第一篇：怎樣和各類客戶進行有效的溝通
銷售員需要與不同角色、不同地位的人進行交流和溝通：通過溝通，客戶接受、認同你所傳達的信息；通過交流，與同事或上司間的工作配合得更加默契。銷售員日常的交流和溝通涉及到各式各樣的活動：產(chǎn)品介紹、項目組建、演講以及談判等。
溝通概述
溝通的定義
溝通是為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，從而達成共同協(xié)議的過程。溝通是雙向的，有效的溝通不僅包括將自己所講的話、所希望傳達的信息準確無誤地向?qū)Ψ竭M行傳遞，而且也包括準確無誤地聆聽和理解對方所做的反饋或所表達的意見。
良好的溝通不僅意味著把自己要表達的意思進行適當?shù)谋硎觯箘e人明白，而且還要深入人心，促使聽者全神貫注。對于銷售員來說，溝通目的和作用有：
* 獲得更多的合作；
* 使產(chǎn)品介紹更有針對性；
* 與客戶關(guān)系更加融洽；
* 提高自己的簽單率。
溝通的分類
溝通可以分為語言溝通和非語言溝通兩種。語言溝通包括口頭語言和書面語言。文字是我們?nèi)粘贤ㄖ械囊环N重要的工具，使用文字進行溝通，信息發(fā)出者，可以幾經(jīng)琢磨，反復(fù)推敲，深思熟慮后將要溝通的信息傳遞出去；信息接收者可以反復(fù)查看信息，正確的理解消化發(fā)送者傳遞過來的信息。同樣的文字，用口頭語言來表達，可以有多層意思。比如說“你真好”，可以是出于對一個人真誠的感謝和贊美；也可以是對一個人的諷刺和厭惡。這就是語言的魅力。非語言溝通包括聲音語氣和肢體語言。專家認為，衡量一個人的溝通能力，7%看他在說什么，38%看他怎么說，55%看他的肢體語言。因此，在溝通過程中使用得體的肢體語言可以幫助你明確表達你所要傳遞的信息，并且會起到加強語氣的作用。比如你在機場終于看見了久未謀面的親人，你們激動地擁抱，這時擁抱會比任何語言更能表達欣喜激動的情感。
我們看幾種非語言表述的行為含義：
* 手勢：柔和的手勢表示友好；強硬的手勢則意味著“我是對的，你必須聽我的”。
* 臉部表情：微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿。
* 眼神：盯著人看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。
* 姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。
* 聲音：演說時抑揚頓挫表示熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。
* 使用你的眼睛
溝通時看著對方的眼睛而不是前額或肩膀，這表明你很看重他，同時也能防止對方走神。更重要的是，你可以據(jù)此樹立了自己的可信度。如果某人與你交談時不看你的眼睛，你就會有這么一個印象：這家伙要么對我所說的話不感興趣，要么不喜歡我！
* 使用你的面部表情和手勢
談話的過程中你一直都在發(fā)出信號——尤其是用面部表情和手勢。巧妙地使用面部表情和手勢，能大大改善溝通的效果。
面部表情：面帶微笑使人們覺得你和藹可親。人們臉上的微笑總是沒有自己所想像的那么多
。真心的微笑(與之相對的是刻板的微笑)能從本質(zhì)上改變大腦的運作，使自己身心舒暢起來。手勢：“能說會道”的雙手能抓住聽眾，使他們朝著表達的目標更進一步。張開手勢給人以肯定的強調(diào)，表明你完全地專注于眼下所說的事。
* 使用你的身體
視線的接觸和面部表情構(gòu)成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也有助于樹立良好的形象。
身體姿勢：坐著或站立時挺直腰板給人以威嚴之感；耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會使某個正式場合的莊嚴氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合更加輕松友善。
泄露信息：不由自主地抖動或移動雙腿，能泄露漠不關(guān)心、焦慮擔憂等一系列的情緒。
無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都會明白無誤地顯露內(nèi)心的不安。
身體距離：站得離人太近給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足五尺，聽眾會本能地往后移，會產(chǎn)生局促不安的感覺。反之，如果距離達六尺或更遠，聽眾就會覺得你不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺。
不同的身體姿勢能使溝通的內(nèi)容增色或減色。意識到上述事項，就應(yīng)該對自己的身體語言加以控制，在不同的場合使用一種或多種手勢以加強自己的表達效果，保證能用合適的視覺信號強化自己的語言信息。
* 使用你的聲音
聲音是一種威力強大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，創(chuàng)造良好的氛圍，并鼓勵對方聆聽。
音高與語調(diào)：低沉的聲音莊重嚴肅，一般會讓聽眾更加嚴肅認真。尖利的或刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明你知道自己在做什么，會使人對你信心百倍。語速：急緩適度的語速能吸引聽眾的注意力，易于聽眾吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收所說的內(nèi)容；如果過慢，聽起來就非常陰郁悲哀；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽眾就會不由自主地變得坐立不安了。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時間進行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化上一則信息。
強調(diào)：適時改變重音能強調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強調(diào)重音，人們就吃不準哪些內(nèi)容很重要。另一方面，如果強調(diào)太多，聽眾會暈頭轉(zhuǎn)向，什么也想不起來了。
溝通的步驟
所有的溝通方法都需要經(jīng)過信息傳遞。在溝通中，發(fā)送信息的一方首先把打算發(fā)送的信息轉(zhuǎn)化成便于傳遞的形式(編碼過程)，然后選擇合適的媒體和途徑(信息通道)將信息進行傳遞；接受信息的一方收到信息后，以自己的理解對信息進行消化(解碼過程)，產(chǎn)生回應(yīng)或行動。
溝通會受到一些因素的影響而使得要傳遞的信息產(chǎn)生偏差。如嘈雜的環(huán)境會影響溝通雙方聽、講的質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)不暢通會使在線聊天受到中斷干擾……因此，要想
準確無誤地傳遞信息，你必須對需要傳遞的信息進行合理組織，并選擇合適的傳遞渠道發(fā)送，以保證收到信息的一方準確無誤地接受你的信息。如重要信件和通知可以使用EMS和傳真等傳遞渠道，并通過親筆簽收保證信息的有效傳達。
有效發(fā)送信息的五個要素：
1信息發(fā)送的方法(How)
常見的信息發(fā)送方法有E-mail、電話、面談、會議、信函、在線交流等形式。
2發(fā)送信息時間(When)
確定發(fā)送信息的時間。
3確定信息內(nèi)容(What)
信息內(nèi)容應(yīng)盡量簡潔、重點突出。
4誰接受信息(Who)
分析接受者的情緒、觀念、需要，使信息受接受者注意。
5何處發(fā)送信息(Where)
地點應(yīng)適合發(fā)送信息并不受干擾。
要使溝通有效，要注意以下幾個方面。
明確性——溝通由傳送者發(fā)出信息，必須由接收者有效接收才能起作用，所以發(fā)送者有責任發(fā)出明確的信息，即用接收者易以理解的語言和方式來發(fā)出信息易于理解的語言——必須是接收者能理解的。例如對操作工人，若用他根本聽不懂的科技語言來傳遞信息，你認為“非常明確”，可是他一點也聽不懂。這樣的溝通無效。
易于理解的方式——如交談、報告、電話、文件、書面材料、技術(shù)圖紙、圖表、統(tǒng)計表、電子資料、照片、錄像、身體語言、暗示等。
完整性——信息傳遞應(yīng)當完整。信息傳遞的不完整會影響溝通的效果。
銷售溝通
在銷售過程中，銷售員若想使買賣雙方相互了解，達成交易，就必須掌握有效溝通的技巧。掌握了溝通技巧，銷售員能夠更好地理解客戶的要求，能夠更清楚、有效地傳達產(chǎn)品的信息。
與客戶溝通
* 溝通步驟
溝通的步驟為：
步驟1 事前準備
步驟2 確認需求
步驟3 產(chǎn)品介紹
步驟4 處理質(zhì)疑
步驟5 達成協(xié)議
步驟6 共同實施
1事前準備
* 哪些信息有用，應(yīng)通過什么途徑向客戶傳達。
* 在信息傳達過程中可能存在的潛在爭執(zhí)以及解決方法。
