第一篇：質(zhì)量管理

基于企業(yè)系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系建設(shè)

徐建秋 20072702296

摘要：當(dāng)前，質(zhì)量管理體系建設(shè)是一個(gè)龐雜的過(guò)程，涉及的領(lǐng)域廣，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如果不能與實(shí)際工作活動(dòng)相結(jié)合量體系標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有正常運(yùn)行的環(huán)境氛圍，運(yùn)行起來(lái)很可能就會(huì)出現(xiàn)“兩張皮”的現(xiàn)象。如何改進(jìn)質(zhì)量管理體系建設(shè)，優(yōu)化工作流程，提高體系文件的執(zhí)行效率和有效性，實(shí)現(xiàn)體系在運(yùn)行過(guò)程中持續(xù)改進(jìn)呢？本文將通過(guò)對(duì)質(zhì)量體系建設(shè)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題的分析，并予以解決，提升質(zhì)量管理體系建設(shè)水平。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系 質(zhì)量成本 整合At present, the quality management system construction is a bulky De process, actual of Ling Yu wide quality standard if can not combined with The actual process activities the volume of the standard system of the environment have no normal running atmosphere, running up and will most likely appear “mismatch” phenomenon.How to improve the quality management system, optimize workflow, improve system efficiency and effectiveness of the implementation file, to achieve system in the process of continuous improvement to run it? This quality system through the construction process on the problems of analysis and be resolved to enhance the quality management system standard.Keywords：Quality Management System Integrated Quality Cost

引言

目前，越來(lái)越多的企業(yè)按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，其中許多企業(yè)從中受益匪淺，但也有很多企業(yè)并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，有的企業(yè)在通過(guò)認(rèn)證之后甚至陷入了虧損或嚴(yán)重虧損的境地[1]。究其原因，其中主要一條就是許多企業(yè)在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，沒(méi)有以系統(tǒng)的觀念、從企業(yè)整體管理的角度來(lái)看待質(zhì)量管理體系，致使質(zhì)量管理體系游離于企業(yè)整體管理之外，從而使質(zhì)量管理體系失去了有效發(fā)揮起作用的基礎(chǔ)和環(huán)境。為解決這一問(wèn)題，本文將從企業(yè)整體管理的角度，從決策層的教育、零缺陷管理、5S活動(dòng)、質(zhì)量成本管理、與環(huán)境管理體系以及職業(yè)安全與衛(wèi)生體系的整合等五個(gè)方面探討如何進(jìn)行質(zhì)量管理體系的建設(shè)。

企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)狀

質(zhì)量管理體系建設(shè)和運(yùn)行過(guò)程中，最容易出現(xiàn)以下情況：一是各部門、各崗位不同程度的存在職能職責(zé)定位不準(zhǔn)，目標(biāo)不明確，缺少量化指標(biāo)，流程設(shè)置不科學(xué)：二是部門之間、崗位之間銜接不夠順暢，前后流程之間互相制約、互為保證規(guī)定不明確：三是體系過(guò)程痕跡化的記錄不全或不規(guī)范：四是缺少自我監(jiān)督、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，出現(xiàn)問(wèn)題只能就事論事，阻礙了整體管理水平的提高。具體反映在基層一線。

企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)存在的問(wèn)題

一、體系文件內(nèi)，特別是《程序文件》中，引入的相關(guān)文件不夠。

二、質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定缺乏實(shí)際可操作性，質(zhì)量目標(biāo)的測(cè)量方法不科學(xué)，測(cè)量結(jié)果缺乏有效性，不符合體系要求。

三、內(nèi)部培訓(xùn)不能起到有效推進(jìn)體系建設(shè)的目的，未能分層次和崗位需求組織培訓(xùn)。內(nèi)部體系培訓(xùn)涉及內(nèi)容太廣，不屬于本崗位的人員的內(nèi)容，也全部納入培訓(xùn)，很難達(dá)到培訓(xùn)要求和效果。

四、專賣管理方面，特別是內(nèi)部監(jiān)管是國(guó)家局05年開(kāi)始的管理的內(nèi)容，因此，流程和具體行程的相關(guān)材料與體系文件不容易對(duì)稱，檢查形成的底稿、記錄不規(guī)范。

五、專賣行政處罰，行政許可案卷內(nèi)文書制式不一致，文書裝地順序不一致，文書填寫內(nèi)容不一致。

六、實(shí)際使用的記錄（表單）名稱與《作業(yè)手冊(cè)》的名稱不一致。引入文件時(shí)，也容易出現(xiàn)于實(shí)際的規(guī)章制度等不一致。如：體系文件內(nèi)可能表述為“方案、辦法”，而由此產(chǎn)生的具體記錄卻表述為“計(jì)劃和細(xì)則”。

企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)問(wèn)題存在的原因

一、意識(shí)形態(tài)上的缺陷

存在以上問(wèn)題最主要的原因可以認(rèn)為：大多數(shù)管理者較易把握質(zhì)量管理體系與日常工作之間接口關(guān)系，但質(zhì)量管理體系與實(shí)際工作和活動(dòng)如何融合的意識(shí)形態(tài)在絕大多數(shù)員工中不易形成，有些基層員工甚至對(duì)質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)、質(zhì)量管理體系與日常工作的交融，沒(méi)有完整的概念故此，IS9001質(zhì)量管理體系在基層正常運(yùn)行的思想意識(shí)基礎(chǔ)不易打牢，也有可能是因?yàn)橛行﹩挝唤w系的時(shí)間抓

得緊、強(qiáng)度大，宣貫的范圍和強(qiáng)度不夠，持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和幾率較小，更易存在明顯的意識(shí)形態(tài)上的缺陷。

