第一篇：服裝專賣店的顧客管理經(jīng)驗談

終端，供應鏈中最重要的一個環(huán)節(jié)！因為它針對最終顧客，所以，許多品牌都將終端管理放在首要位置！作為終端管理中最重要環(huán)節(jié)——顧客管理，將隨著“以顧客為導向和驅(qū)使”的現(xiàn)代營銷理念的深入而成為終端管理中的重頭戲！

品牌背景：以經(jīng)營男女高級成衣職業(yè)裝為主的國內(nèi)知名品牌，目標客層為消費能力較強且時尚的白領一族！客層年齡段為28—45歲。

一、開拓市場——他山之石，可以攻玉！

終端最主要的功能就是抓住顧客，將商品銷售給顧客，使他們滿意，并使其通過一次購買，建立起多次購買，并形成慣例化，也就是菲利普·科特勒所提到的“關系營銷(relationship marketing)”大觀念中的一部份。

X專賣店作為X品牌在本市的第一家店，而且是形象店，十分注重顧客管理。而如何與顧客建立起良好的客情關系呢？

許許多多的品牌管理人員心理都知道自己品牌的目標客層是什么，比如本品牌的目標顧客是28—45歲左右的，緊隨時尚脈搏的白領一族們?？墒牵斶@個目標具體到哪個地區(qū)的哪些具體人群或者具體到個人時，許多人都會茫然的！下面我們來看看X專賣店的店長TOM是如何運作的？

X專賣店入駐的是一家十萬平左右的SHOPPING MALL，在開店之初，X品牌大區(qū)經(jīng)理與該MALL老總有過良好的溝通，并通過一系列的努力，拿到了一個最寶貴的數(shù)據(jù)庫——該MALL會員中心消費最高的前5000名會員的名單及詳細聯(lián)系方式。作為該市檔次最高的MALL，其會員中心所提供的這5000個名單，年消費能力均在萬元以上，前百名年消費能力均在十萬元以上，這與本店的目標客群相穩(wěn)合。如何利用好這部份資源呢？

雖然是新開店，但公司只在廣告費用和特價商品上給予了一定支持，一切工作還是壓在了TOM身上！對這份數(shù)據(jù)庫進行了深刻的挖掘和利用：

1、在5000個名單中找到年齡比較適合目標客層的人士，并給他們一一寄去了一份X品牌的時尚月刊。

2、通過移動通信運營商給這份名單中所有人的手機發(fā)了一條關于X品牌登陸該市的短信息。

3、給這份名單中的前50名送去了一份開幕請柬。

之所以這樣做，主要是想充分利用有限的廣告費用，直接將信息傳遞給目標客群。當然，前提是目標客群已經(jīng)十分清晰明確。除此之外，總公司在該市媒體投放的開業(yè)前期廣告是必不可少的！

其實，TOM以上的操作并不是什么新鮮的作法。他只不過是采用了個拿來主義的方法而已。對于一個進入新地區(qū)的品牌來說，面對的是非常陌生的市場環(huán)境，雖然可以通過前期市場調(diào)查來確定一部份目標顧客，但是這個范圍是非常大的，就不能以有限的廣告投入起到最大的作用。那么，我們?yōu)槭裁床荒芟朕k法弄到一份與自己目標市場相一致的顧客名單呢？TOM就是這么操作的！并獲得了成功！在現(xiàn)在的市場環(huán)境中，有不在少數(shù)的咨詢公司出售“目標顧客數(shù)據(jù)庫”，當我們進入新的市場環(huán)境時，完全可以進行充分的利用！

二、穩(wěn)固市場——建立自己的顧客數(shù)據(jù)庫！數(shù)據(jù)庫營銷的充分利用，使TOM明白了顧客數(shù)據(jù)的重要！

開業(yè)之初，TOM就著手建立本專賣店的顧客數(shù)據(jù)庫。他要求每個營業(yè)員都要盡可能的留下顧客的詳細檔案數(shù)據(jù)及購買偏好，并且設計了EXCEL表格，從而實現(xiàn)了簡單的電腦數(shù)據(jù)庫：

顧客檔案表

姓名

性別 手機 電話

生日 通信地址 購買日期及款式 二次購買日期及款式 月度購買頻次 建檔人

其實這是一個非常簡單的表格，如果營業(yè)員可以說服顧客留下前五項信息的話，那么這個人的完全檔案就會呈現(xiàn)在我們面前。有些顧客不愿意留下自己過多的資料，TOM的營業(yè)員就會說服他留下姓名和手機號碼，告訴他專賣店會定期給老顧客回訪；如果留下通信地址，可以不定期的收到X品牌的時尚月刊；留下生日日期的話，可以在生日時得到一份意想不到的生日禮品；如果將全部信息留下的話，還可以參加X品牌年度幸運顧客大抽獎呢！當然，顧客只能夠看到表格中的前五項，后面的幾項是由營業(yè)員在電腦里直接操作的。

這里最重要的信息就是顧客姓名和手機號碼，手機作為一種最為普及的通信工具，城市居民的手機普及率超過了80%，而且X品牌的目標顧客消費能力較高，手機是他們最重要的通信工具之一！可以通過手機短信給他們發(fā)送最新促銷信息，可以進行一對一營銷，可以在節(jié)日期間發(fā)送賀詞短信，以增進感情！

