第一篇：質(zhì)量管理

一、質(zhì)量管理相關(guān)目標及評價指標

（一）質(zhì)量管理相關(guān)目標

1.貫徹落實《藥品管理法》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《麻醉藥品臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》和《精神藥品臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范。

2.藥學(xué)部門布局、設(shè)施和工作流程合理，管理規(guī)范，能為患者提供安全、及時、有效的藥學(xué)服務(wù)。

3.建立突發(fā)事件藥品供應(yīng)與藥事管理機制。

4.建立“以病人為中心”的藥學(xué)管理工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作。制定、落實藥事質(zhì)量管理規(guī)范、考核辦法并持續(xù)改進。

5.建立臨床藥師制，開展臨床藥學(xué)工作。健全臨床用藥的監(jiān)督、指導(dǎo)、評價制度，開展藥物安全性監(jiān)測、藥物不良反應(yīng)與藥害事件的監(jiān)測和報告、抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測，協(xié)助做好細菌耐藥監(jiān)測。提供合理用藥咨詢服務(wù)，積極推廣個體化給藥方案。

6.加強處方管理，落實處方點評制度，提高處方質(zhì)量，保障合理用藥。

7.加強特殊藥品的管理，包括毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射藥品的購置、使用與安全保管。

8.不使用非藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員從事藥學(xué)技術(shù)工作，不使用無批號、過期、變質(zhì)、失效藥品，不生產(chǎn)、銷售、使用未經(jīng)批準的制劑。

9.患者、醫(yī)師與護理人員對藥學(xué)部門服務(wù)滿意。

（二）相關(guān)評價指標 1.處方合格率≥95％。2.藥品帳物相符率100%。3.處方調(diào)配差錯率＜1/10000。4.取藥服務(wù)窗口等候時間≤10分鐘。5.抗菌藥物銷售比率占全院藥品銷售≤25％。

6.藥品報損率（按金額計）：中成藥與西藥＜0.2%，飲片＜0.5%。7.患者對服務(wù)滿意度≥90％。

（三）質(zhì)量考核標準

項目 組織與制度

質(zhì)量考核內(nèi)容及標準

評分方法

1貫徹落實《藥品管理法》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》、《處方管理辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范。

查制度匯編與學(xué)習(xí)記錄及會議記錄。無制度匯編扣5分；無考核印證扣2分；無藥事會記錄扣2分。

獨立設(shè)置調(diào)劑室、藥庫（含中西藥庫及特殊藥品庫）、臨床藥學(xué)室、信息資料室。

現(xiàn)場檢查科室辦公場所和藥劑科藥品賬冊，看科室設(shè)置是否健全；1處未獨立設(shè)置扣2分。

3建立藥學(xué)專業(yè)人員健康檔案且檢查項目符合要求。

查健康檔案，看藥學(xué)專業(yè)人員是否每年進行體格檢查；是否建檔；看檢查項目是否符合從業(yè)藥事人員體檢要求，缺一年的體檢資料扣5分；缺3人以上的體檢檔案扣1分。

4處方與調(diào)劑

執(zhí)行《處方管理辦法》，要求處方合格率≥95%。

隨機抽查門診處方100張按《處方評分標準（試行）》，對處方質(zhì)量進行評分。合格率每下降5%扣5分(不足5%按5%計算)。

每月開展處方點評工作，填寫處方評價表，對處方實施動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警、登記并對不合理用藥處方提出改進意見。

1.查《處方評價表》，看處方點評工作是否開展；未開展處方點評工作扣5分。

查藥房是否有不合理用藥處方登記本，看是否對處方實施動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警并提出改進意見；藥房無不合理用藥處方登記扣3分，無更改意見扣2分。

6嚴格執(zhí)行處方調(diào)劑操作規(guī)程，發(fā)出藥品準確無誤；處方調(diào)配差錯率＜1/10000；中藥調(diào)配稱量準確，飲片調(diào)劑分量包裝誤差率不超過±5%。

1.現(xiàn)場檢查調(diào)劑過程，看調(diào)劑操作是否符合規(guī)范；每發(fā)現(xiàn)一人四查十對不到位扣2分。2.檢查差錯登記本，看發(fā)生調(diào)劑差錯是否登記；無差錯登記本扣2分；嚴重差錯造成糾紛按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定處理。

3.統(tǒng)計差錯發(fā)生率并現(xiàn)場抽查門診中藥處方，看調(diào)劑是否準確。調(diào)配差錯率超過1/10000扣5分；中藥調(diào)劑誤差超過±5%扣1分。

門診調(diào)劑處方實行雙簽名制，發(fā)藥復(fù)核率100%；不使用非藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員從事藥學(xué)技術(shù)工作。

1.抽取的50張?zhí)幏竭M行核查，看是否實行雙簽名；處方調(diào)劑雙簽率每下降5%扣0.5分。2.統(tǒng)計發(fā)藥復(fù)核率，看發(fā)藥復(fù)核比率能否達到100%；1張?zhí)幏轿磸?fù)核扣0.5分。

3.嚴格執(zhí)行醫(yī)藥法規(guī)不安排非藥學(xué)人員從事藥劑調(diào)配工作；發(fā)現(xiàn)1例非藥學(xué)人員調(diào)配藥品扣20分。

建立全腸道外營養(yǎng)（TPN）和腫瘤化療藥物靜脈配制室。

現(xiàn)場查看相關(guān)科室；一項未做到扣2分。

患者、醫(yī)師與護理人員對藥學(xué)部門服務(wù)滿意度≥90%。

平均下降1%扣5分。采購 與

保管

制定“基本用藥目錄”及“藥品處方集”。

查閱“基本用藥目錄”及“藥品處方集”，看是否按要求制訂；未制訂各扣1分。

藥品儲存、保管、養(yǎng)護符合《江西省醫(yī)療機構(gòu)藥劑管理規(guī)范》。藥庫配備保證藥品質(zhì)量的設(shè)施；藥庫實行色標管理，藥品分類存放。

查看藥品庫房現(xiàn)場，看儲存、保管、養(yǎng)護是否符合規(guī)范；一項不符合要求扣2分。

藥品質(zhì)量合格率100%（含中藥飲片及普通制劑），不使用無批號、過期、變質(zhì)、失效藥品，不生產(chǎn)、銷售、使用未經(jīng)批準的制劑。

查看合格品區(qū)藥品質(zhì)量及自制制劑質(zhì)量報告；每發(fā)現(xiàn)銷售一種不合格藥品扣30分。

按藥品招標程序制定本院藥品采購計劃并實行逐級審批；簽訂藥品購銷合同；

查閱工作流程，看藥品采購是否按計劃采購；計劃是否實行逐級審批。未實行逐級審批扣5分；未簽訂《合同》扣3分；

藥品由藥劑部門統(tǒng)一采購，本院其他部門嚴禁采購藥品；采購?fù)煌ㄓ妹Q藥品注射劑型、口服劑型不得超過2種；庫存藥品合格率100%；

醫(yī)院使用的消毒藥械有衛(wèi)生部衛(wèi)生許可批件，并復(fù)印交院感科。

藥品賬物相符率100%，企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證照齊全，藥品價格是否按規(guī)定加成。

