第一篇：高川鄉(xiāng)便民服務大廳安全管理制度

高川鄉(xiāng)便民服務大廳安全管理制度

1、大廳管理及工作人員均應樹立高度的安全防范意識和責任意識。門鑰匙須妥善保管，除值班工作人員的大廳鑰匙因值班交接流動外，其他鑰匙必須專人專用，除非人員變動。大廳鑰匙不得外借和隨意增配，誰遺失誰負責換鎖。

2、大廳門窗的開和關，由當日值班人員負責。其他持鑰匙人員做到隨開隨關。

3、各窗口的辦公設備、用品等所有財物及重要資料都要妥善保管，認真做好登記。要做到愛惜公物，人人有責。

4、各窗口工作人員下班時必須整理好檔案資料，關好窗戶、柜門，關好電腦，切斷電源，防止各類安全隱患發(fā)生。

5、因管理或工作人員失職或主觀原因造成安全事故或財產(chǎn)損失的，嚴格追究當事人責任。

第二篇：便民服務大廳管理制度

1、首問責任制

一、第一個接受詢問的工作人員即為首問責任人，負有為來人服務的不可推卸的責任。

二、首問責任人不論與本人職責是否有關，都要熱情回答與接待，幫助來人找到經(jīng)辦單位，不能視而不見，聽而不聞。

三、屬首問責任人職責范圍的事，要按有關規(guī)定及時辦理，不能當場辦理的，要落實“一次性告知”制度，向當事人解釋清楚有關辦理事項、需補充或攜帶的材料、如何辦理等事項。

四、不屬于首問責任人職責范圍的事，首問責任人要負責引導來人到承辦部門，并交由承辦人接待。

五、屬于業(yè)務不明確或首問責任不清楚承辦部門的事項，首問責任人要熱心幫助了解；辦理事項不屬于本單位或部門職責的，首問責任人應耐心說明，盡可能提供幫助。

六、在服務窗口推行AB角工作制，每項工作確定AB兩名經(jīng)辦人員，當A角不在時，由B角負責辦理有關事項，嚴禁工作人員擅離崗位。

七、首問責任人如出現(xiàn)不履行職責，敷衍塞責，態(tài)度惡劣、方法簡單粗暴，在規(guī)定的期限內不給相對人明確答復，又不說明原因的，要追究其工作過錯責任。

八、屬電話咨詢或舉報的，接聽電話人員為首問責任人。首問責任人應將來電反映的事項，來電人姓名、單位、聯(lián)系方式等登記在冊，并及時轉告有關領導或部門辦理。

2、限時辦結制度

外單位及個人來我鄉(xiāng)辦理有關事宜，各部門工作人員應做到：

一、對符合條件的事項，應嚴格按照辦結時限規(guī)定，按時辦理完結：

1、計生部門收到群眾交來一、二孩生育證申請表審批表之日起10個工作日內批復。

2、其他事項均在受理之日起20日內辦結，法律、法規(guī)另有規(guī)定的依照其規(guī)定執(zhí)行。

二、凡在規(guī)定時限內不能辦結的，經(jīng)鄉(xiāng)黨委、政府主要領導批準，可以延長10日，應當將延長時限的理由告知當事人，并在延長的時限內辦理完結。

三、因工作人員沒有認真履行職責，導致超時辦結的，責令有關人員向當事人賠禮道歉；辦結時限界滿或在延長辦結時限內仍未辦結的，責令有關人員向當事人賠禮道歉并立即辦結；造成不良后果的，將根據(jù)情節(jié)輕重，對有關人員建議有關部門給予相應的行政處分。

四、設立投訴舉報窗口（電話：6798022），接受社會監(jiān)督。

3、公開辦事制

一、鄉(xiāng)政府及各村、鄉(xiāng)直各單位，凡辦理與群眾利益相關的各類事項，除涉及黨和國家機密的以外，都要采取適當方式向干部群眾公開。

二、辦事公開應遵循實事求是、民主監(jiān)督的原則，做到方便群眾，利于監(jiān)督；其內容和范圍根據(jù)工作的性質、特點以及群眾關心的程度確定。

三、公開內容

主要包括：工作職責，辦事程序，辦事依據(jù)，辦事要求，辦事紀律，辦事時限，辦事結果以及上級主管部門明確要求必須公開的其他事項等。

四、設置政務公開欄，便于接受社會和群眾監(jiān)督；公布辦事流程圖，實行掛牌辦公、掛牌上崗。

五、辦事公開的內容、范圍、形式均須鄉(xiāng)黨政聯(lián)席會審定；未經(jīng)批準公開的內容，不得以任何形式向外泄。

六、鄉(xiāng)政府辦公室為監(jiān)督實施辦事公開制度的職能部門。服務對象對公開辦事方面的有關訴求可向鄉(xiāng)政府辦公室投拆，一周內予以調查答復。投拆電話：6798022。

