第一篇：企業(yè)戰(zhàn)備管理復(fù)習(xí)題及參考答案

中南大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育課程考試復(fù)習(xí)題及參考答案

企業(yè)戰(zhàn)略管理

一、單項選擇題：

1.產(chǎn)品——市場戰(zhàn)略2×2矩陣中，新產(chǎn)品與現(xiàn)有市場的結(jié)合而成什么戰(zhàn)略 [ ] A.市場滲透 B.產(chǎn)品開發(fā) C.市場開發(fā) D.多元化

2.宏觀環(huán)境分析常用的模型是 [ ] A.SWOT分析模型 B.PEST模型 C.“五種力量”模型 D.生命周期分析模型

3.決定產(chǎn)業(yè)競爭強(qiáng)度的競爭力量不包括 [ ] A.政府的力量 B.供應(yīng)商議價力量 C.購買者議價力量 D.潛在新競爭者的進(jìn)入

4.某企業(yè)研究是否會發(fā)生通貨膨脹是對什么環(huán)境的分析 [ ] A.社會環(huán)境 B.政治環(huán)境 C.經(jīng)濟(jì)環(huán)境 D.5.物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)在處于什么發(fā)展階段 [ ] A.萌芽階段 B.成長階段 C.成熟階段 D.6.“把雞蛋放在一只籃子里的做法”是什么戰(zhàn)略的形象表述 [ ] A.集中化戰(zhàn)略 B.一體化戰(zhàn)略 C.差異化戰(zhàn)略 D.7.平衡計分卡系統(tǒng)不包括 [ ] A.財務(wù) B.客戶 C.內(nèi)部經(jīng)營過程 D.8.戰(zhàn)略決策者一般不包括 [ ] A.董事會 B.基層管理者 C.高層管理者 D.9.在《競爭戰(zhàn)略》一書中，誰提出了著名的五種競爭力量模型 [ ] A.波特 B.錢德勒 C.魁因 D.10.SWOT 分析不包括 [ ] A.優(yōu)勢 B.劣勢 C.機(jī)會 D.11.理性戰(zhàn)略學(xué)派不包括 [ ] A.設(shè)計學(xué)派 B.計劃學(xué)派 C.定位學(xué)派 D.12.有形資源不包括 [ ] A.財務(wù)資源 B.物質(zhì)資源 C.組織資源 D.13.戰(zhàn)略風(fēng)險的來源和構(gòu)成不包括 [ ] A.采購風(fēng)險 B.運(yùn)營風(fēng)險 C.商譽(yù)風(fēng)險 D.14.安索夫認(rèn)為，成長向量不包括 [ ] A.市場滲透 B.市場開發(fā) C.產(chǎn)品開發(fā) D.15.SCP 范式不包括 [ ] A.結(jié)構(gòu) B.行為 C.顧客 D.16.業(yè)務(wù)組合方式不包括 [ ] A.外包 B.進(jìn)入 C.退出 D.17.利益相關(guān)者不包括 [ ] A.資本市場利益相關(guān)者 B.產(chǎn)品市場利益相關(guān)者 C.戰(zhàn)略決策者 D.18.企業(yè)的品牌屬于 [ ] A.有形資產(chǎn) B.無形資產(chǎn) C.組織能力 D.19.向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)企業(yè)學(xué)習(xí)是什么理論的核心 [ ] A.標(biāo)桿管理 B.平衡計分卡 C.戰(zhàn)略創(chuàng)新 D.20.戰(zhàn)略聯(lián)盟是什么理論的應(yīng)用 [ ] A.資源基礎(chǔ)觀 B.動態(tài)能力 C.戰(zhàn)略協(xié)同 D.21.企業(yè)面臨環(huán)境機(jī)會而又實力很強(qiáng)，應(yīng)采取什么戰(zhàn)略 [ ] A.增長型戰(zhàn)略 B.扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略 C.防御型戰(zhàn)略 D.22.某牙膏廠原來只生產(chǎn)藥物牙膏，現(xiàn)在又增加牙刷生產(chǎn)，這屬于A.同心多元化 B.水平多元化 C.集團(tuán)多元化 D.技術(shù)環(huán)境

衰退階段

多元化戰(zhàn)略

競爭對手

部門經(jīng)理

安索夫

戰(zhàn)略

權(quán)力學(xué)派

聲譽(yù)資源

競爭風(fēng)險

專業(yè)化

績效

調(diào)整

內(nèi)部利益相關(guān)者

以上都不是

組織學(xué)習(xí)

核心能力

多種經(jīng)營戰(zhàn)略

一體化

[ ]

二、名詞解釋： 1.戰(zhàn)略協(xié)同 2.定位學(xué)派 3.產(chǎn)業(yè)生命周期 4.微笑曲線 5.資源 6.核心能力 7.價值鏈 8.競爭優(yōu)勢 9.一體化戰(zhàn)略 10.多元化戰(zhàn)略 11.歸核化 12.外包

13.戰(zhàn)略績效評估 14.戰(zhàn)略風(fēng)險

三、簡答題：

1.戰(zhàn)略管理有何特征？

2.簡述企業(yè)戰(zhàn)略管理的構(gòu)成要素。3.戰(zhàn)略管理可劃分為哪些過程？

4.戰(zhàn)略管理理論的發(fā)展經(jīng)歷了哪些階段？

5.根據(jù)明茨伯格的觀點(diǎn)，戰(zhàn)略管理存在哪十大學(xué)派？ 6.簡述產(chǎn)業(yè)生命周期理論。7.競爭優(yōu)勢喪失的原因有哪些？

8.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的適用條件和組織要求是什么？ 9.如何獲取差異化優(yōu)勢？ 10.業(yè)務(wù)組合方式主要有哪些？ 11.簡述波士頓矩陣。

12.簡述戰(zhàn)略規(guī)劃管理體系。

四、論述題：

1.結(jié)合理論與實踐，談?wù)勂髽I(yè)戰(zhàn)略管理的發(fā)展趨勢。2.運(yùn)用波特五力模型對你所熟悉的某個行業(yè)進(jìn)行分析。3.如何進(jìn)行有效的戰(zhàn)略風(fēng)險管理？

五、案例題：

1.移動電話行業(yè)的競爭特點(diǎn) 2.雷諾公司的SWOT分析

3.瑞安航空與易捷航空的競爭戰(zhàn)略

參考答案

一、單項選擇題：

1.B 2.B 3.A 4.C 5.A 6.A 7.D 8.B 9.A 10.D 11.D 12.D 13.A 14.D 15.C 16.A 17.C 18.B 19.A 20.C 21.A 22.D

二、名詞解釋：

1.戰(zhàn)略協(xié)同：戰(zhàn)略協(xié)同就是具有兩個以上業(yè)務(wù)單位的公司在確定長期目標(biāo)、發(fā)展方向和資源配置的戰(zhàn)略管理過程中，公司擁有的技能、資源在企業(yè)內(nèi)部通過溝通和交流的方式形成核心能力，核心能力在各個業(yè)務(wù)單位之間轉(zhuǎn)移和共享，從而獲得公司整體業(yè)績的提升。

2.定位學(xué)派：定位學(xué)派認(rèn)為，戰(zhàn)略制定就是一個企業(yè)在產(chǎn)業(yè)中進(jìn)行正確定位的過程，即首先選準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)，然后在產(chǎn)業(yè)中謀求有利的競爭地位。定位學(xué)派將組織與環(huán)境的聯(lián)系進(jìn)一步明確到既定行業(yè)與市場環(huán)境。定位不僅要考慮產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)特征，還要考慮環(huán)境的文化、制度等各個方面的因素。

3.產(chǎn)業(yè)生命周期：產(chǎn)業(yè)的生命周期指產(chǎn)業(yè)從出現(xiàn)到完全退出社會經(jīng)濟(jì)活動所經(jīng)歷的時間。產(chǎn)業(yè)生命周期模型（Industry life cycle model）是分析產(chǎn)業(yè)演變對競爭力量影響的有用工具，它將產(chǎn)業(yè)的演變劃分為五個連續(xù)階段，對應(yīng)著五種不同的產(chǎn)業(yè)環(huán)境：萌芽、成長、振蕩、成熟和衰退。

4.微笑曲線：“微笑曲線”是20世紀(jì)90年代初，由臺灣宏基集團(tuán)董事長施振榮提出的一個概念，用一個開口向上的拋物線來描述個人電腦制造流程中各個環(huán)節(jié)的附加價值。

5.資源：資源是企業(yè)生產(chǎn)過程所需的各種投入。資源能直接影響企業(yè)創(chuàng)造出多于競爭對手的價值的能力。6.核心能力：核心能力是指公司的主要能力，即使公司在競爭中處于優(yōu)勢地位的強(qiáng)項，是其它對手很難達(dá)到或者無法具備的一種能力。

7.價值鏈：價值鏈分析法是根據(jù)企業(yè)活動的連續(xù)過程來分析企業(yè)的能力。價值鏈分析的原理是由美國哈佛商學(xué)院著名戰(zhàn)略管理學(xué)家波特提出來的。他認(rèn)為企業(yè)每項生產(chǎn)經(jīng)營活動都是其創(chuàng)造價值的經(jīng)濟(jì)活動，企業(yè)所有的互不相同但又相互聯(lián)系的生產(chǎn)經(jīng)營活動，便構(gòu)成了創(chuàng)造價值的一個動態(tài)過程，即價值鏈。8.競爭優(yōu)勢：競爭優(yōu)勢是一種特質(zhì)。競爭力大或強(qiáng)的才有優(yōu)勢，那么這種優(yōu)勢就是獨(dú)特的，否則它就不可能有更大或更強(qiáng)的競爭力。一般地說，只要競爭者在某些方面具有某種特質(zhì)，它就具有某種競爭優(yōu)勢。

9.多元化戰(zhàn)略：多元化經(jīng)營戰(zhàn)略屬于開拓發(fā)展型戰(zhàn)略，是企業(yè)發(fā)展多品種或多種經(jīng)營的長期謀劃。也就是企業(yè)盡量增大產(chǎn)品大類和品種，跨行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營多種多樣的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營范圍和市場范圍，充分發(fā)揮企業(yè)特長，充分利用企業(yè)的各種資源，提高經(jīng)營效益，保證企業(yè)的長期生存與發(fā)展。

10.歸核化：歸核化是企業(yè)專注于核心業(yè)務(wù)而減少經(jīng)營活動的范圍。

11.外包：外包是指企業(yè)抓住產(chǎn)業(yè)價值鏈的核心環(huán)節(jié)，生產(chǎn)核心部件，而將其他自己企業(yè)中需要干，但是自己干不好，或不太愿意干的某些業(yè)務(wù)活動外包給別人去干。

12.戰(zhàn)略績效評估：戰(zhàn)略績效評估，即在戰(zhàn)略執(zhí)行的過程中對戰(zhàn)略實施的結(jié)果從財務(wù)指標(biāo)、非財務(wù)指標(biāo)進(jìn)行全面的衡量。它本質(zhì)上是一種戰(zhàn)略控制手段，即通過戰(zhàn)略實施成果與戰(zhàn)略目標(biāo)的對比分析，找出偏差，并采取措施糾正。

13.戰(zhàn)略風(fēng)險：戰(zhàn)略風(fēng)險指的是一個未預(yù)料到的事件或一系列條件，它們會嚴(yán)重消弱管理者實施其原定企業(yè)戰(zhàn)略的能力。

三、簡答:

1.戰(zhàn)略管理有何特征？

戰(zhàn)略管理具有以下特征：

（1）戰(zhàn)略管理的主體是企業(yè)的高層管理人員。（2）戰(zhàn)略管理涉及企業(yè)資源配置問題。

（3）戰(zhàn)略管理活動是計劃性與突發(fā)性的結(jié)合。

（4）戰(zhàn)略管理需要考慮企業(yè)外部環(huán)境中的諸多因素。（5）戰(zhàn)略管理具有方向性與全局性。（6）戰(zhàn)略管理的動態(tài)性。

2.簡述企業(yè)戰(zhàn)略管理的構(gòu)成要素。

根據(jù)安索夫的觀點(diǎn)，戰(zhàn)略管理由四種要素構(gòu)成，即產(chǎn)品市場與范圍、成長向量、競爭優(yōu)勢和協(xié)同作用。

這四種要素的合力形成企業(yè)共同經(jīng)營的主線，并指引企業(yè)內(nèi)外人員充分了解企業(yè)經(jīng)營的方向和產(chǎn)生作用的力量。

⑴產(chǎn)品與市場范圍

產(chǎn)品與市場范圍是企業(yè)獲取未來價值的范圍，表明企業(yè)屬于什么特定行業(yè)和領(lǐng)域，企業(yè)在所處行業(yè)中其產(chǎn)品與市場的地位是否占有優(yōu)勢。⑵成長向量

成長向量又可稱為成長方向，是企業(yè)采取某種戰(zhàn)略態(tài)勢的指向，說明企業(yè)從現(xiàn)有產(chǎn)品與市場組合向未來產(chǎn)品與市場組合移動的方向，即企業(yè)經(jīng)營運(yùn)行的方向，而不涉及企業(yè)目前產(chǎn)品與市場的態(tài)勢。⑶競爭優(yōu)勢

競爭優(yōu)勢是由企業(yè)產(chǎn)品與市場范圍中的獨(dú)特資產(chǎn)及其成長性所形成的強(qiáng)勢競爭地位，表明企業(yè)某一產(chǎn)品與市場組合的特殊屬性，憑借這種屬性可以給企業(yè)帶來有利的位勢。⑷協(xié)同作用

協(xié)同作用指明了一種聯(lián)合作用的效果，即1＋1>2的效果，表示企業(yè)內(nèi)各經(jīng)營單位聯(lián)合起來所產(chǎn)生的效益要大于各經(jīng)營單位各自努力所創(chuàng)造的效益總和。3.戰(zhàn)略管理可劃分為哪些過程？

戰(zhàn)略管理過程指戰(zhàn)略實現(xiàn)的方式，以支持和引致戰(zhàn)略的具體活動為研究對象，一般包括戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略選擇與戰(zhàn)略實施三個階段。這三個階段之間是相互作用、相互制約的。⑴戰(zhàn)略分析階段

企業(yè)生存于特定的環(huán)境之中，認(rèn)清企業(yè)所處現(xiàn)狀是戰(zhàn)略分析的出發(fā)點(diǎn)。戰(zhàn)略分析的主要目的是評價影響企業(yè)目前和今后發(fā)展的關(guān)鍵因素，并確定在戰(zhàn)略選擇步驟中的具體影響因素。⑵戰(zhàn)略選擇階段

戰(zhàn)略選擇主要是在戰(zhàn)略分析的基礎(chǔ)上，擬定并設(shè)計企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略方案，為企業(yè)戰(zhàn)略實施做準(zhǔn)備。戰(zhàn)略選擇階段主要包括戰(zhàn)略選擇基礎(chǔ)、經(jīng)營戰(zhàn)略選擇與戰(zhàn)略備選方案三個部分。⑶戰(zhàn)略實施階段

戰(zhàn)略實施階段需要解決以下問題：如何在現(xiàn)有企業(yè)文化背景下更好的實施戰(zhàn)略；各類組織結(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略的關(guān)系是什么；有哪些不同的實施路線可供選擇；成功地實施戰(zhàn)略需要什么技巧。戰(zhàn)略實施階段主要包括戰(zhàn)略資源配置與戰(zhàn)略控制。

4.戰(zhàn)略管理理論的發(fā)展經(jīng)歷了哪些階段？

戰(zhàn)略管理理論的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段：萌芽、興起與發(fā)展。的變化，競爭力量的強(qiáng)度如何變化，并且制定相應(yīng)的戰(zhàn)略，把握機(jī)會，克服威脅。

⑴萌芽產(chǎn)業(yè)。萌芽產(chǎn)業(yè)是剛剛開始發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。在這一階段，產(chǎn)業(yè)的進(jìn)入壁壘來自于掌握技術(shù)上的訣竅而不是規(guī)模經(jīng)濟(jì)所要求的成本或品牌忠誠。

⑵成長產(chǎn)業(yè)。隨著產(chǎn)品需求的上升，產(chǎn)業(yè)開始進(jìn)入成長階段。成長階段的典型特征是顧客對產(chǎn)品逐漸熟悉，經(jīng)驗曲線和規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效應(yīng)令產(chǎn)品價格下降，分銷渠道也變得成熟起來。⑶產(chǎn)業(yè)震蕩。爆炸性的增長不可能無限維持。增長速度早晚會降下來。

⑷成熟產(chǎn)業(yè)。振蕩階段之后，產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了成熟階段。市場充分成熟，需求完全來自產(chǎn)品更新，需求增長緩慢或沒有增長。增長僅僅來自人口增加為市場帶來新的顧客或更新需求的增長。

⑸衰退產(chǎn)業(yè)。最后，絕大多數(shù)產(chǎn)業(yè)都會進(jìn)入衰退階段：在諸多因素的影響下，需求增長變成負(fù)數(shù)。7.競爭優(yōu)勢喪失的原因有哪些？

企業(yè)競爭優(yōu)勢的喪失可分為以下三類：

(1)由于時間的推移，企業(yè)原有的競爭優(yōu)勢被對手模仿；(2)行業(yè)環(huán)境的動態(tài)變化導(dǎo)致原有的優(yōu)勢不復(fù)存在；

(3)企業(yè)成長之后引起的大企業(yè)病，使得企業(yè)失去企業(yè)家精神。8.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的適用條件和組織要求是什么？（1）企業(yè)之間的價格競爭非常激烈

企業(yè)競爭對手之間存在較激烈的產(chǎn)品價格競爭，在這種行業(yè)態(tài)勢中，企業(yè)選擇成本領(lǐng)先戰(zhàn)略成為了必要選擇。

（2）企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品同質(zhì)化程度較大

企業(yè)競爭對手在產(chǎn)品方面呈現(xiàn)較小的差異性，這導(dǎo)致企業(yè)之間的市場定位呈現(xiàn)較大的重疊性，容易引起比較激烈的產(chǎn)品價格競爭。在這種情形下，選擇成本領(lǐng)先戰(zhàn)略成為獲取市場優(yōu)勢的關(guān)鍵。（3）實現(xiàn)產(chǎn)品差異化的途徑很少

企業(yè)利用差異化戰(zhàn)略的空間很小，在產(chǎn)品開發(fā)、品牌培育、營銷創(chuàng)新等方面施展空間有限。（4）多數(shù)顧客需求差異性小

客戶需求是否存在差異，這是企業(yè)選擇差異化戰(zhàn)略的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)。如果絕大多數(shù)客戶對產(chǎn)品并不存在較大的消費(fèi)差異，則企業(yè)選擇成本領(lǐng)先戰(zhàn)略更具備應(yīng)用條件。（5）消費(fèi)者的轉(zhuǎn)換成本很低

企業(yè)利用差異性營造的客戶轉(zhuǎn)換障礙并不大，從而減少了客戶消費(fèi)的轉(zhuǎn)換成本，進(jìn)一步增加了客戶選擇競爭對手產(chǎn)品的機(jī)會。在這種條件下，利用產(chǎn)品成本優(yōu)勢，可以提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，制約客戶的非忠誠消費(fèi)行為的出現(xiàn)。

（6）消費(fèi)者具有較大的降價談判能力

消費(fèi)者選擇空間增加以及市場信息的充分可獲得性，都提升了消費(fèi)者在消費(fèi)中的定價能力，逼迫企業(yè)選擇更透明和具有競爭力的價格。

（7）持續(xù)的資本投資和獲得資本的途徑

企業(yè)必須具備持續(xù)的融資和投資能力，因為成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的基本保障就是需要擴(kuò)大企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模，利用規(guī)模降低成本，創(chuàng)造效益。企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大依賴于企業(yè)是否具備良好的融資與投資能力。（8）低成本的分銷系統(tǒng)

企業(yè)需要借助低成本的分銷系統(tǒng)，降低企業(yè)的營銷費(fèi)用，減少企業(yè)產(chǎn)品銷售成本，實現(xiàn)成本優(yōu)勢的領(lǐng)先地位。

（9）精干的組織結(jié)構(gòu)和高效的管理 企業(yè)實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，必須精簡機(jī)構(gòu)，有嚴(yán)格的成本控制制度和高效的執(zhí)行力，降低企業(yè)的交易費(fèi)用，提升企業(yè)產(chǎn)品的價格競爭力。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)很少的報告層次、簡單的報告關(guān)系、專注于狹窄的業(yè)務(wù)職能、精簡的職能部門和少量的職能工作人員；企業(yè)管理控制體系呈現(xiàn)嚴(yán)格的成本控制體系、量化的成本目標(biāo)、對人工、原材料、存貨和其它要素的成本的監(jiān)督控制、有成本領(lǐng)先哲學(xué)；報酬政策要體現(xiàn)獎勵成本降低政策、鼓勵員工參與降低成本。（10）配套的企業(yè)成長戰(zhàn)略

為了保障成本真正領(lǐng)先，所選擇的企業(yè)成長路徑應(yīng)該是易于實現(xiàn)低成本的要求，而不是妨礙其低成本的實施。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略顯然是不能與多元化的成長戰(zhàn)略相匹配的，企業(yè)多元的擴(kuò)張要求，是無法實施低成

本的。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略同樣不能與產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略相匹配，產(chǎn)品開發(fā)需要企業(yè)有不斷的投入，低成本就無從談起。

9.如何獲取差異化優(yōu)勢？

企業(yè)獲取差異化優(yōu)勢，存在兩種基礎(chǔ)途徑：一是在現(xiàn)有價值活動中尋找獲取獨(dú)特性的渠道；二是重構(gòu)價值鏈，建立企業(yè)的差異化優(yōu)勢。具體來說體現(xiàn)在一下幾個方面：

在價值鏈中增加獨(dú)特性來源。在企業(yè)每個價值活動中都必須認(rèn)真審查，以便找到提高客戶買方價值的方法。

產(chǎn)品的實際使用與使用目的緊密一致。確定客戶的實際消費(fèi)意圖，增強(qiáng)產(chǎn)品的使用便利性，給予客戶培訓(xùn)和教育。

利用價值信號強(qiáng)化使用標(biāo)準(zhǔn)的差異性。企業(yè)可以利用廣告宣傳、產(chǎn)品推介和消費(fèi)者體驗，獲取企業(yè)產(chǎn)品價值不同于競爭對手的部分，強(qiáng)化消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品在價值部分的差異性消費(fèi)。

將產(chǎn)品與信息緊密聯(lián)系可產(chǎn)生差異性。將產(chǎn)品怎么工作，怎樣使用以及怎樣維護(hù)的有效說明，可以將產(chǎn)品的使用意向和實際利用統(tǒng)一起來。

將差異性成本作為競爭優(yōu)勢。企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的差異性，并不意味著企業(yè)必須付出更多的成本。企業(yè)可以挖掘很多具有較多差異性，但是耗費(fèi)并不大的渠道。比如強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部作業(yè)的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，加強(qiáng)與供應(yīng)商和分銷商的協(xié)調(diào)等都可以增加企業(yè)經(jīng)營的差異性。此外，改變企業(yè)產(chǎn)品組合的特征，而并不需要改變產(chǎn)品的特征，也可以提高企業(yè)產(chǎn)品的差異性。

控制成本驅(qū)動因素，將差異性成本最小化。一方面減少對企業(yè)差異性戰(zhàn)略并不能帶來較大效果的活動，同時充分利用企業(yè)規(guī)模的分?jǐn)偤蜆I(yè)務(wù)單元之間的共享，在技術(shù)合作和融合、在管理模式借用、在品牌營造方面，降低企業(yè)開發(fā)差異性特質(zhì)而付出的成本。

改變規(guī)則，創(chuàng)造差異性。部署新的推銷人員，將部分技術(shù)人員納入銷售隊伍，改變媒體和廣告訴求點(diǎn)，改變推銷的材料，揭示未被買方和競爭對手認(rèn)識的買方新標(biāo)準(zhǔn)。

重構(gòu)企業(yè)價值鏈。企業(yè)可以先分析客戶的買方價值鏈，然后，將企業(yè)的價值鏈與買方價值鏈進(jìn)行對接，以便更好地滿足客戶的買方標(biāo)準(zhǔn)，從而提高客戶的滿意度。企業(yè)可以在生產(chǎn)工藝安排、供應(yīng)鏈管理和銷售管理中尋求滿足買方價值鏈的工作程序。企業(yè)可以開發(fā)以下幾種渠道：一種新的分銷渠道和技術(shù)，一種新的生產(chǎn)技術(shù)，向前整合，提高供應(yīng)鏈管理水平，向后整合，提高分銷渠道的控制力和營銷質(zhì)量。10.業(yè)務(wù)組合方式主要有哪些？

根據(jù)戰(zhàn)略態(tài)勢的不同，業(yè)務(wù)組合方式主要有三種：

（1）進(jìn)入。進(jìn)入是在擴(kuò)張戰(zhàn)略下，企業(yè)選擇進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?？梢圆扇〉木唧w途徑有多種：并購、新建、外包、結(jié)盟等。

（2）退出。退出是在企業(yè)實施收縮戰(zhàn)略下，整體放棄或部分退出原有的業(yè)務(wù)。退出具體的方式如下：資產(chǎn)出售、資產(chǎn)剝離、轉(zhuǎn)讓、關(guān)破等。

