第一篇：淘寶客服工作基本流程

淘寶客服工作基本流程

今天要來給大家講一下網(wǎng)店客服的基本工作流程，作為一個(gè)網(wǎng)店客服，每天需要做哪些事情呢。

對于我們很多賣家朋友來說，受自己資金和實(shí)力的限制，員工流動(dòng)性相對較大，于是對于客服的培訓(xùn)來說，基本上都是空白狀態(tài)，很少有賣家去開展專門的培訓(xùn)課程，在招人的時(shí)候，都要求有相關(guān)淘寶從業(yè)經(jīng)歷，本人曾就職于一家淘寶比較有名的店鋪，期間肩帶負(fù)責(zé)公司的新員工培訓(xùn)，根據(jù)自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，整理了一套淘寶客服培訓(xùn)教程，由于每個(gè)店鋪情況不一，可能會跟大家所在的行業(yè)有些偏差，因此，大家可以參考本文，建立適合自己的流程。

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。

6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對于那些沒打算購買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個(gè)好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會。

9、中差評處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會給你修改評價(jià)的，對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

第二篇：淘寶客服工作流程

淘寶售前工作流程

1：熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息

對于客服來說,熟悉店鋪內(nèi)的產(chǎn)品是最基本得工作,公司每次上新品之前,都要開展新品產(chǎn)品的培訓(xùn)。因?yàn)榭头堑赇伵c客戶溝通的橋梁，一旦橋梁沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)顧客。針對新產(chǎn)品的種類、材質(zhì)、尺寸、搭配、注意事項(xiàng)以及清洗方法都要了如指掌。這樣才能流利的解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品得信息。

2：接待顧客

接待顧客要有足夠的耐心與熱情，我們常常遇到一些喜歡打破沙鍋問到底得顧客。這個(gè)時(shí)候我們就要有足夠的耐心和熱情。給顧客一種信任感，讓顧客感到滿意，不能露出一種不耐煩的語氣，就算顧客不買，也要對顧客說：“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)好，雖然這次沒有促成交易，但是已經(jīng)在顧客心中留下了好的印象。有可能顧客下次來的時(shí)候就會購買。

砍價(jià)的顧客我們常常也會遇到，砍價(jià)是買家得天性。我們也是可以理解的。在我們能夠接受的條件下可以適當(dāng)?shù)慕o一點(diǎn)優(yōu)惠比如包郵之類的，讓顧客感到物有所值。如果確實(shí)不行的話我們這邊也不能直接拒絕，要比較婉轉(zhuǎn)的拒絕。比如說：真的很抱歉，沒能讓親滿意。我們這邊會努力改進(jìn)的。爭取換個(gè)角度讓顧客感到物有所值。只要顧客喜歡上了，價(jià)格方面顧客也就不會太在意了。最終是要讓顧客感到你的服務(wù)是真誠的，千萬別說我這里不能講價(jià)，沒有等傷害顧客自尊心的話語。給買家推薦衣服時(shí)要推薦最合適得而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選商品。不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品的利益。

3：查詢庫存

店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有點(diǎn)出入的，所以客服是要到網(wǎng)店管家或者到ERP軟件中查詢實(shí)際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了定單得狀況。

4：核對信息

客服下單付款后，要跟客戶及時(shí)核對信息。雖然大部分客戶在購買的時(shí)候地址是正確的，但是也有一部分客戶因收件地址發(fā)生變動(dòng)而忘記修改。作為一個(gè)買家來說，經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也因?yàn)橥浶薷某闪伺笥训氖占畔?，所以在客戶付款之后，要根客戶核?shí)一下收件信息，不僅可以降低你的損失。也可以讓你的客戶感到你在很用心的做事。在核對信息得同時(shí)，你可以把店鋪里面可以發(fā)得快遞根客戶說下，讓客戶自由選擇，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域得服務(wù)水平是不一樣的。根據(jù)客戶的要求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的話，快遞會發(fā)我們默認(rèn)的。注意：提醒客戶先驗(yàn)貨再簽字，不給驗(yàn)貨的話就先簽字然后把存根撕掉自己拿著。說不驗(yàn)貨不給底單。然后檢查衣服是不是有問題，沒問題的話再把撕掉的單子交給快遞員。有問題的話還給快遞員并拒簽。然后及時(shí)聯(lián)系我們哦。我們這邊會盡最大的努力，帶給親最好的網(wǎng)購體驗(yàn)。

5：修改備注

有時(shí)候客戶的訂單信息，或者收件信息有變，我們作為客服，就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來，這樣打單得同事就能馬上知道這個(gè)訂單的信息變動(dòng)，一般情況下。默認(rèn)使用小紅旗來備注。里面寫上備注事由，修改人姓名和修改時(shí)間。這樣，變動(dòng)的情況就一目了然，后面用網(wǎng)店管家打單的時(shí)候也能直接抓取出來。一切處理完畢后。結(jié)束語：親愛的買家，希望我們合作愉快，請收藏店鋪，收到貨后請給好評+5星；祝您購物愉快，歡迎再次光臨。

7：發(fā)貨通知

貨物發(fā)出去后，也可以給客戶發(fā)條短信，告知客戶購買的衣服已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對店鋪的好感度。對于拍下商品而未付款得客戶，如果旺旺在線，可以在下午的時(shí)候聯(lián)系一下，說發(fā)貨時(shí)間快過了，現(xiàn)在付款的話今天就可以發(fā)出。對于客戶來說，有些下了訂單，卻忘了付款。到最后忘了這件衣服了?？头梢陨晕⑻嵝岩幌?，讓顧客想起這回事。這樣的話我們又能多拉了一個(gè)客戶，對于那些沒有打算購買的顧客，我們這邊詢問后也可以手動(dòng)關(guān)閉訂單。方便其他同事工作，重復(fù)拍下訂單之類得，我們要和客戶聯(lián)系下，問清客戶的購買意向。