相對于MALL提供的那份數(shù)據(jù)庫，這個自己建立的數(shù)據(jù)庫更為實用，TOM覺得如果顧客實現(xiàn)了首次購買，那么就可以實現(xiàn)多次購買和重復購買。經(jīng)過半年的運行，數(shù)據(jù)庫已經(jīng)記錄了上千個顧客信息，TOM會根據(jù)顧客購買頻次和偏好進行分析，然后用自己的手機給不同的顧客發(fā)出不同的短信息，已期望他們繼續(xù)來店購買，而且在每個服裝換季的時候，TOM都會通過自己在網(wǎng)上注冊的手機短信服務給每位老顧客發(fā)短信告知，利用這種點對點的即時溝通，費用十分低廉。他會給購買頻次較高的顧客寄送X品牌時尚月刊，在春節(jié)、圣誕節(jié)等一些節(jié)日還會寄賀卡給他們。通過一系列的努力，TOM牢牢抓住了一批忠誠的顧客。

三、服務致勝——特殊顧客的特殊服務！

每個品牌在服務方面都要求一線銷售人員以顧客為中心，都強調(diào)顧客第一的原則！X品牌也不例外！但不同的是，TOM店長更強調(diào)特殊服務！

讓每個營業(yè)員都是顧客的管理者，讓每個營業(yè)員都能夠管理好自己的顧客，都要與顧客成為朋友！根據(jù)80/20原則，TOM通過數(shù)據(jù)庫中的購買頻次的多少將顧客分類，作為創(chuàng)造80%銷售額的那20%顧客進行一對一管理！比如：A顧客是購買頻次較多的顧客，每次來購物時，TOM都會要求B營業(yè)員進行服務，這樣，通過一次次的接觸，A與B之間就會逐漸熟實起來。B對A的了解不會簡單地停留在顧客數(shù)據(jù)庫那些基本信息上，TOM會幫助B如何建立與A的朋友關系：生日時，TOM會讓B以私人的名義給A送去一份小禮品，當然，TOM也會以專賣店和店長的身份再送一份小禮品給A；B會注意與A的每一次接觸，將他（她）的個人愛好等私人信息記住，并且在出其不意的地方使其驚喜，從而加深關系，促進購買頻次！在A每次光顧時，B都會為他（她）先倒杯飲料（如果她喜歡喝水就倒杯水），然后B會根據(jù)A以往的購買，推薦她比較喜歡的新款式！購買完成后，B會為她包裝好，并且送她一份最新的X品牌海報或時尚月刊！

其實，這些都是細節(jié)！但只有你關注了細節(jié)，才會作到無微不至，才會讓顧客感到你真正重視他！但店長們請注意，并不是把所有的顧客管理都下放給營業(yè)員，那樣的話，營業(yè)員的離職就會造成顧客的流失！TOM的作法是：自己與所有的顧客都建立起關系，讓所有的顧客在接受禮品時，都知道這是X品牌的禮品，并不是單純的私人贈予，TOM會以店長的身份不定期的進行一對一回訪，加深關系！當然，增進專賣店的凝聚力，盡量減少員工的離職才是最有效的方法！

四、新老交替——增加新顧客！

無論我們在顧客管理方面作的多么到位，都不可避免忠誠顧客的流失。但是，我們一定要弄清楚顧客為什么會流失？是因為我們的服務不好？是因為我們服裝款式不好？是顧客改變了審美傾向？還是我們有作的不到位的地方？弄清楚了這些，才能夠避免忠誠顧客的進一步流失！才能保證顧客對品牌的忠誠度！

那么，如何使新顧客變成老顧客呢？TOM是這樣做的：

充分利用一切可以利用的廣告資源，提升品牌在本地的知名度；巧妙利用所在MALL的硬性廣告，為自己聚攏客源！當新顧客光臨本店時：

營業(yè)員會對新顧客進行禮節(jié)性的問候，并且進行相關的前期導購，了解他們的購買傾向，之后向他們推薦本店最適合他們的款式，但絕對不是最貴的！TOM要求營業(yè)員練就一雙火眼金睛，通過觀察，來了解新顧客的購買力有多強，了解他們的購買傾向！如果他是一位穿西裝打領帶年輕的辦公室上班族，那么他的購買力會偏向中檔！如果是一位穿著十分隨變的中年女士，也許她只會購買休閑類的偏低檔服裝！當然不能一概而論！

對新顧客的銷售技巧是，如果是前面提到的那位穿西裝打領帶的年輕辦公室上班族的話，請給他同時介紹兩套款式相近，但價格一個較貴，一個中檔，并且將高檔的好處逐一介紹，最后進行對比推薦：“中檔的價錢較適中，而且款式也不錯，做工精良；高檔的面料雖好，但價格昂貴；如果自己上班穿，您還是選中檔的比較劃算！”很簡單的道理，這位顧客會覺得你不是為了賺他的錢，而是努力為他著想！如果促成了首次購買，營業(yè)員就會盡量要求顧客留下他的檔案，以便使他成為忠誠顧客！

通過上面這幾個方面的顧客管理，TOM的X品牌專賣店吸引了大部份顧客的到來，銷售額和利潤率也一再攀高！在日常工作中，還有許許多多我們想不到看不到的地方，但是，只要你能多觀察、多學習、多實踐，相信你一定會成為第二個TOM的！

第二篇：服裝專賣店的顧客管理

服裝專賣店的顧客管理

終端，供應鏈中最重要的一個環(huán)節(jié)！因為它針對最終顧客，所以，許多品牌都將終端管理放在首要位置！作為終端管理中最重要環(huán)節(jié)——顧客管理，將隨著“以顧客為導向和驅(qū)使”的現(xiàn)代營銷理念的深入而成為終端管理中的重頭戲！

筆者曾對一個經(jīng)營十分良好的服裝專賣店（該專賣店是以男女高級成衣為主的國內(nèi)知名品牌，以下稱X專賣店）進行了細致的考查，下面是我的一些針對顧客管理方面的見聞和看法，希望對讀者能有所幫助！

