第一篇：業(yè)務員打電話技巧

家裝業(yè)務員打電話的技巧

家裝業(yè)務員培訓 首先你要懂裝修是怎么回事 其次 你要了解你的公司 第三 你要了解客戶的需求 要懂客戶的心理 先簡單的介紹你自己（您好，我是XX公司的的業(yè)務代表，很高興能為您提供一些對您有幫助的信息，相信您一定有興趣來了解一下），但要一開始就打動客戶，讓他有接著聽你說下去的意思，這里面有一點溝通技巧哦。因為一般有的客戶有時候見到業(yè)務員會比較反感，所以，最好一開口說話就讓他有接著聽下去的意思/這個技巧需要長期的觀察。如果客戶要走了，記得說謝謝你愿意聽我說，耽誤你寶貴的時間了。最好也要掌握一些設計上的知識，免的客戶問到專業(yè)問題，你回答不上來。跟客戶說話，一定不要覺得充滿自信和風度，不要讓客戶覺得你是一個業(yè)務員，要讓他感覺是和一個朋友在談心

注意事項：

1、心理上做好充足的準備。不要以為自己是什么什么學校，什么專業(yè)畢業(yè)的做這個有點對不起觀眾；這將是你失敗的種子，（個人建議放棄這行）。希望你們能靜下心用心去跑，因為做這個真的很鍛煉人的！做業(yè)務員就是要做溝通開始的！業(yè)務做好了，那么 你以后的事業(yè)就可以說是成功了一半?。ㄟ@是我在以前一家公司老板對我說的，她業(yè)務能力很強的！她有能力控制局面，我見過一次具體就不能說了，呵呵。）所以，做業(yè)務人員心態(tài)一定要積極！

2、臉皮不夠厚。我這的意思不是在指：不好意思主動和業(yè)主搭話？還是害羞？其實 多數(shù)人只想到這里了，主動和業(yè)主搭話不害羞對于業(yè)務人員來說只是剛開始。真正的厚臉皮最能體現(xiàn)價值的地方的是，在第一次接觸業(yè)主后的電話聯(lián)系和二次以后的 見面聯(lián)系！這里就要厚的有水平了！你給業(yè)主打電話說什么？你再見業(yè)主了該怎么說？舉止該如何？此外當你厚到一定程度時候就沒有臉皮了，那會就不叫厚臉皮了叫感動了。你憑什么一下子找你裝修呢？從一個角度來說也可以說 是打動或者說是感動吧！所以，做業(yè)務人員臉皮不但要厚還要厚的有技術含量！

3、對于專業(yè)知識的欠缺。這個很好理解，對于業(yè)主的一些問題答不上來！也許，你不會的可以亂說。但是遇到故意考你的業(yè)主你只要和單子說：“886”。呵呵，有的學了！你能保證業(yè)主突然冒出來一個很奇怪的問題嗎？所以，做業(yè)務人員對于專業(yè)知識一定要掌握好！

4、對于自己所在公司的景況不熟悉！這是一個很低級的失誤！比如自己公司刷乳膠漆一平方米的報價！管理費收多少？＝＝可以說業(yè)務員要比你的老板還要熟悉公司！所以，做業(yè)務人員先了解好了自己再出來跑吧！

5、信息的來源上沒做好文章！面對在裝修過程中的種種問題，業(yè)主不可能完全知道。目前業(yè)主對于裝修的知識來源最主要的第一是聽別人說，第二是報紙（記著有一個業(yè)主問我的問題就是我們當?shù)?《華商報》昨天的一篇關于家裝的文章），第三是網(wǎng)站。身為業(yè)務人員在消息的獲取面上一定要比業(yè)主廣，你對信息的獵取要遠遠大于業(yè)主！家裝行業(yè)的信息戰(zhàn)也開始了啊~哈哈。所以，做業(yè)務人員對于情報收集也很重要的！

6、堅持就是勝利！做業(yè)務員是又苦又郁悶尤其是不見單子的時候，那種身體上和心理上的壓力是巨大的，也是漫長的。堅持不懈古人的成語還是有道理的！

7、工作力度要夠！也可以說不夠狠！快吃飯了這點就舉個例子說明吧！業(yè)務員的上班時間一般是8：30~17：30。而很多業(yè)主會選擇18：00后吃完下午飯去看房子。這個時候 小區(qū)業(yè)務員就幾乎沒有了，也沒有人搗亂了！這時候就是你的SHOW TIME 了（呵呵，不過自己的業(yè)余時間就沒了你自己看著辦吧！）成功從某種意義上來說是自我的犧牲！

一，教你怎么說死裝修行業(yè)的那些所謂大公司！名氣？ 羊毛出在羊身上，廣告費最后還是落實在業(yè)主頭上！施工質(zhì)量？ 目前任何一家裝修公司都沒有自己的工人。都是在大街上拉來的～區(qū)別在于和施工隊伍合作的長短而已。對于裝修質(zhì)量我們公司也有自己的一套驗收標準，我可以給你，不比那些大公司在質(zhì)量把關上放松多少！所以我們的質(zhì)量一樣有保證。專供材料？ 你可以試著問那些說自己的材料是指定的公司，沒有一家具有生產(chǎn)能力的！所謂的專供材料是一些大公司在材料需求上量比較大，所以生產(chǎn)廠商愿意給其貼牌生產(chǎn)！而你使用我公司的材料是市場上廠家直接生產(chǎn)的，具有一定名氣和信譽的產(chǎn)品！試問那種材料讓你心中跟加有數(shù)？ ＊＊＊公司說這種材料已經(jīng)被淘汰了你們怎么還在用？ 如 果這個材料真被淘汰了！你又怎么知道這個材料呢？為什么還有人在大量使用呢？這家公司之所以這樣子說，是因為他們和這個品牌的材料有合作，買它的話一定利 潤是最大化的！至于你說的那些比較，我可以告訴你他給你所說的只是那他們材料的優(yōu)點和別人的缺點比！任何一個材料的存在必然有其優(yōu)勢所在，只是在比較中取 舍，看那個更適合自己而已?。驹谌珖卸嗌俣嗌俜止驹O計師有多少多少？ 這里面只有少數(shù)是其真正的分公司，多數(shù)也只是加盟公司而已！設計師的多少最后落實到家裝上都是設計師一對一的服務，有時只能體現(xiàn)在工裝上面！我看＊＊＊公司店面有好多在西安面積也好大。說白了我們在資金上不如他們，因為我們窮所以我們很珍惜每一個單子。提供最完美的服務！只有這樣才能形成一個好的循環(huán)發(fā)展壯大自己！所以，我們很需要和你進行愉快的合作！

二、教你怎么說死游擊隊： 游擊隊真的便宜嗎？ 沒錯游擊隊是便宜！可是你把自己買材料的錢和投入的精力加一起再算算真的就便宜嗎？工人吃住在你的新房，你心理舒服嗎？ 游擊隊能給你保證是以個人誠信為基礎！而公司是自然的法人，試問一旦出問題你覺得誰比較可靠？此外，一旦有糾紛！你想過嗎？游擊隊是以農(nóng)民工為主題！是弱勢群體，到時候就算你有理也難有“理”了！選擇公司這個風險就轉(zhuǎn)嫁到公司這里了！施工質(zhì)量？ 呵呵，你選擇游擊隊是因為便宜！可是你便宜得到的結(jié)果就好嗎？工人不是雷峰！如果少道工序你知道嗎？也許面面上很好，可是這中間有多少門道是你不知道的！公司的話因為要最少保證一年的質(zhì)量它自己就會嚴格的自律！自己買材料就便宜嗎？ 也許你會說公司買材料會吃回扣！可是就算公司吃掉回扣后，給你的價錢也比你買的價錢要便宜在有些項目上!為什么你不能理解成為批發(fā)和零售的關系呢？

第二篇：貨代業(yè)務員打電話技巧

Q1.第一次CALLING時向?qū)Ψ揭筠D(zhuǎn)接船務進出口負責人,對方問:“你是哪里?有什么事”;當自我介紹后,對方馬上響應:“她不在”或“她在忙”,就要結(jié)束此通電話.A1.先向?qū)Ψ奖?打擾了,請問貴司負責此工作的是哪一位先生或小姐?貴姓呢?分機幾號? 至少得到這些信息后,可以在下一通電訪時,直接切入找到本人,避免被惡意阻檔掉.Q2.詢問出口地整并柜時對方不耐的應付響應:“全世界都有出” A2.“不好意思我可能沒辦法馬上把全世界的運價都提供給你,但現(xiàn)在我手頭上有幾個區(qū)域價格非常的好,絕對可以降低貴司的運輸成本,請問你有出日本嗎?美國呢?香港呢?上海呢?廣東省呢?東南亞呢?”確定某幾個點后向?qū)Ψ秸f:“我先提供這些點先給你參考” ,創(chuàng)造出真正有出口點的報價機會,并且持續(xù)追蹤.Q3.大部分CALLING時都沒問到出貨品名及淡旺季...A3.因知道貨物品名，久了可以知道歸納出那個航線出什么貨多，其談旺季在何時，在CALLING該線的量時可以依品名去進攻，也可以先做布局。知道品名尚可以先為所出的貨把關,是否為危險品、化學品、機器、食物...可提醒客戶做好包裝或檢具文件資料等等...Q4.追踨新客戶沒找到主要出貨決策者...A4.有時和SHPR連絡一段時間仍然問不出個所以然來，有可能其只是經(jīng)辦，實際決策是其主管或背后的老板,可以問SHPR決定者是誰，可請代為引見一下或約好下次見面時間，如此擒賊先擒王才能有較明顯的效果。

