第一篇：萬豪集團品牌管理

萬豪酒店品牌管理研究報告

萬豪酒店品牌管理研究報告

目錄

一、品牌符號..................................................................................................................3

（一）萬豪名稱..............................................................................................................3

（二）萬豪標志..............................................................................................................3

（三）萬豪廣告語..........................................................................................................3

（四）萬豪香氣..............................................................................................................3

二、品牌識別..................................................................................................................3

（一）品牌識別的成功之處..........................................................................................3

（二）品牌識別的不足..................................................................................................4

（三）對營銷的影響......................................................................................................4

（四）品牌在市場中的現(xiàn)有地位..................................................................................5

（五）主要競爭對手......................................................................................................5

三、品牌定位..................................................................................................................6

（一）未來面臨的問題..................................................................................................6

（二）解決方案..............................................................................................................6

四、品牌體驗..................................................................................................................7

（一）萬豪酒店帶給消費者的體驗..........................................................................7

（二）品牌和營銷活動的配合......................................................................................8 參考文獻..........................................................................................................................9

萬豪酒店品牌管理研究報告

一、品牌符號

（一）萬豪名稱

萬豪Marriott（馬里奧特）

（二）萬豪標志

2013年上半年，萬豪集團對萬豪酒店的logo進行了重新設計，使它變得更加簡潔。Logo采用標志性的紅色M為主體，底下配以黑色小字Marriott，簡單大方，讓人一眼就能識別出這是萬豪旗下的酒店品牌，鮮艷的紅色又能使人印象深刻，過目不忘。

（三）萬豪廣告語

Thinking of you!全心為你！能夠突出酒店品牌的特點，以顧客為核心，提供盡善盡美的服務。

（四）萬豪香氣

集團根據(jù)酒店定位專門定制的特殊香料，讓來訪的每位客人都能記住這個味道，都熟悉這個味道。成為一種品牌識別方式。

二、品牌識別

（一）品牌識別的成功之處

目前為止萬豪集團在全球有16大品牌，共3962家酒店，其中屬于萬豪酒店及度假酒店這個品牌的酒店目前有505家，占12.75%左右。在中國，萬豪集團旗下的酒店品牌僅有6個，分別是麗思卡爾頓，JW萬豪酒店，萬麗酒店，萬豪酒店及度假酒店，萬怡酒店，萬豪行政公寓。到目前為止中國擁有萬豪集團旗下的酒店共69家，萬豪酒店及度假酒店19家，萬麗酒店17家，麗思卡爾頓10家，萬怡酒店10家，JW萬豪酒店7家，萬豪行政公寓7家。從這里我么不難看出萬豪酒店及度假酒店這個品牌在中國乃至全球的擁有量非常大，大量的酒店遍及世界利于人們對這個品牌的認知與識別。

另外，萬豪酒店及度假酒店還擁有自己的的營銷戰(zhàn)略。

全球預訂系統(tǒng)，在2001年，美國萬豪國際公司的3000名代理商處理了4000多萬個預訂電話。另外的4800萬個預訂電話是由它的旅館、活動預訂中心與位于其他的銷售辦公室處理的。萬豪國際公司的預訂系統(tǒng)（MARSHA）與主要航空公

萬豪酒店品牌管理研究報告

司與旅行社的全球分銷系統(tǒng)（GDS）相聯(lián)接。在2001年，該預訂系統(tǒng)獨自產(chǎn)生了1210萬次預訂和2580萬夜預訂的客房量。

萬豪禮賞俱樂部，它是全世界最大的多種酒店品牌的經(jīng)常旅行者獎勵俱樂部。通過這一俱樂部，萬豪國際公司有效地推銷了閑暇度假、新的旅館與商務及社會活動。萬豪禮賞俱樂部為活動成員提供的住宿夜間數(shù)要占萬豪總的客房住宿夜間數(shù)的40％。

全球戰(zhàn)略聯(lián)盟，萬豪國際公司在幾乎不花費任何費用的情況下，可以將推廣的資料與資料庫營銷方案提供給合作伙伴。這些合作伙伴的成員包括在20個國家的40家航空公司，像威薩信用卡那樣的金融公司和消費者信任的品牌公司（像美國電話電報公司與赫茨出租車公司）。

萬豪網(wǎng)址（Mar riot.com），它是目前世界上領先的住宿業(yè)網(wǎng)址，它產(chǎn)生了萬豪國際公司80％的互聯(lián)網(wǎng)收入。它一個月可以獲得800萬人次網(wǎng)上訪問量。截至2001年年底，據(jù)統(tǒng)計資料顯示萬豪網(wǎng)址是世界上最大的旅行網(wǎng)址之一。

其他在線分銷渠道，萬豪網(wǎng)址與其他各種在線銷售渠道建立合作關(guān)系，如與Travelogue，Expelling，Orbita等建立合作關(guān)系。

這些營銷戰(zhàn)略不僅為讓萬豪酒店及度假酒店收獲了很多的利益，還讓更多的消費者認識這個品牌，消費于這個品牌。

萬豪之所以能夠像今天這樣快速健康地發(fā)展，與其獨特的企業(yè)文化分不開。萬豪的企業(yè)文化歸納起來為：萬豪的員工以實際行動為顧客所創(chuàng)造的服務體驗，其宗旨在于服務于人。就像萬豪宣稱的“我們是紳士和淑女，為紳士和淑女服務”。

（二）品牌識別的不足

萬豪酒店及度假酒店，定位是萬豪品牌旗下中端的綜合型酒店及度假酒店，而萬豪集團擁有近20個酒店品牌，萬豪酒店及度假酒店作為其中之一風格與特色并不明顯。它不像萬豪行政公寓是鮮明的公寓式酒店，麗思卡爾頓是擁有藍色血液的貴族，萬豪假日俱樂部以度假休閑為主。

其次，萬豪酒店及度假村這個品牌經(jīng)常被人們稱為萬豪酒店，久而久之人們將萬豪酒店及度假酒店與萬豪集團混為一談。

另外，酒店的宣傳很保守，萬豪酒店及度假酒店也不例外，雖然已經(jīng)稍稍追逐時尚的腳步擁有了專屬的微博、微信這些時尚的工具與消費者互動，為品牌做宣傳。其實萬豪集團擁有自己的宣傳片，但很少被大眾所知曉，宣傳片的內(nèi)容也沒有令人印象深刻，并且對于16個品牌沒有針對不同品牌的特色拍攝針對性的宣傳片。

（三）對營銷的影響

1、有利于產(chǎn)品參與市場競爭

首先萬豪酒店及度假酒店作為一個品牌具有識別的功能，為酒店的宣傳提供了基礎，對消費者入住這個品牌的酒店起著導向作用。其次，有法律保護的商標專用權(quán)，將有力遏制不法競爭者對本企業(yè)產(chǎn)品市場的侵蝕。第三，萬豪酒店及度假酒店作為一個成熟的知名酒店品牌的對顧客具有更強的吸引力，有利于提高市場占有率。