二、具體行為上的忽視

具體行為上的忽視，主要反映在三個(gè)方面：一是理解不夠：二是深入不夠：三是努力不夠。因?yàn)橐庾R(shí)形態(tài)沒(méi)有形成，故一部分員工沒(méi)有主動(dòng)去學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系，理解體系。不能理解ISO9001質(zhì)量管理體系對(duì)日常工作的助推作用，因此在日常工作中，不會(huì)主動(dòng)將質(zhì)量管理體系融入。

結(jié)論

一、企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)的意義：

1、可以完善組織內(nèi)部管理，是質(zhì)量管理制度化、體系化和法制化，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。

2、表明尊重消費(fèi)者權(quán)益和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，增強(qiáng)消費(fèi)者的信賴，使消費(fèi)者放心，從而放心的采用其生產(chǎn)的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并可借此機(jī)會(huì)樹(shù)立組織的形象，提高組字的知名度，形成名牌企業(yè)

3、ISO9001質(zhì)量管理提認(rèn)證有利于發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，是政府采購(gòu)等招標(biāo)項(xiàng)目的入場(chǎng)券，是組織向海外市場(chǎng)進(jìn)軍的準(zhǔn)入證沒(méi)事消除貿(mào)易壁壘的強(qiáng)有力的武器。

4、通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系的建立，可以舉一反三的建立健全其他管理制度

5、通過(guò)ISO9001認(rèn)證可以一舉數(shù)得，非一般廣告投資、策劃投資、管理投資或培訓(xùn)可比，具有綜合效益，還可享受國(guó)家的優(yōu)惠政策及對(duì)獲證單位的重點(diǎn)扶持。

二、如何做：

1．優(yōu)先培訓(xùn)決策層導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的前奏

正如?？寺?席爾瓦所言：強(qiáng)壯的企業(yè)文化，就像強(qiáng)壯的家庭文化一樣來(lái)自內(nèi)部，而且是由單個(gè)的領(lǐng)導(dǎo)者建立起來(lái)的。而現(xiàn)代的質(zhì)量管理觀念則強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量從頭頭開(kāi)始，從頭開(kāi)始。也就是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量觀念的更新、根植，質(zhì)量策劃的運(yùn)籌，都需要從領(lǐng)導(dǎo)做起。這不是捷徑，而是必由之路。

決策層的培訓(xùn)國(guó)外有專家作過(guò)認(rèn)證企業(yè)對(duì)認(rèn)證效果的自我評(píng)價(jià)調(diào)查表明：絕大多數(shù)認(rèn)證企業(yè)都認(rèn)為通過(guò)認(rèn)證取得了良好的效果，特別是較早通過(guò)認(rèn)證的一些知名企業(yè)。因?yàn)檩^早通過(guò)認(rèn)證的一些企業(yè)采用ISO9000質(zhì)量管理體系的驅(qū)動(dòng)多數(shù)

來(lái)自于決策領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)先意識(shí)和開(kāi)拓精神。從而可以看出決策領(lǐng)導(dǎo)的積極重視和有力推動(dòng)對(duì)整個(gè)認(rèn)證工作的決定性影響。決策領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的核心，其決策及表現(xiàn)對(duì)整個(gè)企業(yè)具有決定性影響和放大效應(yīng)。只有決策領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先接受ISO9000標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)的教育，才能使整個(gè)認(rèn)證工作開(kāi)好頭,并持續(xù)施加有力的推動(dòng)。

對(duì)決策領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施ISO9000培訓(xùn)應(yīng)該做到：

(1)選擇適宜的培訓(xùn)方式。建議決策領(lǐng)導(dǎo)走出家門，到專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)接受相關(guān)培訓(xùn)；或聘請(qǐng)專家走進(jìn)公司，結(jié)合對(duì)公司質(zhì)量管理的診斷結(jié)果向決策領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施專門教育和研討；通過(guò)組織內(nèi)部人員對(duì)決策領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施教育的效果不會(huì)很好，不值得提倡。

（2）確保重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容。決策領(lǐng)導(dǎo)需要掌握的ISO9000知識(shí)至少應(yīng)包括：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生背景，發(fā)展形式和趨勢(shì)，成功運(yùn)作ISO9000質(zhì)量管理體系的成功組織的案例，質(zhì)量方針和目標(biāo)的設(shè)定，質(zhì)量意識(shí)的強(qiáng)化、管理職責(zé)，質(zhì)量策劃，管理評(píng)審，質(zhì)量成本管理、質(zhì)量管理體系與企業(yè)管理其他部分的關(guān)系等等。

2．采用零缺陷管理全員質(zhì)量意識(shí)教育的有效方式

意識(shí)是建立在客觀物質(zhì)的主觀反映的基礎(chǔ)上。因此，企業(yè)客觀上構(gòu)筑和形成的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀影響甚至決定了其員工的質(zhì)量意識(shí)。遺憾的是在我國(guó)的許多企業(yè)中普遍存在著質(zhì)量差不多就行的觀念，不少企業(yè)設(shè)置了專門的糾正錯(cuò)誤工作的部門，進(jìn)行補(bǔ)缺口、救火式的被動(dòng)工作。如何才能從根本上改變這一狀況，實(shí)現(xiàn)ISO9000質(zhì)量管理體系所提出的預(yù)防勝于治療的管理原則呢？美國(guó)質(zhì)量管理大師克勞士比給出了答案，那就是零缺陷的質(zhì)量管理。克勞士比的零缺陷思想和方法，即來(lái)自于他早年從醫(yī)的感悟：身體的鍛煉和疾病的預(yù)防重于患病后的及時(shí)診治。同樣的道理，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的預(yù)防及員工第一次就正確地工作并符合規(guī)定要求，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高明于缺陷發(fā)生后進(jìn)行事后糾正和補(bǔ)救的習(xí)慣和做法。(網(wǎng)中網(wǎng)摘錄，版權(quán)屬原作者)

