第一篇：售后服務部工作內(nèi)容及流程

售后服務部工作內(nèi)容及流程

一、售后服務部工作內(nèi)容

1.客戶來電咨詢問題的解答及轉(zhuǎn)交 2.發(fā)貨記錄及監(jiān)控 3.安排技術(shù)人員安裝 4.故障問題的解決： 5.產(chǎn)品更換 6.產(chǎn)品返回

二、發(fā)貨流程

業(yè)務經(jīng)理確定客戶的貨款已經(jīng)到帳后，從財務部領(lǐng)取并填寫《發(fā)貨申請單》，之后財務部出具《發(fā)貨單》。業(yè)務經(jīng)理將《發(fā)貨單》提交給售后部（2份），售后部向物流人員、庫房人員各提交1份《發(fā)貨單》，同時記錄產(chǎn)品相關(guān)信息（產(chǎn)品編號、生產(chǎn)日期、發(fā)貨日期等）。物流人員反饋《發(fā)貨單》、《貨物運輸單》，售后部依據(jù)《運輸單》及時查詢貨物到達情況，并最終確定客戶及時收到貨物。

發(fā)貨流程如下：

三、設(shè)備安裝

在確定客戶已收到貨物后，售后部應及時與客戶溝通并確定裝機時間。業(yè)務經(jīng)理在售后部領(lǐng)取并填寫《市場支持申請單》，總經(jīng)理簽字批準后提交給售后部，售后部安排技術(shù)人員前往客戶處進行儀器安裝。技術(shù)人員應確定“預計出差所需時間” 同時填寫《售后*市場支持（出差人員）記錄表》，并領(lǐng)取《售后服務信息反饋單》，售后部需告之前往目的地的相關(guān)信息。技術(shù)人員出差期間必須及時向公司或售后部反饋工作情況。返回公司后需向售后部提交《售后服務信息反饋單》以存檔，并與售后部溝通出差結(jié)果，以便售后部做相關(guān)記錄。

安裝流程如下：

四、現(xiàn)場維修

售后部在接到客戶來電或業(yè)務經(jīng)理提交的反映儀器故障的信息時，及時與客戶溝通了解故障現(xiàn)象，做以詳細記錄，并作一般問題解答，不能解答的，提交給技術(shù)部，由技術(shù)部安排技術(shù)人員與客戶進行電話溝通，根據(jù)溝通結(jié)果，確定是否前往進行上門維修或是返廠維修。如需上門維修，由技術(shù)部安排技術(shù)人員出差。同時，業(yè)務經(jīng)理在售后部領(lǐng)取并填寫《市場支持申請單》，總經(jīng)理簽字批準后提交給售后部。技術(shù)人員應確定“預計出差所需時間” 同時填寫《售后*市場支持（出差人員）記錄表》，并領(lǐng)取《售后服務信息反饋單》，售后部需告之前往目的地的相關(guān)信息。技術(shù)人員出差期間必須及時向公司或售后部反饋工作情況。返回公司后需向售后部提交《售后服務信息反饋單》以存檔，并與售后部溝通出差結(jié)果，以便售后部做相關(guān)記錄。對于需要收費維修的，告知用戶應承擔的維修費用。

上門維修流程如下：

五、返廠維修

售后部確定收到需返修的設(shè)備后，應對返修產(chǎn)品作以記錄，并提交給質(zhì)檢部檢修，由質(zhì)檢部出具《返修產(chǎn)品檢驗報告單》，檢修合格后發(fā)回給客戶（生產(chǎn)部協(xié)助維修）。對于需要收費維修的，告知用戶應承擔的維修費用。

返修流程如下：

六、產(chǎn)品更換

售后部確定接收到客戶寄回的產(chǎn)品后，需做好詳細記錄，并提交給質(zhì)檢部檢驗，質(zhì)檢部出具《更換產(chǎn)品檢驗報告單》。如經(jīng)檢驗確定合格（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等良好），售后人員即可辦理入庫手續(xù)，同時從庫房領(lǐng)取更換產(chǎn)品，辦理出庫手續(xù)后進行發(fā)貨。如經(jīng)檢驗確定需要收費的（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等不合格），則根據(jù)檢驗結(jié)果，售后人員與客戶協(xié)商收費額度。

