第一篇：溝通的三要素如下

溝通的三要素如下：

溝通的三要素如下：

（１）溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）。（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。（３）溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）。要素一：溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）

很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)有用，所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。

怎么來(lái)理解心態(tài)呢？可以這么說(shuō)，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題： 問(wèn)題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)

心態(tài)的第一個(gè)問(wèn)題就是自私。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會(huì)有人過(guò)來(lái)問(wèn)你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開一張地圖，還沒(méi)有一分鐘，就來(lái)了兩個(gè)新西蘭的女人問(wèn)他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說(shuō)明我們中國(guó)的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒(méi)有了。什么是五倫呢？在中國(guó)文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛(ài)兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。問(wèn)題2：自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)

別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒(méi)有寫“請(qǐng)勿吸煙”。墻上明明寫有“請(qǐng)勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒(méi)有寫時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒(méi)有那個(gè)“請(qǐng)勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒(méi)有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，如果能做到不吸，這叫做不自我。

很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來(lái)不可能是全部都吸煙的。這時(shí)你應(yīng)該不吸。公司開會(huì)時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說(shuō)他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時(shí)，問(wèn)題就出來(lái)了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會(huì)這樣回答：那沒(méi)辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實(shí)這都是不對(duì)的。這種心態(tài)也許你自己不覺(jué)得，其實(shí)就是一種自我。問(wèn)題3：自大——我的想法就是答案

一次出差路上，我的一個(gè)屬下突發(fā)急性腸炎。我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒(méi)想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問(wèn)那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“你不是喜歡吊鹽水嗎？” 與醫(yī)生說(shuō)這個(gè)那個(gè)，那個(gè)這個(gè)，他聽了會(huì)非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實(shí)這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無(wú)法發(fā)揮正常的功用。

一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對(duì)的典型癥狀。

要素二：溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）

美國(guó)著名教育專家內(nèi)爾?諾丁斯博士撰寫過(guò)一本書——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式》。這本書的主題是“關(guān)心”。作者在引言中說(shuō)：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要?！标P(guān)心，是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。有人說(shuō)，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。這話說(shuō)得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。我們來(lái)看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：

1、關(guān)注狀況與難處 有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過(guò)來(lái)了：“你喜歡這本書嗎？”我說(shuō)：“是啊?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去?！闭f(shuō)罷他就幫我將書拿到柜臺(tái)那邊去了。意思是你可以空下手來(lái)在這兒選別的書了。我說(shuō)：“謝謝！”一會(huì)兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書，他又過(guò)來(lái)問(wèn)：“這本書你也喜歡嗎？”我說(shuō)：“是的?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。”就這樣，不知不覺(jué)就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺(jué)到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過(guò)境），于是又說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會(huì)幫你拎過(guò)去的?！?其實(shí)，從那個(gè)書店到飛機(jī)場(chǎng)的入口沒(méi)有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰(shuí)也不會(huì)買第三本書了。這就是他對(duì)顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。

2、關(guān)注需求與不便

員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過(guò)，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒?。既然知道有這種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來(lái)看一個(gè)美國(guó)的鏡頭： 在美國(guó)IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會(huì)派按摩師來(lái)幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛(ài)講話，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過(guò)不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛(ài)的東西，他會(huì)有壓力的。所以美國(guó)公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄??。這些做法，就是諒解他的需求與不便。

3、關(guān)注痛苦與問(wèn)題

有一次住在深圳陽(yáng)光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個(gè)枕頭上面寫了一張卡片。寫道：

本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對(duì)羽絨制品敏感，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼×××，管家部會(huì)為你換上其他的床飾用品。

為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關(guān)心。所以溝通上說(shuō)的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。

要素三：溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）

1、當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與其他的經(jīng)理打個(gè)招呼，說(shuō)：“您看我需要怎么跟你們配合?”說(shuō)過(guò)嗎?