淘寶售后工作流程

1:客戶聯(lián)系

客戶聯(lián)系時(shí)我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。

第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時(shí)沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問題或個(gè)人原因退換貨的。這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費(fèi)問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對客戶說：親，質(zhì)量問題退換貨需要親先墊付郵費(fèi)。我們收到衣服后會及時(shí)給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請親們諒解。質(zhì)量問題的話客戶寄回衣服前需要客戶提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)或者直接放在寄回衣服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問題客戶只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問題客戶需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)。

第三種問題是屬于快遞原因造成。在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責(zé)任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個(gè)方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價(jià)、換貨、退貨。

折價(jià)：衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大?？蛻粢膊辉虻⒄`時(shí)間換貨。我們可以給客戶點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話可以請示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認(rèn)收貨，不用評價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評價(jià)。

換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要備注什么原因，質(zhì)量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時(shí)間。

非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、是否錄入、處理人姓名、處理時(shí)間。

質(zhì)量問題我們會給財(cái)務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費(fèi)。非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯(lián)系在線客服補(bǔ)郵費(fèi).無論是不是質(zhì)量問題我們最好是先錄入再找客戶補(bǔ)償郵費(fèi)。

退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時(shí)間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財(cái)務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時(shí)給客戶退款。

3：處理完畢

處理完畢后及時(shí)給客戶留言：親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號：XXXXX 派送期間請保持電話暢通，以便您及時(shí)收到衣服。歡迎下次光臨

退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨。

第三篇：淘寶售后客服工作流程

淘寶售后工作流程 1:客戶聯(lián)系

客戶聯(lián)系時(shí)我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時(shí)沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問題或個(gè)人原因退換貨的。這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費(fèi)問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對客戶收：親，質(zhì)量問題退換貨需要親先墊付郵費(fèi)。我們收到衣服后會及時(shí)給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請親們諒解。質(zhì)量問題的話客戶寄回衣服前需要客戶提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)或者直接放在寄回衣

服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問題客戶只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問題客戶需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)。

第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責(zé)任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個(gè)方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價(jià)、換貨、退貨。

折價(jià)：衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大?？蛻粢膊辉虻⒄`時(shí)間換貨。我們可以給客戶點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話可以請示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認(rèn)收貨，不用評價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評價(jià)。

換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要

備注什么原因，質(zhì)量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時(shí)間。

非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、是否錄入、處理人姓名、處理時(shí)間。

質(zhì)量問題我們會給財(cái)務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費(fèi)。非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓他們給客戶發(fā)消息補(bǔ)郵費(fèi)。

無論是不是質(zhì)量問題我們最好是先錄入再找客戶補(bǔ)償郵費(fèi)。

退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時(shí)間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財(cái)務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時(shí)給客戶退款。

第四篇：淘寶客服工作流程1

客服人員的崗位職責(zé)

1、認(rèn)真遵守公司管理規(guī)定和嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，了解產(chǎn)品提高銷售業(yè)務(wù)知識。

2、負(fù)責(zé)登陸公司網(wǎng)絡(luò)銷售窗口的在線服務(wù)工作如：旺旺QQ拍拍多客服。

3、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的銷售目標(biāo)，現(xiàn)實(shí)盈利以創(chuàng)造價(jià)值為核心目標(biāo)。

4、按照銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、周到的咨詢服務(wù)。

5、按照售后服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真完成培養(yǎng)鞏固公司忠實(shí)的客戶群體的任務(wù)。

6、按照電話服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)接聽客戶來電咨詢購買、服務(wù)投訴，以表格形式做好處理和記錄。

7、工作時(shí)間內(nèi)要精神飽滿坐姿正確，追求高效工作效率，總結(jié)工流程方法、銷售技巧、常見問題，按照格式整理成文件交由上級領(lǐng)導(dǎo)匯總。

8、工作過程中要有以節(jié)省辦減免辦公費(fèi)用的心態(tài)為公司節(jié)約成本，保持公司運(yùn)營效益提高競爭力；

9、積極認(rèn)真完成每周考核報(bào)告，用行動(dòng)證明你的實(shí)力，用結(jié)果證明你的價(jià)值；

10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)輔助性任務(wù)。

銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。

客服組長：登錄B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登錄窗口。

1、早班客服上班后（9：00~20:00）按照主管安排的工作登陸窗口，登陸網(wǎng)絡(luò)銷售客服窗口（淘寶B2C、淘寶C2C、拍拍多客服、客服QQ）。如組長需要休息的時(shí)候，把B2C跟官方主旺旺的使用權(quán)交給另一個(gè)客服，另一個(gè)客服在組長休息時(shí)上主旺旺即可。

2、先處理完各個(gè)旺旺，拍拍的客戶留言。在工作時(shí)間內(nèi)專注把銷售工作做好。

1)主要需要做的就是接單銷售，及處理客戶的各種疑問。

2)記錄買家反饋的各種問題。

3)買家對我們店鋪有什么看法。

4)收集淘寶各大裝修店面好的店鋪提交到【收集意見表格】。

3、空閑一點(diǎn)的時(shí)候需檢查訂單，從后面依順序檢查起，檢查能發(fā)貨的訂單即時(shí)旗子里備注快遞，核對金

額，貨號，款式，顏色，及快遞。以保證每個(gè)單及時(shí)發(fā)貨的情況。如果發(fā)現(xiàn)沒有貨的訂單就是沒有貨的，不分早晚班，即時(shí)打電話聯(lián)系客戶。｛請記得做單的時(shí)候如無備注快遞的一定先去后臺點(diǎn)發(fā)貨看中通能不能到｝

