第一篇：萬豪酒店期末實習總結(jié)

海南大學旅游學院2010級酒店管理專業(yè)

實習期末總結(jié)

姓 名： 李游嫻

學 號： 20102502310057 聯(lián)系電話： *** 實習單位： 三亞萬豪度假酒店 實習部門： 前廳部/餐飲部

實習時間： 2012/9/4/-2013/12/4

日 期：2013年 3 月 5日

三亞萬豪酒店實習期末總結(jié)

李游嫻

一、萬豪酒店小覽

—溫馨的三亞萬豪

三亞萬豪酒店位于三亞亞龍灣西南部，擁有450米私人海灘。來自新加坡的設(shè)計師采用天然原石和以黃色為主的暖色調(diào)木質(zhì)材料自由搭配，結(jié)合當?shù)孛匀说淖匀伙L景和風俗民情，營造出酒店寧靜自然、極具有本地特色的自然環(huán)境。最為收人稱贊的是位于酒店三樓的大堂吧View Lounge，從View Lounge看到的海景被稱為三亞之最。酒店共有452間房，分為標準房、園景房、山景房和海景房。普通房間為38㎡每間，豪華和頂級房間60㎡、78㎡、128㎡不等。酒店各項生活娛樂設(shè)施一應(yīng)俱全，尤以溫泉按摩泳池和水療中心為特色。

三亞萬豪酒店是上海家化投資，由萬豪國際集團經(jīng)營管理，自2004年開業(yè)至今已八年有余，是入駐三亞比較早的五星級酒店。從整體上來說，萬豪是本土化做得比較成功的典范。這在酒店的硬件設(shè)計和管理上都有強烈的體現(xiàn)。這些從酒店的整體設(shè)計、員工的服裝、酒店的標志、指示牌等細節(jié)上都可以看出；從管理上看，酒店大量聘用本地員工，使用本地語言向顧客問好等。

三亞萬豪酒店的價格在星級酒店中相對較低，顧客群主要集中以家庭，營造的是溫馨路線。俄羅斯客人也是酒店占比很大的一個顧客群。

二、我的工作崗位描述

——熱情的Lobby，辛勤的waiter

（一）、Lobby Ambassador簡介

Lobby Ambassador(以下簡稱Lobby)由前廳部管理，是萬豪為了提高顧客入住體驗而特設(shè)的一個崗位。職責主要是對剛來酒店入住的客人進行問候，提供歡迎茶和毛巾，贈送歡迎項鏈；為顧客提供咨詢，介紹三亞本地的風土人情、旅游景點，介紹酒店的環(huán)境及設(shè)施；協(xié)助前臺和禮賓部完成工作等?？傊琇obby 的工作范圍是酒店大堂，凡是酒店大堂內(nèi)的事務(wù)均與其有關(guān)。

班次主要有四個，早班（早九晚六）、中班（早十一晚八）、中晚班（午一點晚十點）、晚班（午三點晚十二點）。

（二）、西餐服務(wù)員

西餐服務(wù)員的工作范圍在西餐廳，工作職責包括在餐廳外場（即顧客用餐區(qū)）為客人服務(wù)（點單、上菜、咨詢等）和在餐廳后臺準備餐具、傳菜等。工作比較瑣碎和繁雜。從工作任務(wù)上來分，有在外場看區(qū)（引領(lǐng)客人入座及點單）、撤邊臺（撤掉客人的臟餐具）、擺臺（擺放餐具）、補邊臺（為邊臺做補給）、疊餐布等?？傊鶕?jù)早餐、中餐、晚餐類型的不同，又會有不同的任務(wù)，相對比較靈活和機動。根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的晚忙與否，酒店會提前讓員工下班或者加班。

三、我的工作之旅

（一）、崗位Lobby 作為Looby的工作準則就是：以熱情的歡迎禮和殷勤的服務(wù)給客人留下一個非常深刻的入住體驗。所以客人來了我就會很快迎上去，笑著為客人帶上歡迎項鏈，并說“歡迎來到三亞萬豪酒店及度假村”，然后再遞上歡迎茶和毛巾。接著引領(lǐng)客人到前臺辦理入住。根據(jù)客人的具體情況，幫助客人拿行李、哄小孩等。針對已經(jīng)入住在酒店的客人，在大堂休息或等待前臺辦理業(yè)務(wù)的顧客，我會主動的上前與其聊天，詢問其在酒店入住的感受、對酒店的看法和意見，詢問其是否還有其它需求、是否需要我的幫助等。對于外國顧客，一般對環(huán)境不太熟悉，我便主動上前為其介紹酒店及三亞的旅游景點。例如，有一位外國客人在大堂閑逛，雖然他身邊跟著以為中國導(dǎo)游，但是看他四處張望，并且充滿好奇，我就揣測他對環(huán)境依然很不熟悉，并且急于想要了解。所以，我就主動上前與其攀談，得之他來自阿拉伯聯(lián)合酋長國，是一位飛行員，非常喜歡中國，已經(jīng)去過北京、上海、成都，但是三亞確實第一次來。于是，我就跟他天南海北的聊，聊中國文化，聊各地風土人情，并且詳細介紹了酒店的情況和三亞的旅游景點給他。他非常高興，臨走前還給了我名片，叫我一定給他發(fā)郵件。這樣能幫到人又能鍛煉自己英語口語的經(jīng)歷真是讓我十分興奮！在Lobby崗位上，我做的更加有特色的便是哄小孩子。很多小孩在在大堂大吵大鬧或亂蹦亂跳，影響到他人休息。于是，我便上前和他們逗樂，包括唱兒歌呀，用氣球疊小小動物呀，把他們哄得可開心，家長也非常滿意。我不在的時候，小朋友經(jīng)常還跑到大堂來找我玩。

總之，我會對在大堂的不同顧客進行分類，然后采取不同的方式有針對性的為之服務(wù)，讓其在酒店有賓至如歸的感受。

（二）、在餐廳做服務(wù)員的經(jīng)歷

餐廳的工作以體力活為主，又加之比較零碎和繁瑣，西餐廳業(yè)務(wù)也十分繁忙。所以，西餐廳的工作是十分辛苦的。以早餐為例，每天早上至少會有400人用早餐。而早餐是自助餐，我們必須在六點半客人來用早餐之前把桌椅、餐臺、食物全部擺好。桌椅、餐桌和食物的擺放都是有嚴格的標準，服務(wù)員擺放好以后領(lǐng)班和主管還要例行檢查，一旦不合格便重擺。等到客人用餐的時候，根據(jù)餐廳劃分的區(qū)域安排服務(wù)員，每個區(qū)域一到兩個人，負責為客人服務(wù)，倒茶、撤餐具等。由于早餐用餐人數(shù)太多，服務(wù)員基本上不會有空閑的時候，總是在外場和內(nèi)場之間穿梭。午餐和晚餐主要是散客，用餐的客人相對較少，基本上兩個區(qū)域一個人負責看區(qū)，為客人點餐服務(wù)便可。這主要是外場服務(wù)員，對于內(nèi)場來說，我們要負責疊餐具，洗一部分杯碟，把從外場撤回的餐具用餐車運送到洗碗處；及時為外場補給餐具等。

在西餐廳的服務(wù)準則是：早餐要快，中餐和晚餐要注重服務(wù)。我在做做早餐服務(wù)員的時候，常常思考，怎樣做效率會比較高，怎樣才能既快又保證質(zhì)量。通常是幾桌的客人都會同時叫我服務(wù)，我憑著較好的記憶能力，總是記住客人的所有要求，精準而迅速地為其服務(wù)。中餐和晚餐的時候，我通常會主動在客人用餐的時候與其攀談，征求其對酒店食物的看法，詢問其在酒店住的是否開心，有沒有什么需要我們幫助的地方等等。這樣，客人用餐也會比較愉快。有的時候，也會找一些輕松的話題與客人聊。