2、當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與你的總經(jīng)理說(shuō)“老總，以前這個(gè)位子是誰(shuí)坐我們不用去管?，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個(gè)位置，您覺(jué)得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說(shuō)過(guò)嗎? 如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)樂(lè)趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。通過(guò)上面的兩個(gè)問(wèn)與答不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說(shuō)，我有什么地方需要努力。其實(shí)就是以前那個(gè)副總做得不好，但是講話的技巧運(yùn)用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個(gè)魏副總??”總經(jīng)理就講出來(lái)了。所以，主動(dòng)地去跟別人溝通極為重要。

1、主動(dòng)支援

幾年前，日本東京曾發(fā)生過(guò)一次臺(tái)風(fēng)事件。因?yàn)闁|京很少有臺(tái)風(fēng)，那一次遇上臺(tái)風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通癱瘓，地鐵、電車都暫時(shí)不能開。當(dāng)時(shí)地下車站里面滯留了兩三萬(wàn)人，大家都很著急，尤其是國(guó)外的游客。但是沒(méi)多久，就聽到廣播說(shuō)：“各位乘客請(qǐng)注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請(qǐng)各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過(guò)來(lái)??” 這個(gè)事情是怎么做到的？原來(lái)東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過(guò)來(lái)兩三萬(wàn)份盒飯。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時(shí)間，為地下車站里出不去的人送來(lái)了兩三萬(wàn)份盒飯。這就叫做主動(dòng)支援。

2、主動(dòng)反饋

上個(gè)禮拜我與太太去英國(guó)看望女兒。我太太是第一次去英國(guó)，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因，排隊(duì)買票的人特別多。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說(shuō)：“各位，對(duì)不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過(guò)來(lái)幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來(lái)我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。再過(guò)來(lái)一段路又插了個(gè)牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！

無(wú)論游客在那里排隊(duì)買票，因?yàn)樘闹兄彪y受，這時(shí)有個(gè)人出來(lái)解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動(dòng)反饋。

對(duì)有效溝通而言，一方面是主動(dòng)支援，另一方面是主動(dòng)反饋。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決起問(wèn)題來(lái)就會(huì)十分順暢高效。

第二篇：有效溝通三要素

客戶溝通技巧“有效溝通三要素”

呼叫中心的主要使命就是溝通，通過(guò)溝通完成信息的收集、整理、發(fā)布等過(guò)程。

坐席代表通過(guò)電話與公司的每位客戶進(jìn)行大量的溝通，而溝通能力直接決定了客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人工作效率的認(rèn)可。

所以具備高效率溝通能力是一名坐席代表最基本的素質(zhì)，甚至可以說(shuō)，是否具有良好的溝通能力決定著個(gè)人績(jī)效，甚至職業(yè)生涯發(fā)展。

什么叫有效溝通？

為了一個(gè)明確的目標(biāo)，把信息、思想和情感在客戶間傳遞，并且達(dá)成合意的過(guò)程，即為有效溝通。

有效溝通三要素

01有效溝通目標(biāo)

要溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是有效溝通最重要的前提。呼叫中心的日常工作通常分為呼入和呼出兩種類型。

（1）對(duì)于呼入型業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，每一個(gè)撥打電話的客戶都會(huì)有明確的需求，也就是客戶撥打電話的意圖、目的、需求。客戶通常在電話接通后便會(huì)表明自己的需求。

舉例：

“我想查詢一下我的積分，看看能夠兌換什么禮物?！?/p>

這個(gè)客戶目的是在掌握自己具體積分?jǐn)?shù)量的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步了解能夠兌換哪些禮物，也就是說(shuō)兌換禮物是客戶的真實(shí)目的，但需要完成積分查詢來(lái)確定禮品兌換的結(jié)果。

“我想預(yù)定一張5月27號(hào)飛往三亞的最便宜的機(jī)票。”

而這個(gè)客戶目的是要預(yù)定指定日期飛往指定目的的最便宜的機(jī)票，客戶的主要目的是價(jià)格的最便宜。

看上去簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明客戶打進(jìn)來(lái)的每一個(gè)電話都是帶有明確目的，坐席代表要做的是明確客戶希望達(dá)成的目標(biāo)，這就是與客戶建立有效溝通的第一步。

