第一篇：八步法簡(jiǎn)報(bào)

晉中分公司榆次油庫(kù)從強(qiáng)化規(guī)范管理和服務(wù)入手，開(kāi)展了創(chuàng)建“345工程”的活動(dòng)，即“三統(tǒng)一、四到位、五步法”?！叭y(tǒng)一”即統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一行為、統(tǒng)一內(nèi)務(wù)；“四到位”即環(huán)境衛(wèi)生到位、語(yǔ)言舉止到位、微笑表情到位、設(shè)備維護(hù)到位；參照加油員“加油八步法”，制定了“付油五步法”。通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展，進(jìn)一步強(qiáng)化了設(shè)備維護(hù)管理、規(guī)范了付油員作業(yè)行為，付油環(huán)境也得到了美化。

3月23日，中石化河南許昌縣石油分公司組織全體員工從加油“八步法”等方面入手，在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行了為期一天的員工服務(wù)技能培訓(xùn)，進(jìn)一步激發(fā)了一線員工立足崗位、鉆研業(yè)務(wù)、成才立業(yè)的熱情。

培訓(xùn)前，許昌縣公司經(jīng)理姚河明就組織好員工培訓(xùn)等重點(diǎn)工作提出了明確要求。他說(shuō)，今年開(kāi)展“比學(xué)趕幫超”活動(dòng)就是要以實(shí)際行動(dòng)擦亮中國(guó)石化的金字招牌，各加油站要以這次培訓(xùn)為契機(jī)，把開(kāi)展好“比學(xué)趕幫超”活動(dòng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理結(jié)合起來(lái)，弘揚(yáng)先進(jìn)，樹立榜樣。要從規(guī)范化服務(wù)做起，從細(xì)節(jié)著眼，從點(diǎn)滴入手，真正體現(xiàn)石化人對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)懷。站與站、員工與員工之間要通過(guò)比安全、看管理，爭(zhēng)創(chuàng)安全無(wú)事故；比零售、看服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)中石化品牌加油站，進(jìn)一步提升中石化的品牌形象。

培訓(xùn)中，教員們還從加油員銷售技巧六要點(diǎn)、加油“八步法”和服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等方面進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)，向員工灌輸服務(wù)觀念，培養(yǎng)員工的服務(wù)技能和營(yíng)銷意識(shí)，使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，推動(dòng)了“比學(xué)趕幫超”活動(dòng)深入扎實(shí)有效地開(kāi)展。

加油站加油講究“八步法”

發(fā)布時(shí)間:2005-08-01 07:53:31 “加油八步法”

昨天下午，記者來(lái)到中國(guó)石化北京石油公司亞運(yùn)加油站加油。22歲的加油員張小惠引導(dǎo)記者的車?？吭诩佑蜋C(jī)旁，然后笑盈盈地說(shuō)：“您好，歡迎光臨亞運(yùn)加油站。為了您的安全，請(qǐng)您熄火后加油?！?/p>

記者從車上下來(lái)后，她主動(dòng)走上前說(shuō)：“我可以幫您打開(kāi)油箱蓋嗎？”獲得同意后，她熟練地接過(guò)車鑰匙，把油箱蓋打開(kāi)。開(kāi)始加油前，她先詳細(xì)詢問(wèn)：“您加什么型號(hào)的油？加滿嗎？現(xiàn)金還是IC卡？您要發(fā)票嗎？”當(dāng)記者出示加油卡后，她立刻說(shuō)了句：“歡迎您使用中國(guó)石化加油卡！”

從加油機(jī)上取下油槍的同時(shí)，她提示記者看加油機(jī)：“請(qǐng)您看好泵碼已回零?！比缓鬁?zhǔn)確地將油槍管插入到位，開(kāi)始加油。加油過(guò)程中，她又笑著問(wèn)了記者一句：“我可以幫您擦拭車窗玻璃嗎？”記者表示不用。油加好了，她大聲說(shuō)道：“油已加好，請(qǐng)您核對(duì)?！彪S后蓋好油箱蓋，并快速跑到站內(nèi)開(kāi)出發(fā)票，然后送到記者手中。在說(shuō)完“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨”后，她用手勢(shì)引導(dǎo)記者的車出站。整個(gè)過(guò)程不過(guò)三五分鐘，但她規(guī)范化的動(dòng)作、文明用語(yǔ)和微笑的表情都給記者留下了深刻印象。

記者注意到這家加油站進(jìn)站口掛著全國(guó)級(jí)“青年文明號(hào)”的金色牌匾，墻上還掛著“五星級(jí)加油站”的標(biāo)牌。記者隨后亮明身份對(duì)該加油站進(jìn)行了采訪。