產(chǎn)品更換流程如下：

七、產(chǎn)品返回

當由于某些原因，客戶與公司合作關(guān)系不再繼續(xù)時，客戶需將產(chǎn)品返回給公司。售后部在確定接收到客戶返回的產(chǎn)品后，應及時作以記錄，并提交給質(zhì)檢部檢驗，質(zhì)檢部出具《返回產(chǎn)品檢驗報告單》。如經(jīng)檢驗確定合格（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等良好），售后人員即可辦理入庫手續(xù)。如經(jīng)檢驗確定需要收費的（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等不合格），則根據(jù)檢驗結(jié)果，售后人員與客戶協(xié)商收費額度。

產(chǎn)品返回流程如下：

八、與生產(chǎn)部的協(xié)作

在售后服務工作中，如需要生產(chǎn)部協(xié)助工作，售后部需向生產(chǎn)部提交《部門協(xié)調(diào)單》。

九、關(guān)于客戶來電咨詢

1.市場問題咨詢：記錄市場問題，并轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務經(jīng)理解答。

2.技術(shù)問題咨詢：a.記錄來電或業(yè)務人員轉(zhuǎn)交的技術(shù)問題，并進行初步解答；b.如果是不能回答的問題，及時提交技術(shù)人員并監(jiān)督其解答問題的情況與進度

第二篇：售后服務部流程體系

售后服務流程體系

1、售后客服接到客戶電話報修，詳細記錄在情況表內(nèi)。

2、如有售后人員在家，先將電話轉(zhuǎn)到售后人員進行詢問與解答。

3、電話解決不了的，匯報售后主管根據(jù)實際情況進行資源分配，并匯報辦公室主任備案。

（實際情況包括：哪些服務人員在附近、以前誰解決過同類的問題、標準化問題庫是否有解決的方法）

4、無售后人員在家的，匯報售后主管進行售后人員安排。

5、售后人員首先根據(jù)售后客服提供的電話，與客戶進行溝通，確認客戶信息是否準確，確認問題現(xiàn)象，溝通解決，如能解決，此服務完成；如不能溝通解決，則反饋售后客服聯(lián)系廠家協(xié)助，如還不能解決需上門進行技術(shù)支持與服務。

（需要確認是否過保收費，并且做好上門解決的配品配件與工具的領(lǐng)取、登記）。

6、售后人員到達客戶處，見到聯(lián)系人，自我介紹，傾聽用戶描述，分析問題現(xiàn)象。

7、售后人員：①查找原因，解決問題，排除故障；

②無法解決，公司支持（或廠家支持）；③擬訂方案，予以解決；

④需要帶回儀器的，需與客戶溝通，客戶填寫書面授權(quán)。

8、用戶當面檢驗處理結(jié)果，并給客戶講解問題原因及預防方法。

9、認真填寫服務記錄，詳細描述問題解決方法。10、11、12、售后服務單由客戶簽字，認可本次服務。售后服務單由售后人員帶回，并進行存檔，進入標準化問題庫。售后人員回來后需在售后客服處登記此次維修服務的完成情況，并遞交服務單據(jù)。如帶回儀器的需售后客服聯(lián)系廠家，并寄回廠家檢驗維修。售后客服及時跟蹤此次的維修儀器，廠家檢修完后要按約定及時寄回客戶，并及時提醒客戶。

13、售后客服定期進行客戶回訪，做好客戶反饋的任何記錄。

第三篇：售后服務部工作職責

售后服務部工作職責

價值定位：保質(zhì)保量完成公司工程實施建設(shè)和項目交付，并為用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的運維服務和售后服務，為市場、銷售及各部門提供有力支撐。

一、項目管理

（一）、負責售后服務部項目所需的標準、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、工程項目的組織實施

