第一篇：酒店業(yè)員工職業(yè)道德建設(shè)探析

LUOYANG NORMAL UNIVERSITY

2009屆本科畢業(yè)論文

酒店業(yè)員工職業(yè)道德建設(shè)探析

院（系）名稱 專 業(yè) 名 稱 學(xué)學(xué)指導(dǎo)

教生

姓

名 號(hào) 師

歷史文化學(xué)院

旅游管理（酒店管理方向）

王月月 050224129 李修志 碩士 2009年5月6日 完 成 時(shí) 間

酒店業(yè)員工職業(yè)道德建設(shè)探析

王月月

歷史文化學(xué)院 旅游管理專業(yè)（酒店管理方向）學(xué)號(hào)：050224129

指導(dǎo)老師：李修志

摘 要：進(jìn)入經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)對(duì)員工的要求越來越高，這就促使員工素質(zhì)得到了很大的提升。酒店業(yè)也不例外，酒店員工的職業(yè)道德水平的高低對(duì)于酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，酒店的經(jīng)濟(jì)效益有著直接的影響。這種情況下，闡述酒店業(yè)員工職業(yè)道德的基本要求，分析現(xiàn)階段員工職業(yè)道德存在的問題，找出具體的提高措施，并把這些應(yīng)用到實(shí)際操作中去，希望能推動(dòng)酒店業(yè)的快速健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：職業(yè)道德；酒店職業(yè)道德建設(shè)；途徑

引 言

一個(gè)民族，一個(gè)國家，如果沒有自己的精神支柱，就等于沒有靈魂；同樣一個(gè)企業(yè)，一名職工，如果沒有自己的職業(yè)道德，也就沒有了信念。加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，是企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)的必然選擇。未來酒店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)首先是人才的競(jìng)爭(zhēng)，然后才是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。[1]飯店成功與否關(guān)鍵在于能否有效地培訓(xùn)、管理好員工，能否建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)依賴于對(duì)員工的提拔、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)及飯店服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德感的培養(yǎng)。所以，職業(yè)道德建設(shè)不僅是社會(huì)主義精神文化建設(shè)的一個(gè)重要方面，也是一個(gè)國家、一個(gè)民族經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)文明的重要標(biāo)志之一。[2]但現(xiàn)在的飯店員工精神世界和價(jià)值觀念呈現(xiàn)多樣化的特征，不同的個(gè)性、不同的思維方式、不同的人生道路，這就使飯店的傳統(tǒng)管理模式受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，管理難度也大大提高。

一、酒店業(yè)職業(yè)道德

（一）酒店職業(yè)道德的概念

“道”字在古漢語中從“首”從“行”，可能與“行”字相通，表示人人涉足四通八達(dá)的道路或街道。引申開來，在先秦思想史上，“道”主要是指一種普遍的最高原則?！暗隆弊衷凇恫忿o》中與“得”字相通。所以，德，也就是人們對(duì)所謂最高原則有所得。1 “道”與“德”連用，始于春秋戰(zhàn)國時(shí)的《管子》、《莊子》、《荀子》諸書。荀子不但將道與德二字連用，而且賦予了它明確的意義，即指人們?cè)诟鞣N倫常關(guān)系中表現(xiàn)的道德境界、道德品質(zhì)和調(diào)整這種關(guān)系的原則和規(guī)范。我們可以從兩個(gè)方面來考察:從質(zhì)的規(guī)定性來看，所謂道德，就是在人類社會(huì)現(xiàn)實(shí)生活中，由經(jīng)濟(jì)關(guān)系所決定，用善惡標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)價(jià)，依靠社會(huì)輿論、內(nèi)心信念和傳統(tǒng)習(xí)慣來維持的一類社會(huì)現(xiàn)象。它屬于社會(huì)上層建筑和社會(huì)意識(shí)形態(tài)；從量的規(guī)定性來看，道德是相當(dāng)廣泛的，有時(shí)指道德觀念或道德意識(shí)，有時(shí)指道德品質(zhì)，有時(shí)指道德教育、道德修養(yǎng)，有時(shí)又指道德原則、道德規(guī)范。

從本質(zhì)上看，道德是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，是由一定的社會(huì)基礎(chǔ)決定的，并為一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)服務(wù)。有什么樣的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，就必然有什么樣的道德意識(shí)和道德行為。當(dāng)以生產(chǎn)資料公有制為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)取代了以私有制為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)時(shí)，道德也會(huì)隨之發(fā)生根本性的變革，古代孔子的“修身、齊家、治國、平天下”思想，當(dāng)前的公民道德建設(shè)實(shí)施綱要的實(shí)踐，都反映了社會(huì)對(duì)個(gè)人的道德要求。酒店業(yè)從業(yè)人員也應(yīng)以德為本，察客情、聽客聲、納客意，先求此“德”，再求彼“得”。

職業(yè)道德[3]是指從事一定職業(yè)的人們，在職業(yè)生活中所應(yīng)遵守的道德規(guī)范，以及與之相應(yīng)的道德觀念、情操和品格。職業(yè)道德，一方面調(diào)整職業(yè)內(nèi)部人們之間的關(guān)系，要求每個(gè)從業(yè)人員遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則，搞好本職工作；另一方面調(diào)節(jié)本職業(yè)的人們同其他的從業(yè)人員和社會(huì)其他人們之間的關(guān)系，以維護(hù)各職業(yè)的存在，并促進(jìn)其職業(yè)及整個(gè)社會(huì)向前發(fā)展。總之，社會(huì)上有多少職業(yè)就有多少職業(yè)道德，在任何時(shí)候，職業(yè)道德都是社會(huì)一般道德的特殊表現(xiàn)，是當(dāng)時(shí)社會(huì)或階級(jí)的道德在各種職業(yè)生活中的具體貫徹和特殊表達(dá)。

酒店職業(yè)道德[4]即指從事酒店服務(wù)與管理工作的人們?cè)诼殬I(yè)生活中所應(yīng)遵守的道德規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的道德觀念、情操和品格。首先，酒店職業(yè)道德具有適應(yīng)范圍的特殊性，它只限于特定的人，即達(dá)到一定生理年齡的、有從事酒店服務(wù)與管理工作能力并實(shí)際從事這一職業(yè)的人。其次，酒店職業(yè)道德具有內(nèi)容的穩(wěn)定性，即具有職業(yè)習(xí)慣和職業(yè)心理的穩(wěn)定性，如熱情好客、細(xì)心周到等一直都是酒店業(yè)對(duì)客服務(wù)的基本規(guī)范。

（二）酒店職業(yè)道德的核心

所謂道德核心，是指集中反映社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系和社會(huì)價(jià)值導(dǎo)向的社會(huì)道德標(biāo)志和根本評(píng)判尺度。關(guān)于道德核心的內(nèi)容是黨的十四屆六中全會(huì)所作的有關(guān)精神文明決定中明確提出的，即以“為人民服務(wù)”為道德核心。這一核心具體到酒店業(yè)就是“全心全意為顧 2 客服務(wù)”。

