第一篇：臨濮鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳規(guī)范化管理制度

臨濮鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳規(guī)范化管理制度

首問責(zé)任制度

一、大廳為鎮(zhèn)政府機關(guān)及窗口單位職能部門首問責(zé)任區(qū)。

二、大廳工作人員應(yīng)履行首問責(zé)任區(qū)以下職責(zé)：

1、接待前來辦事咨詢?nèi)藛T。

2、答復(fù)、辦理職責(zé)范圍內(nèi)的事項。

3、引領(lǐng)辦事咨詢?nèi)藛T到職能部門洽談或辦事。

4、按照信訪舉報工作的條款及《信訪條例》受理來訪事項。

5、首問責(zé)任人對來辦事的人要做到熱情接待，文明禮貌，詳細(xì)了解辦事事由，耐心地解答有關(guān)咨詢。

6、對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)向來辦事的人員說明情況，并告知具體承辦部門。

7、對把握不準(zhǔn)或者特別重大和緊急的事項，首問責(zé)任人應(yīng)及時向鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

廉政建設(shè)制度

一、“大廳”工作人員應(yīng)時刻牢記為人民服務(wù)的宗旨，任何時候，任何情況下，不準(zhǔn)利用職務(wù)和工作之便謀取私利。

二、“大廳”內(nèi)各窗口工作人員要自覺遵守《中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干原則》和《黨章》等有關(guān)規(guī)定，以自己的模范行為，搞好廉政建設(shè)。

三、“大廳”全體工作人員要堅決執(zhí)行上級關(guān)于廉潔自律的

有關(guān)規(guī)定，自覺做到不在公務(wù)活動中接受禮品。（包括禮金、禮券、禮物）

限時辦結(jié)制度

為進一步提高工作效率，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)鎮(zhèn)政府的要求，特制定本制度。

一、報告辦理應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)批示要求，在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)，對不屬于本單位職權(quán)范圍內(nèi)或不適宜本單位辦結(jié)的，應(yīng)及時退回交辦人，并說明理由；對內(nèi)容涉及面廣，問題較復(fù)雜，不能在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)的，一般應(yīng)在三個工作日內(nèi)辦結(jié)。

二、各部門服務(wù)時限，只要符合條件，遵循政策、手續(xù)齊備，當(dāng)場辦結(jié)；特殊情況下不能辦結(jié)的可以推遲，但應(yīng)向服務(wù)對象解釋。

服務(wù)承諾制度

為改進工作作風(fēng)，嚴(yán)格依法行政，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，接受社會監(jiān)督，特制定本制度。

一、承諾內(nèi)容

1、工作人員堅持全心全意為人民服務(wù)在宗旨，文明用語，文明辦事，禁用服務(wù)忌語，熱情、耐心回答群眾咨詢。

2、上班應(yīng)著裝整潔，注意形象，佩戴上崗工作牌，秉公辦事，文明辦公，不收受禮品和利用職權(quán)吃、拿、卡、要。

3、忠于職守，愛崗敬業(yè)，做到崗位不離人。

4、各部門在具體的服務(wù)項目時，原則上需按承諾時限辦

結(jié)，特殊情況下不能辦結(jié)的，應(yīng)向服務(wù)對象解釋，及時報告領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄備查。

二、違諾處理

1、上班時，態(tài)度粗暴，言行不文明，由負(fù)責(zé)本大廳工作的領(lǐng)導(dǎo)給予批評教育，并責(zé)令向當(dāng)事人賠禮道歉；為經(jīng)批準(zhǔn)超過時限3天的，給予效能告誡。

2、無敵對能辦的事沒有馬上辦，責(zé)令領(lǐng)導(dǎo)向當(dāng)事人賠禮道歉。

3無敵沒有在承諾時限內(nèi)辦完事項的，責(zé)令向當(dāng)事人賠禮道歉，未經(jīng)批準(zhǔn)超過時限3天的，給予效能告誡。

4、故意刁難，以權(quán)謀私，吃拿卡要，情節(jié)輕微的，給予效能告誡，清潔嚴(yán)重的，按照黨紀(jì)、政紀(jì)有關(guān)政策處理，觸犯法律的，移送司法機關(guān)追究責(zé)任。

5對有其他違諾行為的，視其情節(jié)輕重予以處理。

三、投訴辦法

任何單位和個人有權(quán)對本大廳工作人員的違諾行為進行監(jiān)督和舉報。監(jiān)督舉報電話：2481001 臨濮鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳服務(wù)內(nèi)容

1、社會服務(wù)類。主要是信訪、黨務(wù)、農(nóng)經(jīng)、農(nóng)技、民政、文化、財政、計生等部門所設(shè)立相應(yīng)辦事窗口，承辦信訪件、接轉(zhuǎn)黨員組織關(guān)系、老干部、老黨員津貼發(fā)放、農(nóng)民負(fù)擔(dān)監(jiān)督、土地承包流轉(zhuǎn)、調(diào)處涉農(nóng)土地糾

紛、農(nóng)技服務(wù)指導(dǎo)、救災(zāi)救濟、農(nóng)村低保、糧食補貼、家電下鄉(xiāng)補貼、婚育證明等具體事務(wù)。

2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)類。主要是城管、土管、村建特設(shè)立窗口，承辦違章建房拆除、農(nóng)村建房、土地糾紛調(diào)解等事項。

3、勞保醫(yī)保類。主要是鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保、醫(yī)保等有關(guān)問題的咨詢，辦理；，承辦農(nóng)村人技能培訓(xùn)、養(yǎng)老保險及農(nóng)村合作醫(yī)療等事項。

