第一篇：淺談景區(qū)管理升級的監(jiān)督機制

地方政府及旅游行政管理部門應(yīng)建立專門的執(zhí)法和監(jiān)督機構(gòu)，在處理社區(qū)管理問題上賦予其足夠的權(quán)力，使其在權(quán)限范圍內(nèi)全面協(xié)調(diào)旅游投資方、其他旅游企業(yè)、社區(qū)居民等利益相關(guān)者之間的關(guān)系及有關(guān)事宜。在機構(gòu)編制上，可考慮將其設(shè)在本地區(qū)最高旅游行政管理部門下面，但必須保持其相對獨立性;在組織結(jié)構(gòu)上，可根據(jù)市場特點，加強執(zhí)法隊伍的創(chuàng)新性，組織由公安、工商、文化、衛(wèi)生、城建等部門人員共同組成的監(jiān)察隊伍，為快速執(zhí)法、聯(lián)合執(zhí)法提供行政平臺。

在行政舉措上，可采用設(shè)立舉報電話和電子信箱的方式，受理社會公眾對景區(qū)內(nèi)違法違規(guī)案件的舉報，定期或不定期地組織對景區(qū)賓館、飯店、商場經(jīng)營活動的監(jiān)督，并及時對相關(guān)情況進(jìn)行通報。2.行業(yè)自律監(jiān)督行業(yè)自律監(jiān)督的主體是各類旅游行業(yè)協(xié)會及其所屬的會員單位和個人。由各旅游行會制定的行會章程及行規(guī)會約，一經(jīng)會員代表大會表決通過，即對所屬成員產(chǎn)生約束力，違反者將要受到一定的懲罰或制裁。

景區(qū)管理升級的社會監(jiān)督機制主要是綜合來自社區(qū)居民、游客、新聞媒體、其他組織等多方力量，在旅游地內(nèi)部形成有效的多方制衡和監(jiān)督。在旅游開發(fā)、經(jīng)營中難免存在為了追求經(jīng)濟利益而違規(guī)操作、不顧社區(qū)利益、破壞生態(tài)環(huán)境等現(xiàn)象，因此有必要通過監(jiān)督機構(gòu)對旅游開發(fā)經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督和規(guī)范。

社區(qū)居民由于自身條件的局限，在參與旅游開發(fā)的過程中可能會出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營、無序競爭等現(xiàn)象，為了保證社區(qū)參與的有序進(jìn)行，有必要通過監(jiān)督機構(gòu)對其參與行為進(jìn)行規(guī)范，鼓勵優(yōu)勝劣汰的公平競爭。由于信息及決策的有限，政府的管理也可能產(chǎn)生局限性，因此也需要對政府的管理行為進(jìn)行監(jiān)督，防止濫用職權(quán)、以權(quán)謀私等現(xiàn)象的出現(xiàn)，保證政府管理的公平公正，確保旅游社區(qū)管理行為的科學(xué)性。成立專業(yè)機構(gòu)監(jiān)控環(huán)境的變化，對社區(qū)的自然環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行評價，并提出改進(jìn)措施，及早避免潛在損失;實時監(jiān)控社區(qū)社會環(huán)境潛移默化的改變，及時發(fā)現(xiàn)問題，盡量避免因發(fā)展旅游而導(dǎo)致社區(qū)環(huán)境的惡化，進(jìn)而引發(fā)社區(qū)居民的抵制情緒。

北京巔峰智業(yè)旅游文化創(chuàng)意股份有限公司(簡稱“巔峰智業(yè)”)始創(chuàng)于2001年，是國內(nèi)最早專業(yè)從事旅游規(guī)劃設(shè)計業(yè)務(wù)的企業(yè)之一。

巔峰智業(yè)在以旅游規(guī)劃設(shè)計為核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)創(chuàng)新，不斷延伸旅游產(chǎn)業(yè)鏈全程服務(wù)，大力發(fā)展旅游投資、景區(qū)運營管理、旅游營銷等業(yè)務(wù)，形成“規(guī)劃引領(lǐng)-投資驅(qū)動-運營支撐-營銷拉升”的“四位一體”一站式全程服務(wù)模式，提供綜合型智慧旅游系統(tǒng)解決方案。

巔峰智業(yè)在中國首家提出像管理酒店一樣進(jìn)行景區(qū)管理，我們針對不同景區(qū)的現(xiàn)狀提供合理高效的解決方案，并配備專業(yè)團隊入駐景區(qū)，參與和指導(dǎo)景區(qū)運營?？偨Y(jié)我們在全國40余家景區(qū)運管、景區(qū)托管的實踐經(jīng)驗，以提高我們現(xiàn)有景區(qū)的盈利能力和商業(yè)價值，為當(dāng)?shù)孛癖娞峁┚蜆I(yè)機會，為地方政府提供經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的原動力。

巔峰智業(yè)旗下，北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司(簡稱巔峰旅投)成立于2007年，公司業(yè)務(wù)涉及景區(qū)的投資運營、合作經(jīng)營、委托管理、運營咨詢以及投融資服務(wù)等。至2015年，公司綜合運營過的景區(qū)累計達(dá)到40余家。其中巔峰旅投及其投資合作公司運營過的5A景區(qū)4家、4A景區(qū)20余家、省級景區(qū)若干。

