第一篇：售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度

第一章總則

第一條目的為更好提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作體系，更好的服務(wù)于各銷售部門日常工作，特制本制度。

第二條范圍

凡是本公司與客戶合作產(chǎn)生退回的產(chǎn)品及退回工廠的產(chǎn)品均遵循本制度操作。

第三條職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶退貨的接收清點(diǎn)工作；

2、負(fù)責(zé)公司退貨售后、維修工作；

3、負(fù)責(zé)公司配件倉庫的管理、配件補(bǔ)配跟進(jìn)工作；

4、負(fù)責(zé)整理退貨倉庫產(chǎn)品與大倉庫的調(diào)撥、與采購對(duì)接退回工廠、與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通滯銷處理的工作；

第二章退貨管理制度

凡是下列情況的產(chǎn)品，允許退貨：

1、客戶接收到我司貨物，在托運(yùn)處查看出現(xiàn)破損，無法正常銷售的，原則上客戶可以拒收直接返回；

2、客戶接收到我司貨物，3天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，拍圖片確認(rèn)，我司無償接受退貨；

3、客戶接收到常規(guī)貨物超過4天以上，出現(xiàn)少貨、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，由銷售人員獨(dú)立解決；

4、常規(guī)工藝品訂單，客戶接收7天之內(nèi)出現(xiàn)問題，我司承擔(dān)，予以退貨。實(shí)用品在1-3個(gè)月時(shí)間內(nèi)則

按照產(chǎn)品相關(guān)的政策予以退換或者維修；

5、常規(guī)產(chǎn)品超過4天以上，出現(xiàn)錯(cuò)貨現(xiàn)象（倉庫配貨人員配貨出錯(cuò)），原則上倉庫沒有承擔(dān)責(zé)任的義

務(wù)，但是銷售人員必須要及時(shí)與客戶確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)及價(jià)格等，及時(shí)調(diào)整倉庫庫存，銷售人員并承擔(dān)成長(zhǎng)贊助30元；

6、凡因倉庫發(fā)貨出錯(cuò)及工廠大批量質(zhì)量問題或者工廠發(fā)貨出錯(cuò)調(diào)整的貨物均不納入銷售人員考核內(nèi)

（2.5%）；

以下情況的產(chǎn)品，不予退貨：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品、工廠明確告知停產(chǎn)產(chǎn)品；

2、大件產(chǎn)品不予退貨（如果產(chǎn)品需要補(bǔ)配件，則按照公司時(shí)間規(guī)定予以配件補(bǔ)配）；

3、產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的（影響到二次銷售的）；

4、瓷器、錫器、電話、電器非質(zhì)量問題的（所有電話、電器保修期一年）；

5、帶保護(hù)膜的產(chǎn)品撕開保護(hù)膜的；

6、產(chǎn)品包裝破舊、產(chǎn)品損壞（非我公司托運(yùn)因素造成）的；

7、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品。

不能退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意，客戶已經(jīng)退回的處理方案：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品、工廠已不做的產(chǎn)品客戶退貨后，經(jīng)采購部經(jīng)理簽字后方能辦理退貨手續(xù)，采購部經(jīng)理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷售人員承擔(dān)，運(yùn)費(fèi)由客戶及銷售人員獨(dú)立承擔(dān)。

2、產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的產(chǎn)品而又是我司正常銷售的產(chǎn)品（產(chǎn)品本身沒有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無果。則予以扣除包裝費(fèi)用給客戶打折處理，扣款數(shù)額：手提袋：5元/個(gè)，包裝盒按產(chǎn)品成本價(jià)收20%（根據(jù)具體溝通情況進(jìn)行折扣處理）。

3、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶，所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由客戶獨(dú)立承擔(dān)。

6、不允許退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。由銷售人員與客戶溝通協(xié)商處理，協(xié)商結(jié)果報(bào)所屬經(jīng)理審批。

7、大件產(chǎn)品調(diào)貨、退貨必須先傳圖片到公司，經(jīng)售后部同意后方可退貨（售后服務(wù)部人員在接到類似貨物需立即整理上報(bào)所屬經(jīng)理24小時(shí)內(nèi)做出處理意見，反饋給銷售人員。具體是沖賬、調(diào)價(jià)、返回等給客戶明確回復(fù)），兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。

8、產(chǎn)品出庫超過3個(gè)月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發(fā)生的退貨（原則上我司也在銷售的產(chǎn)品），打8折沖賬。出庫超過半年的產(chǎn)品不予退貨，如有退回，不予減帳。

退貨運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式

1、凡是因我司產(chǎn)品質(zhì)量問題（按相關(guān)時(shí)間、圖片界定為準(zhǔn)則）、倉庫發(fā)貨出錯(cuò)、銷售人員開單出錯(cuò)、公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)的正常調(diào)貨、工廠或我司的特殊規(guī)定的政策支持等造成的退貨，公司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，2、凡是以上原因除外的產(chǎn)品退貨，運(yùn)費(fèi)均由客戶承擔(dān)，倉儲(chǔ)部接貨人員將運(yùn)費(fèi)單據(jù)直接交由銷售部門

經(jīng)理落實(shí)，經(jīng)銷售人員簽字注明界定責(zé)任后，交財(cái)務(wù)記入客戶往來帳，銷售人員與客戶確認(rèn)賬務(wù)。

2、所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運(yùn)，盡量不

使用長(zhǎng)途汽車。出現(xiàn)長(zhǎng)途站汽車退貨的，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。