1.熱心為顧客服務(wù)。很多酒店在員工中常常通過各種途徑來培養(yǎng)服務(wù)精神，對(duì)優(yōu)良的服務(wù)而言，服務(wù)之心要比服務(wù)條件、服務(wù)技巧重要的多。飯店業(yè)之所以被稱為Hosipitality Industral,是因?yàn)镠osipitality即為“招待”之意，而熱心為客人服務(wù)是飯店業(yè)的基本精神，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。不同的服務(wù)之心、服務(wù)意識(shí)會(huì)產(chǎn)生不同的效果。服務(wù)之心淡薄的員工，不僅會(huì)使客人失望，而且會(huì)給酒店業(yè)帶來不良的影響，甚至還會(huì)損害酒店和國家的形象。

2．加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感。一個(gè)對(duì)社會(huì)有價(jià)值的從業(yè)人員，只有正確認(rèn)識(shí)本行業(yè)在整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)中的地位、性質(zhì)、職責(zé)、意義、服務(wù)對(duì)象與手段，才能形成發(fā)展自身道德品質(zhì)的思想基礎(chǔ)。有了這樣的思想基礎(chǔ)，從業(yè)人員才會(huì)自覺地讓自己的道德行為合乎規(guī)范，產(chǎn)生達(dá)到職業(yè)道德的要求和做好本職工作的強(qiáng)烈責(zé)任心。道德義務(wù)感的建立，主要取決于對(duì)“人生價(jià)值”的理解。現(xiàn)代著名科學(xué)家愛因斯坦曾說過：“一個(gè)人對(duì)社會(huì)的價(jià)值，首先取決于他的感情、思想和行為對(duì)增進(jìn)人類利益有多大作用?！薄叭松鷥r(jià)值”主要取決于對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，也就是個(gè)人能為滿足社會(huì)需要而做出什么樣有益的事情。服務(wù)工作是由許許多多小事構(gòu)成的，看似平凡，卻又不平凡。正是許多默默無聞的員工，以自己的無私服務(wù)精神和自覺行動(dòng)，為集體和國家贏得榮譽(yù)。

3.努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。[5]全心全意為顧客服務(wù)，不只是一個(gè)道德問題，更重要的是一個(gè)道德行為問題。例如：在客房，見到客人在往電梯走時(shí)，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時(shí)，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動(dòng)上前攙扶；碰到客人生病時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)問候并聯(lián)系醫(yī)生等。在餐廳，當(dāng)客人酒杯的酒還有不多時(shí)，主動(dòng)將酒加滿；宴席氣氛熱烈，客人說話聲音越來越大時(shí)，服務(wù)員悄悄將背景音樂的音量調(diào)低一些；包間中，酒過三巡菜上五味、客人精神松弛時(shí)，服務(wù)員稍稍將空調(diào)開大一點(diǎn)；海鮮上席，骨碟漸滿時(shí)，服務(wù)員很快撤碟換盤，并在桌上悄悄放一塊方巾等等?？傊?，酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命。

二、酒店職業(yè)道德建設(shè)存在的問題

在中國傳統(tǒng)的思想里，酒店業(yè)一直是個(gè)“看別人眼色”的行業(yè)，從業(yè)者也只有在沒有選擇的情況下才會(huì)選擇酒店業(yè)。所以，酒店的員工大多是附近的文化水平比較低的居民。他們只是單純地為了找到一份工作，沒有也不可能讓他們喜歡上這份工作并建立起 3 強(qiáng)烈的職業(yè)道德，真正的把酒店業(yè)當(dāng)作一份事業(yè)來做。而這部分員工大多數(shù)是工作在酒店第一線的員工，他們的工作質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的信譽(yù)和形象。

（一）酒店員工的價(jià)值觀念發(fā)生錯(cuò)位，社會(huì)所倡導(dǎo)的集體主義、為人民服務(wù)等思想，在酒店業(yè)的部分員工中得不到有力的貫徹和實(shí)施。而這些員工在具體的工作中表現(xiàn)為：責(zé)任心不強(qiáng)、工作不仔細(xì)、不認(rèn)真。比如：客人徐先生投訴，自己放在沙發(fā)上的文件找不到了，經(jīng)查，服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上和地上有散亂的紙張，誤認(rèn)為是客人不要的東西，隨手清理扔掉了。[6]王先生早晨外出辦事，待晚上回來以后發(fā)現(xiàn)房間沒有打掃，馬上進(jìn)行了投訴，經(jīng)查，服務(wù)員在清掃時(shí)將此房間遺漏。[7]類似這樣的案例，在酒店業(yè)發(fā)展的今天已經(jīng)數(shù)見不鮮了。服務(wù)員由于種種原因有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)遺漏清掃某間房的情況，但是不管原因如何，都屬于服務(wù)員在觀念上沒有把顧客和酒店的利益放在第一位，結(jié)果造成了客人的不滿意并對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴。

（二）酒店員工的價(jià)值取向比較庸俗，做一份工作不是為了提升自己，也不是為了學(xué)習(xí)去工作，而是單純地是受利益的驅(qū)使。在酒店業(yè)具體表現(xiàn)為部分員工認(rèn)為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是金錢利益的競(jìng)爭(zhēng)，在對(duì)客服務(wù)中表現(xiàn)出兩幅嘴臉。對(duì)出手闊綽的客人態(tài)度熱情，而對(duì)一般的客人則是冷眼相待；對(duì)臺(tái)商、華僑以及港澳同胞熱情，而對(duì)內(nèi)地客人冷淡；對(duì)貴賓熱情，對(duì)婦女、兒童及病殘客人態(tài)度冷漠等等，這些都是價(jià)值取向的問題。所以我們提倡向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)，看到先進(jìn)人物的炙熱之情時(shí)，不能用那種市儈的眼光看待，把他們的無私奉獻(xiàn)看作“傻子”所為。堅(jiān)持向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)，積小善成大德，并且要敢于聯(lián)系自己的思想言行，對(duì)照找差距，虛心學(xué)習(xí)，努力培養(yǎng)自己高尚的道德人格。

（三）酒店員工道德心理失衡，酒店的部分員工只看重酒店服務(wù)被人不理解的消極一面，而沒有看到自身素質(zhì)及各方面的提高，沒有看到個(gè)人利益在工作中的高度體現(xiàn)。表現(xiàn)為內(nèi)心的極度不平衡。例如在餐廳，服務(wù)人員面臨的是“客人坐著，我站著；客人吃著，我看著”這一實(shí)際情況。經(jīng)常聽到有些酒店員工發(fā)牢騷說：“服務(wù)這碗飯不好吃。”這主要是指員工常在客人面前受委屈，常常橫豎不討好、里外不是人，自尊心受到嚴(yán)重挫傷。而這一點(diǎn)也是造成酒店業(yè)人才流失的重要原因之一，只要是有好的發(fā)展機(jī)會(huì)，酒店員工就會(huì)毫不猶豫地“跳”走，離開這個(gè)“伺候人”的行業(yè)。

