第一篇：課外作業(yè)和課堂討論“案例”(群體公共設(shè)施和器械)

兩則有關(guān)群眾體育設(shè)施的報(bào)道

2002年4月23日新華社記者在有關(guān)報(bào)刊上刊發(fā)了《四個(gè)月?lián)p失三分之一——新疆伊寧健身器械遭破壞嚴(yán)重》的報(bào)道：“安置在新疆伊寧市人民廣場(chǎng)的幾十件健身器械，不到四個(gè)月就已經(jīng)有三分之一遭到破壞。一名退休老同志說：‘剛剛裝到這里的器械我們還沒有用過幾次，就已經(jīng)變成廢鐵，看了真讓人心疼?！?/p>

伊寧市人民廣場(chǎng)安置著價(jià)值達(dá)10多萬元的健身器械，是新疆體育局建成的六個(gè)健身精品廣場(chǎng)之一。每天清晨，來人民廣場(chǎng)晨練的人很多，打拳的、練劍的、扭秧歌的，各有各的方式，這里顯得有些擁塞。廣場(chǎng)安裝了健身器械后，旁邊更是圍滿了拉開架式健身的人們，軟梯的扭動(dòng)聲、滾筒的轉(zhuǎn)動(dòng)聲“吱吱呀呀”地響成一片。一位伊犁州公安局的退休老同志對(duì)記者說：“每天利用這些新鮮玩意活動(dòng)筋骨，大家健身的興致都很高?！?/p>

然而，沒過多久，廣場(chǎng)的健身器械就出現(xiàn)很大破敗：“蹬力器”上的座椅和靠背不翼而飛；秋千架和單杠搖搖晃晃地立在那兒；腳蹬滾筒的拼桿也丟失了許多，上面還露出很大的破洞??。記者仔細(xì)地?cái)?shù)了一遍，遭到破壞的器械已經(jīng)達(dá)到40%。這些遭到破壞的器械不僅有礙市容觀瞻，更嚴(yán)重的是潛藏著很多安全隱患。一名經(jīng)常在近旁鍛煉的市民說，看到這些器械搖搖晃晃的樣子，真擔(dān)心哪天鍛煉時(shí)會(huì)出現(xiàn)什么事故。

受到群眾普遍歡迎的健身器械為何遭到如此嚴(yán)重的破壞？當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)人士稱，器械剛裝上時(shí)，有些市民不等水泥完全凝固就迫不及待地使用，結(jié)果影響了器械的穩(wěn)定。除此之外，部分市民素質(zhì)不高，惡意破壞也是原因之一。一位石姓市民反映：一部分供兒童使用的器械，大人也上去使用，結(jié)果器械承受不起就損壞了；還有一些人甚至故意破壞，將器械上的鐵管撬走幾段，不知干什么去了。這樣，器械哪能好得了？

新疆體育局群體處有關(guān)人員說，健身器械遭到如此嚴(yán)重的破壞，根子還是管理上存在漏洞。據(jù)了解，市園林局、文化局和體育局三家單位都在廣場(chǎng)上行使管理職責(zé)，結(jié)果卻是職責(zé)不明，管理不善。其實(shí)，伊寧市全民健身精品廣場(chǎng)健身器械遭到嚴(yán)重?fù)p壞的事情，早就引起了市民的關(guān)注。伊寧市政府也已經(jīng)作出承諾，要加強(qiáng)對(duì)這些公共體育健身器械的管理和維護(hù)，制止一些市民的不文明和不當(dāng)行為，保證健身器械的正常使用，讓市民期盼的這項(xiàng)工作能落到實(shí)處。新疆體育局根據(jù)國家體育總局頒布的《關(guān)于加強(qiáng)對(duì)全民健身工程管理和進(jìn)行安全質(zhì)量檢查的通知》精神，要求伊寧市政府盡快對(duì)損壞器械進(jìn)行維修或拆除，把全民健身精品廣場(chǎng)工程真正辦成“得民心工程”。

事實(shí)上，這類事情在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家也時(shí)有發(fā)生。譬如，美國洛杉磯市曾經(jīng)自夸擁有全美國大城市中最好的公共游泳池系統(tǒng)。該市建有59座公共游泳池，能夠容納超過130萬人次的游泳者。但是，由于近年來經(jīng)費(fèi)不足，導(dǎo)致許多游泳池年久失修，其中30多座40年前建造的游泳池，現(xiàn)今不但水管生銹，磁磚、池壁的水泥也到處是裂縫。還有6座根本無法開放。對(duì)此，洛杉磯市工程局向市議會(huì)建議，希望能撥款1．8億美元用于維修這些公共游泳池，但限于當(dāng)?shù)卣巼?yán)重的資金匱乏時(shí)期，這項(xiàng)整修計(jì)劃至今未獲核準(zhǔn)。臺(tái)灣東森新聞?dòng)浾邠?jù)此于2004年5月15日寫出了《洛市公共游泳池年久失修，市府缺錢整修遙遙無期》的報(bào)道。

請(qǐng)認(rèn)真閱讀上述案例，圍繞以下幾個(gè)問題寫出分析提綱（1200字左右，用A4紙、小4號(hào)宋體字打?。┳鳛檎n外作業(yè)上交老師批閱，并在規(guī)定時(shí)間（另行通知）參加課堂討論： 1．你從這則報(bào)道中看出哪些群眾體育公共設(shè)施管理中存在的問題？

2．如果你當(dāng)時(shí)在伊寧市體育局工作，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要求你負(fù)責(zé)對(duì)損壞健身器械的維修或拆除工作，你會(huì)如何處理？談?wù)勀銣?zhǔn)備這樣處理這個(gè)問題的理由。

3．如果有群眾在使用遭到破壞的健身器械時(shí)發(fā)生傷殘（甚至死亡）事故，你將如何處理？

4．如果你是伊寧市人民廣場(chǎng)健身器械的供應(yīng)商，看到這則新聞報(bào)道后你會(huì)作出哪些商務(wù)反應(yīng)？為什么？

5．如果你作為美國洛杉磯市政府的顧問，你會(huì)就該市公共游泳池的破損問題提出哪些可行的建議？請(qǐng)談?wù)勀闾岢鲞@些建議的理由或依據(jù)？

6．從這件事情的啟示中，你對(duì)今后“加強(qiáng)和改進(jìn)群眾體育公共健身器械和設(shè)施管理工作”有些什么具體的合理化建議和意見？

社區(qū)體育管理案例分析

一．你從這則報(bào)道中看出哪些群眾體育公共設(shè)施管理中存在的問題？

1.多頭領(lǐng)導(dǎo)，管理職責(zé)不明確，各部門互相推則。市園林局、文化局和體育局三家單位都在廣場(chǎng)上行使管理職責(zé)，結(jié)果卻是職責(zé)不明，管理不善；

2.市政府沒能及時(shí)落實(shí)維修和拆除工作，沒有及時(shí)履行要加強(qiáng)對(duì)這些公共體育健身器械的管理和維護(hù)，制止一些市民的不文明和不當(dāng)行為，保證健身器械的正常使用的承諾； 3.沒有派專人定期或不定期看管檢查健身器材或標(biāo)明這些體育器材的正確使用方法，造成健身器材被惡意破壞或遭盜竊。

二．如果你當(dāng)時(shí)在伊寧市體育局工作，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要求你負(fù)責(zé)對(duì)損壞健身器械的維修或拆除工作，你會(huì)如何處理？談?wù)勀銣?zhǔn)備這樣處理這個(gè)問題的理由。

首先找健身器材供應(yīng)商或生產(chǎn)商的相關(guān)專業(yè)人員來對(duì)這些器材進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)損壞較輕的器材進(jìn)行維修，對(duì)損壞嚴(yán)重、不能再使用的器材進(jìn)行拆除工作；并在維修期間再周圍放置隔離帶并告示市民“器材維修期間不能使用”；同時(shí)利用這次機(jī)會(huì)加強(qiáng)對(duì)公民“保護(hù)公共財(cái)物”的宣傳和教育，提高市民的素質(zhì)。

理由：1.因?yàn)椴煌鞑牡膿p壞程度不同，需要采取的措施也不同，如果全部拆除再建成本會(huì)很大，為了減少成本開支，需要請(qǐng)專業(yè)人員來檢測(cè)鑒定，該修的修，該拆的拆； 2.這些健身器材的供應(yīng)商或生產(chǎn)商對(duì)這批器材比較了解，因此應(yīng)該從他們那尋找相關(guān)專家來檢測(cè)維修或拆除；

3.之前器材遭到破壞的一個(gè)原因就是在安裝器材期間還不能投入使用時(shí)，沒有專人看管或放置相關(guān)標(biāo)示。這么做在維修期間可以有效保護(hù)器材；

4.讓市民樹立“保護(hù)公共財(cái)物”的意識(shí)對(duì)于器材的維護(hù)有著非常重要的意義。

三．如果有群眾在使用遭到破壞的健身器械時(shí)發(fā)生傷殘（甚至死亡）事故，你將如何處理？

1.在第一時(shí)間內(nèi)撥打急救電話或送往最近的醫(yī)院進(jìn)行治療并通知其家屬，如果有必要進(jìn)行人工呼吸，同時(shí)要維護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的秩序；

2.請(qǐng)相關(guān)人員對(duì)事故進(jìn)行鑒定，如果是當(dāng)事人使用不當(dāng)導(dǎo)致的話，盡自己的職責(zé)去為當(dāng)事人提供盡量多的幫助；如果是器材質(zhì)量問題導(dǎo)致事故的話，要為當(dāng)事人提供相應(yīng)的賠償，另一方面應(yīng)當(dāng)依法追究相關(guān)人員或部門的責(zé)任；

3.請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)去醫(yī)院探望慰問傷者及其家屬，以表示歉意；

4.以此為鑒，加強(qiáng)對(duì)健身器材的管理和正確使用指導(dǎo)，向市民加強(qiáng)正確使用健身器材的宣傳

四．如果你是伊寧市人民廣場(chǎng)健身器械的供應(yīng)商，看到這則新聞報(bào)道后你會(huì)作出哪些商務(wù)反應(yīng)？為什么？

1.主動(dòng)聯(lián)系政府部門對(duì)有問題的器材進(jìn)行維修，如果確實(shí)是器材質(zhì)量問題導(dǎo)致事故的發(fā)生則要對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)的賠償，正確做好事后處理工作；

2.把器材的原材料以及生產(chǎn)過程，監(jiān)督機(jī)制向社會(huì)公開，接受公眾的監(jiān)督，虛心接受群眾和有關(guān)部門的建議和意見

3.和政府部門進(jìn)行溝通，如果條件允許可以設(shè)立社區(qū)體育健身輔導(dǎo)員。

原因：1.如果是器材質(zhì)量導(dǎo)致事故發(fā)生，那么這件事故無疑會(huì)影響企業(yè)的形象和信譽(yù)，這不利于企業(yè)長久發(fā)展；

2.生產(chǎn)過程透明化是為了社會(huì)更好的監(jiān)督我們，挽回企業(yè)的形象和信譽(yù)

3.教會(huì)市民如何正確安全使用器材可以在很大程度上減少類似安全事故的發(fā)生

五．如果你作為美國洛杉磯市政府的顧問，你會(huì)就該市公共游泳池的破損問題提出哪些可行的建議？請(qǐng)談?wù)勀闾岢鲞@些建議的理由或依據(jù)？

1.把損失很嚴(yán)重的游泳池賣給商人，由他們來使用經(jīng)營，并將獲得的資金（還可以通過社會(huì)募捐等獲得的資金）對(duì)破損比較輕的泳池進(jìn)行維修,并加強(qiáng)對(duì)游泳池的管理和維護(hù)； 2.將一些破損較為嚴(yán)重的游泳池改造用于其他用途，如溜冰場(chǎng)等

原因：該時(shí)期政府資金匱乏，無力將所有的游泳池修好，只能破壞較嚴(yán)重的改建用于其他用途以及將基本不能使用的變賣，以此來獲得資金，維修破壞程度較小的游泳池

六．從這件事情的啟示中，你對(duì)今后“加強(qiáng)和改進(jìn)群眾體育公共健身器械和設(shè)施管理工作”有些什么具體的合理化建議和意見？

1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)。相關(guān)部門要進(jìn)一步加強(qiáng)公共體育設(shè)施管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化公共體育設(shè)施管理工作的督查和考核力度，調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與公共體育設(shè)施管理。要避免多頭領(lǐng)導(dǎo)，分工明確；

2.完善群眾體育公共健身器械的巡查、維修、更新制度，加強(qiáng)對(duì)體育設(shè)施的管理 3.設(shè)立社區(qū)體育運(yùn)動(dòng)輔導(dǎo)員，指導(dǎo)群眾安全正確使用健身器械

4.制定公共健身場(chǎng)所的突發(fā)事故應(yīng)急方案，和事后處理制度，及時(shí)有效的保護(hù)群眾的安全

第二篇：課堂討論案例

課堂討論案例：北京雪蓮羊絨有限公司小苗的成長

要求：同學(xué)們先看錄像教材上的這個(gè)案例，并在授課老師的指導(dǎo)下，以學(xué)習(xí)小組的形式開展討論，然后由小組長綜合本組成員分析的情況代表大家在全班發(fā)言，接著由授課老師講評(píng)本案例；最后讓每個(gè)參與討論的學(xué)員在小組發(fā)言稿上簽名后交給授課老師，記做形考成績。）

