第一篇：萬(wàn)豪酒店實(shí)習(xí)總結(jié)

我看飯店管理

半年的實(shí)習(xí)結(jié)束了，對(duì)我而言，這是成長(zhǎng)的半年，理論聯(lián)系實(shí)際，也使自己對(duì)酒店管理有了更好的認(rèn)識(shí),以下就是在金茂深圳JW萬(wàn)豪酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中對(duì)酒店管理的一些認(rèn)識(shí)。

旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為世界上產(chǎn)業(yè)規(guī)模最大、發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)發(fā)展之快、產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)之強(qiáng)，使很多國(guó)家和地區(qū)把旅游業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)，而酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，也遇到了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，面對(duì)著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，萬(wàn)豪集團(tuán)也在不斷創(chuàng)新著自己的管理方式，試圖吸引更多的新顧客，留住老顧客，使自己在酒店業(yè)中更有競(jìng)爭(zhēng)力。

一、重視顧客的重要性—全心為你（萬(wàn)豪酒店集團(tuán)的廣告語(yǔ)）；

酒店管理的根本目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的基礎(chǔ)是留住顧客。西方營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍?！庇纱丝匆?jiàn)，老客戶的重要性，萬(wàn)豪為了表示對(duì)全球重點(diǎn)客戶的重視，給與了很多額外的優(yōu)惠政策，萬(wàn)豪禮賞就是其中最重要的一部分；萬(wàn)豪禮賞計(jì)劃主要包括三個(gè)方面：會(huì)員等級(jí)、分?jǐn)?shù)累計(jì)、積分兌換

萬(wàn)豪禮賞的會(huì)員等級(jí)：萬(wàn)豪禮賞計(jì)劃分為白板會(huì)員、銀卡、金卡、白金卡及超白金(超白金比較特殊，主要是對(duì)萬(wàn)豪集團(tuán)有重大貢獻(xiàn)的客戶和合作商)5個(gè)等級(jí)，以下列舉部分主要會(huì)員福利及升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)： 銀卡需要在每年完成10晚住宿，可以得到20%的額外積分，優(yōu)先延遲退房，亞太區(qū)的萬(wàn)豪酒店銀卡免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)。金卡需要在每年完成50晚住宿，可以得到25%的額外積分，客房升級(jí)、行政待遇保證，免費(fèi)上網(wǎng)和市話，因此萬(wàn)豪的金卡基本夠用了。白金卡需要在每年完成75晚住宿，可以得到50%的額外積分，除金卡待遇外，還可享受入住禮品（與積分二選一），亞太地區(qū)的白金卡經(jīng)常會(huì)有套房的升級(jí)；

萬(wàn)豪禮賞的分?jǐn)?shù)等級(jí)：萬(wàn)豪的分?jǐn)?shù)累積按照酒店品牌劃分，由于品牌眾多，規(guī)則看起來(lái)也很復(fù)雜。不便作一一介紹，主要是積分的累積和航空里程的的累積； 萬(wàn)豪禮賞的積分兌換：積分兌換可以分為酒店兌換、購(gòu)物兌換和度假兌換3大類(lèi)，在這里我們主要說(shuō)酒店兌換和度假兌換中的旅行套餐。

除了萬(wàn)豪禮賞之外，萬(wàn)豪集團(tuán)旗下的每個(gè)酒店每年都會(huì)舉辦顧客答謝周，通過(guò)一些有趣的活動(dòng)、發(fā)郵件、寄送禮物等形式感謝在一年中為酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的客戶們；

萬(wàn)豪集團(tuán)對(duì)客戶的重視不僅在一些大政策上，同時(shí)也落實(shí)到了許多細(xì)節(jié)；例如：會(huì)在opera系統(tǒng)上標(biāo)注客人的要求、喜好；每天的例會(huì)會(huì)分享一些客人的意見(jiàn)；對(duì)于一些重點(diǎn)會(huì)員都有特殊的照顧和禮品的贈(zèng)送；客人在退房后，會(huì)收到總部發(fā)來(lái)的郵件，針對(duì)入住體驗(yàn)，對(duì)酒店做一個(gè)評(píng)分；大政策和小細(xì)節(jié)真正的詮釋了“全心為你”的廣告語(yǔ)，讓萬(wàn)豪的客人們有賓至如歸的入住體驗(yàn)。

二、重視員工的重要性；

小馬里奧特先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，只有讓我的員工滿意了，我的員工才能才能讓我的客人滿意；這句話一直是萬(wàn)豪集團(tuán)對(duì)待員工的理念，萬(wàn)豪集團(tuán)也因此得到了越來(lái)越多的認(rèn)可；到2014年萬(wàn)豪集團(tuán)已連續(xù)多年被《財(cái)富》雜志評(píng)為“100家最佳雇主”（100 Best Companies to Work For）之一，在眾多擁有超過(guò)10萬(wàn)名員工的企業(yè)中排名第二，也是唯一上榜的美國(guó)酒店集團(tuán)。

1、系統(tǒng)的培訓(xùn)

萬(wàn)豪的培訓(xùn)很有特色，萬(wàn)豪集團(tuán)的員工在進(jìn)入工作崗位前都會(huì)有三天的入職培訓(xùn)，在這三天里，你會(huì)對(duì)萬(wàn)豪集團(tuán)的歷史、服務(wù)理念、成就等有具體的了解；進(jìn)入工作崗位后酒店規(guī)定每天每位員工都有15 分鐘的培訓(xùn)，在這十五分鐘培訓(xùn)中，你會(huì)不斷鞏固自己的基礎(chǔ)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)。萬(wàn)豪分別給旗下各酒店品牌總結(jié)出了12個(gè)基本習(xí)慣，要求員工每天都溫習(xí)一個(gè)習(xí)慣。萬(wàn)豪認(rèn)為人如果是按照習(xí)慣來(lái)提供服務(wù)，將會(huì)更自然、更順暢。公司規(guī)定經(jīng)理每年必須有40 個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間，并且專(zhuān)門(mén)為之設(shè)計(jì)了核心管理課程，這些課程是由酒店服務(wù)業(yè)所需的9 個(gè)主要技能發(fā)展出來(lái)的，而萬(wàn)豪普通員工一般也要有20~30 個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)。

2、激勵(lì)機(jī)制

萬(wàn)豪不相信懲罰的作用，而相信獎(jiǎng)勵(lì)的作用。公司設(shè)有兩個(gè)主要獎(jiǎng)項(xiàng)。一個(gè)是最卓越員工獎(jiǎng)，該獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給那些對(duì)工作或者社會(huì)做出了杰出貢獻(xiàn)的人，獲得這個(gè)獎(jiǎng)的人可以到美國(guó)華盛頓參加萬(wàn)豪的年度大會(huì)，并將接受總裁親自頒獎(jiǎng)。另一個(gè)獎(jiǎng)是Alice S.Marriott Award for Community Service，這個(gè)獎(jiǎng)是頒給那些對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)做出了杰出貢獻(xiàn)的集體。得到這兩個(gè)獎(jiǎng)，在萬(wàn)豪是至高無(wú)上的榮譽(yù)；除了總部的獎(jiǎng)項(xiàng)之外，每個(gè)酒店都有自己的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，例如：每年的“最佳員工”的評(píng)選，對(duì)于受到客人表?yè)P(yáng)的員工，也會(huì)有相應(yīng)的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。

3、員工的福利待遇

萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)通過(guò)整合報(bào)酬系統(tǒng)吸引人才，提供真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資福利。重視員工福利，是自上而下的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理念，集團(tuán)內(nèi)部不定期對(duì)所屬酒店進(jìn)行檢察，其對(duì)員工福利、待遇檢查重點(diǎn)為：?jiǎn)T工餐廳環(huán)境與菜式、員工更衣室所提供設(shè)施設(shè)備等細(xì)微之處。員工生日時(shí)都會(huì)有禮物贈(zèng)送，員工入住酒店或購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品都會(huì)有員工折扣，如果員工為萬(wàn)豪服務(wù)到一定期限，萬(wàn)豪每年將會(huì)頒發(fā)一張“你為萬(wàn)豪服務(wù)了多少年”的獎(jiǎng)狀。而如果這個(gè)期限到了25年，員工就可以隨意入住萬(wàn)豪旗下的所有酒店。

4、職業(yè)發(fā)展空間

萬(wàn)豪集團(tuán)尊重員工，員工忠誠(chéng)度高，實(shí)施人才培育計(jì)劃，建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)內(nèi)部選拔和個(gè)人能力的提高升職加薪，廣闊的職業(yè)發(fā)展空間使員工能有計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)職業(yè)價(jià)值。

5、員工答謝周

以員工為驕傲是萬(wàn)豪集團(tuán)企業(yè)文化的重要部分，“員工感謝周”意在感謝所有員工的巨大貢獻(xiàn)和出色服務(wù)。每年，萬(wàn)豪集團(tuán)在5月20日這一周通過(guò)各種各樣的活動(dòng)感謝全世界所有集團(tuán)內(nèi)員工在這一年中付出的努力。

三、重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重要性；

二十一世紀(jì)是一個(gè)追求科技化與信息化的新時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)成為酒店?duì)I銷(xiāo)的最大平臺(tái)，單純的進(jìn)行傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式對(duì)于高速發(fā)展的酒店業(yè)而言已不再適用，只有將傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合才能在酒店業(yè)中更有優(yōu)勢(shì)。

