第一篇：2012年工作總結報告(售后服務部)

2012年售后部年終總結發(fā)言稿

尊敬的各位領導，各位同事：

大家中午好！

在這辭舊迎新之際，我對公司領導和各位同事一直以來給予售后部工作的大力支持表示衷心地感謝，感謝您們讓我在工作和生活方面學到了豐富的知識。

不知不覺我代表公司前往云鶴江森負責售后服務工作近一年了，在領導和同事們的關心和幫助下較好的完成了各項工作。

下面是本人對本年度售后服務做一下總結。

一、收貨備貨

這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。

公司根據客戶的訂單，我們一般由銷售部提前送貨至云鶴江森倉庫，由售后服務人員協(xié)助銷售人員做好產品交接和單據傳遞工作，然后根據線上具體生產計劃對產品進行備貨，在拆包備貨的過程中，對產品進行梳理，避免不良品、錯打包產品流入線上，并及時與銷售人中聯(lián)系對產品進行調換和將不良品進行重新修補合格后再上線使用。

二、售后服務

作為售后服務人員，從客戶那里第一時間收到有關產品質量的信息，立即分析原因所在，能解決的現場及時解決，確實很困難的，再把信息傳給銷售人員或直接聯(lián)系生產部，以最快的速度解決問題，并

1根據具體情況要求在生產過程中所必須注意的一些細節(jié)，避免重復犯類似的錯誤。這看似簡單，實則需要用心去處理每一件售后問題。

三、今后工作方向

眾所周知，售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益。

隨著市場競爭不斷激烈，如何做好產品售后服務，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個售后服務人員，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務水平。

另外，作為售后服務人員不僅要一定的技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，同時，保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。

總結這一年的工作，盡管有了一定的收獲，但在一些方面還存在不足，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將與各位同事一起共同努力奮斗，努力提高各種工作技能，把工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。

售后部 ：劉景麗

2012年12月31日

第二篇：售后服務部年終工作總結報告

售后服務部年終工作總結報告

XX年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相

互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象?；仡橷X年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

一、回首成長路 難舍往日工作團隊 回首XX年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色 從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方

法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好 的來說明（附頁）。

三.不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。四.結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人XX度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。

第三篇：售后服務部工作職責

售后服務部工作職責

價值定位：保質保量完成公司工程實施建設和項目交付，并為用戶提供優(yōu)質滿意的運維服務和售后服務，為市場、銷售及各部門提供有力支撐。

一、項目管理

（一）、負責售后服務部項目所需的標準、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、工程項目的組織實施

1、根據市場部下達的工程實施派工單，確定工程項目經理及相關人員；

2、承擔整個合同的工程服務部分條款履行職責，對項目實施的進度、成本、質量整體負責；

3、代表公司與客戶達成一致項目目標，組織發(fā)貨及工程實施，對公司和客戶負責；

4、根據項目需要組織開工協(xié)調會，就項目進度、分工、實施方案進行討論，并形成會議紀要，根據項目實施要求制定施工組織方案、工程進度計劃表等材料；

5、組織項目實施交付，確保安裝、調試、竣工、培訓等各項內容按時完成；

6、配合項目實施期間客戶各項技術需求，反饋并協(xié)調公司相關部門完成需求處理；

7、完成項目竣工文檔的制作，提交客戶和公司存檔；

8、推進項目驗收，協(xié)助客戶經理進行項目各階段回款；

（三）、保障項目安裝，調試，試運行和驗收各階段的合格率。

（四）、項目實施如涉及承包商、分包商，由項目經理負責對承包商、分包商項目實施各階段的技術協(xié)調和實施管理工作。

二、售后服務

（一）、負責售后服務所需的標準、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、日常售后服務管理

1、負責報障處理及故障設備維修服務；

2、為客戶提供現場技術支持；

3、為客戶提供版本升級服務；

4、負責客戶服務反饋單的簽署；

（三）、負責維保業(yè)務管理，挖掘客戶需求附加值，跟進維保訂單。

（四）、客戶需求收集和任務分解，推進相關部門完成功能開發(fā)和軟件升級

（五）、負責滿意度管理，維護客戶滿意度

（六）、工程竣工、售后服務文檔的維護、更新管理

（七）、知識經驗管理

1、收集和匯總技術案例、技術指導書，完善知識經驗庫；

2、知識經驗庫應用、推廣分享管理。

某電力公司工程項目經理崗位職責描述 / 4

調設計、施工、設備材料供應、財務等方面的工作關系，解決施工中出現的問題，確保工程順利完成

負責對重大設計變更的方案和費用進行確認和報批；全面記錄變更內容理由、成本影響分析、變更涉及有關資料，并輸入工程管理系統(tǒng) 負責提交每月工程停電計劃

負責組織工程竣工驗收和交付工作：負責組織竣工驗收、協(xié)調工程遣留問題的解決、辦理工程竣工資料的收集和移交等工作

負責提交月/季工程階段進度及分析報告，并錄入工程管理系統(tǒng) 負責工程項目安全質量控制

負責審查建設服務商的施工組織措施、技術措施和安全措施 負責審核工程監(jiān)理的監(jiān)理大綱 負責施工安全措施的檢查監(jiān)督工作

負責工程全過程質量控制和監(jiān)督管理：包括定期檢查施工現場、重要設備監(jiān)造（抽檢），組織中間驗收和竣工驗收（制訂竣工驗收計劃、編制竣工驗收報告、監(jiān)督施工單位消缺）等