4、法律服務(wù)類。設(shè)立綜治、派出所等窗口，接受民間糾紛調(diào)解申請、提供法律咨詢服務(wù)；提供法律援助及法律服務(wù)。

第二篇：便民服務(wù)大廳管理制度

1、首問責(zé)任制

一、第一個接受詢問的工作人員即為首問責(zé)任人，負(fù)有為來人服務(wù)的不可推卸的責(zé)任。

二、首問責(zé)任人不論與本人職責(zé)是否有關(guān)，都要熱情回答與接待，幫助來人找到經(jīng)辦單位，不能視而不見，聽而不聞。

三、屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理，不能當(dāng)場辦理的，要落實“一次性告知”制度，向當(dāng)事人解釋清楚有關(guān)辦理事項、需補充或攜帶的材料、如何辦理等事項。

四、不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來人到承辦部門，并交由承辦人接待。

五、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任不清楚承辦部門的事項，首問責(zé)任人要熱心幫助了解；辦理事項不屬于本單位或部門職責(zé)的，首問責(zé)任人應(yīng)耐心說明，盡可能提供幫助。

六、在服務(wù)窗口推行AB角工作制，每項工作確定AB兩名經(jīng)辦人員，當(dāng)A角不在時，由B角負(fù)責(zé)辦理有關(guān)事項，嚴(yán)禁工作人員擅離崗位。

七、首問責(zé)任人如出現(xiàn)不履行職責(zé)，敷衍塞責(zé)，態(tài)度惡劣、方法簡單粗暴，在規(guī)定的期限內(nèi)不給相對人明確答復(fù)，又不說明原因的，要追究其工作過錯責(zé)任。

八、屬電話咨詢或舉報的，接聽電話人員為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人應(yīng)將來電反映的事項，來電人姓名、單位、聯(lián)系方式等登記在冊，并及時轉(zhuǎn)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門辦理。

2、限時辦結(jié)制度

外單位及個人來我鄉(xiāng)辦理有關(guān)事宜，各部門工作人員應(yīng)做到：

一、對符合條件的事項，應(yīng)嚴(yán)格按照辦結(jié)時限規(guī)定，按時辦理完結(jié)：

1、計生部門收到群眾交來一、二孩生育證申請表審批表之日起10個工作日內(nèi)批復(fù)。

2、其他事項均在受理之日起20日內(nèi)辦結(jié)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的依照其規(guī)定執(zhí)行。

二、凡在規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的，經(jīng)鄉(xiāng)黨委、政府主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以延長10日，應(yīng)當(dāng)將延長時限的理由告知當(dāng)事人，并在延長的時限內(nèi)辦理完結(jié)。

三、因工作人員沒有認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致超時辦結(jié)的，責(zé)令有關(guān)人員向當(dāng)事人賠禮道歉；辦結(jié)時限界滿或在延長辦結(jié)時限內(nèi)仍未辦結(jié)的，責(zé)令有關(guān)人員向當(dāng)事人賠禮道歉并立即辦結(jié)；造成不良后果的，將根據(jù)情節(jié)輕重，對有關(guān)人員建議有關(guān)部門給予相應(yīng)的行政處分。

四、設(shè)立投訴舉報窗口（電話：6798022），接受社會監(jiān)督。

3、公開辦事制

一、鄉(xiāng)政府及各村、鄉(xiāng)直各單位，凡辦理與群眾利益相關(guān)的各類事項，除涉及黨和國家機密的以外，都要采取適當(dāng)方式向干部群眾公開。

二、辦事公開應(yīng)遵循實事求是、民主監(jiān)督的原則，做到方便群眾，利于監(jiān)督；其內(nèi)容和范圍根據(jù)工作的性質(zhì)、特點以及群眾關(guān)心的程度確定。

三、公開內(nèi)容

主要包括：工作職責(zé)，辦事程序，辦事依據(jù)，辦事要求，辦事紀(jì)律，辦事時限，辦事結(jié)果以及上級主管部門明確要求必須公開的其他事項等。

四、設(shè)置政務(wù)公開欄，便于接受社會和群眾監(jiān)督；公布辦事流程圖，實行掛牌辦公、掛牌上崗。

五、辦事公開的內(nèi)容、范圍、形式均須鄉(xiāng)黨政聯(lián)席會審定；未經(jīng)批準(zhǔn)公開的內(nèi)容，不得以任何形式向外泄。

六、鄉(xiāng)政府辦公室為監(jiān)督實施辦事公開制度的職能部門。服務(wù)對象對公開辦事方面的有關(guān)訴求可向鄉(xiāng)政府辦公室投拆，一周內(nèi)予以調(diào)查答復(fù)。投拆電話：6798022。

4、服務(wù)承諾制度

1、對上級機關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項，要在上級機關(guān)規(guī)定的時限內(nèi)辦理，并及時將辦理結(jié)果書面報告上級機關(guān)；因故不能辦理或不能按時辦理的，必須主動與上級機關(guān)聯(lián)系，說明原因。

2、單位或個人到鄉(xiāng)各部門辦事，符合法律、法規(guī)、政策要求，辦事手續(xù)齊全者，有關(guān)部門應(yīng)在《限時辦事制度》要求的時間內(nèi)辦理；對不符合條件者，要將原因、辦事要求及有關(guān)事項告知辦事對象并做好解釋工作。

5、一次性告知制度

1、一次性告知制度是指管理相對人到鄉(xiāng)政府及鄉(xiāng)屬站所辦事或電話咨詢有關(guān)辦理事宜時，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料以及不予辦理理由的制度。

