第一篇：客訴通信電子產(chǎn)品故障分析與報告樣本（范文）

3U百兆收發(fā)器通信機框不通電故障分析報告

****客戶：

你好，2月28日收到貴司退回的一架3U百兆收發(fā)器通信機框（含2塊48V電源板），故障是不通電，我司拆機進行細致檢測，并對損壞的原因進行了分析，現(xiàn)將結果報告如下：

一、拆機后檢查到的故障點如下：

1、電源板（序號：PW06050002）:保險絲燒斷，電源模塊48V輸入端（即Vin+與Vin-）之間擊穿短路，輸

出端未見異常。

2、電源板（序號：PW06050023）:保險絲燒斷，電源模塊48V輸入端（即Vin+與Vin-）之間擊穿短路，輸

出端未見異常。

3、兩個48V散熱風扇均是開路性損壞，加電48V不轉。

4、其它檢測未見異常。

二、故障原因分析：

由于不是十分了解當時的現(xiàn)場情況，無法做出精準分析，但從兩個電源模塊的損壞狀況來看，應是48V輸入端被擊穿短路后，造成保險絲燒斷保護。我司分析認為，外部48V供電電路瞬間竄入強電導致電源模塊輸入端擊穿的可能性較大，原因如下：

兩個電源模塊損壞點一樣的----均是電源輸入端損壞，兩個風扇也是直接并接在48V輸入電路上的，因此，一旦48V供電電路輸入的電壓過高，哪怕是偶爾一次瞬間過壓就有可能擊穿電源模塊，并損壞風扇。我司電源模塊與風扇能承受的48V電壓波動范圍是36V~72V。從兩個電源、兩個風扇同時都是電壓輸入端損壞的情況來看，我司認為極可能是供電電路提供的48V輸入電壓中竄入了瞬間的過壓或雜波干擾電壓，且這些異常電壓的峰值應已超過了72V，從而造成了我司設備的損壞。如果這個異常電壓只是偶然因素（如雷擊等）產(chǎn)生的，那可能是貴司48V供電設備的防雷電路或輸入去耦扼流等電路可能存在問題；如果是貴司供電電源本身產(chǎn)生的，則可能是貴司48V供電設備的輸出濾波電路存在問題，也有可能是整個48V供電設備的電源性能不良或下降，則容易在開機或關機的瞬間在48V供電電路中產(chǎn)生一個沖擊，從而損壞我司設備；另一種可能是，在48V電源所帶的設備上，可能有些其它類型的設備本身不是純阻性的負載，在48V電源斷電的瞬間，這種設備本身對電源及掛在48V供電線路上其它設備產(chǎn)生一個反沖，從而造成我司設備損壞。以上是我司的一個可能性分析，如果貴司48V供電電路中，還有其它設備損壞的話，則強烈建議貴司檢測一下48V電源及其所帶的所有設備，以排除這些可能。

當然，也不能絕對排除是我司電源模塊及風扇因使用環(huán)境較惡劣或使用年限較長（從電源板序號來看均是5年前產(chǎn)品）導致品質(zhì)下降，碰巧同時出現(xiàn)損壞的可能；但從電子產(chǎn)品的角度而言，這種可能性較低，因為一般自然損壞的產(chǎn)品，有一個隨機率，有一個時間上的前后差異，兩類（電源模塊、風扇）共4個電子部件均是因自身原因在同一時間出現(xiàn)故障，這在電子產(chǎn)品的的的使用實踐中，應當是極少見的。

以上供參考，如有疑義請指正。謝謝。

******有限公司 工程技術部 20**-3-3

第二篇：客訴通訊電子產(chǎn)品故障分析報告--上傳版

三江客戶四路視頻設備疑似起火問題的分析報告 三江客戶：

你好！貴司今天（0929）上午來電，反映我司4U集中式四路視頻設備（安裝地點：交管中心7樓機房）可能存在燒機狀況，我司接電話后立即趕赴現(xiàn)場，通過對現(xiàn)場情況的仔細核實，我司認為視頻設備實際并沒有燒過機，詳見如下分析：