2、有利于提高服務質(zhì)量和企業(yè)形象

萬豪酒店及度假酒店是這個品牌酒店服務質(zhì)量和市場價值的評估系數(shù)和識別徽記，是酒店參與競爭的無形資本。酒店為了在競爭中取勝，必然要精心維護品牌的商譽。對服務質(zhì)量不敢掉以輕心，害怕砸自己的牌子。

萬豪酒店品牌管理研究報告

3、有利于保護消費者利益

萬豪酒店及度假酒店這個品牌是銷售過程中產(chǎn)品品質(zhì)和服務質(zhì)量的保證，有助于消費者購買自己偏好的品牌，以得到最大的滿足。當酒店產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，有助于消費者的損失得到補償。

（四）品牌在市場中的現(xiàn)有地位

萬豪國際集團歷史悠久，是全球具領導地位的酒店管理集團，如今在全球75國家擁有超過3962家酒店，提供豪華的酒店住宿、度假酒店及行政公寓，并且在2013年國際酒店品牌排名中萬豪集團排名第四。萬豪酒店及度假酒店這個品牌已遍布全球521個地方，擁有505家酒店，在消費中心目中是全球頂級的高星級酒店。同時，萬豪酒店及度假酒店已經(jīng)成為許多消費者商務、旅行的首選酒店品牌，并且有大批量的顧客成為了忠實消費者加入了萬豪禮尚計劃。

（五）主要競爭對手

1.香格里拉酒店

在2013年10月份的國際酒店品牌排名中顯示香格里拉酒店排名第一，并且趨勢平穩(wěn)。香格里拉酒店屬于香格里拉酒店管理集團，共有3個品牌。香格里拉酒店集團旗下的酒店足跡遍布亞太、北美、中東以及歐洲地區(qū)，共有114家，其中屬于香格里拉酒店這個品牌的有84家。香格里拉這個名字源自英國作家詹姆斯·希爾頓1933年發(fā)表的傳奇小說《消失的地平線》，它所寓意的恬靜、祥和、殷勤的服務。香格里拉酒店將“以發(fā)自內(nèi)心的待客之道，創(chuàng)造難以忘懷的美好經(jīng)歷，時刻令客人喜出望外?！弊鳛樽约浩髽I(yè)的使命宣言，用標志性的“S”作為自己的Logo，給人留下深刻的印象。香格里拉酒店的總數(shù)不多但能在排名中穩(wěn)居第一，其實力不容小視。

2.洲際酒店

在2013年10月份的國際酒店品牌排名中顯示洲際酒店排名第二，并且趨勢平穩(wěn)。洲際酒店隸屬洲際酒店集團，洲際酒店集團在全世界近100個國家和地區(qū)擁有4,600家酒店，共有9個品牌。他們的愿景是通過創(chuàng)建“客人摯愛的杰出酒店”，成為全世界最杰出的公司之一。洲際酒店集團企業(yè)文化的中心是：承諾認真負責地做好每一件事情。洲際酒店在全球?qū)儆陧敿壓廊A的高星級酒店，雖然位居第二，但實力依然是強勁的競爭對手。

3.喜來登酒店

在2013年10月份的國際酒店品牌排名中顯示喜來登酒店排名第三，并且趨勢平穩(wěn)。喜來登酒店屬于喜達屋酒店集團與度假村國際集團，在全球100 個國家和地區(qū)擁有 1134 家酒店，9個品牌。喜達屋擁有一項行業(yè)領先且備受贊譽的忠誠計劃–SPG 俱樂部（SPG），會員可獲得積分并將其兌換成客房住宿、客房升級和航班，且無日期限制。喜達屋還擁有喜達屋度假住房所有權(quán)股份有限公司，旗下的別墅式度假酒店和喜達屋旗下品牌的貴賓特權(quán)締造出世界級的度假體驗。目前全球共有喜來登酒店512家，秉承著喜達屋集團的忠誠計劃，收獲了大批會員，在排名中居高不下，是一個不容小視且可以超越的競爭對手。

4.四季酒店

在2013年10月份的國際酒店品牌排名中顯示喜來登酒店排名第五，并且趨勢平穩(wěn)。四季酒店（Four Seasons）是一家世界性的豪華連鎖酒店集團，在世界各地管理酒店及度假區(qū)。四季酒店被Travel and Leisure雜志及Zagat指南評為世界最佳酒店集團之一，并獲得AAA 5顆鉆石的評級。四季酒店將以人為本，個性化服

萬豪酒店品牌管理研究報告

務作為自己的服務宗旨，在全球獲得諸多好評。雖然四季酒店的總數(shù)量遠遠不如前面所提到的那些酒店品牌，但他以優(yōu)質(zhì)的服務位列第五，實力不可小視，很有可能會被其超越。

三、品牌定位

萬豪酒店定位于全面服務型商務酒店，以其設施豪華而聞名，并以其穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量和出色的服務在酒店業(yè)享有盛譽，尤其受商務住客的歡迎。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國同其他地區(qū)的貿(mào)易和經(jīng)濟往來日益頻繁，商務旅游的需求也日益加大，而商務客人選擇酒店的標準首先出于對酒店品牌的考慮，一家高品牌的酒店往往吸引很多進行公務活動的商務客人，并且由于商務客人對酒店辦公設施要求尤為高，客人需要酒店的商務中心幫助處理一系列辦公事務，所以其完善的設施設備和全面的服務對商務客人尤為重要。萬豪酒店就是針對這類客人的特性對自身酒店進行品牌的定位。

（一）未來面臨的問題

1.設計缺乏時尚感

萬豪酒店品牌一直偏于其商務酒店簡潔舒適的設計特性，然而隨著商務住客群體越來越年輕化的趨勢，酒店客戶對于酒店的設計也有了不同于以往的要求，現(xiàn)代的商務住客對商務型酒店也有了時尚設計感的需求。

2.數(shù)字營銷能力薄弱

在最新的數(shù)字IQ指數(shù)報告中，萬豪酒店品牌并未躋身數(shù)字IQ指數(shù)最高的10家酒店的行列。這意味著與市場上的競爭對手相比，萬豪酒店品牌在數(shù)字營銷方面仍然處于弱勢地位。

3.品牌標識過于復雜

對于新一代的客戶群體，萬豪酒店的品牌標識過于復雜且不夠引入注目，復雜的表示只會帶來住客厭惡的情緒，而相反的是一個簡潔明了的表示能夠給住客舒服的感覺也便于對其品牌標識進行記憶。

4.媒體宣傳力度薄弱

生活在現(xiàn)代社會的住客群體更需要對酒店品牌的認識，而在這個網(wǎng)絡時代，新媒體宣傳已經(jīng)成為品牌宣傳的必殺技。

5.與顧客的互動溝通

酒店每天都會接待形形色色的客人，而每個客人都有自己心目中的標準，只有與顧客更好地互動，才能了解顧客真正需要什么，從而及時對酒店產(chǎn)品作出相應的調(diào)整。