品牌背景：以經(jīng)營男女高級成衣職業(yè)裝為主的國內(nèi)知名品牌，目標客層為消費能力較強且時尚的白領一族！客層年齡段為28—45歲。

一、開拓市場——他山之石，可以攻玉！

終端最主要的功能就是抓住顧客，將商品銷售給顧客，使他們滿意，并使其通過一次購買，建立起多次購買，并形成慣例化，也就是菲利普·科特勒所提到的“關系營銷(relationship marketing)”大觀念中的一部份。

X專賣店作為X品牌在本市的第一家店，而且是形象店，十分注重顧客管理。而如何與顧客建立起良好的客情關系呢？

許許多多的品牌管理人員心理都知道自己品牌的目標客層是什么，比如本品牌的目標顧客是28—45歲左右的，緊隨時尚脈搏的白領一族們?？墒?，當這個目標具體到哪個地區(qū)的哪些具體人群或者具體到個人時，許多人都會茫然的！下面我們來看看X專賣店的店長TOM是如何運作的？

X專賣店入駐的是一家十萬平左右的SHOPPING MALL，在開店之初，X品牌大區(qū)經(jīng)理與該MALL老總有過良好的溝通，并通過一系列的努力，拿到了一個最寶貴的數(shù)據(jù)庫——該MALL會員中心消費最高的前5000名會員的名單及詳細聯(lián)系方式。作為該市檔次最高的MALL，其會員中心所提供的這5000個名單，年消費能力均在萬元以上，前百名年消費能力均在十萬元以上，這與本店的目標客群相穩(wěn)合。如何利用好這部份資源呢？

雖然是新開店，但公司只在廣告費用和特價商品上給予了一定支持，一切工作還是壓在了TOM身上！

TOM對這份數(shù)據(jù)庫進行了深刻的挖掘和利用：

1、在5000個名單中找到年齡比較適合目標客層的人士，并給他們一一寄去了一份X品牌的時尚月刊。

2、通過移動通信運營商給這份名單中所有人的手機發(fā)了一條關于X品牌登陸該市的短信息。

3、給這份名單中的前50名送去了一份開幕請柬。

TOM之所以這樣做，主要是想充分利用有限的廣告費用，直接將信息傳遞給目標客群。當然，前提是目標客群已經(jīng)十分清晰明確。除此之外，總公司在該市媒體投放的開業(yè)前期廣告是必不可少的！

其實，TOM以上的操作并不是什么新鮮的作法。他只不過是采用了個拿來主義的方法而已。對于一個進入新地區(qū)的品牌來說，面對的是非常陌生的市場環(huán)境，雖然可以通過前期市場調(diào)查來確定一部份目標顧客，但是這個范圍是非常大的，就不能以有限的廣告投入起到最大的作用。那么，我們?yōu)槭裁床荒芟朕k法弄到一份與自己目標市場相一致的顧客名單呢？TOM就是這么操作的！并獲得了成功！在現(xiàn)在的市場環(huán)境中，有不在少數(shù)的咨詢公司出售“目標顧客數(shù)據(jù)庫”，當我們進入新的市場環(huán)境時，完全可以進行充分的利用！

二、穩(wěn)固市場——建立自己的顧客數(shù)據(jù)庫！

數(shù)據(jù)庫營銷的充分利用，使TOM明白了顧客數(shù)據(jù)的重要！

開業(yè)之初，TOM就著手建立本專賣店的顧客數(shù)據(jù)庫。他要求每個營業(yè)員都要盡可能的留下顧客的詳細檔案數(shù)據(jù)及購買偏好，并且設計了EXCEL表格，從而實現(xiàn)了簡單的電腦數(shù)據(jù)庫：

顧客檔案表

姓名

性別 手機 電話

生日 通信地址 購買日期及款式 二次購買日期及款式 月度購買頻次 建檔人

其實這是一個非常簡單的表格，如果營業(yè)員可以說服顧客留下前五項信息的話，那么這個人的完全檔案就會呈現(xiàn)在我們面前。有些顧客不愿意留下自己過多的資料，TOM的營業(yè)員就會說服他留下姓名和手機號碼，告訴他專賣店會定期給老顧客回訪；如果留下通信地址，可以不定期的收到X品牌的時尚月刊；留下生日日期的話，可以在生日時得到一份意想不到的生日禮品；如果將全部信息留下的話，還可以參加X品牌幸運顧客大抽獎呢！當然，顧客只能夠看到表格中的前五項，后面的幾項是由營業(yè)員在電腦里直接操作的。

這里最重要的信息就是顧客姓名和手機號碼，手機作為一種最為普及的通信工具，城市居民的手機普及率超過了80%，而且X品牌的目標顧客消費能力較高，手機是他們最重要的通信工具之一！可以通過手機短信給他們發(fā)送最新促銷信息，可以進行一對一營銷，可以在節(jié)日期間發(fā)送賀詞短信，以增進感情！

相對于MALL提供的那份數(shù)據(jù)庫，這個自己建立的數(shù)據(jù)庫更為實用，TOM覺得如果顧客實現(xiàn)了首次購買，那么就可以實現(xiàn)多次購買和重復購買。經(jīng)過半年的運行，數(shù)據(jù)庫已經(jīng)記錄了上千個顧客信息，TOM會根據(jù)顧客購買頻次和偏好進行分析，然后用自己的手機給不同的顧客發(fā)出不同的短信息，已期望他們繼續(xù)來店購買，而且在每個服裝換季的時候，TOM都會通過自己在網(wǎng)上注冊的手機短信服務給每位老顧客發(fā)短信告知，利用這種點對點的即時溝通，費用十分低廉。他會給購買頻次較高的顧客寄送X品牌時尚月刊，在春節(jié)、圣誕節(jié)等一些節(jié)日還會寄賀卡給他們。通過一系列的努力，TOM牢牢抓住了一批忠誠的顧客。