* 設(shè)定溝通目標，把心思集中于目標上。
* 清楚如果不能達到目標會采取什么樣的行動。
* 做自己的SWOT分析，即分析自己的優(yōu)勢(Strengths)、劣勢(Weaknesses)、機會(Opportunities)和威脅(Threats)。
以一個銷售員打電話進行產(chǎn)品銷售的溝通為例：
(1)準備好所介紹產(chǎn)品的相關(guān)資料：報價、產(chǎn)品功能、服務(wù)介紹等。
(2)考慮如果電話接線員拒絕將電話轉(zhuǎn)接到產(chǎn)品購買負責人時，如何說服接線員。
(3)明確打電話的目標爭取上門演示產(chǎn)品的機會。
(4)考慮如果客戶不接受產(chǎn)品介紹該怎么辦。
(5)做SWOT分析，比較自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，分析銷售中的機會和威脅，在面臨競爭對手時，做到知己知彼。
2確認需求
優(yōu)秀的銷售員應(yīng)該在售前準確了解目標客戶的需求，只有這樣，才能夠向目標客戶介紹符合他們需求的產(chǎn)品和制訂有針對性的銷售方案。
在與客戶進行溝通的過程中，首先要善于通過提問的方式去引導(dǎo)客戶參與話題的討論。通常我們用兩種方式提問：開放式問題和封閉式問題。如表7-1所示。
表7-1提問方式分 類
開放式問題
封閉式問題
定 義
可以讓講話者提供充分的信息和細節(jié)
可以用一個詞來回答的或選擇性的
優(yōu) 勢
信息全面，氣氛友好
節(jié)省時間，能控制談話方向
風 險
浪費時間，容易偏離方向
信息有限，氣氛緊張
開放式的提問方式用于一些沒有明確答案，需要對方提供比較詳細的資料或信息的問題。
比如，若了解客戶目前使用的打印機情況時問：“貴公司目前使用的打印機好使嗎？”答案會是簡單的好或者不好。但是，假如我們這樣提
問：“您希望您的打印機具備哪些功能？”客戶的回答就不只一兩個字了。
封閉式的提問方式適用于需要明確答案的問題?？蛻粢话愣疾辉篙p易對此類問題做出回
復(fù)，這時候要善用提問技巧了。
比如想了解客戶的裝修預(yù)算是多少，下面兩種提問方式會有不同的結(jié)果。
一般的提問銷售員：請問您打算花多少錢來進行裝修？
客戶：還沒定，你們都有什么報價？
引導(dǎo)式提問銷售員：請問您是打算花1萬元以下來裝修房子？還是1萬～3萬都可以?或者是3萬以上呢？
客戶：哦，1萬～3萬比較適合吧。
不難發(fā)現(xiàn)，第一種提問是要求一個敘述性的回答，要求客戶自己報出答案。而在銷售接觸前期，客戶都不大愿意透露自己的底價。第二種提問采用的是選擇式的提問方式，讓客
戶在三個答案中選擇一個，客戶的防線就會被這個選擇答案所擊潰，不自主地做出回答。這樣，這個重要的需求就在問與答中明確了。知道這個需求的好處有哪些呢？
銷售員會根據(jù)客戶的預(yù)算推薦合適的裝修材料，會讓客戶感覺到所推薦的都是完全符合自己需求的，這樣成交的機會就高了。
在跟客戶交流了解需求時，其次是要學會聆聽。能說、會說是銷售員的一個優(yōu)點，但能說的銷售員如果能夠把說的機會讓給客戶，那便是一個更大的優(yōu)點。要讓客戶有充分的機會去講通過聆聽，銷售員可以更清楚地了解客戶的要求和想法。
給客戶充分的機會去發(fā)表意見，客戶會覺得得到了尊重。銷售員在聆聽客戶的談話或發(fā)表意見時，要尋找共同的利益點。主動聆聽就是在聽的過程中開動腦筋，思考對方話中所傳達的信息。
最后，要注意回應(yīng)確認。溝通必然有傳遞和接收這樣一對關(guān)系，傳遞信息的一方必須收到另一方的回應(yīng)才能確切知道自己的信息是否已經(jīng)準確無誤地被對方所接收。銷售員在與客戶進行溝通時，也可以選擇在恰當?shù)臅r候，取得客戶的反饋，以確定其所傳遞的信息已經(jīng)準確地被客戶所接收。對于客戶的談話，銷售員也必須在恰當?shù)臅r候巧妙地向客戶做出回應(yīng)，這樣做的目的，一方面是對客戶表示尊重，表示在細心聆聽，另一方面，可以藉此取得客戶的確認，以確保對客戶所表達信息的理解無誤。
3產(chǎn)品介紹
介紹產(chǎn)品的目的是為了提高客戶對產(chǎn)品的認識和興趣，促使客戶做出購買決定。銷售員可以通過文字、圖片、圖像或?qū)嵨锏茸鳛檩o助，向客戶說明產(chǎn)品的性能、優(yōu)點以及能為客戶帶來的效益。向客戶做產(chǎn)品介紹時，一定要激起客戶的興趣，使客戶投入甚至參與到產(chǎn)品介紹過程中。
把產(chǎn)品的性能轉(zhuǎn)化成能為客戶帶來效益的例子如表7-2所示。
表7-2產(chǎn)品的性能轉(zhuǎn)化特 點
作 用效 益
電腦防護屏防止輻射可以延年益壽
指紋防盜門不易被撬，安全可以放心
4處理質(zhì)疑
客戶對產(chǎn)品的質(zhì)疑一般分為兩種情況：一種是客戶需要更多的信息，提
出不同意見是希望能得到更多的補充介紹，這是客戶對產(chǎn)品
有興趣的表示。第二種是客戶對產(chǎn)品沒有興趣，質(zhì)疑的目的是敷衍交流。
解決客戶質(zhì)疑的方法有很多種，這里我們只討論在面臨客戶質(zhì)疑時的溝通原則。
在溝通過程中，當聽到不同的意見或觀點時，首先應(yīng)對這些意見和觀點做出思考和重新評估，然后再做出回應(yīng)，不要馬上反駁客戶的意見。要先辨認客戶的質(zhì)疑是“真實反對”還是“煙霧式反對”。“真實反對”的客戶往往需要更多的信息，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶提出的問題，具體就每個細節(jié)再次提問，從而辨別客戶的真實意思和需求。
“煙霧式反對”的客戶反對的原因不明確，表達籠統(tǒng)，銷售員應(yīng)該通過提問幫助客戶找出原因?？梢杂靡韵鲁Ｓ镁湫蛠硖釂枴＊?/p>
“這是一個好問題……”
“您能說得再具體一些嗎？”
“您能舉個例子嗎？”
“您的建議是什么呢？”
“我知道您關(guān)心……但您不喜歡……嗎？”
發(fā)表自己觀點的常用句型如下。
“我理解你的感受……我(或某個其他人)也有過相同的體驗，后來發(fā)現(xiàn)……”
“我知道你想……然而……你認為呢？”
5達成協(xié)議
達成協(xié)議之時，銷售員要對客戶的支持表達感激之情，同時也對同事或其他合作伙伴給予的幫助表示真誠的感謝，與他們分享成功和互相祝賀有利于推動下一次的合作。
6共同實施
達成協(xié)議后，仍然要保持積極合作的態(tài)度，按照既定的計劃和安排執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)變化要及時溝通，商討處理意見并盡快解決。
* 不同類型的客戶溝通
與客戶溝通沒有一個固定的模式，不同類型的客戶處理同一件事情會有迥然不同的態(tài)度和做法。在銷售過程中，分析不同類型客戶的特點，采取針對性的溝通策略，可使銷售工作更加有效。
一個銷售員在銷售生涯中，會遇到許多客戶，這些客戶幾乎包括了各種各樣的人。
包括了青年、中年、老年等不同年齡的客戶；包括了工人、農(nóng)民、醫(yī)生、士兵、商人等各行各業(yè)的客戶；包括了真誠、忠厚、狡詐等各種性格的客戶。為了提高成交率，每個銷售員必須對各種不同類型的客戶心理、性格特點進行認真的總結(jié)。
下面就不同類型客戶的性格、心理特點加以分析，并找出應(yīng)對方法。
1忠厚老實型
這類客戶對待每件事都很實在，他們對于銷售員都有一種本能的防御心理，對于交易也如此，所以這類客戶一般都比較猶豫不決，沒有主見，但也不會斷然加以拒絕。這類客戶多疑，一般來說銷售員很難取得他們的信任，但他們一旦對你信任，就會把一切都交給你。他們特別忠厚，你對他怎樣，他也會對你怎樣，甚至還超過你。銷售員可以抓住這類客戶不會開口拒絕的性格特點促使他購買，只要一次購買對他有利或者他覺得你沒騙他，他就會一直買你的商品，因為他信任你了。
反之，如果銷售員這次騙了他，以后他絕不會再來買你的商品，即使你有再好的商品他也不會理睬你，因為他認為你不夠義氣，不值得打交道。這類客戶還有一種毛病，就是有時太靦腆了。所以對他們說話要親切，盡量消除他的害羞心理，這樣，他才能聽你推銷，交易也才能順利進行。而有第一次成功圓滿的交易后，這類客戶對于第二次絕不會拒絕。
這類客戶，有時提理由或相反意見有些猶豫不決，好像說出來要傷害銷售員的自尊心似的。對于他們不愿購買的理由，一般是等到他詢問之后再進行解決。對這些客戶要盡量親切一些，不要欺騙他們，這樣在保持信譽的同時，也增加了銷售員的收益
2自傲型
這類客戶都愛夸夸其談，喜歡吹牛，自己認為什么都懂，別人還沒說出自己的觀點，他就打斷人家說：“我知道?！边@種客戶一般令人討厭，但銷售員萬萬不能表露出自己真實的感情。
這些客戶常常炫耀自己，對著銷售員總是這樣說“你們這些業(yè)務(wù)，我都清楚”，“我和你們公司總經(jīng)理是老朋友”，“我以前見過你們這些銷售員，他們一個個都從我這兒逃走了，誰也別想賺我的錢”。好一陣炫耀，讓人聽了有些反感。不過，這些客戶有一個最大的優(yōu)點，那就是毫不遮掩，有什么就說什么，你如果想探詢什么消息，就找這些客戶，他們一定會炫耀似地說給你聽，并且知無不言，言無不盡。但千萬別告訴他什么內(nèi)部消息，否則就沒什么秘密啦!對于這類客戶即使不成交，也千萬別得罪他，可留待將來探詢消息用。這些客戶時常想在別人面前炫耀自己，表現(xiàn)自己比別人特殊，比別人知道得多。他們難免由于過分夸張而下不了臺，如果你能給他一個臺階，他們會感激你的，這對于以后的銷售大有益處。