6.移動技術(shù)平臺開發(fā)

在數(shù)字化時代的今天，旅客越來越依賴于移動設備，他們在進行酒店選擇的時候也偏向于選擇擁有移動平臺的酒店，更方便快捷的進行預訂入住辦理等手續(xù)。

7.服務需更特色化

隨著中國商業(yè)化的發(fā)展，商務客人對酒店的要求也越來越高，他們需要更周到、特色的快捷服務來節(jié)約時間，提升效率，而當今萬豪的服務還不夠特色、周到化。

（二）解決方案

萬豪酒店品牌管理研究報告

1.對酒店客房，大堂，餐廳布局進行重新設計布局調(diào)整，將當下時尚元素與商務酒店的簡潔舒適相融合，滿足旅客時尚設計感的需求。

2.使用針對創(chuàng)意人士的促銷活動在不同的受眾群體當中提升其品牌聲譽，萬豪酒店則沒有向千禧一代的顧客以及注重數(shù)字平臺、設計感和協(xié)同模式的旅行者提供能滿足其需求的元素。

3.整個酒店行業(yè)在品牌標識方面的趨勢都是逐漸傾向于清晰的線條、簡潔的字體和具有辨識度的形象，因此該品牌的標識為一個直觀的“M”字母，這更能反映出作為商務型酒店的萬豪品牌推崇極簡主義。

4.對多個媒體渠道投入廣告預算，包括電視、移動渠道和其它數(shù)字平臺。這些廣告將提升該品牌的曝光度，除此以外，萬豪酒店還應推出一個新的品牌專屬記錄網(wǎng)站，用以記錄新的品牌理念，也讓旅客感受到酒店隨時隨地作出的改變。

5.推出一個與顧客共同創(chuàng)造新元素的平臺，設立旅客互動社區(qū)，微博客戶端等平臺，對旅客需求信息進行收集，這樣更利于促進與旅客的實時互動溝通，以了解他們最重視的是哪些元素。

6.在手機軟件商店投放萬豪酒店相應的免費App，便于旅客實時查找身邊的萬豪酒店已經(jīng)方便快捷的辦理預訂甚至是入住手續(xù)。

7.加強“一對一”的特色服務。所謂“一對一”式的快捷服務，是指酒店派出專人來協(xié)助安排客人在住店期間的商務活動行程。在入住期間，客人只需要與其進行一對一的交流，把大量的日?，嵤陆黄滢k理。根據(jù)客人提出的各種要求，負責人員代替客人與餐飲部、商務中心等酒店內(nèi)部部門以及航空公司、旅行社、會展機構(gòu)等外部企業(yè)聯(lián)系，辦理各種日常事務。這樣一來，不但商務客人能夠提高與酒店內(nèi)外相關(guān)部門的溝通效率，節(jié)省在操辦日常瑣事上所耗費的大量時間和精力，集中精力處理自己的商務業(yè)務；酒店也可以借此機會直接了解客人需求，更好地為客人提供個性化的服務，并帶動酒店整體效益。

四、品牌體驗

（一）萬豪酒店帶給消費者的體驗

1.旅游體驗分享工具triprographer

前幾個月萬豪全面推出以“絕妙的旅行”（Travel Brilliantly）為核心概念的營銷項目，它推出了簡約主義風格的新Logo和一系列以高科技為主導的功能，以滿足當今旅行者的不斷變化的需求。Tripographer是針對萬豪旅行者的平臺，而不僅僅是酒店的客人。旅行者可以通過該平臺來上傳照片和對它們進行風格化處理，然后使用這些照片來制作幻燈片和創(chuàng)造旅行歷程，這樣一來他們就能與好友和家人進行分享。這一工具非常直觀，在用戶把照片分享到社交媒體網(wǎng)站之前，他們可以寫下旅程中的經(jīng)歷。這一旅程的體驗對于每一位客人或者是旅行者而言都有著不可復制的回憶，也使得他們能留下最珍貴的足跡。

2.知名品牌涉足帶來全新體驗

菲拉格慕、阿瑪尼、范思哲等全球知名品牌都已涉足萬豪酒店。酒店業(yè)是典型的體驗經(jīng)濟，上海社會科學院旅游研究中心特約研究員趙煥焱認為，在體驗經(jīng)濟中，企業(yè)需要研究的是如何提供舞臺，體驗要素依附在產(chǎn)品和服務之中，消費的只是過程，消費者心甘情愿地為體驗付費，因為這種體驗在人們生活水平達到一定程度時已成為一種迫切的需求。萬豪酒店與宜家的聯(lián)手，看重的正是這一點。在宜家，客人可以親自體驗感受所有的家具?！坝H身體驗可以真實而完整地表現(xiàn)出

萬豪酒店品牌管理研究報告

產(chǎn)品特點，顧客可以成為品牌的傳播者”，宜家的這一服務理念契合了酒店的服務宗旨。對于酒店而言，引入知名品牌的跨界合作，可以在提升酒店硬件品質(zhì)的同時，滿足客人在一個空間下體驗兩種或以上不同品牌、文化融合所帶來的全新感受。

3.聯(lián)合新媒體進入網(wǎng)絡時代

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的報告，截至2012年底，中國手機網(wǎng)民的數(shù)量達到4.2億，平均每天累計手機上網(wǎng)時間達到124分鐘。移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，給酒店業(yè)實現(xiàn)利潤增長帶來了新機遇。萬豪酒店利用“掃一掃微信二維碼，關(guān)注酒店的公眾平臺，就可以隨時收到酒店的各種資訊，還能參加很多有意思的活動?！边@一途徑把顧客都帶入了網(wǎng)絡時代。比如說率先運營微信訂房的布丁連鎖酒店賺取了足夠的關(guān)注度。目前，很多連鎖酒店都開發(fā)了各種訂房應用軟件，供智能手機平臺下載和使用，方便消費者預訂。萬豪酒店也不例外，它有屬于自己的專屬微博、微信、二維碼。顧客可以在這些社交平臺上查閱到酒店的各種信息，也能在第一時間內(nèi)掌握酒店信息。酒店消費者除了可以無線預訂外，還能獲取準確的產(chǎn)品信息，并及時得到反饋，這對于培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度將起到重要作用。

（二）品牌和營銷活動的配合

一個好的營銷活動不僅能夠吸引消費者的注意力，還能夠傳遞出品牌的核心價值，進而提升品牌的影響力。那么，為了讓品牌的核心價值為消費者所認同，全球品牌網(wǎng)關(guān)鍵就是要將品牌核心價值融入到營銷活動的主題里面，讓消費者接觸營銷活動時，自然而然地受到品牌核心價值的感染，并引起消費者的情感共鳴，進而提升品牌的影響力。活動營銷專為消費者互動參與打造的活動，活動對消費者的參與和大眾的關(guān)注，產(chǎn)品和品牌形象深度影響了消費者，更能夠提升消費者對品牌的美譽度，進而提升消費者的忠誠度。