3、退貨量的要求：所有銷售人員退貨率（當(dāng)月退貨數(shù)量/當(dāng)月銷售額）不得高于2.5%（公司發(fā)貨出錯(cuò)、工廠批量質(zhì)量問題不計(jì)入之內(nèi)），超出部分銷售負(fù)責(zé)人自行解決，公司不予承擔(dān)，售后部監(jiān)督。

第三章 相關(guān)制度規(guī)定

1、銷售人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并由銷售人員承擔(dān)來回

運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長(zhǎng)贊助50-200元。

2、倉庫工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并且由倉庫工作人

員承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長(zhǎng)贊助50-200元。

（一）3、所有退貨產(chǎn)品退到大倉庫后，售后部5天之內(nèi)溝通銷售人員處理完畢（銷售人員配合），超過30天未處理的，因銷售人員不配合的銷售人員承擔(dān)責(zé)任，因售后解決不及時(shí)造成的售后承擔(dān)責(zé)任。相關(guān)責(zé)任人成長(zhǎng)贊助50元；造成損失的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，成長(zhǎng)贊助50-500元。

4、銷售人員凡是因?yàn)榱送瓿扇蝿?wù)，銷售后批量退回，退貨率超過10%的，稱為透支銷售。凡是發(fā)生透

支銷售的，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重程度每次罰款500—1000元。

5、不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節(jié)嚴(yán)重程度罰款30元-200元。

第四章附則

1、本制度的修改與解釋權(quán)歸售后服務(wù)部。

2、本制度下發(fā)后，原《君發(fā)禮品倉庫退貨管理制度》廢止。如有與本制度不符的規(guī)定，以本制度為準(zhǔn)。

3、本制度自下發(fā)之日（2012年3月20日）起執(zhí)行。

第二篇：售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度：為健全售后服務(wù)部管理制度和組織功能，提高售后服務(wù)的工作效率、提高售后服務(wù)人員的積極性，使售后服務(wù)管理制度化、規(guī)范化，特制定本售后服務(wù)部管理制度。、售后服務(wù)部管理制度適用范圍

本制度適用于售后服務(wù)部門所有員工。2、崗位職責(zé)（后附售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全）售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度

售后服務(wù)部技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。

1、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度總則（1）制定目的

為加強(qiáng)公司的售后管理，更好的配合公司市場(chǎng)人員達(dá)成銷售目標(biāo)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍

凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。

（3）權(quán)責(zé)單位

A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

B、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。

2、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度一般規(guī)定（1）考勤管理

技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項(xiàng)考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：

A、在公司的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。

B、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時(shí)間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。（2）工作職責(zé)

技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)盡下列之工作職責(zé)： 應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。

執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，處理客戶抱怨。

按時(shí)呈報(bào)下列表單：派工單、維修服務(wù)單、客戶意見反饋單。

定期拜訪保修內(nèi)的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：

產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關(guān)同業(yè)動(dòng)態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。

（3）.工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時(shí)，依下列規(guī)定辦理。

A、負(fù)責(zé)的客戶名單。

B、應(yīng)收帳款單據(jù)。

C、領(lǐng)用之公物與公司相關(guān)信息系統(tǒng)的帳戶和密碼。

D、其他。

3、工作規(guī)定（1）、工作計(jì)劃

根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求，制定《下周工作計(jì)劃》，報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)真實(shí)施。

（2）、工作報(bào)表及工作總結(jié)

技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。（3）、客戶管理

技術(shù)支持人員應(yīng)填制《客戶資料卡》，以利以后開展維護(hù)工作和定期回訪及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。

4、遲到、早退及礦工規(guī)定

（1）遲到：上班時(shí)間已到未打卡到崗者，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。（2）早退：未到下班時(shí)間而提前離崗者，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。

（3）擅離職守：工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過1小時(shí)，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者。

5、售后服務(wù)部考勤處罰制度

（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。

（2）一個(gè)月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過一次；第一次被行政記大過者罰款200元；第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。

（3）曠工半天（遲到半小時(shí)以上，或者早退半小時(shí)以上按曠工半天計(jì)），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。

（5）在一個(gè)月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計(jì)曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。

（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動(dòng)離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力：

a、未每天向部門經(jīng)理匯報(bào)工作

b、無故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過12小時(shí)而不主動(dòng)和部門經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)

c、客戶或公司無法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員

6、售后服務(wù)部考核管理制度（1）考核辦法

A、考核時(shí)間

每月八日前提出。

B、考核方式

分為部門考核和個(gè)人考核。

C、考核權(quán)責(zé)

D、考核辦法

分?jǐn)?shù)說明：

D1、工作態(tài)度40分

a.積極性——15分（凡事主動(dòng)、做事積極，盡最大努力把工作做好。）

b.協(xié)調(diào)性——10分（為部門的績(jī)效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）

c.忠誠度——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）

D2、職務(wù)能力20分

a.計(jì)劃能力——5分（有效合理的安排工作的能力。）

b.執(zhí)行能力——5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）

c.工作品質(zhì)——10分（獨(dú)立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）

E、評(píng)分和獎(jiǎng)懲：

E1、分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)工資發(fā)放比例

E2、經(jīng)核實(shí)的客戶投訴扣15分。

E3、內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。

E4、內(nèi)有6次C等則降級(jí)或解除合同。

E5、月度考核作為升降調(diào)薪及年終獎(jiǎng)金發(fā)放之依據(jù)。

（2）考核激勵(lì)

A、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。

B、提升：很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場(chǎng)工作（其中部分人員卻不適合），根據(jù)公司的考核和個(gè)人愿望，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。

C、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可：通過物質(zhì)的手段獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的技術(shù)支持人員，如發(fā)放紀(jì)念品，會(huì)上表揚(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金等。

附錄售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全

一、主管崗位職責(zé)