1、根據(jù)市場部下達的工程實施派工單，確定工程項目經(jīng)理及相關(guān)人員；

2、承擔整個合同的工程服務部分條款履行職責，對項目實施的進度、成本、質(zhì)量整體負責；

3、代表公司與客戶達成一致項目目標，組織發(fā)貨及工程實施，對公司和客戶負責；

4、根據(jù)項目需要組織開工協(xié)調(diào)會，就項目進度、分工、實施方案進行討論，并形成會議紀要，根據(jù)項目實施要求制定施工組織方案、工程進度計劃表等材料；

5、組織項目實施交付，確保安裝、調(diào)試、竣工、培訓等各項內(nèi)容按時完成；

6、配合項目實施期間客戶各項技術(shù)需求，反饋并協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門完成需求處理；

7、完成項目竣工文檔的制作，提交客戶和公司存檔；

8、推進項目驗收，協(xié)助客戶經(jīng)理進行項目各階段回款；

（三）、保障項目安裝，調(diào)試，試運行和驗收各階段的合格率。

（四）、項目實施如涉及承包商、分包商，由項目經(jīng)理負責對承包商、分包商項目實施各階段的技術(shù)協(xié)調(diào)和實施管理工作。

二、售后服務

（一）、負責售后服務所需的標準、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、日常售后服務管理

1、負責報障處理及故障設(shè)備維修服務；

2、為客戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持；

3、為客戶提供版本升級服務；

4、負責客戶服務反饋單的簽署；

（三）、負責維保業(yè)務管理，挖掘客戶需求附加值，跟進維保訂單。

（四）、客戶需求收集和任務分解，推進相關(guān)部門完成功能開發(fā)和軟件升級

（五）、負責滿意度管理，維護客戶滿意度

（六）、工程竣工、售后服務文檔的維護、更新管理

（七）、知識經(jīng)驗管理

1、收集和匯總技術(shù)案例、技術(shù)指導書，完善知識經(jīng)驗庫；

2、知識經(jīng)驗庫應用、推廣分享管理。

某電力公司工程項目經(jīng)理崗位職責描述 / 4

調(diào)設(shè)計、施工、設(shè)備材料供應、財務等方面的工作關(guān)系，解決施工中出現(xiàn)的問題，確保工程順利完成

負責對重大設(shè)計變更的方案和費用進行確認和報批；全面記錄變更內(nèi)容理由、成本影響分析、變更涉及有關(guān)資料，并輸入工程管理系統(tǒng) 負責提交每月工程停電計劃

負責組織工程竣工驗收和交付工作：負責組織竣工驗收、協(xié)調(diào)工程遣留問題的解決、辦理工程竣工資料的收集和移交等工作

負責提交月/季工程階段進度及分析報告，并錄入工程管理系統(tǒng) 負責工程項目安全質(zhì)量控制

負責審查建設(shè)服務商的施工組織措施、技術(shù)措施和安全措施 負責審核工程監(jiān)理的監(jiān)理大綱 負責施工安全措施的檢查監(jiān)督工作

負責工程全過程質(zhì)量控制和監(jiān)督管理：包括定期檢查施工現(xiàn)場、重要設(shè)備監(jiān)造（抽檢），組織中間驗收和竣工驗收（制訂竣工驗收計劃、編制竣工驗收報告、監(jiān)督施工單位消缺）等

參與工程重大事故或重大質(zhì)量問題的調(diào)查、分析和處理 負責出具月度/季度質(zhì)量報告，并錄入工程管理系統(tǒng) 負責單項工程項目資金撥付計劃控制 負責編制單項工程月度用款計劃 負責工程造價的控制

負責審核單項工程項目預算、結(jié)算 負責參與工程審計和竣工決算

負責工程建設(shè)中其它合理費用的確認（包括青苗費、綠化賠償費、道路開挖費用、/ 4

頂管工程費等）

負責職責范圍內(nèi)工程小型變更引起費用調(diào)整的確認 負責服務商給付申辦工作

負責編制月/季項目用款、投資完成情況及分析報告，并錄入工程管理系統(tǒng) 負責單項工程服務商評價

負責依據(jù)服務商評估標準，填寫單項工程服務商評價表，交工程技術(shù)管理 負責遞交服務商考核建議 參與配網(wǎng)規(guī)劃

參與配網(wǎng)規(guī)劃方案的討論

依據(jù)現(xiàn)場工程項目執(zhí)行情況，提供對電網(wǎng)規(guī)劃的建議（包括站所選址、通道建設(shè)等）負責提出工程造價標準調(diào)整建議