（3）調(diào)整。是針對企業(yè)經(jīng)營不善的情況提出的。主要有以下幾種：企業(yè)分立、企業(yè)分裂、合并。11.簡述波士頓矩陣。

波士頓矩陣，又稱市場增長率-相對市場份額矩陣、波士頓咨詢集團(tuán)法、四象限分析法、產(chǎn)品系列結(jié)構(gòu)管理法等。該方法是由波士頓咨詢集團(tuán)在上世紀(jì)70年代初開發(fā)的。BCG矩陣的精髓在于把戰(zhàn)略規(guī)劃和資本預(yù)算緊密結(jié)合了起來，把每一個戰(zhàn)略事業(yè)單位（SBUs）標(biāo)在一種二維的矩陣圖上，從而顯示出哪個SBUs提供高額的潛在收益，以及哪個SBUs是組織資源的漏斗。該矩陣幫助多種經(jīng)營公司確定哪些產(chǎn)品宜于投資，宜于操縱哪些產(chǎn)品以獲取利潤，宜于從業(yè)務(wù)組合中剔除哪些產(chǎn)品，從而使業(yè)務(wù)組合達(dá)到最佳經(jīng)營成效。BCG的實質(zhì)是為了通過業(yè)務(wù)的優(yōu)化組合實現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)金流量平衡。

根據(jù)有關(guān)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)市場增長率和客戶相對市場份額標(biāo)準(zhǔn)，波士頓矩陣把企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)定位在四個區(qū)域中，分別為：

（5）替代性產(chǎn)品

所謂替代品，是指來自其他企業(yè)或產(chǎn)業(yè)的能夠滿足消費(fèi)者類似需求的產(chǎn)品。例如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)的網(wǎng)上書店便是新華書店的密切替代品。茶飲料、果汁飲料、碳酸飲料、純凈水等之間也是替代品，它們都可以滿足對非酒精類飲料的需求。密切替代性產(chǎn)品的存在是一種強(qiáng)大的競爭性威脅，因而它對產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)產(chǎn)品的價格和利潤設(shè)置了上限，它們通過爭奪消費(fèi)者而弱化了產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)的定價能力和盈利能力。（需結(jié)合具體行業(yè)分析。）

3.如何進(jìn)行有效的戰(zhàn)略風(fēng)險管理？（1）戰(zhàn)略風(fēng)險管理初始信息收集

在戰(zhàn)略風(fēng)險方面，企業(yè)應(yīng)廣泛收集國內(nèi)外企業(yè)戰(zhàn)略風(fēng)險失控導(dǎo)致企業(yè)蒙受損失的案例，并至少收集與本企業(yè)相關(guān)的以下重要信息：國內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)政策以及經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況、本行業(yè)狀況、國家產(chǎn)業(yè)政策；科技進(jìn)步、技術(shù)創(chuàng)新的有關(guān)內(nèi)容；市場對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求；與企業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系，未來尋求戰(zhàn)略合作伙伴的可能性；本企業(yè)主要客戶、供應(yīng)商及競爭對手的有關(guān)情況；與主要競爭對手相比，本企業(yè)實力與差距；本企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃、投融資計劃、年度經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)略，以及編制這些戰(zhàn)略、規(guī)劃、計劃、目標(biāo)的有關(guān)依據(jù)；本企業(yè)對外投融資流程中曾發(fā)生或易發(fā)生錯誤的業(yè)務(wù)流程或環(huán)節(jié)。（2）戰(zhàn)略風(fēng)險評估

企業(yè)對收集的戰(zhàn)略風(fēng)險管理初始信息及其重要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行風(fēng)險評估。戰(zhàn)略風(fēng)險評估包括風(fēng)險辨識、風(fēng)險分析、風(fēng)險評價三個步驟。

風(fēng)險辨識是指查找企業(yè)各業(yè)務(wù)單元、各項重要經(jīng)營活動及其重要業(yè)務(wù)流程中有無風(fēng)險，有哪些風(fēng)險。風(fēng)險分析是對辨識出的風(fēng)險及其特征進(jìn)行明確的定義描述，分析和描述風(fēng)險發(fā)生可能性的高低、風(fēng)險發(fā)生的條件。風(fēng)險評價是評估風(fēng)險對企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)的影響程度、風(fēng)險的價值等。

企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險辨識、分析、評價時，應(yīng)將定性與定量方法相結(jié)合。定性方法可采用問卷調(diào)查、集體討論、專家咨詢、情景分析、政策分析、行業(yè)標(biāo)桿比較、管理層訪談、由專人主持的工作訪談和調(diào)查研究等。定量方法可采用統(tǒng)計推論(如集中趨勢法)、計算機(jī)模擬(如蒙特卡羅分析法)、失效模式與影響分析、事件樹分析等。

（3）制定戰(zhàn)略風(fēng)險管理策略

戰(zhàn)略風(fēng)險管理策略指企業(yè)根據(jù)自身條件和外部環(huán)境，圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，確定風(fēng)險偏好、風(fēng)險承受度、風(fēng)險管理有效性標(biāo)準(zhǔn)，選擇風(fēng)險承擔(dān)、風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險轉(zhuǎn)換、風(fēng)險對沖、風(fēng)險補(bǔ)償、風(fēng)險控制等適合的風(fēng)險管理工具的總體策略，并確定風(fēng)險管理所需人力和財力資源的配置原則。

企業(yè)應(yīng)根據(jù)風(fēng)險管理策略，制定戰(zhàn)略風(fēng)險管理解決方案。方案一般應(yīng)包括風(fēng)險解決的具體目標(biāo)，所需的組織領(lǐng)導(dǎo)，所涉及的管理及業(yè)務(wù)流程，所需的條件、手段等資源，風(fēng)險事件發(fā)生前、中、后所采取的具體應(yīng)對措施以及風(fēng)險管理工具。（4）風(fēng)險管理的監(jiān)督與改進(jìn)

企業(yè)應(yīng)以重大風(fēng)險、重大事件和重大決策、重要管理及業(yè)務(wù)流程為重點(diǎn)，對風(fēng)險管理初始信息、風(fēng)險評估、風(fēng)險管理策略、關(guān)鍵控制活動及風(fēng)險管理解決方案的實施情況進(jìn)行監(jiān)督，采用壓力測試、返回測試、穿行測試以及風(fēng)險控制自我評估等方法對風(fēng)險管理的有效性進(jìn)行檢驗，根據(jù)變化情況和存在的缺陷及時加以改進(jìn)。

企業(yè)應(yīng)建立貫穿于整個風(fēng)險管理基本流程，連接各上下級、各部門和業(yè)務(wù)單位的風(fēng)險管理信息溝通渠道，確保信息溝通的及時、準(zhǔn)確、完整，為風(fēng)險管理監(jiān)督與改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。

企業(yè)應(yīng)將信息技術(shù)應(yīng)用于風(fēng)險管理的各項工作，建立涵蓋風(fēng)險管理基本流程和內(nèi)部控制系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的風(fēng)險管理信息系統(tǒng)，包括信息的采集、存儲、加工、分析、測試、傳遞、報告、披露等。（5）建立風(fēng)險管理文化

企業(yè)應(yīng)注重建立具有風(fēng)險意識的企業(yè)文化，促進(jìn)企業(yè)風(fēng)險管理水平、員工風(fēng)險管理素質(zhì)的提升，保障企業(yè)風(fēng)險管理目標(biāo)的實現(xiàn)。風(fēng)險管理文化建設(shè)應(yīng)融入企業(yè)文化建設(shè)全過程。大力培育和塑造良好的風(fēng)險管理文化，樹立正確的風(fēng)險管理理念，增強(qiáng)員工風(fēng)險管理意識，將風(fēng)險管理意識轉(zhuǎn)化為員工的共同認(rèn)識和自覺行動，促進(jìn)企業(yè)建立系統(tǒng)、規(guī)范、高效的風(fēng)險管理機(jī)制。

企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部各個層面營造風(fēng)險管理文化氛圍。董事會應(yīng)高度重視風(fēng)險管理文化的培育，總經(jīng)理負(fù)責(zé)培育風(fēng)險管理文化的日常工作。董事和高級管理人員應(yīng)在培育風(fēng)險管理文化中起表率作用。重要管理及業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險控制點(diǎn)的管理人員和業(yè)務(wù)操作人員應(yīng)成為培育風(fēng)險管理文化的骨干。

五、案例題：

1.移動電話行業(yè)的競爭特點(diǎn)：

（1）競爭對手、購買者、替代品會對公司業(yè)務(wù)形成最主要的威脅。

競爭對手是指產(chǎn)業(yè)內(nèi)互相競爭市場份額的企業(yè),競爭激烈意味著價格下降、成本上升，這會導(dǎo)致整個產(chǎn)業(yè)利潤下降。因此，現(xiàn)有企業(yè)間的競爭對產(chǎn)業(yè)的贏利能力構(gòu)成威脅。購買者討價還價的能力是指購買者與產(chǎn)業(yè)內(nèi)生產(chǎn)產(chǎn)品的公司砍價的能力，或者購買者通過要求更好的品質(zhì)與服務(wù)抬高這些公司成本的能力。強(qiáng)大的購買者通過壓低價格或抬高成本，都可能壓縮產(chǎn)業(yè)的利潤空間。因此，強(qiáng)大的購買者是產(chǎn)業(yè)的威脅。替代品指來自其他企業(yè)或產(chǎn)業(yè)的能夠滿足消費(fèi)者類似需求的產(chǎn)品。密切替代性產(chǎn)品的存在是一種強(qiáng)大的競爭性威脅，它們通過爭奪消費(fèi)者而弱化了產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)的定價能力和盈利能力。

本案例中，競爭對手方面，“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商之間的直接競爭愈演愈烈”；贖買者方面，“消費(fèi)者討價還價的實力很強(qiáng)”；替代品方面，“移動電話技術(shù)和個人數(shù)字助理設(shè)備以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合??會帶來更大的威脅”。

（分析思路：先表明觀點(diǎn)，再說明理論依據(jù)，并結(jié)合實際分析。）（2）對于競爭對手，從成本、產(chǎn)品、服務(wù)等方面進(jìn)行超越。

對于購買者，真正從顧客的角度出發(fā)，推出簡易、實惠、低廉的產(chǎn)品和服務(wù)。對于替代品，通過不斷創(chuàng)新，降低替代品的威脅。（分析思路：結(jié)合實際分析具體可能做法。）

（3）對設(shè)備制造商而言，最主要的威脅來自競爭對手、供應(yīng)商的力量和替代品的威脅。

競爭對手方面，從成本、產(chǎn)品、服務(wù)等方面進(jìn)行超越；供應(yīng)商方面，進(jìn)行技術(shù)升級；替代品方面，密切關(guān)注替代品市場，實行藍(lán)海戰(zhàn)略。（分析思路：與前同）

（4）主要優(yōu)點(diǎn)：五力分析模型是Michael Porter于80年代初提出的，對企業(yè)戰(zhàn)略制定產(chǎn)生全球性的深遠(yuǎn)影響。五種力量的不同組合變化最終影響行業(yè)利潤潛力變化，五種力量模型將大量不同的因素匯集在一個簡便的模型中，用于競爭戰(zhàn)略的分析，可以有效的分析企業(yè)的競爭環(huán)境。另外，五力模型中還蘊(yùn)含著三類成功的戰(zhàn)略思想，即低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略。

主要局限：該模型的理論是建立在以下三個假定基礎(chǔ)之上的：制定戰(zhàn)略者可以了解整個行業(yè)的信息，顯然現(xiàn)實中是難于做到的；同行業(yè)之間只有競爭關(guān)系，沒有合作關(guān)系。但現(xiàn)實中企業(yè)之間存在多種合作關(guān)系，不一定是你死我活的競爭關(guān)系；行業(yè)的規(guī)模是固定的，因此，只有通過奪取對手的份額來占有更大的資源和市場。但現(xiàn)實中企業(yè)之間往往不是通過吃掉對手而是與對手共同做大行業(yè)的蛋糕來獲取更大的資源和市場。同時，市場可以通過不斷的開發(fā)和創(chuàng)新來增大容量。因此，要將波特的競爭力模型有效地用于實踐操作，以上在現(xiàn)實中并不存在的三項假設(shè)就會使操作者要么束手無策，要么頭緒萬千。目前較為一致的看法是：該模型更多是一種理論思考工具，而非可以實際操作的戰(zhàn)略工具。（分析思路：根據(jù)課本知識說明）2.雷諾公司的SWOT分析

（1）是公司主要的優(yōu)勢和劣勢。

（2）最下面兩行的分?jǐn)?shù)說明了公司所面臨的機(jī)會和威脅。

（3）威脅包括：發(fā)達(dá)國家市場飽和、歐洲日益增強(qiáng)的環(huán)境和財政壓力；機(jī)會包括：在發(fā)展中國家市場增長的潛力、對休閑車不斷增長的需求。3.瑞安航空與易捷航空的競爭戰(zhàn)略

（1）瑞安航空追求低成本戰(zhàn)略，易捷追求差異化戰(zhàn)略。

根據(jù)波特的競爭戰(zhàn)略理論，企業(yè)可以有三種戰(zhàn)略選擇：低成本、差異化、重點(diǎn)化。低成本戰(zhàn)略是指通過有效途徑，使企業(yè)的全部成本低于競爭對手的成本，以獲得同行業(yè)平均水平以上的利潤。差異化戰(zhàn)略是指企業(yè)為了使企業(yè)產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品有明顯區(qū)別，形成與眾不同的異質(zhì)性而采取的一種戰(zhàn)略。集中化戰(zhàn)略是指把經(jīng)營戰(zhàn)略的重點(diǎn)放在一個特定的細(xì)分市場上，提供滿足特定用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，以尋求成本優(yōu)勢或差異化。

根據(jù)案例信息，瑞安公司表示，“如果乘客發(fā)現(xiàn)與任何其他航空公司同一航線票價較便宜，將支付雙倍票價差額”,這表明其在追求低價格戰(zhàn)略,而低價格戰(zhàn)略是以低成本為基礎(chǔ)的。易捷不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新與

市場開拓，如“易捷航空公司已在歐洲的城市和城鎮(zhèn)去掉了周末”,“還為乘客提供更好的體驗”等。追求低成本戰(zhàn)略的原因主要有：獲取規(guī)模經(jīng)濟(jì)、學(xué)習(xí)效應(yīng)，保持領(lǐng)先的競爭地位。追求差異化戰(zhàn)略的原因有：建立起顧客對企業(yè)的忠誠；形成強(qiáng)有力的產(chǎn)業(yè)進(jìn)入障礙；提高企業(yè)對供應(yīng)商討價還價的能力；削弱購買商討價還價的能力；提高企業(yè)利潤水平。

（分析思路：先表明觀點(diǎn)，再說明理論依據(jù)，并結(jié)合實際分析。）

（2）價值鏈?zhǔn)侵附M織內(nèi)部和外部一系列創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)的活動。價值體系是創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)所必須的、一系列組織間的聯(lián)系和關(guān)系。

瑞安公司的產(chǎn)品提供方式是著眼于競爭，而易捷的產(chǎn)品提供方式則是基于整個價值體系的。在供方，易捷“要求波音和空中客車相互競爭來提供飛機(jī)”,在需方，易捷“一切為消費(fèi)者考慮并永不做任何傷害他們的事情”。

（分析思路：先闡述理論，再結(jié)合實際論述）

第二篇：管理經(jīng)濟(jì)學(xué)復(fù)習(xí)題及答案

一、單項選擇題

1.在總產(chǎn)量曲線的拐點(diǎn)處，有：（D）

A.總產(chǎn)量最大 B.平均產(chǎn)量最大 C.邊際產(chǎn)量為零 D.邊際產(chǎn)量最大 2.利息支付，財產(chǎn)稅和折舊都屬于(C)A．可變成本

B．短期成本

C．固定成本

D．以上都對 3.請對下面兩句話的對錯進(jìn)行判斷：答案：a Ⅰ.在長期內(nèi)初級銅的供給比在短期內(nèi)更有彈性 Ⅱ.在短期內(nèi)再生銅的供給比初級銅更有彈性 a)I和II都是正確的 b)I正確，II錯誤 c)I錯誤，II正確 d)I和II都是錯誤的

注意理解：供給彈性與需求彈性

4.如果某廠商的需求曲線D=P=AR＞MR，則可判斷該廠商為：（D）

A.完全壟斷 B.壟斷競爭 C.寡頭壟斷 D.以上情況都有可能 5.隨著產(chǎn)量的增加，其數(shù)值會不斷下降的成本是：...................................（B）A.固定成本 B.平均固定成本 C.平均變動成本 D.邊際成本

6.隨著產(chǎn)量的增加，AC、AVC、MC到達(dá)最低點(diǎn)的順序為：......................（B）A.MC、AC、AVC

B.MC、AVC、AC C.AC、MC、AVC

D.AC、AVC、MC 7.已知產(chǎn)量為8個單位時,總成本為80元,當(dāng)產(chǎn)量增加到9個單位時,平均成本為11元,那么此時的邊際成本為 [B] A.1元 B.19元 C.88元 D.20元 E.無法確定

8、若商品價格上升2%，其需求量下降10%，則該商品的需求價格彈性是（B）A．缺乏彈性的 B．富有彈性的 C．有單位彈性的 D．無法確定 E．具有無限彈性

9、寡頭壟斷廠商的產(chǎn)品是（C）

A 同質(zhì)的；

B 有差異的；

C 既可以是同質(zhì)的又可以是有差異的；

D 以上都不對

10、等成本線是指（A）

企業(yè)在一定數(shù)額的成本預(yù)算下能夠購買兩種投入的各種組合 企業(yè)生產(chǎn)一定量產(chǎn)出的最低開支 企業(yè)生產(chǎn)一定量產(chǎn)出的最大開支 企業(yè)購買兩種投入的最低開支

11、私人商品與公共產(chǎn)品的主要區(qū)別在于（C）前者是私人提供的，后者是政府提供的 前者是私人使用的，后者是使用提供的 前者具有競爭性和排他性，后者則沒有 前者具有非競爭性和非排他性，后者則沒有

12、隨著產(chǎn)量的增加，短期固定成本（C）A．增加 B．減少 C．不變

D．先增后減 E．無法確定

13.假定一個廠商在完全競爭的市場中,當(dāng)投入要素價格為5元,該投入的邊際產(chǎn)量為1/2時，獲得了最大的利潤,那么，商品的價格一定是

[B] A.2.5元 B.10元 C.1元 D.0.1元

14.當(dāng)邊際產(chǎn)量大于平均產(chǎn)量時,(A)A.平均產(chǎn)量增加 B.平均產(chǎn)量減少 C.平均產(chǎn)量不變

D.平均產(chǎn)量達(dá)到最低點(diǎn)

15．消費(fèi)者對某商品的消費(fèi)量隨著消費(fèi)者收入的增加而減少，則該商品是（D）A．替代品 B．互補(bǔ)品 C．正常品 D．低檔品 E．無法確定

16.當(dāng)需求的增加幅度遠(yuǎn)大于供給增加幅度的時候，（B）

A．均衡價格將提高，均衡交易量減少

B．均衡價格和均衡交易量都將上升 C．均衡價格將下降，均衡交易量將增加

17.若一商品的市場需求曲線是向下傾斜的曲線,則我們可以斷定<>B A.它具有不變彈性

B.當(dāng)需求量增加時,其彈性下降 C.當(dāng)價格上漲時, 其彈性下降

D.對于所有的正價格,邊際收益是正的

18、如果價格從10元下降到8元，需求數(shù)量從1000件增加到1200件，需求價格彈性為（D）A．+1.33 B．-1.33 C．+0.75 D．-0.82（注意：此題求的是弧彈性，注意區(qū)分點(diǎn)彈性與弧彈性的適用情況）

19、如果某種商品的需求收入彈性是正值，說明（A）A．該種商品不是低等品 C．種商品必定是必需品 D．該種商品必定是高級品 該種商品必定是低等品

20、其企業(yè)需求曲線為水平線，需求價格彈性的絕對值是（B）A．零 B．無窮大 C．1 D．不肯定

21、交叉彈性等于-3，說明兩種商品的關(guān)系是（B）A．獨(dú)立品 B．互補(bǔ)品 C．替代品

D．既可以相互替代，又不可以完全替代

22.若某行業(yè)中許多生產(chǎn)者生產(chǎn)一種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，我們可估計到其中任何一個生產(chǎn)者的產(chǎn)品需求將是（D）。

A.毫無彈性；B.有單元彈性；C.缺乏彈性或者說彈性較??；D.富有彈性或者說彈性很大。23.斜線型需求曲線的斜率不變，因此其價格彈性也不變，這個說法（B）。

A.一定正確；B.一定不正確；C.可能不正確；D.無法斷定正確不正確。

24.假定某商品的價格從3美元降到2美元，需求量將從9單位增加到11單位，則該商品賣者的總收益將（C）。

A.保持不變；B.增加；C.減少；D.無法確知。

26.如果價格下降10%能使買者該物品上的總支出增加1%，則這種商品的需求量對價格（A）。

A.富有彈性；B.具有單元彈性；C.缺乏彈性；D.其彈性不能確定。

27.對于一個既定的產(chǎn)量,長期平均成本等于短期平均成本,長期平均成本比長期邊際成本大.則（B）

A.長期平均成本在上漲 B.長期平均成本在下降 C.短期平均成本處于最小點(diǎn)

D..短期平均成本等于長期邊際成本 E.只有C和D正確

28、壟斷競爭廠商短期均衡時（D）

A、廠商一定能獲得超額利潤；

B、廠商一定不能獲得超額利潤；

C、只能得到正常利潤；

D、獲取得超額利潤、發(fā)生虧損及獲得正常利潤三種情況都可能發(fā)生

29、假如一個完全競爭廠商的收益不能彌補(bǔ)可變成本，為了減少損失，它應(yīng)該（D）

A、減少生產(chǎn)；

B、增加生產(chǎn)；

C、提高價格； D、停止生產(chǎn)

30、在（E）項下一個完全競爭廠商處于短期均衡 A．AVC=MC B．AC=MC C．P=AC D．P=MR E．P=MC

31、在完全競爭市場上，廠商短期內(nèi)繼續(xù)生產(chǎn)的最低條件是（B）Ａ.AC=AR Ｂ.AVCAR或AVC=AR Ｄ.MC=MR Ｅ.P>AC

32、下列說法中錯誤的是（B）

A、只要總產(chǎn)量減少，邊際產(chǎn)量一定為負(fù)數(shù)； B、只要邊際產(chǎn)量減少，總產(chǎn)量一定減少；

C、邊際產(chǎn)量曲線一定在平均產(chǎn)量曲線的最高點(diǎn)與之相交； D、只要平均產(chǎn)量增加，邊際產(chǎn)量就大于平均產(chǎn)量；

33.一家影院壟斷了一部電影的首輪放映權(quán),他知道成人與兒童對這部電影的需求彈性分別為-2和-4.如果這家電影院對成人與兒童收取不同的票價,那么，利潤最大化的成人票價格為 [C] A.兒童票價的2倍 B.兒童票價的一半 C.兒童票價的1.5倍 D.兒童票價的1/5 解：此題利用第十講第四頁幻燈的公式

分別代入成年人和兒童的需求價格彈性，就可求出兩者價格之比。

34.一位壟斷廠商所面臨的需求函數(shù)為Q=100-(p/2),不變的邊際成本是40。如果他不實施價格歧視，他的利潤最大化的價格為 []A A.120 B.60 C.80 D.40 利潤=PQ-40Q 利潤最大，即對上式求導(dǎo)=0

二、多選題

1、廠商獲取最大利潤的條件是（BE）A． 邊際收益大于邊際成本的差額為最大 B． 邊際收益等于邊際成本

C． 價格高于平均成本的差額為最大 D． 價格高于平均變動成本的差額為最大 E． 收益大于成本的差額為最大

2、以下（BE）項的需求和價格之間的關(guān)系，是需求規(guī)律的例外 A．面包 B．吉芬商品 C．低檔品 D．小汽車 E．炫耀性商品

3、若X和Y的需求交叉價格彈性大于零，則（BE）A．X和Y是互補(bǔ)品 B． X和Y是替代品 C．X和Y都是必需品

D.X是奢侈品，Y是必需品 E．X漲價時，Y需求增加

4、以下說法正確的是（BD）A．MC大于AC時，AC下降 B．MC小于AC時，AC下降 C．MC等于AC時，AC下降

D．MC等于AC時，AC達(dá)到最低點(diǎn) E．MC等于AC時，AC達(dá)到最高點(diǎn) 5.在LAC曲線下降的區(qū)域,(AC）． A.LAC≤SAC B.SAC的最底點(diǎn)在LAC上

C.LAC與各條SAC相切于SAC最底點(diǎn)的左側(cè) D.LAC是SAC最底點(diǎn)的連線 E.無法確定

6、在完全競爭的條件下，市場價格處于廠商的平均成本的最低點(diǎn)，則廠商將（AD）Ａ.獲得最大利潤 Ｂ.不能獲得最大利潤 Ｃ.虧損

Ｄ.獲得正常利潤

Ｅ.無法確定廠商的利潤狀況

7、壟斷競爭廠商處于長期競爭均衡時，其產(chǎn)量滿足（AD）A、MR=LMC； B、MR=LAC； C、AR=LMC； D、AR=LAC；

8.在壟斷競爭廠商處于長期均衡時,(BD).A.價格高于LAC B.價格高于邊際成本 C.存在超額利潤

D.邊際成本等于實際需求曲線對應(yīng)的邊際收益

三、名詞解釋、簡答題

1.需求價格彈性、收入價格彈性、交叉價格彈性。彈性與商品類型間關(guān)系：缺乏彈性、富有彈性、必需品，奢侈品、低檔品、高檔品，替代品、互補(bǔ)品。2、17世紀(jì)英國有一位統(tǒng)計學(xué)家Gregory King 說過，谷物越多，其貨幣價值就越低。我國古代也有“谷賤傷農(nóng)”的說法，聯(lián)系需求價格彈性試作解釋。（需求的價格彈性的高低對生產(chǎn)者的總收益的影響）