1． 以顧客滿意為中心，時(shí)刻維護(hù)公司形象。

2． 從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。

3． 熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。

4． 掌握《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí)，掌握商品知識(shí)，了解各類商品售后服務(wù)范圍。

5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。

6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開具發(fā)票、發(fā)放贈(zèng)品及大件物品寄存的工作。

7． 負(fù)責(zé)安排購物車/籃、商品的還原工作。

8． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團(tuán)體購物的接待。

9． 負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。

10． 定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。

11． 對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

12． 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

13． 指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。

14． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

15． 接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。

16． 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

17． 指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

18． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。

19． 監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)情況。

20．完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理崗位職責(zé)

1．對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。

2．主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。

三、總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

1． 對(duì)主管負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)的日常工作。

2． 督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)

1． 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2． 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3． 負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。

4． 接待顧客的局面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。

7． 負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等活動(dòng)。

8． 負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作。

五、還原員崗位職責(zé)

1． 負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。

2． 負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)的整理，方便顧客的使用。

3． 負(fù)責(zé)檢查購物車/藍(lán)是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換、報(bào)修。

4． 熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。

5． 協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。

4S店售后服務(wù)部管理制度維修車間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書后先核對(duì)委托書上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符；

2.簡(jiǎn)要詢問車輛故障，并核對(duì)維修項(xiàng)目，如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告；

3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；

4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)；

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái)，必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；

6.更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購置補(bǔ)充；

7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時(shí)將任務(wù)委托書交與組長(zhǎng)或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；

8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；

9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái)，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

第三篇：售后服務(wù)部管理制度

售

后

服

務(wù)

管

理

制

度

二零一四年三月

起草人：銷售部

審核人：

質(zhì)量第一、技術(shù)領(lǐng)先、誠信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展售后服務(wù)管理制度

一、總則：為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作系統(tǒng)，更好的服

務(wù)于銷售部門的日常生活，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，樹立優(yōu)質(zhì)品牌的目標(biāo)，明確售后服務(wù)工作的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，特建立此規(guī)章制度。

二、適用范圍

凡是本公司與客戶建立合同關(guān)系在三包服務(wù)范圍內(nèi)的產(chǎn)品、公司與客戶合作生產(chǎn)退回的產(chǎn)品、超過保修期客戶需要提供服務(wù)的產(chǎn)品均遵守本制度操作。

三、職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶的貨物維修、貨物更換、貨物退回的工作。

2、負(fù)責(zé)退返廠貨物的清點(diǎn)并交予相關(guān)部門辦理手續(xù)。

3、負(fù)責(zé)更換的貨物，零件的跟進(jìn)工作。

4、負(fù)責(zé)接聽客戶電話，提供客戶所提產(chǎn)品問題的解決方案。

5、填制相關(guān)表格，交予質(zhì)檢部，財(cái)務(wù)部存檔。

四、售后服務(wù)內(nèi)容

產(chǎn)品的售后服務(wù)分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。

1、質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務(wù)

1.1用戶在遵守了所購買產(chǎn)品《產(chǎn)品說明書》規(guī)定的使用，維護(hù)，保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司對(duì)產(chǎn)品免費(fèi)維修，免費(fèi)更換損壞的零部件。

1.2產(chǎn)品因用戶在使用，維護(hù)，保養(yǎng)不當(dāng)人為造成的問題，公司可提供

有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價(jià)格提供配件。

2、質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)

2.1通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給客戶提供解決方案。

2.2如需更換零件，公司實(shí)行有償提供，收取零件費(fèi)用。

2.3如需寄回產(chǎn)品維修收取維修費(fèi)用，包括設(shè)計(jì)費(fèi)，材料費(fèi)，加工費(fèi)，管理費(fèi)，稅金，利潤(rùn)。

2.4特殊的售后服務(wù)請(qǐng)求，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可進(jìn)行。

五、工作原則

1、在圓滿解決客戶問題的前提下，盡量減少公司及客戶的售后服務(wù)費(fèi)用。

2、當(dāng)客戶急需購置產(chǎn)品配（備）件，應(yīng)優(yōu)先滿足客戶的原則。

六、具體操作管理流程

1、貨品維修

客戶報(bào)修→售后服務(wù)人員與客戶電話溝通產(chǎn)品出現(xiàn)的問題并記錄，填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→請(qǐng)客戶將壞的產(chǎn)品或者零部件寄回→收到產(chǎn)品后清點(diǎn)貨品的數(shù)量，核對(duì)貨品是否在保修期內(nèi)→產(chǎn)品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢修完成寄回產(chǎn)品給客戶→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財(cái)務(wù)部與質(zhì)檢部存檔。

2、貨品更換

客戶反饋→售后服務(wù)人員記錄客戶所要更換貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→核對(duì)貨品是否在保修期內(nèi)→請(qǐng)客戶將需要更換的貨品

或者零部件先寄回→收到貨品后清點(diǎn)貨品的數(shù)量→貨品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢查產(chǎn)品是否完好→如果“是”寄回客戶要求更換的貨品，如果“不是”不予更換→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財(cái)務(wù)部與質(zhì)檢部存檔。

3、貨品退回

客戶反饋→售后服務(wù)人員記錄客戶要退回貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→客戶將貨品或者零部件寄回→收到貨品后清點(diǎn)貨品的數(shù)量→退貨回庫房→開紅色銷售單、返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財(cái)務(wù)部存檔交返廠產(chǎn)品處理記錄表給質(zhì)檢部存檔。

