第一篇：便民服務(wù)大廳運(yùn)行情況匯報(bào)

全分鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳建設(shè)及運(yùn)行情況匯報(bào)

全鎮(zhèn)轄27個(gè)行政村，總?cè)丝?.6萬，耕地面積4.9萬畝。鎮(zhèn)便民服務(wù)中心于今年11月份建成并投入使用，將民政、計(jì)生、勞動保障等項(xiàng)業(yè)務(wù)歸納統(tǒng)一辦理。服務(wù)中心以“綜合服務(wù)、提供幫助、便利快捷、公開透明”為目標(biāo)，本著服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、方便群眾的宗旨，實(shí)行“開放式辦公、一個(gè)窗口受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)”的管理體制，著力為轄區(qū)廣大群眾辦理各種業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，方便群眾，深受廣大群眾歡迎。現(xiàn)將我鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳建設(shè)及運(yùn)行情況匯報(bào)如下：

一、思想重視，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

今年7月份，按照有關(guān)機(jī)構(gòu)改革文件精神要求，原全分與田阜社區(qū)合并為全分鎮(zhèn)。合并之初，鎮(zhèn)黨委、政府便著手規(guī)劃建設(shè)便民服務(wù)大廳，多次召開黨委會和黨政聯(lián)席會，專門研究服務(wù)中心建設(shè)的相關(guān)問題，由紀(jì)委書記馬萬里同志牽頭，鎮(zhèn)民政辦主任王新社同志具體負(fù)責(zé)，抓好各項(xiàng)工作，把服務(wù)大廳建設(shè)當(dāng)成本年度一項(xiàng)重要工作來抓。在辦公條件和辦公經(jīng)費(fèi)十分困難的情況下，我們積極整合辦公資源，多方籌集資金，經(jīng)過努力，在11月份建成了設(shè)施完備、高效運(yùn)行的鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳。服務(wù)大廳面積90多平方米，統(tǒng)一配備辦公桌椅、電腦、電話、打印機(jī)、檔案書柜等辦公室設(shè)備和方便服務(wù)對象的休息椅、報(bào)架、飲水機(jī)、紙張、老花鏡等便

服務(wù)和伸延服務(wù)。截止目前，全分鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳共受理前來辦理的各類事項(xiàng)98件，提供各類服務(wù)13次，均做到“件件有記錄，項(xiàng)項(xiàng)有落實(shí)”，辦結(jié)率達(dá)100%。

總之，我鎮(zhèn)的便民服務(wù)大廳建設(shè)運(yùn)行時(shí)間還不長，還需在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，下一步，我們將進(jìn)一步搞好便民服務(wù)大廳的規(guī)范化建設(shè)，不斷提高便民服務(wù)大廳工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)一步提高窗口的容納量和辦事效率。健全和完善各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)對管理制度的實(shí)施和監(jiān)督力度，為各類服務(wù)對象提供更便捷、更好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量。

第二篇：便民服務(wù)大廳工作制度

萬政辦〔2017〕21號

***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳工作制度

為進(jìn)一步強(qiáng)化便民服務(wù)大廳職責(zé)，充分發(fā)揮其方便群眾作用，確保便民服務(wù)大廳的規(guī)范運(yùn)作和高效服務(wù)，制定以下制度。

一、服務(wù)承諾制

（一）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢問細(xì)心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

（二）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責(zé)任人，屬自已職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項(xiàng)應(yīng)將辦理者送至窗口，并說明相應(yīng)情況。

（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項(xiàng)事務(wù)的規(guī)定時(shí)限，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時(shí)限的按違紀(jì)論處。

（四）實(shí)行急事急辦，特事特辦。

（五）無“三亂”問題發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行國家的收費(fèi)政策，杜絕亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

（六）24小時(shí)受理舉報(bào)。對舉報(bào)窗口工作人員或執(zhí)法人員的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問題，做到24小時(shí)受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報(bào)人。舉報(bào)電話：3571201。

二、首問負(fù)責(zé)制

（一）首問負(fù)責(zé)制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項(xiàng)首問負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。

（二）首問負(fù)責(zé)是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負(fù)責(zé)的部門和工作人員，負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上

（三）首問人責(zé)任

1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復(fù)、辦理的，必須當(dāng)場答復(fù)、辦理，并一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，并認(rèn)真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)應(yīng)做到：

（1）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。（2）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項(xiàng)屬于聯(lián)辦件的項(xiàng)目，首問單位及窗口要領(lǐng)辦事人到便民服務(wù)大廳辦公室協(xié)調(diào)辦理。

4、首問人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識，展示中心形象。

三、預(yù)約服務(wù)制

（一）預(yù)約服務(wù)制是指申請人辦理的事項(xiàng)需要與窗口單位和工作人員預(yù)約辦理的制度。

（二）預(yù)約服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)主動服務(wù)、超前服務(wù)、上門服務(wù)及證后服務(wù)。