三、服務致勝——特殊顧客的特殊服務！

每個品牌在服務方面都要求一線銷售人員以顧客為中心，都強調(diào)顧客第一的原則！X品牌也不例外！但不同的是，TOM店長更強調(diào)特殊服務！

讓每個營業(yè)員都是顧客的管理者，讓每個營業(yè)員都能夠管理好自己的顧客，都要與顧客成為朋友！

根據(jù)80/20原則，TOM通過數(shù)據(jù)庫中的購買頻次的多少將顧客分類，作為創(chuàng)造80%銷售額的那20%顧客進行一對一管理！比如：A顧客是購買頻次較多的顧客，每次來購物時，TOM都會要求B營業(yè)員進行服務，這樣，通過一次次的接觸，A與B之間就會逐漸熟實起來。B對A的了解不會簡單地停留在顧客數(shù)據(jù)庫那些基本信息上，TOM會幫助B如何建立與A的朋友關系：生日時，TOM會讓B以私人的名義給A送去一份小禮品，當然，TOM也會以專賣店和店長的身份再送一份小禮品給A；B會注意與A的每一次接觸，將他（她）的個人愛好等私人信息記住，并且在出其不意的地方使其驚喜，從而加深關系，促進購買頻次！在A每次光顧時，B都會為他（她）先倒杯飲料（如果她喜歡喝水就倒杯水），然后B會根據(jù)A以往的購買，推薦她比較喜歡的新款式！購買完成后，B會為她包裝好，并且送她一份最新的X品牌海報或時尚月刊！

其實，這些都是細節(jié)！但只有你關注了細節(jié)，才會作到無微不至，才會讓顧客感到你真正重視他！

但店長們請注意，并不是把所有的顧客管理都下放給營業(yè)員，那樣的話，營業(yè)員的離職就會造成顧客的流失！TOM的做法是：自己與所有的顧客都建立起關系，讓所有的顧客在接受禮品時，都知道這是X品牌的禮品，并不是單純的私人贈予，TOM會以店長的身份不定期的進行一對一回訪，加深關系！當然，增進專賣店的凝聚力，盡量減少員工的離職才是最有效的方法！

四、新老交替——增加新顧客！

無論我們在顧客管理方面作的多么到位，都不可避免忠誠顧客的流失。但是，我們一定要弄清楚顧客為什么會流失？是因為我們的服務不好？是因為我們服裝款式不好？是顧客改變了審美傾向？還是我們有作的不到位的地方？弄清楚了這些，才能夠避免忠誠顧客的進一步流失！才能保證顧客對品牌的忠誠度！

那么，如何使新顧客變成老顧客呢？TOM是這樣做的：

充分利用一切可以利用的廣告資源，提升品牌在本地的知名度；巧妙利用所在MALL的硬性廣告，為自己聚攏客源！當新顧客光臨本店時：

營業(yè)員會對新顧客進行禮節(jié)性的問候，并且進行相關的前期導購，了解他們的購買傾向，之后向他們推薦本店最適合他們的款式，但絕對不是最貴的！TOM要求營業(yè)員練就一雙火眼金睛，通過觀察，來了解新顧客的購買力有多強，了解他們的購買傾向！如果他是一位穿西裝打領帶年輕的辦公室上班族，那么他的購買力會偏向中檔！如果是一位穿著十分隨變的中年女士，也許她只會購買休閑類的偏低檔服裝！當然不能一概而論！

TOM對新顧客的銷售技巧是，如果是前面提到的那位穿西裝打領帶的年輕辦公室上班族的話，請給他同時介紹兩套款式相近，但價格一個較貴，一個中檔，并且將高檔的好處逐一介紹，最后進行對比推薦：“中檔的價錢較適中，而且款式也不錯，做工精良；高檔的面料雖好，但價格昂貴；如果自己上班穿，您還是選中檔的比較劃算！”很簡單的道理，這位顧客會覺得你不是為了賺他的錢，而是努力為他著想！如果促成了首次購買，營業(yè)員就會盡量要求顧客留下他的檔案，以便使他成為忠誠顧客！

通過上面這幾個方面的顧客管理，TOM的X品牌專賣店吸引了大部份顧客的到來，銷售額和利潤率也一再攀高！在日常工作中，還有許許多多我們想不到看不到的地方，但是，只要你能多觀察、多學習、多實踐，相信你一定會成為第二個TOM的！

第三篇：服裝專賣店管理制度

伊韻兒服裝專賣店

管 理 制 度

一試用轉(zhuǎn)正

1.本店鋪確定新錄用員工的試用期為3天，每天直落.如錄取按新員工入職待遇標準計算3天工資，如不錄取按10元每天計算。試用期過后即轉(zhuǎn)見習員工，入職15天后方可正常輪休。見習員工試用期為1-3個月，期間主管及相關人員對其工作情況進行考核，評優(yōu)者可提前轉(zhuǎn)正。

2.試用期滿，通過試用考核者簽訂雇傭協(xié)議，協(xié)議期滿如雙方均有意愿則可續(xù)簽。

3.試用期間，如員工的表現(xiàn)未達到店方要求，則不能續(xù)簽雇傭協(xié)議。

二考勤管理

工作期間店鋪員工實行輪班制，每月休息2天。具體上下班時間由店鋪具體狀況安排。

1.員工必須于正式上班前5分鐘到達店鋪,并準時于上班時間穿著整齊制服在店鋪開始工作。各店員的用餐時間為60分鐘，并由店長根據(jù)實際情況進行具體安排。

2.店鋪店員因工作性質(zhì)和職責所在，平時超時工作，不予補薪，特別時間需要加班時由店長安排將以每天15元計算。員工必須服從安排。

3.簽到：各員工必須準時簽到，相互監(jiān)督。并由主管方負責考勤，不得弄虛作假，若經(jīng)查明作弊，將扣除當班店員與店主管當月所有福利和津貼.獎金（逢年過節(jié)都有相應的福利）。