問題：請(qǐng)分別用內(nèi)容型和過程型激勵(lì)理論來分析小苗的成長過程。

答：麥克利蘭的成就激勵(lì)理論認(rèn)為：在人的生理需要基本得到滿足的條件下，還有對(duì)權(quán)力的需要、對(duì)歸屬和社交的需要、對(duì)成就的需要，這些需要具有挑戰(zhàn)性和引發(fā)人的快感，增加奮斗精神，對(duì)行為起主要影響作用。北京雪蓮羊絨有限公司的實(shí)例告訴我們，在激勵(lì)人的過程中可以采用多種方法，實(shí)例中的小苗是一個(gè)高成就需要者，公司為他創(chuàng)造了高成就的機(jī)會(huì)，小苗在他為公司做出成就的同時(shí)，公司及時(shí)給予他必要的物質(zhì)激勵(lì)，就是說把內(nèi)激勵(lì)和外激勵(lì)有機(jī)地結(jié)合起來。當(dāng)然，在對(duì)人的激勵(lì)過程中可以采用多種方法，我們對(duì)于不同的情況要做具體的分析。

分析與討論：

1、本人分析的觀點(diǎn)：

從小苗剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，在比較短的時(shí)間內(nèi)，成為公司的主要技術(shù)骨干，并為公司做出了重大貢獻(xiàn)。我覺得公司領(lǐng)導(dǎo)在小苗的成長過程中主要是很好地運(yùn)用了內(nèi)容激勵(lì)理論中的需要層次理論，讓小苗有成分展示自己能力的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)。

2、記錄同學(xué)的發(fā)言

A王晨同學(xué)發(fā)言

我覺得公司領(lǐng)導(dǎo)主要滿足了小苗自我實(shí)現(xiàn)的需要，讓小苗的潛能得到了充分的發(fā)揮，滿足了小苗的成就感。

B吳球輝同學(xué)發(fā)言

我覺得公司領(lǐng)導(dǎo)充分注重了激勵(lì)因素，通過獎(jiǎng)勵(lì)住房，讓小苗產(chǎn)生了了一種強(qiáng)烈的知足感和歸屬感。

C黃熾華同學(xué)發(fā)言

我覺得公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視讓小苗勇挑重?fù)?dān)，讓小苗的工作具有挑戰(zhàn)性，讓小苗在企業(yè)中有追求理想有奔頭，能讓他學(xué)有所用。

D王振榮同學(xué)發(fā)言

我覺得公司領(lǐng)導(dǎo)十分注重了激勵(lì)因素中的負(fù)有較大的責(zé)任的因素，讓剛剛畢業(yè)的小苗承擔(dān)了企業(yè)重要的科研任務(wù)從而讓小苗很快地成長起來。

E龍蔚蘭同學(xué)發(fā)言

我覺得公司領(lǐng)導(dǎo)能夠清楚地根據(jù)小苗本人的特點(diǎn)，充分地認(rèn)識(shí)到像小苗這樣的大學(xué)生已經(jīng)超越了生理需要，他需要的是尊重，而公司領(lǐng)導(dǎo)正是從這一點(diǎn)出發(fā)，讓小苗在現(xiàn)實(shí)中有實(shí)力、有成就、有信心。

結(jié)論：

案例中小苗的成長過程充分說明，如何激發(fā)人的工作積極性是年輕人成長的關(guān)鍵，要弄清楚人在怎樣的條件下，人會(huì)更加愿意工作，更賣力，更有效。人的能量需要激發(fā)，激發(fā)就需要?jiǎng)恿?，而?nèi)容激勵(lì)理論研究的就是從人的需要和動(dòng)機(jī)出發(fā)，來如何推動(dòng)人們的行為。人的需要有生理、安全、友愛和歸屬、尊重、求知、求美、自我實(shí)現(xiàn)等需要，獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、成長、責(zé)任感、成就感等等，而對(duì)于小苗來說，他更需要的是尊重、自我實(shí)現(xiàn)、成就感，而公司對(duì)他的獎(jiǎng)勵(lì)更是對(duì)他成長很好的促進(jìn)。

一、案例分析（50分）愛通公司公司里的員工關(guān)系

思考題：

1、明娟和阿蘇之間產(chǎn)生矛盾的原因是什么?

2、威恩作為公司領(lǐng)導(dǎo)解決矛盾的方法是否可行?

3、從本案例中，你對(duì)如何處理人際關(guān)系有何啟發(fā)？

答：

1、由職權(quán)之爭(zhēng)引發(fā)沖突，又因信息溝通障礙產(chǎn)生矛盾。

2、威恩解決矛盾的方法是可行的。他采用了轉(zhuǎn)移目標(biāo)的策略，如給他們?cè)O(shè)置一個(gè)共同的沖突者馬德，并促進(jìn)明娟和阿蘇之間溝通信息，協(xié)調(diào)認(rèn)知。

3、改善人際關(guān)系一定要體現(xiàn)平等的原則、互利原則和相容的原則。讓明娟和阿蘇和平共處、互相諒解，且告知他們未升遷的利益更大，并使他們相信威恩的話。這一過程啟發(fā)我們應(yīng)該依據(jù)人際交往的原則，運(yùn)用科學(xué)的方法，幫助下屬正確處理好人際關(guān)系方面的問題。

二、案例分析（50分）紅旗輕工設(shè)計(jì)院

問題：

1、劉工的管理風(fēng)格是什么樣的？請(qǐng)運(yùn)用所學(xué)過的領(lǐng)導(dǎo)理論分析劉工的領(lǐng)導(dǎo)行為特征。

2、院長為什么要撤劉工的組長職務(wù)？請(qǐng)用領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)理論分析劉工的個(gè)人素質(zhì)特點(diǎn)。

3、請(qǐng)用領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)理論分析王工的個(gè)人素質(zhì)特點(diǎn)，他為何不但拒絕出任組長，反而遞上辭職申請(qǐng)書，去一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)另謀高就？

4、請(qǐng)用管理方格圖理論分析院長的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格特點(diǎn)。

5、這個(gè)案例對(duì)你有哪些啟示?如何認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力的來源?

答：

1、由于程序缺乏公平，劉工缺乏管理能力，既想用權(quán)又想避免矛盾，引發(fā)沖突；又由于小組里形成以王工為首的非正式群體，帶來工作效率的下降，最后劉工放任自流，讓非正式群體占據(jù)主導(dǎo)地位。

2、劉工的個(gè)人素質(zhì)特點(diǎn)：劉工能力不弱，缺乏創(chuàng)新。

3、王工個(gè)人素質(zhì)特點(diǎn)：比較清高自負(fù)，群眾基礎(chǔ)不太好。

4、院長領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格特點(diǎn)：管理風(fēng)格是獨(dú)裁式的管理，有方法和手段，任命劉工是他的意見，在設(shè)計(jì)院任務(wù)分派上不應(yīng)該缺乏溝通，不應(yīng)該缺乏程序公平。

5、紅旗輕工設(shè)計(jì)院是一個(gè)走向市場(chǎng)、知識(shí)性員工聚集的企業(yè)，這樣的企業(yè)要求自身的獨(dú)創(chuàng)能力比較強(qiáng)，要求獨(dú)立意識(shí)比較高，這樣的企業(yè)尋求彼此尊重，尋求平等的支撐系統(tǒng)，企業(yè)尊重知識(shí)、人格和發(fā)明創(chuàng)造，對(duì)軟環(huán)境比對(duì)硬環(huán)境要求更高，這與其他技術(shù)含量低的企業(yè)的管理要求是不一樣的。我認(rèn)為要任命設(shè)計(jì)室負(fù)責(zé)人，必須跳出設(shè)計(jì)院公開招聘，原因是：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格適應(yīng)企業(yè)性質(zhì)，能夠真正做到程序公平；避免非正式群體的消極作用；摻沙子，打散原有人事結(jié)構(gòu)，能夠使企業(yè)內(nèi)部互相溝通。

如何成為一名成功的管理者

在未來競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)里，對(duì)成功的管理者的素質(zhì)要求愈來愈高。未來的成功的管理者既不是單純的技術(shù)專家，也不只是精通領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的專家。他們不僅要?jiǎng)偃闻f有成效的管理工作，還要有力地領(lǐng)導(dǎo)自己的團(tuán)隊(duì)在同心協(xié)力完成既定目標(biāo)的同時(shí)，時(shí)刻準(zhǔn)備迎接新的挑戰(zhàn)。未來成功的管理者應(yīng)具備的十種關(guān)鍵素質(zhì)是：

1.戰(zhàn)地指揮家。越來越多的實(shí)踐表明：企業(yè)需要的是能控制局面的領(lǐng)軍人物——能夠像裝甲坦克一般用低沉的語調(diào)鎮(zhèn)住整個(gè)會(huì)議室、不論有多大困難和障礙都能達(dá)到目的的人。做生意就像是打仗，而作為職業(yè)經(jīng)理，最好是戰(zhàn)地指揮家。

2.胸懷坦蕩。不斤斤計(jì)較個(gè)人得失，能諒人之短，補(bǔ)人之過。善于傾聽不同的意見，集思廣益。善用一種對(duì)員工包容和關(guān)懷的管理方式。對(duì)集體取得的業(yè)績看得比個(gè)人的榮譽(yù)和地位更重要。

3.團(tuán)隊(duì)組建、信念的傳播能力。未來的企業(yè)更需要團(tuán)隊(duì)組建者和信念的傳播者——即能夠與雇員建立良好關(guān)系，向員工灌輸企業(yè)忠誠理念的人。

4.感染力和凝聚力。能用言傳身教或已有的業(yè)績，在領(lǐng)導(dǎo)層和員工中不斷增加感染力、凝聚力的人。這種人在組織決策中，把信任不是建立在地位所帶來的權(quán)威之上，而是靠自身的感染力來影響大家，堅(jiān)定人們的信念。

5.“做大夢(mèng)”的能力。能夠?qū)︻I(lǐng)導(dǎo)班子成員提出的眾多議題，提出自己新穎的思想、建設(shè)性的意見或建議，把握好前進(jìn)的方向，不斷培養(yǎng)自己帶領(lǐng)大家超越現(xiàn)實(shí)、想得更遠(yuǎn)。

6.同情心。在組織工作中，不能只靠行政命令去強(qiáng)制人們的意志，而要努力去了解別人，并學(xué)會(huì)尊重別人的感情。選擇人們普遍接受和認(rèn)可的方式，讓一顆博大的仁愛之心贏得眾人的支持。

7.預(yù)知能力。技術(shù)和全球化要求人們?cè)诠ぷ髦袚碛行录记?、新能力和新的做事方式，以?yīng)對(duì)市場(chǎng)的瞬息萬變。這就需要成功的管理者有創(chuàng)新精神和戰(zhàn)略預(yù)知能力。

8.醫(yī)治能力。對(duì)于一個(gè)成功的管理者來說，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)變革和重大變故時(shí)，能像一位成熟的外科手術(shù)主治醫(yī)師那樣，及時(shí)醫(yī)治自己的企業(yè)是非常了不起的。

9.致力培養(yǎng)員工的成長。努力培養(yǎng)員工的成長，不只是讓員工感受到上司的器重，而更重要的是無形中提升了企業(yè)的內(nèi)在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人、集體同升共榮的價(jià)值觀。

10.建立網(wǎng)絡(luò)能力。只有建立“上掛、橫連、下輻射”的公關(guān)營銷網(wǎng)絡(luò)，溝通協(xié)調(diào)好社會(huì)各界關(guān)系，才能不斷拓展企業(yè)的生存發(fā)展空間。

組織行為學(xué)作業(yè)5

一、單項(xiàng)選擇題

1、B

2、C

3、B

4、B

5、A

6、A

7、B

8、A

9、A

10、D

二、多項(xiàng)選擇題

1、ACDE

2、ABC

3、ADE

4、ABCD

5、ACDE

6、ACDE

7、ABCDE

8、ACD

9、ABC

10、AB

三、判斷題

1、×

2、×

3、×

4、×

5、×

四、問答題

1、什么是組織行為學(xué)？研究和學(xué)習(xí)組織行為學(xué)有何重要意義？

答：組織行為學(xué)是綜合運(yùn)用與人有關(guān)的各種知識(shí)，采用系統(tǒng)分析的方法，研究一定組織中人的行為規(guī)律，從而提高各級(jí)主管人員對(duì)人的行為的預(yù)測(cè)和引導(dǎo)能力，以便更有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一門科學(xué)。

加強(qiáng)組織行為學(xué)的研究和應(yīng)用，對(duì)于改進(jìn)管理工作和提高管理水平，對(duì)于培養(yǎng)和選拔各級(jí)管理人才，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和提高領(lǐng)導(dǎo)水平，對(duì)于提高工作績效，對(duì)于改進(jìn)干群關(guān)系，調(diào)動(dòng)廣大職工群眾的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)企業(yè)事業(yè)單位的活力和提高社會(huì)生產(chǎn)力，都具有重要的意義：

（1）有助于加強(qiáng)以人為中心的管理，充分調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性

（2）有助于知人善任，合理地使用人才

（3）有助于改善人際關(guān)系，增強(qiáng)群體的合理凝聚力和向心力，促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展

（4）有助于提高領(lǐng)導(dǎo)水平，改善領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系