4、服務承諾制度

1、對上級機關、領導交辦事項，要在上級機關規(guī)定的時限內辦理，并及時將辦理結果書面報告上級機關；因故不能辦理或不能按時辦理的，必須主動與上級機關聯(lián)系，說明原因。

2、單位或個人到鄉(xiāng)各部門辦事，符合法律、法規(guī)、政策要求，辦事手續(xù)齊全者，有關部門應在《限時辦事制度》要求的時間內辦理；對不符合條件者，要將原因、辦事要求及有關事項告知辦事對象并做好解釋工作。

5、一次性告知制度

1、一次性告知制度是指管理相對人到鄉(xiāng)政府及鄉(xiāng)屬站所辦事或電話咨詢有關辦理事宜時，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料以及不予辦理理由的制度。

2、對管理相對人要求辦理的事項，經(jīng)辦人應當場審核其有關手續(xù)和材料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應一次性書面告知其所需補正的手續(xù)和材料；申請人按照書面告知的要求補正后，經(jīng)辦人員應當按時予以辦理。

3、對管理相對人所辦事項涉及多個單位的，或相關手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結果告知當事人，不能一推了之。

4、對需一次性告知的事項，除電話咨詢可用口頭一次性告知的形式外，要以書面的形式告知當事人，并存檔備查。

5、違反本制度，按有關規(guī)定追究相關人員責任。

崗位責任制

一、為提高工作效率，明確工作職責，實現(xiàn)科學管理，建立健全崗位職責

（一）鄉(xiāng)政府根據(jù)精簡、效能的原則，合理設置內設機構，實行定崗定員，一般工作人員除縣直管理為主的部門工作人員外實行雙向選擇。

（二）各內設機構、各單位要根據(jù)行使的職能范圍，科學合理劃分崗位目標責任，明確分工，各司其職，各負其責。

二、內設機構、單位職責

黨政辦公室

1、負責有關文件的起草與收發(fā)、文電處理、工作調研、信息收集處理和上報；

2、負責協(xié)助領導檢查和督促各項工作落實和完成情況，檢查各項規(guī)章制度的執(zhí)行和落實情況；

3、負責完成領導交辦的各項事務；

4、負責干部考勤、檔案、保密、接待、信訪、印章管理；

5、負責機關固定資產(chǎn)管理和后勤管理等工作。

綜治辦公室

1、維護社會穩(wěn)定，確保一方平安；

2、定期分析本鄉(xiāng)的社會治安形勢，研究制定社會治安綜合治理工作規(guī)劃和需要采取的重大措施，提出工作建議；

3、掌握本鄉(xiāng)社會治安綜合治理工作進展情況和工作動態(tài)，及時向領導反映；

4、組織普法宣傳教育和各種形式培訓班；

5、做好區(qū)域內流動人口管理；

6、開展群訪群治工作和社會治安綜合治理創(chuàng)建達標活動；

7、組織、指導、協(xié)調和督促檢查，解決社會治安綜合治理工作存在問題；

8、開展調查研究，總結交流典型經(jīng)驗；

9、辦理上級社會治安綜合治理委員會辦公室交辦的其他事項。

民政辦

1、負責本鄉(xiāng)優(yōu)撫對象撫恤金、優(yōu)待金、定期定量補助的發(fā)放工作；

2、指導組織村民委員會換屆選舉工作和村民自治活動的開展，指導村鄉(xiāng)政務公開和規(guī)劃建設工作；

3、宣傳貫徹婚姻、收養(yǎng)、殯葬法規(guī)，做好移風易俗工作；

4、宣傳有關農(nóng)村五保供養(yǎng)的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，并負責本鄉(xiāng)五保對象的認定；

