第一篇：亞振家具20105月培訓(xùn)資料

亞振家具2010 5月培訓(xùn)資料

第一章 迎賓

1迎客注意要點(diǎn)

a.目光接觸顧客的第一瞬間點(diǎn)頭，微笑。

b.主動(dòng)迎上2步，迎上去的時(shí)候要往邊上靠，讓出顧客主要的前進(jìn)通道。c.主動(dòng)的以高亢的聲音發(fā)出問候?？梢允褂眯﹤€(gè)性化的問候語。

比如：“您好，歡迎您欣賞我們的亞振家具?！?/p>

“我們的家具做得這么有藝術(shù)性，當(dāng)然要好好欣賞了?！?/p>

“先生好，逛了這么久，累壞了吧，進(jìn)來亞振家具坐會(huì)兒吧。”

2。銷售員個(gè)人禮儀注意事項(xiàng)

如果顧客喜歡你，那么細(xì)節(jié)將不會(huì)妨礙你的銷售。但是如果顧客不喜歡你，哪怕你說錯(cuò)一句話都有可能導(dǎo)致交易的失敗。做為亞振的銷售員千萬別以為顧客不會(huì)注意觀察你，你的穿著打扮，舉手投足，言語表情無一不在影響著他們對(duì)產(chǎn)品的感覺。別忘了，亞振家具接待的是南寧富人群中最頂尖的那一部分人。

個(gè)人衛(wèi)生注意事項(xiàng)包括：頭發(fā)整潔不油膩，更不能有頭屑。

男性銷售員要對(duì)鼻毛進(jìn)行定期修剪。

眼睛不留分泌物，牙齒不留殘留物。

皮鞋進(jìn)店前記得擦干凈，這個(gè)直接代表著男性銷售員的涵養(yǎng)。

襯衣領(lǐng)口和袖口要保持干凈。胸牌全體人員掛統(tǒng)一位子。

皮帶要扎黑色或褐色的，黑皮鞋不可以配白色襪子。

人與人交流時(shí)，70%的時(shí)間視線都會(huì)集中在人的臉部。臉部應(yīng)該保持輕爽，干凈。

如果要掛胸牌，那么首先一定要讓銷售人員統(tǒng)一位置，不要你掛左胸，他掛右胸，此外胸 牌最好掛在胸口位置，一般在從上往下第二粒紐扣附近，胸牌要掛正，不能歪斜。遞名片的學(xué)問：名片代表著一個(gè)人的身份和地位，也代表著內(nèi)心對(duì)獲得尊重的一種渴求。所以一定要雙手接過顧客的名片，并且身體微微鞠30度左右，而且要把你的目光轉(zhuǎn)移到名 片上并端詳幾秒鐘，然后要說出顧客的職位、名字，可以的話請(qǐng)夸獎(jiǎng)幾句，比如“這可是一

家非常出名的公司，能去那里要求很高啊。”“原來您是董事長啊，怪不得這么與眾不同呢?！?“原來您是位工程師啊，怪不得講話這么專業(yè)?！?/p>

在家具的銷售過程開始的1—3分鐘我認(rèn)為是非常重要的，如果能夠快速的獲取顧客的好 感，將大大有利于隨后的交流。有些銷售員為什么總能討顧客的歡心，沒幾分鐘顧客就很 喜歡他了呢，就是這些人在細(xì)節(jié)上很注意。所以我希望全體亞振銷售員在給顧客倒水的時(shí) 候，主動(dòng)問一下顧客，“先生，您是喝溫水還是熱水呢？”而不是簡(jiǎn)單的一句：“先生，給 您倒杯水吧.”

3.有些顧客在亞振店里，左看看，右看看，好像對(duì)什么都不感興趣，也沒什么明確的目標(biāo)，你問他，他還愛理不理的，我們應(yīng)該怎么辦？

具有這種特征的顧客，一般屬于三種類型：

第一種：初次到店，屬于前期了解、收集信息型的顧客。由于家具一般屬于生活耐用品，涉及的金額較大，使用時(shí)間較長，又和家人的健康、裝修風(fēng)格以及個(gè)人喜好等因素密切相關(guān)，所以顧客挑選時(shí)都比較慎重。再加上家具的購買屬于即時(shí)性關(guān)注的產(chǎn)品，只有在有需求時(shí)才會(huì)強(qiáng)化了解，平時(shí)基本不會(huì)過多地關(guān)注，所以顧客一般先會(huì)在裝修前后進(jìn)行“踩點(diǎn)海選”——先進(jìn)行信息的收集、比較，以便作出篩選，下次再和家人、朋友進(jìn)行更加細(xì)致的篩選。他們?yōu)榱烁嗟厥占畔?，要多看幾家，所以每家逗留的時(shí)間都不會(huì)太長，并非對(duì)產(chǎn)品沒有興趣。

第二種：款式、風(fēng)格不喜歡，所以立刻放棄。這也是常見的一種情況，顧客起初一看，發(fā)現(xiàn)家具的風(fēng)格跟自己的喜好、家裝風(fēng)格相差太大，但是已經(jīng)進(jìn)來了，所以一般會(huì)匆匆地過一遍，然后再出去。

第三種：喜歡家具的款式、風(fēng)格，但是價(jià)格跟自己的預(yù)算相差太大。這種情況下跟第二種情況區(qū)分的關(guān)鍵在于顧客在語言、動(dòng)作、表情等是否流露出對(duì)產(chǎn)品的喜愛，比如多次翻看價(jià)格牌、對(duì)價(jià)格作出驚訝的表情并主動(dòng)說：“你們的價(jià)格太貴了”等，說明雖然顧客喜歡我們的家具，但是價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了他們的預(yù)算。

“不管三七二十一就給顧客拼命的推薦，不管顧客能否接受”。這是很多銷售人員喜歡采用的方法，他們的理由是顧客出去了就再也不回來了，所以逮住機(jī)會(huì)能多說 一點(diǎn)是一點(diǎn)。這種方法起碼說明銷售人員是積極的，但是結(jié)果可能只是加劇顧客的反感，加快他們離店的速度，因?yàn)轭櫩痛藭r(shí)還不是在接受信息的范圍內(nèi)，就如同你給一個(gè)并不饑餓的人拼命地喂飯；或者是向一個(gè)認(rèn)識(shí)還沒超過30秒的女孩拼命說自己的好，希望對(duì)方能跟自己交朋友，你說

成功的概率會(huì)高嗎？

我們亞振亞振人員以前對(duì)付這種顧客的方法就是，不管顧客態(tài)度怎么樣，一上去就拼命的推薦，也不管顧客能否接受。因?yàn)閾?dān)心顧客出了這個(gè)門就再也不回來了，所以逮住機(jī)會(huì)能多說一點(diǎn)是一點(diǎn)。后來我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這樣效果并不好，有時(shí)候反而還加速了顧客離店的速度。這類顧客通常也就在店內(nèi)停留3-5分鐘，由于時(shí)間很短，傳遞給顧客的信息量就不能太大，太雜。否則顧客就會(huì)覺得很混亂。所以我覺得抓住一些關(guān)鍵信息，比如產(chǎn)品特點(diǎn)，設(shè)計(jì)理念，品牌歷史等，對(duì)顧客進(jìn)行反復(fù)多次的強(qiáng)調(diào)，讓顧客在離開時(shí)對(duì)亞振家具的其中一個(gè)信息印象頗深，就可以了。不要滔滔不絕說個(gè)不停。顧客在來亞振之前經(jīng)過了那么多歐式家具品牌的“洗腦”。你認(rèn)為他能記住多少呢？所以我認(rèn)為講的大而全，不如專攻一個(gè)亞振的產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)給顧客，效果會(huì)好一些。

對(duì)付這類顧客，亞振銷售員可以嘗試以下說法：先生，我們亞振家具的設(shè)計(jì)理念是全樓最正宗的美式洛可可風(fēng)格的家具。他的造型設(shè)計(jì)已經(jīng)與歐美國家成功人士的家具完全同步，您搬回去得到的享受就是和西方富有人群的生活品質(zhì)是一樣的。甚至我們采用的銷售模式也是和國外一樣的，全國統(tǒng)一實(shí)價(jià)銷售，不像一些歐式家具品牌，和顧客砍價(jià)砍得天昏地暗的，這種銷售模式，在國外的家具銷售行業(yè)中早就消聲覓跡了。所以先生請(qǐng)一定要多關(guān)注亞振家具，我們的品牌很高端，銷售很科學(xué)，品質(zhì)很過硬。您要想找自己最喜歡的，性價(jià)比最高的，那您今天來亞振就對(duì)了。（專攻亞振家具是富安居4樓最高端的一個(gè)知識(shí)點(diǎn)給顧客）

通過這個(gè)方法，讓這些今天走馬觀花的顧客，因?yàn)槲业囊粋€(gè)知識(shí)點(diǎn)，而記住我的亞振家具，以便在他回去后腦海里的重點(diǎn)選購清單里面，有我亞振家具的一席之地。

4．顧客進(jìn)來后，我們上去接待，結(jié)果顧客說：“我自己先看看，需要我再叫你?！?/p>

這種顧客購買意向還是有的，只是沒有大到主動(dòng)發(fā)問而已，如果不主動(dòng)激發(fā)他的購買欲望，那他還是會(huì)走掉。因?yàn)轭櫩彤吘故欠菍I(yè)的，銷售員如果不去理睬他，那么顧客永遠(yuǎn)會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也沒什么區(qū)別。就算錯(cuò)過了亞振家具，他也不會(huì)覺得有什么損失。

對(duì)付這類顧客，亞振銷售員可以嘗試以下說法：“好的，您隨意看看，我就在您附近，有需要您隨時(shí)可以叫我?！毖b作要走的樣子，然后突然回頭說：“對(duì)了，先生，您可以叫我小樊，那邊2張漂亮的椅子叫伉儷椅，是我們亞振最經(jīng)典的產(chǎn)品，待會(huì)您可以親自去感受一下，我就不打攪您了。然后轉(zhuǎn)過身去和自己的同事說：小周，那伉儷椅等這位先生看完后，就叫師傅上來打包吧，下午要送去藍(lán)山上城黃姐家呢。。。（利用好奇心去激發(fā)顧客。）