這類客戶比較善于表現(xiàn)自己，與他交談時，必須盡量顯示出自己的專業(yè)知識，使他對你產(chǎn)生敬佩，使他服你，這樣他就會對你產(chǎn)生信任感，并且交易成功率也就增大了。還有一種方法，就是根據(jù)他自夸的心理，抓住他說的話攻擊他，使他進入你所設(shè)的陷階中，他為了顧全面子，會硬著頭皮成交。當他說對你們公司的業(yè)務(wù)很熟悉，或者他阻礙了你的銷售介紹，并且說這些他什么都知道，也不屑看你帶來的商品樣品時，你可以這樣對他說：“先生，對于我們的商品，我就不說什么啦，您都知道了嘛!對于它的優(yōu)點您就更熟悉了，而我們的業(yè)務(wù)您也是再熟悉不過了，看在這么優(yōu)秀的商品與服務(wù)質(zhì)量的面上，您打算買多少呢？”
這樣一說，由于前面的話是他說的，他不能否定，所以他為了顧全面子，就必須考慮與你成交，否則就會使他感到尷尬，甚至他連一個反對的理由都不能說，否則他就是一個出爾反爾的小人。他是不愿意做一個小人的，他甚至自以為是地認為自己非常“君子”。對于這種客戶還有一種特別的推銷方法：你可以讓客戶覺得你把他看成一個客戶的客戶。你表現(xiàn)出對和他成交漠不關(guān)心的樣子，并且不時地說：“先生，咱們的成交與否，我倒不在乎，只是想和您交個朋友。況且，我們公司是一個很專業(yè)的公司，對于所服務(wù)的客戶都是有一定條件的，您不想買，大概就不符合我公司的條件，所以成不成交無所謂，但是我們相識一場，難道不該交個朋友嗎？”邊說邊裝出一副不在乎的樣子。這樣一來，傷了他的自尊心，于是他為了顯示自己的特殊，為了顯示自己符合這些條件，他會立刻抓住你與他想成個朋友的機會，促成交易。見到這種客戶，不要一聽他說他對你的業(yè)務(wù)都很熟悉，你就膽怯，就不向他介紹你的專業(yè)知識，其實他只不過是挖空心思在你面前炫耀罷了。
3好夸耀財富型
這類客戶與上一類型類似，只不過他炫耀的是自己的財富。這類客戶有兩種類型：一種是真正有錢；另一種則不是，他們只不過崇拜金錢而已。
第一類客戶有錢，但不希望別人奉承他們，他們的主要目的是擁有一個品質(zhì)好、包裝好的名牌商品。所以對這類客戶，要誠懇地把自己商品的優(yōu)點告訴他們，并且對他們的財富懷著一種不在乎的神情。這樣客戶會對你這種神情產(chǎn)生好奇，然后在好奇的基礎(chǔ)上，加快銷售的步伐，這樣交易成功率就增大了。對于第二種客戶，你就必須奉承、恭維他們，使他們知道銷售員非常羨慕他們，滿足其虛榮心。最后為了給他一個臺階下，你可以這樣說：“您就先交訂金吧!余款以后交?！边@樣他會很感激你的。交易成功后，別忘了說一聲：“請您以后多多關(guān)照?！豹τ诘诙N類型的客戶，不可揭露他們的虛偽面具，這樣會傷他們的自尊心，使交易產(chǎn)生困難。
4精明嚴肅性
這種客戶都比較精明，并且都有一定的知識水準，文化素質(zhì)比較高，能夠冷靜地思考問題，沉著地應(yīng)對銷售員。他們能從銷售員的言行舉止中發(fā)現(xiàn)問題。他們就像一個專業(yè)的觀眾在看戲一樣，演員稍有一絲錯誤都逃不過他們的眼睛，這種客戶總給銷售員一種壓迫感。這種客戶討厭虛偽和造作，他們希望有人能夠了解他們，這就是銷售員應(yīng)利用的工具。他們對銷售員持一種懷疑的態(tài)度。當銷售員進行商品介紹說明時，他看起來好像心不在焉，其實他們在認真地聽、認真地觀察銷售員的舉動。同時他們在思考銷售員是否真誠，有沒有對他說謊，值不值得信任。這些客戶對自己的判斷都比較自信，他們一旦確定銷售員的可信度后，也就確定了交易的成敗。也就是說，銷售給這些客戶的不是商品，而是銷售員自己。如果客戶認為你對他真誠，值得作朋友，交易也就成功了。但如果他們認為你造作，他們就會看不起你，立即打斷你，并且下逐客令。對付這類客戶有兩種方法：一是腳踏實地，對其表現(xiàn)出真誠、熱心，不但商品品質(zhì)好，你本身表現(xiàn)也應(yīng)不卑不亢，溫文爾雅，使之無話可說。二是在某一方面與之產(chǎn)生共鳴，使彼此成為知己朋友，他們對于朋友是很慷慨的。具體方法就是與他們多談，特別是多談一些他們所喜好的事物，還應(yīng)當讓他們盡量了解你的一些情況，并且告訴他們一些你的隱私，把他們當做朋友看待，這樣，他們也會把你當朋友的。另外，對于這類客戶有時也可用嚴肅的神情與之對陣，但要保持禮貌以及分寸，并且大方一點，對于他提出的要求，給予熱心的支持。這樣他就會認為你比較能干，有才能，會對你產(chǎn)生信賴，這樣交易也就成功了。
5孩子氣性格的客戶
這類客戶像孩子似的，很怕見陌生人，特別是怕見銷售員，怕別人讓他回答一些問題。這類客戶有時還有點神經(jīng)質(zhì)，見到陌生人心里就犯嘀咕。
這類客戶也有小孩子的好動心理，當銷售員介紹說明時，他們喜歡東張西望，或者做一些別的事來掩飾自己，他們很怕別人打量他，銷售員一看他，就顯得不知所措。不過，這類客戶一旦與你混熟以后，膽子就會增大，就會把你當朋友看待，有時還想依賴你。所以極易說服這類客戶與你成交，因為他很希望快點結(jié)束這種尷尬的局面。
對這類客戶，首先要給他一個好的第一印象，這樣他雖然有些神經(jīng)質(zhì)，但對你卻很信任。然后再細心地觀察他，不時稱贊他一些優(yōu)點，照顧他的面子，他會對你更信任。這樣雙方就能建立起友誼。你可以坦率地把自己的情況、私事都告訴他，讓他多多了解你，使他和你更接近，這時他就可能談自己的事情了，但你千萬別問，否則他就會顯得尷尬。更不要在談自己之前談他的事，這樣他更神經(jīng)質(zhì)，而且也不會告訴你的。經(jīng)過交談后，交個朋友，再洽談交易，這是用真誠換取真誠。
6沉默寡言的客戶
這類客戶不愛說話，但頗有心計，做事非常細心，并且對自己的事都有主見，不為他人的言語所左右，特別是涉及到他的切身利益時更是如此。他們表面看起來都很冷漠，對一切都不在乎，使人難以接近。其實他們的內(nèi)心都是火熱的，你只要能點燃他們內(nèi)心那把火，他們會把一切都交給你。這類客戶看起來有一種讓人感到冷漠的感覺，他們對于銷售員不在乎，對于銷售的商品也不重視，甚至銷售員在進行商品介紹時，不說一句話，沒有什么表情，其實他們在用心聽，在仔細考慮，只不過不表現(xiàn)在臉上和話語中。他們不提問題則罷，一提就會提出一個很實在，并且會令人頭痛的問題。這時銷售員不能蒙混過關(guān)，如果你解決不了他們的問題，他們就會立刻停止交易，所以銷售員要小心地為他們解決問題，只有解答了他們的問題，他們才會開訂貨單。對付這類客戶，千萬別運用那些施壓、緊逼追問等銷售方法，這樣對他們一點用也沒有，只會令他們對你產(chǎn)生厭惡心理。不要夸夸其談，因為他們不會聽你的，他們會自己看樣品，你只要做一些介紹，再解決一些他們提出的問題，這交易就成功了。對這類客戶，在進行推銷說明時要小心謹慎，說得全面一點，絕不可大意，要表現(xiàn)出你的誠懇。介紹完之后，他會進行一段思考，這時你要閉嘴，等他抬起頭之后，會問你一些問題，這時你再回答。你順便說些商品的優(yōu)點，使他對商品產(chǎn)生更大的興趣，這樣達成交易的可能性就大了。這類客戶也極易與人交朋友，只要你對他誠懇、真心，他也會用同樣的態(tài)度來對待你。
7外向干練型
這類客戶辦事干練、細心，而且性格開朗，這種客戶相對來說容易成交。這種類型的人做事都給自己留一條后路，并且說話干脆。他們做事前就已經(jīng)想好了怎么做，他們會很坦率地把自己不購買的理由和對商品的相反意見說出來，這對于銷售員是有利的。他們對銷售員有一種微弱的抗拒心理，一見銷售員就馬上說：“我不想買，只是看一看?！逼鋵嶄N售員大可不必理會他，只要商品使他滿意，他會忘記自己的話的。他的話本身就是一種暗示：如果好就買。對付這類客戶。只要以熱心、誠懇的態(tài)度與他交談，多與他親近，就會消除隔閡，交易也就做成了。
8對新事物有特殊興趣的客戶
這類客戶有一種強烈的的求知欲，他也會帶著極大的興趣去了解商品的性能、優(yōu)點及與之有關(guān)的一切信息。這樣的客戶常使銷售員無法拒絕回答他所提的問題，他們表現(xiàn)相當積極主動。這類客戶比較單純，閱歷少，只要對他真誠、熱情，并且商品令他滿意，他就會高興地買下來。
9古板熱心型
這類客戶對任何人都很有禮貌，對任何人都很熱心，對任何人都沒有偏見。
他們對銷售員的話總是洗耳恭聽，從不插嘴，他們比較拘泥于各種形式，有時看起來有點癡，但決不能傷害他們的自尊心。
這類客戶對于別人的夸夸其談或真才實學都比較羨慕，從來不知道欺騙別人，對于別人的欺騙也不計較，總以為別人欺騙他是不得己的。但這類客戶對于強硬態(tài)度則比較反感，他們也不喜歡別人阿諛奉承他們，他們特別看重那些彬彬有禮的知識分子，羨慕他們，并模仿他們。他們對于勤勞的、誠懇的人也特別尊敬。對于這類客戶，抓住他們的心理就容易了，他們是不可多得的客戶。對這類客戶，銷售員不需要討得他們喜歡，只要表現(xiàn)出自己的熱情、真誠，就可以把他們吸引住，對于他們要彬彬有禮，并對自己的商品充滿自信，還要詳細說明商品的優(yōu)點，這樣他們就不會說什么了。 10狡詐多疑型