站長(zhǎng)侯軍告訴記者，該站總共有18名加油員，平均年齡二十三四歲。加油員加油是有操作規(guī)范的，他們叫做“加油八步法”，包括“引車入位、問(wèn)候顧客、開(kāi)油箱蓋、加注油品、擦拭車窗、蓋油箱蓋、結(jié)算貨款、引車出站”。侯軍詳細(xì)解釋說(shuō)：“加油八步法是我們對(duì)員工進(jìn)行管理和培訓(xùn)時(shí)所提出的具體要求，在實(shí)際操作中，有些內(nèi)容是必須的，有些內(nèi)容像開(kāi)油箱蓋、擦拭車窗等則要首先征求顧客的同意，在得到允許的情況下再實(shí)施。”侯站長(zhǎng)還建議：“希望顧客多使用加油卡，可以避免使用油票和現(xiàn)金

時(shí)出現(xiàn)的找零和加油尾數(shù)的繁瑣，使加油更加方便快捷。目前中石化北京石油公司有432個(gè)加油站可以使用加油卡加油，有150個(gè)發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)，24小時(shí)可以充值、圈存?！?/p>

記者在現(xiàn)場(chǎng)還隨機(jī)采訪了幾位前來(lái)加油的顧客。張師傅是物美惠新店免費(fèi)班車的司機(jī)，經(jīng)常到亞運(yùn)加油站來(lái)加油，加油員們都認(rèn)識(shí)他了。昨天又趕上張小惠為他加油。當(dāng)記者問(wèn)他對(duì)該加油站服務(wù)的評(píng)價(jià)時(shí)，張師傅沖著張小惠豎起了大拇指，連聲說(shuō)：“相當(dāng)好！服務(wù)好！”一位姓曹的司機(jī)師傅也是亞運(yùn)加油站的?？?，他告訴記者：“這里的服務(wù)態(tài)度挺好的，服務(wù)也很規(guī)范?！?/p>

專家建議

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)

加油站是窗口服務(wù)行業(yè)，既是面向社會(huì)服務(wù)顧客的窗口，也是企業(yè)形象的窗口。要想樹立良好的職業(yè)形象，首先要做到規(guī)范化服務(wù)，具體來(lái)說(shuō)就是要在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。其中規(guī)范形體動(dòng)作和文明用語(yǔ)就顯得尤為重要。

就拿亞運(yùn)加油站來(lái)說(shuō)，一個(gè)加油站4個(gè)加油機(jī)、16條加油槍可以同時(shí)操作，同時(shí)加油的車輛比較多?！耙囘M(jìn)站”看似是很簡(jiǎn)單的一個(gè)動(dòng)作，卻有著特殊的作用。有經(jīng)驗(yàn)的加油員可以根據(jù)車型和油箱的位置等因素科學(xué)、合理地引導(dǎo)車輛停在合適的位置。如果沒(méi)有這一步驟，現(xiàn)場(chǎng)車輛停得亂七八糟，就會(huì)大大延長(zhǎng)顧客加油的時(shí)間。同時(shí)，加油員的服務(wù)水平也需要規(guī)范化。據(jù)了解，中國(guó)石化有一套《加油站管理規(guī)范》，其中有一個(gè)章節(jié)涉及規(guī)范化服務(wù)，制定了服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)等。

專家觀點(diǎn)

規(guī)范服務(wù)

以方便顧客為主

在制定加油員規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容時(shí)，不僅要考慮到如何提高加油員的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)充分考慮到顧客的利益，其中，方便顧客是最為重要的。

顧客到加油站加油，一方面希望獲得專業(yè)化的服務(wù)，另一方面也希望得到極大的便利。比如，減少等候的時(shí)間、方便結(jié)算等。專家建議，制定服務(wù)規(guī)范時(shí)要充分考慮到顧客的利益，同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)顧客的需求變化對(duì)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行更新。比如，油票取消后，中國(guó)石化加油IC卡就成為了顧客很好的支付手段，使用加油卡的顧客將大量增多，如果能根據(jù)這一新的變化趨勢(shì)，對(duì)相關(guān)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行調(diào)整或補(bǔ)充，以便為顧客提供更大的方便，將會(huì)進(jìn)一步提升服務(wù)水平

第二篇：課外閱讀八步法（本站推薦）

“課外閱讀八步法”初探

吉林省通化興華教育中心通鋼

二小冷秀霞

【摘要】：閱讀教學(xué)是語(yǔ)文教學(xué)的重點(diǎn)，所涉及的閱讀方法有很多，筆者經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，探索總結(jié)出“課外閱讀八步法”，學(xué)生閱讀效果非常好。本文對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。

【關(guān)鍵詞】：閱讀能力閱讀興趣閱讀指導(dǎo)閱讀方法

著名特級(jí)教師霍懋征曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“一位好的教師應(yīng)該讓學(xué)生當(dāng)演員，自己當(dāng)導(dǎo)演，教給學(xué)生的應(yīng)該是點(diǎn)金術(shù)，而不是僅給學(xué)生一小塊金子?！边@就是說(shuō)，課堂教學(xué)中要充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主人。葉圣陶老先生也認(rèn)為語(yǔ)文教學(xué)的最終目的是學(xué)生“自能讀書，不待老師講；自能作文，不需老師改?！比~老倡導(dǎo)的這種培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)文自學(xué)能力的教育思想，體現(xiàn)了語(yǔ)文學(xué)習(xí)的認(rèn)識(shí)規(guī)律，具有很強(qiáng)的科學(xué)性。

