第一篇：供應(yīng)鏈條件下的企業(yè)客戶關(guān)系管理分析

黑龍江省廣播電視大學(xué)

論文題目： 學(xué) 號(hào)：姓 名：專 業(yè)：指導(dǎo)教師：

畢業(yè)論文

（專 科）

供應(yīng)鏈條件下的企業(yè)客戶關(guān)系管理分析

1023001407583 吳 萌

工商管理 于洪成

摘 要：由于企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重等原因，導(dǎo)致企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)表明，建立以客戶需求為中心的、面向供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，主要探討了供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理的關(guān)系，提出了構(gòu)建客戶關(guān)系管理的方法與原則。

關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈管理;客戶關(guān)系管理;方法

目 錄

摘要‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1 關(guān)鍵詞‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1 目錄 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2 1.客戶關(guān)系管理概述‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2 供應(yīng)鏈管理中的客戶關(guān)系管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2.1 供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的關(guān)系‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2.1 供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的關(guān)系‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2.2 基于供應(yīng)鏈的企業(yè)客戶關(guān)系管理分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2.2 基于供應(yīng)鏈的企業(yè)客戶關(guān)系管理分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 3.供應(yīng)鏈條件下企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建原則‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 4.1 將客戶與供應(yīng)鏈鏈接起來(lái)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 3 4.2 幫助實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈運(yùn)作的可計(jì)劃性和可控制性‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2 4.3 傾聽(tīng)市場(chǎng)的需求信息, 及時(shí)傳達(dá)給整條供應(yīng)鏈‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 4.4 全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4 4.5 使企業(yè)與客戶有一種互動(dòng)式關(guān)系, 促進(jìn)企業(yè)與外界的溝通‥‥‥‥‥‥5 參考文獻(xiàn) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 6 

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供應(yīng)鏈條件下的企業(yè)客戶關(guān)系管理分析.客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略?？蛻絷P(guān)系管理的目的是從以一定的讓利籠絡(luò)新顧客轉(zhuǎn)向想方設(shè)法留住已有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期交易轉(zhuǎn)向開(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值?？傊?，客戶關(guān)系管理的目的是從顧客利益和企業(yè)利益兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系價(jià)值的最大化?？蛻絷P(guān)系管理也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它適用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)為企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)等方面的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，提高運(yùn)用信息服務(wù)客戶的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)能夠提供更加快捷周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引更多客戶，增加營(yíng)業(yè)額。

供應(yīng)鏈管理中的客戶關(guān)系管理

供應(yīng)鏈管理是指對(duì)由客戶的需求開(kāi)始，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料供應(yīng)、零部件、生產(chǎn)制造商、批發(fā)商、零售商、服務(wù)等環(huán)節(jié)，直到把產(chǎn)品送到最終客戶的各項(xiàng)制造和商業(yè)活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制，從而提高供應(yīng)鏈各個(gè)成員的效率和效益。

任何企業(yè)和個(gè)人都可以在供應(yīng)鏈上找到自己的位置，而這個(gè)位置也基本上 反映了其所處的生態(tài)環(huán)境。由于目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)濟(jì)和客戶需求的不確定性增加，任何企業(yè)都不可能脫離供應(yīng)鏈獨(dú)立存在，因此供應(yīng)鏈條件下的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心部分，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素。

在經(jīng)濟(jì)全球一體化的趨勢(shì)愈來(lái)愈明顯的情況下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的方式已經(jīng)變成一條供應(yīng)鏈與另一條供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，從而創(chuàng)建了一個(gè)完整的價(jià)值傳遞系統(tǒng)。因此在傳遞價(jià)值需求上，最終目標(biāo)是關(guān)注客戶的需求，提高客戶關(guān)系的管理能力。

2.1 供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的關(guān)系

供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理最大的共同點(diǎn)是都十分重視客戶。目前，所有的企業(yè)都必須在提高客戶服務(wù)水平的同時(shí)努力降低運(yùn)營(yíng)成本；必須在提高市場(chǎng)反應(yīng)速度的同時(shí)給客戶以更多的選擇。對(duì)客戶實(shí)際需求的絕對(duì)重視是供應(yīng)鏈發(fā)展的原則和目標(biāo)，因而供應(yīng)鏈應(yīng)從客戶開(kāi)始到客戶結(jié)束。為了贏得客戶、贏得市場(chǎng)，企業(yè)管理進(jìn)入了以客戶及客戶滿意度為中心的管理。他以客戶為起點(diǎn)，得到市場(chǎng)的需求量，再制定相應(yīng)的生產(chǎn)計(jì)劃，然后再進(jìn)行生產(chǎn)，從而達(dá)到滿足客戶需求、提高客戶滿意度的目的，最終使企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。在這里企業(yè)必須要走可持續(xù)發(fā)展的道路，對(duì)產(chǎn)品有合理的定價(jià)和合理的利潤(rùn)空間，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，把合適的產(chǎn)品賣(mài)給合適的客戶，只有適合企業(yè)或者消費(fèi)者需求的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。

供應(yīng)鏈管理思想也由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動(dòng)力的的“拉式”供應(yīng)鏈管理，也就是更加重視客戶。它的精髓表現(xiàn)在：以客戶的需求為大前提，通過(guò)供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作，有效地為顧客創(chuàng)造更多的附加價(jià)值；對(duì)從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過(guò)程到銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)；對(duì)企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動(dòng)進(jìn)行管理；強(qiáng)調(diào)速度及集成，并提高供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的即時(shí)信息可見(jiàn)度，以提高效率?？蛻絷P(guān)系管理主要應(yīng)用于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合的領(lǐng)域。應(yīng)用CRM系統(tǒng)的企業(yè)一方面通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組降低企業(yè)成本。因此，客戶關(guān)系管理是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻絷P(guān)系管理幫助企業(yè)最大限度的利用以客戶為中心的資源，并將這些資源集中應(yīng)用于現(xiàn)有客戶和潛在客戶身上。因此，客戶關(guān)系管理是供應(yīng)鏈管理與外部客戶打交道的平臺(tái)，它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹(shù)立一道智能的過(guò)濾網(wǎng)，同時(shí)又提供了一個(gè)統(tǒng)一高效的平臺(tái)，兩者應(yīng)該形成一個(gè)無(wú)縫的閉環(huán)系統(tǒng)。

2.2 基于供應(yīng)鏈的企業(yè)客戶關(guān)系管理分析

現(xiàn)在的客戶不僅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，而且對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，在商品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的情況下，要讓自己的商品區(qū)別于其它的商品，客戶難以從技術(shù)上加以區(qū)別的，要讓自己的商品區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，就要給產(chǎn)品增值。客戶關(guān)系管理就是能夠通過(guò)獨(dú)特的創(chuàng)意和細(xì)節(jié)的改進(jìn)，讓有限的資源盡可能發(fā)揮更大的價(jià)值，是產(chǎn)品增值的首要源泉。

