第一篇:售后服務(wù)部管理制度
售后服務(wù)部管理制度
第一章總則
第一條目的為更好提升服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范企業(yè)操作體系,更好的服務(wù)于各銷售部門日常工作,特制本制度。
第二條范圍
凡是本公司與客戶合作產(chǎn)生退回的產(chǎn)品及退回工廠的產(chǎn)品均遵循本制度操作。
第三條職責(zé)
1、負(fù)責(zé)客戶退貨的接收清點(diǎn)工作;
2、負(fù)責(zé)公司退貨售后、維修工作;
3、負(fù)責(zé)公司配件倉庫的管理、配件補(bǔ)配跟進(jìn)工作;
4、負(fù)責(zé)整理退貨倉庫產(chǎn)品與大倉庫的調(diào)撥、與采購對接退回工廠、與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通滯銷處理的工作;
第二章退貨管理制度
凡是下列情況的產(chǎn)品,允許退貨:
1、客戶接收到我司貨物,在托運(yùn)處查看出現(xiàn)破損,無法正常銷售的,原則上客戶可以拒收直接返回;
2、客戶接收到我司貨物,3天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,拍圖片確認(rèn),我司無償接受退貨;
3、客戶接收到常規(guī)貨物超過4天以上,出現(xiàn)少貨、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題,由銷售人員獨(dú)立解決;
4、常規(guī)工藝品訂單,客戶接收7天之內(nèi)出現(xiàn)問題,我司承擔(dān),予以退貨。實(shí)用品在1-3個月時間內(nèi)則
按照產(chǎn)品相關(guān)的政策予以退換或者維修;
5、常規(guī)產(chǎn)品超過4天以上,出現(xiàn)錯貨現(xiàn)象(倉庫配貨人員配貨出錯),原則上倉庫沒有承擔(dān)責(zé)任的義
務(wù),但是銷售人員必須要及時與客戶確認(rèn)產(chǎn)品型號及價格等,及時調(diào)整倉庫庫存,銷售人員并承擔(dān)成長贊助30元;
6、凡因倉庫發(fā)貨出錯及工廠大批量質(zhì)量問題或者工廠發(fā)貨出錯調(diào)整的貨物均不納入銷售人員考核內(nèi)
(2.5%);
以下情況的產(chǎn)品,不予退貨:
1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價產(chǎn)品、工廠明確告知停產(chǎn)產(chǎn)品;
2、大件產(chǎn)品不予退貨(如果產(chǎn)品需要補(bǔ)配件,則按照公司時間規(guī)定予以配件補(bǔ)配);
3、產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的(影響到二次銷售的);
4、瓷器、錫器、電話、電器非質(zhì)量問題的(所有電話、電器保修期一年);
5、帶保護(hù)膜的產(chǎn)品撕開保護(hù)膜的;
6、產(chǎn)品包裝破舊、產(chǎn)品損壞(非我公司托運(yùn)因素造成)的;
7、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品。
不能退貨的產(chǎn)品,未經(jīng)銷售人員同意,客戶已經(jīng)退回的處理方案:
1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價產(chǎn)品、工廠已不做的產(chǎn)品客戶退貨后,經(jīng)采購部經(jīng)理簽字后方能辦理退貨手續(xù),采購部經(jīng)理不簽字的,要么退回給客戶,要么銷售人員承擔(dān),運(yùn)費(fèi)由客戶及銷售人員獨(dú)立承擔(dān)。
2、產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的產(chǎn)品而又是我司正常銷售的產(chǎn)品(產(chǎn)品本身沒有破損的),首先溝通客戶退回,如溝通無果。則予以扣除包裝費(fèi)用給客戶打折處理,扣款數(shù)額:手提袋:5元/個,包裝盒按產(chǎn)品成本價收20%(根據(jù)具體溝通情況進(jìn)行折扣處理)。
3、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品,如有退貨,將產(chǎn)品直接退回給客戶,所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由客戶獨(dú)立承擔(dān)。
6、不允許退貨的產(chǎn)品,未經(jīng)銷售人員同意客戶直接退貨的,原則上直接退回給客戶,運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。由銷售人員與客戶溝通協(xié)商處理,協(xié)商結(jié)果報(bào)所屬經(jīng)理審批。
7、大件產(chǎn)品調(diào)貨、退貨必須先傳圖片到公司,經(jīng)售后部同意后方可退貨(售后服務(wù)部人員在接到類似貨物需立即整理上報(bào)所屬經(jīng)理24小時內(nèi)做出處理意見,反饋給銷售人員。具體是沖賬、調(diào)價、返回等給客戶明確回復(fù)),兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。
8、產(chǎn)品出庫超過3個月(除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外)后發(fā)生的退貨(原則上我司也在銷售的產(chǎn)品),打8折沖賬。出庫超過半年的產(chǎn)品不予退貨,如有退回,不予減帳。
退貨運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式
1、凡是因我司產(chǎn)品質(zhì)量問題(按相關(guān)時間、圖片界定為準(zhǔn)則)、倉庫發(fā)貨出錯、銷售人員開單出錯、公司規(guī)定時間內(nèi)的正常調(diào)貨、工廠或我司的特殊規(guī)定的政策支持等造成的退貨,公司承擔(dān)運(yùn)費(fèi),2、凡是以上原因除外的產(chǎn)品退貨,運(yùn)費(fèi)均由客戶承擔(dān),倉儲部接貨人員將運(yùn)費(fèi)單據(jù)直接交由銷售部門
經(jīng)理落實(shí),經(jīng)銷售人員簽字注明界定責(zé)任后,交財(cái)務(wù)記入客戶往來帳,銷售人員與客戶確認(rèn)賬務(wù)。
2、所有退貨均須在公司指定的物流公司(原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流,規(guī)避陌生物流)托運(yùn),盡量不