Q5.電話撥錯,不多談,即掛斷

A5.可表明我們?yōu)閲鴥?nèi)知名海空運公司,順便問其是否為公司行號,有無進出口,一通撥錯的電話,或許是一個商機。

Q6.重撥后,找到謝太太,告知無直接外銷云云

A6.SHPR告知無直接外銷,可能是事實,亦可能是推托之辭,可安排“順道”拜訪,了解虛實,談的愉快,可能有機會或請其介紹貿(mào)易商,狀況不佳或?qū)傩⌒图彝ゴ?可即DROP此CASE,無須浪費時間。

Q7.第一次開發(fā),在詢問客戶基本資料過程,零零散散,不流暢,甚至問所非當問。

A7.資料明明SHOW＇＇和勒YACHT＇＇,還問公司出口COMMODITY,顯示打電話前信息過濾不用心,如能CALLING前,先上網(wǎng)查詢客戶資料,掌握DATA,如成立時間,產(chǎn)品名,貿(mào)商或是工廠,進出口之實績.....,則在與客戶對談時,內(nèi)容不致生疏,有助于關系之拉近以及相關船務信息的取得。

Q8.SALES CALLING新客戶時提及沛華船務公司,對方反應:沛華產(chǎn)物/沛華床務......等

A8.SALES應對我司業(yè)務范圍及性質(zhì)作明確告知并詢找正確PIC推銷我司業(yè)務我司為?？者\貨物承攬運送公司,運送方式為貨柜運送及不滿整柜貨物之運送及航空貨物運送服務對象為有作進出口業(yè)務之貿(mào)易公司或制造業(yè)的國外業(yè)務人員或船務人員.對其作電訪,了解其需求給予正確的報價.Q9.電訪的過程中,常會發(fā)生對方不耐煩,或不友善的語氣

A9.其實SALES應常練習且盡量提高音量保持高度亢奮精神并充滿熱情,對方一定感受的到,避免制式的電話訪問,甚至照本宣課的詢問只為傳報價單,其實效果不大,利用從旁輔導隨時提醒之.Q10.sales:請問貴公司出口到哪里 shpr:我們公司出口到東南亞.sales:請問到東南亞哪里? shpr:...........馬來西亞,越南,泰國 sales:請問是基隆出嗎? shpr:桃園

sales:請問是整柜or并柜? shpr:整柜 A10.當shpr提出我司出東南亞,或其它國家時,當shpr不太想說的時候,一定要用誘導的方式套出目的港

如,哪貴司有出新加坡嗎?曼谷?越南?一一讓shpr說出來,另外到亞洲的并柜貨,幾乎結(jié)關地都是基隆為主.所以shpr說桃園結(jié)關,那肯定是整柜

Q11.Shpr說本司都有固定配合的FWR,不用報價.(一般業(yè)務可能只說:謝謝)A11.小姐!那是一定的(要大聲,有自信)!我的客人也是固定配合我.因為我這個人只要市場上一有任何價格變化,我會馬上告知所有客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.(此時不要等對方反應or發(fā)出任何聲音,繼續(xù)說)像我現(xiàn)在報價給你,如果覺得貴,可以馬上撕掉,如果很棒的話,妳也可以走我一小票貨試試看,絕對不會讓你失望的.再不然的話,價錢比你現(xiàn)在配合的FWR好,就趕快跟她們COMPLAIN,叫他們降價(就算我們做不到,也要讓同行賺不到)......小姐!請問我要報哪些港口.(一般都會成功)

Q12.電話中,新業(yè)務被客戶的節(jié)奏所影響,客戶想盡快結(jié)束電話, A12.不要被客戶的節(jié)奏所影響,想草草結(jié)束的客戶,可以跟他說,您現(xiàn)在在忙嗎?如果是,可以晚一點再撥.如果是客戶不需要,可以傳個人資料,請他有需要再來電詢問.Q13.新業(yè)務為了能報價便遷就客戶,信息都問不齊全就草草結(jié)束,為了calling而calling.A13.所有信息一定要問清楚,包含: 1.裝貨港,卸貨港(包含國名,州名):以英文為主,相同地名很多,避免報錯價送錯地點.2.FCL or LCL.3.海運進口or出口

4.空運品名,公斤數(shù):品名可大概了解是拋貨或是重貨,空運運價是tier rate,所以問客戶大概出幾公斤 的貨,可以準確報價.5.運送模式與品名: 如美國線(Mini-Land Bridge,All Water Service, Interior Point Intermodal, Door Service,Commodity)如大陸線(要問批文合同的清關地,華中或是華南).華南(是經(jīng)一線海關by專車,經(jīng)福田,或是經(jīng)香港轉(zhuǎn)二程船)華中(是直通關或經(jīng)上海轉(zhuǎn))現(xiàn)在的Shipping都很精,唯有在電話中先顯出你的專業(yè),才能使他留下映像,對你的報價有興趣,不然,辛苦作的報價,也不過是垃圾桶里的一張廢紙.Q14.客戶回答你們公司已經(jīng)有人跟我連絡了 A14.建議新進業(yè)務回答方式: 這樣子喔那請問是那一位在跟你連絡.如果客戶說的出業(yè)務的名字.就可以幫忙套一點信息再告訴原業(yè)務.如:那是不是價格方面的問題不然怎么還沒有機會配合客戶可能會回答價格太高或最近沒貨等等..再把訊息告知原業(yè)務如果客戶說不出業(yè)務的名字那就當成新的客戶開發(fā)告訴客戶:希望你再給我們一次機會我一定報一個很漂亮的價格給您

Q15.客戶回答我們不配合你們公司

A15.先了解原因如是因為業(yè)務本身的問題或CASE沒處理的讓客戶滿意其實這樣的客戶還是有機會配合只是要花比較多的時間跟精神。如果是公司政策沒辦理配合如月結(jié)時間太長或帳款很難清等等這樣的客戶就不要再花時間直接放棄.并告知管理部做記錄給全公司的業(yè)務備注

Q16.如果遇到客戶告知都是指定貨的應對

A16.告知客戶我司有周刊贈送,確認公司正確地址及船務負責人資料無誤后再借機拜訪,一方面確認該公司規(guī)模是否要長期經(jīng)營,一方面確認是否真的是指定

Q17.如果遇到客戶告知由報關行抓船的應對 A17.a.請客戶告知報關行的聯(lián)絡資料 b.查詢公司出口系統(tǒng)是否有配合的業(yè)務 c.一旦確認沒有配合則已開發(fā)新客戶的方式聯(lián)絡報關行,爭取配合機會

Q18.新進業(yè)務同事遭遇客人以指定貨為由敷衍時無法以有效或是有興趣的議題吸引客人注意，比方留資料供參考提供該航線目前應注意事項或反映該市場目前最新運價供客人做成本參考，適時提供相關信息并進一步互動

Q19.開發(fā)客戶資料的搜集--目前新進同仁的資料多半為公司所提供的世貿(mào)舊資料為主因為資料的重整，開發(fā)時遇到錯誤的通數(shù)頗多造成時效上的浪費沒辦法擴大有效報價的基數(shù)建議新進同仁在搜集資料時，可以多元化一些比方適時到世貿(mào)訪客時去圖書中心瀏覽一下有沒有參展最新的名錄可以選購或是上網(wǎng)，去找進出口廠商的名錄

Q20:報價不只是報價.A21.我們爭取到報價機會時,必須把握機會說出我們的利基,讓報價更有吸引力

Q22:對談態(tài)度切忌死板.A22.不論電訪或面訪,一定要拿出朝氣,這顯示出我們的信心,而且一定要有親切感,否則將變成“質(zhì)問”的窘境.Q23.客戶提及進口欠費問題.A23.規(guī)定不可欠費.可請其報關先行代墊.Q24.客戶提及代為電放提單問題.A24.電放需客戶或由客戶委托報關電放.如需我司代為電放提單.亦要先請客戶先附上切結(jié)書.Q25.客戶告知有出口大陸,深圳,無錫,上海,可報價參考.或客戶告知目前都改大陸出貨,臺灣很少,SALES就謝謝,沒再追問.A25.應可以多問一些如目前是配合哪家同行或哪家CARRIER,可作為你報價的切入點參考.如:走億通,海華,你大概就可知道其價格可能較低,若其是走COSCO或WHL,可能價格高些....而不會讓你陷入沒概念的情況,而以統(tǒng)一低價去報價.另大陸出貨也可以問問是從大陸哪個點出貨,臺灣安排或是大陸工廠抓船,這些都可作記錄,或許可發(fā)展三角業(yè)務.Q27.CALLING時新人對話要清淅且聲音要宏亮,說話要誠懇,最好是表現(xiàn)的很有誠意,要把謝謝,不好意思.抱歉,麻煩,掛嘴上表現(xiàn)很有禮貌的樣子,就像銀行和保險打電話給你時你也是想聽到很誠懇的聲音,相對的你的客人也會有這樣的想法,在CALLING時要有企圖心,說辭要有吸引力,問問題時要講重點,要很清楚的知道你要從客人那得到什么信息,我們可以提供給客人什么報價和服務,做業(yè)務一定要與別人要有差異化,要不然沒有特色那就沒什么搞頭.Q28.貨主告知,國外客戶指定,不需要,不太愿意繼續(xù)談..A28.通常我會告訴業(yè)務

1)結(jié)束Calling,若是cs客戶,就先連絡報關行,是否可從報關行取得一些信息.2)若是未配合過客戶,就先傳公司資料及個人簡介給客戶.Q29.港口熟悉度不夠.A29.應多calling電話及看船報.Q30.對談內(nèi)容較不能引起客戶的興趣,建議以四大航線為基礎,要業(yè)務主管提出近一個月的巿場行情,附加費實施要點(含何時生效,金額等),供新進業(yè)務calling時能參照運用,期使談話內(nèi)容較為生動.Q31.面對全世界都有出貨的客戶,應該將我司目前所主推行銷活動,再次予以加強,如香港線特價,或某一單點開柜促銷價等.建議請各業(yè)務主管提出該航線目前主推促銷活動給新進業(yè)務calling時參考!