在旁邊留意顧客的舉動(dòng)，如果顧客出現(xiàn)了一些像交流的信號(hào)，那么可以立刻走到顧客身邊。如果顧客沒有相應(yīng)的舉動(dòng)出現(xiàn)，可以在2分鐘后遞上一杯水，并借機(jī)搭話；先生好眼力，這個(gè)是我們上個(gè)月的銷量冠軍哦，讓我來為您介紹下這款沙發(fā)。。。（借送水的機(jī)會(huì)去做主動(dòng)銷售業(yè)不失為一個(gè)辦法。）

要特別留意顧客看似不經(jīng)意的動(dòng)作、表情，判斷顧客是否對(duì)產(chǎn)品有興趣 當(dāng)顧客作出下列動(dòng)作的時(shí)候，要特別留意：（1）在某家具面前不經(jīng)意多看了幾眼；（2）主動(dòng)上前撫摩、翻看家具，但是不說話；（3）主動(dòng)翻看價(jià)格牌，但是不說話；

（4）到某家具前腳步明顯慢了下來，但是不說話。如何激發(fā)顧客的購買興趣

方法一：先消除顧客內(nèi)心的抵觸感

可以先從顧客能夠接受的較低價(jià)位的產(chǎn)品或其比較感興趣的產(chǎn)品開始推薦，這樣顧客比較能夠接受。比如“先生，不如這樣吧，我們這邊有一款性價(jià)比比較高的產(chǎn)品，是美式田園風(fēng)格的，賣得很好，我可以先給您推薦一下?！?方法二：利用好奇心激發(fā)顧客 方法三：抓住顧客心理去說

顧客來購買家具的時(shí)候內(nèi)心肯定有著很多的期待，也存在很多的擔(dān)心，比如擔(dān)心家具環(huán)保方面、擔(dān)心家具風(fēng)格與裝修的匹配度、擔(dān)心自己不專業(yè)被騙等，所以 如果你能抓住他們的心理進(jìn)行有針對(duì)性的推薦，激發(fā)效果會(huì)更好，比如：“阿姨，您家有小孩是吧！我建議您可以重點(diǎn)看看這一款家具，因?yàn)樗鼈內(nèi)坎捎没⌒蔚木€條設(shè)計(jì)，不用擔(dān)心孩子亂跑會(huì)碰傷。方法四：引導(dǎo)顧客自己去體驗(yàn)

家具是生活耐用品，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)只有顧客親身感知才會(huì)產(chǎn)生興趣，所以我建議銷售人員不要只介紹，因?yàn)檫@樣顧客不會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)烈的感知，沒有感知自然不會(huì) 對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生很深的興趣。

你可以有意識(shí)的引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品去看、摸、聞、敲、踩、掂、躺等，比如：“先生，沒關(guān)系，您聞聞，這款產(chǎn)品是不是一點(diǎn)味道都沒有？”“先生，您可以摸一下，您看這種藝術(shù)雕刻是不是很精致啊，這都是我們老師傅手工雕的。”顧客不說話不代表你不說話，你應(yīng)該主動(dòng)地問顧客問題，激起顧客溝通的興趣，與顧客的關(guān)系就是在一問一答之中產(chǎn)生的，更是在一問一答之間拉近的。

5.有些顧客帶朋友來，但是交流后顧客的朋友卻說亞振家具不好，動(dòng)員顧客去買別的品牌。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？明明顧客對(duì)這款家具非常感興趣，否則不會(huì)第二次、第三次來，甚至帶朋友過來進(jìn)行參考。面對(duì)這種情況，我們首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這 樣的顧客其實(shí)是很有希望被留住的，因?yàn)樗龑?duì)這款家具感興趣。如果不感興趣，她肯定不會(huì)帶朋友來。但是這一類型的顧客缺乏主見，其內(nèi)心充滿了不確定性，在他 們看來朋友是比較專業(yè)可靠的，是比較有經(jīng)驗(yàn)的，所以朋友的建議具有決定性作用。

這個(gè)朋友嚴(yán)格上講也不是來“砸場(chǎng)”的，其實(shí)只要溝通好，他是可以幫助我們的。但是非常可惜的是，很多銷售人員在接待時(shí)，顯然忽視了顧客的這位朋友的 作用，沒有與其進(jìn)行深入的溝通，最后導(dǎo)致顧客的朋友提出異議的時(shí)候想再去補(bǔ)救已經(jīng)為時(shí)已晚。

不要對(duì)顧客的朋友帶“負(fù)面情緒”

當(dāng)顧客的朋友提出異議的時(shí)候，銷售人員會(huì)對(duì)其產(chǎn)生“負(fù)面情緒”，認(rèn)為他過來就是拆臺(tái)的，所以負(fù)氣之下沒有與之好好溝通，很多銷售人員承認(rèn)有過類似的 “負(fù)面情緒”，所以他們因此而失單也就是非常正常的事情了。

記?。侯櫩偷呐笥咽莵韼臀覀兊?/p>

應(yīng)對(duì)類似這樣的顧客，我們必須明確一個(gè)問題：顧客的朋友過來不是故意跟我們“做對(duì)”的，經(jīng)過我們有效的溝通與引導(dǎo)是可以幫助我們成交的。那么在與顧 客朋友的溝通中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)呢？

（1）要始終保持與顧客朋友的溝通，尤其是在顧客原來喜歡的賣點(diǎn)上有必要給其朋友進(jìn)行強(qiáng)化，并隨時(shí)征詢顧客朋友的意見，比如“您朋友特別喜歡我們的 ××產(chǎn)品××功能，您覺得怎么樣?。俊?/p>

（2）一定要尊重顧客的朋友，要對(duì)其非?？蜌猓热缒憧梢再澝浪骸肮植坏媚笥岩?qǐng)您過來呢？您真是太專業(yè)了”等，表示對(duì)顧客朋友的認(rèn)可，只有雙 方關(guān)系和諧了才能更 5

好地進(jìn)行銷售。

（3）提前了解顧客朋友的異議，進(jìn)行有效化解。異議并不可怕，可怕的是在最后集中爆發(fā)，導(dǎo)致銷售人員無法應(yīng)對(duì)，所以最好的辦法是提前讓顧客朋友告知 其異議，然后想辦法進(jìn)行化解。

這種類型的顧客缺乏主見，內(nèi)心充滿了不確定性，在他們看來朋友是比較專業(yè)可靠的，所以朋友的意見具有決定性的作用。在于顧客的朋友溝通中應(yīng)該注意：

a.一定要尊重顧客的朋友，要對(duì)其非?？蜌?，記得一定要贊美他的朋友。

b.在顧客喜歡亞振家具的賣點(diǎn)上，有必要給其朋友進(jìn)行強(qiáng)化，并經(jīng)常征詢朋友的意見，比如說，您的朋友非常喜歡我們這款床的外形設(shè)計(jì)，您覺得怎么樣呢？絕對(duì)不可以只顧著進(jìn)攻顧客而冷落了他的朋友。

c.提前了解顧客朋友的異議，并作有效化解。有異議不可怕，最可怕的就是異議在最后集中爆發(fā)，那我們銷售員就幾乎無法挽回?cái)【至恕?/p>

你可以采取“夸、探、轉(zhuǎn)、誘、留”五步法：

邊夸邊問：不辯論先夸獎(jiǎng)?wù)J同顧客，然后尋找原因“您的朋友這么說一定是有道理的，而且也非常專業(yè)，肯定是我在某些方面沒說清楚，讓我在給您再解釋一 下。”

“一看您就是非常專業(yè)的，不然您朋友也不會(huì)把您找來，但是先生/女士，您的朋友真的非常非常喜歡這個(gè)產(chǎn)品，我們溝通了很久，我們已經(jīng)付出了很多時(shí) 間，我也不希望你們走掉，能否給我一個(gè)機(jī)會(huì)讓我了解一下您不滿意的地方在哪里？”通過這種方式尋找顧客的朋友不滿意的地方，只有他們說出異議你才可以解 決。

有些顧客的朋友直接說：“我們家用的是××口牌的，用得很好?！蹦憧梢赃M(jìn)一步問他為什么喜歡現(xiàn)在的家具，比如可以問：“那么您覺得您現(xiàn)在的家具什么 地方比較讓您滿意呢？”（了解顧客對(duì)現(xiàn)有品牌的滿意點(diǎn)非常重要）轉(zhuǎn)：轉(zhuǎn)到我們的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)

接著一定要學(xué)會(huì)“轉(zhuǎn)”，轉(zhuǎn)到說我們品牌的優(yōu)勢(shì)之處，比如可以說：“是啊，有時(shí)用習(xí)慣了就有感情啊，不過有時(shí)換一個(gè)品牌未必就比以前的差啊，我給您介紹一下我們家具的特點(diǎn)吧，相信您會(huì)喜歡的??”（開始強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品賣點(diǎn)）

6.贈(zèng)品對(duì)我來說，沒有什么用的，干脆你幫我換成折扣算了。

現(xiàn)在家具行業(yè)的促銷手段一般都是打折和送東西這2招了。不是每個(gè)顧客的要求都合理，我們有時(shí)候要學(xué)會(huì)積極的拒絕顧客。一方面要給顧客面子，另外一方面要引導(dǎo)顧客走向正確的銷售軌道。關(guān)鍵就是銷售員能否解釋清楚贈(zèng)品與價(jià)格之間的關(guān)系。

答：這一點(diǎn)真的很抱歉，其實(shí)大家買東西都希望更便宜一點(diǎn)，只是贈(zèng)品是廠家花錢配送給我們廣西經(jīng)銷商的，如果是我們廣西亞振自己掏錢給您送贈(zèng)品的話，那換成折扣當(dāng)然沒問題。這一點(diǎn)真的要請(qǐng)您諒解。

7.如何解決顧客的疑慮癥

顧客在接受了大量的信息洗腦后，會(huì)猛然發(fā)現(xiàn)對(duì)自己關(guān)注的賣點(diǎn)，幾乎每個(gè)商家都有一套說法，在加上自己又缺乏判斷力，自然會(huì)對(duì)銷售員的話語產(chǎn)生疑慮，這種疑慮會(huì)對(duì)我們的家具銷售產(chǎn)生巨大的阻礙。解決的方法如下：

