第一篇：客訴處理流程操作規(guī)范

客訴處理流程操作規(guī)范

壹、目的:以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程,迅速有效處理客訴,以提升顧客滿意度。貳、適用范圍 :各分店。叁、客訴處理流程:

一、顧客至服務(wù)臺(tái)、帳管中心、退換貨中心、總機(jī)、團(tuán)購(gòu)處投訴處理流程:

顧客投訴(來(lái)人)

↓

接待人員虛心接待

↓

↓

↓

當(dāng)場(chǎng)解答顧客疑問(wèn)或提出

無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決,詳細(xì)填寫(xiě)

處理意見(jiàn),顧客滿意

顧客投訴記錄表

↓

↓

填寫(xiě)顧客投訴記錄表(如附表一)

各點(diǎn)每日匯總交當(dāng)班課長(zhǎng)后

↓

交客服助理(周六、周日交

每日匯總記錄表上交客服經(jīng)理簽

客服部經(jīng)理),客服助理記錄

字,交店總經(jīng)理審閱

(如附表二),加蓋“限三日

↓

處理”章,并追蹤處理情形

店總助理填寫(xiě)匯總表交店總簽字后存檔

↓

↓

↓

妥善處理后,做好記錄,并把顧客

無(wú)法處理,上報(bào)客服

意見(jiàn)反饋相關(guān)部門(mén)予以整改,每日

經(jīng)理,由經(jīng)理出面解決

匯總記錄表上交客服經(jīng)理審閱

↓

│

處理結(jié)束,做好記錄

│

│

↓

客服經(jīng)理簽字后,上交店總審閱

↓

店總助理填寫(xiě)匯總表交店總簽字后存檔(如附表三)

二、顧客電話投訴處理流程:

電話投訴處理流程

顧客來(lái)電(服務(wù)臺(tái)、退換貨中心、帳管中心、總機(jī))

↓

接聽(tīng)并記錄(人、事、地、物、時(shí)及填表人簽名)

↓

↓

↓

可自行處理即當(dāng)時(shí)回復(fù)

不可處理

↓

↓

回復(fù)內(nèi)容記錄在顧客投訴記錄

當(dāng)日交于當(dāng)班課長(zhǎng),當(dāng)班課長(zhǎng)交客服助理登記，表中交于課長(zhǎng),交客服經(jīng)理簽

并加蓋“限三日內(nèi)處理”章(周六、日交客服

字后交店總審閱,由店總助理

經(jīng)理)追蹤

↓

匯總并存檔

↓

↓

可及時(shí)處理

涉及其它課中事務(wù)

↓

↓

了解原因

轉(zhuǎn)交相關(guān)課課長(zhǎng)

↓

↓

回電顧客并解釋道歉

調(diào)查事由

聆聽(tīng)意見(jiàn)與建議

↓

↓

↓

↓

記錄于客訴單并簽名

致電顧客解釋并道歉

↓

↓

↓

無(wú)法處理,上

交于客服經(jīng)理審核簽名

將處理過(guò)程及結(jié)果作記錄、簽名

報(bào)客服經(jīng)理，↓

由客服經(jīng)理

返交于客服助理

出面解決

↓

↓

由客服助理復(fù)查、簽名

↓

↓

處理結(jié)果

交于客服經(jīng)理審核、簽名

做好記錄

↓

↓

↓

交店總審閱

↓

店總助理填寫(xiě)匯總表并存檔

三、顧客來(lái)信、意見(jiàn)單之處理流程:

顧客填寫(xiě)意見(jiàn)單(賣(mài)場(chǎng)意見(jiàn)箱、收貨區(qū)意見(jiàn)箱)

↓

第二天店總助理開(kāi)箱

↓

店總閱后批示(限三日內(nèi)處理),店總助理登記

↓

↓

↓

客服部助理、接待課長(zhǎng)致電顧客

相關(guān)部門(mén)課長(zhǎng)致電顧客

│

│

↓

填寫(xiě)處理意見(jiàn)