4.遲到：遲到超5分鐘者按每分鐘1元予以處罰，超過30分鐘不超60分鐘者按曠工半天處理，每月累計三次遲到或無故遲到一小時者，作曠工一天處理。每曠工一天處以三倍日工資罰款。

5.早退：未到下班時間，未經(jīng)店主管許可擅離職守者，作曠工一天處理。

6.曠工：員工沒有親自簽到.事先沒按規(guī)定辦理請假手續(xù)或發(fā)生突發(fā)事件不能簽到辦理請假手續(xù)而沒有任何形式向直接上級請假.無故不上班等情況，且時間最低達1小時者的均視為曠工處理。

7.無故曠工者，曠工一天扣底薪三天的工資，連續(xù)曠工三天，或當月累計四天曠工的予以辭退，若在曠工期間給店鋪造成損失的由當事員工負責百分百賠償。

三假期與福利

1.因行業(yè)性質(zhì)特殊，國家規(guī)定之節(jié)假日不能休假，店員采取每月休2日的工作制，農(nóng)歷12月期間取消所有休假。

2.半天之內(nèi)事假，必須經(jīng)店長同意簽字后方可外出，凡未經(jīng)批準同意而擅自外出者以曠工處理。凡屬請假必須填寫請假條，交給店長批準后方可休假，否則視以曠工行為。任何休假者必須將手頭上的工作安排好，若因員工休假交接不清而造成的損失由當事入負責全部賠償。

3.員工折扣優(yōu)惠：員工試用期滿后均享有此項福利。公司提供貨品折扣優(yōu)惠（特價品除外），折扣以正價品的七折價計算。（使用該權限須先征求店長同意）

4.原則上當月事假不得超過當月休假天數(shù)，超出2天按雙倍底薪扣除工資。（病假列外,）

四 工作制服員工制服款先從員工薪金扣除，滿一年者予以報銷一半。工作時間必須穿著公司提供之整齊制服及佩戴胸牌，保持店鋪的統(tǒng)一形象。3 上班女員工必須畫淡妝。

五 薪金制度

員工薪資由以下部分組成：

基本工資+全勤獎+工齡工資+提成獎金+額外獎金基本工資試用店員：950元/月；正式店員：1100元/月； 資深店員：1200元/月

實行考核評級制度，連續(xù)2個月業(yè)績排名第一的試用店員.正式店員可晉級，正式.資深店員連續(xù)2個月業(yè)績低于平均水平者以降級處理。全勤獎：凡正式員工，在當月未請假，也未發(fā)生遲到早退.曠工及私自外出者，給予50元全勤獎。

3各項考核表現(xiàn)優(yōu)秀者酌情予以加工資。

4提成獎金計提標準及發(fā)放原則：

a未完成定額目標：提成獎1%

b完成定額目標：個人1% +團體0.5%

c超額完成目標:個人1.5%+團體0.5%銷售明星獎：100元，前提：當月完成個人銷售目標并在店鋪銷售業(yè)績排第一者。

六 失貨賠償制度

方案準則：基于店鋪人員分工不同，各崗位職責不同，所以盤點失貨扣款制度如下：

扣款標準：店鋪丟失貨品按吊牌價乘以實際折扣計算賠償金額?？劭钤趩T工月薪中扣除。店鋪每天點數(shù)盤點確認有失貨時，按當班員工的名單記錄來計算。2 不能確認具體失貨日期時，按照全體員工的：

店長薪金責任：1.5份資深店員薪金責任：1.2份

店員薪金責任：1份

列：某店某日失貨1件，按款折后價為200元，當天當班員工3人分別如下： 店長1名，其責任為1.5份；資深店員1名，其責任為1.2份；店員1名，其責任為1份。

測算公式：責任共有1.5+1.2+1=3.7份

分配每份負責金額:：200/3.7=54.054元

計算得出：店長責任金額1.5*54.054=81.08；資深店員1.2*54.054=64.86元；店員1*54.054=54.1元

七員工守則嚴禁在店鋪粗鹽一粗言穢語，跳躍.大聲叫囔和唱歌.依傍貨架等有損店鋪形象的行為。除緊急情況下店鋪電話不得做私人用途。除辦理店方業(yè)務外，不得擅自使用店名義，應嚴守店業(yè)務秘密（包括貨品情況和銷售資料及其他資料）情節(jié)嚴重者扣發(fā)所有獎金。工作時間內(nèi)，不得擅離崗位或私自接訪客，急事外出應向店長申請。

4工作時間內(nèi)接待客人時嚴禁接私人電話，如有帶手機上班的，必須調(diào)為靜音。

5未經(jīng)主管許可，不得早退缺席.擅離崗位及私自調(diào)班，若遇特殊情況應提前請假或電話告知管理人員，并請換班店員接替方可，否則按曠工處理。無故遲到和早退4次者，店方有權辭退該店員而不做賠償。店鋪盤點，全體員工不得以任何理由遲到請假或缺席

7下班離店，必須相互檢查方可離店，并檢查所有店外物品和道具是否收齊并檢查是否關了電源。收銀員.開單店員少收顧客貨款應全額賠償。私留多收顧客貨款而不上交，多收款項沒收充公，情節(jié)嚴重者扣發(fā)所有工資獎金并報警處理。

第四篇：服裝專賣店管理制度

人本鞋城店面管理制度

一、儀容儀表

1、按規(guī)定著工作服上崗，工作服保持清潔平整且無異味，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。不能私自換便裝