1、萬(wàn)豪集團(tuán)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 全球預(yù)訂系統(tǒng)：萬(wàn)豪集團(tuán)本身就有自己的預(yù)定系統(tǒng)，它可以接受全球各個(gè)地區(qū)各個(gè)酒店的預(yù)定，充分利用這一優(yōu)勢(shì)，把上下游和并行的酒店聯(lián)合在一起，以萬(wàn)豪品牌為核心，構(gòu)筑了產(chǎn)業(yè)鏈平臺(tái)，而這個(gè)平臺(tái)的基礎(chǔ)就是萬(wàn)豪集團(tuán)，除此之外，萬(wàn)豪的預(yù)定系統(tǒng)還與主要航空公司與旅行社的全球分銷(xiāo)系統(tǒng)相聯(lián)接； 2萬(wàn)豪禮賞俱樂(lè)部：它是全球最大的多種品牌的經(jīng)常旅游者獎(jiǎng)勵(lì)俱樂(lè)部，通過(guò)這一俱樂(lè)部，萬(wàn)豪國(guó)際有效地推銷(xiāo)了閑暇度假、新的旅館與商務(wù)及社會(huì)活動(dòng)，萬(wàn)豪禮賞俱樂(lè)部為活動(dòng)成員提供的住宿夜數(shù)占總的客房住宿夜數(shù)的一部分。

3全球戰(zhàn)略聯(lián)盟：萬(wàn)豪集團(tuán)可以在不花費(fèi)任何費(fèi)用的情況下，可以將推廣的資料與資料庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)方案提供給合作伙伴，這些合作伙伴的成員包括世界各地的航空公司，信用卡金融公司，還有消費(fèi)者信任的品牌公司，這都為酒店的營(yíng)銷(xiāo)與推廣做出了很大的貢獻(xiàn)；

4萬(wàn)豪網(wǎng)址：它是目前世界上領(lǐng)先的住宿業(yè)網(wǎng)址，產(chǎn)生了萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的一大部分收入，一個(gè)月可以獲得千萬(wàn)的網(wǎng)上訪問(wèn)量；

萬(wàn)豪集團(tuán)為各地萬(wàn)豪酒店提供了一個(gè)強(qiáng)大的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，但酒店自身的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)也不可忽視；作為中國(guó)的酒店，必須注重自身網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，例如：定時(shí)更新自己的網(wǎng)頁(yè)，注重微博與微信營(yíng)銷(xiāo)，注重網(wǎng)上預(yù)訂并及時(shí)處理反饋等等。

萬(wàn)豪集團(tuán)是世界排名前三的酒店管理集團(tuán)，有合理完整的管理制度，在中國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展的大背景下，萬(wàn)豪集團(tuán)得以不斷擴(kuò)張，但隨著全球化加強(qiáng)，喜達(dá)屋集團(tuán)、洲際集團(tuán)等世界品牌酒店也在中國(guó)擴(kuò)張，再加上中國(guó)崛起的開(kāi)元集團(tuán)、錦江之星集團(tuán)等也在不斷擴(kuò)大自己的影響力，中國(guó)的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，這種競(jìng)爭(zhēng)不僅表現(xiàn)在客源上，也表現(xiàn)在對(duì)酒店人才的競(jìng)爭(zhēng)，這就要求酒店要不斷地提高自己在硬件方面與軟件方面的競(jìng)爭(zhēng)力。

在金茂深圳JW萬(wàn)豪酒店的半年，是成長(zhǎng)的半年，有過(guò)犯錯(cuò)誤的失落，有過(guò)得到表?yè)P(yáng)的喜悅，但總體而言這確實(shí)是成功的半年，這也是我大學(xué)時(shí)光中最難忘的一部分。

半年的實(shí)習(xí)不僅讓自己收獲了工作上的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)自己的生活和學(xué)習(xí)有了更好的認(rèn)識(shí)，也對(duì)未來(lái)的職業(yè)生涯有了更多的反思，真的很感謝這半年實(shí)習(xí)，感謝那一群給力的小伙伴們，從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。

第二篇：萬(wàn)豪酒店期末實(shí)習(xí)總結(jié)

海南大學(xué)旅游學(xué)院2010級(jí)酒店管理專(zhuān)業(yè)

實(shí)習(xí)期末總結(jié)

姓 名： 李游嫻

學(xué) 號(hào)： 20102502310057 聯(lián)系電話： *** 實(shí)習(xí)單位： 三亞萬(wàn)豪度假酒店 實(shí)習(xí)部門(mén)： 前廳部/餐飲部

實(shí)習(xí)時(shí)間： 2012/9/4/-2013/12/4

日 期：2013年 3 月 5日

三亞萬(wàn)豪酒店實(shí)習(xí)期末總結(jié)

李游嫻

一、萬(wàn)豪酒店小覽

—溫馨的三亞萬(wàn)豪

三亞萬(wàn)豪酒店位于三亞亞龍灣西南部，擁有450米私人海灘。來(lái)自新加坡的設(shè)計(jì)師采用天然原石和以黃色為主的暖色調(diào)木質(zhì)材料自由搭配，結(jié)合當(dāng)?shù)孛匀说淖匀伙L(fēng)景和風(fēng)俗民情，營(yíng)造出酒店寧?kù)o自然、極具有本地特色的自然環(huán)境。最為收人稱(chēng)贊的是位于酒店三樓的大堂吧View Lounge，從View Lounge看到的海景被稱(chēng)為三亞之最。酒店共有452間房，分為標(biāo)準(zhǔn)房、園景房、山景房和海景房。普通房間為38㎡每間，豪華和頂級(jí)房間60㎡、78㎡、128㎡不等。酒店各項(xiàng)生活?yuàn)蕵?lè)設(shè)施一應(yīng)俱全，尤以溫泉按摩泳池和水療中心為特色。

三亞萬(wàn)豪酒店是上海家化投資，由萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理，自2004年開(kāi)業(yè)至今已八年有余，是入駐三亞比較早的五星級(jí)酒店。從整體上來(lái)說(shuō)，萬(wàn)豪是本土化做得比較成功的典范。這在酒店的硬件設(shè)計(jì)和管理上都有強(qiáng)烈的體現(xiàn)。這些從酒店的整體設(shè)計(jì)、員工的服裝、酒店的標(biāo)志、指示牌等細(xì)節(jié)上都可以看出；從管理上看，酒店大量聘用本地員工，使用本地語(yǔ)言向顧客問(wèn)好等。

三亞萬(wàn)豪酒店的價(jià)格在星級(jí)酒店中相對(duì)較低，顧客群主要集中以家庭，營(yíng)造的是溫馨路線。俄羅斯客人也是酒店占比很大的一個(gè)顧客群。

二、我的工作崗位描述

——熱情的Lobby，辛勤的waiter

（一）、Lobby Ambassador簡(jiǎn)介

Lobby Ambassador(以下簡(jiǎn)稱(chēng)Lobby)由前廳部管理，是萬(wàn)豪為了提高顧客入住體驗(yàn)而特設(shè)的一個(gè)崗位。職責(zé)主要是對(duì)剛來(lái)酒店入住的客人進(jìn)行問(wèn)候，提供歡迎茶和毛巾，贈(zèng)送歡迎項(xiàng)鏈；為顧客提供咨詢，介紹三亞本地的風(fēng)土人情、旅游景點(diǎn)，介紹酒店的環(huán)境及設(shè)施；協(xié)助前臺(tái)和禮賓部完成工作等?？傊?，Lobby 的工作范圍是酒店大堂，凡是酒店大堂內(nèi)的事務(wù)均與其有關(guān)。

班次主要有四個(gè)，早班（早九晚六）、中班（早十一晚八）、中晚班（午一點(diǎn)晚十點(diǎn)）、晚班（午三點(diǎn)晚十二點(diǎn)）。

（二）、西餐服務(wù)員

西餐服務(wù)員的工作范圍在西餐廳，工作職責(zé)包括在餐廳外場(chǎng)（即顧客用餐區(qū)）為客人服務(wù)（點(diǎn)單、上菜、咨詢等）和在餐廳后臺(tái)準(zhǔn)備餐具、傳菜等。工作比較瑣碎和繁雜。從工作任務(wù)上來(lái)分，有在外場(chǎng)看區(qū)（引領(lǐng)客人入座及點(diǎn)單）、撤邊臺(tái)（撤掉客人的臟餐具）、擺臺(tái)（擺放餐具）、補(bǔ)邊臺(tái)（為邊臺(tái)做補(bǔ)給）、疊餐布等?？傊?，根據(jù)早餐、中餐、晚餐類(lèi)型的不同，又會(huì)有不同的任務(wù)，相對(duì)比較靈活和機(jī)動(dòng)。根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的晚忙與否，酒店會(huì)提前讓員工下班或者加班。

三、我的工作之旅

（一）、崗位Lobby 作為L(zhǎng)ooby的工作準(zhǔn)則就是：以熱情的歡迎禮和殷勤的服務(wù)給客人留下一個(gè)非常深刻的入住體驗(yàn)。所以客人來(lái)了我就會(huì)很快迎上去，笑著為客人帶上歡迎項(xiàng)鏈，并說(shuō)“歡迎來(lái)到三亞萬(wàn)豪酒店及度假村”，然后再遞上歡迎茶和毛巾。接著引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理入住。根據(jù)客人的具體情況，幫助客人拿行李、哄小孩等。針對(duì)已經(jīng)入住在酒店的客人，在大堂休息或等待前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的顧客，我會(huì)主動(dòng)的上前與其聊天，詢問(wèn)其在酒店入住的感受、對(duì)酒店的看法和意見(jiàn)，詢問(wèn)其是否還有其它需求、是否需要我的幫助等。對(duì)于外國(guó)顧客，一般對(duì)環(huán)境不太熟悉，我便主動(dòng)上前為其介紹酒店及三亞的旅游景點(diǎn)。例如，有一位外國(guó)客人在大堂閑逛，雖然他身邊跟著以為中國(guó)導(dǎo)游，但是看他四處張望，并且充滿好奇，我就揣測(cè)他對(duì)環(huán)境依然很不熟悉，并且急于想要了解。所以，我就主動(dòng)上前與其攀談，得之他來(lái)自阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)，是一位飛行員，非常喜歡中國(guó)，已經(jīng)去過(guò)北京、上海、成都，但是三亞確實(shí)第一次來(lái)。于是，我就跟他天南海北的聊，聊中國(guó)文化，聊各地風(fēng)土人情，并且詳細(xì)介紹了酒店的情況和三亞的旅游景點(diǎn)給他。他非常高興，臨走前還給了我名片，叫我一定給他發(fā)郵件。這樣能幫到人又能鍛煉自己英語(yǔ)口語(yǔ)的經(jīng)歷真是讓我十分興奮！在Lobby崗位上，我做的更加有特色的便是哄小孩子。很多小孩在在大堂大吵大鬧或亂蹦亂跳，影響到他人休息。于是，我便上前和他們逗樂(lè)，包括唱兒歌呀，用氣球疊小小動(dòng)物呀，把他們哄得可開(kāi)心，家長(zhǎng)也非常滿意。我不在的時(shí)候，小朋友經(jīng)常還跑到大堂來(lái)找我玩。