（5）有助于組織變革和組織發(fā)展

2、什么是氣質(zhì)？氣質(zhì)差異有何作用？

答：氣質(zhì)，被定義為是一種心理活動(dòng)的動(dòng)力性特點(diǎn)。它與我們?nèi)粘Ｉ钪刑岬降摹捌狻?、“秉性”有很相似的?nèi)容。對(duì)個(gè)體的行為類型進(jìn)行分析的工作，在人類社會(huì)早期就有記載。根據(jù)神經(jīng)類型特點(diǎn)與心理動(dòng)力性特點(diǎn)的結(jié)合，人們確定典型的氣質(zhì)的類型包括以下四種：多血質(zhì)；膽汁質(zhì)；粘液質(zhì)；抑郁質(zhì)。氣質(zhì)差異的應(yīng)用的范圍：人機(jī)關(guān)系；人際關(guān)系；思想教育，此外，要選拔和培訓(xùn)某些特殊專業(yè)的人員，也必須運(yùn)用氣質(zhì)差異，以提高培訓(xùn)效果。應(yīng)用的原則：氣質(zhì)絕對(duì)原則；氣質(zhì)互補(bǔ)原則；氣質(zhì)發(fā)展原則。

3、群體決策的有哪些方法？

答：群體決策的方法有：頭腦風(fēng)暴法；德爾菲法；提喻法（哥頓法）；方案前提分析法；非交往型程序化決策術(shù)。

4、人際交往應(yīng)遵循哪些原則？如何改善人際交往？

答：人際交往的原則：平等原則；互利原則；信用原則；相容原則。改善人際關(guān)系的途徑：在組織中，改善人際關(guān)系必須從領(lǐng)導(dǎo)和群眾兩個(gè)方面入手。

5、什么是工作壓力？怎樣正確認(rèn)識(shí)和正確對(duì)待工作壓力？

答：所謂壓力，是指人在對(duì)付那些自己認(rèn)為很難對(duì)付的情況時(shí)，所產(chǎn)生的情緒上和身體上的異常反應(yīng)。它是人和環(huán)境的相互作用的結(jié)果，是機(jī)體內(nèi)部狀態(tài)，是焦慮、強(qiáng)烈的情緒和生理上的喚醒，以及挫折等各種情感和反應(yīng)。壓力在心理上產(chǎn)生的作用就是緊張。壓力狀態(tài)由兩方面的因素構(gòu)成：一個(gè)是威脅，也稱“緊張刺激物”；另一個(gè)是由個(gè)體生理上可測(cè)量的變化和個(gè)體行為組成的反應(yīng)。

組織行為學(xué)家的研究成果表明，個(gè)人是否能夠體驗(yàn)到工作壓力，主要取決于知覺、經(jīng)歷、壓力與工作績效關(guān)系、人際關(guān)系等因素。這是因?yàn)槊總€(gè)人所具有這四個(gè)因素的情況不同，所以壓力的體驗(yàn)完全是因人而異的。

壓力所引起的情感反應(yīng)因人而異，受性別、文化背景、遺傳、環(huán)境和對(duì)付壓力的方法等各種因素的制約。

人們體驗(yàn)到壓力之后，就會(huì)有反應(yīng)。這種反應(yīng)可以是畏縮或者奮爭(zhēng)。這種反應(yīng)影響到肌肉、眼睛、呼吸速度和心跳速度，使軀體作好臨敵逃脫或奮勇抵抗的準(zhǔn)備。大腦向位于兩腎上端的腎上腺發(fā)出指令，該指令迅速得到辨認(rèn)，人體便開始分泌腎上腺素。

一般來說，壓力來源于環(huán)境因素、組織因素和個(gè)人因素三個(gè)方面。

壓力產(chǎn)生的后果有積極和消極兩種，但通常更多的是表現(xiàn)在消極方面。壓力的消極作用表現(xiàn)在生理、情緒和行為三個(gè)方面。壓力對(duì)生理的影響包括：血壓升高、尿頻、易怒、缺乏食欲等。壓力對(duì)情緒的影響包括：發(fā)怒、憂慮、意志消沉、影響自尊心、智力功能降低、神經(jīng)過敏、激動(dòng)、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的憤慨、以及對(duì)工作不滿等。壓力對(duì)行為影響包括：工作績效降低、缺勤率高、工傷事故率高、有沖動(dòng)性行為、以及難于溝通等。

低于中等水平的壓力感有助于員工提高工作績效。但經(jīng)受的壓力感水平過高，或中等水平壓力感持續(xù)的時(shí)間過長，都會(huì)使員工績效降低。這時(shí)就需要管理人員采取行動(dòng)通過組織途徑來改變行為方式以減輕和抵消壓力,員工個(gè)人可以積極參加體育活動(dòng)，從而增強(qiáng)抵消壓力的本領(lǐng)。

五、論述題：試述如何評(píng)價(jià)組織行為的有效性？

答：現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，正深刻地影響著各種組織，各種組織只有順應(yīng)歷史潮流迎接挑戰(zhàn)，不斷調(diào)整與完善自身的結(jié)構(gòu)和功能，提高自身的靈活性和適應(yīng)能力，才能求得生存和發(fā)展。組織變革與發(fā)展的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)組織行為的合理化，組織行為合理化就是組織在適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的進(jìn)程中，如何使自身的結(jié)構(gòu)和功能更加完善和合理，以提高組織的靈活性和適應(yīng)性，創(chuàng)造出更和諧的組織環(huán)境和更高的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的過程。組織行為合理化必須有一定的標(biāo)準(zhǔn)，它是對(duì)組織活動(dòng)全過程的反映，所以其評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和尺度不是單一的，而是一個(gè)綜合的、多層次的指標(biāo)體系。通常一個(gè)組織公道正派的行為準(zhǔn)則包括明確的長遠(yuǎn)理念、開創(chuàng)新的事業(yè)、興和諧之道、立誠信之本。結(jié)合組織對(duì)員工行為規(guī)范、員工行為準(zhǔn)則、組織對(duì)內(nèi)行為規(guī)范和對(duì)外行為規(guī)范構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的評(píng)價(jià)體系。這個(gè)體系包括組織的靜態(tài)、動(dòng)態(tài)和心理要素等方面的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和尺度。具體來講它包括組織結(jié)構(gòu)的合理化、組織運(yùn)行要素的有效性、組織氣氛的和諧性、組織成員行為的績效等方面。

六、案例分析

答：（1）因?yàn)樘莆臑榱吮阌谧约簩?duì)公司進(jìn)行集中領(lǐng)導(dǎo)，有利于他實(shí)施控制與管理，所以要對(duì)以前的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改革。改革后的組織結(jié)構(gòu)是典型的直線職能結(jié)構(gòu)：他包含了直線關(guān)系、參謀和委員會(huì)，管理層次分明，且具有集中領(lǐng)導(dǎo)，便于調(diào)配人力、財(cái)力和物力；職責(zé)分明，有利于提高辦事效率；秩序井然，使整個(gè)組織有教高穩(wěn)定性的優(yōu)點(diǎn)。

原先的組織結(jié)構(gòu)具有多頭領(lǐng)導(dǎo)、權(quán)責(zé)不明、管理層次混亂、管理跨度不合理等缺點(diǎn)。

（2）唐文改革組織結(jié)構(gòu)可能遇到以下問題：

① 來自公司上下員工觀念上的阻力；

② 因地位變化產(chǎn)生的阻力；

③ 來自人們的生活習(xí)慣方面的阻力；

④ 來自社會(huì)環(huán)境方面的阻力，如人們的職責(zé)或批評(píng)等。

（3）他應(yīng)該分以下步驟予以實(shí)施：

① 要開展宣傳教育活動(dòng)；

② 要利用群體動(dòng)力，發(fā)動(dòng)群眾討論和參與組織結(jié)構(gòu)改革；

③ 舉辦培訓(xùn)班，號(hào)召人們促進(jìn)與支持改革；

④ 獎(jiǎng)懲分明，使用力場(chǎng)分析法，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、教育后進(jìn)，增強(qiáng)支持改革的因素，削弱反對(duì)因素。

第三篇：管理學(xué)案例2013(研究生課堂討論)

管 理 學(xué) 案 例

（研究生課堂討論）

2013.9

案例2：豐泰食品

2010年6月，一個(gè)炎熱的下午，豐泰食品公司總經(jīng)理王林正在辦公室聽取生產(chǎn)部經(jīng)理的工作匯報(bào)。期間有人敲門，進(jìn)來的是財(cái)務(wù)部經(jīng)理蘇娟，她好像有點(diǎn)不對(duì)勁，看見王林正和人談話，就退了出去。不久，匯報(bào)結(jié)束了，王林拿起電話準(zhǔn)備讓她過來，此時(shí)有人敲門，進(jìn)來的是人事部主管謝卓，她交給王林一封信，是蘇娟的辭職信。

豐泰食品公司是一間民營企業(yè)，成立于1997年。王林和另外幾個(gè)合伙人原來是一家國營水產(chǎn)加工廠的技術(shù)骨干，因工廠改制，前景不明，憑著年輕人的沖動(dòng)，他們東拼西湊了30多萬元，一起辭職出來組建了豐泰食品公司。經(jīng)過幾年的努力，豐泰食品公司穩(wěn)步成長起來，并在高新技術(shù)工業(yè)區(qū)購買了1.5萬平方米的工業(yè)用地，并于2003年8月搬進(jìn)了新廠區(qū)。在公司發(fā)展的同時(shí)，王林也被各種各樣的用人問題所困擾。公司的用人理念和政策

王林出生于教師家庭，從小受到與人為善的傳統(tǒng)教育，所以在公司的管理上也有意無意地采取了善待員工的政策，對(duì)公司員工比較友善，從不主動(dòng)解雇員工。王林常常將豐泰食品公司跟以前工作過的國營單位對(duì)比，他覺得現(xiàn)在為公司服務(wù)的員工，無非是為了一份好的收入，隨時(shí)可以說走就走，也不用承擔(dān)什么責(zé)任；而他們以前在國營單位，受各種政策限制，難以流動(dòng)。所以公司有人辭職，王林會(huì)好言相慰，盡量不讓他們帶著怨氣或?qū)α⒌那榫w離開。在王林的內(nèi)心深處，他真的不希望因?yàn)榈米飭T工而造成不必要的麻煩，特別是有些生產(chǎn)工人容易沖動(dòng)。對(duì)食品生產(chǎn)企業(yè)來說，道德和良心十分重要，如果出現(xiàn)食品質(zhì)量、衛(wèi)生方面的問題，后果不堪設(shè)想。所以他希望員工和他一樣珍愛、維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。但這種善待員工的政策也導(dǎo)致公司的制度得不到嚴(yán)格執(zhí)行。例如，業(yè)務(wù)人員違反考勤制度和電話管理制度，經(jīng)常因當(dāng)事人的“解釋”而被免于處罰；車間生產(chǎn)工人的浪費(fèi)也因處罰不力而難以遏制。

王林一直強(qiáng)調(diào)員工的敬業(yè)精神，甚至將其與對(duì)企業(yè)的忠誠等同起來。有些員工離職，尤其是備受器重的人員離職，每次都會(huì)在王林心中激起波瀾。最初幾年，每當(dāng)有人提出辭職，王林都有被人背叛的感覺。有些人走后工作不如意希望重回公司，王林一直持抗拒態(tài)度。不過，這些人真的不能再用了嗎？王林有時(shí)也很矛盾。這幾年王林的心態(tài)有所改變，不再像以前那么執(zhí)著，無論來公司工作的人抱什么態(tài)度，是來鍛煉的也好，是來淘金的也罷，只要他在公司盡心盡力做事，王林都會(huì)寬容他的離去，這也是近兩年公司愿意招收流動(dòng)性大的應(yīng)屆畢業(yè)生的主要原因之一。公司的人員流動(dòng)及其影響

王林覺得最近幾年公司人員流動(dòng)性的加大不僅與公司發(fā)展有關(guān)，也與社會(huì)觀念有關(guān)。在上海、北京等城市，人們?cè)敢庾霭最I(lǐng)，而在廣東，人們的創(chuàng)業(yè)意識(shí)特別強(qiáng)，人人都想做老板，即使是小老板，掙錢有限，也不愿意做高級(jí)白領(lǐng)。豐泰食品公司流失的人員，有相當(dāng)一部分是掌握了較好的技能和業(yè)務(wù)后出去創(chuàng)業(yè)的。到目前為止，還沒有聽說有誰成功了，但從他們反饋的消息來看，他們覺得很有意義。王林在與在職的、已辭職的員工交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們流露出了對(duì)王林和豐泰食品公司的羨慕，或者，王林和豐泰食品公司就是他們學(xué)習(xí)的榜樣。

王林覺得，豐泰食品公司是民營企業(yè)，公司規(guī)模不大，對(duì)人才的吸引力不夠。這從應(yīng)屆畢業(yè)生求職取向就可以看出來，他們一般都是先到政府部門或者外資、名企應(yīng)聘，然后才考慮豐泰食品公司這樣的小企業(yè)，他們平時(shí)討論的也是知名企業(yè)的情況。即使豐泰食品公司給他們的待遇高于知名企業(yè)，他們也愿意到外企工作，到高級(jí)寫字樓去做讓人羨慕的白領(lǐng)，而對(duì)豐泰食品公司這樣需要從基層做起的工業(yè)企業(yè)則不太感興趣。王林感到民營企業(yè)在很多方面甚至沒有國營公司的條件好，國營公司比民營企業(yè)更能聚集人氣，哪怕待遇稍遜一些。王林覺得，食品生產(chǎn)的技術(shù)門檻較低，經(jīng)營主要是依賴銷售網(wǎng)絡(luò)，銷售人才就成為各廠家的獵取對(duì)象。一個(gè)人跳槽去競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)，或者自立山頭，或者攜款潛逃，付出的誠信成本很低。公司發(fā)生過幾起業(yè)務(wù)員收了貨款失蹤的事件，有一起因牽涉的金額不多，考慮到追究成本而不了了之。這些負(fù)面影響無形中制約了公司的發(fā)展步伐。