2、對管理相對人要求辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知其所需補正的手續(xù)和材料；申請人按照書面告知的要求補正后，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)按時予以辦理。

3、對管理相對人所辦事項涉及多個單位的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人，不能一推了之。

4、對需一次性告知的事項，除電話咨詢可用口頭一次性告知的形式外，要以書面的形式告知當(dāng)事人，并存檔備查。

5、違反本制度，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任。

崗位責(zé)任制

一、為提高工作效率，明確工作職責(zé)，實現(xiàn)科學(xué)管理，建立健全崗位職責(zé)

（一）鄉(xiāng)政府根據(jù)精簡、效能的原則，合理設(shè)置內(nèi)設(shè)機構(gòu)，實行定崗定員，一般工作人員除縣直管理為主的部門工作人員外實行雙向選擇。

（二）各內(nèi)設(shè)機構(gòu)、各單位要根據(jù)行使的職能范圍，科學(xué)合理劃分崗位目標(biāo)責(zé)任，明確分工，各司其職，各負(fù)其責(zé)。

二、內(nèi)設(shè)機構(gòu)、單位職責(zé)

黨政辦公室

1、負(fù)責(zé)有關(guān)文件的起草與收發(fā)、文電處理、工作調(diào)研、信息收集處理和上報；

2、負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)檢查和督促各項工作落實和完成情況，檢查各項規(guī)章制度的執(zhí)行和落實情況；

3、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項事務(wù)；

4、負(fù)責(zé)干部考勤、檔案、保密、接待、信訪、印章管理；

5、負(fù)責(zé)機關(guān)固定資產(chǎn)管理和后勤管理等工作。

綜治辦公室

1、維護社會穩(wěn)定，確保一方平安；

2、定期分析本鄉(xiāng)的社會治安形勢，研究制定社會治安綜合治理工作規(guī)劃和需要采取的重大措施，提出工作建議；

3、掌握本鄉(xiāng)社會治安綜合治理工作進展情況和工作動態(tài)，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映；

4、組織普法宣傳教育和各種形式培訓(xùn)班；

5、做好區(qū)域內(nèi)流動人口管理；

6、開展群訪群治工作和社會治安綜合治理創(chuàng)建達標(biāo)活動；

7、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促檢查，解決社會治安綜合治理工作存在問題；

8、開展調(diào)查研究，總結(jié)交流典型經(jīng)驗；

9、辦理上級社會治安綜合治理委員會辦公室交辦的其他事項。

民政辦

1、負(fù)責(zé)本鄉(xiāng)優(yōu)撫對象撫恤金、優(yōu)待金、定期定量補助的發(fā)放工作；

2、指導(dǎo)組織村民委員會換屆選舉工作和村民自治活動的開展，指導(dǎo)村鄉(xiāng)政務(wù)公開和規(guī)劃建設(shè)工作；

3、宣傳貫徹婚姻、收養(yǎng)、殯葬法規(guī)，做好移風(fēng)易俗工作；

4、宣傳有關(guān)農(nóng)村五保供養(yǎng)的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，并負(fù)責(zé)本鄉(xiāng)五保對象的認(rèn)定；

5、協(xié)助上級民政部門做好本鄉(xiāng)農(nóng)村最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)的確定和農(nóng)村社會保障制度的建立，負(fù)責(zé)本鄉(xiāng)農(nóng)村最低生活對象的審查、報批工作和保障資金的發(fā)放。

統(tǒng)計站

1、收集基層數(shù)據(jù)，做好報表上報工作；

2、協(xié)助縣統(tǒng)計局做好農(nóng)村網(wǎng)點調(diào)查工作；

3、配合縣統(tǒng)計局做好大型普查工作。

4、向政府提供準(zhǔn)確統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為政府決策提供可靠依據(jù)。

財政所

1、負(fù)責(zé)鄉(xiāng)財政預(yù)決算編制、預(yù)算執(zhí)行、預(yù)算調(diào)整和預(yù)算內(nèi)外收支管理；

2、負(fù)責(zé)鄉(xiāng)政府預(yù)算單位的財務(wù)管理和核算及票證的管理和使用監(jiān)督；

3、負(fù)責(zé)鄉(xiāng)涉農(nóng)及社會保障等專項資金的管理和核算；

4、負(fù)責(zé)各項農(nóng)業(yè)補貼的核定和兌付工作；

5、負(fù)責(zé)耕地占用稅、契稅和非稅收入和征收管理；

6、負(fù)責(zé)國有資產(chǎn)的登記和管理，確保國有資產(chǎn)不流失；

7、完成上級財政機關(guān)和鄉(xiāng)黨委、政府交辦的其他事項。

計生服務(wù)所

1、貫徹以宣傳教育為主、避孕為主、經(jīng)常工作為主的“三為主”方針，進行計劃生育基礎(chǔ)知識系列的教育，在育齡人員中普及避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育。

2、嚴(yán)格執(zhí)行計劃生育政策、法規(guī)，負(fù)責(zé)審批辦理《一胎生育證》、《流動人口婚育證明》、《獨生子女證》及審批上報《二胎生育證》。對違反計生政策法規(guī)的對象，做好卷宗檔案及社會扶養(yǎng)費征收工作。