這類客戶生性比較多疑，可能因為被人欺騙過。他們對任何事都抱懷疑心理，不僅僅對銷售員，對銷售的商品以及銷售員所說的話都懷疑，并且總認為別人在耍計謀，在利用他、欺騙他。這種人在家庭中、工作中活得比較憂郁，很少有朋友。對付這類客戶關(guān)鍵就在于消除他的多疑，以親切、熱誠的態(tài)度對他進行推銷說明，不要與他爭辯，只以沉著的態(tài)度與他交談，盡量做出與他交朋友的姿態(tài)，并且要仔細觀察他，研究他的心理變化，要隨著他的心理變化而改變說話策略，這樣成交可能性才高一些。這類客戶也可能會設(shè)計對付你，所以對他們要謹慎小心，不要落入他的網(wǎng)中。
* 不同年齡階段的客戶溝通
每一個年齡階段客戶有不同的性格、閱歷、愛好，而這些都是心理的外在表現(xiàn)。為了和不同年齡階段的客戶有效溝通，就必需先了解客戶的心理，必需對客戶的個性、喜好等進行研究，而這些方面又隨各個年齡階段的不同而不同。
1年輕客戶(20～35歲)
這類客戶是跟隨時代潮流的客戶。他們有新時代的性格，有趕時髦的心理，只要是流行的商品他們就要買。
他們正處于投資的最佳年齡，但手頭拮據(jù)，只要銷售員能解決這一問題，他們大都是好客戶，極容易成交。他們有一種向上的精神，有一種初生之犢不怕虎的氣概，只是沒有經(jīng)驗，沒有閱歷，說服他們還是比較容易的。另外，他們比較開放，易于接受新事物，好奇心強，興趣廣泛，這些對于銷售員來說也是極有利的。
對待這些客戶要親切，對自己的商品要有信心，在經(jīng)濟能力上要盡量替他們想辦法。
2中年客戶(35～50歲)
中年人一般不甘心落后，會積極地與年輕人競爭，積極地跟隨著時代潮流。中年客戶各方面的能力都比較強，需要你真誠地對待他們。他們喜愛交朋友，特別是知已朋友。對這樣的客戶不要夸夸其談，不要顯示白己的專業(yè)能力，要親切地與他們交談，對于他們的家庭說一些羨慕的話，對于他們的事業(yè)、工作能力說一些佩服的話，只要是實實在在的，這些客戶一般樂于聽的，也愿與你親近，交易也就容易達成。這類客戶有主見，能力強，所以只要銷售的商品質(zhì)量好，銷售員態(tài)度真誠，交易的達成應(yīng)是毫不困難的。
3老年客戶(50歲以上)
老年人大都是比較孤獨的人，他們已經(jīng)落后于時代，大多是靠回憶過去而活著，其樂趣也就是來自于自己的子孫們。對付老年客戶可以從以下幾方面去做工作：一是他們孤獨；二是他們寄托于自己的子孫和過去的回憶；三是喜歡那些老實、不頂嘴的年輕人。
第一，從老年人比較孤獨這一點出發(fā)，對老年客戶要有耐心。他們一般嘮叨個沒完，對于社會上的事情有偏激的看法，對于年輕人也有一定看法。他們不怕得罪人，敢說敢做。銷售員應(yīng)該體諒他們，對他們說一些關(guān)懷的話，銷售介紹說明盡量精練、清晰、明確，因為老年客戶大多不是很好的聽眾，對他們要親切、熱情，自己少說話，多聽他們說。
第二，銷售員要多稱贊老年客戶的值得夸耀的往事，多提一些他們子孫的成就，盡量說些讓他們引以自豪的話題，這樣可使他興奮起來，給銷售工作營造氣氛。
第三，老年人特別喜歡那些老實的、不多說話的、對他們表現(xiàn)得很敬重并且很聽話的年輕人。所以對老年客戶進行銷售時，不要多說話，要聽他說，這樣老年人會對你產(chǎn)生好感。要注意的是，對付老年客戶有以下兩點禁忌。一是不要夸夸其談，老年人覺得這樣的人輕浮，不可靠，也就不會信任你了，交易也就會失敗。第二就是不要當面拒絕他們，或當面指出其錯誤，即使你是正確的也不能批評他們，因為他們總覺得自己了不起、見多識廣、無所不知，所以不要毫不客氣地指出他們的錯，這樣會激怒他們，使交易泡湯
* 以職業(yè)劃分
不同職業(yè)的人所接觸的人和事不同，他們的心靈深處都因此烙上了自己職業(yè)的烙印。俗話說：“三句話不離本行?！庇捎诼殬I(yè)的不同，其性格及文化素養(yǎng)也就有差別，不同職業(yè)的人心理狀態(tài)也不一樣。
由于以上原因，對于不同客戶的劃分就可以從職業(yè)這個角度來進行，通過研究他們不同的性格、喜好、心理特征，找出應(yīng)對方法，促使交易成交。
1企業(yè)家和主管
這類客戶接觸社會的面比較廣，對社會的了解也較透徹，比較看重事業(yè)，經(jīng)濟也較寬裕。他們辦事干脆，一旦發(fā)覺商品品質(zhì)好，并且適合于需要，只要價格適當，他們會立即成交。所以對于這類客戶，在銷售過程中要表現(xiàn)得積極、熱心、誠懇。也就是說，交易成功與否多半取決于客戶，客戶如需要就成交，客戶不需要則交易就泡湯了。
2體力勞動者
這類客戶包括農(nóng)民、工人及其他體力勞動者。他們都比較忠厚老實，且易安于現(xiàn)狀，不喜歡冒險，也從不輕信別人，從不浪費金錢。
這類客戶并不喜歡了解新事物，比如投資、股票等，就更不要說去做了。他們希望商品經(jīng)久耐用，至于包裝、款式，則不重要，在進行銷售說明時，要注意這一點。
3醫(yī)生
由于職業(yè)的影響，這類客戶注重實效，強調(diào)商品的實用價值。只要抓住他們注重實效、社會經(jīng)驗相對少固執(zhí)的特點，銷售員可想出相應(yīng)的對策。
由于職業(yè)的原因，醫(yī)生對自信這一條特別看重，如果銷售員有所膽怯，他就會被看輕。所以銷售員應(yīng)
該鼓足勇氣，充滿自信，對所推銷的商品的優(yōu)點作認真的介紹，同時盡量表露自己的專業(yè)知識和技能。
4一般公司職員
這類客戶安于現(xiàn)狀，雖然了解一些投資、股票等新事物的知識，但他們更多的只是做好自己份內(nèi)的事，憑自己固定工資來維持生活。對付這類客戶你就不能鼓勵他去大量投資，他們不愿冒險。他們對于銷售員有一種偏見，總覺得銷售員是騙子應(yīng)該先消除他們的這種警戒心。既要對他們熱情、誠懇，同時也可運用一些施壓、逼迫的推銷方式。這類客戶沒有主見，購買時猶豫不決，對他們不僅要引導(dǎo)，而且要施壓，促使他們下定決心。
5銀行職員
這類客戶接觸社會比較廣，他們整天與錢打交道，希望自己將來也擁有一大筆錢。這類客戶對于投資比較熱心，希望自己能憑借投資賺大錢。由于整天與錢打交道，所以他們疑心比較大，對銷售員的抗拒心理較強，這給銷售帶來困難。
由于職業(yè)的優(yōu)越，他們?nèi)菀桩a(chǎn)生對別人的傲慢，不易親近。面對這類客戶，說話要謹慎、小心，盡量把商品的優(yōu)點、性能等向他們介紹清楚。有時大可不必管他們那種疑惑的神情，那不會影響雙方的成交。由于這類客戶有賺大錢的欲望，所以銷售員可以運用說理的方式對他們進行投資勸說，告訴他們?nèi)舫山粍t是一次投資的好機會。這樣可以增強他們的購買意愿，使交易順利進行。
6護土
由于職業(yè)的關(guān)系，這類客戶接觸的社會范圍比較廣。她們開朗、大方、明智，由于職業(yè)上的純潔性，護土比較樂觀，大都認為人性是善和美的。所以，她們對銷售員沒有抗拒心理，也沒有恐慌心理，這對于銷售員來說就方便多了。對這類客戶，只要你熱忱地為她做商品介紹，只要她喜歡你的商品，就很容易達成交易。她們對于自己的職業(yè)有一種天生的驕傲，所以在銷售過程中，表示出對她所從事的職業(yè)的尊敬，對于交易有一定的好處。
7建筑工人
這類客戶接觸社會比較廣，社會經(jīng)驗也比較豐富。他們豪爽，喜好交友，他會樂意與銷售員交朋友，并且對銷售員毫無偏見，不過對于商品他們卻沒什么興趣，這就要銷售員充滿自信地讓其知道商品的優(yōu)點，如告訴他商品的優(yōu)惠折扣，這樣做很有效。這類客戶大多離家在外，不管家里的事，你就可以提醒他家人對該商品的需要，以激發(fā)他的孝心和愛心，促使他購買。
8工程技術(shù)人員
這類客戶接觸的大部分都是知識分子，他們一般心胸開闊，對銷售員沒有抗拒心理。他們有一定的知識，對于國家的經(jīng)濟動態(tài)比較關(guān)注。他們都比較精明，銷售員的舉止、神色、誠懇度及文化素養(yǎng)都逃不過他們的目光。所以銷售員要表現(xiàn)得很實在，使之產(chǎn)生信任，這樣交易就好做了。
這類客戶所考慮的都是自己的理論及專業(yè)知識，不會受感情來支配，對于任何事情都很認真，總是打破砂鍋問到底，所以銷售員在對他們進行銷售介紹時要仔細、全面，并且謹慎
從事。只要他們認為這商品的優(yōu)點大于缺點，是一種物美價廉的好商品，他們就會購買的。
9警察
這類客戶經(jīng)常與罪犯打交道，但是不一定會懷疑任何人，除非你膽怯或鬼鬼祟祟。
警察都有一定的責任心，并且希望人們都了解和理解他們，但他們對于銷售員基本上無抗拒心理。警察有一種與人交談的欲望，所以銷售員可利用這一點與之交談，一旦在某一處取得了共同語言，那么這朋友就交定了，他們就會與你更加親近。警察大都喜愛自己的職業(yè)，對自己的職業(yè)感到驕傲，所以銷售員應(yīng)不時地向他表示對該職業(yè)的尊敬和對他的人品的佩服。
10退休老人
這類客戶退休在家，縱使過去壯志凌云，現(xiàn)在卻無所事事。他們對社會的理解雖然由于年老而偏激，但他們的社會經(jīng)驗比較豐富。對付這類客戶要誠懇，對于他們的孤獨要表示關(guān)懷之意。同時要提及他們一直想對別人說的得意事，這樣可促進雙方的感情，對交易有很多好處。對他們的施壓不要太明顯，這樣他們會以為你在騙他，會對你產(chǎn)生不信任之感。