但是并非所有人都能夠?qū)⒆约旱囊鈭D表達(dá)的十分清楚，有些客戶由于自身的邏輯思維和表達(dá)能力的欠缺，會(huì)導(dǎo)致心理真實(shí)想法無(wú)法完全用語(yǔ)言表達(dá)清楚，出現(xiàn)只言片語(yǔ)，很難讓人理解。這就需要客服人員運(yùn)用技巧去發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求，從而進(jìn)一步為客戶解決問(wèn)題。

（2）對(duì)于呼出型業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，坐席代表會(huì)在電話接通時(shí)向客戶表明自己的身份以及來(lái)電意圖，這樣不僅會(huì)使客戶明白你的來(lái)電目的，同時(shí)也方便開展下一步工作。

舉例：

“張先生您好，我是XX客戶服務(wù)中心的0125號(hào)，抱歉打擾您。今天給您打電話的目的主要是為了使我公司能夠?yàn)槟峁└玫姆?wù)，希望您參與我們的問(wèn)卷調(diào)差活動(dòng)......”

總之，溝通要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是客戶服務(wù)中進(jìn)行有效溝通最重要的前提。

02達(dá)成合意

當(dāng)明確客戶來(lái)電意圖，確定本次溝通目標(biāo)后，坐席代表要做的就是運(yùn)用各種溝通技巧最終與客戶達(dá)成合意，也就是溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方共同承認(rèn)的協(xié)議。只有形成這個(gè)協(xié)議，才叫做完成了一次有效溝通；如果沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，就不能成為有效溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是是否達(dá)成了協(xié)議。

在實(shí)際工作過(guò)程中，我們常見到客戶與坐席代表由于對(duì)溝通內(nèi)容的理解不同而沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，導(dǎo)致客戶不滿意甚至升級(jí)為投訴的情況，最終造成坐席代表工作效率的低下。

這種明顯的“溝”而不“通”的情況是普遍存在的，然而我們卻習(xí)焉不察。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，我們和客戶溝通結(jié)束時(shí)，一定要進(jìn)行本次溝通內(nèi)容的總結(jié)。這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，也是一個(gè)非常有效的溝通行為。

03溝通思想、情感

坐席代表在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，并非只是傳遞信息這么簡(jiǎn)單的工作，也就是說(shuō)，溝通的內(nèi)容不能僅是諸如“您的本次賬單是xxxxx元”“您需要的乘車路線是......”等簡(jiǎn)單的信息傳遞，這僅僅只能滿足客戶的最基本需求。

如果想要更好的效果應(yīng)在溝通過(guò)程中，應(yīng)加入更重要的東西，比如傳遞思想和情感。比如，面帶微笑對(duì)客戶說(shuō)：“您的本次賬單是xxxxx元，祝您用卡愉快！”“您需要的乘車路線是......祝您乘車順利。”

坐席代表運(yùn)用客戶看不見但是能感受到的肢體語(yǔ)言——微笑，再加上讓人感覺(jué)溫馨的祝福來(lái)表達(dá)，這是一種思想與情感的傳遞，不但滿足了客戶的需求，而且能讓客戶有一種受尊重的感受。因?yàn)榭蛻粜枰獪厍榛姆?wù)，而不是冰冷冷的服務(wù)。

第三篇：溝通的三要素

有效溝通

一、溝通的必要性

社會(huì)越來(lái)越復(fù)雜、交際越來(lái)越廣泛、競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，我們不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力，還要與客戶、同事、建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝術(shù)，并對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。

二、溝通的三要素

１、溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）。

２、溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。

３、溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）。

（一）溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）：雙向思維、設(shè)身處地

問(wèn)題1：自私——關(guān)心只在親戚好友以內(nèi)，對(duì)他人沒(méi)啥感情

問(wèn)題2：自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，不關(guān)注他人的利益和感受

問(wèn)題3：自大——我的想法就是答案，強(qiáng)迫他人接受，不尊重他人意見。

一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對(duì)的典型癥狀。

（二）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）：了解他人的情況、從他人的利害處關(guān)心 關(guān)心在溝通中，從三個(gè)方面展開：