（四）酒店職業(yè)道德建設(shè)時(shí)效性不明顯，酒店職業(yè)道德建設(shè)不是一朝一夕就可以完成的工作，酒店的凝聚力、向心力、使命感的建設(shè)更需要漫長(zhǎng)的一段時(shí)間。而酒店業(yè)又有流動(dòng)性快、淡旺季明顯的特點(diǎn)，使得酒店業(yè)的培訓(xùn)往往會(huì)出現(xiàn)這種情況：經(jīng)過一段時(shí) 4 間的培訓(xùn)，初見成效，結(jié)果員工的突然離職不僅造成了人才的流失，而且也使得新來的員工根本就不適應(yīng)酒店的步伐，這就使原來的培訓(xùn)沒有起到絲毫的成效；淡旺季的明顯特點(diǎn)使得淡季時(shí)進(jìn)行的培訓(xùn)與考核，在旺季時(shí)大部分被遺忘或者沒有應(yīng)用到實(shí)際的操作中去。如果是長(zhǎng)期的培訓(xùn)，又可能因?yàn)檩^大規(guī)模的接待活動(dòng)而被迫中止，其結(jié)果還是不明顯，員工也就不能充分運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，在工作中充分發(fā)揮積極性與創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)。這種種的原因造成了酒店職業(yè)道德的建設(shè)一直落后于工作的需求。[5]

三.酒店職業(yè)道德基本要求與途徑

（一）酒店職業(yè)道德基本要求

1.熱愛本職工作。熱愛本職工作，[9]是一切職業(yè)道德最基本的原則，它要求員工明確工作的目的和意義，熱愛自己從事的工作，要“干一行，愛一行”。忠實(shí)地履行自己的職業(yè)職責(zé)，培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的道德情感。敬業(yè)，就是敬重我們自己所從事的酒店行業(yè)，即職業(yè)榮譽(yù)感，以業(yè)為榮。樂業(yè)，就是以主人翁的姿態(tài)，熱愛酒店事業(yè)，樂于為廣大顧客服務(wù)，并且以做好本職工作作為自己最大的快樂，即職業(yè)幸福感。世界一流飯店，關(guān)于員工提高個(gè)人素質(zhì)和培養(yǎng)積極態(tài)度的工作要點(diǎn)中，第一點(diǎn)就是熱愛本職工作。只有這樣，才能自覺遵守飯店的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，認(rèn)真履行職責(zé)，真誠熱心地為顧客服務(wù)，形成吃苦耐勞、敬業(yè)樂業(yè)的良好態(tài)度和習(xí)慣，②不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

2.發(fā)揚(yáng)愛國主義精神。發(fā)揚(yáng)愛國主義就是要求每個(gè)酒店員工既要民族自尊心和自信心，關(guān)心社會(huì)主義祖國的前途和命運(yùn)，熱愛本職工作，為建設(shè)祖國和保衛(wèi)祖國而英勇奮斗，又要尊重其他國家和民族的獨(dú)立、自主和領(lǐng)土完整，支持人類一切正義斗爭(zhēng)和進(jìn)步事業(yè)。堅(jiān)持祖國利益高于一切，自覺維護(hù)祖國的獨(dú)立、領(lǐng)土完整、統(tǒng)一和尊嚴(yán)，并要有民族自尊心和自信心，尊重、關(guān)心和支持其他民族和國家的人民。

（二）酒店職業(yè)道德的具體要求

1.真誠公道、信譽(yù)第一。俗話說：“人無信不立，店無信不開”，注重信譽(yù)，講究信用，既是優(yōu)良的商務(wù)傳統(tǒng)，也是起碼的職業(yè)道德要求。真誠公道、信譽(yù)第一這一職業(yè)道德規(guī)范在接待與服務(wù)工作中較為集中的體現(xiàn)在從業(yè)人員能否在實(shí)際工作中做到以顧客的需求為中心，以維護(hù)顧客利益為前提。如在向顧客介紹、宣傳產(chǎn)品時(shí)，是否只顧及到企業(yè)產(chǎn)品的推銷和企業(yè)贏利，而忽略了客人的具體要求、實(shí)際的經(jīng)濟(jì)承受能力等因素，或者是否一味夸大產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品的缺陷避而不談，甚至誘導(dǎo)客人走入消費(fèi)誤區(qū)。

2.文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是接待與服務(wù)工作的核心內(nèi)容，是酒店行業(yè)員工職業(yè)道德素質(zhì)較為集中的表現(xiàn)。禮貌是文明社會(huì)對(duì)人素質(zhì)的最基本、最起碼的要求。主要通過個(gè)人在人際交往中的儀容、儀表、儀態(tài)及語言、動(dòng)作來表現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容就是禮貌服務(wù)，它體現(xiàn)了服務(wù)行業(yè)“以客人為中心，顧客就是上帝” 的服務(wù)思想和理念，它要求從業(yè)人員在尊重客人的前提下最大限度地滿足客人的合理要求。酒店員工對(duì)待顧客的態(tài)度如何，直接反映這個(gè)整個(gè)酒店的管理水平和從業(yè)人員的道德修養(yǎng)水平。

3．熱情友好、賓客至上?！坝信笞赃h(yuǎn)方來，不亦樂乎！”2000年前孔子的這句話一直廣為流傳，它集中體現(xiàn)了中國這個(gè)古老的東方民族熱情好客的優(yōu)良傳統(tǒng)。正式這些傳統(tǒng)美德，為中國贏來了“禮儀之邦”的美譽(yù)。[10]“熱情友好、賓客至上”也是酒店接待服務(wù)工作的精髓。它要求我們酒店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)投入積極的個(gè)人感情，對(duì)每一位客人都要懷有一種感激之情，并由衷地歡迎客人的到來。在接待與服務(wù)工作中一切都要以客人為中心，賓客的任何一點(diǎn)需求，我們都要盡全力去完成好。

4.不卑不亢、一視同仁。不卑，強(qiáng)調(diào)我們從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中，應(yīng)該始終保持自己的民族尊嚴(yán)，不自卑、不媚俗，在原則問題上，[11]如涉及國家民族利益、民族感情等問題上，應(yīng)該始終堅(jiān)持原則，絕不遷就、退讓。不亢，就是不自夸、不驕傲。在接待客人的過程中，要尊重客人、熱情友好、謙虛謹(jǐn)慎，盡到自己的職業(yè)責(zé)任和道義責(zé)任。一視同仁要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中，要想讓顧客高興，就不要管他是普通顧客還是VIP,兩者一樣對(duì)待。[12]