內(nèi)部溝通
在銷售過程中，銷售員不僅需要與客戶進行交流，還需要與同事和上司打交道。
工作往往需要同事的協(xié)助方可完成，因此，掌握內(nèi)部溝通技巧對于銷售員來說也很重要。
一個健全的內(nèi)部信息溝通途徑包括：銷售員出差計劃及出差報告、客戶狀況分析、銷售預(yù)測、工作表現(xiàn)評估、公司及銷售部門的各種公告、備忘錄、通知、銷售會議、銷售培訓(xùn)，以及銷售員的電話聯(lián)系、會面等。利用這些溝通途徑，銷售員可以隨時將工作狀況和問題向上司匯報，獲取他們對你所面臨問題的指導(dǎo)和幫助；通過與其他銷售員經(jīng)常性的聯(lián)系和接觸，可以共享成功的處理方法或從失敗中汲取經(jīng)驗；和其他部門同事的交流，有助于了解產(chǎn)品市場動態(tài)，掌握更多有利于銷售的信息。
1與平等職位的同事溝通
由于存在競爭，所以銷售員之間會較難溝通。如果你交流的對象是與你職位平等的同事，溝通的原則就是盡量要保持平和、謙虛的態(tài)度。溝通時可充分運用外部環(huán)境，比如：在銷售會議開場前五分鐘，向同事請教在自己銷售中遇到的問題，這時因為有其他人員或上司在場，他會非常樂意回答你的問題，會熱心地提出多種解決方法，而且其他同事也會參與你們的討論，使你最終找到解決問題的最好方法。
2與上司的溝通
與上司進行溝通時，銷售員要表現(xiàn)出尊敬。當上司發(fā)表言論時，要認真聆聽，并適當?shù)刈龉P記，當對某一話題有疑問或觀點不同時，要等上司發(fā)言結(jié)束后有次序地提出，請求上司給予進一步的解釋。闡述觀點時，要盡量看著對方，語速可以慢一些，但一定要有條理性，不要一口否定上司的言論，可以說：“您說的……很對，不過我覺得也可以這樣來做……請您多指教?！豹?/p>
上司一般會樂于回答銷售員遇到的問題，銷售員在尋求幫助時，可以在上司空閑時加以請教。請教的方式可以是事先想好幾種解決方法，請經(jīng)理給予選擇意見，這樣不僅可以體現(xiàn)自己的思考過程，也不至于讓經(jīng)理替你考慮全部方案。
案例1
了解客戶需求的溝通技巧
李力是北京源藝行商貿(mào)有限公司的銷售代表，公司主要產(chǎn)品有一次性餐具和代理的約瑟洋酒。李力主要負責一次性餐具，今天是他初次約見上海格調(diào)餐廳陳老板。初次寒暄之后，李力開始進入銷售環(huán)節(jié)。
李 力：陳老板，您的餐廳裝修高檔豪華，市面上出售的一次性餐具恐怕很難與餐廳的風格匹配吧。請問您以前用的一次性餐具都是在哪兒買的?(李力強調(diào)市面上的成品不能與高檔餐廳的風格匹配。他還向陳先生詢問以前的一次性餐具是在哪里買的，以此來了解他的競爭對手是誰。)
陳老板：近幾年來，我們的一次性紙杯是從觀奇商貿(mào)買的?餐巾紙是從容風紙業(yè)買的。
李 力：它們的信譽不錯。(不在客戶面前批評競爭對手，說競爭對手的好話或保持沉默。)
陳老板：它們的質(zhì)量倒是不錯，不過我發(fā)現(xiàn)它們有幾批紙杯的圖案很難看，而我也實在很難抽出時間管這些事。
李 力：其實，很多老板都有這種煩惱。要從成品中挑選符合餐廳環(huán)境或特色的餐具比較難，所以我們公司為您提供一種特殊服務(wù)，就是可以根據(jù)您的要求為您設(shè)計和制作與您餐廳風格統(tǒng)一的餐具，并且可以幫您建立統(tǒng)一的品牌形象。(李力強調(diào)買成品不如訂做的好。)
李 力：您以前的紙杯或餐巾紙都是以什么價錢買的?(李力覺得現(xiàn)在該是提價錢的時候了。)
陳老板：一般都是03元左右。你們的紙杯多少錢？
李 力：從02元到10元都有。這其中有您所希望的價位。(李力說出產(chǎn)品的價位，但只點到為止，沒有做進一步說明。)
李 力：我能給您帶來許多方便。比如簽訂合同后，我們會派設(shè)計員來與您面談，了解您的設(shè)計要求，然后出樣稿給您過目，您同意后我們就開始生產(chǎn)，并按時為您送貨。(李力強調(diào)他能為客戶帶來方便。李力的客戶多是企業(yè)的高級主管，他們關(guān)心采購的便利性。)
李 力：陳老板，您很清楚，如果向一般客戶提供良好的服務(wù)，他會受寵若驚，會認為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件，我服務(wù)客戶就很徹底，徹底到使客戶不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)客戶的目的。陳先生，您同意我的看法嗎?(李力強調(diào)“服務(wù)”，因為他相信每一位企業(yè)高級主管都很強調(diào)“服務(wù)”。所以，李力在談話末了以“您同意我的看法嗎”這句話來引導(dǎo)陳先生的回答，李力有把握讓陳先生做出肯定的回答。)
陳老板：當然，我同意您的看法。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商。但現(xiàn)在有良好服務(wù)的廠商越來越少了。(李力覺得陳老板的想法逐漸和自己的想法一致。)
李 力：提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計劃。如果您希望在某個具體時間，使餐具配合您的節(jié)日促銷計劃或店慶活動，我們的設(shè)計隊伍可以上門加急為您設(shè)計方案。合作長了后，我們可以根據(jù)您的客流量為您制訂合理的餐具訂貨計劃，有了這個計劃后，您就不必每次找我們訂貨了，我們可以根據(jù)訂貨計劃直接送貨上門。總之，我們的目的是幫您用最經(jīng)濟科學的方法來采購一次性餐具。(由于陳老板是餐廳之主，所以李力向陳老板提起公司有一套很好的服務(wù)計劃，并且經(jīng)濟實惠。)
陳老板：是啊，在餐具上進行企業(yè)形象宣傳，我怎么就沒想到過呢？我比較喜歡紅色的圖案，可以前的餐具上都沒有這個顏色。(李力記住了陳老板喜歡紅色圖案。)
李 力：陳老板，我希望您給我業(yè)務(wù)上的支持，我將提供您需要的一切服務(wù)。我希望在生意跟您保持長久的往來，永遠替您服務(wù)。(李力不再猶豫，直截了當?shù)叵蜿惱习灞硎?，希望陳老板“買他的東西”，并強調(diào)能提供良好的服務(wù)。)
陳老板：什么時候讓我看看樣品?(陳老板看了看手腕上的表，向李力暗示他的時間有限。)
李 力：您對餐具是否還有其他的偏愛?(陳老板想看李力的樣品，李力雖然準備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來。他想做進一步地詢問，了解陳老板的真正需要。在了解陳先生的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時機。)
陳先生：我喜歡亞光材料的紙杯。
李 力：亞光材料的紙杯不錯。陳老板您很有品位，亞麻面料的紙杯更適合您餐廳風格。匹配您這么高檔的餐廳，您覺得是035元的亞光質(zhì)量餐具好，還是045元亞麻質(zhì)量的餐具好?(李力想知道陳老板對餐具的質(zhì)量和價格的看法。)
陳老板：哦？亞麻質(zhì)量，045元也可以吧，你讓我看看樣品是怎樣的。
李 力：好的，陳老板，我還有一個問題，您是喜歡花邊餐巾紙還是喜歡方形紙巾呢？
陳老板：方形的比較好。
李 力：您還有其他要求嗎？
陳老板：沒有了(由于陳老板沒有主動說出他所想看的餐具是什么樣的，李力只好逐一詢問陳老板的每一樣餐具。李力想了解陳老板的真正需求。到目前為止，李力一直以發(fā)問的方式尋求陳老板真正的需要，同時也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使陳老板在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛)。
李 力：我現(xiàn)在拿一些樣品給您看。如果您還有沒提到的需求，請立即告訴我。(李力邊說邊打開包，拿出一些與亞光質(zhì)量同級或更好一些的樣品放在桌上。)
李力向客戶提出了許多問題，以尋求客戶真正的需求，然后才展示符合客戶需求的商品，進行商品的銷售。
在從事商品銷售以前，先“發(fā)覺客戶的需要”是極為重要的事。了解客戶需求以后，即可判定他是不是自己的潛在客戶，值不值得銷售，如果不是潛在客戶，就應(yīng)該考慮是否再談下去。
案例2
銷售溝通技巧
李軍是新紀元廣告公司的銷售員，科北酒廠是他的第一個客戶，我們來看一下他是如何與客戶溝通，并成功簽訂協(xié)議的。
在拜訪科北酒廠之前，李軍做了如下準備：決定了與對方接洽的對象、時機、內(nèi)容、步驟以及互相配合的策略，制訂了一份全省白酒企業(yè)競爭態(tài)勢的分析報告(溝通前的準備和輔助資料)。