2、工作牌端正佩戴在左胸前。

3、工作鞋干凈清潔，不赤腳穿鞋，不穿拖鞋。

4、頭發(fā)梳理整齊，用指定發(fā)飾挽起，不擦重味頭油、發(fā)膠。男員工頭發(fā)不能過耳且不能造奇形怪狀的發(fā)型。

5、指甲修剪整齊，無污垢，不涂顏色過于搶眼的指甲油，雙手保持干凈滋潤。

6、女員工需話淡妝，妝容優(yōu)雅；不擦顏色怪異的口紅、眼影。

7、飯后及時補妝，整理儀容儀表。

二、禮儀接待

1、禮儀標準：

⑴與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客。⑵與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。

⑶工作時間須講普通話，若顧客是新疆籍人士或與工作人員時老鄉(xiāng)，可以講與顧客一樣的鄉(xiāng)音話。

⑷避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言。

⑸不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦，講怪話。

⑹遞交給顧客的物件應雙手奉上。

⑺工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話。

⑻工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事。⑼工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親友。

⑽對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，不要自作主張。

⑾在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務。

⑿不準與顧客爭吵，堅守旗艦店的顧客觀和服務觀。

◆人本的顧客觀：面對顧客，珍惜每一份收獲，用十分的真誠回報?！羧吮镜姆沼^：為顧客做的每一件事都是應該的。

2、堅持禮貌用語十條：

⑴“您好”

⑵“請”

⑶“歡迎光臨”（歡迎再次光臨）

⑷“再見”

⑸“對不起”

⑹“請指教”

⑺“謝謝”

⑻“不用客氣”

⑼“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）

⑽“請隨便看”

三、工作紀律

1、上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示店長助理批準，每周只準調(diào)一次班。

2、不得擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方能離開崗位。

3、要熱情待客、禮貌服務，主動介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。

4、對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。

5、站立姿勢要端正，不準在柜臺聊天、嘻笑、打鬧。

6、不準在柜臺內(nèi)會客、辦私事，當班時間不準購買自己經(jīng)營的商品。

7、不準在店內(nèi)吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。

8、自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。

9、不得私套外幣，不準收顧客的小費及故意多收顧客的錢。

11、對公物、商品、不亂拿、亂用。

11、交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負責。

12、不準提前更衣下班或提早關門停止售貨。

13、下班離開或攜帶手提包、提袋離開店中，均須經(jīng)過收銀員檢查，收銀員的手提包、提袋由店長助理或店長檢查。

14、下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。

四、清潔衛(wèi)生管理

1、店內(nèi)必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有任何污垢與灰塵。

2、店面的清潔衛(wèi)生工作由各組組長組織實施。

3、每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜、拋架、模特、桌椅、層板、玻璃等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均無灰塵。

4、每周三為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時間。

5、店內(nèi)存貨柜必須3天清掃整理一次。

6、店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。

7、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。

8、店長助理及店助每天不定時監(jiān)督檢查衛(wèi)生執(zhí)行情況。

五、倉儲管理

1、貨品進銷存均須賬本登記。

2、貨品按款式、尺碼、顏色擺放整齊，將好銷售的貨品放在最佳存放區(qū)（便于取拿）。

3、存貨、取貨同時將貨品整理規(guī)范。

4、各品牌貨品分開放置，不得混放。

5、賣場及倉庫嚴禁煙火。

6、保持倉庫的干凈整潔，不放置私人物品。

7、注意防蟲、防水。

8、店內(nèi)任何員工均會使用滅火器。

六、考勤與交接班

1、考勤紀律

⑴員工的上、下班時間由店長助理在考勤表上詳細登錄。員工上班遲到１５鐘以內(nèi)的，每次扣５元，遲到３０分—２小時的扣３０元，２小時以后并沒有通知店面的，按曠工處理。

⑵員工請事假必須提前1天預先通知本班店長助理，并開具說明理由的請假條，由店長助理報請店長同意。

⑶員工如感冒，疾病突發(fā)事情等不能親自來店面請假的，可以通過短信電話請假，但請假后回公司需補交請假條

⑷任何無請假條件并無店長批準或同意的，一律按曠工處理。

⑸員工曠工半天的扣除該員工當天的工資，礦工一天的扣除兩天工資并一月之類不得參與公司任何獎金的評選，礦工三天以上的扣發(fā)該員工當月工資并開除

2、交接班的管理

⑴一天兩班倒的情況下，交接班在兩班店長助理的領導、監(jiān)督下進行；

⑵做一休一的情況下，交接工作記錄在《店長助理交接本》上，愛慕品質(zhì)生活館銀泰西湖店按現(xiàn)階段按“做一休一”排班方式進行交接。；

⑶交接工作有：

① 產(chǎn)品日庫存數(shù)（包括倉庫庫存和出樣庫存，庫存數(shù)＝原有庫存+進貨數(shù)+調(diào)入數(shù)-銷售數(shù)－調(diào)出數(shù)－退貨數(shù)）、日銷售數(shù)量、日銷售金額；

② 店內(nèi)設備設施的完成情況；櫥窗、陳列道具的完整情況；

③ 現(xiàn)金及備用金金額；

④ 其他需交接事宜的留言，如顧客投訴、新品情況、出樣情況等。

4、班前、班后會管理

⑴班前會于開店前15分鐘由早班店長助理領導召開，班前會的主要內(nèi)容有：① 店長助理交接本內(nèi)容公布，以前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋為主； ② 下達當日銷售目標及重點工作；

③ 確定當日區(qū)域衛(wèi)生、陳列負責人；

④ 各職責工作紀律的重申；

⑤ 公司及店長有關新指示的傳送；

⑥ 店員有關事情的匯報（或申請）；

⑦ 員工儀容儀表的互相檢查；

⑵班后會于閉店后由當班店長助理領導召開，班后會的主要內(nèi)容有：①當天工作的總結與檢討；

②銷售工作情況檢查匯報；

③顧客抱怨、投訴的整理；

④銷售日報表的整理；

⑤收銀匯報與整理；

⑥當日工作應注意的事項；

⑦其他日常工作的規(guī)范整理。

⑶班前、班后會應建立記錄本，每次會議都有詳細記錄，店長應不定期地參加班前與班后會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的班長提出批評，同時授以方法。