1.抽查10種藥品的入庫憑證，看有否未經(jīng)藥劑部門采購的藥品；發(fā)現(xiàn)一種藥品不是經(jīng)過藥劑部門采購的扣5分。2.看有無超“一品兩規(guī)”采購藥品現(xiàn)象；有超“一品兩規(guī)”采購藥品（特殊情況除外）扣1分。

3.抽查5家藥品經(jīng)營企業(yè)資質(zhì)和抽查一個季度藥品入庫驗收記錄，看合格率能達到多少；合格率每下降5%扣2分。

4.抽查倉庫5種藥品，查看賬物相符率；每發(fā)現(xiàn)一次賬物不相符，扣2分。

5.查看使用中的消毒藥械，無衛(wèi)生使用許可證每次扣5分，未交復(fù)件到院感科每次扣3分。6.抽查5種藥品價格，查看是否按規(guī)定加成；每發(fā)現(xiàn)一種藥品價格未按規(guī)定加成，扣2分。

7.抽查3個企業(yè)資質(zhì)（必含1個消毒劑企業(yè)），看資質(zhì)是否符合要求；每發(fā)現(xiàn)一個企業(yè)證照不齊全，扣10分。

按規(guī)定對庫存藥品進行盤點；藥品報損率（按金額計）：中成藥與西藥＜0.2%，飲片＜0.5% 抽查一個季度藥品盤點表或查藥品報損（廢）記錄或統(tǒng)計記錄表，看藥品報損（廢）率達到多少；藥品報損（廢）率超過標準扣5分。特殊 藥品

管理

成立本醫(yī)院麻醉藥品和精神藥品監(jiān)督管理小組；執(zhí)行麻醉藥品和精神藥品管理規(guī)定，實行“五專”管理；毒性藥品管理是否規(guī)范。

抽查20張麻醉藥品處方、20張精神藥品處方，并在現(xiàn)場檢查上述藥品的管理情況，看麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品的保管、處方、發(fā)放是否符合要求；保管、處方、發(fā)放1處不符合要求扣1分。

放射性藥品是否有登記制度

查看登記記錄本；每發(fā)現(xiàn)一次藥品未登記扣2分。

臨床藥學(xué)工作

開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作，配備4名以上專職臨床藥師，建立臨床藥師制并履行職責(zé)，落實臨床藥師培訓(xùn)工作計劃。

1.查閱臨床藥師名單及工作記錄，看臨床藥師配備數(shù)量；臨床藥師配備數(shù)未達4名扣5分；

2.查閱本機構(gòu)臨床藥師培訓(xùn)規(guī)劃或計劃，看計劃是否制訂；未制定臨床藥師培訓(xùn)工作計劃扣1分。3.開展業(yè)務(wù)講座，進行培訓(xùn)；未開展藥師培訓(xùn)工作扣2分。

4、開展藥師查房工作，制定個體化給藥方案。工作未開展扣5分。

成立ADR工作小組并有工作記錄，落實藥物不良反應(yīng)監(jiān)測報告制度并按要求報告ADR例數(shù)。

查ADR工作記錄和查原始報告記錄，看是否建立兩種記錄。未開展ADR監(jiān)測，扣10分；無ADR記錄扣5分。

設(shè)立“藥學(xué)咨詢窗口”，并有咨詢工作記錄；每年至少編寫發(fā)布《藥訊》四期。

1.檢查門診現(xiàn)場并查看咨詢記錄，看是否設(shè)立藥學(xué)咨詢窗口；未設(shè)立藥學(xué)咨詢窗口扣2分。2.有無咨詢記錄；無咨詢記錄扣1分。

3.查《藥訊》，看是否每年4期；少一期《藥訊》扣2分。

開展治療藥物濃度監(jiān)測（TDM）。

查TDM開展情況和工作記錄，看是否按規(guī)定要求進行監(jiān)測；未開展TDM工作扣5分。

相關(guān)指標

1.取藥窗口等候時間≤10分鐘

超過等候時間扣2分；

2.藥品收入占醫(yī)療總收入比例≤45％。

每超出標準1%扣5分（不足1%按1%計算）

3.患者與醫(yī)師、護理人員對藥學(xué)部門服務(wù)滿意度≥90％

每月對醫(yī)護人員及病人分別進行調(diào)查，滿意度每下降1%扣5分

醫(yī)療服務(wù)安全和指令性任務(wù)

1.每季度至少開展一次科室醫(yī)療服務(wù)安全教育，提高醫(yī)療服務(wù)安全意識。

少開展一次扣10分；

2.及時報告、妥善處理醫(yī)療過失行為和醫(yī)患糾紛。

未及時報告和處理扣20分；

3.認真完成政府指令性及衛(wèi)生支農(nóng)任務(wù)，積極參加政府組織的社會公益性活動。

未完成政府指令性及衛(wèi)生支農(nóng)任務(wù)扣20分；

科室質(zhì)量管理小組職責(zé)

1.醫(yī)院的科室質(zhì)量管理專業(yè)性強、技術(shù)復(fù)雜，本身就構(gòu)成了一個復(fù)雜的技術(shù)系統(tǒng)?？浦魅蔚募夹g(shù)水平、管理能力在很大程度上決定著科室的質(zhì)量水平。除同行專家評審，作為一般業(yè)務(wù)行政職能部門是沒有能力直接控制質(zhì)量形成的全過程。環(huán)節(jié)質(zhì)量控制、終末質(zhì)量控制、評價是科主任及科室質(zhì)量管理小組的職責(zé)及經(jīng)常性工作。

2.科室質(zhì)量管理小組負責(zé)組織本科室各級人員落實質(zhì)量管理的各項規(guī)章制度，并結(jié)合本科室的質(zhì)量教育、檢查等與質(zhì)量管理有關(guān)的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。

3.科室質(zhì)量管理小組負責(zé)收集匯總本科質(zhì)量管理的有關(guān)資料，進行分析研究和總結(jié)，并定期向醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和質(zhì)控科匯報質(zhì)量管理工作。

科室所發(fā)生的質(zhì)控扣分，質(zhì)控小組成員承擔(dān)50%。年終質(zhì)控扣分，末五名扣除該科科主任院長基金的35% 科室醫(yī)院感染管理小組職責(zé)

1.對有關(guān)預(yù)防和控制醫(yī)院感染管理規(guī)章制度的落實情況進行檢查和指導(dǎo)；

2.對醫(yī)院感染及其相關(guān)危險因素進行監(jiān)測、分析和反饋，針對問題提出控制措施并指導(dǎo)實施； 3.對醫(yī)院感染發(fā)生狀況進行調(diào)查、統(tǒng)計分析，并向醫(yī)院感染管理委員會或者醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人報告； 4.對醫(yī)院的清潔、消毒滅菌與隔離、無菌操作技術(shù)、醫(yī)療廢物管理