公司創(chuàng)建初期，王林與合作伙伴起早摸黑得干，從采購、生產(chǎn)到推銷，許多工作都是親自動(dòng)手，既是老板，又是工人。公司由原來的十幾個(gè)人發(fā)展到目前一百多人，由手工作坊發(fā)展成規(guī)范的食品生產(chǎn)廠家。但王林并沒有閑下來，以前有什么事，幾個(gè)人一碰頭就可以行動(dòng)，而現(xiàn)在要開會(huì)討論，要發(fā)文件布置工作。新進(jìn)人員對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)的意圖下不理解，王林不得不經(jīng)常做一些具體工作，有時(shí)甚至把應(yīng)由員工完成的工作也做了。王林經(jīng)常將豐泰食品公司比喻成足球隊(duì)，說自己既是教練，又是隊(duì)長，又是隊(duì)員，每個(gè)角色都沒有做好。

隨著新員工的增加，新老員工之間的矛盾越來越突出。老員工們覺得公司新員工沒有給公司帶來看得見的效益，卻在不斷地浪費(fèi)公司的資源，有些人的報(bào)酬反而比他們還高，公司領(lǐng)導(dǎo)偏愛新員工，他們覺得自己被疏遠(yuǎn)了。新員工覺得老員工妒忌他們，平時(shí)工作只會(huì)蠻干，沒有他們的觀念先進(jìn)，瞧不起老員工。對(duì)此王林有自己的看法。的確，老員工要比新員工對(duì)公司更忠誠，比如他們會(huì)主動(dòng)地留下來加班。但他們一般年紀(jì)相對(duì)較大，文化水平也較新員工低，接受事物沒有新員工主動(dòng)和迅速，對(duì)公司的遠(yuǎn)景規(guī)劃也沒有新員工看得清。公司的發(fā)展主要還是依賴這些新員工，他也希望新員工能盡快地融入這個(gè)集體。又一封辭職信

王林的思緒回到辦公桌上的那張辭職信，其實(shí)他不用問當(dāng)事人也知道她的辭職原因。蘇娟是公司的老員工，她一直在為新銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案與銷售部副經(jīng)理陳春較勁。陳春是公司寄予厚望的新人。蘇娟認(rèn)為新的獎(jiǎng)勵(lì)方案對(duì)其他部門不公平，支出太多；而陳春認(rèn)為只有新方案才能更好地激勵(lì)公司業(yè)務(wù)員，付出是值得的。王林對(duì)新獎(jiǎng)勵(lì)方案是支持的，蘇娟對(duì)此一直耿耿于懷，認(rèn)為王林輕視她的作用，按新獎(jiǎng)勵(lì)方案，她的待遇將比陳春低很多，她要求相應(yīng)提高自己的待遇。

不久前，王林與南海水產(chǎn)研究所簽訂了一個(gè)生產(chǎn)保健食品的合作項(xiàng)目，該項(xiàng)目獲得國家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)，并有一筆科研資金。王林準(zhǔn)備將保健食品與公司原來的食品經(jīng)營分開來，成立一個(gè)新公司，并引入全新的管理和銷售模式，其中包括給骨干員工配股等，而蘇娟正是該計(jì)劃的受益人之一。

案例3：技術(shù)副總應(yīng)該推遲新產(chǎn)品開發(fā)嗎？

某油鋸公司（簡稱A公司）總經(jīng)理緊急召集所有中層干部開會(huì)，商量最近生產(chǎn)的新型油鋸在試驗(yàn)運(yùn)轉(zhuǎn)中突然失靈的問題。會(huì)上，技術(shù)副總直截了當(dāng)?shù)卣f：“我們恐怕不得不停止生產(chǎn)這種新油鋸了。”會(huì)場(chǎng)立刻爆發(fā)出抗議的呼喊聲。該公司已經(jīng)花了一年事件研制這種新油鋸，計(jì)劃下半年投放市場(chǎng)。就在這方案實(shí)施不久，A公司的主要競(jìng)爭(zhēng)者，另一家油鋸公司突然大作廣告，宣傳其將在9月間推出與A公司極其相似的產(chǎn)品。為此，A公司不得不采取緊急措施，急忙開始大作廣告，針鋒相對(duì)地宣傳該公司新油鋸的特點(diǎn)。制造車間清理加工場(chǎng)地，順利完成加工機(jī)器的訂貨和安裝工作。緊接著擬定招工和技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。因?yàn)檫@種高效輕型油鋸的銷路還沒有打開，如果A公司不把它的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品同時(shí)投放市場(chǎng)，那就只能眼睜睜地看著大部分生意被競(jìng)爭(zhēng)者奪走。

當(dāng)抗議的聲浪逐漸平息后，技術(shù)副總解釋道，按照商定的計(jì)劃，它批準(zhǔn)對(duì)6臺(tái)剛生產(chǎn)出來的原型，進(jìn)行250小時(shí)無故障試驗(yàn)，如無毛病，就可以成批生產(chǎn)了。但試驗(yàn)中，在僅僅連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)了50個(gè)小時(shí)之后，其中就有4臺(tái)鋸的主軸承卡住了。技術(shù)副總指出，公司不能冒險(xiǎn)讓產(chǎn)品在客戶手中發(fā)生這樣的故障，唯一的辦法就是在克服了這個(gè)毛病之前，先停止生產(chǎn)。

面臨雙重困難

銷售副總反對(duì)道：“現(xiàn)在停止生產(chǎn)簡直是一場(chǎng)災(zāi)難。如果我們的對(duì)手搶在我們之前在新產(chǎn)品市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，那么我們今后要打破他們的壟斷就太難了?！?/p>

“如果現(xiàn)在停止生產(chǎn)，我們照舊還得給所有新招來的臨時(shí)工付工資。”生產(chǎn)副總補(bǔ)充道。技術(shù)副總提醒大家，迫于銷售的壓力，該產(chǎn)品投產(chǎn)前的試驗(yàn)時(shí)間已經(jīng)從正規(guī)的500小時(shí)縮短到250小時(shí)，最后的試驗(yàn)結(jié)果表明，現(xiàn)在生產(chǎn)出來的油鋸有一半以上經(jīng)過大約300小時(shí)的使用后，其主軸承就會(huì)卡住。技術(shù)副總估計(jì)，如果動(dòng)用現(xiàn)有的各種技術(shù)設(shè)施，需要用3個(gè)星期的時(shí)間來生產(chǎn)足夠的特制零件，以維持開工，直到制造出一種可靠的標(biāo)準(zhǔn)件為止。檢查故障的原因工作還在進(jìn)行，其結(jié)果還要幾天才知道。

繼續(xù)生產(chǎn)

“為什么不能繼續(xù)生產(chǎn)，執(zhí)行即期交貨，然后在1個(gè)月的免費(fèi)保修期內(nèi)，再把不合格的零件換下來呢？”銷售副總問道，“到那時(shí)，只有不到10％的油鋸在正常的使用下已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)了300小時(shí)。那樣的話，我們既可以提前打入市場(chǎng)，又能維護(hù)我們的產(chǎn)品經(jīng)久耐用的信譽(yù)?！?/p>

生產(chǎn)副總支持銷售副總的意見，他要不惜一切代價(jià)繼續(xù)生產(chǎn)，而且他還指出，工廠沒有庫房存放這些鋸，不論是產(chǎn)品還是半產(chǎn)品。再則，他對(duì)技術(shù)副總那令人沮喪的預(yù)告是否準(zhǔn)確表示懷疑。他認(rèn)為，正常的間歇式使用可以使軸承冷卻，因此它肯定會(huì)比在開發(fā)部進(jìn)行的全速試驗(yàn)更耐久。他還認(rèn)為問題也許僅在于一些劣質(zhì)的材料上。他爭(zhēng)論說：“你或許會(huì)發(fā)現(xiàn)這些軸承沒有必要改進(jìn)。萬一需要改進(jìn)的話，我們還可以在批發(fā)商的倉庫里做這項(xiàng)工作。在我們有了改進(jìn)的替換件后，還有大量的時(shí)間去做這件事?！?/p>

銷售副總最后說了一句決定性的話：“在最壞情況下，故障率在幾個(gè)月之內(nèi)上升到7％，也是值得冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的?！?/p>

公司總經(jīng)理對(duì)銷售副總的加緊交貨計(jì)劃很中意。一次投放成功就意味著這種新油鋸在1年之內(nèi)為公司增加20％的銷售額。然而，如果等到克服毛病之后再生產(chǎn)，他們的新產(chǎn)品就要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手晚1個(gè)月投放市場(chǎng)。這就意味著市場(chǎng)占有率比預(yù)期的更小，補(bǔ)償收回投產(chǎn)成本增加的開發(fā)投資時(shí)間更長。

另一方面，A公司是通過多年艱苦努力才建立起今天產(chǎn)品的可靠聲譽(yù)。幾乎可以肯定，同行業(yè)的人們終究會(huì)發(fā)現(xiàn)他允許有潛在瑕疵的產(chǎn)品流入市場(chǎng)。如果在使用中出現(xiàn)大的故障，就會(huì)使公司產(chǎn)品的聲譽(yù)受到永久的損害。

案例4：化妝品公司如何彌補(bǔ)銷售收入的虧損？

瑪麗公司的總經(jīng)理王偉與財(cái)務(wù)經(jīng)理陳建審查完上半年的銷售數(shù)字報(bào)表，就打電話把市場(chǎng)經(jīng)理雷娜請(qǐng)到他的辦公室。公司生產(chǎn)的浴液香波銷售額比預(yù)算金額降低了12%，而且近3個(gè)月來連續(xù)下降。如果目前這個(gè)趨勢(shì)持續(xù)下去的話，年底公司就要虧損。

當(dāng)雷娜走進(jìn)辦公室時(shí)，已經(jīng)準(zhǔn)備好了解釋銷售額下降的理由。她直率地責(zé)怪他們，不該今年年初不顧她的極力反對(duì)而把浴液香波的價(jià)格提高25%?！坝捎谔醿r(jià)，使得成千上萬才被我們爭(zhēng)取過來的顧客不再買我們的產(chǎn)品了”，她說，“我認(rèn)為，目前至關(guān)重要的一條就是降價(jià)，或者至少用廣泛地宣傳有獎(jiǎng)銷售的辦法來挽回局面。”

陳建用手掌拍著腦門。“那樣只會(huì)把事情弄得更糟！”他大聲說，“僅靠現(xiàn)有產(chǎn)量我們不能指望從現(xiàn)有的營業(yè)額中得到足夠的額外訂貨來補(bǔ)償已經(jīng)減少的收入。我們可稍許減少一點(diǎn)瓶裝量，但是，那樣總共補(bǔ)償不了多少，恐怕唯一的辦法就是再次提價(jià)了?！?“也許你還沒聽說目前正是需求下降時(shí)期吧！”雷娜反駁道，“購買高價(jià)消費(fèi)品的人越來越少。但我認(rèn)為，假如我們降低價(jià)格并加強(qiáng)廣告宣傳，我們還有希望拉回已經(jīng)失去的一部分顧客，或許還能提高市場(chǎng)占有率。你當(dāng)然清楚，我們的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也同樣對(duì)經(jīng)濟(jì)衰退感到困惑?！?/p>

“不要忘了與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)衰退同樣糟糕的通貨膨脹?！标惤ㄞq解道，“我們的主要成本費(fèi)用都提高了，如廣告費(fèi)、銷售人員的工資和產(chǎn)品銷售費(fèi)用等。在我們繼續(xù)討論下去之前，我想先讓你了解一個(gè)有趣的現(xiàn)象，那就是，我們的實(shí)際銷售額下降是地區(qū)因素造成的?？纯创蟪鞘械那闆r吧，如上海、南京等，盡管價(jià)格提高了，但銷售額卻增加了。再看看廣州，銷售量在第二季度增加了14%?！?/p>

陳建繼續(xù)指出，盡管部分較大城市也有所下降，但銷售量減少大多是在小城鎮(zhèn)，“一些邊遠(yuǎn)地區(qū)是我們過去兩年收益最大的地區(qū)，”陳建說道，“它們自然是第一批銷售額下降的地區(qū)?，F(xiàn)在，我們還有一批作為核心的忠實(shí)顧客，他們對(duì)提價(jià)并不很敏感。假如一個(gè)人原意買25元一瓶的浴液香波，那么他也愿意花30元買同樣一瓶浴液香波。”

陳建繼續(xù)提議公司徹底改變市場(chǎng)政策，把一切力量集中在較大的都市區(qū)，并要進(jìn)一步地集中注意大百貨市場(chǎng)，還要爭(zhēng)取把本公司的一些職員安排到柜臺(tái)邊幫助銷售。

“這樣我們可以削弱許多負(fù)責(zé)邊遠(yuǎn)地區(qū)的推銷員，大大地節(jié)約分銷成本，”陳建說，“甚至還可以削弱一部分昂貴的電視廣告。”

雷娜的沉默再也保持不下去了?！斑@簡直是我從未聽說過的最讓人難以置信的事?！彼瘩g說，“我想，我被任命為市場(chǎng)經(jīng)理，是因?yàn)槿藗兿嘈盼沂潜竟镜氖袌?chǎng)營銷專家。在你的調(diào)價(jià)方針已經(jīng)給我們帶來這樣的后果之后，你怎么還要干涉我部門的事呢？”

雷娜隨即轉(zhuǎn)向總經(jīng)理王偉說道：“如果連你也考慮過這樣一種建議的話，你就是宣告這個(gè)公司永遠(yuǎn)不能發(fā)展壯大，我們付出了艱苦的努力，才成為全國性廠牌，而現(xiàn)在，陳建卻想把它完全毀掉?！彼龤鈶嵉卣f道。