參與工程重大事故或重大質量問題的調查、分析和處理 負責出具月度/季度質量報告，并錄入工程管理系統(tǒng) 負責單項工程項目資金撥付計劃控制 負責編制單項工程月度用款計劃 負責工程造價的控制

負責審核單項工程項目預算、結算 負責參與工程審計和竣工決算

負責工程建設中其它合理費用的確認（包括青苗費、綠化賠償費、道路開挖費用、/ 4

頂管工程費等）

負責職責范圍內工程小型變更引起費用調整的確認 負責服務商給付申辦工作

負責編制月/季項目用款、投資完成情況及分析報告，并錄入工程管理系統(tǒng) 負責單項工程服務商評價

負責依據服務商評估標準，填寫單項工程服務商評價表，交工程技術管理 負責遞交服務商考核建議 參與配網規(guī)劃

參與配網規(guī)劃方案的討論

依據現場工程項目執(zhí)行情況，提供對電網規(guī)劃的建議（包括站所選址、通道建設等）負責提出工程造價標準調整建議

制定本崗位業(yè)務范圍內經營及費用支出計劃和預算 提交考核指標完成情況匯報、問題分析報告 崗位權限

有權制止計劃外項目的施工；

有權辦理權限內的與工程建設有關的合同、協(xié)議；

有權審定施工預算，有權按合同條款和工程形象進度，確定支付費用； 有權責令不符合質量標準的工程停止施工或返工； 有權制止施工單位各類違章作業(yè)。任職條件

具有本科及以上文化程度或中級專業(yè)職稱； 工程管理或相關專業(yè)； / 4

具有3年及以上的工程項目管理經驗； 其它見《能力素質模庫和關鍵崗位的匹配》。/ 4

第四篇：售后服務部工作職責

售后服務部工作職責

價值定位：保質保量完成公司工程實施建設和項目交付，并為用戶提供優(yōu)質滿意的運維服務和售后服務，為市場、銷售及各部門提供有力支撐。

一、項目管理

（一）、負責售后服務部項目所需的標準、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、工程項目的組織實施

1、根據市場部下達的工程實施派工單，確定工程項目經理及相關人員；

2、承擔整個合同的工程服務部分條款履行職責，對項目實施的進度、成本、質量整體負責；

3、代表公司與客戶達成一致項目目標，組織發(fā)貨及工程實施，對公司和客戶負責；

4、根據項目需要組織開工協(xié)調會，就項目進度、分工、實施方案進行討論，并形成會議紀要，根據項目實施要求制定施工組織方案、工程進度計劃表等材料；

5、組織項目實施交付，確保安裝、調試、竣工、培訓等各項內容按時完成；

6、配合項目實施期間客戶各項技術需求，反饋并協(xié)調公司相關部門完成需求處理；

7、完成項目竣工文檔的制作，提交客戶和公司存檔；

8、推進項目驗收，協(xié)助客戶經理進行項目各階段回款；

（三）、保障項目安裝，調試，試運行和驗收各階段的合格率。

（四）、項目實施如涉及承包商、分包商，由項目經理負責對承包商、分包商項目實施各階段的技術協(xié)調和實施管理工作。

二、售后服務

（一）、負責售后服務所需的標準、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、日常售后服務管理

1、負責報障處理及故障設備維修服務；

2、為客戶提供現場技術支持；

3、為客戶提供版本升級服務；

4、負責客戶服務反饋單的簽署；

（三）、負責維保業(yè)務管理，挖掘客戶需求附加值，跟進維保訂單。

（四）、客戶需求收集和任務分解，推進相關部門完成功能開發(fā)和軟件升級

（五）、負責滿意度管理，維護客戶滿意度

（六）、工程竣工、售后服務文檔的維護、更新管理

（七）、知識經驗管理

1、收集和匯總技術案例、技術指導書，完善知識經驗庫；

2、知識經驗庫應用、推廣分享管理。/ 1

第五篇：售后服務部信息員工作職責

售后服務部信息員崗位職責

崗位：售后信息員

一、售后信息員崗位基本職責

1.做好后勤日常事務工作，負責有關售后信息的所有表格、數據等的統(tǒng)計、收發(fā)、登記、監(jiān)督、催辦、歸檔及文檔保管等工作，對廠家郵件所發(fā)布的通知及相關文件的傳遞、處理以及存檔。2.控制售后服務成本，其他費用支出的預算控制（如臨時搬運工費用等）

3.協(xié)助家電售后安排會議，負責會議記錄，以及會議議決事項的催辦。協(xié)助領導開展對目標責任落實情況的督促，檢查。4.針對售后每天營業(yè)狀況的有關數據向領導及時報送，做好售后服務部的全面工作。

5.完成所屬領導交給的臨時任務。

6.負責與對外、相關部門的協(xié)調工作，廠家信息的整理，及時反饋各類信息給各部門領導并配合監(jiān)督執(zhí)行并落實。7.及時向廠家相關部門反饋信息。

8.指揮公司家電安裝/維修服務，客訴處理及調解，協(xié)調供應商門店-消費者之間的服務關系，負責檢查安裝、維修等費用的結算。妥善處理顧客的各種反饋售后信息，負責售后的統(tǒng)計以及客戶分析工作，按進度做好日報、周報、月報，報給相關領導。

9.協(xié)調相關部門的家電商品服務需求信息，公司內部各部門的關系，保證售后服務部工作的順利開展。

10.負責保險出單情況，整理資料，及時做好記錄以便日后統(tǒng)計。11.對售后來店客戶的檔案整理，確保檔案的完整性，及時存檔。12.遵守公司的各項工作規(guī)章制度，服從領導，認真完成各項工作。并報送數據給領導。