1．不要辯解，先認(rèn)同顧客的感受 2．教顧客辨別的標(biāo)準(zhǔn)與方法

3．永遠(yuǎn)記住打動(dòng)顧客的最強(qiáng)賣點(diǎn)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候轉(zhuǎn)移話題 8．你們的家具跟其他品牌也沒什么區(qū)別嘛，怎么也賣這么貴呢？

顧客能提出這個(gè)問題，有一部分原因就是我們?cè)诮庹f產(chǎn)品的時(shí)候，沒有把產(chǎn)品的價(jià)值感塑造出來。其實(shí)高價(jià)也是消費(fèi)者判斷其品牌含金量的手段。盲目的打折不會(huì)贏得顧客的認(rèn)同感。當(dāng)大家聽說你是領(lǐng)導(dǎo)品牌，設(shè)計(jì)又多么的先進(jìn)，而你的產(chǎn)品卻打了個(gè)6—7折，消費(fèi)者還會(huì)相信你的話嗎？其實(shí)我們做亞振不要害怕顧客走掉，如果顧客真的喜歡你的品牌，他們就不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格原因而輕易走掉。如果你害怕顧客走掉而輕易打折，那么顧客將會(huì)喪失對(duì)這個(gè)品牌的信任，你的損失將會(huì)更大。賣出產(chǎn)品的檔次感的手段如下： 1.讓顧客有尊貴感 2.讓顧客感受到獨(dú)一無二 3.數(shù)量少 4.手工制作 5.藝術(shù)感

銷售員應(yīng)該通過多講故事，來襯托亞振家具的尊貴。比如有些洛可可風(fēng)格的家具，我們

可以說：先生，其實(shí)洛可可風(fēng)格的倡導(dǎo)者是蓬帕杜夫人，她出生于法國巴黎的的一個(gè)金融投資商家庭，后來成為路易十五國王的情人，她以國王私人秘書的身份，借助法國國王的影響力，將洛可可風(fēng)格的家具在法國推廣開來，直到最后為洛可可風(fēng)格風(fēng)靡全球奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。洛可可風(fēng)格宛如中國的明代家具，以流暢的線條和唯美的造型著稱。所以很多人多說這種家具帶有女性的柔美，最明顯的特點(diǎn)就是有著芭蕾舞風(fēng)格的椅子腿，你可以從中感受到那種秀氣和高雅，那種融于家具當(dāng)中的韻律美。6.好東西看細(xì)節(jié) 7.強(qiáng)調(diào)生活品味

按一般來講，投資大的項(xiàng)目，回報(bào)就多一些。貴一點(diǎn)，表明它能讓你獲得的收益就多一些。便宜一點(diǎn)，就沒有那么多的收益了。（一定要具體說出亞振家具給顧客帶來的收益。）亞振家具能夠提供給顧客幾十年的高品質(zhì)生活享受，便宜點(diǎn)的家具，放在家里沒用個(gè)幾年就顯的很舊了，雖然沒有壞，仍然可以用，但是使用起來或者是接待起朋友來，高檔的感覺已經(jīng)消失了，要扔掉再換嘛，又太可惜。這種苦惱，很多朋友都和我們銷售員交流過。

可以讓家里的裝修提高一個(gè)檔次。用精美的家具來裝點(diǎn)房子，既省了裝修費(fèi)，又不容易過時(shí)。

8.引導(dǎo)顧客自身去體驗(yàn) 9.強(qiáng)調(diào)合適比低價(jià)更重要

8.顧客剛進(jìn)門就問：“你們店的家具是什么風(fēng)格的?。?/p>

這部分顧客群體之所以上來就點(diǎn)名購買某款家具，有以下兩種可能：

第一，顧客已經(jīng)使用過該品牌的產(chǎn)品，對(duì)于該品牌滿意度較高，使用時(shí)比較順手，已經(jīng)對(duì)該品牌產(chǎn)生好感，這種顧客的需求相對(duì)難轉(zhuǎn)化一點(diǎn)；

第二，顧客雖然沒有使用過該品牌的產(chǎn)品，但是通過朋友介紹或者網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體的宣傳，對(duì)該品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣，所以點(diǎn)名要購買，這種類型的顧客 較多，他們是相對(duì)容易轉(zhuǎn)化的顧客。

第二，“我們不生產(chǎn)這種風(fēng)格的家具”等類似語言是典型的消極拒絕性語言，等于趕走了顧客，按照我的經(jīng)驗(yàn)90%的顧客聽到上述回答都會(huì)轉(zhuǎn)身就走。“隔壁××品牌店有”只能說銷售人員是個(gè)實(shí)在人，但是卻忘了自己也是銷售人員，銷售人員要轉(zhuǎn)化顧客需求，盡自己最大的努力銷售更多的產(chǎn)品。

9：顧客進(jìn)來就說，別的品牌都在搞活動(dòng)，你們有沒有活動(dòng)，能打折嗎

這個(gè)問題跟上面的問題有點(diǎn)類似，如果回答不好，等于直接把顧客趕走，所以一定要謹(jǐn)慎，關(guān)鍵還是要先把顧客引進(jìn)店里，了解產(chǎn)品。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

（1）最近沒有活動(dòng)，有的時(shí)候我們會(huì)通知您（同時(shí)不采取任何行動(dòng)）。（2）我們的活動(dòng)剛剛結(jié)束了（同時(shí)不采取任何行動(dòng)）。

類似這樣的語言是典型消極的拒絕性語言，是在向顧客暗示一種信息：即你不愿意為其解決問題。在這種情況下90％的顧客可能會(huì)流失掉，是非?？上У?。

（3）“我們的活動(dòng)剛剛結(jié)束，不過你可以進(jìn)來看看啊，我們的產(chǎn)品還是很多的?！?/p>

這種回答顯然沒有點(diǎn)到顧客的“穴位”，因?yàn)槊考覍Ｙu店都有很多產(chǎn)品，產(chǎn)品的多少對(duì)顧客并沒 有“致命”吸引力。

我們5月份的活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，但是再過5天，我們父親節(jié)答謝消費(fèi)者的大型讓利活動(dòng)就要開始了，這次活動(dòng)正好趕上亞振產(chǎn)品進(jìn)駐廣西市場(chǎng)1周年，讓利的幅度很大，有些產(chǎn)品可能讓利7折以上，您知道我們這種大品牌很少打那么大折扣的。先生您可以進(jìn)來先看看，我們正好推出很多新品?！?案例分析

在分析雙方的話術(shù)前，首先我們來看看二者的心態(tài)，顯然后者的心態(tài)更加積極，這是能夠留下顧客的關(guān)鍵?，F(xiàn)在我們來分析雙方的話術(shù)，前者說：“我們的活動(dòng)剛剛結(jié)束，你可以進(jìn)來看看啊，我們的產(chǎn)品還是很多的?！睉?yīng)該說這樣的回答還是比較中規(guī)中矩的，但是顧客還是走掉了，為什么呢？因?yàn)樗麤]有很好地抓住顧客 的心理，其話術(shù)中缺少一個(gè)能讓顧客留下的理由，聽到他的回答，顧客心里會(huì)想：“你的活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，產(chǎn)品多又怎樣，還是去其他品牌店看看。”而冰冰的說法 顯然更能抓住人的心理，比如“我們4月份的活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，但是再過5天，我們五一答謝消費(fèi)者的大型讓利活動(dòng)就要開始??”既沒有欺騙顧客，同時(shí)又強(qiáng)調(diào)“再 過5天新活動(dòng)就會(huì)開始”，讓顧客覺得她們店的活動(dòng)值得期待，而且這次 9

活動(dòng)是讓利幅度很大的，很吸引人。最后才是“我們正好推出很多新品”做個(gè)后手來吸引顧 客。

另外一種可能是顧客已經(jīng)看到幾家店在搞活動(dòng)，而其本身又是一個(gè)價(jià)格敏感者，這種顧客可能就比較麻煩了，如果銷售人員稍微處理不當(dāng)就會(huì)失去顧客。面對(duì)這種情況，我的原則很簡(jiǎn)單，那就是要抓住顧客的心理，多努力一次，多爭(zhēng)取一次與顧客溝通的機(jī)會(huì)。有些銷售人員可能會(huì)問：“有必要這么積極嗎？”我認(rèn)為很有 必要，因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太激烈了，顧客可以選擇的品牌實(shí)在太多，也許顧客出了這個(gè)門就不會(huì)再回來了，那些競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)秀銷售人員不會(huì)給我們留下太多的機(jī)會(huì)，因此留下顧客起碼還可以多一次交流的機(jī)會(huì)。抓住顧客心理說話是關(guān)鍵

第一，要抓住這種顧客期望獲得優(yōu)惠、希望看到新、奇、特產(chǎn)品、期望得到更多的選擇等心理來吸引顧客，比如：“我們現(xiàn)在有一個(gè)更加優(yōu)惠的活動(dòng)，活動(dòng)的 內(nèi)容是??” “我們最近推出了很多的新品，是獲得××設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)的/最近賣的很好?！?“活動(dòng)雖然結(jié)束了，但是還有幾款產(chǎn)品在搞特價(jià)活動(dòng)?！?/p>

“活動(dòng)結(jié)束了，但是我可以給您去爭(zhēng)取一下?！钡诙绻鏇]活動(dòng)，一定要明確、強(qiáng)調(diào)下次活動(dòng)的時(shí)間。

如果你只說“我們新的活動(dòng)馬上開始了”，這樣的說法最大的問題就是增加了顧客的不確定性：“到底什么時(shí)候開始？我來得及等嗎？”顧客心中不確定。如 果換一種說法，比如說：“還有幾天活動(dòng)就要開始了”，這樣增加了顧客對(duì)等待時(shí)間的確定性，使顧客心中有數(shù)。第三，介紹活動(dòng)時(shí)間時(shí)要具體明確，盡量強(qiáng)調(diào)活動(dòng)的具體利益。

你說活動(dòng)，其他商家也說活動(dòng)，顧客對(duì)活動(dòng)往往就沒有感覺了，比如同樣說：“下面我們有一個(gè)非常重要的演講，這個(gè)演講可以讓你們輕松掌握一年賺100 萬元的技巧！”與“下面我們有一個(gè)非常重要的演講，這個(gè)演講可以幫助你們賺錢?！蹦膫€(gè)更吸引你呢？肯定是前者，因?yàn)樗拥木唧w明確。所以在介紹活動(dòng)的時(shí) 候，一定要強(qiáng)調(diào)到底這次活動(dòng)能給顧客帶來什么利益，并盡量用數(shù)據(jù)化的方式表達(dá)出來，使顧客對(duì)活動(dòng)產(chǎn)生興趣。