（三）對于需要上門服務(wù)的事項(xiàng)，包括規(guī)模以上企業(yè)、招商企業(yè)等服務(wù)大戶辦事的現(xiàn)場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個(gè)電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）對于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，服務(wù)大廳辦公室值班人員要及時(shí)通知相關(guān)窗口相關(guān)工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場進(jìn)行辦理。

（五）對于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項(xiàng)目，一定要特事特辦、急事急辦。

四、限時(shí)辦結(jié)制

（一）限時(shí)辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

（二）本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個(gè)體工商戶及個(gè)人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時(shí)間為憑。

（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當(dāng)場填寫咨詢件受理通知書，交申請人，直至達(dá)到申請人滿意為止。

2、補(bǔ)充件：對于申請人請求合法，手續(xù)不全的項(xiàng)目屬于補(bǔ)充件。應(yīng)當(dāng)場向申請人填發(fā)補(bǔ)充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細(xì)填清告知申請人所需要補(bǔ)充的手續(xù)及資料。

3、退回件：對于申請人申請項(xiàng)目不合法或申報(bào)資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)填發(fā)退回件通知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場30分鐘內(nèi)辦結(jié)；二是承諾件：手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現(xiàn)場后方能辦理的項(xiàng)目，屬于承諾件。承諾件在受理時(shí)要及時(shí)填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結(jié)時(shí)效，必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪件。按信訪有關(guān)規(guī)定時(shí)限辦理。四是上報(bào)件：需要到上級部門審批的項(xiàng)目，即謂上報(bào)件。由窗口單位協(xié)助服務(wù)對象在上級規(guī)定的承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

五、辦結(jié)公告制

窗口受理事項(xiàng)中,法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告,除按規(guī)定的其他形式對外公告外,還要在便民服務(wù)中心的政務(wù)公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日印發(fā)

第三篇：便民服務(wù)大廳工作制度

社會服務(wù)管理工作制度

一、大廳內(nèi)標(biāo)語：

以民為本 為民服務(wù) 便民、規(guī)范、高效、廉潔

室外標(biāo)語口號：“簡化環(huán)節(jié)、規(guī)范程序，陽光操作、政務(wù)公開，優(yōu)化環(huán)境、加快發(fā)展”

二、需要上墻的制度：

1、便民服務(wù)承諾制度

2、首問負(fù)責(zé)制

3、一次性告知制度

4、限時(shí)辦結(jié)制度

5、檔案管理制度

6、衛(wèi)生保潔制度

7、廉政建設(shè)制度

8、工作考勤制度

9、責(zé)任追究制度

三、服務(wù)窗口名稱：

財(cái)政服務(wù)、勞動保障、民政救濟(jì)、黨員服務(wù)、村鎮(zhèn)建設(shè)、計(jì)生服務(wù)。

服務(wù)窗口職能

1、民政服務(wù)事項(xiàng)：《老年優(yōu)待證》，農(nóng)村貧困農(nóng)戶（含低保戶、五保戶）重特大病醫(yī)療救助、救災(zāi)救濟(jì)、農(nóng)村低保對象申報(bào)，城鄉(xiāng)居民最低保障待遇、五保對象、低保對象幫困助學(xué)（高中、大中專院校）、“三屬”享受定期撫恤、城鄉(xiāng)醫(yī)療救助和臨時(shí)救助對象申請等。

2、計(jì)劃生育服務(wù)事項(xiàng)：《獨(dú)生子女光榮證》，《流動人口婚育證明》，一孩《生育服務(wù)證》，農(nóng)村計(jì)劃生育家庭獎勵(lì)扶助及特別扶助申報(bào)，計(jì)劃生育各項(xiàng)政策法規(guī)咨詢服務(wù)，再生育初審等。

3、勞動保障服務(wù)事項(xiàng)：農(nóng)村社會養(yǎng)老保險(xiǎn)參保，新型農(nóng)村合作醫(yī)療參保，城鎮(zhèn)《再就業(yè)優(yōu)惠證》、《失業(yè)證》初審等。

4、財(cái)政政策服務(wù)事項(xiàng)：家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼申報(bào)，農(nóng)業(yè)災(zāi)害補(bǔ)助，良種補(bǔ)貼，農(nóng)資綜合直補(bǔ)，林木生態(tài)效益補(bǔ)償，危房救助申報(bào)等。

5、農(nóng)林水服務(wù)事項(xiàng)：農(nóng)作物病蟲害防治技術(shù)提供，《農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)證》頒發(fā)、變更初審，《自用材采伐許可證》等。