七、服務(wù)要求

7.1售后服務(wù)人員要求維護(hù)公司的形象，使用文明禮貌用語。

7.2向客戶了解產(chǎn)品使用情況和簡(jiǎn)要的介紹確定的解決方案。

7.3售后服務(wù)人員對(duì)于客戶要求更換產(chǎn)品，先寄回新產(chǎn)品再退回的情況，需領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。

八、產(chǎn)品跟蹤服務(wù)

8.1產(chǎn)品自交付客戶使用后，售后服務(wù)人員一個(gè)月后致電詢問客戶產(chǎn)品使用情況以及對(duì)產(chǎn)品的意見和建議，請(qǐng)客戶填寫顧客滿意度調(diào)查表。大型項(xiàng)目在產(chǎn)品運(yùn)行3個(gè)月后致電客戶詢問其運(yùn)作情況，并告知客戶適時(shí)保養(yǎng)和維護(hù)，聽取客戶的建議和意見，如客戶告知運(yùn)行過程有問題出現(xiàn)，將問題記錄下來并轉(zhuǎn)告技術(shù)部門，幫客戶制定解決方案。

8.2公司原則上每年組織一次大客戶的巡防，主動(dòng)了解用戶對(duì)產(chǎn)品的使

用情況，項(xiàng)目的運(yùn)作情況和需要的服務(wù)。

2014年3月12日

第四篇：安防(監(jiān)控)售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度

一、為加強(qiáng)我公司安全技術(shù)防范工程的系統(tǒng)維護(hù)與維修保養(yǎng)服務(wù)，特制定此規(guī)定，由2003年9月15日起實(shí)行。

二、本公司的安全技術(shù)防范工程之系統(tǒng)維護(hù)和維修保養(yǎng)服務(wù)工作由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，具體負(fù)責(zé)部門為售后服務(wù)部，其他部門進(jìn)行配合。

三、工程質(zhì)量保證：

維護(hù)與保養(yǎng)工作的前提條件是系統(tǒng)的工程質(zhì)量良好，為此，各相關(guān)部門必須做到：

1、行政采購部：必須確保采購的器材與材料符合工程需要，達(dá)到國家相關(guān)部門的要求，安防工程專用的專業(yè)器材必須選用通過公安部門檢測(cè)的合格產(chǎn)品。

2、工程技術(shù)部：制定的工程方案必須是科學(xué)合理的系統(tǒng)方案，必須符合建設(shè)單位的使用要求，可以達(dá)到國家相關(guān)規(guī)定的檢測(cè)。

3、工程技術(shù)部：工程實(shí)施過程中，必須狠抓工程質(zhì)量，落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量保障措施，以確保沒有工程質(zhì)量隱患。

四、工程技術(shù)資料的交接

為了確保售后服務(wù)部可以有更好的條件做好系統(tǒng)維護(hù)與維修保養(yǎng)工作，工程技術(shù)部在工程完成后必須做到：

1、工程驗(yàn)收或交付使用時(shí)，必須通知售后服務(wù)部人員到場(chǎng)，使得售后服務(wù)人員盡快熟悉工程的組成，使用情況與建設(shè)單位的相關(guān)使用人員。]

2、工程交付使用后，工程技術(shù)部必須向售后服務(wù)部提交該工程的以下資料：（1）所有設(shè)計(jì)方案、圖紙（2）相關(guān)器材及設(shè)備的說明書、合格證、檢測(cè)報(bào)告等（3）工程的所有竣工資料

五、系統(tǒng)維護(hù)的日常例行工作

系統(tǒng)維護(hù)的日常例行工作，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)日常實(shí)施，具體規(guī)定如下：

1、建立系統(tǒng)維護(hù)工作檔案，詳細(xì)記錄各工程系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，做到任何一個(gè)系統(tǒng)，都可以交由本部門任何一名技術(shù)人員隨時(shí)進(jìn)行，而不會(huì)因?yàn)槿鄙傧嚓P(guān)資料或不是本人經(jīng)辦而無法開展工作。

2、從系統(tǒng)交付使用開始，每月與用戶的使用人員電話交流一次，做到對(duì)系統(tǒng)的使用情況心中有數(shù)，對(duì)用戶使用過程中碰到的各種問題耐心解答，使得用戶可以用好系統(tǒng)，充分發(fā)揮系統(tǒng)的功能與作用，將各種故障盡量消除在問題出現(xiàn)前。

3、從系統(tǒng)交付使用開始，每二個(gè)月對(duì)系統(tǒng)的情況進(jìn)行一次例行檢查，并且盡可能邀請(qǐng)用戶的使用人員陪同檢查，同時(shí)可以對(duì)使用人員的使用和日常維護(hù)能力進(jìn)行實(shí)際的進(jìn)一步培訓(xùn)和提高。

4、從系統(tǒng)交付使用開始，每半年對(duì)系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的攝像槍、云臺(tái)、數(shù)碼錄像主機(jī)、彩顯、監(jiān)視器等，以及防盜系統(tǒng)的主機(jī)、探測(cè)器等器材，綜合檢查一次其工作性能，確保系統(tǒng)的運(yùn)作情況良好。

5、從系統(tǒng)交付使用開始，每年對(duì)系統(tǒng)的所有設(shè)備和線路進(jìn)行一次全面檢查，盡量使得系統(tǒng)的性能維持在交付使用時(shí)的良好狀態(tài)。對(duì)于由于使用時(shí)間過久，而性能偏差太大影響系統(tǒng)的整體效果的，應(yīng)該盡量說服用戶予以更換，以確保系統(tǒng)的正常使用。

六、維修保養(yǎng)工作的具體運(yùn)作

1、行政采購部應(yīng)該將所有用戶的相關(guān)情況整理歸檔，接待并整理好用戶的報(bào)障記錄。

2、每天上班后即將待處理的報(bào)障記錄交給售后服務(wù)經(jīng)理，售后服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)具體情況安排工作。