為了將老一輩的教育思想付諸于教學(xué)實(shí)踐。最近，我對(duì)“課外閱讀”進(jìn)行了嘗試指導(dǎo)，初步總結(jié)出“八步閱讀法”。

（一）自審課題

文題是文章的眼睛，理解文題可以幫助我們更好地把握文章的內(nèi)容和思路，提高閱讀能力。讀前審題，看文題在提示內(nèi)容、提煉主題、把握思路等方面給予哪些提示。例如《董

存瑞舍身炸暗堡》解釋了文章的主要內(nèi)容；《金色的魚鉤》揭示了文章的主題；《將相和》揭示了文章的思路。理解文題時(shí)，要問(wèn)幾個(gè)“為什么”，帶著問(wèn)題去讀書。如《西湖的綠》看到題目，便可想到：西湖的綠有什么特點(diǎn)？帶著問(wèn)題去讀書，就會(huì)加深對(duì)問(wèn)題的理解。

（二）自讀課文

拿起文章，先瀏覽一兩遍，熟悉全文，了解概貌，只要粗略地了解便可。

（三）自學(xué)生字、新詞

在瀏覽過(guò)程中把不懂的字、詞圈畫出來(lái)，同時(shí)標(biāo)上記號(hào)，然后利用工具書進(jìn)行查閱，掌握字的音、形、義；明確詞語(yǔ)的表達(dá)作用。清除字詞障礙，為閱讀打下基礎(chǔ)。

（四）學(xué)習(xí)語(yǔ)法、修辭

再讀課文，畫出文中的佳言警句，同時(shí)，可用紅筆在文章的行間、天地、左右空白處作注釋、點(diǎn)評(píng)，也可摘抄于筆記本上。如：在閱讀《西湖的綠》時(shí)，有的同學(xué)就用波浪線把“黃龍洞綠得幽，屏風(fēng)山綠得野，九溪十八澗綠的閑……”劃了下來(lái)，同時(shí)在空白處注明“觀察細(xì)致。用詞恰到好處”的字樣。通過(guò)自己的琢磨、分析，這樣的句子便會(huì)在頭腦中留下深刻的印象。

（五）理清思路

通過(guò)對(duì)字、詞、句的學(xué)習(xí)，疏通了全文，在此基礎(chǔ)上。應(yīng)細(xì)讀課文、理解文意、理清作者的寫作思路。

（六）明中心、析特點(diǎn)

在理清作者寫作思路的基礎(chǔ)上，慨括文章的主要內(nèi)容，體會(huì)作者的寫作目的，評(píng)議、分析文章的寫作特色，從選材立意、布局謀篇、語(yǔ)言藝術(shù)諸角度，領(lǐng)略文章的精妙，找出成功的規(guī)律。

（七）質(zhì)疑問(wèn)難

在閱讀過(guò)程中，由于同學(xué)們的知識(shí)基礎(chǔ)，分析能力均不相同，所以會(huì)遇到這樣或那樣的困難，要鼓勵(lì)學(xué)生及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)提出，或向人請(qǐng)教，或查閱有關(guān)資料，使疑難得以解決，提高閱讀效果。

（八）寫讀書筆記

為了使閱讀的文章在頭腦中留下持久而深刻的印象，可寫讀書筆記，通過(guò)寫讀書筆記對(duì)閱讀內(nèi)容進(jìn)行小結(jié)，聯(lián)系自己的實(shí)際，對(duì)零散的知識(shí)進(jìn)行梳理、歸納和整理，發(fā)現(xiàn)事物的共性，總結(jié)出規(guī)律性的東西，使獲得的東西條理化、系統(tǒng)化。

（九）結(jié)束語(yǔ)

“八步閱讀法”符合學(xué)生的接受心理。通過(guò)此項(xiàng)訓(xùn)練，學(xué)生養(yǎng)成了瀏覽群書的習(xí)慣；養(yǎng)成了眉批圈點(diǎn)、邊讀邊想的習(xí)慣；養(yǎng)成了隨手查閱工具書釋疑的習(xí)慣，由“學(xué)會(huì)”到“會(huì)

學(xué)”，閱讀的速度加快了，自學(xué)的質(zhì)量提高了，真正成了學(xué)習(xí)的主人。

課內(nèi)外閱讀書籍是學(xué)生精神食糧汲取的主要手段,讀書是學(xué)生獲得知識(shí)的主要途徑,也是中小學(xué)生的主要任務(wù).少年朋友閱讀課外書,有兩點(diǎn)請(qǐng)時(shí)時(shí)注意:應(yīng)在老師家長(zhǎng)指導(dǎo)下,有選擇地閱讀適合自己年齡知識(shí)水平的書籍.2切勿將主要興趣和求知中心轉(zhuǎn)移到課外閱讀上去,課內(nèi)與課外閱讀的主輔關(guān)系不可顛倒.參考文獻(xiàn)

【1】《小學(xué)語(yǔ)文課程標(biāo)準(zhǔn)》人民教育出版社。

【2】《小學(xué)語(yǔ)文拓展閱讀的實(shí)驗(yàn)研究》徐國(guó)平寧波大學(xué)學(xué)報(bào)