5.敬業(yè)愛崗、忠于職守。接待與服務(wù)工作，與客人接觸的方式是直接的、面對(duì)面的。因此要求員工以一種積極心態(tài)投入自己的工作，需要有高昂的工作熱情，對(duì)待客人要熱情友好，用親切的微笑迎接每一位客人，用優(yōu)美的語言稱呼、應(yīng)答每一個(gè)客人；用耐心周到的服務(wù)滿足每一個(gè)客人的合理需求，把讓每一位客人滿意作為自己的工作目標(biāo)。而做到這一切，員工必須具備較強(qiáng)的敬業(yè)精神，一旦投入自己的工作崗位，便要忘掉生活中的煩惱與不愉快，將一切導(dǎo)致自己情緒低落的事情拋開，在賓客面前展現(xiàn)出一個(gè)充滿熱情、充滿朝氣的工作者的形象。

6.團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局。服務(wù)行業(yè)，雖然按照功能要求將服務(wù)內(nèi)容分為較為細(xì)密的職能單位和職能部門，但從服務(wù)性質(zhì)本身而言，它又是一個(gè)密不可分的有機(jī)整體。在為客人提供全方位的、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，任何一個(gè)部門、任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，6 都會(huì)導(dǎo)致客人的不滿，從而全盤否定整個(gè)的服務(wù)工作。這也正是服務(wù)行業(yè)著名的公式“100-1=0”的道理。[13]

7.鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。努力提高職業(yè)技能是敬業(yè)原則的一條基本道德要求，因?yàn)槁殬I(yè)技能是員工履行職業(yè)職責(zé)的基礎(chǔ)和前提。職業(yè)技能水平如何，直接關(guān)系到職業(yè)活動(dòng)的質(zhì)量、效率以及貢獻(xiàn)的大小，也直接關(guān)系到酒店的利益。因此，酒店員工必須刻苦學(xué)習(xí)各種有關(guān)的科學(xué)文化知識(shí)，包括學(xué)習(xí)文化基礎(chǔ)知識(shí)，提高語言表達(dá)能力，掌握禮貌禮節(jié)知識(shí)等等，不斷提高業(yè)務(wù)水平和解決實(shí)際問題的能力，力求在職業(yè)技能上精益求精。

（三）加強(qiáng)酒店業(yè)員工職業(yè)道德的途徑

1.開展自我職業(yè)道德評(píng)價(jià)，嚴(yán)于解剖自己。由于各種原因，我們每個(gè)人不可避免地會(huì)有這樣那樣的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。根據(jù)道德修養(yǎng)的特點(diǎn)，我們應(yīng)該特別注意在內(nèi)心修養(yǎng)方面下功夫。周恩來同志曾經(jīng)指出“要自我改造，要自我認(rèn)識(shí)”；陳毅同志也講過他自己“中夜常自省，悔愧難自文”?？梢哉f，自我的職業(yè)道德評(píng)價(jià)是職業(yè)道德領(lǐng)域里的自我認(rèn)識(shí)、自我改造的過程。而認(rèn)真開展自我批評(píng)、嚴(yán)于解剖自己也是職業(yè)道德修養(yǎng)的重要方法。[14] 2.學(xué)習(xí)先進(jìn)人物，培養(yǎng)自己高尚的道德人格。學(xué)習(xí)先進(jìn)人物，包括向老一輩無產(chǎn)階級(jí)革命家、英雄人物、先進(jìn)模范人物學(xué)習(xí)。高尚的道德人格，既是社會(huì)主義職業(yè)道德原則和道德規(guī)范的概括和結(jié)晶，又是由一定社會(huì)、一定階級(jí)的理想人物所體現(xiàn)出來的完美典型。孔子曾經(jīng)對(duì)他的弟子提出這樣的要求:“見賢思齊焉，見不齊而自省也”（《論語·仁篇》）。意思是說，看見賢人，就想向他看齊，看見不賢的人，就自我反省，有沒有同他類似的毛病。這是我國古人進(jìn)行自我修養(yǎng)的重要經(jīng)驗(yàn)和方法之一，今天對(duì)我們?nèi)杂蟹e極的借鑒意義。

3.提高精神境界，努力做到“慎獨(dú)”?！吧鳘?dú)”①是道德修養(yǎng)的一種重要方法，也是道德修養(yǎng)所達(dá)到的一種很高的境界。它是指一個(gè)人在獨(dú)立工作、無人監(jiān)督時(shí)，能自覺嚴(yán)格要求自己，自覺遵守道德原則和規(guī)范，而不做任何不道德的事?！吧鳘?dú)”依靠的是在實(shí)踐中形成的內(nèi)心信念來支配自己的行動(dòng)，是衡量一個(gè)人道德覺悟和道德品質(zhì)的試金石?！吧鳘?dú)”作為道德修養(yǎng)的一種要求，屬于很高的精神境界。如果一個(gè)人為了得到表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，只在他人尤其是在領(lǐng)導(dǎo)者面前做一點(diǎn)好事，嚴(yán)格地說不能算是好的道德行為。

4.不斷加強(qiáng)“自我控制”。[15]“自我控制”是指一個(gè)人的自我調(diào)節(jié)能力，包括控制自己的情緒和控制自己的行為。許多事實(shí)證明，一個(gè)自我控制強(qiáng)的人，遇到問題可以大 7 事化小，小事化了；反之，這方面能力差的人，就會(huì)因小失大，引火燒身，甚至付出極大代價(jià)。因此加強(qiáng)自我控制是非常重要的。

進(jìn)行有效的“自我控制”。首先要遵循理解、尊重、寬容和信任的原則，這也是人際交往中必須遵循的一個(gè)原則。作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員更應(yīng)該率先垂范。其次要不斷加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。一般來說，這兩方面素質(zhì)比較好的人，相應(yīng)的自我控制能力也比較好。因?yàn)?，一定程度的思想道德與文化修養(yǎng)可以孕育人們的博大胸懷，可以拓寬人們的視野，使人們知道什么該做，什么不該做。再次要正確對(duì)待自己，正確對(duì)待自己，包括正確的自我認(rèn)知、正確的自我激勵(lì)、正確的自我調(diào)整三個(gè)方面。自我認(rèn)知是個(gè)體對(duì)自己的心理、生理、理智、行為以及對(duì)于自己周圍事物關(guān)系的看法和評(píng)價(jià)。在正確認(rèn)知自己的基礎(chǔ)上，正確激勵(lì)自己。最后就是自我調(diào)整，及時(shí)調(diào)整自己不符合客觀要求的行為，及時(shí)調(diào)整自身不符合發(fā)展目標(biāo)的心理行為等等。以上說的是一個(gè)人加強(qiáng)自我控制能力的內(nèi)在因素；而促進(jìn)一個(gè)人的心理行為優(yōu)化發(fā)展的外部環(huán)境也不可忽視，但畢竟外因是通過內(nèi)因起作用的。要成為酒店業(yè)的有用之才，就要重視內(nèi)因的作用加強(qiáng)自我控制。