3、理解下述幾組成本概念：機(jī)會成本和會計成本、顯性成本和隱性成本、社會成本和私人成本、固定成本和變動成本、增量成本和沉淀成本。

4、隨產(chǎn)量增加，AFC，AVC，AC，MC都呈什么變化趨勢，作圖表示。

5、差別價格及其分類，成功實行差別定價的條件。

6、簡述生產(chǎn)的三個階段劃分，最佳生產(chǎn)區(qū)域。并作圖說明

7、市場結(jié)構(gòu)類型及劃分標(biāo)準(zhǔn)。完全競爭市場、壟斷競爭市場、寡頭市場、完全壟斷市場的特點(diǎn)，及不同市場結(jié)構(gòu)下廠商利潤最大化的產(chǎn)量或價格決策。

8、外部效應(yīng)、科斯定理、公共物品、逆向選擇、道德風(fēng)險。

9、利潤最大化原則、邊際收益遞減規(guī)律、增量分析法、盈虧平衡分析、差異化競爭。

10、市場集中度、赫菲德爾指數(shù)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)（概念、產(chǎn)生原因、兩者的異同）

11、什么是短期完全競爭企業(yè)的“扯平點(diǎn)”“關(guān)門點(diǎn)”？請作圖表示?，F(xiàn)實中是否價格一低于AVC企業(yè)就關(guān)門？

四、計算題

1.假設(shè)某產(chǎn)品生產(chǎn)的邊際成本函數(shù)是MC=3Q2－8Q+100，若生產(chǎn)5單位產(chǎn)品時總成本 為595。求：

(1)總成本函數(shù)；(2分)

(2)平均成本函數(shù)；(2分)

(3)可變成本函數(shù)；(2分)

(4)平均可變成本函數(shù)；(2分)

(5)固定成本是多少?(2分)解：（1）邊際成本就是生產(chǎn)最后一個產(chǎn)品所增加的成本 邊際的概念就是數(shù)學(xué)中的求導(dǎo)，總成本函數(shù)求導(dǎo)就得到邊際成本函數(shù)。大家要復(fù)習(xí)一下數(shù)學(xué)中的導(dǎo)數(shù)的概念，及計算公式。

求MC的原函數(shù)，就可得總成本函數(shù)TC=Q3-4Q2+100Q+K

K為一常數(shù) 代入產(chǎn)量5以及總成本595，可求出K=70 TC= Q3-4Q2+100Q+70（2）平均成本是每一單位產(chǎn)品分?jǐn)偟某杀?AC=TC/Q=Q2-4Q+100+(70/Q)（3）固定成本是總成本中不隨產(chǎn)量變動而變動的成本（與Q無關(guān)的，是常數(shù)），可變成本是指成本中隨產(chǎn)量變動而變動的成本（與Q有關(guān)的）所以VC=Q3-4Q2+100Q（4）平均可變成本是單位產(chǎn)品分?jǐn)偟目勺兂杀?AVC=VC/Q =Q2-4Q+100（5）固定成本FC=K=70 2.A、B兩企業(yè)面臨“做廣告?;與”不做廣告"的選擇，收益矩陣為： A/B

做廣告

不做廣告

做廣告

10，5

15，0 不做廣告

6，8 8，2

請問：A、B有沒有支配型策略?求均衡解。(5分)對此類博奕論題型，問A有沒有支配型策略，你就可以假設(shè)自己是A，首先看B做廣告時自己（A）選擇哪種策略最優(yōu)（紅色的10和6），再看B不做廣告時自己（A）選擇哪種策略最優(yōu)（黃色的15和8），如果不論B做廣告或不做廣告自己（A）的最優(yōu)選擇都相同，那么對A來講，就有支配型策略。

同理想知道B 有無支配型策略，可假定自己是B，首先看A做廣告時自己（B）選擇哪種策略最優(yōu)（藍(lán)色的5和0），再看A不做廣告時自己（B）選擇哪種策略最優(yōu)（綠色的8和2），如果不論A做廣告或不做廣告自己（B）的最優(yōu)選擇都相同，那么對B來講，就有支配型策略。

本題中，A的支配型策略：做廣告

B的支配型策略：做廣告 均衡解：(做廣告，做廣告)

3、證明：

如何利用成本加成定價追求利潤最大化，加成率應(yīng)為多少。參見定價理論講稿。

4.已知某完全競爭廠商的短期生產(chǎn)函數(shù)Q = 21L+9L2-L3，試求該廠商生產(chǎn)的三個階段和最佳生產(chǎn)區(qū)域，并作簡圖加以說明。解：此題可見第六講幻燈。

三個階段的兩個分界點(diǎn)應(yīng)是平均產(chǎn)量最大點(diǎn)，及總產(chǎn)量最大點(diǎn)。從生產(chǎn)開始到平均產(chǎn)量最大之前為第一階段，總產(chǎn)量開始減少，邊際產(chǎn)量為負(fù)，為第三個階段。中間的階段為生產(chǎn)的第二個階段。

5.假設(shè)某完全競爭廠商產(chǎn)品的銷售價格為80元，總成本函數(shù)TC = 1500-10Q + 0.5Q2，試求該廠商在生產(chǎn)均衡點(diǎn)時的產(chǎn)量和所獲利潤，并作簡圖加以說明。

解：MR=MC是廠商利潤最大化的點(diǎn)，在此題中，最后一個產(chǎn)品的收入（邊際收入）就是售價80，只要廠商生產(chǎn)最后一個產(chǎn)品的成本比80元低，他就有利可圖，他就會繼續(xù)生產(chǎn)，因此均衡點(diǎn)是邊際成本等于80的點(diǎn)。MC=-10+Q=80 所以均衡產(chǎn)量應(yīng)是Q=90 廠商的總收入=P*Q=90*80=7200 廠商的總成本=1500-10*90+0.5*90*90=4650 總利潤=7200-4650=2550 簡圖可參見第八講幻燈。

6.假定完全壟斷廠商面臨的需求曲線為D1:P=4-0.05Q,廠商的邊際成本保持在1的水平上.(1)在需求曲線不變的條件下,廠商利潤最大化的產(chǎn)量是多少?此時產(chǎn)品的價格定多高?(2)假定支付10元的廣告費(fèi),使需求曲線移動到D2:P=6-0.1Q.試問該廠商作廣告是否合算? 解：（1）廠商利潤最大化的產(chǎn)量是MR=MC 此題中，總收益等于產(chǎn)品銷量乘于產(chǎn)品價格，即 TR=P*Q=（4-0.05Q）*Q=4Q-0.05Q2 邊際收益MR就是對總收益TR求導(dǎo) MR=4-0.1Q 而邊際成本MC已知是1 所以MR=4-0.1Q=MC=1 Q=30 此時的P=4-0.05*30=2.5（2）在需求曲線改變的情況下，廠商仍然會生產(chǎn)到最后一個產(chǎn)品的收益等于最后一個產(chǎn)品的成本為止。

同第一步解法，TR=6Q-0.1Q2 MR=6-0.2Q=MC=1 Q2=25

P2=3.5 支付了10元廣告費(fèi)后的總收入為Q2*P2=25*3.5=87.5 而支付廣告費(fèi)之前的總收入為第1步中的Q*P=75 扣除廣告費(fèi)之后87.5-10>75，所以做廣告是合算的。

7、已知一壟斷廠商的成本函數(shù)為

TC=5Q2+20 Q+10 產(chǎn)品的需求函數(shù)為

Q=140-P 試求：該廠商利潤最大化的產(chǎn)量、價格及利潤。解：廠商利潤最大化時，MR=MC MC是TC函數(shù)的導(dǎo)數(shù) MC=10Q+20 總收入TR=P*Q=（140-Q）Q MR=140-2Q 所以利潤最大化的產(chǎn)量滿足

140–2Q=10Q+20

Q=10 此時的價格P=140-Q=130 此時的成本TC=5*10*10+20*10+10=710 總收入=P*Q=1300 所以總利潤=1300-710=590 8.舊金山當(dāng)局統(tǒng)計出當(dāng)實行通行稅后，金門大橋上的車流量會減少。當(dāng)通行稅從2元得到3元時，車流量下降了5個百分點(diǎn)。根據(jù)以上資料，求出其需求價格彈性。需求是否缺乏彈性？請解釋。人們擔(dān)心通行稅提高后，會使市場收入每年減少280萬美元。這個擔(dān)心符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律嗎？請解釋。解：a.需求彈性，缺乏彈性。

b.人們的擔(dān)心不符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律。由于需求缺乏彈性，價格上升的百分化小于流量減少的百分比，因而收益將會增加，而不是減少。

五、案例分析題

1、解決中國能源危機(jī) 上海是中國的金融和商業(yè)重點(diǎn)。2004年7月下旬, 日間溫度達(dá)到攝氏37度, 城市的耗電量激增至每星期14.35百萬千瓦小時的紀(jì)錄。上海官方當(dāng)局要求二千一百個商戶于晚間作業(yè)和另外其他三千調(diào)整營業(yè)時間。

連廣受矚目的跨國公司都不能赦免。通用汽車和大眾汽車更被命令暫停生產(chǎn)超過一星期。上海大眾汽車發(fā)言人陸軍解釋, “這是一項規(guī)定, 我們需要切斷電源十天...我們要切斷電源, 因此我們必須停止生產(chǎn), 這是全上海性的?！?上海這件事反映了全國性的電力短缺。7月22日, 北京市政府供電局實施了首都今年第一次的停電, 于下午時分中斷供電給郊區(qū)四十七分鐘。

中國政府現(xiàn)正必定孜孜不倦地解決能源危機(jī)。而燃煤是中國主要的發(fā)電燃料。7月份, 總理溫家寶吩咐“鐵路部門要盡最大努力運(yùn)送煤炭來發(fā)電”。鐵道部因而增加火車行駛速度和運(yùn)貨裝載量, 以及分配九成的載重容量去運(yùn)送這重要物料。2004年上半年,中國鐵路運(yùn)送了480百萬噸煤炭, 比去年同期增加百分之12.2%。

交通部也大力支持，它把部分船舶從國外航缐轉(zhuǎn)移回來作國內(nèi)煤炭運(yùn)輸,及在不同的道路及水路上作為被認(rèn)可的緊急煤炭運(yùn)輸。中國是世界第二大煤炭出口國。在2003年, 中國的煤炭出口量達(dá)到93百萬噸, 包括燃煤80.8百萬噸。為了確保給發(fā)電廠的供應(yīng),中國政府已限制2004年的煤炭出口量為80百萬噸。中國煤炭進(jìn)出口集團(tuán)公司副總裁周東洲預(yù)計燃煤出口將會下降到70百萬噸。

另外，自1960年代, 中國政府已經(jīng)規(guī)管發(fā)電廠的燃煤供應(yīng)。它要求煤礦以合同價供應(yīng)電廠所購買的大概四份之一的煤炭需要。政府以煤炭供應(yīng)的監(jiān)管來支持它對電力行業(yè)的監(jiān)管。1990年代後期, 中國政府解散電力部, 拆分職務(wù)給國家電力監(jiān)管委員會(簡稱“電監(jiān)會”)和中國國家電力公司。

在六個發(fā)射網(wǎng)中, 國家電力公司擁有五個(西北部,北部,東北部,中部和東部),及擁有大約一半的國家發(fā)電量。為了確保國家電力公司沒有濫用壟斷權(quán)力, 經(jīng)濟(jì)監(jiān)管是必須的。除了價格外,電監(jiān)會監(jiān)管電力行業(yè)的各方面。至于電力價格, 電監(jiān)會的角色為提供建議給國家發(fā)展和改革委員會。

為了確定發(fā)電的經(jīng)濟(jì)可行性, 煤礦被要求低廉地出售煤炭給發(fā)電廠。典型地, 政府定此合同價格低過現(xiàn)貨市場價格。例如, 在2003年至2004年之間, 當(dāng)燃煤的現(xiàn)貨市場價格上漲了25%, 合同價只上升了10%。

不少煤礦不理會與發(fā)電廠的合同, 及在現(xiàn)貨市場出售煤炭以賺取更高利潤。有些發(fā)電廠更減少生產(chǎn), 加劇了國家的電力短缺。有些人預(yù)計全國性的能源短缺將很快接近30百萬千瓦, 超過上海最高峰期的消耗的兩倍。

正當(dāng)中國面對能源危機(jī), 政府也有增加電力價格的壓力。2004年6月, 隨著燃料成本持續(xù)上升, 國家發(fā)展和改革委員會分別在東部, 北部, 中部和南部的地區(qū)提高電價平均每千瓦2.2分人民幣。但是, 明顯地, 這加價并不足夠。能源危機(jī)的威脅仍然存在。討論及分析：

1.說明電力價格增加的影響是如何取決于價格需求彈性。

2.在印度, 住宅用戶的電力價格需求彈性估計為-0.65, 工業(yè)用戶為-0.45。如果這些彈性在中國也能適用, 對比工業(yè)用戶, 價格增加的影響會如何在住宅用戶中擴(kuò)開? 3.有不少中國機(jī)構(gòu)表現(xiàn)不正常的行為。例如, 它們向銀行借貸, 但又拒絕還款, 因此給貸方帶來壞帳。同樣地, 它們可能耗用電力而不支付給電力供應(yīng)商。這些機(jī)構(gòu)會引致電力價格需求彈性較小或較大呢? 4.假設(shè)中國政府通過邊際成本定價來監(jiān)管電力行業(yè), a)燃煤合同價會如何影響發(fā)電廠的邊際成本? b)如果合同價增加至現(xiàn)貨市場價的百分之九十九,這會怎樣影響發(fā)電廠的生產(chǎn)?

2、太平洋銅業(yè)公司

太平洋銅業(yè)是一家家族擁有的企業(yè)，它生產(chǎn)的銅銷售給其他企業(yè)供制作線材、管材和板材之用。生產(chǎn)出來的銅錠每個重1000鎊，上面有企業(yè)名字的戳記，人們可以借此識別它是太平洋公司的產(chǎn)品。

（一）太平洋公司是南太平洋地區(qū)唯一的一家銅礦和煉銅廠。由于運(yùn)輸成本很高，進(jìn)口有限，它在銅錠的銷售方面基本上是壟斷者。唯一的競爭來自廢銅，廢銅經(jīng)過再熔解可鑄成銅錠。但購買者認(rèn)為廢銅質(zhì)量較差，雖然它的價格低得多。太平洋銅業(yè)公司向該地區(qū)的約200家企業(yè)銷售產(chǎn)品。購買者一般都很有經(jīng)驗，它們?yōu)榱私档蛢Υ娉杀就扇∩倭亢皖l繁的訂貨方式。盡管太平洋公司印有價目表，但對有些顧客私下按低價或優(yōu)惠的信用條件出售產(chǎn)品的情況并不少見。管理當(dāng)局估計企業(yè)產(chǎn)品的需求方程為： P=3000-0.10Q 式中，這P為每噸的價格；Q為每年銷售的噸數(shù)。用回歸分析法求得的企業(yè)平均和邊際成本方程為：

AC=2400-0.10Q+0.000002Q2

MC=2400-0.20Q+0.000006Q2

式中，AC和MC分別為每噸的平均和邊際成本。

太平洋公司定期在當(dāng)?shù)毓ど探缈锷系菑V告。廣告費(fèi)為每單位1000美元。每增加1單位廣告會給每期的利潤帶來的邊際效果估計為： Δπ/ΔA=5000-1000A

式中，A為每期所做廣告的單位數(shù)。問題：

（1）如果太平洋公司管理當(dāng)局的目標(biāo)是短期利潤最大，它的最優(yōu)價格和產(chǎn)量應(yīng)是多少？這時它能獲得的利潤是多少？

（2）如果在附近島嶼上也發(fā)現(xiàn)銅礦儲量，一些企業(yè)打算在這些島嶼上建立競爭性的煉銅廠生產(chǎn)銅錠，那么，在制定長期定價策略時，太平洋的經(jīng)理們應(yīng)考慮哪些因素？請具體解釋之。(二)兩年后，8家新企業(yè)進(jìn)入市場。目前，太平洋銅業(yè)公司的市場份額為50%。其余的50%由8家企業(yè)平分。在阿拉斯加的一次娛樂聚會上，9家銅錠生產(chǎn)企業(yè)決定串謀制定一個壟斷的銅錠價格。

問：這一價格--固定計劃是否可能成功？為什么？請具體解釋之。

計算題還要請大家重點(diǎn)看一下每一講幻燈中的例題，及期中的一次作業(yè)，弄懂其原理 用一句話指出下列說法隱含的經(jīng)濟(jì)學(xué)道理（希望大家能養(yǎng)成一些經(jīng)濟(jì)學(xué)思維方式，可能看問題會跟以前有所不同。管理經(jīng)濟(jì)學(xué)考試不會有這類試題（）1.居芝蘭之室，久而不聞其香。2.買漲不買跌。3.眾人拾柴火焰高。4.大家的馬兒大家騎。5.城門失火，殃及池魚。6.濫竽充數(shù)。

原理：1.邊際效用遞減2.價格預(yù)期3.規(guī)模經(jīng)濟(jì) 4.搭便車(公共產(chǎn)品)5.負(fù)外部性 6.信息不對稱

第三篇：企業(yè)管理學(xué)復(fù)習(xí)題及答案0909

《企業(yè)管理學(xué)》復(fù)習(xí)題（27T）

第一章 管理理論

1．西方早期管理思想是如何產(chǎn)生的？當(dāng)時的代表性思想主要有哪些？（10分）1 亞當(dāng)·斯密、羅伯特·歐文以及查爾斯·巴貝奇被認(rèn)為是這一時期的代表人物。（1）亞當(dāng)·斯密的“經(jīng)濟(jì)人理論”

亞當(dāng)·斯密（Adam Smith）是英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家，他的最大成就是創(chuàng)立了古典經(jīng)濟(jì)學(xué)理論體系。他認(rèn)為，勞動是國民財富的源泉，人們所消費(fèi)的生活必需品取決于國民勞動的熟練程度、技術(shù)和能力以及從事有用勞動的人數(shù)占社會總?cè)丝诘谋壤Ｋ赋?，勞動所?chuàng)造價值是勞動者工資和利潤的來源，工資越低，利潤越高；反之，工資越高，利潤越低。斯密還指出，經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象是基于具有利己主義目的的人們的活動所產(chǎn)生的，人們在經(jīng)濟(jì)活動中追求個人私利，而這種私利又為他人的利益所限制。

這就迫使人們在追求私利的過程中必須顧及他人的利益，以此調(diào)節(jié)工資、利潤和勞動分配關(guān)系。這種認(rèn)為人都要追求自己經(jīng)濟(jì)利益的“經(jīng)濟(jì)人“觀點(diǎn)，對以人為中心的管理理論的創(chuàng)立具有重要意義。按照斯密的思想，勞動分工是人們追求最大經(jīng)濟(jì)利益的結(jié)果，他指出，勞動生產(chǎn)力的最大進(jìn)步以及運(yùn)用勞動所表現(xiàn)出的熟練技巧和能力，是勞動分工的基本依據(jù)。（2）羅伯特·歐文的以人為中心的管理思想

羅伯特·歐文（Robert Owen）是一位杰出的思想家與社會活動家，他不僅提出了空想社會主義的設(shè)想，而且在他管理的工廠中進(jìn)行了實踐。他經(jīng)過一系列試驗，首先提出在工廠生產(chǎn)中要重視人的因素，要縮短工人的工作時間，提高工資，改善工人住宅。他的改革試驗證實，重視人的作用和尊重人的地位，也可以使工廠獲得更多的利潤。所以，也有人認(rèn)為歐文是人事管理的創(chuàng)始人。（3）查爾斯·巴貝奇利潤分配管理思想

查爾斯·巴貝奇(Charles Babbage)是英國的著名數(shù)學(xué)家。巴貝奇認(rèn)為，工人與工廠主之間既存在利益沖突，又存在共同的利益，這就需要通過利潤的科學(xué)分配來調(diào)節(jié)。他竭力主張建立“利潤分配”制度，工人可以按照其承擔(dān)的工作和在生產(chǎn)中所作的貢獻(xiàn)，分到工廠利潤的一部分。巴貝奇也很重視對生產(chǎn)的研究和改進(jìn)，主張實行有益的建議制度，鼓勵工人提出改進(jìn)生產(chǎn)的建議。他認(rèn)為工人的收入應(yīng)該由三部分組成，即：按照工作性質(zhì)和工種確定的固定工資；按照生產(chǎn)效率及所作貢獻(xiàn)分得的利潤；為提高勞動效率而提出建議所應(yīng)給予的獎勵。從現(xiàn)代企業(yè)管理所采用的分配辦法看，巴貝奇的理論至今仍具有現(xiàn)實意義。

2．泰羅所提出的科學(xué)管理原則包括哪幾個基本方面？它對管理學(xué)的發(fā)展有何影響？（10分）2 泰羅的科學(xué)管理四原則：

1.對工人工作的每一個要素開發(fā)出科學(xué)方法，用以代替老的經(jīng)驗方法

2.科學(xué)地挑選工人，并對他們進(jìn)行培訓(xùn)、教育和使之成長（而在過去，則是由工人自己挑選工作，并盡自己的可能進(jìn)行自我培訓(xùn)）3.與工人們衷心地合作，以保證一切工作都按已形成的科學(xué)原則去辦

4.管理當(dāng)局與工人在工作和職責(zé)的劃分上幾乎是相等的，管理當(dāng)局把自己比工人更勝任的各種工作都承攬過來（而在過去，幾乎所有的工作和大部分責(zé)任都推到了工人們頭上）。

對管理學(xué)的影響：

①工時利用的科學(xué)化，勞動方法的標(biāo)準(zhǔn)化。這是科學(xué)管理的基礎(chǔ)，它的目的就是找出完成工作的最好方式的標(biāo)準(zhǔn)來。泰羅進(jìn)行了一系列的試驗和研究，首創(chuàng)了工時研究和操作方法合理化的研究。其目的就是要使工人采用的工作方法最合理，花費(fèi)時間最少。

②挑選工人，按標(biāo)準(zhǔn)方法對工人進(jìn)行訓(xùn)練，以代替師傅帶徒弟的傳統(tǒng)培訓(xùn)方法。泰羅認(rèn)為，應(yīng)該把工人多年經(jīng)驗所積累的大量傳統(tǒng)知識和技藝加以系統(tǒng)的收集和整理，并歸納成為一種科學(xué)方法來對新一代工人進(jìn)行培養(yǎng)。他還認(rèn)為，應(yīng)為工作而挑選合適的工人，并加以正規(guī)的培訓(xùn)，使他們學(xué)會按規(guī)定用最好的方法進(jìn)行工作。因為不同人具有不同的能力，一個人對完成某項工作可能是很出色的，但干另一項工作就不一定合適。管理者的責(zé)任就在于為每項工作找出最適合這項工作的人選，對他們進(jìn)行訓(xùn)練，使他成為完成“最高級、最有興趣、也最有利那種工作”的一流工人。

③實行有差別的計件工資制。在工作任務(wù)已經(jīng)確定并選擇好合適的工人以后，下一步則要使工人確定按規(guī)定的方法從事工作。泰羅認(rèn)為，這需要在管理部門與工人之間建立良好的合作關(guān)系。為了謀求這種合作，應(yīng)從物質(zhì)上激勵工人的勞動積極性，應(yīng)建立刺激性的工資制度。他提出一種付酬制度，稱之為“差別計件制”。

④組織改革。泰羅提出了在組織方面進(jìn)行改革。改革包括兩個內(nèi)容：一是把計劃職能和執(zhí)行職能分開（這里所謂計劃職能相當(dāng)于我們說的管理職能）；二是實行職能工長制。在過去，工人按照經(jīng)驗與習(xí)慣確定自己的生產(chǎn)方式。這種方式包括作業(yè)的順序，工具的選擇等。工長只告訴工人要做什么，而不告訴他應(yīng)該怎樣做。把計劃職能從領(lǐng)班和工人身上分離出來的必然結(jié)果，是擴(kuò)大企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)。以前由領(lǐng)班和工人履行的許多計劃工作，現(xiàn)在轉(zhuǎn)給有關(guān)方面的專門人員去做。這樣，一方面讓工人可以省出更多的時間從事生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率；另一方面，更重要的是使管理職能得以專業(yè)化，從而為管理的科學(xué)化創(chuàng)造了條件。

3．決策理論學(xué)派的主要觀點(diǎn)是什么？它對管理學(xué)的發(fā)展有何影響？（10分）3 決策理論學(xué)派是在社會系統(tǒng)學(xué)派的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，代表人物是西蒙和馬奇，其觀點(diǎn)主要有： ①管理就是決策。計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等管理職能都需要決策。②以“滿意標(biāo)準(zhǔn)”代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”。

③決策是一個復(fù)雜的過程，而不是“拍板”的一瞬間。決策的過程至少應(yīng)該分為四個階段：提出制定決策的理由；盡可能找出所有的可能的行動方案；在諸行動方案中進(jìn)行抉擇，選出最滿意的方案；對該方案進(jìn)行評價。這四個階段都含有豐富的內(nèi)容，并且各個階段有可能相互交錯，因此決策是一個反復(fù)的過程。