3、行政部與售后部協(xié)作，建立維修工作記錄卡，每次客戶報(bào)障，從接到電話，到派出相關(guān)技術(shù)人員前往處理，以及處理過程，處理結(jié)果，用戶意見均應(yīng)有完整記錄，并將其作為相關(guān)人員的工作考核標(biāo)準(zhǔn)，列入考核體系中。

4、一般的故障處理，售后服務(wù)人員應(yīng)于接報(bào)后次日完成，主要設(shè)備的故障，影響系統(tǒng)使用的，在接報(bào)后4小時(shí)內(nèi)完成處理，特別嚴(yán)重的故障引致系統(tǒng)癱瘓的，應(yīng)在接報(bào)后2小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)。

5、按照國家相關(guān)規(guī)定落實(shí)保修工作，屬于保修范圍的，一定要保證用戶得到保修服務(wù)，對(duì)于將會(huì)影響系統(tǒng)整體工作的器材，保修期間應(yīng)該提供備用機(jī)，或根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，采取可行的辦法使得用戶可以繼續(xù)正常地使用系統(tǒng)的基本功能，盡量減少由于保修工作對(duì)用戶所造成的不便。

七、以上各項(xiàng)系統(tǒng)維護(hù)與維修保養(yǎng)服務(wù)措施，如有不明確之處，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

第五篇：售后服務(wù)部車間管理制度1

售后服務(wù)部車間管理制度

一、車間晨會(huì): 1.每天早上7點(diǎn)50分到場(chǎng)，7點(diǎn)55分準(zhǔn)時(shí)開晨會(huì)，穿工裝上崗，全體員工要保持良好精神面貌。

2.工裝要求：干凈、整潔（如：工作服不干凈、不穿工服罰款20元）。

3.點(diǎn)名不到按遲到處理，一次遲到罰款10元（3次遲到記小過一次，3次小過記大過一次，3次大過按自動(dòng)離職處理，個(gè)別原因除外）。

4.每天8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開始接車工作。

二、車間衛(wèi)生及地坪漆維護(hù)管理制度

1.每天晨會(huì)后，各工組值班人員把室外分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生打掃干凈。

2.每個(gè)工組工位維修操作完畢后要及時(shí)清理維修場(chǎng)地及地面，特別是四輪定位儀扒胎機(jī)、動(dòng)平衡等共用設(shè)備，用完后及時(shí)清理干凈維修時(shí)所產(chǎn)生的垃圾（空桶，舊件等），做到隨時(shí)打掃避免劃傷地面。違反罰款該班組一次50元。

3.保持地面清潔無紙屑、原子灰（膩?zhàn)樱?、無痰跡、無積水（噴漆完工一個(gè)單件或整車）、無贓物等。

4.索賠件、事故車件放到指定位置，不允許堆放在車間。

5.每日下班前在不影響工作的前提下，可提前30分鐘清掃分擔(dān)區(qū)，將責(zé)任區(qū)的設(shè)備、地面清理干凈做到無油污、水漬、塵埃及雜質(zhì)等。設(shè)備、設(shè)施、工具清理 整潔有序。并按規(guī)定位置、方向正確擺放，并做早晚檢查（值日人員），每周一次大掃除。

6.維修現(xiàn)場(chǎng)必須保證“三不落地”。即工具、零件、包裝物及舊件不能直接放在地上避免劃傷地坪漆。

7.所有用清洗劑清潔的維修項(xiàng)目，必須在總成分解室或在工作臺(tái)上完成，用后清潔，否則每發(fā)現(xiàn)一次，對(duì)該組負(fù)責(zé)人處以20元的罰款.8.各班組的生活垃圾及廢舊件放在指定區(qū)域。

9.車間內(nèi)駕駛車輛不允許急剎車、急加速造成地面損壞。

10.車間各工組長(zhǎng)負(fù)責(zé)各自工位及相應(yīng)的分擔(dān)區(qū)地面衛(wèi)生與地面的完整。

備注：以上每條規(guī)定，如有違反罰款：5---50元，特殊情況及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)（如：人為導(dǎo)致地坪漆大面積損壞，將處以罰款500元，）

三.維修車間管理規(guī)定

1.委托書到車間必須按透明車間流程操做，違規(guī)罰款20元一次（鈑噴按事故接待接車流程走）

2.機(jī)修車間按工位牌進(jìn)行維修車輛，在沒有工位時(shí)，車間完工一臺(tái)，服務(wù)顧問放進(jìn)一臺(tái)，避免占用綠色通道，影響車輛進(jìn)出。

3.維修人員在維修過程中應(yīng)對(duì)維修車輛妥善保管，需要進(jìn)入駕駛室內(nèi)操作，必須鋪放好“三件套”，只要打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋進(jìn)行維修就必須使用翼子板防護(hù)罩，防止車體漆面被劃傷。防護(hù)設(shè)施應(yīng)定期清洗，確保干凈、整潔。違反者每次罰款20元。

4.廠區(qū)內(nèi)駕駛車輛，車速不能超過5公里/小時(shí)，員工駕駛時(shí)不能急加速、急剎車等。

5.車間內(nèi)不允許在綠色通道上進(jìn)行維修（鈑噴除外），嚴(yán)禁停放在綠色通道，影響車輛進(jìn)出。

6.維修車輛時(shí)禁止在服務(wù)顧問不之情的情況下與車主協(xié)商私自添加維修項(xiàng)目，若有新增加維修項(xiàng)目必須寫在派工單上，并由車主簽字確認(rèn)。如違反操作流程，違規(guī)者罰款200-500元或除名處理。