第四，實(shí)在不行，還有妙招。借助資料留客法

請(qǐng)你一定要說：“先生/女士，我給您留一份資料吧，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品，這是我的名片，有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我。”如果你想留下他，你可以在 遞上資料的同時(shí)說：“反正您看資料也得花10分鐘，不如我給您介紹一下吧，只要3分鐘即可?！边呎f邊把顧客往里面引。

借助謙虛請(qǐng)教留客法

再不行，如果碰到有諸如長者、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范的顧客類型，你可以采用謙虛請(qǐng)教法，誠懇地請(qǐng)教顧客：“先生/女士，我剛剛從事家具的銷售，肯定有很多接待不周的地方，所以你們才會(huì)走，很對(duì)不住你們，你們能給我指點(diǎn)一下嗎？”

10.我問顧客買什么家具，顧客都說“隨便看看”了，我再跟著顧客會(huì)不會(huì)讓他覺得反感？

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

（1）任憑顧客瞎轉(zhuǎn)，做自己的事情去。（2）顧客自己看到合適的產(chǎn)品自然會(huì)喊我的。

“顧客自己看到合適的產(chǎn)品自然會(huì)喊我的”。有這樣想法的銷售人員不在少數(shù)，但是有很多情況下顧客不愿意喊你，比如雖然看到喜歡的產(chǎn)品，但是考慮到要多考察幾家品牌的家具等原因，都會(huì)導(dǎo)致顧客走掉。那么在顧客瀏覽商品過程中要不要跟呢？因?yàn)樗J(rèn)為在跟的過程中起碼可以尋找與顧客溝通的機(jī)會(huì)，如果不跟，顧客很容易走掉，因?yàn)楦S中顧客總會(huì)流露出交流的意愿，而這種意愿往往是稍縱即逝，如果不能加以即時(shí)把握，那么就會(huì)流失掉。針對(duì)這個(gè)問題，答案是非常明確的—跟。因?yàn)槟悴桓?，你就無法獲得與顧客進(jìn)一步溝通、激發(fā)顧客興趣的機(jī)會(huì)。按照我的經(jīng)驗(yàn)，顧客在逛一個(gè)300平方米左右的家具店時(shí)，中間起碼會(huì)流露出2～5次感興趣的表情，這時(shí)進(jìn)行主動(dòng)激發(fā)效果非常好。

所以問題的關(guān)鍵是怎么跟。銷售人員跟隨的過程，應(yīng)該注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：

1.距離

一般距顧客1.5～2.5米是最適合的距離，這樣的距離對(duì)顧客來說屬于安全距離，不會(huì)讓顧客感到一種壓力，但是距離的遠(yuǎn)近要根據(jù)場(chǎng)地情況以及顧客反 應(yīng)作出調(diào)整，比如明顯感覺顧客有不舒適感，那么要自然拉大距離甚至要停頓一下。而有些顧客天生比較好交往，那么走得近一點(diǎn)可能會(huì)更加合適一些，所以一切都 要因地制宜、因人制宜。2.角度

一般以45度左右的角度觀察顧客比較合適，因?yàn)橄鄬?duì)來說這個(gè)角度既可以比較有效地觀察顧客，同時(shí)顧客眼睛的余光不會(huì)觸及你，他/她會(huì)比較自在，而你又可以比較清楚地觀察他的一舉一動(dòng)。但是有些情況下,比如你的通道是比較窄的，那么你就應(yīng)該根據(jù)具體情況作出一些調(diào)整了，如在其右邊跟近一點(diǎn)等。3.腳步

腳步是非常關(guān)鍵的，我的經(jīng)驗(yàn)是一定要輕而碎，絕對(duì)不能發(fā)出響聲影響顧客，不能突然加大步幅或者加快腳步，這樣會(huì)讓顧客因你的突兀而感到不舒服。4.位置

提前占據(jù)一個(gè)很好的觀察位置很重要，位置具體選在哪里以你能否很好地觀察顧客為準(zhǔn)，可以根據(jù)具體情況作出調(diào)整。

有些銷售人員可能會(huì)遇到這樣的情況，你主動(dòng)上前，顧客還是不答理你。此時(shí)該怎么辦？解決這個(gè)問題很簡(jiǎn)單，就是要多試幾次，即使這次顧客不愿跟你交流，下次可能就有這個(gè)意愿跟你交流了，一般來說，嘗試2~10次是非常正常的。跟隨的兩大禁忌 1.不要跟在顧客的正后方

跟在顧客正后方會(huì)給顧客帶來巨大的壓力，由于顧客看不到你的表情和動(dòng)作，顧客無法對(duì)你下一步的預(yù)期有所了解，其內(nèi)心往往會(huì)缺乏安全感，好像一個(gè)“歹徒”跟著他/她，讓他/她倍感壓力。2.緊貼著他/她推薦

這是跟隨過程中另外一個(gè)經(jīng)常出現(xiàn)的場(chǎng)景，當(dāng)顧客進(jìn)來時(shí)，不管顧客愿不愿意，緊貼著顧客作推薦，這時(shí)往往超越了你們彼此之間的安全距離，會(huì)給顧客帶來極大的壓力。

11.無論采用任何方法接近顧客，顧客就是不答理我，甚至顯得有些反感

方法一：善用“理貨”動(dòng)作

有些銷售人員喜歡在顧客做出對(duì)產(chǎn)品有興趣的動(dòng)作后，主動(dòng)上前替顧客打開柜門、移動(dòng)產(chǎn)品等，便于顧客觀看，同時(shí)借助一些動(dòng)作尋找話題溝通，比如回頭一 瞬間微笑說：“怎么樣？這款產(chǎn)品不錯(cuò)吧，這可是我們目前賣得最好的?！?方法二：善用“遞水”動(dòng)作

遞水這一動(dòng)作看似很平常，但是有些銷售人員卻可以利用遞水時(shí)機(jī)尋找與顧客溝通的機(jī)會(huì)，比如他們會(huì)利用“遞水”時(shí)機(jī)，趁著顧客接水的那一刻問顧客： “您對(duì)這款還喜歡嗎？這可是我們今年的新款??”這時(shí)顧客往往比較放松，加上接了你的水，因此相對(duì)容易交流。方法三：主動(dòng)“道歉”

有時(shí)主動(dòng)坦誠自己的不足，可以緩解自己的緊張情緒。具體做法是突然猛地一拍大腦，然后非常自責(zé)地說：“您看我這腦子，剛才一緊張??我們有一款家具一定適合您，很多顧客都很喜歡，我給您介紹一下?！闭f完便帶顧客過去了，這時(shí)你就主動(dòng)多了，可以很自然地跟顧客溝通。

第二篇：家具培訓(xùn)資料

1、如何應(yīng)對(duì)顧客說：隨便看看

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1、沒關(guān)系，您隨便看看吧。

2、好的，那您隨便看吧。

3、那好，您先看看，需要幫助的話，叫我。

以上應(yīng)對(duì)都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就非常困難了，從而減少了顧客購買的可能性；

策略：心理學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一個(gè)陌生門店環(huán)境時(shí)都會(huì)產(chǎn)生一種戒備心理，具體表現(xiàn)為不主動(dòng)回答導(dǎo)購的問題，更不愿意多說話。因?yàn)樗麄儞?dān)心被導(dǎo)購纏住而難以脫身；清楚顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)后，我們?cè)谡泻纛櫩蜁r(shí)，要根據(jù)顧客的心理來設(shè)計(jì)自己接待顧客的行為，具體方法為：

1、選擇接近顧客的最佳時(shí)機(jī)——是在顧客對(duì)商品有興趣，并且有問題需要導(dǎo)購提供幫助的瞬間，此時(shí)接近顧客成功率最高。

2、招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時(shí)候除了正確地選擇最佳的時(shí)機(jī)之外，關(guān)鍵是要管好自己的嘴巴，切記不要問：“買東西嗎?"等類似的話。另外就是注意要站住自己的腳，我們可以站在指定的迎賓位置，切記不要去迎接或尾隨顧客；

3、積極地引導(dǎo)顧客——一定要引導(dǎo)顧客朝著有得活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力。

正確應(yīng)對(duì)：

1、沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的家具。來，我先給您介紹一下我們的家具??請(qǐng)問，??？？

2、沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“&&&&&”系列，這幾天這款家具賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請(qǐng)’

點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解產(chǎn)品，我們就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前

第三篇：家具培訓(xùn)資料

培訓(xùn)資料 品牌

為什么要講品牌，首先我們泰州名流國際家居博覽中心，我們這個(gè)家居購物商場(chǎng)現(xiàn)在處于招商后期和即將開業(yè)的這么一個(gè)階段，我們對(duì)品牌是有需求的，品牌的進(jìn)駐有利于名流知名度的擴(kuò)大，商場(chǎng)由品牌構(gòu)成，同時(shí)商場(chǎng)自身也是一個(gè)品牌，泰州名流國際家居博覽中心是在南通名流家居的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，分店的成立與開業(yè)，是名流向品牌演變及形成的標(biāo)志，所以我們必須加深對(duì)品牌的認(rèn)知。