↓

↓

↓

意見(jiàn)單上交客服經(jīng)理

意見(jiàn)單交相關(guān)部門(mén)經(jīng)理

↓

↓

客服經(jīng)理簽字后上交店總審閱

部門(mén)經(jīng)理簽字后上交店總審閱

↓

↓

↓

店總助理填寫(xiě)匯總表交店總簽字后存檔

注:1.顧客來(lái)電投訴有可能會(huì)直撥到其它部門(mén),需提醒同仁注意的是接完電話,如不

能當(dāng)場(chǎng)處理的,請(qǐng)他們把相關(guān)資訊交由接待課統(tǒng)一處理,以免無(wú)人追蹤,引起

第二次客訴。

2.重大客訴,第一時(shí)間報(bào)告店總、營(yíng)運(yùn)處及行銷(xiāo)處,由客服經(jīng)理代表分店,予以

協(xié)調(diào)、解決。若涉及法律,由客服經(jīng)理咨詢大潤(rùn)發(fā)法律顧問(wèn)后,再予協(xié)調(diào)解決。

3.重大客訴:A、當(dāng)顧客投訴所購(gòu)物品造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失。

B、顧客存入服務(wù)臺(tái)或寄包柜中貴重物品確認(rèn)遺失時(shí)。

C、新聞單位、政府部門(mén)反映顧客投訴需解決。

D、打假者惡意索賠。

F、顧客投訴在賣(mài)場(chǎng)受傷。

G、大面積食物中毒。

4.顧客來(lái)電、來(lái)人投訴三天內(nèi)必須給予回復(fù)。

5.店總助理將每周店內(nèi)客訴記錄匯總后于每周一以電子郵件傳給總公司營(yíng)運(yùn)處客

服專(zhuān)員。

6.每月匯總店內(nèi)客訴記錄在每月5日前以電子郵件傳給總公司營(yíng)運(yùn)處客服專(zhuān)員。肆、客訴處理權(quán)限:

一、處理權(quán)限:

(一)每件客訴金額在20元(含)以下:

由接待課課員視情況判斷分析后,直接解決。

(二)每件客訴金額在20元(不含)以上、100元(含)以下:

1、由接待課員了解實(shí)際情況,并做初步判斷,同時(shí)通知接待課當(dāng)班課長(zhǎng)到場(chǎng)處理。

2、由接待課當(dāng)班課長(zhǎng)視情況判斷分析后,直接解決。

(三)每件客訴金額在100元(不含)以上須由客服經(jīng)理親自處理。

(四)每件客訴處理所發(fā)生的費(fèi)用(除手退、空退處理外)均需填寫(xiě)備用金借支單,從

備用金中支出100元(含)以下接待課長(zhǎng)同意,事后由客服經(jīng)理審查補(bǔ)簽。

二、重大客訴狀況處理:(一)顧客人身受傷害,財(cái)產(chǎn)受損:

1、顧客投訴所購(gòu)物品造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失時(shí),須立即通知當(dāng)班接待課長(zhǎng),當(dāng)

班接待課長(zhǎng)了解所發(fā)生事件后,第一時(shí)間匯報(bào)店總經(jīng)理及客服經(jīng)理。

2、客服經(jīng)理立即代表分店協(xié)調(diào)處理解決,后將顧客人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失情況以電

子郵件報(bào)總公司營(yíng)運(yùn)處、行銷(xiāo)處。

(二)顧客所存物品遺失:

1、顧客存入服務(wù)臺(tái)貴重物品確認(rèn)遺失時(shí),須立即通知當(dāng)班接待課長(zhǎng),同時(shí)報(bào)告客

服經(jīng)理、店總經(jīng)理,并請(qǐng)防損課協(xié)助顧客報(bào)警?？头?jīng)理報(bào)告營(yíng)運(yùn)處、行銷(xiāo)處

并代表分店立即處理。

2、顧客告知存入寄包柜中貴重物品遺失,處理辦法見(jiàn)寄包柜應(yīng)急開(kāi)箱作業(yè)規(guī)范。

(三)顧客投訴至總公司:

1、分店客服經(jīng)理協(xié)助行銷(xiāo)處了解以下相關(guān)事宜。

(1)當(dāng)事人對(duì)顧客投訴之稱述。

(2)相關(guān)人員稱述。

(3)判斷具體事件是否真實(shí)。

2、顧客投訴屬實(shí)。

(1)分店客服經(jīng)理首先向顧客表示歉意。

(2)在職權(quán)范圍內(nèi)予以處理。

(3)超越職權(quán)范圍則協(xié)助行銷(xiāo)處處理相關(guān)課訴。

3、顧客投訴不真實(shí)。

(1)分店客服經(jīng)理首先向顧客表示歉意與感謝。

(2)婉轉(zhuǎn)向顧客說(shuō)明真實(shí)情況。

(3)盡快平息顧客的抱怨與投訴。

4、顧客投訴部分屬實(shí)。

(1)處理辦法同上3。

(四)新聞媒體、政府部門(mén)反映顧客投訴:

1、新聞單位、政府部門(mén)反映顧客投訴且要攝像、報(bào)道時(shí),課員須婉拒采訪,立即

報(bào)告客服經(jīng)理并告知投訴內(nèi)容。

2、由客服經(jīng)理代表分店接待,接受采訪。如無(wú)法回答則請(qǐng)報(bào)告總公司營(yíng)運(yùn)處、行

銷(xiāo)處。若涉及法律問(wèn)題須咨詢大潤(rùn)發(fā)法律顧問(wèn)。

(五)顧客食物中毒:

1、顧客因食用賣(mài)場(chǎng)食品,而造成大量顧客食物中毒時(shí),接待課長(zhǎng)須第一時(shí)間匯報(bào)

店總經(jīng)理及客服經(jīng)理。

2、客服經(jīng)理須派專(zhuān)人安排顧客就診,同時(shí)報(bào)告總公司營(yíng)運(yùn)處、行銷(xiāo)處。

3、分店人資須與保險(xiǎn)公司聯(lián)系理賠事宜,營(yíng)運(yùn)部門(mén)經(jīng)理通知供應(yīng)商到場(chǎng)協(xié)助處理。

4、客服經(jīng)理代表分店立即協(xié)調(diào)、處理,接待新聞單位及衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)。

(六)遭惡意索賠:

1、接到顧客投訴,判斷是惡意索賠時(shí),由當(dāng)班接待課長(zhǎng)進(jìn)行處理。

2、接待課長(zhǎng)視具體情況,向顧客解釋,課長(zhǎng)無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)通知客服經(jīng)理。

3、客服經(jīng)理依據(jù)具體情況在合法、合理、合情的原則上,力求以公司最小的損失

獲得顧客最大的滿意為解決原則。

(七)顧客在賣(mài)場(chǎng)受輕傷:

1、課員立即用醫(yī)藥箱在顧客同意前提下進(jìn)行簡(jiǎn)單處理并通知當(dāng)班接待課長(zhǎng)。

2、接待課長(zhǎng)視情形送小禮品以慰問(wèn)顧客。

(八)顧客在賣(mài)場(chǎng)受較大傷害:

1、顧客在賣(mài)場(chǎng)受傷,當(dāng)班接待課長(zhǎng)第一時(shí)間趕至現(xiàn)場(chǎng),并匯報(bào)值班經(jīng)理與客服經(jīng)

理,并請(qǐng)值班經(jīng)理決定是否送醫(yī)院。

2、須送醫(yī)院,在顧客或家屬同意前提下,立即派人將顧客送至醫(yī)院,填寫(xiě)重大異

常事故報(bào)告,通報(bào)店總經(jīng)理。

3、會(huì)同人資向保險(xiǎn)公司索賠。

4、通報(bào)營(yíng)運(yùn)處、行銷(xiāo)處。

(九)收到法院出庭傳票:

1、分店客服部第一時(shí)間將相關(guān)資料傳真行銷(xiāo)處。

2、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(請(qǐng)印)。

3、法人代表證明(請(qǐng)印)。

4、聘請(qǐng)律師合同(請(qǐng)印)。

5、聘請(qǐng)律師授權(quán)委托書(shū)(請(qǐng)印)。

6、收集相關(guān)證據(jù):

(1)收集相關(guān)證人證詞(原件)。

(2)收集相關(guān)物證(原件)。

(3)事發(fā)地拍照(原件)。

(4)安排車(chē)輛接送律師。

7、追蹤處理結(jié)果。

8、所有相關(guān)文案歸檔。伍、使用表單:

一、XX店顧客投訴記錄表。

二、顧客意見(jiàn)單處理追蹤簿。

三、顧客投訴記錄匯總表。

第二篇：客訴處理流程

客訴處理流程：

客戶反饋異常相關(guān)信息反饋品保品保調(diào)查確認(rèn)不良情況（庫(kù)存品﹑在制品及在途品）

制定臨時(shí)性對(duì)策

與客戶達(dá)成處理意見(jiàn)（特采﹑重工﹑退貨）

制定長(zhǎng)期糾正預(yù)防對(duì)策

回復(fù)客戶客訴報(bào)告

處理記錄存檔

標(biāo)準(zhǔn)化

結(jié)案

第三篇：餐飲客訴處理流程

餐飲客訴處理流程

一、當(dāng)面投訴

1、認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴；

2、要熱情、友善、表露出關(guān)心和愿意協(xié)助。

3、筆錄事由，反映的問(wèn)題和要求。

4、與客人一道商量解決辦法，并迅速解決問(wèn)題。

5、切忌在公共場(chǎng)合處理投宿問(wèn)題。

6、同當(dāng)事人交談，進(jìn)行教育或幫助，對(duì)事故責(zé)任人作必要的處理（開(kāi)過(guò)失單）

二、書(shū)面投訴

1、客人離店前，如有需要，可接觸客人了解事實(shí)真相。

2、對(duì)客人的問(wèn)題表示重視，表示愿意改進(jìn)。

3、征求客人意見(jiàn)，迅速主動(dòng)地提出補(bǔ)救措施，查詢回復(fù)。

4、客人離店前查詢清楚，客人離店時(shí)向他表示歉意，并告訴 或?qū)⑻幚斫Y(jié)果通報(bào)給他。

5、分析投訴的原因，提出改進(jìn)辦法。

三、注意事項(xiàng)

1、應(yīng)懷著同情心聆聽(tīng)客人訴說(shuō)，必要時(shí)可以禮貌詢問(wèn)客人，但忌打斷客人的講話。

2、忌與客人辯論，認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客人感受，可以說(shuō)：“我能夠理解您此刻的心情?！被蛘哒f(shuō)：“我以前也處理過(guò)這種情況，我覺(jué)得??”

3、及時(shí)補(bǔ)救，如食品、飲料不衛(wèi)生，可以更換，桌面、椅子不干凈，立即清潔等等，如客人覺(jué)得有誠(chéng)意，從而不會(huì)再提出投訴。

第四篇：客訴處理流程及注意事項(xiàng)

客訴處理流程及注意事項(xiàng)

2011-4-20 14:25| 發(fā)布者: 小編D| 查看: 2649| 評(píng)論: 50|原作者: xyclmh|來(lái)自: 6SQ原創(chuàng)

摘要: 在前段時(shí)間斷斷續(xù)續(xù)有總結(jié)供應(yīng)商管理，制造過(guò)程的質(zhì)量管理，今天思考客訴處理流程及對(duì)應(yīng)。一方面對(duì)自己質(zhì)量管理知識(shí)的沉淀及系統(tǒng)化，另外一方面希望起到拋磚引玉的作用，通過(guò)大家的共同討論分享，來(lái)使我們質(zhì)量人方向...在前段時(shí)間斷斷續(xù)續(xù)有總結(jié)供應(yīng)商管理，制造過(guò)程的質(zhì)量管理，今天思考客訴處理流程及對(duì)應(yīng)。一方面對(duì)自己質(zhì)量管理知識(shí)的沉淀及系統(tǒng)化，另外一方面希望起到拋磚引玉的作用，通過(guò)大家的共同討論分享，來(lái)使我們質(zhì)量人方向更加明確，理論更具有操作性。閑話少說(shuō)，下面進(jìn)入正題。

一般電子行業(yè)的客訴流程都大同小異?？腿送对V（抱怨）→業(yè)務(wù)/品保接收→品保立案→調(diào)查回復(fù)客人→效果追蹤→標(biāo)準(zhǔn)化