6、國土、規(guī)劃建設(shè)服務(wù)事項(xiàng)：農(nóng)村建房用地手續(xù)、集體土地所有權(quán)證等。

7、黨員服務(wù)：黨員接轉(zhuǎn)組織關(guān)系，接待黨員教育、管理、發(fā)展工作各類政策的咨詢；提供流動黨員管理和服務(wù)；提供法律、政策、市場信息、外出就業(yè)等方面的信息咨詢等。

8、信訪穩(wěn)定：負(fù)責(zé)受理來人來訪、信訪咨詢、政策咨詢、效能投訴和控告申訴等相關(guān)事宜；做好信訪詢問、來訪記錄、情況分類、初步研判等基礎(chǔ)。

附件：

便民服務(wù)承諾制度 一、一次講清，及時(shí)受理。接受咨詢，一次性告知申請事項(xiàng)所需材料，確保一次性受理，需申辦人補(bǔ)交材料的，一次性講清補(bǔ)交材料內(nèi)容，確保第二次受理。

二、按時(shí)辦結(jié)，辦事公正。全程代辦制受理堅(jiān)持公開、公正、公平的原則，按時(shí)辦結(jié)，不借故推諉，杜絕不負(fù)責(zé)任的想象。

三、熱情接待，文明用語。開展“三聲”服務(wù)，即來有問聲、問有答聲、走有送聲。對前來辦事的申辦人做到以禮相待，耐心解答，規(guī)范用語，不說粗話。

四、秉公辦事，不徇私情。不假公濟(jì)私，借工作之便索要、謀取私利。

五、依法行政，規(guī)范操作。嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定性文件辦理項(xiàng)目，嚴(yán)格按程序辦事。

六、廉潔自律，謝絕禮請。不收受申辦人的禮品、禮金、有價(jià)證券等；不得參加可能影響公正執(zhí)法公務(wù)的宴請和消費(fèi)娛樂活動。

首問負(fù)責(zé)制

一、對到服務(wù)大廳來咨詢或辦事的人員，第一個(gè)負(fù)責(zé)接待和辦事的窗口人員為首問負(fù)責(zé)人。

二、首問責(zé)任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動 了解辦理事項(xiàng)，認(rèn)真給予答復(fù)，不得推諉。

三、職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)限時(shí)辦理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求 和所需的文書材料；對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要介 紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。

四、如果相關(guān)窗口工作人員不在崗時(shí)，要做好登記，及時(shí)聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時(shí)間、辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。

五、違反本制度，依照過錯(cuò)責(zé)任追究的規(guī)定，追究有關(guān)直 接責(zé)任人的責(zé)任。

一次性告知制度

一、窗口工作人員必須熟悉本職工作的有關(guān)職責(zé)，熟練掌握與承擔(dān)工作任務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策和各項(xiàng)工作技能。

二、窗口工作人員對于前來辦事的群眾要熱情周到、耐心細(xì) 致對辦事群眾不了解辦事程序的，要一次性明確告知其辦事程序；

三、窗口工作人員對于辦事人提交的有關(guān)材料，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、全面地進(jìn)行審查，對手續(xù)齊全、符合法定條件的，應(yīng)及時(shí)辦理；條件不符或手續(xù)不全的，應(yīng)一次性告知需補(bǔ)充完善的材料。

四、窗口工作人員對不符合政策規(guī)定的事情，要當(dāng)場解釋有關(guān)政策以及不能辦理的原因。

五、窗口工作人員凡因責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不好，被服務(wù)對象投訴的，經(jīng)查證屬實(shí)，視情節(jié)輕重給予責(zé)任追究。

限時(shí)辦結(jié)制度

一、窗口單位在申請對象符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照時(shí)限，及時(shí)辦結(jié)（上報(bào)）。

二、特殊原因不能在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，需延期辦結(jié)的事項(xiàng)，須向服務(wù)群眾出個(gè)延期辦結(jié)通知，并說明延期的理由。

三、各窗口應(yīng)建立便民服務(wù)登記臺帳，詳細(xì)填寫受理時(shí)間、受理編號、辦結(jié)時(shí)間、受理人等內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。

四、未按時(shí)辦結(jié)的，按考核制度進(jìn)行考核，情況嚴(yán)重的，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的責(zé)任。

檔案管理制度

一、檔案范圍

（一）黨委、政府下發(fā)的各類文件、部門負(fù)責(zé)人參加上級會議帶回的主要文件材料、中心的資料、會議記錄、領(lǐng)導(dǎo)講話、工作總結(jié)、資料、照片、音像材料，大廳制定的規(guī)章、制度等文字材料、大廳干部檔案、干部名冊、干部獎懲及調(diào)整等有關(guān)文字材料，窗口形成的告知書、回執(zhí)屬于中心歸檔資料；