4、晚班客服（13：00~00：00）上班第一件事就是處理旺旺留言，完成后，再與待跟蹤的客戶聯(lián)系，以保

證有問題的訂單都有通知到位。六點(diǎn)開始登陸網(wǎng)絡(luò)銷售客服窗口（淘寶B2C、淘寶C2C、拍拍多客服、客服QQ）專心銷售，及時(shí)把買家所反饋的信息記錄在表格內(nèi)。吃飯時(shí)間必須有一個(gè)客服值班，等另一個(gè)客服回來時(shí)再去吃飯。如果只有一個(gè)客服的，吃飯時(shí)間為20分鐘，吃飯時(shí)必須把旺旺設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。

5、每個(gè)人都須清楚知道自己的工作崗位，在各人的工作時(shí)間段，首先要保證自己的工作工具都是在線狀

態(tài)，半小時(shí)檢查一次，查看工作窗口是否成功登錄QQ/拍拍多客服/阿里旺旺。需要調(diào)休的提前通知主管讓主管排好班方可休息。

6、如遇到無理取鬧的買家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。

7、學(xué)會抓重點(diǎn)，并明確的回答問題，不要過多的作出選擇性和模糊性詞語，讓買家感到困惑，要多用確

切的詞語，讓買家覺得你專業(yè)對你有信心。同時(shí)客服語言必須柔和，帶多一點(diǎn)語氣詞及表情。

8、保存好各種與客戶溝通的聊天記錄，特別是一些換貨和更改地址的信息，通過電話聯(lián)系的需要用紙筆

記錄。必須記錄的資料為（支付方式，貨號，數(shù)量，顏色，快遞公司，收件人姓名，聯(lián)系方式等）把買家的購買信息記錄好用于后臺下單。要熟悉整過后臺下單的操作過程，如不會操作，需馬上請教其它同事，并要求他們給予實(shí)操的示范，盡快弄懂整個(gè)操作過程。

9、在銷售過程中會有很多買家前來咨詢，把買家最關(guān)心的商品信息做好記錄，例如（品牌、款式、價(jià)格

等），記錄在“客戶銷售服務(wù)情況反饋表”。要時(shí)刻留意商品的銷售情況，對一些熱賣的商品要做好庫存的關(guān)注，盡量不要出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。把這些信息反饋給編輯人員和倉管人員，盡快對商品的編輯、價(jià)格、庫存等作調(diào)整！

（PS：銷售客服專員在銷售過程中嚴(yán)格按照 “銷售技巧”，“銷售常見問題解決方法”等表格對顧客進(jìn)行分析，引導(dǎo)客戶消費(fèi)。）

銷售操作流程和標(biāo)準(zhǔn)。

1、需了解店鋪活動(dòng)，及產(chǎn)品信息。

作為瑪?shù)细杩头枰刻焐习嗑土私庖幌碌赇伝顒?dòng)。

比如“全場五折”,“滿2減一”，“實(shí)付多少包郵”??

這些都可以在店鋪的首頁，及每個(gè)產(chǎn)品寶貝詳情下面的欄目可以了解到。因?yàn)橛猩坛堑腂2C，C2C，拍拍，可能活動(dòng)不一樣。了解完活動(dòng)以后，檢查自己的第一句歡迎語。

歡迎語包含的必須有：“歡迎光臨【瑪?shù)细琛浚头X很高興為您服務(wù)。為慶五一，全場XX（活動(dòng)內(nèi)容），再加上特價(jià)/套餐不能除外。及假如包郵的快遞是包什么快遞。?”

（如不清楚活動(dòng)內(nèi)容。請向上級詢問。）

{包郵一般都是包申通，圓通，中通，韻達(dá)，如需發(fā)其它快遞的，請根據(jù)“郵費(fèi)價(jià)格表”讓買家補(bǔ)差

額。其它快遞總郵費(fèi)-包快遞的最低運(yùn)費(fèi)=要補(bǔ)的運(yùn)費(fèi)。}

2、需要快速，準(zhǔn)確的回復(fù)客戶。

客服需要快速的回復(fù)客戶，不能出現(xiàn)讓客戶等太久然后投訴服務(wù)差的情況。

五個(gè)客戶內(nèi)保證一分鐘內(nèi)回復(fù)。

十個(gè)客戶五分鐘內(nèi)回復(fù)。

20個(gè)客戶必須保證10分鐘內(nèi)有回復(fù)。

如遇無法及時(shí)回復(fù)的情況，請?jiān)谕显O(shè)置自動(dòng)回復(fù)。自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容需表明歉意，表明店鋪活動(dòng)，使用購物車等自動(dòng)購物：“親，由于咨詢量比較大，所以回復(fù)慢請見諒。目前全場可以XXX，滿XXX包郵，您可以使用購物車購物XXX。”

（注：登錄B2C，跟官方的時(shí)候請分開使用倆個(gè)瀏覽器。就不用老是重復(fù)登錄了。）

3、咨詢的常用問題總解。

客戶咨詢的常見問題，請參照【常見問題匯總】、【客服語言標(biāo)準(zhǔn)】里面的回答標(biāo)準(zhǔn)來回答。有更好的建議可以提交給客服主管。大家一起學(xué)習(xí)，努力，共進(jìn)。