第二篇：如何實現(xiàn)旅游景區(qū)管理優(yōu)化升級

實現(xiàn)景區(qū)優(yōu)化升級，首先要實施品牌化戰(zhàn)略。形成覆蓋全省的A級景區(qū)動態(tài)管理機制，加快AAA級以上景區(qū)和國家旅游度假區(qū)創(chuàng)建，培育一批世界級旅游品牌。積極鼓勵有客源市場需求和地方特色的商業(yè)服務(wù)街區(qū)、工業(yè)廠礦等申報A級景區(qū)。到2015年，成功創(chuàng)建10家5A級旅游區(qū);到2020年，形成若干國際知名的旅游景區(qū)集群，創(chuàng)新景區(qū)經(jīng)營方式。加強景區(qū)在購物、娛樂、休閑、度假等多方面收益。探索旅游景區(qū)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)相分離的市場化運營模式，尋求在境內(nèi)市場上市融資。利用高新科技，積極研發(fā)新興旅游產(chǎn)業(yè)設(shè)施、新型旅游產(chǎn)品。鼓勵自然保護區(qū)、森林公園在實驗區(qū)發(fā)展生態(tài)休閑度假。旅游景區(qū)結(jié)合自身條件，積極發(fā)展不同類型、符合市場需求的休閑旅游產(chǎn)品。鼓勵探索發(fā)展城市、鄉(xiāng)村、濱海、國家公園等不同類型景區(qū)。

巔峰智業(yè)旅游景區(qū)管理專家易長柏認(rèn)為：“培育行業(yè)標(biāo)桿景區(qū)，提高全省旅游景區(qū)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化水平，探索建立針對不同類型景區(qū)，覆蓋規(guī)劃建設(shè)、運營管理等各方面的景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化體系。鼓勵、引導(dǎo)全省旅游景區(qū)精品化發(fā)展，提高對旅游資源的開發(fā)利用水平。”樹立一批行業(yè)標(biāo)桿景區(qū)，帶動全省旅游景區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)化和精品化發(fā)展，實施景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。培育良性互動的景區(qū)旅游環(huán)境。實施廣泛覆蓋4A以上旅游景區(qū)各接待環(huán)節(jié)的游客滿意度調(diào)查,定期發(fā)布游客滿意度調(diào)查報告。強化政府、企業(yè)、當(dāng)?shù)鼐用竦膶υ?、互動和參與。鼓勵利益相關(guān)者以廣東旅游主人的身份，實施對環(huán)境、社會和文化負(fù)責(zé)任的旅游發(fā)展。

第三篇：管理升級

管理升級

一、人力資源部門

人力資源部門要從權(quán)力型向服務(wù)型轉(zhuǎn)型，把工作的重點放在營造健康向上的企業(yè)文化方面，通過梳理企業(yè)的價值觀念和行為準(zhǔn)則，形成讓員工普遍認(rèn)同并喜歡的職業(yè)道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。通過設(shè)計長期、中期相結(jié)合的激勵措施來激發(fā)員工的工作熱情和動力;通過人性化的制度、友好的環(huán)境、平等的溝通，建立幸福企業(yè)，把員工滿意度當(dāng)作人力資源部門的首要任務(wù)，一切圍繞著員工滿意來開展工作，因為“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”;通過給每一位員工設(shè)計職業(yè)生涯規(guī)劃，讓大家從入職開始就能清晰地看到未來和希望，知道努力有換來什么，從而在內(nèi)心深處激發(fā)員工的主人翁意識;通過營造一個公平競爭的環(huán)境達(dá)到賞罰分明的目標(biāo)，不要把績效考評當(dāng)成作秀，要推動企業(yè)的績效導(dǎo)向文化;通過完善的培訓(xùn)體系為公司批量制造人才，儲備優(yōu)秀人才，以配合公司業(yè)務(wù)高速成長的需要;通過推動知識管理，把知識當(dāng)做企業(yè)最重要的資源進(jìn)行管理，就像財務(wù)部門把資金當(dāng)做重要的資源來管理一個道理。未來的競爭是人才的競爭，而人才的競爭其核心是團隊的競爭，而團隊的競爭靠的是知識管理，即如何把個體智商轉(zhuǎn)化為組織智商，把局部優(yōu)勢變成整體優(yōu)勢。

二、財力部門

財務(wù)部門要從控制型向指導(dǎo)型轉(zhuǎn)型，一方面為公司老板服務(wù)，實現(xiàn)有效的管控，另一方面則是幫助各個部門做好和月度預(yù)算，做好實施計劃，并按照“計劃內(nèi)預(yù)算內(nèi)”“計劃外預(yù)算內(nèi)”“計劃內(nèi)預(yù)算外”“計劃外預(yù)算外”四種情況分類處理。讓所有管理者都清楚游戲規(guī)則，不要總想著繞過去，或者破壞規(guī)則。當(dāng)然財務(wù)部門很重要的一項工作就是為各級管理人員服務(wù)，定期提供財務(wù)報告，讓大家清楚地知道自己所管轄的部門本朋實際花費、本月計劃目標(biāo)、本月實際偏差、本至今實際花費、本至今計劃目標(biāo)、本至今偏差等，成為各級管理人員的得力助手，給大家提供服務(wù)和指導(dǎo)，便于各級經(jīng)理對部門費用做到實時掌控，及調(diào)整。另外，財務(wù)部門需要積極介入產(chǎn)品創(chuàng)新體系，為市場部門和研發(fā)部門服務(wù)，提供產(chǎn)品成本核算服務(wù)、投資回報分析，在新產(chǎn)品定義階段就早早介入，給出簡單易用的模板，便于項目組成員進(jìn)行財務(wù)分析，確保有足夠的利潤空間?？傊?，財務(wù)部門要通過高品質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)有效的管控，把管理隱藏在服務(wù)當(dāng)中。