3、質(zhì)量管理體系優(yōu)化、落地、融合學(xué)習(xí)提升，固化理念。聯(lián)系實(shí)際，深入開(kāi)展如何做好體系建設(shè)工作大討論，共同樹(shù)立以體系建設(shè)為契機(jī)，強(qiáng)化管理，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的理念。

穩(wěn)扎穩(wěn)打，逐步提升。在質(zhì)量管理體系建設(shè)過(guò)程中一定要把握好度，掌握好成熟性，不能急于求成，越是時(shí)間緊、任務(wù)重，越需要穩(wěn)扎穩(wěn)打，首先要冷靜面對(duì)，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系推進(jìn)的策劃以及對(duì)各類策劃的整合：次要通過(guò)體系建設(shè)提升工作，必須得自上而下，從一級(jí)到二、三級(jí)，加強(qiáng)對(duì)體系標(biāo)準(zhǔn)本身的優(yōu)化

加強(qiáng)考核，確保質(zhì)量。ISO9001質(zhì)量管理體系建設(shè)時(shí)一個(gè)系統(tǒng)工程，在質(zhì)量管理體系建立之后，要通過(guò)引入績(jī)效考核引導(dǎo)體系融合，檢驗(yàn)體系融合程度和質(zhì)量，通過(guò)績(jī)效考核體系建設(shè)也可以對(duì)質(zhì)量管理體系的建設(shè)不利之處，進(jìn)行糾正和預(yù)防，保障質(zhì)量管理體系建設(shè)的成果。

層層融合，一體運(yùn)行。如果在質(zhì)量管理體系建設(shè)過(guò)程中，引入其他管理體系，為減少體系之間的沖突，應(yīng)要層層融合，一體運(yùn)行。利用績(jī)效考核體系對(duì)各個(gè)體系運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，發(fā)揮更大的空間。

參考文獻(xiàn)

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3.菲利普.克勞士比著，北京克勞士比管理顧問(wèn)中心譯.質(zhì)量無(wú)淚.中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，北京：2002.5

4.溫德成.ISO9001與ISO14001一體化研究, 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理, 1998.2.

第二篇：質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理

一、基本概念

全面質(zhì)量管理： 是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過(guò)程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。

Total Quality Management(TQM): refers to promote the overall society, all departments, enterprises in all organizations, all staff to product quality as the core, the professional technology, management technology, mathematical statistics technology together, 全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。Total quality management refers to an organization to quality as the center, to the full participation as the foundation, the aims of the customer satisfaction and all members of the organization and social benefit and achieve long-term success in management approach.In total quality management, the implementation of the notion of quality and management objectives.二、以顧客為中心 以顧客為中心是以買方（顧客群）的要求為中心，其目的是從顧客的滿足之中獲取利潤(rùn)，這可以認(rèn)為是一種“以消費(fèi)者（用戶）為導(dǎo)向 ” 或稱“市場(chǎng)導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)觀念。正因?yàn)槿绱?，兩者?shí)現(xiàn)目的的方法或途徑也是有區(qū)別的；前者主要依靠增加生產(chǎn)或加強(qiáng)推銷，企業(yè)重點(diǎn)考慮的是“我擅長(zhǎng)于生產(chǎn)什么”；后者則是組織以產(chǎn)品適銷對(duì)路為軸心的整體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，企業(yè)首先考慮的是“消費(fèi)者（用戶）需要什么”。

