第一篇：服務(wù)人員行為規(guī)范

考帝思服務(wù)人員行為規(guī)范

為規(guī)范店長(zhǎng)、收銀員、服務(wù)員、制作人員等一線服務(wù)人員的行為，樹(shù)立餐廳現(xiàn)代文明形象，培養(yǎng)員工現(xiàn)代文明品質(zhì)，提高服務(wù)水平，特制訂本規(guī)范。

一、儀表儀容規(guī)范

1、按規(guī)定穿著工作服，將工號(hào)牌端正佩戴于左胸。

2、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男不留長(zhǎng)發(fā)，后不及領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過(guò)肩應(yīng)盤起或托起。

3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。

4、不佩戴過(guò)多飾物，不使用過(guò)濃香水。

5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內(nèi)；按規(guī)定可不穿工裝時(shí)，服飾應(yīng)整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過(guò)露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準(zhǔn)穿拖鞋、背心上班。

6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。

二、行為舉止規(guī)范

1、站立服務(wù)站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開(kāi)成45°~60°角，即使兩腳平行分開(kāi)其距離不得過(guò)肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準(zhǔn)之外）。

2、坐式服務(wù)坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺(tái)桌，不托腮抱腿。

3、走姿穩(wěn)健自然，不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑。不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所勾肩搭背，拉手挽臂。

4、不吹口哨，不哼小調(diào)，不唱歌曲。

5、不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃食物、吸煙、看書(shū)報(bào)雜志。

6、不扎堆聊天，即使進(jìn)行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。

7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時(shí)清理垃圾雜物。

8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂(lè)孩子等。

9、不對(duì)著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對(duì)著顧客梳妝打扮，不對(duì)著顧客清除體內(nèi)垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。

10、主動(dòng)為顧客讓道，不與顧客爭(zhēng)道，行走時(shí)不碰撞顧客，不強(qiáng)行超越顧客，確需顧客讓路應(yīng)有禮貌招呼在先。

11、不在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)休息，不占用顧客休息座椅等便民設(shè)施。

12、不因長(zhǎng)時(shí)間接待親友和打電話而影響工作。

13、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不搞棋牌等任何娛樂(lè)活動(dòng)，嚴(yán)禁賭博行為。

14、工作日中不飲酒。

15、上班和參加各種會(huì)議、有組織的活動(dòng)等不遲到，不早退，不缺席。

三、語(yǔ)言規(guī)范

1、不用綽號(hào)或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。

2、不說(shuō)粗言俗語(yǔ)，污言穢語(yǔ)。

3、顧客進(jìn)入視線范圍，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)招呼：“您好。”

4、接待說(shuō)普通話的顧客或外地顧客應(yīng)改用普通話。

5、需要顧客配合、對(duì)顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯(cuò)誤，應(yīng)用商量口吻并敬語(yǔ)在先：“對(duì)不起（不好意思），請(qǐng)您……（好嗎？）?！辈坏檬褂妹钍秸Z(yǔ)言或服務(wù)忌語(yǔ)。

6、接待完顧客后，應(yīng)使用敬語(yǔ)道別：“謝謝”，“請(qǐng)走好”，“歡迎下次再來(lái)”等。

7、第一個(gè)接聽(tīng)外線電話，應(yīng)首先說(shuō)“您好，家電城?！?/p>

8、接待顧客嚴(yán)禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的地方買好了”、“隨你找誰(shuí)去好了”等語(yǔ)言。

四、接待規(guī)范

（一）服務(wù)員接待規(guī)范

1、定位定姿站立參加集體迎賓。

2、主動(dòng)迎客，不因清理貨物、記帳、點(diǎn)款、搞清潔等冷落耽擱顧客。

3、面帶微笑，全神貫注接待和服務(wù)顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。

4、顧客多時(shí)做到接

一、問(wèn)

二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。

5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。

6、當(dāng)好顧客參謀，誠(chéng)實(shí)、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地介紹商品。

7、與顧客還價(jià)時(shí)不生硬，談不攏價(jià)格時(shí)應(yīng)作誠(chéng)懇耐心的解釋。

8、認(rèn)真開(kāi)票、驗(yàn)票。

9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說(shuō)明書(shū)及贈(zèng)品等，不拋摔商品。

10、對(duì)特殊使用事項(xiàng)如安全事項(xiàng)、保管事項(xiàng)、三包事項(xiàng)等應(yīng)向顧客交待清楚。

11、與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

12、不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，不糾纏顧客。

13、打烊時(shí)，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。

（二）收銀員接待規(guī)范

1、開(kāi)門時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入崗位，不得出現(xiàn)有客無(wú)人現(xiàn)象。如確有事離開(kāi)崗位，應(yīng)出示提示牌。

2、主動(dòng)迎賓，不因點(diǎn)款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。

3、唱收唱付，關(guān)照準(zhǔn)確、清楚。

4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。

5、不得拒收零錢，不得強(qiáng)要顧客自備零錢。

6、不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生矛盾應(yīng)及時(shí)化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

7、打烊時(shí)，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。

五、內(nèi)外部關(guān)系處理規(guī)范

1、尊重上級(jí)，執(zhí)行上級(jí)的工作指令。與上級(jí)有不同意見(jiàn)可以陳述，但不爭(zhēng)辯；不能完成或不能及時(shí)完成工作任務(wù)，應(yīng)向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)，不得隱瞞拖延；對(duì)上級(jí)違反操作規(guī)程的指令，可以不執(zhí)行，但應(yīng)向上級(jí)或有關(guān)部門作出說(shuō)明。

2、同事間應(yīng)謙恭相讓，互敬互尊，出現(xiàn)矛盾及時(shí)主動(dòng)和解。工作中產(chǎn)生矛盾而影響工作時(shí)應(yīng)及時(shí)向上請(qǐng)示匯報(bào)，請(qǐng)求協(xié)調(diào)。