1.到達現(xiàn)場后檢查我司4U集中式視頻設備，從電源線到機框再到內(nèi)部的電源卡與視頻業(yè)務卡并無任何燒過的痕跡或氣味，設備從內(nèi)到外潔凈如新，由于沒有任何問題，此時給視頻設備上電，一切正常，詳見附檔相關照片。做這些檢查時貴司張工（tel:138********）也在現(xiàn)場協(xié)助檢查。

2.由于在現(xiàn)場已被貴司客戶整理過，改變了現(xiàn)場原貌，我與貴司張工在現(xiàn)場并沒有找到燃燒后的遺留物（如燒過的電線或其它物品），我們無法確定是什么設備或物品燃燒過，只發(fā)現(xiàn)了置放設備的機柜的底座朝地面的部分有一點點燒黑的痕跡，機柜底座距地面不足10cm（地面為阻燃地板），由此可基本判斷燃燒情況發(fā)生在機柜底座與地板之間，不然黑煙不會熏到機柜底座上。由于現(xiàn)場能檢查到的情況只有這么多，因此我們無法做出準確分析，僅據(jù)此做了一個初步的可能性分析，供貴司參考。

我司分析認為起火的第1種可能性是從機柜底座下走線的某根電線絕緣層與機柜或其它金屬物的尖銳部分磨破或刺穿，導致機柜底座與地面上的電線因瞬間短路產(chǎn)生打火現(xiàn)象，而我司視頻設備安裝在機柜的最底層，緊挨著機柜底座，當出現(xiàn)電火花或起火時可能誤以為是我司設備問題，而實際并非此。由于在現(xiàn)場沒有找到這根磨破或燒過的電源線，所以無法將這種可能性確定下來。

第2種可能性是從機柜底座走線的那根電線，不是磨破的，可能是存在過載，導致電線過熱直至最終起火，同樣是沒有找到這根起火的電源線，無法佐證這種可能性。

第3種可能性是機柜的屏蔽地線存在問題導致機柜底座與地面存在電位差，導致機柜對地面上的某個物品產(chǎn)生打火現(xiàn)象，并最終點燃了它。但這些需要專業(yè)儀器與專業(yè)人員來檢測，我們僅僅只是有一點這方面的猜測而已。

另外，您所需的該產(chǎn)品3C認證掃描件我已掛在附檔中，請查收。

以上，供參考。如仍有疑義，請來電做一步探討。

**有限公司 工程技術部9月29日

第三篇：客訴整改報告

銀行業(yè)有關客戶投訴的整改報告某某部：根據(jù)《關于對支行及營業(yè)部客戶投訴事件進行處罰的通報》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業(yè)環(huán)境、服務設施、員工儀表儀容、文明用語、業(yè)務技能、服務質(zhì)效等各個方面進行了一系列的自查自糾。現(xiàn)將情況報告如下：

一、就文件內(nèi)容進行集中學習討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓a:就中兩起服務投訴事件來看第一起是由于服務態(tài)度較差服務意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務流程不熟練操作不規(guī)范導致業(yè)務差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應本著“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務質(zhì)量熟練業(yè)務技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。b：在服務過程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。c：銀行是個發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務技能，創(chuàng)造整潔舒適的營業(yè)環(huán)境，才能適應客戶要求。

二、自查自檢內(nèi)容及其他現(xiàn)象分析自身存在的問題，進一步重視服務質(zhì)量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務的各項細化制度，嚴格執(zhí)行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學情況進行抽查，避“微笑服務，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務。（2要求每個員工都自覺按照我行優(yōu)質(zhì)文明服務手冊，加強自身修，腳養(yǎng)，強化服務意識，嚴格施行服務禮儀，規(guī)范使用“文明十字”踏實地的去做好服務。（3）針對“服務技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對于服務技能的看法也各有不同，各有優(yōu)勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點的人，就這點，開發(fā)區(qū)支行實行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學習課程及講座，做好學習筆記，并及時上交學習心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經(jīng)理，還是主辦會計、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問制”打好業(yè)務知識的基礎。三是主動對學過。的知識進行實踐，在銀行技能的掌握上，切實做到“理論聯(lián)系實踐”（4）支行定期或不定期組織進行學習討論交流會，內(nèi)容包括新理論新知識、總部文件新規(guī)定等，通過各員工的積極程度，評選出“學習，使大家學習更有積極性。之星”通過這次學習，對本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識到必須樹立正確的服務意識，建立完善的服務規(guī)范制度并嚴格執(zhí)行，同時不斷豐富個人的業(yè)務知識和技能，才能為客戶提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)文明服務，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現(xiàn)象，在客戶群體中樹立良好的服務形象，成為客戶辦理業(yè)務需求的首選。年月日篇二：客戶投訴分析報告

