B．主人先伸手，客人后伸手 C．年長的先伸手，年幼的后伸手 D．男方先伸手，女方后伸手

43．瓷器店出售當?shù)靥禺a(chǎn)“XX陶瓷”。該店在店堂告示中標明“售出商品，概不退換”。某旅游團在導游員帶領(lǐng)下購買了該產(chǎn)品，后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品有不顯眼瑕疵，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，旅游者紛紛要求退貨。此時，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，經(jīng)營者（D）。

A．可以堅持“售出商品，概不退貨” B．可以堅持不退款，但可更換同種產(chǎn)品 C．可以堅持不退款，但可購買等額其它商品 D．應當負責退貨

44．付費方式不同、價格不同、自由度不同等，說明團隊旅游和散客旅游（A）。

A．在游客購買和消費形式上的區(qū)別 B．在旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售上的區(qū)別 C．在旅游行程計劃和安排上的區(qū)別 D．在導游服務和服務要求上的區(qū)別

45．旅游投訴處理機構(gòu)應當在受理旅游投訴之日起（C）內(nèi)作出調(diào)解決定。A．30天 B．30個工作日 C．60天 D．90天

三、多項選擇題（下列各題有二至四個正確答案，請將正確答案前的英文字母填入答卷中相應題號的空格內(nèi)。每小題2分，多選、少選或錯選均不得分，共20分。）46．下列屬于要約邀請的是（ABC）。A．拍賣公告 B．招股說明書

C．地接社寄送的地接價目表 D．自動售貨機

47．邊防檢查機關(guān)有權(quán)限制出境人員包括（ABC）。A．未持有效護照、證件或簽證的 B．持偽造、涂改或他人護照、證件的 C．拒絕接受查驗證件的 D．精神病、麻風病患者

48．旅游行政管理部門可以使用質(zhì)量保證金的情形有（CD）。A．發(fā)生人身傷亡事故引起的賠償 B．發(fā)生財產(chǎn)損害事故引起的賠償

C．旅行社違反合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，經(jīng)旅游行政管理部門查證屬實的D．旅行社因解散、破產(chǎn)而造成旅游者預交旅行費損失的49．旅游團中一位臺灣客人請求讓其在福州的兩名親戚隨團活動，導游人員應該（BCD）。A．婉拒他的請求

B．事先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員同意 C．若條件允許可以滿足其請求 D．讓其親戚到旅行社辦理入團手續(xù)

50．《旅行社責任保險管理辦法》規(guī)定，旅行社責任保險不承擔賠償責任的情形（ABCD）。

A．旅游者自身疾病引起的損失或損害 B．旅游者個人過錯導致的人身傷亡和財產(chǎn)損失

C．旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，發(fā)生的人身、財產(chǎn)損害

D．旅游者在自行活動的時間內(nèi)，發(fā)生的人身、財產(chǎn)損害 51．導游人員有下列（AD）行為的，將不予通過年審。A．在帶團中毆打、謾罵游客

B．擅自終止導游活動 C．因自身原因漏接旅游團 D．有損害國家利益和民族尊嚴的52．《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴由（AB）縣級以上地方旅游投訴處理機構(gòu)管轄。A．旅游合同簽訂地 B．被投訴人所在地 C．損害行為發(fā)生地 D．損害結(jié)果發(fā)生地

53．旅游接待工作中導游員必須遵循的行為規(guī)范有（ABCD）。A．不介入旅游團內(nèi)部的矛盾和糾紛 B．不單獨進入旅游者房間

C．不向游客談及旅行社的內(nèi)部事務及旅游費用 D．飲酒量不超過本人酒量的三分之一

54．下列屬于旅行社超范圍經(jīng)營的是（ABC）。A．旅行社未經(jīng)審批經(jīng)營出境旅游業(yè)務的 B．分社的經(jīng)營范圍超出設立社的經(jīng)營范圍的 C．服務網(wǎng)點從事招徠、咨詢以外的活動的 D．旅行社經(jīng)營探險游項目的55．下列（ABCD）是無效合同產(chǎn)生的原因。A．一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益 B．造成對方人身傷害而免責的C．惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益 D．以合法形式掩蓋非法目的四、簡答題（請將答案填寫在答卷中相應題號后的空白處，共15分。）

56．請簡述導游人員提供心理服務的一般方法。（6分）答：（1）尊重游客（2）保持微笑服務（3）學會使用柔性語言（4）與游客建立“伙伴關(guān)系”（5）做好提醒服務（6）多提供個性化服務

57．我國政權(quán)的基本組織形式是人民代表大會制度，其基本內(nèi)容包括哪些方面？（4分）

答：（1）國家的一切權(quán)力屬于人民，這是人民代表大會制度的實質(zhì)。

（2）全國人民代表大會和地方各級人民代表大會由民主選舉產(chǎn)生，對人民負責，受人民監(jiān)督。

（3）國家行政機構(gòu)、審判機關(guān)、檢察機關(guān)、軍事機關(guān)都由人民代表大會選舉產(chǎn)生，對人它負責，受它監(jiān)督。

（4）各級人民代表大會及其常務委員會實行民主集中制原則，集體行使權(quán)力，集體決定問題。58．申請設立旅行社經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的條件？申請設立旅行社經(jīng)營出境旅游業(yè)務的條件？（5分）