【3】《小學(xué)生課外閱讀現(xiàn)狀的調(diào)查與對(duì)策》何文浩四川教育

學(xué)院學(xué)報(bào)

第三篇：銷售八步法講稿

客戶進(jìn)店的第一步跟客戶打招呼

營(yíng)銷當(dāng)中最有力的武器是什么？：微笑、語(yǔ)言、嘴巴，最重要的是嘴巴。不要恐懼營(yíng)銷，不要害怕來(lái)顧客。如果能在1秒鐘給對(duì)方留下好印象，千萬(wàn)不要留到三秒以后。每天上班保持愉快的心情，即使心情不好客戶來(lái)了也要積極地禮貌的打招呼。

如果客戶問(wèn)到?jīng)]聽(tīng)過(guò)我們這個(gè)品牌：就要講我們的品牌價(jià)值，講LD不要從2000年開(kāi)始講起，講LD一定要講唯美集團(tuán)，LD是廣東唯美集團(tuán)制造的，唯美集團(tuán)始創(chuàng)于1988年，是中國(guó)陶瓷行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人習(xí)近平，李克強(qiáng)，李長(zhǎng)春都去廠里面視察過(guò)。而L&D品牌則是是中國(guó)陶瓷品牌的第一高端品牌。我們的品牌從一開(kāi)始就緊跟時(shí)代最新潮流，我們的設(shè)計(jì)、和工藝都是國(guó)內(nèi)行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的。我們是中國(guó)500強(qiáng)價(jià)值品牌，品牌價(jià)值34.85億。

為什么客戶進(jìn)店的第一步，要講品牌價(jià)值。因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)購(gòu)買品牌的時(shí)代，加上我們的產(chǎn)品零售價(jià)那么高，如果不去訴求品牌價(jià)值，產(chǎn)品根本就買不去。

現(xiàn)在的問(wèn)題是很多銷售人員都不以為然，覺(jué)得這些沒(méi)有必要，買個(gè)瓷磚搞那么復(fù)雜干什么。我們不是搞促銷了，實(shí)實(shí)在在的便宜，愛(ài)買不買，我們有大店優(yōu)勢(shì)等等。其實(shí)，這些都是我們之前的思維固化了。大家都習(xí)慣了，等天吃飯，靠天吃飯，這個(gè)肯定是不行的，我們必須解決我們專業(yè)的問(wèn)題，而不能片面的強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢(shì)，店面優(yōu)勢(shì)。

那么消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，并不是只關(guān)注價(jià)格，而是價(jià)值。就像我們現(xiàn)在買平板電腦一樣，首先的一定是蘋果IPAD，而三星、諾基亞可能還有更便宜的平板電腦，甚至性能比蘋果更加優(yōu)越。但我們還是會(huì)選擇蘋果。大家都用手機(jī)，摩托羅拉出了CPU四核、八核，三星顯示屏比蘋果分辨率更高，內(nèi)存比蘋果大，價(jià)錢只有2千元，但蘋果手機(jī)買要5千，蘋果手機(jī)賣的還是最好的。這里我要特別要講清楚的是，并不是高端品牌就是賣給高端群體的，今天在做的各位都用的都是蘋果手機(jī)，我們自問(wèn)大家算不算高端群體。所以影響消費(fèi)者購(gòu)買的第一要素一定是品牌，而不是價(jià)格、和技術(shù)。

第二步：讓客戶坐下來(lái)看實(shí)景樣板圖冊(cè)，---，讓客戶初步對(duì)我們的產(chǎn)品有所了解，第一滯留時(shí)間長(zhǎng)，第二我們專業(yè)，各種戶型都能設(shè)計(jì)?？梢愿鶕?jù)你的戶型量身設(shè)計(jì)。這個(gè)時(shí)候，需要運(yùn)用IPAD、大圖冊(cè)、電腦等工具。

這讓客戶坐下來(lái)的過(guò)程之中，一是滯留的時(shí)間長(zhǎng)，一個(gè)是讓她感覺(jué)我們的專業(yè)性。把以前較好的設(shè)計(jì)案例在電腦上打開(kāi)給客戶看，讓他覺(jué)得，哦，原來(lái)你們服務(wù)過(guò)那么多的客戶，有這么多種設(shè)計(jì)和搭配。我們現(xiàn)在很多大斜板上面呈現(xiàn)的就是一片磚，還賣那么貴，根本看不效果。就想試衣服一樣，你得讓他不斷的試，先選好，才能談價(jià)格。在客戶盤圖片的過(guò)程中，你就告訴他我們產(chǎn)品的創(chuàng)意源，穿插的說(shuō)。