一、本月份客戶投訴分類統(tǒng)計表

本月投訴共有

二、本月較為典型投訴的簡介

三、本月客戶投訴分析與整改措施：

本月的業(yè)戶糾紛投訴集中在：1、2、3、四、案例分析篇三：關于客訴處理流程的匯報

=====================================

1、流程

反

饋 到 客 戶

2、流程說明 2.1、營銷部接到客戶、業(yè)務員投訴（電話、傳真<客訴函>），營銷部及時記錄客戶名稱、客訴日期、客訴原因及要求、理賠數(shù)量，同時并及時追查生產(chǎn)情況記錄，反饋生產(chǎn)部加強改進措施、注意現(xiàn)場后續(xù)生產(chǎn)情況。2.2、確定客訴信息后，將整理的客訴信息整理報告至董事長、總經(jīng)理、營銷部、生產(chǎn)部、技術工程部、品保處、售后服務科、生產(chǎn)車間或各相關部門。

===================================== 匯報人：石建臣

營銷部 內(nèi)部文件 注意保密

===================================== 2.3、營銷部根據(jù)事件、了解客訴的整個過程、初步落實原因，分析質(zhì)量情況，后由技術工程部、品保處、售后服務科立即進行客訴的原因分析（或落實現(xiàn)場查看），同時營銷部對外向客戶了解客訴損失情況和初步的解決辦法。按照客訴情況，要求客戶提供相應的客訴依據(jù)及證明材料，如需現(xiàn)場處理的，由公司安排技術、售后服務人員到現(xiàn)場查看情況，協(xié)商解決方法。

2.4、第一時間解決不了的問題，雙方對處理結果無法接受時，應按照程序逐級反映給營銷部、總經(jīng)理、董事長，直至妥善處理。2.5、在事件處理過程中，時刻了解、反饋信息給客戶（業(yè)務員）。2.6、事件處理完畢，由營銷部客服人員填寫《客訴處理報告》，逐級簽批《售后服務科（分析原因、判定公司內(nèi)部責任部門）→品保處（進行質(zhì)量整改）→技術工程部（加強技術分析、監(jiān)督）→生產(chǎn)部（規(guī)范生產(chǎn)現(xiàn)場管理）→營銷部（對后續(xù)訂單要求了解詳細）→總經(jīng)理→董事長》，簽批完畢交由公司財務兌現(xiàn)賠償客戶，并由營銷部存檔。2.7、由營銷部、技術工程部、品保處、售后服務科總結事件小結，報告防范和控制內(nèi)容錄入公司管理制度或操作細節(jié)注意事項內(nèi)，并督促生產(chǎn)部進行整改。

第四篇：百貨商場客訴案例分析與處理技巧(精)