5、協(xié)助上級民政部門做好本鄉(xiāng)農(nóng)村最低生活保障標準的確定和農(nóng)村社會保障制度的建立，負責本鄉(xiāng)農(nóng)村最低生活對象的審查、報批工作和保障資金的發(fā)放。

統(tǒng)計站

1、收集基層數(shù)據(jù)，做好報表上報工作；

2、協(xié)助縣統(tǒng)計局做好農(nóng)村網(wǎng)點調查工作；

3、配合縣統(tǒng)計局做好大型普查工作。

4、向政府提供準確統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為政府決策提供可靠依據(jù)。

財政所

1、負責鄉(xiāng)財政預決算編制、預算執(zhí)行、預算調整和預算內外收支管理；

2、負責鄉(xiāng)政府預算單位的財務管理和核算及票證的管理和使用監(jiān)督；

3、負責鄉(xiāng)涉農(nóng)及社會保障等專項資金的管理和核算；

4、負責各項農(nóng)業(yè)補貼的核定和兌付工作；

5、負責耕地占用稅、契稅和非稅收入和征收管理；

6、負責國有資產(chǎn)的登記和管理，確保國有資產(chǎn)不流失；

7、完成上級財政機關和鄉(xiāng)黨委、政府交辦的其他事項。

計生服務所

1、貫徹以宣傳教育為主、避孕為主、經(jīng)常工作為主的“三為主”方針，進行計劃生育基礎知識系列的教育，在育齡人員中普及避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育。

2、嚴格執(zhí)行計劃生育政策、法規(guī)，負責審批辦理《一胎生育證》、《流動人口婚育證明》、《獨生子女證》及審批上報《二胎生育證》。對違反計生政策法規(guī)的對象，做好卷宗檔案及社會扶養(yǎng)費征收工作。

3、對基層干部和計劃生育專干進行宣傳、技術、藥具等知識培訓。

4、開展技術服務、咨詢服務和優(yōu)生優(yōu)育指導。

5、開展計劃生育避孕節(jié)育隨訪服務工作，搞好季度服務工作。

6、負責避孕藥具的管理發(fā)放，建立藥具發(fā)放檔案和藥具帳冊。

7、抓好流動人口計生管理，做好辦證、驗證工作。

8、做好計劃生育各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計及上報工作。

9、做好計劃生育工作組織、協(xié)調工作，強化計生專干隊伍建設，定期召開計生例會，布置、落實全年各項計生工作計劃、任務、考核。

合作醫(yī)療管理站

1、負責本區(qū)域內參加農(nóng)村合作醫(yī)療人員資格審查；

2、負責農(nóng)民參合資金的收繳，參合人員信息計算機錄入、醫(yī)療證的制作與發(fā)放；

3、負責參合農(nóng)民資料收集整理和數(shù)據(jù)上報、參合檔案管理，參合人員住院醫(yī)藥費用報銷公示；

4、為參合農(nóng)民提供政策和其他有關問題咨詢。

第三篇：便民服務大廳考核辦法

萬政辦〔2017〕49號

***鄉(xiāng)便民服務大廳考核辦法

為進一步加快便民服務大廳規(guī)范化建設步伐，保證各項服務工作的正常進行，使便民服務大廳真正成為服務經(jīng)濟、服務社會、服務群眾的高效、文明窗口。擬對各窗口每季度考核一次，年終參照季度考核情況打分，考核基本分為100分，上不封頂，合格分為80分。

一、人員到崗和工作紀律（15分）

工作人員嚴格按規(guī)定到崗辦公和遵守工作紀律，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、發(fā)現(xiàn)電腦聯(lián)入Internet網(wǎng)或打電子游戲，每人次扣1分；

2、窗口工作人員擅自脫崗每人次扣0.5分，脫崗半天以上每人次每半天扣1分；

3、各類請假（外出）應在請假（外出）前將請假（外出）條送分管領導批準，并去向公示。因特殊情況事前未能辦理請假（外出）手續(xù)的，應在上班之日說明情況并補辦請假（外出）手續(xù)送當值領導，未及時送單或補辦請假（外出）手續(xù)的，每人次扣0.5分。

二、規(guī)范服務（15分）

窗口工作人員做到規(guī)范化服務，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、與服務對象吵架，每人次扣1分；