三、采購部門

采購部門要從節(jié)約型向增值型轉(zhuǎn)型，采購部門要明白自己不是花錢的部門，而是賺錢的部門，他們的水平在很大程度上決定了企業(yè)的利潤率，是很有技術(shù)含量的關(guān)鍵崗位，是需要高超的談判技巧的核心部門，企業(yè)對采購人員的要求甚至高過對銷售人員的要求。遺憾是的很多企業(yè)對采購工作的理解都有偏差，他們并沒有把精兵強將調(diào)到采購部門，一般是選用老板比較信得過的、比較可靠的人做采購工作，這樣做的本意是為了防止采購腐敗，但是卻很難奏效，只能是讓自己信得過的人去腐敗，而不是從根本上解決問題。

在這方面，中國企業(yè)不妨借鑒跨國公司的做法，通引進(jìn)專業(yè)人才來實現(xiàn)高品質(zhì)的采購，通過嚴(yán)格的規(guī)章制度來分解權(quán)力，把貿(mào)易采購、技術(shù)采購、經(jīng)濟采購分開，形成互相制約的機制，按照“TQRDEC”原則去進(jìn)行供應(yīng)商選擇、評估。要知道供應(yīng)商監(jiān)控是非常復(fù)雜的一項工作，做好了就能提高產(chǎn)品的質(zhì)量和競爭力。當(dāng)然，采購工作絕對不能是價格導(dǎo)向，必

須是價值導(dǎo)向，要想清楚選擇什么樣的原材料可以讓自己的產(chǎn)品賣一個好價錢。云南白藥牙膏的成功就是一個非常好的案例，通過選用優(yōu)質(zhì)原材料，給客戶與眾不同的體驗，從而賣個好價錢，獲得高利潤，贏得忠誠的客戶群。

四、研發(fā)部門

要從抄襲型向創(chuàng)新型轉(zhuǎn)型，不要再走抄襲、模仿、山寨的老路了，這個世界其實很公平，如果企業(yè)不在產(chǎn)品創(chuàng)新上做文章，而是整天跟在別人后面走，就不可能贏得忠誠的客戶。表面上看抄襲、模仿、山寨最省力氣，最容易做到，但是這樣做無疑是“自廢武功”，會從根本上削弱企業(yè)的競爭力，讓有創(chuàng)新意識的研究發(fā)人員失去舞臺，最后企業(yè)剩下的都是一些會抄襲、會模仿的高手。很多人都以為創(chuàng)新就意味著高投入，這其實是一種誤解。在沒有實力進(jìn)行核心產(chǎn)品的發(fā)明創(chuàng)造之前，中國企業(yè)可以把關(guān)注點放在局部領(lǐng)域進(jìn)行“微創(chuàng)新”，即根據(jù)客戶未被滿足需求去進(jìn)行微小創(chuàng)新。在西南地區(qū)有一家生產(chǎn)電焊條的企業(yè)，根據(jù)西南地區(qū)酸雨嚴(yán)重的特點，在電焊條里加入了防酸雨的成分，成為更有價值的產(chǎn)品，從而贏得了競爭，比跨國公司的產(chǎn)品更受歡迎?？梢哉f，創(chuàng)新需要資金，但更需要毅力，需要執(zhí)著，堅持，不輕易后退，追求把產(chǎn)品佬到極致的精神。當(dāng)然這一切均取決于企業(yè)老板的追求。大家都喜歡蘋果的產(chǎn)品，但是如果沒有喬布斯這樣的“暴君”，如果沒有喬布斯這樣不近人情的苛刻，如果沒有喬布斯追求極致的偏執(zhí)，就不會有今天那么多人見人愛的蘋果產(chǎn)品。

五、生產(chǎn)部門

要從加工型向制造型轉(zhuǎn)變，關(guān)注點放在加工工藝流程設(shè)計、模具設(shè)計、質(zhì)量控制等方面，側(cè)重于產(chǎn)品設(shè)計到大規(guī)模生產(chǎn)的轉(zhuǎn)化。要抓住試產(chǎn)這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，成為出色的實驗工廠和小批量生產(chǎn)車間。一旦制造工藝流程定型，就可以通過外包的方式去加工生產(chǎn)，把附加值低的部分外包。我堅信中國企業(yè)早晚也要走OEM這條路。當(dāng)然不是給別人做OEM代工，而是讓別人給自己做OEM代工。當(dāng)然，這里所說的OEM不是目前中國企業(yè)普遍采用的那種完全委托加工模式，而是要對代工企業(yè)有嚴(yán)格的要求和規(guī)范，有定期的監(jiān)督檢查機制，就像軍代表一樣，有駐廠人員進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，從而確保別人代工的產(chǎn)品達(dá)到設(shè)計質(zhì)量要求。當(dāng)然要做到這一點，其前提條件主是要有嚴(yán)格的加工工藝和標(biāo)準(zhǔn)化的檢測流程，形成標(biāo)準(zhǔn)化的文本，并且自己已經(jīng)完成了小批量生產(chǎn)這個環(huán)節(jié)，避免把不成熟的產(chǎn)品、不成熟的工藝轉(zhuǎn)給OEM加工商，確保產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