科室所發(fā)生的院感扣分，院感小組成員承擔(dān)50%。

年終院感扣分，末五名扣除該科科主任院長基金的15%

二、患者安全目標管理

質(zhì)量考核內(nèi)容及標準

評分方法

目標

一、嚴格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準確性

1.多部門共同合作制定準確確認病人身份的制度和程序。健全與完善各科室（各部門）患者身份識別制度。在標本采集、給藥或輸血前等各類診療活動前，必須嚴格執(zhí)行查對制度，應(yīng)至少同時使用二種患者身份識別方法，如姓名、床號等（禁止僅以房間或床號作為識別的唯一依據(jù)）

每一環(huán)節(jié)執(zhí)行不到位每次扣10分，由此導(dǎo)致的差錯扣每次扣30分；

2.實施任何介入或有創(chuàng)診療活動前，實施者應(yīng)親自與患者（或家屬）溝通，作為最后確認的手段，以確保對正確的患者實施正確的操作

執(zhí)行不到位每次扣10分，由此導(dǎo)致的差錯扣每次扣30分； 3.完善關(guān)鍵流程（急診、病房、手術(shù)室、ICU、產(chǎn)房之間流程）的患者識別措施

查對制度每一環(huán)節(jié)執(zhí)行不到位每次扣10分，由此導(dǎo)致的差錯扣每次扣30分；

4.建立使用“腕帶”作為識別標示的制度，作為操作前、用藥前、輸血前等診療活動時辨識病人的一種有效的手段（ICU、急診搶救室、手術(shù)室、新生兒科/室）

ICU、急診搶救室、手術(shù)室、新生兒科/室患者未建立腕帶每發(fā)現(xiàn)一次扣10分，由此導(dǎo)致的差錯扣每次扣30分；

5.職能部門（醫(yī)務(wù)處、護理部、門診部）落實督導(dǎo)職能，有記錄

每個部門落實不到位扣10分；

目標

二、提高用藥安全

1.診療區(qū)藥柜內(nèi)的藥品管理，有誤用風(fēng)險的藥品管理制度/規(guī)范

藥柜無專人管理扣10分，誤用風(fēng)險的藥品無醒目標志并分區(qū)放置扣10分；由此導(dǎo)致的差錯扣每次扣30分；

2.所有處方或用藥醫(yī)囑在轉(zhuǎn)抄和執(zhí)行時都應(yīng)有嚴格核對程序，且有簽字證明

未認真核對每次扣10分，由此導(dǎo)致的差錯扣每次扣30分；

3.在開據(jù)與執(zhí)行注射劑的醫(yī)囑（或處方）時要注意藥物配伍禁忌

發(fā)現(xiàn)一次存在藥物配伍禁忌扣20分，由此導(dǎo)致的差錯扣每次扣30分；

4.輸液操作規(guī)范與安全管理制度、有預(yù)防輸液反應(yīng)措施、醫(yī)院能集中配制、或病區(qū)有配制專用設(shè)施

輸液配制和輸注違法規(guī)范每次扣20分；由此導(dǎo)致的差錯扣每次扣30分；

5.病區(qū)應(yīng)建立藥物使用后不良反應(yīng)的觀察制度和程序，醫(yī)師、護士知曉并能執(zhí)行這些觀察制度和程序，且有文字證明

考核各科醫(yī)護人員對常用的藥品的不良反應(yīng)不了解扣每次5分，臨床使用藥品時未加強巡視和觀察扣11分；

6.臨床藥師應(yīng)為醫(yī)護人員、患者提供合理用藥的方法、藥品信息及用藥不良反應(yīng)的咨詢服務(wù)指導(dǎo)

臨床藥師未履行職責(zé)每發(fā)現(xiàn)1例不合理用藥扣臨床藥師5分；1例藥品不良反應(yīng)臨床藥師未提供咨詢服務(wù)扣5分。

7.合理使用抗菌藥物

每一例不合理使用抗菌藥物扣20分；

目標

三、嚴格執(zhí)行在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通的程序，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑

1.在通常診療活動中醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑，不使用口頭或電話通知的醫(yī)囑

除緊急搶救外執(zhí)行口頭或電話醫(yī)囑每次扣10分，由此導(dǎo)致的差錯扣每次扣30分； 2.只有在對危重癥患者緊急搶救急的特殊情況下，對醫(yī)師下達的口頭臨時醫(yī)囑，護士應(yīng)向醫(yī)生重述，在執(zhí)行時實施雙重檢查

緊急搶救時未護士未向醫(yī)生重述口頭醫(yī)囑或未實施雙重檢查每次扣10分；由此導(dǎo)致的差錯扣30分；

3.接獲口頭或電話通知的患者“危急值”或其它重要的檢驗結(jié)果時，接獲者必須規(guī)范、完整的記錄檢驗結(jié)果和報告者的姓名與電話，進行復(fù)述確認無誤后方可提供醫(yī)師使用

接檢驗科危急值報告者未規(guī)范、完整記錄和進行復(fù)述，并提供給醫(yī)師使用每次扣10分；由此導(dǎo)致的差錯扣每次扣30分； 目標

四、嚴格防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯誤

1.擇期手術(shù)在手術(shù)醫(yī)囑下達之時，表明該手術(shù)前的各項準備工作已經(jīng)全部完成發(fā)現(xiàn)未完善術(shù)前準備下達擇期手術(shù)醫(yī)囑每次扣10分；由此導(dǎo)致的差錯扣每次扣30分； 2.建立手術(shù)部位識別標志制度

手術(shù)部位未標志每次扣10分；

3.多部門共同合作制定的手術(shù)安全核查與手術(shù)風(fēng)險評估制度與工作流程

未制定扣5分。目標

五、嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生，落實醫(yī)院感染控制的基本要求

1.手部衛(wèi)生。貫徹并落實醫(yī)護人員手部衛(wèi)生管理制度和手部衛(wèi)生實施規(guī)范，配置有效、便捷的手衛(wèi)生設(shè)備和設(shè)施，為執(zhí)行手部衛(wèi)生提供必需的保障與有效的監(jiān)管措施

每一環(huán)節(jié)不合要求扣5分； 2.操作。醫(yī)護人員在任何臨床操作過程中都應(yīng)嚴格遵循無菌操作規(guī)范，確保臨床操作的安全性