這也正是我們必須知道什么叫品牌，品牌的含義是什么，品牌是怎樣形成的原因.一個(gè)牌子知道的人多了，有一定的知名度，它就具備了品牌的雛形，我們可以稱之為名牌，知名品牌，但這還不算是品牌。那么品牌到底是什么？我講個(gè)故事給大家聽，從中你們可以更深入的了解到品牌的真正意義。傳說中的“品牌”出現(xiàn)在遠(yuǎn)古的歐洲，有一個(gè)村落，村民以養(yǎng)羊?yàn)樯?，這個(gè)村子里出產(chǎn)的羊，毛色純，手感好，肉質(zhì)細(xì)膩，口感非常好，村民以自產(chǎn)的羊?yàn)轵湴痢u漸的，這個(gè)村落里出產(chǎn)的羊被外界所知并得到認(rèn)可，非常好賣。但很快就出現(xiàn)了一種現(xiàn)象，這種現(xiàn)象在現(xiàn)代社會(huì)很常見，其實(shí)在遠(yuǎn)古就已經(jīng)有了，那就是仿冒，大家都說自己的羊是產(chǎn)自那個(gè)村落的，買家分辨不出來，買回家吃了以后才能辨別真?zhèn)危鎸?duì)這種情況怎么辦。關(guān)鍵的時(shí)候辦法總是比困難多，一個(gè)聰明的村民想到了一個(gè)IDE,他把羊肚子上的毛剃掉一小塊，然后把一個(gè)有圖案的鐵塊燒紅了烙在羊肚子上以示區(qū)別。從此，地球上第一個(gè)品牌也就誕生了，這就是品牌，從原始的角度去看，品牌就是烙印。很多家具廠家也會(huì)采用烙印的辦法，把圖案商標(biāo)烙燙在家具的內(nèi)部，以便消費(fèi)者區(qū)分。品牌是經(jīng)過長時(shí)間的發(fā)展，不斷地創(chuàng)新，改良之后形成的，已不再是純粹把商標(biāo)烙在產(chǎn)品上，而是把品牌深深的烙印在消費(fèi)者的心里，它具有實(shí)際的價(jià)值，同時(shí)也具有無形的價(jià)值，延續(xù)至今，品牌是受到法律保護(hù)的。

目前國內(nèi)家具企業(yè)主要分布在廣東東莞，順德，南海，深圳，廣州，北京，天津，浙江，江蘇，四川，東北三省等地區(qū)。廣東的產(chǎn)品有奧瑪尼，金富利，美迪，仁豪，長實(shí)，聯(lián)邦，藝峰，紅蘋果，楷模，麗星等，浙江的產(chǎn)品有大千，富得堡，夏威夷，格藝玫瑰等，北京的有標(biāo)致，百強(qiáng)，天壇，愛依瑞斯，天津的有圣斯克，四川的以全友和雙虎最出名。家具品牌按風(fēng)格分以下幾種：

1古典：寶源，寶華，中信，四海，美林等

2新古典：奧創(chuàng)，迪卡，大公館，達(dá)芬奇，長實(shí)等 3現(xiàn)代貼紙：紅蘋果，仁豪，皇朝等

4現(xiàn)代貼木皮：健威，迪信，美迪，富運(yùn)等 5中式實(shí)木：華日，光明，華豐，南洋胡氏等 6松木：喜夢(mèng)寶，童話森林，沃克等 7沙發(fā)：藝峰，左右，奧瑪尼，芝華士等

8軟體床，床墊：CBD，圓方圓，美神，夢(mèng)甜甜，喜臨門等 9藤木：樂雅軒，翡翠，藝藤居，名藤軒等 家具品牌按種類分以下幾種： 1實(shí)木家具

實(shí)木家具按成分算，實(shí)木成分占70%以上的，我們稱之為實(shí)木家具，而這70%實(shí)木成分統(tǒng)稱為主料，剩下的30%的成分稱之為輔料，輔料可以是實(shí)木也可以是板材，主料和輔料均為實(shí)木的，稱之為全實(shí)木家具或純實(shí)木家具，全實(shí)木家具的主料和輔料可以是同一種材質(zhì)，也可以為不同材質(zhì)。澳珀，華日，青島一木，雙葉等都是實(shí)木家具。2板木家具

該類產(chǎn)品實(shí)木成分占比在70%以下，由板材和實(shí)木共同組成的產(chǎn)品，稱之為板木結(jié)合產(chǎn)品。華師傅，健威，楷模，挪亞家等都是板木家具。3紅木家具

產(chǎn)品工藝復(fù)雜，大多有極其細(xì)致的手工雕刻，產(chǎn)品古典，以明清時(shí)期家具為主流風(fēng)格，選用花梨木，紫檀，紅檀，酸枝，雞翅木等較為名貴的木材制作，尤其以老撾，柬埔寨產(chǎn)酸枝為正宗原材料，其產(chǎn)品具有一定的收藏價(jià)值。名佳，友聯(lián)為家，年年紅，連天紅等為比較出名的紅木品牌。4歐式古典家具

歐式家具包括英式田園，法式等風(fēng)格的產(chǎn)品，以布，皮，板，木等相結(jié)合，造型古典大氣。美嘉華庭，中至信，卡希盟，四?？ǚ疫_(dá),千代等為傳統(tǒng)的歐式家具 5新古典家具

新古典家具和歐式古典家具用料是一樣的，在設(shè)計(jì)風(fēng)格上融入現(xiàn)代社會(huì)元素和現(xiàn)代家居設(shè)計(jì)理念，是一種全新的現(xiàn)代家居種類。奧創(chuàng)，萊克斯曼，金鳳凰，英格瑪?shù)葹樾鹿诺浼揖摺?板式家具

使用寶麗板，臘面板，防火板，三聚氰胺板等材料制作，其中寶麗板，臘面板，防火板，三聚氰胺板可以直接開料加工，然后進(jìn)行組裝，無需噴漆，中纖板，刨花板，則需要貼紙或貼木皮，再做噴漆處理。迪信，美迪，皇朝，城市之窗這些都是板式家具。7鋼木家具：這種家具較少，其主體框架以金屬材質(zhì)為主，輔以人造板或?qū)嵞景宀慕M合而成，貓王，真榮書房，耀邦TT空間系列都是鋼木家具等。

8.軟體家具：軟體家具包含床，床墊，沙發(fā)，其中床和床墊又稱之為睡眠產(chǎn)品。軟體家具主要以皮，布，以及皮布結(jié)合的形式為面料。芝華士，斯蒂羅蘭，奧瑪尼，KBH等。

以上所說的統(tǒng)稱為民用家具，與之不同的還有辦公家具，如中泰，圣奧，美時(shí)，京洲等，這些種類都是常見的。

實(shí)木家具的材質(zhì)及制作過程有別于其他家居產(chǎn)品，其選材廣泛，制作工藝復(fù)雜，以下著重講解實(shí)木家具的一些相關(guān)知識(shí) 選用的主要材料，特點(diǎn)：

1、櫸木：有紅櫸木和白櫸木，它的特點(diǎn)是木質(zhì)堅(jiān)硬，柔韌性好，少有死結(jié)及水線，紋理細(xì)膩清晰、分大山紋、小山紋、有斑點(diǎn)、上色難度小。

2、樺木：多產(chǎn)于四川，特點(diǎn)是木質(zhì)堅(jiān)硬、密度大、彈性較好、色澤顏色繽紛，較難一致，自然光澤好但在不同的光射下會(huì)產(chǎn)生不同的效果和視覺感，紋理較繁雜，由于產(chǎn)地不同，樺木的色差和紋理區(qū)別較大，如陰陽紋。

3、橡膠木：是人工木材、屬人工林、特點(diǎn)是材質(zhì)較硬、密度較大、顏色比較一致、紋理清淅、死結(jié)多。

4、櫻桃木：被譽(yù)為“木中槐寶”特點(diǎn)是木質(zhì)堅(jiān)硬，組織均勻細(xì)膩，紋理清晰、色澤有光澤、一般為淡黃色到淺紅色，富有浪漫氣息，造出的家具高檔、精細(xì)。

5、橡木：與橡膠木是根本不同的，特點(diǎn)是紋理比較鮮明，顏色多元化，予人威嚴(yán)而個(gè)性鮮明的感覺。

6、楓木；主要用于家具和裝飾品，特點(diǎn)是材質(zhì)較硬，組織均勻細(xì)膩，顏色呈乳白色或淺棕紅色，天然光澤。

7、胡桃木：被譽(yù)為“硬木貴族”特點(diǎn)是顏色輝黃至棕色，帶棕黑斑點(diǎn)，其它特點(diǎn)與櫻桃木相似。

實(shí)木家具所使用的涂裝及特點(diǎn)

1、實(shí)木家具使用的主要是PU底漆，PV面漆，DE底漆而一些色精、色槳?jiǎng)t用來調(diào)制各種顏色。

2、主要材料的特點(diǎn)：

（1）PU涂料包括各種底漆和面漆，是一種A液和B液組份而成的雙組份材料，透明性好，硬度強(qiáng)附著力好，適用范圍廣等特點(diǎn)。

（2）PE涂料：分底漆（下涂）和面漆（上涂）兩種，是雙組合涂料，具有透明性好。填空好，附著力好，流平性好、柔韌性好、適用面廣等特點(diǎn)。

（3）NC涂料；NC涂料分低漆和面漆兩大類，是單組份材料，具有填充性、流平性、透明性好，以及易操作施工等特點(diǎn)，但附著力，硬度較差些。

（4）稀釋劑；家具涂裝使用的稀釋劑有天那水和香焦水，一般是用作配套油漆和清洗，洗滌。

（5）催進(jìn)劑：（蘭水）硬化劑（白水）兩種材料的配制使用是油性材料必不可少的，作用在于促使油漆固化和快干，但不能兩種材料同時(shí)直接混合否則易出火險(xiǎn)或火災(zāi)事故，它們是PE涂料的重要組成之一。

（6）著色材料：主要有色精、擦色劑、（擦涂、木紋等）作用于紋變顏色填充立體，層次感等外觀效果，有油性和水性之分。

評(píng)估家具涂飾的主要指標(biāo)

1、附著力：附著力越強(qiáng)越好。

2、流平性：一般來講平整度越高越好，（特殊的涂裝效果要求例外）。

3、硬度：在不易爆裂的前提下越硬越好（因?yàn)檫^于的硬度容易碎爛和爆裂，硬度不夠又容易碰傷劃出痕跡。）

4、豐滿度：全封閉涂裝要求越豐滿越好，半封閉涂裝同樣有一個(gè)豐滿度問題。

5、透明度：亦稱通透性，通透度越高越好（特殊要求的產(chǎn)品例外）。

6、耐黃變：油漆涂裝后易出毛病的現(xiàn)象就是變色、變舊、常規(guī)的現(xiàn)象就是變黃，特別是顏色較淺，要求透明的涂裝更易變黃，耐黃變油漆和不耐黃變油漆差價(jià)較大。

7、爆裂：由于木材水份收縮和油漆質(zhì)量等原因，容易引起涂裝末道漆爆裂，這種現(xiàn)象是絕對(duì)不允許的。

8、離層：離層是指油漆涂裝時(shí)兩次涂漆時(shí)的附著力不好，造成油漆之間或油漆與木之間的分離，這是較嚴(yán)重的質(zhì)量問題。

家具涂飾中常見的病態(tài)