六、銷售部門

從關(guān)系型向顧問型轉(zhuǎn)型，從過去的乞求型銷售中解脫出來。很多銷售人員都是忍辱負(fù)重，為了拿到訂單，陪吃陪喝陪玩，該做的要做，不該做的也要做，于是很多銷售人員變成了保姆，幫客戶接孩子上學(xué)放學(xué)，幫客戶換煤氣罐買東西，給客戶安排各種旅游娛樂消費，等等。銷售人員要想贏得客戶的尊重，一定要成為專業(yè)的顧問，即在客戶心目中是專家，要懂得客戶的行業(yè)、技術(shù)，了解客戶的客戶，了解客戶疾苦。要做到這一點就要從源頭上保障，比如說客戶是電子行業(yè)的銷售人員最好也是學(xué)電子的出身，如果客戶是醫(yī)療行業(yè)，銷售人員最也是學(xué)醫(yī)出身的，唯有這樣才會有共同語言，才會贏得客戶的尊重，知道怎么做可以幫助客戶成功，解決客戶最頭疼的問題。

七、市場部門

從促銷型向戰(zhàn)略型轉(zhuǎn)型。很多企業(yè)的市場部并沒有發(fā)揮市場部的核心職能與關(guān)鍵作用，普遍份演著打雜、配套的角色，主要是做一些市場宣傳活動，做做廣告，協(xié)助銷售部門搞一些促銷活動等等。但是未來的市場部應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的是其戰(zhàn)略引導(dǎo)的作用。

首先是幫助老板做戰(zhàn)略規(guī)劃，成為企業(yè)的總參謀部，制訂各種作戰(zhàn)方案，繪制戰(zhàn)略地圖;其實是幫助研發(fā)部門指明研發(fā)方向，扮演特種部隊的角色，明確未來幾年企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵點是什么，產(chǎn)品的基因是什么，從而提升產(chǎn)品的競爭力;再次是幫助銷售部門提升戰(zhàn)斗力，給銷售隊伍指明大方向，比如重點關(guān)注哪些目標(biāo)市場、哪些重點行業(yè)，同時作為后勤

部隊給銷售隊伍提供“彈藥”，比如競爭分析、成功案例、應(yīng)用指南、十部十答等;最后是扮演空軍的角色，進(jìn)行大面積覆蓋，通過各種媒體和手段讓更多的人了解企業(yè)的產(chǎn)品，對品牌形成偏好，成為企業(yè)忠誠的客戶。有了獨立于銷售部門的市場部，企業(yè)才能兩條腿走路，省時省力，才能發(fā)揮杠桿效應(yīng)，才有可能以小搏大。

總之，企業(yè)轉(zhuǎn)型是一項系統(tǒng)工程，不是一個一個點的問題，而是整個鏈條的問題，只在某一個點上做文章是無濟于事的。這就是為什么很多企業(yè)請了咨詢公司幫助企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型時總是達(dá)不到預(yù)期的效果，因為大家往往把關(guān)注點放在一個方面，有人以為轉(zhuǎn)型需要從績效考評體系入手，有人以為轉(zhuǎn)型需要從戰(zhàn)略入手，結(jié)果公說公有理、婆說婆有理。在我看來，不管從哪一個方面入手，都要進(jìn)行系統(tǒng)性的設(shè)計，把整個鏈條梳理好，讓各個職能清楚地知道自己在企業(yè)鏈條上的位置和作用，對企業(yè)的價值，唯有這樣才能確保企業(yè)轉(zhuǎn)型順利完成。當(dāng)然，轉(zhuǎn)型是一項非常艱巨的任務(wù)，沒有足夠的勇氣和動力是很難完成的，沒有足夠的耐心和毅力也是不行的。

第四篇：監(jiān)督機制

轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)加強機關(guān)效能建設(shè)監(jiān)督機制

為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)加強機關(guān)效能建設(shè)，切實改變干部工作作風(fēng)，特結(jié)合我鄉(xiāng)實際，制定我鄉(xiāng)機關(guān)效能建設(shè)監(jiān)督機制，以強化內(nèi)外部監(jiān)督，提高辦事質(zhì)效，推進(jìn)行政效能建設(shè)。

一是建立健全監(jiān)督考核制度。在貫徹執(zhí)行首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制等三大制度的基礎(chǔ)上，我鄉(xiāng)從實際出發(fā)制定了《機關(guān)作風(fēng)建設(shè)考核評比實施方案》，把工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)效、責(zé)任追究等與行政效能建設(shè)相關(guān)的內(nèi)容全部列入考核評比范圍，切實轉(zhuǎn)變干部工作作風(fēng)，加強行政效能建設(shè)。二是成立機關(guān)行政效能領(lǐng)導(dǎo)小組和機關(guān)作風(fēng)建設(shè)評小組，領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督行政效能建設(shè)各項工作的開展情況。