2、窗口《辦事須知》和有關表格、資料斷檔，每次扣0.2分；

3、未向服務對象一次性告知其申辦事項所需全部辦事條件或退回理由的，每次扣0.5分；

4、檔案管理不規(guī)范或資料遺失，每件次扣1分。

三、收退件管理（15分）

嚴格按照《***鄉(xiāng)便民服務中心行政服務事項辦理服務辦法（試行）》辦理各項手續(xù)，得15分。扣分如下：

1、可作收件處理而未收件，經(jīng)查實每件次扣3分；

2、已做收件處理，需要補件，但未一次性向服務對象出具詳細補件清單的，每件次扣2分；

3、已作退件處理，但未一次性向服務對象出具書面理由的，每件次扣2分；

4、屬聯(lián)辦件的，未向服務對象說明辦事程序，或未與相關部門取得聯(lián)系，每件次扣2分；

5、收退件手續(xù)不規(guī)范，報送不及時，每件次扣2分；

6、工作人員不負責任造成不良影響后果較為嚴格的，每件次視情扣3-5分；

7、應當聯(lián)辦的事項仍串聯(lián)辦理的，有關責任單位每件次扣4分。

四、收費管理（15分）

嚴格按“中心”服務指南的規(guī)定收費，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、擅自提高收費標準，經(jīng)查實每件次扣3分；

2、擅自增設收費項目，已取消的收費項目繼續(xù)收費或“搭車”收費，每次扣5分。

3、未經(jīng)鄉(xiāng)政府同意，擅自減免或緩交規(guī)費的，每次扣3分。

五、限時承諾（20分）

嚴格執(zhí)行限時承諾制度，在承諾時間內辦結各類事項的得20分?？鄯秩缦拢?/p>

1、即辦件作承諾件處理的每件扣3分；

2、超過承諾時限的，每件扣5分；

3、承諾件未辦結但作辦結處理的，每件扣10分。

六、辦事結果（15分）

在規(guī)定的時限和職權范圍內按期辦結率和辦件準確率達到100%，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、按期辦結率每減少1個百分點，扣0.2分；

2、辦事結果有差錯，每件次扣3分。

七、衛(wèi)生保潔（5分）

養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，保持窗口地面、桌面清潔。休息室柜、桌、椅等物品擺放整齊，辦公桌面資料和用品擺放得當，得5分。達不到要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

八、其他

1、根據(jù)服務對象的綜合評議結果，“好”和“較好”比例達到90%以上。達不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。

2、凡有群眾來信來人反映服務態(tài)度的，根據(jù)表揚或批評內容，經(jīng)查實每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人員授意的，每次扣2分。

3、向中心提出工作建議被采納后效果較好，每件加5分（分數(shù)在見效月月底考核中體現(xiàn)）

4、窗口或工作人員被新聞媒體表揚，縣級及以上每次加1分，市級每次加3分，省級以上每次5分。

5、窗口主動減少辦事環(huán)節(jié)，減少申報材料，新設聯(lián)辦項目，一次性各加1分。

6、凡因部門原因，引起服務對象到“中心”上訪，影響“中心”正常工作秩序的，經(jīng)查實每次扣3分。

上述各項加分上不封頂，扣分至各項基本分扣完為止。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日 房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日印發(fā)

第四篇：便民服務大廳工作制度

萬政辦〔2017〕21號

***鄉(xiāng)便民服務大廳工作制度

為進一步強化便民服務大廳職責，充分發(fā)揮其方便群眾作用，確保便民服務大廳的規(guī)范運作和高效服務，制定以下制度。

一、服務承諾制

（一）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

（二）實行首問負責制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責任人，屬自已職責范圍內的事項迅速辦結，屬其他窗口單位辦理的事項應將辦理者送至窗口，并說明相應情況。

（三）實行限時辦結制。中心工作人員必須按照辦理各項事務的規(guī)定時限，在規(guī)定的時間內辦結，無故超過時限的按違紀論處。

（四）實行急事急辦，特事特辦。

（五）無“三亂”問題發(fā)生。嚴格執(zhí)行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

（六）24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執(zhí)法人員的行業(yè)不正之風、工作作風問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結果正式通知舉報人。舉報電話：3571201。

二、首問負責制

（一）首問負責制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負責回答和解決的制度規(guī)定。

（二）首問負責是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責的部門和工作人員，負責處理和協(xié)調、督促相關部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上