④決策可分為程序化和非程序化決策。程序化決策是指反復(fù)出現(xiàn)和例行的決策。非程序化決策是指那種從未出現(xiàn)過的，或者其確切的性質(zhì)和結(jié)構(gòu)還不很清楚或相當(dāng)復(fù)雜的決策。解決這兩類決策的方法一般不同。但程序化決策和非程序化決策的劃分并不嚴(yán)格，因為隨著人們認(rèn)識的深化，許多非程序化決策將轉(zhuǎn)變?yōu)槌绦蚧瘺Q策。

第三章 組織

1．什么是組織管理，如何理解組織管理的基本目的和主要任務(wù)？（15分）4 任何企業(yè)或非營利性單位為了實現(xiàn)其目標(biāo)使命，都必須要有一套完善的高效率運(yùn)行的組織機(jī)構(gòu)。組織機(jī)構(gòu)是一種建立在專業(yè)化分工協(xié)作基礎(chǔ)上的職務(wù)結(jié)構(gòu)，是管理職能實現(xiàn)的載體和物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。如何設(shè)計、運(yùn)行和發(fā)展這樣的組織結(jié)構(gòu)，就成為了管理工作的組織職能的目的所在。

組織管理基本任務(wù)就是如何設(shè)計一個高效率運(yùn)行的組織結(jié)構(gòu)，將合適的人員配備到合適的崗位上去，使組織實體圍繞其目標(biāo)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，并在動態(tài)變化的環(huán)境中不斷的成長發(fā)展。

如何構(gòu)建一個完善的組織結(jié)構(gòu)是組織高效率運(yùn)行的基礎(chǔ)。組織管理者必須對組織中的事務(wù)進(jìn)行界定劃分，確定各種職務(wù)、職位，按責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則對工作職位進(jìn)行整合，形成不同的管理層次和部門，最終構(gòu)成一個相互聯(lián)系的組織結(jié)構(gòu)體系。在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計中，組織管理者必須處理好每一職位上的職責(zé)、職權(quán)和利益的關(guān)系；處理好管理層次與管理幅度的關(guān)系；處理好集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系；使構(gòu)建的組織實體形成一個完善的職務(wù)職位結(jié)構(gòu)體系。

組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計，只是解決了組織實體的結(jié)構(gòu)框架問題。要使組織實體能高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)，組織管理者還必須將合適的人員配備到合適的職位，使之按職責(zé)要求有效地展開工作，完成其工作任務(wù)。在此過程中，組織管理者必須關(guān)注組織人員的選聘、培養(yǎng)和績效考評，使人員的素質(zhì)能力與職務(wù)要求相匹配，與組織成長發(fā)展相適應(yīng)。

通過組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計和人員配備，使組織實體形成了一個圍繞能其目標(biāo)任務(wù)運(yùn)行的機(jī)構(gòu)體系。在運(yùn)行過程中，組織管理者必須對組織進(jìn)行有效的管理，處理好組織運(yùn)行中的沖突，協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系，整合組織中的各種力量，使之真正能圍繞其工作目標(biāo)高效率的運(yùn)行。此外，組織管理者還必須隨時關(guān)注組織外部環(huán)境的變化，針對外部環(huán)境的變化及影響，對組織結(jié)構(gòu)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和變革，使之能更好地適應(yīng)環(huán)境變化，不斷的成長發(fā)展。

2．組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的工作任務(wù)是什么，有哪些基本原則？（10分）5 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計工作要完成以下三方面的任務(wù)：

（1）組織的職位分析和設(shè)計。自上而下地分析實現(xiàn)組織目標(biāo)所需完成的工作任務(wù)，需要劃分成多少種性質(zhì)不同的業(yè)務(wù)工作（職務(wù)工作）；設(shè)計確定組織內(nèi)部具體從事管理工作所需的職位類別和數(shù)量；分析各職位的工作任務(wù)內(nèi)容、性質(zhì)、職責(zé)和職權(quán)、該職位與其他各職位的關(guān)系以及對該職位上職務(wù)人員的素質(zhì)能力要求。

（2）管理層次和部門的劃分。在職位分析設(shè)計的基礎(chǔ)上，依據(jù)一定的原則和方法將各個職位組合成有內(nèi)在聯(lián)系的管理層次和部門。

（3）組織結(jié)構(gòu)形成。在管理層次和部門劃分的基礎(chǔ)上，組織設(shè)計工作必須將各職位、各層次、各部門的工作內(nèi)容、職責(zé)職權(quán)整合為一個有機(jī)整體，即根據(jù)組織內(nèi)外的資源條件和任務(wù)要求，對初步界定的職位、層次和部門進(jìn)行適當(dāng)修改和調(diào)整，平衡各職位、各層次、各部門之間的工作任務(wù)和職權(quán)關(guān)系，使之形成一個責(zé)權(quán)利相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)體系，并據(jù)此畫出組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖。

組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的原則：（1）專業(yè)化分工協(xié)作原則。（2）目標(biāo)至上職能領(lǐng)先原則。（3）有效管理幅度原則（亦稱最少管理層次原則、簡潔性原則）。（4）責(zé)權(quán)利對等的原則。（5）統(tǒng)一指揮原則。

3．什么是組織文化，其構(gòu)成和特性是怎樣的，如何來建設(shè)組織文化?（20分）6 組織文化就是指組織在長期的生存和發(fā)展中所形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在組織活動中的反映。

組織文化的構(gòu)成：（1）物質(zhì)層。這是組織文化的表層部分，是形成制度層和精神層的條件，它折射出組織的經(jīng)營思想、經(jīng)營管理哲學(xué)、工作作風(fēng)和審美意識。（2）制度層。這是組織文化中間層次，主要是指對組織員工和組織行為產(chǎn)生規(guī)范性、約束性影響的部分，它集中體現(xiàn)了組織文化的物質(zhì)層及精神層對員工和組織行為的要求。（3）精神層。精神層又稱組織文化的深層，主要是指組織的領(lǐng)導(dǎo)和員工共同信守的基本信念、價值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德及精神風(fēng)貌，它是組織文化的核心和靈魂，是形成組織文化的物質(zhì)層和和制度層的基礎(chǔ)和原因。

組織文化的特性：1．無形性。2．軟約束性。3．相對穩(wěn)定性和連續(xù)性。4．個性。組織文化建設(shè)過程通常遵循以下基本步驟：

1．建立領(lǐng)導(dǎo)體制。2.建立獨(dú)立的部門，設(shè)立專門的職能。3.制定計劃。4.對組織現(xiàn)存文化的盤點(diǎn)。5.目標(biāo)組織文化的設(shè)計。即根據(jù)組織現(xiàn)狀、特點(diǎn)和一系列科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行組織文化的設(shè)計。6.實施計劃。

第四章 領(lǐng)導(dǎo)

1.結(jié)合實際說明有效的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備哪些素質(zhì)。（20分）7 1．指揮作用。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)必須高瞻遠(yuǎn)矚，目標(biāo)明確，指揮有方，為下級指明目標(biāo)及達(dá)到目標(biāo)的途徑，從而充分利用所有員工的力量達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。指揮功能包括根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部條件制定企業(yè)目標(biāo)，進(jìn)行重大決策、合理地使用人財物等資源保證目標(biāo)的實現(xiàn)以及實現(xiàn)目標(biāo)的方式和步驟等。

2．協(xié)調(diào)作用。在實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程中，不同的人認(rèn)識出現(xiàn)分歧、行動偏離目標(biāo)的現(xiàn)象不可避免，因此需領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)調(diào)人們的關(guān)系和行動。協(xié)調(diào)作用包括建立科學(xué)的管理體系，提高管理的科學(xué)性和有效性、把組織目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一起來，使企業(yè)員工能夠為著一個共同的目標(biāo)發(fā)揮自己的作用。

3．激勵作用。領(lǐng)導(dǎo)者需要運(yùn)用行政的、經(jīng)濟(jì)的和思想政治工作手段調(diào)動員工積極性，激發(fā)下級實現(xiàn)組織目標(biāo)的熱情，提高被領(lǐng)導(dǎo)者的行為效率。

一個優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須善于發(fā)揮這幾種作用，把下級的積極性引導(dǎo)到完成組織任務(wù)的軌道上來，從而有效的實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。（結(jié)合實際略）

2.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者有什么區(qū)別？（10分）8

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與管理者之間有不同的性質(zhì)和作用，常常被混淆。其實，這是兩個完全不同的概念。在一個企業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)者把企業(yè)目標(biāo)灌輸給下屬，訴之于崇高的價值觀，使每個職工覺得必須對企業(yè)和國家有所貢獻(xiàn)，借此激發(fā)力量；管理者則訴諸收入、地位、以及安全感這一類現(xiàn)實需要控制并指使下屬的力量。領(lǐng)導(dǎo)者從產(chǎn)品或服務(wù)的角度來界定一個企業(yè)的成就；管理者則根據(jù)某些衡量標(biāo)準(zhǔn)來界定成功，而這些標(biāo)準(zhǔn)是從企業(yè)的營運(yùn)過程中定出，與營運(yùn)的內(nèi)容無關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)者帶動每個職工的創(chuàng)造力，并鼓勵其勇氣；管理者只要求別人絕對服從，照章辦事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是一個企業(yè)的靈魂和企業(yè)的精神支柱，而企業(yè)管理者則是一個企業(yè)的組織者或者企業(yè)的樞紐。

第六章 管理理論新進(jìn)展

1．危機(jī)管理的意義和內(nèi)容有哪些？（10分）9

意義：企業(yè)危機(jī)管理是對應(yīng)危機(jī)情境而產(chǎn)生的。危機(jī)情境的特點(diǎn)有實發(fā)性、威脅性、緊迫性、公開性。正是上述特點(diǎn)，使得危機(jī)情境的認(rèn)識與處理顯得十分重要。正確認(rèn)識和及時處理危機(jī)，不僅可以化解危機(jī)，而且可以利用其中的潛在機(jī)遇；反之，則會削弱企業(yè)競爭能力，損害企業(yè)的利益。目前發(fā)達(dá)國家都很重視危機(jī)管理。據(jù)統(tǒng)計，美國各公司雇傭了約3000名專業(yè)的危機(jī)管理人員，美國、加拿大還有50家獨(dú)立的危機(jī)管理咨詢公司，專門進(jìn)行危機(jī)管理咨詢工作。不僅如此，危機(jī)管理的教育也得到重視和發(fā)展，現(xiàn)在美國各大學(xué)的管理學(xué)院、商學(xué)院都普遍講授危機(jī)管理課程，并把危機(jī)管理貫穿于各門經(jīng)濟(jì)類課程中。相比之下，我國的危機(jī)管理無論在理論研究上還是在企業(yè)實踐中，都顯得十分薄弱。因此，加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理，對我國企業(yè)健康發(fā)展顯得尤為重要和迫切。

內(nèi)容：根據(jù)20世紀(jì)70年代以來西方學(xué)者對危機(jī)管理的研究，在激烈競爭的市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)組織面臨的危機(jī)情境主要有以下幾種：(1)信息危機(jī)(2)產(chǎn)品危機(jī)(3)價格危機(jī)(4)商譽(yù)危機(jī)(5)財務(wù)危機(jī)(6)資產(chǎn)危機(jī)(7)人才危機(jī)。

2．柔性管理的特點(diǎn)有哪些？（10分）10 柔性管理模式與傳統(tǒng)剛性管理模式比較，主要有如下特點(diǎn)。

1、根據(jù)訂單而非庫存來決定產(chǎn)量

柔性管理模式突破了傳統(tǒng)剛性管理模式的局限，根據(jù)時代發(fā)展要求，以顧客的需求作為企業(yè)生存與發(fā)展的基本前提和基本動力。當(dāng)今市場競爭是建立在綜合價值的基礎(chǔ)上的，即以顧客需求為中心，創(chuàng)造產(chǎn)品的特殊性能價值以及服務(wù)價值。在柔性管理模式上，產(chǎn)量必須根據(jù)訂單來確定，降低庫存成為企業(yè)管理的重要方面。由于以訂單確定產(chǎn)量，小批量多品種就成為柔性管理的基本指導(dǎo)思想。

2、建立彈性生產(chǎn)體系

傳統(tǒng)的剛性管理模式適用于大規(guī)模批量經(jīng)濟(jì)，因此，必須實行生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定的機(jī)械化操作。每一條生產(chǎn)線只生產(chǎn)一種產(chǎn)品，而且常年不變。但在小批量多品種生產(chǎn)方式下，必須創(chuàng)造彈性生產(chǎn)體系，在同一條生產(chǎn)線上通過設(shè)備調(diào)整來完成批量生產(chǎn)任務(wù)，而且要求設(shè)備調(diào)整時間最少。用一句話來概括，就是“只在必要的時間生產(chǎn)必要數(shù)量的必要產(chǎn)品”。從成本角度來比較，傳統(tǒng)生產(chǎn)體系是以規(guī)模成本為基礎(chǔ)的，彈性生產(chǎn)體系是以時間成本為基礎(chǔ)的。

3、柔性管理對企業(yè)人員的素質(zhì)要求很高

柔性管理實行一條生產(chǎn)線連續(xù)生產(chǎn)不同產(chǎn)品，而且只由一個班組來完成，一個工人要同時負(fù)責(zé)幾個崗位的操作。由于柔性管理引進(jìn)電子計算機(jī)來管理，所以每一個工人都必須懂得電子計算機(jī)柔性技術(shù)的操作。公司管理人員不僅要懂得電腦程序與操作，還要組織產(chǎn)品更新?lián)Q代的設(shè)計、新產(chǎn)品的開發(fā)，要有很靈敏的市場反應(yīng)能力?？梢姡嵝怨芾韺ζ髽I(yè)人員的素質(zhì)要求很高。

4、生產(chǎn)區(qū)位趨于集中

柔性管理模式的生產(chǎn)技術(shù)組織和社會組織的特點(diǎn)是要求產(chǎn)品的整個生產(chǎn)過程在一個區(qū)位，零配件供應(yīng)商要靠近裝配廠家，這樣做有助于企業(yè)實現(xiàn)零配件及時交貨和零庫存，從而對市場需求變化作出迅速反應(yīng)。

5、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)增強(qiáng)柔性

柔性組織的特點(diǎn)是：以少層次、網(wǎng)絡(luò)型的組織結(jié)構(gòu)代替多層次、垂直型組織結(jié)構(gòu)，既提高了信息傳統(tǒng)效率，也提高了工作效率；能夠加強(qiáng)各部門之間的橫向溝通，縮小和消除各部門之間的壁壘，以系統(tǒng)思想為指導(dǎo)，實行綜合化管理，提高企業(yè)整體的反應(yīng)靈敏度。

3．知識管理的涵義是什么？它包括哪些內(nèi)容？（10分）11

知識管理是信息管理的延伸與發(fā)展，也就是使信息轉(zhuǎn)化為可被人們掌握的知識，并以此來提高特定組織的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力的一種新型管理形式。知識管理重在培養(yǎng)集體的創(chuàng)造力和推動創(chuàng)新。

企業(yè)知識管理活動應(yīng)圍繞下面的一些主要內(nèi)容展開：(1)知識交流與知識共享的宣傳。

(2)建立知識網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)知識的交流與共享。(3)驅(qū)動以創(chuàng)新為目的的知識生產(chǎn)。(4)積累和擴(kuò)大企業(yè)的知識資源。

(5)將企業(yè)的知識資源融入產(chǎn)品或服務(wù)及其生產(chǎn)過程和管理過程中。

第七章 企業(yè)概論

1.現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)的構(gòu)成是什么？（10分）12 構(gòu)成企業(yè)系統(tǒng)的要素是多元化的，可以從不同的方面加以分類。

①從社會系統(tǒng)角度看，企業(yè)系統(tǒng)的基本構(gòu)成要素有：環(huán)境、組織、個人、矛盾與發(fā)展。

環(huán)境是企業(yè)存在的基礎(chǔ)和活動的空間，企業(yè)只有在一定的環(huán)境中才能獲得生存和發(fā)展。

企業(yè)是具有各種不同特點(diǎn)和類型的人，為了達(dá)到個人所難以實現(xiàn)的目標(biāo)而形成的具有一定組織結(jié)構(gòu)的團(tuán)體。這一點(diǎn)意味著企業(yè)不僅僅是簡單的個人力量的相加，而是要把各自具有不同知識、技能、特長的個人力量通過某種組織方式結(jié)合起來，以形成集體化的行為和力量。也就是說，要實行緊密的分工協(xié)作，采取有效的信息溝通手段和恰當(dāng)?shù)募顧C(jī)制，以調(diào)動員工的積極性，從而最大效率地實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

此外，環(huán)境、組織和人的管理各自有不同的特點(diǎn)和要求，在許多情況下它們之間存在矛盾和沖突。這些矛盾和沖突表現(xiàn)在組織與個人、環(huán)境與戰(zhàn)略發(fā)展演變等眾多方面，這就構(gòu)成了企業(yè)系統(tǒng)中不可缺少的要素。這種矛盾和沖突即可能損害企業(yè)的利益，也可能轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的動力。對這些矛盾的解決即是企業(yè)管理的過程，也是企業(yè)發(fā)展的過程。

②從企業(yè)資源管理的資源角度看，企業(yè)系統(tǒng)要素包括人力資源、物力資源、技術(shù)資源、信息資源和組織管理資源等。

人力資源是企業(yè)最重要的資源，是物力資源和財力資源有效運(yùn)用的最重要的保證；物力資源是企業(yè)開展經(jīng)營管理活動的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。

技術(shù)資源能將人力資源與其他資源有機(jī)結(jié)合起來，更為有效地提高企業(yè)的生產(chǎn)力。信息資源可以將企業(yè)內(nèi)外的各種經(jīng)營管理職能和機(jī)制有效地結(jié)合起來。企業(yè)的經(jīng)營管理活動都是通過信息進(jìn)行的，通過信息的收集、處理與傳遞，企業(yè)的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制工作就可以順利進(jìn)行。

2.現(xiàn)代企業(yè)制度的內(nèi)容是什么？（10分）13 現(xiàn)代企業(yè)制度主要包括企業(yè)組織制度、法人制度和科學(xué)管理制度。1.現(xiàn)代企業(yè)的組織形式

現(xiàn)代企業(yè)的組織形式不是以所有制性質(zhì)劃分的，而是按照財產(chǎn)的組織形式和所承擔(dān)的法律責(zé)任劃分。市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的主要形式有：無限責(zé)任公司、合伙企業(yè)、有限責(zé)任公司和股份有限公司等。實際上現(xiàn)代企業(yè)主要指有限責(zé)任公司和股份有限公司，這兩種企業(yè)組織形式是現(xiàn)代企業(yè)制度的主體。

2.現(xiàn)代企業(yè)法人制度

建立現(xiàn)代企業(yè)制度，必須建立健全企業(yè)法人制度。通過一系列的規(guī)則和法律，明確企業(yè)法人的內(nèi)涵，性質(zhì)和設(shè)立、變更、終止的條件以及企業(yè)法人的財產(chǎn)責(zé)任等，真正賦予企業(yè)法人資格，是企業(yè)法人制度的基本內(nèi)容。

3.科學(xué)管理制度

現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理制度包括組織運(yùn)營系統(tǒng)、財會制度以及人事制度等。

3.企業(yè)管理有哪些基本職能？（10分）14 企業(yè)管理的職能就是企業(yè)管理者為了有效進(jìn)行企業(yè)管理所必須具備的功能。它也具有管理學(xué)原理所闡述的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能。

計劃就是指為確定企業(yè)目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法、資源配置等進(jìn)行的籌劃和設(shè)計工作，其目的是使企業(yè)未來能獲得最大的績效。在企業(yè)管理的各項職能中，計劃是首要的職能。計劃工作的主要內(nèi)容包括：調(diào)查研究、預(yù)測分析、決策和制定計劃等。

組織職能是指為了實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，明確規(guī)定企業(yè)人員應(yīng)盡的職責(zé)及其相互的分工協(xié)作關(guān)系，合理配備和有效利用企業(yè)的資源，以保證企業(yè)目標(biāo)能夠順利實現(xiàn)的一系列管理工作。

領(lǐng)導(dǎo)即管理者借助于企業(yè)賦予的權(quán)力，引導(dǎo)、影響和激勵組織成員執(zhí)行組織任務(wù)，以達(dá)到特定目標(biāo)的行為過程。在企業(yè)管理中，領(lǐng)導(dǎo)工作的核心是調(diào)動組織成員的積極性，帶領(lǐng)和引導(dǎo)企業(yè)員工去實現(xiàn)共同的組織目標(biāo)。

控制作為科學(xué)的概念，是指人們根據(jù)給定的條件和預(yù)訂的目的或考核目標(biāo)，通過改變和創(chuàng)造條件，使事物沿著可能空間內(nèi)確定的方向發(fā)展。企業(yè)的控制工作的基本內(nèi)容主要包括：確定控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差。

上述四項管理職能是相互關(guān)聯(lián)相互制約的，其中計劃是管理的首要職能，是組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能的依據(jù)和目標(biāo)；組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制是有效管理的重要環(huán)節(jié)和必要手段，是計劃及其目標(biāo)得以實現(xiàn)的保障。只有統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理的各個職能，使他們前后關(guān)聯(lián)、連續(xù)一致地形成整體管理活動過程，才能保證企業(yè)管理工作的順利進(jìn)行和組織目標(biāo)的實現(xiàn)。

第八章 戰(zhàn)略管理

1.什么是戰(zhàn)略管理？（10分）15 企業(yè)戰(zhàn)略最早出現(xiàn)于美國，關(guān)于什么是企業(yè)戰(zhàn)略，不同學(xué)者和實際工作者由于自身的認(rèn)識角度和經(jīng)歷不同，他們賦予企業(yè)戰(zhàn)略的含義也有差異。

1.安德魯斯的定義

美國哈佛商學(xué)院教授安德魯斯認(rèn)為，企業(yè)總體戰(zhàn)略是一種決策模式，它決定和揭示企業(yè)的目的和目標(biāo)，提出實現(xiàn)目的的重大方針與計劃，確定企業(yè)應(yīng)該從事的經(jīng)營業(yè)務(wù)，明確企業(yè)的經(jīng)濟(jì)類型與人文組織類型，以及決定企業(yè)應(yīng)對員工、顧客和社會做出的經(jīng)濟(jì)與非經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)。因此，從本質(zhì)上講，安德魯斯的戰(zhàn)略定義是通過一種模式，把企業(yè)的目的、方針、政策和經(jīng)營活動有機(jī)地結(jié)合起來，使企業(yè)形成自己的特殊戰(zhàn)略屬性和競爭優(yōu)勢，將不確定的環(huán)境具體化，以便較容易地著手解決這些問題。

2.魁恩的定義

美國管理學(xué)教授魁因認(rèn)為，戰(zhàn)略是一種模式或計劃，它將一個組織的主要目的、政策與活動按照一定的順序結(jié)合成一個緊密的整體。一個制定完善的戰(zhàn)略有助于企業(yè)組織根據(jù)自己的優(yōu)勢和劣勢、環(huán)境中的預(yù)期變化，以及競爭對手可能采取的行動而合理地配置自己的資源。魁因認(rèn)為戰(zhàn)略應(yīng)包括以下內(nèi)容：

(1)有效的正式戰(zhàn)略包括三個基本因素：①可以達(dá)到的最主要的目的(或目標(biāo))；②指導(dǎo)或約束經(jīng)營活動的重要政策；③可以在一定條件下實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的主要活動程序或項目。

（2)有效的戰(zhàn)略是圍繞著重要的戰(zhàn)略概念與推動力而制定的。

(3)戰(zhàn)略不僅要處理不可預(yù)見的事件，也要處理不可知的事件。

(4)在大型組織里管理層次較多，每一個有自己職權(quán)的層次都應(yīng)有自己的戰(zhàn)略。

2.什么是戰(zhàn)略控制?（10分）16 戰(zhàn)略控制，就是指企業(yè)戰(zhàn)略管理者及參與戰(zhàn)略實施者根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動方案，對戰(zhàn)略的實施狀況進(jìn)行全面的評審，及時發(fā)現(xiàn)偏差并糾正偏差的活動。

戰(zhàn)略控制過程可以分為四個步驟：

1.制定效益標(biāo)準(zhǔn)。戰(zhàn)略控制的第一步就是評價計劃，制定出效益的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)可以根據(jù)預(yù)期的目標(biāo)或計劃制定出應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)的戰(zhàn)備效益。這種評價的重點(diǎn)應(yīng)放在那些可以確保戰(zhàn)略實施成功的領(lǐng)域里，如組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化和控制系統(tǒng)等。

2.衡量實際效益。管理人員需要收集和處理數(shù)據(jù)，進(jìn)行具體的職能控制，并且監(jiān)測環(huán)境變化時所產(chǎn)生的信號。3.評價實際效益。企業(yè)要用實際的效益與計劃的效益相比較，確定兩者之間的差距，并盡量分析形成差距的原因。

4.糾正措施和權(quán)變計劃。在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，一旦企業(yè)判斷出外部環(huán)境的機(jī)會或威脅可能造成的結(jié)果，則必須采取相應(yīng)的糾正或補(bǔ)救措施。

第十章 市場營銷管理

1、市場營銷管理中的市場的含義是什么？（10分）17 市場營銷管理主要是有關(guān)廠商的營銷活動，對于作為賣方的廠商來的營銷活動來說，“市場”只是需求的一方。這是因為，站在賣方的角度，作為產(chǎn)品的供給者，企業(yè)的市場營銷就是研究如何適應(yīng)買方的需要，如何組織整體營銷活動，如何拓展銷路，以達(dá)到自己的經(jīng)營目標(biāo)。因此，市場在這里只是指某種商品的現(xiàn)實的購買者和潛在購買者需求的總和。在這里，市場專指買方，而不包括賣方；專指需求，而不包括供給。而向市場提供同類商品的廠商則是“競爭者”，他們共同組成了“行業(yè)”。