第三步: 初步選磚，初步做報(bào)價(jià)（從第二步引入下來(lái)）

這個(gè)時(shí)候客戶可能對(duì)一個(gè)效果圖有了感覺(jué)了，這個(gè)時(shí)候你再帶他去實(shí)景樣板間，告訴他這款產(chǎn)品不僅你喜歡，很多高端的客戶，有品味的客戶都喜歡這款，是我們店里買的最好的一款。這個(gè)時(shí)候要問(wèn)這個(gè)客戶，你想把這個(gè)產(chǎn)品用在那里？哦，米蘭紋杏石用在客廳，我們的米蘭200塊錢一平方，你的客廳50平方，就9千到一萬(wàn)之間

所以，初步選磚，初步做報(bào)價(jià)，就是起這個(gè)作用。不管客戶問(wèn)不問(wèn)就都要報(bào)價(jià)。一個(gè)客廳2萬(wàn)左右，你就要看客戶能否承受，一般客戶就是兩個(gè)選擇，能承受的一般都會(huì)順著你的意思，承受不了就要換磚了。

第四部，加深印象，印證效果。

這個(gè)時(shí)候要再次讓客戶看圖片，就是圍繞剛才選磚的圖片。這個(gè)環(huán)節(jié)中，要求我們要平時(shí)做好這個(gè)工作，在平時(shí)我們的設(shè)計(jì)師、導(dǎo)購(gòu)將圖片按系列分好，能在第一時(shí)間找到。很多時(shí)候，我們給客戶看圖冊(cè)和效果圖，自己都在電腦里面找了半個(gè)小時(shí)都沒(méi)有搞清楚，客戶早就煩你了，很可能就走了。我們要求做到，每個(gè)銷售人員一定要熟悉我們的圖冊(cè)、等各種銷售工具，就好比，王先生，你翻開(kāi)這本圖冊(cè)的弟9頁(yè)，這個(gè)產(chǎn)品挺適合你。這樣才能體現(xiàn)出我們的專業(yè)性。這里有個(gè)重點(diǎn)，就是要聚焦之前看好的產(chǎn)品，讓客戶能定下來(lái)。而不要走馬觀花了。要幫客戶拿主意，確定方案。第五步：確定功能區(qū)及用磚產(chǎn)品（收定金、量房設(shè)計(jì)）

客戶能走到這一步，證明是了一定我們的客戶，有了初步報(bào)價(jià)可以判斷出此客戶有這個(gè)消費(fèi)能力，這時(shí)應(yīng)該大膽的要定金。

1、方便我們盡快安排給你做出效果圖來(lái)，第二，方便我們要安排設(shè)計(jì)師去給你去量房。做設(shè)計(jì)，這些都是公司有規(guī)定的。第三，你要是不滿意，定金是可以退的。讓他沒(méi)有后顧之憂。而事實(shí)上，大家都知道，有多少客戶在定好瓷磚后，交完定金后，還會(huì)去退的。應(yīng)該是非常少的。

這里需要主意的是，收定金，各店面要統(tǒng)一口徑。第六步，談方案（先談效果，再落實(shí)方案，再分步介紹報(bào)價(jià)）。

經(jīng)過(guò)上門量房，客戶的效果圖、報(bào)價(jià)預(yù)算，基本上都做出來(lái)了。

在過(guò)前面5個(gè)環(huán)節(jié)，到這一步，客戶再次在來(lái)店里面，那基本上都是全家總動(dòng)員了，什么老爸、老媽，老公、老婆，七大姑八大姨都來(lái)了。這個(gè)時(shí)候就要回顧前五步了，你要是直接拿出一個(gè)效果圖來(lái)，就開(kāi)始報(bào)價(jià)這個(gè)客廳5萬(wàn)，臥室2萬(wàn)。一共7萬(wàn)。那完蛋了。

所有的都滿意以后。在一個(gè)一個(gè)空間談方案。這就是為什么小蜜蜂能把單子做的那么大，靠的就是這個(gè)。我們現(xiàn)在都把單子和在一塊，擰在一起。10萬(wàn)啊，太貴了，沒(méi)達(dá)到客戶的預(yù)期。如果這樣一個(gè)一個(gè)空間談，有什么好處呢，客戶就算沒(méi)有在店里定了全部的產(chǎn)品，他可能沒(méi)有那么多的預(yù)算，但是他至少還能定一個(gè)衛(wèi)生間吧。

第七步：談價(jià)格（談品牌價(jià)值）

不談價(jià)格的客戶，成功率只有0.1%。你談價(jià)格，我談價(jià)值。談價(jià)格，這是一個(gè)令很多銷售人員都頭疼的問(wèn)題，砍了半天價(jià)，還是嫌貴，這個(gè)價(jià)格還不知道老板批不批。其實(shí)，真正不談價(jià)格的客戶，根本就不是客戶。大家都有經(jīng)驗(yàn)啊，我也經(jīng)常去逛其它的陶瓷店面，我是從來(lái)不和導(dǎo)購(gòu)談價(jià)格的，因?yàn)槲腋揪筒粫?huì)買磚嘛。那些拿著一個(gè)麻袋的錢，不差錢去買瓷磚的還是極端個(gè)案了。所以，客戶經(jīng)常問(wèn)馬可波羅現(xiàn)在給我多少折，多少錢一片，比你們便宜多了,諾貝爾又怎么搞促銷了。我們的銷售人員往往都慌了，連忙申請(qǐng)價(jià)格了。其實(shí)，只要你前面6步做好了，到這一步就沒(méi)有那么辛苦了，因?yàn)橹八际欠浅M意了，最后就是給他小禮物，實(shí)在不行就優(yōu)惠一點(diǎn)就差不多能定下來(lái)了。