總之，我會(huì)對(duì)在大堂的不同顧客進(jìn)行分類(lèi)，然后采取不同的方式有針對(duì)性的為之服務(wù)，讓其在酒店有賓至如歸的感受。

（二）、在餐廳做服務(wù)員的經(jīng)歷

餐廳的工作以體力活為主，又加之比較零碎和繁瑣，西餐廳業(yè)務(wù)也十分繁忙。所以，西餐廳的工作是十分辛苦的。以早餐為例，每天早上至少會(huì)有400人用早餐。而早餐是自助餐，我們必須在六點(diǎn)半客人來(lái)用早餐之前把桌椅、餐臺(tái)、食物全部擺好。桌椅、餐桌和食物的擺放都是有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員擺放好以后領(lǐng)班和主管還要例行檢查，一旦不合格便重?cái)[。等到客人用餐的時(shí)候，根據(jù)餐廳劃分的區(qū)域安排服務(wù)員，每個(gè)區(qū)域一到兩個(gè)人，負(fù)責(zé)為客人服務(wù)，倒茶、撤餐具等。由于早餐用餐人數(shù)太多，服務(wù)員基本上不會(huì)有空閑的時(shí)候，總是在外場(chǎng)和內(nèi)場(chǎng)之間穿梭。午餐和晚餐主要是散客，用餐的客人相對(duì)較少，基本上兩個(gè)區(qū)域一個(gè)人負(fù)責(zé)看區(qū)，為客人點(diǎn)餐服務(wù)便可。這主要是外場(chǎng)服務(wù)員，對(duì)于內(nèi)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，我們要負(fù)責(zé)疊餐具，洗一部分杯碟，把從外場(chǎng)撤回的餐具用餐車(chē)運(yùn)送到洗碗處；及時(shí)為外場(chǎng)補(bǔ)給餐具等。

在西餐廳的服務(wù)準(zhǔn)則是：早餐要快，中餐和晚餐要注重服務(wù)。我在做做早餐服務(wù)員的時(shí)候，常常思考，怎樣做效率會(huì)比較高，怎樣才能既快又保證質(zhì)量。通常是幾桌的客人都會(huì)同時(shí)叫我服務(wù)，我憑著較好的記憶能力，總是記住客人的所有要求，精準(zhǔn)而迅速地為其服務(wù)。中餐和晚餐的時(shí)候，我通常會(huì)主動(dòng)在客人用餐的時(shí)候與其攀談，征求其對(duì)酒店食物的看法，詢問(wèn)其在酒店住的是否開(kāi)心，有沒(méi)有什么需要我們幫助的地方等等。這樣，客人用餐也會(huì)比較愉快。有的時(shí)候，也會(huì)找一些輕松的話題與客人聊。

四、酒店工作之我的小酌

——車(chē)載的收獲

（一）、看得見(jiàn)的業(yè)務(wù)知識(shí)

雖然說(shuō)在酒店工作十分辛苦，但是我也收獲了很多。從專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)講，我對(duì)酒店有了更深一層的認(rèn)識(shí)。關(guān)于酒店的部門(mén)設(shè)置，運(yùn)作情況，業(yè)務(wù)范圍，前廳和餐廳的管理原則和方法，經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)，我都已經(jīng)十分清晰了。而由于處在亞龍灣這樣酒店集群的環(huán)境當(dāng)中，我通過(guò)到其他酒店實(shí)地考察和調(diào)研，對(duì)整個(gè)亞龍灣酒店的狀況也有了一定了解。尤其是在前廳的時(shí)候，我學(xué)會(huì)了怎樣對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)，怎樣發(fā)掘顧客的需求，怎樣為顧客服務(wù)顧客才會(huì)滿意；而在餐廳的時(shí)候，我主是學(xué)會(huì)了餐廳的關(guān)于西餐的酒水、菜品、餐具、禮儀的知識(shí)，西餐靈活機(jī)動(dòng)地管理方法。映像最深的是餐廳對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的苛刻性。

（二）、潛移默化的成長(zhǎng)

對(duì)我個(gè)人的成長(zhǎng)來(lái)看，我在工作的環(huán)境當(dāng)中對(duì)人際關(guān)系的處理也有了很大進(jìn)步，言行舉止也變得更加成熟和穩(wěn)重。學(xué)會(huì)了作為下屬，應(yīng)該怎樣與上司相處；作為員工，怎樣與同事相處；作為服務(wù)員，怎樣與顧客相處。不再是懵懵懂懂的學(xué)生樣了。

（三）形而上的核心理念

而收獲最大的，則是我對(duì)在酒店工作的核心理念的歸納。首先，在酒店工作需要有強(qiáng)烈的為他人考慮的意識(shí)，這是最基本的也是最核心的。要主動(dòng)為客人想到，他需要什么？他接下來(lái)準(zhǔn)備怎么做？在客人生氣的時(shí)候，也要站在他的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。只有這樣想到了，我們才知道怎樣為客人提供服務(wù)，怎樣做客人才會(huì)滿意?？腿藵M意了，他才會(huì)再來(lái)，酒店的生意才會(huì)興旺。其次，在酒店工作要有樂(lè)于助人的品質(zhì)。首先是對(duì)待客人，我們只有樹(shù)立我們應(yīng)該幫助客人的意識(shí)，我們才會(huì)開(kāi)心地為客人提供服務(wù)。如果我們偏執(zhí)地認(rèn)為我們只是在幫客人干活，我們就會(huì)覺(jué)得那是一件苦差事，就會(huì)不高興。如果我們表相出不高興的情緒，客人便會(huì)不高興，那么我們的服務(wù)便是失敗的。其次是對(duì)待同事。酒店是一個(gè)各部門(mén)（尤其是一線部門(mén)）相互協(xié)作率很高的集合，各部門(mén)員工之間只有相互幫助，緊密配合，酒店的運(yùn)行會(huì)良好。所以，在酒店工作，一定要樹(shù)立樂(lè)于助人的品質(zhì)。最后就是，絕對(duì)不能把個(gè)人情緒帶到工作當(dāng)中！這是所有行業(yè)都有的一條準(zhǔn)則，但是在酒店行業(yè)顯得尤為重要。就我個(gè)人而言，這也是我尤其要提高的地方。我在工作之中經(jīng)常會(huì)受到外界的影響而表現(xiàn)出不好的情緒，從而造成了不好的影響。不過(guò)我相信，只要多加歷練，總會(huì)克服的。

五、我的建議

（一）給學(xué)院的建議

首先，我覺(jué)得我們的實(shí)習(xí)時(shí)間可以以選修課的形式分散到暑假和寒假，每個(gè)暑假和寒假到不同的部門(mén)實(shí)習(xí)。這樣的話我們的在酒店的實(shí)習(xí)會(huì)更全面一下，而回到學(xué)校后在進(jìn)行理論的學(xué)習(xí)同學(xué)們也會(huì)更加有興趣。

其次，我們這次實(shí)習(xí)的酒店全是度假型酒店，其實(shí)我們也希望能了解商務(wù)酒店，希望學(xué)院以后能安排同學(xué)們到商務(wù)酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。這樣，我們對(duì)酒店的了解也會(huì)更全面。

（二）給學(xué)弟學(xué)妹的忠告

首先，在在學(xué)校的時(shí)候要注重培養(yǎng)自己的綜合能力。如果想留在三亞做酒店的話最好學(xué)習(xí)俄語(yǔ)，因?yàn)槿齺喍砹_斯客人比較多。

其次，如果喜歡酒店行業(yè)，就一定要堅(jiān)持下去，而且一定要做相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的一線，只有這樣才會(huì)更有發(fā)展前景。雖然做一線比較辛苦，但是，暫時(shí)的黑暗掩蓋不了輝煌的前途！

第三篇：杭州JW萬(wàn)豪酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

姓名: 于子涵

班級(jí): 酒店管理1404班

學(xué)號(hào): 5302140433Part 1 雇主介紹...........................................................3

Part 2 工作分配...........................................................4 早班.......................................................................5 晚班.......................................................................7

Part 3 挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì).......................................................8 案例一：...................................................................8 案例二：...................................................................9 案例三：（同事的案例）..........................................9 案例四：（這是從別的同事那聽(tīng)說(shuō)的，覺(jué)得有借鑒意義）.......................................................................9

Part 4 實(shí)習(xí)預(yù)期與實(shí)習(xí)評(píng)價(jià).....................................10

Part 5 實(shí)習(xí)感想與心得.............................................11

杭州JW萬(wàn)豪酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

就讀于浙江越秀外國(guó)語(yǔ)學(xué)院酒店管理專(zhuān)業(yè)的我在學(xué)習(xí)了2年多的理論知識(shí)后,終于在學(xué)校的幫助下獲得了一個(gè)踏上社會(huì)進(jìn)行實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。在認(rèn)真反復(fù)的思考以及面試會(huì)雙向溝通選擇后,我決定了在暑假開(kāi)始后進(jìn)入讓我仰慕以久的五星級(jí)豪華酒店杭州萬(wàn)豪JW酒店和杭州武林萬(wàn)怡酒店實(shí)習(xí)。