四、酒店工作之我的小酌

——車載的收獲

（一）、看得見的業(yè)務(wù)知識

雖然說在酒店工作十分辛苦，但是我也收獲了很多。從專業(yè)知識來講，我對酒店有了更深一層的認識。關(guān)于酒店的部門設(shè)置，運作情況，業(yè)務(wù)范圍，前廳和餐廳的管理原則和方法，經(jīng)過實習，我都已經(jīng)十分清晰了。而由于處在亞龍灣這樣酒店集群的環(huán)境當中，我通過到其他酒店實地考察和調(diào)研，對整個亞龍灣酒店的狀況也有了一定了解。尤其是在前廳的時候，我學會了怎樣對顧客進行分類，怎樣發(fā)掘顧客的需求，怎樣為顧客服務(wù)顧客才會滿意；而在餐廳的時候，我主是學會了餐廳的關(guān)于西餐的酒水、菜品、餐具、禮儀的知識，西餐靈活機動地管理方法。映像最深的是餐廳對標準的苛刻性。

（二）、潛移默化的成長

對我個人的成長來看，我在工作的環(huán)境當中對人際關(guān)系的處理也有了很大進步，言行舉止也變得更加成熟和穩(wěn)重。學會了作為下屬，應(yīng)該怎樣與上司相處；作為員工，怎樣與同事相處；作為服務(wù)員，怎樣與顧客相處。不再是懵懵懂懂的學生樣了。

（三）形而上的核心理念

而收獲最大的，則是我對在酒店工作的核心理念的歸納。首先，在酒店工作需要有強烈的為他人考慮的意識，這是最基本的也是最核心的。要主動為客人想到，他需要什么？他接下來準備怎么做？在客人生氣的時候，也要站在他的立場上考慮問題。只有這樣想到了，我們才知道怎樣為客人提供服務(wù)，怎樣做客人才會滿意?？腿藵M意了，他才會再來，酒店的生意才會興旺。其次，在酒店工作要有樂于助人的品質(zhì)。首先是對待客人，我們只有樹立我們應(yīng)該幫助客人的意識，我們才會開心地為客人提供服務(wù)。如果我們偏執(zhí)地認為我們只是在幫客人干活，我們就會覺得那是一件苦差事，就會不高興。如果我們表相出不高興的情緒，客人便會不高興，那么我們的服務(wù)便是失敗的。其次是對待同事。酒店是一個各部門（尤其是一線部門）相互協(xié)作率很高的集合，各部門員工之間只有相互幫助，緊密配合，酒店的運行會良好。所以，在酒店工作，一定要樹立樂于助人的品質(zhì)。最后就是，絕對不能把個人情緒帶到工作當中！這是所有行業(yè)都有的一條準則，但是在酒店行業(yè)顯得尤為重要。就我個人而言，這也是我尤其要提高的地方。我在工作之中經(jīng)常會受到外界的影響而表現(xiàn)出不好的情緒，從而造成了不好的影響。不過我相信，只要多加歷練，總會克服的。

五、我的建議

（一）給學院的建議

首先，我覺得我們的實習時間可以以選修課的形式分散到暑假和寒假，每個暑假和寒假到不同的部門實習。這樣的話我們的在酒店的實習會更全面一下，而回到學校后在進行理論的學習同學們也會更加有興趣。

其次，我們這次實習的酒店全是度假型酒店，其實我們也希望能了解商務(wù)酒店，希望學院以后能安排同學們到商務(wù)酒店進行實習。這樣，我們對酒店的了解也會更全面。

（二）給學弟學妹的忠告

首先，在在學校的時候要注重培養(yǎng)自己的綜合能力。如果想留在三亞做酒店的話最好學習俄語，因為三亞俄羅斯客人比較多。

其次，如果喜歡酒店行業(yè)，就一定要堅持下去，而且一定要做相當長時間的一線，只有這樣才會更有發(fā)展前景。雖然做一線比較辛苦，但是，暫時的黑暗掩蓋不了輝煌的前途！

第二篇：萬豪酒店實習總結(jié)

我看飯店管理

半年的實習結(jié)束了，對我而言，這是成長的半年，理論聯(lián)系實際，也使自己對酒店管理有了更好的認識,以下就是在金茂深圳JW萬豪酒店實習過程中對酒店管理的一些認識。

旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為世界上產(chǎn)業(yè)規(guī)模最大、發(fā)展勢頭最強的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)發(fā)展之快、產(chǎn)業(yè)帶動之強，使很多國家和地區(qū)把旅游業(yè)作為經(jīng)濟發(fā)展的重點產(chǎn)業(yè)，而酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，也遇到了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，面對著新的機遇和挑戰(zhàn)，萬豪集團也在不斷創(chuàng)新著自己的管理方式，試圖吸引更多的新顧客，留住老顧客，使自己在酒店業(yè)中更有競爭力。

一、重視顧客的重要性—全心為你（萬豪酒店集團的廣告語）；

酒店管理的根本目標是實現(xiàn)經(jīng)濟效益的最大化，實現(xiàn)這一目標的基礎(chǔ)是留住顧客。西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍?！庇纱丝匆姡峡蛻舻闹匾?，萬豪為了表示對全球重點客戶的重視，給與了很多額外的優(yōu)惠政策，萬豪禮賞就是其中最重要的一部分；萬豪禮賞計劃主要包括三個方面：會員等級、分數(shù)累計、積分兌換

萬豪禮賞的會員等級：萬豪禮賞計劃分為白板會員、銀卡、金卡、白金卡及超白金(超白金比較特殊，主要是對萬豪集團有重大貢獻的客戶和合作商)5個等級，以下列舉部分主要會員福利及升級標準： 銀卡需要在每年完成10晚住宿，可以得到20%的額外積分，優(yōu)先延遲退房，亞太區(qū)的萬豪酒店銀卡免費網(wǎng)絡(luò)。金卡需要在每年完成50晚住宿，可以得到25%的額外積分，客房升級、行政待遇保證，免費上網(wǎng)和市話，因此萬豪的金卡基本夠用了。白金卡需要在每年完成75晚住宿，可以得到50%的額外積分，除金卡待遇外，還可享受入住禮品（與積分二選一），亞太地區(qū)的白金卡經(jīng)常會有套房的升級；

萬豪禮賞的分數(shù)等級：萬豪的分數(shù)累積按照酒店品牌劃分，由于品牌眾多，規(guī)則看起來也很復(fù)雜。不便作一一介紹，主要是積分的累積和航空里程的的累積； 萬豪禮賞的積分兌換：積分兌換可以分為酒店兌換、購物兌換和度假兌換3大類，在這里我們主要說酒店兌換和度假兌換中的旅行套餐。

除了萬豪禮賞之外，萬豪集團旗下的每個酒店每年都會舉辦顧客答謝周，通過一些有趣的活動、發(fā)郵件、寄送禮物等形式感謝在一年中為酒店帶來經(jīng)濟效益的客戶們；

萬豪集團對客戶的重視不僅在一些大政策上，同時也落實到了許多細節(jié)；例如：會在opera系統(tǒng)上標注客人的要求、喜好；每天的例會會分享一些客人的意見；對于一些重點會員都有特殊的照顧和禮品的贈送；客人在退房后，會收到總部發(fā)來的郵件，針對入住體驗，對酒店做一個評分；大政策和小細節(jié)真正的詮釋了“全心為你”的廣告語，讓萬豪的客人們有賓至如歸的入住體驗。

二、重視員工的重要性；

小馬里奧特先生曾經(jīng)說過，只有讓我的員工滿意了，我的員工才能才能讓我的客人滿意；這句話一直是萬豪集團對待員工的理念，萬豪集團也因此得到了越來越多的認可；到2014年萬豪集團已連續(xù)多年被《財富》雜志評為“100家最佳雇主”（100 Best Companies to Work For）之一，在眾多擁有超過10萬名員工的企業(yè)中排名第二，也是唯一上榜的美國酒店集團。