因此，從市場營銷的角度來看，對于既定的商品，市場包含三個要素：有某種需要的人，為滿足這種需要的購買能力和購買意愿。用公式來表示就是：

市場=人口+購買力+購買意愿

市場的這三個要素是相互制約，缺一不可的，只有三者結(jié)合起來才能構(gòu)成現(xiàn)實的市場，才能決定市場的規(guī)模和容量。只有人口既多，購買力又高，才能成為一個有潛力的大市場。但是，如果商品不適合需要，不能引起人們的購買愿望，對廠商來說，仍不能構(gòu)成現(xiàn)實的市場。所以，市場是三個要素的統(tǒng)一體。

2、簡述市場營銷觀念的發(fā)展。（10分）18 從理論上看，西方發(fā)達(dá)資本主義國家的企業(yè)形成現(xiàn)代營銷觀念經(jīng)歷了一個較長的歷史過程，并形成及初步形成了至少以下幾種觀念，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、銷售觀念、市場營銷觀念、社會營銷觀念、服務(wù)營銷觀念、關(guān)系營銷等，并且在這些觀念形成和發(fā)展的基礎(chǔ)上，新的營銷思想正在醞釀和萌發(fā)之中。

1.生產(chǎn)觀念。

所謂的生產(chǎn)觀念，就是企業(yè)的一切經(jīng)營活動以生產(chǎn)為中心，圍繞生產(chǎn)來安排一切業(yè)務(wù)，“以產(chǎn)定銷”。生產(chǎn)觀念的假設(shè)前提是：消費(fèi)者可以接受任何買得到和買得起的商品，因而企業(yè)的主要任務(wù)就是提高效率，降低成本，擴(kuò)大生產(chǎn)。持有生產(chǎn)觀念的企業(yè)因為一切以企業(yè)為中心，所以必然很少考慮企業(yè)之外的各種市場因素。生產(chǎn)觀念產(chǎn)生和適用的條件是：市場商品需求超過供給，賣方競爭較弱，買方爭購，消費(fèi)者對商品的選擇余地不大。20世紀(jì)初以后，生產(chǎn)力有了很大的提高，商品生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場供應(yīng)逐漸超過了市場需求，市場開始向買方市場轉(zhuǎn)化，生產(chǎn)觀念的片面性就顯露了出來。

2.產(chǎn)品觀念。

產(chǎn)品觀念是從生產(chǎn)觀念派生出來的又一種陳舊的經(jīng)營觀念，產(chǎn)品觀念仍然是建立在以企業(yè)為中心的基礎(chǔ)之上的。產(chǎn)品觀念認(rèn)為，只要產(chǎn)品的質(zhì)量上乘，具有其他產(chǎn)品所無法比擬的優(yōu)點(diǎn)和特征，就會受到消費(fèi)者的歡迎，消費(fèi)者也愿意花更多的錢去購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)往往把注意力集中于產(chǎn)品的精心生產(chǎn)上，而根本不去考慮市場上消費(fèi)者是否真正接受這種產(chǎn)品。

3.銷售觀念。

銷售觀念是生產(chǎn)觀念的發(fā)展和延伸，盛行于20世紀(jì)初期到20世紀(jì)中期。在這一時期各主要資本主義國家經(jīng)濟(jì)和市場供求狀況發(fā)生了根本變化，特別是1929年至1933年的世界經(jīng)濟(jì)大危機(jī)，生產(chǎn)嚴(yán)重過剩，商品銷售十分困難，競爭加劇，出現(xiàn)了“買方市場”。為此，絕大部分企業(yè)開始尋找刺激消費(fèi)者購買行為的各種手段，推銷技術(shù)受到企業(yè)的特別重視，因此就出現(xiàn)了以銷售為中心，以產(chǎn)定銷、以銷促產(chǎn)、產(chǎn)銷結(jié)合的銷售觀念。

4.市場營銷觀念。

市場營銷觀念的理論基礎(chǔ)是“消費(fèi)者主權(quán)論”，即在生產(chǎn)者和消費(fèi)者的關(guān)系上，消費(fèi)者是起支配作用的一方，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的意愿和偏好來安排生產(chǎn)。市場營銷觀念的基本內(nèi)容是：以前的生產(chǎn)觀念、銷售觀念已不能保證企業(yè)的生存和發(fā)展，消費(fèi)者的需求已成為市場問題的核心。企業(yè)要實現(xiàn)自己的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，關(guān)鍵在于如何開發(fā)目標(biāo)市場的需求和欲望，比其他競爭對手更加有效地滿足這些需求與欲望。企業(yè)的中心任務(wù)是從反映在市場上的消費(fèi)者需求出發(fā)，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，以此來組織生產(chǎn)經(jīng)營，集中企業(yè)一切資源和力量，不斷開拓與滿足市場的需求，以期長期占領(lǐng)市場，獲取更大利潤。

3、相比于傳統(tǒng)營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷有那些優(yōu)勢？（10分）19 網(wǎng)絡(luò)營銷是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營銷活動的總稱，包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。網(wǎng)絡(luò)營銷的主要任務(wù)是為產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移提供方便，主要優(yōu)勢是增強(qiáng)了生產(chǎn)者與消費(fèi)者的直接聯(lián)系。借助于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)營銷有市場全球化、產(chǎn)品個性化、價格公開化、渠道直接化、服務(wù)大眾化與交易虛擬化等特點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷相比有以下優(yōu)勢：

（1）從消費(fèi)者角度看。首先，消費(fèi)者購物時可以不受時間和空間的限制，可以節(jié)省大量的時間、精力和金錢。其次，消費(fèi)者有了更大的選擇自由和實惠，他們可以登錄生產(chǎn)同一產(chǎn)品的不同企業(yè)的網(wǎng)站以獲取大量的產(chǎn)品信息，從而有利于做出最佳的購買決策。再次，網(wǎng)絡(luò)營銷還可以減少消費(fèi)者與營銷人員直接面對面可能帶來的沖突。最后，消費(fèi)者的購物將會變得更為理性。網(wǎng)上購物可以減弱消費(fèi)者消費(fèi)上的攀比心理，從而能根據(jù)自己的實際需要進(jìn)行訂購，這將有利于減少盲目消費(fèi)。

（2）從生產(chǎn)者的角度來看。網(wǎng)絡(luò)使企業(yè)能全方位地展示自己的產(chǎn)品或服務(wù)，能方便地對消費(fèi)者信息進(jìn)行統(tǒng)計，從而有利于對其產(chǎn)品、款式及價格等做出及時地調(diào)整。實施網(wǎng)絡(luò)營銷，企業(yè)可以節(jié)省銷售代理費(fèi)用、有利于降低庫存壓力，能大幅度降低促銷費(fèi)用。企業(yè)還可以與消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一對一交流，為消費(fèi)者提供個性化的服務(wù)，有助于企業(yè)與消費(fèi)者建立長期穩(wěn)定的關(guān)系和增加消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度和更好地為消費(fèi)者提供個性化的服務(wù)。最后，由于在網(wǎng)絡(luò)上任何企業(yè)都不受自身規(guī)模的絕對限制，能平等地獲取各種信息和向外界展示自己，這也就為中小企業(yè)創(chuàng)造了一個良好的發(fā)展空間。

第十二章 質(zhì)量管理

1.簡述全面質(zhì)量管理的實施原則。（10分）20 實施全面質(zhì)量管理必須遵循下列的原則： 1.管理者重視并參與

組織的管理者應(yīng)對組織的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是組織管理者的重要職責(zé)。管理者首先必須在思想上重視，必須強(qiáng)化自身的質(zhì)量意識，帶頭學(xué)習(xí)、理解，并親身參與全面質(zhì)量管理。這樣，才能對組織開展全面質(zhì)量管理形成強(qiáng)有力的支持，促進(jìn)全面質(zhì)量管理工作深入持久地開展下去。

2.把握思想、目標(biāo)和體系等要點(diǎn)

在推行全面質(zhì)量管理過程中，必須樹立起質(zhì)量第一、提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益為中心的指導(dǎo)思想，樹立起市場的觀念、競爭的觀念、以顧客為中心的觀念，以及不斷改進(jìn)質(zhì)量等其他一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)和知識經(jīng)濟(jì)時代的新觀念。在此基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識，綜合地、系統(tǒng)地不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客的要求。

3.打牢基礎(chǔ)，搞好組織協(xié)調(diào)工作

全面質(zhì)量管理是全過程的質(zhì)量管理，是從市場調(diào)研一直到售后服務(wù)的系統(tǒng)的管理。要切實取得實效，必須首先做好前提性、先行性的工作。另外必須搞好組織協(xié)調(diào)工作，明確各部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制。全面質(zhì)量管理是同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各個工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理的總和，是圍繞著共同目標(biāo)協(xié)調(diào)作用的統(tǒng)一體。如果各部門所承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)沒有得到明確的規(guī)定，全面質(zhì)量管理的各項工作就不可能得到有效的執(zhí)行。此外，還必須建立一個綜合性的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能。質(zhì)量管理體系開始運(yùn)行之后，還要通過一系列的工作對其監(jiān)控，確保按照規(guī)定的目標(biāo)持續(xù)、穩(wěn)定地運(yùn)行。宏觀的質(zhì)量認(rèn)證制度、質(zhì)量監(jiān)督制度也是促進(jìn)組織全面質(zhì)量管理工作的有效手段。

4.講求綜合效益，擺正質(zhì)量和成本的關(guān)系

提高質(zhì)量能帶來組織和全社會的綜合效益。微觀上，推行全面質(zhì)量管理能夠降低整個生產(chǎn)過程及各個工序成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，增強(qiáng)組織競爭能力，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗、盈利；宏觀上，可以節(jié)約資源，為全社會帶來效益。但是無條件地、不計成本追求“高質(zhì)量”是不可取的。質(zhì)量水平越高，成本也越高。必須正確認(rèn)識質(zhì)量和成本之間的關(guān)系，通過系統(tǒng)分析顧客的需求，采用科學(xué)的工作方法，在不斷滿足顧客要求和市場需要的情況下，獲得組織的持續(xù)發(fā)展。

2.簡述質(zhì)量管理的新七種工具。（10分）21 所謂“新七種工具”是指：箭線圖法、關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、KJ法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法等。

1.箭線圖法。又稱矢線圖法，是網(wǎng)絡(luò)圖在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。它利用了在計劃評審法（PERT）和關(guān)鍵路徑法（CRM）中使用的網(wǎng)絡(luò)圖。箭線圖法是制定某項質(zhì)量工作的最佳日程計劃和有效地進(jìn)行進(jìn)度管理的一種方法，效率高，特別是運(yùn)用于工序繁多、復(fù)雜、銜接緊密的一次性生產(chǎn)項目上時效果尤為明顯。

2.關(guān)聯(lián)圖法。是指用一系列的箭線來表示影響某一質(zhì)量問題的各種因素之間的因果關(guān)系的連線圖。對于由復(fù)雜因素構(gòu)成的問題，可以明確其原因——結(jié)果，目的——手段的關(guān)系，找到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q對策。

3.系統(tǒng)圖。系統(tǒng)圖是為了達(dá)到某種目的，從系統(tǒng)上尋求最佳手段的一種方法，使用的是樹形圖或框圖，它將價值工程中的功能分析所用的功能系統(tǒng)圖的想法和手段應(yīng)用到質(zhì)量管理中的各種問題上來。系統(tǒng)圖法可以系統(tǒng)地掌握問題，尋找到實現(xiàn)目的的最佳手段。

4.KJ法。KJ法針對某一問題廣泛收集各種經(jīng)驗知識、想法和意見等語言、文字資料，通過A型圖解匯總，并按照資料近似程度、內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行分類整理，抓住事物的本質(zhì)，找出結(jié)論性的解決辦法。

5.矩陣圖法。所謂矩陣圖法是運(yùn)用二維、三維或更多維的矩陣表格，通過多元因素分析找出問題和造成問題的原因。

6.矩陣數(shù)據(jù)分析法。矩陣數(shù)據(jù)分析法是對矩陣圖的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析的一種方法，它是新七種工具中唯一的數(shù)據(jù)分析法，本來是統(tǒng)計方法中的多變量分析法的一種。

7.PDPC法?；蚍Q為過程決策程序圖法，是將運(yùn)籌學(xué)中所運(yùn)用的過程決策程序圖應(yīng)用于質(zhì)量管理之中。PDPC法是指在制定達(dá)到目標(biāo)的實施計劃時，加以全面分析，對于事態(tài)進(jìn)展中可以設(shè)想的各種結(jié)果的問題，設(shè)想和制定相應(yīng)的處置方案和應(yīng)變措施，確定其達(dá)到最佳結(jié)果的方法。

第十三章 人力資源管理

1.何謂人力資源？與其他資源相比，它有哪些特點(diǎn)？（10分）22 人力資源（Human Resource）是指人的勞動能力。人的勞動能力包括體能和智能兩個方面，體能是指對勞動負(fù)荷的承載能力和消除疲勞的能力，智能是指運(yùn)用知識解決問題和將知識轉(zhuǎn)化為行動的能力。

人力資源是進(jìn)行社會生產(chǎn)的最基本的資源，與其他資源相比較，它具有如下特點(diǎn)：（1）生物性。它存在于人體之中，是有生命的“活”資源，與人的自然生理特征相聯(lián)系。

（2）能動性。人具有思想、感情和主觀能動性。人力資源的能動性，體現(xiàn)在自我強(qiáng)化，通過正規(guī)教育、非正規(guī)教育和各種培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)理論知識和實際技能，刻苦鍛煉意志和身體，使自己獲得更高的勞動素質(zhì)和能力；選擇職業(yè)，人作為勞動力的所有者可以自主擇業(yè)；積極勞動，敬業(yè)、愛業(yè)，積極工作，創(chuàng)造性地勞動，這是人力資源能動性的最主要方面。

（3）時效性。人在生命周期的不同階段的體能和智能是不同的，因而人力資源在各個時期可利用程度也不同。這種資源在使用過程中有一個持續(xù)開發(fā)、豐富再生的獨(dú)特過程。

（4）社會性。人類勞動是群體性勞動，員工們置身于企業(yè)之中，企業(yè)在一定的社會環(huán)境下生存和發(fā)展。所以，人力資源管理要注重組織文化建設(shè)，注重人與人、個體與群體、人與社會的關(guān)系及利益的協(xié)調(diào)與整合。

2.何謂人力資源管理？其基本職能有哪些？（10分）23

人力資源管理（Human Resource Management）是指一定管理主體為了實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理理論，對不斷獲得的人力資源所進(jìn)行的整合、獎酬、調(diào)控、開發(fā)諸環(huán)節(jié)的總和。其結(jié)果，能提高組織的生產(chǎn)率和競爭力，同時，也能提高員工的工作生活質(zhì)量和增加工作滿意感。

人力資源管理的目的是有效的運(yùn)用人力資源實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。由這個目的衍生出人力資源管理的五項職能：（1）獲取。包括人力資源規(guī)劃、員工招聘。

（2）整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同的過程，是員工融入組織使個人認(rèn)知與組織理念、個人行為與組織規(guī)范的同化過程。

（3）獎酬。一個經(jīng)過認(rèn)真考慮和精心設(shè)計的獎酬系統(tǒng)，會根據(jù)員工在實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過程中做出的貢獻(xiàn)給予適當(dāng)?shù)?、公平的獎酬，公平合理的獎酬又反過來激勵員工為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。包括薪酬管理、福利管理和激勵計劃等。

（4）調(diào)控。包括員工績效考核與素質(zhì)評估，在此基礎(chǔ)上決定員工的晉升、調(diào)動、獎懲、離退、解雇等，對員工實行公平的動態(tài)管理。（5）開發(fā)。包括員工培訓(xùn)、職業(yè)生涯設(shè)計。

3.企業(yè)內(nèi)外部招聘的方法有哪些？如何進(jìn)行員工招聘測試？（15分）24

1.內(nèi)部招聘

（1）內(nèi)部晉升：從內(nèi)部提拔一些合適的人員來填補(bǔ)職位空缺是企業(yè)常用的方法。這種提拔建立在比較了解的基礎(chǔ)上，往往更注重員工的能力，而不是學(xué)歷。內(nèi)部晉升給員工提供了發(fā)展的機(jī)會，能培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神，對增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力非常有利。但由于人員選擇的范圍小，特別是那些規(guī)模較小的企業(yè)，可能選不到合適的人員到需要的崗位上。所以，當(dāng)關(guān)鍵的職位出現(xiàn)空缺時，往往采取內(nèi)外同時招聘的方法。

（2）工作輪崗：為在合適的職位上有合適的人，現(xiàn)在有不少企業(yè)都在實行工作輪崗制，如中層管理人員實行平調(diào)，即職務(wù)級別不發(fā)生變化，工作崗位發(fā)生變化；又如員工實行崗位輪換，這樣可以使員工成為多面手。崗位輪換過程中實行能上能下，適當(dāng)流動，可留住人才，自動淘汰多余的人。2.外部招聘

（1）廣告招聘：指通過在媒體刊登招聘啟事向公眾發(fā)送公司的就業(yè)需求信息。這是最常用的一種招聘方法。

（2）招聘會：這是為聚集用人單位的招聘人員和求職者而設(shè)計的現(xiàn)場招聘活動，是一種用來吸引大量求職者來應(yīng)聘的招聘方法。

（3）校園招聘：指由企業(yè)派人到學(xué)校招聘畢業(yè)生中的求職者。最常見、最節(jié)省的校園招聘方法是派人到學(xué)校開設(shè)就業(yè)講座，介紹企業(yè)的情況和政策，讓學(xué)生對企業(yè)有更多的了解，吸引學(xué)生到企業(yè)來應(yīng)聘。

（4）實習(xí)：這是一種特殊的招聘形式，它是指企業(yè)給學(xué)生安置一個臨時性的工作，但不必承擔(dān)永久聘用學(xué)生的義務(wù)，學(xué)生畢業(yè)后也不必接受企業(yè)的固定職位。

（5）獵頭公司：專門為企業(yè)招聘中高層經(jīng)理人才和高級專業(yè)技術(shù)人才的職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)。（6）網(wǎng)上招聘。

招聘測試是評定應(yīng)聘者素質(zhì)與行為能力的重要手段，運(yùn)用科學(xué)有效的測試方法才能保證企業(yè)能夠招聘錄用到所需要的合格人選，并將其安排到組織最合適的崗位上。常用的員工招聘測試方法有：筆試、面試、心理測試、情景模擬等。

1.筆試。也稱知識考試，是指通過紙筆測驗的形式對被試者的知識廣度、知識深度和知識結(jié)構(gòu)進(jìn)行考查的一種方法。這種方法可以有效地測驗應(yīng)聘者的基本知識、專業(yè)知識、管理知識、相關(guān)知識以及綜合分析能力、文字表達(dá)能力等方面的能力。通常，筆試合格者才能取得面試和下一輪測試的資格。

2.面試。這是一種要求被試者用口頭語言回答主試提問，以便了解被試者心理素質(zhì)和潛在能力的測試方法。面試的重點(diǎn)內(nèi)容包括；儀表風(fēng)度，專業(yè)知識與特長，工作經(jīng)驗，求職動機(jī)，人際交往與溝通技巧，應(yīng)變能力，分析判斷能力，個人興趣與愛好，與職位的匹配性等等。面試可以面對面地觀察了解應(yīng)聘者，一些小企業(yè)就此可以做出是否錄用的決策。

3.心理測試。主要包括：職業(yè)能力傾向性測試、個性測試、價值觀測試、職業(yè)興趣測試、情商測試等。心理測試在國外應(yīng)用廣泛，國內(nèi)的一些企事業(yè)單位在選拔高級管理人員時也開始采用。

4.情景模擬。這是指根據(jù)被試者可能承擔(dān)的任務(wù)，編制一套與該職位實際情況相似的測試項目，將被試者安排在模擬的、逼真的工作環(huán)境中，要求被試者處理可能出現(xiàn)的各種問題，用多種方法來測試其心理素質(zhì)、潛在能力的一系列方法。主要形式有公文處理、與人談話、角色扮演和即席發(fā)言等。

4.何謂績效與績效考核？企業(yè)如何實施績效考核？（10分）25

績效是指人們所做的同組織目標(biāo)相關(guān)的、可觀測的、具有可評議要素的行為，這些行為對個人或組織效率具有積極或消極的作用。

所謂績效考核，就是收集、分析、評價和傳遞有關(guān)某一個人在其工作崗位上的工作行為和工作結(jié)果方面的信息情況的過程。作為評價每一個員工工作結(jié)果及其對組織貢獻(xiàn)的大小的一種管理手段，每一個組織都在進(jìn)行著績效考核。企業(yè)在設(shè)計績效評價體系應(yīng)明確組織績效、流程績效、崗位績效之間的關(guān)系。

利用目標(biāo)管理將組織目標(biāo)分解到個人，從而績效評價要落實到個人頭上，某個員工的個人績效的好壞不足以對組織績效產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，但績效評價是以組織績效為中心展開的?，F(xiàn)在比較流行的做法是將組織目標(biāo)逐層分解到崗位，并確定相關(guān)崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key Performance Indicator, KPI），然后以此為依據(jù)對員工個人進(jìn)行績效評價。

5.有哪些關(guān)于職業(yè)發(fā)展的理論？請為自己設(shè)計一個職業(yè)生涯規(guī)劃。（20分）26 職業(yè)發(fā)展的理論：

（1）霍蘭德（J。L。Holland））的人業(yè)互擇理論

這一理論首先根據(jù)勞動者的心理素質(zhì)和擇業(yè)傾向，將勞動者劃分為6種基本類型，相應(yīng)的職業(yè)也劃分為6種類型：

①現(xiàn)實型：現(xiàn)實型的人是靠找出目的，設(shè)置具體的目標(biāo)和任務(wù)來對待生活的；這種人喜歡對事情、工具、機(jī)器、人、動物等等進(jìn)行擺弄操縱。這種類型的人最好是以能使他們面對明確具體的任務(wù)的環(huán)境去進(jìn)行工作；建議讓他們?nèi)氖滦枰记苫虿灰记傻捏w力活、工程性工作、室外的保護(hù)性工作等諸如此類的職業(yè)。

②智力型。智力型的人是通過對智力的運(yùn)用和對思想、文字以及信息符號之類的操縱，來處理和應(yīng)付生活的。這類人對于那種使他們面對需要高度抽象與創(chuàng)造能力的任務(wù)環(huán)境時，能夠十分適應(yīng)，如魚得水；建議他們?nèi)ジ憧茖W(xué)、各種教學(xué)工作或?qū)懽髦鲞@類職業(yè)。

③社交型。社交型的人是靠選擇需要利用處理人際關(guān)系的技巧和對別人的興趣才能完成得好的任務(wù)，來對待生活的。這類人在那些需要他們對人的行為進(jìn)行解釋和描述的環(huán)境里，最能相容和適應(yīng)；建議要讓他們?nèi)ジ上裆鐣ぷ鳌⒙蓭?、牧師、某些類型的教學(xué)工作以及需要對別人進(jìn)行組織的職業(yè)。

④常規(guī)型。常規(guī)型的人應(yīng)付生活的方式，靠的是選擇為社會和習(xí)俗所贊成的目標(biāo)與工作來作為自己的目標(biāo)與任務(wù)。這類人最能適應(yīng)要求對各類信息進(jìn)行系統(tǒng)的、常規(guī)式的處理的環(huán)境；應(yīng)建議他們?nèi)プ鰰嫛⒏鞣N辦公室事務(wù)工作及行政管理這類職業(yè)。

⑤創(chuàng)業(yè)型。創(chuàng)業(yè)型的人靠的是選擇那些能使人表達(dá)出高度的活力、干勁、激情、冒險精神和主宰力的目標(biāo)與任務(wù)來處理他們的生活的。這類人在遇上了那種重視利用機(jī)敏的口才來指導(dǎo)和說服別人的環(huán)境，最能相得益彰，發(fā)揮良好；建議讓他們選擇推銷、創(chuàng)業(yè)家、管理人員、政治與外事活動家等諸如此類的職業(yè)。

⑥藝術(shù)型。藝術(shù)型的人是那些利用感情、直覺、和想象力來創(chuàng)造出藝術(shù)形象或產(chǎn)品的人。這種人若能置身于要求人們通過他們的審美力、感情與想象力去解釋或創(chuàng)造藝術(shù)形式的環(huán)境中，便最能游刃有余，一展所長了。建議讓他們?nèi)氖聦懽鳌⒚佬g(shù)和表演藝術(shù)等這類職業(yè)。（2）金斯伯格的職業(yè)生涯發(fā)展理論

美國著名的職業(yè)指導(dǎo)專家金斯伯格，對職業(yè)生涯的發(fā)展進(jìn)進(jìn)行過長期研究，對實踐產(chǎn)生過廣泛影響。金斯伯格的職業(yè)發(fā)展理論的內(nèi)容是把員工的職業(yè)生涯發(fā)展分為三個時期：

①幻想期。處于11歲之前的兒童時期。兒童對于他們所看到或接觸到的各類職業(yè)工作者，如醫(yī)生、司機(jī)、飛行員、警察、軍人、演員和銷貨員等，充滿了新奇、好玩之感，幻想著長大之后的職業(yè)角色。此時期職業(yè)選擇特點(diǎn)是：單純憑自己的興趣愛好，不考慮自身的條件、能力水平和社會需要與機(jī)遇，完全處于幻想之中。