隨著時(shí)代的發(fā)展越來(lái)越多的企業(yè)注重培養(yǎng)“以顧客為中心”的思想理念，企

業(yè)深知如果顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。在當(dāng)今社會(huì)中大多數(shù)企業(yè)都知道在產(chǎn)品差別不大時(shí)，想要爭(zhēng)取到更多的利潤(rùn)超越自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就必須要有比對(duì)手更好地服務(wù)，使顧客不僅對(duì)商品感到滿意更應(yīng)該對(duì)該企業(yè)的服務(wù)感到心情舒暢。都說(shuō)人在心情舒暢時(shí)會(huì)更有購(gòu)買欲望尤其是女人，當(dāng)服務(wù)滿足了顧客時(shí)再恰當(dāng)?shù)臑轭櫩屯其N一些商品，大部分顧客都會(huì)欣然接受。然而，如果企業(yè)沒(méi)有以顧客為中心的思想，即使企業(yè)的商品可能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品要好上一些也極有可能沒(méi)有理想的收益。因?yàn)槠髽I(yè)不會(huì)收買人心，商品的好壞程度沒(méi)有達(dá)到能去決定性作用時(shí)，人心就成了關(guān)鍵只要服務(wù)能使顧客滿意商品就算差一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，但如果反過(guò)來(lái)，商品雖然稍微好上一些服務(wù)態(tài)度卻差的要命使得顧客反感，顧客也是不會(huì)放下面子來(lái)買的。因此，在企業(yè)中起到?jīng)Q定性作用的不是商品的好壞而是賣商品的人對(duì)顧客的態(tài)度。這是發(fā)生在我個(gè)人身上有關(guān)以顧客為中心的案例，大家都知道肯德基和麥當(dāng)勞是典型的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并且兩家也都是有著以顧客為中心的理念，并且做的也都比較好，但是從上向下貫徹的以及執(zhí)行的好壞來(lái)說(shuō)我個(gè)人更喜歡肯德基，即使對(duì)我而言麥當(dāng)勞產(chǎn)品的口味和價(jià)格來(lái)說(shuō)都比較吸引我，但是我卻忍受了他們的服務(wù)態(tài)度。有一次，和同學(xué)去逛街時(shí)路過(guò)麥當(dāng)勞就想進(jìn)去把晚飯解決了，但是當(dāng)時(shí)顧客太多，已經(jīng)沒(méi)有空余的桌子，我們就想先吃個(gè)冰淇淋等找到有空余桌子時(shí)再去點(diǎn)餐，于是我們就先買了冰淇淋站在旁邊邊吃邊看有沒(méi)有空余的桌子，等我們把冰淇淋都吃完了可還是沒(méi)有找到多余的空桌，就想先要一杯水邊喝邊等，可是不知道是不是因?yàn)槿颂嘁灾劣诎盐乙囊槐o忘了，還是實(shí)在是騰不出手來(lái)給我要一杯水，我一共跟他要了三遍等了將近十分鐘都沒(méi)有拿到這杯水，于是我和同學(xué)就非常氣憤的走了。出了門馬路對(duì)面就是肯德基，氣憤之下就想看看肯德基遇到我們這種情況會(huì)如何，我和同學(xué)就進(jìn)了肯德基，正是吃飯時(shí)間肯德基的顧客也不少，我和同學(xué)來(lái)到柜臺(tái)邊什么都沒(méi)買就直接要了一杯水，點(diǎn)餐員只是詢問(wèn)了一下是否只要一杯水得到肯定之后沒(méi)有在說(shuō)什么，就繼續(xù)為下一位顧客點(diǎn)餐了，當(dāng)我以為我同樣得不到一杯水時(shí)，就聽(tīng)后面喊了一聲熱水同時(shí)點(diǎn)餐員回身把熱水端了過(guò)來(lái)還附帶了一張餐巾紙并提醒小心燙，然后他又繼續(xù)剛才的點(diǎn)餐。我和同

學(xué)端著開(kāi)水找了一個(gè)空桌放下之后就又去排隊(duì)點(diǎn)餐了，從哪之后我和同學(xué)都不約而同的很少再去麥當(dāng)勞了，并且有時(shí)身邊同學(xué)想去時(shí)我也會(huì)說(shuō)覺(jué)得麥當(dāng)勞服務(wù)態(tài)度不太好不想去，也因此本來(lái)有幾次理應(yīng)同學(xué)做主去麥當(dāng)勞時(shí)，都因我的建議而改去了別家。由這件事就可以看出做到“以顧客為中心”使顧客在服務(wù)上得到滿意的重要性。不僅提升了企業(yè)在顧客心中的品牌形象，并且在無(wú)形中打壓的自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在企業(yè)中有“以顧客為中心”的理念是好的，但是凡事做什么都應(yīng)該有一個(gè)度，做過(guò)了就會(huì)使人心生厭惡或反感，反而帶來(lái)了負(fù)面影響。像在ONLY買衣服時(shí)，假如當(dāng)時(shí)的顧客并不是很多時(shí)，當(dāng)你一邁進(jìn)他們家店時(shí)就會(huì)有人跟在你身邊不停地問(wèn)你想要買什么，然后你每看一件商品時(shí)她們不管你是否看上都會(huì)不停地介紹，就好像你就是一只待宰的羔羊讓人很不舒服，每當(dāng)看到你多看了一件衣服幾眼，店員都會(huì)拿起來(lái)給你介紹一番，等你轉(zhuǎn)看下一件時(shí)又接著介紹并還強(qiáng)烈要求你可以試試，當(dāng)你受不住或者是真想試試之后，店員又都會(huì)說(shuō)你穿這不錯(cuò)讓你拿一件，有的時(shí)候有些顧客試穿的多了臉皮又比較薄即使不是特別想買也不得不買一件，有一次我就碰到了這種事情，本來(lái)就是進(jìn)去看看褲子的，結(jié)果店員不停的介紹我就不好意思的拿了兩條去試穿，試穿之后自己感覺(jué)又不是很好，可是店員卻一直說(shuō)好看，還說(shuō)了許多的優(yōu)點(diǎn)，弄得我是在不好意思不要，本想不行就買一個(gè)算了，可是一看價(jià)格又有點(diǎn)接受不了，最后很尷尬的退還給他然后狼狽的走出了那家店，從那以后每次再進(jìn)他們家店是就有一點(diǎn)擔(dān)心，每次和店員說(shuō)了只是隨便看看之后店員還是會(huì)跟在身后就有一種很別扭的感覺(jué)，看都看不好，看到喜歡的也不在太敢使勁碰生怕發(fā)現(xiàn)價(jià)格不是很能接受時(shí)得尷尬，漸漸地每次逛街也就不在去這家店了。由此可見(jiàn)，一家店的服務(wù)不僅會(huì)嚴(yán)重的影響他的收益，而且也會(huì)在顧客心理留下根深蒂固的影響，在無(wú)形中就使得顧客流失了很多。然而并不是說(shuō)企業(yè)“以顧客為中心”的理念就不好，而是凡事又應(yīng)該掌握好一個(gè)度，不能做的多了反而吃力不討好，應(yīng)該做適當(dāng)?shù)氖录炔蛔屪约鹤龅某粤Σ挥懞?，又能最大程度的滿足顧客需求。就好比我每次去“屈臣氏”我總覺(jué)得他們的店員做的很好，每次一進(jìn)門就會(huì)有店員問(wèn)你“有什么可以幫助您的嗎”？，當(dāng)你回答“沒(méi)有，就是隨便看看時(shí)”店員就不會(huì)再一直跟著你，讓你自己在店里看不會(huì)讓你感覺(jué)像是有人一直跟在你身邊監(jiān)視你。而當(dāng)你有需要時(shí)就可以直接提出，店員就很很熱心的幫你找讓后給你解說(shuō)產(chǎn)品的性質(zhì)，或者有店員看見(jiàn)你一直在看一件商品時(shí)可能會(huì)主動(dòng)過(guò)來(lái)給你介紹，或者你有想了解的也可以自己?jiǎn)柕陠T她們也會(huì)幫你解答，當(dāng)你決定買一件商品時(shí)他就會(huì)給你推薦同類正在做活動(dòng)產(chǎn)品，并說(shuō)出活動(dòng)的時(shí)間、銷量以及便宜的價(jià)格，讓顧客覺(jué)得其實(shí)買了也很值，很多顧客就會(huì)想反正來(lái)這一次又正好有活動(dòng)就先買來(lái)備用，不管之后是否還想用，但這樣