（三）首問人責任

1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復、辦理的，必須當場答復、辦理，并一次性告知有關事項，并認真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復，或不屬于本人或單位窗口職責范圍內的問題時應做到：

（1）立即將辦事人帶到中心相關窗口咨詢、辦理。（2）可用電話協(xié)調解決的，當場與相關領導、單位窗口聯(lián)系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項屬于聯(lián)辦件的項目，首問單位及窗口要領辦事人到便民服務大廳辦公室協(xié)調辦理。

4、首問人在接待辦事人時，應熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務意識，展示中心形象。

三、預約服務制

（一）預約服務制是指申請人辦理的事項需要與窗口單位和工作人員預約辦理的制度。

（二）預約服務應體現(xiàn)主動服務、超前服務、上門服務及證后服務。

（三）對于需要上門服務的事項，包括規(guī)模以上企業(yè)、招商企業(yè)等服務大戶辦事的現(xiàn)場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關業(yè)務。

（四）對于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，服務大廳辦公室值班人員要及時通知相關窗口相關工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場進行辦理。

（五）對于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項目，一定要特事特辦、急事急辦。

四、限時辦結制

（一）限時辦結制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關業(yè)務等必須在規(guī)定的承諾期限內辦結的制度。

（二）本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時間為憑。

（三）實行限時辦結制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當場填寫咨詢件受理通知書，交申請人，直至達到申請人滿意為止。

2、補充件：對于申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件。應當場向申請人填發(fā)補充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細填清告知申請人所需要補充的手續(xù)及資料。

3、退回件：對于申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件的，屬于退回件，應當在受理時填發(fā)退回件通知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當場辦結的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場30分鐘內辦結；二是承諾件：手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件。承諾件在受理時要及時填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結時效，必須在承諾期內辦結。三是信訪件。按信訪有關規(guī)定時限辦理。四是上報件：需要到上級部門審批的項目，即謂上報件。由窗口單位協(xié)助服務對象在上級規(guī)定的承諾時限內辦結。

五、辦結公告制

窗口受理事項中,法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告,除按規(guī)定的其他形式對外公告外,還要在便民服務中心的政務公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日印發(fā)

第五篇：便民服務大廳工作制度

社會服務管理工作制度

一、大廳內標語：

以民為本 為民服務 便民、規(guī)范、高效、廉潔

室外標語口號：“簡化環(huán)節(jié)、規(guī)范程序，陽光操作、政務公開，優(yōu)化環(huán)境、加快發(fā)展”

二、需要上墻的制度：

1、便民服務承諾制度

2、首問負責制

3、一次性告知制度

4、限時辦結制度

5、檔案管理制度

6、衛(wèi)生保潔制度

7、廉政建設制度

8、工作考勤制度

9、責任追究制度

三、服務窗口名稱：

財政服務、勞動保障、民政救濟、黨員服務、村鎮(zhèn)建設、計生服務。

服務窗口職能

1、民政服務事項：《老年優(yōu)待證》，農(nóng)村貧困農(nóng)戶（含低保戶、五保戶）重特大病醫(yī)療救助、救災救濟、農(nóng)村低保對象申報，城鄉(xiāng)居民最低保障待遇、五保對象、低保對象幫困助學（高中、大中專院校）、“三屬”享受定期撫恤、城鄉(xiāng)醫(yī)療救助和臨時救助對象申請等。

2、計劃生育服務事項：《獨生子女光榮證》，《流動人口婚育證明》，一孩《生育服務證》，農(nóng)村計劃生育家庭獎勵扶助及特別扶助申報，計劃生育各項政策法規(guī)咨詢服務，再生育初審等。

3、勞動保障服務事項：農(nóng)村社會養(yǎng)老保險參保，新型農(nóng)村合作醫(yī)療參保，城鎮(zhèn)《再就業(yè)優(yōu)惠證》、《失業(yè)證》初審等。

4、財政政策服務事項：家電下鄉(xiāng)補貼申報，農(nóng)業(yè)災害補助，良種補貼，農(nóng)資綜合直補，林木生態(tài)效益補償，危房救助申報等。

5、農(nóng)林水服務事項：農(nóng)作物病蟲害防治技術提供，《農(nóng)村土地承包經(jīng)營權證》頒發(fā)、變更初審，《自用材采伐許可證》等。