1、系統(tǒng)的培訓

萬豪的培訓很有特色，萬豪集團的員工在進入工作崗位前都會有三天的入職培訓，在這三天里，你會對萬豪集團的歷史、服務(wù)理念、成就等有具體的了解；進入工作崗位后酒店規(guī)定每天每位員工都有15 分鐘的培訓，在這十五分鐘培訓中，你會不斷鞏固自己的基礎(chǔ)技能和業(yè)務(wù)知識。萬豪分別給旗下各酒店品牌總結(jié)出了12個基本習慣，要求員工每天都溫習一個習慣。萬豪認為人如果是按照習慣來提供服務(wù)，將會更自然、更順暢。公司規(guī)定經(jīng)理每年必須有40 個小時的培訓時間，并且專門為之設(shè)計了核心管理課程，這些課程是由酒店服務(wù)業(yè)所需的9 個主要技能發(fā)展出來的，而萬豪普通員工一般也要有20~30 個小時的培訓。

2、激勵機制

萬豪不相信懲罰的作用，而相信獎勵的作用。公司設(shè)有兩個主要獎項。一個是最卓越員工獎，該獎頒發(fā)給那些對工作或者社會做出了杰出貢獻的人，獲得這個獎的人可以到美國華盛頓參加萬豪的大會，并將接受總裁親自頒獎。另一個獎是Alice S.Marriott Award for Community Service，這個獎是頒給那些對當?shù)厣鐣龀隽私艹鲐暙I的集體。得到這兩個獎，在萬豪是至高無上的榮譽；除了總部的獎項之外，每個酒店都有自己的獎勵機制，例如：每年的“最佳員工”的評選，對于受到客人表揚的員工，也會有相應(yīng)的獎金獎勵。

3、員工的福利待遇

萬豪國際酒店集團通過整合報酬系統(tǒng)吸引人才，提供真正具有競爭力的薪資福利。重視員工福利，是自上而下的內(nèi)部營銷理念，集團內(nèi)部不定期對所屬酒店進行檢察，其對員工福利、待遇檢查重點為：員工餐廳環(huán)境與菜式、員工更衣室所提供設(shè)施設(shè)備等細微之處。員工生日時都會有禮物贈送，員工入住酒店或購買酒店產(chǎn)品都會有員工折扣，如果員工為萬豪服務(wù)到一定期限，萬豪每年將會頒發(fā)一張“你為萬豪服務(wù)了多少年”的獎狀。而如果這個期限到了25年，員工就可以隨意入住萬豪旗下的所有酒店。

4、職業(yè)發(fā)展空間

萬豪集團尊重員工，員工忠誠度高，實施人才培育計劃，建立公平的競爭機制，通過內(nèi)部選拔和個人能力的提高升職加薪，廣闊的職業(yè)發(fā)展空間使員工能有計劃的實現(xiàn)自己的社會職業(yè)價值。

5、員工答謝周

以員工為驕傲是萬豪集團企業(yè)文化的重要部分，“員工感謝周”意在感謝所有員工的巨大貢獻和出色服務(wù)。每年，萬豪集團在5月20日這一周通過各種各樣的活動感謝全世界所有集團內(nèi)員工在這一年中付出的努力。

三、重視網(wǎng)絡(luò)營銷的重要性；

二十一世紀是一個追求科技化與信息化的新時代，互聯(lián)網(wǎng)成為酒店營銷的最大平臺，單純的進行傳統(tǒng)的營銷方式對于高速發(fā)展的酒店業(yè)而言已不再適用，只有將傳統(tǒng)的營銷方式與網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合才能在酒店業(yè)中更有優(yōu)勢。

1、萬豪集團的營銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 全球預(yù)訂系統(tǒng)：萬豪集團本身就有自己的預(yù)定系統(tǒng)，它可以接受全球各個地區(qū)各個酒店的預(yù)定，充分利用這一優(yōu)勢，把上下游和并行的酒店聯(lián)合在一起，以萬豪品牌為核心，構(gòu)筑了產(chǎn)業(yè)鏈平臺，而這個平臺的基礎(chǔ)就是萬豪集團，除此之外，萬豪的預(yù)定系統(tǒng)還與主要航空公司與旅行社的全球分銷系統(tǒng)相聯(lián)接； 2萬豪禮賞俱樂部：它是全球最大的多種品牌的經(jīng)常旅游者獎勵俱樂部，通過這一俱樂部，萬豪國際有效地推銷了閑暇度假、新的旅館與商務(wù)及社會活動，萬豪禮賞俱樂部為活動成員提供的住宿夜數(shù)占總的客房住宿夜數(shù)的一部分。

3全球戰(zhàn)略聯(lián)盟：萬豪集團可以在不花費任何費用的情況下，可以將推廣的資料與資料庫營銷方案提供給合作伙伴，這些合作伙伴的成員包括世界各地的航空公司，信用卡金融公司，還有消費者信任的品牌公司，這都為酒店的營銷與推廣做出了很大的貢獻；

4萬豪網(wǎng)址：它是目前世界上領(lǐng)先的住宿業(yè)網(wǎng)址，產(chǎn)生了萬豪國際集團的一大部分收入，一個月可以獲得千萬的網(wǎng)上訪問量；

萬豪集團為各地萬豪酒店提供了一個強大的網(wǎng)上營銷平臺，但酒店自身的網(wǎng)上營銷也不可忽視；作為中國的酒店，必須注重自身網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)，例如：定時更新自己的網(wǎng)頁，注重微博與微信營銷，注重網(wǎng)上預(yù)訂并及時處理反饋等等。

萬豪集團是世界排名前三的酒店管理集團，有合理完整的管理制度，在中國旅游業(yè)快速發(fā)展的大背景下，萬豪集團得以不斷擴張，但隨著全球化加強，喜達屋集團、洲際集團等世界品牌酒店也在中國擴張，再加上中國崛起的開元集團、錦江之星集團等也在不斷擴大自己的影響力，中國的酒店業(yè)競爭更為激烈，這種競爭不僅表現(xiàn)在客源上，也表現(xiàn)在對酒店人才的競爭，這就要求酒店要不斷地提高自己在硬件方面與軟件方面的競爭力。

在金茂深圳JW萬豪酒店的半年，是成長的半年，有過犯錯誤的失落，有過得到表揚的喜悅，但總體而言這確實是成功的半年，這也是我大學時光中最難忘的一部分。

半年的實習不僅讓自己收獲了工作上的經(jīng)驗，對自己的生活和學習有了更好的認識，也對未來的職業(yè)生涯有了更多的反思，真的很感謝這半年實習，感謝那一群給力的小伙伴們，從他們身上學到了很多自己缺少的東西。

第三篇：酒店管理期末論文 萬豪

酒店管理期末論文——

關(guān)于萬豪國際酒店集團經(jīng)營管理淺析

姓名：韋俏俐 班級：會展2班 學號：201222100238

萬豪國際集團簡介——萬豪國際集團于世界擁有多個品牌酒店，致力為每個旅客提供完美的住宿服務(wù)，滿足不同需求。

萬豪國際酒店集團是如何發(fā)展成業(yè)內(nèi)翹楚？它的優(yōu)勢是什么？在它經(jīng)營管理的過程中有存在了那些問題？

萬豪國際酒店能從一個汽車旅館發(fā)展到現(xiàn)在享譽國際的大品牌酒店集團不是偶然，萬豪國際的成功在于對市場正確的定位、選擇、細分，以及對原先市場細分的延伸；它的核心競爭力是能夠創(chuàng)造區(qū)別于其他酒店的價值。萬豪國際酒店集團旗下酒店有：萬豪, J.W萬豪, 萬麗,萬怡,萬豪居家, 萬豪費爾菲得, 萬豪唐普雷斯, 萬豪春丘, 萬豪渡假俱樂部, 華美達, 麗池卡爾頓等等 它們各具特色；萬豪使用多品牌策略來滿足不同細分市場的要求，這與希爾頓和香格里拉等公司將內(nèi)部質(zhì)量和服務(wù)標準延伸到許多細分市場上大大不同。萬豪通過市場細分發(fā)現(xiàn)市場空白，一旦它發(fā)現(xiàn)某個價格點市場還沒有被占領(lǐng)，或者現(xiàn)有價位的某些顧客還沒有被很好的服務(wù)，它馬上就會填不上這個空缺。萬豪國際酒店集團的經(jīng)營管理方式