未遵循無菌操作規(guī)范每次扣10分；由此導(dǎo)致感染每次扣30分；

3.器材。使用合格的無菌醫(yī)療器械

使用不合格的無菌醫(yī)療器械每次扣10分；由此導(dǎo)致感染每次扣30分；

4.環(huán)境。有創(chuàng)操作的環(huán)境消毒，應(yīng)當(dāng)遵循的醫(yī)院感染控制的基本要求

不合要求扣10分； 5.手術(shù)后的廢棄物。應(yīng)當(dāng)遵循的醫(yī)院感染控制的基本要求

手術(shù)后的廢棄物未按感染性廢物處理每次扣10分；

目標

六、建立臨床實驗室“危急值”報告制度

1.制定出適合本單位的“危急值”報告制度

未制定或不合實際扣5分； 2.“危急值”報告應(yīng)有可靠途徑且檢驗人員能為臨床提供咨詢服務(wù)。

“危急值”報告重點對象是急診科、手術(shù)室、各類重癥監(jiān)護病房等部門的急危重癥患者

每一環(huán)節(jié)不合要求扣5分；

3.“危急值”項目可根據(jù)醫(yī)院實際情況認定，至少應(yīng)包括有血鈣、血鉀、血糖、血氣、白細胞計數(shù)、血小板計數(shù)、凝血酶原時間、活化部分凝血活酶時間等

包含項目不符合實際情況扣5分； 4.對屬“危急值”報告的項目實行嚴格的質(zhì)量控制，尤其是分析前質(zhì)量控制措施，如應(yīng)有標本采集、儲存、運送、交接、處理的規(guī)定，并認真落實

每一環(huán)節(jié)不合要求扣5分； 目標

七、防范與減少患者跌倒事件發(fā)生

1.對體檢、手術(shù)和接受各種檢查與治療患者，特別是兒童、老年、孕婦、行動不便和殘疾患者，用語言提醒、挽扶、請人幫助或警示標識等辦法防止患者跌倒事件的發(fā)生

對上述特殊患者或體檢人員無防范跌倒措施扣10分；

2.建立跌倒報告與傷情認定制度和程序

未建立報告與傷情認定制度和程序扣5分； 3.認真實施有效的跌倒防范制度與措施

未認真實施防范跌倒的措施每個環(huán)節(jié)扣10分； 4.護理服務(wù)有適宜的人力資源保障，與服務(wù)對象的配置合理（開放床位與出勤護士比為1：0.4）

護理人員配備不足扣5分； 目標

八、防范與減少患者壓瘡發(fā)生

1.建立壓瘡風(fēng)險評估與報告制度和程序

未建立壓瘡風(fēng)險評估與報告制度和程序扣5分； 2.認真實施有效的壓瘡防范制度與措施

未認真實施防范壓瘡的措施每個環(huán)節(jié)扣10分； 3.有壓瘡診療與護理規(guī)范實施措施

無壓瘡診療與護理規(guī)范扣5分； 目標

九、主動報告醫(yī)療安全（不良）事件

1.建立積極倡導(dǎo)醫(yī)護人員主動報告醫(yī)療安全（不良）事件的制度（非處罰性）與措施

發(fā)現(xiàn)1例醫(yī)療安全不良事件未主動報告扣10分；

2.鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極參加衛(wèi)生部醫(yī)政司主辦《醫(yī)療安全（不良）事件報告系統(tǒng)》網(wǎng)上報告活動

3.進行“醫(yī)院安全文化”建設(shè)活動

未進行“醫(yī)院安全文化”建設(shè)活動扣5分；

4.將安全信息與醫(yī)院實際情況相結(jié)合，從醫(yī)院管理體系、運行機制與規(guī)章制度上進行有針對性的持續(xù)改進

未進行針對性的醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進扣10分； 目標

十、鼓勵患者參與醫(yī)療安全

1.針對患者的疾病診療信息，為患者（家屬）提供相關(guān)的健康知識的教育，協(xié)助患方對診療方案的理解與選擇

未對患者（家屬）提供相關(guān)健康知識教育每次扣5分；

2.主動邀請患者參與醫(yī)療安全管理，尤其是患者在接受手術(shù)（或有創(chuàng)性操作）前和藥物治療時

在手術(shù)前（或有創(chuàng)性操作）前未主動邀請患者或家屬確認患者身份每次扣10分； 3.教育患者在就診時應(yīng)提供真實病情和真實信息，并告知其對診療服務(wù)質(zhì)量與安全的重要

未告知每次扣5分；

4.公開本院接待患者投訴的主管部門、投訴的方式及途徑

未公開扣5分；

三、醫(yī)院藥事管理委員會職責(zé)

1.認真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》。按照《藥品管理法》等有關(guān)法律、法規(guī)制定本院有關(guān)藥事管理工作的規(guī)章制度并監(jiān)督實施；

2.確定本院用藥目錄和處方集；

3.審核本院擬購入藥品的品種、規(guī)格、新制劑及新藥上市后臨床觀察的申請；

4.建立新藥引進評審制度，制定本機構(gòu)新藥引進規(guī)則，建立評審專家?guī)旖M成評委，負責(zé)對新藥引進的評審工作；

5.定期分析本院藥物使用情況，組織專家評價藥物的臨床療效與安全性，提出淘汰藥品品種意見； 6.組織檢查毒、麻、精神及放射性等藥品的使用和管理情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；

注：藥劑科作為醫(yī)院藥事管理委員會下設(shè)辦公室，每項職責(zé)履行不到位扣分。

四、臨床合理用藥

質(zhì)量考核內(nèi)容及標準

評分方法

貫徹落實《藥品管理法》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《麻醉藥品臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》和《精神藥品臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范。每年至少進行2次醫(yī)護人員合理用藥培訓(xùn)。

違反有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范，每次扣20分； 每少于一次培訓(xùn)扣10分。

健全臨床用藥的監(jiān)督、指導(dǎo)、評價制度，開展藥物安全性監(jiān)測、藥物不良反應(yīng)與藥害事件的監(jiān)測和報告、抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測，協(xié)助做好細菌耐藥監(jiān)測。提供合理用藥咨詢服務(wù)，積極推廣個體化給藥方案。

每一環(huán)節(jié)不到位扣5分；

加強處方管理，落實處方點評制度，提高處方質(zhì)量，保障合理用藥。

每一環(huán)節(jié)不到位扣5分； 加強特殊藥品的管理，包括毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射藥品的購置、使用與安全保管。

每一環(huán)節(jié)不到位扣10分；

對抗菌藥物，消化藥物、心血管藥物、營養(yǎng)藥物、抗腫瘤藥物及生物制品等前十位用藥量，實施排名并監(jiān)控，及時進行超常預(yù)警并定期公布

排名前十位，每人次扣5分；未進行及時整改扣10分； 按照安全、有效、經(jīng)濟的原則選擇用藥，做到用藥適應(yīng)癥明確，無明顯的藥物配伍禁忌，無重復(fù)用藥情況發(fā)生，合理用藥合格率≥95%（著重對抗菌藥物、消化道藥物、抗腫瘤藥物、心血管藥物、營養(yǎng)藥物和生物制品進行評價）；藥品收入比例不超過本院總收入的45%；

1.抽查的100張?zhí)幏胶?0份住院病歷（運行病歷10份，歸檔病歷10份），低于1%扣5分； 2.無分析評估報告扣5分； 3.藥占比每超1%扣5分；

執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》及《江西省抗菌藥物分線使用及分級管理辦法（試行）》，合理使用抗菌藥物并對抗菌藥物進行評價；建立抗菌藥物監(jiān)測網(wǎng)，抗菌藥物占藥品消耗比例≤25% ；