流程看起來(lái)很簡(jiǎn)單。真正的處理的讓客人滿意，自己工廠改善良好，就需要我們下大工夫！因?yàn)橐粋€(gè)完美的客訴處理應(yīng)該具備以下幾點(diǎn)（個(gè)人看法）其一，客人對(duì)我們提供的報(bào)告很滿意的接受；其二，找出了真因，工廠真正的改善；最后，預(yù)防措施的實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，經(jīng)驗(yàn)的自然過(guò)渡傳承。

對(duì)于客人端投訴，可以是email，可以是傳真，可以是電話等等。只要他們正式提出問(wèn)題，那么作為廠商的我們就一定要受理。一般客人會(huì)投訴到業(yè)務(wù)部也有直接投訴到質(zhì)量部的。業(yè)務(wù)部在接受到客人的投訴后，會(huì)整理相關(guān)資訊傳達(dá)給質(zhì)量部。那么現(xiàn)在的重點(diǎn)開(kāi)始了，在質(zhì)量部接到資訊后在，對(duì)客人投訴信息的確認(rèn)是客訴處理流程里面最重要的項(xiàng)目之一。之所至這么說(shuō)是因?yàn)槿艨腿送对V的問(wèn)題點(diǎn)都沒(méi)有搞清楚，后面所有的調(diào)查分析對(duì)策全部是無(wú)用功。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)客人投訴的問(wèn)題點(diǎn)質(zhì)量部應(yīng)做以下幾個(gè)事項(xiàng)的確認(rèn);1,不良的機(jī)種及物料編號(hào)；2，不良現(xiàn)象及不良率；3，不良發(fā)生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良實(shí)物或者不良的圖片；5，客人的對(duì)此不良處理的意愿及不良品在客人處狀況（包括庫(kù)存品，在途品，成品等）。

對(duì)客人的方面的信息收集后就開(kāi)始立案調(diào)查了。調(diào)查的第一件事情，根據(jù)客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次產(chǎn)品在工廠的各種生產(chǎn)資料履歷，確認(rèn)當(dāng)時(shí)生產(chǎn)時(shí)不良情況及是否有客人投訴的不良。并對(duì)此機(jī)種目前物料在途，庫(kù)存，在制品狀況進(jìn)行掌握，必要情況下可以全部HOLD.根據(jù)客人提供的不良照片或者不良實(shí)物，CS人員進(jìn)行原因分析后，在有必要的情況下召開(kāi)客訴會(huì)議。會(huì)議中可以使用頭腦風(fēng)暴法，5why分析法，QC七大工具等進(jìn)行輔助分析，由直接原因查找到根本原因，并確定糾正及預(yù)防措施。對(duì)于對(duì)策的實(shí)施指定部門(mén)負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，由質(zhì)量部派員確認(rèn)。特別是預(yù)防措施的提出，一定要定時(shí)、定人、定量。所謂定時(shí)，何時(shí)生產(chǎn)生產(chǎn)一定要明確。定人，誰(shuí)來(lái)生產(chǎn)，誰(shuí)來(lái)指導(dǎo)，誰(shuí)來(lái)效果確認(rèn)清楚明了。定量，數(shù)量多少，都是那個(gè)D/C都要記錄在案。

在客訴會(huì)議找出了真因，并確定了糾正及預(yù)防措施。那么質(zhì)量部就開(kāi)始寫(xiě)客訴報(bào)告。報(bào)告的形式可以是8D也是可以是其他形式。只要抓取原因證據(jù)確鑿，對(duì)策明了有效即可，整篇報(bào)告邏輯嚴(yán)密，無(wú)疑慮及自相矛盾之虞，能讓一個(gè)不是本行業(yè)的人可以很輕松明白報(bào)告要表達(dá)的意思。特別是能夠圖文并茂，把模擬再現(xiàn)實(shí)驗(yàn)及現(xiàn)場(chǎng)效果確認(rèn)追加報(bào)告里面更能有說(shuō)服力?？驮V報(bào)告寫(xiě)好之后由業(yè)務(wù)傳給客人并電話或者mail聯(lián)絡(luò)客人，對(duì)客人的質(zhì)疑做出解釋若有必要對(duì)報(bào)告修改后再給客人確認(rèn)。