3、對基層干部和計劃生育專干進行宣傳、技術(shù)、藥具等知識培訓(xùn)。

4、開展技術(shù)服務(wù)、咨詢服務(wù)和優(yōu)生優(yōu)育指導(dǎo)。

5、開展計劃生育避孕節(jié)育隨訪服務(wù)工作，搞好季度服務(wù)工作。

6、負(fù)責(zé)避孕藥具的管理發(fā)放，建立藥具發(fā)放檔案和藥具帳冊。

7、抓好流動人口計生管理，做好辦證、驗證工作。

8、做好計劃生育各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計及上報工作。

9、做好計劃生育工作組織、協(xié)調(diào)工作，強化計生專干隊伍建設(shè)，定期召開計生例會，布置、落實全年各項計生工作計劃、任務(wù)、考核。

合作醫(yī)療管理站

1、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)參加農(nóng)村合作醫(yī)療人員資格審查；

2、負(fù)責(zé)農(nóng)民參合資金的收繳，參合人員信息計算機錄入、醫(yī)療證的制作與發(fā)放；

3、負(fù)責(zé)參合農(nóng)民資料收集整理和數(shù)據(jù)上報、參合檔案管理，參合人員住院醫(yī)藥費用報銷公示；

4、為參合農(nóng)民提供政策和其他有關(guān)問題咨詢。

第三篇：臨濮鎮(zhèn)信訪工作匯報提綱

臨濮鎮(zhèn)信訪工作匯報提綱

我們臨濮鎮(zhèn)地處山東、河南兩省交界處，人員流動較大，環(huán)境復(fù)雜，加上歷年來遺留的問題較多，村級組織薄弱。治安形勢嚴(yán)峻，信訪問題較多。近兩年來，新一屆黨委、政府班子成立后，首先狠抓信訪穩(wěn)定工作，逐步解決了一大批群眾關(guān)注的熱點難點問題，化解了一些矛盾相對集中的信訪疑難案件，全鎮(zhèn)信訪形勢持續(xù)好轉(zhuǎn)，2012年共接訪來訪54件次，立案29起，（其中領(lǐng)導(dǎo)包案13起）全部處理，辦結(jié)市縣交辦案件76起，結(jié)案率100%，上報信訪信息164條，圓滿完成了年初制定的信訪工作任務(wù)目標(biāo)。工作中我們著力抓了以下幾點。

一、加強領(lǐng)導(dǎo)。全面抓好“三個落實”。成立了以黨委書記為組長的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期召開聯(lián)席會議，研究處理信訪工作難點，堅持公開接訪和領(lǐng)導(dǎo)包案制度，在每個村都配備了信訪聯(lián)絡(luò)員，建立了信訪網(wǎng)絡(luò)，狠抓了“三個落實工作”。

1、全面落實了信訪工作基本原則。一是強化責(zé)任；二是強化信訪責(zé)任：三是強化信訪人責(zé)任。切實堅持了“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”“誰主管、誰責(zé)任”和“依法、及時、就地解決問題和領(lǐng)導(dǎo)教育相結(jié)合”額原則。

2、全面落實信訪工作領(lǐng)導(dǎo)體制，主要抓好三個關(guān)鍵點。一是統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；二是部門協(xié)調(diào)；三是齊抓共管。

3、全面落實信訪工作各項制度，一是認(rèn)真貫徹落實政府案件；二是認(rèn)真貫徹落實。

二、切實規(guī)范信訪秩序，促進信訪環(huán)境有序和諧。

1、堅持暢通信訪渠道，完善信訪工作體制，配備專職人員，加大工作力度，形成信訪、司法、民調(diào)、綜治“四位一體”多方位聯(lián)動的信訪工作網(wǎng)絡(luò)。

2、堅持規(guī)范信訪工作行為，強化信訪工作人員責(zé)任，做到三個確保，一是確保辦理時間；二是確保辦理質(zhì)量；三是確保對辦理質(zhì)量負(fù)責(zé)。加強培訓(xùn)，召開了3次業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作會，受訓(xùn)人數(shù)達到120多人次。

3、規(guī)范信訪人信訪行為，促其理性合法的合理個人訴求。

三、加大督察力度，鍥而不舍抓好“事事要解決”。一是以推動信訪工作決策部署落實為目標(biāo)，進一步突出督察重點。二是以提高信訪工作效能為目標(biāo)，進一步加大工作力度。

一年來，我鎮(zhèn)信訪工作全面扎實推進，信訪總量比去年明顯減少，沒出一起到省進京丟丑滋事或重大群體上訪惡性事件，下一步，我鎮(zhèn)將繼續(xù)堅持抓信訪促穩(wěn)定的工作方針，強化措施、真抓實干，努力營造一個平安、穩(wěn)定、和諧的發(fā)展好環(huán)境。

第四篇：大明鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳工作制度

首問首辦責(zé)任制度

一、首問首辦責(zé)任人

（一）首問責(zé)任人。是指辦事群眾進入大廳后所接觸到的第一位窗口工作人員。

（二）首辦責(zé)任人。是指辦事群眾接觸到的與所辦事項有直接關(guān)系的第一位窗口工作人員。

二、首問首辦責(zé)任人的職責(zé)

（一）窗口工作員須明確本崗位職責(zé)，了解其他窗口業(yè)務(wù)分工；強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事群眾服務(wù)的思想；加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高文明服務(wù)水平和業(yè)務(wù)工作能力。

（二）首問首辦責(zé)任人須對辦事群眾負(fù)責(zé)，接待辦事群眾，應(yīng)文明禮貌、主動熱情，嚴(yán)格按照程序，履行工作職責(zé)。

三、首問首辦工作程序

（一）辦事群眾詢問的事項，首問責(zé)任人應(yīng)根據(jù)實際情況及時答復(fù)或處理；屬自己職責(zé)范圍或能在本窗口解決的事情，首問責(zé)任人即為首辦責(zé)任人，應(yīng)及時答復(fù)或處理。