正式約見時，李軍知道了廠長姓徐，是一位不茍言笑，看起來冷若冰霜的人。李軍心里琢磨，與這種人溝通可能不能采用平常的介紹方式。他首先談了初來該廠的四個方面的感受，以此表示自己心理上的從容和善于觀察事物、總結(jié)事物的能力。話落，李廠長露出微笑滿足的神情。李軍趁熱打鐵，接著話鋒一轉(zhuǎn)：“由于貴廠在我們省內(nèi)消費者中有較高的知名度和較好的口碑，因此我們來廠之前特意精心準備了幾種賦予貴廠產(chǎn)品更高形象定位、方式各異的方案，供貴廠予以選擇。打個比方，就相當于我們是開飯店的，今天配備了數(shù)種口味不同、各具特色的菜肴，你們相當于我們的客人，至于哪一種菜肴更適合你們的口味要求，請你們選擇享用(封閉式的問題使信息接收方做出肯定的回答)?！边@幾句話使本來因初打交道而顯嚴肅的氣氛一下子輕松了許多。李廠長也忍不住接話了：“看來高經(jīng)理還很有做菜的高招，沒見到啥菜，倒叫我開始口饞了。好，請再介紹介紹您的菜譜吧?！豹?/p>
初談輕松，好像老朋友共同探討一個課題。李軍在本上記下了談話重要的內(nèi)容，并用隨身攜帶的錄音機把客戶有關(guān)的需求內(nèi)容錄制下來(把客戶的需求錄制并做重點筆記，既表示了對客戶意見的尊重，又可為日后的廣告創(chuàng)意提供素材和靈感)。不過在與負責合肥地區(qū)銷售的周科長商談具體事項時，李軍又碰到了不小的麻煩。
周科長言語不多，且從不正視李軍，頗有些冷漠，落座后一開口，李軍感到空氣驟然緊張：“高經(jīng)理，我在合肥跑銷售四五年了，經(jīng)常與廣告界常打交道，但沒聽說過你們新紀元
廣告公司?！逼鋭輭喝?，但又言之成理！李軍迅速調(diào)整一下思路后，頭稍一后仰，微微一笑說：“周科長說得不錯，我們公司開張才半年，這半年來我們公司主要做了兩件事：一件是開展社會調(diào)查；一件是對員工的培訓(xùn)，所以即使已經(jīng)做了一點小的業(yè)務(wù)(其實我指的是做了一點小的裝潢業(yè)務(wù))，在合肥廣告界是一名新兵。”然后語調(diào)一變：“我們公司倒是有一點可以和其他廣告公司比較一下，就是我們公司的八名員工中，大學生四人，大專生兩人，中專生和高中生各一名，知識結(jié)構(gòu)可能不算低！”(與客戶交流時，不要開口否定客戶的看法，要采用迂回的戰(zhàn)術(shù)：“您說的對，不過……”)這是實情，也是公司最大的資本。周科長若有所思地
“噢”了一聲，看來他還算滿意。“不過我想請教一個問題：合肥市內(nèi)路牌廣告每米平方每年多少錢？”李軍頭“嗡”的一聲，天啊，他對這種當時僅僅呈零星散布的媒體還沒來得及注意呢。事不等人，但又不知如何回答，怎么辦？情急生智，話到嘴邊，突然變成了這樣的了：“周科長這個問題叫我無法回答，因為路段不同、用材不同，價格也不同呀?！闭f話間，李軍立刻把基本費用大致分幾個方面估算了一下，場租費、管理費、材料費……還沒算出結(jié)果，周科長又補了一句：“比如四牌樓附近的護欄呢?”“租期多長呢？”又一個巧妙的拖延時間的墊子!
“就按一年期算吧？”這時李軍已經(jīng)大致算出來了：月租金每平方米10元，普通纖維板每平方米10元，稅費及加工費每平方米大約5元，繪制費每平方米25元，其他輔料每平方米3元，再加上適當利潤，“每平方米月租價35元左右!”“嗯，差不多?！崩钴娙玑屩刎?。以后的問題李軍就更從容了，仿佛掌握了主動權(quán)?！澳敲锤犊罘绞侥?？”李軍謙虛的態(tài)度中帶著固執(zhí)的用詞：“我們的慣例是合同簽訂三日內(nèi)付總費用的30%，制作完成正式發(fā)布時付50%，其余20%在發(fā)布后一兩個月內(nèi)付清。”(“一兩個月”的含糊詞以表明大度。)
基本可以，下午我向廠長匯報，明天早晨請你們做好準備簽合同?！敝芸崎L露出合作的笑容。
本例中我們可以看出：李軍根據(jù)不同的場合、不同性格的人采用了不同的溝通方式。面對客戶質(zhì)疑，通過發(fā)問為自己贏得考慮時間，也使自己的回答更有針對性。我們還可以發(fā)現(xiàn)，在初次見面的時候，李軍采用了詼諧式的開場白來調(diào)動現(xiàn)場氣氛，把一種考驗式的演示會變成了一個融洽的交流會，從而取得了成功。
第二篇：怎樣與意向客戶進行有效溝通
怎樣與意向客戶進行有效溝通
一、第一次溝通；
1、第一次主動介紹的理由；
第一次主動與意向客戶溝通一定要找到非常合理的、不可拒絕的理由非常關(guān)鍵，在通常情況下，如果是直接介紹品牌、功利性表現(xiàn)非常明顯的時候我們的客戶就會非常排斥，甚至直接予以拒絕，所以找個“合適、恰當”的理由就顯得非常之重要，比較合理的介紹方式可以有以下幾種：
A、“您好,X總，我是上海喬夫服飾有限公司市場部的XXX，非常高興認識您，因為我有一個朋友特意向我推薦您，他跟我說您在XXX區(qū)域XX裝市場做得非常成功，而且目前都是在規(guī)模化運作，今天我特意打電話給您，想跟您就男裝經(jīng)營的方式方法進行交流交流，很高興也很榮幸有這個機會結(jié)識您！”
B、“您好，X總，我是上海喬夫服飾有限公司市場部的XXX，非常高興“喬夫”品牌能得到您的關(guān)注，因為您在我們公司的網(wǎng)站上有留言，今天我代表公司就您所關(guān)心的問題給予您回復(fù)，再次感謝您對“喬夫”的關(guān)注。”
以上兩種回復(fù)方式避免了直接切入主題時，客戶比較反感、甚至直接予以拒絕的尷尬，為后續(xù)溝通做了很好的鋪墊，其中“A”先給客戶認可，透過肯定客戶經(jīng)營的方式和方法，讓客戶順其自然接受；而“B”呢，主要是向客戶明確我們找他的時候是主要根據(jù)他所表述的意思給予回復(fù)（這里有兩種情況，一種真的是客戶在網(wǎng)站上有留言，第二種呢沒有留言，但不管有沒有留言，以回復(fù)客戶這種理由和方式是比較恰當、合理的借口），然后再跟客戶探討服裝經(jīng)營及服裝行業(yè)，溝通時語言、文字表現(xiàn)需要非常專業(yè)。
2、怎樣樹立個人首次良好印象；
A、跟客戶交流的時候一定要表現(xiàn)的非常有素養(yǎng)，文字的運用要精練，表現(xiàn)出對客戶的敬佩與重視，比如：“您與你”、“非常高興、非常榮幸、再次感謝”等等詞語盡量多體現(xiàn)出來，“好客、笑臉、態(tài)度好”是讓客戶建立對自己良好印象的關(guān)鍵之一；
B、對服裝行業(yè)的現(xiàn)狀：男裝、女裝、童裝、休閑裝等行業(yè)的優(yōu)勢和劣勢一定要非常清楚的表述出來；對各類服裝的經(jīng)營方式方法、對店鋪管理運營的方式方法、對店鋪運營的風險測算（店鋪盈利測算表）。附：女裝的經(jīng)營特點：產(chǎn)品款式變化非?？臁a(chǎn)品貶值非?？?、顧客對服裝的款式追求度高、對客戶行業(yè)品
牌運營經(jīng)驗要求度相對較高；
童裝的經(jīng)營特點：產(chǎn)品的穿著時間較短、款式變化不大、入行門檻比較低、對客戶的要求比較低、單店
營業(yè)額不高、利潤率相對較低。
休閑裝的經(jīng)營特點：入行門檻比較高（資金、經(jīng)驗）、利潤率相對較低、單店銷售額較高、款式變化較
快、消費群體購買力不是很高。
男裝的經(jīng)營特點：入行門檻相對較高（資金）、利潤率較高、款式變化不大、產(chǎn)品保值性較高、單店經(jīng)
營業(yè)績較高、形象售服要求較高。
3、怎樣首次推薦品牌；
A、4、怎樣為下次溝通做好鋪墊；
一、第二次溝通；
二、第三次及以上溝通；
第三篇：怎樣與下屬進行有效溝通
怎樣與下屬進行有效溝通
領(lǐng)導(dǎo)要對下屬進行有效的管理，就要與下屬進行有效溝通，不能不顧下屬的所思所想，單憑自己的感受管理下屬，而這恰恰是許多領(lǐng)導(dǎo)在管理下屬時容易忽視的問題。領(lǐng)導(dǎo)只有實現(xiàn)與下屬之間由排斥性溝通向建設(shè)性溝通的轉(zhuǎn)變，才能與下屬進行有效溝通。
一、排斥性溝通的表現(xiàn)形式
一般來說，在等級制度森嚴、領(lǐng)導(dǎo)管理嚴厲的環(huán)境下，下屬會刻意地包裝而盡量不暴露自己的缺點和錯誤，因為領(lǐng)導(dǎo)具有評叛權(quán)和賞罰權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)者在給下屬做指導(dǎo)或提建議時，如果高高在上，與下屬有明顯的等級距離，下屬就很容易產(chǎn)生一種被排斥感，這就是排斥性溝通。這種溝通實際上否定了下屬的存在價值，否定了下屬的主觀能動性和重要性，會使下屬在與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通或完成工作任務(wù)時產(chǎn)生消極甚至對立的情緒。在排斥性溝通中，領(lǐng)導(dǎo)者有如下表現(xiàn)：一是優(yōu)越感導(dǎo)向。主要再現(xiàn)為：慣于奚落他人、自我夸大，好做事后諸葛亮；常以行話、慣用語、術(shù)語將下屬排斥在外，形成溝通障礙；與下屬溝通時，喜歡講一些下屬不知情的事情，讓下屬丈二和尚摸不著頭腦，給下屬一種高高在上的印象。二是過于嚴厲。主要表現(xiàn)為：獨斷專行，對下屬的不同觀點不加考慮，根據(jù)自己的意愿和觀點來重新解釋下屬的觀點；喜歡做全能冠軍，從不說“我不清楚”、“我不知道”之類的話，在每一件事上都表現(xiàn)出自己十分在行，不能忍受批評或接受下屬的反對意見；喜歡在溝通之后作總結(jié)發(fā)言，并設(shè)法使下屬明白自己的總結(jié)是結(jié)論性的，是完全和絕對的。三是冷漠。主要表現(xiàn)為：沉默，對下屬主動提出的問題不作語言回答，不作目光接觸或無任何表情；經(jīng)常打斷下屬；在交談中干別的與溝通無關(guān)的事情，給下屬的感覺是不關(guān)心、不重視。