②嘗試期。11歲到17歲由兒童向青年過渡的時期。這個時期，人的心理和生理都在迅速地成長發(fā)育和變化著，有獨(dú)立的意識和價值觀念形成，知識和能力顯著增長和增強(qiáng)，初步懂得社會生產(chǎn)與生活的經(jīng)驗。在職業(yè)需求上呈現(xiàn)出的特點(diǎn)是：有職業(yè)道德，但不僅限于此，更多地和客觀地審視自身各方面的條件和能力；開始注意職業(yè)角色的社會地位、社會意義，以及社會對該職業(yè)的需要。

③現(xiàn)實期。17歲以后的青年時期。在這個時期，個體將步入社會勞動，能夠客觀地把自己的職業(yè)愿望或要求同自己的主觀條件和能力以及社會現(xiàn)實的職業(yè)需要密切聯(lián)系和協(xié)調(diào)起來，尋找適合于自己的職業(yè)角色。這一時期已有具體的、現(xiàn)實的職業(yè)目標(biāo)，表現(xiàn)出的最大特點(diǎn)是客觀性、現(xiàn)實性、講求實際。

（3）蘇波（D.E.Super）和波恩（M.J.Bohn）職業(yè)發(fā)展過程六階段模型

蘇波（D.E.Super）和波恩（M.J.Bohn）認(rèn)為，職業(yè)發(fā)展的本質(zhì)就是人們的自我概念與外界環(huán)境的現(xiàn)實合為一體的過程，而驅(qū)動這一過程的根本性動機(jī)就是人們自我概念的實現(xiàn)與完成。據(jù)此，他們提出了職業(yè)發(fā)展過程六階段模型：

①探索期：自我概念在童年及青少年的發(fā)展。

②現(xiàn)實測試期：從學(xué)校轉(zhuǎn)換到工作崗位及早期工作經(jīng)歷。

③試驗與實驗期：試圖通過勾劃出一種（或幾種）職業(yè)道路，來實現(xiàn)自己的自我概念。④立業(yè)期：在職業(yè)生涯的中期，實現(xiàn)并改變自我概念。⑤守業(yè)期：保持并繼續(xù)實現(xiàn)自己的自我概念。

⑥衰退期：隨著職業(yè)角色的終結(jié)，對自我概念進(jìn)行新的調(diào)整。（為自己設(shè)計一個職業(yè)生涯規(guī)劃，略）

6.企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展管理的主要內(nèi)容是什么？（10分）27

從企業(yè)的角度，員工職業(yè)發(fā)展的管理包括以下內(nèi)容：（1）制定企業(yè)的職業(yè)計劃

企業(yè)人力資源管理部門在了解員工個人成長和發(fā)展的方向和興趣的基礎(chǔ)上，為了不斷地增強(qiáng)他們的滿意感，并使其能與企業(yè)組織的發(fā)展和需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)以來，應(yīng)專門制定出企業(yè)的職業(yè)計劃。（2）對員工個人能力和潛力的評估

企業(yè)能否正確評價每個員工個人的能力和潛力是企業(yè)職業(yè)計劃的關(guān)鍵部分?，F(xiàn)在我國大部分企事業(yè)單位都是通過對員工的績效考核與評價這一傳統(tǒng)的方法來進(jìn)行員工個人能力和潛力的評估。20世紀(jì)70年代以來，西方國家很多企業(yè)逐漸采用心理測試和評價中心等先進(jìn)的科學(xué)方法來測評員工個人能力和潛力。（3）有效地進(jìn)行職業(yè)指導(dǎo)

職業(yè)指導(dǎo)是指企業(yè)幫助勞動者了解自己的生理和心理特點(diǎn)，提供有關(guān)職業(yè)機(jī)會及其職業(yè)特點(diǎn)的信息，幫助個人選擇和獲得最合適的職業(yè)。

（4）幫助員工制定和執(zhí)行職業(yè)生涯規(guī)劃

企業(yè)要幫助員工依據(jù)企業(yè)需要和個人情況制定現(xiàn)實目標(biāo)，找出達(dá)到目標(biāo)的手段和措施。重點(diǎn)是協(xié)助員工在個人目標(biāo)與企業(yè)內(nèi)存在的機(jī)會之間達(dá)到更好的結(jié)合。

（5）設(shè)置員工職業(yè)開發(fā)通道

職業(yè)通道是員工實現(xiàn)職業(yè)理想和獲得滿意工作，或者達(dá)到職業(yè)生涯目標(biāo)的路徑。這需要企業(yè)提供發(fā)展的機(jī)遇，如委以重任，派其在幾個職能部門任職等，使其在實踐工作中取得管理經(jīng)驗，鍛煉成才。（6）為員工疏通職業(yè)通道

員工職業(yè)發(fā)展的障礙，既來自職業(yè)工作自身，又來自家庭，還可能產(chǎn)生于個人生物社會周期的問題。因此從員工總生命空間發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

第四篇：客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案

復(fù)習(xí)題一

一、判斷題（共6題,共18分）

1.服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者利益的一致性。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

2.從目標(biāo)客戶群搜集的數(shù)據(jù)一般是離散的、結(jié)構(gòu)化的、無需驗證的。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

3.CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

4.為了有效降低組織內(nèi)部水平邊界的內(nèi)耗，必須使組織的邊界具有更多的滲透性。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

5.數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨(dú)立出來的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

6.主題是一個抽象的概念，是指用戶使用數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行決策時所關(guān)心的重點(diǎn)方面，一個主題通常與一個操

作型信息系統(tǒng)相關(guān)。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

二、填空題（共4題,共12分）

1.汽車________服務(wù)是指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務(wù)，其服務(wù)主體是汽車買主提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)。（2分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：金融;

2.生產(chǎn)者把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷渠道稱為________渠道。（2分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：直接;

3.汽車________服務(wù)是指向短期的或臨時性的汽車用戶提供使用車輛，并以計時或計程方式收取相應(yīng)租金的服務(wù)。（2分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：租賃;

4.________質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這

是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（2分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：當(dāng)然;

三、單選題（共10題,共40分）

1.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為()。（4分）

A.客戶戰(zhàn)略

B.客戶細(xì)分

C.客戶質(zhì)量

D.客戶搜索

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

2.()將收集到的數(shù)據(jù)按照特定的流程順序標(biāo)記在圖上，（4分）

A.檢查表 B.流程運(yùn)行圖 C.標(biāo)桿差異圖 D.四維矩陣法

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

3.客戶讓渡價值是指客戶購買的總價值與()之間的差額。（4分）

A.客戶購買的貨幣成本 B.客戶購買的精神成本

C.客戶購買的體力成本 D.客戶購買的總成本

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

4.效用是指產(chǎn)品滿足人們（）的能力。（4分）

A.需要 B.欲望 C.需求 D.意愿

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

5.根據(jù)客戶生命周期，在潛在期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是：（）（4分）

A.客戶與企業(yè)關(guān)系獲得快速發(fā)展，開始準(zhǔn)備建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

B.雙方互惠互利關(guān)系整整建立

C.該階段服務(wù)的好壞直接關(guān)系到能否獲得消費(fèi)者的青睞，意味著能否有效地獲取市場份額

D.可以采用多媒體廣告策略、贈送、現(xiàn)場問答等多種手段

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

6.最快速、成本最低的調(diào)查方法是：()。（4分）

A.電話調(diào)查 B.郵寄調(diào)查

C.網(wǎng)上問卷調(diào)查 D.手機(jī)短信調(diào)查

.標(biāo)準(zhǔn)答案：C

7.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()。（4分）

A.精神滿意 B.物質(zhì)滿意

C.社會滿意 D.企業(yè)行為滿意

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

8.客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是()。（4分）

A.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。

B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低

C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高

D.客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

9.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。（4分）

A.基礎(chǔ) B.關(guān)鍵 C.重點(diǎn) D.終點(diǎn)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

10.客戶將其對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)

就是“()”。（4分）

A.客戶滿意

B.客戶忠誠

C.客戶感知

D.客戶接觸

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

四、多選題（共6題,共30分）

1.CRM對企業(yè)的作用，包括()。（5分）A.營銷智能 B.銷售自動化

C.提高效率 D.建立學(xué)習(xí)型組織

E.以上全對

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C

2.營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項()。（5分）

A.買得方便

B.價格

C.溝通

D.銷售渠道

E.數(shù)據(jù)挖掘

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C

3.下列說法正確的有哪些()。（5分）

A.實施關(guān)系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價的。

B.通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群，提高營銷效率。

C.一對一營銷較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場營銷而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。

D.一對一營銷是企業(yè)與客戶保持互動的營銷方式。

E.以上全部。

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

4.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是()。（5分）

A.提高客戶滿意度

B.加強(qiáng)客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠和贏返

C.提高客戶忠誠度

D.加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解

E.牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C

5.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。（5分）

A.長期訂單

B.回頭客

C.額外的價格

D.良好的口碑

E.新的成本

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

6.形象價值包括（）。（5分）

A.包裝 B.商標(biāo) C.產(chǎn)品的功能 D.產(chǎn)品的品質(zhì)

E.以上全部

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B

復(fù)習(xí)題二

一、判斷題（共6題,共18分）

1.哪里有社會分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場。

正確

2.把市場概念界定為“場所論”，這是廣義市場概念范疇。

錯誤

3.市場是一定時間、地點(diǎn)條件下商品交換關(guān)系的總和。

正確

4.人群、購買意向和購買能力是構(gòu)成市場的不可或缺的三個基本要素。

正確

5.欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。

錯誤

6.需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。

錯誤

二、填空題（共4題,共12分）

1.客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理___，主要集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

機(jī)制

2.___質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。迷人

3.___是描述數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和建立方法的數(shù)據(jù)。

元數(shù)據(jù)

4.所謂“___”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求達(dá)到價值最大化。

一對一營銷

三、單選題（共10題,共40分）

1.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。A.基礎(chǔ)

B.關(guān)鍵

C.重點(diǎn)

D.終點(diǎn)

B

2.客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是()。

A客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。

B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低

C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高

D.客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系

A

3.社會營銷觀念是以社會為中心的營銷思想，是指在滿足消費(fèi)者的需要取得利潤的同時，必須注意維護(hù)()的利益。

A.生產(chǎn)者

B.消費(fèi)者

C.購買者

D.社會公眾

D

4.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列()因素決定的。

A.客戶的期望和感知

B.客戶的抱怨和忠誠

C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格

D.產(chǎn)品的性能和價格

A

5.CRM營銷的核心是()。

A.以客戶為中心 B.集成C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用

D.數(shù)據(jù)挖掘

A

6.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為()。

A客戶戰(zhàn)略

B.客戶細(xì)分

C.客戶質(zhì)量

D.客戶搜索

B

7.互動營銷強(qiáng)調(diào)()。

A.企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系

B.企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動

C.企業(yè)對消費(fèi)者的單向推動

D.以上均正確

B

8.客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是()。

A.發(fā)掘潛在顧客

B.留住低貢獻(xiàn)客戶

C.保持客戶忠誠度

D.培育負(fù)值客戶

C

9.“一對一營銷”的核心是以()為中心。

A.顧客份額

B.顧客感知

C.顧客期望

D.顧客體驗

A

10.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是()。

A.客戶服務(wù)

B.客戶需求

C.客戶滿意

D.以上均對

B

四、多選題（共6題,共30分）

1.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。A.長期訂單

B.回頭客

C.額外的價格

D.良好的口碑

E.新的成本

A|B|C|D

2.數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)包括()。A.面向主題

B.集成的C.相對穩(wěn)定的D.反映歷史變化的E.以上均對

A|B|C|D|E

4.企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是()。

A.吸引潛在客戶

B.培育VIP客戶 C.保留現(xiàn)有客戶

D.剔除低貢獻(xiàn)客戶

E.以上全對

A|C

5.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是()。

A.提高客戶滿意度

B.加強(qiáng)客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠和贏返

C.提高客戶忠誠度

D.加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解

E.牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求

A|C

6.人員價值，是指企業(yè)員工的（）所產(chǎn)生的價值。

A.經(jīng)營思想與經(jīng)營作風(fēng)

B.知識水平與業(yè)務(wù)能力

C.工作效益與質(zhì)量

D.應(yīng)變能力

E.以上全部

A|B|C|D|E

7.服務(wù)價值包括（）。

A.產(chǎn)品介紹

B.送貨

C.維修 D.調(diào)試

E.技術(shù)

A|B|C|D

8.形象價值包括（）。

A.包裝

B.商標(biāo)

C.產(chǎn)品的功能

D.產(chǎn)品的品質(zhì)

E.以上全部

A|B

9.下列說法正確的有哪些()。

A.實施關(guān)系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價的。

B.通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群，提高營銷效率。C.一對一營銷較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場營銷而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。

D.一對一營銷是企業(yè)與客戶保持互動的營銷方式。

E.以上全部。

A|B|C|D|E

10.數(shù)據(jù)挖掘的過程包括：（）。

A.問題定義

B.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理

C.數(shù)據(jù)挖掘

D.結(jié)果解釋和評估

E.以上全部

A|B|C|D|E 復(fù)習(xí)題三

一、判斷題（共6題,共18分）

1.把市場概念界定為“場所論”，這是廣義市場概念范疇。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

2.在客戶總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，客戶購買的總成本越小。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

3.產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價值屬于產(chǎn)品價值范疇。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

4.服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者利益的一致性。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

5.關(guān)系營銷往往只有少量的承諾。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

6.在使用問卷調(diào)查法時，只能設(shè)置封閉式問題。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

二、填空題（共4題,共12分）

1.生產(chǎn)者把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷渠道稱為________渠道。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 直接;

2.客戶關(guān)系____________指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開始對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開始收集有關(guān)信息。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 培育期;

3.________質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 當(dāng)然;

4.________質(zhì)量是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的這種質(zhì)量特性和期望，以及企業(yè)在這種質(zhì)量特性上的業(yè)績都容易度量。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 期望;

三、單選題（共10題,共40分）

1.企業(yè)界普遍認(rèn)為，()是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵。（4分）

A.客戶滿意度 B.客戶價值 C.客戶忠誠度 D.客戶利潤率

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

2.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()。（4分）

A.過去購買記錄 B.工作類型

C.客戶家庭成員情況 D.信用情況

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

3.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。（4分）

A.基礎(chǔ) B.關(guān)鍵 C.重點(diǎn) D.終點(diǎn)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

4.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（4分）

A.銷售管理

B.采購管理

C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

5.CRM營銷的核心是()。（4分）

A.以客戶為中心 B.集成 C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D.數(shù)據(jù)挖掘

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

6.如同MRP II系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。（4分）

A.ERP系統(tǒng) B.EHR系統(tǒng)

C.CIS系統(tǒng) D.CRM系統(tǒng)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

7.一對一營銷的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（）。（4分）

A.交易關(guān)系 B.關(guān)懷關(guān)系 C.工作關(guān)系 D.學(xué)習(xí)關(guān)系

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

8.客戶讓渡價值是指客戶購買的總價值與()之間的差額。（4分）

A.客戶購買的貨幣成本 B.客戶購買的精神成本

C.客戶購買的體力成本 D.客戶購買的總成本

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

9.如何提高顧客戶滿意度？下列說法錯誤的是()。（4分）A.從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶 B.盡量多承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)

C.預(yù)測客戶的需求 D.尋求有效的外部刺激

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

10.某品牌汽車公司的員工會只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)，這種忠誠，屬于（）。（4分）

A.壟斷忠誠 B.利益忠誠 C.惰性忠誠 D.親緣忠誠

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

四、多選題（共6題,共30分）

1.下列選項中，（）屬于CRM對企業(yè)的意義。（5分）

A.保留老顧客 B.吸引新顧客

C.拓展市場空間 D.全面提高企業(yè)運(yùn)營效率

E.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

2.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。（5分）

A.長期訂單 B.回頭客

C.額外的價格 D.良好的口碑

E.新的成本

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

3.數(shù)據(jù)挖掘的過程包括：（）。（5分）A.問題定義 B.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理

C.數(shù)據(jù)挖掘 D.結(jié)果解釋和評估 E.以上全部

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

4.服務(wù)價值包括（）。（5分）

A.產(chǎn)品介紹 B.送貨 C.維修 D.調(diào)試

E.技術(shù)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

5.形象價值包括（）。（5分）

A.包裝 B.商標(biāo) C.產(chǎn)品的功能 D.產(chǎn)品的品質(zhì) E.以上全部

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B

6.讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括()。（5分）

A.產(chǎn)品價值 B.服務(wù)價值

C.人員價值 D.形象價值

E.未來價值

.標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD

復(fù)習(xí)題四

一、判斷題（共6題,共18分）

1.產(chǎn)品價值是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶購買產(chǎn)品的首要因素。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

2.哪里有社會分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

3.企業(yè)與客戶之間實際上是處于同一條價值鏈上的實體，一榮俱榮，一損俱損。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

4.對于消費(fèi)者來說，汽車特許經(jīng)營的最大好處就是可以為消費(fèi)者提供完善和周到的售后服務(wù)。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

5.數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨(dú)立出來的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

6.OLAP服務(wù)器是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

二、填空題（共4題,共12分）

1.生產(chǎn)者把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷渠道稱為________渠道。

.標(biāo)準(zhǔn)答案：直接;

2.____________是描述數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和建立方法的數(shù)據(jù)。

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 元數(shù)據(jù);

3.客戶關(guān)系成長期指當(dāng)企業(yè)與客戶之間逐步產(chǎn)生信任感后，客戶開始重復(fù)購買產(chǎn)品，客戶價值逐步提高，而企業(yè)為客戶________所需付出成本大幅度降低的時期。

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 關(guān)系;

4.汽車________是指汽車廠商根據(jù)市場需求將生產(chǎn)出的汽車通過分銷流通及物流配送銷往各地，從而獲取一定利益的過程。

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 營銷;

三、單選題（共10題,共40分）

1.效用是指產(chǎn)品滿足人們（）的能力。

A.需要 B.欲望 C.需求 D.意愿

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

2.一對一營銷的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（）。

A.交易關(guān)系 B.關(guān)懷關(guān)系 C.工作關(guān)系 D.學(xué)習(xí)關(guān)系

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

3.對于（）客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解甚至是預(yù)測他們的需求，滿足他們的需求，培養(yǎng)他們的興趣，贏得他們的信任，努力與他們建立一種穩(wěn)定的信任關(guān)系。

A.屈從型 B.關(guān)懷型 C.適應(yīng)型 D.冷漠型.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

4.客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是()。

A.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。

B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低

C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高

D.客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

5.在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為（）。

A.2:1:4 B.1:1:4 C.1:1:3 D.3:2:2.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

6.最快速、成本最低的調(diào)查方法是：()。A.電話調(diào)查 B.郵寄調(diào)查

C.網(wǎng)上問卷調(diào)查 D.手機(jī)短信調(diào)查

.標(biāo)準(zhǔn)答案：C

7.如同MRP II系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。

A.ERP系統(tǒng) B.EHR系統(tǒng)

C.CIS系統(tǒng) D.CRM系統(tǒng)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

8.根據(jù)客戶生命周期，在開發(fā)期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是：（）

A.企業(yè)可以比較主動地與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較深入地了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢，以及企業(yè)信譽(yù)等。

B.雙方應(yīng)該加快信息溝通，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)與市場動態(tài)，對雙方各項協(xié)議進(jìn)行調(diào)整，以便雙方都盡可能獲取最大限度的收益，真正實現(xiàn)“雙贏”

C.雙方關(guān)系出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)。

D.雙方開始準(zhǔn)備建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

9.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。

A.基礎(chǔ) B.關(guān)鍵 C.重點(diǎn) D.終點(diǎn)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

10.()是建立客戶忠誠的終點(diǎn)。

A.客戶滿意 B.客戶信賴

C.不產(chǎn)生顧客抱怨 D.客戶體驗

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

四、多選題（共6題,共30分）

1.人員價值，是指企業(yè)員工的（）所產(chǎn)生的價值。

A.經(jīng)營思想與經(jīng)營作風(fēng) B.知識水平與業(yè)務(wù)能力 C.工作效益與質(zhì)量 D.應(yīng)變能力

E.以上全部

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

2.讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括()。

A.產(chǎn)品價值 B.服務(wù)價值

C.人員價值 D.形象價值

E.未來價值

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

3.客戶忠誠度最重要的影響因素有()。A.壟斷 B.滿意 C.愉悅 D.信賴 E.惰性.標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D

4.客戶細(xì)分必須了解的問題有哪些？（）

A.客戶需要什么？

B.客戶的需求為什么不同？

C.客戶要求什么不同的風(fēng)格？

D.客戶的動機(jī)是什么？

E.客戶能給企業(yè)帶來多少收入？

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

5.下列選項中，說法正確的有：（）

A.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群。

B.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)選擇合適的營銷媒體

C.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。

D.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。

E.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競爭者。

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

6.下列選項中，（）屬于CRM對企業(yè)的意義。

A.保留老顧客 B.吸引新顧客

C.拓展市場空間 D.全面提高企業(yè)運(yùn)營效率

E.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

復(fù)習(xí)題五

一、判斷題（共6題,共18分）

1.企業(yè)可以將惰性忠誠作為一個基礎(chǔ)，通過增強(qiáng)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性來增強(qiáng)客戶的滿意度，并最終真正牢牢鎖定客戶。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

2.市場是一定時間、地點(diǎn)條件下商品交換關(guān)系的總和。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

3.卡諾模型是顧客滿意度指數(shù)測評方法的理論基石。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

4.欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

5.產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價值屬于產(chǎn)品價值范疇。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

6.需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

二、填空題（共4題,共12分）

1.所謂客戶定位，簡而言之就是要最快最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效________，然后致力于解決該類型客戶的需要。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.需求;

2.客戶關(guān)系____________指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開始對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開始收集有關(guān)信息。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.培育期;

3.所謂“____________________”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求達(dá)到價值最大化。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.一對一營銷;

4.________質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.當(dāng)然;

三、單選題（共10題,共40分）

1.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（4分）

A.銷售管理 B.采購管理

C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

2.CRM營銷的核心是()。（4分）

A.以客戶為中心 B.集成C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D.數(shù)據(jù)挖掘

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

3.在卡諾模型的三類質(zhì)量特征中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈()。（4分）

A.線性正相關(guān)關(guān)系 B.線性負(fù)相關(guān)關(guān)系

C.沒有線性關(guān)系 D.平行關(guān)系

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

4.互動營銷強(qiáng)調(diào)()。（4分）

A.企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系

B.企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動

C.企業(yè)對消費(fèi)者的單向推動

D.以上均正確

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

5.企業(yè)要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在()身上，他們才是成敗的最終裁判。（4分）A.顧客 B.員工 C.供應(yīng)商 D.股東

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

6.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是()。（4分）

A.客戶服務(wù) B.客戶需求

C.客戶滿意 D.以上均對

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

7.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()。（4分）

A.過去購買記錄 B.工作類型

C.客戶家庭成員情況 D.信用情況

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

8.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為()。（4分）

A.客戶戰(zhàn)略 B.客戶細(xì)分

C.客戶質(zhì)量 D.客戶搜索

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

9.CRM是指()。（4分）

A.客戶關(guān)系管理 B.企業(yè)資源計劃

C.供應(yīng)鏈管理 D.人力資源管理

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

10.其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題、速度快、能體現(xiàn)客戶關(guān)懷、效果好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活、造成反感，這種調(diào)查方法是：()。（4分）

A.電話調(diào)查 B.郵寄調(diào)查

C.網(wǎng)上問卷調(diào)查 D.手機(jī)短信調(diào)查

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

四、多選題（共6題,共30分）

1.客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為()、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)與終止期客戶服務(wù)。（5分）

A.潛在期客戶服務(wù)

B.開發(fā)期客戶服務(wù)

C.繁榮期客戶服務(wù)

D.成長期客戶服務(wù)

E.以上均正確

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D

2.下列選項中，說法正確的有：（）（5分）

A.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群。

B.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)選擇合適的營銷媒體

C.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。D.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。

E.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競爭者。

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

3.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。（5分）

A.長期訂單 B.回頭客

C.額外的價格 D.良好的口碑

E.新的成本

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

4.下列選項中，（）屬于CRM對企業(yè)的意義。（5分）

A.保留老顧客 B.吸引新顧客

C.拓展市場空間 D.全面提高企業(yè)運(yùn)營效率

E.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

5.現(xiàn)代企業(yè)的特征有（）。（5分）

A.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離 B.擁有現(xiàn)代技術(shù)

C.企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大 D.采用現(xiàn)代化大生產(chǎn)方式

E.具有現(xiàn)代企業(yè)制度

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

6.“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點(diǎn)包括()。A.傳真 B.專賣柜臺

C.因特網(wǎng) D.商店 E.電話

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

5分）（

第五篇：中央電大管理會計復(fù)習(xí)題及答案

管理會計復(fù)習(xí)題及答案

一、單項選擇題

1、管理會計的雛形產(chǎn)生于（B）。

B.20世紀(jì)上半葉

2、在管理會計發(fā)展史上，第一個被人們使用的管理會計術(shù)語是（A）。

A.“管理的會計” 3、20世紀(jì)50年代以來，管理會計進(jìn)入了“以預(yù)測決策會計為主，以規(guī)劃控制會計和責(zé)任會計為輔”的發(fā)展階段，該階段被稱為（D）。

D.現(xiàn)代管理會計階段

4、在管理會計學(xué)中，將“為實現(xiàn)管理會計目標(biāo)，合理界定管理會計工作的時空泛圍，統(tǒng)一管理會計操作方法和程序，組織管理會計工作不可缺少的前提條件”稱為（A）。

A.管理會計假設(shè)