（三）如涉及事項難以由一個窗口解決，由首辦窗口牽頭，協(xié)辦窗口做好配合，共同將事情答復(fù)或處理好，每個辦理的窗口都要在登記表中簽署明確的處理意見和結(jié)果。

（四）電話咨詢的，首問責(zé)任人按上述原則予以答復(fù)；屬舉報或投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項、舉報人或投訴人姓名，聯(lián)系電話等要素記錄在冊，填寫便民服務(wù)轉(zhuǎn)辦表，并及時報告相關(guān)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)。

四、責(zé)任追究

首問首辦責(zé)任制的實施落實工作和首問首辦責(zé)任人的日常管理工作由黨政辦督查負(fù)責(zé)，納入中心每月考核。

（一）工作要求

不能將首問首辦責(zé)任推給別人，不準(zhǔn)推脫應(yīng)付，禁止相互扯皮。經(jīng)辦事項應(yīng)在服務(wù)承諾期限內(nèi)完成，特殊情況不能按期完成，必須報本部門負(fù)責(zé)人，并事先向當(dāng)事人說明原因，不屬于本窗口管轄的業(yè)務(wù)事項，應(yīng)向當(dāng)事人說明情況，必要時應(yīng)當(dāng)與相關(guān)窗口聯(lián)系協(xié)調(diào)。

（二）責(zé)任追究

1、辦事群眾有權(quán)向首問首辦責(zé)任人查詢事項辦理、轉(zhuǎn)辦情況和結(jié)果，不滿意的可以分管領(lǐng)導(dǎo)反映。

2、首問首辦責(zé)任人出現(xiàn)以下情況造成不良影響的，經(jīng)查實，按制度進行處理，并在月度考核中予以相應(yīng)處罰。

（1）不履行首問首辦責(zé)任，對來訪、辦事群眾不接待、推諉扯皮或遭冷遇的；

（2）落實首問首辦責(zé)任制不積極，受到群眾舉報的；（3）接待群眾態(tài)度惡劣，該辦不辦，有意刁難或設(shè)臵障礙，造成不良影響的；

（4）首問責(zé)任人不按程序辦事，工作效率低下，服務(wù)質(zhì)量差，責(zé)任意識淡漠，給工作造成損失或有損中心聲譽的。

五、對首問責(zé)任人的處理依據(jù)

1、對“責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。

2、群眾的投訴信函（舉報電話）、意見箱等。2

限時辦結(jié)制度

為進一步規(guī)范便民服務(wù)行為，加強機關(guān)效能建設(shè)，提高辦事效率，促進依法行政，特制定本制度。

一、本制度所指限時辦結(jié)，是指窗口單位在申請對象符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照時限，及時辦結(jié)（上報）服務(wù)對象申請辦理的事項和領(lǐng)導(dǎo)交辦事項。

二、進駐大廳的辦事事項須明確窗口辦事時限。

三、特殊原因不能在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，需延期辦結(jié)的事項，須向服務(wù)群眾出個延期辦結(jié)通知，并說明延期的理由。

四、延期辦結(jié)不得超過10天，延期承諾后，須在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

五、各窗口應(yīng)建立便民服務(wù)登記臺帳，詳細(xì)填寫受理時間、受理編號、辦結(jié)時間、受理人等內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。

六、未按時辦結(jié)的，按考核制度進行考核，情況嚴(yán)重的，按大廳行政過錯責(zé)任追究制度追究有關(guān)人員的行政過錯責(zé)任，因過錯引發(fā)的行政復(fù)議或者行政訴訟，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的責(zé)任。

責(zé)任追究制

一、責(zé)任追究制內(nèi)容

窗口人員在履職過程中，違反法律、法規(guī)或有關(guān)制度，給集體、群眾、公共利益造成損害或其他不良后果；辦文辦事超過規(guī)定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投訴和上級批評的，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人或責(zé)任人承擔(dān)行政和經(jīng)濟的責(zé)任的制度。

二、責(zé)任追究范圍

有以下情形之一者，予以責(zé)任追究：

（一）違反法律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定；

（二）違反職業(yè)道德，工作作風(fēng)惡劣，服務(wù)態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對象的；

（三）無不可抗拒因素，未限時辦結(jié)有關(guān)業(yè)務(wù)工作的；

（四）以權(quán)謀私、假公濟私、“吃、拿、卡、要、報”、亂收費、亂罰款，亂攤派等損害群眾利益的；

（五）其他違紀(jì)違規(guī)的。

三、責(zé)任追究辦法

對違反上述責(zé)任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀(jì)政紀(jì)處分；構(gòu)成犯罪的移送司法機關(guān)處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關(guān)責(zé)任窗口和部門責(zé)任人相應(yīng)的賠償責(zé)任。

（一）有下列行為之一者，給予批評教育。

1、工作人員離開本工作崗位未寫明或交待去向的；

2、首問責(zé)任人一次性告知不清楚，態(tài)度粗暴的；

3、承辦人不能一次性告知辦事人員有關(guān)辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求，并故意刁難的；