三是加強效能監(jiān)察。落實人員，明確職責(zé)，建立快捷、高效的投訴處理機制，進(jìn)一步暢通投訴渠道。認(rèn)真做好投訴件的查辦、督辦、聯(lián)辦、轉(zhuǎn)辦工作，做到“事事有回音、件件有著落”。

四是加強明查暗訪。繼續(xù)加強效能行風(fēng)監(jiān)督員隊伍建設(shè)，不斷創(chuàng)新監(jiān)督的方法和手段，提高明查暗訪的監(jiān)督效果。下半年組織幾次集中的明查暗訪活動，同時實行辦事跟蹤調(diào)查、督查制度。

五是加強考核評議。進(jìn)一步強化效能建設(shè)的考核監(jiān)督，結(jié)合工作考評、公務(wù)員考核、黨員民主評議、領(lǐng)導(dǎo)干部述職評廉，把效能建設(shè)列入干部考核之中，作為干部業(yè)績評定、獎勵懲處、選拔任用的依據(jù)之一。

第五篇：4A景區(qū)升級5A景區(qū)的策劃

4A景區(qū)升級5A景區(qū)

經(jīng)過近十年的迅猛發(fā)展，中國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展開始進(jìn)入一個全新的時期，即 “休閑主導(dǎo)時期”，休閑消費開始成為主流，而來自市場需求變化的壓力，使得產(chǎn)業(yè)整體的結(jié)構(gòu)性升級（系統(tǒng)升級）勢在必行。在這種新形式下，旅游規(guī)劃應(yīng)何去何從？如何通過規(guī)劃的手法實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的升級和景區(qū)產(chǎn)品的提升？在深刻理解中國旅游產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)升級的基礎(chǔ)上，綠維創(chuàng)景對規(guī)劃升級的問題，投入了巨大精力研究，形成了一系列的研究成果，并將以連載的方式，與您共同分享。

一、5A景區(qū)概念的出臺

隨著世界經(jīng)濟文化一體化的發(fā)展，中國入境游大幅增加，旅游業(yè)急需與世界接軌；同時，國內(nèi)消費水平和觀念的提升，也要求旅游景區(qū)綜合水平的提高。產(chǎn)業(yè)的升級、產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的更高要求，呼喚更高的標(biāo)準(zhǔn)，而5A景區(qū)的概念就是在這種背景之下，應(yīng)運而生。5A 標(biāo)準(zhǔn)是國家旅游局2002 年修改GB/1775-1999《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》在劃分等級中增加的內(nèi)容，是目前國家最高的旅游景區(qū)質(zhì)量等級，代表著旅游景區(qū)的最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。此次修改的主要內(nèi)容有：

——在原有的劃分等級中增加了5A級旅游景區(qū)。新增的5A級主要從細(xì)節(jié)方面、景區(qū)的文化性和特色性等方面做更高要求；

——對原4A級旅游景區(qū)的劃分條件均進(jìn)行了修訂，強化以人為本的服務(wù)宗旨，4A級旅游景區(qū)增加細(xì)節(jié)性、文化性和特色性要求；

——細(xì)化了關(guān)于資源吸引力和市場影響力方面的劃分條件。

二、4A景區(qū)與5A景區(qū)在質(zhì)量等級上的差別

如果說，4A 景區(qū)代表國家級標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)景區(qū)的話，5A 景區(qū)則代表了世界級的品質(zhì)。在硬件的要求上，5A 標(biāo)準(zhǔn)與4A 要求相差無幾，只是從細(xì)節(jié)上、質(zhì)量上要求更高更明確，主要體現(xiàn)在文化性和特色性的要求上――“以人為本”的服務(wù)宗旨貫穿于5A準(zhǔn)則的主線，這是與4A相比最本質(zhì)的差別――5A級景區(qū)更注重景區(qū)的人性化和細(xì)節(jié)化，圍繞為游客營造舒適優(yōu)美的旅游環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)制訂了許多細(xì)則。

1、特色性：游客公共休息設(shè)施要求特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息。對于具體的硬件設(shè)施要求很明確，如停車場綠化美觀、路面特色突出、水體航道清澈。而對于景區(qū)標(biāo)識牌、公共信息圖形符號、公共休息設(shè)施、景區(qū)垃圾箱以及景區(qū)建筑外觀造型均要求地方特色突出。

2、文化性：文化性是5A標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的另一新增詞匯，主要包括兩方面內(nèi)容：一是對景區(qū)整體文化程度的提升；二是對地方特色文化氛圍的營造。

3、以人為本：“ 以人為本”的理念是貫穿5A 的精髓。也得益于這種理念上的提升，5A 才上升到國際的高度，才能使我國旅游業(yè)上升到一個新的高度。

例如黃山在創(chuàng)5A的過程中，一項重要的工作內(nèi)容公共廁所的合理布局和改造，必須全部達(dá)到三星級賓館公共區(qū)域衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)。其內(nèi)部設(shè)計與外觀堅持“以人為本”“與周圍景觀相協(xié)調(diào)”兩大原則，不片面追求豪華，注重廁所的方便實用。廁所內(nèi)一律配臵熱水器、沖洗器、安全扶手等裝臵，設(shè)臵背景音樂，擺放綠色的盆栽，增加服務(wù)殘疾人的設(shè)施。同時，所有公廁都將建成節(jié)水型健康廁所，注重生態(tài)環(huán)保。改造后，游人在入廁的同時不僅能欣賞到美妙的輕音樂，還可從專門設(shè)臵的視屏上觀看到黃山風(fēng)光片和旅游信息。