“就連陳建也承認(rèn)，我們是消費(fèi)品行業(yè)，如果我們想保持這種商譽(yù)，就要發(fā)揚(yáng)它，那就得花錢。但是，假若我們集中在大城市推銷產(chǎn)品，那么我們發(fā)行到其他地區(qū)的許多全國性雜志和電視廣告就白白浪費(fèi)了，因?yàn)槟切┑貐^(qū)根本買不到我們的產(chǎn)品。”

王偉狠狠地吸了兩口煙斗，然后打破了長時(shí)間的沉默?！拔抑肋@件事很難做決定，”他說，“但是，我們必須立即做好幾件工作，盡量使公司有利可圖。坦白地說，即使我們能夠把產(chǎn)品的成本降低20%，我們的處境也不會(huì)有多大好轉(zhuǎn)。讓我再想一想。”

案例5：瑞士總裁下一步該怎么做？

瑞士一家大型化學(xué)藥品公司—帕克公司的總裁沃爾特收到設(shè)在澳大利亞一個(gè)公司的總經(jīng)理的一封信，信寫得很長而且異常激動(dòng)，使他很煩惱。該公司名為羅杰斯止咳糖藥品專賣公司，過去是澳大利亞一家大的化學(xué)制品公司的附屬公司，3年前被帕克公司買過來作為一個(gè)子公司。

羅杰斯公司總經(jīng)理哈里抱怨的要點(diǎn)是總公司內(nèi)部政策阻礙了羅杰斯公司今年獲得更大的銷售收益。一個(gè)月前，一家科學(xué)雜志刊登了一篇文章，報(bào)道了對(duì)止咳類藥品的療效進(jìn)行廣泛調(diào)查研究的結(jié)果。文章指出，在所有經(jīng)過檢驗(yàn)的藥品中，以羅杰斯公司生產(chǎn)的止咳糖在鎮(zhèn)定喉痛和止咳方面效果最佳。哈里把這篇文章附在信里寄來了。根據(jù)這一報(bào)道，哈里和他的市場(chǎng)經(jīng)理一道發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)大規(guī)模的促銷運(yùn)動(dòng)。哈里希望想把本的市場(chǎng)促銷預(yù)算費(fèi)用的絕大部分用于此項(xiàng)宣傳活動(dòng)，因?yàn)樗_信這次促銷活動(dòng)肯定能使今年羅杰斯公司的止咳糖銷量驟增。羅杰斯公司把制定好的廣告宣傳計(jì)劃和預(yù)算送到母公司的廣告部門，希望得到批準(zhǔn)。

目前母公司帕克公司對(duì)這種喉痛片正在進(jìn)行大量的廣告宣傳，力圖擴(kuò)大這種價(jià)格低廉的歐洲產(chǎn)品在澳大利亞市場(chǎng)的占有率。自3年前這種喉痛片進(jìn)入澳大利亞市場(chǎng)以來，其銷售額逐漸上升，年銷售額已接近80萬美元。但這只占該公司的這一產(chǎn)品在全世界范圍內(nèi)的銷售額的5％。盡管如此，它在澳大利亞的銷售額仍舊超過羅杰斯公司的止咳糖?？s減對(duì)止咳糖的促銷宣傳

當(dāng)母公司的澳大利亞區(qū)域經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了這篇文章所報(bào)道的研究成果時(shí)，非常焦慮不安，因?yàn)榕量斯镜暮硗雌谑嘀斜粰z驗(yàn)的同類藥品中其療效名列第五，但是，它的身價(jià)卻被既是市場(chǎng)的領(lǐng)先者又是競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)先者羅杰斯公司貶低了。

哈里在信中說，母公司的澳大利亞區(qū)域經(jīng)理與他的同事歐洲區(qū)域經(jīng)理通了電話，并由他把這一情況轉(zhuǎn)告了母公司專門負(fù)責(zé)無處方藥品的董事—桑塔格。桑塔格很快從瑞典給哈里打來電話，試圖向他說明必須“考慮全局利益”的理由，然后勸告哈里不要再繼續(xù)搞他那個(gè)宣傳運(yùn)動(dòng)了。開始，哈里一口拒絕桑塔格的勸告，還要堅(jiān)持宣傳他的止咳糖。但在談話過程中他表示在廣告宣傳中刪除所有涉及帕克公司喉痛片的內(nèi)容。他在信中說，即使這樣委曲求全，桑塔格還是不同意。這位瑞士董事竟在電話里說：“我要你把這個(gè)廣告宣傳完全撤銷，就照我說的辦！”然后粗魯?shù)貟鞌嗔穗娫挕?/p>

正是由于這件事，才促使哈里坐下來給總經(jīng)理沃爾特寫了這封怒氣沖沖的信。他氣憤地指出，公司是在犧牲羅杰斯止咳糖行情大幅度增長的機(jī)會(huì)而熱衷于推銷次等的瑞士貨，他竟然還暗示瑞士母公司是借著阻止止咳糖的廣告宣傳活動(dòng)來欺騙澳大利亞的消費(fèi)者。

盡管過甚其詞，沃爾特還是就信中所發(fā)表的議論作了一次調(diào)查。他從桑塔格那里發(fā)現(xiàn)，哈里反映的情況完全真實(shí)。桑塔格辯解說，哈里的那種宣傳運(yùn)動(dòng)甚至在歐洲也產(chǎn)生了影響。此外，他解釋說，羅杰斯公司的止咳糖味道“糟透了”，而瑞爾帕克公司的喉痛片味道要好得多。即使人們相信了這個(gè)調(diào)查報(bào)告，藥片也只不過是在鎮(zhèn)定喉痛方面療效稍許差一點(diǎn)而已。他還堅(jiān)定地認(rèn)為，哈里的廣告宣傳運(yùn)動(dòng)意味著花公司的錢，挖公司的墻腳來為自己的產(chǎn)品在澳大利亞確立信譽(yù)。

然后，桑塔格補(bǔ)充道：“我一直在想，這也許是一個(gè)好主意：只要我們一旦在澳大利亞有了設(shè)備，就逐漸淘汰羅杰斯公司的止咳糖，立即制造帕克公司的喉痛片?！?/p>

“在我們走這一著之前，”沃爾特回答說，“我得仔細(xì)想一想，連同整個(gè)局面一起考慮以下?！?/p>

案例6：他能當(dāng)公司CEO嗎？

羅斌是職場(chǎng)中一個(gè)典型的溫和派領(lǐng)導(dǎo)。作為丹納廣告策劃公司的一名高管，他總是盡力取悅于每一個(gè)人：對(duì)下屬總是和顏悅色，對(duì)客戶要求盡量滿足，對(duì)供應(yīng)商也非常寬容，對(duì)家人更是關(guān)懷備至。

這不，今天他原本可以6點(diǎn)鐘出門，這樣就能避開交通高峰；可為了出門前叫醒妻子和孩子，他直等到6點(diǎn)半才離開家，因此不可避免地遇上塞車。

在塞車的時(shí)候，羅斌思緒萬千，好像樣樣事情都得他操心：他和妻子的結(jié)婚紀(jì)念日就要到了，他已經(jīng)在高檔餐廳訂好了座，買好了鉆石耳環(huán)作禮物，可妻子這時(shí)卻感冒了；晚上他得和兒子一起練習(xí)網(wǎng)球；足球賽季開始了，他計(jì)劃搞到比賽門票，請(qǐng)公司所有經(jīng)理同去，同時(shí)也給家里弄上4張票；他的助手小麗自母親身患絕癥后就無法集中精力工作。比如，今天她為了陪母親看病而把替羅斌準(zhǔn)備開會(huì)材料的事情丟在腦后，弄得羅斌不得不親自上陣，可就是這樣，善良的羅斌也不忍心責(zé)怪小麗；供應(yīng)商艾比印刷公司因?yàn)樽约旱氖д`，要重印整批活，卻想和丹納公司分擔(dān)重印費(fèi)用，羅斌由于不想和供應(yīng)商搞僵關(guān)系，還保留了妥協(xié)余地??

不過，在為各種煩心事而擔(dān)憂的同時(shí)，羅斌也感到了一種興奮：下午，他就要和CEO老馬討論籌建外地分公司的事情，而自己的計(jì)劃書做得相當(dāng)漂亮。他覺得老馬一直矚望自己來接任CEO。這次見到他的計(jì)劃一定會(huì)大加贊賞，并趁著高興勁兒決定把指揮棒交給他。

花了一個(gè)多小時(shí)，羅斌終于趕到了辦公室，他立即馬不停蹄地準(zhǔn)備本該由小麗提供的報(bào)表，還與業(yè)務(wù)開發(fā)副總裁李治就一筆廣告合同通了一會(huì)兒電話。廣告客戶把公司的報(bào)價(jià)壓低了40%，已經(jīng)到了無利可圖的地步。與老馬屬強(qiáng)硬派的李治認(rèn)為，盡管對(duì)方開始時(shí)免不了要抱怨抗?fàn)幰环?，最終還是會(huì)接受公司的報(bào)價(jià)，因此公司應(yīng)該拒不降價(jià)?？闪_斌覺得這個(gè)新領(lǐng)域的生意對(duì)公司非常重要，怕喪失機(jī)會(huì)，打算做出適當(dāng)讓步。

終于到了開會(huì)時(shí)間，羅斌興沖沖地拿著準(zhǔn)備好的材料走進(jìn)會(huì)議室與老馬談話?？?個(gè)鐘頭的會(huì)談結(jié)束后，羅斌的心情一下降到了冰點(diǎn)，他覺得自己如同經(jīng)歷了一場(chǎng)噩夢(mèng)：原以為自己和老馬心心相通，當(dāng)初還是老馬好說歹說才把自己拉到公司里來，以前兩個(gè)人還經(jīng)常早上一起跑步，共同討論公司大計(jì)、憧憬未來，似乎老馬很希望自己接他的班，怎么一下子兩人之間就仿佛隔了千山萬水？老馬壓根兒就沒想讓自己當(dāng)一把手？尤其讓羅斌感到不可思議的是，老馬現(xiàn)在考慮的人選居然是他覺得和自己根本沒法比的喬治。羅斌在公司里擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)有10個(gè)年頭，喬治不過才干了2年；羅斌接觸過公司方方面面的工作，喬治則只專注于新業(yè)務(wù)開發(fā)。而且在羅斌看來，客戶和供應(yīng)商都挺喜歡自己的，而喬治在對(duì)客戶方面還欠缺經(jīng)驗(yàn)，有待磨練。整個(gè)團(tuán)隊(duì)也很自然地把羅斌當(dāng)做他們的領(lǐng)導(dǎo)，朋友和支持者。老馬也承認(rèn)羅斌具備當(dāng)CEO的很多素質(zhì)，但同時(shí)指出他在這個(gè)位置上必須更強(qiáng)硬些才行。

你認(rèn)為羅斌能當(dāng)擔(dān)任公司一把手？

案例7：牧羊犬與放牧人的角色抉擇

4個(gè)月前，王濤來到這家國內(nèi)知名的家電公司，擔(dān)任華南分公司經(jīng)理，管理著6個(gè)省份的市場(chǎng)，5個(gè)省級(jí)區(qū)域經(jīng)理便是他的直接下屬（廣西前任經(jīng)理剛離職，職位空缺）。王濤此前在一家外資公司任區(qū)域經(jīng)理，有著近十年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在總部培訓(xùn)的時(shí)候，王濤和自己的上司——銷售總監(jiān)馬駿，有過密切的交流，盡管此前他與馬駿并不相識(shí)，通過觀察和多方面了解，王濤知道馬駿是一個(gè)工作勤勉并且性情溫和的人，15年時(shí)間，他從初創(chuàng)時(shí)期銷售員一直做到現(xiàn)在這個(gè)位置，在公司內(nèi)部，也幾乎沒有一點(diǎn)關(guān)于馬駿的負(fù)面評(píng)價(jià)。王濤慶幸自己遇到一個(gè)好上司。

回到華南分公司的第二周，王濤就召集5位區(qū)域經(jīng)理和10多位主要城市的辦事處經(jīng)理們，在深圳開了一個(gè)碰頭會(huì)。在會(huì)上，王濤聽取了各地的市場(chǎng)簡報(bào)，也討論了近期銷售指標(biāo)的執(zhí)行情況，王濤沒有給予更多指令和主觀評(píng)價(jià)，他有兩個(gè)計(jì)劃：一是計(jì)劃用一個(gè)月的時(shí)間走訪主要市場(chǎng)、拜訪代理商和零售終端，在實(shí)地或在下一次例會(huì)上，再向下屬說明自己的操作思路和具體要求；二是在兩個(gè)月里，通過相對(duì)親和與粗放的管理，了解幾位下屬的實(shí)際表現(xiàn)和工作能力，然后再做出相關(guān)調(diào)整。

情形不太妙。在華南各地，公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于幾個(gè)國內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，不可思議的是，那些區(qū)域經(jīng)理似乎已經(jīng)接受了這樣的現(xiàn)實(shí)。在月底關(guān)賬的前幾天，王濤有意不主動(dòng)給各地打電話，看看有誰會(huì)自覺匯報(bào)當(dāng)?shù)厍闆r。竟然沒有一個(gè)人這樣做。王濤不清楚那些長期出差的區(qū)域經(jīng)理們到底在做些什么，真的就會(huì)視“月度指標(biāo)”于不顧。在王濤以前的公司，月底前的一星期，是大家交流最頻繁的時(shí)段，盡管也有完不成任務(wù)的月份，但至少能夠感受大家的緊張，大家的勁往一處使。而這里沒有。