6、國土、規(guī)劃建設服務事項：農(nóng)村建房用地手續(xù)、集體土地所有權證等。

7、黨員服務：黨員接轉組織關系，接待黨員教育、管理、發(fā)展工作各類政策的咨詢；提供流動黨員管理和服務；提供法律、政策、市場信息、外出就業(yè)等方面的信息咨詢等。

8、信訪穩(wěn)定：負責受理來人來訪、信訪咨詢、政策咨詢、效能投訴和控告申訴等相關事宜；做好信訪詢問、來訪記錄、情況分類、初步研判等基礎。

附件：

便民服務承諾制度 一、一次講清，及時受理。接受咨詢，一次性告知申請事項所需材料，確保一次性受理，需申辦人補交材料的，一次性講清補交材料內容，確保第二次受理。

二、按時辦結，辦事公正。全程代辦制受理堅持公開、公正、公平的原則，按時辦結，不借故推諉，杜絕不負責任的想象。

三、熱情接待，文明用語。開展“三聲”服務，即來有問聲、問有答聲、走有送聲。對前來辦事的申辦人做到以禮相待，耐心解答，規(guī)范用語，不說粗話。

四、秉公辦事，不徇私情。不假公濟私，借工作之便索要、謀取私利。

五、依法行政，規(guī)范操作。嚴格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)定性文件辦理項目，嚴格按程序辦事。

六、廉潔自律，謝絕禮請。不收受申辦人的禮品、禮金、有價證券等；不得參加可能影響公正執(zhí)法公務的宴請和消費娛樂活動。

首問負責制

一、對到服務大廳來咨詢或辦事的人員，第一個負責接待和辦事的窗口人員為首問負責人。

二、首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動 了解辦理事項，認真給予答復，不得推諉。

三、職責范圍內的服務事項，若來訪人手續(xù)完備，應限時辦理；若手續(xù)不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求 和所需的文書材料；對不屬于自己職責范圍內的事情，要介 紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。

四、如果相關窗口工作人員不在崗時，要做好登記，及時聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間、辦理要求和聯(lián)絡方式。

五、違反本制度，依照過錯責任追究的規(guī)定，追究有關直 接責任人的責任。

一次性告知制度

一、窗口工作人員必須熟悉本職工作的有關職責，熟練掌握與承擔工作任務相關的法律、法規(guī)、政策和各項工作技能。

二、窗口工作人員對于前來辦事的群眾要熱情周到、耐心細 致對辦事群眾不了解辦事程序的，要一次性明確告知其辦事程序；

三、窗口工作人員對于辦事人提交的有關材料，應當認真、全面地進行審查，對手續(xù)齊全、符合法定條件的，應及時辦理；條件不符或手續(xù)不全的，應一次性告知需補充完善的材料。

四、窗口工作人員對不符合政策規(guī)定的事情，要當場解釋有關政策以及不能辦理的原因。

五、窗口工作人員凡因責任心不強，服務態(tài)度不好，被服務對象投訴的，經(jīng)查證屬實，視情節(jié)輕重給予責任追究。

限時辦結制度

一、窗口單位在申請對象符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照時限，及時辦結（上報）。

二、特殊原因不能在承諾時限內辦結，需延期辦結的事項，須向服務群眾出個延期辦結通知，并說明延期的理由。

三、各窗口應建立便民服務登記臺帳，詳細填寫受理時間、受理編號、辦結時間、受理人等內容，接受群眾監(jiān)督。

四、未按時辦結的，按考核制度進行考核，情況嚴重的，造成不良影響或嚴重后果的，按有關規(guī)定追究當事人的責任。

檔案管理制度

一、檔案范圍

（一）黨委、政府下發(fā)的各類文件、部門負責人參加上級會議帶回的主要文件材料、中心的資料、會議記錄、領導講話、工作總結、資料、照片、音像材料，大廳制定的規(guī)章、制度等文字材料、大廳干部檔案、干部名冊、干部獎懲及調整等有關文字材料，窗口形成的告知書、回執(zhí)屬于中心歸檔資料；