Q1:客戶常說我們公司有很多人聯(lián)絡過.ANS:可以先詢問客戶是否對拜訪過的業(yè)務有印象,假如有印象就不用再互相競爭

切忌惡性砍殺,但是沒有印象就可以再問客戶最近是否有我司的業(yè)務傳最新的報價單, 因為運價波動頻繁的話可以把握機會積極的報價爭取配合.Q2:客戶收到報價單后覺得價錢還不錯但是會質(zhì)疑我們國外會不會超收LOCAL來補運費的不足.ANS:可以跟客戶解釋說國外的LOCAL CHARGE其實都是固定的,除非是有一些大客戶會有SPECIAL RATE.另外我們也可以提供我們國外代理的資料及收費明細讓國外客戶先參考比較,OK后再配合避免事后困擾.Q3:SALES在CFS報價中,忘記告知客戶以CBM或以噸(運費噸)來計價, CASE STUDY:有客戶詢價到東莞市去,SALES報給客戶運價是USD85/CBM,但卻未告訴客戶此報價是以1個CBM或是1000KGS(1噸)來計價,客戶的貨是3/CBM,10000KGS(10噸),客戶認為他只要支付USD255的運費,但實際上我司要跟客戶實收USD850,事后造成不少的困擾(客戶也誤會誤解我們亂報價)所以業(yè)務要有成本觀念,CALLING前一定要準備充裕除了NOTES的成本要會查遇有特殊CASE一定要請教主管及航線OP主管知道真正的成本所在

第三篇：貨代業(yè)務員打電話技巧

貨代業(yè)務員打電話技巧

Q1.第一次CALLING時向?qū)Ψ揭筠D(zhuǎn)接船務進出口負責人, 對方問:“你是哪里?有什么事”;

當自我介紹后,對方馬上響應:“她不在”或“她在忙”,就要結(jié)束此通電話.A1.先向?qū)Ψ奖?打擾了,請問貴司負責此工作的是哪一位先生或小姐?貴姓呢?分機幾號?

至少得到這些信息后,可以在下一通電訪時,直接切入找到本人,避免被惡意阻檔掉.Q2.詢問出口地整并柜時對方不耐的應付響應:“全世界都有出”

A2.“不好意思我可能沒辦法馬上把全世界的運價都提供給你,但現(xiàn)在我手頭上有幾個區(qū)域價格非常的好,絕對可以降低貴司的運輸成本,請問你有出日本嗎?美國呢?香港呢?上海呢?廣東省呢?東南亞呢?”;確定某幾個點后向?qū)Ψ秸f:“我先提供這些點先給你參考” , 創(chuàng)造出真正有出口點的報價機會,并且持續(xù)追蹤.Q3.大部分CALLING時都沒問到出貨品名及淡旺季...A3.因知道貨物品名，久了可以知道歸納出那個航線出什么貨多，其談旺季在何時，在CALLING該線的量時可以依品名去進攻，也可以先做布局。

知道品名尚可以先為所出的貨把關,是否為危險品、化學品、機器、食物...可提醒客戶做好包裝或檢具文件資料等等...Q4.追踨新客戶沒找到主要出貨決策者...A4.有時和SHPR連絡一段時間仍然問不出個所以然來，有可能其只是經(jīng)辦，實際決策是其主管或背后的老板,可以問SHPR決定者是誰，可請代為引見一下或約好下次見面時間，如此擒賊先擒王才能有較明顯的效果。

Q5.電話撥錯,不多談,即掛斷

A5.可表明我們?yōu)閲鴥?nèi)知名?？者\公司,順便問其是否為公司行號,有無進出口,一通撥錯的電話,或許是一個商機。

Q6.重撥后,找到謝太太,告知無直接外銷云云.A6.SHPR告知無直接外銷,可能是事實,亦可能是推托之辭,可安排“順道”拜訪,了解虛實,談的愉快, 可能有機會或請其介紹貿(mào)易商,狀況不佳或?qū)傩⌒图彝ゴ?可即DROP此CASE,無須浪費時間。

Q7.第一次開發(fā),在詢問客戶基本資料過程,零零散散,不流暢,甚至問所非當問。A7.資料明明SHOW＇＇和勒YACHT＇＇,還問公司出口COMMODITY,顯示打電話前信息過濾不用心,如能CALLING前,先上網(wǎng)查詢客戶資料,掌握DATA,如成立時間,產(chǎn)品名,貿(mào)商或是工廠,進出口之實績.....,則在與客戶對談時, 內(nèi)容不致生疏,有助于關系之拉近以及相關船務信息的取得。

Q8.SALES CALLING 新客戶時提及沛華船務公司, 對方反應:沛華產(chǎn)物/沛華床務......等

A8.SALES 應對我司業(yè)務范圍及性質(zhì)作明確告知并詢找正確PIC 推銷我司業(yè)務1

我司為海空運貨物承攬運送公司,運送方式為貨柜運送及不滿整柜貨物之運送及航空貨物運送服務對象為有作進出口業(yè)務之貿(mào)易公司或制造業(yè)的國外業(yè)務人員或船務人員.對其作電訪,了解其需求給予正確的報價.Q9.電訪的過程中,常會發(fā)生對方不耐煩,或不友善的語氣

A9.其實SALES應常練習且盡量提高音量保持高度亢奮精神并充滿熱情,對方一定感受的到,避免制式的電話訪問,甚至照本宣課的詢問只為傳報價單,其實效果不大,利用從旁輔導隨時提醒之.Q10.sales:請問貴公司出口到哪里

shpr:我們公司出口到東南亞.sales:請問到東南亞哪里?

shpr:...........馬來西亞,越南,泰國

sales:請問是基隆出嗎?

shpr:桃園

sales:請問是整柜or并柜?

shpr:整柜

A10.當shpr提出我司出東南亞,或其它國家時,當shpr不太想說的時候,一定要用誘導的方式套出目的港如,哪貴司有出新加坡嗎?曼谷?越南?一一讓shpr說出來 ,另外到亞洲的并柜貨,幾乎結(jié)關地都是基隆為主.所以shpr說桃園結(jié)關,那肯定是整柜.Q11.Shpr說本司都有固定配合的FWR,不用報價.(一般業(yè)務可能只說:ㄡ 謝謝)A11.小姐!那是一定的(要大聲,有自信)!像我的客人也是固定配合我.因為我這個人只要市場上一有任何價格變化, 我會馬上告知所有 客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.(此時不要等對方反應or發(fā)出任何聲音,繼續(xù)說)像我現(xiàn)在報價給你 ,如果覺得貴,可以馬上撕掉,如果很棒的話,妳也可以走我一小票貨試試看,絕對不會讓你失望的.再不然的話,價錢比你現(xiàn)在配合的FWR好,就趕快跟她們COMPLAIN,叫他們降價(就算我們做不到,也要讓同行賺不到)......小姐!請問我要報哪些港口.(一般都會成功)

Q12.電話中,新業(yè)務被客戶的節(jié)奏所影響,客戶想盡快結(jié)束電話,A12.不要被客戶的節(jié)奏所影響,想草草結(jié)束的客戶,可以跟他說,您現(xiàn)在在忙嗎?如果是,可以晚一點再撥.如果是客戶不需要,可以傳個人資料,請他有需要再來電詢問.Q13.新業(yè)務為了能報價便遷就客戶,信息都問不齊全就草草結(jié)束,為了calling而calling.A13.所有信息一定要問清楚,包含:

1.裝貨港,卸貨港(包含國名,州名):以英文為主,相同地名很多,避免報錯價送錯地點.2.FCL or LCL.3.海運進口or出口

4.空運品名,公斤數(shù):品名可大概了解是拋貨或是重貨,空運運價是tier rate,所以問客戶大概出幾公斤的貨,可以準確報價.5.運送模式與品名:

如美國線(Mini-Land Bridge,All Water Service, Interior Point Intermodal, Door Service,Commodity)

如大陸線(要問批文合同的清關地,華中或是華南).華南(是經(jīng)一線海關by專車,經(jīng)福田,或是經(jīng)香港轉(zhuǎn)二程船)

華中(是直通關或經(jīng)上海轉(zhuǎn))

現(xiàn)在的Shipping都很精,唯有在電話中先顯出你的專業(yè),才能使他留下映像,對你的報價有興趣,不然,辛苦作的報價,也不過是垃圾桶里的一張廢紙.Q14.客戶回答 你們公司已經(jīng)有人跟我連絡了

A14.建議新進業(yè)務回答方式:

這樣子喔那請問是那一位在跟你連絡.如果客戶說的出業(yè)務的名字.就可以幫忙套一點信息再告訴原業(yè)務.如:那是不是價格方面的問題 不然怎么還沒有機會配合客戶可能會回答價格太高或最近沒貨等等..再把訊息告知原業(yè)務，如果客戶說不出業(yè)務的名字 那就當成新的客戶開發(fā) 告訴客戶:希望你再給我們一次機會我一定報一個很漂亮的價格給您

Q15.客戶回答 我們不配合你們公司

A15.先了解原因 如是因為業(yè)務本身的問題 或CASE沒處理的讓客戶滿意 其實這樣的客戶還是有機會配合只是要花比較多的時間跟精神如果是公司政策沒辦理配合 如月結(jié)時間太長 或帳款很難請等等 這樣的客戶 就不要再花時間直接放棄.并告知管理部 做記錄給全公司的業(yè)務備注

Q16.如果遇到客戶告知都是指定貨的應對

A16.告知客戶我司有周刊贈送,確認公司正確地址及船務負責人資料無誤后再借機拜訪,一方面確認該公司規(guī)模是否要長期經(jīng)營, 一方面確認是否真的是指定

Q17.如果遇到客戶告知由報關行抓船的應對

A17.a.請客戶告知報關行的聯(lián)絡資料

b.查詢公司出口系統(tǒng)是否有配合的業(yè)務

c.一旦確認沒有配合則已開發(fā)新客戶的方式聯(lián)絡報關行,爭取配合機會

Q18.新進業(yè)務同事遭遇客人以指定貨為由敷衍時 無法以有效或是有興趣的議題吸引客人注意比方留資料供參考 提供該航線目前應注意事項 或反映該市場目前最新運價 供客人做成本參考適時提供相關信息并進一步互動

Q19.開發(fā)客戶資料的搜集--目前新進同仁的資料多半為公司所提供的世貿(mào)舊資料為主 因為資料的重整

開發(fā)時遇到錯誤的通數(shù)頗多 造成時效上的浪費 沒辦法擴大有效報價的基數(shù) 建議新進同仁在搜集資料時 可以多元化一些 比方適時到世貿(mào)訪客時去圖書中心瀏覽一下有沒有參展最新的名錄可以選購 或是上網(wǎng) 去找進出口廠商的名錄

Q20:報價不只是報價.A21.我們爭取到報價機會時, 必須把握機會說出我們的利基, 讓報價更有吸引力

Q22: 對談態(tài)度切忌死板.A22.不論電訪或面訪, 一定要拿出朝氣, 這顯示出我們的信心, 而且一定要有親切感, 否則將變成“質(zhì)問”的窘境.Q23.客戶提及進口欠費問題.A23.規(guī)定不可欠費.可請其報關先行代墊.Q24.客戶提及代為電放提單問題.A24.電放需客戶或由客戶委托報關電放.如需我司代為電放提單.亦要先請客戶先附上切結(jié)書.Q25.客戶告知有出口大陸, 深圳, 無錫, 上海, 可報價參考.或 客戶告知目前都改大陸出貨, 臺灣很少,SALES就謝謝 , 沒再追問.A25.應可以多問一些如目前是配合哪家同行或哪家CARRIER, 可作為你報價的切入點參考.如: 走億通, 海華, 你大概就可知道其價格可能較低, 若其是走COSCO或WHL, 可能價格高些....而不會讓你陷入沒概念的情況, 而以統(tǒng)一低價去報價.另大陸出貨也可以問問是從大陸哪個點出貨, 臺灣安排或是大陸工廠抓船, 這些都可作記錄, 或許可發(fā)展三角業(yè)務.Q26.FOB 一般新人在CALLING的時候常遇到這個問題也深深的打擊新人的信心.通?？腿藭fFOB有以下幾種情形.1.客人每天接這種電話接到很煩就說是FOB(這表示可能貨很多)

2.真的只有FOB

3.原配合的FORWARD交他這么說

4.沒貨裝有貨

P.S:FOB通常是完全不給機會報價且機會是“零”,所以業(yè)務要自己創(chuàng)造機會而不是等待機會,(時機歹歹).A26.個人的經(jīng)驗建議給新人是直接放低價來測試,快又有效不會浪費CALLING 時間不過在放低價一定要有效果,而且要砍到原配合的FORWARD.用個例子來說明:比如現(xiàn)在歐洲MAIN PORT如果成本是 USD 20/CBM,直接打?qū)φ踀SD10/CBM報給客人(注意要先查清楚沒有跟沛華和沛榮才可以這樣報),先看客人的反應如何,再來就跟客人說我們這個報價用了快一年了都沒有異動過請他們參考看看,并預猜說市場目前一般配合大概在USD18-24之間,要很明白的讓客人知道原FORWARD感覺好象騙他們很久且賺很多錢.通常如果真的是FOB的客人就會說真的佷不好意思,你給我再低的報價也沒用,我們真的是國外指定,要不然客人一定會心動叫你先伝個報價過來看看,如果可以下次會叫客人指定沛華看看.Q27.CALLING 時新人對話要清淅且聲音要宏亮,說話要誠懇,最好是表現(xiàn)的很有誠意,要把謝謝,不好意思.抱歉,麻煩,掛嘴上表現(xiàn)很有禮貌的樣子,就像銀行和保險打電話給你時你也是想聽到很誠懇的聲音,相對的你的客人也會有這樣的想法,在CALLING 時要有企圖心,說辭要有吸引力,問問題時要講重點,要很清楚的知道你要從客人那得到什么信息,我們可以提供給客人什么報價和服務,做業(yè)務一定要與別人要有差異化,要不然沒有特色那就沒什么搞頭.Q28.貨主告知 , 國外客戶指定,不需要, 不太愿意繼續(xù)談..A28.通常我會告訴業(yè)務

1)結(jié)束Calling,若是cs客戶,就先連絡報關行,是否可從報關行取得一些信息.2)若是未配合過客戶, 就先傳公司資料及個人簡介給客戶.Q29.港口熟悉度不夠.A29.應多calling 電話及看船報.Q30.對談內(nèi)容較不能引起客戶的興趣,建議以四大航線為基礎,要業(yè)務主管提出近一個月的巿場行情,附加費實施要點(含何時生效,金額等),供新進業(yè)calling時能參照運用,期使談話內(nèi)容較為生動.Q31.面對全世界都有出貨的客戶,應該將我司目前所主推行銷活動,再次予以加強,如香港線特價,或某一單點開柜促銷價等.建議請各業(yè)務主管提出該航線目前主推促銷活動給新進業(yè)務calling時參考!蘇小姐說我司多為日本與韓國進口,但都是CIF,所以不用報價.建議回答:雖然都為進口CIF,但我司也可以提供貴司目前的運價,以利貴司計算成本與了解市場行情.并可了解供貨商是否在運費有賺差價況且我司在日本與韓國的進口SERVICE相當優(yōu)勢.在國內(nèi)又可以提供實時的訊息,還有就是可了解供貨商是否有如期出貨,所以,先提供運價給貴司參考.陳先生反應現(xiàn)在到HK CFS的部份都不用錢,你們賺什么.建議回答:其實是市場激烈的撕殺,再加上我司為要增取商機,所以才下猛藥,先加上現(xiàn)在臺灣出口在衰退,而大陸出口急速增加,我司為了要攬大陸出口的CASE,先做部份的犧牲有,因與大陸人做生意,還需有關系在,比較好做,然而因有你們出口至HK,所以我們就有機會與你們客戶聯(lián)系,也因此有機會做到三角貿(mào)易的CASE ,如此才會給予貴司優(yōu)惠運價

第四篇：新業(yè)務員打電話的細節(jié)技巧

新業(yè)務員打電話的細節(jié)技巧

Q1.第一次CALLING時向?qū)Ψ揭筠D(zhuǎn)接船務進出口負責人, 對方問:“你是哪里？有什么事”；

當自我介紹后，對方馬上響應：“她不在”或“她在忙”，就要結(jié)束此通電話。

A1.先向?qū)Ψ奖?，打擾了，請問貴司負責此工作的是哪一位先生或小姐？貴姓呢？分機幾號？

至少得到這些信息后，可以在下一通電訪時，直接切入找到本人，避免被惡意阻檔掉。

Q2.詢問出口地整并柜時對方不耐的應付響應：“全世界都有出！”

A2.“不好意思我可能沒辦法馬上把全世界的運價都提供給你，但現(xiàn)在我手頭上有幾個區(qū)域價格非常的好，絕對可以降低貴司的運輸成本，請問你有出日本嗎？美國呢？香港呢？上海呢？廣東省呢？東南亞呢？”確定某幾個點后向?qū)Ψ秸f：“我先提供這些點先給你參考”，創(chuàng)造出真正有出口點的報價機會，并且持續(xù)追蹤。

Q3.大部分CALLING時都沒問到出貨品名及淡旺季...A3.因知道貨物品名，久了可以知道歸納出那個航線出什么貨多，其談旺季在何時，在CALLING該線的量時可以依品名去進攻，也可以先做布局。知道品名尚可以先為所出的貨把關,是否為危險品、化學品、機器、食物...可提醒客戶做好包裝或檢具文件資料等等...Q4.追踨新客戶沒找到主要出貨決策者...A4.有時和SHPR連絡一段時間仍然問不出個所以然來，有可能其只是經(jīng)辦，實際決策是其主管或背后的老板,可以問SHPR決定者是誰，可請代為引見一下或約好下次見面時間，如此擒賊先擒王才能有較明顯的效果。