三、4A、5A景區(qū)的規(guī)劃要求

在隨著近年來4A 景區(qū)的“催生”，原先“國家最高標(biāo)準(zhǔn)”的光環(huán)已開始失色，而5A 標(biāo)準(zhǔn)的出誕生，更促使我們重新審視和思考。原有的4A景區(qū)應(yīng)該如何向5A升級？或者退一步，因為如何打造真正意義上的4A 景區(qū)？

1、高級別景區(qū)規(guī)劃的誤區(qū)及要求

“旅游要發(fā)展，規(guī)劃要先行。”前期規(guī)劃的重要性已無庸臵疑，而其要求也越來越高，既要求前瞻性、科學(xué)性的清晰戰(zhàn)略；更要求結(jié)合具體實際的可操作性和差異性。

城市化現(xiàn)象是不少旅游景區(qū)的通病，這是由于旅游規(guī)劃機械地套用城市規(guī)劃的概念和模式而導(dǎo)致的。這樣片面強調(diào)一種技術(shù)的推行和標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計，缺少對風(fēng)景區(qū)深度與廣度的認(rèn)識思考，以及景區(qū)規(guī)劃應(yīng)該分層逐級展開的特性，容易忽略景區(qū)的軟件開發(fā)建設(shè)。同時，沿襲城市規(guī)劃的思維，容易把城市與園林的體系盲目的套用到風(fēng)景區(qū)開發(fā)建設(shè)中。

從旅游者角度看，在休閑時代，游客追求一種心靈的放松，追求回歸和歸屬感，這就景區(qū)規(guī)劃強調(diào)“以人為本，天人合一”。如何正確滿足和引導(dǎo)公眾的意愿和合理需求，必須充分研究市場，以市場為導(dǎo)向，創(chuàng)造出具吸引力的旅游項目和產(chǎn)品，進(jìn)行體驗式設(shè)計，是規(guī)劃具有可操作性的前提。

2、景區(qū)規(guī)劃重點

按照國家標(biāo)準(zhǔn)，我們針對一些較為重點的內(nèi)容，特別是容易被忽視的重點，進(jìn)行了深入的研究，由于篇幅有限，這里只作概要的介紹，在以后的文章中我們還會談到具體的細(xì)節(jié)。

停車場：景區(qū)入口附近必須有管理完善、布局合理的與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、符合生態(tài)理念的專用停車場或者碼頭。

內(nèi)部游覽路線：這是景區(qū)的脈絡(luò),既要有使用功能,又要與環(huán)境協(xié)調(diào)。景區(qū)道路是園林的重要組成部分,起著組織空間、引導(dǎo)、聯(lián)系并提供休憩場所等作用，其規(guī)劃設(shè)計可參考傳統(tǒng)園林道路設(shè)計，如“斗折蛇形”、“一曲一改觀”,追求雋永含蓄、深邃空遠(yuǎn)的意境，增加景區(qū)的空間層次。

游客服務(wù)中心：其信息咨詢服務(wù)功能能夠有效的方便游客的旅行，此外，它還具有宣傳展示，客房代定、票務(wù)、救援、受理投訴、購物等功能。尤其是宣傳展示功能，在網(wǎng)絡(luò)化時代，完全可以超越景區(qū)的地域概念，通過網(wǎng)絡(luò)直接和全球聯(lián)通，而3D導(dǎo)游、虛擬景區(qū)等新技術(shù)的運用，更能讓其效果倍增。

景區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)：在設(shè)計上，除了要符合國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之外，還需要做到以下幾點：一是結(jié)合景觀環(huán)境；二是體現(xiàn)人與自然的和諧；三是體現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)自身獨特的人文關(guān)懷；四是材料的經(jīng)久耐用。

旅游安全規(guī)劃：針對高峰期的安全策略；惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、纜車停電等突發(fā)事件的快速反應(yīng)和預(yù)案設(shè)立；以及緊急救援機制、緊急通訊系統(tǒng)，尤為重要。特色是在一些自然類、自助游客具有冒險刺激欲望的景區(qū)。

衛(wèi)生：主要是公共廁所，其標(biāo)準(zhǔn)要高，景觀要與環(huán)境協(xié)調(diào)，最好是生態(tài)廁所，且應(yīng)該充分考慮老幼病殘孕等特殊游客群體。此外餐飲、賓館、攤點、化妝品專賣店等的食品、用品的安全和衛(wèi)生防疫工作，應(yīng)專項檢查整治。

旅游購物：其設(shè)計應(yīng)該超越單純的購物，追求精神上的滿足。購物場所的設(shè)計應(yīng)十分重視環(huán)境、氣氛、服務(wù)內(nèi)容、地方特色和文化主體的營造，如九寨溝邊邊街、麗江四方街等休閑商業(yè)街區(qū)。