2009年，南航與萬豪聯(lián)合開展促銷活動?；顒悠陂g，南航明珠俱樂部會員凡訂購三亞萬豪酒店家庭套餐，即可享受重重禮遇，包括：三亞鳳凰機場接送機服務、萬豪咖啡廳每日雙人自助早餐、12歲以下的兒童免費享有早餐、兒童獲贈特式杯于餐廳內(nèi)免費享用軟飲料、總值人民幣500元的沒事消費額、于暢園內(nèi)免費游玩4小時、洗衣服務9折優(yōu)惠、延遲退房至下午3時。

這次和南航的聯(lián)合營銷活動屬于雙贏，不僅吸引了曾經(jīng)不是酒店客人的航空公司的俱樂部會員的注意，也使老客戶對酒店有了全新的認識。萬豪酒店傳達出了品牌的核心價值，也提高了品牌的影響力。新老客戶會更加認同酒店的核心價值，在活動中自然而然的融入了品牌，這樣的活動會引起萬豪酒店老客戶的共鳴。和航空公司的聯(lián)合優(yōu)惠合作如果順利，也可以提現(xiàn)出萬豪六大核心價值中的：信任、尊重、關(guān)心。使新老客戶對酒店更有信心，提升了客戶的信任度和依賴度。

2011年12月，萬豪推出安裝客戶端有獎活動。在萬豪推出了中文手機客戶端后，馬上推廣了有獎活動。萬豪手機客戶端設有即時訂房確認功能，無論客人身在何處，只要手機上安裝了客戶端，全球70個國家，多達3600間萬豪酒店的訂房手續(xù)均可瞬間辦妥或修改，省卻不少等候時間?；顒悠陂g，下載萬豪手機客戶端，并於活動專頁發(fā)布當下大計，即可爭奪免費酒店住宿?；卮鸷唵螁栴}，更可即時贏取餐飲禮券。

通過這次安裝客戶端有獎營銷活動，可以吸引到媒體的關(guān)注，提高萬豪酒店的知名度。更好的推廣手機中文客戶端，使更多新老顧客樂于安裝、嘗試。在活動中可以提現(xiàn)萬豪六大核心價值中的：公平、操守、誠實。

本次活動十分貼合消費者的心理，從消費者角度出發(fā)考慮，用最實用的方式

萬豪酒店品牌管理研究報告

吸引客戶安裝手機客戶端。不僅達到了推廣的目的，更使萬豪品牌引起了新老胡可的共鳴。手機客戶端的成功推廣和使用會使客戶更加忠實于萬豪酒店。不僅如此，有獎活動也吸引了大眾的關(guān)注。使得萬豪品牌也得到了宣傳和推廣，除了曾經(jīng)的老顧客，也會吸引新顧客的注意，引導他們到萬豪酒店消費，成為萬豪的客戶。

參考文獻

[1] 尹婕.關(guān)于《給酒店業(yè)帶來新契機》的一點看法[N].人民日報海外版，2013-07-09-07 [2] 冷永松.商務型酒店營銷策略研究[J].黑龍江對外經(jīng)貿(mào)，2009-06

第二篇：萬豪酒店集團簡介

萬豪酒店集團簡介

2007-03-07

萬豪國際集團是世界上著名的酒店管理公司和入選財富全球500強名錄的企業(yè)。萬豪國際集團創(chuàng)建于1927年，總部位于美國華盛頓。萬豪國際集團目前擁有18個著名酒店品牌，在全球經(jīng)營的酒店超過2700家，年營業(yè)額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評為首選的酒店業(yè)內(nèi)最杰出的公司。

萬豪國際集團是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務遍及美國及其它67個國家和地區(qū)管理超過2,800家酒店，提供約490,500間客房。該公司的總部設于美國首都華盛頓特區(qū)，共有員工128,000人。萬豪在2003財年的營業(yè)額達到90億美元。萬豪還被《財富》雜志評為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團之一。

萬豪所擁有的酒店品牌包括：

萬豪酒店(472家，全面服務酒店，包括13個會議中心及34家JW 萬豪酒店)、麗思卡爾頓酒店(56家，豪華級酒店)、萬麗酒店(126家，優(yōu)質(zhì)酒店)、萬怡酒店(616家，高中價酒店)、Residence Inn(449家，長租酒店)、Fairfield Inn(524家，經(jīng)濟型酒店)、SpringHill Suites(110家，高中價套房酒店)、TownePlace Suites(111家，中等價位長租酒店)、華美達國際(在北美以外地區(qū)管理著192家經(jīng)濟型酒店)、通過Marriott Vacation Club、Horizons, Ritz-Carlton Club及Marriott Grand Residence Club等品牌經(jīng)營度假式酒店(49家度假式酒店)及萬豪行政公寓(13家，高級酒店式公寓)。此外，萬豪ExecuStay在37個主要市場管理已設有家具的公寓單位。萬豪高爾夫球場管理公司在全球管理26個高爾夫球場。

J.W.Marriott,Jr.為萬豪國際集團董事長兼首席執(zhí)行官，William J.Shaw為總裁兼首席營運官。

萬豪國際集團在紐約及美國其它證券交易所上市，代號為MAR。

萬豪國際集團(紐約證券交易所代號MAR)于1989年在香港開設擁有602間客房的香港JW萬豪酒店，這是萬豪在亞太地區(qū)的第一家酒店。

目前，萬豪國際在中國和香港通過JW 萬豪酒店及度假酒店（豪華酒店）、萬豪酒店及度假酒店、萬麗酒店及度假酒店、新世界酒店（優(yōu)質(zhì)酒店）、萬怡酒店（中高價酒店）和萬豪行政公寓（長租酒店）等6個品牌管理著22家酒店，提供超過8,789間客房。

此外，萬豪國際還通過華美達國際酒店及度假酒店這個品牌在中國管理著11家酒店、提供3,175間客房。到2006年底，萬豪在中國區(qū)管理的酒店將突破37家，提供13,237間客房。

5家正在建設中的酒店：

武漢萬麗酒店(2005年開業(yè)，289間客房)

蘇州萬麗酒店(2005年開業(yè)，380間客房)深圳萬豪酒店(2005年開業(yè)，475間客房)

上海漕河涇華美達酒店(2004年開業(yè)，120間客房)北京萬豪行政公寓(2005年開業(yè)，224套房間)

此外，還有兩家酒店正在建設中：

北京麗思卡爾頓酒店(2006年開業(yè)，320間客房)北京JW萬豪酒店(2006年，591間客房)