4、辦事人員手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應(yīng)及時辦理而不辦的；

5、不能立即處理，應(yīng)告知辦結(jié)時限而未告知清楚，使辦事人有意見的；

6、工作中出現(xiàn)一般性差錯的；

7、未按規(guī)定時限完成辦文辦事的，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的；

9、對下屬管理不嚴(yán)，造成工作人員違反有關(guān)制度的部門負(fù)責(zé)人。

（二）有下列行為之一的，通報批評，調(diào)整工作崗位：

1、無故曠工、不遵守上下班和請假制度，致使正在辦理的事項被耽誤的；

2、業(yè)務(wù)水平低，辦事能力差，完不成工作任務(wù)的；

3、第二次催辦后，仍未按催辦要求完成任務(wù)的；

4、辦文辦事質(zhì)量低，差錯較多或出現(xiàn)嚴(yán)重差錯，造成損失和較大影響的；

5、不執(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評教育仍未改正的；

6、不文明服務(wù)，辦事推諉，冷落、刁難服務(wù)對象的。

（三）有下列行為之一者，給予黨紀(jì)行政處分，構(gòu)成犯罪的依法追究法律責(zé)任：

1、私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的；

2、違反保密規(guī)定，泄露機密，造成重大損失和影響的；

3、工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度差，多次（3次及以上）受到投訴的；

4、嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定，造成重大損失和影響的；

5、濫用職權(quán)，違反法律、政策規(guī)定的；

6、不文明服務(wù)，態(tài)度特別惡劣、侮辱、打罵服務(wù)對象的；

7、搞部門、小團體及個人利益、不令行禁止，搞上有政策、下有對策的；

8、失職、瀆職，以權(quán)謀私、假公濟私、亂收費、亂罰款、亂攤派以及“吃、拿、卡、要、報”等損害服務(wù)對象利益的；

9、部門負(fù)責(zé)人不認(rèn)真履行職責(zé)，對工作人員發(fā)生違紀(jì)違規(guī)等行為熟視無睹，不作處理，甚至隱瞞、包庇、護短、說情的。

四、責(zé)任追究由鎮(zhèn)便民大廳工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出意見，按干部管理權(quán)限進行處理。

代辦制度

一、群眾在便民服務(wù)中心辦理后須到縣及以上單位辦理、審批、核定的不須本人親自到場可辦理的事項，均可實行代辦服務(wù)。

二、代辦服務(wù)堅持群眾自愿原則。

三、實行免費代辦服務(wù)，嚴(yán)禁利用代辦收取任何代辦費、車費、招待費以及與辦事成本無關(guān)的費用。

四、代辦服務(wù)實行限時辦結(jié)，須代辦的事項，不得超過3個工作日。

三、責(zé)任追究

有以下行為之一的，按照中心的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（一）屬代辦服務(wù)范圍的項目，未實行全程代辦的。

（二）代辦窗口推諉、不積極配合，造成項目辦理時限過長的。

（三）項目辦結(jié)后，窗口向辦事群眾攤派費用的。

考勤制度

一、鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳實行每周五天工作制。

二、作息時間：除國家規(guī)定的法定節(jié)假日外，均上班服務(wù)。冬春季：上午9:00—12:00時，下午14:30—17:00時；夏秋季：上午8:00—12:00時，下午14:30—17:30時。（上午8:30時為內(nèi)務(wù)整理時間，8:30時正式辦公服務(wù)）。

三、上下班本人簽字，工作人員須按時上下班，規(guī)定時間超過15分鐘上班為遲到、提前下班超過15分鐘為早退、超過30—60分鐘下班記脫崗處理。

四、工作人員不得擅離職守，需離崗?fù)獬龅陌匆韵乱?guī)定執(zhí)行：

1、因公、因病、因事離崗?fù)獬鰧嵭袝鎴蟾婊驎嬲埣僦贫取＃?）請假半天、在部門負(fù)責(zé)人同意并安排其他在崗人員替崗的情況下，報分管領(lǐng)導(dǎo)審批；

（2）請假1天以上（含1天）的，部門負(fù)責(zé)人簽注意見、黨委副書記審批同意。

（3）請假3天以上（含3天）的，部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)簽注意見、鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)審批同意。

2、不論何因，窗口崗位不能脫人。A崗請假由B崗替崗，安排A、B崗以外的部門其他人員替崗須經(jīng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)同意。無替崗人員或替崗人員不能辦理業(yè)務(wù)以及未經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)同意安排AB崗以外人員替崗的，作缺崗處理。

五、黨政辦負(fù)責(zé)考勤匯總，按月公布。

工作制度

1、各窗口應(yīng)相互支持，協(xié)調(diào)配合，對受理事項及工作，不得推諉、扯皮。

2、工作人員應(yīng)互相幫助，團結(jié)友愛。

3、窗口工作人員服務(wù)態(tài)度應(yīng)熱情、大方、和藹、周到、細(xì)致，不得與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)沖突。做到“接待熱情、辦事快捷、審核仔細(xì)、解釋耐心、語言文明”。

4、窗口工作人員的工作時間內(nèi)，不得撤離職守，嚴(yán)禁從事與工作無關(guān)的事項。

交接制度

為了提高便民服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，確保限時辦結(jié)落到實處，加強窗口與部門配合，充分發(fā)揮前臺接件，后臺加工作用，制定本制度。