（PS：建議買家選什么顏色的時(shí)候必須加上建議二個(gè)字。）

4、修改價(jià)錢的操作方法。

如果遇需要修改價(jià)錢的情況，首先根據(jù)店鋪情況，看是實(shí)付多少才包郵，或者是某件產(chǎn)品特價(jià)多少元。（PS：一般包包是特價(jià)的話在首頁或者特價(jià)專區(qū)有標(biāo)明清楚。）改成什么價(jià)錢，自己一定要清楚。因?yàn)槌俗约褐?，還有倉庫的審單人員也要知道，她們需審核此訂單的包包款式，貨號，顏色，價(jià)錢，快遞是否對的上淘寶上拍下來的訂單。如果改錯(cuò)價(jià)格，或者后來讓買家補(bǔ)差價(jià)導(dǎo)致投訴，責(zé)任需自己

承擔(dān)。

｛點(diǎn)開淘寶，已賣出的寶貝，輸入ID查詢到訂單，點(diǎn)包包總價(jià)下邊的“修改價(jià)格”即可。｝

5、買家在拍下后需要更換顏色的操作方法。

1）如遇買家拍下來，未付款，需要更改款式或顏色的。請?jiān)趥渥⑸蟼渥⑶宄瑐渥?biāo)準(zhǔn)為

[實(shí)際姓名](買家要求換款/顏色，換為XXX什么顏色什么款的。)當(dāng)前時(shí)間

2）如果買家已成功付款的，可在訂單上直接修改。點(diǎn)進(jìn)“交易詳情”，點(diǎn)“修改訂單屬性”，即可為買家選取要換的顏色及碼數(shù)。

（注：有些顏色不同，價(jià)格也可能不同的。所以改的時(shí)候一定要先確認(rèn)好。）

修改淘寶的備注以后記得也在后臺上面的備注里面修改。

3）如遇換款式的，先查詢清楚要換包包的價(jià)錢。如遇需要補(bǔ)差價(jià)的，請叫他拍下“補(bǔ)郵費(fèi)的連接http://item.taobao.com/item.htm?id=12402449958 ”，差額多少，就拍多少件數(shù)。然后在這倆個(gè)訂單備注好“【實(shí)際姓名】(買家要求換的款式/顏色，補(bǔ)差額XX元。)2/256、淘寶旗子顏色說明。

聯(lián)系我們需購買貨的編碼和款式時(shí)，應(yīng)馬上檢查【表格庫存】是否有符合買家需求的商品，由于現(xiàn)在后臺跟我們的銷售連接是對接的，通常能拍的就是有貨的，不能拍下來的就是沒有貨的。如遇到一些備注紅旗的訂單，就是沒有貨的訂單。如遇旺旺在線的及時(shí)溝通換顏色或款式。

淘寶備注旗子顏色說明：

紅旗：代表在某個(gè)客服的訂單，備注好自己的姓名日期和快遞就可以發(fā)貨的紫旗：解決問題成功的黃旗： 代表刷的綠旗：代表此訂單有什么問題(包括退款，無貨等問題)，需解決的。

備注標(biāo)準(zhǔn)為：[實(shí)際姓名](快遞內(nèi)容)時(shí)間。例如：【菲菲】（中通）8/107、下單后跟買家確認(rèn)快遞。

跟我們聯(lián)系好后，已經(jīng)確認(rèn)拍下訂單的。請跟買家確認(rèn)一下地址，快遞，我們可以發(fā)的快遞有“申通，圓通，韻達(dá)，中通快遞。”如遇店鋪包郵的話，也是包這四件快遞的。如果需要發(fā)“EMS，E郵寶，順豐，宅急送”這四件快遞的話是需要補(bǔ)差額的喔。｛EMS總郵費(fèi)-普通快遞最低運(yùn)費(fèi)=需補(bǔ)運(yùn)費(fèi)｝具體郵費(fèi)請參照【郵費(fèi)表格】

購買單個(gè)包包默認(rèn)發(fā)的快遞為【中通】。所以買家下好訂單后，要跟買家確認(rèn)一下。確認(rèn)可以到再在備注上備注好發(fā)什么快遞。“【實(shí)際姓名】(中通)時(shí)間”

如果買家是自己拍下，沒有備注什么快遞的，先到后臺點(diǎn)擊發(fā)貨在到在線下單那里查詢下中通。是否能到，能到的話就幫買家發(fā)中通。不能到的換快遞。

｛請記得做單的時(shí)候如無備注快遞的一定先查詢中通是否能到｝

1）假如客戶只要一個(gè)包包的話。快捷回復(fù)語為：“本店默認(rèn)發(fā)中通，付款1-2天內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨之后全國3-5天到貨。到貨時(shí)間無法保證哦。因?yàn)槲覀兏爝f是分開的，實(shí)在無法給您許下空頭支票。但是我們一直在努力，以最快的速度把優(yōu)質(zhì)的商品送到您身邊。/:086”

8、貨到付款的操作流程。

1）貨到付款：買家需要用購物車把需要的包包統(tǒng)一拍下一個(gè)訂單，因?yàn)槎鄠€(gè)訂單會導(dǎo)致后臺有多個(gè)

LC號及會產(chǎn)生多付運(yùn)費(fèi)/服務(wù)費(fèi)的情況，所以只能是一個(gè)訂單。如果是拍下多個(gè)訂單的，需要打電話聯(lián)系客戶說要合并拍下為一個(gè)訂單?？蛻舸饝?yīng)后，再把拍的多個(gè)訂單先關(guān)閉掉，備注清楚上來合并重拍。

2）客戶成功拍下一個(gè)訂單，等待賣家發(fā)貨狀態(tài)時(shí)，我們需要先點(diǎn)一下發(fā)貨這個(gè)狀態(tài)，查看一下里面的快遞支持什么，例如支持“宅急送、順豐、聯(lián)邦”的快遞這個(gè)貨到付款我們就是可以發(fā)貨的，假如是只顯示“星辰急便，一邦快遞”及其它快遞的，都不能發(fā)貨，因?yàn)椴恢С诌@幾個(gè)快遞。