第三篇：萬豪酒店管理論文

酒店經(jīng)營管理

—以萬豪酒店為例

萬豪國際集團是世界上著名的酒店管理公司和入選財富全球500強名錄的企業(yè)。萬豪國際集團創(chuàng)建于1927年，總部位于美國華盛頓。萬豪國際集團目前擁有18個著名酒店品牌，在全球經(jīng)營的酒店超過2700家，年營業(yè)額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評為首選的酒店業(yè)內(nèi)最杰出的公司，是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務遍及美國及其它67個國家和地區(qū)管理超過2,800家酒店，提供約490,500間客房。該公司的總部設于美國首都華盛頓特區(qū)，共有員工128,000人。萬豪在2003財年的營業(yè)額達到90億美元。萬豪還被《財富》雜志評為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團之一。

萬豪酒店472家，全面服務酒店，（包括13個會議中心及34家JW萬豪酒店)、麗思卡爾頓酒店(56家，豪華級酒店)、萬麗酒店(126家，優(yōu)質(zhì)酒店)、萬怡酒店(616家，高中價酒店)、Residence Inn(449家，長租酒店)、Fairfield Inn(524家，經(jīng)濟型酒店)、SpringHill Suites(110家，高中價套房酒店)、TownePlace Su...等。

萬豪國際集團由已故的威拉德瑪里奧特先生在美國華盛頓1984年，以公司創(chuàng)辦者的名字命名的J.W.萬豪(J.W.Marriott)酒店在美國華盛頓市開業(yè)。J.W.萬豪酒店品牌是在萬豪酒店標準的基礎上升級后的超豪華酒店品牌，向客人提供更為華貴舒適的設施和極有特色的高水準的服務。此后，在1987年萬豪公司收購了“旅居”連鎖酒店(Residence Inn)，其特點是：酒店房間全部為套房設施，主要為長住客人提供方便實用的套房及相應服務。同年，萬豪又推出了經(jīng)濟型的(Fairfield Inn)和萬豪套房酒店(Marriott Suites)兩個新品牌酒店。至1989年末，萬豪已發(fā)展到擁有539家酒店和134000間客房的大型酒店集團創(chuàng)辦了公司初期的一個小規(guī)模的啤酒店，起名為“熱賣店”，以后很快發(fā)展成為服務迅速、周到、價格公平、產(chǎn)品質(zhì)量持之以恒的知名連鎖餐廳。其成功經(jīng)驗的關(guān)鍵是自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營之重。

威拉德瑪里奧特先生創(chuàng)立的經(jīng)營思想是：你如能使員工樹立工作的自豪感，他們就會為顧客提供出色的服務。在此基礎上，連鎖“熱賣店”的成功經(jīng)營為瑪里奧特涉足于后來酒店業(yè)的發(fā)展提供了先天的條件。并以其穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量和出色的服務在酒店業(yè)享有盛譽，目前，萬豪國際集團旗下的里茲卡爾頓酒店、JW萬豪酒店、萬豪酒店、萬麗酒店、萬怡酒店和華美達酒店共6個酒店品牌在中國經(jīng)營的酒店達39家，目前正在籌建中的酒店還有7家。

美國萬豪國際公司所擁有的引以為自豪的強大的營銷網(wǎng)絡包括： 全球預訂系統(tǒng) 在2001年，美國萬豪國際公司的3000名代理商處理了4000多萬個預訂電話。另外的4800萬個預訂電話是由它的旅館、活動預訂中心與位于其他的銷售辦公室處理的。萬豪國際公司的預訂系統(tǒng)（MARSHA）與主要航空公司與旅行社的全球分銷系統(tǒng)（GDS）相聯(lián)接。在2001年，該預訂系統(tǒng)獨自產(chǎn)生了1210萬次預訂和2580萬夜預訂的客房量。

萬豪國際集團-在中國：

萬豪國際集團于1989年在香港開設擁有602間客房的香港JW萬豪酒店，這是萬豪在亞太地區(qū)的第一家酒店。萬豪國際在中國和香港通過JW 萬豪酒店及度假酒店（豪華酒店）、萬豪酒店及度假酒店、萬麗酒店及度假酒店、新世界酒店（優(yōu)質(zhì)酒店）、萬怡酒店（中高價酒店）和萬豪行政公寓（長租酒店）等6個品牌管理著22家酒店，提供超過8,789間客房。萬豪國際還通過華美達國際酒店及度假酒店這個品牌在中國管理著11家酒店、提供3,175間客房。到2006年底，萬豪在中國區(qū)管理的酒店將突破37家，提供13,237間客房。萬豪國際集團在持續(xù)快速發(fā)展中，又于1995年收購了全球首屈一指的頂級豪華連鎖酒店公司—麗嘉酒店（Ritz-Carlton）。這一舉措使萬豪成為首家擁有各類不同檔次優(yōu)質(zhì)品牌的酒店集團。此后又在1997年，相繼完成了對萬麗連鎖酒店公司（Renaissance）及其下屬的新世界連鎖酒店（NewWorld），以及華美達國際連鎖酒店（RamadaInternational）的收購。此舉使萬豪國際集團在全球的酒店數(shù)量實現(xiàn)了大幅增長，特別在亞太地區(qū)，一躍成為規(guī)模領先的酒店集團

香港酒店酒店雄偉的坐落在世界著名的太古廣場之上，豪華的酒店融匯了絢麗的景色，美麗的客房和獲獎的餐廳。酒店鄰近多間精品購物中心包括太古廣場，在那里您可以找尋到世界潮流的領先者如香奈兒，古奇，路易威頓。地鐵站就位于酒店地下層內(nèi)，為客人的出行提供了最方便快捷的途徑。32平米寬的客房設有超大落地窗，讓您可以飽覽美麗的港灣和青翠的山景。超大的三人床加上最上好的枕頭讓酒店客床猶如夢幻之床一般，所有的房間設備完善，且?guī)в懈嗳诵曰脑O施如羽絨浴袍，獨立淋浴室和洗浴室，以及夜床服務。酒店屬于Marriott旗下酒店之一，所提供的商務服務比同類酒店的更甚一籌。酒店設有六間精美的餐廳。

萬豪集團管理理念：

用人制度靈活、科學由于有地方政府的支持，萬豪管理酒店在國際范圍內(nèi)的人才聘用基本上沒有限制，而且由于實行合同制，人員的聘用和解聘更加靈活。尤其受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為科學。

重視對員工的培訓幾乎所有的管理都設有獨立的培訓部門，有些還建立專門的培訓學校，或者聯(lián)系國內(nèi)外有關(guān)院校對員工進行培訓，希望通過培訓來提高員工素質(zhì)，從而提高酒店的競爭力。在員工的招聘挑選上，每位員工都要接受六道面試，一是HR面試，二是HR標準化面試，三是部門經(jīng)理面試，四是直線上司面試，五是HR總監(jiān)面試，六是酒店總經(jīng)理面試