資源保護：旅游資源包括是旅游業(yè)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，包括自然資源（地貌、水文、氣候、生物等）和人文資源（人文景物、文化傳統(tǒng)、民情風(fēng)俗等）兩大類。旅游開發(fā)和資源保護即互相制約又互相促進(jìn)。在開發(fā)過程中，應(yīng)注意以下幾點：一是民族、地域特色的凸顯；二是傳統(tǒng)、現(xiàn)代文明與自然風(fēng)光的協(xié)調(diào)；三是避免過渡開發(fā)，兼顧經(jīng)濟效益、生態(tài)效益和社會效益。

四、以武陵源為例，解讀實現(xiàn)5A景區(qū)的規(guī)劃途徑

當(dāng)前，作為朝陽產(chǎn)業(yè)，在迅猛發(fā)展的同時，旅游業(yè)已經(jīng)成為競爭最為激烈的領(lǐng)域之一，如何揚長避短，選擇適應(yīng)競爭需要的發(fā)展戰(zhàn)略和相應(yīng)對策，是擺在所有景區(qū)尤其是優(yōu)質(zhì)景區(qū)面前必須解決的一個重要課題，而作為中國景區(qū)的最高標(biāo)準(zhǔn)，5A的創(chuàng)建，既是一種“形象”工程，又是搶占未來旅游市場的客觀要求。張家界武陵源是國家首批 4A 景區(qū)之一，也是首批5A 景區(qū)試點之一，高品位的生態(tài)景觀資源是該景區(qū)旅游發(fā)展的核心競爭力。打造5A景區(qū)的過程，也是武陵源凸顯核心競爭力、擴大影響、開拓市場、產(chǎn)品升級提升的過程。

1、原有問題

2000 年以來，武陵源旅游產(chǎn)業(yè)得到了長足的發(fā)展，旅游基礎(chǔ)設(shè)施條件得到明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量逐步提高，旅游文明建設(shè)取得了較好成效。但是在景區(qū)建設(shè)發(fā)展過程中也還存在不少問題，集中反映在旅游產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)不高。從硬件方面上看，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施陳舊、老化，旅游功能不完善，旅游品牌地位還未完全樹立，旅游資源保護需進(jìn)一步加強，景區(qū)建設(shè)和保護任務(wù)還十分艱巨；從軟件方面來看，景區(qū)信息化管理水平不高，旺季景區(qū)（點）客流調(diào)控乏力，旅游從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，旅游服務(wù)質(zhì)量欠佳，不講文明、言行粗暴、欺蒙坑騙，對游客圍追堵截等現(xiàn)象時有發(fā)生，這些問題的存在和滋長，影響了武陵源的整體形象和武陵源品牌的價值。在5A級景區(qū)創(chuàng)建過程中，從規(guī)劃設(shè)計角度，武陵源主要從硬件和軟件兩方面對此進(jìn)行了提升。

2、硬件整治

雖然武陵源已經(jīng)是老牌的4A 景區(qū)，在國內(nèi)外久負(fù)盛譽，擁有世界級的資源稟賦，完全具備升級5A 的先決條件。但是受中國旅游業(yè)發(fā)展的限制，武陵源的硬件水平實際距離國際化的標(biāo)準(zhǔn)還有著相當(dāng)大的距離，雖然在2000年獲得4A 景區(qū)以來，景區(qū)硬件基礎(chǔ)設(shè)施上取得了明顯成效，但是按照 5A 評審的標(biāo)準(zhǔn)，差距很大，因此，武陵源的5A 之路不僅是理念的提升，首要解決的應(yīng)該是硬件的完善與達(dá)標(biāo)：

完善旅游交通設(shè)施：加強溝通與協(xié)調(diào)，做好張清公路、景區(qū)公路的養(yǎng)護，公路沿線設(shè)立旅游專用交通標(biāo)識，同時，交通部門與高速公路管理部門聯(lián)系，做好長張高速公路沿線廣告牌的清理 , 進(jìn)一步改善景區(qū)外部交通環(huán)境，增強旅游的可進(jìn)入性；按照生態(tài)化停車場的標(biāo)準(zhǔn) , 科學(xué)設(shè)臵停車分區(qū)、回車線和出入口，完成景區(qū)內(nèi)停車場規(guī)范化和特色化建設(shè)；加強景區(qū)內(nèi)旅游公路和游覽步行道的維護，做好生態(tài)游道的建設(shè)；設(shè)立索道站預(yù)約票設(shè)施，增設(shè)景區(qū)至市區(qū)旅游交通專線，為廣大游客提供安全、暢通、舒適的交通環(huán)境。

完善游覽服務(wù)功能：要重點抓好游客中心建設(shè)，按照高標(biāo)準(zhǔn)、高起點、規(guī)范化的要求，加快推進(jìn)永定、張管處、武陵源三個游客中心建設(shè)，把它建成張家界對外窗口；按照國標(biāo)要求，對景區(qū)內(nèi)的公共信息圖形等進(jìn)行清理整治，在停車場、出入口、售票處、購物場所、廁所、餐飲等位臵，合理設(shè)臵公共信息圖形符號，確保各類引導(dǎo)性標(biāo)識牌達(dá)到國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；堅持與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)性的原則，增設(shè)部分游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施；科學(xué)設(shè)臵特殊人群服務(wù)項目，建立語音導(dǎo)游系統(tǒng)和信息咨詢系統(tǒng)。