商場客訴處理技巧主要內(nèi)容

1、客訴處理流程

2、常見顧客投訴的類型

3、常見顧客處理方法

4、經(jīng)典案例分析

一、客訴處理流程

（一）質(zhì)量投訴

（二）服務投訴

(一質(zhì)量投訴流程

1、認真聆聽顧客投訴內(nèi)容

找出主要投訴內(nèi)容，抓住要點，并做好記錄。

2、查看小票

了解購買時間、是現(xiàn)金或者聯(lián)華卡付款還是銀行卡付款，了解 購買時專柜的折扣。

3、查看商品（找出原因）

4、道歉并最好給出兩種以上處理方法

5、顧客同意完成

6、顧客不同意（咨詢公司業(yè)務主管）

7、業(yè)務主管無法處理（到售后聯(lián)系商場值班）

（二）服務投訴流程

1、商場主管接待顧客

2、了解顧客投訴內(nèi)容

3、到柜臺了解原因（柜臺人員要誠實反饋 給商場主管）

4、給出處理意見

5、營業(yè)員配合商場主管處理

6、處理結束

二、顧客投訴類型

1、需求達不到滿足而產(chǎn)生投訴

2、商品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生投訴

3、商品使用不當導致人為損傷的投訴

4、服務方面產(chǎn)生的投訴

5、由價格方面

產(chǎn)生的投訴

6、POP用詞不當產(chǎn)生的投訴

7、對銷售人員行為產(chǎn)生投訴

鞋子穿著腳感覺不舒服，磨腳。

1、需求達不到滿足而產(chǎn)生投訴 欠貨銷售后調(diào)過來的貨跟顧客想要的貨存 在差距引起的投訴。

處理方法：

1、找出鞋子真正原因所在，給顧客說明原因，給出處理意見。

2、友善解釋原因，并請求顧客原諒，有貨就 重新調(diào)兩件給顧客選擇，沒貨退貨處理。

2、商品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生投訴

脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng) 面破裂、斷跟、掉色等情況掉色。衣服--嚴重開線、變形、色染不均勻、有明顯破 損、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目測 衣服布料基本不可以目測必須要破壞型的 質(zhì)檢，接到投訴一般直接處理

處理方法：按照鞋類三包處理，服裝按照面料要求處理

3、商品使用不當導致商品損壞的投訴

鞋子 鞋面因外力而受損、鞋底踢破等情況 衣服 染色、變形、污垢、鉤絲、刮破、氣 球等情況

處理方法：盡量免費維修，找出損壞原因并告訴顧客真確 的使用方法。有必要時可出示產(chǎn)品質(zhì)量合格報告。

4、服務方面產(chǎn)生的投訴

這類主要是指銷售過程沒有跟顧客提醒一些 使用注意事項而產(chǎn)生額非質(zhì)量問題投訴。如，羊毛衫會氣球、透氣鞋底運動鞋下雨 天不可以穿，棉布料衣服容易縮水等等注 意事項。

處理：給顧客解釋造成非質(zhì)量問題原因。并給出維修處理方 法。適當給點折扣優(yōu)惠。

5、由價格方面產(chǎn)生的投訴

①吊牌價跟商品標簽價不一，營業(yè)員報價與 實際商品價不一等等。②活

動隨意提價，活動售價高于正常售價。

處理：道歉給顧客退差價

6、POP用詞不當產(chǎn)生的投訴

POP制作沒有表達清楚，含糊不清產(chǎn)生誤解。活動 結束沒及時更改POP，顧客看到折扣跟實際不符。全場5折的POP，專柜有9折商品或者不打折的配件 等等。

處理：給顧客合理的解釋或者給出一定的優(yōu)惠。

7、對銷售人員行為產(chǎn)生的投訴

不接待顧客，或自吹自擂，過分夸大 商品的好處，或禮貌用語欠佳等，這些都 會引起顧客的反感。沒有做到基本服務要 求。

處理：配合值班主管向顧客道歉

案例

? 09年某女裝專柜有個顧客到總臺投訴營業(yè) 員

三 客訴處理基本方法

在零售店的經(jīng)營過程中，顧客的異議是不可避免的。它是成交的障礙，但它也是顧客對商品產(chǎn)生興趣 的信號。若處理得當，反而能使銷售能進一步提升

方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6

冷靜思維方式來處理問題 不能與顧客爭辯 重述異議 保持友善 學會給顧客留“面子” 給自己留后路

★方法1 以冷靜思維方式來處理問題

① 當接待投訴時要冷靜思考，不要急于下結論。不知道怎 么回答顧客

時，先報告公司主管或者商場主管，參考他 們的處理意見后再給予答復。② 不要聽到投訴就掉頭走開，這樣顧客將會覺得你躲著他，要誠懇的心態(tài)來處理問題。

★方法2 不能與顧客爭辯

不管顧客如何批評，銷售人員永遠不能與顧客 爭辯，因為，爭辯不是說服顧客的好方法。與顧 客爭辯，失敗的永遠是銷售的人員。一句經(jīng)商的 行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。