1.抽查10份Ｉ類切口的手術(shù)病歷；看圍手術(shù)期預(yù)防性使用抗菌藥物合理性情況，不合要求每例扣10分； 2.抽查內(nèi)科病歷歸檔病歷20份，看治療性使用抗菌藥物合理性情況，不合要求每例扣10分； 3.看抗菌藥物占藥品消耗比例是否超過25%，超過標準扣20分；

住院病人使用抗菌藥物須規(guī)范進行病原微生物檢測及藥敏試驗；

未進行病原微生物檢測及藥敏試驗每例扣5分；

病原微生物檢測及藥敏試驗送檢率≥60%；

送檢率不達標扣分。； 執(zhí)行麻醉藥品和精神藥品管理規(guī)定；

未按規(guī)定執(zhí)行每次扣5分；

開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作，配備4名以上專職臨床藥師（乙等醫(yī)院3名以上），建立臨床藥師制并履行職責(zé)，落實臨床藥師培訓(xùn)工作計劃；

無工作記錄扣5分，無臨床藥師培訓(xùn)計劃扣5分；1人未培訓(xùn)扣5分；

成立ADR工作小組并有工作記錄，落實藥物不良反應(yīng)監(jiān)測報告制度并按要求報告ADR例數(shù)。

無報告登記記錄和監(jiān)測記錄各扣10分，設(shè)立“藥學(xué)咨詢窗口”，并有咨詢工作記錄；每年至少編寫發(fā)布《藥訊》四期；

1.未設(shè)立藥學(xué)咨詢窗口扣5分；

2.有無咨詢記錄扣5分； 3.每少一期扣10分；

開展治療藥物濃度監(jiān)測（TDM），監(jiān)測的藥物不少于5種；開展藥物生物利用度、藥動學(xué)和藥效學(xué)研究；

1.未按規(guī)定要求進行監(jiān)測扣10分； 2.未開展每項扣10分。

第二篇：質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理

一、基本概念

全面質(zhì)量管理： 是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。

Total Quality Management(TQM): refers to promote the overall society, all departments, enterprises in all organizations, all staff to product quality as the core, the professional technology, management technology, mathematical statistics technology together, 全面質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和全部管理目標的實現(xiàn)有關(guān)。Total quality management refers to an organization to quality as the center, to the full participation as the foundation, the aims of the customer satisfaction and all members of the organization and social benefit and achieve long-term success in management approach.In total quality management, the implementation of the notion of quality and management objectives.二、以顧客為中心 以顧客為中心是以買方（顧客群）的要求為中心，其目的是從顧客的滿足之中獲取利潤，這可以認為是一種“以消費者（用戶）為導(dǎo)向 ” 或稱“市場導(dǎo)向”的經(jīng)營觀念。正因為如此，兩者實現(xiàn)目的的方法或途徑也是有區(qū)別的；前者主要依靠增加生產(chǎn)或加強推銷，企業(yè)重點考慮的是“我擅長于生產(chǎn)什么”；后者則是組織以產(chǎn)品適銷對路為軸心的整體市場營銷活動，企業(yè)首先考慮的是“消費者（用戶）需要什么”。

隨著時代的發(fā)展越來越多的企業(yè)注重培養(yǎng)“以顧客為中心”的思想理念，企

業(yè)深知如果顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。在當(dāng)今社會中大多數(shù)企業(yè)都知道在產(chǎn)品差別不大時，想要爭取到更多的利潤超越自己的競爭對手就必須要有比對手更好地服務(wù)，使顧客不僅對商品感到滿意更應(yīng)該對該企業(yè)的服務(wù)感到心情舒暢。都說人在心情舒暢時會更有購買欲望尤其是女人，當(dāng)服務(wù)滿足了顧客時再恰當(dāng)?shù)臑轭櫩屯其N一些商品，大部分顧客都會欣然接受。然而，如果企業(yè)沒有以顧客為中心的思想，即使企業(yè)的商品可能比競爭對手的商品要好上一些也極有可能沒有理想的收益。因為企業(yè)不會收買人心，商品的好壞程度沒有達到能去決定性作用時，人心就成了關(guān)鍵只要服務(wù)能使顧客滿意商品就算差一點也沒關(guān)系，但如果反過來，商品雖然稍微好上一些服務(wù)態(tài)度卻差的要命使得顧客反感，顧客也是不會放下面子來買的。因此，在企業(yè)中起到?jīng)Q定性作用的不是商品的好壞而是賣商品的人對顧客的態(tài)度。這是發(fā)生在我個人身上有關(guān)以顧客為中心的案例，大家都知道肯德基和麥當(dāng)勞是典型的的競爭對手，并且兩家也都是有著以顧客為中心的理念，并且做的也都比較好，但是從上向下貫徹的以及執(zhí)行的好壞來說我個人更喜歡肯德基，即使對我而言麥當(dāng)勞產(chǎn)品的口味和價格來說都比較吸引我，但是我卻忍受了他們的服務(wù)態(tài)度。有一次，和同學(xué)去逛街時路過麥當(dāng)勞就想進去把晚飯解決了，但是當(dāng)時顧客太多，已經(jīng)沒有空余的桌子，我們就想先吃個冰淇淋等找到有空余桌子時再去點餐，于是我們就先買了冰淇淋站在旁邊邊吃邊看有沒有空余的桌子，等我們把冰淇淋都吃完了可還是沒有找到多余的空桌，就想先要一杯水邊喝邊等，可是不知道是不是因為人太多以至于把我要的一杯水給忘了，還是實在是騰不出手來給我要一杯水，我一共跟他要了三遍等了將近十分鐘都沒有拿到這杯水，于是我和同學(xué)就非常氣憤的走了。出了門馬路對面就是肯德基，氣憤之下就想看看肯德基遇到我們這種情況會如何，我和同學(xué)就進了肯德基，正是吃飯時間肯德基的顧客也不少，我和同學(xué)來到柜臺邊什么都沒買就直接要了一杯水，點餐員只是詢問了一下是否只要一杯水得到肯定之后沒有在說什么，就繼續(xù)為下一位顧客點餐了，當(dāng)我以為我同樣得不到一杯水時，就聽后面喊了一聲熱水同時點餐員回身把熱水端了過來還附帶了一張餐巾紙并提醒小心燙，然后他又繼續(xù)剛才的點餐。我和同

