第一篇：護(hù)理投訴管理制度

護(hù)理投訴管理制度

為不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)，制定護(hù)理投訴管理制度。

1.護(hù)士長(zhǎng)遇來(lái)訪、投訴患者及家屬，應(yīng)認(rèn)真接待，及時(shí)了解情況，給予妥善解釋及處理。對(duì)不能平息的投訴應(yīng)及時(shí)向科主任、護(hù)理部報(bào)告，以便協(xié)調(diào)解決。

2.護(hù)理部遇來(lái)訪、投訴患者及家屬，應(yīng)認(rèn)真接待，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，及時(shí)深入了解事情的起因、經(jīng)過(guò)，視情況給予酌情處理，力求做到一事一處理，處理結(jié)果患者、家屬、醫(yī)院滿意。

3.凡涉及護(hù)理人員工作不到位，服務(wù)態(tài)度有缺陷時(shí)，先向患者及家屬賠禮道歉，然后酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和處理，做到誠(chéng)信服務(wù)，知錯(cuò)就改，有錯(cuò)必糾。

4.護(hù)理部設(shè)護(hù)理投訴登記本，記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、原因、分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。對(duì)護(hù)理部不能解決的投訴，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求支持，以便妥善平息事端。

5.護(hù)理部每月對(duì)護(hù)理投訴進(jìn)行分析，認(rèn)真查找原因，制定整改措施，并在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上通報(bào)，做到三不放過(guò)（事件未調(diào)查清楚不放過(guò)、當(dāng)事人未教育不放過(guò)、整改措施未落實(shí)不放過(guò)），真正做到通過(guò)護(hù)理投訴處置，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。

第二篇：護(hù)理投訴管理制度

護(hù)理投訴管理制度

1.凡是在醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)等原而引起患者和家屬的不滿，并以書面后口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見(jiàn)，均為護(hù)理投訴。

2.護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者意見(jiàn)，使患者有機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

3.接待投訴人員要做到耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說(shuō)明工作，避免引發(fā)新的沖突。4.護(hù)理部設(shè)有護(hù)理投訴專項(xiàng)記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。

5.護(hù)理部接到護(hù)理投訴后，及時(shí)反饋，并調(diào)查核實(shí)，告知有關(guān)部門的護(hù)士長(zhǎng)?？苾?nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。6.投訴經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部可根據(jù)事件事發(fā)情節(jié)嚴(yán)重程度，給與當(dāng)事人相應(yīng)的處理。

（1）給與當(dāng)事人批評(píng)教育；

（2）當(dāng)事人認(rèn)真做書面檢查，并在護(hù)理部備案；（3）向投訴者誠(chéng)意道歉，取得其原諒；（4）根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重扣質(zhì)量考核分；

7.護(hù)理部每月在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上總結(jié)、分析，并制定相應(yīng)的措施，對(duì)全院無(wú)投訴的科室給與表?yè)P(yáng)。一旦收到病人的投訴，包括來(lái)信、來(lái)訪、電話等任一途徑的投訴，立即向病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)和科護(hù)士長(zhǎng)了解情況，科護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)當(dāng)事護(hù)士口頭或書面所敘述事件的經(jīng)過(guò)，包括事件起因、詳細(xì)經(jīng)過(guò)、詳細(xì)對(duì)話和操作過(guò)程、有關(guān)證人，及對(duì)所發(fā)生事件的認(rèn)識(shí)和今后改進(jìn)的方法，分析投訴事件的性質(zhì)，采取相應(yīng)的處理方案及措施。對(duì)病人住院期間的投訴，當(dāng)事護(hù)士要向病人當(dāng)面解釋和表示歉意；如果是病人出院后的投訴，則由護(hù)理部向投訴人作出道歉。由質(zhì)量管理委員會(huì)對(duì)當(dāng)月的護(hù)理投訴進(jìn)行討論，決定扣分情況，并在每季度的護(hù)理通訊上予以通報(bào)。

第三篇：護(hù)理投訴管理制度

護(hù)理投訴管理制度

1、患者或家屬及有關(guān)人員醫(yī)院工作人員（統(tǒng)稱投訴人），對(duì)護(hù)理工作中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)因素而發(fā)生的護(hù)理缺陷，引起不滿，并以書面或口頭方式反映問(wèn)題、提出意見(jiàn)、建議和要求的行為到護(hù)理部或其他部門，均為護(hù)理投訴。