做不會(huì)招來(lái)顧客的反感，反而會(huì)讓顧客覺(jué)得這家店員很有素質(zhì)很親切，使顧客下次有需要是不約而同的就想到了這家企業(yè)，留住了很多的老顧客。從以上事例可以看出“以顧客為中心”的重要性，但同時(shí)想要做好又不是一件很容易的事情，不僅要做到“顧客就是上帝”還要知道顧客的需求是什么，要能揣摩顧客的心理，既讓顧客滿意了你的服務(wù)又不反感，在不同企業(yè)的運(yùn)用也不同，因此企業(yè)就要花費(fèi)大量的時(shí)間了解消費(fèi)者的需求以達(dá)到最高的滿意度。

第三篇：質(zhì)量管理

質(zhì)量管理十四要點(diǎn)

第一條 建立持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)，只有這樣才能使企業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)力，才能基業(yè)長(zhǎng)青。

第二條 要接納新思想。我們正處在一個(gè)全新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，西方的傳統(tǒng)管理思

想必須適應(yīng)新的挑戰(zhàn)，并且主動(dòng)帶領(lǐng)變革。

第三條 不要依靠檢驗(yàn)區(qū)保證質(zhì)量。要在第一時(shí)間把質(zhì)量建造在產(chǎn)品中，而不是

依靠大規(guī)模的檢驗(yàn)。

第四條 不要僅僅根據(jù)產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)選擇供應(yīng)商，同時(shí)，還要考慮使用產(chǎn)品過(guò)程

中的整體成本。對(duì)某種需采購(gòu)的產(chǎn)品或材料，盡量選擇單一的供應(yīng)商，并且與之建立忠誠(chéng)互信的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

第五條 對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，這樣才能提高質(zhì)量和改革，從而不斷

降低成本。

第六條 建立崗位培訓(xùn)方法。

第七條 建立適合的領(lǐng)導(dǎo)方式。

第八條 驅(qū)除恐懼，讓每個(gè)人都可以高效地為公司工作。

第九條 打破部門之間的壁壘。

第十條 不要只是貼標(biāo)語(yǔ)、喊口號(hào)，而是要鼓勵(lì)員工追求零缺陷和高效率。第十一條（a）不要再給生產(chǎn)車間布置工作標(biāo)準(zhǔn)和定額，相反，應(yīng)該充分發(fā)揮

領(lǐng)導(dǎo)力的作用；（b）不要再使用目標(biāo)管理的方法了，不要再使用數(shù)字化管理方法或設(shè)定數(shù)字化目標(biāo)，相反，應(yīng)該讓領(lǐng)導(dǎo)力在管理中發(fā)揮最大的作用。

第十二條 讓員工有一種完成工作之后的榮譽(yù)感。

第十三條 鼓勵(lì)接受再教育和自我提高。

第十四條 讓公司的每一個(gè)員工都參與進(jìn)來(lái)，共同完成變革任務(wù)。

第四篇：質(zhì)量管理

論項(xiàng)目質(zhì)量管理

2015年7月，我作為項(xiàng)目經(jīng)理參與了XX省水利廳大型水庫(kù)水文信息綜合應(yīng)用平臺(tái)項(xiàng)目的建設(shè)，該項(xiàng)目投資共700萬(wàn)元人民幣，建設(shè)工期為1年。通過(guò)項(xiàng)目的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了該省大型水庫(kù)水文測(cè)報(bào)數(shù)據(jù)信息化，該項(xiàng)目信息管理系統(tǒng)由GPRS設(shè)置子系統(tǒng)、遠(yuǎn)程通訊子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)查詢子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)維護(hù)子系統(tǒng)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)、日志告警等子系統(tǒng)構(gòu)成。本項(xiàng)目因其數(shù)據(jù)采集方面的特點(diǎn)，故項(xiàng)目建設(shè)方在數(shù)據(jù)采集點(diǎn)的供電、防雷，數(shù)據(jù)本身的實(shí)時(shí)性和完整性上有嚴(yán)格的要求。該項(xiàng)目于2016年7月，通過(guò)了業(yè)主方的驗(yàn)收，贏得了用戶的好評(píng)，本文結(jié)合作者的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，以該項(xiàng)目為例，討論了信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程的質(zhì)量管理，主要從如下幾個(gè)方面進(jìn)行了闡述：制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制。