與下屬之間的排斥性溝通雖然不一定是領(lǐng)導(dǎo)刻意為之，往往是領(lǐng)導(dǎo)在不經(jīng)意間犯的毛病，但對下屬的傷害極大，容易使下屬產(chǎn)生戒備心理甚至是對立情緒，不利于領(lǐng)導(dǎo)了解下屬及實際工作情況。因此，領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必加強與下屬的有效溝通。
二與下屬有效溝通的方法
領(lǐng)導(dǎo)如果將下屬看做是積極的、能勝任的、有洞察力的執(zhí)行者，就會從理念上強調(diào)與下屬溝通解決問題，而不是高高在上，這時的溝通才可能是建設(shè)性的。建設(shè)性溝通是在尊重下屬的基礎(chǔ)上，通過平等交流的方式，使下屬意識到雙方是在討論和協(xié)商，而不是領(lǐng)導(dǎo)在簡單地修養(yǎng)、知識和能力贏得下屬的信任，并通過平等交流使下屬意識到自己對他的重視，從而有效地提高下屬解決問題的積極性。
1、注意禮節(jié)。一方面，領(lǐng)導(dǎo)在溝通傳遞信息時，要考慮下屬的情感因素，做到平等相待、禮遇相加，尊重下屬的人格。另一方面，領(lǐng)導(dǎo)要能站在下屬的立場上來傳遞信息。要運用肯定的、令下屬愉悅的陳述方式，要學會肯定下屬，并善于從下屬的語言中提煉出正確的思想。領(lǐng)導(dǎo)一定要明白，肯定下屬就是對下屬的尊重，在溝通中領(lǐng)導(dǎo)沒有必要刻意顯示出高下屬一籌，因為那樣不但不會贏得下屬的好感，而且可能導(dǎo)致溝通的失敗。
2、連貫溝通。要保證溝通的連貫性，領(lǐng)導(dǎo)要做到：第一，給下屬平等的說話機會。在下屬陳述自己的觀點時，領(lǐng)導(dǎo)要耐心傾聽，不要隨意打斷下屬，讓下屬完整地講清自己的觀點，以平等來保證溝通的通暢順達。第二，領(lǐng)導(dǎo)在下屬陳述觀點時不能沉默時間過長，以免下屬誤認為領(lǐng)導(dǎo)不同意自己的觀點，進而導(dǎo)致溝通中斷。第三，領(lǐng)導(dǎo)在溝通中不能單方面決定轉(zhuǎn)變溝通的主題，或突然將主題轉(zhuǎn)移，否則，溝通就可能因此而無法連貫進行。
3、問題導(dǎo)向。在溝通中，領(lǐng)導(dǎo)要注意問題導(dǎo)向。領(lǐng)導(dǎo)在與下屬溝通時不要輕易下結(jié)論，要學會克制自己，從解決問題的角度考慮溝通策略。問題導(dǎo)向的溝通，關(guān)注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決過程，要求以事實說話來表達溝通者的思想。領(lǐng)導(dǎo)在與下屬的溝通中注意問題導(dǎo)向，能夠給下屬以信服感受，從而提高溝通的有效性。
4、自我顯性。自我顯性的溝通，承認思想源泉屬于個人而不是他人或集體，承擔個人對他人進行評論時應(yīng)負的責任。自我顯性溝通通常使用第一人稱“我”。如果使用“我們說”、“他們說”、“有人說”，就是自我隱性的溝通。自我隱性的溝通將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，逃避了對信息應(yīng)承擔的責任，因而也就無法進行真正的交流。所以，在溝通中，領(lǐng)導(dǎo)要使用自我顯性溝通。否則，下屬對你就會缺乏信任感，你也就不可能達到真正溝通的目的。
5、描述事實。領(lǐng)導(dǎo)在批評下屬時，要多用事實性語言，而不要只是概括性地給予評價。簡單下結(jié)論、貼標簽的溝通方式會使下屬感覺受到了攻擊而產(chǎn)生防衛(wèi)心理，結(jié)果是問題沒有解決，下屬情緒變壞，甚至會破壞上下級關(guān)系。使用描述性語言進行溝通，可遵循下述三個步驟：第一步，描述需要下屬做改進的事情或行為。這種描述應(yīng)與公認的標準作比較，而不能以領(lǐng)導(dǎo)個人好惡為取向，要避免對下屬的動機做主觀判斷。第二步，描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果，明確你的反應(yīng)與感受。只要你對自己的感受或客觀結(jié)果的描述不是以一種苛責的方式出現(xiàn)，下屬就會考慮怎么集中精力解決問題，而不是先為自己找好開脫的理由。第三步，建議一種更有利的替代方式。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該向下屬建議一種可以被下屬接受的更有利于解決問題的方式，而不要過多地指責下屬的過錯，這樣更能贏得下屬的感激和信任，從而有利于溝通的順利進行。
6、表里一致。良好的人際溝通和人際關(guān)系的基礎(chǔ)是溝通雙方所表達的和所思考的具有一致性，就是說，語言和非語言的交流應(yīng)與個人的所思所感相一致。如果領(lǐng)導(dǎo)在向下屬表達自己對某件事的真實看法時，用一種含糊、嘲諷或者自命不凡的口氣說出，下屬就會對領(lǐng)導(dǎo)的真實思想表示懷疑，尤其是在溝通雙方尚未建立起相互信任的關(guān)系時，這樣做更會破壞溝通應(yīng)有的效果。
第四篇：企業(yè)怎樣保證進行有效溝通
企業(yè)怎樣保證進行有效溝通
提供者：天空太陽 時間：2004-12-13 16:58:43 來源于：自創(chuàng) 作者：sky_sun
企業(yè)運作怎樣實現(xiàn)有效溝通
“溝通管理”作為一門企業(yè)管理學科已經(jīng)存在10多年了，每個上過mba課程的人都知道“溝通管理”在企業(yè)管理中的重要性，但是企業(yè)在內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)運作方面又有幾個能作的好的呢，又有幾個重視過溝通在企業(yè)運作中的作用呢？現(xiàn)在的中國企業(yè)敗給競爭對手的不多，更多的是敗在自己內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)運作上。
但隨著企業(yè)管理理論和實踐的發(fā)展，現(xiàn)在很多企業(yè)越來越重視通過加強內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)運作來解決管理中的各種各樣的矛盾和沖突。
“a管理模式”總結(jié)了國外大型跨國企業(yè)的管理理論和實踐，把對內(nèi)部溝通的要求納入企業(yè)標準運作當中。
一、企業(yè)內(nèi)部的橫向溝通——“工作程序”
企業(yè)內(nèi)部橫向溝通是各個職能部門之間為完成某項工作或任務(wù)而進行的信息交流和互相協(xié)作的過程。是橫向部門之間、不同系統(tǒng)部門之間和企業(yè)內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)運作的橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。
順暢的企業(yè)內(nèi)部橫向溝通既可以使企業(yè)老板們管理更加輕松，避免企業(yè)內(nèi)各部門之間互相扯皮、互相推委的情況發(fā)生，提高企業(yè)內(nèi)部的工作效率，同時還可以增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。
反之，不順暢的企業(yè)內(nèi)部橫向溝通會大大增加企業(yè)各部門之間互相扯皮、互相推委情況發(fā)生，造成企業(yè)各系統(tǒng)部門怨聲載道陷于不必要的內(nèi)耗之中。使企業(yè)日常的經(jīng)營活動無法開展或是工作效率低下，使企業(yè)走向滅亡的邊緣。
例如：湖南某一大型酒店由于內(nèi)部橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)不健全造成廚房使用的消毒柜出現(xiàn)故障得不到及時的修理給企業(yè)造成不必要的損失。其因為是當時采購部在采購設(shè)備時只是根據(jù)廚房提出采購需求進行了采購，在這一過程中并沒有和酒店的工程部進行必要的橫向溝通造成當設(shè)備出現(xiàn)故障時廚房通知工程部來修理，可工程部沒有該設(shè)備的技術(shù)資料和說明書無法進行及時的修理。造成酒店餐具無法進行消毒和使用，嚴重影響酒店的正常營業(yè)，給酒店經(jīng)濟帶來不必要損失。