如果碰到那種一定要你砍價(jià)的客戶，比如說(shuō)我們的底限是7折，但他偏偏要你6折他才買，碰到這種情況我們不要輕易對(duì)客戶說(shuō)不，而是裝作跟你的上級(jí)請(qǐng)示，如果經(jīng)理或者店長(zhǎng)在店里面就要出來(lái)幫忙，如果確實(shí)不能讓步，就對(duì)客戶講 我也特別想幫您省錢，但我們公司現(xiàn)在搞活動(dòng)，已經(jīng)是底限了，其實(shí)客戶也就是圖個(gè)心理平衡，怕被宰。如果客戶看到你確實(shí)用心的幫他爭(zhēng)取利益，即使你沒(méi)爭(zhēng)取到他也會(huì)理解你的，只要他是真心想買。

第八步：成交（交款或離開(kāi)）

談完價(jià)格，交款，離開(kāi)。這個(gè)時(shí)候還沒(méi)有結(jié)束，交款后要將我們的售后服務(wù)與客戶講清楚。比如施工注意事項(xiàng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退補(bǔ)貨服務(wù)，投訴電話，防水要注意什么，什么拉毛，找平之類的要注意什么。雖然這些和我們買瓷磚沒(méi)有什么直接聯(lián)系，但是表現(xiàn)了我們專業(yè)，我們是關(guān)心客戶利益的。這些話要提前講，避免以后售后大量投訴。未成交離開(kāi)，以附送我們的小禮品或發(fā)圖片的理由將地址電話留下來(lái)，以便下次跟蹤?；蛘哒f(shuō)進(jìn)店的客戶都要坐下來(lái)喝杯茶，說(shuō)這是公司規(guī)定，聊幾句后留個(gè)電話號(hào)碼應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題，給自己留第二次銷售的機(jī)會(huì)。

第四篇：2016中石化八步法心得體會(huì)

2016中石化八步法心得體會(huì)

中石化八步法是中石化加油站的服務(wù)要求，八步法分別是迎、問(wèn)、開(kāi)、加、擦、蓋、結(jié)、送八個(gè)字，下面是小編整理中石化員工學(xué)習(xí)八步法的心得體會(huì) 中石化八步法心得體會(huì)一

早在04年,中國(guó)石化就在銷售企業(yè)推行了規(guī)范化管理服務(wù)體系，在此后的幾年間不斷充實(shí)、完善，形成了現(xiàn)在的“八步法”服務(wù)業(yè)務(wù)流程。它通過(guò)對(duì)服務(wù)軟環(huán)境的磨練，以此提升中石化加油站的整體形象，彰顯品牌，給客戶以親朋感、信任感，促進(jìn)企業(yè)的品牌建設(shè)。

為了讓員工學(xué)習(xí)規(guī)范服務(wù)，活用八步法，南昌分公司于09年4月10在跨一加油站組織全區(qū)加油站員工開(kāi)展“八步法”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?？缫徽镜膯T工都以飽滿的熱情參與到活動(dòng)中來(lái)，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的八步法操，了解八步法的核心內(nèi)容體系。

八步法的引入就是規(guī)范服務(wù)，而規(guī)范化服務(wù)本質(zhì)在于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、合理化和制度化。加油站規(guī)范化服務(wù)概括一句話就是員工接人待物的問(wèn)題，是服務(wù)層面的問(wèn)題。規(guī)范化服務(wù)對(duì)加油站員工的勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)語(yǔ)言、形體動(dòng)作、加油操作和提醒、服務(wù)效率、顧客提出異議處置標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)管理和顧客投訴等進(jìn)行了全面的界定。加油站是一個(gè)窗口，人們認(rèn)識(shí)、認(rèn)知中國(guó)石化首先是從加油站開(kāi)始，更進(jìn)一步講也就是從認(rèn)識(shí)加油站的員工開(kāi)始。殼牌好在那里?服務(wù)規(guī)范和管理!好的服務(wù)是在良好的習(xí)慣中養(yǎng)成的。每次去中國(guó)移動(dòng)繳納話費(fèi)，我都會(huì)在那里盡情享受那種貼心式服務(wù)，進(jìn)入移動(dòng)大廳后那一聲聲親切、溫馨的問(wèn)候，得體的引導(dǎo)入座動(dòng)作，讓你愜意、讓你舒心，每每這時(shí)，上帝的感覺(jué)便油然而生!加油站規(guī)范化服務(wù)在形式上雖然有別與中國(guó)移動(dòng)，但內(nèi)涵相通。應(yīng)該說(shuō)加油站的客戶遍布三、六、九等的人群，文化和涵養(yǎng)的差異常常會(huì)帶來(lái)迥異的消費(fèi)感受。文明的、粗俗的;精明的、馬虎的;苛刻的、隨和的，各種形形色色的人物隨時(shí)都會(huì)聚齊到加油站來(lái)，因而精細(xì)化、差異化、個(gè)性化和人性化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)就顯得尤為重要。往往一句體貼周到溫暖的問(wèn)候，就能化解顧客等待加油的煩惱，改變以往消費(fèi)過(guò)程中對(duì)你的成見(jiàn)，一笑解恩仇，更能成為常來(lái)常往的客人。