客戶服務(wù)應(yīng)該是多方位的，準(zhǔn)時(shí)送貨、售后支持等都屬于客戶服務(wù)的范疇。產(chǎn)品只有在正確的時(shí)間和在被要求的地點(diǎn)到達(dá)了客戶手中，這個(gè)產(chǎn)品才具有價(jià)值。認(rèn)識(shí)到了客戶服務(wù)的戰(zhàn)略性并成功地對(duì)自己的產(chǎn)品創(chuàng)造了差異性的公司是那些在供應(yīng)鏈上取得效益的公司。只有一體化的供應(yīng)鏈運(yùn)作戰(zhàn)略才能帶來(lái)完美的服務(wù)。能夠以較短的時(shí)間響應(yīng)客戶需求是現(xiàn)代企業(yè)的一項(xiàng)重要能力。

供應(yīng)鏈條件下企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。一個(gè)企業(yè)只有確切知道“客戶真正需要什么”，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)才能有序開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的交易行為。例如，筆記本電腦銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)的過(guò)程中，不應(yīng)該一味強(qiáng)調(diào)自己推銷(xiāo)的電腦有多好、配置有多高，而是要 站在購(gòu)買(mǎi)人的角度上，了解他買(mǎi)電腦的真正用途是什么，再按照他的實(shí)際經(jīng)濟(jì)情況，選擇配置適中、價(jià)格適中的產(chǎn)品給顧客。剛才所講到的只是客戶關(guān)系管理的一種表現(xiàn)形式，把產(chǎn)品賣(mài)出去。那么企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的手段具體的意圖是什么呢，概括起來(lái)，客戶關(guān)系管理有六大目標(biāo)，包括交叉銷(xiāo)售、追加銷(xiāo)售、客戶維系、客戶獲取、客戶再生和售后服務(wù)。這六大目標(biāo)最終歸結(jié)為一個(gè)核心目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值的最大化。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建原則

大多數(shù)企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)與支持之間等業(yè)務(wù)是分開(kāi)進(jìn)行的,這些前臺(tái)的業(yè)務(wù)在后臺(tái)部門(mén)以及供應(yīng)鏈上各企業(yè)中也是分開(kāi)進(jìn)行的。這使得企業(yè)內(nèi)部與供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)間很難以合作的姿態(tài)對(duì)待客戶。企業(yè)客戶關(guān)系管理的構(gòu)建原則是在最大化滿足客戶需要的同時(shí),完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期,提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái), 提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率, 真正解決企業(yè)下游供應(yīng)鏈管理問(wèn)題。本人認(rèn)為通過(guò)以下模式可以構(gòu)建起企業(yè)的客戶關(guān)系管理。 4.1 將客戶與供應(yīng)鏈鏈接起來(lái)

首先, 這意味著在伙伴之間共享交易數(shù)據(jù), 以保證較低的庫(kù)存。其次, 可以在供應(yīng)鏈中通過(guò)正確的數(shù)據(jù)將位于第一線的員工聯(lián)系起來(lái)。第一線員工接到訂單之后, 應(yīng)該清楚地了解不斷更新的庫(kù)存和產(chǎn)品數(shù)據(jù), 據(jù)此就可以為客戶提供準(zhǔn)確的交付信息。同時(shí), 網(wǎng)絡(luò)使得這些信息在供應(yīng)鏈伙伴們中的共享成為可能。海爾集團(tuán)通過(guò)與上游供應(yīng)商一起實(shí)施客戶關(guān)系管理以后，實(shí)現(xiàn)了雙方的信息共享，上游供應(yīng)商隨時(shí)關(guān)注海爾的生產(chǎn)和庫(kù)存情況，以前是海爾集團(tuán)下單給供應(yīng)商，這種模式逐步進(jìn)行轉(zhuǎn)變，由供應(yīng)商直接進(jìn)行補(bǔ)貨。

4.2 幫助實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈運(yùn)作的可計(jì)劃性和可控制性

企業(yè)系統(tǒng)中的計(jì)劃體系主要包括: 生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、銷(xiāo)售執(zhí)行計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃等。而且計(jì)劃功能與價(jià)值控制功能已完全集成到整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。在供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)上, 要通過(guò)協(xié)同運(yùn)作保持各種計(jì)劃的協(xié)調(diào)一致。同時(shí), 銷(xiāo)售和營(yíng)運(yùn)計(jì)劃必須能起到監(jiān)測(cè)整個(gè)供應(yīng)鏈的作用, 以使供應(yīng)鏈及時(shí)發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報(bào), 并據(jù)此安排和調(diào)整生產(chǎn)和采購(gòu)計(jì)劃。另外, 通過(guò)新技術(shù)的運(yùn)用, 使業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度提高, 提高企業(yè)員工的工作能力, 減少培訓(xùn)需求, 使整個(gè)供應(yīng)鏈能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.3 傾聽(tīng)市場(chǎng)的需求信息, 及時(shí)傳達(dá)給整條供應(yīng)鏈

在瞬息萬(wàn)變的動(dòng)態(tài)環(huán)境下, 通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策略和信息技術(shù)掌握確切的需求, 使得企業(yè)供應(yīng)鏈上的供應(yīng)活動(dòng)建立在可靠的基礎(chǔ)上, 保持需求與供應(yīng)的平衡。同時(shí), 客戶關(guān)系管理使企業(yè)通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式, 利用最新信息技術(shù), 擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍, 及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì), 擁有更多的市場(chǎng)份額。例如，奇瑞轎車(chē)完全以市場(chǎng)為導(dǎo)向，生產(chǎn)出符合百姓需求的質(zhì)優(yōu)價(jià)低的經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)，其業(yè)績(jī)?cè)谵I車(chē)領(lǐng)域節(jié)節(jié)攀升。

4.4 全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系

企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系, 不僅包括在單純的銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系, 如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等, 而且也包括在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種關(guān)系, 如市場(chǎng)推廣過(guò)程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系等。對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理, 將會(huì)顯著提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力、降低營(yíng)銷(xiāo)成本、控制營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為。

4.5 使企業(yè)與客戶有一種互動(dòng)式關(guān)系, 促進(jìn)企業(yè)與外界的溝通

企業(yè)可以選擇客戶喜歡的方式同客戶進(jìn)行交流, 方便地獲取信息, 使客戶得到更好的服務(wù), 提高客戶的滿意度, 幫助保留更多的老客戶, 并更好地吸引 新客戶。目前國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)都開(kāi)展了網(wǎng)上客戶服務(wù)，相關(guān)產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問(wèn)題，客戶可以通過(guò)上網(wǎng)來(lái)咨詢解決方案，此種模式方便快捷。這就要求企業(yè)積極推進(jìn)電子商務(wù)的具體應(yīng)用，改變過(guò)去的客戶服務(wù)模式，拉進(jìn)客戶與企業(yè)之間的距離。 參考文獻(xiàn)

［1］ 趙剛.供應(yīng)鏈管理［M］.北京：電子工業(yè)出版社,2004.