3）確認(rèn)好快遞后，再打電話聯(lián)系客戶，跟買家核對好金額，要的包包款式，問客戶是否確定要貨。

確定要貨的話，我們再在后臺下面下單。同時(shí)應(yīng)該注意，在旗子里標(biāo)記清楚。

9、跟買家說明退換的條例。

當(dāng)買家已經(jīng)付款，確認(rèn)好地址，快遞后，請?jiān)侔l(fā)一句：“

謝謝親的光臨，歡迎下次再來哦。質(zhì)量滿意不要忘了寫上您寶貴的評價(jià)，謝謝支持！記得收貨第一時(shí)先檢查包包，如果要退換的話請不要拆吊牌哦，因?yàn)闆]有吊牌的包包我們不受理的呢！”

或者是：“親，感謝您的光臨。收到貨后請不要拆吊牌，先檢查包包是否有問題，因?yàn)闆]有吊牌的話是不提供退換貨的呢。所以如有任何的問題請與客服溝通，我們一定竭誠為您處理。竭誠溝通遠(yuǎn)比一個(gè)中差評要來的有價(jià)值喔。不足的地方我們會加以重視及改過進(jìn)的。^^”

10、買家需要退換貨/及退款的處理方法。

說明是有原因，導(dǎo)致沒有發(fā)貨的，就是無發(fā)貨退款的，看一下是什么原因，再匯報(bào)給上級處理。如“ID：XXX，無貨退款XX元?！?）客戶要求退款的話，首先查看一下，有沒有點(diǎn)發(fā)貨的，如果沒有點(diǎn)發(fā)貨，而且是紅旗或紫旗的，2）客戶選擇了退款以后，銷售人員必須看一下，客戶選的退款原因是什么，假如選的是“賣家缺貨”的話，需要跟客戶聯(lián)系修改為“其它退款原因，如：商家缺少所需要樣式”才能退款，因?yàn)檫x賣家缺貨的話，我們要付5%的手續(xù)費(fèi)的。如果是沒有貨的可以跟買家解釋“親，麻煩修改一下退

款原因喔。請選擇為商家缺少所需樣式喔?！闭f缺貨會影響退款率。（PS：除了選賣家缺貨以外，其它退款原因可以退款。如果買家態(tài)度惡劣，很不好講話的可以直接退款。）

3）假如此訂單是已經(jīng)發(fā)貨的，但買家申請了退款的，看一下備注是什么原因，如“備注包包有質(zhì)量

問題”“快遞丟件，要退款的”“快遞不到，退回的需要退款的”這些都可以直接發(fā)給上級退款。｛PS：我們提供7天無理由包退換的服務(wù)，由于買家自己的原因退換貨來回由買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，退

貨的話需要扣除我們發(fā)出去的運(yùn)費(fèi)，包郵商品我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。如遇包包有質(zhì)量問題的，先叫買家

提供一下圖片。經(jīng)倉庫鑒定是我們還是他自己的問題，如果是我們的問題，郵費(fèi)我們承擔(dān)，如果

是買家的問題，由買家自己承擔(dān)。如雙方無法確定的，交由淘寶小二處理。｝

第五篇：淘寶客服基本用語

【新客戶接待】

您好~歡迎光臨【裝點(diǎn)歲月旗艦店】，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的嗎？我也可以幫您介紹一下本店熱銷和性價(jià)比比較高的產(chǎn)品哦~我是客服XX，竭誠為您服務(wù)，您的滿意是對我最大的鼓勵(lì)！

親，我是客服XX，有什么能幫到你的嗎？

您好！我是XX客服，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的？

親~歡迎在百忙中光顧我們的店鋪，我們店鋪羽絨服現(xiàn)在正在上新，看中我們店鋪哪款羽絨服啦！

【寶貝介紹】

親，我們羽絨服的質(zhì)量與手工都是很好的，是實(shí)拍圖，請放心購買哦！

親，我們的羽絨服都是專柜正品，質(zhì)量沒有問題的，而且我們的羽絨服都有防偽碼哦，所以親盡可以放心購買！

親~這款是我們店鋪的暢銷熱賣款呢，深受廣大客戶的認(rèn)可和喜愛哦，您要什么顏色和尺碼的呢！

親~這款是我們店鋪的熱賣人氣款，您要的這個(gè)顏色尺碼前段時(shí)間斷貨，最近剛剛到貨哦，您真的很有眼光哦

親~我們的衣服能拍下就是有貨的哦，選擇不了才是沒有貨的哦，您要的這款有貨哦，您可以看一下，有什么不明白的可以問我

親~我們衣服尺碼都是很正的哦，詳情頁面也有特殊備注，您平時(shí)穿多大尺碼的現(xiàn)在選擇一樣尺碼就行了

親~我們店鋪的羽絨服都是品牌直營的，所有商品均為正品銷售，每件商品的質(zhì)量、售后都是有保障的

親~我們是商城賣家，我們店鋪的每款羽絨服都支持7天無理由退換貨哦，您可以放心的選購

親~我們都是實(shí)物拍攝，攝影師和設(shè)計(jì)師在作圖的時(shí)候都是力圖將圖片色彩調(diào)整到最接近實(shí)物的色彩，如果您收到衣服后，發(fā)現(xiàn)色差嚴(yán)重到您無法接受，您可以聯(lián)系我們辦理退換貨的哦！如果擔(dān)心郵費(fèi)問題，您可以在拍下的時(shí)候勾選郵費(fèi)保險(xiǎn)哦，這樣您就沒有后顧之憂啦！

親~今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日期，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了哦！