我第一次實(shí)習(xí)的單位十分特殊，因?yàn)樗峭粯I(yè)主的兩家酒店，兩棟大樓并肩聳立，中間則是由我本次實(shí)習(xí)的部門(mén)——健身中心相連接。兩家酒店共用健身中心、工程部等部門(mén)，住在兩家酒店的客人也可以到另一家酒店消費(fèi)，這也是我們酒店的獨(dú)特之處。并且我很幸運(yùn)的趕上了杭州首次承辦大型國(guó)際會(huì)議——G20峰會(huì)，美國(guó)前總統(tǒng)奧巴馬入住了我們酒店并且到我實(shí)習(xí)的健身中心來(lái)健身，雖然很可惜沒(méi)有親身接待他。我于8月1日進(jìn)入杭州JW萬(wàn)豪酒店，在面試后進(jìn)入了兩家酒店共用的健身中心實(shí)習(xí)。為了更多、更好的了解酒店文化以及提高服務(wù)品質(zhì)，我們進(jìn)行了為期三天的培訓(xùn)，之后我和我的另一名進(jìn)入同部門(mén)的同學(xué)去到了客房部進(jìn)行了為期一周的培訓(xùn)，之后就正式在健身中心上崗了。所謂實(shí)習(xí)就是實(shí)踐中學(xué)習(xí),雖然在杭州JW萬(wàn)豪和杭州武林萬(wàn)怡酒店只呆了短短的半年,我從中卻學(xué)到了許多在課堂上、在學(xué)校里所不能顧全和學(xué)習(xí)到的一些知識(shí)。下面是我對(duì)這次短暫實(shí)習(xí)的一些感受: Part 1 雇主介紹

本次實(shí)習(xí)我有幸在萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)旗下的酒店之一的杭州萬(wàn)豪JW酒店和杭州武林萬(wàn)怡酒店實(shí)習(xí)。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)是世界上著名的酒店管理公司和入選財(cái)富全球500強(qiáng)名錄的企業(yè)。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)創(chuàng)建于1927年，總部位于美國(guó)華盛頓。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)擁有21個(gè)著名酒店品牌，在全球經(jīng)營(yíng)的酒店超過(guò)4000家，年?duì)I業(yè)額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評(píng)為首選的酒店業(yè)內(nèi)最杰出的公司。我很榮幸可以加入萬(wàn)豪集團(tuán)這個(gè)大家庭。

杭州JW萬(wàn)豪酒店地處杭州市中心，俯瞰舉世聞名的京杭大運(yùn)河，緊臨武林廣場(chǎng)商圈及西湖文化廣場(chǎng)，距西湖之美也僅咫尺之遙。前往著名的靈隱寺、雷峰塔、西溪濕地都非常便捷。杭州萬(wàn)豪JW酒店擁有305間客房，可以坐擁城市美景，配備各類(lèi)時(shí)尚家具、豪華床上用品。酒店公共區(qū)域及豪華轎車(chē)內(nèi)均有免費(fèi)WIFI覆蓋，豪華客房及套房均配備先進(jìn)的上網(wǎng)及現(xiàn)代化設(shè)施。超大型衛(wèi)生間的淋浴房與浴缸各自獨(dú)立并配有精致嵌入式的LCD電視。4個(gè)餐廳精選新鮮食材，輔以中西大廚精湛烹飪，不論是粵菜、杭幫菜還是牛扒、西點(diǎn)?都將為您帶來(lái)難忘美食之旅。酒店還設(shè)有新概念運(yùn)動(dòng)酒吧及優(yōu)雅舒適的大堂酒廊。全年?duì)I業(yè)的游泳池、渦流池、Spa，讓您在住店期間可以盡情舒緩身心。24小時(shí)健身中心可助您保持強(qiáng)健體魄。并且酒店擁有超過(guò)2000平方米的會(huì)議面積及完善配套設(shè)施，無(wú)論是會(huì)議、活動(dòng)還是婚宴，專(zhuān)責(zé)活動(dòng)籌劃團(tuán)隊(duì)及宴會(huì)團(tuán)隊(duì)讓您在此的每個(gè)時(shí)刻都深刻難忘。

杭州武林萬(wàn)怡酒店，也是由萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)管理，擁有豪華客房、行政客房和寬敞套房等房型，集時(shí)尚設(shè)計(jì)理念與先進(jìn)科技概念為一體，為賓客提供一流的商務(wù)居住體驗(yàn)。酒店房間配備豪華床上用品，確保整晚安享睡眠，寬敞的客房提供高速上網(wǎng)接入。酒店餐廳“Momo”供應(yīng)各國(guó)風(fēng)味的早餐、午餐和晚餐。健身房和游泳池可提供專(zhuān)業(yè)教練指導(dǎo)，更為賓客的休閑娛樂(lè)提供了便利。酒店樓高16層，客房總數(shù)339間（套）。

Part 2 工作分配

實(shí)習(xí)動(dòng)機(jī)：

1.通過(guò)在酒店的實(shí)習(xí)，從而讓我對(duì)酒店有更深的認(rèn)識(shí)，也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來(lái)，初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易，也體會(huì)到收獲的快樂(lè)。并且讓我對(duì)酒店的現(xiàn)在和過(guò)去有一個(gè)更深刻的了解和認(rèn)識(shí)，其對(duì)經(jīng)營(yíng)理念，文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的了解，對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的動(dòng)作及經(jīng)營(yíng)管理有了一定的認(rèn)識(shí);還有就是讓我學(xué)習(xí)到如何在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里處理好與領(lǐng)導(dǎo)與員工之間關(guān)系的方法，并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對(duì)每個(gè)人不同的待人接物的方法。2.為鞏固所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)了解酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，為以后自己就業(yè)奠定良好的基矗

3.了解酒店的運(yùn)作，經(jīng)營(yíng)管理及理論在實(shí)踐中的應(yīng)用、經(jīng)營(yíng)狀況。

4.讓我對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我將酒店管理、餐飲服務(wù)課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)我認(rèn)為最重要的是這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于我對(duì)一年后的就業(yè)有了一定的方向。從而真正的達(dá)到學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)相結(jié)合的目標(biāo)，通過(guò)實(shí)習(xí)，來(lái)完善我們?cè)趯W(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)中的不足與欠缺。

健身中心的日常具體工作：

在健身中心一共有三個(gè)工作崗位（絕對(duì)不能出現(xiàn)空崗現(xiàn)象），分兩個(gè)班次，每個(gè)班次為四人，三人各司其職，一人為輪崗替換。早班：6:00—15:00；晚班：14:30—23:00，健身中心為24小時(shí)開(kāi)放，但23:00之后無(wú)工作人員，刷房卡進(jìn)出；泳池23:00之后關(guān)閉不得使用。

早班

健身中心前臺(tái)（稱(chēng)為大吧，一般為兩人崗）： 1.大吧多為兩人一崗，一個(gè)領(lǐng)班一個(gè)員工；

2.早上5時(shí)45分之前所有早班人員需全部到崗，由領(lǐng)班或正式員工前去領(lǐng)取相應(yīng)鑰匙和備用金；

3.把昨晚轉(zhuǎn)播到客服中心（總機(jī)）的電話轉(zhuǎn)回，打開(kāi)電腦開(kāi)啟相應(yīng)系統(tǒng)和賬單打印機(jī)、刷卡機(jī)等，前往健身中心經(jīng)理辦公室領(lǐng)取耳機(jī)以及要售賣(mài)的各種能量棒和免費(fèi)的水果，在大吧臺(tái)前按相應(yīng)位置擺放好；

4.把耳機(jī)做好消毒工作，按位置擺放好，以供有需求的客人取用。打開(kāi)晚班關(guān)掉的電視機(jī)（轉(zhuǎn)中央五臺(tái)）、跑步機(jī)、橢圓機(jī)等相應(yīng)健身器械，補(bǔ)充昨晚被客人使用完的瓶裝礦泉水和毛巾，打開(kāi)瑜伽房和健身中心的背景音樂(lè)，更換報(bào)紙、雜志；

5.切好檸檬片泡好，全部擺放好后確認(rèn)一遍，然后用相應(yīng)顏色的布對(duì)應(yīng)相應(yīng)清潔劑清潔昨晚被客人使用過(guò)的器械； 6.有客人過(guò)來(lái)按要求登記并詢問(wèn)是否開(kāi)車(chē)，有則打開(kāi)系統(tǒng)錄入車(chē)牌號(hào)，并送上水和毛巾，在客人走后清潔消毒其所使用過(guò)的器械；時(shí)刻注意客人需求，每隔十幾分鐘就進(jìn)去看一圈收拾客人使用過(guò)的臟毛巾等； 7.售賣(mài)泳具；

8.9點(diǎn)鐘到地下三樓領(lǐng)取當(dāng)天所需的水果；

游泳池更衣室前臺(tái)（稱(chēng)為小吧，一般為一人崗，且多為女生站崗）

1.到大吧領(lǐng)班處領(lǐng)取相應(yīng)三把鑰匙，到SPA技工休息室打開(kāi)泳具展示柜的燈光；

2.分別到男女更衣室打開(kāi)昨晚關(guān)閉的燈以及濕蒸房、桑拿房的燈和開(kāi)關(guān)并調(diào)節(jié)好相應(yīng)的時(shí)間和溫度，在桑拿房的小木桶里注滿水并關(guān)好門(mén)，打開(kāi)飲水機(jī)和小冰箱的開(kāi)關(guān)并且放置好冰毛巾。檢查是否還有備用的小方巾，沒(méi)有換班吃飯時(shí)領(lǐng)??；