（二）有關(guān)窗口工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、政策文件、材料、各項(xiàng)制度、窗口已辦結(jié)告知書、回執(zhí)備份或正在辦理事項(xiàng)的各類資料等屬于窗口歸檔資料。

二、大廳的各類檔案統(tǒng)一由大廳負(fù)責(zé)管理，窗口的各種檔案由窗口按其規(guī)定自行管理。

三、入駐大廳人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家保密工作的有關(guān)法律法規(guī)，不得隨便借閱或復(fù)印有關(guān)資料。

四、因工作需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料的，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意并辦理登記手續(xù)，方可借閱或復(fù)印。

衛(wèi)生保潔制度

一、全體工作人員須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，要保持大廳室內(nèi)室外、臺前臺后整潔衛(wèi)生。

二、各窗口要堅(jiān)持做到每日及時(shí)整理辦公用品、資料、對外宣傳資料要按規(guī)定位置規(guī)范擺放。每日的整理工作須在下班離崗前完成，辦公桌面和臺面不得有紙制文件資料和雜志、書報(bào)等。

三、重大節(jié)日或活動開展集體環(huán)境衛(wèi)生大掃除。

四、大廳及其它公共衛(wèi)生實(shí)行辦公人員輪流負(fù)責(zé)衛(wèi)生制度，值日人員必須負(fù)責(zé)各窗口的垃圾集中傾倒、中心公共區(qū)域地面、工作臺清潔、當(dāng)日大門關(guān)鎖和次日開門。

五、窗口衛(wèi)生保潔情況納入大廳考核內(nèi)容。

廉政建設(shè)制度

大廳工作人員要清正廉潔，恪盡職守，秉公辦事，自覺維護(hù)大廳形象，做好“五個(gè)不準(zhǔn)”：

一、不準(zhǔn)徇私舞弊，利用職務(wù)和工作之便為個(gè)人或他人謀取私利。

二、不準(zhǔn)在公務(wù)活動中接受禮品、禮金和有價(jià)證券。

三、不準(zhǔn)參與可能影響正常辦事的宴請。

四、不準(zhǔn)到辦事對象處報(bào)銷應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用。

五、不準(zhǔn)接受服務(wù)對象邀請到營業(yè)性場所的娛樂活動。大廳對廉政建設(shè)中的好人好事或違反廉政建設(shè)的情況，通報(bào)各有關(guān)部門和窗口單位。

工作考勤制度

一、便民服務(wù)大廳實(shí)行每周五天工作制。

二、作息時(shí)間：除國家規(guī)定的法定節(jié)假日外，均上班服務(wù)。冬春季：上午8:00—11:00時(shí)，下午13:30—16:30時(shí)；夏秋季：上午8:00—11:00時(shí)，下午14:00—17:00時(shí)。

三、上下班本人簽字，工作人員須按時(shí)上下班，規(guī)定時(shí)間超過15分鐘上班為遲到、提前下班超過15分鐘為早退、超過30—60分鐘下班記脫崗處理。

四、工作人員不得擅離職守，需離崗?fù)獬龅陌匆韵乱?guī)定執(zhí)行：因公、因病、因事離崗?fù)獬鰧?shí)行書面報(bào)告或書面請假制度。

五、黨政辦負(fù)責(zé)考勤匯總，按月公布。

責(zé)任追究制度

一、大廳工作人員如有下列行為之一的，群眾可予以監(jiān)督舉報(bào)：

1、對待辦事群眾態(tài)度消極、推諉扯皮、辦結(jié)時(shí)間超過承諾辦理時(shí)限或無故不辦的；

2、故意刁難，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，利用管理和審批職權(quán)吃拿卡要的；

3、工作作風(fēng)粗暴惡劣，違反群眾紀(jì)律，造成不良影響的；

4、違反規(guī)定亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派的；

5、刁難、打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人的；

6、其他失職，瀆職行為的。

二、大廳工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任：

1、不貫徹黨和國家方針以及鎮(zhèn)黨委、政府工作部署、致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。

2、不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴(yán)重后果。

3、工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯(cuò)。

4、因個(gè)人表現(xiàn)不佳，給大廳工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。

5、泄露黨和國家秘密。

三、有下列情行之一的，從重追究過錯(cuò)人的過錯(cuò)責(zé)任：

1、不配合有關(guān)調(diào)查，阻撓追究過錯(cuò)責(zé)任的；

2、對控告、揭發(fā)、檢舉過錯(cuò)的知情人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的；

3、一年內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）過錯(cuò)責(zé)任的；

4、其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。

四、過錯(cuò)責(zé)任追究的形式包括以下幾種：

1、通報(bào)批評；

2、誡勉教育、離崗培訓(xùn)、效能告誡；

3、調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退；

4、給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除的行政處分；

5、依法給予警告、嚴(yán)重警告、撤消黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看、開除黨籍的黨紀(jì)處分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