親~這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩下幾個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦！

親~，我們這款羽絨服很受歡迎呢，白色的拍完了哦，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？

實(shí)在不好意思~親，由于是店里促銷活動(dòng)期間，我們的出貨量非常大所以安排在周一發(fā)貨了，請您多多諒解了

您好！這款衣服不會掉毛的，請您一定放心哦，我今天會準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨、走快遞，正常情況下2天內(nèi)您就能收到啦，希望您喜歡！

對不起，我發(fā)貨時(shí)沒能仔細(xì)檢查好，問題要是不特別大我退部分貨款可以嗎？如您實(shí)在接受不了，我同意給您退貨好嗎？

【顏色尺碼】

親~方便告訴我一下您的身高、體重嗎？我為您看一下什么尺碼比較合適。

親~膚色偏黑的話可以選擇銀色、橘色哦，可以提亮膚色哦！

親~膚色偏黃可以選擇粉色、橘色等暖色調(diào)羽絨服，讓臉色看起來紅潤、健康。

親~皮膚白不管穿什么顏色的衣服都很好看哦！

【客人砍價(jià)】

親，我們的羽絨服是以中高端羽絨服為主，成本較高，我們這次的活動(dòng)以性價(jià)比高的羽絨服的到買家的體驗(yàn)好感和口碑為主呢！

親，我們這次活動(dòng)是為了顧客好的口碑采取的微利潤促銷呢！

親~我們是品牌直營的哦，價(jià)格都是很實(shí)惠的，有些還在做促銷虧本拉人氣哦，您這款我們已經(jīng)打折在賣，已經(jīng)是最低優(yōu)惠的哦！

您好！非常感謝您關(guān)注我們的羽絨服，我們的羽絨服是品牌專柜，對于品質(zhì)您可以無后顧之憂，我們提供發(fā)票的。而且我們支持7天無理由退換貨哦

積分可以在下次購買時(shí)當(dāng)現(xiàn)金用的哦

【支付方式】

您好，在嗎？您剛拍了我們的寶貝，請仔細(xì)確認(rèn)寶貝的顏色尺寸，詳細(xì)填寫收貨人、收貨地址、聯(lián)系方式等資料哦。有空時(shí)與我聯(lián)系哦，很樂意為您服務(wù)，謝謝！

【溫馨提醒】

溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差不齊，我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量，不過我們會盡量配合查詢工作的，謝謝！

溫馨提醒：親，收貨時(shí)，請當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨，檢查包裹是否完整，確認(rèn)無誤后再簽收，若是在簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問題我們無法處理哦！

溫馨提醒：親，收到貨后沒什么問題的話，希望親可以盡快完成交易并互給好評，謝謝親的合作，希望購物愉快！

您好！快遞已發(fā)出。天天快遞公司，單號：XXXX，將于X月X日到貨，請您在驗(yàn)貨后簽收！如在收貨、驗(yàn)貨過程中有任何疑問，請及時(shí)聯(lián)系我！

您好！感謝您選購了本店的羽絨服！您于X月X日訂購的價(jià)格為XX元的羽絨服，今天已經(jīng)為您安排發(fā)貨了，預(yù)計(jì)會在X天早上（或下午）送達(dá)您的手中，請您注意查收，貨單號是XXXXXX。

考慮到運(yùn)輸途中寶貝的完整性請您在收到包裹后先查封檢查再簽收，如果收到寶貝之后有任何問題，請您跟我們聯(lián)系。再次感謝您的配合，祝您工作愉快！

【發(fā)貨方式】

親~我們是按照訂單的先后順序發(fā)貨的，所以越早拍下付款越早發(fā)貨哦！

親，拍下寶貝后請及時(shí)付款哦，越早付款越早發(fā)貨哦！付款后跟我說一下，我再次跟您核對一下資料，謝謝！

好的~親，沒有問題的哦，現(xiàn)在淘寶質(zhì)量好,賣得不錯(cuò)的,基本上都是3天內(nèi)發(fā)貨的哦~親！

親，您好，已經(jīng)看到您的訂單了哦！請確認(rèn)下收貨地址、聯(lián)系方式，本公司默認(rèn)天天快遞，您那邊可以收到嗎？注：如果到不了請留言最近的快遞

【貨未到】

親~稍等，我馬上幫您查一下物流信息哦！

親~很抱歉讓您久等了，您拍下的寶貝付款后的次日就發(fā)出了，發(fā)的是天天快遞，運(yùn)單號是XXXXXXX，我這就給您電話聯(lián)系一下快遞客服哦，給您添麻煩了

【達(dá)成交易】

親~收到貨有什么問題請及時(shí)與我們聯(lián)系，我們的售后也是很棒的哦！

親~歡迎再次光臨本店，祝生活愉快，謝謝！

親~感謝您的惠顧，敬請收藏本店，稍后會有更多精彩的寶貝上架，方便您查看哦！

【繁忙時(shí)回復(fù)】

親，非常抱歉沒能及時(shí)回復(fù)您的信息，您可以在本店慢慢挑選，一定要等我回來哦！回來馬上回復(fù)您！謝謝！

親，由于咨詢?nèi)藬?shù)較多，請您稍等，我們會第一時(shí)間給你做出詳細(xì)的解答，您可以在本店慢慢挑選，看到喜歡的寶貝您可以加入購物車或者直接拍下來，我會第一時(shí)間給您回復(fù)哦！

【缺貨，退換貨】

您好~在嗎？不好意思，您定的衣服沒貨了，能否換其他新款的?