［２］宋華.現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈管理案例［M］.北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社,2000.［３］（美）羅伯特?M?蒙茲卡等.采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理［M］.北京：中信出版社,2004.［４］趙林度.供應(yīng)鏈與物流管理理論與實(shí)務(wù)［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2003.8

第二篇：客戶關(guān)系管理 分析

以江寧大學(xué)城肯德基餐飲店為目標(biāo)市場(chǎng)

（1）描述當(dāng)前客戶：年齡段18—24歲。性別：男。收入：1000—1200元/月（父母提供）。文化水平：本科。職業(yè)：在校學(xué)生。民族：漢。社會(huì)階層：學(xué)生。生活方式：周一至周五上課，時(shí)間比較零碎，周末有假期，可以休閑娛樂(lè)。

（2）客戶來(lái)自何處：國(guó)內(nèi)。

（3）客戶買(mǎi)什么：首先是產(chǎn)品，即具體的食物。其次是提供的服務(wù)，肯德基餐廳是一休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所。

（4）客戶每隔多長(zhǎng)時(shí)間購(gòu)買(mǎi)一次：受資金的限制，是否購(gòu)買(mǎi)應(yīng)該是臨時(shí)決定的。頻率是隨時(shí)的。

（5）客戶買(mǎi)多少：按數(shù)量決定。需要多少數(shù)量，就購(gòu)買(mǎi)多少內(nèi)容。

（6）客戶怎么買(mǎi)：現(xiàn)金支付。錢(qián)貨兩清的方式解決。

（7）客戶怎么了解“我”的企業(yè)：了解方式的多樣的。主要的途徑有廣告、電視、網(wǎng)絡(luò)和口頭等方式。

（8）客戶對(duì)“我”公司、產(chǎn)品、服務(wù)怎么看？

對(duì)肯德基公司，總體印象還可以。盡管“蘇丹紅”、過(guò)期食品再“利用”等事件的影響，但是處理及時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇也算博得了大眾認(rèn)可。在產(chǎn)品上看，漢堡，薯?xiàng)l，可樂(lè)還是其主力銷(xiāo)售食物，也是其最核心的產(chǎn)品。此外，在中國(guó)區(qū)，還推出了符合中國(guó)消費(fèi)習(xí)慣的食品，比如午餐的“飯”系列，還有早餐的“粥”系列。都是以中國(guó)傳統(tǒng)食品為雛形的，融入了中國(guó)特色。肯德基的服務(wù)相對(duì)于其他同等級(jí)的餐飲行業(yè)還是相對(duì)杰出的。那里干凈、衛(wèi)生、整潔，服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間清掃干凈。

（9）客戶想要“我”提供什么：肯德基在當(dāng)前提供食品為主營(yíng)業(yè)務(wù)，這符合美國(guó)文化中的“快餐文化”。但在中國(guó)這片土壤中，古典的儒家文化還是深入人心的。因此，如果能將文化融入餐飲中，將會(huì)提升肯德基的文化品位。比如，在就餐的店中提供圖書(shū)，雜志等等。

（10）“我”的市場(chǎng)有多大？

在江寧大學(xué)城這塊地區(qū)，大學(xué)生群體有25萬(wàn)左右，所以市場(chǎng)十分龐大。大學(xué)城周?chē)淖≌瑓^(qū)已陸續(xù)興起，今后會(huì)有很多居民入住，居民的小孩將是這一地區(qū)的潛在客戶，數(shù)量也會(huì)非常龐大。

（11）在各個(gè)市場(chǎng)上，“我”的市場(chǎng)份額是多少？

在江寧大學(xué)城附近的肯德基餐廳，文鼎廣場(chǎng)有一個(gè)，義烏小商品市場(chǎng)有一個(gè)。雖然市區(qū)也有一定的分布，可是這2個(gè)餐廳是主要的肯德基消費(fèi)地區(qū)。當(dāng)然，其也有可替代品，比如麥當(dāng)勞餐廳，在這附近，也有1-2個(gè)麥當(dāng)勞餐廳。因此，肯德基的市場(chǎng)份額估計(jì)能占到總市場(chǎng)的30%—40%。

（12）“我”想讓市場(chǎng)對(duì)“我”的公司產(chǎn)生怎樣的感受？

肯德基當(dāng)初的定位是食品餐飲業(yè)，但如今按這一功能定位的公司戰(zhàn)略已到了一個(gè)瓶頸。因?yàn)楣玖艚o我們形象就是一個(gè)餐飲店。但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，來(lái)肯德基的人中有一部分人并非是在消費(fèi)，而是打磨時(shí)間或者等人，借用了這一場(chǎng)所。而仔細(xì)推敲后，正式由于肯德基的名聲已深入人心，并且由于肯德基選址比較靠近鬧市區(qū)，方面學(xué)生見(jiàn)面，因此在這一方面，比較具有優(yōu)勢(shì)。

江寧大學(xué)城的肯德基餐飲主要是針對(duì)大學(xué)生群體的，在滿足他們食品消費(fèi)的同時(shí)，兼具了休閑場(chǎng)所功能的效果。因此市場(chǎng)定位因更加貼近大學(xué)生的生活品味才能更融洽的接受，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（麥當(dāng)勞），肯德基要有差別服務(wù)。提出更多針對(duì)大學(xué)生的產(chǎn)品服務(wù)。

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第三篇：中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理實(shí)踐分析

中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理實(shí)踐分析

張勝英

論文導(dǎo)讀：指出了中小民營(yíng)快遞業(yè)服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題，分析了其中的原因，介紹了CRM的原理和軟件的基本特征，闡述了民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)施CRM的必要性，提出了民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)施CRM的建議。

論文關(guān)鍵詞：快遞業(yè)，CRM，速遞，客戶關(guān)系管理

我國(guó)的快遞企業(yè)從業(yè)主體可分為四類：第一類是國(guó)際快遞巨頭，如美國(guó)聯(lián)邦快遞（FEDEX）、美國(guó)聯(lián)合包裹（UPS）、中外運(yùn)敦豪快遞（DHL）、荷蘭天地快運(yùn)（TNT）等，第二類是國(guó)有快遞企業(yè)，如中國(guó)郵政（EMS）、民航快遞（CAE）、中鐵快運(yùn)（CRE）等，第三類是大型民營(yíng)快遞企業(yè)，如順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞等，第四類是中小型民營(yíng)快遞企業(yè)，后者企業(yè)數(shù)量大，規(guī)模小，運(yùn)營(yíng)管理比較混亂，存在問(wèn)題頗多。

一、我國(guó)中小快遞企業(yè)服務(wù)方面存在的問(wèn)題及原因分析

1、缺乏服務(wù)意思，輕視客戶利益。這是中小民營(yíng)快遞企業(yè)普遍存在的問(wèn)題。民營(yíng)快遞限于資金和規(guī)模，生存壓力較大，在成本控制上頗為嚴(yán)格，但對(duì)企業(yè)服務(wù)理念、文化建設(shè)、人才引進(jìn)和培養(yǎng)、可持續(xù)發(fā)展等方面重視不夠。據(jù)中國(guó)國(guó)際貨代協(xié)會(huì)發(fā)布的估算數(shù)字，民營(yíng)快遞企業(yè)的就業(yè)構(gòu)成中，30％為下崗工人，50%為進(jìn)城的農(nóng)民工。員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，很大程度上影響了企業(yè)服務(wù)意識(shí)和管理水平。