萬豪國際重視市場營銷及銷售，它在全球主要國際中心城市設(shè)有27個全球銷售機構(gòu)，負責為3200家萬豪酒店進行客戶聯(lián)系和客源組織，萬豪國際擁有全球最大預(yù)定系統(tǒng)，在全球設(shè)有21個預(yù)定中心機構(gòu)。萬豪國際是第一個推行商務(wù)散客首選的?？酮剟钣媱澋木频旯芾砉尽Ｈf豪國際能在業(yè)內(nèi)做大做強正是它極具的市場前瞻性。市場細分使萬豪國際富有發(fā)展空間和動力。

下面我將通過萬豪國際酒店集團旗下的萬豪酒店（中國地區(qū)）進行分析，其在經(jīng)營管理的的過程中存在有的那些問題。一．人才短缺現(xiàn)象嚴重

面對業(yè)內(nèi)人才站越來越激烈，而萬豪每年需要在中國招募成千上萬的員工，萬豪酒店CEO說過，只要留住員工降低離職率，同時讓員工主動幫我們招徠人才，那么我們就有了一個很好的開端。在中國發(fā)展了20多年的萬豪酒店，管理人員的素質(zhì)雖然有了很大的提高，但是職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變。管理人素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一，缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變，在一定程度上限制了萬豪酒店管理技術(shù)的提高。二．忽視酒店文化建設(shè)

萬豪酒店（中國地區(qū)）缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有形成主體的價值觀，導(dǎo)致酒店內(nèi)無論是經(jīng)理人員還是普通員工，多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”，沒有發(fā)自內(nèi)心地把萬豪酒店工作當作一種事業(yè)來熱愛。三．由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題

盡管萬豪酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與客人日益?zhèn)€性化得需求相比，萬豪酒店員工素質(zhì)和技能還遠沒有達到要求。主要由于員工學歷普遍偏低，還沒有掌握必備技能，如外語；由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意，因此員工素質(zhì)亟待提高。四．員工培訓往往達不到預(yù)期效果

多少員工沒有主動要求培訓的意識，只根據(jù)酒店的安排參加，難免使培訓流于形式，難以達到預(yù)期效果。五．缺乏特色經(jīng)營

從目前萬豪酒店來看，在建筑設(shè)計方面與商務(wù)酒店沒什么差異，高樓大廈，標準房間，空間狹窄，客人居住上缺乏“家”的感覺。在設(shè)施上不以健康、健身、休閑、娛樂等度假設(shè)施為主，致使度假村的建筑風格難以與周邊的壞境融為一體，其商業(yè)十足的設(shè)計師=使度假客人產(chǎn)生壓抑感，無法享受放松休閑的樂趣，使客人望而止步。

萬豪酒店在中國的發(fā)展想必一定能制定適合中國市場的經(jīng)營管理方法。結(jié)合其在中國發(fā)展的過程中遇到的管理問題這里我給出一點小小的建議； 一．更新人力資源管理思想

第一，強調(diào)以人為本，酒店的目標、各項計劃以及工作安排都能反映廣大員工的愿望，對員工的技能、貢獻要及時肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實現(xiàn)的需要，力求創(chuàng)造一個寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。第二，重視員工的個人需求。第三，適當放權(quán)，讓員工參與管理，不僅體現(xiàn)對員工的尊重和信任，同時也提高了員工的工作能力，增強其自信心，對管理層的信賴感也隨之增強。二．精心設(shè)計員工培訓系統(tǒng) 三．建立現(xiàn)代新型激勵機制

旨在激勵酒店員工的積極性，不僅要有精神激勵，也要有物質(zhì)激勵。四．進行員工職業(yè)生涯的規(guī)劃 雖然今年物價上漲，但萬豪酒店堅持服務(wù)質(zhì)量不減得基礎(chǔ)上，最大限度地縮減各種費用，將毛利合理控制，做好開源節(jié)流，壓低客房價格，餐飲部的價格也進一步降低，以合理的價格吸引回頭客。面對如今龐大的市場，萬豪酒店更應(yīng)該關(guān)注的是對消費者的人文關(guān)懷而非消費者對價格的偏好。

第四篇：杭州JW萬豪酒店實習報告

姓名: 于子涵

班級: 酒店管理1404班

學號: 5302140433Part 1 雇主介紹...........................................................3

Part 2 工作分配...........................................................4 早班.......................................................................5 晚班.......................................................................7

Part 3 挑戰(zhàn)與應(yīng)對.......................................................8 案例一：...................................................................8 案例二：...................................................................9 案例三：（同事的案例）..........................................9 案例四：（這是從別的同事那聽說的，覺得有借鑒意義）.......................................................................9

Part 4 實習預(yù)期與實習評價.....................................10

Part 5 實習感想與心得.............................................11

杭州JW萬豪酒店實習報告

就讀于浙江越秀外國語學院酒店管理專業(yè)的我在學習了2年多的理論知識后,終于在學校的幫助下獲得了一個踏上社會進行實習的機會。在認真反復(fù)的思考以及面試會雙向溝通選擇后,我決定了在暑假開始后進入讓我仰慕以久的五星級豪華酒店杭州萬豪JW酒店和杭州武林萬怡酒店實習。

我第一次實習的單位十分特殊，因為它是同一業(yè)主的兩家酒店，兩棟大樓并肩聳立，中間則是由我本次實習的部門——健身中心相連接。兩家酒店共用健身中心、工程部等部門，住在兩家酒店的客人也可以到另一家酒店消費，這也是我們酒店的獨特之處。并且我很幸運的趕上了杭州首次承辦大型國際會議——G20峰會，美國前總統(tǒng)奧巴馬入住了我們酒店并且到我實習的健身中心來健身，雖然很可惜沒有親身接待他。我于8月1日進入杭州JW萬豪酒店，在面試后進入了兩家酒店共用的健身中心實習。為了更多、更好的了解酒店文化以及提高服務(wù)品質(zhì)，我們進行了為期三天的培訓，之后我和我的另一名進入同部門的同學去到了客房部進行了為期一周的培訓，之后就正式在健身中心上崗了。所謂實習就是實踐中學習,雖然在杭州JW萬豪和杭州武林萬怡酒店只呆了短短的半年,我從中卻學到了許多在課堂上、在學校里所不能顧全和學習到的一些知識。下面是我對這次短暫實習的一些感受: Part 1 雇主介紹

本次實習我有幸在萬豪國際酒店集團旗下的酒店之一的杭州萬豪JW酒店和杭州武林萬怡酒店實習。萬豪國際集團是世界上著名的酒店管理公司和入選財富全球500強名錄的企業(yè)。萬豪國際集團創(chuàng)建于1927年，總部位于美國華盛頓。萬豪國際集團擁有21個著名酒店品牌，在全球經(jīng)營的酒店超過4000家，年營業(yè)額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評為首選的酒店業(yè)內(nèi)最杰出的公司。我很榮幸可以加入萬豪集團這個大家庭。

杭州JW萬豪酒店地處杭州市中心，俯瞰舉世聞名的京杭大運河，緊臨武林廣場商圈及西湖文化廣場，距西湖之美也僅咫尺之遙。前往著名的靈隱寺、雷峰塔、西溪濕地都非常便捷。杭州萬豪JW酒店擁有305間客房，可以坐擁城市美景，配備各類時尚家具、豪華床上用品。酒店公共區(qū)域及豪華轎車內(nèi)均有免費WIFI覆蓋，豪華客房及套房均配備先進的上網(wǎng)及現(xiàn)代化設(shè)施。超大型衛(wèi)生間的淋浴房與浴缸各自獨立并配有精致嵌入式的LCD電視。4個餐廳精選新鮮食材，輔以中西大廚精湛烹飪，不論是粵菜、杭幫菜還是牛扒、西點?都將為您帶來難忘美食之旅。酒店還設(shè)有新概念運動酒吧及優(yōu)雅舒適的大堂酒廊。全年營業(yè)的游泳池、渦流池、Spa，讓您在住店期間可以盡情舒緩身心。24小時健身中心可助您保持強健體魄。并且酒店擁有超過2000平方米的會議面積及完善配套設(shè)施，無論是會議、活動還是婚宴，專責活動籌劃團隊及宴會團隊讓您在此的每個時刻都深刻難忘。