2015年7月，我作為項(xiàng)目經(jīng)理參與了XX省水利廳大型水庫(kù)水文信息綜合應(yīng)用平臺(tái)項(xiàng)目的建設(shè)，該項(xiàng)目投資共700萬(wàn)元人民幣，建設(shè)工期為1年。通過(guò)該項(xiàng)目的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了該省大型水庫(kù)水文測(cè)報(bào)數(shù)據(jù)信息化。該系統(tǒng)有1個(gè)中心站和17個(gè)遙測(cè)分中心站組成，數(shù)據(jù)傳輸采用GPRS/SMS傳輸方式，當(dāng)GRPS信道數(shù)據(jù)發(fā)送不成功時(shí)自動(dòng)切換SMS信道發(fā)送數(shù)據(jù)。中心設(shè)置公網(wǎng)固定IP接入點(diǎn)，遙測(cè)站分中心配置SIM卡。遙測(cè)分中心自動(dòng)采集水文信息后，按定時(shí)事件自報(bào)方式自動(dòng)發(fā)送至所屬節(jié)點(diǎn)，水庫(kù)水文信息綜合應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)已建立的水利專網(wǎng)查詢數(shù)據(jù)，并可以對(duì)所屬遙測(cè)站通過(guò)GPRS信道進(jìn)行遠(yuǎn)地控制，主動(dòng)查詢、遙測(cè)水文信息，保證了數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性與完整性。水庫(kù)水文信息綜合應(yīng)用系統(tǒng)由GPRS設(shè)置子系統(tǒng)、遠(yuǎn)程通訊子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)查詢子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)維護(hù)子系統(tǒng)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)、日志告警等子系統(tǒng)構(gòu)成。針對(duì)水庫(kù)水文信息綜合應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)時(shí)性和完整性的特點(diǎn)決定采用B/S架構(gòu)平臺(tái),后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用Sql server2012，中間件技術(shù)采用CORBA，主要用JAVA語(yǔ)言開(kāi)發(fā)。本項(xiàng)目是一個(gè)集采集、傳輸、儲(chǔ)存，應(yīng)用、管理、分析、信息發(fā)布等一體，涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、實(shí)時(shí)性較強(qiáng)、建設(shè)周期長(zhǎng)的信息管理系統(tǒng)，是一個(gè)既有系統(tǒng)的軟件硬件建設(shè)，又有通訊，基建，網(wǎng)絡(luò)，水文測(cè)報(bào)等工程建設(shè)項(xiàng)目。

由于本項(xiàng)目的順利上線涉及到業(yè)務(wù)的考核，因此，在本項(xiàng)目中，質(zhì)量管理尤為重要。在本項(xiàng)目中，我作為項(xiàng)目經(jīng)理除了對(duì)其余管理領(lǐng)域進(jìn)行恪盡職守的管理外，特別對(duì)質(zhì)量管理從如下幾個(gè)方面進(jìn)行了管理。

一、制訂質(zhì)量管理計(jì)劃

實(shí)踐證明，質(zhì)量出自于計(jì)劃，而非出自于檢查。鑒于此，在項(xiàng)目初期，我就制定了切實(shí)可行的項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃包括識(shí)別與項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及質(zhì)量保證過(guò)程中實(shí)施的方法、策略、步驟。我利用公司以往項(xiàng)目累積的組織過(guò)程資產(chǎn)，建立成本效益分析模型，在成本收益曲線上找到追加成本的邊際效益拐點(diǎn)；再具體分析本項(xiàng)目的特點(diǎn)，得出為做質(zhì)量管理工作所需的人員，設(shè)備，材料，為此我向公司申請(qǐng)質(zhì)量管理專業(yè)人員，成立了專門負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督控制的負(fù)責(zé)小組，并對(duì)該小組的工作職責(zé)具體分工。我加大該質(zhì)量小組的職權(quán)力度，決不允許不聽(tīng)從質(zhì)量小組意見(jiàn)的現(xiàn)象發(fā)生。小組對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)，我又對(duì)小組負(fù)責(zé)。遇有重大特殊的質(zhì)量問(wèn)題，我將召開(kāi)全體項(xiàng)目組成員和質(zhì)量管理小組會(huì)議，大家集體討論，共同解決。

質(zhì)量計(jì)劃編制任務(wù)完成后，我們召集高層經(jīng)理、客戶、項(xiàng)目管理部等相關(guān)干系人對(duì)質(zhì)量保證計(jì)劃進(jìn)行了評(píng)審。通過(guò)評(píng)審，可以從相關(guān)小組和個(gè)人那里獲得反饋意見(jiàn)，以便我們進(jìn)一步對(duì)計(jì)劃進(jìn)行改正修訂。同時(shí)，也可以使大家對(duì)描述在質(zhì)量計(jì)劃中的相關(guān)角色、職責(zé)、活動(dòng)等內(nèi)容保持一致認(rèn)識(shí)。

二、質(zhì)量保證

做為一項(xiàng)管理職能，質(zhì)量保證應(yīng)貫穿于整個(gè)項(xiàng)目生命周期，它包括所有有計(jì)劃地系統(tǒng)地為保證項(xiàng)目能夠滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而建立的活動(dòng)。在制定了切實(shí)可行的質(zhì)量計(jì)劃后，項(xiàng)目的質(zhì)量小組需以該計(jì)劃為基礎(chǔ)，在項(xiàng)目組中展開(kāi)質(zhì)量保證活動(dòng)，要通過(guò)質(zhì)量保證活動(dòng)來(lái)確保項(xiàng)目生命周期中的過(guò)程和產(chǎn)品符合已建立的、預(yù)期的要求，并符合已制定的計(jì)劃。我們?cè)陧?xiàng)目質(zhì)量保證過(guò)程中重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作。