2、管理制度混亂快遞業(yè)，監(jiān)督機(jī)制弱化。中小民營(yíng)快遞大多只注重快件、包裹的收發(fā)與攬貨，但對(duì)物件的到達(dá)和具體落實(shí)情況卻不加嚴(yán)查，只管收費(fèi)，不顧結(jié)果；有過(guò)程無(wú)結(jié)果，以過(guò)程代替結(jié)果的現(xiàn)象不時(shí)出現(xiàn)?！翱臁倍贿f、“收”而不達(dá)、“損”而不賠、“丟”而不理、“亂”而不管、有“價(jià)”不明，嚴(yán)重困擾了民營(yíng)快遞業(yè)的健康發(fā)展。造成這種情況有多種原因：一是少數(shù)民營(yíng)企業(yè)的管理者缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)、急功近利，漠視或懈怠于制度管理；二是管理者自身執(zhí)政能力不高、管理制度制定不盡合理，或難于落實(shí)；三是民營(yíng)快遞企業(yè)各級(jí)管理人員素質(zhì)能力有限，致使很多環(huán)節(jié)很難落到實(shí)處。

3、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、設(shè)施設(shè)備水平落后。速度和服務(wù)質(zhì)量是快遞業(yè)區(qū)別于其他運(yùn) 1 輸業(yè)的根本所在?？爝f企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)需要有完善的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合來(lái)提高快遞業(yè)的服務(wù)水平。國(guó)外大的快遞公司都使用航空運(yùn)輸、自動(dòng)分揀系統(tǒng)，選用高素質(zhì)、專業(yè)化的員工和先進(jìn)的管理軟件，而我國(guó)很多民營(yíng)快遞還多依賴公路運(yùn)輸、手工分揀，人員專業(yè)化程度低、使用一些功能單一的管理軟件。

二、CRM是提高企業(yè)服務(wù)水平的有力工具

客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)是目前最流行的管理理念之一，最初由美國(guó)Gartner Group提出。CRM是以客戶為中心，通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)客戶資料進(jìn)行深入分析，關(guān)注客戶個(gè)性化需求，通過(guò)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的核心思想。

客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理理念，其后人們根據(jù)這種理念開(kāi)發(fā)出了相應(yīng)的管理軟件。CRM的思想主要體現(xiàn)在以下方面：一是重視客戶利益、關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，通過(guò)相關(guān)信息技術(shù)區(qū)分重點(diǎn)客戶，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。二是充分利用Internet/Intranet改變企業(yè)的外部商業(yè)模式和內(nèi)部組織架構(gòu)，在時(shí)間和空間上極大地拓展了傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)渠道，提高了企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)的能力，實(shí)現(xiàn)全天24小時(shí)不間斷服務(wù)，從而達(dá)到企業(yè)收益最大化。三是面向情感關(guān)懷的經(jīng)營(yíng)理念。客戶關(guān)懷貫穿客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等）、產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠）、服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶的體驗(yàn)）、售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）等全過(guò)程，通過(guò)對(duì)相關(guān)變量的分析，及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度。

客戶關(guān)系管理可以識(shí)別、發(fā)展和保留最有價(jià)值客戶，使企業(yè)盈利最大化，在金融業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、制藥業(yè)等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。

三、中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性分析

快遞行業(yè)自身的特點(diǎn)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境決定了對(duì)CRM的需求。

1、中小快遞企業(yè)自身的需要。傳統(tǒng)的快遞企業(yè)經(jīng)常存在以下問(wèn)題：一是市場(chǎng)和客戶信息多由手工記錄、書(shū)面?zhèn)鬟f，致使信息傳遞速度慢、準(zhǔn)確度低，容易延誤商機(jī)。二是客戶信息管理混亂，信息交流不暢快遞業(yè)，員工責(zé)權(quán)利不分，競(jìng) 爭(zhēng)無(wú)序。以上問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度不斷下降、企業(yè)業(yè)績(jī)下滑甚至破產(chǎn)。傳統(tǒng)的管理方法和理念很難克服上述問(wèn)題，迫切需要引進(jìn)新的管理理念和方法。

CRM能使客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)；信息在企業(yè)內(nèi)無(wú)障礙傳遞，相關(guān)管理人員課以及時(shí)了解客戶，獲取客戶信息，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易；通過(guò)CRM的運(yùn)用，員工可以對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)快遞流程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤；企業(yè)管理者能夠及時(shí)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的進(jìn)行分析，從不同角度提供成本、利潤(rùn)、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率、服務(wù)水平等信息，并對(duì)客戶、服務(wù)、職能部門(mén)、地域等進(jìn)行多維分析。

2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化使民營(yíng)快遞公司面臨巨大的壓力和挑戰(zhàn)。據(jù)2008年統(tǒng)計(jì)，在我國(guó)國(guó)內(nèi)登記備案的5000多家快遞企業(yè)中，近80%企業(yè)的規(guī)模都較小。很多中小民營(yíng)快遞公司被等同為“幾部電話、幾個(gè)閑散人員，一間地下室”。在國(guó)家的政策支持和寬松的管理環(huán)境下，我國(guó)快遞業(yè)經(jīng)過(guò)30多年發(fā)展，形成了一個(gè)規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。全行業(yè)年產(chǎn)值近500億元人民幣，且年均增長(zhǎng)超過(guò)20%，從業(yè)人員達(dá)50多萬(wàn)。與此同時(shí)，受各種成本不斷上漲等因素的影響，依托廉價(jià)勞動(dòng)力發(fā)展、同質(zhì)化導(dǎo)致“低價(jià)”惡性競(jìng)爭(zhēng)正在給民營(yíng)快遞業(yè)帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)。為了扭轉(zhuǎn)這一局面，2009年10月1日，中國(guó)新《郵政法》開(kāi)始實(shí)施，新法首次明確了包括資金規(guī)模、服務(wù)能力、安全保障等六項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)許可?？爝f行業(yè)的門(mén)檻的提高將把部分經(jīng)營(yíng)者擋在門(mén)外。據(jù)中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)預(yù)計(jì)，2010年民營(yíng)快遞企業(yè)的數(shù)量將減少30%以上。2009年底深圳DDS(東道物流)的轟然倒塌，讓人不得不理性地思考民營(yíng)快遞的發(fā)展模式及未來(lái)。