五、過錯(cuò)責(zé)任的追究由大廳領(lǐng)導(dǎo)小組和有關(guān)部門共同組織調(diào)查，并提出處理意見，由黨政聯(lián)合辦公會議研究決定；黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報(bào)上級黨委、政府批準(zhǔn)。

第四篇：便民服務(wù)大廳考核辦法

萬政辦〔2017〕49號

***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳考核辦法

為進(jìn)一步加快便民服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)步伐，保證各項(xiàng)服務(wù)工作的正常進(jìn)行，使便民服務(wù)大廳真正成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會、服務(wù)群眾的高效、文明窗口。擬對各窗口每季度考核一次，年終參照季度考核情況打分，考核基本分為100分，上不封頂，合格分為80分。

一、人員到崗和工作紀(jì)律（15分）

工作人員嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公和遵守工作紀(jì)律，得15分。扣分如下：

1、發(fā)現(xiàn)電腦聯(lián)入Internet網(wǎng)或打電子游戲，每人次扣1分；

2、窗口工作人員擅自脫崗每人次扣0.5分，脫崗半天以上每人次每半天扣1分；

3、各類請假（外出）應(yīng)在請假（外出）前將請假（外出）條送分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并去向公示。因特殊情況事前未能辦理請假（外出）手續(xù)的，應(yīng)在上班之日說明情況并補(bǔ)辦請假（外出）手續(xù)送當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，未及時(shí)送單或補(bǔ)辦請假（外出）手續(xù)的，每人次扣0.5分。

二、規(guī)范服務(wù)（15分）

窗口工作人員做到規(guī)范化服務(wù)，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、與服務(wù)對象吵架，每人次扣1分；

2、窗口《辦事須知》和有關(guān)表格、資料斷檔，每次扣0.2分；

3、未向服務(wù)對象一次性告知其申辦事項(xiàng)所需全部辦事條件或退回理由的，每次扣0.5分；

4、檔案管理不規(guī)范或資料遺失，每件次扣1分。

三、收退件管理（15分）

嚴(yán)格按照《***鄉(xiāng)便民服務(wù)中心行政服務(wù)事項(xiàng)辦理服務(wù)辦法（試行）》辦理各項(xiàng)手續(xù)，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、可作收件處理而未收件，經(jīng)查實(shí)每件次扣3分；

2、已做收件處理，需要補(bǔ)件，但未一次性向服務(wù)對象出具詳細(xì)補(bǔ)件清單的，每件次扣2分；

3、已作退件處理，但未一次性向服務(wù)對象出具書面理由的，每件次扣2分；

4、屬聯(lián)辦件的，未向服務(wù)對象說明辦事程序，或未與相關(guān)部門取得聯(lián)系，每件次扣2分；

5、收退件手續(xù)不規(guī)范，報(bào)送不及時(shí)，每件次扣2分；

6、工作人員不負(fù)責(zé)任造成不良影響后果較為嚴(yán)格的，每件次視情扣3-5分；

7、應(yīng)當(dāng)聯(lián)辦的事項(xiàng)仍串聯(lián)辦理的，有關(guān)責(zé)任單位每件次扣4分。

四、收費(fèi)管理（15分）

嚴(yán)格按“中心”服務(wù)指南的規(guī)定收費(fèi)，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)查實(shí)每件次扣3分；

2、擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目，已取消的收費(fèi)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)或“搭車”收費(fèi)，每次扣5分。

3、未經(jīng)鄉(xiāng)政府同意，擅自減免或緩交規(guī)費(fèi)的，每次扣3分。

五、限時(shí)承諾（20分）

嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)承諾制度，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)各類事項(xiàng)的得20分。扣分如下：

1、即辦件作承諾件處理的每件扣3分；

2、超過承諾時(shí)限的，每件扣5分；

3、承諾件未辦結(jié)但作辦結(jié)處理的，每件扣10分。

六、辦事結(jié)果（15分）

在規(guī)定的時(shí)限和職權(quán)范圍內(nèi)按期辦結(jié)率和辦件準(zhǔn)確率達(dá)到100%，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、按期辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.2分；

2、辦事結(jié)果有差錯(cuò)，每件次扣3分。

七、衛(wèi)生保潔（5分）

養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持窗口地面、桌面清潔。休息室柜、桌、椅等物品擺放整齊，辦公桌面資料和用品擺放得當(dāng)，得5分。達(dá)不到要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

八、其他

1、根據(jù)服務(wù)對象的綜合評議結(jié)果，“好”和“較好”比例達(dá)到90%以上。達(dá)不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。