3、發(fā)現(xiàn)有直接危害公司財(cái)產(chǎn)、安全等嚴(yán)重不良行為，應(yīng)立即予以制止，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)上司和同事有其它不良行為，應(yīng)實(shí)事求是向上級(jí)反映，不得私下擴(kuò)散。

4、工作場(chǎng)所不接受他人敬煙，營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和禁煙區(qū)應(yīng)禮貌、及時(shí)制止任何人吸煙。對(duì)顧客和其它人的不文明言行應(yīng)禮貌制止，做到有禮有節(jié)。

5、外出工作，應(yīng)文明禮貌，遵守社會(huì)公德和對(duì)方的規(guī)章制度。

六、道德規(guī)范

1、節(jié)約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺(jué)維護(hù)各類公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。

2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，不揭他人生理缺陷及個(gè)人隱私。

3、不罵人，不打架，不無(wú)理取鬧，不搞流氓行為。

4、不挪用、貪污、盜竊公共財(cái)物（包括物品、商品、貨款、票據(jù)等），不私自占有、偷盜他人財(cái)物。

5、不將私物帶入商場(chǎng)出售，不私自為供應(yīng)商代銷商品，不自收貨款。

6、不接受或索要顧客饋贈(zèng)，不接受或索要供應(yīng)商業(yè)務(wù)關(guān)系戶的物品、錢財(cái)及宴請(qǐng)。

7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業(yè)務(wù)關(guān)系單位人員。

8、不泄露公司商業(yè)機(jī)密。

9、不參加有損公司利益的商務(wù)活動(dòng)，上班時(shí)間不準(zhǔn)炒股。

10、不以權(quán)謀私、假公濟(jì)私，利用職權(quán)搞個(gè)人創(chuàng)收或?yàn)閭€(gè)人撈取利益。

七、售前、售后工作規(guī)范

（一）售前

1、根據(jù)上班時(shí)間提前簽到進(jìn)入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。

2、按規(guī)定穿戴好工作服和工號(hào)牌，搞好個(gè)人衛(wèi)生，整理好個(gè)人物品，物品放在隱蔽處。

3、搞好清潔衛(wèi)生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺(tái)凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺(tái)道具整齊，商品陳列整齊）。

4、檢查并準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)服務(wù)用具、印章、票據(jù)等，做到齊全、完好。

5、收銀員應(yīng)準(zhǔn)備好找零款。

（二）售后

1、目送最后一位顧客離店，嚴(yán)禁在顧客離店前進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作。

2、收拾整理好營(yíng)業(yè)用具、票據(jù)、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據(jù)、印章、帳簿等）關(guān)鎖好或放進(jìn)安全處。

3、結(jié)清當(dāng)日銷售成果，填寫(xiě)銷售日?qǐng)?bào)表等報(bào)表，服務(wù)員與收銀臺(tái)對(duì)帳做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

4、收銀臺(tái)人員按財(cái)務(wù)規(guī)定和安全規(guī)定押款和保管過(guò)夜錢物。

5、打掃衛(wèi)生，清理雜物。

6、檢查安全，搞好職責(zé)范圍內(nèi)的“三清”工作。

7、經(jīng)商管人員或安保人員清查后統(tǒng)一離開(kāi)公司，不得早退。

八、考核獎(jiǎng)懲：

1、行政管理部負(fù)責(zé)對(duì)全體一線服務(wù)人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進(jìn)行檢查考核，各經(jīng)營(yíng)部門和銷售支援部負(fù)責(zé)對(duì)各自部門一線服務(wù)人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進(jìn)行檢查考核。

2、對(duì)違反本規(guī)范的一線服務(wù)人員及所在部門和領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)照《考帝思檢查獎(jiǎng)懲條例》進(jìn)行處罰。

第二篇：客戶服務(wù)人員行為規(guī)范

一、通過(guò)電話與客戶接觸的行為規(guī)范

（含電話接聽(tīng)、電話拜訪、技術(shù)支持）

電話接聽(tīng)：

? 電話鈴響不得超過(guò)三聲。受話與通話禁止使用“免提”。

? 拿起話筒，首先說(shuō)“您好，勵(lì)創(chuàng)公司xx服務(wù)部”（手機(jī)報(bào)姓名）

? 如果是主動(dòng)拜訪客戶，首先說(shuō)“您好，我是勵(lì)創(chuàng)公司xx服務(wù)部xxx”，找到拜訪對(duì)象，然后簡(jiǎn)單介紹電話拜訪的目的，征得客戶同意后，與客戶進(jìn)行溝通交談。? 如有必要知道對(duì)方時(shí)，要用“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您是哪里？如何與您聯(lián)系？” ? 在需要對(duì)方等待時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)您稍候”（等待時(shí)間不可超過(guò)一分鐘，否則請(qǐng)對(duì)方留下電話，并盡快主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方）。

電話交談：

? 與客戶交談時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣要柔和，音量適中。

? 若客戶咨詢技術(shù)方面的問(wèn)題而自己又不能準(zhǔn)確回答時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我讓技術(shù)人員來(lái)給您解答這個(gè)問(wèn)題好吧…”，迅速找技術(shù)人員解答問(wèn)題（技術(shù)人員同樣要用禮貌用語(yǔ)），盡量減少客戶的等待時(shí)間。

? 若客戶反映的問(wèn)題屬產(chǎn)品的異?，F(xiàn)象，認(rèn)真聽(tīng)完他（她）簡(jiǎn)單介紹情況后，詳細(xì)記錄客戶的聯(lián)系方式，向用戶表達(dá)積極處理的態(tài)度。處理完畢后做好相應(yīng)記錄。

? 在辦公室接聽(tīng)電話時(shí)，聲音不能太大，以免影響他人的工作。

? 接聽(tīng)客戶電話，如遇中途中斷，要主動(dòng)打電話給客戶，并表示歉意。結(jié)束通話： ? 通話結(jié)束時(shí)，要說(shuō)“再見(jiàn)”，并讓客戶先掛機(jī)；掛機(jī)時(shí)要輕放。