王濤給馬駿做過幾次電話匯報(bào)，也用電子郵件做了一些說明，他想從上司那里得到明確的授意，好讓他明確總部對(duì)華南分公司，除了銷售指標(biāo)之外的其他中長期要求。馬駿沒有作出更多指導(dǎo)，更象是沒有聽懂，在電話里安慰王濤“多走走，不要急”。

上司的態(tài)度由暗到明，最近的幾件事更讓王濤難以理解。馬竣一個(gè)星期前來到華南，在和一家地區(qū)代理商“閑聊”時(shí)，竟然當(dāng)場(chǎng)答應(yīng)了對(duì)方提出的一個(gè)進(jìn)貨折扣，讓坐在一邊的他很不自在。盡管馬駿事后說這樣做是為了給對(duì)方一個(gè)“禮物”，為未來的合同加量作鋪墊，但王濤相信這個(gè)折扣他來操作效果會(huì)更好。走訪海南市場(chǎng)的時(shí)候，當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域經(jīng)理竟然象模象樣的匯報(bào)了一個(gè)多鐘頭，而此前王濤單獨(dú)和他溝通時(shí)，他除了不斷的點(diǎn)頭稱是沒有其他反饋，前后比較，好象沒把分公司經(jīng)理放在眼里。一路同行，王濤感覺到馬駿其實(shí)對(duì)華南分公司的情況非常清楚。當(dāng)他明確的向馬駿表示要調(diào)整一些區(qū)域經(jīng)理時(shí)，馬駿提出了反對(duì)意見。馬駿認(rèn)為：換人對(duì)公司來說是又一場(chǎng)不知結(jié)果的“實(shí)驗(yàn)”，現(xiàn)在，最直接有效的方法是——“層層 工作重心下沉”（馬駿的原話），他作為銷售總監(jiān)，今后會(huì)更多的參與到分公司管理；而王濤作為分公司經(jīng)理，也要更直接的參與區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)務(wù)。馬駿建議王濤，先從華南的一個(gè)省抓起，協(xié)助當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)理，重新規(guī)劃整合，建立起穩(wěn)固網(wǎng)絡(luò)后，再移師他省。

那天晚上，王濤失眠了。王濤無法接受馬駿這樣的操作方式。如果在分公司的初創(chuàng)時(shí)期，讓他一點(diǎn)一地的做完全有這個(gè)必要，可現(xiàn)在整個(gè)分公司的架構(gòu)相對(duì)成熟，各省市也都有相對(duì)獨(dú)立的客戶網(wǎng)絡(luò)，這樣就不合適。只會(huì)造就一批無用的區(qū)域經(jīng)理，而他付出十倍的精力，收效的也許只是一時(shí)一地的市場(chǎng)。王濤給馬駿打過電話，溫和的馬駿還是循循善誘的告訴王濤：要沉到市場(chǎng)一線去，要做“牧羊犬”，和羊在一起，而不是揮著鞭子的“放牧人”。王濤回味起馬駿的話，似乎有道理?？捎忠幌?，他作為一個(gè)分公司經(jīng)理，這是不是他該干的呢？

現(xiàn)在，我們想象一下，如果你是王濤，你會(huì)奉命執(zhí)行上司的意圖，還是力爭(zhēng)說服？或者還有什么更好的方法？如果你是馬駿，你會(huì)如何指導(dǎo)自己新來的這位下屬？你會(huì)給他些什么建議呢？

案例8：能賺錢的成本中心

康美公司市場(chǎng)公關(guān)部主管陳峰躊躇滿志地來到了辦公樓最高層CEO的辦公室。他急著向老板報(bào)告自己又拿到了一個(gè)新客戶的訂單，興奮之情溢于言表?；叵?個(gè)月前，陳峰還處于極度苦悶之中。正當(dāng)他招兵買馬（高薪招聘了幾個(gè)廣告創(chuàng)意人才，申請(qǐng)了一筆技術(shù)改造的資金）、欲大展身手之際，卻遭遇經(jīng)濟(jì)低迷，公司必須削減成本。陳峰明白，作為支持部門的市場(chǎng)公關(guān)部在削減成本的過程中會(huì)首當(dāng)其沖，成為第一只被擊落的鳥兒。因此，當(dāng)他被召喚到頂樓老板辦公室時(shí)，他做了最壞打算——他本人被解雇。就算自己幸免于難，老板也會(huì)命令他削減經(jīng)費(fèi)和裁員。

然而，出乎他意料的是，CEO和他商談的最終結(jié)果是將市場(chǎng)公關(guān)部改組為業(yè)務(wù)部門。當(dāng)然，它仍然像過去那樣繼續(xù)為兄弟部門提供服務(wù)。但是，它現(xiàn)在向“內(nèi)部客戶”按雙方商定的費(fèi)用收取服務(wù)費(fèi)，而不是像以前那樣按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行交叉記賬。新改組的部門有充分自由采用“價(jià)值定價(jià)法”，并且在有余力的時(shí)候可以尋找外部客戶。簡而言之，市場(chǎng)公關(guān)部現(xiàn)在不再是一個(gè)成本中心，而將成為一個(gè)利潤中心。

一開始，這一消息在員工中產(chǎn)生的反響是積極的，人們認(rèn)為，出現(xiàn)一個(gè)把他們當(dāng)客戶對(duì)待而不是當(dāng)同事對(duì)待的支持部門，只有好處沒有壞處。然而，兩個(gè)月之后冒出了第一個(gè)抱怨的人。有人氣急敗壞地打電話給CEO說自己從市場(chǎng)公關(guān)部收到了一張7萬5千元的高額賬單！好脾氣的小伙子小王也迷惑不解地問：“是不是我們?cè)僖膊荒艿疥惙宓牟块T拿產(chǎn)品說明書和宣傳單了？我需要最新的材料，在下個(gè)月的展覽會(huì)上用，但他們根本不理我的碴兒?！惫緲I(yè)務(wù)部門的人員向CEO反映，公關(guān)部在幫助公司的一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制作宣傳資料。甚至連行政部門也在抱怨市場(chǎng)公關(guān)部制作賀卡的收費(fèi)過高。

盡管事件接連不斷，公司CEO卻頗為成功地平息了人們的種種不滿。他給大多數(shù)高管做工作時(shí)總是說：“這是一種新的運(yùn)作方式，給他們一個(gè)機(jī)會(huì)。”然而，當(dāng)高管們?cè)诿吭碌臉I(yè)務(wù)會(huì)議上看到財(cái)務(wù)部的月度財(cái)務(wù)報(bào)表時(shí)，他們發(fā)作了??根據(jù)會(huì)計(jì)報(bào)表的詳細(xì)數(shù)據(jù)，陳峰的團(tuán)隊(duì)正以低于成本的價(jià)格為一位外部客戶服務(wù)。在隨后的會(huì)面中，CEO向陳峰指出這一點(diǎn)，后者解釋說那只是一個(gè)大項(xiàng)目的第一期單子：“我們向客戶報(bào)了個(gè)低于成本的價(jià)格，但那是一種投資。這個(gè)項(xiàng)目最終會(huì)獲利的，因?yàn)榭蛻魧?duì)我們的工作非常滿意?！盋EO提醒陳峰，這種虧本招徠生意的做法給原本已經(jīng)怨氣沖天的內(nèi)部客戶提供了口實(shí)：“事實(shí)上，你應(yīng)該首先為內(nèi)部客戶服務(wù)，有空閑時(shí)再為外部客戶服務(wù)，而不是把自己人放在次要地位?！标惙鍎t認(rèn)為那是因?yàn)閮?nèi)部客戶對(duì)待他們像秘書一樣隨便差使。最后他對(duì)公司CEO說道：“是你告訴我要改變心態(tài)，像經(jīng)營企業(yè)一樣經(jīng)營我的部門。好，現(xiàn)在我全做到了。你要我經(jīng)營一個(gè)利潤中心，現(xiàn)在我們贏利了。這難道是壞事嗎？”康美公司是否應(yīng)該撤銷新成立的利潤中心？公司CEO應(yīng)當(dāng)如何調(diào)和業(yè)務(wù)部與市場(chǎng)公關(guān)部之間的矛盾？

第四篇：群體沖突案例

沖突管理案例

案例：

小明和小強(qiáng)住在同一間宿舍，小明是一個(gè)勤奮好學(xué)的學(xué)生，性格內(nèi)向，平時(shí)沒與同學(xué)之 間經(jīng)常交流與溝通，他喜歡早睡早起，作息時(shí)間比較有規(guī)律。但是，小強(qiáng)卻不怎么愛讀書，在校大部分時(shí)間以玩電腦游戲?yàn)橹鳎宜?jīng)常玩游戲到深夜才睡，然后明天早上睡到很晚 才起床的。小強(qiáng)的性格也是相對(duì)比較內(nèi)向，平時(shí)話不多。由于小明和小強(qiáng)的作息時(shí)間存在很 大差異，所以他們心里其實(shí)都覺得對(duì)方影響自己的休息，因?yàn)檫@事他們一直存在著矛盾，但 由于他們的性格原因吧，在初現(xiàn)矛盾的時(shí)候，他們也沒有把對(duì)對(duì)方不滿的地方直接告訴對(duì)方，但是，時(shí)間久了，因?yàn)槟羌?，他們的情緒開始變得有點(diǎn)暴躁，最后，他們之間的沖突爆發(fā) 了，結(jié)果，他們經(jīng)?；ハ嘀肛?zé)對(duì)方。小明指責(zé)小強(qiáng)玩游戲到太晚了，而且在玩游戲的同時(shí)，小強(qiáng)特別的興奮，還時(shí)常發(fā)出聲音。因此，小強(qiáng)時(shí)常影響到他的休息。同時(shí)，小強(qiáng)卻反駁說 道，小明每天早上太早起床以至于每天早上都經(jīng)常被他吵醒。由于他們一直因?yàn)槟鞘虑榘l(fā)生 爭(zhēng)吵，遲遲不能找出一個(gè)讓雙方滿意的解決方法，最后，導(dǎo)致矛盾升級(jí)，他們發(fā)生肢體沖突，打起來了。最終，通過輔導(dǎo)員的協(xié)助，把他們調(diào)換宿舍才把上述問題解決了。

一、沖突發(fā)生的原因

（一）沖突的客觀基礎(chǔ)

由于小明和小強(qiáng)住在同一間宿舍，除非他們各自分開居住，不然他們各自的行為都會(huì)互 相影響到對(duì)方，因此，他們兩者存在依賴關(guān)系。這種依賴關(guān)系是雙向的，這種雙向依賴關(guān)系 既可以引起沖突的趨勢(shì)最大,但它同時(shí)又具有減少?zèng)_突的趨勢(shì)，由上述案例可知，小明和小強(qiáng) 由于作息時(shí)間存在很大的差異，而且他們兩人互不體諒，互不顧及對(duì)方的利益，也就是小明 不能很好地體諒到小強(qiáng)要滿足玩游戲的需要，而小強(qiáng)也不能顧及小明的作息。因此，最終導(dǎo) 致雙方引起沖突的趨勢(shì)最大化。如果小明和小強(qiáng)互相做出讓步，讓大家一起商量做出一個(gè)相 對(duì)合理的作息時(shí)間，那么，雙方也許不會(huì)發(fā)生沖突，也不至于到了最后雙方選擇通過調(diào)換宿 舍才把上述問題解決。

（二）沖突形成的一般原因

相互依賴性充當(dāng)了沖突的催化劑，由于小明和小強(qiáng)互相妨礙對(duì)方的目標(biāo)，也就是小強(qiáng)由

于深夜通宵玩游戲而妨礙到小明休息，而小明因?yàn)樘缙鸫惨灿绊懙叫?qiáng)的休息，這樣沖突 就發(fā)生了。事實(shí)上,相互依賴性不是直接引起沖突的充分條件,只是引起沖突的必要條件.沖突 是否發(fā)生還取決于其一般原因----彼此差異性。從案例中可知，小明和小強(qiáng)發(fā)生沖突的主要 原因正是小明和小強(qiáng)彼此之間的作息時(shí)間差別很大。因此，最終導(dǎo)致雙方不歡而散。

（三）個(gè)人內(nèi)心沖突的成因 1.目標(biāo)不一致

由于小明習(xí)慣早睡早起，所以他的目標(biāo)就是希望在他休息的時(shí)候，宿舍的其他人能盡量 不打擾到他的休息，而小強(qiáng)平常喜歡玩游戲，睡得比較晚，他的目標(biāo)就是可以玩游戲到深夜，同時(shí)，由于小強(qiáng)他玩游戲到深夜，所以他也想明天要睡晚一點(diǎn)才起來，也希望宿舍其他人不 要太早起來打擾到他休息。但因?yàn)樾∶骱托?qiáng)的作息時(shí)間差別很大，所以他們雙方想要達(dá)到 各自的目標(biāo)是不可能的。因此，他們之間發(fā)生矛盾，沖突。

2．沖突管理風(fēng)格

小明和小強(qiáng)的性格特點(diǎn)都是內(nèi)向型的，平常面對(duì)一些問題的時(shí)候，不會(huì)積極主動(dòng)地尋求 解決方法，而是采取一種回避的方式。當(dāng)他們雙方的內(nèi)心矛盾進(jìn)一步加大的時(shí)候，那么他們 的沖突就很有可能發(fā)生，他們之間的沖突管理風(fēng)格不利于問題的解決。只會(huì)進(jìn)一步加速?zèng)_突 的發(fā)生，從案例可知，最終他們也確實(shí)發(fā)生了沖突。