2、凡有群眾來信來人反映服務(wù)態(tài)度的，根據(jù)表揚(yáng)或批評內(nèi)容，經(jīng)查實(shí)每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人員授意的，每次扣2分。

3、向中心提出工作建議被采納后效果較好，每件加5分（分?jǐn)?shù)在見效月月底考核中體現(xiàn)）

4、窗口或工作人員被新聞媒體表揚(yáng)，縣級及以上每次加1分，市級每次加3分，省級以上每次5分。

5、窗口主動減少辦事環(huán)節(jié)，減少申報(bào)材料，新設(shè)聯(lián)辦項(xiàng)目，一次性各加1分。

6、凡因部門原因，引起服務(wù)對象到“中心”上訪，影響“中心”正常工作秩序的，經(jīng)查實(shí)每次扣3分。

上述各項(xiàng)加分上不封頂，扣分至各項(xiàng)基本分扣完為止。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日 房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日印發(fā)

第五篇：便民服務(wù)大廳制度綜述

便民服務(wù)大廳受理事項(xiàng)辦理制度

為切實(shí)提高辦事效率，簡化辦理程序，特制定便民服務(wù)大廳受理事項(xiàng)辦理制度，受理事項(xiàng)采取分類辦理的辦法。

一、申報(bào)登記

窗口工作人員受理申報(bào)事項(xiàng)時(shí)，首先須進(jìn)行收件登記，對于申報(bào)材料不全或不符合辦理規(guī)定的申報(bào)事項(xiàng)應(yīng)向來人詳細(xì)告知退件原因，不得隨意、無正當(dāng)理由退件。

二、辦理方式

實(shí)行首問責(zé)任制，當(dāng)服務(wù)對象詢問有關(guān)問題時(shí)，大廳工作人員必須熱情回答；咨詢問題屬于自身工作范圍的須詳細(xì)解答,并對結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于自身工作范疇或不清楚的，應(yīng)耐心解釋，并詳細(xì)告知到相關(guān)窗口進(jìn)行咨詢；申辦人在便民服務(wù)大廳辦理事項(xiàng)，受理窗口必須一次告知申辦人所在窗口辦理過程中需要辦理的手續(xù)和所需材料。

三、辦理要求

1、服務(wù)對象對承辦件的辦理情況，可在承諾時(shí)限內(nèi)，到原受理窗口查詢。對辦理情況或結(jié)果有異議的，可要求受理窗口明確答復(fù)。

2、各窗口的辦理工作必須嚴(yán)格按規(guī)定程序運(yùn)行，各事項(xiàng)的受理和辦理過程，均應(yīng)有記錄備案。

3、辦理時(shí)限按國家法定工作日計(jì)算，雙休日和國家法定節(jié)假日不計(jì)入承諾辦理時(shí)限。

4、對首問責(zé)任人的追責(zé)。一是責(zé)任人沒有做到首問責(zé)任要求，尚未造成不良后果的，予以談話告誡；二是責(zé)任人在服務(wù)過程中出現(xiàn)推諉塞責(zé)或刁難群眾，產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實(shí)，給予批評教育。

5、便民服務(wù)大廳主任負(fù)責(zé)大廳日常管理工作，及時(shí)協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題。分管領(lǐng)導(dǎo)不定期對大廳進(jìn)行檢查監(jiān)督。

便民服務(wù)大廳工作人員考勤制度

1、大廳工作人員必須遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班。

2、大廳實(shí)行上班簽到制度，工作人員每天早晨8:00點(diǎn)前簽到，因故不能按時(shí)到崗或早退的須向大廳主任說明。

3、大廳工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假。

4、工作人員出差、請假（休假）期間，為保持工作的連續(xù)性，原崗位的工作由進(jìn)駐部門妥善安排，及時(shí)確定頂崗人員，方可準(zhǔn)假。

5、臨時(shí)上崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。

6、對服務(wù)大廳工作人員出勤、遵章守紀(jì)、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、檔案管理、群眾滿意度等情況進(jìn)行考核評比并落實(shí)獎懲。

便民服務(wù)大廳首問負(fù)責(zé)制度

1、凡第一個(gè)遇到來大廳辦事的服務(wù)對象或第一個(gè)接聽服務(wù)對象詢問電話的大廳工作人員，即為鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳首問責(zé)任人。

2、首問責(zé)任人必須向服務(wù)對象提供主動、熱情、周到的服務(wù)。

3、服務(wù)對象需辦理事項(xiàng)屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)處理，一時(shí)不能辦理的，要耐心說明理由。不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人有責(zé)任向服務(wù)對象指明負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作具體承辦人。

4、接到服務(wù)對象聯(lián)系工作或詢問電話時(shí)，屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要熱情禮貌地給予答復(fù)，屬其他承辦人同職責(zé)范圍的，要清楚地告知該承辦人的電話號碼。