7.維修過程中，各工序間應(yīng)相互配合，團(tuán)結(jié)合作，杜絕一切相互推委等不良現(xiàn)象，若發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。各工組交接時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)，明確責(zé)任。若由于交接不明確而造成不良后果由各班組共同承擔(dān)（后果自負(fù)）。

8.完成維修作業(yè)項(xiàng)目后，直接維修人應(yīng)在一般位置及時(shí)簽上自己的名字，不允許簽其他人的名字（以備下次查閱），經(jīng)組長(zhǎng)檢查無誤后在完檢處簽字。完畢后，必須將維修單和出庫單及時(shí)交到前臺(tái)服務(wù)顧問手中。

9.出廠試車，可由車主駕駛或由班組長(zhǎng)、技術(shù)總監(jiān)、車間主任（必須有駕駛證一年以上及公司發(fā)放的準(zhǔn)駕證）才能駕駛車輛，其他人員一律不準(zhǔn)路試，路試車輛必須持有試車證（車間主管處領(lǐng)取）并按規(guī)定填寫內(nèi)容。上班期間沒有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自駕車外出，離崗，如發(fā)現(xiàn)以上現(xiàn)象罰款200元。并承擔(dān)一切不良后果。

10.派工單與領(lǐng)料單只能隨修復(fù)完工車輛一同返到前臺(tái)，任何人不能在車輛未交付之前將派工單和鑰匙單獨(dú)拿到前臺(tái)，更不能單獨(dú)交給客戶。車間與服務(wù)顧問交接出現(xiàn)跑單，維修班組和服務(wù)顧問承擔(dān)一切責(zé)任。

11.在維修大修車輛所超出提料范圍的，應(yīng)通知服務(wù)顧問，否則自行承擔(dān)（特別是事故車，嚴(yán)禁漏報(bào)）。維修車輛竣工后，包括事故車（機(jī)修，鈑金，噴漆）維修班組長(zhǎng)自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。然后將車輛洗刷干凈之后交與質(zhì)檢員完檢，完檢發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題，看輕重進(jìn)行20---50元罰款，出廠后返工是內(nèi)返的2倍。

12.大修車或事故車所拆卸的零部件必須做好標(biāo)識(shí)，在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)規(guī)范存放，以免丟失，如果丟失自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切損失。

13.售后員工在上班期間私自動(dòng)車如果發(fā)生碰撞，引起的一切損失除自己承擔(dān)外，公司還要給與200元的罰款。

14.由個(gè)人原因產(chǎn)生維修質(zhì)量問題而導(dǎo)致客戶抱怨及投訴的，經(jīng)核對(duì)情況屬實(shí)將對(duì)班組長(zhǎng)處以50元罰款（配件損失自行承擔(dān)）

15.車間所有維修人員在未接到前臺(tái)派工單的情況下，不得私自對(duì)維修車輛進(jìn)行作業(yè)。若所有維修人員無工單進(jìn)行維修工作，維修人員處以200-500元罰款（包括返工車輛、拋光車輛、檢查車輛等），同時(shí)追究負(fù)責(zé)接車人員同等處罰。情節(jié)嚴(yán)重者，對(duì)維修作業(yè)人員處以開除。望車間維修人員嚴(yán)格按照維修作業(yè)流程操作，各班組組長(zhǎng)要嚴(yán)格監(jiān)督和督促本班組工作情況，若有違反，扣除班組長(zhǎng)當(dāng)月浮動(dòng)獎(jiǎng)金的10%處罰（特殊情況除外）

16.工作時(shí)間任何人不得空崗。無論是午餐或無工作時(shí)，各班組必須留守工位一人，不允許空崗，有工作時(shí)其他人員必須立即投入工作。

17.車間人員無任何業(yè)務(wù)時(shí)，禁止到寢室、前臺(tái)逗留或做與工作無關(guān)的事情，使用手機(jī)以短信形式聊天、聽音樂、微信、電子書、看電影等；如有違反罰款50元?；貙嬍宜X直接開除。

18.員工嚴(yán)禁在車間內(nèi)吸煙，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元并不予以提示。如客戶吸煙，維修該車的班組成員應(yīng)予以禮貌制止，并說明其危害。

19.所有索賠配件必須由索賠員簽字，車間維修按索賠流程操做（索賠員休息時(shí)，可由前臺(tái)主管或車間主管或服務(wù)經(jīng)理代簽）。備件按日期、里程、車牌號(hào)、主修人填寫到外包裝（最好用紙膠帶），無外包裝的用白紙?zhí)顚懖⒂媚z帶貼好，與索賠員交接好，以免發(fā)生丟失。

20.商品車進(jìn)車間檢查，必須持有派工單，嚴(yán)禁私下干活，包括（親朋好友以及特殊關(guān)系的車）特殊條件下通知車間主任或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，違規(guī)者處以200—500元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者開除。

21.各維修班組在維修車輛時(shí)，禁止將任何工具和拆下的配件放在車內(nèi)（可放進(jìn)后備箱，且擺放整齊）。由其鈑金和噴漆班組維修車輛，保證三件套的安裝，要保持駕駛室內(nèi)干凈，特別是座椅、儀表臺(tái)等，一定要保持整潔。大修車裝配件時(shí)，要把膩?zhàn)踊也粮蓛艉螅娇砂惭b。如有違反，班組長(zhǎng)和維修負(fù)責(zé)人，每次每人20元。

22.車間員工因維修車輛人為引起客戶損失的，班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)（賠付損失），再按制度規(guī)定給予罰款100元。