為顧客提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是任何飯店生存與發(fā)展的重中之重，而優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)基于優(yōu)質(zhì)的飯店員工，員工的素質(zhì)是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的根本點(diǎn)。需要注意的是，員工職業(yè)道德建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期、復(fù)雜和綜合性的問題，飯店管理者只有通過不懈的努力才會(huì)實(shí)現(xiàn)。[16]

注釋: ①“慎獨(dú)”要在“隱”、“微”、“恒”上下功夫.“隱”，就是在無人監(jiān)督的情況下也能言行一致、表里如一，始終保持自己的操守；“微”就是時(shí)時(shí)處處都能從細(xì)微處著手，不放過每一點(diǎn)有損于個(gè)人、企業(yè)形象的缺點(diǎn)，有了缺點(diǎn)就要自我反省，及時(shí)改正，努力做到“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”；“恒”就是持之以恒，生命不息，修養(yǎng)不止。

②目前為止，已經(jīng)有很多位國內(nèi)外學(xué)者、專家做過關(guān)于員工職業(yè)道德介紹以及如何加強(qiáng)的研究，國內(nèi)比較著名的有:黃炎培，他的“為群服務(wù)”“深入實(shí)踐區(qū)”等思想，在員工的價(jià)值認(rèn)同和勞動(dòng)培養(yǎng)方面起著重要的作用。但是具體到酒店業(yè)員工的職業(yè)道德建設(shè)，還是比較少，而作為服務(wù)行業(yè)，酒店業(yè)員工的素質(zhì)的提高卻是亟待解決的重要問題。希望本篇文章能有實(shí)際的指導(dǎo)意義。

參考文獻(xiàn)：

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Explore and Analyze Professional Ethics Construction of Employees

of Hotel Industry

Wang Yue-yue History and Culture College Tourism Management(Hotel Management)No:050224129

Tutor:Li Xiu-zhi

Abstract: Enters the economical time, in the intense market competition, the enterprise is getting higher and higher to staff's request, this urged the staff quality to obtain the very big promotion.The hotel industry is not exceptional, the hotel staff's occupational ethics level's height regarding the hotel competitive power, the hotel economic efficiency has the direct influence.In this kind of situation, elaborated that the hotel industry staff occupational ethics' essential requirements, the analysis present stage staff occupational ethics existence's question, discovers concretely enhances the measure, and applies these in the actual operation, hoped that can promote the hotel industry fast healthy development.Key words: professional ethics;hotel professional ethics;approach

致 謝

作為一名大學(xué)生，我感謝父母在這四年里給我經(jīng)濟(jì)和精神上的支持和鼓勵(lì)，讓我有機(jī)會(huì)在大學(xué)里繼續(xù)我的學(xué)業(yè)，獲得同類人中較高的學(xué)歷。而作為一名畢業(yè)生，我深知畢業(yè)論文對(duì)我的意義，我也明白要認(rèn)真而仔細(xì)地去完成我的論文。但是對(duì)于論文的要求我是一概不知。在這里我得感謝李修志老師在我畢業(yè)論文的寫作期間給予的指導(dǎo)。從論文的開題、起草、修改到最后定稿，您付出了很多的時(shí)間和精力并熱情地給予我指導(dǎo)。您在開題報(bào)告小組會(huì)上認(rèn)真地給我講解如何寫開題報(bào)告；在論文起草過程中，您細(xì)心地為我指引寫作方向；在論文的修改過程中，您更是不辭辛苦，在百忙之中多次悉心為我修改論文，指出了我論文中存在的問題，并認(rèn)真地為我糾正了論文中出現(xiàn)某些格式問題。在您悉心地指導(dǎo)下，我的論文從結(jié)構(gòu)到內(nèi)容得到了完善。說實(shí)話，剛開始我還不理解您的這種行為，認(rèn)為那些格式什么的都是小問題，沒有必要那么認(rèn)真。而到了最終的定稿，我才深深地感受到了您對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)！

在此，我也感謝我的同學(xué)們給予的相關(guān)指導(dǎo)和意見,在論文的敲定過程中，同學(xué)們給了我很多修改的意見。

最后，我要感謝歷史文化學(xué)院全體教師在這四年期間對(duì)我學(xué)習(xí)、生活的關(guān)懷，感謝各位答辯老師給予的指導(dǎo)和意見！

拿出論文寫作和修改過程的努力和精神，我相信我會(huì)在以后的人生道路中越走越寬，絕不辜負(fù)各位老師、同學(xué)對(duì)我的期望！

第二篇：試論酒店業(yè)的員工培訓(xùn)

龍?jiān)雌诳W(wǎng) http://.cn

試論酒店業(yè)的員工培訓(xùn)

作者：洪 濤

來源：《沿海企業(yè)與科技》2005年第07期

[摘要]文章論述了酒店業(yè)員工培訓(xùn)的重要意義，并提出了酒店如何進(jìn)行員工培訓(xùn)的對(duì)策性建議。

[關(guān)鍵詞]酒店業(yè)；員工；培訓(xùn)

[中圖分類號(hào)]C975

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

第三篇：酒店業(yè)員工年中評(píng)估指南

Mid Year Review Process年中評(píng)估流程

By now you will be on your way to delivering your annual KPOs.You should also be making good progress on your personal development plan.現(xiàn)在你應(yīng)當(dāng)是在按計(jì)劃完成自己KPOs的進(jìn)程中,并且正在按照自己的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃取得良好的進(jìn)步。

The Mid Year review focuses on your achievement in the first half of the year.It highlights where you have performed well and also identifies any issues that may stop you delivering your objectives for the rest of the year and helps you get back on track.年中評(píng)估著眼于你上半年所取得的成績(jī),強(qiáng)調(diào)你表現(xiàn)出色的方面,并識(shí)別出任何可能在下半年妨礙你實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的問題,并且?guī)椭阏{(diào)整到原有的進(jìn)程。

The most important part of the process is the conversation you have with your manager.You will discuss both your KPOs and your development plan with them.This conversation is designed to give you the support and guidance you need to deliver your objectives and development plan by the end of the year.評(píng)估中最重要的是你和經(jīng)理的談話。你們將討論你的KPOs及發(fā)展計(jì)劃。本談話為的是提供給你所需的支持和指導(dǎo),以確保到年底實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃。

All employees should have a mid year review.Although new starters will have reviews as part of their onboarding process it is still good to sit down with your manager and ensure you have KPOs and a development plan in place.所有的員工都應(yīng)進(jìn)行一次年中評(píng)估。盡管新員工的在入職過程中包括了評(píng)估環(huán)節(jié)，但是與經(jīng)理一起討論并確保KPOs及發(fā)展計(jì)劃的制定也很必要。

This guide takes you through the process step by step so you can complete your mid year review.本指南引導(dǎo)你按步驟完成自己的年中評(píng)估。