學(xué)端著開水找了一個空桌放下之后就又去排隊點餐了，從哪之后我和同學(xué)都不約而同的很少再去麥當(dāng)勞了，并且有時身邊同學(xué)想去時我也會說覺得麥當(dāng)勞服務(wù)態(tài)度不太好不想去，也因此本來有幾次理應(yīng)同學(xué)做主去麥當(dāng)勞時，都因我的建議而改去了別家。由這件事就可以看出做到“以顧客為中心”使顧客在服務(wù)上得到滿意的重要性。不僅提升了企業(yè)在顧客心中的品牌形象，并且在無形中打壓的自己的競爭對手。在企業(yè)中有“以顧客為中心”的理念是好的，但是凡事做什么都應(yīng)該有一個度，做過了就會使人心生厭惡或反感，反而帶來了負面影響。像在ONLY買衣服時，假如當(dāng)時的顧客并不是很多時，當(dāng)你一邁進他們家店時就會有人跟在你身邊不停地問你想要買什么，然后你每看一件商品時她們不管你是否看上都會不停地介紹，就好像你就是一只待宰的羔羊讓人很不舒服，每當(dāng)看到你多看了一件衣服幾眼，店員都會拿起來給你介紹一番，等你轉(zhuǎn)看下一件時又接著介紹并還強烈要求你可以試試，當(dāng)你受不住或者是真想試試之后，店員又都會說你穿這不錯讓你拿一件，有的時候有些顧客試穿的多了臉皮又比較薄即使不是特別想買也不得不買一件，有一次我就碰到了這種事情，本來就是進去看看褲子的，結(jié)果店員不停的介紹我就不好意思的拿了兩條去試穿，試穿之后自己感覺又不是很好，可是店員卻一直說好看，還說了許多的優(yōu)點，弄得我是在不好意思不要，本想不行就買一個算了，可是一看價格又有點接受不了，最后很尷尬的退還給他然后狼狽的走出了那家店，從那以后每次再進他們家店是就有一點擔(dān)心，每次和店員說了只是隨便看看之后店員還是會跟在身后就有一種很別扭的感覺，看都看不好，看到喜歡的也不在太敢使勁碰生怕發(fā)現(xiàn)價格不是很能接受時得尷尬，漸漸地每次逛街也就不在去這家店了。由此可見，一家店的服務(wù)不僅會嚴重的影響他的收益，而且也會在顧客心理留下根深蒂固的影響，在無形中就使得顧客流失了很多。然而并不是說企業(yè)“以顧客為中心”的理念就不好，而是凡事又應(yīng)該掌握好一個度，不能做的多了反而吃力不討好，應(yīng)該做適當(dāng)?shù)氖录炔蛔屪约鹤龅某粤Σ挥懞?，又能最大程度的滿足顧客需求。就好比我每次去“屈臣氏”我總覺得他們的店員做的很好，每次一進門就會有店員問你“有什么可以幫助您的嗎”？，當(dāng)你回答“沒有，就是隨便看看時”店員就不會再一直跟著你，讓你自己在店里看不會讓你感覺像是有人一直跟在你身邊監(jiān)視你。而當(dāng)你有需要時就可以直接提出，店員就很很熱心的幫你找讓后給你解說產(chǎn)品的性質(zhì)，或者有店員看見你一直在看一件商品時可能會主動過來給你介紹，或者你有想了解的也可以自己問店員她們也會幫你解答，當(dāng)你決定買一件商品時他就會給你推薦同類正在做活動產(chǎn)品，并說出活動的時間、銷量以及便宜的價格，讓顧客覺得其實買了也很值，很多顧客就會想反正來這一次又正好有活動就先買來備用，不管之后是否還想用，但這樣

做不會招來顧客的反感，反而會讓顧客覺得這家店員很有素質(zhì)很親切，使顧客下次有需要是不約而同的就想到了這家企業(yè)，留住了很多的老顧客。從以上事例可以看出“以顧客為中心”的重要性，但同時想要做好又不是一件很容易的事情，不僅要做到“顧客就是上帝”還要知道顧客的需求是什么，要能揣摩顧客的心理，既讓顧客滿意了你的服務(wù)又不反感，在不同企業(yè)的運用也不同，因此企業(yè)就要花費大量的時間了解消費者的需求以達到最高的滿意度。

第三篇：質(zhì)量管理

質(zhì)量管理十四要點

第一條 建立持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標，只有這樣才能使企業(yè)具有競爭力，才能基業(yè)長青。

第二條 要接納新思想。我們正處在一個全新的經(jīng)濟環(huán)境中，西方的傳統(tǒng)管理思

想必須適應(yīng)新的挑戰(zhàn)，并且主動帶領(lǐng)變革。

第三條 不要依靠檢驗區(qū)保證質(zhì)量。要在第一時間把質(zhì)量建造在產(chǎn)品中，而不是

依靠大規(guī)模的檢驗。

第四條 不要僅僅根據(jù)產(chǎn)品的價格來選擇供應(yīng)商，同時，還要考慮使用產(chǎn)品過程

中的整體成本。對某種需采購的產(chǎn)品或材料，盡量選擇單一的供應(yīng)商，并且與之建立忠誠互信的長期合作關(guān)系。

第五條 對生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)進行持續(xù)改進，這樣才能提高質(zhì)量和改革，從而不斷

降低成本。

第六條 建立崗位培訓(xùn)方法。

第七條 建立適合的領(lǐng)導(dǎo)方式。

第八條 驅(qū)除恐懼，讓每個人都可以高效地為公司工作。

第九條 打破部門之間的壁壘。

第十條 不要只是貼標語、喊口號，而是要鼓勵員工追求零缺陷和高效率。第十一條（a）不要再給生產(chǎn)車間布置工作標準和定額，相反，應(yīng)該充分發(fā)揮

領(lǐng)導(dǎo)力的作用；（b）不要再使用目標管理的方法了，不要再使用數(shù)字化管理方法或設(shè)定數(shù)字化目標，相反，應(yīng)該讓領(lǐng)導(dǎo)力在管理中發(fā)揮最大的作用。

第十二條 讓員工有一種完成工作之后的榮譽感。

第十三條 鼓勵接受再教育和自我提高。

第十四條 讓公司的每一個員工都參與進來，共同完成變革任務(wù)。

第四篇：質(zhì)量管理

論項目質(zhì)量管理

2015年7月，我作為項目經(jīng)理參與了XX省水利廳大型水庫水文信息綜合應(yīng)用平臺項目的建設(shè)，該項目投資共700萬元人民幣，建設(shè)工期為1年。通過項目的建設(shè)，實現(xiàn)了該省大型水庫水文測報數(shù)據(jù)信息化，該項目信息管理系統(tǒng)由GPRS設(shè)置子系統(tǒng)、遠程通訊子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)查詢子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)維護子系統(tǒng)、報表統(tǒng)計子系統(tǒng)、日志告警等子系統(tǒng)構(gòu)成。本項目因其數(shù)據(jù)采集方面的特點，故項目建設(shè)方在數(shù)據(jù)采集點的供電、防雷，數(shù)據(jù)本身的實時性和完整性上有嚴格的要求。該項目于2016年7月，通過了業(yè)主方的驗收，贏得了用戶的好評，本文結(jié)合作者的實際經(jīng)驗，以該項目為例，討論了信息系統(tǒng)項目建設(shè)過程的質(zhì)量管理，主要從如下幾個方面進行了闡述：制定項目質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制。