3.沖突形成的推動(dòng)力

小明和小強(qiáng)的性格特點(diǎn)都是內(nèi)向型的，平常面對(duì)一些問題的時(shí)候，不會(huì)主動(dòng)積極地尋求 解決方法，而是采取一種回避的方式。他們都采取一種消極被動(dòng)的方式隱瞞雙方之間存在的 矛盾，時(shí)間長了，那么這種矛盾不可避免地會(huì)爆發(fā)出來，形成沖突的推動(dòng)力。

二、沖突管理流程

（一）確定個(gè)人之間沖突管理的目標(biāo)

在案例中可知，小明和小強(qiáng)的作息時(shí)間存在差異是不可避免的，他們之間的矛盾不可能 讓單方來做出讓步來解決。也就是不可能讓小強(qiáng)不要玩游戲，晚上早點(diǎn)休息，或者，小明為 了不影響小強(qiáng)早上睡眠質(zhì)量而晚起。因此，在解決矛盾的過程中，他們雙方要么按著學(xué)校的 要求，統(tǒng)一作息時(shí)間，要么，他們互相做出讓步，通過討論商量做出一個(gè)讓雙方相對(duì)滿意的 作息時(shí)間表。當(dāng)然，在玩游戲的時(shí)候，小強(qiáng)也要注意自己的行為舉止，在宿舍不能隨便制造 噪音特別是在舍友睡覺的時(shí)候，同時(shí)，小明早起的時(shí)候動(dòng)作也不要太大，還要顧及小強(qiáng)或者 其他人在睡覺。

（二）診斷個(gè)人之間的沖突

我們可以從案例中了解到，小明和小強(qiáng)之間的沖突是因?yàn)閮扇酥g的作息時(shí)間存在很大 定的差異，互相抱怨對(duì)方影響各自的休息而導(dǎo)致的。由于他們之間的利益不能得到平衡，同 時(shí)，因?yàn)樗麄兊男愿裉攸c(diǎn)原因，沒有一方愿意主動(dòng)出來商量提出解決沖突的方法，最后，他 們矛盾升級(jí)，發(fā)生肢體沖突，那時(shí)候，只能通過輔導(dǎo)員老師的介入，作為第三方關(guān)系人，處 理那件事情。我們都清楚地知道要是他們之間的沖突不能有效地解決的話，后果會(huì)很嚴(yán)重，他們之間的沖突不僅會(huì)傷害到宿舍的和諧而且也會(huì)傷害到他們雙方的身心健康。

（三）體會(huì)沖突中另一方的立場(chǎng)和感受

雖然小明和小強(qiáng)由于作息時(shí)間差異很大導(dǎo)致互相影響到對(duì)方的休息，最終導(dǎo)致雙方發(fā)生 沖突，但是，如果他們之間互相體會(huì)對(duì)方的立場(chǎng)和感受，兩人坦誠地商量處理矛盾的方法，我想，他們之間的沖突也許不會(huì)最終以分開宿舍居住來收?qǐng)?，但是，從案例中可知，小明?小強(qiáng)通過肢體沖突這種不當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎY(jié)果只會(huì)使雙方受到傷害最大化，甚至?xí)岆p方的 同學(xué)關(guān)系、友誼關(guān)系都失去了。

（四）控制沖突中情緒方面的問題 1.尊重他人

從案例中，我覺得小強(qiáng)要是懂得尊重他人，沒有玩游戲到深夜以及在玩游戲的同時(shí)隨意 發(fā)出噪音的話，哪怕小明和小強(qiáng)的作息時(shí)間存在比較大的差異，那么，他們之間的沖突也許 不會(huì)發(fā)生，當(dāng)然，小明早上起來的時(shí)候也應(yīng)該動(dòng)作輕點(diǎn)，盡量減少對(duì)舍友的影響?？傊?，在平常的學(xué)習(xí)、生活中，大家互相尊重對(duì)方的話，那么，生活中的很多矛盾是可以避免甚至 是控制的。

2.傾聽并重述他人的愿望

由于小明和小強(qiáng)性格內(nèi)向，通常不會(huì)積極主動(dòng)解決矛盾，如果小明和小強(qiáng)在發(fā)生矛盾之 前或者發(fā)生矛盾之后，他們能夠互相就各自的想法、需求和感受等等與對(duì)方進(jìn)行交流，傾聽 并且重述對(duì)方的愿望，那么，也許這樣會(huì)更加有利于雙方解決他們之間的矛盾，甚至避免沖 突得發(fā)生。

3.最終采取解決沖突的措施

小明和小強(qiáng)可以通過加強(qiáng)溝通與交流、通過商量來選擇一個(gè)雙方都滿意的利益平衡點(diǎn)來 解決沖突。但是，他們最終采取一種很消極的解決方法也就是通過肢體沖突來了結(jié)矛盾，這 種解決方法只會(huì)讓雙方受到更大的傷害。他們之間的沖突也不可能得到真正的解決。

三、相關(guān)利益人、沖突解決的策略與方法進(jìn)行分析

（一）相關(guān)利益人

小明和小強(qiáng)的沖突不僅涉及到他們之間的利益，同時(shí)，他們之間的沖突也會(huì)影響他們的 舍友，他們的沖突會(huì)破壞宿舍的平靜乃至和諧，因此，相關(guān)利益人除了包括小明和小強(qiáng)外，還包括他們宿舍的兩個(gè)舍友。

（二）沖突解決的策略與方法 由上述案例可知，小明和小強(qiáng)的沖突管理方式主要是以斗爭(zhēng)形式的。剛開始的時(shí)候，小 明與小強(qiáng)的沖突只是在口頭上進(jìn)行的，但是由于他們雙方?jīng)]有進(jìn)行很好的溝通，做出一個(gè)合 理的解決沖突的方法，最終導(dǎo)致雙方發(fā)生肢體沖突，由于他們肢體沖突是不能有效解決他們 的矛盾的，只會(huì)暫時(shí)性地發(fā)泄一下各自忍受已久的情緒，舒暢一下心情罷了。所以，到了后 面，當(dāng)協(xié)商無效時(shí),他們只能找由雙方都信賴的、具有一定權(quán)威的第三方人士也就是輔導(dǎo)員老 師出面,對(duì)他們的沖突進(jìn)行調(diào)解,由于輔導(dǎo)員在對(duì)他們進(jìn)行調(diào)解的時(shí)候，他們還不能互相做出 讓步，互相理解，調(diào)整各自的行為，當(dāng)調(diào)解無效的時(shí)候，輔導(dǎo)員只能對(duì)他們進(jìn)行裁決，也就 是通過幫他們調(diào)換宿舍來解決沖突。

四、沖突管理的建議

（一）樹立正確的沖突管理觀 １．沖突管理的重要性 ２．樹立積極的沖突觀

（１）正視沖突的存在（２）重視雙方之間的相互依賴性 ３．正確理解和進(jìn)行沖突管理

（１）管理，而不僅是控制或解決沖突問題

（２）沖突管理還包括積極地誘發(fā)建設(shè)性沖突（３）要具體情況具體分析

（二）提高溝通技巧

溝通的方式是順利溝通、消除沖突的前提,而溝通的技巧則決定了溝通雙方消除沖突的程 度。

1.掌握成功溝通的基本要素

(1)真誠待人(2)相互理解(3)彼此信任 2.做到知已知彼

(1)首先要了解對(duì)方的思維模式(2)要充分認(rèn)識(shí)自己 3.善于傾聽

三種類型:被動(dòng)傾聽、承認(rèn)式傾聽和主動(dòng)傾聽(1)傾聽要主動(dòng)(2)避免傾聽過程中常見的障礙 A.選擇性注意 B.想說多于想聽 C.心不在焉 D.想”不”多于”是” E.缺乏反饋(3)積極傾聽的三項(xiàng)主要技能:感覺、參與和反應(yīng) A.感覺:是通過觀察講話者的非語言行為來意識(shí)到他傳達(dá)的沉默信息的一種能力,非語言行為 包括語調(diào)、肢體語言及面部表情.B.參與:指的是積極的傾聽者用語言、聲音和視覺向講話者傳達(dá)信息,來表示他正在全神貫注 地傾聽.這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠的姿態(tài)、不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z言 表達(dá).C.反應(yīng):積極的傾聽者根據(jù)信息傳達(dá)者傳遞信息的內(nèi)容和感情來總結(jié)和給予反饋.這些行為鼓 勵(lì)了講話者進(jìn)行詳細(xì)的闡述,使講話者感覺到被理解,甚至可以提高講話者自己對(duì)問題或所關(guān) 心事件的理解.反應(yīng)還包括提問來獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通并且發(fā)掘信息傳達(dá)者的情 感。

（三）大學(xué)生宿舍人際沖突管理及有效對(duì)策

大學(xué)生處理宿舍人際沖突的方式多種多樣,其中較為普遍的有以下幾種:溝通化解、傷害 對(duì)方、回避與冷處理、反思、爭(zhēng)執(zhí)、排解壓抑、等都是大學(xué)生根據(jù)自身的會(huì)及以往經(jīng)驗(yàn)做出 的處理宿舍人際沖突的方法,難免有諸多不適當(dāng)不恰當(dāng)之處,要想有效地處理宿舍人際沖突的 方法首先要了解沖突的來源,找到?jīng)_突的原因,把握沖突的強(qiáng)度,在此基礎(chǔ)上做出合理的處理 方法。有效的沖突管理模型有多種, 應(yīng)用最廣的是托馬斯的二維模型如圖1：

圖 1 托馬斯的沖突管理模式 該模型中橫坐標(biāo)維度“對(duì)他人的關(guān)心”,表示沖突主體在追求自身利益過程中與對(duì)方的合作程 度,也就是其試圖使他人的關(guān)心點(diǎn)得到滿足的程度;縱坐標(biāo)維度“對(duì)自己的關(guān)心”,表示沖突主 體在追求自己利益的過程中的武斷程度,也就是試圖使自己的關(guān)心點(diǎn)得到滿足或堅(jiān)持自己的 程度。該模型以沖突主體的潛在行為意向?yàn)榛A(chǔ),定義了其沖突管理的二維模型,并組合形成 了通用的競(jìng)爭(zhēng)、回避、遷就、合作、妥協(xié)五種基本管理策略。

第五篇：課堂討論案例2及答案

亽

課堂討論案例及答案

一、案 情

申請(qǐng)人：深圳湖安區(qū)建安廣場(chǎng)物業(yè)管理公司 被申請(qǐng)人：劉清 申請(qǐng)人稱：

申請(qǐng)人于2007年11月6日與湖安區(qū)西崗東路建安廣場(chǎng)業(yè)主委員會(huì)簽 訂了有效期三年的物業(yè)管理服務(wù)合同，合同期限為2008年1月1日起至2010年12月31日止。合同約定雙方以提交深圳仲裁委員會(huì)仲裁的方式解決爭(zhēng)議。被申請(qǐng)人劉清是建安廣場(chǎng)A棟5H房的業(yè)主。

申請(qǐng)人自取得建安廣場(chǎng)的物業(yè)管理權(quán)以來全面履行了物業(yè)管理服務(wù)，并嚴(yán)格按照深圳市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定以及物業(yè)管理服務(wù)合同的約定向建安廣場(chǎng)的業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。但是被申請(qǐng)人從2008年1月開始至今一直不按申請(qǐng)人與建安廣場(chǎng)業(yè)主委員會(huì)簽訂的物業(yè)管理合同交納管理費(fèi)。為此，申請(qǐng)人多次安排工作人員經(jīng)常上門催繳、耐心做被申請(qǐng)人的工作，希望被申請(qǐng)人能主動(dòng)繳納拖欠的管理費(fèi)用，但被申請(qǐng)人仍然拒絕繳費(fèi)，直至2010年3月被申請(qǐng)人共計(jì)欠繳管理費(fèi)、本體維修費(fèi)基金、空調(diào)水電費(fèi)、空調(diào)維保費(fèi)、滯納金合計(jì)人民幣56336.97元。

綜上所述，被申請(qǐng)人拒繳物業(yè)管理費(fèi)的行為已經(jīng)嚴(yán)重侵犯了申請(qǐng)人的合法權(quán)益，為此申請(qǐng)人特依法向仲裁委員會(huì)提出如下仲裁請(qǐng)求：

一、判令被申請(qǐng)人立即向申請(qǐng)人支付拖欠的管理費(fèi)、本體維修基金、空調(diào)水電費(fèi)、空調(diào)維保費(fèi)、滯納金共計(jì)人民幣56336.97元；

二、本案仲裁受理費(fèi)、處理費(fèi)由申請(qǐng)人承擔(dān)。

被申請(qǐng)人答辯稱：欠繳物業(yè)管理費(fèi)事出有因。答辯人于1997年購買位于深圳市湖安區(qū)西崗東路建安廣場(chǎng)1002號(hào)A棟5H單位（土地用途為：商業(yè)，辦公，住宅）寫字樓用于自用辦公。在入住之日起至2007年5月期間一直按時(shí)繳交物業(yè)管理費(fèi)，從未有過延時(shí)或欠繳。答辯人從2007年6月開始拒繳物管費(fèi)完全是事出有因，不得不為。

從2002年6月開始，深圳市寶真城海鮮坊有限公司在建安廣場(chǎng)裙樓3樓開設(shè)餐廳從事餐飲業(yè)，并將廚房的排放油煙管道違法放置在答辯人寫字樓樓下的公共平臺(tái)上。油煙排放口正放在答辯人寫字樓窗口下，嚴(yán)重影響了答辯人公司的日常辦公。答辯人曾多次找到申請(qǐng)人及海鮮坊要求商談解決油煙排放問題，但申請(qǐng)人既未協(xié)調(diào)海鮮坊做出任何改善，也未對(duì)答辯人的請(qǐng)求和投訴給予任何答復(fù)。正是因?yàn)樯暾?qǐng)人的不作為，任由海鮮坊占據(jù)全體業(yè)主共有平臺(tái)對(duì)本業(yè)主實(shí)施了侵害行為。