從上述例子中我們不難看出這個酒店內(nèi)部各個職能部門之間存在嚴重信息溝通不暢等問題。沒有建立有效的企業(yè)橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，避免上述情況的發(fā)生只有通過工作程序化。我們只需要建立相應(yīng)的工作程序就能控制工作中的各個環(huán)節(jié)，比如我們可以設(shè)計“設(shè)備采購程序”、“驗收程序”、“文件資料歸檔程序”、“設(shè)備設(shè)施的維修程序”等相關(guān)的工作程序，在程序中我們就可以規(guī)定當企業(yè)需要采購設(shè)備時，誰負責提出申請，誰負責提出設(shè)備的技術(shù)性能方面的采購要求，當設(shè)備采購回來后又是誰負責驗收，設(shè)備的技術(shù)資料由誰負責保管等等這些工作，我們完全可以通過工作程序完成企業(yè)各部門的信息溝通和分工協(xié)作。
二、企業(yè)內(nèi)部的縱向溝通——“述職”
例子：春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責罵。有一次，墨子又責備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因為在許多門生之中，大家都公認耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責，讓他沒面子過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學生當中，我竟是如此的差勁，以致于要時常遭您老人家責罵嗎？”墨子聽后，毫不動肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車?！蹦佑謫枺骸澳敲?，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常的簡單，因為良馬足以擔負重任，值得驅(qū)遣。”墨子說：“你答得一點也沒有錯，我之所以時常責罵你，也只因為你能夠擔負重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你?！?/p>
下級與上級的溝通：
優(yōu)秀企業(yè)都有一個很顯著的特征，企業(yè)從上到下都重視溝通管理，擁有良好的溝通系統(tǒng)。員工尤其應(yīng)該注重與主管領(lǐng)導(dǎo)的溝通。一般來說，管理者要考慮的事情很多很雜，許多時間并不能為自己主動控制，因此經(jīng)常會忽視與部屬的溝通。更重要一點，管理者對許多工作在下達命令讓員工去執(zhí)行后，自己并沒有親自參與到具體工作中去，因此沒有切實考慮到員工所會遇到的具體問題，總認為不會出現(xiàn)什么差錯，導(dǎo)致缺少主動與員工溝通的精神。作為員工應(yīng)該有主動與領(lǐng)導(dǎo)溝通的精神，這樣可以彌補主管因為工作繁忙和沒有具體參與執(zhí)行工作而忽視的溝通。試想，故事中的墨子因為要教很多的學生，一則因為繁忙沒有心思找耕柱溝通，二則沒有感受到耕柱心中的憤恨，如果耕柱沒有主動找墨子的行動，那么結(jié)果會怎樣呢？不言而喻啦！
上級與下極的溝通：
優(yōu)秀管理者必備技能之一就是高效溝通技巧，一方面管理者要善于向更上一級溝通，另一方面管理者還必須重視與部屬溝通。許多管理者喜歡高高在上，缺乏主動與部屬溝通的意識，凡事喜歡下命令，忽視溝通管理。試想，故事中的墨子作為一代宗師差點就犯下
大錯，如果耕柱在深感不平的情況下沒有主動與墨子溝通，而是采取消極抗拒，甚至遠走他方的話，一則墨子會失去一個優(yōu)秀的可塑之材，二則耕柱也不可能再從墨子身上學到什么，也不能得到更多的知識了。對于管理者說，“挑毛病”盡管在人力資源管理中有著獨特的作用，但是必須講求方式方法，切不可走極端，“雞蛋里挑骨頭”，無事找事就會適得其反，挑毛病必須實事求是，在責備的過程中要告知員工改進的方法及奮斗的目標，在“鞭打快牛”的過程中又不致挫傷人才開拓進取的銳氣。從這個故事中，管理者首先要學到的就是身為主管有權(quán)利也有義務(wù)主動和部屬溝通，而不能只是高高在上簡單布置任務(wù)！如果一個企業(yè)不重視溝通管理，大家都消極地對待溝通，忽視溝通文化的話，那么這個企業(yè)長期下去就會導(dǎo)致形成一種無所謂企業(yè)文化。任何企業(yè)中都有可能存在無所謂文化，員工對什么都無所謂，既不找領(lǐng)導(dǎo)，也不去消除心中的憤恨；管理者也對什么都無所謂，不去主動地發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，因此大家共同造就了企業(yè)內(nèi)部的“無所謂文化”的企業(yè)文化。在無所謂文化中，員工更注重行動而不是結(jié)果，管理者更注重布置任務(wù)而不是發(fā)現(xiàn)解決問題。試想故事中耕柱和墨子如果兩者都認為一切都無所謂，耕柱心中憤恨不去主動積極找墨子溝通，墨子感覺耕柱心有怨言，也不積極主動找耕柱交談以打消其不滿的情緒，那么故事的結(jié)局想必很明顯吧？墨子沒有優(yōu)秀的學生，其學問不可能產(chǎn)生深遠的影響。耕柱呢？也就只可能是一個很普通的學生，心中憤恨日久生怨，說不定還會做出很極端的事情。
企業(yè)到底怎樣解決企業(yè)上下級的溝通問題呢？“a管理模式”通過“首次述職”、“定期述職”、“特別述職”三種溝通方式建立完善的企業(yè)縱向溝通系統(tǒng)。
“首次述職”：
讓新下級知道自己所處的位置,明確誰是他的上級,誰是他的下級,本職工作是什么?,直接責任是什么?，領(lǐng)導(dǎo)責任是什么?，主要權(quán)力有那些?,管轄范圍有多大?。
“首次述職”在員工剛剛?cè)蚊鼤r和新員工轉(zhuǎn)正時進行。
“定期述職”：
“定期述職”一般每三個月進行一次，企業(yè)也可根據(jù)企業(yè)的具體情況規(guī)定時間進行述職?！岸ㄆ谑雎殹庇兄苯由霞壓拖录墐扇诉M行，下級根據(jù)崗位描述逐條匯報自己的工作，上級則逐條給予主觀評價，評價一般分為a（出色完成）、b（完成）、c（存在問題）、d（未完成）四等。雙方可對崗位描述不合理的條款進行調(diào)整。
“特別述職”：
“特別述職”一般在修改或調(diào)整崗位描述，工作內(nèi)容、責任、權(quán)力和隸屬關(guān)系的任何
變化都要及時進行特別述職。
述職工作是員工績效考核的依據(jù)之一。
實踐和事實說明只有加強企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，建立并完善橫向和縱向的兩個企業(yè)協(xié)調(diào)運作的溝通系統(tǒng)，那么我們的企業(yè)才可能發(fā)展得更好更快！在今后的市場競爭中立于不敗之地。
第五篇：怎么有效和客戶溝通
裝飾公司業(yè)務(wù)員如何和客戶溝通（轉(zhuǎn)）
多跑跑,可以在網(wǎng)上查一下新開的樓盤.不過首先你得知道你們公司的一些基本情況.然后再就是去裝飾城看看,多看一下那里的東西,像價格,規(guī)格,品牌...都是你應(yīng)該記住的.掌握了這些以后,你就可以開始跑了..業(yè)務(wù)員的基本要求我就不說了,相信你也知道:吃苦啊,厚臉皮啊,等等...這個時候你可去拉拉關(guān)系..至于怎么拉,那就看你的個人能力了.你可以跟別人直接講回扣(注意態(tài)度和語氣,因為現(xiàn)在業(yè)務(wù)員,推銷員太多,別人一聽說是這干這行的,不管三七二十一,基本上會很煩.)
記住,最主要的幾點: 一,盡量努力做到給別人留一個好的印象,服裝,發(fā)型...根據(jù)你個人形象去打扮.不要看到別人是短發(fā)就也剪個短發(fā),不要看到別人穿西裝自己也去弄一兩件,因為衣服只是給個人的形象加分的,如果你不適合,再怎么穿也不行!
二,學會跟別人打交道,開場白(不是自我介紹或是公司的介紹)...其實說實在的,業(yè)務(wù)這塊,特別是裝飾業(yè)務(wù)的,很難,很難...如果你去小區(qū),別人看知道了你是業(yè)務(wù)員,那我恭喜你,你被out了!
三,記住反應(yīng)要快,不要被別人的話語左右,你自己也不要一上去就不停的講,這樣別人會很煩.別人問什么你就回答什么.四,要自信!這點很重要,記住要有打不死的精神,十個人里面有一個人答理你就已經(jīng)很不錯了.在答理你的十個人里面有一個人能跟你認真談話就已經(jīng)很不錯了,能跟你認真談話的十個人里面有一個人有興趣留意你說的話那就已經(jīng)是很牛X的了！!你要知道,你是在讓別人花錢哪!而且還不是小數(shù)目,你想一下.有哪些人是不在乎錢的?
五,擴大自己的人脈,其實這點也是最難的.你只要有了廣大的人脈.還怕沒單子?所以這就需要你有膽量,敢投資!這個投資是怎么回事兒呢?簡單的說,你要跟別人打好關(guān)系,不管是誰,即使是一個小小的保安,你也不要放棄跟他拉關(guān)系.不要吝嗇自己的money!你可以理解成小魚掉大魚,還有跟別人講提成的時候要誠心.不要小氣,如果公司給你4個點的提成,你不要只給別人1個點或是不多的點.盡量的多給點.這樣,別人才會記得你說過的話,因為那就是錢哪!誰不想賺錢?
打個簡單的比方,如果你一個月提成總共拿了100(這只是個比方),那么,事實上到你口袋里的錢也許就只有30,20,或是更低.其他的就全部用來投資,或是給回扣了.不要心痛呀!記住,溥利多銷的原理...
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