3.檢查晚班是否有補(bǔ)充好所需的客用品廁所卷紙、化妝間梳子、護(hù)理包、須刨套裝、抽紙等，沒(méi)有就補(bǔ)上；

4.到小吧開(kāi)檔，打開(kāi)抽屜放置好提示卡和電話機(jī)，打開(kāi)電腦以及登錄相應(yīng)的系統(tǒng)；

5.找人頂崗，去按摩池加水房為按摩池加水；

6.客人到來(lái)，做好相應(yīng)的登記發(fā)放更衣柜鑰匙并且詢問(wèn)客人是否帶齊泳具，尤其是泳帽，沒(méi)有帶的按要求婉轉(zhuǎn)有技巧的勸導(dǎo)客人購(gòu)買(mǎi)泳帽，沒(méi)有泳帽的按規(guī)定不得使用泳池；

7.每隔半小時(shí)左右與男同事?lián)Q崗進(jìn)入男女更衣室收拾并清理更衣室，補(bǔ)充缺失的相應(yīng)客用品，重點(diǎn)關(guān)注淋浴間的地面干濕情況以免客人因?yàn)榈貪穸故軅?，關(guān)注按摩池的水溫以及水位做好相應(yīng)的措施，關(guān)注濕蒸房以及桑拿房?jī)?nèi)是否有客人不適或有意外情況； 8.9時(shí)左右領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查男女更衣室，要尤其注意男女更內(nèi)有無(wú)客人，做好詢問(wèn)、確認(rèn)，以免出現(xiàn)尷尬情況；

9.等領(lǐng)完水果后，換班補(bǔ)充更衣室內(nèi)洗手液*

3、潤(rùn)膚露*

3、沐浴露*

4、洗發(fā)水*

4、護(hù)發(fā)素*4，男女更衣室各18瓶；

10.當(dāng)客人出來(lái)，提供防水塑料袋給客人裝其弄濕的衣物；

11.當(dāng)收拾清理男女更衣室時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，詳細(xì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱(chēng)、顏色、品牌，報(bào)告領(lǐng)班放入相應(yīng)柜子做好記錄，如果是可以得知是哪位客人遺留的則在最短時(shí)間內(nèi)讓禮賓部或前臺(tái)來(lái)人送上客人房間，嚴(yán)禁由本部門(mén)人員送上門(mén)；

泳池（一般為一人崗，且多為男生站崗）1.領(lǐng)取鑰匙打開(kāi)大門(mén)；

2.進(jìn)入加水房，加男更衣室按摩池的水，并且打開(kāi)男女更衣室濕蒸房和桑拿房的總開(kāi)關(guān)；

3.為男女更衣室泳池入口處的浸腳池注滿消毒水，打開(kāi)墻淋開(kāi)關(guān)； 4.收起晚班放入游泳池內(nèi)的清潔機(jī)械——“水烏龜”，清洗干凈后放入泳池倉(cāng)庫(kù)； 5.自6：00開(kāi)始，每隔兩小時(shí)用機(jī)器測(cè)泳池水的余氯值和水溫，有什么問(wèn)題就上報(bào)領(lǐng)班，叫工程部的同事來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的處理；每隔兩小時(shí)，對(duì)浸腳池的水進(jìn)行更換；

6.清潔泳池邊漫上來(lái)的水，以免滑倒，按相關(guān)規(guī)定勸導(dǎo)客人文明安全的使用泳池；

7.時(shí)刻注意客人安全，做好施救準(zhǔn)備，泳池有客人時(shí)工作人員絕不允許離開(kāi)泳池；

8.清理收拾客人使用過(guò)的毛巾，并按要求補(bǔ)充擺放好毛巾、浴巾和瓶裝礦泉水；

晚班

健身中心前臺(tái)（稱(chēng)為大吧，一般為兩人崗）：

1.23:00后，做好當(dāng)日賬單的確認(rèn)工作，打印總賬單，做好泳具、能量棒的售賣(mài)情況登記表，做好臺(tái)賬（各種登記表：水溫、水質(zhì)監(jiān)測(cè)、泳具售賣(mài)、拖鞋消毒等登記表）；

2.把備用金放入備用金袋，并由領(lǐng)班和見(jiàn)證人在備用金領(lǐng)取登記表上簽字； 3.把當(dāng)天售賣(mài)的賬單分首聯(lián)和底聯(lián)，底聯(lián)留底，首聯(lián)連同現(xiàn)金收入密封到現(xiàn)金袋，到一樓杭州JW萬(wàn)豪的前臺(tái)辦公室投賬（需兩人），并歸還備用金； 4.把耳機(jī)消毒和能量棒一起放入辦公室并關(guān)閉辦公室電燈空調(diào)鎖好門(mén)窗，把客人登記表放入倉(cāng)庫(kù)；

5.關(guān)閉電視機(jī)和音樂(lè)以及相應(yīng)跑步機(jī)、橢圓機(jī)等器械并且做好清潔消毒工作，每種器械只留一臺(tái)正常開(kāi)啟，關(guān)閉門(mén)窗；

6.關(guān)好電腦，把電話轉(zhuǎn)到總機(jī)，放提示牌。檢查大吧臺(tái)、沙發(fā)有無(wú)垃圾殘留，丟垃圾，推臟布草車(chē)到洗衣房；

7.倒掉檸檬水，瓶中注清水浸泡，放入大吧臺(tái)中； 8.關(guān)閉相應(yīng)的燈和門(mén)窗；

游泳池更衣室前臺(tái)（稱(chēng)為小吧，一般為一人崗，且多為女生站崗）

1.23:00等客人都走完后（如有客人未走，委婉提醒客人關(guān)閉時(shí)間，但不得明確、強(qiáng)硬趕走客人），把更衣柜都收拾好，使用過(guò)的拖鞋和布草一起送到洗衣房消毒；

2.把更衣室相應(yīng)的燈都關(guān)掉，關(guān)閉濕蒸房和桑拿房的開(kāi)關(guān)并打開(kāi)門(mén)通風(fēng)，關(guān)閉飲水機(jī)和小冰箱；

3.補(bǔ)充各種被客人使用后缺失的客用品：抽紙、廁紙、護(hù)理包、須刨套裝、棉簽、牙刷、浴帽、紙杯等；

4.做好游泳池客情統(tǒng)計(jì)表并關(guān)閉電腦，把指示牌、電話放入抽屜內(nèi)，清點(diǎn)好鑰匙并按要求擺放好，鎖好柜子、抽屜；

5.把鑰匙還給領(lǐng)班，把登記表放入倉(cāng)庫(kù)，把登記客情的登記表裝訂好放入經(jīng)理辦公室的檔案夾內(nèi)；

6.把當(dāng)日泳池客人使用人數(shù)報(bào)給工程部值班人員，關(guān)閉男女更衣室的門(mén)；

泳池（一般為一人崗，且多為男生站崗）

1.收拾整理客人使用過(guò)的東西并且換上新的，補(bǔ)充好缺失的客用品； 2.把清潔泳池的“水烏龜”放入泳池，倒掉臟布草； 3.放空浸腳池的水，撒上消毒藥粉；

4.之后到男更衣室按照上述步驟收拾男更衣室；

以上就是健身中心一天兩個(gè)班次的日常工作。其次，我們還應(yīng)當(dāng)熟記各新老會(huì)員的名字、習(xí)慣，常用柜子號(hào)碼、相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系短號(hào)，相應(yīng)會(huì)員卡的價(jià)格以及相應(yīng)泳具的價(jià)格，并且應(yīng)當(dāng)熟悉酒店相關(guān)的地理位置、部門(mén)位置、開(kāi)放時(shí)間等，以便可以回答客人的相關(guān)提問(wèn)。并且我們也應(yīng)當(dāng)能夠熟練的掌握各種健身器械的使用方法，詳細(xì)的了解各種器械的功能用途以便為客人解答。

Part 3挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)

在這短短的六個(gè)月里，我迎接了許多的挑戰(zhàn)，從一開(kāi)始的手忙腳亂到最后的游刃有余，我很感謝各位領(lǐng)班和老員工對(duì)我的幫助，我很慶幸我所在的健身中心是一個(gè)和諧的大家庭，氛圍輕松，沒(méi)有其他同事口中那種排擠和小心機(jī)事件。（案例

一、案例

二、案例三都是我從這六個(gè)月來(lái)的實(shí)習(xí)里親身經(jīng)歷的事情中挑選出來(lái)的，案例四則是從別的同事口中聽(tīng)說(shuō)的，覺(jué)得有借鑒意義就一起放上來(lái)了）

案例一：

這次事件發(fā)生在我上班兩個(gè)月的時(shí)候，當(dāng)天我上的是晚班，晚上8時(shí)25分左右我如同往常一樣在泳池更衣室前臺(tái)（小吧）值班，一位中年男士從男更衣室出來(lái)（一瘸一拐，腳踝處有燙傷的痕跡無(wú)起泡），并且十分不快的對(duì)我說(shuō)男更濕蒸房的設(shè)備出現(xiàn)故障把他燙傷了。我意識(shí)到問(wèn)題嚴(yán)重，取來(lái)冷水浸泡，并且上報(bào)領(lǐng)班（男）濕蒸房的使用，領(lǐng)班給客人使用了燙傷藥膏并與客人交流道歉詢問(wèn)相關(guān)信息和事情發(fā)生的狀況。而我則聯(lián)系大副（說(shuō)明情況請(qǐng)她處理）、健身中心經(jīng)理（報(bào)備事件）、工程部（要求檢查設(shè)備查明原因），大副跟進(jìn)處理在詢問(wèn)客人意見(jiàn)后送客人去就近的醫(yī)院。領(lǐng)班和工程部值班人員進(jìn)入男更查明事故原因，我則繼續(xù)值班。最后查明原因，昨天晚上PA大姐在打掃更衣室時(shí)把蒸汽出口的塞子給弄了出來(lái)，導(dǎo)致蒸汽泄露燙傷了客人。所幸由于蒸汽溫度尚不是很高并且在傷后處理得當(dāng)客人傷情并不嚴(yán)重，大副在與客人的后續(xù)溝通中取得了客人的原諒。我和領(lǐng)班就這事向經(jīng)理做了匯報(bào)。