5、最優(yōu)化、效益性、決策有用性、及時性、重要性和靈活性，共同構(gòu)成了現(xiàn)代管理會計的（B）。B.管理會計原則

6、為保證管理會計信息質(zhì)量對決策有用，通常要求將有關(guān)的未來信息估計誤差控制在決策者可以接受的一定可信區(qū)間內(nèi)，這體現(xiàn)了可信性原則中的（C）。C.可靠性要求

7、下列項目中，不屬于管理會計系統(tǒng)能夠提供的信息是（B）。B.全面精確的信息

8、管理會計的服務(wù)側(cè)重于(D)。

D.企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理

9、現(xiàn)代管理會計中占核心地位的是(A)。

A.預(yù)測決策會計

10、管理會計正式形成和發(fā)展于(B)。

B.20世紀(jì)50年代

11、管理會計信息在質(zhì)量上符合相關(guān)性和可信性的要求,則說明管理會計信息符合(D)。

D.決策有用性原則

12、下列項目中，能夠規(guī)定管理會計工作對象基本活動空間的假設(shè)是（A）

A.多層主體假設(shè)

二、多項選擇題

1、管理會計屬于（ABE）。

A.現(xiàn)代企業(yè)會計

B.經(jīng)營型會計

E.內(nèi)部會計

2、管理會計的職能包括(ABCDE)。

A.參與經(jīng)濟(jì)決策 B.控制經(jīng)濟(jì)過程 C.規(guī)劃經(jīng)營目標(biāo)

D.預(yù)測經(jīng)濟(jì)前景

E.考核評價經(jīng)營業(yè)績

3、(ABD)屬于現(xiàn)代管理會計的基本內(nèi)容。

A.預(yù)測決策會計 B.責(zé)任會計

D.規(guī)劃控制會計

4、(AC)的出現(xiàn)標(biāo)志管理會計的原始雛形的形成。

A.標(biāo)準(zhǔn)成本計算制度

C.預(yù)算控制

5、下列項目中，屬于在現(xiàn)代管理會計階段產(chǎn)生和發(fā)展起來的有(BCDE)。

B.管理會計師職業(yè) C.責(zé)任會計 D.管理會計專業(yè)團(tuán)體 E.預(yù)測決策會計

6、下列項目中，可以作為管理會計主體的有(ABCDE)。

A.企業(yè)整體

B.分廠C.車間 D.班組E.個人

7、管理會計是(ADE)。A.活帳

D.外部會計 E.經(jīng)營型會計

8、下列關(guān)于管理會計的敘述,正確的有(ABCE)。

A.工作程序性較差

B.可以提供未來信息

C.以責(zé)任單位為主體

D.必須嚴(yán)格遵循公認(rèn)會計原則

E.重視管理過程和職工的作用

9、可以將現(xiàn)代管理會計的發(fā)展趨勢簡單地概括為（ABCDE）

A.系統(tǒng)化

B.規(guī)范化

C.職業(yè)化

D.社會化

E.國際化

10、西方管理會計師職業(yè)團(tuán)體主要從事的工作包括（BCDE）

A.組織純學(xué)術(shù)研究

B.組織專業(yè)資格考試

C.安排后續(xù)教育

D.制定規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

E.推廣管理會計方法

三、名詞解釋

1、管理會計

管理會計是指在當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，以強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理、實現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，以現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營活動及其價值表現(xiàn)為對象，通過對財務(wù)等信息的深加工和再利用，實現(xiàn)對經(jīng)濟(jì)過程的預(yù)測、決策、規(guī)劃、控制、責(zé)任考核評價等職能的一個會計分支。

2、管理會計的基本假設(shè)

管理會計的基本假設(shè)是指為實現(xiàn)管理會計目標(biāo)，合理界定管理會計工作的時空泛圍，統(tǒng)一管理會計操作方法和程序，組織管理會計工作不可缺少的前提條件的統(tǒng)稱。

3、管理會計原則

管理會計原則是指在明確管理會計基本假設(shè)基礎(chǔ)上，為保證管理會計信息符合一定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而確定的一系列主要工作規(guī)范的統(tǒng)稱。

四、簡答題

1、簡答管理會計形成與發(fā)展的原因。

（1）社會生產(chǎn)力的進(jìn)步、市場經(jīng)濟(jì)的繁榮及其對經(jīng)營管理的客觀要求，是導(dǎo)致管理會計形成與發(fā)展的內(nèi)在原因。

（2）現(xiàn)代電腦技術(shù)的進(jìn)步加速了管理會計的完善與發(fā)展。

（3）管理會計形成與發(fā)展的過程中，現(xiàn)代管理科學(xué)理論起到了積極的促進(jìn)作用。

2、管理會計的職能有哪些?

(1)預(yù)測經(jīng)濟(jì)前景；(2)參與經(jīng)濟(jì)決策；(3)規(guī)劃經(jīng)營目標(biāo)；(4)控制經(jīng)濟(jì)過程；(5)考核評價經(jīng)營業(yè)績。

3、簡述管理會計與財務(wù)會計的聯(lián)系和區(qū)別。

(一)、管理會計與財務(wù)會計的聯(lián)系

1、同屬于現(xiàn)代會計。管理會計與財務(wù)會計源于同一母體，共同構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)會計系統(tǒng)的有機(jī)整體。兩者相互依存、相互制約、相互補(bǔ)充。

2、最終目標(biāo)相同。管理會計與財務(wù)會計所處的工作環(huán)境相同，共同為實現(xiàn)企業(yè)和企業(yè)管理目標(biāo)服務(wù)。

3、相互分享部分信息。管理會計所需的許多資料來源于財務(wù)會計系統(tǒng)，其主要工作內(nèi)容是對財務(wù)會計信息進(jìn)行深加工和再利用，因而受到財務(wù)會計工作質(zhì)量的約束。同時部分管理會計信息有時也列作對外公開發(fā)表的范圍。

4、財務(wù)會計的改革有助于管理會計的發(fā)展。

(二)、管理會計與財務(wù)會計的區(qū)別

1、會計主體不同。管理會計主要以企業(yè)內(nèi)部各層次的責(zé)任單位為主體，更為突出以人為中心的行為管理，同時兼顧企業(yè)主體；而財務(wù)會計往往只以整個企業(yè)為工作主體。

2、具體工作目標(biāo)不同。管理會計作為企業(yè)會計的內(nèi)部管理系統(tǒng)，其工作側(cè)重點(diǎn)主要為企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)；財務(wù)會計工作的側(cè)重點(diǎn)在于為企業(yè)外界利害關(guān)系集團(tuán)提供會計信息服務(wù)。

3、基本職能不同。管理會計主要履行預(yù)測、決策、規(guī)劃、控制和考核的職能，屬于“經(jīng)營型會計”；財務(wù)會計履行反映、報告企業(yè)經(jīng)營成果和財務(wù)狀況的職能，屬于“報帳型會計”。

4、工作依據(jù)不同。管理會計不受財務(wù)會計“公認(rèn)會計原則”的限制和約束。

5、方法及程序不同。管理會計適用的方法靈活多樣，工作程序性較差；而財務(wù)會計核算時往往只需運(yùn)用簡單的算術(shù)方法，遵循固定的會計循環(huán)程序。

6、信息特征不同。

a.管理會計與財務(wù)會計的時間特征不同：管理會計信息跨越過去、現(xiàn)在和未來三個時態(tài)；而財務(wù)會計信息則大多為過去時態(tài)。

b.管理會計與財務(wù)會計的信息載體不同：管理會計大多以沒有統(tǒng)一格式、不固定報告日期和不對外公開的內(nèi)部報告為其信息載體；財務(wù)會計在對外公開提供信息時，其載體是具有固定格式和固定報告日期的財務(wù)報表。

c.管理會計與財務(wù)會計的信息屬性不同：管理會計在向企業(yè)內(nèi)部管理部門提供定量信息時，除了價值單位外，還經(jīng)常使用非價值單位，此外還可以根據(jù)部分單位的需要，提供定性的、特定的、有選擇的、不強(qiáng)求計算精確的，以及不具有法律效用的信息；財務(wù)會計主要向企業(yè)外部利益關(guān)系集團(tuán)提供以貨幣為計量單位的信息，并使這些信息滿足全面性、系統(tǒng)性、連續(xù)性、綜合性、真實性、準(zhǔn)確性、合法性等原則和要求。

7、體系的完善程度不同。管理會計缺乏規(guī)范性和統(tǒng)一性，體系尚不健全；財務(wù)會計工作具有規(guī)范性和統(tǒng)一性，體系相對成熟，形成了通用的會計規(guī)范和統(tǒng)一的會計模式。

8、觀念取向不同。管理會計注重管理過程及其結(jié)果對企業(yè)內(nèi)部各方面人員在心理和行為方面的影響；財務(wù)會計往往不大重視管理過程及其結(jié)果對企業(yè)職工心理和行為的影響。第二章練習(xí)題及答案

一、單項選擇題

1、在財務(wù)會計中，應(yīng)當(dāng)將銷售費(fèi)用歸屬于下列各項中的（D）。

D.非生產(chǎn)成本

2、按照管理會計的解釋，成本的相關(guān)性是指（）

A.與決策方案有關(guān)的成本特性

B.與控制標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的成本特性

C.與資產(chǎn)價值有關(guān)的成本特性

D.與歸集對象有關(guān)的成本特性

3、階梯式混合成本又可稱為（A）

A.半固定成本

4.將全部成本分為固定成本、變動成本和混合成本所采用的分類標(biāo)志是()

A.成本的目標(biāo)

B.成本的可辨認(rèn)性

C.成本的經(jīng)濟(jì)用途

D.成本的性態(tài)

5、在歷史資料分析法的具體應(yīng)用方法中，計算結(jié)果最為精確的方法是（）。

A.高低點(diǎn)法

B.散布圖法

C.回歸直線法

D.直接分析法

6、當(dāng)相關(guān)系數(shù)r等于+1時，表明成本與業(yè)務(wù)量之間的關(guān)系是（）。

A.基本正相關(guān)

B.完全正相關(guān)

C.完全無關(guān)

D.基本無關(guān)

7、在不改變企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營能力的前提下，采取降低固定成本總額的措施通常是指降低（）。

A.約束性固定成本

B.酌量性固定成本

C.半固定成本

D.單位固定成本

8、單耗相對穩(wěn)定的外購零部件成本屬于（）。

A.約束性固定成本

B.酌量性固定成本

C.技術(shù)性變動成本

D.約束性變動成本

9、下列項目中，只能在發(fā)生當(dāng)期予以補(bǔ)償，不可能遞延到下期的成本是（）。

A.直接成本

B.間接成本

C.產(chǎn)品成本

D.期間成本

10、為排除業(yè)務(wù)量因素的影響，在管理會計中，反映變動成本水平的指標(biāo)一般是指（）。

A.變動成本總額

B.單位變動成本

C.變動成本的總額與單位額

D.變動成本率

11、在管理會計中，狹義相關(guān)范圍是指（）

A.成本的變動范圍

B.業(yè)務(wù)量的變動范圍

C.時間的變動范圍

D.市場容量的變動范圍

12、在應(yīng)用歷史資料分析法進(jìn)行成本形態(tài)分析時，必須首先確定a，然后才能計算出b的方法時（C）

A.直接分析法

B.高低點(diǎn)法

C.散布圖法

D.回歸直線法

13、某企業(yè)在進(jìn)行成本形態(tài)分析時，需要對混合成本進(jìn)行分解。據(jù)此可以斷定：該企業(yè)應(yīng)用的是（）

A.高低點(diǎn)法

B.回歸直線法

C.多步分析程序

D.同步分析程序

14、在應(yīng)用高低點(diǎn)法進(jìn)行成本性態(tài)分析時，選擇高點(diǎn)坐標(biāo)的依據(jù)是（）

A.最高的業(yè)務(wù)量

B.最高的成本

C.最高的業(yè)務(wù)量和最高的成本

D.最高的業(yè)務(wù)量或最高的成本

1、D

2、A

3、A

4、D

5、C

6、B

7、B

8、C

9、D

10、B

11、B

12、C

13、C

14、A

二、多項選擇題

1.成本按其核算的目標(biāo)分類為(ACD)。

A.質(zhì)量成本

B.未來成本

C.責(zé)任成本

D.業(yè)務(wù)成本

E.歷史成本

2.固定成本具有的特征是(AB)。

A.固定成本總額的不變性

B.單位固定成本的反比例變動性

C.固定成本總額的正比例變動性

D.單位固定成本的不變性

E.固定成本總額變動性

3.變動成本具有的特征是(DE)。

A.變動成本總額的不變性

B.單位變動成本的反比例變動性

C.變動成本總額的不變性

D.變動成本總額的正比例變動性

E.單位變動成本的不變性

4.下列成本項目中,(ADE)是酌量性固定成本。

A.新產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)

B.房屋租金

C.管理人員工資

D.廣告費(fèi)

E.職工培訓(xùn)費(fèi)

5.成本性態(tài)分析最終將全部成本區(qū)分為()。

A.固定成本

B.變動成本

C.混合成本

D.半變動成本

E.半固定成本

6.成本性態(tài)分析的方法有()。

A.直接分析法

B.歷史資料分析法

C.高低點(diǎn)法

D.散步圖法

E.技術(shù)測定法

7.在我國,下列成本項目中屬于固定成本的是(ABC)。

A.按平均年限法計提的折舊費(fèi)

B.保險費(fèi)

C.廣告費(fèi)

D.生產(chǎn)工人工資

E.材料費(fèi)

8.以下屬于半變動成本的有(ABC)。

A.電話費(fèi)

B.煤氣費(fèi)

C.水電費(fèi)

D.折舊費(fèi)

E.工資費(fèi)

9.歷史資料分析法具體包括的方法有（ABC）。

A.高低點(diǎn)法

B.散布圖法

C.回歸直線法

D.階梯法

E.定量法

10.在相關(guān)范圍內(nèi)保持不變的有（）。

A.變動成本總額

B.單位變動成本

C.固定成本總額

D.單位固定成本

E.總成本

11、下列各項中，屬于未來成本的有（）。

A.變動成本

B.固定成本

C.標(biāo)準(zhǔn)成本

D.責(zé)任成本

E.預(yù)算成本

12、由于相關(guān)范圍的存在，使得成本性態(tài)具有以下特點(diǎn)，即（）。

A.相對性

B.暫時性

C.可轉(zhuǎn)化性

D.不變性

E.正比例變動性

13、在應(yīng)用回歸直線法時，只有當(dāng)相關(guān)系數(shù)復(fù)合以下條件之一時才能繼續(xù)計算回歸系數(shù)，即（CD）。

A.r=-1

B.r=0

C.r=+1

D.r→+1

E.r為任意值

14、下列各項中，一般應(yīng)納入變動成本的有（ACD）。

A.直接材料

B.職工的工資

C.單獨(dú)核算的包裝物成本

D.按產(chǎn)量法計提的折舊

E.臨時發(fā)生的職工培訓(xùn)費(fèi)

1、ACD

2、AB

3、DE

4、ADE

5、AB

6、ABCDE

7、ABC

8、ABC

9、ABC

10、BC

11、CE

12、ABC

13、CD

14、ACD

三、名詞解釋

1、成本性態(tài)

成本性態(tài)又稱成本習(xí)性，是指在一定條件下成本總額與特定業(yè)務(wù)量之間的依存關(guān)系。

2、固定成本

是指在一定相關(guān)范圍內(nèi)，其總額不隨業(yè)務(wù)量發(fā)生任何數(shù)額變化的那部分成本。

3、酌量性固定成本

是指受管理當(dāng)局短期決策行為影響，可以在不同時期改變其數(shù)額的那部分固定成本。

4、變動成本

是指在一定相關(guān)范圍內(nèi)，其總額隨業(yè)務(wù)量成正比例變化的那部分成本。

5、相關(guān)范圍

是指不會改變或破壞特定成本項目固有特征的時間和業(yè)務(wù)量的變動范圍。

6、成本性態(tài)分析

成本性態(tài)分析是指在明確各種成本的性態(tài)的基礎(chǔ)上，按照一定的程序和方法，最終將全部成本分為固定成本和變動成本兩大類，建立相應(yīng)成本函數(shù)模型的過程。

7、約束性固定成本

是指不受管理當(dāng)局短期決策行為影響的那部分固定成本。

8、混合成本

是指介于固定成本和變動成本之間，其總額既隨業(yè)務(wù)量變動又不成正比例變動的那部分成本。

四、簡答題：

1、比較成本性態(tài)分析與成本按其性態(tài)分類的異同。

答：成本性態(tài)分析與成本按性態(tài)分類的區(qū)別是：第一，性質(zhì)不同。前者既包括定性分析又包括定量分析，后者則僅僅屬于定性分析；第二，最終結(jié)果不同。前者最終將全部成本區(qū)分為固定成本和變動成本兩個部分，并建立相應(yīng)的成本模型；后者只要求將全部成本區(qū)分為固定成本、變動成本和混合成本三大類。它們的聯(lián)系在于：兩者都是以企業(yè)的總成本為對象，成本性態(tài)分析需要以成本按性態(tài)分類為前提。

五、計算分析題：

1、某企業(yè)生產(chǎn)的甲產(chǎn)品7-12月份的產(chǎn)量及成本資料如下表所示：

12

產(chǎn)量（件）40 42 45 43 46 50

總成本（元）8800 9100 9600 9300 9800 10500

要求：

（1）采用高低點(diǎn)法進(jìn)行成本性態(tài)分析；

（2）采用回歸直線法進(jìn)行成本性態(tài)分析。

習(xí)題答案：

解：

1、高低點(diǎn)法：

（1）從表中找出最高點(diǎn)和最低點(diǎn)：

產(chǎn)量（件）X 總成本（元）Y

最高點(diǎn) 50 10500 最低點(diǎn) 40 8800

（2）計算y=a+bx中的a、b值：

b=（10500-8800）/（50-40）=170元

將b代入高點(diǎn)：

10500=a+170*50

a=2000

或?qū)代入低點(diǎn)：

8800=a+170*40

a=2000

（3）將a、b值代入y=a+bx中，則成本性態(tài)模型為：

y=2000+170x

這個模型說明單位變動成本為170元，固定成本總額為2000元。

2、回歸直線法：

應(yīng)用最小平方法原理，求解y=a+bx中a、b兩個待定參數(shù)，應(yīng)用公式：

b=（n∑xy-∑x∑y）/[n∑x2-（∑x）2]

a=（∑y-b∑x）/n

根據(jù)資料列表計算∑x、∑y、∑x∑y、∑x2，其結(jié)果如下表所示：

月份 產(chǎn)量X 混合成本Y XY X2 7 40 8800 352000 1600 8 42 9100 382200 1964 9 45 9600 432000 2025 10 43 9300 399900 1849 11 46 9800 450800 2116 12 50 10500 525000 2500 n=6 ∑x=266 ∑y=57100 ∑xy=2541900 ∑x2=11854

b=（6*2541900-266*57100）/（6*11854-2662）

=170.65(元)

a=(57100-170.65*266)/6

=1951.19(元)

則成本性態(tài)模型為:

y=1951.19+170.65x

2、某企業(yè)生產(chǎn)的甲產(chǎn)品1-8月份的產(chǎn)量及總成本資料如下表所示：

8

產(chǎn)量（件）18 20 19 16 22 25 28 21

總成本（元）6000 6600 6500 5200 7000 7900 8200 6800

要求：

（1）采用高低點(diǎn)法進(jìn)行成本性態(tài)分析；

（2）采用回歸直線法進(jìn)行成本性態(tài)分析。

習(xí)題答案：

解：

1、高低點(diǎn)法：

（1）從表中找出最高點(diǎn)和最低點(diǎn)：

產(chǎn)量（件）X 總成本（元）Y

最高點(diǎn) 28 8200

最低點(diǎn) 16 5200

（2）計算y=a+bx中的a、b值：

b=（8200-5200）/（28-16）=250（元/件）

將b代入高點(diǎn)：

8200=a+250*28

a=1200

或?qū)代入低點(diǎn)：

5200=a+250*16

a=1200

（3）將a、b值代入y=a+bx中，則成本性態(tài)模型為：

y=1200+250x

這個模型說明單位變動成本為250元，固定成本總額為1200元。

2、回歸直線法：

應(yīng)用最小平方法原理，求解y=a+bx中a、b兩個待定參數(shù)，應(yīng)用公式：

b=（n∑xy-∑x∑y）/[n∑x2-（∑x）2]

a=（∑y-b∑x）/n

根據(jù)資料列表計算∑x、∑y、∑x∑y、∑x2，其結(jié)果如下表所示：

月份 產(chǎn)量X 混合成本Y XY X2 Y2 1 18 6000 108000 324 36，000，000 2 20 6600 132000 400 43，560，000 3 19 6500 123500 361 42，250，000 4 16 5200 83200 256 27，040，000 5 22 7000 154000 484 49，000，000 6 25 7900 197500 625 62，410，000 7 28 8200 229600 784 67，240，000 8 21 6800 142800 441 46，240，000 n=8 ∑x=169 ∑y=54200 ∑xy=1170600 ∑x2=3675 ∑y2=373，740，000

b=（8×1170600-169×54200）/（8×3675-1692）

=244.34(元)

a=(3675×54200-169×1170600)/（8×3675-1692）

=1613.35(元)

則成本性態(tài)模型為:

y=1613.35+244.34x

第三章練習(xí)題及答案

一、單項選擇題：

1、在變動成本法中，產(chǎn)品成本是指（）。

A.制造費(fèi)用

B.生產(chǎn)成本

C.變動生產(chǎn)成本

D.變動成本

2、在變動成本法下，銷售收入減去變動成本等于（）。

A.銷售毛利

B.稅后利潤

C.稅前利潤

D.貢獻(xiàn)邊際

3.如果本期銷售量比上期增加，則可斷定按變動成本法計算的本期營業(yè)利潤（A.一定本期等于上期

B.本期應(yīng)當(dāng)大于上期

C.本期應(yīng)當(dāng)小于上期。）

D.本期可能等于上期

4.如果完全成本法期末存貨吸收的固定性制造費(fèi)用大于期初存貨釋放的固定性制造費(fèi)用，則兩種方法營業(yè)利潤的差額（）。

A.一定等于零

B.可能等于零

C.一定大于零

D.一定小于零

5、在變動成本法下，固定性制造費(fèi)用應(yīng)當(dāng)列作（）。

A.非生產(chǎn)成本

B.期間成本

C.產(chǎn)品成本

D.直接成本

6、下列項目中，不能列入變動成本法下產(chǎn)品成本的是（）。

A.直接材料

B.直接人工

C.變動性制造費(fèi)用

D.固定性制造費(fèi)用

7、已知2000年某企業(yè)按變動成本法計算的營業(yè)利潤為13 500元，假定2001年銷量與2000年相同，產(chǎn)品單價及成本水平都不變，但產(chǎn)量有所提高。則該年按變動成本法計算的營業(yè)利潤（）。

A.必然大于13 500元

B.必然等于13 500元

C.必然小于13 500元

D.可能等于13 500元

8、如果某企業(yè)連續(xù)三年按變動成本法計算的營業(yè)利潤分別為10 000元、12 000元和11 000元。則下列表述中唯一正確的是（）。

A.第三年的銷量最小

B.第二年的銷量最大

C.第一年的產(chǎn)量比第二年少

D.第二年的產(chǎn)量比第三年多

9、從數(shù)額上看，廣義營業(yè)利潤差額應(yīng)當(dāng)?shù)扔诎赐耆杀痉ㄓ嬎愕模ǎ?/p>

A.期末存貨成本與期初存貨成本中的固定生產(chǎn)成本之差

B.期末與期初的存貨量之差

C.利潤超過按變動成本法計算的利潤的部分

D.生產(chǎn)成本與銷貨成本之差

10.如果某期按變動成本法計算的營業(yè)利潤為5 000元，該期產(chǎn)量為2 000件，銷售量為1 000件，期初存貨為零，固定性制造費(fèi)用總額為2 000元，則按完全成本法計算的營業(yè)利潤為（）

A.0元

B.1 000元

C.5 000元

D.6 000元

11、如果完全成本法的期末存貨成本比期初存貨成本多10000元，而變動成本法的期末存貨成本比期初存貨成本多4000元，則可斷定兩種成本法的營業(yè)利潤之差為（）

A.14 000元

B.10 000元

C.6 000元

D.4 000元

12、下列各項中，能反映變動成本法局限性的說法是（）

A.導(dǎo)致企業(yè)盲目生產(chǎn)

B.不利于成本控制

C.不利于短期決策

D.不符合傳統(tǒng)的成本觀念

13、用變動成本法計算產(chǎn)品成本時，對固定性制造費(fèi)用的處理時（）

A.不將其作為費(fèi)用

B.將其作為期間費(fèi)用，全額列入利潤表

C.將其作為期間費(fèi)用，部分列入利潤表

D.在每單位產(chǎn)品間分?jǐn)?/p>

1、C

2、D

3、B

4、C

5、B

6、D

7、B

8、B

9、A C

12、D

13、B

二、多項選擇題：

1、在完全成本法下，期間費(fèi)用包括（）。

A.制造費(fèi)用

B.變動制造費(fèi)用

C.固定制造費(fèi)用

D.推銷成本

E.管理費(fèi)用

2.變動成本法下期間成本包括（）。

A.管理費(fèi)用

B.銷售費(fèi)用

C.制造費(fèi)用

D.固定生產(chǎn)成本

E.非生產(chǎn)成本

3.變動成本法與完全成本法的區(qū)別表現(xiàn)在（）。

A.產(chǎn)品成本的構(gòu)成內(nèi)容不同

B.存貨成本水平不同

C.損益確定程序不同

D.編制的損益表格式不同

E.計算出的營業(yè)利潤不同

4、成本按習(xí)性進(jìn)行分類，變動成本包括（）。

A.變動生產(chǎn)成本

B.直接材料

C.變動制造費(fèi)用

D.變動推銷及管理費(fèi)用

E.制造費(fèi)用

10、D11、5、在變動成本法下，確定銷售產(chǎn)品變動成本主要依據(jù)（）進(jìn)行計算。

A.銷售產(chǎn)品變動生產(chǎn)成本

B.期末存貨成本

C.期初存貨成本

D.銷售收入總額

E.銷售產(chǎn)品變動推銷及管理費(fèi)用

6、根據(jù)成本按習(xí)性分類，（）不隨產(chǎn)量的變化而變化。

A.固定制造費(fèi)用總額

B.單位變動成本

C.單位銷售成本

D.單位固定制造費(fèi)用

E.變動生產(chǎn)成本總額

7、如果兩種方法營業(yè)利潤差額不等于零，則完全成本法期末存貨吸收的固定性制造費(fèi)用與期初存貨釋放的固定性制造費(fèi)用的數(shù)量關(guān)系可能是（）