七．早會制度

目的：活躍員工氣氛，培養(yǎng)員工之間工作的密切配合，提高員工工作的積極性，公司早會有店長帶領大家輪流主持，并與總經(jīng)理支持

早會流程

１.晨操

２.開心一刻

３.工作安排與溝通

４.歡呼結束

人本鞋城消防安全管理制度

為了預防火災和減少火災危害，加強應急救援工作，保護人身、財產(chǎn)安全，維護本店的消防安全，制定本制度。

負責人：由總經(jīng)理負責牽頭成立店面消防中心

（一）消防安全教育、培訓制度

1、每年以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識。

2、定期組織員工學習消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。

3、各部門應針對崗位特點進行消防安全教育培訓。

4、對消防設施維護保養(yǎng)和使用人員應進行實地演示和培訓。

5、對新員工進行崗前消防培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。

6、因工作需要員工換崗前必須進行再教育培訓。

7、消控中心等特殊崗位要進行專業(yè)培訓，經(jīng)考試合格，持證上崗。

（二）防火巡查、檢查制度

1、落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。

2、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查并復查追蹤改善。

3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關人員在記錄上簽名。

4、檢查部門應將檢查情況及時通知受檢部門，各部門負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災隱患，應及時整改。

5、對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)獎懲制度給予處罰。

（三）安全疏散設施管理制度

1、單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。

2、應按規(guī)范設置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。

3、應保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養(yǎng)。

4、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。

5、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標志關閉、遮擋或覆蓋。

（四）店面消防控制中心管理制度

1、熟悉并掌握各類消防設施的使用性能，保證撲救火災過程中操作有序、準確迅速。

2、做好消防值班記錄和交接班記錄，處理消防報警電話。

3、按時交接班，做好值班記錄、設備情況、事故處理等情況的交接手續(xù)。無交接班手續(xù)，值班人員不得擅自離崗。

4、發(fā)現(xiàn)設備故障時，應及時報告，并通知有關部門及時修復。

5、非工作所需，不得使用消控中心內(nèi)線電話，非消防控制中心值班人員禁止進入值班室。

6、上班時間不準在消控中心抽煙、睡覺、看書報等，離崗應做好交接班手續(xù)，發(fā)現(xiàn)有客戶抽煙應及時上前阻止，并告知其厲害原因

7、發(fā)現(xiàn)火災時，迅速按滅火作戰(zhàn)預案緊急處理，并撥打119電話通知公安消防部門并報告部門主管。

（五）消防設施、器材維護管理制度

1、消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛(wèi)生、完好。

2、消防設施及消防設備的技術性能的維修保養(yǎng)和定期技術檢測由消防工作歸口管理部門負責，設專職管理員每日按時檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發(fā)現(xiàn)異常及時安排維修，使設備保持完好的技術狀態(tài)。

3、消防設施和消防設備定期測試：

（1）煙、溫感報警系統(tǒng)的測試由消防工作歸口管理部門負責組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。

（2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。

（3）正壓送風、防排煙系統(tǒng)每半年檢測一次。

（4）室內(nèi)消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。

（5）其它消防設備的測試，根據(jù)不同情況決定測試時間。

4、消防器材管理：

（1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。

（2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。

（3）對消防器材應經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應立即補充并上報領導。

（4）各部門的消防器材由本部門管理，并指定專人負責。

（六）火災隱患整改制度

1、各部門對存在的火災隱患應當及時予以消除。

2、在防火安全檢查中，應對所發(fā)現(xiàn)的火災隱患進行逐項登記，并將隱患情況書面下發(fā)各部門限期整改，同時要做好隱患整改情況記錄。

3、在火災隱患未消除前，各部門應當落實防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時向單位消防安全責任人報告，并由單位上級主管部門或當?shù)卣畧蟾妗?/p>

4、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，應當在規(guī)定的期限內(nèi)改正并寫出隱患整改的復函，報送公安消防機構。

（七）用火、用電安全管理制度

1、用電安全管理：

(1)嚴禁隨意拉設電線，嚴禁超負荷用電。

(2)電氣線路、設備安裝應由持證電工負責。

(3)各部門下班后，該關閉的電源應予以關閉。

(4)禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。

2、用火安全管理：

（1）嚴格執(zhí)行動火審批制度，確需動火作業(yè)時，作業(yè)單位應按規(guī)定向消防工作歸口管理部門申請“動火許可證”。

（2）動火作業(yè)前應清除動火點附近5米區(qū)域范圍內(nèi)的易燃易爆危險物品或作適當?shù)陌踩綦x，并向保衛(wèi)部借取適當種類、數(shù)量的滅火器材隨時備用，結束作業(yè)后應即時歸還，若有動用應如實報告。