1、關(guān)注他人的狀況與難處：你說(shuō)話的時(shí)候有觀察她人的表情嗎？你在宿舍聽歌有在意他人是否在休息嗎？同學(xué)有困難的時(shí)候、心情有變化的時(shí)候你看到了嗎？當(dāng)主管的有了解下屬的處境和困難嗎？

2、關(guān)注需求與不便：你做事、下命令，又考慮到別人、下屬的不變嗎？制訂的措施想到了下屬的實(shí)際困難了嗎？你關(guān)注過(guò)因?yàn)槟銕?lái)的對(duì)他人的不便了嗎？

3、關(guān)注他人在意的可以炫耀的（三）溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）：在他人需要時(shí)主動(dòng)幫助他人、反饋信息

1、主動(dòng)支援：當(dāng)他人和下屬存在問(wèn)題，你主動(dòng)采取措施了嗎？

2、主動(dòng)反饋：主動(dòng)向他人解釋，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)。

三、如何溝通的基本要求（了解）

1、技巧：講對(duì)方在意的，給對(duì)方足夠的聽取、發(fā)言的時(shí)間。

2、態(tài)度：態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。

3、知識(shí)：所謂知識(shí)，就是我們?cè)谥v話給別人聽的時(shí)候，要考慮對(duì)方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對(duì)方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對(duì)方不能理解，這又有什么用呢？

4、社會(huì)文化背景：要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，遇到不同民族和國(guó)家的人，不同群體的人，要研究一下他們的文化特色、思維特點(diǎn)等。（為什么老人與90后溝通困難？）

5、渠道：說(shuō)的話傳達(dá)給別人，尤其是發(fā)布的命令傳達(dá)到幾層，不能走樣。

溝通的首先是你的心態(tài)要對(duì)，從雙方角度考慮；心態(tài)端正了，就會(huì)了解對(duì)方，關(guān)心他人的利害；對(duì)于他人利害相關(guān)的，要主動(dòng)去幫助和提供信息。

第四篇：《有效溝通》 溝通的三要素分析

溝通的三要素

我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。

——［法］拉羅什富科

和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。

——［英］培根

在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。溝通的三要素如下：

（１）溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）。

（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。

（３）溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）。

◇溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）

很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)有用，所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。

怎么來(lái)理解心態(tài)呢？可以這么說(shuō)，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題：

問(wèn)題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)

心態(tài)的第一個(gè)問(wèn)題就是自私。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會(huì)有人過(guò)來(lái)問(wèn)你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開一張地圖，還沒(méi)有一分鐘，就來(lái)了兩個(gè)新西蘭的女人問(wèn)他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說(shuō)明我們中國(guó)的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒(méi)有了。什么是五倫呢？在中國(guó)文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛(ài)兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。

問(wèn)題2：自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)

別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒(méi)有寫“請(qǐng)勿吸煙”。墻上明明寫有“請(qǐng)勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒(méi)有寫時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒(méi)有那個(gè)“請(qǐng)勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒(méi)有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，如果能做到不吸，這叫做不自我。

很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來(lái)不可能是全部都吸煙的。這時(shí)你應(yīng)該不吸。公司開會(huì)時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說(shuō)他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時(shí)，問(wèn)題就出來(lái)了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會(huì)這樣回答：那沒(méi)辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實(shí)這都是不對(duì)的。這種心態(tài)也許你自己不覺(jué)得，其實(shí)就是一種自我。

問(wèn)題3：自大——我的想法就是答案

一次出差路上，我的一個(gè)屬下突發(fā)急性腸炎。我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒(méi)想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問(wèn)那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”

與醫(yī)生說(shuō)這個(gè)那個(gè)，那個(gè)這個(gè)，他聽了會(huì)非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實(shí)這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無(wú)法發(fā)揮正常的功用。

一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對(duì)的典型癥狀。

◇溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）

美國(guó)著名教育專家內(nèi)爾·諾丁斯博士撰寫過(guò)一本書——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式》。這本書的主題是“關(guān)心”。作者在引言中說(shuō)：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要?！标P(guān)心，是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。有人說(shuō)，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。這話說(shuō)得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。我們來(lái)看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：