您好~退回的寶貝請寄：XX收，138XXXXXX，浙江臺州三門光明中路329號，郵編317199（附上字條備注：說明更換衣服情況及回郵詳細(xì)地址）

您好~您的申請退款已看到，等財(cái)務(wù)回來就可以確認(rèn)，請不要著急！

(^_^)/~~ 掰掰~(*^_^*)笑(打招呼)(?_?？)什麼事?。?/p>

(*^﹏^*)超級羞羞～

((o(^_ ^)o))期待狀(∩＿∩)微笑～

(^_^)? 什麼意思??

1、親，您好，我是客服榴蓮，有什么能幫到你的嗎？

2、親，節(jié)日快樂，歡迎百忙中光顧我們的店鋪，我們店鋪現(xiàn)在YY正在上新，看中我們店鋪哪款YY了？

3、親，這款是我們店鋪的暢銷熱賣款，深受廣大客戶的認(rèn)可和喜愛的哦，您要什么顏色和尺碼的呢？

4、親，這款是我們店鋪的熱賣人氣款，您要的這個(gè)顏色尺碼前段時(shí)間斷貨，最近剛剛到貨的哦，您真的很有眼光撒

5、親，我們的衣服能拍下就是有貨的哦，選擇不了的才是沒有貨的哦，運(yùn)費(fèi)模板也已經(jīng)設(shè)置好的，您要的這款有貨的哦，您可以看下的哈，有什么不明白的可以問我哦

6、親，我們的衣服，詳情頁面都有特殊備注的哦，衣服尺碼都是很正的，您平時(shí)穿多大尺碼的現(xiàn)在就買一樣的碼子就行的哦

7、親，我們店鋪的YY都是品牌直營的，所有商品均為正品銷售的，每件商品的質(zhì)量，售后都是有保障的

8、親，我們店鋪的YY都是品牌直營的，每款YY發(fā)出去都會有個(gè)“三包”卡。而且我們是商城賣家，我們支持7天無理由退換貨，您可以放心選購

9、親，每個(gè)人的電腦顯示器以及瀏覽的時(shí)候的光亮度不同，不排除會存在一些微小的色差的可能性。我們都是采取實(shí)物拍攝，而且攝影師和設(shè)計(jì)師在作圖的時(shí)候也都是力求將圖片的色彩調(diào)整到最接近實(shí)物的色彩，如果您收到Y(jié)Y后，發(fā)現(xiàn)色差嚴(yán)重到您無法接受，您可以聯(lián)絡(luò)我們辦理退換貨的哦，如果擔(dān)心郵費(fèi)問題的話，您可以在拍下的時(shí)候勾選郵費(fèi)保險(xiǎn)的，這樣，您就不會因?yàn)橥藫Q貨損失郵費(fèi)的哦，所以您是沒有后顧之憂的哈

親，這款顏色的YY是百搭的哈，這款YY的款式比較潮流，和一般的休閑裝和前衛(wèi)的YY搭配都很不錯(cuò)的哈

10、親，我們是品牌直營的哦，價(jià)格都是很實(shí)惠的，基本都是出廠價(jià)的，有些還在做促銷虧本拉人氣的哦，您這款我們已經(jīng)打折在賣的，已經(jīng)是最低優(yōu)惠的哦

親，一般我們的YY在下午2點(diǎn)之后的訂單就要明天發(fā)貨的，所以您要及時(shí)拍下付款的哦，我們爭取今天給您發(fā)出去，讓您早日收到Y(jié)Y

11、親，因?yàn)榘l(fā)貨量很大，我們的YY現(xiàn)在只能保證付款后2-3天發(fā)貨的哦，越早付款越早發(fā)貨的哦

12、好的，親，沒有問題的哦，現(xiàn)在淘寶質(zhì)量好的，賣的不錯(cuò)的基本上都是3天內(nèi)發(fā)貨的哦 親，您好，已經(jīng)看到您的訂單了

請確認(rèn)下收貨地址。。本公司默認(rèn)天天快遞，您那邊可以收到嗎？注：如到不了請留言最近的快遞

13、感謝您的惠顧，敬請收藏本店，稍后會有更多精彩的寶貝上架，方便您查看哦！

另外，我們每天都有秒殺寶貝，都是聚劃算寶貝，親可以收藏我們的店鋪便于關(guān)注，謝謝！

售前

禮儀要求：

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不要妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶！

也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！如因此造成的后果，準(zhǔn)就其責(zé)任人承擔(dān)。

標(biāo)準(zhǔn)用語：

??????????????歡迎語????????????

您好，我是1號客服，很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞的（笑臉表情）。

您好，我是1號客服，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨（笑臉表情）。現(xiàn)在滿***元有***活動(dòng)。（這個(gè)要看顧客提問的商品價(jià)值而推薦那種活動(dòng)）。

??????????????對話用語????????????

親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您?。ㄐδ槺砬椋?/p>

哈~您的眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們現(xiàn)在賣的最好的，而且也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了?。ê线m的表情）。

您在購買產(chǎn)品是價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）

??????????????議價(jià)用語????????????

您好，我們最大的折扣權(quán)限就是***元上給您打97折扣，要不我給您打個(gè)97折扣吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）

呵呵，您真的讓我很為難呀！我請示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您95 折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等哈~（合適表情）

親愛的買家，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要不您看***元可以嗎？我可以在問下，否則我真的不好辦?。ê线m表情）

??????????????支付對話????????????

您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購買我們的 商品。（笑臉表情）

親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款

就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的！哈~已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時(shí)招呼我，我是1號客服***

??????????????物流用語????????????

您好，我是1號客服。很高興為您服務(wù)，請問您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢？（笑臉表情）

如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付**元的快遞 費(fèi)用。

您好，由于您是要發(fā)往新疆（西藏、廣西）地區(qū)，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對這些地區(qū)加收 了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您**元的快遞費(fèi)用。

??????????????售后用語????????????