一、適用范圍：窗口不能立即辦理，需主部門調(diào)查核實的才能辦結(jié)的事項。

二、辦理程序

窗口受理接件→登記→開具承諾件告知書→與部門交接→部門核辦→辦結(jié)件部門返窗口。

三、時間要求

1、窗口交接時間：窗口接件后，窗口須當(dāng)日與部門進行交接，特殊情況不得超過次日，并填寫交接表。

2、部門辦理時間：部門接件后，根據(jù)辦件性質(zhì)，確定辦件時間，無特殊規(guī)定，接件后辦理事項不得超過5個工作日。

3、部門交接時間：部門辦結(jié)后，須于限定時間內(nèi)將辦結(jié)件與窗口交接，并填寫交接表。

四、須部門協(xié)助辦理的事項，必須完善交接手續(xù)。

學(xué)習(xí)制度

為進一步提高鎮(zhèn)便民大廳人員的素質(zhì)，落實“依法、便民、廉潔、高效”的服務(wù)宗旨，特制定本制度。

一、學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀；黨的路線、方針和政策；國家、省、市、縣有關(guān)法律、法規(guī)和政策；重點是部門涉及的相關(guān)法規(guī)和政策。

二學(xué)習(xí)的主要方法：堅持集中學(xué)習(xí)與平時自學(xué)相結(jié)合，窗口人員工作人員集中學(xué)習(xí)時間每月不低于2次，堅持學(xué)習(xí)筆記，心得體會。

三、時間安排：由各部門組織集體學(xué)習(xí)，其余原則上自學(xué)。

四、學(xué)習(xí)紀(jì)律：學(xué)習(xí)時不得無故缺席，有事須請假，并說明原因，無故不參加學(xué)習(xí)，作曠工處理。工作人員要認(rèn)真做好筆記，并經(jīng)常檢查或抽查。

安全保衛(wèi)制度

一、便民大廳全體工作人員要樹立高度的安全防范責(zé)任意識，確立安全第一的思想。

二、工作人員下班時應(yīng)關(guān)好門窗，切斷照明及辦公設(shè)備電源方能離崗。

三、各窗口要妥善保管重要資料和印章，以防失竊。

四、大廳安全保衛(wèi)制度由值班組落實和監(jiān)督。

五、大廳工作人員須具備高度的責(zé)任心、責(zé)任感，共同維護好大廳內(nèi)的秩序，為辦事群眾提供良好的辦事秩序。

六、大廳工作人員應(yīng)認(rèn)真做好防火、防盜、防爆炸的安全檢查。發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時報告或整改，盡早消除隱患。

七、下班時間及節(jié)假日禁止在服務(wù)大廳內(nèi)會客。

檔案管理制度

一、檔案范圍

（一）黨委、政府下發(fā)的各類文件、部門負(fù)責(zé)人參加上級會議帶回的主要文件材料、中心的資料、會議記錄、領(lǐng)導(dǎo)講話、工作總結(jié)、資料、照片、音像材料，中心制定的規(guī)章、制度等文字材料、中心干部檔案、干部名冊、干部獎懲及調(diào)整等有關(guān)文字材料，窗口形成的告知書、回執(zhí)屬于中心歸檔資料；

（二）有關(guān)窗口工作的各項業(yè)務(wù)、政策文件、材料、各項制度、窗口已辦結(jié)告知書、回執(zhí)備份或正在辦理事項的各類資料等屬于窗口歸檔資料。

二、大廳的各類檔案統(tǒng)一由黨政辦管理，窗口的各種檔案由窗口按其規(guī)定自行管理。

三、入駐中心人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家保密工作的有關(guān)法律法規(guī)，不得隨便借閱或復(fù)印有關(guān)資料。

四、因工作需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料的，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意并辦理登記手續(xù)，方可借閱或復(fù)印。

計算機管理制度

一、工作人員嚴(yán)禁在上班時間玩電腦游戲、看電影、聊天、購物等與工作無關(guān)的活動。

二、不得使用不合格的軟盤或光盤，不得把本窗口的軟盤隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤。

三、與各相關(guān)網(wǎng)絡(luò)進行數(shù)據(jù)交換的窗口，應(yīng)配備正版的殺毒軟件，并定期進行殺毒。

四、未經(jīng)許可嚴(yán)禁外來人員進入窗口，更不能操作計算機和相關(guān)設(shè)備。

五、窗口工作人員應(yīng)遵守有關(guān)保密制度，對保密的文件資料不得上網(wǎng)共享。

六、窗口計算機應(yīng)設(shè)臵密碼，防止文件泄露。

七、微機或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障，未經(jīng)許可不得擅自處理。

八、工作人員必須定期對計算機進行保養(yǎng)，下班時須切斷計算機電源方可離崗。

廉政建設(shè)制度

大廳工作人員要清正廉潔，恪盡職守，秉公辦事，自覺維護中心形象，做好“五個不準(zhǔn)”：

一、不準(zhǔn)徇私舞弊，利用職務(wù)和工作之便為個人或他人謀取私利。

二、不準(zhǔn)在公務(wù)活動中接受禮品、禮金和有價證券。

三、不準(zhǔn)參與可能影響正常辦事的宴請。

四、不準(zhǔn)到企業(yè)或辦事對象處報銷應(yīng)由個人支付的各種費用。

五、不準(zhǔn)接受服務(wù)對象邀請和公款支付的營業(yè)性場所的娛樂活動。

六、中心對廉政建設(shè)中的好人好事或違反廉政建設(shè)的情況，通報各有關(guān)部門和窗口單位。

衛(wèi)生保潔制度

一、全體工作人員須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，亂丟紙屑、煙頭，保持大廳室內(nèi)室外、臺前臺后整潔衛(wèi)生。

二、各窗口要堅持做到每日及時整理辦公用品、資料、辦公用品、對外宣傳資料要按規(guī)定位臵規(guī)范擺放。每日的整理工作須在下班離崗前完成，辦公桌面和臺面不得有紙制文件資料和雜志、書報等。