對(duì)于客訴會(huì)議的對(duì)策，對(duì)在途物料，在制品，庫(kù)存品及客人端產(chǎn)品的處理；對(duì)于工廠里馬上需要改善的設(shè)備，人員，程序，方法等；對(duì)于長(zhǎng)久對(duì)策實(shí)施后的產(chǎn)品信賴性及量產(chǎn)的驗(yàn)證等。質(zhì)量部需要派員全程跟蹤并留下記錄作為客訴報(bào)告改善履歷保存。并根據(jù)實(shí)際驗(yàn)證情況對(duì)相關(guān)的人，機(jī)，物，料，環(huán)，測(cè)量等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并作為日常監(jiān)測(cè)的一部分。

最后補(bǔ)充對(duì)應(yīng)客人的注意事項(xiàng)：

1，時(shí)效性。接受到客人投訴后馬上與客人聯(lián)絡(luò)并在4H內(nèi)給出初步的原因及臨時(shí)對(duì)策，在8H內(nèi)提供中間報(bào)告，在48H內(nèi)給出最終的客訴報(bào)告。

2，不要為了報(bào)告而寫(xiě)報(bào)告?？腿说耐对V需要我們認(rèn)真對(duì)待，不是流于形式的回復(fù)就草草了事。這樣于工廠與客人都沒(méi)有好處，同樣的問(wèn)題可能重復(fù)發(fā)生。

3，客訴不是質(zhì)量部一個(gè)部門(mén)的事情。不要閉門(mén)造車(chē)，客訴報(bào)告寫(xiě)出的原因及對(duì)策工廠內(nèi)其他部門(mén)不認(rèn)可，不執(zhí)行。要善于借助其他部門(mén)的資源，一起去處理。

4，不可和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)橛^點(diǎn)不同，很容易和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在和客人溝通時(shí)態(tài)度要熱情及誠(chéng)懇，讓客人感覺(jué)到我們是在積極的處理問(wèn)題和需要客人的支援，我們是和客人站在一條線上的。

第五篇：餐飲客訴處理流程

餐飲投訴處理

一、當(dāng)面投訴

1、認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴；

2、要熱情、友善、表露出關(guān)心和愿意協(xié)助。

3、筆錄事由，反映的問(wèn)題和要求。

4、與客人一道商量解決辦法，并迅速解決問(wèn)題。

5、切忌在公共場(chǎng)合處理投宿問(wèn)題。

6、同當(dāng)事人交談，進(jìn)行教育或幫助，對(duì)事故責(zé)任人作必要的處理（開(kāi)過(guò)失單）

二、書(shū)面投訴

1、客人離店前，如有需要，可接觸客人了解事實(shí)真相。

2、對(duì)客人的問(wèn)題表示重視，表示愿意改進(jìn)。

3、征求客人意見(jiàn)，迅速主動(dòng)地提出補(bǔ)救措施，查詢回復(fù)。

4、客人離店前查詢清楚，客人離店時(shí)向他表示歉意，并告訴 或?qū)⑻幚斫Y(jié)果通報(bào)給他。

5、分析投訴的原因，提出改進(jìn)辦法。

三、注意事項(xiàng)

1、應(yīng)懷著同情心聆聽(tīng)客人訴說(shuō)，必要時(shí)可以禮貌詢問(wèn)客人，但忌打斷客人的講話。

2、忌與客人辯論，認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客人感受，可以說(shuō)：“我能夠理解您此刻的心情。”或者說(shuō)：“我以前也處理過(guò)這種情況，我覺(jué)得??”

3、及時(shí)補(bǔ)救，如食品、飲料不衛(wèi)生，可以更換，桌面、椅子不干凈，立即清潔等等，如客人覺(jué)得有誠(chéng)意，從而不會(huì)再提出投訴。話術(shù)：

W：先生/女士，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ G：你們菜里有頭發(fā)

W:先生/女士，您好，我?guī)湍匆幌?G:你看

W：很抱歉，出現(xiàn)這種事情，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷵Q一份 G：馬上換一份

G:不能換，叫你們經(jīng)理來(lái)

W：很抱歉，請(qǐng)稍等一下，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái) M：先生/女士，您好！很抱歉聽(tīng)到您的遭遇。W:XX