（1）依照適當(dāng)?shù)囊?guī)程、標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)審和審核項(xiàng)目的活動(dòng)及其產(chǎn)品。質(zhì)量保證組在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中目標(biāo)定期評(píng)審和審核項(xiàng)目工程活動(dòng)及其工作產(chǎn)品，并通過(guò)《 QA周報(bào)》、《QA審計(jì)報(bào)告》等形式，就項(xiàng)目是否遵守已制定的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程向項(xiàng)目管理者提供可見(jiàn)性。

（2）QA工程師向項(xiàng)目和相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋有關(guān)評(píng)審和審核的結(jié)果，以便使管理者能夠及時(shí)在項(xiàng)目過(guò)程中對(duì)偏離采取及時(shí)有效的防范和糾正措施，以此避免項(xiàng)目管理中因過(guò)程中的問(wèn)題而造成不必要的損失。比如在需求分析階段，由于我們對(duì)各水文信息匯總的流程差異重視不足，且由于項(xiàng)目干系人眾多，導(dǎo)致需求調(diào)研溝通花費(fèi)的時(shí)間超過(guò)原有估算，以致該階段的進(jìn)度偏差較大。QA人員通過(guò)郵件及口頭溝通的形式，及時(shí)向我提出了進(jìn)度的預(yù)警，此后項(xiàng)目組通過(guò)加強(qiáng)與客戶的溝通以及趕工等及時(shí)有效的措施，使得進(jìn)度得以控制。通過(guò)以上這些有效的質(zhì)量保證活動(dòng)，使得本項(xiàng)目的質(zhì)量要求得以保證，主要成效表現(xiàn)在返工率減小、生產(chǎn)效率提高、產(chǎn)品質(zhì)量提升，項(xiàng)目成本降低。

三、質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是項(xiàng)目管理組的人員采取有效措施，監(jiān)督項(xiàng)目的具體實(shí)施結(jié)果，判斷它們是否符合有關(guān)的項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并確定消除產(chǎn)生不良結(jié)果原因的途徑。我們知道項(xiàng)目質(zhì)量形成于項(xiàng)目周期的全過(guò)程，85%的質(zhì)量責(zé)任在于管理不善。為了確保項(xiàng)目能按進(jìn)度、按預(yù)算、高質(zhì)量地完成，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中必須進(jìn)行全面的質(zhì)量控制，系統(tǒng)考慮各種影響系統(tǒng)質(zhì)量的因素，將所有影響系統(tǒng)質(zhì)量的因素都采取有效的措施管理和控制起來(lái)。

在本項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，我們對(duì)整個(gè)項(xiàng)目生命周期的各個(gè)階段，尤其是系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施、測(cè)試等階段進(jìn)行有效的質(zhì)量控制和管理；注意貫徹預(yù)防為主和檢驗(yàn)把關(guān)相結(jié)合的質(zhì)量控制原則，要求項(xiàng)目組全體成員在實(shí)施過(guò)程中，按照 PDCA的質(zhì)量環(huán)要求，實(shí)施各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制；通過(guò) QA工程師的日常審計(jì)、開(kāi)發(fā)人員間的代碼互查、里程碑的工作總結(jié)以及執(zhí)行有效的測(cè)試等手段，來(lái)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)展中的偏差及不合格項(xiàng)。對(duì)于超出即定標(biāo)準(zhǔn)的偏差及時(shí)分析原因，并采取有效的糾正措施，確保系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)在實(shí)施過(guò)程中得到全面的監(jiān)控；在各個(gè)重要控制點(diǎn)，如需求、設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試等工作完成之時(shí)，實(shí)行階段性審查和評(píng)審，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)組織相應(yīng)的責(zé)任人在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)予以解決。

在本項(xiàng)目中，我除了完成質(zhì)量管理之外，我還深知，配置管理也尤為重要，配置管理是為了解決在項(xiàng)目實(shí)施中，由于變更導(dǎo)致配置項(xiàng)發(fā)生變化的，最終導(dǎo)致版本混亂的問(wèn)題，因此，在本項(xiàng)目中，我還嚴(yán)格地按照配置管理的流程，編制了配置管理計(jì)劃，利用 VSS建立了配置管理系統(tǒng)，設(shè)置了專門的配置管理員，并定期不定期地進(jìn)行配置狀態(tài)審核等工作，保證了配置項(xiàng)的版本統(tǒng)一。

經(jīng)過(guò)我們團(tuán)隊(duì)不懈的努力，歷時(shí)1年，本項(xiàng)目終于于2016年7月，通過(guò)了業(yè)主方組織的驗(yàn)收，得到了用戶的一致好評(píng)。為用戶解決的本省大型水庫(kù)水文信息測(cè)報(bào)的管理問(wèn)題，使省廳領(lǐng)導(dǎo)在每年防汛抗旱時(shí)期實(shí)時(shí)的了解轄區(qū)各大型水庫(kù)的水文情況，并對(duì)防汛抗旱調(diào)控工作的決策起到更準(zhǔn)確、更重要的參考作用。本項(xiàng)目的成功得益于我成功的質(zhì)量管理。當(dāng)然，由于項(xiàng)目領(lǐng)域特殊性、人員情況復(fù)雜性、技術(shù)難度大、異地開(kāi)發(fā)、基建場(chǎng)地偏遠(yuǎn)等原因給工程帶來(lái)了不確定性的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致在本項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中還有一些不足之處，比如在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，由于項(xiàng)目組1名成員因?yàn)樽陨淼脑蛲蝗浑x職，導(dǎo)致項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)建設(shè)出現(xiàn)一些小問(wèn)題，還有，曾經(jīng)由于連日暴雨的不可抗力導(dǎo)致遙測(cè)分中心站的基建建設(shè)進(jìn)度出現(xiàn)少許異常，不過(guò)，經(jīng)過(guò)我后期的糾偏和團(tuán)隊(duì)的共同努力，并沒(méi)有對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生什么影響。在后續(xù)的學(xué)習(xí)和工作中，我要不斷的充電學(xué)習(xí)，和同行進(jìn)行交流，提升自己的業(yè)務(wù)和管理水平，力爭(zhēng)為我國(guó)信息化建設(shè)做出自己的努力。