3、客戶需求變化的需要。

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，快遞市場(chǎng)要求快遞業(yè)必須迅速、準(zhǔn)確處理比以往更復(fù)雜的業(yè)務(wù)。隨著需求的多樣化，快遞產(chǎn)品也呈多元化趨勢(shì)：如按時(shí)限可分為：“當(dāng)日達(dá)”、“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”、“限時(shí)達(dá)”、“上午取件下午達(dá)”、“下午取件次日達(dá)”；按照專業(yè)可分為：傳統(tǒng)快遞、電子商務(wù)配送、物流配送、DM廣告配送等；按照貨物接送的區(qū)域分為同城快遞、城際快遞、區(qū)域快遞等。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求中小民營(yíng)快遞企業(yè)必須迅速適應(yīng)變化，使用更為先進(jìn)的、功能強(qiáng)大的CRM管理工具來(lái)和國(guó)內(nèi)外大公司競(jìng)爭(zhēng)。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和產(chǎn)品和服務(wù)的日漸豐富，客戶的需求也越來(lái)越個(gè)性化。外國(guó)快遞巨頭借助先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念及管理工具（ERP、CRM等）分析中國(guó)客戶的需求偏好，實(shí)行一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，培養(yǎng)了大量的忠誠(chéng)度高的客戶。國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)如果不銳意革新，將很快失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而被市場(chǎng)淘汰。成功的CRM會(huì)使企業(yè)將焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)客戶，尤其是那些有價(jià)值的客戶，這將會(huì)促使企業(yè)各部門(mén)圍繞客戶的個(gè)性化需求而工作，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。依照CRM的理念進(jìn)行調(diào)整，能使企業(yè)更快地適應(yīng)客戶需求變化。

四、CRM應(yīng)用中應(yīng)注意的問(wèn)題

1、提高對(duì)CRM認(rèn)識(shí)是實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提。民營(yíng)快遞企業(yè)由于缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)，一定程度上影響了客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施。一是軟件供應(yīng)商的過(guò)分宣傳使得不少快遞企業(yè)對(duì)CRM 期望過(guò)高，誤以為裝上了這一軟件企業(yè)業(yè)績(jī)就一定會(huì)改善。二是快遞企業(yè)實(shí)施中缺少全員參與，只把CRM交給某個(gè)職能部門(mén)去落實(shí)而缺乏其他部門(mén)和員工的支持是注定要失敗的。三是民營(yíng)快遞企業(yè)的管理變革準(zhǔn)備不足。CRM不僅僅是一種工具軟件快遞業(yè)，更重要的是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念和一整套解決方案。

2、企業(yè)資源的有效整合是實(shí)施CRM的關(guān)鍵。CRM軟件只是一套技術(shù)，需要與企業(yè)的相關(guān)資源配合才能發(fā)揮作用。據(jù)CRM論壇的一個(gè)研究報(bào)告表明，在有成功的CRM軟件后導(dǎo)致CRM計(jì)劃失敗的九個(gè)顯著因素及時(shí)比例是:組織結(jié)構(gòu)調(diào)整29%；企業(yè)政治和經(jīng)營(yíng)慣性22%；缺乏對(duì)CRM的理解20%；計(jì)劃不善12%；缺乏CRM技能6%；預(yù)算問(wèn)題4%；軟件問(wèn)題2%；錯(cuò)誤的建議1%；其他4%。由以上數(shù)據(jù)可以看出，導(dǎo)致CRM失敗的主要因素在于對(duì)內(nèi)部資源的整合，CRM軟件技術(shù)問(wèn)題不是最根本原因。

3、強(qiáng)而有效的實(shí)施機(jī)構(gòu)是CRM實(shí)施的組織保障。客戶管理涉及到快遞企業(yè)的方方面面，必須有一個(gè)主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)，把任務(wù)不打折扣的落實(shí)到具體部門(mén)，這直接關(guān)系到CRM的成敗。同時(shí)，還應(yīng)該成立具體的CRM實(shí)施工作小組。應(yīng)根據(jù)快遞業(yè)務(wù)流程來(lái)設(shè)置相應(yīng)崗位，并提出相應(yīng)的職責(zé)范圍。

4、重視企業(yè)現(xiàn)有條件，克服CRM實(shí)施中的不足。中國(guó)大多民營(yíng)快遞企業(yè)缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的技術(shù)基礎(chǔ)，特別是缺乏信息分析、渠道集成、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、流程重組和數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)維護(hù)等能力，進(jìn)一步增大了應(yīng)用CRM的難度。目前民營(yíng)快 遞企業(yè)實(shí)施中還存在很多其它問(wèn)題：一是缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施；二是目前很少有量身定做的切實(shí)適合中小民營(yíng)快遞的CRM軟件，或者需要二次開(kāi)發(fā)；三是民營(yíng)快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理難以做到同步化，降低了軟件的功效；四是民營(yíng)快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的輔助決策功能有待增強(qiáng)。

5、打破民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)施CRM的資金和人才瓶頸。目前成功實(shí)施CRM 系統(tǒng)平均需要幾百萬(wàn)元，中小民營(yíng)快遞業(yè)難以接受這種實(shí)施成本高、風(fēng)險(xiǎn)高的新系統(tǒng)。外掛式客戶關(guān)系管理軟件雖便宜，但存在很多安全風(fēng)險(xiǎn)，不是長(zhǎng)久之計(jì)。而且，客戶關(guān)系管理是一個(gè)硬件、軟件和人密切結(jié)合的有機(jī)系統(tǒng)，無(wú)論多好的硬件，多好的軟件，都最終需要由人來(lái)操作并實(shí)現(xiàn)其功能?？蛻絷P(guān)系管理的真正實(shí)施要求企業(yè)有一批既懂業(yè)務(wù)流程、又懂系統(tǒng)維護(hù)的高素質(zhì)人才，這又是中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)引進(jìn)客戶關(guān)系管理面臨的一大挑戰(zhàn)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]童靜宜.“快”而不遞透視快遞業(yè)六大亂象.中國(guó)新聞網(wǎng),2010-05-05 [2]張晉光.有效實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略初探[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007(10)[3]楊乾城.我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007(7).

第四篇：旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理

旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用分析

何 毅 俊

(福州外語(yǔ)外貿(mào)學(xué)院 文化產(chǎn)業(yè)系，福州 350202)摘 要：在激烈的旅游競(jìng)爭(zhēng)中，為吸引更多的客戶、留住客戶，做好以“客戶為中心”的客戶關(guān)系管理(CRM)就成為必然之選。在旅游業(yè)中合理地引入 CRM 能夠加強(qiáng)與客戶之間的交流，從中得到大量的游客數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的進(jìn)一步分析和研究，并對(duì)客戶的有用信息進(jìn)行策劃，找出游客的偏好，旅游服務(wù)商進(jìn)而可以根據(jù)游客的這些偏好為游客提供更好的服務(wù)從而吸引更多的游客。

關(guān)鍵詞: 旅游業(yè);旅游企業(yè);CRM;游客;客戶管理

中圖分類號(hào): F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼: A 文章編號(hào):1674 －6341(2012)06 －0030 －02 眾所周知，中國(guó)已經(jīng)成為一個(gè)旅游大國(guó)。隨著旅游業(yè)國(guó)際化程度的加深，旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，因此在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中如何吸引并且留住客戶就成為當(dāng)今旅游業(yè)的關(guān)鍵性問(wèn)題。CRM 是“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，旅游企業(yè)想要在旅游競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中占有一席之地，CRM 則是必然選擇。