對員工待遇優(yōu)厚首先是付給本地雇員的工資基本上高于或持平于行業(yè)平均水平，其次在對中方雇員的獎勵計劃上，較為容易依據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需要經(jīng)上級部門批準，而企業(yè)難以獨立決策。最基本的理念是“人服務于人”，這有兩方面的含義：公平對待每一位員工，同時重視員工的感受，讓他們體會到“家"的感覺。2.笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態(tài)度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對方。謹記用適當?shù)难赞o，避免使用俗語和酒店術(shù)語。3.感謝客人光臨，親切地向客人說再見，令他們臨離開之前對酒店留下溫馨難忘的好印象4 對本身的工作崗位了如指掌參加工作所需的所有培訓課程。5 每位同事都有責任認識和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務。對于萬豪來說，盈利并不是最重要的目標，最重要的是培養(yǎng)一批萬豪的忠實 客戶，隨著全球化的不斷深入，他們可以萬豪在全球的業(yè)務提供源源不斷的客源。

萬豪不相信懲罰的作用，而相信獎勵的作用。公司設有兩個主要獎項。一個是“最卓越員工獎”，該獎頒發(fā)給那些對工作或者社會做出了杰出貢獻的人，獲得這個獎的人可以到美國華盛頓去參加萬豪的大會，并將接受總裁親自頒獎。另一個獎是AliceS.Marriott Award for Community Service，這個獎是頒給那些對當?shù)厣鐣龀隽私艹鲐暙I的集體。得到這兩個獎，在萬豪是至高無上的榮譽。

萬豪國際集團曾經(jīng)連續(xù)7年被《財富》雜志評為“100家最佳雇主”，在眾多擁有超過10萬名員工的企業(yè)中排名第二，也是唯一上榜的美國酒店集團?！敦敻弧冯s志特別強調(diào)萬豪國際集團為其員工所提供了事業(yè)發(fā)展機會。

第四篇：萬豪酒店集團簡介和見解

萬豪國際集團是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務遍及美國及其它67個國家和地區(qū)，管理超過2,800家酒店，提供約490,500間客房。該公司的總部設于美國首都華盛頓特區(qū)，共有員工128,000人。萬豪在2003財年的營業(yè)額達到90億美元。萬豪還被《財富》雜志評為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團之一。

集團簡介

萬豪國際集團是世界上著名的酒店管理公司和入選財富全球500強名錄的企業(yè)。萬豪國際集團創(chuàng)建于1927年，總部位于美國華盛頓。萬豪國際集團目前擁有18個著名酒店品牌，在全球經(jīng)營的酒店超過2700家，年營業(yè)額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評為首選的酒店業(yè)內(nèi)最杰出的公司。萬豪國際集團在紐約及美國其它證券交易所上市，代號為MAR。萬豪國際集團的發(fā)展起源于1927年，由已故的威拉德·瑪里奧特先生在美國華盛頓創(chuàng)辦了公司初期的一個小規(guī)模的啤酒店，起名為“熱賣店”，以后很快發(fā)展成為服務迅速、周到、價格公平、產(chǎn)品質(zhì)量持之以恒的知名連鎖餐廳。其成功經(jīng)驗的關(guān)鍵是自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營之重。威拉德·瑪里奧特先生創(chuàng)立的經(jīng)營思想是：你如能使員工樹立工作的自豪感，他們就會為顧客提供出色的服務。在此基礎上，連鎖“熱賣店”的成功經(jīng)營為瑪里奧特涉足于后來酒店業(yè)的發(fā)展提供了先天的條件。

酒店品牌

萬豪酒店(472家，全面服務酒店，包括13個會議中心及34家JW 萬豪酒店)、麗思卡爾頓酒店(56家，豪華級酒店)、萬麗酒店(126家，優(yōu)質(zhì)酒店)、萬怡酒店(616家，高中價酒店)、Residence Inn(449家，長租酒店)、Fairfield Inn(524家，經(jīng)濟型酒店)、SpringHill Suites(110家，高中價套房酒店)、TownePlace Suites(111家，中等價位長租酒店)、通過Marriott Vacation Club、Horizons, Ritz-Carlton Club及Marriott Grand Residence Club等品牌經(jīng)營度假式酒店(49家度假式酒店)及萬豪行政公寓(13家，高級酒店式公寓)。此外，萬豪ExecuStay在37個主要市場管理已設有家具的公寓單位。萬豪高爾夫球場管理公司在全球管理26個高爾夫球場。J.W.Marriott,Jr.為萬豪國際集團董事長兼首席執(zhí)行官，William J.Shaw為總裁兼首席營運官。

經(jīng)營方式

萬豪國際集團房間萬豪稱霸酒店業(yè)的原因很簡單：它超常地擅于經(jīng)營全方位服務的酒店，即包括餐飲、房間服務、大廳商店和侍應生服務的大型酒店。萬豪在招募業(yè)主方面一點都不難。它在全球掌控著49萬間客房，卻僅擁有其中極少的0.3%。其余的有一半以特許經(jīng)營的方式交給業(yè)主打理，萬豪向其收取5%到6%的酒店收入作為品牌使用費，訂房系統(tǒng)的費用另算；另外一半則由萬豪親自運營，即這部分的員工薪資由萬豪承擔。作為運營商，萬豪收取營業(yè)收入的65%，用于支付員工薪資、公共設施費用、保險費、酒店供給品和健康保險；剩余的29%歸酒店業(yè)主所有，作為提供資本的報酬（含物業(yè)稅）和業(yè)主的利潤所得（如果還有的話）。美國著名品牌旗下的全方位服務酒店共有210萬間客房，其中17%屬萬豪關(guān)聯(lián)企業(yè)。萬豪旗下在全美擁有37.4萬間客房，超過希爾頓的32.9萬，更遠遠超出喜達屋的15.2萬。在有些國家，萬豪甚至控制著那里1/3的客房數(shù)量。

歷史

首家萬豪(Marriott)酒店于1957年在美國華盛頓市開業(yè)，在公司的核心經(jīng)營思想指導下，加之早期成功經(jīng)營的經(jīng)驗為基礎，萬豪酒店很快得以迅速成長，并取得了長足的發(fā)展。新加盟的酒店從一開始就能以其設施豪華而聞名，并以其穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量和出色的服務在酒店業(yè)享有盛譽。到1981年，萬豪酒店的數(shù)量已超過100家，并擁有40000多間高標準的客房，創(chuàng)下了當年高達20億美元的年銷售額。