杭州武林萬怡酒店，也是由萬豪國際集團管理，擁有豪華客房、行政客房和寬敞套房等房型，集時尚設(shè)計理念與先進科技概念為一體，為賓客提供一流的商務(wù)居住體驗。酒店房間配備豪華床上用品，確保整晚安享睡眠，寬敞的客房提供高速上網(wǎng)接入。酒店餐廳“Momo”供應(yīng)各國風味的早餐、午餐和晚餐。健身房和游泳池可提供專業(yè)教練指導(dǎo)，更為賓客的休閑娛樂提供了便利。酒店樓高16層，客房總數(shù)339間（套）。

Part 2 工作分配

實習動機：

1.通過在酒店的實習，從而讓我對酒店有更深的認識，也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來，初步體驗到服務(wù)人員的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂。并且讓我對酒店的現(xiàn)在和過去有一個更深刻的了解和認識，其對經(jīng)營理念，文化建設(shè)也有了一個更深刻的了解，對整個酒店業(yè)的動作及經(jīng)營管理有了一定的認識;還有就是讓我學習到如何在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里處理好與領(lǐng)導(dǎo)與員工之間關(guān)系的方法，并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學到很多東西，領(lǐng)略他們的風采及他們對每個人不同的待人接物的方法。2.為鞏固所學的專業(yè)知識，同時了解酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作的結(jié)合點，為以后自己就業(yè)奠定良好的基矗

3.了解酒店的運作，經(jīng)營管理及理論在實踐中的應(yīng)用、經(jīng)營狀況。

4.讓我對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理、餐飲服務(wù)課堂上所學的理論知識與實踐相結(jié)合，為日后課程的學習打下良好的基礎(chǔ)，同時我認為最重要的是這次酒店認知實習的經(jīng)驗將有助于我對一年后的就業(yè)有了一定的方向。從而真正的達到學習與實習相結(jié)合的目標，通過實習，來完善我們在學習專業(yè)知識中的不足與欠缺。

健身中心的日常具體工作：

在健身中心一共有三個工作崗位（絕對不能出現(xiàn)空崗現(xiàn)象），分兩個班次，每個班次為四人，三人各司其職，一人為輪崗替換。早班：6:00—15:00；晚班：14:30—23:00，健身中心為24小時開放，但23:00之后無工作人員，刷房卡進出；泳池23:00之后關(guān)閉不得使用。

早班

健身中心前臺（稱為大吧，一般為兩人崗）： 1.大吧多為兩人一崗，一個領(lǐng)班一個員工；

2.早上5時45分之前所有早班人員需全部到崗，由領(lǐng)班或正式員工前去領(lǐng)取相應(yīng)鑰匙和備用金；

3.把昨晚轉(zhuǎn)播到客服中心（總機）的電話轉(zhuǎn)回，打開電腦開啟相應(yīng)系統(tǒng)和賬單打印機、刷卡機等，前往健身中心經(jīng)理辦公室領(lǐng)取耳機以及要售賣的各種能量棒和免費的水果，在大吧臺前按相應(yīng)位置擺放好；

4.把耳機做好消毒工作，按位置擺放好，以供有需求的客人取用。打開晚班關(guān)掉的電視機（轉(zhuǎn)中央五臺）、跑步機、橢圓機等相應(yīng)健身器械，補充昨晚被客人使用完的瓶裝礦泉水和毛巾，打開瑜伽房和健身中心的背景音樂，更換報紙、雜志；

5.切好檸檬片泡好，全部擺放好后確認一遍，然后用相應(yīng)顏色的布對應(yīng)相應(yīng)清潔劑清潔昨晚被客人使用過的器械； 6.有客人過來按要求登記并詢問是否開車，有則打開系統(tǒng)錄入車牌號，并送上水和毛巾，在客人走后清潔消毒其所使用過的器械；時刻注意客人需求，每隔十幾分鐘就進去看一圈收拾客人使用過的臟毛巾等； 7.售賣泳具；

8.9點鐘到地下三樓領(lǐng)取當天所需的水果；

游泳池更衣室前臺（稱為小吧，一般為一人崗，且多為女生站崗）

1.到大吧領(lǐng)班處領(lǐng)取相應(yīng)三把鑰匙，到SPA技工休息室打開泳具展示柜的燈光；

2.分別到男女更衣室打開昨晚關(guān)閉的燈以及濕蒸房、桑拿房的燈和開關(guān)并調(diào)節(jié)好相應(yīng)的時間和溫度，在桑拿房的小木桶里注滿水并關(guān)好門，打開飲水機和小冰箱的開關(guān)并且放置好冰毛巾。檢查是否還有備用的小方巾，沒有換班吃飯時領(lǐng)?。?/p>

3.檢查晚班是否有補充好所需的客用品廁所卷紙、化妝間梳子、護理包、須刨套裝、抽紙等，沒有就補上；

4.到小吧開檔，打開抽屜放置好提示卡和電話機，打開電腦以及登錄相應(yīng)的系統(tǒng)；

5.找人頂崗，去按摩池加水房為按摩池加水；

6.客人到來，做好相應(yīng)的登記發(fā)放更衣柜鑰匙并且詢問客人是否帶齊泳具，尤其是泳帽，沒有帶的按要求婉轉(zhuǎn)有技巧的勸導(dǎo)客人購買泳帽，沒有泳帽的按規(guī)定不得使用泳池；

7.每隔半小時左右與男同事?lián)Q崗進入男女更衣室收拾并清理更衣室，補充缺失的相應(yīng)客用品，重點關(guān)注淋浴間的地面干濕情況以免客人因為地濕而滑倒受傷，關(guān)注按摩池的水溫以及水位做好相應(yīng)的措施，關(guān)注濕蒸房以及桑拿房內(nèi)是否有客人不適或有意外情況； 8.9時左右領(lǐng)導(dǎo)來檢查男女更衣室，要尤其注意男女更內(nèi)有無客人，做好詢問、確認，以免出現(xiàn)尷尬情況；

9.等領(lǐng)完水果后，換班補充更衣室內(nèi)洗手液*

3、潤膚露*

3、沐浴露*

4、洗發(fā)水*

4、護發(fā)素*4，男女更衣室各18瓶；

10.當客人出來，提供防水塑料袋給客人裝其弄濕的衣物；

11.當收拾清理男女更衣室時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，詳細記錄時間、地點、物品名稱、顏色、品牌，報告領(lǐng)班放入相應(yīng)柜子做好記錄，如果是可以得知是哪位客人遺留的則在最短時間內(nèi)讓禮賓部或前臺來人送上客人房間，嚴禁由本部門人員送上門；

泳池（一般為一人崗，且多為男生站崗）1.領(lǐng)取鑰匙打開大門；

2.進入加水房，加男更衣室按摩池的水，并且打開男女更衣室濕蒸房和桑拿房的總開關(guān)；

3.為男女更衣室泳池入口處的浸腳池注滿消毒水，打開墻淋開關(guān)； 4.收起晚班放入游泳池內(nèi)的清潔機械——“水烏龜”，清洗干凈后放入泳池倉庫； 5.自6：00開始，每隔兩小時用機器測泳池水的余氯值和水溫，有什么問題就上報領(lǐng)班，叫工程部的同事來進行相應(yīng)的處理；每隔兩小時，對浸腳池的水進行更換；

6.清潔泳池邊漫上來的水，以免滑倒，按相關(guān)規(guī)定勸導(dǎo)客人文明安全的使用泳池；

7.時刻注意客人安全，做好施救準備，泳池有客人時工作人員絕不允許離開泳池；

8.清理收拾客人使用過的毛巾，并按要求補充擺放好毛巾、浴巾和瓶裝礦泉水；

晚班

健身中心前臺（稱為大吧，一般為兩人崗）：

1.23:00后，做好當日賬單的確認工作，打印總賬單，做好泳具、能量棒的售賣情況登記表，做好臺賬（各種登記表：水溫、水質(zhì)監(jiān)測、泳具售賣、拖鞋消毒等登記表）；