第五篇：質(zhì)量管理

原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。

原則2 ： 領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

原則3 ： 全員參與

各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)受益。原則4： 過(guò)程方法

將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地得到預(yù)期的效果。原則5： 管理的系統(tǒng)方法

識(shí)別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。原則6 ：持續(xù)改進(jìn)

組織總體業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

原則7 ：基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。

原則8：互利的供方關(guān)系

組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過(guò)具體的活動(dòng)得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個(gè)層面。

就質(zhì)量保證來(lái)說(shuō)，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開(kāi)展的活動(dòng)主要涉及：測(cè)定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

就質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)，要考慮作為一個(gè)組織經(jīng)營(yíng)管理(這里說(shuō)的不是營(yíng)銷管理)的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開(kāi)顧客，離不開(kāi)質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開(kāi)展的活動(dòng)就其深度和廣度來(lái)說(shuō)，要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所需開(kāi)展的活動(dòng)。

為建立健全商品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度、強(qiáng)化銷售者商品質(zhì)量把關(guān)責(zé)任，特制定本制度。《超市進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度》

一、從事商品經(jīng)營(yíng)的超市，應(yīng)建立和

進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度。

二、列入進(jìn)貨檢查驗(yàn)收的食品主要包括肉類制品、糧油制品、奶制品、豆制品、調(diào)味品、干菌食品、熏腌食品、飲品、酒類、蔬菜、水果、罐頭、醬菜類等。

三、經(jīng)營(yíng)超市者進(jìn)貨時(shí)應(yīng)采取索要發(fā)票的方式、審驗(yàn)生產(chǎn)者、供貨者經(jīng)營(yíng)資格。

四、經(jīng)營(yíng)超市者檢查驗(yàn)收貨時(shí)，應(yīng)檢查商品如下事項(xiàng)：

?

（一）核對(duì)商品生產(chǎn)者的中文標(biāo)注的商品名稱、生產(chǎn)廠廠名、廠址。

?

（二）驗(yàn)明商品合格證明和商品的標(biāo)識(shí)、規(guī)格、型號(hào)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)

期、計(jì)量及商品主要成分、用途、性能、注意事項(xiàng)等。

?

（三）查驗(yàn)食品外包裝是否破損、污染、變質(zhì)及衛(wèi)生情況。

?

（四）應(yīng)該檢查檢疫的檢驗(yàn)檢疫報(bào)告。

?

（五）核對(duì)所購(gòu)食品與銷售票據(jù)是否一致等。

?

五、超市進(jìn)貨時(shí)，查驗(yàn)出的不合格商品或有問(wèn)題的商品應(yīng)拒絕接受，并不得進(jìn)

入銷售環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)重大的食品安全問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T查處?！恫缓细裆唐吠耸兄贫取?/p>

?為建立和試試不合格商品的退市制度，徹底消除消費(fèi)者安全隱患、確保人身

健康，特制定本制度。

?

一、不合格商品退市制度是指將不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，或存在安全和

衛(wèi)生隱患的食品，應(yīng)徹底停止銷售，退出市場(chǎng)的一種質(zhì)量管理制度。

?

二、對(duì)尚未售出的商品超市應(yīng)認(rèn)真清理，發(fā)現(xiàn)不合格商品時(shí)應(yīng)自動(dòng)下柜下架，退出超市市場(chǎng)。

?

三、對(duì)超市巡查和監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的涉及人身安全和美觀的不合格商品，應(yīng)強(qiáng)制

退出超市市場(chǎng)。

?

四、對(duì)無(wú)法追回的不合格商品或有有問(wèn)題的商品，給消費(fèi)者造成傷害的，應(yīng)

予以經(jīng)濟(jì)賠償，并視情節(jié)承擔(dān)行政責(zé)任或刑事責(zé)任。

五、對(duì)不合格商品，應(yīng)追溯來(lái)源和渠道，及時(shí)采取強(qiáng)制措施，防止不合格商品改頭換面再次流入超市?！冻猩唐焚|(zhì)量承諾制度》

? 為強(qiáng)化超市銷售的商品質(zhì)量責(zé)任，遵從售后服務(wù)管理規(guī)定，特制定本制度。?

一、商品質(zhì)量承諾制度是指超市經(jīng)營(yíng)者對(duì)銷售商品質(zhì)量的承諾制度。

?

二、超市經(jīng)營(yíng)者對(duì)購(gòu)進(jìn)商品時(shí)做到如下承諾：

?

（一）不從無(wú)主題資質(zhì)的供貨單位或個(gè)人進(jìn)貨；

?（二)不購(gòu)進(jìn)商品質(zhì)量資質(zhì)證明不全的商品；

?

（三）不購(gòu)進(jìn)質(zhì)量不合格商品和有問(wèn)題的商品；

?(四）不購(gòu)進(jìn)法律、法規(guī)禁止銷售的商品；

?

三、發(fā)生商品質(zhì)量問(wèn)題超市承擔(dān)一下相應(yīng)責(zé)任：

?

（一）承擔(dān)民事賠償責(zé)任；

?

（二）承擔(dān)行政責(zé)任；

?

（三）承擔(dān)刑事責(zé)任；

?

（四）承擔(dān)公開(kāi)承諾的社會(huì)責(zé)任；