5、相關(guān)窗口對首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，必須及時(shí)認(rèn)真辦理，不得推諉、拖延；首問責(zé)任人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。

便民服務(wù)大廳服務(wù)承諾制度（以熱水鎮(zhèn)式樣為準(zhǔn)）

便民服務(wù)大廳一次性告知制度

1、對前來大廳窗口申報(bào)項(xiàng)目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事依據(jù)。

2、對于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦收件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料。

3、對于聯(lián)辦件，具體責(zé)任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對象。

4、對不符合批準(zhǔn)條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務(wù)對象退回的原因。

5、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按大廳責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。

便民服務(wù)大廳限時(shí)辦結(jié)制度

1、限時(shí)辦結(jié)制度是指大廳及窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項(xiàng)，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度。

2、服務(wù)對象提出的申請事項(xiàng)，辦事程序簡單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的，辦事人同要即收即辦，現(xiàn)場一般30分鐘內(nèi)辦結(jié)。

3、服務(wù)對象提出的申請事項(xiàng)，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理限時(shí)（一般辦理限時(shí)為3－5日）規(guī)定，出具承諾辦結(jié)通知單，并在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

4、服務(wù)對象的申請事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理限時(shí)。

5、對申請事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)向申請人作出詳細(xì)解釋。

便民服務(wù)大廳責(zé)任追究制度

1、對工作人員不能履行職責(zé)、不及時(shí)回答詢問、辦事推諉拖延、受到群眾投訴，經(jīng)查情況屬實(shí)的，要在平時(shí)考核中予以記載。

2、對因工作人員態(tài)度蠻橫、語言粗暴，應(yīng)辦不辦、久拖不辦，情節(jié)嚴(yán)重造成較壞影響的，責(zé)令其寫書面檢查，考核取消評優(yōu)資格。

3、對工作人員在工作中不負(fù)責(zé)任，因失職瀆職造成嚴(yán)重影響的，除考核確定為不稱職外，還要給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

4、鎮(zhèn)政府要把便民服務(wù)工作情況作為目標(biāo)管理和評先選優(yōu)的重要依據(jù)，對未能認(rèn)真履行職責(zé)、受到群眾投訴較多的，考評不能評為先進(jìn)，并在考評會上通報(bào)批評。

便民服務(wù)大廳工作人員守則

服務(wù)宗旨，時(shí)刻謹(jǐn)記，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專多能； 辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正； 堅(jiān)守崗位，服務(wù)民眾，進(jìn)村入戶，方便群眾； 首問責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情； 執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情； 服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，踐諾誠信；

便民服務(wù)大廳六公開制度

公開服務(wù)部門

公開辦理事項(xiàng)

公開辦理程序

公開申報(bào)材料

公開承諾時(shí)限

公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

便民服務(wù)大廳管理模式

統(tǒng)一管理

集中辦公

透明操作

全程服務(wù)

便民服務(wù)大廳六件管理制度

為加強(qiáng)對辦理事項(xiàng)的管理，方便服務(wù)對象，提高辦事效率，對即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補(bǔ)辦件、上報(bào)件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。

一、即辦件的管理

程序簡便，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)的一般性申請事項(xiàng)，均為即辦件。即辦件必須即收即辦，由窗口工作人員直接辦理。

二、退回件的管理

有下列三種情形之一的申請事項(xiàng)，均屬退回件。

1、服務(wù)對象申報(bào)材料缺少主件的;

2、服務(wù)對象申報(bào)材料齊全，但經(jīng)窗口初審，項(xiàng)目內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關(guān)政策規(guī)定的;

3、申辦事項(xiàng)經(jīng)現(xiàn)場踏勘、調(diào)查、核實(shí)，不具備批準(zhǔn)條件的。凡屬退回件的，須向服務(wù)對象出具《退回件通知書》，注明退回原

三、補(bǔ)辦件的管理

有下列三種情形之一的申請事項(xiàng)，均屬補(bǔ)辦件:

1、服務(wù)對象的申報(bào)材料中已有主件但未帶來的;

2、服務(wù)對象的申請材料中非主體材料不全，服務(wù)對象承諾補(bǔ)齊的;

3、服務(wù)對象的申報(bào)材料主體完整，少數(shù)附件不全但不影響審批的。

補(bǔ)辦件首先必須收件，由收件人出具《辦件通知書》交服務(wù)對象，一次性明確告知服務(wù)對象需補(bǔ)辦的事項(xiàng)。補(bǔ)辦件的辦事時(shí)限從服務(wù)對象補(bǔ)齊材料之日起計(jì)算。