答：《旅行社條例》第6條規(guī)定，申請設立旅行社經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的條件：（1）有固定的營業(yè)場所；（2）有必要的營業(yè)設施；

（3）有不少于30萬元的注冊資本金。申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務的條件:

（1）旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年；

（2）連續(xù)兩年未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的。

五、案例綜合題（請將答案填寫在答卷中相應題號后的空白處，共20分。）

59．2010年7月，楊某等12名游客報名參團A旅行社的港澳五日游，在港澳游玩結(jié)束返回珠海逗留期間，珠海地接導游擅自將游覽百貨公司行程變更為珠寶店，并極力向游客推銷香煙和珠寶，但游客都不愿意購買，為此雙方發(fā)生激烈爭吵。事后，游客將導游罵人的視頻上傳網(wǎng)絡，并向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。經(jīng)查，A旅行社組織“港澳精品五日游”旅游活動，未事先征得游客同意即委托給深圳B旅行社，且沒有將旅游目的地受委托旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話告知游客；A旅行社與深圳B旅行社的團費確認書標明地接費用為450元/人，同時深圳B旅行社承認A旅行社向其支付的費用低于接待和服務成本，且同時期“港澳五日游”地接社費用報價在每人1300-1800元之間。

請問：

1、根據(jù)《旅行社條例》，A旅行社和深圳B旅行社存在哪些違法行為？

2、根據(jù)《導游人員管理條例》，珠海地接導游存在哪些違法行為？（6分）

答：

1、A旅行社的違法行為：

（1）A旅行社未事先征得游客同意，擅自將旅游團隊委托給深圳B旅行社；

（2）A旅行社沒有將旅游目的地受委托B旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話告知游客；

（3）A旅行社向深圳B旅行社支付的費用低于接待和服務成本。B旅行社的違法行為：深圳B旅行社接待A旅行社不足額支付接待和服務費用的旅游團隊；

2、地接導游的違法行為：

（1）地接導游擅自將游覽百貨公司行程變更為珠寶店，屬于擅自變更接待計劃；

（2）地接導游向游客推銷香煙和珠寶等物品。

60．A旅行社委托海南三亞B旅行社接待某單位45人的度假旅游團。B旅行社著手準備，于9月20日向當?shù)匾患胰羌塁酒店發(fā)出訂房傳真，要求預訂10月1日至5日23間房間，房價、標準按原來的協(xié)議。酒店當天傳真回復，每天只能安排15間客房。10月

1日，45位游客如期來到酒店，酒店以B地接社未確認為由，只為（6）下車前沒有再次提醒游客帶好隨身物品，并檢查是否有遺留游客提供了15間客房。正值黃金周期間，三亞酒店爆滿，一直到物品。

晚上11點，15位游客仍然不能入住，對此表示強烈不滿。B旅行社臨時讓部分游客入住一家五星級酒店，為此多支出8000元，但

尚有部分游客在酒店睡地鋪。為安慰游客的情緒，B旅行社采取加餐、免費增加景點等補救措施，額外支出1萬多元。

請問：

1、B旅行社與C酒店之間的合同關(guān)系是否成立？請簡要說明理由。

2、B旅行社的額外損失是否應當由C酒店承擔？請簡要說明理由。（6分）

答：

1、B旅行社與C酒店之間的訂房合同不成立。

合同的訂立須經(jīng)過要約和承諾兩個階段。通過要約和承諾，雙方當事人的意思表示一致，合同即告成立。承諾的生效條件之一是承諾必須與要約的內(nèi)容相一致。

B旅行社要求租賃23間客房，而Ｃ酒店只能提供15間客房，C酒店的回復和旅行社的要約不一致，酒店的回復不屬于承諾，所以該訂房合同不成立。

2、既然B旅行社與C酒店之間的訂房合同不成立，C酒店就沒有為旅行社提供客房的義務。旅行社的損失與C酒店不提供客房沒有因果關(guān)系，B旅行社損失只能自行承擔。

61．清晨8時，某旅游團全體游客已在汽車上就座，準備離開西湖大酒店前往機場。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解了全團的行李情況，隨即講了以下一段話： “游客朋友們，早上好！

我們?nèi)珗F18位游客都已到齊。現(xiàn)在我們準備去機場。今天早上，我們將乘10：00的航班去G市。在這里，王導我非常感謝大家對我工作的理解和支持。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短的一天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位朋友今后有機會再次來到福州，游覽我們的三坊七巷、馬尾船政，到時王導我再來給你們做導游。

最后祝大家一路平安！合家歡樂！身體健康！謝謝大家。朋友們！機場到了，現(xiàn)在請下車?！?/p>

請運用導游服務規(guī)范知識，分析導游員小王在這一段工作中的不足之處。（8分）

答：根據(jù)導游服務規(guī)范，導游員小王的這一段工作存在如下不足之處：

（1）導游員必須提前到達酒店做送團準備，小王遲到了；（2）首先要就自己遲到向全團游客表示道歉，他沒有；

（3）由于遲到，小王沒有親自參與清點行李，僅僅向全陪了解；（4）出發(fā)前沒有詢問游客與酒店結(jié)帳、交還客房鑰匙、物品是否帶齊等事宜；

（5）歡送辭不規(guī)范：沒有簡要回顧旅游活動、沒有征求游客的意見和建議、沒有就工作中不足之處再次道歉（包括自己遲到）；