2015年7月，我作為項目經(jīng)理參與了XX省水利廳大型水庫水文信息綜合應(yīng)用平臺項目的建設(shè)，該項目投資共700萬元人民幣，建設(shè)工期為1年。通過該項目的建設(shè)，實現(xiàn)了該省大型水庫水文測報數(shù)據(jù)信息化。該系統(tǒng)有1個中心站和17個遙測分中心站組成，數(shù)據(jù)傳輸采用GPRS/SMS傳輸方式，當(dāng)GRPS信道數(shù)據(jù)發(fā)送不成功時自動切換SMS信道發(fā)送數(shù)據(jù)。中心設(shè)置公網(wǎng)固定IP接入點，遙測站分中心配置SIM卡。遙測分中心自動采集水文信息后，按定時事件自報方式自動發(fā)送至所屬節(jié)點，水庫水文信息綜合應(yīng)用系統(tǒng)通過已建立的水利專網(wǎng)查詢數(shù)據(jù)，并可以對所屬遙測站通過GPRS信道進行遠地控制，主動查詢、遙測水文信息，保證了數(shù)據(jù)的實時性與完整性。水庫水文信息綜合應(yīng)用系統(tǒng)由GPRS設(shè)置子系統(tǒng)、遠程通訊子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)查詢子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)維護子系統(tǒng)、報表統(tǒng)計子系統(tǒng)、日志告警等子系統(tǒng)構(gòu)成。針對水庫水文信息綜合應(yīng)用系統(tǒng)實時性和完整性的特點決定采用B/S架構(gòu)平臺,后臺數(shù)據(jù)庫采用Sql server2012，中間件技術(shù)采用CORBA，主要用JAVA語言開發(fā)。本項目是一個集采集、傳輸、儲存，應(yīng)用、管理、分析、信息發(fā)布等一體，涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、實時性較強、建設(shè)周期長的信息管理系統(tǒng)，是一個既有系統(tǒng)的軟件硬件建設(shè)，又有通訊，基建，網(wǎng)絡(luò)，水文測報等工程建設(shè)項目。

由于本項目的順利上線涉及到業(yè)務(wù)的考核，因此，在本項目中，質(zhì)量管理尤為重要。在本項目中，我作為項目經(jīng)理除了對其余管理領(lǐng)域進行恪盡職守的管理外，特別對質(zhì)量管理從如下幾個方面進行了管理。

一、制訂質(zhì)量管理計劃

實踐證明，質(zhì)量出自于計劃，而非出自于檢查。鑒于此，在項目初期，我就制定了切實可行的項目質(zhì)量管理計劃。質(zhì)量計劃包括識別與項目相關(guān)的質(zhì)量標準，以及質(zhì)量保證過程中實施的方法、策略、步驟。我利用公司以往項目累積的組織過程資產(chǎn)，建立成本效益分析模型，在成本收益曲線上找到追加成本的邊際效益拐點；再具體分析本項目的特點，得出為做質(zhì)量管理工作所需的人員，設(shè)備，材料，為此我向公司申請質(zhì)量管理專業(yè)人員，成立了專門負責(zé)質(zhì)量監(jiān)督控制的負責(zé)小組，并對該小組的工作職責(zé)具體分工。我加大該質(zhì)量小組的職權(quán)力度，決不允許不聽從質(zhì)量小組意見的現(xiàn)象發(fā)生。小組對項目質(zhì)量負責(zé)，我又對小組負責(zé)。遇有重大特殊的質(zhì)量問題，我將召開全體項目組成員和質(zhì)量管理小組會議，大家集體討論，共同解決。

質(zhì)量計劃編制任務(wù)完成后，我們召集高層經(jīng)理、客戶、項目管理部等相關(guān)干系人對質(zhì)量保證計劃進行了評審。通過評審，可以從相關(guān)小組和個人那里獲得反饋意見，以便我們進一步對計劃進行改正修訂。同時，也可以使大家對描述在質(zhì)量計劃中的相關(guān)角色、職責(zé)、活動等內(nèi)容保持一致認識。

二、質(zhì)量保證

做為一項管理職能，質(zhì)量保證應(yīng)貫穿于整個項目生命周期，它包括所有有計劃地系統(tǒng)地為保證項目能夠滿足質(zhì)量標準而建立的活動。在制定了切實可行的質(zhì)量計劃后，項目的質(zhì)量小組需以該計劃為基礎(chǔ)，在項目組中展開質(zhì)量保證活動，要通過質(zhì)量保證活動來確保項目生命周期中的過程和產(chǎn)品符合已建立的、預(yù)期的要求，并符合已制定的計劃。我們在項目質(zhì)量保證過程中重點做好以下幾個方面的工作。

（1）依照適當(dāng)?shù)囊?guī)程、標準，評審和審核項目的活動及其產(chǎn)品。質(zhì)量保證組在整個項目生命周期中目標定期評審和審核項目工程活動及其工作產(chǎn)品，并通過《 QA周報》、《QA審計報告》等形式，就項目是否遵守已制定的計劃、標準和規(guī)程向項目管理者提供可見性。

（2）QA工程師向項目和相關(guān)負責(zé)人反饋有關(guān)評審和審核的結(jié)果，以便使管理者能夠及時在項目過程中對偏離采取及時有效的防范和糾正措施，以此避免項目管理中因過程中的問題而造成不必要的損失。比如在需求分析階段，由于我們對各水文信息匯總的流程差異重視不足，且由于項目干系人眾多，導(dǎo)致需求調(diào)研溝通花費的時間超過原有估算，以致該階段的進度偏差較大。QA人員通過郵件及口頭溝通的形式，及時向我提出了進度的預(yù)警，此后項目組通過加強與客戶的溝通以及趕工等及時有效的措施，使得進度得以控制。通過以上這些有效的質(zhì)量保證活動，使得本項目的質(zhì)量要求得以保證，主要成效表現(xiàn)在返工率減小、生產(chǎn)效率提高、產(chǎn)品質(zhì)量提升，項目成本降低。

三、質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是項目管理組的人員采取有效措施，監(jiān)督項目的具體實施結(jié)果，判斷它們是否符合有關(guān)的項目質(zhì)量標準并確定消除產(chǎn)生不良結(jié)果原因的途徑。我們知道項目質(zhì)量形成于項目周期的全過程，85%的質(zhì)量責(zé)任在于管理不善。為了確保項目能按進度、按預(yù)算、高質(zhì)量地完成，在項目實施過程中必須進行全面的質(zhì)量控制，系統(tǒng)考慮各種影響系統(tǒng)質(zhì)量的因素，將所有影響系統(tǒng)質(zhì)量的因素都采取有效的措施管理和控制起來。