三、重大節(jié)日或活動開展集體環(huán)境衛(wèi)生大掃除。

四、大廳及其它公共衛(wèi)生實行辦公人員輪流負(fù)責(zé)衛(wèi)生制度，值日人員必須負(fù)責(zé)各窗口的垃圾集中傾倒、中心公共區(qū)域地面、工作臺清潔、當(dāng)日大門關(guān)鎖和次日開門。

五、窗口衛(wèi)生保潔情況納入中心考核內(nèi)容。

第五篇：便民服務(wù)大廳考核辦法

萬政辦〔2017〕49號

***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳考核辦法

為進一步加快便民服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)步伐，保證各項服務(wù)工作的正常進行，使便民服務(wù)大廳真正成為服務(wù)經(jīng)濟、服務(wù)社會、服務(wù)群眾的高效、文明窗口。擬對各窗口每季度考核一次，年終參照季度考核情況打分，考核基本分為100分，上不封頂，合格分為80分。

一、人員到崗和工作紀(jì)律（15分）

工作人員嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公和遵守工作紀(jì)律，得15分。扣分如下：

1、發(fā)現(xiàn)電腦聯(lián)入Internet網(wǎng)或打電子游戲，每人次扣1分；

2、窗口工作人員擅自脫崗每人次扣0.5分，脫崗半天以上每人次每半天扣1分；

3、各類請假（外出）應(yīng)在請假（外出）前將請假（外出）條送分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并去向公示。因特殊情況事前未能辦理請假（外出）手續(xù)的，應(yīng)在上班之日說明情況并補辦請假（外出）手續(xù)送當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，未及時送單或補辦請假（外出）手續(xù)的，每人次扣0.5分。

二、規(guī)范服務(wù)（15分）

窗口工作人員做到規(guī)范化服務(wù)，得15分。扣分如下：

1、與服務(wù)對象吵架，每人次扣1分；

2、窗口《辦事須知》和有關(guān)表格、資料斷檔，每次扣0.2分；

3、未向服務(wù)對象一次性告知其申辦事項所需全部辦事條件或退回理由的，每次扣0.5分；

4、檔案管理不規(guī)范或資料遺失，每件次扣1分。

三、收退件管理（15分）

嚴(yán)格按照《***鄉(xiāng)便民服務(wù)中心行政服務(wù)事項辦理服務(wù)辦法（試行）》辦理各項手續(xù)，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、可作收件處理而未收件，經(jīng)查實每件次扣3分；

2、已做收件處理，需要補件，但未一次性向服務(wù)對象出具詳細(xì)補件清單的，每件次扣2分；

3、已作退件處理，但未一次性向服務(wù)對象出具書面理由的，每件次扣2分；

4、屬聯(lián)辦件的，未向服務(wù)對象說明辦事程序，或未與相關(guān)部門取得聯(lián)系，每件次扣2分；

5、收退件手續(xù)不規(guī)范，報送不及時，每件次扣2分；

6、工作人員不負(fù)責(zé)任造成不良影響后果較為嚴(yán)格的，每件次視情扣3-5分；

7、應(yīng)當(dāng)聯(lián)辦的事項仍串聯(lián)辦理的，有關(guān)責(zé)任單位每件次扣4分。

四、收費管理（15分）

嚴(yán)格按“中心”服務(wù)指南的規(guī)定收費，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)查實每件次扣3分；

2、擅自增設(shè)收費項目，已取消的收費項目繼續(xù)收費或“搭車”收費，每次扣5分。

3、未經(jīng)鄉(xiāng)政府同意，擅自減免或緩交規(guī)費的，每次扣3分。

五、限時承諾（20分）

嚴(yán)格執(zhí)行限時承諾制度，在承諾時間內(nèi)辦結(jié)各類事項的得20分?？鄯秩缦拢?/p>

1、即辦件作承諾件處理的每件扣3分；

2、超過承諾時限的，每件扣5分；

3、承諾件未辦結(jié)但作辦結(jié)處理的，每件扣10分。

六、辦事結(jié)果（15分）

在規(guī)定的時限和職權(quán)范圍內(nèi)按期辦結(jié)率和辦件準(zhǔn)確率達到100%，得15分。扣分如下：

1、按期辦結(jié)率每減少1個百分點，扣0.2分；

2、辦事結(jié)果有差錯，每件次扣3分。

七、衛(wèi)生保潔（5分）

養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持窗口地面、桌面清潔。休息室柜、桌、椅等物品擺放整齊，辦公桌面資料和用品擺放得當(dāng)，得5分。達不到要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

八、其他

1、根據(jù)服務(wù)對象的綜合評議結(jié)果，“好”和“較好”比例達到90%以上。達不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。

2、凡有群眾來信來人反映服務(wù)態(tài)度的，根據(jù)表揚或批評內(nèi)容，經(jīng)查實每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人員授意的，每次扣2分。

3、向中心提出工作建議被采納后效果較好，每件加5分（分?jǐn)?shù)在見效月月底考核中體現(xiàn)）

4、窗口或工作人員被新聞媒體表揚，縣級及以上每次加1分，市級每次加3分，省級以上每次5分。

5、窗口主動減少辦事環(huán)節(jié)，減少申報材料，新設(shè)聯(lián)辦項目，一次性各加1分。

6、凡因部門原因，引起服務(wù)對象到“中心”上訪，影響“中心”正常工作秩序的，經(jīng)查實每次扣3分。

上述各項加分上不封頂，扣分至各項基本分扣完為止。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日 房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日印發(fā)