23.車輛進(jìn)廠后，服務(wù)顧問或事故接待和班組長(zhǎng)必須自行檢查車身表面，看一下是否有劃痕或損傷，駕駛室內(nèi)物品，特別是事故車，以免造成不必要的損失。

24.各班組組長(zhǎng)及組員之間要搞好團(tuán)結(jié)和工作交接，在休息前把沒有修理完的車輛與組內(nèi)人員交代清楚，以免發(fā)生互相推諉都不知道的現(xiàn)象，如果發(fā)生罰款20元。

25.各班組領(lǐng)用的大型工具、設(shè)備的，由工組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，并定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、校準(zhǔn)。不定期保養(yǎng)、校準(zhǔn)的（特別是烤漆房、氣泵），每次罰款20元。

26.工作時(shí)，不許談?wù)撆c維修車輛無關(guān)的事，嚴(yán)禁在車間內(nèi)聚眾聊天。售后所有員工無論在上班時(shí)間及下班時(shí)間，都不得到客戶休息室進(jìn)行上網(wǎng)、聊天等娛樂活動(dòng)。違者每人罰款200元?？蛻粜菹⑹业拿赓M(fèi)飲料和茶水只針對(duì)客戶提供，內(nèi)部員工即使在客戶休息室購買食品，但不贈(zèng)送飲料。

27.所有維修車輛進(jìn)廠維修或檢查時(shí)，必須檢查以下項(xiàng)目，a全車燈光。b全車油液。c底盤、螺絲等。

28.鈑噴車間工人必須使用勞動(dòng)防護(hù)用品，鈑金各維修工人在用角磨機(jī)打磨焊點(diǎn)和其他地方時(shí)必須戴上防護(hù)眼鏡，噴漆工人也必須在干磨和噴底漆時(shí)戴上防護(hù)口罩,違章者罰款。

29.車間維修人員在維修作業(yè)時(shí)，一定要檢查車輛是否有附加電器設(shè)備。如果有必須在任務(wù)委托書上注明。另外，若發(fā)現(xiàn)此設(shè)備有不正常情況，一定要讓車主確認(rèn)簽字。保養(yǎng)檢查時(shí)必須檢查油、電路，一旦發(fā)現(xiàn)問題(特別是漏油、電路搭鐵等)必須讓車主簽字確認(rèn)。

30.維修車輛竣工交驗(yàn)后，如無班組長(zhǎng)或主修人簽字或簽字后檢查不到位，將執(zhí)行雙倍罰款。

31各班組和班組交接工作中出現(xiàn)的誤差和失誤在找不到責(zé)任人的情況下將共同承擔(dān)。

32.任何人不能動(dòng)用客戶車輛，不能在維修車輛內(nèi)逗留或動(dòng)用車內(nèi)設(shè)施及物品，如：聽收音機(jī)等。違反一次罰款50元。維修中發(fā)現(xiàn)貴重物品或現(xiàn)金時(shí)，要及時(shí)通知車主或車間主任，并通知前臺(tái)服務(wù)顧問，做到妥善處理。

33.過夜車輛維修班組在下班時(shí)，把鑰匙貼好車號(hào)交到前臺(tái)，違反一次罰款20元（待定）.事故車或檢修車因各種原因不能及時(shí)修理的，一定要把車門玻璃升起并關(guān)好車門，保持車內(nèi)衛(wèi)生，一定要把電瓶線切斷，（不管大小事故車，涉及線速破損等方面的必須切斷電瓶線）以免發(fā)生火災(zāi)等意外。

34.車輛擺放或駕駛上工位時(shí)，車輛正前方嚴(yán)禁站人，即使指揮車輛時(shí)也不許站在前方，以免駕駛?cè)藛T失誤操作而造成人員傷害。使用舉升機(jī)時(shí)，必須保證安全后才能到車下進(jìn)行作業(yè)。鈑金人員在用校正儀進(jìn)行拉伸校正時(shí)，拉踏對(duì)面嚴(yán)禁站人。

35.車間如果發(fā)生停水、停電、停氣（天然氣）或有人打架等危急情況須及時(shí)上報(bào)到車間主任處。

36.洗車工做到每臺(tái)車清洗干凈，讓車主滿意，事故車必須仔細(xì)、認(rèn)真清洗干凈。

37.如有設(shè)備、工具等損壞找不到損壞者，班組自行承擔(dān)。

38.除開會(huì)、查詢資料等之外任何人不準(zhǔn)隨便在前臺(tái)、配件、車間辦公室逗留。

39.各班組人員在配件庫返舊件，必須統(tǒng)一在下午4點(diǎn)后進(jìn)行。41.對(duì)講機(jī)自行保管，人為損壞、丟失等，個(gè)人承擔(dān)。

42.上班期間車間員工禁止叫外賣，在車間吃東西，一旦發(fā)現(xiàn)罰款50元。（特殊原因找車間主管批準(zhǔn)）

43.調(diào)漆室：在無工作時(shí)，禁止玩電腦、看書、看報(bào)紙等一切娛樂活動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)罰款50元，發(fā)現(xiàn)吸煙者直接開除。

44.每日下班離廠前各班組把設(shè)備放回原來位置，工具放回工具箱。值班人員要關(guān)好車間門窗，及車間范圍內(nèi)的使用設(shè)備設(shè)施，確保無安全隱患，每日早晚各檢查一次，如有違者罰款50元。

45.各個(gè)班組下班后，要檢查各自責(zé)任區(qū)的水、電、氣等設(shè)施，檢查是否關(guān)閉。自己范圍內(nèi)的使用設(shè)備是否電源切斷，確保無安全隱患。售后各車間員工在下班或不加班的情況下，不得無故在車間逗留。最后離開車間的員工要記得熄燈，做到人走燈滅。車間大門也由各值班班組負(fù)責(zé)關(guān)閉。