1984年，以公司創(chuàng)辦者的名字命名的J.W.萬豪(J.W.Marriott)酒店在美國華盛頓市開業(yè)。J.W.萬豪酒店品牌是在萬豪酒店標準的基礎上升級后的超豪華酒店品牌，向客人提供更為華貴舒適的設施和極有特色的高水準的服務。此后，在1987年萬豪公司收購了“旅居”連鎖酒店(Residence Inn)，其特點是：酒店房間全部為套房設施，主要為長住客人提供方便實用的套房及相應服務。同年，萬豪又推出了經(jīng)濟型的(Fairfield Inn)和萬豪套房酒店(Marriott Suites)兩個新品牌酒店。至1989年末，萬豪已發(fā)展到擁有539家酒店和134000間客房的大型酒店集團。萬豪國際集團在持續(xù)快速發(fā)展中，又于1995年收購了全球首屈一指的頂級豪華連鎖酒店公司—麗嘉酒店(Ritz-Carlton)。這一舉措使萬豪成為首家擁有各類不同檔次優(yōu)質(zhì)品牌的酒店集團。此后又在1997年，相繼完成了對萬麗連鎖酒店公司(Renaissance)的收購。此舉使萬豪國際集團在全球的酒店數(shù)量實現(xiàn)了大幅增長，特別在亞太地區(qū)，一躍成為規(guī)模領先的酒店集團。萬豪國際集團于1997年進入中國內(nèi)地酒店業(yè)市場，并于此后快速發(fā)展。目前，萬豪國際集團旗下的麗思卡爾頓酒店、JW萬豪酒店、萬豪酒店、萬麗酒店、萬怡酒店和萬豪公寓共6個酒店品牌在中國經(jīng)營的酒店達58家，以及目前正在籌建中的酒店18家。

中國奪食

國內(nèi)發(fā)展歷史

萬豪國際集團于1989年在香港開設擁有602間客房的香港JW萬豪酒店，這是萬豪在亞太地區(qū)的第一家酒店。萬豪國際在中國和香港通過JW 萬豪酒店及度假酒店（豪華酒店）、萬豪酒店及度假酒店、萬麗酒店及度假酒店、新世界酒店（優(yōu)質(zhì)酒店）、萬怡酒店（中高價酒店）和萬豪行政公寓（長租酒店）等6個品牌管理著22家酒店，提供超過8,789間客房。萬豪國際還通過華美達國際酒店及度假酒店這個品牌在中國管理著11家酒店、提供3,175間客房。到2006年底，萬豪在中國區(qū)管理的酒店突破37家，提供13,237間客房.萬豪國際集團的營業(yè)額為200億美元。這種業(yè)績令酒店業(yè)同行很是艷羨。和它的競爭對手相比萬豪最大的優(yōu)勢就在于擁有一個強大的市場營銷系統(tǒng)。萬豪的商業(yè)眼光往往有獨到之處，比如萬豪認為在經(jīng)濟不景氣時正是吸引客戶的好時機。因為近年來全球經(jīng)濟不景氣，美國經(jīng)濟也多有波折，而萬豪卻正是在這樣的經(jīng)濟環(huán)境下開始它全面的擴張計劃。在酒店業(yè)內(nèi)流傳這么一種說法：未來中國酒店最可能的模式是————美國的老板、總經(jīng)理，日本的部門經(jīng)理，臺灣、香港的主管，大陸的領班和服務員。這道出了美國資本大舉進軍中國酒店業(yè)市場的現(xiàn)實：在北京、上海和廣州等大都市，希爾頓、凱悅、假日、萬豪、萬麗、萬怡、麗嘉、華美達等來自美國的豪華酒店都成為最醒目的都市景點。而這其中大部分又都是由美國萬豪國際集團所掌控。

發(fā)展方向

萬豪國際集團中國區(qū)副總裁林聰5月27日表示，集團計劃到2014年在中國的開業(yè)酒店數(shù)量增加至100家。目前萬豪在中國的布局主要在北京、上海、廣州和深圳等一類城市，下一步將加強對二三類城市的市場開發(fā)。萬豪酒店基本信息業(yè)態(tài)：酒店：商務型酒店、度假型酒店;主要網(wǎng)點：北京、上海、廣州和深圳等一類城市拓展區(qū)域：全國大中型城市。店鋪總數(shù)：全球521家中國58家開店方式：直營選址要求首選物業(yè)：商業(yè)綜合體，購物中心，商業(yè)街，寫字樓底商及配套商業(yè)物業(yè)使用：租賃，購買，合作需求面積：8000-3萬平米;合同期限：10-20年選址標準：

1、城市人口在70萬以上，城市居住密度較高，基礎設施完善。

2、人均月收入超過2000元，并呈增長態(tài)勢。商圈：

1、位于主要城市的核心商圈。

2、商圈處于或

接近人口稠密區(qū)，尤其是高收入、高消費人群的聚集區(qū)，如高級商務區(qū)和傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)。

3、以物業(yè)為中心的方圓2平方公里范圍內(nèi)有30萬以上的常住人口。

成本核算

萬豪家族擁有萬豪20%的股份，小萬豪的兒子萬豪三世負責公司的市場營銷和美國酒店的管理。公司內(nèi)部的裙帶關(guān)系僅此而已，小萬豪由誰接班至今仍不明朗。公司管理層中有許多像麗嘉酒店集團總裁高思盟（SimonCooper）一樣的強硬派，他在發(fā)展加盟酒店時要價非常之狠。

酒店業(yè)主們抗議的真正焦點在于運營合同中的成本核算問題。這些不滿的業(yè)主們聲稱，萬豪從自己控制的供應商那里大批量訂貨而得來的折扣，根本不分給酒店業(yè)主。其中，情節(jié)特別嚴重的一家是由萬豪控股50%的伊萬達公司（Avendra）。酒店的所有商品，包括毛巾和四季豆，都由該公司供應。另外，業(yè)主們還抱怨萬豪對市場營銷和餐館概念調(diào)研的收費也實在太高。鄭家純在2002年提起訴訟前退出了萬豪董事會。他指控萬豪虛報了4800萬美元的營業(yè)成本并將其收歸私囊。他的主要證據(jù)是萬麗在1997年被萬豪收購前他所支付的費用，跟收購后相比有了急劇的增加。鄭家純還指出，萬豪曾于2000年和2001年通過“萬麗街邊餐館和酒吧工程”的餐館概念研發(fā)項目，分別侵吞了他13.7萬和39.4萬美元。他還指控萬豪曾利用一家名為莫洛集團的供應商為酒店提供視聽服務之便，加價200%索取費用260萬美元，其中170萬作為回扣被萬豪侵吞。