加油八步法業(yè)務(wù)流程是加油站規(guī)范化服務(wù)的核心內(nèi)容，人們把八步法概括為：迎、問(wèn)、開(kāi)、加、擦、蓋、結(jié)、送八個(gè)字。對(duì)于八步法我們要全面掌握，規(guī)范操作，立足加油現(xiàn)場(chǎng)活學(xué)活用。對(duì)待新老顧客在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上要一個(gè)樣，但在服務(wù)環(huán)節(jié)上有時(shí)可以有所區(qū)別。一位忠誠(chéng)的客戶進(jìn)站加油，由于多年常來(lái)常往，對(duì)加油機(jī)位置明確，車輛直接到位，這時(shí)我們?cè)诜?wù)環(huán)節(jié)就不能再按部就班，而應(yīng)在問(wèn)、加、結(jié)、送等操作環(huán)節(jié)上下下功夫;隨和的客人在等待加油的間隙，他們會(huì)主動(dòng)下車打開(kāi)油箱蓋等待加油，這時(shí)加油員工及時(shí)的送上真誠(chéng)致謝和問(wèn)候，客人就會(huì)感受到受尊重的榮光!同樣是老顧客，在加油高峰時(shí)段，可以省去擦拭車窗環(huán)節(jié)，但要及時(shí)溝通，時(shí)刻讓他們感受到彼此間的理解、感受到真誠(chéng)和尊重......通過(guò)此次競(jìng)賽，不但有效推動(dòng)了加油操作員提升職業(yè)技能，促進(jìn)加油站基礎(chǔ)管理和服務(wù)水平的提升，還展現(xiàn)了跨一站石化員工的時(shí)代風(fēng)采，讓企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象播撒四方 中石化八步法心得體會(huì)二

一、引車到位。車輛進(jìn)站時(shí)，加油站員工要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。側(cè)身引車時(shí)，伸直遠(yuǎn)離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動(dòng)小臂至胸前引車;正面引車時(shí)，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，作前后揮手引車;講話聲音要清晰宏亮。

二、問(wèn)候顧客。車輛停穩(wěn)，加油員主動(dòng)向前，面帶微笑，在第一時(shí)間目視顧客并用文明用語(yǔ)問(wèn)候顧客，(提醒顧客熄火加油)，同時(shí)用親切語(yǔ)言，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。

三、開(kāi)油箱蓋。征得顧客同意后接過(guò)鑰匙，幫助顧客打開(kāi)油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開(kāi)啟的，請(qǐng)顧客把油箱蓋門打開(kāi)，然后旋開(kāi)油箱蓋，用清潔布?jí)|著，放在適當(dāng)位置。

四、加注油品。開(kāi)始加油前，加油員再次與顧客確認(rèn)所加品名、牌號(hào)并設(shè)置數(shù)量，然后從加油機(jī)上取下油槍，同時(shí)向顧客提示加油機(jī)已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管(僅限汽油客車)，移到油箱口，準(zhǔn)確把油槍插入到位，平穩(wěn)打開(kāi)油槍開(kāi)關(guān)，加注油品。

五、擦拭車窗。加油過(guò)程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。擦拭時(shí)，先提起雨刮器，從中間開(kāi)始，上下擦拭，逐步移向身邊，最后擦拭邊角。

六、蓋油箱蓋。加油結(jié)束后，加油員一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管(僅限汽油客車)，把油槍放回原處，并放置好膠管。(征得顧客同意蓋油箱蓋)，一手拿著油箱蓋，另一只手用清潔布托著(僅限汽油客車)，移至油箱口，把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。

七、結(jié)算貨款。加油終了要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù);雙手接過(guò)顧客的錢(或加油憑證)，同時(shí)要唱接收的錢數(shù)，并謝謝顧客。要準(zhǔn)確甄別錢幣、油票真?zhèn)?，防止收進(jìn)假幣、假票;若需找零，要唱找給顧客的零錢、零票數(shù);若要開(kāi)發(fā)票時(shí)，加油員應(yīng)迅速到站內(nèi)如實(shí)開(kāi)出發(fā)票，雙手送到顧客手中，再次道謝。

八、引車出站。加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引導(dǎo)車輛出站。加油過(guò)程中，對(duì)后來(lái)的顧客也要熱情地打招呼，做到“加一看二照顧三”

第五篇：工作管理八步法

工作管理八步法

作為管理者，不僅要善于管理自己，更要善于管理工作，才能確保在職場(chǎng)上風(fēng)生水起，然，現(xiàn)實(shí)中，讓管理者非常困惑痛苦的就是工作安排下去了，卻遲遲等不來(lái)想要的結(jié)果或等來(lái)的結(jié)果與自己的滿意度存在很大的差距。