? 嚴(yán)禁要求客戶與“xx服務(wù)部聯(lián)系”或與“xxx工程師聯(lián)系”，應(yīng)主動(dòng)告訴客戶“我會(huì)讓服務(wù)部或工程師盡快與您聯(lián)系”，不能讓客戶為一件事打兩次或多次電話。

二、客戶拜訪行為規(guī)范

拜訪客戶準(zhǔn)備：

? 拜訪客戶或上門服務(wù)前要事先電話預(yù)約。

? 要按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。如果不能按時(shí)到達(dá)，須提前與客戶聯(lián)系，告知對(duì)方不能及時(shí)到達(dá)的原因。

進(jìn)入客戶辦公室：

? 打招呼：與客戶打招呼時(shí)要身體微微前傾，點(diǎn)頭示意。并向辦公室其它人員點(diǎn)頭示意。

? 握手：積極回應(yīng)用戶握手的表示，不主動(dòng)向女士和長(zhǎng)者握手。與客戶握手時(shí)注意力集中，身體與對(duì)方保持一步的距離。握手時(shí)手要稍微用力，不要顯得漫不經(jīng)心。與女士握手不宜過(guò)分用力，不宜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

? 落座：在對(duì)方的指引下走到落座的地方。在對(duì)方邀請(qǐng)落座時(shí)，要禮貌的向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致謝，并用手邀請(qǐng)對(duì)方一同落座。落座后把隨身的公文包或工具包等放置座位邊，以備拿文件方便。

呈遞名片及介紹：

? 如果初次見(jiàn)面，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要向?qū)Ψ匠蔬f名片。遞名片時(shí)要從座位上站起身，雙手拿著名片，文字朝上順向?qū)Ψ?，方便?duì)方閱讀。遞名片時(shí)雙臂自然伸屈，眼睛與對(duì)方有交流，面帶微笑，在接對(duì)方的名片時(shí)，用雙手接（與呈遞名片時(shí)動(dòng)作一致）。在接到名片坐下后，要仔細(xì)、認(rèn)真的看名片內(nèi)容，以示尊敬。對(duì)名片內(nèi)容如果有不明確的地方（職務(wù)除外），及時(shí)詢問(wèn)，特別是名字中不認(rèn)識(shí)的字。第一次見(jiàn)面的客戶，需要向客戶作簡(jiǎn)要的自我介紹和訪問(wèn)目的。

與客人交談：

? 身體不能隨意晃動(dòng)，不翹二郎腿。對(duì)方說(shuō)話時(shí)，要看著對(duì)方，經(jīng)常與對(duì)方有視線交流，注意力集中，不時(shí)點(diǎn)頭示意或用聲音回應(yīng)，以示尊敬和認(rèn)真傾聽(tīng)。切忌擺弄手中物品、打哈欠。

? 談話中不要隨意打斷客戶，待客戶一句話說(shuō)完后，發(fā)表自己的意見(jiàn)。

? 客戶在與自己同伴交談時(shí)，不要插話，如有話要說(shuō)可以寫(xiě)紙條給同伴或待客戶表達(dá)完意見(jiàn)后，發(fā)表自己的見(jiàn)解。

? 如果在談話中沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方的內(nèi)容，“對(duì)不起，打斷一下。我想我沒(méi)有聽(tīng)清**內(nèi)容，您是否能重復(fù)一下？”

? 說(shuō)話時(shí)要音量適中，語(yǔ)氣和緩，語(yǔ)速保持中速。目光與對(duì)方有所交流。? 在談話過(guò)程中如有重要的事情插入，需要暫時(shí)離開(kāi)或接聽(tīng)電話時(shí)，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻！皩?duì)不起?！?。重要場(chǎng)合不允許中途接聽(tīng)電話。

? 對(duì)客戶提出的問(wèn)題屬于公司公開(kāi)的范圍，應(yīng)及時(shí)的給予答復(fù)。對(duì)于公司保密的范圍，應(yīng)委婉的告之，“對(duì)不起，這方面的問(wèn)題我也不清楚?！保皩?duì)不起，這屬于公司秘密，不方便告訴，請(qǐng)理解?！?/p>

? 與客戶交談，客戶很不愉快時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，冷靜。在客戶訴說(shuō)時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，切忌針?shù)h相對(duì)，否定對(duì)方或與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

? 在交談過(guò)程中，由于沒(méi)有滿足客戶的要求或回答令客戶不滿意時(shí)，應(yīng)適當(dāng)解釋，說(shuō)“回去后一定向領(lǐng)導(dǎo)反映您的意見(jiàn)”。

與用戶告別：

? 會(huì)談結(jié)束時(shí)，根據(jù)會(huì)談情況，作適當(dāng)小結(jié)，突出會(huì)談取得的共識(shí)。? 告別時(shí)，向用戶說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”，并向辦公室其它人員點(diǎn)頭示意。

三、客戶接待行為規(guī)范

（含用戶送修、用戶集中培訓(xùn)）

迎接客戶：

? 主動(dòng)為客戶開(kāi)門，為客戶拿行李物品；引導(dǎo)客戶到會(huì)客室。

? 請(qǐng)客戶就坐，為客戶上茶；

送修接待：

? 詳細(xì)了解送修件情況，辦理用戶送機(jī)登記手續(xù)，特殊情況需在備注欄注明，并事先告知用戶，用戶簽名確認(rèn)。

? 送修件能當(dāng)時(shí)更換時(shí)，迅速到備件庫(kù)換取，客戶等待時(shí)要派專人陪同，不要讓客戶有被冷落的感覺(jué)。

? 不能當(dāng)時(shí)更換時(shí)，要向用戶說(shuō)明情況，并告訴用戶一個(gè)大概時(shí)間。修復(fù)后立即電話通知用戶，協(xié)商返回的方式。