1有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過(guò)來(lái)了：“你喜歡這本書嗎？”我說(shuō)：“是啊?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去?！闭f(shuō)罷他就幫我將書拿到柜臺(tái)那邊去了。意思是你可以空下手來(lái)在這兒選別的書了。我說(shuō)：“謝謝！”一會(huì)兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書，他又過(guò)來(lái)問(wèn)：“這本書你也喜歡嗎？”我說(shuō)：“是的?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去?！本瓦@樣，不知不覺(jué)就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺(jué)到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過(guò)境），于是又說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會(huì)幫你拎過(guò)去的?！?/p>

其實(shí)，從那個(gè)書店到飛機(jī)場(chǎng)的入口沒(méi)有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰(shuí)也不會(huì)買第三本書了。這就是他對(duì)顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。

員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過(guò)，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒?。既然知道有這種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來(lái)看一個(gè)美國(guó)的鏡頭：

在美國(guó)IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會(huì)派按摩師來(lái)幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛(ài)講話，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過(guò)不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛(ài)的東西，他會(huì)有壓力的。所以美國(guó)公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。

3有一次住在深圳陽(yáng)光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個(gè)枕頭上面寫了一張卡片。上面寫道：

本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對(duì)羽絨制品敏感，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼×××，管家部會(huì)為你換上其他的床飾用品。

為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關(guān)心。所以溝通上說(shuō)的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。

◇溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）

自檢

1的經(jīng)理打個(gè)招呼，說(shuō)：“您看我需要怎么跟你們配合?”說(shuō)過(guò)嗎?

2理說(shuō)“老總，以前這個(gè)位子是誰(shuí)坐我們不用去管?，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個(gè)位置，您覺(jué)得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說(shuō)過(guò)嗎?

如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)樂(lè)趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。

通過(guò)上面的兩個(gè)問(wèn)與答不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說(shuō)，我有什么地方需要努力。其實(shí)就是以前那個(gè)副總做得不好，但是講話的技巧運(yùn)用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個(gè)魏副總……”總經(jīng)理就講出來(lái)了。所以，主動(dòng)地去跟別人溝通極為重要。

我們來(lái)看兩組有趣的字：

人發(fā)明的一個(gè)漢字。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個(gè)很大的毛病，就是機(jī)器不知道發(fā)生故障，機(jī)器也不知道做沒(méi)做好，機(jī)器只會(huì)“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把這種現(xiàn)象叫做機(jī)器的自動(dòng)化。但非?，F(xiàn)實(shí)的是，沒(méi)有人的眼睛去盯到這個(gè)自動(dòng)化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個(gè)字，就在那個(gè)“動(dòng)”的旁邊加了一個(gè)“人”，意思就是有人在看，當(dāng)機(jī)器有問(wèn)題時(shí)，人就會(huì)喊：“停！停！停！”然后把機(jī)器調(diào)整一下；再有問(wèn)題時(shí)，人再喊：“停！停！停！”再把機(jī)器調(diào)整一下。

日本為了區(qū)分這兩個(gè)字的意思不一樣，前面那個(gè)字寫做“自動(dòng)主動(dòng)的意思，主動(dòng)盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動(dòng)化的機(jī)器就不管了，其實(shí)機(jī)器不會(huì)辨別，這就叫做沒(méi)有主動(dòng)的概念。所謂主動(dòng)，對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。

幾年前，日本東京曾發(fā)生過(guò)一次臺(tái)風(fēng)事件。因?yàn)闁|京很少有臺(tái)風(fēng)，那一次遇上臺(tái)風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時(shí)不能開。當(dāng)時(shí)地下車站里面滯留了兩三萬(wàn)人，大家都很著急，尤其是國(guó)外的游客。但是沒(méi)多久，就聽到廣播說(shuō)：“各位乘客請(qǐng)注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請(qǐng)各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過(guò)來(lái)……”

這個(gè)事情是怎么做到的？原來(lái)東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過(guò)來(lái)兩三萬(wàn)份盒飯。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時(shí)間，為地下車站里出不去的人送來(lái)了兩三萬(wàn)份盒飯。這就叫做主動(dòng)支援。