第一步：選對(duì)合適的執(zhí)行人

作為管理者，在安排工作前，務(wù)必要根據(jù)工作的內(nèi)容復(fù)雜性、重要性選定合適的執(zhí)行者，最怕的就是胡亂安排給一個(gè)人，導(dǎo)致不能得到滿意的工作結(jié)果，不僅管理者內(nèi)心不舒服，還會(huì)引起執(zhí)行者內(nèi)心的不服，可以說(shuō)是兩敗俱傷。

畢竟每個(gè)人的理解能力、思維認(rèn)知、社會(huì)閱歷、工作經(jīng)驗(yàn)都存在很大的差異，所以，作為管理者，在確定工作執(zhí)行人選時(shí)，務(wù)必要對(duì)執(zhí)行人選的實(shí)際情況有所了解，以確定工作安排給誰(shuí)會(huì)更合適。

第二步：安排工作，明確要求，確保正確執(zhí)行

選定合適的執(zhí)行人后，務(wù)必要單獨(dú)與執(zhí)行者充分溝通，將工作的要求詳細(xì)告知執(zhí)行者，必要時(shí)，可讓其復(fù)述對(duì)要求的理解與認(rèn)知，以確認(rèn)是否與管理者的要求相吻合，防止似懂非懂、似明非明的情況出現(xiàn)，導(dǎo)致執(zhí)行出現(xiàn)偏差或錯(cuò)誤。

明確要求最好嚴(yán)格按照5W1H原則交待清楚，必要時(shí)，可要求執(zhí)行者予以詳細(xì)記錄。

第三步：適時(shí)跟蹤，防止拖延，確保進(jìn)度

為了確保工作能按時(shí)交付，作為管理者，不妨根據(jù)實(shí)際情況，親自或授權(quán)相應(yīng)的人適時(shí)跟蹤進(jìn)度，防止執(zhí)行者出現(xiàn)遺忘或拖延，影響工作結(jié)果的交付。

第四步：適時(shí)關(guān)心，給予幫助，確保結(jié)果

作為管理者，要根據(jù)安排的工作重要性、復(fù)雜性、執(zhí)行人的能力等在合適的階段給予關(guān)心問(wèn)候，了解執(zhí)行人在執(zhí)行過(guò)程中是否存在阻力或難度，必要時(shí)給予適當(dāng)?shù)膸椭笇?dǎo)，目的就是為了得到滿意的工作結(jié)果。

第五步：主動(dòng)催要結(jié)果，提高執(zhí)行人的時(shí)間觀念與執(zhí)行力

優(yōu)秀的管理者，都是一個(gè)善于主動(dòng)催問(wèn)工作結(jié)果的人，畢竟下屬的工作內(nèi)容不是這一項(xiàng)，而是有很多項(xiàng)的工作需要執(zhí)行，甚至在執(zhí)行過(guò)程中還出現(xiàn)其它突發(fā)的、臨時(shí)的工作內(nèi)容，出現(xiàn)疏忽也是在所難免的。

作為管理者，要給予理解，所以，要學(xué)會(huì)主動(dòng)向執(zhí)行人催要工作的直接結(jié)果，一是提醒執(zhí)行人，二是引起執(zhí)行人的重視，讓執(zhí)行人知道這項(xiàng)工作非常重要，不能拖延。

第六步：審查結(jié)果，予以點(diǎn)評(píng)，增強(qiáng)執(zhí)行人的信心

工作要求與執(zhí)行結(jié)果總會(huì)存在或多或少的偏差，也許執(zhí)行人認(rèn)為結(jié)果非常滿意了，但不代表管理者認(rèn)為結(jié)果滿意，最好管理者得到工作結(jié)果后，再認(rèn)真審查確認(rèn)，并給予點(diǎn)評(píng)。

對(duì)于執(zhí)行人做到位的要予以認(rèn)可與肯定，存在不足的要予以指出，以便執(zhí)行人真正明白并加以改進(jìn)完善。

第七步：督促改進(jìn)，再次審查，實(shí)現(xiàn)滿意

執(zhí)行人對(duì)第一次審查結(jié)果發(fā)現(xiàn)的不足之處更正改進(jìn)后，作為管理者，最好是再確認(rèn)下，以保證不足之處確實(shí)得到改進(jìn)完善，同時(shí)確保工作結(jié)果整體滿意。

第八步：總結(jié)分析，識(shí)別不足，避免再現(xiàn)

若管理者安排的某項(xiàng)工作非常重要，為了進(jìn)一步提升執(zhí)行人的能力，聚合彼此之間的向心力，不妨在可行的情況下，與執(zhí)行人針對(duì)本次工作的整體執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行總結(jié)分析，肯定到位之處，總結(jié)不足之處，其目的：

—避免在下一次工作安排中再出現(xiàn)同樣或類似的不足；

—確保下屬在下一次工作執(zhí)行中得到更好的提升與完善；

—提高管理者在下屬心目中的威信，強(qiáng)化管理者的魅力與影響力。