（二）有關窗口工作的各項業(yè)務、政策文件、材料、各項制度、窗口已辦結告知書、回執(zhí)備份或正在辦理事項的各類資料等屬于窗口歸檔資料。

二、大廳的各類檔案統(tǒng)一由大廳負責管理，窗口的各種檔案由窗口按其規(guī)定自行管理。

三、入駐大廳人員應嚴格執(zhí)行國家保密工作的有關法律法規(guī)，不得隨便借閱或復印有關資料。

四、因工作需要借閱或復印有關資料的，須經(jīng)分管領導同意并辦理登記手續(xù)，方可借閱或復印。

衛(wèi)生保潔制度

一、全體工作人員須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，要保持大廳室內室外、臺前臺后整潔衛(wèi)生。

二、各窗口要堅持做到每日及時整理辦公用品、資料、對外宣傳資料要按規(guī)定位置規(guī)范擺放。每日的整理工作須在下班離崗前完成，辦公桌面和臺面不得有紙制文件資料和雜志、書報等。

三、重大節(jié)日或活動開展集體環(huán)境衛(wèi)生大掃除。

四、大廳及其它公共衛(wèi)生實行辦公人員輪流負責衛(wèi)生制度，值日人員必須負責各窗口的垃圾集中傾倒、中心公共區(qū)域地面、工作臺清潔、當日大門關鎖和次日開門。

五、窗口衛(wèi)生保潔情況納入大廳考核內容。

廉政建設制度

大廳工作人員要清正廉潔，恪盡職守，秉公辦事，自覺維護大廳形象，做好“五個不準”：

一、不準徇私舞弊，利用職務和工作之便為個人或他人謀取私利。

二、不準在公務活動中接受禮品、禮金和有價證券。

三、不準參與可能影響正常辦事的宴請。

四、不準到辦事對象處報銷應由個人支付的各種費用。

五、不準接受服務對象邀請到營業(yè)性場所的娛樂活動。大廳對廉政建設中的好人好事或違反廉政建設的情況，通報各有關部門和窗口單位。

工作考勤制度

一、便民服務大廳實行每周五天工作制。

二、作息時間：除國家規(guī)定的法定節(jié)假日外，均上班服務。冬春季：上午8:00—11:00時，下午13:30—16:30時；夏秋季：上午8:00—11:00時，下午14:00—17:00時。

三、上下班本人簽字，工作人員須按時上下班，規(guī)定時間超過15分鐘上班為遲到、提前下班超過15分鐘為早退、超過30—60分鐘下班記脫崗處理。

四、工作人員不得擅離職守，需離崗外出的按以下規(guī)定執(zhí)行：因公、因病、因事離崗外出實行書面報告或書面請假制度。

五、黨政辦負責考勤匯總，按月公布。

責任追究制度

一、大廳工作人員如有下列行為之一的，群眾可予以監(jiān)督舉報：

1、對待辦事群眾態(tài)度消極、推諉扯皮、辦結時間超過承諾辦理時限或無故不辦的；

2、故意刁難，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，利用管理和審批職權吃拿卡要的；

3、工作作風粗暴惡劣，違反群眾紀律，造成不良影響的；

4、違反規(guī)定亂收費、亂罰款、亂攤派的；

5、刁難、打擊報復舉報人的；

6、其他失職，瀆職行為的。

二、大廳工作人員有以下行為的應當承擔過錯責任：

1、不貫徹黨和國家方針以及鎮(zhèn)黨委、政府工作部署、致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。

2、不認真解決職責范圍內有關問題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴重后果。

3、工作責任心不強，業(yè)務不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯。

4、因個人表現(xiàn)不佳，給大廳工作形象造成嚴重損害。

5、泄露黨和國家秘密。

三、有下列情行之一的，從重追究過錯人的過錯責任：

1、不配合有關調查，阻撓追究過錯責任的；

2、對控告、揭發(fā)、檢舉過錯的知情人進行打擊報復的；

3、一年內發(fā)生兩次以上（含兩次）過錯責任的；

4、其他應從重追究責任的行為。

四、過錯責任追究的形式包括以下幾種：

1、通報批評；

2、誡勉教育、離崗培訓、效能告誡；

3、調離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退；

4、給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除的行政處分；

5、依法給予警告、嚴重警告、撤消黨內職務、留黨察看、開除黨籍的黨紀處分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法機關進行處理。

五、過錯責任的追究由大廳領導小組和有關部門共同組織調查，并提出處理意見，由黨政聯(lián)合辦公會議研究決定；黨紀、政紀處分按干部管理權限報上級黨委、政府批準。