第五篇：服裝專賣店管理制度

汀凡詩專賣店管理制度

良好的店面形象是提升業(yè)績的關鍵，為了規(guī)范員工的營業(yè)標準及維護公司形象，特制定以下條例：

一、儀容儀表（每處罰款10元）

1、進入賣場前必須穿好工裝，佩戴好工牌。

2、淡妝上崗，包括：眉毛、眼影、腮紅、口紅等。就餐后及時補妝。

3、工作時間要保持口氣清新，無異味。

4、賣場站姿要自然大方，抬頭、挺胸、目視前方，不得倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。

5、在賣場要注意形象，不得在賣場談論與工作無關的話題。

6、遇有顧客時應主動讓行，不得與顧客有正面碰撞。

7、在接待顧客時，不得當面顧客面打哈欠、伸懶腰、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒等。

8、不得在賣場化妝、梳頭，不得在有顧客時，議論其他顧客的言行。

9、接聽電話要有禮貌，明確的告訴對方店鋪名稱、自己姓名，仔細聆聽并記錄重點。

10、每天早上準時無誤匯報前一日銷售情況。

二、衛(wèi)生（每處罰款10元）

1、櫥窗地臺保持干凈，玻璃上無水印、無污漬。

2、每天由早班開門通風打掃衛(wèi)生。

3、模特每周一、三、五更換，要求出樣新穎、時尚。

4、地面隨時保持干凈，無紙屑、無污漬。

5、形象墻、推廣臺、杠架上無灰塵、無膠帶痕、無死角。

6、收銀臺表面整潔，辦公用品放置統(tǒng)一、整齊，無亂堆亂放。

7、試衣鏡要求明亮、無污漬、無水印、無灰塵。

8、熨頭要求每周清洗、擦拭干凈，手動操作開關。

9、空調(diào)開啟時間為：11:00—19:00，關閉空調(diào)后應關閉總電源。

10、每周一全體員工打掃衛(wèi)生，因病、事假不到崗者，提前一天請假罰款10元，當天請假罰款20元。

三、庫房（每處罰款10元）

1、庫房內(nèi)的貨品要求折疊整齊按類別擺放，同款擺放在一起，并有明顯標志。

2、每日中午交接班時，早班將庫房整理整齊，模特、貨架整理完整，否則下午班可以不予接班。

3、庫房內(nèi)不得有亂堆亂放的現(xiàn)象，私人物品不得與商品混放。

4、庫房內(nèi)要分區(qū)明確，貨品與營具分開放置。

5、庫房貨品外包裝上不得有灰塵，不得將食品及飲料放在庫房內(nèi)。

6、貨品要加強維護，發(fā)現(xiàn)次品應及時取出，如私人造成貨品破損、照價賠償。

四、陳列（每處罰款10元）

1、賣場貨品保持干凈整齊，熨燙平整、無褶皺。

2、同一杠架的衣鉤方向保持一致。

3、正面點掛要突出搶眼，里外搭配協(xié)調(diào)美觀，貨品尺碼盡量為小碼。

4、對于已售出的商品應及時出樣，避免有漏出現(xiàn)象。

5、出樣衣物的吊牌需放置在衣物內(nèi)，并經(jīng)常檢查扣子、拉鏈是否系上。

五、賬務（每處罰款20元）

1、每日報表填寫完整，數(shù)量、金額、庫存準確無誤。

2、進、退貨單及時上賬，保證帳貨相符。

3、備查簿每日下賬準確、及時，無漏下、錯下現(xiàn)象。

4、每日交接班清點貨品時要認真仔細，交接完畢后雙方必須在交接本上簽字認可。

5、電腦賬與手工帳做到日清日結，無電腦時，店鋪庫存明細必須每日做到清晰明了。

6、每月盤點工作要求全體員工參與，因故不能到者，一次扣20元。

六、紀律（每處罰款20元）

1、提前十分鐘到崗，準備好上崗前工作。

2、早上打掃完衛(wèi)生，應整理店面貨架、服裝陳列、模特、正面展板的更換及調(diào)整，不得在店面無所事事，時刻營造店內(nèi)忙碌氣氛。

3、導購每月1天休假。（周末及節(jié)假日除外）

4、不遲到、早退，不無故缺勤，周末及節(jié)假日銷售高峰時不得請假。

5、原則上不得讓臨柜替班，本店內(nèi)替班一月不得超過3次。

6、請假、替班必須提前通知，未通知不到崗者，屬曠工行為，曠工一天扣罰三天工資，并不能享受本月所有的其他補助。

7、曠工兩天算自動離職，并扣發(fā)所有工資，只返還上崗保證金。

8、請假兩小時以內(nèi)扣10元，兩小時以上按請假一天計算。春夏季吃飯時間為三十分鐘；秋冬季吃飯時間為四十分鐘。

9、不得在賣場內(nèi)接打私人電話，不得用辦公電話接打私人電話。接待親友時間不得超過五分鐘。私人用品不得放在庫房以外的地方。

10、如損壞店內(nèi)公共設施及擺設品，應照價賠償。

11、不私分緊俏商品，不隨意私自將商品打折。

12、商品丟失按商品原價的七折進行賠償。

13、員工之間應互幫互助，不得在賣場爭吵、拉幫結派、散播謠言、說人是非等不良行為。

14、不得頂撞怠慢顧客，造成投訴升級。

15、不得超越自己的權限和能力，給顧客未知的許諾。

16、不得泄露公司內(nèi)部信息及有損公司形象的事情。

17、在店內(nèi)員工能分配開的情況下，需提前一周遞辭職報告，得到批準后方可離職，未經(jīng)批準而擅自離職，并影響店面正常運營，扣除所有工資。

七、服務（每處罰款20元）

1、在服務顧客時，真誠微笑貫穿始終，心態(tài)平和，體諒顧客。

2、在服務過程中，拿出的貨品要求為顧客解開扣子或拉鏈。

3、在服務過程中，不得與顧客有不禮貌的言語和表情。

4、在遇到顧客投訴或是退、換貨時，應主動熱情，不得有相互推諉等現(xiàn)象。

5、無得當顧客面爭搶服務權。

6、服務忌語：

① 這個問題不太清楚，你等下個班來了再說。

② 不關我的事，你去問???..③ 這事兒沒辦法。

④ 你去投訴吧。

服務標準化一直是我們工作的目標，實現(xiàn)它需要您的辛勤工作和積極參與。請各位員工加油、努力！

咸陽“汀凡詩”專賣店