Step 1Meet with your manager

第二步 ―與經(jīng)理會(huì)面

When you are with your manager go through each of your KPOs and your development plan and briefly discuss the following:當(dāng)你與經(jīng)理一起瀏覽自己的每個(gè)KPO和發(fā)展計(jì)劃時(shí)，簡(jiǎn)要討論以下事宜：

? what you have delivered

你已經(jīng)完成的工作任務(wù)

? how well you think you have delivered it

自己已完成的事項(xiàng)做得怎樣

? whether you are on track to deliver the full KPO or development action by the end of

the year

你是否按計(jì)劃能在年底前完成所有的KPOs或發(fā)展計(jì)劃

? What support you need from them

你需要經(jīng)理給你什么支持

? Whether it is appropriate to change any of your KPOs.是否合適改變?nèi)魏蜬POs。

If you change any KPOs you will need to agree amendments with your manager.如果你改變?nèi)魏蜬POs，需要與經(jīng)理對(duì)變動(dòng)達(dá)成一致。

Your manager will also give you feedback on your performance and achievements for the first half of the year.你的經(jīng)理也將對(duì)你上半年的工作表現(xiàn)和成績(jī)給予反饋。

Step 3-Complete the Mid Year Review Form第三步― 完成年中評(píng)估表

Once you have had your conversation your manager will then complete the mid year review form and sign it.一旦談話結(jié)束，你的經(jīng)理就會(huì)完成年中評(píng)估表并簽字。

You will be required to sign it as well.Your manager will then pass a copy to HR.你也需要簽字確認(rèn)。你的經(jīng)理會(huì)將把一份復(fù)件交給人力資源部。

You should keep a copy to help you at the end of the year.你應(yīng)該保留一份復(fù)件以幫助自己進(jìn)行年底評(píng)估。

If you have amended your KPOs ensure you have changed your KPO form.如果你改變了自己的KPOs，應(yīng)確保KPO表格也要改變。

第四篇：酒店業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容

開業(yè)培訓(xùn)方案》

本企業(yè)奉行“先培訓(xùn)，后上崗，再持續(xù)提高”的原則，對(duì)新入職的員工進(jìn)行入職培訓(xùn)。

第一節(jié) 【培訓(xùn)目標(biāo)】

一、掌握企業(yè)的基本情況；

二、提高對(duì)企業(yè)文化的理解和認(rèn)同；

三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范；

四、知曉本職務(wù)（崗位職責(zé)制、權(quán)利、義務(wù)）、工作服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn)；

五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)；

六、熟悉企業(yè)各部門和本職崗位領(lǐng)導(dǎo)、同事和部屬；建立與本職崗位相關(guān)部門人員的關(guān)系；

七、掌握本職工作的基本工作方法；培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣；

八、增強(qiáng)在工作中思考、應(yīng)變的能力；提高表達(dá)、組織、安排等綜合能力；

九、培養(yǎng)對(duì)職業(yè)的熱愛，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神；提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)；

十、建立正確的自我意識(shí)和心態(tài)；

十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能；

十二、最終確保本企業(yè)能順利開業(yè)；

十三、員工自我價(jià)值得到體現(xiàn)和提高。

第三節(jié) 【培訓(xùn)內(nèi)容】

注：培訓(xùn)內(nèi)容分為：綜合培訓(xùn)內(nèi)容和管理層培訓(xùn)內(nèi)容、各部門單獨(dú)培訓(xùn)內(nèi)容三大板塊。

一、綜合培訓(xùn)內(nèi)容

（一）具體內(nèi)容

1、軍訓(xùn)

2、基礎(chǔ)知識(shí)

（1）酒店業(yè)基本概念、發(fā)展史和專業(yè)知識(shí)；行業(yè)分析；

（2）企業(yè)文化（企業(yè)概況，企業(yè)愿景；組織架構(gòu)，各部門職能）；

（3）員工手冊(cè)；4）薪酬福利體系；（5）職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)意識(shí)與價(jià)值觀；

（6）行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德；（7）自我管理（情緒、工作、時(shí)間）；

（8）如何做到服從管理；處理好組織關(guān)系；（9）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與打造；（10）各類規(guī)章制度（人事、行政、財(cái)務(wù)）、行為規(guī)范；

（11）各崗位崗位責(zé)任制（責(zé)、權(quán)、利）；（12）食品安全與衛(wèi)生；（13）安全消防知識(shí)；

（14）應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容（業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費(fèi)指南、內(nèi)部電話等等）；（15）初中高各級(jí)合格員工的國家標(biāo)準(zhǔn)；

（16）如何養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)和工作習(xí)慣；（17）如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。

3、職業(yè)技能

（1）職業(yè)形象A、職業(yè)微笑講解與訓(xùn)練；B、禮儀知識(shí)；C、儀容儀表；儀態(tài)；形體訓(xùn)練；

D、服務(wù)用語（通常服務(wù)用語和各崗位專用服務(wù)用語）講解與訓(xùn)練；

通過訓(xùn)練讓員工做到職業(yè)微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態(tài)優(yōu)雅，語言親切。

（2）基本操作技能A、托盤訓(xùn)練；B、點(diǎn)煙、換煙灰缸；C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；D、中餐擺臺(tái)；

E、客房鋪床；F、各類單據(jù)填寫規(guī)范；G、電話撥打、接聽規(guī)范；H、設(shè)施、設(shè)備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng)；

4、各部門各崗位日常工作流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；

5、各部門各崗位服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；

6、衛(wèi)生工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目衛(wèi)生細(xì)則、計(jì)劃衛(wèi)生等；

7、各部門各崗位溫度設(shè)置、燈具開關(guān)時(shí)間規(guī)定等標(biāo)準(zhǔn)；

8、賓客關(guān)系，消費(fèi)心理分析；對(duì)客技巧（溝通技巧；常見問題處理辦法；點(diǎn)單、推銷技巧）；

二、管理層培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、酒店的管理概論，經(jīng)營理念，2、如何制定工作和業(yè)務(wù)計(jì)劃；

3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強(qiáng)溝通和部門協(xié)作；

4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量；

5、如何進(jìn)行目標(biāo)管理和績(jī)效管理；

6、員工情緒管理、危機(jī)管理方法；

7、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)辦法與技巧；

8、例會(huì)技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng)；

9、客訴處理方法和權(quán)利劃分；

10、責(zé)任事故內(nèi)容及程度和責(zé)任的劃分；

11、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

12、如何激勵(lì)和有效授權(quán)；

13、個(gè)人培訓(xùn)能力打造；

14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng)；

15、日常管理工作規(guī)定及要求；

16、合理排班與人員調(diào)配；

17、服務(wù)工作異常情況處理技巧；

18、合格管理人員的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；

19、如何塑造個(gè)人管理魅力和權(quán)威。20、常用管理工具與行文規(guī)范

三、市場(chǎng)營銷部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

3、如何進(jìn)行市場(chǎng)分析

4、如何進(jìn)行顧客分析

5、如何拜訪顧客

6、面對(duì)面銷售技巧

7、如何陳述；如何促單

8、電話銷售、預(yù)定、團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程與技巧

9、顧客檔案管理、資源整合10、顧客跟蹤服務(wù)與維系

11、如何進(jìn)行市場(chǎng)推廣和品牌推廣

12、如何建立渠道及渠道拓展

13、如何進(jìn)行活動(dòng)策劃

14、如何進(jìn)行節(jié)假日和活動(dòng)促銷

15、企業(yè)內(nèi)外形象設(shè)計(jì)與調(diào)整

16、團(tuán)隊(duì)打造與激勵(lì)