? 接待來(lái)訪用戶時(shí)要注意語(yǔ)言行為文明禮貌，態(tài)度積極認(rèn)真：記錄來(lái)訪者反映的問(wèn)題，盡可能及時(shí)解決。向提出意見(jiàn)和建議的用戶當(dāng)面表示感謝。當(dāng)場(chǎng)無(wú)法回答或無(wú)法解決的問(wèn)題，向用戶解釋清楚，約定時(shí)間另行解決。

? 收到用戶寄修的壞件時(shí)，主動(dòng)告訴客戶郵件已收到。修復(fù)后，主動(dòng)與用戶聯(lián)系返還的方式。

? 有客戶來(lái)訪時(shí)，辦公室其他人員不得高聲喧嘩，聚眾閑聊。

當(dāng)?shù)丶信嘤?xùn)客戶接待：（含用戶協(xié)調(diào)會(huì)、用戶集中交流等）

? 電話通知確認(rèn)已反饋參加培訓(xùn)回執(zhí)的人員；

? 著裝：參加接待和培訓(xùn)的教師應(yīng)著裝整潔，男士著西裝、皮鞋，打領(lǐng)帶；女士著套裝。

? 語(yǔ)言：推薦使用普通話教學(xué)，保證全部學(xué)員都能聽(tīng)懂的情況下，可使用當(dāng)?shù)胤窖浴?/p>

? 在入住賓館醒目的位置貼出歡迎標(biāo)語(yǔ)和報(bào)到的路徑；接待報(bào)到學(xué)員時(shí)說(shuō)“歡迎參加xxx培訓(xùn)”、“請(qǐng)簽到”；登記完成，要“謝謝！”

? 將培訓(xùn)期間的安排、各種注意事項(xiàng)印發(fā)給客戶；然后指引客戶到入住房間；? 到用餐時(shí)間，組織、引導(dǎo)客戶到用餐處，客戶先用餐，所有學(xué)員就餐后公司人員才能用餐；

? 上課時(shí)間替用戶接聽(tīng)電話，非緊急情況記錄對(duì)方聯(lián)系方式，下課休息時(shí)，通知客戶聯(lián)系；緊急情況小聲將客戶從課堂請(qǐng)出，注意不要影響其他人員學(xué)習(xí)； ? 課間休息，教師應(yīng)在較隨和的氣氛中交流，禁止獨(dú)處；

? 教師與學(xué)員交流時(shí)要注意均衡，人人照顧到，不要冷落部分人員；

? 利用課余時(shí)間拜訪學(xué)員，了解對(duì)培訓(xùn)的意見(jiàn)和建議及對(duì)公司的意見(jiàn)和建議；拜訪時(shí)遵守《客戶拜訪行為規(guī)范》。

? 如果組織活動(dòng)，不要到不健康的場(chǎng)所，活動(dòng)組織要有條理、有效率并確保學(xué)員的安全；

? 與學(xué)員座談氣氛要活躍，不要冷場(chǎng)，認(rèn)真記錄座談的內(nèi)容，能回答的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)回答，不便當(dāng)眾回答的問(wèn)題，可以單獨(dú)溝通，不能當(dāng)場(chǎng)回答的問(wèn)題，過(guò)后要答復(fù)客戶；

? 提前辦好學(xué)員返程機(jī)票、車票等，安排人員、車輛送學(xué)員返回；

? 給予未取得理想成績(jī)的學(xué)員適當(dāng)?shù)陌参亢凸膭?lì)；

? 對(duì)學(xué)員提出不合理的要求，要婉言拒絕；

? 培訓(xùn)期間嚴(yán)禁談及公司商業(yè)和技術(shù)方面的秘密；

? 嚴(yán)禁對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)；

送客：

? 送客人時(shí)要走在客人的右前方，在前面引路，把客人送到電梯。

? 當(dāng)客戶拿很多東西時(shí)，要把客人送上汽車。如果對(duì)方需要乘坐出租車，則為客人叫車，打開(kāi)車門，請(qǐng)客人上車。目送的士開(kāi)走后，方可離去。

? 為客人叫電梯，與客人握手道別?？腿顺巳穗娞輹r(shí)要揮手示意道別，等客人乘坐的電梯門關(guān)閉后離開(kāi)。

? 在送客途中如有重要的事情插入，不能親自送客，則向客人解釋原因，以示歉意，“對(duì)不起，我現(xiàn)在有**事。恕不遠(yuǎn)送，抱歉?！?/p>

四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范

（含工程實(shí)施、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、巡檢等）

出差準(zhǔn)備：

? 客戶信息準(zhǔn)備：了解被服務(wù)客戶的相關(guān)信息，如客戶聯(lián)系人、設(shè)備使用及故障情況、客戶關(guān)系、遺留問(wèn)題等。

? 了解同方向客戶相關(guān)事項(xiàng)，是否有可以并行處理的事情等。

? 備件準(zhǔn)備：根據(jù)設(shè)備故障現(xiàn)象，準(zhǔn)備足夠的備件。

? 出差日程：大致的出差日常報(bào)經(jīng)理和秘書(shū)，辦理必要出差手續(xù)。

? 資料準(zhǔn)備：準(zhǔn)備工程設(shè)計(jì)資料、送客戶資料、自用資料等。

? 工具準(zhǔn)備：帶齊必要的工程、維護(hù)工具。

途中：

? 若隨服務(wù)專用車現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，應(yīng)和司機(jī)協(xié)同合作，相互尊重。