Q5.電話撥錯。不多談，即掛斷。

A5.可表明我們?yōu)閲鴥?nèi)知名海空運公司。順便問其是否為公司行號，有無進出口，一通撥錯的電話，或許是一個商機。

Q6.重撥后。找到謝太太。告知無直接外銷云云。

A6.SHPR告知無直接外銷，可能是事實，亦可能是推托之辭，可安排“順道”拜訪，了解虛實，談的愉快，可能有機會或請其介紹貿(mào)易商，狀況不佳或?qū)傩⌒图彝ゴぃ杉碊ROP此CASE，無須浪費時間。

Q7.第一次開發(fā)，在詢問客戶基本資料過程，零零散散，不流暢，甚至問所非當問。

A7.資料明明SHOW＇＇和勒YACHT＇＇，還問公司出口COMMODITY，顯示打電話前信息過濾不用心，如能CALLING前，先上網(wǎng)查詢客戶資料，掌握DATA，如成立時間，產(chǎn)品名，貿(mào)商或是工廠，進出口之實績.....，則在與客戶對談時, 內(nèi)容不致生疏，有助于關系之拉近以及相關船務信息的取得。

Q8.SALES CALLING 新客戶時提及沛華船務公司, 對方反應：沛華產(chǎn)物/沛華床務......等

A8.SALES 應對我司業(yè)務范圍及性質(zhì)作明確告知并詢找正確PIC，推銷我司業(yè)務，我司為海空運貨物承攬運送公司，運送方式為貨柜運送及不滿整柜貨物之運送及航空貨物運送。服務對象為有作進出口業(yè)務之貿(mào)易公司或制造業(yè)的國外業(yè)務人員或船務人員。對其作電訪，了解其需求給予正確的報價。

Q9.電訪的過程中，常會發(fā)生對方不耐煩，或不友善的語氣。

A9.其實SALES應常練習且盡量提高音量保持高度亢奮精神并充滿熱情，對方一定感受的到，避免制式的電話訪問，甚至照本宣課的詢問只為傳報價單，其實效果不大，利用從旁輔導隨時提醒之。

Q10.sales:請問貴公司出口到哪里？

shpr:我們公司出口到東南亞。

sales:請問到東南亞哪里?

shpr:...........馬來西亞,越南,泰國

sales:請問是基隆出嗎?

shpr:桃園

sales:請問是整柜or并柜?

shpr:整柜

A10.當shpr提出我司出東南亞，或其它國家時，當shpr不太想說的時候，一定要用誘導的方式套出目的港，如：哪貴司有出新加坡嗎？曼谷？越南？一一讓shpr說出來 ,另外到亞洲的并柜貨,幾乎結(jié)關地都是基隆為主。所以shpr說桃園結(jié)關，那肯定是整柜。

Q11.Shpr說本司都有固定配合的FWR，不用報價。(一般業(yè)務可能只說：謝謝)A11.小姐!那是一定的(要大聲,有自信)!像我的客人也是固定配合我。因為我這個人只要市場上一有任何價格變化, 我會馬上告知所有 客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.(此時不要等對方反應or發(fā)出任何聲音,繼續(xù)說)像我現(xiàn)在報價給你 ,如果覺得貴,可以馬上撕掉,如果很棒的話,你也可以走我一小票貨試試看,絕對不會讓你失望的.再不然的話,價錢比你現(xiàn)在配合的FWR好,就趕快跟她們COMPLAIN,叫他們降價(就算我們做不到，也要讓同行賺不到)......小姐!請問我要報哪些港口.(一般都會成功)

Q12.電話中,新業(yè)務被客戶的節(jié)奏所影響,客戶想盡快結(jié)束電話，A12.不要被客戶的節(jié)奏所影響,想草草結(jié)束的客戶,可以跟他說,您現(xiàn)在在忙嗎?如果是,可以晚一點再撥.如果是客戶不需要,可以傳個人資料,請他有需要再來電詢問.Q13.新業(yè)務為了能報價便遷就客戶,信息都問不齊全就草草結(jié)束,為了calling而calling.A13.所有信息一定要問清楚,包含:

1.裝貨港,卸貨港(包含國名,州名):以英文為主,相同地名很多,避免報錯價送錯地點.2.FCL or LCL.3.海運進口or出口

4.空運品名,公斤數(shù):品名可大概了解是拋貨或是重貨,空運運價是tier rate,所以問客戶大概出幾公斤

的貨,可以準確報價.5.運送模式與品名:

如美國線(Mini-Land Bridge,All Water Service, Interior Point Intermodal, Door Service,Commodity)

如大陸線(要問批文合同的清關地,華中或是華南).華南(是經(jīng)一線海關by專車,經(jīng)福田,或是經(jīng)香港轉(zhuǎn)二程船)

華中(是直通關或經(jīng)上海轉(zhuǎn))

現(xiàn)在的Shipping都很精,唯有在電話中先顯出你的專業(yè),才能使他留下映像,對你的報價有興趣,不然，辛苦作的報價,也不過是垃圾桶里的一張廢紙.Q14.客戶回答 你們公司已經(jīng)有人跟我連絡了

A14.建議新進業(yè)務回答方式:

這樣子喔那請問是那一位在跟你連絡.如果客戶說的出業(yè)務的名字.就可以幫忙套一點信息再告訴原

業(yè)務.如:那是不是價格方面的問題 不然怎么還沒有機會配合客戶可能會回答價格太高或最近沒貨等等..再把訊息告知原業(yè)務

如果客戶說不出業(yè)務的名字 那就當成新的客戶開發(fā) 告訴客戶:希望你再給我們一次機會 我一定報一

個很漂亮的價格給您

Q15.客戶回答 我們不配合你們公司

A15.先了解原因 如是因為業(yè)務本身的問題 或CASE沒處理的讓客戶滿意 其實這樣的客戶還是有機會

配合只是要花比較多的時間跟精神

如果是公司政策沒辦理配合 如月結(jié)時間太長 或帳款很難請等等 這樣的客戶 就不要再花時間

直接放棄.并告知管理部 做記錄給全公司的業(yè)務備注

Q16.如果遇到客戶告知都是指定貨的應對

A16.告知客戶我司有周刊贈送,確認公司正確地址及船務負責人資料無誤后

再借機拜訪,一方面確認該公司規(guī)模是否要長期經(jīng)營, 一方面確認是否真的是指定

Q17.如果遇到客戶告知由報關行抓船的應對

A17.a.請客戶告知報關行的聯(lián)絡資料

b.查詢公司出口系統(tǒng)是否有配合的業(yè)務

c.一旦確認沒有配合則已開發(fā)新客戶的方式聯(lián)絡報關行,爭取配合機會

Q18.新進業(yè)務同事遭遇客人以指定貨為由敷衍時 無法以有效或是有興趣的議題吸引客人注意

比方留資料供參考 提供該航線目前應注意事項 或反映該市場目前最新運價 供客人做成本參考

適時提供相關信息并進一步互動

Q19.開發(fā)客戶資料的搜集－－目前新進同仁的資料多半為公司所提供的世貿(mào)舊資料為主 因為資料的重整

開發(fā)時遇到錯誤的通數(shù)頗多 造成時效上的浪費 沒辦法擴大有效報價的基數(shù) 建議新進同仁在搜集資料時

可以多元化一些 比方適時到世貿(mào)訪客時去圖書中心瀏覽一下有沒有參展最新的名錄可以選購 或是上網(wǎng)

去找進出口廠商的名錄

Q20:報價不只是報價.A21.我們爭取到報價機會時, 必須把握機會說出我們的利基, 讓報價更有吸引力

Q22: 對談態(tài)度切忌死板.A22.不論電訪或面訪, 一定要拿出朝氣, 這顯示出我們的信心, 而且一定要有親切感, 否則將變成“質(zhì)問”的窘境.Q23.客戶提及進口欠費問題.A23.規(guī)定不可欠費.可請其報關先行代墊.Q24.客戶提及代為電放提單問題.A24.電放需客戶或由客戶委托報關電放.如需我司代為電放提單.亦要先請客

戶先附上切結(jié)書.Q25.客戶告知有出口大陸, 深圳, 無錫, 上海, 可報價參考.或 客戶告知目前都改大陸出貨, 臺灣很少，SALES就謝謝 , 沒再追問.A25.應可以多問一些如目前是配合哪家同行或哪家CARRIER, 可作為你報價的切入點參考.如: 走億通, 海華, 你大概就可知道其價格可能較低, 若其是走COSCO或WHL, 可能價格高些....而不會讓你陷入沒概念的情況, 而以統(tǒng)一低價去報價.另大陸出貨也可以問問是從大陸哪個點出貨, 臺灣安排或是大陸工廠抓船, 這些都可作記錄, 或許可發(fā)展

三角業(yè)務.Q26.FOB 一般新人在CALLING的時候常遇到這個問題也深深的打擊新人的信心.通常客人會說FOB有以下幾種情形.、1.客人每天接這種電話接到很煩就說是FOB(這表示可能貨很多)

2.真的只有FOB

3.原配合的FORWARD交他這么說

4.沒貨裝有貨

P.S:FOB通常是完全不給機會報價且機會是“零”,所以業(yè)務要自己創(chuàng)造機會而不是等待機會,(時機歹歹).A26.個人的經(jīng)驗建議給新人是直接放低價來測試,快又有效不會浪費CALLING 時間不過在放低價一