案例1

? 某專柜一天顧客拿著一雙斷面靴子來柜臺投訴，要求換貨。營業(yè)員查看后是屬于質(zhì)量問題，但是顧客沒有購物憑證，另顧客是用現(xiàn)金付款，電腦里找不到任何銷貨依據(jù)，無法 確定購買時間。所以營業(yè)員說沒小票不處理。一直爭執(zhí)不 下。專柜業(yè)務主管只同意購買新款優(yōu)惠解決方法。最后顧 客在柜臺大吵，如果不處理我就把這雙鞋子給任何一個進 店的顧客看，看你要不要做生意？ ? 今天你是當班課長你會怎么處理此事？處理方法:

1、協(xié)調(diào)好顧客的情緒，傾聽兩邊原因，把真正矛盾根源找 出來；“沒有銷貨憑證?！?/p>

2、跟顧客說明需要銷貨憑證的原因，讓他明白你的誠意并 咨詢顧客大概的購買時間和金額。

3、咨詢營業(yè)員此款靴子進貨時間，銷貨時間、銷貨各個價 格。當兩者相符時70%可以確定本店購買。并和當日銷售 人員進行配對。

4、聯(lián)系業(yè)務主管或者更上層領導衡量今日銷售損失，告之 銷貨憑證作用大小、品牌形象，給出更合理處理方法。

5、跟顧客協(xié)商，為減少一定損失付一定金額后換貨處理。

★方法3 重述顧客的異議

銷售人員向準顧客重述其所提

出的反對意見，表示已了解。必要時可詢問準顧客，自己的重述 是否正確，也可選擇反對意見中的若干部分予以 誠懇的贊同。

★方法4 保持友善

在處理客訴的過程中把顧客當做親人、朋友，從顧客的角度來簡述問題。這樣顧客更容 易接受，也更容易被理解。

不可以做的:

? 銷售人員切記不可忽略或輕視準顧客的異議，以避免準顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼 續(xù)下去。銷售人員也不能赤裸裸地直接反駁準顧 客，如果粗魯?shù)胤磳ζ湟庖?，甚至指責其愚昧無 知，你與顧客之間的關系將永遠無法彌補.★方法5 學會給顧客留“面子”

要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻 還是幼稚，都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉等。要雙眼正視顧客，面部略帶 微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。a 不能語氣生硬地對顧客說：“你錯了”、“這個你要賠 償”； b 也不能顯得比顧客知道的更多：“上我給你解釋一 下??”、“你沒搞懂我說的意思，我是說??” c 也不能亂舉例比如“如果你爸媽得了癌癥，也是沒辦法 的”“如果你兒子殺了人你也有責任的” 這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的 自尊心，最后讓投訴惡化

★方法6 給自己留后路

當?shù)谝粋€接待投訴的人在顧客沒有完全接受你 的建議時不要輕易量出你處理的最底線。給后面 處理的人留出一條后路。

案例 有一天有一個顧客拿著一雙運動鞋跑到柜臺氣洶洶的對柜臺營業(yè)員說你 們的鞋子有質(zhì)量問題，穿得我腳都痛死了，我要退貨！營業(yè)看到她這個脾氣 看都沒看那雙鞋說“我們是世界名牌任何一雙鞋子都是有質(zhì)量檢驗報告的怎 么會有質(zhì)量問題呢，是你的腳的原因吧？”顧客聽后非常生氣“你給不給我 處理？不給我處理你今天就不要做生意了！”營業(yè)員沒辦法打電話給主管，主管同意退五折差價維修處理。顧客不同意，一直在柜臺吵。