1.CRM 概念解析

CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，這個(gè)概念最初是由 Gartner Group(高德納咨詢公司)所提出的，該公司認(rèn)為，“CRM 是為了公司增加收入和客戶的滿意度而設(shè)立的，屬于一種商業(yè)戰(zhàn)略”。目前，學(xué)術(shù)界有關(guān)CRM 概念可以分為三種。第一種是宏觀層面對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，也就是說(shuō)在市場(chǎng)上是以客戶為導(dǎo)向的，通過(guò)對(duì)客戶信息的研究來(lái)提高公司對(duì)客戶的服務(wù)水平，間接地提高客戶的忠誠(chéng)度，在市場(chǎng)上不斷地發(fā)展和壯大自己。第二種是從企業(yè)的管理模式來(lái)定義，也就是在發(fā)展的過(guò)程中通過(guò)不斷地改善企業(yè)和客戶之間的關(guān)系來(lái)增加利益。一方面通過(guò)對(duì)資源的優(yōu)化配置來(lái)降低成本，另一方面還可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引更多的顧客，增加市場(chǎng)份額。第三種是從微觀的層面進(jìn)行分析，通過(guò)對(duì)技術(shù)的不斷改進(jìn)來(lái)增加與客戶之間聯(lián)系的渠道，增進(jìn)與客戶的互動(dòng)等。

總而言之，CRM 就是企業(yè)在最佳的時(shí)間內(nèi)，把合適的服務(wù)和商品，通過(guò)最佳的渠道提供給客戶。CRM 的核心思想就是把企業(yè)資源放在客戶上，在發(fā)展的過(guò)程中通過(guò)不斷完善服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高客戶的滿意度，從而吸引更多的客戶，間接地使企業(yè)的贏利達(dá)到最大化。2.旅游業(yè)有必要引入 CRM 在旅游業(yè)中，客戶的滿意度對(duì)旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響，所以在旅游業(yè)有必要重新認(rèn)識(shí)客戶資源，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上建立完善的游客導(dǎo)向和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2.1 旅游業(yè)本身的特點(diǎn)需要 CRM 旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)向顧客提供的是直接與顧客接觸的服務(wù)性產(chǎn)品。與其他產(chǎn)品相比，旅游產(chǎn)品大多為一些無(wú)形的東西，旅游業(yè)所提供的產(chǎn)品就是直接與顧客接觸，并且旅游產(chǎn)品具有不可轉(zhuǎn)移性和不可儲(chǔ)存性等特征，旅游產(chǎn)品的這些特征決定了其生產(chǎn)和銷(xiāo)售是同時(shí)的。所以單一地從外在的表現(xiàn)形式上看各個(gè)旅游產(chǎn)品并沒(méi)有很大的差異性，因此旅游產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新和銷(xiāo)售往往都是體現(xiàn)在游客對(duì)它的理解和認(rèn)可程度上。這就需要旅游企業(yè)不僅要不斷地更新旅游產(chǎn)品，同時(shí)也要在發(fā)展的過(guò)程中把重心放在對(duì)客戶的服務(wù)上，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與有機(jī)服務(wù)的結(jié)合，在發(fā)展中尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而達(dá)到提高客戶滿意度的目的。此外，由于旅游產(chǎn)品遍布于世界各地，隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，導(dǎo)致全球的旅游消費(fèi)范圍也在增大，客戶的選擇性也在越來(lái)越強(qiáng)，因此在旅游業(yè)的發(fā)展中更要注重企業(yè)和顧客之間的關(guān)系。

2.2 游客意識(shí)變化需要 CRM 隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，全球的社會(huì)物質(zhì)財(cái)富也在不斷地更新，每天都有新產(chǎn)品問(wèn)世。在這種情況下，人們對(duì)物質(zhì)和文化的需求也在不斷地提高，客戶的消費(fèi)觀念正由傳統(tǒng)的理性消費(fèi)逐步轉(zhuǎn)化為情感消費(fèi)。這種現(xiàn)象在旅游業(yè)中也是普遍存在的，越來(lái)越多的顧客在消費(fèi)的過(guò)程中更加重視心理上的滿足。這導(dǎo)致客戶的價(jià)值取向也發(fā)生了變化，顧客的價(jià)值取向主要體現(xiàn)在滿意和不滿意兩種評(píng)價(jià)上。在旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，游客的旅游觀念也在不斷地變化，由傳統(tǒng)的消遣和娛樂(lè)觀念逐步轉(zhuǎn)化為親身體驗(yàn)，這使得旅游產(chǎn)品和服務(wù)也不得不與時(shí)俱進(jìn)。例如國(guó)外自助游的旅游方式逐漸成熟，越來(lái)越多的旅客希望能夠自己選擇旅游路線和旅游方式。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)對(duì)旅游業(yè)來(lái)說(shuō)是一次難得的發(fā)展機(jī)遇，如果能夠真正地抓住機(jī)遇，那么在不久的將來(lái)一定會(huì)實(shí)現(xiàn)旅游的市場(chǎng)價(jià)值。因此，在這種情況下就需要把 CRM 充分地運(yùn)用到旅游業(yè)中去，逐漸地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等流程的自動(dòng)化。

2.3 信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)的普及為 CRM 的運(yùn)用提供了便利 世紀(jì)是信息的時(shí)代。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)達(dá)到了一體化，信息技術(shù)也成為旅游業(yè)中不可或缺的一部分。先進(jìn)的信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使得旅游營(yíng)銷(xiāo)更加方便、有效，同時(shí)也使得 CRM 在旅游業(yè)中的實(shí)施成為可能。在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的基礎(chǔ)上 CRM 在旅游業(yè)中的發(fā)展將更加容易。旅游業(yè)如何運(yùn)用 CRM 當(dāng)前旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，在這種環(huán)境中，完善的旅游管理體制是必不可少的，旅游企業(yè)可以通過(guò) CRM 在第一時(shí)間得到顧客的詳細(xì)信息，通過(guò)這種先進(jìn)的管理技術(shù)為顧客進(jìn)行資源配置，在最大程度上滿足顧客的要求，從而為旅游業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。

3.1 旅游業(yè)運(yùn)用 CRM 方案框架

通過(guò)對(duì)其他行業(yè)的分析，結(jié)合旅游業(yè)的特點(diǎn)將 CRM 軟件與旅游業(yè)充分結(jié)合起來(lái)，改變傳統(tǒng)的獨(dú)立的旅游市場(chǎng)及營(yíng)銷(xiāo)渠道模式，根據(jù)所掌握的游客信息來(lái)給顧客提供更加適宜的服務(wù)方式，從而提高顧客的滿意度和保留率，進(jìn)而提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)在旅游業(yè)中引入 CRM，能夠?qū)⒙糜纹髽I(yè)與顧客交流的各種方式協(xié)調(diào)到一起，從中獲得更多的顧客數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究后，提供給供應(yīng)商，例如旅行社、娛樂(lè)業(yè)等企業(yè)，通過(guò)對(duì)顧客信息的分析來(lái)向顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2 旅游業(yè)引入 CRM 的具體措施 3.2.1 轉(zhuǎn)變理念