? 若自己乘車去服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)注意安全。

進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)：

? 進(jìn)入用戶場(chǎng)所應(yīng)按用戶的規(guī)定執(zhí)行，主動(dòng)辦理必要手續(xù)；

? 進(jìn)入用戶機(jī)房要征得用戶同意，遵守用戶機(jī)房各種管理規(guī)定；需要換鞋時(shí)主動(dòng)換鞋；

工程現(xiàn)場(chǎng)：

? 文明施工，不要因施工影響周圍社區(qū)人員的正常工作和生活；

? 按會(huì)議組織規(guī)范組織用戶協(xié)調(diào)會(huì)；

? 必須按設(shè)計(jì)施工，現(xiàn)場(chǎng)需要更改時(shí)，必須向用戶解釋更改的必要性，并征得用戶同意；

? 施工中需要用戶配合時(shí)，要禮貌請(qǐng)用戶陪同人員支持，不能用命令的口氣指揮用戶人員；

? 施工中需要借用用戶的工具時(shí)，必須征得用戶同意；使用過(guò)程中要珍惜、愛(ài)護(hù)用戶的工具，工具使用完后要清潔處理，發(fā)生損壞要賠償；

? 施工、調(diào)試中需要關(guān)停電時(shí)，必須提醒用戶注意停電可能對(duì)其它設(shè)備產(chǎn)生影響，提醒客戶作好必要的準(zhǔn)備，在一切準(zhǔn)備就緒后，征得用戶同意，才能停電； ? 施工、調(diào)試中需要上電時(shí)，要提醒用戶上電安全，檢查電氣鏈接是否可靠，準(zhǔn)備就緒后，用戶同意上電后上電調(diào)試；

? 耐心回答驗(yàn)收中用戶提出的問(wèn)題，對(duì)不能與用戶達(dá)成一致的問(wèn)題，以備忘錄的形式記錄在案，并盡快組織力量解決；

? 施工結(jié)束，應(yīng)清理、清潔設(shè)備，設(shè)備內(nèi)不能有可視廢物，設(shè)備外部要擦拭干凈；整理附件，辦好移交手續(xù)。

? 施工結(jié)束，要對(duì)用戶操作人員進(jìn)行設(shè)備使用、保養(yǎng)和應(yīng)急知識(shí)的培訓(xùn)和演示；

維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：

? 對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，要征得陪同人員的同意；

? 如需要進(jìn)行有可能對(duì)設(shè)備運(yùn)行產(chǎn)生不利影響的操作時(shí)如斷電，操作前要向客戶將明操作可能帶來(lái)的后果，及防范措施，并征得陪同人員或客戶主管同意。? 維修時(shí)要向陪同人員對(duì)故障做出解釋。

? 維修過(guò)程中，要耐心回答客戶的問(wèn)題，輔導(dǎo)客戶遇到同類問(wèn)題該如何處理。

? 自己不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向技術(shù)支持人員求助。最好不要在有客戶的情況下求助。

? 通過(guò)技術(shù)支持仍不能解決的問(wèn)題，要真誠(chéng)向用戶解釋原因，協(xié)商解決措施，不能保證基本的供電時(shí)，不能離開(kāi)客戶現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行設(shè)備作基本安全處理，能保證正常供電，征得用戶同意后，壞件可以帶回服務(wù)部修理。

? 將用戶壞件帶回服務(wù)部維修時(shí)，要給客戶留下憑據(jù)，修復(fù)返還時(shí)，要收回憑據(jù)。

? 維修完畢后全面檢查機(jī)器的所有使用功能和性能，向陪同人員演示并取得陪同人員的認(rèn)可。

? 故障修復(fù)后一定要向故障影響的客戶層面匯報(bào)，或委托現(xiàn)場(chǎng)人員向故障影響的客戶更高層面匯報(bào)。

離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)：

? 準(zhǔn)備離開(kāi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，仔細(xì)檢查所帶工具是否齊全，未用備件是否帶好。? 協(xié)助客戶清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，工具、儀器等放置原處，衛(wèi)生條件恢復(fù)到以前狀況。? 提交給客戶的工程、維護(hù)方面書(shū)面文件統(tǒng)一使用公司模板，打印裝訂整齊，需要簽字的地方，必須手書(shū)，不能打印。

? 主動(dòng)與機(jī)房人員和在場(chǎng)的人員說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”

? 工程剩余物料必須清理出現(xiàn)場(chǎng)，能作附件使用的物料交用戶，不能作附件的物料，整理好后與用戶協(xié)商處理辦法，尊重用戶意見(jiàn)。

? 壞件回收：如在保修期內(nèi)和免費(fèi)維修時(shí)，收回壞件，但必須向客戶介紹是用好的備件替換壞件；如向用戶收取服務(wù)費(fèi)，壞件產(chǎn)權(quán)屬于客戶，必須合理估價(jià)壞件的殘值（根據(jù)相關(guān)規(guī)定），并與客戶達(dá)成一致后，才可收回壞件。

? 服務(wù)收費(fèi)：耐心向客戶解釋公司的收費(fèi)政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及客戶不明確之處，禁止與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

第三篇：客戶服務(wù)人員行為規(guī)范

客戶服務(wù)人員行為規(guī)范

為規(guī)范客戶服務(wù)人員行為，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。

一、回復(fù)時(shí)效規(guī)范

客戶服務(wù)中心應(yīng) 及時(shí)回復(fù)客戶提出的服務(wù)需求。

1、一般性事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)。

2、需與其他部門協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過(guò)48小時(shí)。

3、需跨省協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)個(gè)工作日。

4、特殊事項(xiàng)應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)完成。

5、客戶回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%

二、服務(wù)行為規(guī)范

1、接待客戶或接聽(tīng)客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語(yǔ)規(guī)范。

2、不得拒接電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī)應(yīng)答。

3、受理客戶服務(wù)時(shí)不得相互推諉、扯皮。

4、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不得與其他人員閑聊。

5、客服人員接聽(tīng)客戶電話需要相互交流或請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)將客戶電話置于閉音狀態(tài)。

6、與客戶交談時(shí)應(yīng)專心傾聽(tīng)、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，嚴(yán)禁譏笑客戶。

7、如遇特殊問(wèn)題需請(qǐng)示或交流時(shí)應(yīng)先請(qǐng)客戶稍候，再答復(fù)。對(duì)無(wú)法立即處理或答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話告知回復(fù)時(shí)間。