定要有效果,而且要砍到原配合的FORWARD.用個例子來說明:比如現(xiàn)在歐洲MAIN PORT如果成本是

USD 20/CBM,直接打?qū)φ踀SD10/CBM報給客人(注意要先查清楚沒有跟沛華和沛榮才可以這樣報)，先看客人的反應如何,再來就跟客人說我們這個報價用了快一年了都沒有異動過請他們參考看看,并預

猜說市場目前一般配合大概在USD18-24之間,要很明白的讓客人知道原FORWARD感覺好象騙他們

很久且賺很多錢.通常如果真的是FOB的客人就會說真的佷不好意思,你給我再低的報價也沒用,我們真的是國外指定，要不然客人一定會心動叫你先伝個報價過來看看,如果可以下次會叫客人指定沛華看看.Q27.CALLING 時新人對話要清淅且聲音要宏亮,說話要誠懇,最好是表現(xiàn)的很有誠意,要把謝謝,不好意思.抱歉，麻煩,掛嘴上表現(xiàn)很有禮貌的樣子,就像銀行和保險打電話給你時你也是想聽到很誠懇的聲音,相對的

你的客人也會有這樣的想法,在CALLING 時要有企圖心,說辭要有吸引力,問問題時要講重點,要很清楚的

知道你要從客人那得到什么信息,我們可以提供給客人什么報價和服務,做業(yè)務一定要與別人要有差異化

,要不然沒有特色那就沒什么搞頭.Q28.貨主告知 , 國外客戶指定,不需要, 不太愿意繼續(xù)談..A28.通常我會告訴業(yè)務

1)結(jié)束Calling,若是cs客戶,就先連絡報關行,是否可從報關行取得一些信息.2)若是未配合過客戶, 就先傳公司資料及個人簡介給客戶.Q29.港口熟悉度不夠.A29.應多calling 電話及看船報.Q30.對談內(nèi)容較不能引起客戶的興趣,建議以四大航線為基礎,要業(yè)務主管提出近一個月的巿場行情，附加費實施要點(含何時生效,金額等),供新進業(yè)務calling時能參照運用,期使談話內(nèi)容較為生動.Q31.面對全世界都有出貨的客戶,應該將我司目前所主推行銷活動,再次予以加強,如香港線特價，或某一單點開柜促銷價等.建議請各業(yè)務主管提出該航線目前主推促銷活動給新進業(yè)務calling時參考!

Q1:客戶常說我們公司有很多人聯(lián)絡過.ANS:可以先詢問客戶是否對拜訪過的業(yè)務有印象,假如有印象就不用再互相競爭

切忌惡性砍殺,但是沒有印象就可以再問客戶最近是否有我司的業(yè)務傳最新的報價單，因為運價波動頻繁的話可以把握機會積極的報價爭取配合.Q2:客戶收到報價單后覺得價錢還不錯但是會質(zhì)疑我們國外會不會超收LOCAL來補運費

的不足.ANS:可以跟客戶解釋說國外的LOCAL CHARGE其實都是固定的,除非是有一些大客戶會有

SPECIAL RATE.另外我們也可以提供我們國外代理的資料及收費明細讓國外客戶先

參考比較,OK后再配合避免事后困擾.Q3:SALES在CFS報價中,忘記告知客戶以CBM或以噸(運費噸)來計價，CASE STUDY:有客戶詢價到東管市去,SALES報給客戶運價是USD85/CBM,但卻未告訴客戶此報價

是以1個CBM或是1000KGS(1噸)來計價,客戶的貨是3/CBM,10000KGS(10噸),客戶認為他只要支付

USD255的運費,但實際上我司要跟客戶實收USD850,事后造成不少的困擾(客戶也誤會誤解我們亂報價)

所以業(yè)務要有成本觀念,CALLING前一定要準備充裕 除了NOTES的成本要會查 遇有特殊CASE

一定要請教主管及航線OP主管 知道真正的成本所在

Q4:SALES在CALL OUT的部分,除了要想辦法問出你想要的東西外,一定要注意與SHIPPING談話的內(nèi)容

與客戶給你的反應是如何!

ANS: 若客戶與SALES相談甚歡之余,并能拉進彼此之間的關系,我想,此各戶的成功率一定很高，并且要在最短的時間內(nèi)去拜訪此客戶,增加 對你的印象,只要客戶對你的印象不錯,還要積極FOLLOW，在你拜訪過后,每周一通請安問好的電話,相信此客戶很快的會與你配合(客戶關系管理)

Q5:雖然在Calling過程中, 資淺的sales對于應該詢問shipper的information都沒有任何遺漏，但容易形成一問一答, 無法挖掘出客戶之所需為何

ANS:互動較少的電話calling,稍嫌呆版, 要培養(yǎng)出如同資深業(yè)務一般要有自己的行銷風格

要把握住任合一個可以行銷或拉進彼此距離的機會?？梢越Y(jié)合一些時勢 或是個人嗜好/興趣

等等話題 在Calling 中不需操之過急讓客戶認為你只想報價而已,試著從不同的點切入，多付出些關心, 會有不同的效果。

Q6:Calling中積極度不夠 會漏掉或者不敢詢問貨主最近是否有貨要出，ANS:可以技巧性的關心客戶是否最近要出貨了 或是以接到國外客人的訂單

你可以提供有效或?qū)崟r的的報價 甚至日后可能運費要漲的訊息 提醒客戶注意，讓客戶知道我們的專業(yè)度和對客戶的關心

Q7:.有效率的運用開發(fā)資料與了解資料來源 達到事半功倍效果

ANS: 世貿(mào)資料來源顯示是出口香港的客戶 ,就可以直接跟客戶討論香港線市場現(xiàn)況 ，不用一一詢問;同時自己要對于客戶可能發(fā)問的相關訊息 自己要有準備

若客戶是公司之流失客戶, 可以客服人員型態(tài)詢問 ,針對公司的服務是否有意見等等

盡量跟客戶談話內(nèi)容有交集 再慢慢導入行銷方向

Q8:常被總機擋下拒于門外, 無法接觸到?jīng)Q策人士

ANS:開發(fā)前應找好開場白 , 例如:與貴公司小姐對資料,國外客人介紹 , 配合廠商有介紹

報關行介紹 ,貴公司某小姐找你 ,貴公司老板找你等等理由, 按當時個別客戶狀況

靈活運用

狀況一:電話撥錯,不多談,即掛斷

建議:可表明我們?yōu)閲鴥?nèi)知名海空運公司,順便問其是否為公司行號,有無進出口,一通撥錯的電話,或許是一個商機。

狀況二:重撥后,找到謝太太,告知無直接外銷云云.建議:SHPR告知無直接外銷,可能是事實,亦可能是推托之辭,可安排“順道”拜訪,了解虛實,談的愉快,可能 有機會或請其介紹貿(mào)易商,狀況不佳或?qū)傩⌒图彝ゴ?可即DROP此CASE,無須浪費時間。

狀況:第一次開發(fā),在詢問客戶基本資料過程,零零散散,不流暢,甚至問所非當問。

建議:資料明明SHOW’’和勒YACHT’’,還問公司出口COMMODITY,顯示打電話前信息過濾不用心,如能CALLING前,先上網(wǎng)查詢客戶資料,掌握DATA,如成立時間,產(chǎn)品名,貿(mào)商或是工廠,進出口之實績.....,則在與客戶對談時, 內(nèi)容不致生疏,有助于關系之拉近以及相關船務信息的取得。

第五篇：外貿(mào)業(yè)務員打電話的各細節(jié)技巧

外貿(mào)業(yè)務員打電話的各細節(jié)

Q1.第一次CALLING時向?qū)Ψ揭筠D(zhuǎn)接船務進出口負責人, 對方問:“你是哪里?有什么事”;當自我介紹后,對方馬上響應:“她不在”或“她在忙”,就要結(jié)束此通電話.A1.先向?qū)Ψ奖?打擾了,請問貴司負責此工作的是哪一位先生或小姐?貴姓呢?分機幾號? 至少得到這些信息后,可以在下一通電訪時,直接切入找到本人,避免被惡意阻擋掉.Q2.詢問出口地整并柜時對方不耐的應付響應:“全世界都有出”

A2.“不好意思我可能沒辦法馬上把全世界的運價都提供給你,但現(xiàn)在我手頭上有幾個區(qū)域價格非常的好，絕對可以降低貴司的運輸成本,請問你有出日本嗎?美國呢?香港呢?上海呢?廣東省呢?東南亞呢?”