完善旅游安全保障：全面落實安全機制，加強安全生產(chǎn)檢查和監(jiān)控管理，確保安全設(shè)施齊全完整，確保重點地段的防護設(shè)施安全有效，確保游客生命財產(chǎn)安全；按照景區(qū)應(yīng)急救援體系建設(shè)，完善應(yīng)急救助設(shè)施，并積極有效地開展緊急救援和醫(yī)療救助工作，切實打造全國“平安景區(qū)”品牌。

加強環(huán)境衛(wèi)生管理：按照《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》的要求，對景區(qū)的廁所進(jìn)行改造和建設(shè)，并申報評定三星及以上等級；建立健全機制靈活的景區(qū)醫(yī)務(wù)室，為游客、居民和職工提供醫(yī)療服務(wù)；要確保景區(qū)無 “ 三亂 ”（亂堆、亂放、亂建）現(xiàn)象，垃圾處理及時到位；切實抓好景區(qū)食品安全工作，保證食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定。

完善郵電服務(wù)設(shè)施：在景區(qū)重要入口和游客集散地，增設(shè)郵政服務(wù)和紀(jì)念服務(wù)；根據(jù)景區(qū)實際，完善電訊基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，健全景區(qū)通信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

完善旅游購物功能：加大對旅游商品的開發(fā)力度，為游客提供豐富、特色的旅游產(chǎn)品和旅游紀(jì)念品；加強旅游購物場所和經(jīng)營從業(yè)人員管理，著重做好質(zhì)量、價格、計量、位臵和售后服務(wù)管理，景區(qū)城區(qū)旅游購物場所一律實行明碼標(biāo)價，禁止出售假冒偽劣商品和封建迷信、黃色物品，營造良好的旅游市場環(huán)境。

加強資源和環(huán)境保護：加大景區(qū)環(huán)境監(jiān)測工作，確保景區(qū)空氣、噪聲、水質(zhì)達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)；開展景區(qū)單體建筑物的維護和修繕工作，地埋管線，拆除有礙觀瞻的構(gòu)筑物，使建筑物及管線設(shè)臵與環(huán)境、景觀協(xié)調(diào)；加強景區(qū)綠化和美化，抓緊做好補植補綠工作，進(jìn)一步美化景區(qū)環(huán)境。

3、軟件提升

5A景區(qū)在軟件方面強調(diào)“ 以人為本”的基本理念貫穿規(guī)劃中，景區(qū)規(guī)劃要體現(xiàn)人性化，以游客為中心來建設(shè)景區(qū)。由此，強調(diào)以下幾方面的發(fā)展：

景區(qū)建設(shè)體現(xiàn)地方特色與地方文化：在5A 標(biāo)準(zhǔn)中尤其強調(diào)突出“ 特點”與“ 體現(xiàn)文化性”，就連廁所的建設(shè)也不例外。因此，達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)的景區(qū)也就是要能夠充分凸顯其地方特色與地方文化氣息的旅游目的地――充分挖掘武陵源文化資源，建立完善武陵源民族文化中心、武陵源圖書文化中心，提升武陵源整個景區(qū)文化氛圍。

提高景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量：高質(zhì)量的服務(wù)是旅游景區(qū)最核心的人性化體現(xiàn)。好的服務(wù)必然需要好的服務(wù)人員來實現(xiàn)。將這里的服務(wù)人員分為景區(qū)管理人員與導(dǎo)游人員。一方面在規(guī)劃應(yīng)嚴(yán)格遵照5A標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定的旅游從業(yè)人員文化程度要求；另一方面，規(guī)劃按時按情況對人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強職業(yè)道德，樹立以游客為中心的思想理念。

加強綜合治理管理工作：做好景區(qū)旅游總體規(guī)劃的報批和實施；健全旅游投訴機制，整合管理力量，為廣大游客提供規(guī)范、快捷的投訴處理服務(wù)；大力推進(jìn)電子商務(wù)建設(shè)，擴大服務(wù)范圍；積極開展員工培訓(xùn)；健全景區(qū)管理機構(gòu)和規(guī)章制度；按客源地做好統(tǒng)計和分析，抓好市場開發(fā)；合理分流，有效解決景區(qū)旺季長時間排隊的問題：嚴(yán)厲打擊休閑娛樂場所設(shè)局敲詐、閑散人員追客趕客、購物場所高額回扣、景區(qū)景點削價競爭、占點強行照相以及各種損害游客利益的行為；充分發(fā)揮電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳作用，提升張家界武陵源的知名度和美譽度

五、結(jié)語

針對4A景區(qū)的升級和5A景區(qū)的規(guī)劃實現(xiàn)途徑，這里只是開了頭，還需要不斷地來完善。5A景區(qū)代表著國際化標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該考慮更多，在一些特殊情況下，如特殊的天氣、特殊的時期、特殊的游客等，都應(yīng)該以不同的規(guī)劃設(shè)計手法推敲。這里我們只是從規(guī)劃角度列了個簡單的框架，指明它的發(fā)展方向。同樣，希望對現(xiàn)有景區(qū)的服務(wù)建設(shè)具有一定的參考價值。但是，在日常的景區(qū)游覽中，會出現(xiàn)各種各樣的問題，在此并沒有面面俱到。因此，希望景區(qū)時時刻刻以游客為本，靈活應(yīng)變，采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)措施，滿足游客要求，帶給他們驚喜。