起顆粒、流柱、桔皮、針孔、起泡、離層（剝離）、開裂、發(fā)黃、發(fā)白,這種情況都是噴漆上色過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題.實(shí)木家具的制作流程

方材定型：

方材定型在純實(shí)木家具制作中非常重要，為了改善木材的彎曲性能，增加塑性變形，需在彎曲前進(jìn)行軟化處理，木材經(jīng)水熱處理后，一部分半纖維素易分解溶解成液體狀態(tài)，纖維素?zé)o定形區(qū)分子鏈上游離羥基吸附水分，使纖維素間隙中水膜增厚，分子間距離增大，吸引力減小，便于在外力作用下產(chǎn)生相對(duì)滑移。

蒸煮不足則塑化不好，容易在劇烈彎曲程度下產(chǎn)生破壞；蒸煮過度則順紋抗拉、抗壓強(qiáng)度降低。

干燥處理

1、人工干燥：將木材密封在蒸氣干燥室內(nèi)，借蒸氣促進(jìn)水分蒸發(fā)，使木材干燥。（根據(jù)木材的大小、厚薄，如4cm板材烘干時(shí)間一般需要一個(gè)星期），干燥的程度最高可使木材含水量?jī)H達(dá)3%，但經(jīng)過高溫蒸發(fā)后的木質(zhì)發(fā)脆失去韌性容易受到損壞而不利于雕刻家具。通常原木干燥的程度應(yīng)保持在含水量30%左右。

2、自然干燥：將木材分類放置通風(fēng)處（板材、方才或圓木），擱置成垛，垛底離地60cm左右，中間留有空隙，使空氣流通，帶走水分，木材逐漸干燥。自然干燥一般要經(jīng)過數(shù)年或數(shù)月，才能達(dá)到一定的干燥要求。

打 磨：

家具打磨是要使家具的表面光滑，從粗到細(xì)要經(jīng)過十幾道砂紙的磨工，每道磨工必須將上道留下的痕跡徹底打磨干凈，最終再使用最精細(xì)的砂紙將家具表面打磨的平滑無比，這是純手工工序，是手工家具的重要工序環(huán)節(jié)。十幾道的打磨，準(zhǔn)確地來說是用十幾張不同型號(hào)的砂紙對(duì)家具進(jìn)行打磨。這十幾張不同型號(hào)的砂紙?jiān)诩揖叽蚰ミ^程城也各有分工，比說120~ 600型號(hào)的砂紙是打磨家具基本的外形所用，600~1500型號(hào)的砂紙是打磨家具的細(xì)部，1500~2500型號(hào)的砂紙則是讓家具更為出神韻，這一步也叫水打磨。凡打磨物件的轉(zhuǎn)角、棱角時(shí)要用力適當(dāng)，動(dòng)作要輕，一定要保持原來的圓形或方形的輪廓。

涂 裝：

產(chǎn)品采用天然生漆謂之上品，由資深老師傅手工涂裝，這是純手工家具、手工雕刻家具的最后一道主要工序。天然生漆又名國漆、生漆、土漆、木漆、大漆、上漆等，是

一種優(yōu)質(zhì)的天然涂料，來自原始森林和自然漆樹科類，是由人工從漆樹割取的天然漆樹液，而天然生漆漆液內(nèi)主要含有高分子漆酚、樹膠質(zhì)及水，它具有防腐蝕、耐強(qiáng)酸、耐強(qiáng)堿、防潮絕緣、耐高溫和耐土抗性等功能，至今沒有一種合成涂料能在堅(jiān)硬度、耐久性等主要性能方面超過它。天然生漆也有世界公認(rèn)的“涂料之王”美名。

第四篇：家具銷售培訓(xùn)資料

未來最有前景的一線員工—導(dǎo)購，月收入將達(dá)到10000以上，個(gè)人能力越強(qiáng)，收入越高，如果你是店員，你做到了以下這些，加上業(yè)績(jī)，你的業(yè)績(jī)將會(huì)成倍數(shù)增長！

一、銷售前的準(zhǔn)備工作

1、熟悉自己店內(nèi)的貨品，能清醒的知道哪件產(chǎn)品適合什么樣的顧客，做到每件產(chǎn)品都能記在心里。

2、掌握顧客心理，這一點(diǎn)是最難的，通過顧客進(jìn)店時(shí)的穿著和進(jìn)店后的瀏覽，判斷出顧客想要什么樣的產(chǎn)品。

3、專業(yè)度的撐握；做到專業(yè)的建議和搭配，讓顧客選到不僅自己滿意，包括周圍朋友都要滿意的產(chǎn)品。

4、增加自己的知識(shí)面，多掌握與自己工作有關(guān)或與顧客群相對(duì)有關(guān)的知識(shí)，和顧客聊天的時(shí)候能找到共同話題。

5、顧客檔案，留下顧客的資料，便于為顧客更好的服務(wù)。

二、了解客戶的條件

在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的用戶往往會(huì)出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對(duì)方的真正意圖。

如何對(duì)不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對(duì)不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。

1、自命不凡型：

這類型人無論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多?！瘛駥?duì)策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評(píng)他（她）。

2、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：

脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。

●●對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽，不要受對(duì)方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動(dòng)他（她），博其好感。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時(shí)，通常會(huì)購買。

3、猶豫不決型：

有購買的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料?！瘛駥?duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。

4、小心謹(jǐn)慎型：

這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問不完的問題，說話語氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)呆的時(shí)間比較長。

●●對(duì)策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。

5、貪小便宜型：

希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價(jià)還價(jià)?！瘛駥?duì)策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他（她）贈(zèng)產(chǎn)品或開免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見。

6、來去匆匆型：

檢查時(shí)匆匆而過，總說他（她）時(shí)間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。

●●對(duì)策：稱贊他（她）是一個(gè)活的很充實(shí)的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。

7、經(jīng)濟(jì)不足型：

這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。

●●對(duì)策：只要能夠確讓他（她）對(duì)產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購買。

三、產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)（流行的特點(diǎn)）1.新穎性

這是流行最為顯著的特點(diǎn)。流行的產(chǎn)生基于消費(fèi)者尋求變化的心理和追求“新”的表達(dá)。人們希望對(duì)傳統(tǒng)的突破，期待對(duì)新生的肯定。這一點(diǎn)在產(chǎn)品上主要表現(xiàn)為款式、材質(zhì)''色彩的三個(gè)變化上。因此，企業(yè)要把握住人們的“善變”心理，以迎合消費(fèi)“求異”需要。

2.短時(shí)性

“產(chǎn)品”一定不會(huì)長期流行；一種款式如果為眾人接受，便否定了原有的“新穎性”特點(diǎn)，這樣，人們便會(huì)開始新的“獵奇”。如果流行的款式被大多數(shù)人放棄的話，那么該款式時(shí)裝便進(jìn)入了衰退期。

3.普及性

一種款式只有為大多數(shù)目標(biāo)顧客接受了，才能形成真正的流行。追隨、模仿是流行的兩個(gè)行為特點(diǎn)。只有少數(shù)人采用，無論如何是掀不起流行趨勢(shì)的。4.周期性

一般來說，一種款式從流行到消失，過去若干年后還會(huì)以新的面目出現(xiàn)。這樣，流行就呈現(xiàn)出周期特點(diǎn)。

四、向顧客推銷自己

在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，71％的人之所以從你那里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感?！駥?dǎo)購員需要做到以下幾點(diǎn)：

1．微笑

微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。

2．贊美顧客

一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3．注重禮儀

禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。

4.注重形象 導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。

5．傾聽顧客說話

缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。

五、向顧客推銷利益

導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷——他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。

導(dǎo)購員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。

●導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？

1．利益分類：

（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。

（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。

（3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。

2．強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)

一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)基本原則是，“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。

推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。

導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

3．FABE推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。F代表特征；

A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)； B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益

E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。

FABE法簡(jiǎn)單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。

六、銷售者的銷售方式

1、推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。

2、適合于顧客的推薦。對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的

3、配合手勢(shì)向顧客推薦。

4、配合商品的特征。每類產(chǎn)品有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的不同特征。

5、把話題集中在商品上。向顧客推薦時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到產(chǎn)品上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的反映，以便適時(shí)地促成銷售。

6、準(zhǔn)確地說出各類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品的說明與推薦時(shí)，要比較各類產(chǎn)品的不同，準(zhǔn)確地說出各類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

7、從4W上著手。從適用時(shí)間When、適用場(chǎng)合Where、適用對(duì)象Who、適用目的Why方面做好購買參謀，有利于銷售成功。

8、重點(diǎn)要簡(jiǎn)短。對(duì)顧客說明特性時(shí)，要做到語言簡(jiǎn)練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點(diǎn)要首先說出，如有時(shí)間再逐層展開。

9、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律，只說：“這產(chǎn)品好”，“這件產(chǎn)品你最適合”等過于簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)的推銷語言。依銷售對(duì)象不同而改變說話方式。對(duì)不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。

10、營業(yè)員把握流行的動(dòng)態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說明產(chǎn)品符合流行的趨勢(shì)。

七、向顧客推銷產(chǎn)品

導(dǎo)購員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。

（一）產(chǎn)品介紹的方法 1.語言介紹。

（1）講故事。

通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一,一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。

（2）引用例證。

用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來信等。

（3）用數(shù)字說話。

應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。

（4）比喻。

用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

（5）富蘭克林說服法。

即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說服力。

（6）形象描繪產(chǎn)品利益。

要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。

（7）ABCD介紹法。

A（Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)； B（Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；

C（Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購買、使用和服務(wù)的便利性；

D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。

2．演示示范

導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對(duì)導(dǎo)購員的介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。

所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。導(dǎo)購員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。

導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？

3．銷售工具

銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對(duì)顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購買。

方太公司的促銷員用臺(tái)歷或產(chǎn)品手冊(cè)上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購買欲望；以打擊虛假廣告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁上標(biāo)注的二星級(jí)標(biāo)志，說明公司產(chǎn)品是真正的二星級(jí)產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品時(shí)，促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時(shí)有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。

（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會(huì)購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購買決心。