制定本崗位業(yè)務范圍內(nèi)經(jīng)營及費用支出計劃和預算 提交考核指標完成情況匯報、問題分析報告 崗位權(quán)限

有權(quán)制止計劃外項目的施工；

有權(quán)辦理權(quán)限內(nèi)的與工程建設(shè)有關(guān)的合同、協(xié)議；

有權(quán)審定施工預算，有權(quán)按合同條款和工程形象進度，確定支付費用； 有權(quán)責令不符合質(zhì)量標準的工程停止施工或返工； 有權(quán)制止施工單位各類違章作業(yè)。任職條件

具有本科及以上文化程度或中級專業(yè)職稱； 工程管理或相關(guān)專業(yè)； / 4

具有3年及以上的工程項目管理經(jīng)驗； 其它見《能力素質(zhì)模庫和關(guān)鍵崗位的匹配》。/ 4

第四篇：售后服務部工作職責

售后服務部工作職責

價值定位：保質(zhì)保量完成公司工程實施建設(shè)和項目交付，并為用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的運維服務和售后服務，為市場、銷售及各部門提供有力支撐。

一、項目管理

（一）、負責售后服務部項目所需的標準、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、工程項目的組織實施

1、根據(jù)市場部下達的工程實施派工單，確定工程項目經(jīng)理及相關(guān)人員；

2、承擔整個合同的工程服務部分條款履行職責，對項目實施的進度、成本、質(zhì)量整體負責；

3、代表公司與客戶達成一致項目目標，組織發(fā)貨及工程實施，對公司和客戶負責；

4、根據(jù)項目需要組織開工協(xié)調(diào)會，就項目進度、分工、實施方案進行討論，并形成會議紀要，根據(jù)項目實施要求制定施工組織方案、工程進度計劃表等材料；

5、組織項目實施交付，確保安裝、調(diào)試、竣工、培訓等各項內(nèi)容按時完成；

6、配合項目實施期間客戶各項技術(shù)需求，反饋并協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門完成需求處理；

7、完成項目竣工文檔的制作，提交客戶和公司存檔；

8、推進項目驗收，協(xié)助客戶經(jīng)理進行項目各階段回款；

（三）、保障項目安裝，調(diào)試，試運行和驗收各階段的合格率。

（四）、項目實施如涉及承包商、分包商，由項目經(jīng)理負責對承包商、分包商項目實施各階段的技術(shù)協(xié)調(diào)和實施管理工作。

二、售后服務

（一）、負責售后服務所需的標準、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、日常售后服務管理

1、負責報障處理及故障設(shè)備維修服務；

2、為客戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持；

3、為客戶提供版本升級服務；

4、負責客戶服務反饋單的簽署；

（三）、負責維保業(yè)務管理，挖掘客戶需求附加值，跟進維保訂單。

（四）、客戶需求收集和任務分解，推進相關(guān)部門完成功能開發(fā)和軟件升級

（五）、負責滿意度管理，維護客戶滿意度

（六）、工程竣工、售后服務文檔的維護、更新管理

（七）、知識經(jīng)驗管理

1、收集和匯總技術(shù)案例、技術(shù)指導書，完善知識經(jīng)驗庫；

2、知識經(jīng)驗庫應用、推廣分享管理。/ 1

第五篇：售后服務部年終工作總結(jié)報告

售后服務部年終工作總結(jié)報告

XX年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導和同事的幫助。特別是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相

互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。回顧XX年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路 難舍往日工作團隊 回首XX年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色 從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方

法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領(lǐng)導和幫助與引導，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好 的來說明（附頁）。

三.不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。四.結(jié)束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業(yè)務素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人XX度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。