我們知道 CRM 是從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)展出來(lái)的，因此 CRM要求旅游企業(yè)能夠時(shí)時(shí)刻刻以客戶為中心，樹(shù)立以客戶為中心這種思想理念。如果旅游企業(yè)不是把顧客放在第一地位而是把眼前的利益放在第一位，在工作的過(guò)程中隨意抬高價(jià)格，會(huì)使顧客對(duì)企業(yè)失去信心，其結(jié)果就是企業(yè)最終會(huì)失去忠誠(chéng)的客戶和老客戶。因此，旅游企業(yè)在實(shí)踐中不能把 CRM當(dāng)做是一種輔助手段，而應(yīng)作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，只有這樣CRM 的實(shí)施才有成功的可能。CRM 的實(shí)施是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，不僅需要技術(shù)和軟件上的支持，還要與企業(yè)的戰(zhàn)略保持一致，也就是說(shuō)在企業(yè)中要把 CRM 上升到戰(zhàn)略的高度。

3.2.2 確立清晰的客戶戰(zhàn)略

實(shí)施 CRM 的前提是企業(yè)要形成清晰的客戶戰(zhàn)略。對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，旅游企業(yè)首先要做的就是明確自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。例如，企業(yè)的下一個(gè)目標(biāo)是能夠吸引來(lái)更多的顧客，并且還要保留住游客和維護(hù)忠誠(chéng)顧客;再下一個(gè)目標(biāo)要?jiǎng)?chuàng)造出自己的旅游品牌，與此同時(shí)還要降低旅客的投訴等負(fù)面消息。只有在正確回答了這些問(wèn)題之后才能真正實(shí)施 CRM 管理。

3.2.3 提前做好培訓(xùn)

無(wú)論多么好的理念，多么好的技術(shù)，如果沒(méi)有人去實(shí)施，那么就會(huì)變得一點(diǎn)意義都沒(méi)有，更不會(huì)帶來(lái)利益。由于行業(yè)的特點(diǎn)，旅游企業(yè)的大多數(shù)員工對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)軟件等都不太精通。但是我們知道，在 CRM 中，CRM 軟件系統(tǒng)是一項(xiàng)較為復(fù)雜的軟件技術(shù)工具。所以，在旅游企業(yè)實(shí)施 CRM系統(tǒng)前要對(duì)企業(yè)中的員工進(jìn)行培訓(xùn)，只有員工真正地掌握了CRM 系統(tǒng)，真正地運(yùn)用到客戶管理實(shí)踐中去，才能充分發(fā)揮CRM 的功效。

3.2.4 按需選擇 CRM 軟件

由于 CRM 具有很多種模塊，因而能夠適用于各行各業(yè)，并且在市場(chǎng)上 CRM 軟件的價(jià)格也是不同的，旅游企業(yè)要在充分考慮自身的特點(diǎn)和條件后再去選擇適合自己企業(yè)的CRM 系統(tǒng)。就目前我國(guó)旅游企業(yè)來(lái)看，大多數(shù)還是屬于中小型企業(yè)，規(guī)模相對(duì)較小，因此在這些小型企業(yè)實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略時(shí)會(huì)存在一定的難度，并且在資金和技術(shù)上也很難形成系統(tǒng)化。旅游業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)相對(duì)較為密集的行業(yè)，在 CRM 系統(tǒng)的使用上存在著人力和財(cái)力上的困難。所以，就目前的旅游企業(yè)來(lái)看，可以采取變通的方式來(lái)選用 CRM 軟件。例如，具有相同性質(zhì)的同一鏈條上的幾家相對(duì)較小的單位可以組成一個(gè)聯(lián)盟或者是合作伙伴，這些單位可以根據(jù)自身的特點(diǎn)來(lái)選擇不同的 CRM 模塊，通過(guò)這種方式能夠在一定程度上為企業(yè)節(jié)約成本。例如，旅游景點(diǎn)可以跟汽車(chē)公司聯(lián)盟，他們之間不僅能夠共享旅客的信息，還能夠間接地節(jié)約軟件的成本;或者旅游公司可以對(duì) CRM 采取租用的方式，也會(huì)節(jié)約很多成本。這樣中小型旅游企業(yè)每天只需要支付一點(diǎn)點(diǎn)費(fèi)用就能夠達(dá)到合理化管理的目的，在一定程度上不僅降低了成本，也降低了風(fēng)險(xiǎn)，并且實(shí)現(xiàn)了管理的信息化，實(shí)現(xiàn)了共贏。

3.2.5 組建相應(yīng)的部門(mén)

為了確保 CRM 真正發(fā)揮作用，旅游企業(yè)要對(duì) CRM 組建一個(gè)負(fù)責(zé)建設(shè)和管理的職能部門(mén)或項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。在實(shí)施 CRM軟件時(shí)首先應(yīng)該對(duì)該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使其盡快達(dá)到管理、營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)上的綜合要求。

參考文獻(xiàn): ［1］齊丹，李云． 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的思考［J］． 大眾文藝，2009，(24)．

［2］郭英，花金龍． 客戶關(guān)系管理在旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值分析［J］． 企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2006，(11)． ［3］李斌寧． 客戶關(guān)系管理(CRM)在旅游電子商務(wù)的應(yīng)用［J］． 商場(chǎng)現(xiàn)代化，2005，(9)． ［4］趙振舉，張亞輝． CRM 理論及在我國(guó)旅游企業(yè)的應(yīng)用分析［J］． 科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，2007，(6)．責(zé)任編輯: 盧宏業(yè)

第五篇：啤酒企業(yè)如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

啤酒企業(yè)如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理建立良好的客戶關(guān)系是啤酒企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成功的基本保證

現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是爭(zhēng)奪消費(fèi)者，消費(fèi)者是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，消費(fèi)者關(guān)系對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有愈來(lái)愈重要的影響，這對(duì)于處于完全買(mǎi)方市場(chǎng)條件下的中國(guó)啤酒工業(yè)來(lái)說(shuō)尤為如此。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代啤酒是“皇帝的女兒不愁嫁”的“賣(mài)方市場(chǎng)”，市場(chǎng)“競(jìng)爭(zhēng)”表現(xiàn)為眾多的消費(fèi)者“爭(zhēng)奪”有限的產(chǎn)品，而現(xiàn)在的中國(guó)啤酒市場(chǎng)格局則是老百姓“持幣待購(gòu)，貨比三家”的買(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)則表現(xiàn)為眾多的企業(yè)爭(zhēng)奪更多的消費(fèi)者?？蛻羰锹?lián)系企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁與紐帶，對(duì)以企業(yè)---客戶---消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)模式為主要的中國(guó)啤酒業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理重是營(yíng)銷(xiāo)管理的最主要內(nèi)容之

一。許多啤酒企業(yè)就是因?yàn)楹鲆暳丝蛻絷P(guān)系管理，使網(wǎng)絡(luò)體系非常脆弱，企業(yè)與客戶關(guān)系不穩(wěn)固，造成網(wǎng)絡(luò)混亂，物流不暢，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)下滑。加強(qiáng)啤酒企業(yè)客戶關(guān)系的管理，建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，形成利益上的戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)雙贏是啤酒市場(chǎng)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)啤酒企業(yè)提出的更高要求。如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建立良好的客戶關(guān)系

2.1 啤酒企業(yè)必須把“消費(fèi)者為中心”的觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程中。