17、部門績(jī)效管理規(guī)定

18、業(yè)務(wù)項(xiàng)目功能整合、經(jīng)營政策掌握(產(chǎn)品經(jīng)營手冊(cè))

（三）培訓(xùn)講師

總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問、外聘講師

四、康樂部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、桑拿員工服務(wù)流程

3、棋牌室員工服務(wù)流程

4、健身（球類）區(qū)員工服務(wù)流程

5、網(wǎng)吧書吧員工服務(wù)流程

6、保健區(qū)員工服務(wù)流程

7、休閑區(qū)員工服務(wù)流程

8、桑拿浴專業(yè)知識(shí)

9、麻將機(jī)操作與日常護(hù)養(yǎng)

10、各棋類、球類比賽規(guī)則

11、疊浴巾、毛巾

12、各崗各班次工作流程

13、項(xiàng)目功能功效

14、突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法

15、安全服務(wù)注意事項(xiàng)

五、餐飲部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、餐廳擺臺(tái)

2、點(diǎn)菜技巧

3、上菜、撤換菜品程序

4、分菜程序

5、口布折花

6、散臺(tái)服務(wù)程序

7、晏會(huì)服務(wù)程序

8、包間服務(wù)程序

9、傳菜程序

10、預(yù)定流程與處理

11、酒水茶水知識(shí)

12、常見問題處理技巧

13、崗位責(zé)任制

14、各班次工作流程

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

六、客房部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、客房鋪床

2、客房整理

3、鑰匙管理

4、退房程序

5、布草管理

6、異常情況處理辦法

7、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

8、房態(tài)掌握規(guī)范

9、工作車使用規(guī)范

10、工作間、服務(wù)臺(tái)管理

11、崗位責(zé)任制

12、各班次工作流程

13、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

七、酒吧部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、各班次工作流程

3、吧臺(tái)報(bào)表制作

4、物品盤點(diǎn)方法

5、物品管理

6、水果飲料保存方法

7、出品控制

8、成本控制

（二）受訓(xùn)對(duì)象

本部門全體人員

（三）培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

八、保安部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、體能體力訓(xùn)練

3、反應(yīng)、應(yīng)急訓(xùn)練

4、滅火器使用

5、消防服、防化服使用

6、消防栓、噴槍使用

7、職業(yè)形象要求及訓(xùn)練

8、職業(yè)禮儀、用語

9、車輛指揮手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)及泊車規(guī)范

10、消防疏散體系辦法

11、消防設(shè)施分布、安全出口管理

12、消防設(shè)施、器材維護(hù)與保養(yǎng)

13、考勤打卡監(jiān)督規(guī)范

14、突發(fā)事件處理程序及辦法

15、安全責(zé)任意識(shí)

16、賓客生命財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)

17、防火防盜策略

18、巡邏督查程序與規(guī)范要求

19、來訪管理程序20、工作關(guān)系協(xié)調(diào)與處理

九、保潔部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法

3、常規(guī)清潔程序與技巧

4、衛(wèi)生間、包房清潔程序與技巧

5、公區(qū)清潔程序與技巧

6、如何刮洗玻璃

7、除塵、除污跡的方法

8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質(zhì)類、金屬類物品清潔與保養(yǎng)

9、清潔工具的使用與保養(yǎng)

10、保潔各班次工作流程與異常情形處理

11、保潔員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

十、行政人事部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、行政辦公人員崗位責(zé)任制

2、辦公室著裝、紀(jì)律規(guī)定

3、電話接聽技巧與要求

4、辦公設(shè)備及用品使用規(guī)范

5、辦公室接待和會(huì)客程序與要求

6、人員招聘與離職辦理程序

7、各類表單制作與審批程序

8、行政辦公人員績(jī)效考核管理

9、行政辦公人員工作關(guān)系協(xié)調(diào)

10、如何為一線人員做表率

11、如何提高行政辦公效率

12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓(xùn)管理、洗滌房管理、會(huì)議管理、外聯(lián)管理

13、資產(chǎn)和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理

十一、財(cái)務(wù)部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、收銀、輸單、倉管、采購、審計(jì)崗位責(zé)任制

2、點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、POS機(jī)的運(yùn)用

3、收銀軟件系統(tǒng)學(xué)習(xí)與熟練實(shí)操（錄入、刪改、查詢、結(jié)算）

4、現(xiàn)金、信用卡、會(huì)員卡結(jié)算程序

5、簽單、掛賬、打折等結(jié)算程序

6、會(huì)員卡辦理與管理

7、現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、卡類工作運(yùn)用與分類管理

8、經(jīng)營日?qǐng)?bào)表的制作

9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理

10、安全責(zé)任意識(shí)、突發(fā)事件應(yīng)急處理

11、計(jì)算機(jī)等維護(hù)與保養(yǎng)

12、物資入庫出庫程序與管理

13、庫存物資管理與注意事項(xiàng)

14、財(cái)務(wù)管理程序與要點(diǎn)

15、審核工作程序與要點(diǎn)

16、采購工作程序和管理

17、各崗各班次工作流程

二、后勤部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化

餐飲部員工培訓(xùn)內(nèi)容：

一、餐飲部新員工須知（2課時(shí)）

1、歡迎詞

2、酒店的功能布局及相關(guān)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)（業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費(fèi)指南、內(nèi)部電話等等）

3、餐飲部的組織架構(gòu)及管理制度

二、服務(wù)行業(yè)素質(zhì)、服務(wù)人員初級(jí)服務(wù)規(guī)范（4課時(shí)）

1、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、禮貌

2、餐飲服務(wù)禮貌用語

3、微笑、服務(wù)姿態(tài)

三、餐飲各崗位職責(zé)（4課時(shí)）

1、領(lǐng)班崗位職責(zé)

2、迎賓員崗位職責(zé)

3、服務(wù)員崗位職責(zé)

4、傳菜員崗位職責(zé)

5、管事員崗位職責(zé)

6、預(yù)定員崗位職責(zé)

四、餐飲服務(wù)操作六大 基本技能（5課時(shí)）

1、托盤

2、折花

3、擺臺(tái)

4、斟酒

5、上菜

6、分菜

五、餐飲服務(wù)程序(5課時(shí))

1、餐飲服務(wù)四大基本環(huán)節(jié)