2.把備用金放入備用金袋，并由領(lǐng)班和見證人在備用金領(lǐng)取登記表上簽字； 3.把當天售賣的賬單分首聯(lián)和底聯(lián)，底聯(lián)留底，首聯(lián)連同現(xiàn)金收入密封到現(xiàn)金袋，到一樓杭州JW萬豪的前臺辦公室投賬（需兩人），并歸還備用金； 4.把耳機消毒和能量棒一起放入辦公室并關(guān)閉辦公室電燈空調(diào)鎖好門窗，把客人登記表放入倉庫；

5.關(guān)閉電視機和音樂以及相應(yīng)跑步機、橢圓機等器械并且做好清潔消毒工作，每種器械只留一臺正常開啟，關(guān)閉門窗；

6.關(guān)好電腦，把電話轉(zhuǎn)到總機，放提示牌。檢查大吧臺、沙發(fā)有無垃圾殘留，丟垃圾，推臟布草車到洗衣房；

7.倒掉檸檬水，瓶中注清水浸泡，放入大吧臺中； 8.關(guān)閉相應(yīng)的燈和門窗；

游泳池更衣室前臺（稱為小吧，一般為一人崗，且多為女生站崗）

1.23:00等客人都走完后（如有客人未走，委婉提醒客人關(guān)閉時間，但不得明確、強硬趕走客人），把更衣柜都收拾好，使用過的拖鞋和布草一起送到洗衣房消毒；

2.把更衣室相應(yīng)的燈都關(guān)掉，關(guān)閉濕蒸房和桑拿房的開關(guān)并打開門通風，關(guān)閉飲水機和小冰箱；

3.補充各種被客人使用后缺失的客用品：抽紙、廁紙、護理包、須刨套裝、棉簽、牙刷、浴帽、紙杯等；

4.做好游泳池客情統(tǒng)計表并關(guān)閉電腦，把指示牌、電話放入抽屜內(nèi)，清點好鑰匙并按要求擺放好，鎖好柜子、抽屜；

5.把鑰匙還給領(lǐng)班，把登記表放入倉庫，把登記客情的登記表裝訂好放入經(jīng)理辦公室的檔案夾內(nèi)；

6.把當日泳池客人使用人數(shù)報給工程部值班人員，關(guān)閉男女更衣室的門；

泳池（一般為一人崗，且多為男生站崗）

1.收拾整理客人使用過的東西并且換上新的，補充好缺失的客用品； 2.把清潔泳池的“水烏龜”放入泳池，倒掉臟布草； 3.放空浸腳池的水，撒上消毒藥粉；

4.之后到男更衣室按照上述步驟收拾男更衣室；

以上就是健身中心一天兩個班次的日常工作。其次，我們還應(yīng)當熟記各新老會員的名字、習慣，常用柜子號碼、相關(guān)部門的聯(lián)系短號，相應(yīng)會員卡的價格以及相應(yīng)泳具的價格，并且應(yīng)當熟悉酒店相關(guān)的地理位置、部門位置、開放時間等，以便可以回答客人的相關(guān)提問。并且我們也應(yīng)當能夠熟練的掌握各種健身器械的使用方法，詳細的了解各種器械的功能用途以便為客人解答。

Part 3挑戰(zhàn)與應(yīng)對

在這短短的六個月里，我迎接了許多的挑戰(zhàn)，從一開始的手忙腳亂到最后的游刃有余，我很感謝各位領(lǐng)班和老員工對我的幫助，我很慶幸我所在的健身中心是一個和諧的大家庭，氛圍輕松，沒有其他同事口中那種排擠和小心機事件。（案例

一、案例

二、案例三都是我從這六個月來的實習里親身經(jīng)歷的事情中挑選出來的，案例四則是從別的同事口中聽說的，覺得有借鑒意義就一起放上來了）

案例一：

這次事件發(fā)生在我上班兩個月的時候，當天我上的是晚班，晚上8時25分左右我如同往常一樣在泳池更衣室前臺（小吧）值班，一位中年男士從男更衣室出來（一瘸一拐，腳踝處有燙傷的痕跡無起泡），并且十分不快的對我說男更濕蒸房的設(shè)備出現(xiàn)故障把他燙傷了。我意識到問題嚴重，取來冷水浸泡，并且上報領(lǐng)班（男）濕蒸房的使用，領(lǐng)班給客人使用了燙傷藥膏并與客人交流道歉詢問相關(guān)信息和事情發(fā)生的狀況。而我則聯(lián)系大副（說明情況請她處理）、健身中心經(jīng)理（報備事件）、工程部（要求檢查設(shè)備查明原因），大副跟進處理在詢問客人意見后送客人去就近的醫(yī)院。領(lǐng)班和工程部值班人員進入男更查明事故原因，我則繼續(xù)值班。最后查明原因，昨天晚上PA大姐在打掃更衣室時把蒸汽出口的塞子給弄了出來，導(dǎo)致蒸汽泄露燙傷了客人。所幸由于蒸汽溫度尚不是很高并且在傷后處理得當客人傷情并不嚴重，大副在與客人的后續(xù)溝通中取得了客人的原諒。我和領(lǐng)班就這事向經(jīng)理做了匯報。

從這件事中，我學習到了許多：如何應(yīng)對突發(fā)事件，客人受傷事件的相關(guān)處理流程，如何安撫客人并與客人溝通等，這對于我以后應(yīng)對相似事件積攢了經(jīng)驗。

案例二：

這次事件發(fā)生時我是在上晚班，下午16:30我按照慣例去員工食堂吃飯，當17:00左右我吃完飯去換班時被水療中心的技師Amy叫住，說是有一位疑似精神有問題的女客人摔了健身中心前臺的掛鐘，從她們水療中心拿走了一套陶瓷器具在我們泳池女更衣室的衛(wèi)生間內(nèi)摔砸東西，女更衣室內(nèi)還有幾位客人在，領(lǐng)班已經(jīng)通知了大副和防損部（都是男的，無法進入女更衣室）。我和Amy一起進去，Amy先去衛(wèi)生間門口觀察情況，以免那位客人受傷或自殘，而我則去向另兩位客人說明，未免引起慌亂，說是有客人不小心打碎了東西尚在清理未免受傷請她們從另一邊去往泳池（兩位都是平時很熟的會員）。接下來，杭副總監(jiān)（女）趕過來處理，耐心的安撫客人，在一旁陪著她，我則打掃地上的陶瓷碎片，以免人受傷。

客人是受到刺激才發(fā)作，在杭副總監(jiān)陪著她拿掉了里面掛著的三面鏡子并給所有壁燈上的燈泡蓋上紙杯后其精神狀態(tài)明顯有所好轉(zhuǎn)，大概1小時候被勸回了房間。我和另一同事把東西恢復(fù)原狀，領(lǐng)班向經(jīng)理說明整件事情并填寫物品報損清單。

第一次碰到這種事情，一開始我也是有些害怕的，但是出于對工作的負責我還是進去了，還好客人除了砸東西大叫之外也并沒有其他的危險舉動，這件事情完美解決了。

案例三：（同事的案例）

在G20峰會結(jié)束后三天，我像往常一樣去上晚班，但是上班前經(jīng)理給我們開了一個會議并且點名批評警告了王XX同事。原來在上午一位老會員聽說了G20峰會期間美國前總統(tǒng)奧巴馬入住在我們酒店并且到我們健身中心來健身就向王XX詢問了一些事情，在王XX指出的奧巴馬曾經(jīng)用過的跑步機上拍照紀念并且發(fā)布了朋友圈。因為是酒店的老會員且是有身份的人，我們酒店總經(jīng)理有他的微信，不到10分鐘的時間總經(jīng)理就打了電話給總監(jiān)，總監(jiān)又打給了經(jīng)理，經(jīng)理又打給主管領(lǐng)班訓了一頓。因為之前就再三強調(diào)不準外傳有關(guān)G20的事，所以被抓了典型開了警告單，同樣都是實習生我知道背張警告單回學校肯定有不好的影響。