從這件事中，我學(xué)習(xí)到了許多：如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，客人受傷事件的相關(guān)處理流程，如何安撫客人并與客人溝通等，這對(duì)于我以后應(yīng)對(duì)相似事件積攢了經(jīng)驗(yàn)。

案例二：

這次事件發(fā)生時(shí)我是在上晚班，下午16:30我按照慣例去員工食堂吃飯，當(dāng)17:00左右我吃完飯去換班時(shí)被水療中心的技師Amy叫住，說(shuō)是有一位疑似精神有問(wèn)題的女客人摔了健身中心前臺(tái)的掛鐘，從她們水療中心拿走了一套陶瓷器具在我們泳池女更衣室的衛(wèi)生間內(nèi)摔砸東西，女更衣室內(nèi)還有幾位客人在，領(lǐng)班已經(jīng)通知了大副和防損部（都是男的，無(wú)法進(jìn)入女更衣室）。我和Amy一起進(jìn)去，Amy先去衛(wèi)生間門(mén)口觀察情況，以免那位客人受傷或自殘，而我則去向另兩位客人說(shuō)明，未免引起慌亂，說(shuō)是有客人不小心打碎了東西尚在清理未免受傷請(qǐng)她們從另一邊去往泳池（兩位都是平時(shí)很熟的會(huì)員）。接下來(lái)，杭副總監(jiān)（女）趕過(guò)來(lái)處理，耐心的安撫客人，在一旁陪著她，我則打掃地上的陶瓷碎片，以免人受傷。

客人是受到刺激才發(fā)作，在杭副總監(jiān)陪著她拿掉了里面掛著的三面鏡子并給所有壁燈上的燈泡蓋上紙杯后其精神狀態(tài)明顯有所好轉(zhuǎn)，大概1小時(shí)候被勸回了房間。我和另一同事把東西恢復(fù)原狀，領(lǐng)班向經(jīng)理說(shuō)明整件事情并填寫(xiě)物品報(bào)損清單。

第一次碰到這種事情，一開(kāi)始我也是有些害怕的，但是出于對(duì)工作的負(fù)責(zé)我還是進(jìn)去了，還好客人除了砸東西大叫之外也并沒(méi)有其他的危險(xiǎn)舉動(dòng)，這件事情完美解決了。

案例三：（同事的案例）

在G20峰會(huì)結(jié)束后三天，我像往常一樣去上晚班，但是上班前經(jīng)理給我們開(kāi)了一個(gè)會(huì)議并且點(diǎn)名批評(píng)警告了王XX同事。原來(lái)在上午一位老會(huì)員聽(tīng)說(shuō)了G20峰會(huì)期間美國(guó)前總統(tǒng)奧巴馬入住在我們酒店并且到我們健身中心來(lái)健身就向王XX詢問(wèn)了一些事情，在王XX指出的奧巴馬曾經(jīng)用過(guò)的跑步機(jī)上拍照紀(jì)念并且發(fā)布了朋友圈。因?yàn)槭蔷频甑睦蠒?huì)員且是有身份的人，我們酒店總經(jīng)理有他的微信，不到10分鐘的時(shí)間總經(jīng)理就打了電話給總監(jiān)，總監(jiān)又打給了經(jīng)理，經(jīng)理又打給主管領(lǐng)班訓(xùn)了一頓。因?yàn)橹熬驮偃龔?qiáng)調(diào)不準(zhǔn)外傳有關(guān)G20的事，所以被抓了典型開(kāi)了警告單，同樣都是實(shí)習(xí)生我知道背張警告單回學(xué)?？隙ㄓ胁缓玫挠绊?。

這件事讓我知道了酒店的保密制度不是開(kāi)玩笑的，要嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)章制度，畢竟我們酒店有不少名人明星入住，做好保密工作是很重要的。

案例四：（這是從別的同事那聽(tīng)說(shuō)的，覺(jué)得有借鑒意義）

我同事（別校的實(shí)習(xí)生）的同學(xué)在為你服務(wù)中心（總機(jī)）實(shí)習(xí)，沒(méi)能夠和其他同事搞好關(guān)系，受到了比她早去幾個(gè)月的同事的排擠，在她還不能上機(jī)接電話的時(shí)候老是指使她去跑腿送東西卻不教她東西。等她開(kāi)始接電話了，當(dāng)她犯錯(cuò)誤時(shí)從來(lái)不和她說(shuō)，不提醒指點(diǎn)她，等到主管、經(jīng)理過(guò)來(lái)后就故意職責(zé)她不會(huì)做事老犯錯(cuò)誤，在別人面前貶低她的工作能力，從而來(lái)襯托自己。后來(lái)她努力和分管自己的師傅搞好關(guān)系，努力提高自己的工作能力，多看、多想、多聽(tīng)，和同事們處理好人際關(guān)系，最終還是完成了自己的實(shí)習(xí)。

這件事給了我警示，這就是學(xué)校和社會(huì)的差別，同學(xué)和同事的差別，社會(huì)是殘酷的，到了社會(huì)上人際關(guān)系很重要，沒(méi)有人會(huì)無(wú)條件的包容你、關(guān)愛(ài)你、理解你、照顧你，要學(xué)會(huì)為人處世的圓滑，眼要亮一點(diǎn)，嘴要甜一點(diǎn)，不要輕易得罪別人，但是也不能被人騎到頭上也不反抗。

Part 4實(shí)習(xí)預(yù)期與實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)

預(yù)期：

頂崗實(shí)習(xí)是人才培養(yǎng)方案中的重要組成部分，是學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際的重要環(huán)節(jié)。頂崗實(shí)習(xí)的主要目的是讓學(xué)生熟悉現(xiàn)代酒店業(yè)的組織及整體運(yùn)作模式，掌握酒店業(yè)主要業(yè)務(wù)部門(mén)的工作程序與方法，提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神。我預(yù)期實(shí)習(xí)使我初步具備崗位獨(dú)立工作的能力，為我的就業(yè)和專(zhuān)業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

酒店評(píng)價(jià)：本次在杭州JW萬(wàn)豪酒店和杭州武林萬(wàn)怡酒店的實(shí)習(xí)總體上來(lái)說(shuō)還是收獲滿滿的。優(yōu)點(diǎn)：

1.酒店宿舍是所有實(shí)習(xí)酒店中距離實(shí)習(xí)酒店最近的，步行僅僅需要13分鐘左右； 2.地理壞境好，位于市中心，靠近地鐵站，交通便利； 3.酒店員工待遇不錯(cuò)，伙食不錯(cuò)；

4.健身中心氛圍很好，同事都很熱情，因?yàn)榻∩碇行挠刑岢?，每月都有一次聚餐和KTV;5.酒店活動(dòng)多，節(jié)假日有福利；

6.只要提出合理問(wèn)題，人力都能給你解決； 缺點(diǎn)：

1.酒店結(jié)構(gòu)類(lèi)型特殊，在總機(jī)、健身中心等部門(mén)實(shí)際上等于領(lǐng)一份工資干兩家酒店的活；（健身中心是杭州JW萬(wàn)豪酒店和杭州武林萬(wàn)怡酒店共用的）2.到酒店領(lǐng)床上用品時(shí)一定要注意，仔細(xì)查看是否干凈（不干凈要提出來(lái)），因?yàn)楹笃谶€東西時(shí)有破損或無(wú)法清潔干凈的要賠償；

3.冬天實(shí)習(xí)盡量帶自己的被子，因?yàn)榫频曛话l(fā)一床薄薄的被子和一塊薄毛毯，會(huì)冷；

4.宿舍隔音效果很很很不好，一點(diǎn)聲音都很清楚，晚班還好，早班早上要5點(diǎn)起床的話前一天晚上吵的根本睡不著，到晚班的人下班，一晚上可以被吵醒三四回； 5.本來(lái)說(shuō)水電費(fèi)是免的，但到酒店才知道是有限額的；

6.在更衣室貴重物品要小心，有些被撿走就沒(méi)了，絕對(duì)不能在更衣室放錢(qián)； 7.在我實(shí)習(xí)的時(shí)候，兩家酒店的住房率很高，基本都是滿房，在百分之八十幾、九十幾，甚至是百分百，比我其他同學(xué)實(shí)習(xí)的酒店高（據(jù)說(shuō)她們的在百分之六七十就算高了，不過(guò)也可能是G20峰會(huì)的帶動(dòng)）；

總的來(lái)說(shuō)就以上這些小問(wèn)題，都是可以克服的，畢竟不是在家里享福而是在社會(huì)上打拼，我還是建議同學(xué)在這里實(shí)習(xí)的，這是一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。

Part 5 實(shí)習(xí)感想與心得

在實(shí)習(xí)中的收獲和對(duì)以后工作的幫助：

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，讓我感觸最深刻的是對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，知識(shí)重要，但實(shí)踐更重要。進(jìn)入職場(chǎng)以后，要做到的就是空杯心理，忘掉自己的學(xué)歷，通過(guò)理論加實(shí)踐來(lái)鍛煉自己的能力。一個(gè)企業(yè)不僅僅是只看你什么學(xué)歷，企業(yè)最看重的是你的能力。對(duì)于服務(wù)業(yè)，要做的第一件事情就是真誠(chéng)待人，放低姿態(tài)，踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作，在工作崗位上奮發(fā)向上，培養(yǎng)自己的實(shí)際操作能力，能力才是成長(zhǎng)的資本，才是通向未來(lái)最好的道路。