上個(gè)禮拜我與太太去英國(guó)看望女兒。我太太是第一次去英國(guó)，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因，排隊(duì)買票的人特別多。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說(shuō)：“各位，對(duì)不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過(guò)來(lái)幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來(lái)我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。再過(guò)來(lái)一段路又插了個(gè)牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！

無(wú)論游客在那里排隊(duì)買票，因?yàn)樘闹兄彪y受，這時(shí)有個(gè)人出來(lái)解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動(dòng)反饋。

所以對(duì)有效溝通而言，一個(gè)要主動(dòng)支援，另一個(gè)要主動(dòng)反饋。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決起問(wèn)題來(lái)就會(huì)十分輕松簡(jiǎn)捷。

第五篇：余世維溝通的三要素

溝通的三要素

余世維

文章導(dǎo)讀：對(duì)有效溝通而言，一個(gè)要主動(dòng)支援，另一個(gè)要主動(dòng)反饋。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決起問(wèn)題來(lái)就會(huì)十分輕松簡(jiǎn)捷。

和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。

——［英］培根

我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。

——［法］拉羅什富科

在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。溝通的三要素如下：

（１）溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）。

（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。

（３）溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）。

◇溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）

很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)有用，所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。

怎么來(lái)理解心態(tài)呢？可以這么說(shuō)，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題：

問(wèn)題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)

心態(tài)的第一個(gè)問(wèn)題就是自私。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會(huì)有人過(guò)來(lái)問(wèn)你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開一張地圖，還沒(méi)有一分鐘，就來(lái)了兩個(gè)新西蘭的女人問(wèn)他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說(shuō)明我們中國(guó)的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒(méi)有了。什么是五倫呢？在中國(guó)文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛(ài)兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。

問(wèn)題2：自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)

別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒(méi)有寫“請(qǐng)勿吸煙”。墻上明明寫有“請(qǐng)勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒(méi)有寫時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒(méi)有那個(gè)“請(qǐng)勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒(méi)有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，如果能做到不吸，這叫做不自我。

很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來(lái)不可能是全部都吸煙的。這時(shí)你應(yīng)該不吸。公司開會(huì)時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說(shuō)他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時(shí)，問(wèn)題就出來(lái)了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會(huì)這樣回答：那沒(méi)辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實(shí)這都是不對(duì)的。這種心態(tài)也許你自己不覺(jué)得，其實(shí)就是一種自我。

問(wèn)題3：自大——我的想法就是答案

一次出差路上，我的一個(gè)屬下突發(fā)急性腸炎。我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒(méi)想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問(wèn)那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”

與醫(yī)生說(shuō)這個(gè)那個(gè)，那個(gè)這個(gè)，他聽了會(huì)非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實(shí)這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無(wú)法發(fā)揮正常的功用。

一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對(duì)的典型癥狀。

◇溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）

美國(guó)著名教育專家內(nèi)爾·諾丁斯博士撰寫過(guò)一本書——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式》。這本書的主題是“關(guān)心”。作者在引言中說(shuō)：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要?！标P(guān)心，是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。有人說(shuō)，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。這話說(shuō)得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。我們來(lái)看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：

1關(guān)注狀況與難處

有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過(guò)來(lái)了：“你

喜歡這本書嗎？”我說(shuō)：“是啊?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去?！闭f(shuō)罷他就幫我將書拿到柜臺(tái)那邊去了。意思是你可以空下手來(lái)在這兒選別的書了。我說(shuō)：“謝謝！”一會(huì)兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書，他又過(guò)來(lái)問(wèn)：“這本書你也喜歡嗎？”我說(shuō)：“是的?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。”就這樣，不知不覺(jué)就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺(jué)到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過(guò)境），于是又說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會(huì)幫你拎過(guò)去的?！?/p>

其實(shí)，從那個(gè)書店到飛機(jī)場(chǎng)的入口沒(méi)有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰(shuí)也不會(huì)買第三本書了。這就是他對(duì)顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。

2關(guān)注需求與不便

員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過(guò)，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒?。既然知道有這種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來(lái)看一個(gè)美國(guó)的鏡頭：

在美國(guó)IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會(huì)派按摩師來(lái)幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛(ài)講話，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過(guò)不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛(ài)的東西，他會(huì)有壓力的。所以美國(guó)公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。

3關(guān)注痛苦與問(wèn)題

有一次住在深圳陽(yáng)光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個(gè)枕頭上面寫了一張卡片。上面寫道：

本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對(duì)羽絨制品敏感，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼×××，管家部會(huì)為你換上其他的床飾用品。

為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關(guān)心。所以溝通上說(shuō)的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。

◇溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）

自檢

1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與其他 的經(jīng)理打個(gè)招呼，說(shuō)：“您看我需要怎么跟你們配合?”說(shuō)過(guò)嗎?