A.前者等于后者

B.前者大于后者

C.前者小于后者

D.兩者為零

E.兩者不為零

8、在管理會計中，變動成本法也可稱為（）。

A.直接成本法

B.邊際成本法

C.吸收成本法

D.制造成本法

E.完全成本法

9、下列各項中，不可能導(dǎo)致狹義營業(yè)利潤差額發(fā)生的因素包括（）。

A.單價

B.銷售量

C.變動生產(chǎn)成本

D.推銷成本

E.管理成本

10、完全成本法計入當(dāng)期利潤表的期間成本包括（）。

A.固定性制造費(fèi)用

B.變動性制造費(fèi)用

C.固定性銷售和管理費(fèi)用

D.變動性銷售和管理費(fèi)用

E.制造費(fèi)用

1、DE

2、ABDE

3、ABCD

4、ABCD

5、AE

6、AB

7、BCE

8、AB

9、ABCDE

10、CD

三、名詞解釋：

1、變動成本法

是指在組織常規(guī)的成本計算過程中，以成本性態(tài)分析為前提條件，只將變動生產(chǎn)成本作為產(chǎn)品成本的構(gòu)成內(nèi)容，而將固定生產(chǎn)成本及非生產(chǎn)成本作為期間成本，并按貢獻(xiàn)式損益確定程序計量損益的一種成本計算模式。

2、完全成本法

是指在組織常規(guī)的成本計算過程中，以成本按其經(jīng)濟(jì)用途分類為前提條件，將全部生產(chǎn)成本作為產(chǎn)品成本的構(gòu)成內(nèi)容，只將非生產(chǎn)成本作為期間成本，并按傳統(tǒng)式損益確定程序計量損益的一種成本計算模式。

四、簡答題：

1、變動成本法的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？

答：變動成本法的優(yōu)點(diǎn)：

（1）變動成本法能夠揭示利潤和業(yè)務(wù)量之間的正常關(guān)系，有利于促使企業(yè)重視銷售工作；

（2）變動成本法可以提供有用的成本信息，便于科學(xué)的成本分析和成本控制；

（3）變動成本法提供的成本、收益資料，便于企業(yè)進(jìn)行短期經(jīng)營決策；

（4）采用變動成本法簡化了成本核算工作。

變動成本法的缺點(diǎn)：

（1）變動成本法所計算出來的單位產(chǎn)品成本，不符合傳統(tǒng)的成本觀念的要求；

（2）變動成本法不能適應(yīng)長期決策的需要；

（3）采用變動成本法對所得稅的影響。

2、簡述變動成本法與完全成本法的區(qū)別。

答：變動成本法與完全成本法的區(qū)別

（1）應(yīng)用的前提條件不同；

（2）產(chǎn)品成本及期間成本的構(gòu)成內(nèi)容不同；

（3）銷貨成本及存貨成本水平不同；

（4）常用的銷貨成本計算公式不同；

（5）損益確定程序不同；

（6）所提供信息的用途不同。

五、計算分析題：

1、已知：某企業(yè)本期有關(guān)成本資料如下：單位直接材料成本為10元，單位直接人工成本為5元，單位變動性制造費(fèi)用為7元，固定性制造費(fèi)用總額為4000元，單位變動性銷售管理費(fèi)用為4元，固定性銷售管理費(fèi)用為1000元。期初存貨量為零，本期產(chǎn)量為1000件，銷量為600件，單位售價為40元。

要求：分別按兩種成本法的有關(guān)公式計算下列指標(biāo)：

（1）單位產(chǎn)品成本

（2）期間成本

（3）銷貨成本

（4）營業(yè)利潤。

解：

1、變動成本法：

（1）單位產(chǎn)品成本=10+5+7=22元

（2）期間成本=4000+4×600+1000=7400元

（3）銷貨成本=22×600=13200元

（4）貢獻(xiàn)邊際=40×600-（22×600+4×600）=8400元

營業(yè)利潤=8400-（4000+1000）=3400元

2、完全成本法：

（1）單位產(chǎn)品成本=22+4000/1000=26元

（2）期間成本=4×600+1000=3400元

（3）銷貨成本=26×600=15600元

（4）營業(yè)利潤=40×600-15600-3400=5000元

2、已知：某廠只生產(chǎn)一種產(chǎn)品，第一、二年的產(chǎn)量分別為30 000件和24 000件，銷售量分別為20 000件和30 000件；存貨計價采用先進(jìn)先出法。產(chǎn)品單價為15元/件，單位變動生產(chǎn)成本為5元/件；每年固定性制造費(fèi)用的發(fā)生額為180 000元。銷售及管理費(fèi)用都是固定性的，每年發(fā)生額為25 000元。

要求：分別采用兩種成本計算方法確定第一、第二年的營業(yè)利潤（編制利潤表）。

解：

貢獻(xiàn)式利潤表

單位：元

第一年

第二年

營業(yè)收入

300 000 450 000

變動成本

000 150 000

貢獻(xiàn)邊際

200 000 300 000

固定成本

固定性制造費(fèi)用

180 000 180 000

固定性銷售及管理費(fèi)用000 25 000

固定成本合計

205 000 205 000

營業(yè)利潤

-5 000 95 000

第一年

第二年

營業(yè)收入

300 000 450 000

營業(yè)成本

期初存貨成本

0

000

本期生產(chǎn)成本

330 000 300 000

期末存貨成本

000 50 000

營業(yè)成本

220 000 360 000

營業(yè)毛利

000 90 000

傳統(tǒng)式利潤表 單位：元

營業(yè)費(fèi)用000 25 000

營業(yè)利潤

000 65 000

3、已知：某廠連續(xù)兩年的產(chǎn)銷量、成本和售價等資料如下表：

資料單位：元

第一年

第二年

生產(chǎn)量（件）000 10 000

銷售量（件）000 6 000

單位產(chǎn)品變動成本（元）15

固定性制造費(fèi)用（元）

000 40 000

推銷和管理成本（元）000 10 000

單價（元）

40

該廠按變動成本法計算的營業(yè)利潤第一年為150 000元，第二年為100 000元，存貨按先進(jìn)先出法計價。

要求：用利潤差額簡算法計算完全成本法的各年營業(yè)利潤。

解：

1、第一年的營業(yè)利潤差額=0-0=0

第一年完全成本法的營業(yè)利潤=150 000+0=150 000

2、第二年的營業(yè)利潤差額=（40 000÷10 000）×4000-0=16 000

第一年完全成本法的營業(yè)利潤=100 000+16 000=116 000

4、已知：某廠生產(chǎn)甲產(chǎn)品，產(chǎn)品單位為10元/件，單位產(chǎn)品變動生產(chǎn)成本為4元，固定性制造費(fèi)用總額為24 000元，銷售及管理費(fèi)用為6 000元，全部系固定性的，存貨按先進(jìn)先出法計價，最近三年的產(chǎn)銷量資料如下表：

資

料

單位：件

第一年

第二年

第三年

期初存貨量

0 0 2 000

本期生產(chǎn)量000 8 000 4 000

本期銷售量000 6 000 6 000

期末存貨量

0 2 000 0

要求：（1）分別按兩種方法計算單位產(chǎn)品成本；

（2）分別按兩種方法計算期末存貨成本；

（3）分別按兩種方法計算期初存貨成本；

（4）分別按兩種方法計算各年營業(yè)利潤（編制利潤表）；

（5）用差額簡算法驗證完全成本法下的各年利潤。

解：（1）變動成本法：

第一年

第二年

第三年

單位產(chǎn)品成本

4元

4元

4元

完全成本法：

第一年

第二年

第三年

單位產(chǎn)品成本

4+24000/6000=8元

4+24000/8000=7元

4+24000/4000=10元

（2）變動成本法：

第一年

第二年

第三年

期末存貨成本

0元

4×2000=8000元

0元

完全成本法：

第一年

第二年

第三年

期末存貨成本

0元

7×2000=14000元

0元

（3）變動成本法：

第一年

第二年

第三年

期初存貨成本

0元

0元

8000元

完全成本法：

第一年

第二年

第三年

期初存貨成本

0元

0元

14000元

（4）變動成本法：

第一年

第二年

第三年

營業(yè)收入

000 60 000 60 000

貢獻(xiàn)式利潤表單位：元

變動成本000 24 000 24 000

貢獻(xiàn)邊際

000 36 000 36 000

固定成本000 30 000 30 000

營業(yè)利潤000 6 000 6 000

完全成本法：

第一年

第二年

第三年

營業(yè)收入

000 60 000 60 000

營業(yè)成本

000 42 000 54 000

營業(yè)毛利000 18 000 6 000

營業(yè)費(fèi)用

傳統(tǒng)式利潤表單位：元

000 6 000 6 000

營業(yè)利潤000 12 000 0

（5）利用簡算法計算得：

第一年營業(yè)利潤差額=0-0=0元

第二年營業(yè)利潤差額=（24000/8000）×2000-0=6000

第三年營業(yè)利潤差額=0-6000=-6000元

經(jīng)驗證，結(jié)果是正確的。

第四章練習(xí)題及答案

一、名詞解釋：

1、貢獻(xiàn)邊際

是指產(chǎn)品的銷售收入與相應(yīng)的變動成本之間的差額。

2、貢獻(xiàn)邊際率

是指貢獻(xiàn)邊際占銷售收入的百分比。

3、變動成本率

是指變動成本占銷售收入的百分比。

4、保本分析

是研究當(dāng)企業(yè)正好處于保本狀態(tài)時本量利關(guān)系的一種定量分析方法。

5、保本點(diǎn)

是指能使企業(yè)達(dá)到保本狀態(tài)時的業(yè)務(wù)量的總稱。

6、安全邊際

是根據(jù)實際或預(yù)計的銷售業(yè)務(wù)量與保本業(yè)務(wù)量的差量確定的定量指標(biāo)。

7、保本作業(yè)率

保本作業(yè)率又叫危險率，是指保本點(diǎn)業(yè)務(wù)量占實際或預(yù)計銷售業(yè)務(wù)量的百分比。

8、保利點(diǎn)

是指在單價和成本水平確定的情況下，為確保預(yù)先確定的目標(biāo)利潤能夠?qū)崿F(xiàn)而達(dá)到的銷售量和銷售額的總稱。

9、保凈利點(diǎn)

是指實現(xiàn)目標(biāo)凈利潤的業(yè)務(wù)量，具體包括實現(xiàn)目標(biāo)凈利潤銷售量和實現(xiàn)目標(biāo)凈利潤銷售額。

二、單項選擇題：

1、生產(chǎn)單一品種產(chǎn)品企業(yè)，保本銷售額=（）

A.保本銷售量×單位利潤

B.固定成本總額÷貢獻(xiàn)邊際率

C.固定成本總額÷（單價一單位變動成本）

D.固定成本總額÷綜合貢獻(xiàn)邊際率

E.固定成本總額÷貢獻(xiàn)邊際

2、生產(chǎn)多品種產(chǎn)品企業(yè)測算綜合保本銷售額=固定成本總額÷（）

A.單位貢獻(xiàn)邊際

B.貢獻(xiàn)邊際率

C.單價一單位變動成本

D.綜合貢獻(xiàn)邊際率

3、從保本圖上得知，對單一產(chǎn)品分析，（）

A.單位變動成本越大，總成本斜線率越大，保本點(diǎn)越高

B.單位變動成本越大，總成本斜線率越小，保本點(diǎn)越高

C.單位變動成本越小，總成本斜線率越小，保本點(diǎn)越高

D.單位變動成本越小，總成本斜線率越大，保本點(diǎn)越低

4、利潤=（實際銷售量一保本銷售量）×（）

A.貢獻(xiàn)邊際率

B.單位利潤

C.單位售價

D.單位貢獻(xiàn)邊際

5、某企業(yè)只生產(chǎn)一種產(chǎn)品，單價6元，單位變動生產(chǎn)成本4元，單位銷售和管理變動成本0.5元，銷量為500件，則其產(chǎn)品貢獻(xiàn)邊際為（）元

A.650

B.750

C.850

D.950

6、下屬因素中導(dǎo)致保本銷售量上升的是（）

A.銷售量上升

B.產(chǎn)品單價下降

C.固定成本下降

D.產(chǎn)品單位變動成本下降

7、已知產(chǎn)品銷售單價為24元，保本銷售量為150件，銷售額可達(dá)4800元，則安全邊際率為（）

A.33.33%

B.25%

C.50%

D.20%

8、在變動成本法下，其利潤表所提供的中間指標(biāo)是（）

A.貢獻(xiàn)邊際

B.營業(yè)利潤

C.營業(yè)毛利

D.期間成本

9、在下列指標(biāo)中，可據(jù)以判斷企業(yè)經(jīng)營安全程度的指標(biāo)是（）

A.保本量

B.貢獻(xiàn)邊際

C.保本作業(yè)率

D.保本額

10、如果產(chǎn)品的單價與單位變動成本上升的百分率相同，其他因素不變，則保本銷售量（）

A.上升

B.下降

C.不變

D.不確定

11、在本量利分析中，必須假定產(chǎn)品成本的計算基礎(chǔ)是（）

A.完全成本法

B.變動成本法

C.吸收成本法

D.制造成本法

12、保本作業(yè)率與安全邊際率之間的關(guān)系是（）

A.兩者相等

B.前者一般大于后者

C.后者一般大于前者

D.兩者之和等于1

13、銷售量不變，保本點(diǎn)越高，則能實現(xiàn)的利潤（）

A.越小

B.不變

C.越大

D.不一定

14、某企業(yè)只生產(chǎn)一種產(chǎn)品，月計劃銷售600件，單位變動成本6元，月固定成本1000元，欲實現(xiàn)利潤1640元，則單價應(yīng)為（）

A.16.40

B.14.60

C.10.60

D.10.40

15、銷售收入為20萬元，貢獻(xiàn)邊際率為60%，其變動成本總額為（8）萬元。

A.8

B.12

C.4

D.16

16、單價單獨(dú)變動時，會使安全邊際（）

A.不變

B.不一定變動

C.同方向變動

D.反方向變動

17、下列因素單獨(dú)變動時，不對保利點(diǎn)產(chǎn)生影響的是（）

A.單價

B.目標(biāo)利潤

C.成本水平

D.銷售量

18、某企業(yè)每月固定成本1000元，單價10元，計劃銷售量600件，欲實現(xiàn)目標(biāo)利潤800元，其單位變動成本為（）元。

A.10

B.9

C.8

D.7

答案：1.B 2.D 3.A 4.D 5.B 6.B 7.B 8.A 9.C

10.B 11.B 12.D 13.A 14.D 15.A 16.C 17.D 18.D

三、多項選擇題：

1、本量利分析的前提條件是（ABCDE）

A.成本性態(tài)分析假設(shè)

B.相關(guān)范圍及線性假設(shè)

C.變動成本法假設(shè)

D.產(chǎn)銷平衡和品種結(jié)構(gòu)不變假設(shè)

E.目標(biāo)利潤假設(shè)

2、本量利分析基本內(nèi)容有（）

A.保本點(diǎn)分析

B.安全性分析

C.利潤分析

D.成本分析

E.保利點(diǎn)分析

3、安全邊際率=（）

A.安全邊際量÷實際銷售量

B.保本銷售量÷實際銷售量

C.安全邊際額÷實際銷售額

D.保本銷售額÷實際銷售額

E.安全邊際量÷安全邊際額

4、從保本圖得知（CE）

A.保本點(diǎn)右邊，成本大于收入，是虧損區(qū)

B.銷售量一定的情況下，保本點(diǎn)越高，盈利區(qū)越大

C.實際銷售量超過保本點(diǎn)銷售量部分即是安全邊際

D.在其他因素不變的情況，保本點(diǎn)越低，盈利面積越小

E.安全邊際越大，盈利面積越大

5、貢獻(xiàn)邊際率的計算公式可表示為（ABDE）

A.1—變動成本率

B.貢獻(xiàn)邊際/銷售收入

C.固定成本/保本銷售量

D.固定成本/保本銷售額

E.單位貢獻(xiàn)邊際/單價

6、下列各項中，能夠同時影響保本點(diǎn)、保利點(diǎn)及保凈利點(diǎn)的因素為（ABC）

A.單位貢獻(xiàn)邊際

B.貢獻(xiàn)邊際率

C.固定成本總額

D.目標(biāo)利潤

E.所得稅率

7、下列兩個指標(biāo)之和為1的有（）

A.安全邊際率與貢獻(xiàn)邊際率

B.安全邊際率與保本作業(yè)率

C.保本作業(yè)率與變動成本率

D.變動成本率與貢獻(xiàn)邊際率

E.貢獻(xiàn)邊際率與保本作業(yè)率

答案：1.ABCDE 2.ABE 3.AC 4.CE 5.ABDE 6.ABC 7.BD

四、簡答題：

1、簡述本量利分析的前提條件。

答：本量利分析的前提條件是：（1）成本性態(tài)分析假設(shè)；(2)相關(guān)范圍及線性假設(shè)；(3)產(chǎn)銷平衡和品種結(jié)構(gòu)不變假設(shè)；（4）變動成本法假設(shè)；（5）目標(biāo)利潤假設(shè)。

2、貢獻(xiàn)邊際率指標(biāo)的含義是什么？它和變動成本率的關(guān)系如何？

答：貢獻(xiàn)邊際率是指貢獻(xiàn)邊際占銷售收入的百分比。變動成本率是指變動成本占銷售收入的百分比。將變動成本率與貢獻(xiàn)邊際率聯(lián)系起來，有以下關(guān)系成立：變動成本率+貢獻(xiàn)邊際率=1。變動成本率與貢獻(xiàn)邊際率屬于互補(bǔ)性質(zhì)，變動成本率越高，貢獻(xiàn)邊際率越低，盈利能力越小；反之，變動成本率越低，貢獻(xiàn)邊際率越高，盈利能力越強(qiáng)。

五、計算題：

（一）已知：某企業(yè)產(chǎn)銷A、B、C、D四種產(chǎn)品的有關(guān)資料如下表所示：

產(chǎn)品 名稱 銷售 數(shù)量 銷售收 入總額 變動成 本總額 單位貢 獻(xiàn)邊際 固定成 本總額 利潤

（或虧損）

A（1）20000（2）5 4000 6000 B 1000 20000（3）（4）8000-1000 C 4000 40000 20000（5）9000（6）

D 3000（7）15000 2（8）4000

要求：計算填列表中用數(shù)字（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）、（7）、（8）表示的項目。

（二）已知：某公司只生產(chǎn)一種產(chǎn)品，1998年銷售收入為1000萬元，稅前利潤為100萬元，變動成本率為60%。

要求：（1）計算該公司1998年的固定成本；

（2）假定1999年該公司只追加20萬元的廣告費(fèi)，其他條件均不變，試計算該年的固定成本。

（3）計算1999年該公司保本額。

（三）已知：某企業(yè)只產(chǎn)銷一種產(chǎn)品，1997年銷售量為8000件，單價為240元，單位成本為180元，其中單位變動成本為150元，該企業(yè)計劃1998年利潤比1997年增加10%。

要求：運(yùn)用本量利分析原理進(jìn)行規(guī)劃，從哪些方面采取措施，才能實現(xiàn)目標(biāo)利潤（假定采取某項措施時，其他條件不變）。

（四）已知：某公司生產(chǎn)甲、乙、丙三種產(chǎn)品，其固定成本總額為19 800元，三種產(chǎn)品的有關(guān)資料如下：

品種

銷售單價（元）銷售量（件）

單位變動成本（元）

甲 2000 60 1600 乙 500 30 300 丙 1000 65 700

要求：（1）采用加權(quán)平均法計算該廠的綜合保本銷售額及各產(chǎn)品的保本銷售量。

（2）計算該公司營業(yè)利潤。

（五）已知：某公司1998年銷售收入為180 000元，銷售成本為160 000元，其中固定成本為88 000元，若1999年計劃增加廣告費(fèi)3200元，產(chǎn)品單價仍為40元/件。

要求：（1）預(yù)測1999年該公司的保本點(diǎn)；

（2）若1999年計劃實現(xiàn)目標(biāo)利潤52 800元，則目標(biāo)銷售額應(yīng)為多少？

（六）已知：某公司1999年預(yù)計銷售某種產(chǎn)品50000件，若該產(chǎn)品變動成本率為50%，安全邊際率為20%，單位貢獻(xiàn)邊際為15元。

要求：（1）預(yù)測1999年該公司的保本銷售額；

（2）1999年該公司可獲得多少稅前利潤？

（七）已知：某公司產(chǎn)銷一種產(chǎn)品，本年有關(guān)資料如下表所示：

單位：元

單位售價 20

單位變動成本：

直接材料 4

直接人工 7

變動制造費(fèi)用 3

單位貢獻(xiàn)邊際 6

要求：（1）若每月銷售額為25000元時可以保本，計算當(dāng)年固定成本總額；

（2）若直接人工增加10%，要維持目前的貢獻(xiàn)邊際率，則單位售價應(yīng)提高多少？

（八）已知：某公司只銷售一種產(chǎn)品，1998年單位變動成本為15元/件，變動成本總額為63000元，共獲稅前利潤18000元，若該公司計劃于1999年維持銷售單價不變，變動成本率仍維持1998年的30%。

要求：（1）預(yù)測1999年的保本銷售量；

（2）若1999年的計劃銷售量比1998年提高8%，則可獲得多少稅前利潤？

習(xí)題答案：

（一）、（1）（20000-4000-6000）/5=2000

（2）20000-4000-6000=10000

（3）20000-8000-（-1000）=13000

（4）（20000-13000）/1000=7

（5）（40000-20000）/4000=5

（6）40000-20000-9000=11000

（7）2*3000+15000=21000

（8）21000-15000-4000=2000

（二）、（1）1000萬×60%=600萬元

1000萬-600萬-100萬=300萬元

（2）300萬+20萬=320萬元

（3）320/（1-60%）=800萬元

(三)、（1）240×8000-180×8000=480000元

480000×（1+10%）=528000元

180-150=30元

（30×8000+528000）/（240-150）=8534件

8534-8000=534件

98年應(yīng)增加銷售量534件，才能實現(xiàn)目標(biāo)利潤。

（2）240*8000-150*8000-528000=192000元

30*8000-192000=48000元

98年應(yīng)降低固定成本48000元，才能實現(xiàn)目標(biāo)利潤。

（3）（240*8000-30*8000-528000）/8000=144元

150-144=6元

98年單位變動成本應(yīng)降低6元，才能實現(xiàn)目標(biāo)利潤。

（4）150+（24000+528000）/8000=246元

246-240=6元

98年應(yīng)提高單價6元，才能實現(xiàn)目標(biāo)利潤。

(四)、（1）甲產(chǎn)品的銷售比重=2000×60/200 000=60%

乙產(chǎn)品的銷售比重=500×30/200 000=7.5%

丙產(chǎn)品的銷售比重=1000×65/200 000=32.5%

甲產(chǎn)品的貢獻(xiàn)邊際率=（2000-1600）/2000=20%

乙產(chǎn)品的貢獻(xiàn)邊際率=（500-300）/500=40%

丙產(chǎn)品的貢獻(xiàn)邊際率=（1000-700）/1000=30%

綜合貢獻(xiàn)邊際率=20%×60%+40%×7.5%+30%×32.5%=24.75%

綜合保本額=19800/24.75%=80 000元

甲產(chǎn)品保本量=80000×60%/2000=24元

乙產(chǎn)品保本量=80000×7.5%/500=12元

丙產(chǎn)品保本量=80000×32.5%/1000=26元

（2）（2000×60+500×30+1000×65）×24.75%=49500元

49500-19800=29700元

（五）、（1）180000/40=4500件

（160000-88000）/4500=16元/件

保本量=（88000+3200）/（40-16）=3800件

保本額=3800×40=152 000元

（2）（88000+7200+52 800）/（40-16）×40=240000元

（六）、（1）（50000×15）/（1-50%）=1500000元

1500000/50000=30元/件

保本量=50000×（1-20%）=40000件

保本額=40000×30=1 200 000元

（2）固定成本=15×40000=600000元

稅前利潤=1500000-15×50000-600000=150 000元

（七）、（1）固定成本=25000/20×6=7500元

7500×12=90000

（2）6/20×100%=30%

[4+7（1+10%）+3]/（1-30%）=21元

（21-20）/20*100%=5%

（八）、（1）63000/15=4200件

63000/30%=210000元

210000/4200=50元/件

（210000-63000-18000）/（50-15）=129000/35=3686件

（2）50×4200×（1+8%）-15×4200×（1+8%）-129000=29760元