在這實(shí)習(xí)的半年，經(jīng)歷了不同的人和事，開(kāi)始學(xué)會(huì)了執(zhí)行命令和承擔(dān)責(zé)任。這半年我是以一個(gè)完全不同于以往任何一個(gè)的角色去經(jīng)歷著，學(xué)習(xí)著，體會(huì)著。我清晰的記得從酒店送我們的大巴車(chē)?yán)镒叱鰰r(shí)，我是以一種怎樣的雀躍又復(fù)雜的心情看著眼前的實(shí)習(xí)酒店。感謝這次機(jī)會(huì)讓我認(rèn)識(shí)了更多的以前在同一個(gè)學(xué)校、年級(jí)、卻無(wú)緣相識(shí)的同學(xué)，這次實(shí)習(xí)中我們?cè)诠ぷ魃匣ハ嗵狳c(diǎn)，在生活中相互幫助，在異地一起從初來(lái)時(shí)的懵懵懂懂，到分派到具體崗位后的跟隨師父實(shí)操，以及后來(lái)大家實(shí)習(xí)結(jié)束之后微微的悵惘和對(duì)未來(lái)充滿的希冀。這段時(shí)間生活充斥著的再也不是以往在校時(shí)的話題，而是工作，這是我們第一次真正的背負(fù)起了一個(gè)作為成年人的責(zé)任。生活自然與以往再不一樣，我們也從單純的一直生活在家庭和學(xué)校的學(xué)生，慢慢的明白了所謂的社會(huì)和生存。我覺(jué)得一切都挺新鮮，我一向喜歡和自己較真，只要是我接手的事都要求自己盡量做到自己滿意，這也是最后我的實(shí)習(xí)生涯結(jié)束時(shí)為何我的領(lǐng)班和經(jīng)理講我是一個(gè)極認(rèn)真的人，只要是認(rèn)為應(yīng)該做好的，都會(huì)去做到。在杭州的半年我不能說(shuō)這次實(shí)習(xí)是不是成功的，但至少應(yīng)該說(shuō)是值得的吧，我們失去了本應(yīng)在校的半年，提早體驗(yàn)了一把，生活于這一刻向我展現(xiàn)了以前不曾見(jiàn)過(guò)的一面，也是因此讓我見(jiàn)識(shí)了以前竟不知自己擁有的那一面，這半年那些微不足道的小事都曾給予我巨大的震撼，在這些沖擊里進(jìn)行的思考深刻的足以成為我以后的習(xí)慣，我想這就是人逐漸成熟的一個(gè)過(guò)程吧。這次實(shí)習(xí)不僅僅體驗(yàn)不同的經(jīng)歷、思想上批判性糾結(jié)的成長(zhǎng)，更是我們考慮以后就業(yè)的一個(gè)緩沖。當(dāng)然我們每一個(gè)人在這次經(jīng)歷中感受的都是不同的，更加確信了自己以后想要的和因之這些想要的我們現(xiàn)在所不足的。經(jīng)歷了實(shí)習(xí)以后，我想我會(huì)比以往更加沉穩(wěn)和收斂許多，我會(huì)更加能夠站在別人的角度看待問(wèn)題，學(xué)會(huì)寬恕，懂得珍惜。當(dāng)然我不排除它會(huì)讓我摒棄了一些真性情，但是是因?yàn)樯罡嬖V我需要這樣做的。六個(gè)月的在外實(shí)習(xí)結(jié)束了，迎接我們的是以后的就業(yè)，我想我們?cè)谛闹卸甲龊昧司駬瘢Ｏ碌臅r(shí)間是留給我們準(zhǔn)備和爭(zhēng)取的，希望明天會(huì)給自己一個(gè)好的結(jié)果。

第四篇：萬(wàn)豪酒店管理論文

酒店經(jīng)營(yíng)管理

—以萬(wàn)豪酒店為例

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)是世界上著名的酒店管理公司和入選財(cái)富全球500強(qiáng)名錄的企業(yè)。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)創(chuàng)建于1927年，總部位于美國(guó)華盛頓。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)目前擁有18個(gè)著名酒店品牌，在全球經(jīng)營(yíng)的酒店超過(guò)2700家，年?duì)I業(yè)額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評(píng)為首選的酒店業(yè)內(nèi)最杰出的公司，是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務(wù)遍及美國(guó)及其它67個(gè)國(guó)家和地區(qū)管理超過(guò)2,800家酒店，提供約490,500間客房。該公司的總部設(shè)于美國(guó)首都華盛頓特區(qū)，共有員工128,000人。萬(wàn)豪在2003財(cái)年的營(yíng)業(yè)額達(dá)到90億美元。萬(wàn)豪還被《財(cái)富》雜志評(píng)為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團(tuán)之一。

萬(wàn)豪酒店472家，全面服務(wù)酒店，（包括13個(gè)會(huì)議中心及34家JW萬(wàn)豪酒店)、麗思卡爾頓酒店(56家，豪華級(jí)酒店)、萬(wàn)麗酒店(126家，優(yōu)質(zhì)酒店)、萬(wàn)怡酒店(616家，高中價(jià)酒店)、Residence Inn(449家，長(zhǎng)租酒店)、Fairfield Inn(524家，經(jīng)濟(jì)型酒店)、SpringHill Suites(110家，高中價(jià)套房酒店)、TownePlace Su...等。

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)由已故的威拉德瑪里奧特先生在美國(guó)華盛頓1984年，以公司創(chuàng)辦者的名字命名的J.W.萬(wàn)豪(J.W.Marriott)酒店在美國(guó)華盛頓市開(kāi)業(yè)。J.W.萬(wàn)豪酒店品牌是在萬(wàn)豪酒店標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上升級(jí)后的超豪華酒店品牌，向客人提供更為華貴舒適的設(shè)施和極有特色的高水準(zhǔn)的服務(wù)。此后，在1987年萬(wàn)豪公司收購(gòu)了“旅居”連鎖酒店(Residence Inn)，其特點(diǎn)是：酒店房間全部為套房設(shè)施，主要為長(zhǎng)住客人提供方便實(shí)用的套房及相應(yīng)服務(wù)。同年，萬(wàn)豪又推出了經(jīng)濟(jì)型的(Fairfield Inn)和萬(wàn)豪套房酒店(Marriott Suites)兩個(gè)新品牌酒店。至1989年末，萬(wàn)豪已發(fā)展到擁有539家酒店和134000間客房的大型酒店集團(tuán)創(chuàng)辦了公司初期的一個(gè)小規(guī)模的啤酒店，起名為“熱賣(mài)店”，以后很快發(fā)展成為服務(wù)迅速、周到、價(jià)格公平、產(chǎn)品質(zhì)量持之以恒的知名連鎖餐廳。其成功經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵是自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之重。

威拉德瑪里奧特先生創(chuàng)立的經(jīng)營(yíng)思想是：你如能使員工樹(shù)立工作的自豪感，他們就會(huì)為顧客提供出色的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，連鎖“熱賣(mài)店”的成功經(jīng)營(yíng)為瑪里奧特涉足于后來(lái)酒店業(yè)的發(fā)展提供了先天的條件。并以其穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量和出色的服務(wù)在酒店業(yè)享有盛譽(yù)，目前，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)旗下的里茲卡爾頓酒店、JW萬(wàn)豪酒店、萬(wàn)豪酒店、萬(wàn)麗酒店、萬(wàn)怡酒店和華美達(dá)酒店共6個(gè)酒店品牌在中國(guó)經(jīng)營(yíng)的酒店達(dá)39家，目前正在籌建中的酒店還有7家。

美國(guó)萬(wàn)豪國(guó)際公司所擁有的引以為自豪的強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)包括： 全球預(yù)訂系統(tǒng) 在2001年，美國(guó)萬(wàn)豪國(guó)際公司的3000名代理商處理了4000多萬(wàn)個(gè)預(yù)訂電話。另外的4800萬(wàn)個(gè)預(yù)訂電話是由它的旅館、活動(dòng)預(yù)訂中心與位于其他的銷(xiāo)售辦公室處理的。萬(wàn)豪國(guó)際公司的預(yù)訂系統(tǒng)（MARSHA）與主要航空公司與旅行社的全球分銷(xiāo)系統(tǒng)（GDS）相聯(lián)接。在2001年，該預(yù)訂系統(tǒng)獨(dú)自產(chǎn)生了1210萬(wàn)次預(yù)訂和2580萬(wàn)夜預(yù)訂的客房量。

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)-在中國(guó)：

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)于1989年在香港開(kāi)設(shè)擁有602間客房的香港JW萬(wàn)豪酒店，這是萬(wàn)豪在亞太地區(qū)的第一家酒店。萬(wàn)豪國(guó)際在中國(guó)和香港通過(guò)JW 萬(wàn)豪酒店及度假酒店（豪華酒店）、萬(wàn)豪酒店及度假酒店、萬(wàn)麗酒店及度假酒店、新世界酒店（優(yōu)質(zhì)酒店）、萬(wàn)怡酒店（中高價(jià)酒店）和萬(wàn)豪行政公寓（長(zhǎng)租酒店）等6個(gè)品牌管理著22家酒店，提供超過(guò)8,789間客房。萬(wàn)豪國(guó)際還通過(guò)華美達(dá)國(guó)際酒店及度假酒店這個(gè)品牌在中國(guó)管理著11家酒店、提供3,175間客房。到2006年底，萬(wàn)豪在中國(guó)區(qū)管理的酒店將突破37家，提供13,237間客房。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)在持續(xù)快速發(fā)展中，又于1995年收購(gòu)了全球首屈一指的頂級(jí)豪華連鎖酒店公司—麗嘉酒店（Ritz-Carlton）。這一舉措使萬(wàn)豪成為首家擁有各類(lèi)不同檔次優(yōu)質(zhì)品牌的酒店集團(tuán)。此后又在1997年，相繼完成了對(duì)萬(wàn)麗連鎖酒店公司（Renaissance）及其下屬的新世界連鎖酒店（NewWorld），以及華美達(dá)國(guó)際連鎖酒店（RamadaInternational）的收購(gòu)。此舉使萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)在全球的酒店數(shù)量實(shí)現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)，特別在亞太地區(qū)，一躍成為規(guī)模領(lǐng)先的酒店集團(tuán)