四、承諾件的管理

申請事項(xiàng)需經(jīng)審核、論證、召開聽證會、公告或現(xiàn)場踏勘，應(yīng)承諾在一定期限內(nèi)辦結(jié)的，均屬承諾件。承諾件收件后，應(yīng)向服務(wù)對象出具《承諾件受理通知》，明確承諾辦結(jié)時(shí)限。受理承諾件的窗口工作人員應(yīng)及時(shí)向大廳領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)承諾內(nèi)容，盡快組織人員審核或踏勘。承諾件必須在公開承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長辦理時(shí)間。

五、聯(lián)辦件的管理

涉及3個(gè)及以上窗口或部門，應(yīng)由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合審核辦理的事項(xiàng)均屬聯(lián)辦件;聯(lián)辦件的辦理實(shí)行牽頭單位負(fù)責(zé)制，由牽頭單位和大廳主任組織聯(lián)合辦理。牽頭責(zé)任單位窗口工作人員受理聯(lián)辦件后，應(yīng)向申請對象出具《聯(lián)辦件通知書》，并向主任提出聯(lián)辦意見。同時(shí)幫助指導(dǎo)申請對象為聯(lián)審會提供相關(guān)文件、圖紙、資料。大廳主任主持召開聯(lián)審會，組織各有關(guān)部門聯(lián)合辦理，保證在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

六、上報(bào)件的管理

服務(wù)對象申請事項(xiàng)的審批權(quán)在縣以上部門，需要轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)的，均為上報(bào)件。上報(bào)件受理后，應(yīng)向服務(wù)對象承諾上報(bào)時(shí)限，并盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)協(xié)助申請人全過程辦理。

便民服務(wù)大廳主任崗位職責(zé)

1、圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)大廳和便民服務(wù)宗旨，理清工作思路，確定工作重點(diǎn)，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實(shí)。

2、組織制定、落實(shí)各項(xiàng)工作制度，確保大廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、對窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成大廳各項(xiàng)工作目標(biāo)。

4、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。

5、完成鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。

便民服務(wù)大廳信訪接待制度

一、大廳每一位工作人員都要強(qiáng)化服務(wù)意識，牢固樹立為人民群眾服務(wù)、為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的思想，盡職盡責(zé)做好群眾來信來訪接待工作。

二、文明接待來訪人，具體做到“三聲”、“四心”、“五不”、“三隨時(shí)”。即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；接待熱心、傾聽細(xì)心、回答耐心、處理用心；不簡單粗暴、不態(tài)度生硬、不打官腔、不擺架子、不推諉敷衍；隨時(shí)來訪，隨時(shí)接待，隨時(shí)處理。

三、來信來訪一般接待工作程序：

⒈登記：認(rèn)真做好來信、來訪、舉報(bào)電話和網(wǎng)上信訪記錄，必要時(shí)可讓上訪人提供書面材料。登記內(nèi)容包括來訪時(shí)間、訪者姓名、性別、年齡、職業(yè)、政治面貌、住址或工作單位，反映的主要問題。

⒉答復(fù)：（1）來訪者的意見、要求符合政策、法規(guī)，能夠當(dāng)場解決的，當(dāng)場予以解決；當(dāng)場解決不了的，在三日內(nèi)給予答復(fù)。領(lǐng)導(dǎo)接待一般一周內(nèi)給予答復(fù)。（2）來訪者反映的意見、要求，按政策衡量不合理的，向其宣傳政策，解釋清楚。

⒊辦理：（1）由本大廳直接答復(fù)辦理；（2）根據(jù)來訪反映問題的性質(zhì)，按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門或部門辦理。

四、接訪結(jié)束后，接訪人員要及時(shí)填寫事項(xiàng)交辦單和告知書，分別交有關(guān)部門和來訪群眾。明確接待工作職責(zé)。

五、凡上訪人員反映重大緊急問題、集體上訪的來信來訪，應(yīng)立即通知有關(guān)部門，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

六、對集體上訪，要本著宜順不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜結(jié)，宜粗不宜細(xì)的“四宜”原則迅速處理并責(zé)成問題發(fā)生地限期解決。

七、嚴(yán)格執(zhí)行《信訪條例》有關(guān)規(guī)定，為群眾的控告、檢舉保守秘密。

八、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)信訪接待制度。

便民服務(wù)大廳投訴制度

一、便民服務(wù)大廳主任負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象反映大廳工作人員及進(jìn)駐大廳的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。

二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話09164-341053。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。

三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。

四、大廳對投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照大廳制度規(guī)定，對相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。

五、進(jìn)駐大廳窗口單位應(yīng)積極配合大廳的工作，對大廳轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，及時(shí)報(bào)告大廳，并同時(shí)反饋給投訴人。

六、大廳對一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)和鎮(zhèn)黨委匯報(bào)，按規(guī)定程序。