經(jīng)營(yíng)者要樹(shù)立全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨，真正認(rèn)識(shí)到維護(hù)消費(fèi)者的利益也就是維護(hù)自己的利益，忽視乃至侵害消費(fèi)者權(quán)益的短現(xiàn)行為無(wú)異于自殺行為，不斷提高消費(fèi)者的滿意程度。在為消費(fèi)者提供質(zhì)量更好、品種更多的啤酒產(chǎn)品，最大限度滿足消費(fèi)者需求，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)需求的同時(shí)，要為客戶提供更加便利的服務(wù)。金星啤酒集團(tuán)為提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，除搞好售后服務(wù)處的原有工作外，又建立了策劃、配送、管理三個(gè)中心為客戶提供更加周到的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品運(yùn)輸和銷(xiāo)售過(guò)程管理等服務(wù)，受到客戶的普遍歡迎。

2.2 建立客戶檔案，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理

啤酒企業(yè)應(yīng)建立起一套完善的客戶檔案，對(duì)每個(gè)客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。企業(yè)要將每個(gè)客戶的詳細(xì)資料如身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等資料復(fù)印件，資金信譽(yù)情況，以往經(jīng)營(yíng)歷史，客戶月度和進(jìn)貨情況、回款情況，業(yè)務(wù)經(jīng)手人員，有關(guān)賬務(wù)手續(xù)，未解決問(wèn)題等登記在案，以備隨時(shí)進(jìn)行檢查。業(yè)務(wù)人員要經(jīng)常與客戶溝通，隨時(shí)掌握客戶情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)客戶進(jìn)行A、B、C、D四級(jí)管理，信譽(yù)良好，無(wú)欠款史的客戶列為A級(jí)，信譽(yù)較好，有欠款但能及

時(shí)清還的列為B級(jí)，信譽(yù)一般，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)差，欠款較多，清還有難度的客戶列為C級(jí)，信譽(yù)較差，故意拖延欠款或有意不還的客戶列為D級(jí)。對(duì)A級(jí)客戶關(guān)系要重點(diǎn)加強(qiáng)，對(duì)B級(jí)客戶關(guān)系要進(jìn)行鞏固，重點(diǎn)要提高幫助其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，對(duì)C級(jí)客戶要區(qū)別對(duì)待，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升有希望的要以謹(jǐn)慎的態(tài)度合作，努力幫助其提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，提高還款能力，對(duì)經(jīng)營(yíng)無(wú)望的C級(jí)客戶要防止其成為有意不清還欠款的D級(jí)客戶，要通過(guò)法律等手段盡可能地從這部分客戶和列為D級(jí)客戶手中追回欠款，并對(duì)這些客戶進(jìn)行淘汰，在其區(qū)域市場(chǎng)重新開(kāi)發(fā)新客戶。

2.3 要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，密切雙方感情

啤酒產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格等固然是吸引客戶經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品的重要因素，但是情感也是保證客戶關(guān)系穩(wěn)固的重要因素。金星啤酒集團(tuán)非常注重對(duì)客戶的感情投入，金星集團(tuán)對(duì)大小客戶一律平等，把客戶的利益與企業(yè)利益有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái)，把客戶看成公司的一員，把業(yè)績(jī)優(yōu)秀的客戶聘為公司名譽(yù)員工。每年都要在鄭州召開(kāi)一次廠商聯(lián)誼會(huì)，對(duì)參會(huì)的客戶熱情招待，與其互相交流，共商大計(jì)。每逢元旦、春節(jié)前夕，金星集團(tuán)都要向每一位客戶進(jìn)行走訪，并送上一份精致的禮物。金星啤酒集團(tuán)這種富有人情味的營(yíng)銷(xiāo)手段收到了很好效果，許多老客戶與金星集團(tuán)建立了深厚的感情和友誼，多年來(lái)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中與金星集團(tuán)同舟共濟(jì)，共同發(fā)展，許多新客戶則很快對(duì)金星集團(tuán)具有很高的信任度，竭盡全力、誠(chéng)心誠(chéng)意地與金星集團(tuán)合作，市場(chǎng)發(fā)展迅速。對(duì)客戶的感情投入雖然會(huì)起到非凡的效果，但必須建立在保證客戶有利可圖的前提上，因?yàn)榭蛻襞c企業(yè)的合作是為了賺錢(qián)，而不是為了交朋友。

2.4 加強(qiáng)客戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理

加強(qiáng)客戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理是搞好客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要方面，如果結(jié)構(gòu)不合理將會(huì)引起竄貨、價(jià)格混亂、客戶之間利益沖突、市場(chǎng)資源閑置、物流不暢、營(yíng)銷(xiāo)成本增加等不良現(xiàn)象，降低了營(yíng)銷(xiāo)效率，客戶和企業(yè)均難以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，客戶關(guān)系就難以穩(wěn)固。所以啤酒企業(yè)在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理方面要下工夫，針對(duì)不同的市場(chǎng)設(shè)置層次不同的客戶網(wǎng)絡(luò)體系，如在銷(xiāo)售半徑短、銷(xiāo)量較大、競(jìng)爭(zhēng)激烈的城市可以根據(jù)企業(yè)能力建立企業(yè)――終端客戶（酒店、超市）的直供式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；在市場(chǎng)覆蓋面積大、銷(xiāo)售半徑長(zhǎng)的市場(chǎng)要注重企業(yè)――總經(jīng)銷(xiāo)――二級(jí)、三級(jí)批發(fā)商――終端客戶的代理式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的建設(shè)，在盡可能的情況下減少網(wǎng)絡(luò)層次，淘汰二、三級(jí)批發(fā)商，實(shí)現(xiàn)企業(yè)――總經(jīng)銷(xiāo)――終端客戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提高物流速度，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。

2.5 不斷提高客戶經(jīng)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)雙贏

大部分啤酒企業(yè)的客戶文化素質(zhì)較低，營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)缺乏，觀念和銷(xiāo)售方式落后，這在很大程度上制約了客戶業(yè)績(jī)的快速增長(zhǎng)，同時(shí)由于客戶從市場(chǎng)上直接賺取利潤(rùn)的難度較大，許多客戶會(huì)通過(guò)賒銷(xiāo)、降價(jià)、增加返利轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)向企業(yè)要利潤(rùn)，使企業(yè)利潤(rùn)率降低，但企業(yè)往往會(huì)為了市場(chǎng)一忍再忍，一讓再讓，陷入被客戶牽著鼻子走的局面?！豆鸸芾砣分兄赋觯骸八推湟霍~(yú)救其一日，送其以漁獲益終生。”所以關(guān)鍵要教會(huì)客戶生存的本領(lǐng)，教會(huì)客戶向市場(chǎng)要利潤(rùn)的能力，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏戰(zhàn)略。啤酒企業(yè)要通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流、集中培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等形式，努力提高客戶尤其是總經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)其業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力，向市場(chǎng)要利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。為此啤酒企業(yè)必須建立一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)，幫助客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、策劃、促銷(xiāo)、鋪貨、產(chǎn)品組合等，增強(qiáng)客戶的業(yè)務(wù)能力，尤其要提高總經(jīng)銷(xiāo)直接向終端客戶的分銷(xiāo)能力，提高物流速度和營(yíng)銷(xiāo)效率。