8、對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答。

9、接待客戶時(shí)應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的原則，即先滿足客戶的服務(wù)需求，后滿足內(nèi)部需求。

10、服務(wù)過(guò)程中發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并說(shuō)明，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，同時(shí)立即糾正。

11、客戶提出表?yè)P(yáng)或道謝時(shí)，要謙虛致詞。

三、服務(wù)禮儀規(guī)范

以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務(wù)、熱情周到。

（一）儀表

1、客戶服務(wù)人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號(hào)牌，服務(wù)卡置于與客服服務(wù)人員相對(duì)應(yīng)的柜臺(tái)前。

2、不留奇型怪發(fā)，保持清潔整齊。

3、雙手保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂夸張顏色指甲油。

4、不噴灑味道過(guò)濃的香水。

5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。

6、口腔清潔無(wú)異味。

7、不佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾物和標(biāo)記。

（二）禮節(jié)

對(duì)待客戶要主動(dòng)熱情、落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。

1、接待

主動(dòng)熱情，面帶微笑注視對(duì)方并上前迎接客戶。

當(dāng)手中有工作時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，面帶微笑注視對(duì)方，對(duì)立上前接待客戶。

2、問(wèn)候

見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)根據(jù)時(shí)間不同主動(dòng)問(wèn)候，如：“早上好！”、“您好”等。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

3、引路

在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。

在樓梯間引路時(shí)：讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

4、訪問(wèn)客戶

訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的。訪問(wèn)前應(yīng)就訪問(wèn)議題做好必要的準(zhǔn)備。訪問(wèn)時(shí)，應(yīng)遵時(shí)守約，首先介紹自己。會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。告辭時(shí)，首先要表示感謝，其次再道別。

5、告別

與客戶告別時(shí)應(yīng)首先表示感謝，其次再道別。如：“再見(jiàn)！” 下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等

四、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1、使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，使用文明服務(wù)十字用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)講、謝謝、抱歉、再見(jiàn)！”。

2、實(shí)行“四聲”服務(wù)：來(lái)電有迎聲、問(wèn)詢有答聲、投訴有回聲、掛機(jī)有送聲。

3、語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美、語(yǔ)調(diào)柔和、咬清晰，避免出現(xiàn)方言過(guò)濃的普通話。

第四篇：家政服務(wù)人員的日常行為規(guī)范

家政服務(wù)員的道德標(biāo)準(zhǔn)

一、對(duì)顧客態(tài)度和藹、誠(chéng)懇，服務(wù)積極、認(rèn)真，說(shuō)話和氣、禮貌。

二、對(duì)顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門，拉關(guān)系。

三、對(duì)顧客要耐心周到。做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，百挑不煩，千方百計(jì)為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。

四、對(duì)顧客要謙虛謹(jǐn)慎，自覺(jué)接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評(píng)，切不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過(guò)服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動(dòng)作反映出一個(gè)優(yōu)良的思想品德和文明的時(shí)代精神。語(yǔ)言要藝術(shù)，不說(shuō)粗話、臟話。

六、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)人都必須在自己的工作范圍內(nèi)，刻苦鉆研學(xué)習(xí)，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。

家政服務(wù)員的職業(yè)守則

家政作為一種職業(yè)，也有相應(yīng)的職業(yè)道德所規(guī)范。它是家政員在家政服務(wù)過(guò)程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總要求。家政員的職業(yè)道德規(guī)范的形成并不是簡(jiǎn)單出自某個(gè)行政機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)的意愿和要求，而是長(zhǎng)期的家政服務(wù)實(shí)踐中提煉出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶。家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現(xiàn)為：

誠(chéng)實(shí)守信 竭誠(chéng)服務(wù) 遵章守紀(jì) 恪守公德

勤奮好學(xué) 技術(shù)精湛 工作盡責(zé) 厲行節(jié)約

自尊自愛(ài) 文明得體 語(yǔ)言規(guī)范 儀表端莊

入鄉(xiāng)隨俗 求同存異 尊重客戶 理解溝通

尊重隱私 信守約定 敬老愛(ài)幼 愛(ài)崗敬業(yè)

親情服務(wù) 人文關(guān)懷 甘于平凡 勇于奉獻(xiàn)

（以上文字為摘錄）

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家政服務(wù)員日常行為規(guī)范

一、初到雇主家時(shí)，主動(dòng)向雇主出示隨身所帶的現(xiàn)金及首飾，離開(kāi)雇主家時(shí)，主動(dòng)出示隨身所帶物品，得到雇主認(rèn)可后方可離開(kāi)。

二、到雇主家后應(yīng)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)仔細(xì)了解：

1、雇主家庭周圍與服務(wù)相關(guān)的商店與設(shè)施的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。2.家庭成員的關(guān)系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。3.所用必要物品的位置。4.雇主對(duì)服務(wù)員的具體要求和注意事項(xiàng)。5.照看的孩子或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。

6、要了解家庭成員的習(xí)慣，飯菜口味和生活特點(diǎn)。7.家庭成員的性格、愛(ài)好和工作時(shí)間。

三、如實(shí)向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對(duì)客戶提出的問(wèn)題要有問(wèn)有答，不要以貌取人。沒(méi)聽(tīng)明白就請(qǐng)問(wèn)話人重復(fù)一遍。回答完問(wèn)話后，可把自己關(guān)心的問(wèn)題逐一地提出來(lái)。不要用點(diǎn)頭或搖頭表示，要明確地表達(dá)自己的意見(jiàn)。

四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅(jiān)持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡(jiǎn)樸，不能穿過(guò)透、過(guò)緊、過(guò)短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。

五、在雇主家，時(shí)刻都要記住自己是服務(wù)人員，責(zé)任是服務(wù)好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當(dāng)客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時(shí)，要有意識(shí)的避開(kāi)，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽(tīng)主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務(wù)人員一起說(shuō)長(zhǎng)道短。來(lái)了客人主動(dòng)招待，大方得體。