2、護(hù)理部接待護(hù)理投訴時(shí)，認(rèn)真傾訴投訴者意見(jiàn)，耐心做好安撫工作并做好記錄。

3、護(hù)理部設(shè)有《護(hù)理投訴登記本》，記錄投訴事件的原因分析和處理經(jīng)過(guò)、整改措施等。

4、護(hù)理部接到投訴后，及時(shí)溝通協(xié)商，取得投訴者理解，并及時(shí)反饋給護(hù)士長(zhǎng)，必要時(shí)護(hù)患雙方共同封存物品，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)情節(jié)性質(zhì)上報(bào)護(hù)理部，涉及醫(yī)療及賠償，向醫(yī)療安全辦公室匯報(bào)?？剖艺J(rèn)真對(duì)事情經(jīng)過(guò)，分析是伐原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，并提出有效整改措施，避免類似事件再次發(fā)生。整理、保存相關(guān)資料。

5、根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)處理，并同時(shí)上報(bào)院辦（投訴處理辦公室）。

第四篇：護(hù)理投訴管理制度

護(hù)理投訴管理制度

1、凡在護(hù)理工作中因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)因素而發(fā)生的護(hù)理缺陷，引起患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或其他部門的意見(jiàn)，均為護(hù)理投訴。

2、護(hù)理部認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者意見(jiàn)，耐心做好安撫工作并做好記錄。

3、護(hù)理部設(shè)有<<護(hù)理投訴登記表>>，記錄投訴事件的內(nèi)容、調(diào)查經(jīng)過(guò)、處理及整改等。

4、護(hù)理部接到投訴后，按照<<護(hù)理投訴處理程序>>進(jìn)行受理，及時(shí)反饋給護(hù)士長(zhǎng)，督促有關(guān)科室認(rèn)真核對(duì)事情經(jīng)過(guò)，分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，并提出整改措施。

5、根據(jù)事件嚴(yán)重程序，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。（1）給予當(dāng)事人批評(píng)教育。

（2）當(dāng)事人認(rèn)真做書面檢查，在科內(nèi)備案。（3）向患者及家屬賠禮道歉，取得諒解。（4）根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

6、護(hù)士違反操作規(guī)程給患者造成損失或痛苦，按<<醫(yī)療事故處理?xiàng)l例規(guī)定處理。

7、護(hù)理部定期總結(jié)分析護(hù)理投訴并在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上公布，對(duì)投訴科室下發(fā)整改單進(jìn)行整改，根據(jù)事情嚴(yán)重程度扣除科室獎(jiǎng)金，將有無(wú)投訴作為評(píng)優(yōu)評(píng)先及對(duì)護(hù)士長(zhǎng)考核的重要依據(jù)。

第五篇：醫(yī)療護(hù)理投訴管理制度

重癥醫(yī)學(xué)科A區(qū)

醫(yī)療護(hù)理投訴管理制度

凡是醫(yī)療護(hù)理工作中, 因醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、告知溝通、服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量（自身原因或技術(shù)）等原因發(fā)生，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應(yīng)至科室、護(hù)理部或是有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見(jiàn)，均為護(hù)理投訴。投訴管理小組都要積極認(rèn)真核實(shí)、妥善處理，追蹤效果，讓患方滿意。達(dá)到消除隱患的目的。

1、科室專人負(fù)責(zé)護(hù)理投訴接待，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，使投 訴者有機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

2、接待投訴人員要耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說(shuō)明工作，避免引起新的沖突?？剖以O(shè)“患者來(lái)訪登記本”，記錄投訴時(shí)間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。

3、接到投訴后，及時(shí)反饋并調(diào)查核實(shí)，告知有關(guān)責(zé)任人，做出認(rèn)真分析：事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。

4、對(duì)于科室不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應(yīng)及時(shí)逐層上報(bào)到大科、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科，最后到院級(jí)主管行政部門。

5、投訴核實(shí)后，醫(yī)院及護(hù)理部可根據(jù)事件的嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理，總結(jié)分析制定措施。

6、投訴管理小組定期做出分析后對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，組織會(huì)議學(xué)習(xí)。確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。并對(duì)投訴調(diào)查和處理的材料進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)及歸檔。