香港酒店酒店雄偉的坐落在世界著名的太古廣場(chǎng)之上，豪華的酒店融匯了絢麗的景色，美麗的客房和獲獎(jiǎng)的餐廳。酒店鄰近多間精品購(gòu)物中心包括太古廣場(chǎng)，在那里您可以找尋到世界潮流的領(lǐng)先者如香奈兒，古奇，路易威頓。地鐵站就位于酒店地下層內(nèi)，為客人的出行提供了最方便快捷的途徑。32平米寬的客房設(shè)有超大落地窗，讓您可以飽覽美麗的港灣和青翠的山景。超大的三人床加上最上好的枕頭讓酒店客床猶如夢(mèng)幻之床一般，所有的房間設(shè)備完善，且?guī)в懈嗳诵曰脑O(shè)施如羽絨浴袍，獨(dú)立淋浴室和洗浴室，以及夜床服務(wù)。酒店屬于Marriott旗下酒店之一，所提供的商務(wù)服務(wù)比同類(lèi)酒店的更甚一籌。酒店設(shè)有六間精美的餐廳。

萬(wàn)豪集團(tuán)管理理念：

用人制度靈活、科學(xué)由于有地方政府的支持，萬(wàn)豪管理酒店在國(guó)際范圍內(nèi)的人才聘用基本上沒(méi)有限制，而且由于實(shí)行合同制，人員的聘用和解聘更加靈活。尤其受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為科學(xué)。

重視對(duì)員工的培訓(xùn)幾乎所有的管理都設(shè)有獨(dú)立的培訓(xùn)部門(mén)，有些還建立專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)學(xué)校，或者聯(lián)系國(guó)內(nèi)外有關(guān)院校對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，希望通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高員工素質(zhì)，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。在員工的招聘挑選上，每位員工都要接受六道面試，一是HR面試，二是HR標(biāo)準(zhǔn)化面試，三是部門(mén)經(jīng)理面試，四是直線上司面試，五是HR總監(jiān)面試，六是酒店總經(jīng)理面試

對(duì)員工待遇優(yōu)厚首先是付給本地雇員的工資基本上高于或持平于行業(yè)平均水平，其次在對(duì)中方雇員的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃上，較為容易依據(jù)自身經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需要經(jīng)上級(jí)部門(mén)批準(zhǔn)，而企業(yè)難以獨(dú)立決策。最基本的理念是“人服務(wù)于人”，這有兩方面的含義：公平對(duì)待每一位員工，同時(shí)重視員工的感受，讓他們體會(huì)到“家"的感覺(jué)。2.笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態(tài)度與客人交談。盡可能用客人的名字來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方。謹(jǐn)記用適當(dāng)?shù)难赞o，避免使用俗語(yǔ)和酒店術(shù)語(yǔ)。3.感謝客人光臨，親切地向客人說(shuō)再見(jiàn)，令他們臨離開(kāi)之前對(duì)酒店留下溫馨難忘的好印象4 對(duì)本身的工作崗位了如指掌參加工作所需的所有培訓(xùn)課程。5 每位同事都有責(zé)任認(rèn)識(shí)和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務(wù)。對(duì)于萬(wàn)豪來(lái)說(shuō)，盈利并不是最重要的目標(biāo)，最重要的是培養(yǎng)一批萬(wàn)豪的忠實(shí) 客戶，隨著全球化的不斷深入，他們可以萬(wàn)豪在全球的業(yè)務(wù)提供源源不斷的客源。

萬(wàn)豪不相信懲罰的作用，而相信獎(jiǎng)勵(lì)的作用。公司設(shè)有兩個(gè)主要獎(jiǎng)項(xiàng)。一個(gè)是“最卓越員工獎(jiǎng)”，該獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給那些對(duì)工作或者社會(huì)做出了杰出貢獻(xiàn)的人，獲得這個(gè)獎(jiǎng)的人可以到美國(guó)華盛頓去參加萬(wàn)豪的大會(huì)，并將接受總裁親自頒獎(jiǎng)。另一個(gè)獎(jiǎng)是AliceS.Marriott Award for Community Service，這個(gè)獎(jiǎng)是頒給那些對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)做出了杰出貢獻(xiàn)的集體。得到這兩個(gè)獎(jiǎng)，在萬(wàn)豪是至高無(wú)上的榮譽(yù)。

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)曾經(jīng)連續(xù)7年被《財(cái)富》雜志評(píng)為“100家最佳雇主”，在眾多擁有超過(guò)10萬(wàn)名員工的企業(yè)中排名第二，也是唯一上榜的美國(guó)酒店集團(tuán)。《財(cái)富》雜志特別強(qiáng)調(diào)萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)為其員工所提供了事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。

第五篇：萬(wàn)豪酒店集團(tuán)簡(jiǎn)介

萬(wàn)豪酒店集團(tuán)簡(jiǎn)介

2007-03-07

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)是世界上著名的酒店管理公司和入選財(cái)富全球500強(qiáng)名錄的企業(yè)。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)創(chuàng)建于1927年，總部位于美國(guó)華盛頓。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)目前擁有18個(gè)著名酒店品牌，在全球經(jīng)營(yíng)的酒店超過(guò)2700家，年?duì)I業(yè)額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評(píng)為首選的酒店業(yè)內(nèi)最杰出的公司。

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務(wù)遍及美國(guó)及其它67個(gè)國(guó)家和地區(qū)管理超過(guò)2,800家酒店，提供約490,500間客房。該公司的總部設(shè)于美國(guó)首都華盛頓特區(qū)，共有員工128,000人。萬(wàn)豪在2003財(cái)年的營(yíng)業(yè)額達(dá)到90億美元。萬(wàn)豪還被《財(cái)富》雜志評(píng)為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團(tuán)之一。

萬(wàn)豪所擁有的酒店品牌包括：

萬(wàn)豪酒店(472家，全面服務(wù)酒店，包括13個(gè)會(huì)議中心及34家JW 萬(wàn)豪酒店)、麗思卡爾頓酒店(56家，豪華級(jí)酒店)、萬(wàn)麗酒店(126家，優(yōu)質(zhì)酒店)、萬(wàn)怡酒店(616家，高中價(jià)酒店)、Residence Inn(449家，長(zhǎng)租酒店)、Fairfield Inn(524家，經(jīng)濟(jì)型酒店)、SpringHill Suites(110家，高中價(jià)套房酒店)、TownePlace Suites(111家，中等價(jià)位長(zhǎng)租酒店)、華美達(dá)國(guó)際(在北美以外地區(qū)管理著192家經(jīng)濟(jì)型酒店)、通過(guò)Marriott Vacation Club、Horizons, Ritz-Carlton Club及Marriott Grand Residence Club等品牌經(jīng)營(yíng)度假式酒店(49家度假式酒店)及萬(wàn)豪行政公寓(13家，高級(jí)酒店式公寓)。此外，萬(wàn)豪ExecuStay在37個(gè)主要市場(chǎng)管理已設(shè)有家具的公寓單位。萬(wàn)豪高爾夫球場(chǎng)管理公司在全球管理26個(gè)高爾夫球場(chǎng)。

J.W.Marriott,Jr.為萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官，William J.Shaw為總裁兼首席營(yíng)運(yùn)官。

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)在紐約及美國(guó)其它證券交易所上市，代號(hào)為MAR。

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)(紐約證券交易所代號(hào)MAR)于1989年在香港開(kāi)設(shè)擁有602間客房的香港JW萬(wàn)豪酒店，這是萬(wàn)豪在亞太地區(qū)的第一家酒店。

目前，萬(wàn)豪國(guó)際在中國(guó)和香港通過(guò)JW 萬(wàn)豪酒店及度假酒店（豪華酒店）、萬(wàn)豪酒店及度假酒店、萬(wàn)麗酒店及度假酒店、新世界酒店（優(yōu)質(zhì)酒店）、萬(wàn)怡酒店（中高價(jià)酒店）和萬(wàn)豪行政公寓（長(zhǎng)租酒店）等6個(gè)品牌管理著22家酒店，提供超過(guò)8,789間客房。

此外，萬(wàn)豪國(guó)際還通過(guò)華美達(dá)國(guó)際酒店及度假酒店這個(gè)品牌在中國(guó)管理著11家酒店、提供3,175間客房。到2006年底，萬(wàn)豪在中國(guó)區(qū)管理的酒店將突破37家，提供13,237間客房。

5家正在建設(shè)中的酒店：

武漢萬(wàn)麗酒店(2005年開(kāi)業(yè)，289間客房)

蘇州萬(wàn)麗酒店(2005年開(kāi)業(yè)，380間客房)深圳萬(wàn)豪酒店(2005年開(kāi)業(yè)，475間客房)

上海漕河涇華美達(dá)酒店(2004年開(kāi)業(yè)，120間客房)北京萬(wàn)豪行政公寓(2005年開(kāi)業(yè)，224套房間)

此外，還有兩家酒店正在建設(shè)中：

北京麗思卡爾頓酒店(2006年開(kāi)業(yè)，320間客房)北京JW萬(wàn)豪酒店(2006年，591間客房)