六、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事找主人必先敲門 , 出去時(shí)記住要輕輕的把門帶上。坐、立姿勢(shì)都應(yīng)端正。與人交談時(shí)要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說(shuō)話，說(shuō)話要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時(shí)要有禮貌的打招呼。

七、工作要積極主動(dòng)，注意觀察，讓客戶家庭環(huán)境保持整潔美觀，使客戶回到家時(shí)心情舒暢。

八、嚴(yán)于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度;為人熱情、開(kāi)朗、真誠(chéng)、自信;心胸開(kāi)闊、情緒穩(wěn)定、自制力強(qiáng);事關(guān)個(gè)人利益要從大處著眼，不要斤斤計(jì)較;謙虛求教，主動(dòng)溝通，對(duì)產(chǎn)生的誤會(huì)、隔閡要積極解決;正確處理好工作與個(gè)人生活的關(guān)系，調(diào)整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說(shuō)自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂(lè)觀的生活態(tài)度感染對(duì)方，這樣客戶就會(huì)親你近你，報(bào)以微笑。

九、不要使用主人專用生活用品，更不可動(dòng)用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、資料、抽屜、首飾等)，不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。

十、要主動(dòng)協(xié)助雇主節(jié)約各種開(kāi)支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動(dòng)分吃。

十一、主人的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z(yǔ)言的原因，未聽(tīng)清和未聽(tīng)懂的一定要問(wèn)清楚，千萬(wàn)不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過(guò)的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。

十二、要有安全防范意識(shí)，不要好奇亂動(dòng)雇主的貴重物品，以防損壞;不會(huì)使用的電器等用具，再學(xué)會(huì)使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財(cái)產(chǎn)和人員的安全。工作時(shí)盡量小心仔細(xì)，如損壞雇主東西，應(yīng)主動(dòng)向主人認(rèn)錯(cuò)，爭(zhēng)取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。由于你的原因(如粗心)損壞、丟失雇主的物品財(cái)產(chǎn)，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責(zé)任事故。除吸取教訓(xùn)外，應(yīng)該做到：

1、如實(shí)說(shuō)出真相，誠(chéng)懇賠禮道歉。

2、對(duì)雇主的經(jīng)濟(jì)損失你有責(zé)任賠償，要主動(dòng)表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。

3、雇主諒解你而不要你賠償，你應(yīng)表示感謝。

4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對(duì)待。

十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開(kāi)門，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉(xiāng)親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號(hào)碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉(xiāng)和不相干的朋友。

十四、無(wú)事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長(zhǎng)途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時(shí)間要短，并爭(zhēng)取長(zhǎng)話短說(shuō)。不經(jīng)主人允許不得擅自觀看電視。

十五、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會(huì)親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時(shí)返家，應(yīng)及時(shí)通知雇主，并征得同意。不要和不認(rèn)識(shí)的人交往，以防上當(dāng)受騙。

十六、幫主人采購(gòu)日常用品一定要注意做好日常開(kāi)支賬，少則三天，多則一周向雇主報(bào)賬，這樣可避免雙方因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)發(fā)生記憶差錯(cuò)。不得虛報(bào)冒領(lǐng);雇主委托你購(gòu)買日用品時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方詳細(xì)說(shuō)明要求，如規(guī)格、顏色、價(jià)格等，以免發(fā)生差錯(cuò);購(gòu)買物品，應(yīng)向商店索要發(fā)票，便于回來(lái)錢貨兩清;購(gòu)物時(shí)的個(gè)人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時(shí)忘記補(bǔ)還時(shí)，可婉轉(zhuǎn)提示對(duì)方;購(gòu)買副食蔬菜，應(yīng)按雇主交代的品種、數(shù)量、單價(jià)辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購(gòu)買。

十七、關(guān)愛(ài)雇主家中的每一個(gè)成員，對(duì)他們要想自己的親人。對(duì)調(diào)皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時(shí)，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對(duì)外張揚(yáng)，能勸解則勸解，不能勸解時(shí)注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。

十八、合同簽訂后，按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)人員不可以強(qiáng)行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費(fèi)，更不得向雇主借款。

十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛(ài)護(hù)的善意批評(píng)，但不必對(duì)惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：

1、雇主所訂服務(wù)合同內(nèi)容與實(shí)際工作不符;雇主家中無(wú)居住條件;雇主要將你轉(zhuǎn)讓給他人或帶往外省市服務(wù);雇主家中無(wú)女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個(gè)人信件等嚴(yán)重的侵權(quán)行為，應(yīng)立即通知公司或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。

二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)選大會(huì)，年終有春節(jié)表彰大會(huì)，應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員積極參與，好好爭(zhēng)取!

2000年2月草擬

第五篇：業(yè)務(wù)窗口服務(wù)人員行為規(guī)范（寫(xiě)寫(xiě)幫推薦）

業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范

為強(qiáng)化制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，現(xiàn)制定窗口工作人員服務(wù)規(guī)范，望自覺(jué)遵守，嚴(yán)格執(zhí)行。

一、員工服務(wù)守則 1 勤奮學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。積極業(yè)務(wù)技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。敬業(yè)愛(ài)崗，恪盡職守。熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按時(shí)按量、優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。嚴(yán)格按照法規(guī)、政策和業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦事，維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和客戶的合法權(quán)益；牢固樹(shù)立“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。文明辦公，弘揚(yáng)美德。遵守社會(huì)公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務(wù)用語(yǔ)；服務(wù)環(huán)境安全、衛(wèi)生、有序、美觀，自覺(jué)維護(hù)辦公安全和秩序。團(tuán)結(jié)協(xié)作，開(kāi)拓進(jìn)取。正確處理各種工作關(guān)系，共同創(chuàng)造和維護(hù)團(tuán)結(jié)、和諧、寬松、友愛(ài)的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng)新，始終保持奮發(fā)向上、開(kāi)拓進(jìn)取的精神風(fēng)貌和健康向上的心理素質(zhì)。