2005年中海鮮坊進(jìn)一步擴(kuò)大營業(yè)面積，在申請(qǐng)人的協(xié)助下將建安廣場(chǎng)的共有設(shè)備層（裙樓4樓）改建為酒樓的廚房，并在答辯人公司的正下方放置大量廚房機(jī)械設(shè)備和供酒樓3層營業(yè)樓面所用的冷氣設(shè)備，同時(shí)由于海鮮坊經(jīng)營業(yè)務(wù)量的增加，海鮮坊更在原有排煙管道的基礎(chǔ)上，又在相鄰處增加了一條排煙管。從此答辯人公司窗外經(jīng)常油煙滾滾，氣味刺鼻難忍，設(shè)備工作時(shí)噪音隆隆并伴隨強(qiáng)烈震動(dòng)，以致答辯人公司一年四季都不敢開窗透氣，備受油煙、噪音、震動(dòng)的滋擾，苦不堪言。答辯人多次要求申請(qǐng)人出面解決問題，但迄今為止從未見過任何答復(fù)及改善。2006年3、4月間答辯人為減輕上述滋擾，對(duì)公司進(jìn)行二次裝修。分別在原有窗戶內(nèi)側(cè)又加裝了一層中空雙層推拉窗戶，又在地板上鋪裝加厚地毯、地膠以對(duì)抗油煙、噪音、強(qiáng)力震動(dòng)的滋擾。盡管答辯人采取了上述措施，但仍然無法排除滋擾。

更有甚者，申請(qǐng)人不僅不履行自己的管理職責(zé)以及維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益之職能，反而變本加厲，在未獲衛(wèi)生、環(huán)評(píng)以及消防許可得情況下也自行在共有設(shè)備層開設(shè)員工食堂，并將排煙管道安裝在答辯人公司窗下，每天排出大量油煙滋擾業(yè)主。至2009年7月盛夏酷暑時(shí)節(jié)，申請(qǐng)人更排出員工拆卸掉答辯人公司辦公室的空調(diào)發(fā)電機(jī)以期達(dá)到威逼答辯人妥協(xié)之目的。

從上述滋擾發(fā)生之時(shí)起，本答辯人就為此請(qǐng)求申請(qǐng)人履行職責(zé)，拆除申請(qǐng)人自己的油煙排放管道以及深圳市寶真城海鮮坊有限公司違法設(shè)置的油煙排放管道和相關(guān)廚房機(jī)械設(shè)備，消除消防安全隱患，還業(yè)主一個(gè)安全、衛(wèi)生的公共環(huán)境。但申請(qǐng)人迄今為止對(duì)本答辯人遭受的滋擾及侵權(quán)行為視而不見，根據(jù)深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例第3條規(guī)定：物業(yè)管理實(shí)行業(yè)主自治、專業(yè)服務(wù)與政府監(jiān)督相結(jié)合的原則。物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)規(guī)定，不得損害公共利益和他人合法權(quán)益。申請(qǐng)人不但未盡維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益的管理職責(zé)，還對(duì)海鮮坊的侵權(quán)違法行為姑息、放任，并且自己也對(duì)答辯人實(shí)施侵權(quán)行為。

在此期間，答辯人同時(shí)也多次向深圳市環(huán)保部門和消防部門投訴，環(huán)保部門和消防部門均曾出具過整改通知書給申請(qǐng)人和深圳市新寶城海鮮坊有限公司要求進(jìn)行環(huán)保整改，消除消防安全隱患，拆除非法設(shè)置的排煙管道及設(shè)備。但遺憾的是，上述兩政府部門均不愿對(duì)答辯人出具任何書面受 理文件和答復(fù)。而申請(qǐng)人以及海鮮坊至今也未作出任何整改行為和拆除行動(dòng)。

有鑒于申請(qǐng)人對(duì)答辯人的侵害行為無法消除，答辯人只能奮起自救，停止繳交物業(yè)管理費(fèi)直至侵害行為消除之日。本答辯人已于2009年9月對(duì)申請(qǐng)人及深圳市寶真城海鮮坊有限公司提起法律訴訟，請(qǐng)求停止侵害，拆除非法設(shè)置的油煙排放管道和相關(guān)廚房機(jī)械設(shè)備，消除消防安全隱患。

答辯人認(rèn)為，任何事物都應(yīng)該置于公平合理之范疇。難道我們小業(yè)主就真的只有投訴無門，維權(quán)無門嗎？我們就只能眼看著自己遭受侵害，遭遇不公平公議之行為時(shí)還必須要雙手奉上物管費(fèi)（誠意金）讓職權(quán)者更加肆意侵害我們的權(quán)益嗎？

綜上所述，答辯人拒繳物業(yè)管理費(fèi)完全是事出有因，正是因?yàn)樯暾?qǐng)人的侵害行為實(shí)施在先，才導(dǎo)致了答辯人的不得不為的自救行動(dòng)。為此，本答辯人特請(qǐng)求貴會(huì)查明欠費(fèi)事實(shí)之所以發(fā)生的前因后果，以事實(shí)為依據(jù)，作出合理合法公平的裁決。

仲裁庭經(jīng)審理查明：

一、2007年11月6日，申請(qǐng)人（乙方）與深圳市建安廣場(chǎng)業(yè)主委員會(huì)（甲方）簽訂了《物業(yè)管理合同》。該合同約定，1、甲方委托乙方對(duì)位于深圳市湖安區(qū)西崗東路1002號(hào)建安廣場(chǎng)實(shí)行專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理；合同有效期自2008年1月1日起至2010年12月31日止。

2、委托管理事項(xiàng)包括中央空調(diào)等的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)等。

3、本合同在履行中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成時(shí)，提請(qǐng)物業(yè)管理主管部門調(diào)解，調(diào)解不成的，由深圳仲裁委員會(huì)仲裁。此外，雙方還就合同的生效等問題進(jìn)行了約定。

二、被申請(qǐng)人是建安廣場(chǎng)A棟5H房業(yè)主，該房產(chǎn)建筑面積98.05平方 米，為辦公用途。申請(qǐng)人每月向被申請(qǐng)人發(fā)出的《交款通知書》記載：管理費(fèi)按10元/平方米計(jì)收，中央空調(diào)維保費(fèi)按2.4元/平方米計(jì)收，空調(diào)水電費(fèi)（4—11月）按8.5元/平方米計(jì)收、（12—3月）按1.2元/平方米計(jì)收，本體維修費(fèi)按0.25元/平方米計(jì)收。銀行在每月15日前劃轉(zhuǎn)各種費(fèi)用，逾期每天按總額萬分之五收取滯納金。

三、被申請(qǐng)人從2008年1月1日起至2010年2月止尚欠申請(qǐng)人物業(yè)管理費(fèi)25493元、本體維修基金637.26元、空調(diào)水電費(fèi)14511.48元、空調(diào)維保費(fèi)6118.32元，合計(jì)46760.06元。每月應(yīng)交納的各項(xiàng)費(fèi)用滯納金共計(jì)9576.93元。

四、2009年，本案被申請(qǐng)人曾以相鄰污染侵害糾紛為由向深圳市湖安區(qū)人民法院提起訴訟要求本案中的申請(qǐng)人將廚房及食堂搬離建安廣場(chǎng)4樓設(shè)備層并立即停止非法排放油煙，將油煙排放管道搬離4樓公共平臺(tái)，按相關(guān)規(guī)定重置油煙管道，同時(shí)，要求申請(qǐng)人承擔(dān)精神損失費(fèi)2萬元。2009年12月14日，湖安區(qū)人民法院作出（2009）深湖法民一初字第1780號(hào)民事判決書，判令申請(qǐng)人將設(shè)置在建安廣場(chǎng)A棟5H單位外墻下方的排煙管道設(shè)施拆除，以停止非法排放油煙，并駁回被申請(qǐng)人的其他訴訟請(qǐng)求。該判決于2010年1月1日生效后，申請(qǐng)人拆除了排煙管道。

2009年9月，本案被申請(qǐng)人向深圳市湖安區(qū)人民法院提起訴訟，提出了要求本案中的申請(qǐng)人和深圳市寶真城海鮮坊有限公司（案外人）將廚房及食堂搬離建安廣場(chǎng)4樓設(shè)備層并立即停止非法排放油煙，將油煙排放管道搬離4樓公共平臺(tái)等訴訟請(qǐng)求，現(xiàn)本案尚未結(jié)案。2010年，本案申請(qǐng)人以物業(yè)服務(wù)合同糾紛為由向深圳市湖區(qū)安人民法院提起訴訟要求本案中的被申請(qǐng)人立即支付2007年6月至2007年12月的管理費(fèi)、本體維修基金、空調(diào)水電費(fèi)、空調(diào)維保費(fèi)、滯納金共計(jì)人民幣14678.06元。2010年5月17日，湖安區(qū)人民法院作出（2010）深湖法民三初字第613號(hào)民事判決書，判令被申請(qǐng)人向申請(qǐng)人支付從2007年6月至2007年12月拖欠的物業(yè)管理費(fèi)、本體維修基金、空調(diào)水電費(fèi)、空調(diào)維保費(fèi)及滯納金共計(jì)人民幣14678.05元。

五、申請(qǐng)人向深圳仲裁委員會(huì)交納了7803元仲裁費(fèi)。

請(qǐng)問：如果你是仲裁員，你將如何裁決此案？請(qǐng)說明裁決的事實(shí)和法律依據(jù)。

二、仲裁庭意見及裁決：

（一）仲裁庭意見

根據(jù)以上事實(shí)和有關(guān)的證據(jù)材料及我國有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，仲裁庭對(duì)本案形成以下意見：

1、關(guān)于《物業(yè)管理合同》的效力

仲裁庭認(rèn)為，申請(qǐng)人與深圳市建安廣場(chǎng)業(yè)主委員會(huì)簽訂的《物業(yè)管理合同》，是雙方當(dāng)事人在平等自愿基礎(chǔ)上的真實(shí)意思表示，內(nèi)容不違反法律規(guī)定，合同合法有效。被申請(qǐng)人作為該小區(qū)業(yè)主,也應(yīng)當(dāng)予以遵守.2、關(guān)于申請(qǐng)人的仲裁請(qǐng)求的問題

在本案中,合同簽訂后，雙方當(dāng)事人均應(yīng)按照合同約定履行各自的義務(wù)。申請(qǐng)人已經(jīng)依約履行了管理義務(wù)，被申請(qǐng)人應(yīng)該按照合同約定繳納管理費(fèi)。當(dāng)然仲裁庭也注意到，被申請(qǐng)人稱不交管理費(fèi)等費(fèi)用的理由是申請(qǐng) 6 人與寶真城海鮮坊有限公司侵害了其合法權(quán)利,并且在湖安區(qū)人民法院作出的（2009）深湖法民一初字第1780號(hào)民事判決書中，也確認(rèn)了申請(qǐng)人對(duì)被申請(qǐng)人的污染侵害,作出了相應(yīng)判決。此外,有關(guān)申請(qǐng)人與被申請(qǐng)人及寶真城海鮮坊有限公司的廚房搬離糾紛也在人民法院的審理中。對(duì)此，仲裁庭認(rèn)為，申請(qǐng)人與被申請(qǐng)人的物業(yè)管理糾紛和申請(qǐng)人與被申請(qǐng)人及寶真城海鮮坊有限公司的侵權(quán)糾紛是兩個(gè)不同的法律關(guān)系，也分別屬于不同的法律機(jī)構(gòu)解決。在本案中,如果申請(qǐng)人與寶真城海鮮坊有限公司侵害了被申請(qǐng)人的合法權(quán)利，被申請(qǐng)人可以并且也已經(jīng)在另尋法律途徑主張權(quán)利，但是被申請(qǐng)人不能以此為由拒交管理費(fèi)。因此，根據(jù)我國合同法第8條、第107條的規(guī)定，仲裁庭支持申請(qǐng)人關(guān)于要求被申請(qǐng)人向其支付拖欠的管理費(fèi)、本體維修基金、空調(diào)水電費(fèi)、空調(diào)維保費(fèi)、滯納金共計(jì)人民幣56336.97元的主張。

3、關(guān)于仲裁費(fèi)的問題。

根據(jù)仲裁庭對(duì)申請(qǐng)人仲裁請(qǐng)求的支持情況以及引起本案糾紛的責(zé)任，仲裁庭決定，本案仲裁費(fèi)由申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人按2：8的比例承擔(dān)。

（二）裁 決

根據(jù)上述意見和《中華人民共和國合同法》第8條、第107條的規(guī)定，仲裁庭裁決如下：

1、被申請(qǐng)人向申請(qǐng)人支付拖欠的管理費(fèi)、本體維修基金、空調(diào)水電費(fèi)、空調(diào)維保費(fèi)、滯納金共計(jì)人民幣56336.97元；

2、本案仲裁費(fèi)由申請(qǐng)人承擔(dān)1561元，被申請(qǐng)人承擔(dān)6242元，被申請(qǐng)人承擔(dān)的部分徑付申請(qǐng)人。被申請(qǐng)人于本裁決送達(dá)之日起15日內(nèi)履行上述裁決所定義務(wù)。本裁決為終局裁決，自作出之日起發(fā)生法律效力。