在本項目的實施過程中，我們對整個項目生命周期的各個階段，尤其是系統(tǒng)分析、設(shè)計、實施、測試等階段進行有效的質(zhì)量控制和管理；注意貫徹預(yù)防為主和檢驗把關(guān)相結(jié)合的質(zhì)量控制原則，要求項目組全體成員在實施過程中，按照 PDCA的質(zhì)量環(huán)要求，實施各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制；通過 QA工程師的日常審計、開發(fā)人員間的代碼互查、里程碑的工作總結(jié)以及執(zhí)行有效的測試等手段，來發(fā)現(xiàn)項目進展中的偏差及不合格項。對于超出即定標準的偏差及時分析原因，并采取有效的糾正措施，確保系統(tǒng)的關(guān)鍵指標在實施過程中得到全面的監(jiān)控；在各個重要控制點，如需求、設(shè)計、編碼、測試等工作完成之時，實行階段性審查和評審，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時組織相應(yīng)的責(zé)任人在規(guī)定的時間段內(nèi)予以解決。

在本項目中，我除了完成質(zhì)量管理之外，我還深知，配置管理也尤為重要，配置管理是為了解決在項目實施中，由于變更導(dǎo)致配置項發(fā)生變化的，最終導(dǎo)致版本混亂的問題，因此，在本項目中，我還嚴格地按照配置管理的流程，編制了配置管理計劃，利用 VSS建立了配置管理系統(tǒng)，設(shè)置了專門的配置管理員，并定期不定期地進行配置狀態(tài)審核等工作，保證了配置項的版本統(tǒng)一。

經(jīng)過我們團隊不懈的努力，歷時1年，本項目終于于2016年7月，通過了業(yè)主方組織的驗收，得到了用戶的一致好評。為用戶解決的本省大型水庫水文信息測報的管理問題，使省廳領(lǐng)導(dǎo)在每年防汛抗旱時期實時的了解轄區(qū)各大型水庫的水文情況，并對防汛抗旱調(diào)控工作的決策起到更準確、更重要的參考作用。本項目的成功得益于我成功的質(zhì)量管理。當(dāng)然，由于項目領(lǐng)域特殊性、人員情況復(fù)雜性、技術(shù)難度大、異地開發(fā)、基建場地偏遠等原因給工程帶來了不確定性的風(fēng)險，導(dǎo)致在本項目開發(fā)中還有一些不足之處，比如在項目的實施過程中，由于項目組1名成員因為自身的原因突然離職，導(dǎo)致項目的團隊建設(shè)出現(xiàn)一些小問題，還有，曾經(jīng)由于連日暴雨的不可抗力導(dǎo)致遙測分中心站的基建建設(shè)進度出現(xiàn)少許異常，不過，經(jīng)過我后期的糾偏和團隊的共同努力，并沒有對項目產(chǎn)生什么影響。在后續(xù)的學(xué)習(xí)和工作中，我要不斷的充電學(xué)習(xí)，和同行進行交流，提升自己的業(yè)務(wù)和管理水平，力爭為我國信息化建設(shè)做出自己的努力。

第五篇：質(zhì)量管理

原則1：以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。

原則2 ： 領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

原則3 ： 全員參與

各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來受益。原則4： 過程方法

將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地得到預(yù)期的效果。原則5： 管理的系統(tǒng)方法

識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目標的效率和有效性。原則6 ：持續(xù)改進

組織總體業(yè)績的持續(xù)改進應(yīng)是組織的一個永恒的目標。

原則7 ：基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。

原則8：互利的供方關(guān)系

組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

質(zhì)量管理八項原則是一個組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面。

就質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開展的活動主要涉及：測定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標、建立并實施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。

就質(zhì)量管理來說，要考慮作為一個組織經(jīng)營管理(這里說的不是營銷管理)的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客，離不開質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠勝于質(zhì)量保證所需開展的活動。

為建立健全商品進貨檢查驗收制度、強化銷售者商品質(zhì)量把關(guān)責(zé)任，特制定本制度?！冻羞M貨檢查驗收制度》

一、從事商品經(jīng)營的超市，應(yīng)建立和

進貨檢查驗收制度。

二、列入進貨檢查驗收的食品主要包括肉類制品、糧油制品、奶制品、豆制品、調(diào)味品、干菌食品、熏腌食品、飲品、酒類、蔬菜、水果、罐頭、醬菜類等。

三、經(jīng)營超市者進貨時應(yīng)采取索要發(fā)票的方式、審驗生產(chǎn)者、供貨者經(jīng)營資格。

四、經(jīng)營超市者檢查驗收貨時，應(yīng)檢查商品如下事項：

?

（一）核對商品生產(chǎn)者的中文標注的商品名稱、生產(chǎn)廠廠名、廠址。

?

（二）驗明商品合格證明和商品的標識、規(guī)格、型號，執(zhí)行標準、生產(chǎn)日期、保質(zhì)

期、計量及商品主要成分、用途、性能、注意事項等。

?

（三）查驗食品外包裝是否破損、污染、變質(zhì)及衛(wèi)生情況。

?

（四）應(yīng)該檢查檢疫的檢驗檢疫報告。

?

（五）核對所購食品與銷售票據(jù)是否一致等。

?

五、超市進貨時，查驗出的不合格商品或有問題的商品應(yīng)拒絕接受，并不得進

入銷售環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)重大的食品安全問題，及時報告當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T查處。《不合格商品退市制度》

?為建立和試試不合格商品的退市制度，徹底消除消費者安全隱患、確保人身

健康，特制定本制度。

?

一、不合格商品退市制度是指將不符合國家標準、地方標準，或存在安全和

衛(wèi)生隱患的食品，應(yīng)徹底停止銷售，退出市場的一種質(zhì)量管理制度。

?

二、對尚未售出的商品超市應(yīng)認真清理，發(fā)現(xiàn)不合格商品時應(yīng)自動下柜下架，退出超市市場。

?

三、對超市巡查和監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的涉及人身安全和美觀的不合格商品，應(yīng)強制

退出超市市場。

?

四、對無法追回的不合格商品或有有問題的商品，給消費者造成傷害的，應(yīng)

予以經(jīng)濟賠償，并視情節(jié)承擔(dān)行政責(zé)任或刑事責(zé)任。

五、對不合格商品，應(yīng)追溯來源和渠道，及時采取強制措施，防止不合格商品改頭換面再次流入超市?！冻猩唐焚|(zhì)量承諾制度》

? 為強化超市銷售的商品質(zhì)量責(zé)任，遵從售后服務(wù)管理規(guī)定，特制定本制度。?

一、商品質(zhì)量承諾制度是指超市經(jīng)營者對銷售商品質(zhì)量的承諾制度。

?

二、超市經(jīng)營者對購進商品時做到如下承諾：

?

（一）不從無主題資質(zhì)的供貨單位或個人進貨；

?（二)不購進商品質(zhì)量資質(zhì)證明不全的商品；

?

（三）不購進質(zhì)量不合格商品和有問題的商品；

?(四）不購進法律、法規(guī)禁止銷售的商品；

?

三、發(fā)生商品質(zhì)量問題超市承擔(dān)一下相應(yīng)責(zé)任：

?

（一）承擔(dān)民事賠償責(zé)任；

?

（二）承擔(dān)行政責(zé)任；

?

（三）承擔(dān)刑事責(zé)任；

?

（四）承擔(dān)公開承諾的社會責(zé)任；