2、迎賓服務(wù)操作規(guī)程

3、早茶服務(wù)程序

4、中餐零點(diǎn)餐服務(wù)程序（點(diǎn)煙、換煙盅、換骨碟等）

5、中餐宴會(huì)服務(wù)程序

六、酒店預(yù)定服務(wù)工作流程（2課時(shí)）

1、工作目標(biāo)

2、知識(shí)準(zhǔn)備

3、關(guān)鍵點(diǎn)控制

七、自助餐擺臺(tái)程序及標(biāo)準(zhǔn)（2課時(shí)）

1、準(zhǔn)備工作（物品準(zhǔn)備與食品準(zhǔn)備）

2、餐中服務(wù)工作（食品服務(wù)工作與餐具增添、收撤工作）

3、翻臺(tái)工作

八、菜品知識(shí)（2課時(shí)）

1、中國菜系

2、制作方式方法

3、菜品汁醬搭配

九、酒水、咖啡、茶水知識(shí)（2課時(shí)）

1、酒水分類

2、各類酒水的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

3、咖啡、茶知識(shí)

十、點(diǎn)單與推銷（酒水與菜品）（2課時(shí)）

1、點(diǎn)單準(zhǔn)備工作

2、點(diǎn)單注意事項(xiàng)

3、點(diǎn)單語言及技巧

4、落單操作

十一、傳菜路線及操作規(guī)范（2課時(shí)）

1、控菜（六不上原則：溫度、顏色、破損、份量、順序不對(duì)、有異味）

2、傳菜路線、方式確定

十二、服務(wù)中的疑難問題處理（3課時(shí)）

1、了解并致歉

2、表示同情

3、商討解決方案

4、跟蹤反饋

5、記錄

十三、場(chǎng)景模擬實(shí)操（早餐、茶市、零點(diǎn)餐、宴會(huì)）（10課時(shí)）

1、六大基本技能

2、禮貌用語

3、迎賓服務(wù)

4、服務(wù)操作

5、結(jié)帳服務(wù)

6、送客服務(wù)

7、恢復(fù)臺(tái)面

第五篇：職業(yè)道德建設(shè)

勿讓假新聞成漏網(wǎng)之魚

值三項(xiàng)學(xué)習(xí)教育之際，筆者想就杜絕假新聞，維護(hù)新聞職業(yè)道德談一點(diǎn)自己的看法。我想除了少數(shù)不講新聞職業(yè)道德的害群之馬外，我們的絕大多數(shù)編輯記者都是將維護(hù)新聞?wù)鎸?shí)作為自己的第一要?jiǎng)?wù)的。如果自己手上出現(xiàn)了假新聞，那是無比心痛的事。作為編輯記者自身，要杜絕假新聞只有一條路可走：調(diào)查、調(diào)查、再調(diào)查，核實(shí)、核實(shí)、再核實(shí)。以筆者的親身經(jīng)歷來說,筆者就曾與幾篇假新聞?wù)娼讳h。筆者發(fā)現(xiàn),這些失實(shí)新聞并非是編輯記者有意造假，更多的情況是調(diào)查不夠深入造成的。

如一篇說某某地“黃?！狈簽E的文章，說某旅游勝地有很多票販子。文章寫得有根有據(jù)，有點(diǎn)有面，編輯看了覺得很好，于是在版面的顯著位置刊登。文章見報(bào)后，引起了該地有關(guān)部門的高度重視，派工作人員展開調(diào)查，后來發(fā)現(xiàn)該地是有票販子，但只有一個(gè)，并沒有記者寫得那么嚴(yán)重，“已經(jīng)泛濫”。于是該地領(lǐng)導(dǎo)打電話來，指責(zé)記者言過其實(shí)，寫假新聞。我們找記者問詢，才知道原來那天該記者采訪時(shí)間不充裕，接到群眾舉報(bào)后老遠(yuǎn)趕去采訪，在現(xiàn)場(chǎng)的確看到有票販子，于是上前和票販子周旋了一陣，了解了一些情況，稿子就這么出來了，但沒想到與事實(shí)有這么大的出入。

再如一篇關(guān)于農(nóng)村亟需網(wǎng)絡(luò)翻譯的文章，該文乍一看是個(gè)好新聞，甚至是可以拿獎(jiǎng)的新聞。文章新意十足，說許多農(nóng)民在網(wǎng)上做生意，讓農(nóng)產(chǎn)品走出國門，但由于文化程度不高，農(nóng)民們看不懂英文網(wǎng)站，這給當(dāng)?shù)剞r(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來很大的制約，因此需要網(wǎng)絡(luò)翻譯。該文見報(bào)后引起了有關(guān)部門的高度重視，認(rèn)為從文章反映的情況看，有必要由政府出面搞一個(gè)網(wǎng)絡(luò)翻譯的組織，為農(nóng)民服務(wù)。然而經(jīng)過深入調(diào)查，全市僅作者文中提及的那家農(nóng)戶需要網(wǎng)絡(luò)翻譯，而并非是全市農(nóng)村的普遍需要。記者犯了主觀臆斷的毛病。此類報(bào)道，由于報(bào)道者有意的拔高和“前瞻”，文章本身的新聞性強(qiáng)，往往一路綠燈，見諸報(bào)端，轉(zhuǎn)載率也很高。再如一篇關(guān)于“成人玩具”的報(bào)道，文中說玩具市場(chǎng)有些不健康的設(shè)計(jì)影響到兒童的身心健康，而且是“記者在市內(nèi)幾大商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)”的，筆者原本是想做一篇深度報(bào)道，于是到市場(chǎng)查證，結(jié)果遍尋全城并無所獲。上網(wǎng)一查，相同事件前幾日在北京、廣州等地媒體均有報(bào)道。這類報(bào)道往往事情不大,說得有鼻有眼,具有很大的迷惑性。

還有的記者為了稿件能見報(bào)，把半年前甚至一年前發(fā)生的事情加上“最近”，當(dāng)作新聞寫。還有的報(bào)道未經(jīng)采訪，時(shí)不時(shí)用指向不明的“專家”、“有識(shí)之士”、“業(yè)內(nèi)人士”、“一些群眾”引出觀點(diǎn)。遇到這些稿件，編輯要做的第一件事就是核實(shí)、調(diào)查，要有打破沙鍋問到底的精神。

在新聞競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，或許有些人懈怠了，為了搶時(shí)效、搶獨(dú)家，筆下的新聞就這樣放了出去，沒有認(rèn)真的調(diào)查、核實(shí)。我想，無論何等激烈的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)新聞事實(shí)的絕對(duì)尊重，是記者職業(yè)道德的底線。我們每一個(gè)新聞工作者在報(bào)道新聞時(shí)，都要力求做到貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾，力求全面反映社會(huì)生活的本質(zhì)和主流，這需要我們以良好的敬業(yè)精神，做好調(diào)查、核實(shí)工作。讓我們一起高舉新聞?wù)鎸?shí)性大旗，杜絕假新聞。