46.嚴(yán)格遵守公司保密制度，不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。

四、工作場(chǎng)所員工禮節(jié)禮貌規(guī)定

1、見到客戶或客人應(yīng)主動(dòng)說：“您好”。

2、見到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問好，說：“X總好或X經(jīng)理好”。

3、早上同事間見面應(yīng)相互問好，說：“早上好或早”。

4、如果在辦公室見到領(lǐng)導(dǎo)或客人，問好時(shí)應(yīng)放下手中的工作作并起立。

5、跟顧客講話要多用敬語，“請(qǐng)”、“謝”。任何時(shí)間不準(zhǔn)對(duì)顧客說“喂”。

6、因事暫時(shí)離開顧客，一律講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等”。

7、與客人相遇時(shí)應(yīng)靠右邊走，不得從兩個(gè)客人中間穿行。與顧客同時(shí)進(jìn)出門，應(yīng)主動(dòng)開門讓顧客先行。

8、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。

9、在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬等不良情緒，不得有任何不敬之舉或頂撞顧客。

10、工作期間各員工說話不能大聲喧嘩、打鬧！工作期間不能用與工作無關(guān)的用語。必須用語規(guī)范，使用尊稱，同事之間稱呼姓名，友好溝通。

11、禁止在維修車間嘻笑、打鬧、說臟話。違反一次罰款50元。因工作發(fā)生爭(zhēng)吵不論任何人，任何原因，每人罰款100元。

12、維修車輛停在各班組工位，維修人員若正在工作，除主動(dòng)熱情同客戶問好外，還應(yīng)使用“請(qǐng)梢等”等禮貌用語。車輛維修竣工后，主動(dòng)同客戶說“再見”。不允許頂撞客戶或帶有個(gè)人不滿情緒為客戶服務(wù)。

13、任何人違反禮節(jié)禮貌規(guī)定，將在下列三項(xiàng)處罰制度中選一項(xiàng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。（小于50元的罰款）A、在第二天的早會(huì)上唱一首歌。

B、第二天早上7點(diǎn)30分準(zhǔn)時(shí)站在公司正門旁向經(jīng)過的每位同事鞠躬問好，一直到8點(diǎn)結(jié)束。C、接受 30 元的經(jīng)濟(jì)處罰.五、休息及請(qǐng)假制度

1、不準(zhǔn)隨便串休，串休每次罰款（特殊情況除外）

2、請(qǐng)假首先通知車間主管，再經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字、最后總經(jīng)理簽字。（首先和班組內(nèi)協(xié)調(diào)溝通，不能因個(gè)人原因影響車間正常生產(chǎn)，有事提前請(qǐng)假，及時(shí)通知班組長(zhǎng)，把原因報(bào)知車間主任，不明原因休息的罰款100元，）

六、值班及救援管理制度

1、配備救援設(shè)施，落實(shí)救援人員，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，做到有求必應(yīng)，有應(yīng)必救，不拒絕施救，不延誤施救期限。

2、建立救援車輛維修技術(shù)資料和臺(tái)帳，保證機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量。

3、嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動(dòng)車維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理收費(fèi)，不弄虛作假，巧立項(xiàng)目，多收亂收維修費(fèi)用。

4、熱情服務(wù)，積極主動(dòng)地為故障車輛駕乘人員排憂解難，不刁難車主、不拖延工時(shí)。

5、外出救援收取的救援費(fèi)要及時(shí)上交到財(cái)務(wù)部門，留好結(jié)算憑據(jù)。

6、夜間值班：機(jī)修班組長(zhǎng)、救援司機(jī)、車間主管，輪流值班。（如有事不能值班，請(qǐng)與其他值班人員聯(lián)系，決不能空崗）

七、安全

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司消防安全制度，遵守所有的安全指導(dǎo)。

2、了解公司各種安全標(biāo)志，愛護(hù)公司防火和安全設(shè)備。

3、培養(yǎng)牢固的安全觀念，行動(dòng)慎重，避免任何可能給自己和同事帶來危險(xiǎn)和危害的行為。

4、發(fā)現(xiàn)任何不安全現(xiàn)象——火災(zāi)隱患、設(shè)備失控等，立即向主管報(bào)告，并采取必要的行動(dòng)。但在對(duì)設(shè)備的性能、特性不了解，對(duì)由此可能產(chǎn)生的后果不能做出正確判斷的條件下，不要采取任何行動(dòng)，以防事態(tài)進(jìn)一步惡化。

5、按安全規(guī)定正確地使用保護(hù)裝置和正確著裝。

6、受到傷害，不論輕重立即向主管報(bào)告，以便及時(shí)進(jìn)行救護(hù)和治療。

7、清楚地了解所在區(qū)域的所有緊急出口和疏散路線。

8、明了以下火警應(yīng)急程序：（1）發(fā)現(xiàn)火情立即通知車間主管。（2）找到最近的警鈴按響。（3）如果可能的話，用滅火器滅火。

（4）如果火情無法控制或煙霧太多，立即撤出。

（5）當(dāng)聽到疏散警報(bào)時(shí)，由最近的緊急出口迅速離開所在的建筑物，疏散過程中：

不要奔跑，不要高聲喊叫。不要因某種個(gè)人原因返回。

備注：此以上售后所有規(guī)章制度共同執(zhí)行。售后人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。車間主任監(jiān)督執(zhí)行，由服務(wù)經(jīng)理定期檢查。

大慶潤(rùn)達(dá)新亞售后服務(wù)部2013.01王彥民