這件事讓我知道了酒店的保密制度不是開玩笑的，要嚴格遵守酒店的規(guī)章制度，畢竟我們酒店有不少名人明星入住，做好保密工作是很重要的。

案例四：（這是從別的同事那聽說的，覺得有借鑒意義）

我同事（別校的實習生）的同學在為你服務(wù)中心（總機）實習，沒能夠和其他同事搞好關(guān)系，受到了比她早去幾個月的同事的排擠，在她還不能上機接電話的時候老是指使她去跑腿送東西卻不教她東西。等她開始接電話了，當她犯錯誤時從來不和她說，不提醒指點她，等到主管、經(jīng)理過來后就故意職責她不會做事老犯錯誤，在別人面前貶低她的工作能力，從而來襯托自己。后來她努力和分管自己的師傅搞好關(guān)系，努力提高自己的工作能力，多看、多想、多聽，和同事們處理好人際關(guān)系，最終還是完成了自己的實習。

這件事給了我警示，這就是學校和社會的差別，同學和同事的差別，社會是殘酷的，到了社會上人際關(guān)系很重要，沒有人會無條件的包容你、關(guān)愛你、理解你、照顧你，要學會為人處世的圓滑，眼要亮一點，嘴要甜一點，不要輕易得罪別人，但是也不能被人騎到頭上也不反抗。

Part 4實習預(yù)期與實習評價

預(yù)期：

頂崗實習是人才培養(yǎng)方案中的重要組成部分，是學生理論聯(lián)系實際的重要環(huán)節(jié)。頂崗實習的主要目的是讓學生熟悉現(xiàn)代酒店業(yè)的組織及整體運作模式，掌握酒店業(yè)主要業(yè)務(wù)部門的工作程序與方法，提高分析問題和解決問題的能力，培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)和團隊精神。我預(yù)期實習使我初步具備崗位獨立工作的能力，為我的就業(yè)和專業(yè)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

酒店評價：本次在杭州JW萬豪酒店和杭州武林萬怡酒店的實習總體上來說還是收獲滿滿的。優(yōu)點：

1.酒店宿舍是所有實習酒店中距離實習酒店最近的，步行僅僅需要13分鐘左右； 2.地理壞境好，位于市中心，靠近地鐵站，交通便利； 3.酒店員工待遇不錯，伙食不錯；

4.健身中心氛圍很好，同事都很熱情，因為健身中心有提成，每月都有一次聚餐和KTV;5.酒店活動多，節(jié)假日有福利；

6.只要提出合理問題，人力都能給你解決； 缺點：

1.酒店結(jié)構(gòu)類型特殊，在總機、健身中心等部門實際上等于領(lǐng)一份工資干兩家酒店的活；（健身中心是杭州JW萬豪酒店和杭州武林萬怡酒店共用的）2.到酒店領(lǐng)床上用品時一定要注意，仔細查看是否干凈（不干凈要提出來），因為后期還東西時有破損或無法清潔干凈的要賠償；

3.冬天實習盡量帶自己的被子，因為酒店只發(fā)一床薄薄的被子和一塊薄毛毯，會冷；

4.宿舍隔音效果很很很不好，一點聲音都很清楚，晚班還好，早班早上要5點起床的話前一天晚上吵的根本睡不著，到晚班的人下班，一晚上可以被吵醒三四回； 5.本來說水電費是免的，但到酒店才知道是有限額的；

6.在更衣室貴重物品要小心，有些被撿走就沒了，絕對不能在更衣室放錢； 7.在我實習的時候，兩家酒店的住房率很高，基本都是滿房，在百分之八十幾、九十幾，甚至是百分百，比我其他同學實習的酒店高（據(jù)說她們的在百分之六七十就算高了，不過也可能是G20峰會的帶動）；

總的來說就以上這些小問題，都是可以克服的，畢竟不是在家里享福而是在社會上打拼，我還是建議同學在這里實習的，這是一個很好的鍛煉機會。

Part 5 實習感想與心得

在實習中的收獲和對以后工作的幫助：

通過這次實習，讓我感觸最深刻的是對于服務(wù)行業(yè)來說，知識重要，但實踐更重要。進入職場以后，要做到的就是空杯心理，忘掉自己的學歷，通過理論加實踐來鍛煉自己的能力。一個企業(yè)不僅僅是只看你什么學歷，企業(yè)最看重的是你的能力。對于服務(wù)業(yè)，要做的第一件事情就是真誠待人，放低姿態(tài)，踏踏實實做好本職工作，在工作崗位上奮發(fā)向上，培養(yǎng)自己的實際操作能力，能力才是成長的資本，才是通向未來最好的道路。

在這實習的半年，經(jīng)歷了不同的人和事，開始學會了執(zhí)行命令和承擔責任。這半年我是以一個完全不同于以往任何一個的角色去經(jīng)歷著，學習著，體會著。我清晰的記得從酒店送我們的大巴車里走出時，我是以一種怎樣的雀躍又復(fù)雜的心情看著眼前的實習酒店。感謝這次機會讓我認識了更多的以前在同一個學校、年級、卻無緣相識的同學，這次實習中我們在工作上互相提點，在生活中相互幫助，在異地一起從初來時的懵懵懂懂，到分派到具體崗位后的跟隨師父實操，以及后來大家實習結(jié)束之后微微的悵惘和對未來充滿的希冀。這段時間生活充斥著的再也不是以往在校時的話題，而是工作，這是我們第一次真正的背負起了一個作為成年人的責任。生活自然與以往再不一樣，我們也從單純的一直生活在家庭和學校的學生，慢慢的明白了所謂的社會和生存。我覺得一切都挺新鮮，我一向喜歡和自己較真，只要是我接手的事都要求自己盡量做到自己滿意，這也是最后我的實習生涯結(jié)束時為何我的領(lǐng)班和經(jīng)理講我是一個極認真的人，只要是認為應(yīng)該做好的，都會去做到。在杭州的半年我不能說這次實習是不是成功的，但至少應(yīng)該說是值得的吧，我們失去了本應(yīng)在校的半年，提早體驗了一把，生活于這一刻向我展現(xiàn)了以前不曾見過的一面，也是因此讓我見識了以前竟不知自己擁有的那一面，這半年那些微不足道的小事都曾給予我巨大的震撼，在這些沖擊里進行的思考深刻的足以成為我以后的習慣，我想這就是人逐漸成熟的一個過程吧。這次實習不僅僅體驗不同的經(jīng)歷、思想上批判性糾結(jié)的成長，更是我們考慮以后就業(yè)的一個緩沖。當然我們每一個人在這次經(jīng)歷中感受的都是不同的，更加確信了自己以后想要的和因之這些想要的我們現(xiàn)在所不足的。經(jīng)歷了實習以后，我想我會比以往更加沉穩(wěn)和收斂許多，我會更加能夠站在別人的角度看待問題，學會寬恕，懂得珍惜。當然我不排除它會讓我摒棄了一些真性情，但是是因為生活告訴我需要這樣做的。六個月的在外實習結(jié)束了，迎接我們的是以后的就業(yè)，我想我們在心中都做好了抉擇，剩下的時間是留給我們準備和爭取的，希望明天會給自己一個好的結(jié)果。

第五篇：萬豪酒店管理論文

酒店經(jīng)營管理

—以萬豪酒店為例

萬豪國際集團是世界上著名的酒店管理公司和入選財富全球500強名錄的企業(yè)。萬豪國際集團創(chuàng)建于1927年，總部位于美國華盛頓。萬豪國際集團目前擁有18個著名酒店品牌，在全球經(jīng)營的酒店超過2700家，年營業(yè)額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評為首選的酒店業(yè)內(nèi)最杰出的公司，是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務(wù)遍及美國及其它67個國家和地區(qū)管理超過2,800家酒店，提供約490,500間客房。該公司的總部設(shè)于美國首都華盛頓特區(qū)，共有員工128,000人。萬豪在2003財年的營業(yè)額達到90億美元。萬豪還被《財富》雜志評為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團之一。