這投訴處理不成功的原因是那里？為什么？

第四 案例分析

? 11年一月份中旬商場接待某童裝品牌一個投訴，一個大人 帶一個小孩在購買衣服。小孩試穿一件衣服時，小孩不小 心把開票臺上的紅色的印泥不小心涂到白色新衣服上，導 致商品受損。但是大人不太喜歡這件衣服，不打算購買，而衣服影響銷售第二次銷售。所以營業(yè)員要求顧客出干洗 費。可是顧客認為柜臺沒有把印泥放好不同意承擔全部責 任，營業(yè)員認為是顧客照看小孩不利導致商品受損要承擔 全部責任，雙方爭執(zhí)不休，最后營業(yè)員還打比方說“如過 你兒子殺人難道不是你兒子責任？” ? 營業(yè)員在那些地方做得不到位？應該怎么處理？ ? 用那些處理方法和技巧 ? 如果你是專柜店長你會怎么處理？

10項處理客訴的基本原則

1、預見客人投訴、并盡力在客人表達前找出問題的解決的方式 ?

2、細心并耐心傾聽顧客投訴并不要打斷 ?

3、不要和顧客爭論，并將他的投訴私人化，使顧客生氣對你沒有任 何好處 ?

4、通過口頭重復、通過記錄，表明你在傾聽顧客的投訴 ?

5、設身處地地處顧客的角度想問題 ?

6、不要為服務的問題找借口或者批評服務人員 ?

7、快速并公正的解決問題 ?

8、感謝顧客將自己的投訴提出來、感謝他們對你的幫助，幫助你們 提高產(chǎn)品質(zhì)量 ?

9、跟進并保證顧客的投訴得到解決，盡量達到他們的滿意程度 ?

10、對所有的顧客投訴備案以及結果完成分析。

第五篇：禮賓部09客訴案例分析[定稿]

2009禮賓部客訴案例分析

一、月8日上午禮賓部同事誤將深圳機場國際旅行社的客戶禮品-----獎杯當寄存行李交給了同日離店的惠州移動公司客人，由于此禮品為特別定制且具有特殊意義，禮品丟失導致客人嚴重投訴。后經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，最終由酒店到惠州移動取回該禮品送還客人。

分析結果：由于當值行李生在為客人取行李時未仔細核對和檢查兩個團隊都是同樣的紙

箱而造成。

解決方法：

1、對所有寄存的行李都必須開寄存卡。

2、對于寄存的行李必須做好標示，避免出現(xiàn)拿錯現(xiàn)象。

3、各班次行李要做好交接管理手續(xù)。

4、為客人提取行李時，要與客人仔細核對確保行李不會拿錯。

二、2月15號客人投訴本部幫其安排去深圳機場的車沒有走高速而耽誤其時間，經(jīng)本部調(diào)查是13號由于酒店客人較多，酒店車隊和VIP車隊都無車可派，故本部就為其安排了一部外邊的私家車，商務車收的小車的價格，但經(jīng)本部和司機了解并不象客人所說沒有走高速，只是沒有在大朗上高速而是從大嶺山上的高速。

分析結果：店外司機為了節(jié)約成本少出高速費用而從大嶺山上高速，導致客人投訴。解決方法：

1、在酒店有車的情況下先安排酒店的車輛。

2、酒店在沒有車可安排的情況下要同客人講清楚只有店外的私家車。

3、固定幾個可靠的私家車司機，并要求長途一定要走最近的高速。

三、4月24日本部行李生代客購物時私自加收高額服務費導致客人投訴，該員工已是多次違反酒店規(guī)定，故本部已對該員工做辭退處理并教育其他同事引以為戒。分析結果：員工被蠅頭小利所困惑，違反酒店規(guī)定導致客人投訴。