二、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 服務(wù)人員應(yīng)使用普通話接待客戶，對(duì)不同的客戶要稱謂得當(dāng)、說(shuō)話得體、語(yǔ)氣親切、意思明確。堅(jiān)持使用服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。3 接待服務(wù)對(duì)象微笑熱情，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。文明服務(wù)用語(yǔ)：

⑴您好，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ ⑵再見(jiàn)，請(qǐng)走好。⑶請(qǐng)稍等。

⑷對(duì)不起，讓您久等了

⑸對(duì)不起，請(qǐng)到××窗口辦理。

⑹請(qǐng)收好。

⑺對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。⑻對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。

⑼對(duì)不起，您的××材料不符合要求，請(qǐng)?zhí)峁痢敛牧稀Ｎ拿鞣?wù)禁語(yǔ)：

⑴不知道，不清楚，問(wèn)別人去。⑵快點(diǎn)，要下班了，明天再來(lái)。⑶我不管，我就這態(tài)度。⑷有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。

⑸剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？ ⑹到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。

⑺沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急？ ⑻手續(xù)不全你來(lái)干什么？ ⑼我說(shuō)了算，還是你說(shuō)了算？ ⑽今天沒(méi)空，明天再說(shuō)。⑾文件上有規(guī)定，自己查去。

三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 1 熱情服務(wù)。員工為客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要積極、主動(dòng)、耐心、細(xì)致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見(jiàn)長(zhǎng)，以“情”動(dòng)人。禮貌待客。員工在接待客戶時(shí)，要注意以禮待客，運(yùn)用規(guī)范得體的言語(yǔ)、動(dòng)作、神態(tài)去表現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與友善。以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng)。員工在為客戶服務(wù)過(guò)程中，不僅要熱情服務(wù)、禮貌待客，而且要對(duì)質(zhì)量問(wèn)題倍加關(guān)注，在服務(wù)上以質(zhì)取勝，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、文明、貼心的服務(wù)。服務(wù)態(tài)度承諾：

⑴ 使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶爭(zhēng)吵；

⑵ 辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)，非本部門受理的事項(xiàng)，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。

四、服務(wù)形象規(guī)范

（一）儀容規(guī)范：

1保持頭發(fā)清潔、整齊，不應(yīng)漂染艷麗彩發(fā)； 2 講究衛(wèi)生，保持整潔；

3辦公時(shí)不戴墨鏡或有色眼鏡；

4不當(dāng)眾修剪指甲，不留長(zhǎng)指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。5 適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹； 不宜在公共場(chǎng)所化妝或補(bǔ)妝；

7女員工可適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；

8不在辦公場(chǎng)所閑聊； 9不在辦公場(chǎng)所吃零食； 工作期間不得市場(chǎng)竄崗、空崗。

（二）儀表規(guī)范：

1員工著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為原則，服飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調(diào)一致；不得穿短褲、拖鞋；

2佩戴飾物要與自己的身份相符，應(yīng)力求淡雅樸實(shí)，要少而精、簡(jiǎn)而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。

（三）儀態(tài)規(guī)范：

1站立時(shí)，應(yīng)挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；

2坐姿要文雅、端莊，不要抖動(dòng)雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿； 3與客戶交談時(shí)，眼睛應(yīng)正視對(duì)方，神情專注，自然微笑；長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)用以柔和的目光注視對(duì)方面部；當(dāng)客人較多時(shí)，要分別給予每一個(gè)客戶適當(dāng)?shù)臅r(shí)間注視；

4不得指指點(diǎn)點(diǎn)與他人說(shuō)話，避免一些不穩(wěn)重、易于誤解、失敬于人的手勢(shì)；

5應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)適當(dāng)遮掩。

五、服務(wù)效率規(guī)范 先外后內(nèi)，高效、安全地辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時(shí)間。保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)小故障及時(shí)排除，大的故障要采取應(yīng)急措施，并向客戶解釋清楚。

六、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范 認(rèn)真遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度規(guī)定。2 必須及時(shí)到崗做好班前準(zhǔn)備不得隨意更改或縮短對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間； 嚴(yán)格遵守辦公紀(jì)律，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、爭(zhēng)吵或大聲喧嘩，不準(zhǔn)吃零食、打瞌睡、干私活，不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間接、打私人電話。上班時(shí)間不宜翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵，不準(zhǔn)議論客戶。不準(zhǔn)向客戶提出工作以外的任何要求。

七、服務(wù)環(huán)境規(guī)范 工作場(chǎng)所布局合理，裝修美觀、大方、服務(wù)設(shè)施齊全、方便?？蛻舻群騾^(qū)各種服務(wù)設(shè)施整潔干凈，無(wú)雜物擺放，無(wú)隨意張貼。辦公室應(yīng)保持干凈整潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品，做到窗明幾凈，地面無(wú)污物，桌面無(wú)灰塵。計(jì)算機(jī)要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。計(jì)算機(jī)要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

七 服務(wù)態(tài)度承諾：

1使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶爭(zhēng)吵；

2辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)，非本部門受理的事項(xiàng)，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。辦事紀(jì)律承諾：不接受被服務(wù)單位的吃請(qǐng)和禮品，不向被服務(wù)單位提出幫辦私事的要求。

八 服務(wù)監(jiān)督 客戶的意見(jiàn)、投訴要認(rèn)真受理。對(duì)口頭或通過(guò)電話提出意見(jiàn)、投訴的客戶，要虛心聽(tīng)取，表示謝意并記錄留存。客戶意見(jiàn)正確、屬于本部門職責(zé)范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責(zé)但不能立即解決的，要努力創(chuàng)造條件盡快解決；不屬于本部門職責(zé)的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關(guān)部門反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。對(duì)于客戶留下地址、姓名或電話號(hào)碼的投訴，要認(rèn)真核實(shí)，客觀分析，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。