金字招牌

有多達55%的萬豪現(xiàn)業(yè)主希望該酒店巨頭繼續(xù)管理他們新買或新建的酒店。萬豪這個牌子或它的訂房系統(tǒng)的確相當值錢。吉斯華德（JohnA.Griswold）是CNL酒店產(chǎn)權(quán)公司的總裁。該公司是奧蘭多市一家私人房地產(chǎn)信托投資公司，擁有136處物業(yè)，其中70處由萬豪管理。在CNL公司將其新奧爾良市擁有487間客房的美麗殿酒店更名為JW萬豪酒店后數(shù)周內(nèi)，入住率翻了近一番?！拔覀兩踔吝€未對酒店建筑做任何改動，”吉斯華德驚奇地說，“入住率就有如此漲幅?！备鶕?jù)史密斯旅游調(diào)研公司的數(shù)據(jù)，一個大型全方位服務酒店前面如果插上萬豪的旗幟，比冠以雙樹等類似品牌的酒店銷售收入平均高出13%。幾乎所有規(guī)模稍小的萬豪連鎖店，不論是時髦的麗嘉酒店還是廉價的萊斯登旅館，都比競爭對手的銷售收入（每間可用客房的收益）高出10%到30%。為了充分利用其聲譽吸引旅客，萬豪每年新增3萬間客房，是希爾頓和喜達屋合計數(shù)目的3倍。去年，萬豪新增客房中1/3是從其他品牌轉(zhuǎn)過來的。更值一提的是，萬豪經(jīng)受住了經(jīng)濟低迷和9·11之后人們對旅行的恐慌的打擊。2001年，所有連鎖酒店都遭受了重創(chuàng)。不同的是，萬豪能得到很好的恢復。至今，希爾頓和喜達屋的營業(yè)收入仍在持續(xù)下降；但2001年之后，萬豪的營業(yè)收入?yún)s連年上漲，幾近9·11之前2000年的最佳水平。萬豪每間可用客房的收益達69美元，遠遠高出行業(yè)平均的49美元。去年，希爾頓和喜達屋的每股凈收入與2000年相比，至少下降了45%；而萬豪（不包括資產(chǎn)出售的資本利得）卻只下降了3%。

第五篇：酒店管理期末論文 萬豪

酒店管理期末論文——

關(guān)于萬豪國際酒店集團經(jīng)營管理淺析

姓名：韋俏俐 班級：會展2班 學號：201222100238

萬豪國際集團簡介——萬豪國際集團于世界擁有多個品牌酒店，致力為每個旅客提供完美的住宿服務，滿足不同需求。

萬豪國際酒店集團是如何發(fā)展成業(yè)內(nèi)翹楚？它的優(yōu)勢是什么？在它經(jīng)營管理的過程中有存在了那些問題？

萬豪國際酒店能從一個汽車旅館發(fā)展到現(xiàn)在享譽國際的大品牌酒店集團不是偶然，萬豪國際的成功在于對市場正確的定位、選擇、細分，以及對原先市場細分的延伸；它的核心競爭力是能夠創(chuàng)造區(qū)別于其他酒店的價值。萬豪國際酒店集團旗下酒店有：萬豪, J.W萬豪, 萬麗,萬怡,萬豪居家, 萬豪費爾菲得, 萬豪唐普雷斯, 萬豪春丘, 萬豪渡假俱樂部, 華美達, 麗池卡爾頓等等 它們各具特色；萬豪使用多品牌策略來滿足不同細分市場的要求，這與希爾頓和香格里拉等公司將內(nèi)部質(zhì)量和服務標準延伸到許多細分市場上大大不同。萬豪通過市場細分發(fā)現(xiàn)市場空白，一旦它發(fā)現(xiàn)某個價格點市場還沒有被占領，或者現(xiàn)有價位的某些顧客還沒有被很好的服務，它馬上就會填不上這個空缺。萬豪國際酒店集團的經(jīng)營管理方式

萬豪國際重視市場營銷及銷售，它在全球主要國際中心城市設有27個全球銷售機構(gòu)，負責為3200家萬豪酒店進行客戶聯(lián)系和客源組織，萬豪國際擁有全球最大預定系統(tǒng)，在全球設有21個預定中心機構(gòu)。萬豪國際是第一個推行商務散客首選的?？酮剟钣媱澋木频旯芾砉?。萬豪國際能在業(yè)內(nèi)做大做強正是它極具的市場前瞻性。市場細分使萬豪國際富有發(fā)展空間和動力。

下面我將通過萬豪國際酒店集團旗下的萬豪酒店（中國地區(qū)）進行分析，其在經(jīng)營管理的的過程中存在有的那些問題。一．人才短缺現(xiàn)象嚴重

面對業(yè)內(nèi)人才站越來越激烈，而萬豪每年需要在中國招募成千上萬的員工，萬豪酒店CEO說過，只要留住員工降低離職率，同時讓員工主動幫我們招徠人才，那么我們就有了一個很好的開端。在中國發(fā)展了20多年的萬豪酒店，管理人員的素質(zhì)雖然有了很大的提高，但是職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變。管理人素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一，缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變，在一定程度上限制了萬豪酒店管理技術(shù)的提高。二．忽視酒店文化建設

萬豪酒店（中國地區(qū)）缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有形成主體的價值觀，導致酒店內(nèi)無論是經(jīng)理人員還是普通員工，多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”，沒有發(fā)自內(nèi)心地把萬豪酒店工作當作一種事業(yè)來熱愛。三．由員工素質(zhì)低引起的服務質(zhì)量問題

盡管萬豪酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與客人日益?zhèn)€性化得需求相比，萬豪酒店員工素質(zhì)和技能還遠沒有達到要求。主要由于員工學歷普遍偏低，還沒有掌握必備技能，如外語；由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應的職業(yè)道德和修養(yǎng)，由此導致服務態(tài)度、服務技能難以令人滿意，因此員工素質(zhì)亟待提高。四．員工培訓往往達不到預期效果

多少員工沒有主動要求培訓的意識，只根據(jù)酒店的安排參加，難免使培訓流于形式，難以達到預期效果。五．缺乏特色經(jīng)營

從目前萬豪酒店來看，在建筑設計方面與商務酒店沒什么差異，高樓大廈，標準房間，空間狹窄，客人居住上缺乏“家”的感覺。在設施上不以健康、健身、休閑、娛樂等度假設施為主，致使度假村的建筑風格難以與周邊的壞境融為一體，其商業(yè)十足的設計師=使度假客人產(chǎn)生壓抑感，無法享受放松休閑的樂趣，使客人望而止步。

萬豪酒店在中國的發(fā)展想必一定能制定適合中國市場的經(jīng)營管理方法。結(jié)合其在中國發(fā)展的過程中遇到的管理問題這里我給出一點小小的建議； 一．更新人力資源管理思想

第一，強調(diào)以人為本，酒店的目標、各項計劃以及工作安排都能反映廣大員工的愿望，對員工的技能、貢獻要及時肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實現(xiàn)的需要，力求創(chuàng)造一個寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。第二，重視員工的個人需求。第三，適當放權(quán)，讓員工參與管理，不僅體現(xiàn)對員工的尊重和信任，同時也提高了員工的工作能力，增強其自信心，對管理層的信賴感也隨之增強。二．精心設計員工培訓系統(tǒng) 三．建立現(xiàn)代新型激勵機制

旨在激勵酒店員工的積極性，不僅要有精神激勵，也要有物質(zhì)激勵。四．進行員工職業(yè)生涯的規(guī)劃 雖然今年物價上漲，但萬豪酒店堅持服務質(zhì)量不減得基礎上，最大限度地縮減各種費用，將毛利合理控制，做好開源節(jié)流，壓低客房價格，餐飲部的價格也進一步降低，以合理的價格吸引回頭客。面對如今龐大的市場，萬豪酒店更應該關(guān)注的是對消費者的人文關(guān)懷而非消費者對價格的偏好。