解決方法：

1、加強督導員工如遇客人需要購物時先主動推銷酒店自己的物品，并按照酒店規(guī)定的價格收費。

2、如若酒店無法滿足時要告訴客人酒店沒有，客人可以自己出去購買。

3、如客人需要我們到外面購買時一定要向客人講清楚，出去購買要收取來回的車費。

4、買回的物品要開收據(jù)給客人，除車費外不能從中加收任何的費用。

5、教導酒店不要被一時的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

四、7月12日珠海國際旅行社的客人退房時投訴本部員工沒有經(jīng)過客人同意自作主張將其客人的行李從房間拿下來，導致其客人生氣并投訴，要求酒店給予一個答復并寫道歉信給客人，后經(jīng)本部調(diào)查，此團隊的領隊在11日晚就通知本部要求12日早上8：30到客人房間拿行李，并說房間門口有行李時就拿，沒有行李在房間門口時就要敲門向客人確認需不需要幫其拿行李，本部員工在寫交班本時也出現(xiàn)了失誤，沒有表達清楚，只是說（客人沒有行李在房間門口時，先敲門），本部員工在敲門后沒有反應時就自作主張讓服務員打開了客人的房門，看到客人行李已經(jīng)打包好，就把行李給拿了下來，最后導致客人投訴。

分析結果：員工的上報意識較為薄弱，在遇到模棱兩可的情況下沒有主動向上司報告

而私做決定，最終導致客人投訴。

解決方法：

1、對當班未完成或需下一班次繼續(xù)跟進的事項一定要交代清楚。

2、強化培訓員工當自己遇到模棱兩可的情況時應多方面的進行確認或上報上司決定而不能私自處理。

五、9月11日本部員工因私自為廣州旅游局的客人購買藥品并收取客人30元代辦費，導致客人投訴，本部已對該員工做辭退處理并告誡其他員工不要再犯此類的錯誤。分析結果：酒店有明文規(guī)定，不向客人提夠或代客購買任何藥物，但員工一時被蠅頭

小利所困惑，違反酒店規(guī)定代客購買并收取客人代辦費導致客人投訴。

解決方法：

1、強化培訓員工對此次事件的認識和事態(tài)的嚴重性。

2、如若在遇到客人要購買藥物時可以告訴客人最近的藥店讓客人自己去購買或者是帶領客人一起去購買。

3、教導酒店不要被一時的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

六、9月16日當值夜班的幫客人叫私家車的事件，本部及時的召開了全體員工的緊急

會議，并告戒大家要引以為戒，上班要踏踏實實，工作要認認真真，不要為了蠅頭小利而葬送自己的大好前途，在以后的工作中不要再犯此類的錯誤。

分析結果：酒店有車隊，但是員工在接到客人預訂車輛時沒有安排酒店車輛，因為員

工一時被蠅頭小利所困惑，違反酒店規(guī)定私自為客安排店外私家車導致客人投訴。

解決方法：

1、教導酒店不要被一時的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

2、在接到客人預訂車輛時一定要先安排酒店自己的車輛為客服務。

3、若是酒店無車提供時要向客人講清楚是店外的私家車。

七、11月26日本部新員工因為幫客人派送禮品時沒有在電腦上核對確認客人信息，導

致禮品送錯（后又找回）此行為違反了工作操作流程差點導致客人投訴。

分析結果：在發(fā)生此次事件的前兩天本部就已經(jīng)對全體員工進行了相關的培訓，但員

工還是因為疏忽大意而出現(xiàn)此次事件，從此葉能看出員工對事件的認識不

夠深刻，才導致此次的事件。

解決方法：

1、強化培訓員工對工作的細心度，認真做到“多查、多看、多問”。

2、在接到客人需要派送禮品時要第一時間先核對電腦，確認房間號碼和客人的姓名是否相符，如有不符要向領隊講清楚。

3、派送禮品時一定要將客人的房號和派送的件數(shù)登記清楚并存檔。

總結：本本部共有7項客人投訴，引起投訴的主要原因都是因員工細心度不夠和被蠅頭小利困惑的現(xiàn)象所造成，員工出現(xiàn)錯誤也反映出本部的管理和監(jiān)督力度不夠，為將2010的工作做好，本部會加強管理和監(jiān)督的力度，務實的做好員工的培訓工作，和員工對本所發(fā)生的客人投訴案例進行刨根揭底的培訓和研討，努力杜絕以上事件再次發(fā)生，最大限度的降低客人投訴，力求零投訴。