萬豪酒店472家，全面服務(wù)酒店，（包括13個會議中心及34家JW萬豪酒店)、麗思卡爾頓酒店(56家，豪華級酒店)、萬麗酒店(126家，優(yōu)質(zhì)酒店)、萬怡酒店(616家，高中價酒店)、Residence Inn(449家，長租酒店)、Fairfield Inn(524家，經(jīng)濟型酒店)、SpringHill Suites(110家，高中價套房酒店)、TownePlace Su...等。

萬豪國際集團由已故的威拉德瑪里奧特先生在美國華盛頓1984年，以公司創(chuàng)辦者的名字命名的J.W.萬豪(J.W.Marriott)酒店在美國華盛頓市開業(yè)。J.W.萬豪酒店品牌是在萬豪酒店標準的基礎(chǔ)上升級后的超豪華酒店品牌，向客人提供更為華貴舒適的設(shè)施和極有特色的高水準的服務(wù)。此后，在1987年萬豪公司收購了“旅居”連鎖酒店(Residence Inn)，其特點是：酒店房間全部為套房設(shè)施，主要為長住客人提供方便實用的套房及相應(yīng)服務(wù)。同年，萬豪又推出了經(jīng)濟型的(Fairfield Inn)和萬豪套房酒店(Marriott Suites)兩個新品牌酒店。至1989年末，萬豪已發(fā)展到擁有539家酒店和134000間客房的大型酒店集團創(chuàng)辦了公司初期的一個小規(guī)模的啤酒店，起名為“熱賣店”，以后很快發(fā)展成為服務(wù)迅速、周到、價格公平、產(chǎn)品質(zhì)量持之以恒的知名連鎖餐廳。其成功經(jīng)驗的關(guān)鍵是自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營之重。

威拉德瑪里奧特先生創(chuàng)立的經(jīng)營思想是：你如能使員工樹立工作的自豪感，他們就會為顧客提供出色的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，連鎖“熱賣店”的成功經(jīng)營為瑪里奧特涉足于后來酒店業(yè)的發(fā)展提供了先天的條件。并以其穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量和出色的服務(wù)在酒店業(yè)享有盛譽，目前，萬豪國際集團旗下的里茲卡爾頓酒店、JW萬豪酒店、萬豪酒店、萬麗酒店、萬怡酒店和華美達酒店共6個酒店品牌在中國經(jīng)營的酒店達39家，目前正在籌建中的酒店還有7家。

美國萬豪國際公司所擁有的引以為自豪的強大的營銷網(wǎng)絡(luò)包括： 全球預(yù)訂系統(tǒng) 在2001年，美國萬豪國際公司的3000名代理商處理了4000多萬個預(yù)訂電話。另外的4800萬個預(yù)訂電話是由它的旅館、活動預(yù)訂中心與位于其他的銷售辦公室處理的。萬豪國際公司的預(yù)訂系統(tǒng)（MARSHA）與主要航空公司與旅行社的全球分銷系統(tǒng)（GDS）相聯(lián)接。在2001年，該預(yù)訂系統(tǒng)獨自產(chǎn)生了1210萬次預(yù)訂和2580萬夜預(yù)訂的客房量。

萬豪國際集團-在中國：

萬豪國際集團于1989年在香港開設(shè)擁有602間客房的香港JW萬豪酒店，這是萬豪在亞太地區(qū)的第一家酒店。萬豪國際在中國和香港通過JW 萬豪酒店及度假酒店（豪華酒店）、萬豪酒店及度假酒店、萬麗酒店及度假酒店、新世界酒店（優(yōu)質(zhì)酒店）、萬怡酒店（中高價酒店）和萬豪行政公寓（長租酒店）等6個品牌管理著22家酒店，提供超過8,789間客房。萬豪國際還通過華美達國際酒店及度假酒店這個品牌在中國管理著11家酒店、提供3,175間客房。到2006年底，萬豪在中國區(qū)管理的酒店將突破37家，提供13,237間客房。萬豪國際集團在持續(xù)快速發(fā)展中，又于1995年收購了全球首屈一指的頂級豪華連鎖酒店公司—麗嘉酒店（Ritz-Carlton）。這一舉措使萬豪成為首家擁有各類不同檔次優(yōu)質(zhì)品牌的酒店集團。此后又在1997年，相繼完成了對萬麗連鎖酒店公司（Renaissance）及其下屬的新世界連鎖酒店（NewWorld），以及華美達國際連鎖酒店（RamadaInternational）的收購。此舉使萬豪國際集團在全球的酒店數(shù)量實現(xiàn)了大幅增長，特別在亞太地區(qū)，一躍成為規(guī)模領(lǐng)先的酒店集團

香港酒店酒店雄偉的坐落在世界著名的太古廣場之上，豪華的酒店融匯了絢麗的景色，美麗的客房和獲獎的餐廳。酒店鄰近多間精品購物中心包括太古廣場，在那里您可以找尋到世界潮流的領(lǐng)先者如香奈兒，古奇，路易威頓。地鐵站就位于酒店地下層內(nèi)，為客人的出行提供了最方便快捷的途徑。32平米寬的客房設(shè)有超大落地窗，讓您可以飽覽美麗的港灣和青翠的山景。超大的三人床加上最上好的枕頭讓酒店客床猶如夢幻之床一般，所有的房間設(shè)備完善，且?guī)в懈嗳诵曰脑O(shè)施如羽絨浴袍，獨立淋浴室和洗浴室，以及夜床服務(wù)。酒店屬于Marriott旗下酒店之一，所提供的商務(wù)服務(wù)比同類酒店的更甚一籌。酒店設(shè)有六間精美的餐廳。

萬豪集團管理理念：

用人制度靈活、科學由于有地方政府的支持，萬豪管理酒店在國際范圍內(nèi)的人才聘用基本上沒有限制，而且由于實行合同制，人員的聘用和解聘更加靈活。尤其受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為科學。

重視對員工的培訓幾乎所有的管理都設(shè)有獨立的培訓部門，有些還建立專門的培訓學校，或者聯(lián)系國內(nèi)外有關(guān)院校對員工進行培訓，希望通過培訓來提高員工素質(zhì)，從而提高酒店的競爭力。在員工的招聘挑選上，每位員工都要接受六道面試，一是HR面試，二是HR標準化面試，三是部門經(jīng)理面試，四是直線上司面試，五是HR總監(jiān)面試，六是酒店總經(jīng)理面試

對員工待遇優(yōu)厚首先是付給本地雇員的工資基本上高于或持平于行業(yè)平均水平，其次在對中方雇員的獎勵計劃上，較為容易依據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需要經(jīng)上級部門批準，而企業(yè)難以獨立決策。最基本的理念是“人服務(wù)于人”，這有兩方面的含義：公平對待每一位員工，同時重視員工的感受，讓他們體會到“家"的感覺。2.笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態(tài)度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對方。謹記用適當?shù)难赞o，避免使用俗語和酒店術(shù)語。3.感謝客人光臨，親切地向客人說再見，令他們臨離開之前對酒店留下溫馨難忘的好印象4 對本身的工作崗位了如指掌參加工作所需的所有培訓課程。5 每位同事都有責任認識和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務(wù)。對于萬豪來說，盈利并不是最重要的目標，最重要的是培養(yǎng)一批萬豪的忠實 客戶，隨著全球化的不斷深入，他們可以萬豪在全球的業(yè)務(wù)提供源源不斷的客源。

萬豪不相信懲罰的作用，而相信獎勵的作用。公司設(shè)有兩個主要獎項。一個是“最卓越員工獎”，該獎頒發(fā)給那些對工作或者社會做出了杰出貢獻的人，獲得這個獎的人可以到美國華盛頓去參加萬豪的大會，并將接受總裁親自頒獎。另一個獎是AliceS.Marriott Award for Community Service，這個獎是頒給那些對當?shù)厣鐣龀隽私艹鲐暙I的集體。得到這兩個獎，在萬豪是至高無上的榮譽。

萬豪國際集團曾經(jīng)連續(xù)7年被《財富》雜志評為“100家最佳雇主”，在眾多擁有超過10萬名員工的企業(yè)中排名第二，也是唯一上榜的美國酒店集團。《財富》雜志特別強調(diào)萬豪國際集團為其員工所提供了事業(yè)發(fā)展機會。