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

請您放心，我們公司會為您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：請您發(fā)送受損商品的圖片給我們。

常見問題的解答

客戶對產(chǎn)品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產(chǎn)品的常見問題解答，也可以把常見問題解答的對應(yīng)部分粘帖給客戶看。異常情況的處理對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時(shí)的處理問題，并向上級匯報(bào)情況。使問題得到最及時(shí)，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個(gè)人原因而耽誤的解決事情的最佳時(shí)機(jī)，并造成不必要的損失。

售后

物流問題解答

步驟一：

當(dāng)客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。

步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個(gè)滿意的答復(fù)！但與此同時(shí) 要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)下他的收貨地址，收貨人電話等信息。

步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。

步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運(yùn)送過去的。

步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到！如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈送禮品）。

保證客戶得到滿意的答復(fù)。

售后: 親，您稍等，我?guī)湍橄拢?lián)系快遞/查看物流跟蹤情況）

1,： 貨沒有發(fā)出去：

親，您是昨天下午付款的哦，我們是今天安排發(fā)貨的哦，現(xiàn)在倉庫正在安排發(fā)貨的哦，說不定現(xiàn)在已經(jīng)到快遞公司的倉庫的

2：貨發(fā)出去沒有物流記錄：

親，您的YY已經(jīng)發(fā)出去的咯，****這個(gè)是物流單號的哦，但是由于快遞公司那邊還沒有來的及錄單，所以要晚一點(diǎn)您才能查看物流信息的哦，請您耐心等待下的哦

3：貨已經(jīng)在路上：

親，（物流截圖）這個(gè)是物流信息的哦，您很快就能收到Y(jié)Y的哦，親，您收到貨之后一定會滿意的哦

售后問題： 想象中不一樣，想退貨：

好的，親，沒有問題的哦，您現(xiàn)在可以在淘寶發(fā)起退款要求的咯，等我們同意協(xié)議之后，在我們在給您寄過去的包裹中有一張售后卡的，您按要求填下，然后給我們寄回來的哦，用快遞的哦，到時(shí)候我們收到貨會立馬給您辦理退款的哦

別家都送禮品的（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊

各家各有各的經(jīng)，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個(gè)你們可要小心啊

公司擬定商品價(jià)格不是隨便輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格呢，公司一定有計(jì)劃合理定價(jià)的顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了

1、您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣的比我們低呢？

2、（顧客回答：如果屬于心理價(jià)位，就緩和一下氣氛）這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你吖，我?guī)湍暾堃粋€(gè)小禮物送吧？其他人可是沒有這樣機(jī)會的

3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價(jià)位）

哦，競爭對手這樣的價(jià)格吖，也太低了吖。換著我，我還真不敢買喲，這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€(gè)代金卷吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧的哦

4、(能不能給包個(gè)郵)

是全場滿多少就包郵的（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）

滿多少的，可以申請一下看，但不能保證批下來（給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客體驗(yàn)不一樣，會更認(rèn)同我們）

5、是正品嗎？怎么這么便宜？

一： 反問：是嗎？您以前都是在商場買YY吧？

二：網(wǎng)絡(luò)銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費(fèi)用，商品價(jià)格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來越多的的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購物的，也挺時(shí)尚的，我家商品新款多，還齊全，價(jià)格方面還很有優(yōu)勢的，您可以從容挑選一下

買了不喜歡可以換款嗎？ 1、15內(nèi)可以換同款的不同顏色和尺碼

2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的

3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時(shí)候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦

退換貨什么流程呢？

1、親，可以看看我們這里的“退換貨須知”

2、最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的，如果是質(zhì)量問題的，需要發(fā)圖片給我們審核的

吊牌被拿掉了可不可以退換？

1原則上是不行的（看看顧客反映）

2（顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理。

3（呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當(dāng)時(shí)一位顧客退款時(shí)候少退了10元吧，為什么缺貨了不早點(diǎn)通知？

1不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情，2這樣的：您這款××，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個(gè)顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。

3種情況也較少，一般我們第二個(gè)工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。4這次做的不好，我們下次一定爭取服務(wù)好您的

5如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證一定會及時(shí)給您發(fā)貨的，您看行嗎？ 要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊

我要投訴你們給差評

1了解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因

2如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客

及時(shí)上報(bào)此類情況到主管，做好檔案記錄

3如是我們工作失誤造成的，我們會彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個(gè)滿意的答復(fù)

4我們店鋪以誠信經(jīng)營為核心的服務(wù)理念，只要對不起顧客的，一定會給你么解決并有相應(yīng)補(bǔ)償?shù)?，您看我是給您申請代金券還是送××禮品啊？不好意思，這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？

一般情況下錢什么時(shí)候到我的賬戶？

如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會出差什么的，也有可能和要考慮的）

什么時(shí)候能發(fā)貨？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？

1我們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天5點(diǎn)以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天6點(diǎn)以后的就要明天處理了哦

2我們以EMS或申通為主的，這個(gè)主要是倉庫安排，靈活的；

正常情況下，到您××，應(yīng)該是×××工作日時(shí)間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，不管用什么快遞，我們會讓貨物快速、安全的送到您的家門口，網(wǎng)購就是好啊，我也經(jīng)網(wǎng)購 指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時(shí)安全送達(dá)您家，就可以的；

顧客一定指定，請他留言

你們家發(fā)貨怎么這么慢呀

1不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的姓名或者訂單號？

如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間

商品一定有貨嗎？

1這款YY最近銷量上升，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時(shí)間先后順序發(fā)貨的哦 2 庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經(jīng)驗(yàn)來看，早拍早付款，就比較有保證一些的