1．事前認(rèn)真準(zhǔn)備。

企業(yè)要對(duì)導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。

2．“對(duì)，但是”處理法。

如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。

3．同意和補(bǔ)償處理法。

如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

4．利用處理法。

將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購員面對(duì)顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。5．詢問處理法。

用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問1的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在買現(xiàn)在買的真正原因，有助于說服顧客。

添加：

硬件條件：聲音要甜美，一般限女性；

2、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)；

3、能快速引起客戶對(duì)話題的興趣，并快速挖掘出客戶的核心需求；

4、最重要的是勤奮；

5、具有抗壓能力，能快速調(diào)整自己的狀態(tài)；

6、自信、堅(jiān)持！再堅(jiān)持！最后就是勝利！

銷售六步曲： :迎賓：店面的狀態(tài)準(zhǔn)備 2 :建立良好的溝通，建立信任感 3 :迅速展示產(chǎn)品賣點(diǎn) 4：煽情：四化 5：異議處理 6：壓?jiǎn)巍⒈茊?/p>

第五篇：家具驗(yàn)貨現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)資料

家具驗(yàn)貨員培訓(xùn)資料

1家具標(biāo)準(zhǔn)

家具標(biāo)準(zhǔn)木家具標(biāo)準(zhǔn)包括國家標(biāo)準(zhǔn)ＧＢ／Ｔ８３２４－１９９５《木家具通用技術(shù)條件》、國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ＱＢ／Ｔ１９５１．１－９４《木家具質(zhì)量檢驗(yàn)及質(zhì)量評(píng)定》。

用料要求

實(shí)木家具用料要求：產(chǎn)品明示標(biāo)識(shí)為全花梨木家具的，產(chǎn)品中所有零部件，必須是花梨木制成的實(shí)木家具，鏡子背面托板除外；產(chǎn)品明示標(biāo)識(shí)為花梨木家具的，產(chǎn)品外部的零部件必須是花梨木實(shí)木，產(chǎn)品內(nèi)部、后背和隱蔽處等零部件可采用其他樹種制成的實(shí)木家具。雙包鑲框架式家具用料要求：產(chǎn)品外表使用的樹種質(zhì)地應(yīng)相似，同一膠拼件樹種應(yīng)無明顯差異，針、闊葉材不得混同使用，外表使用膠合板樹種應(yīng)一致，對(duì)內(nèi)部使用樹種不限制。

木材含水率要求

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定木材含水率應(yīng)符合產(chǎn)品所在地區(qū)，年平均木材平衡含水率＋Ｗ１％。所謂產(chǎn)品所在地區(qū)，是指檢驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品所在地區(qū)年平均木材平衡含水率＋Ｗ１％為測(cè)定的標(biāo)準(zhǔn)值；經(jīng)銷單位訂購產(chǎn)品時(shí)，對(duì)木材含水率另有要求的應(yīng)在訂貨合同中明示。木材含水率要求，是木家具質(zhì)量中至關(guān)重要的指標(biāo)。我國南方和北方，年平均木材平衡含水率差距很大，南方一般為１６％～１８％，北方一般為１２％～１４％，南、北方平均為１５％左右，就是在一個(gè)地區(qū)，雨季和旱季、冬季和夏季的變化也是很大的。

刨花板、中密度纖維板技術(shù)要求

ＧＢ４８９７－８５刨花板技術(shù)要求規(guī)定，刨花板的游離甲醛釋放量每１００ｇ刨花板的甲醛釋放量不超過５０ｍｇ。中密度纖維板技術(shù)要求規(guī)定：物理性能指標(biāo)，出廠含水率應(yīng)為４％～１３％；每張板的平均密度不得超過公稱密度的±１０％；吸水厚度膨脹率不得超過１２％；板內(nèi)甲醛釋放量，每１００ｇ重的總可抽出甲醛量不得超過７０ｍｇ。

尺寸要求

家具尺寸分設(shè)計(jì)尺寸、極限偏差尺寸、開頭和位置公差尺寸３種：

設(shè)計(jì)尺寸是指產(chǎn)品圖樣上標(biāo)注的尺寸。如產(chǎn)品高、寬、深的外形尺寸。

主要尺寸，亦稱產(chǎn)品的功能尺寸，是指產(chǎn)品某一個(gè)部位的設(shè)計(jì)尺寸，必須符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定這個(gè)部位的尺寸要求。如掛衣柜內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定這個(gè)部位，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定凈空深應(yīng)≥５３０ｍｍ，設(shè)計(jì)尺寸必須符合此項(xiàng)要求。

極限偏差尺寸，是指產(chǎn)品實(shí)物經(jīng)測(cè)量所得的測(cè)量值減產(chǎn)品設(shè)計(jì)尺寸后的差值。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的極限偏差非拆疊式±５ｍｍ，折疊式±６ｍｍ。

形狀和位置公差尺寸：分翹曲度、平整度、鄰邊垂直度、位差度、抽屜擺動(dòng)度、下垂度、產(chǎn)品底腳者地不平度和分縫等８項(xiàng)。

翹曲度，是指產(chǎn)品（部件）表面上的整體平整程度。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，正視面板件，若對(duì)角線長度Ｌ＜７００ｍｍ，允許差值≤１ｍｍ。

平整度，是指產(chǎn)品（部件）表面在０～１５０ｍｍ范圍內(nèi)的局部的平整程度。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的不平度應(yīng)≤０．２ｍｍ。

鄰邊垂直度，是指產(chǎn)品（部件）外形為矩形時(shí)的不矩程度。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，測(cè)量?jī)蓚€(gè)對(duì)角線長度Ｌ允許差值≤２ｍｍ，框架對(duì)角線長度Ｌ≥１０００ｍｍ，允許差值≤３ｍｍ。＜１０００ｍｍ允許差值≤２ｍｍ。

位差度，是指產(chǎn)品中門與框架、門與門、門與抽屜、抽屜與框架、抽屜與抽屜相鄰兩表面間的距離。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定門與框架、門與門相鄰表面間折距離偏差（非設(shè)計(jì)要求的距離）允許≤２ｍｍ，抽屜與框架、抽屜與門、抽屜與抽屜相鄰兩表面間的距離偏差（非設(shè)計(jì)要求的距離）允許≤１ｍｍ。

抽屜擺動(dòng)度、下垂度，是指抽屜與框架的配合精度。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定將抽屜拉出深度的２／３時(shí)，擺動(dòng)度應(yīng)≤１５ｍｍ，下垂度應(yīng)≤２０ｍｍ。

產(chǎn)品底腳著地不平度，是指產(chǎn)品底腳著地面時(shí)的平穩(wěn)性。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定不平度應(yīng)≤２ｍｍ。

分縫，是指產(chǎn)品外部啟閉部件與框架間的配合間隙，稱分縫。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定最大分縫不得超過２ｍｍ和１．５ｍｍ。

外觀要求

加工完成后的產(chǎn)品，不允許存在以下缺陷：人造板制成的部件，應(yīng)經(jīng)封邊處理，而未經(jīng)封邊處理的；覆面材料膠貼后存在脫膠、鼓泡、拼接處離縫和明透膠的；零部件接合處、榫孔結(jié)合處、裝板部件和各種支承件，存在松動(dòng)、離縫、斷裂的；產(chǎn)品外表倒楞、圓線、圓角，存在不均勻不對(duì)稱的；雕刻、車木加工后存在花型線型不對(duì)稱，鏟底不平、有刀痕、砂痕的；產(chǎn)品外表沒有達(dá)到精光，內(nèi)表沒有達(dá)到細(xì)光，粗光部位存在鋸毛和刨痕的。

涂飾加工后的產(chǎn)品，不允許存在以下缺陷：整件產(chǎn)品或成套產(chǎn)品有明顯色差的；產(chǎn)品表面涂層存在漆膜皺皮、發(fā)黏和漏漆的；漆膜涂層有明顯霧光、白楞、白點(diǎn)、油白、流掛、縮孔、刷毛、積粉、雜渣、劃傷、鼓泡和脫皮的；軟、硬質(zhì)覆面材料表面存在凹陷、麻點(diǎn)、劃傷、裂痕、崩角和刃口的；產(chǎn)品不涂飾部位和產(chǎn)品內(nèi)部不清潔的。

五金配件安裝后的產(chǎn)品，不允許存在以下缺陷：配件缺件，有安裝孔缺安裝件的；安裝件漏釘、透釘?shù)模换顒?dòng)部件起動(dòng)不靈活的；配件安裝不牢固有松動(dòng)的；安裝孔周邊有崩茬的。

漆膜層理化性能要求

漆膜涂層理化性能測(cè)定項(xiàng)目有：耐液、耐濕熱、耐干熱、附著力、耐磨性、耐冷熱溫差、抗沖擊和光澤度等８項(xiàng)。

耐液測(cè)定，是指對(duì)家具表面漆膜接觸到各種可能液體時(shí)，能起到抗化學(xué)反應(yīng)的測(cè)定。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定允許有輕微的變色或明顯的變色印痕。

耐濕熱測(cè)定，是指對(duì)家具表面漆膜觸到８５℃熱水時(shí)，漆膜所引起變化的測(cè)定。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定允許試區(qū)近乎完整的環(huán)痕或圈痕及輕微變色。

耐干熱測(cè)定，是指對(duì)家具表面漆膜接觸溫度７０℃時(shí)，漆膜所引起變化的測(cè)定。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定試區(qū)近乎完整的環(huán)痕或圈痕及輕微變化。

附著力測(cè)定，是指漆膜與基材的結(jié)合強(qiáng)度測(cè)定。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定允許漆膜，沿割痕有斷續(xù)或連續(xù)剝落。

耐磨性測(cè)定，是指家具表面漆膜抗磨損的強(qiáng)度測(cè)定。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定經(jīng)２０００轉(zhuǎn)磨損后，允許漆膜局部明顯露白。

耐冷熱溫差測(cè)定，是指家具表面漆膜在溫度６０℃和溫度低于－４０℃狀態(tài)下，經(jīng)過周期試驗(yàn)后，漆膜所引起的變化。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定不允許有裂紋、鼓泡，明顯失光和變色等缺陷。

抗沖擊測(cè)定，是指家具表面漆膜抗外來物沖擊能力的測(cè)定。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定允許漆膜表面有輕度的裂紋，通常有１～２圈環(huán)裂或弧裂。