2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與你的總經(jīng)理說(shuō)“老總，以前這個(gè)位子是誰(shuí)坐我們不用去管?，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個(gè)位置，您覺(jué)得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說(shuō)過(guò)嗎?

如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)樂(lè)趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。

通過(guò)上面的兩個(gè)問(wèn)與答不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說(shuō)，我有什么地方需要努力。其實(shí)就是以前那個(gè)副總做得不好，但是講話的技巧運(yùn)用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個(gè)魏副總……”總經(jīng)理就講出來(lái)了。所以，主動(dòng)地去跟別人溝通極為重要。

我們來(lái)看兩組有趣的字：

這有什么不同？其實(shí)右邊那個(gè)“，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個(gè)漢字。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個(gè)很大的毛病，就是機(jī)器不知道發(fā)生故障，機(jī)器也不知道做沒(méi)做好，機(jī)器只會(huì)“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把這種現(xiàn)象叫做機(jī)器的自動(dòng)化。但非常現(xiàn)實(shí)的是，沒(méi)有人的眼睛去盯到這個(gè)自動(dòng)化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個(gè)字，就在那個(gè)“動(dòng)”的旁邊加了一個(gè)“人”，意思就是有人在看，當(dāng)機(jī)器有問(wèn)題時(shí)，人就會(huì)喊：“停！停！停！”然后把機(jī)器調(diào)整一下；再有問(wèn)題時(shí)，人再喊：“停！停！停！”再把機(jī)器調(diào)整一下。

日本為了區(qū)分這兩個(gè)字的意思不一樣，前面那個(gè)字寫做“自動(dòng)化”，而將后面那個(gè)字寫做“自化”，特別強(qiáng)調(diào)有人站在旁邊。這就是主動(dòng)的意思，主動(dòng)盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動(dòng)化的機(jī)器就不管了，其實(shí)機(jī)器不會(huì)辨別，這就叫做沒(méi)有主動(dòng)的概念。所謂主動(dòng)，對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。

1主動(dòng)支援

幾年前，日本東京曾發(fā)生過(guò)一次臺(tái)風(fēng)事件。因?yàn)闁|京很少有臺(tái)風(fēng)，那一次遇上臺(tái)風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時(shí)不能開。當(dāng)時(shí)地下車站里面滯留了兩三萬(wàn)人，大家都很著急，尤其是國(guó)外的游客。但是沒(méi)多久，就聽到廣播說(shuō)：“各位乘客請(qǐng)注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請(qǐng)各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過(guò)來(lái)……”

這個(gè)事情是怎么做到的？原來(lái)東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過(guò)來(lái)兩三萬(wàn)份盒飯。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時(shí)間，為地下車站里出不去的人送來(lái)了兩三萬(wàn)份盒飯。這就叫做主動(dòng)支援。

2主動(dòng)反饋

上個(gè)禮拜我與太太去英國(guó)看望女兒。我太太是第一次去英國(guó)，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因，排隊(duì)買票的人特別多。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說(shuō)：“各位，對(duì)不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)。現(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過(guò)來(lái)幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來(lái)我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。再過(guò)來(lái)一段路又插了個(gè)牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！

無(wú)論游客在那里排隊(duì)買票，因?yàn)樘闹兄彪y受，這時(shí)有個(gè)人出來(lái)解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動(dòng)反饋。

所以對(duì)有效溝通而言，一個(gè)要主動(dòng)支援，另一個(gè)要主動(dòng)反饋。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決起問(wèn)題來(lái)就會(huì)十分輕松簡(jiǎn)捷。