;確定某幾個點后向?qū)Ψ秸f:“我先提供這些點先給你參考” , 創(chuàng)造出真正有出口點的報價機會,并且持續(xù)追蹤.Q3.大部分CALLING時都沒問到出貨品名及淡旺季...A3.因知道貨物品名，久了可以知道歸納出那個航線出什么貨多，其談旺季在何時，在CALLING該線 的量時可以依品名去進攻，也可以先做布局。

知道品名尚可以先為所出的貨把關,是否為危險品、化學品、機器、食物...可提醒客戶做好包裝或

檢具文件資料等等...Q4.追踨新客戶沒找到主要出貨決策者...A4.有時和SHPR連絡一段時間仍然問不出個所以然來，有可能其只是經(jīng)辦，實際決策是其主管或背后 的老板,可以問SHPR決定者是誰，可請代為引見一下或約好下次見面時間，如此擒賊先擒王才能

有較明顯的效果。

Q5.電話撥錯,不多談,即掛斷

A5.可表明我們?yōu)閲鴥?nèi)知名?？者\公司,順便問其是否為公司行號,有無進出口,一通撥錯的電話,或許

是一個商機。

Q6.重撥后,找到謝太太,告知無直接外銷云云.A6.SHPR告知無直接外銷,可能是事實,亦可能是推托之辭,可安排“順道”拜訪,了解虛實,談的愉快，可能有機會或請其介紹貿(mào)易商,狀況不佳或?qū)傩⌒图彝ゴ?可即DROP此CASE,無須浪費時間。

Q7.第一次開發(fā),在詢問客戶基本資料過程,零零散散,不流暢,甚至問所非當問。

A7.資料明明SHOW＇＇和勒YACHT＇＇,還問公司出口COMMODITY,顯示打電話前信息過

濾不用心，如能CALLING前,先上網(wǎng)查詢客戶資料,掌握DATA,如成立時間,產(chǎn)品名,貿(mào)商或是工廠,進出口之實績.....，則在與客戶對談時, 內(nèi)容不致生疏,有助于關系之拉近以及相關船務信息的取得。

Q8.SALES CALLING 新客戶時提及沛華船務公司, 對方反應:沛華產(chǎn)物/沛華床務......等

A8.SALES 應對我司業(yè)務范圍及性質(zhì)作明確告知并詢找正確PIC 推銷我司業(yè)務

我司為?？者\貨物承攬運送公司,運送方式為貨柜運送及不滿整柜貨物之運送及航空貨物運送

服務對象為有作進出口業(yè)務之貿(mào)易公司或制造業(yè)的國外業(yè)務人員或船務人員.對其作電訪,了解其需求給

予正確的報價.Q9.電訪的過程中,常會發(fā)生對方不耐煩,或不友善的語氣

A9.其實SALES應常練習且盡量提高音量保持高度亢奮精神并充滿熱情,對方一定感受的到,避免制式 的電話訪問,甚至照本宣課的詢問只為傳報價單,其實效果不大,利用從旁輔導隨時提醒之.Q10.sales:請問貴公司出口到哪里

shpr:我們公司出口到東南亞.sales:請問到東南亞哪里?

shpr:...........馬來西亞,越南,泰國

sales:請問是基隆出嗎? shpr:桃園

sales:請問是整柜or并柜? shpr:整柜

A10.當shpr提出我司出東南亞,或其它國家時,當shpr不太想說的時候,一定要用誘導的方式套出目的港

如,哪貴司有出新加坡嗎?曼谷?越南?一一讓shpr說出來 ,另外到亞洲的并柜貨,幾乎結(jié)關地都是

基隆為主.所以shpr說桃園結(jié)關,那肯定是整柜.Q11.Shpr說本司都有固定配合的FWR,不用報價.(一般業(yè)務可能只說:ㄡ 謝謝)

A11.小姐!那是一定的(要大聲,有自信)!像我的客人也是固定配合我.因為我這個人只要市場上一有任何

價格變化, 我會馬上告知所有 客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.(此時不要等對方反應

or發(fā)出任何聲音,繼續(xù)說)像我現(xiàn)在報價給你 ,如果覺得貴,可以馬上撕掉,如果很棒的話,妳也可以走我

一小票貨試試看,絕對不會讓你失望的.再不然的話,價錢比你現(xiàn)在配合的FWR好,就趕快跟她們COMPLAIN,叫他們降價(就算我們做不到，也要讓同行賺不到)......小姐!請問我要報哪些港口.(一般都會成功)

Q12.電話中,新業(yè)務被客戶的節(jié)奏所影響,客戶想盡快結(jié)束電話，A12.不要被客戶的節(jié)奏所影響,想草草結(jié)束的客戶,可以跟他說,您現(xiàn)在在忙嗎?如果是,可以晚一點再撥.如果是客戶不需要,可以傳個人資料,請他有需要再來電詢問.Q13.新業(yè)務為了能報價便遷就客戶,信息都問不齊全就草草結(jié)束,為了calling而calling.A13.所有信息一定要問清楚,包含:

1.裝貨港,卸貨港(包含國名,州名):以英文為主,相同地名很多,避免報錯價送錯地點.2.FCL or LCL.3.海運進口or出口

4.空運品名,公斤數(shù):品名可大概了解是拋貨或是重貨,空運運價是tier rate,所以問客戶大概出幾公斤 的貨,可以準確報價.5.運送模式與品名:

如美國線(Mini-Land Bridge,All Water Service, Interior Point Intermodal, Door Service,Commodity)

如大陸線(要問批文合同的清關地,華中或是華南).華南(是經(jīng)一線海關by專車,經(jīng)福田,或是經(jīng)香港轉(zhuǎn)二程船)華中(是直通關或經(jīng)上海轉(zhuǎn))

現(xiàn)在的Shipping都很精,唯有在電話中先顯出你的專業(yè),才能使他留下映像,對你的報價有興趣,不然，辛苦作的報價,也不過是垃圾桶里的一張廢紙.Q14.客戶回答 你們公司已經(jīng)有人跟我連絡了

A14.建議新進業(yè)務回答方式:

這樣子喔那請問是那一位在跟你連絡.如果客戶說的出業(yè)務的名字.就可以幫忙套一點信息再告訴原

業(yè)務.如:那是不是價格方面的問題 不然怎么還沒有機會配合客戶可能會回答價格太高或最近沒貨等等..再把訊息告知原業(yè)務

如果客戶說不出業(yè)務的名字 那就當成新的客戶開發(fā) 告訴客戶:希望你再給我們一次機會 我一定報一

個很漂亮的價格給您

Q15.客戶回答 我們不配合你們公司

A15.先了解原因 如是因為業(yè)務本身的問題 或CASE沒處理的讓客戶滿意 其實這樣的客戶還是有機會

配合只是要花比較多的時間跟精神

如果是公司政策沒辦理配合 如月結(jié)時間太長 或帳款很難請等等 這樣的客戶 就不要再花時間

直接放棄.并告知管理部 做記錄給全公司的業(yè)務備注

Q16.如果遇到客戶告知都是指定貨的應對

A16.告知客戶我司有周刊贈送,確認公司正確地址及船務負責人資料無誤后

再借機拜訪,一方面確認該公司規(guī)模是否要長期經(jīng)營, 一方面確認是否真的是指定

Q17.如果遇到客戶告知由報關行抓船的應對

A17.a.請客戶告知報關行的聯(lián)絡資料

b.查詢公司出口系統(tǒng)是否有配合的業(yè)務

c.一旦確認沒有配合則已開發(fā)新客戶的方式聯(lián)絡報關行,爭取配合機會

Q18.新進業(yè)務同事遭遇客人以指定貨為由敷衍時 無法以有效或是有興趣的議題吸引客人注意

比方留資料供參考 提供該航線目前應注意事項 或反映該市場目前最新運價 供客人做成本參考

適時提供相關信息并進一步互動

Q19.開發(fā)客戶資料的搜集--目前新進同仁的資料多半為公司所提供的世貿(mào)舊資料為主 因為資料的重整

開發(fā)時遇到錯誤的通數(shù)頗多 造成時效上的浪費 沒辦法擴大有效報價的基數(shù) 建議新進同仁在搜集資料時

可以多元化一些 比方適時到世貿(mào)訪客時去圖書中心瀏覽一下有沒有參展最新的名錄可以選購 或是上網(wǎng)

去找進出口廠商的名錄

Q20:報價不只是報價.A21.我們爭取到報價機會時, 必須把握機會說出我們的利基, 讓報價更有吸引力

Q22: 對談態(tài)度切忌死板.A22.不論電訪或面訪, 一定要拿出朝氣, 這顯示出我們的信心, 而且一定要有親切感, 否則將變成“質(zhì)問”的窘境.Q23.客戶提及進口欠費問題.A23.規(guī)定不可欠費.可請其報關先行代墊.Q24.客戶提及代為電放提單問題.A24.電放需客戶或由客戶委托報關電放.如需我司代為電放提單.亦要先請客

戶先附上切結(jié)書.Q25.客戶告知有出口大陸, 深圳, 無錫, 上海, 可報價參考.或 客戶告知目前都改大陸出貨, 臺灣很少，SALES就謝謝 , 沒再追問.A25.應可以多問一些如目前是配合哪家同行或哪家CARRIER, 可作為你報價的切入點參考.如: 走億通, 海華, 你大概就可知道其價格可能較低, 若其是走COSCO或WHL, 可能價格高些....而不會讓你陷入沒概念的情況, 而以統(tǒng)一低價去報價.另大陸出貨也可以問問是從大陸哪個點出貨, 臺灣安排或是大陸工廠抓船, 這些都可作記錄, 或許可發(fā)展

三角業(yè)務.Q26.FOB 一般新人在CALLING的時候常遇到這個問題也深深的打擊新人的信心.通?？腿藭fFOB有以下幾種情形.1.客人每天接這種電話接到很煩就說是FOB(這表示可能貨很多)2.真的只有FOB

3.原配合的FORWARD交他這么說

4.沒貨裝有貨

P.S:FOB通常是完全不給機會報價且機會是“零”,所以業(yè)務要自己創(chuàng)造機會而不是等待機會,(時機歹歹).A26.個人的經(jīng)驗建議給新人是直接放低價來測試,快又有效不會浪費CALLING 時間不過在放低價一