光澤度測(cè)定，是指以漆膜表面的正反射光量與同一條件下標(biāo)準(zhǔn)板表面的正反射光量之比。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定漆膜表面原光為７０％～７９％，拋光為６５％～７４％，填孔亞光為≤１４％，顯孔亞光為２５％～３５％。深色名貴硬木家具表面漆膜理化性能要求另有規(guī)定。

產(chǎn)品力學(xué)性能要求

家具力學(xué)性能試驗(yàn)項(xiàng)目有，桌類強(qiáng)度、穩(wěn)定性和耐久性試驗(yàn)；椅凳類強(qiáng)度、穩(wěn)定性和耐久性試驗(yàn)；柜類強(qiáng)度、穩(wěn)定性和耐久性試驗(yàn)；床類強(qiáng)度和耐久性試驗(yàn)。

強(qiáng)度試驗(yàn)，是包括靜載荷試驗(yàn)和沖擊試驗(yàn)靜載荷試驗(yàn)，是指產(chǎn)品在可能遇到在重載荷條件下所具有的強(qiáng)度試驗(yàn)；沖擊試驗(yàn)，是指產(chǎn)品在偶然遇到的沖擊載荷條件下所具有強(qiáng)度的模擬試驗(yàn)。

穩(wěn)定性試驗(yàn)，指椅、凳類家具在日常使用時(shí)承受載荷條件下和柜類家具在日常使用時(shí)承受載荷或空載的條件下所具有抗傾翻力能力的模擬試驗(yàn)。

耐久性試驗(yàn)，是指產(chǎn)品在重復(fù)使用，重復(fù)加載條件下所具有疲勞強(qiáng)度的模擬試驗(yàn) 重點(diǎn)：此類大多是拆裝產(chǎn)品，功能性是最關(guān)鍵的。重點(diǎn)檢查安裝、含水率、各項(xiàng)功能。常規(guī)知識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)

1）框架材料：MDF /刨花板 /夾板 /實(shí)木 現(xiàn)在日本對(duì)家具FORMALIN福爾馬林含量要求很嚴(yán)格，各種材料全部必須通過E1標(biāo)準(zhǔn)才可出口。通常標(biāo)準(zhǔn)分為E0/E1/E2三類。

2）皮類：主要有真皮 /PU革 /PVC 真皮反面有絨毛，正面可見毛孔。PU革反面一般為纖維，正面無毛孔，材質(zhì)較軟。PVC反面一般為網(wǎng)格狀交叉棉線，手感較硬。

3）接著劑：要求接著劑也要通過E1標(biāo)準(zhǔn)。

1）構(gòu)造（結(jié)構(gòu)）：各種類型家具的使用功能，根據(jù)用途，結(jié)構(gòu)不一。

2）塗裝（油漆）：油漆有分各種類別，如：LAUQE、AC、PU、UV、PE。LAQUE及AC屬于NC類，通稱硝基漆，硬度不是很強(qiáng)，指甲劃過有痕跡。PU稱為聚脂漆，手感柔和飽滿，漆層厚，硬度好，指甲劃過通常無痕跡。UV和PE均為價(jià)格較高的油漆。以上油漆均可做測(cè)試進(jìn)行檢驗(yàn)（可溶性、耐酸性等）來進(jìn)行判斷。

6）包裝（捆包）：一般外箱雙層瓦楞紙，四角或四邊一般有15MM寶麗龍保護(hù)產(chǎn)品。

7）家具一般材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) * 死節(jié)、油心、樹皮在任何部位都不允許。死節(jié)判定標(biāo)準(zhǔn)：兩面可見的黑色節(jié)疤，以及可用手摳掉的節(jié)疤都稱為死節(jié)。

* 受力部位（如桌腳、椅腳、樓梯踏板、床腳）絕不允許有死節(jié)。椅腳和樓梯踏板活節(jié)也不可接受。* 連接部位（如上木牙榫、打孔、安裝預(yù)埋螺母等部位）絕不允許有任何節(jié)疤。

* 色差不可明顯，檢驗(yàn)時(shí)應(yīng)將產(chǎn)品排列開來進(jìn)行顏色對(duì)比。顏色以色板為標(biāo)準(zhǔn)。

* 木材含水率須在16%以下。

家具檢查步驟及方法：

① 外箱先搖晃測(cè)試，是否里面部件會(huì)松動(dòng)。箱內(nèi)發(fā)出松動(dòng)的聲音是不可接受的。

② 根據(jù)資料核對(duì)嘜頭，外箱尺寸，包裝方法，寶麗龍厚度及放置位置。部件之間是否用珍珠棉分隔，是否清潔。一般五金配件要用紅繩子拉出箱外。

③ 檢查外箱標(biāo)識(shí)“組立說明書在中”，“部品在中”是否與實(shí)際相符，是否按要求放入品質(zhì)標(biāo)簽，取扱說明書等。五金配件是否和組立說明書一致，不允許生銹。萬向輪是否滑動(dòng)正常，止動(dòng)是否有用，螺絲和扳手是否配套。注意有的部件是MDF或夾板，開箱后不可有濃烈的刺鼻氣味。

④ 按照組立說明書進(jìn)行安裝。檢查連接的孔位是否吻合，組裝是否順暢，說明書是否正確。

⑤ 外觀檢查：面板不允許補(bǔ)木塊及大面積補(bǔ)土。檢查表面是否有劃傷，死節(jié)不允許。檢查補(bǔ)土是否明顯，黑節(jié)疤補(bǔ)白土不允許。油漆對(duì)照色板核對(duì)顏色，手摸是否平滑、漆層是否足夠，目測(cè)是否均勻無色差。

⑥ 檢查含水率:標(biāo)準(zhǔn)為16%以下。

⑦ 具體產(chǎn)品檢查明細(xì)：床類（單人床/半雙人床/雙人床，及雙層床、高床）： 床板受重標(biāo)準(zhǔn)為180KGS。測(cè)試方法：用50CM*100CM的砂袋（重180KGS）放于床板中央0.5小時(shí)，床板不應(yīng)彎曲變形。檢驗(yàn)方法：60KGS 左右的QC人員在床上來回走動(dòng)檢查，看是否發(fā)生斷裂。床板條是否和要求數(shù)量一致，床板條和MDF連接處是否密合無縫（不可穿過一張A4紙）。裝床板條時(shí)須用U形槍釘，不可用長腳釘子。如床板是夾板，QC檢品要將夾板彎曲測(cè)試，并裁斷檢查夾板內(nèi)部的結(jié)構(gòu)。床屏受重標(biāo)準(zhǔn)為60KGS。測(cè)試方法：用60KGS的砂袋放在床屏橫杠中央放置0.5小時(shí)，橫杠不應(yīng)彎曲變形。檢驗(yàn)方法：QC人員坐在床板上重心外移，壓床屏橫杠；另外還要用大約30KGS的力量向外拉動(dòng)床屏，看是否床欄與床屏安裝緊密。注意：日本法律規(guī)定床屏上所有板塊與板塊的間距不能大于100MM。床梯受重標(biāo)準(zhǔn)為150KGS。檢驗(yàn)方法：QC人員上下走動(dòng)，以及用手將床梯腳和踏板反向分開。檢查腳和踏板連接是否緊密。注意床梯踏板不能有任何節(jié)疤。鐵線要套珍珠棉才可粘膠帶。

1.床墊（布制）：檢查布的顏色、材質(zhì)是否和色樣一致，并用白布來回擦拭5~10次看是否褪色。目測(cè)縫線是否平整，有否線頭外露。用手觸摸是否有針（或槍釘），表面是否清潔。用身體測(cè)試海綿彈性及平衡性。

2.學(xué)生桌：平臺(tái)檢驗(yàn)穩(wěn)定性。桌面板最低受重20KGS。目測(cè)大片桌面板是否變形。上架一般底部加毛氈。注意上架和桌子顏色要一致。桌面板一般PU漆或UV漆，觸手感覺比NC漆光滑且堅(jiān)硬，漆感厚。檢驗(yàn)時(shí)要用手往外拉桌腳看連接是否緊密。將桌子與水平呈30。傾斜測(cè)試是否會(huì)倒下。

3.柜類（櫥柜、抽屜柜、衣柜、層柜）： 檢查柜子抽屜頭和側(cè)板是否垂直無彎曲，各抽屜屜頭之間的距離是否一致。將抽屜快速來回抽拉5~10次，檢查屜墻與屜頭是否安裝緊密，導(dǎo)軌是否順暢，導(dǎo)軌的螺絲是否松動(dòng)。檢查腳輪是否能平滑移動(dòng)，剎車是否起作用。抽屜柜包裝時(shí)要在抽屜頭前加寶麗龍擋塊，以免抽屜滑出。抽屜柜上下四角均要加三角形護(hù)角（護(hù)角一般尺寸100MM*100MM*15MM）。大的抽屜一般底部加拉杠，測(cè)試受重時(shí)雙手用15KGS力量往下按壓。大抽屜柜一般背面上部會(huì)加釘二塊三角片（左右各一）。高度在1200MM以上的柜子一般背部要加一條橫拉杠。高度1400MM以上的食器柜無須“品質(zhì)表示”。衣柜檢查門板是否變形，開關(guān)是否密合，左右高度是否一致。5~10次開關(guān)檢查合頁是否掉落，合頁的螺絲是否鎖到位。如有玻璃門板，有時(shí)買家要求采用雙面寶麗龍保護(hù)。電視柜面板受重標(biāo)準(zhǔn)為100KGS，至少可放三臺(tái)電視機(jī)。層柜檢查層板釘是否容易旋入預(yù)埋孔，又不致松動(dòng)掉落。層板疊放要用珍珠棉分隔。

4.餐臺(tái)椅： 餐臺(tái)面板受重標(biāo)準(zhǔn)為100KGS。檢驗(yàn)方法為60KGS左右的QC人員在桌面上來回走動(dòng)。QC人員還須用45KGS的力量按壓桌子角部測(cè)試其他邊是否翹起。桌子水平放置時(shí)，要用20KGS的力量平推測(cè)試，并朝外拉動(dòng)桌腳測(cè)試桌腳的連接強(qiáng)度。折疊桌在折疊的部位受重標(biāo)準(zhǔn)是45KGS。桌子面板背部按桌子長度不同，需要加裝補(bǔ)強(qiáng)條以減少變形發(fā)生。