定要有效果,而且要砍到原配合的FORWARD.用個例子來說明:比如現(xiàn)在歐洲MAIN PORT如果成本是

USD 20/CBM,直接打?qū)φ踀SD10/CBM報給客人(注意要先查清楚沒有跟沛華和沛榮才可以這樣報)，先看客人的反應如何,再來就跟客人說我們這個報價用了快一年了都沒有異動過請他們參考看看,并預

猜說市場目前一般配合大概在USD18-24之間,要很明白的讓客人知道原FORWARD感覺好象騙他們

很久且賺很多錢.通常如果真的是FOB的客人就會說真的佷不好意思,你給我再低的報價也沒用,我們真的是國外指定，要不然客人一定會心動叫你先伝個報價過來看看,如果可以下次會叫客人指定沛華看看.Q27.CALLING 時新人對話要清淅且聲音要宏亮,說話要誠懇,最好是表現(xiàn)的很有誠意,要把謝謝,不好意思.抱歉，麻煩,掛嘴上表現(xiàn)很有禮貌的樣子,就像銀行和保險打電話給你時你也是想聽到很誠懇的聲音,相對的

你的客人也會有這樣的想法,在CALLING 時要有企圖心,說辭要有吸引力,問問題時要講重點,要很清楚的

知道你要從客人那得到什么信息,我們可以提供給客人什么報價和服務,做業(yè)務一定要與別人要有差異化 ,要不然沒有特色那就沒什么搞頭.Q28.貨主告知 , 國外客戶指定,不需要, 不太愿意繼續(xù)談..A28.通常我會告訴業(yè)務

1)結(jié)束Calling,若是cs客戶,就先連絡報關行,是否可從報關行取得一些信息.2)若是未配合過客戶, 就先傳公司資料及個人簡介給客戶.Q29.港口熟悉度不夠.A29.應多calling 電話及看船報.Q30.對談內(nèi)容較不能引起客戶的興趣,建議以四大航線為基礎,要業(yè)務主管提出近一個月的巿場行情，附加費實施要點(含何時生效,金額等),供新進業(yè)務calling時能參照運用,期使談話內(nèi)容較為生動.Q31.面對全世界都有出貨的客戶,應該將我司目前所主推行銷活動,再次予以加強,如香港線特價，或某一單點開柜促銷價等.建議請各業(yè)務主管提出該航線目前主推促銷活動給新進業(yè)務calling時參考!

Q1:客戶常說我們公司有很多人聯(lián)絡過.ANS:可以先詢問客戶是否對拜訪過的業(yè)務有印象,假如有印象就不用再互相競爭

切忌惡性砍殺,但是沒有印象就可以再問客戶最近是否有我司的業(yè)務傳最新的報價單, 因為運價波動頻繁的話可以把握機會積極的報價爭取配合.Q2:客戶收到報價單后覺得價錢還不錯但是會質(zhì)疑我們國外會不會超收LOCAL來補運費 的不足.ANS:可以跟客戶解釋說國外的LOCAL CHARGE其實都是固定的,除非是有一些大客戶會有

SPECIAL RATE.另外我們也可以提供我們國外代理的資料及收費明細讓國外客戶先 參考比較,OK后再配合避免事后困擾.Q3:SALES在CFS報價中,忘記告知客戶以CBM或以噸(運費噸)來計價，CASE STUDY:有客戶詢價到東管市去,SALES報給客戶運價是USD85/CBM,但卻未告訴客戶此報價

是以1個CBM或是1000KGS(1噸)來計價,客戶的貨是3/CBM,10000KGS(10噸),客戶認為他只要支付

USD255的運費,但實際上我司要跟客戶實收USD850,事后造成不少的困擾(客戶也誤會誤解我們亂報價)

所以業(yè)務要有成本觀念,CALLING前一定要準備充裕 除了NOTES的成本要會查 遇有特殊CASE

一定要請教主管及航線OP主管 知道真正的成本所在Q4:SALES在CALL OUT的部分,除了要想辦法問出你想要的東西外,一定要注意與SHIPPING談話的內(nèi)容

與客戶給你的反應是如何!

ANS: 若客戶與SALES相談甚歡之余,并能拉進彼此之間的關系,我想,此各戶的成功率一定很高，并且要在最短的時間內(nèi)去拜訪此客戶,增加 對你的印象,只要客戶對你的印象不錯,還要積極FOLLOW，在你拜訪過后,每周一通請安問好的電話,相信此客戶很快的會與你配合(客戶關系管理)

Q5:雖然在Calling過程中, 資淺的sales對于應該詢問shipper的information都沒有任何遺漏, 但容易形成一問一答, 無法挖掘出客戶之所需為何

ANS:互動較少的電話calling,稍嫌呆版, 要培養(yǎng)出如同資深業(yè)務一般要有自己的行銷風格

要把握住任合一個可以行銷或拉進彼此距離的機會?？梢越Y(jié)合一些時勢 或是個人嗜好/興趣

等等話題 在Calling 中不需操之過急讓客戶認為你只想報價而已,試著從不同的點切入, 多付出些關心, 會有不同的效果。

Q6:Calling中積極度不夠 會漏掉或者不敢詢問貨主最近是否有貨要出，ANS:可以技巧性的關心客戶是否最近要出貨了 或是以接到國外客人的訂單

你可以提供有效或?qū)崟r的的報價 甚至日后可能運費要漲的訊息 提醒客戶注意, 讓客戶知道我們的專業(yè)度和對客戶的關心

Q7:.有效率的運用開發(fā)資料與了解資料來源 達到事半功倍效果

ANS: 世貿(mào)資料來源顯示是出口香港的客戶 ,就可以直接跟客戶討論香港線市場現(xiàn)況 , 不用一一詢問;同時自己要對于客戶可能發(fā)問的相關訊息 自己要有準備

若客戶是公司之流失客戶, 可以客服人員型態(tài)詢問 ,針對公司的服務是否有意見等等

盡量跟客戶談話內(nèi)容有交集 再慢慢導入行銷方向

Q8:常被總機擋下拒于門外, 無法接觸到?jīng)Q策人士

ANS:開發(fā)前應找好開場白 , 例如:與貴公司小姐對資料,國外客人介紹 , 配合廠商有介紹 報關行介紹 ,貴公司某小姐找你 ,貴公司老板找你等等理由, 按當時個別客戶狀況 靈活運用

狀況一:電話撥錯,不多談,即掛斷

建議:可表明我們?yōu)閲鴥?nèi)知名?？者\公司,順便問其是否為公司行號,有無進出口,一通撥錯的電話,或許

是一個商機。

狀況二:重撥后,找到謝太太,告知無直接外銷云云.建議:SHPR告知無直接外銷,可能是事實,亦可能是推托之辭,可安排“順道”拜訪,了解虛實,談的愉快,可能 有機會或請其介紹貿(mào)易商,狀況不佳或?qū)傩⌒图彝ゴ?可即DROP此CASE,無須浪費時間。

狀況:第一次開發(fā),在詢問客戶基本資料過程,零零散散,不流暢,甚至問所非當問。

建議:資料明明SHOW''和勒YACHT'',還問公司出口COMMODITY,顯示打電話前信息過濾不用心,如能CALLING前,先上網(wǎng)查詢客戶資料,掌握DATA,如成立時間,產(chǎn)品名,貿(mào)商或是工廠,進出口之實績.....,則在與客戶對談時, 內(nèi)容不致生疏,有助于關系之拉近以及相關船務信息的取得。

Q∶此客戶為之前就已聯(lián)絡過,亦表示八月初要出貨(太急于要貨).A∶跟客戶的對談不要急于要貨,可先聊一下別的話題或是一些產(chǎn)業(yè)信息,適時的再把話題轉(zhuǎn)到船務部份會比較好,也可順勢的跟客戶培養(yǎng)一下感情.Q∶SHIPPER再忙硬要講.A∶一開始聽SHIPPER的口氣就大概知道其在忙,應先跟SHIPPER問候一下是否有方便談話,SHIPPER在忙,可能無心聽你在說什么,也會造成反效果的可能性,亦可跟SHIPPER打聲招呼并告知自己的姓名、公司名稱,下次會再跟其聯(lián)絡,這樣的效果反而會較佳.蘇小姐說我司多為日本與韓國進口,但都是CIF,所以不用報價.建議回答:雖然都為進口CIF,但我司也可以提供貴司目前的運價, 以利貴司計算成本與了解市場行情.并可了解供貨商是否在運費

有賺差價況且我司在日本與韓國的進口SERVICE相當優(yōu)勢.在國內(nèi)又可以提供實時的訊息,還有就是可了解供貨商是否有如期出貨, 所以,先提供運價給貴司參考.陳先生反應現(xiàn)在到HK CFS的部份都不用錢,你們賺什么.建議回答:其實是市場激烈的撕殺,再加上我司為要增取商機,所以才下猛藥, 先加上現(xiàn)在臺灣出口在衰退,而大陸出口急速增加,我司為了要攬大陸出口的CASE,先做部份的犧牲有,因與大陸人做生意,還需有關系在,比較好做, 然而因有你們出口至HK,所以我們就有機會與你們客戶聯(lián)系,也因此有機

會做到三角貿(mào)易的CASE ,如此才會給予貴司優(yōu)惠運價,