使用長途汽車。出現(xiàn)長途站汽車退貨的,運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。
3、退貨量的要求:所有銷售人員退貨率(當(dāng)月退貨數(shù)量/當(dāng)月銷售額)不得高于2.5%(公司發(fā)貨出錯、工廠批量質(zhì)量問題不計(jì)入之內(nèi)),超出部分銷售負(fù)責(zé)人自行解決,公司不予承擔(dān),售后部監(jiān)督。
第三章 相關(guān)制度規(guī)定
1、銷售人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的,必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回,并由銷售人員承擔(dān)來回
運(yùn)費(fèi),并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長贊助50-200元。
2、倉庫工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的,必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回,并且由倉庫工作人
員承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi),并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長贊助50-200元。
(一)3、所有退貨產(chǎn)品退到大倉庫后,售后部5天之內(nèi)溝通銷售人員處理完畢(銷售人員配合),超過30天未處理的,因銷售人員不配合的銷售人員承擔(dān)責(zé)任,因售后解決不及時造成的售后承擔(dān)責(zé)任。相關(guān)責(zé)任人成長贊助50元;造成損失的,視情節(jié)嚴(yán)重程度,成長贊助50-500元。
4、銷售人員凡是因?yàn)榱送瓿扇蝿?wù),銷售后批量退回,退貨率超過10%的,稱為透支銷售。凡是發(fā)生透
支銷售的,一經(jīng)查實(shí),視情節(jié)嚴(yán)重程度每次罰款500—1000元。
5、不按退貨程序和本制度操作的,違反一次,視情節(jié)嚴(yán)重程度罰款30元-200元。
第四章附則
1、本制度的修改與解釋權(quán)歸售后服務(wù)部。
2、本制度下發(fā)后,原《君發(fā)禮品倉庫退貨管理制度》廢止。如有與本制度不符的規(guī)定,以本制度為準(zhǔn)。
3、本制度自下發(fā)之日(2012年3月20日)起執(zhí)行。
第二篇:售后服務(wù)部管理制度
售后服務(wù)部管理制度
售后服務(wù)部管理制度:為健全售后服務(wù)部管理制度和組織功能,提高售后服務(wù)的工作效率、提高售后服務(wù)人員的積極性,使售后服務(wù)管理制度化、規(guī)范化,特制定本售后服務(wù)部管理制度。、售后服務(wù)部管理制度適用范圍
本制度適用于售后服務(wù)部門所有員工。2、崗位職責(zé)(后附售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全)售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度
售后服務(wù)部技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo),完善售后網(wǎng)絡(luò),積極向上,團(tuán)結(jié)進(jìn)取,本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨,為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。
1、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度總則(1)制定目的
為加強(qiáng)公司的售后管理,更好的配合公司市場人員達(dá)成銷售目標(biāo),提升客戶服務(wù)質(zhì)量,特制定本規(guī)章。(2)適用范圍
凡本公司技術(shù)支持人員的管理,除另有規(guī)定外,均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。
(3)權(quán)責(zé)單位
A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。
B、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。
2、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度一般規(guī)定(1)考勤管理
技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定,辦理各項(xiàng)考勤。但基于工作之需要,其出勤打卡按下列規(guī)定辦理:
A、在公司的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。
B、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。(2)工作職責(zé)
技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外,應(yīng)盡下列之工作職責(zé): 應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸,并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。
執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng),處理客戶抱怨。
按時呈報(bào)下列表單:派工單、維修服務(wù)單、客戶意見反饋單。
定期拜訪保修內(nèi)的客戶,借以提升服務(wù)品質(zhì),并定期拜訪老客戶并匯集下列資料:
產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關(guān)同業(yè)動態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。
(3).工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時,依下列規(guī)定辦理。
A、負(fù)責(zé)的客戶名單。
B、應(yīng)收帳款單據(jù)。
C、領(lǐng)用之公物與公司相關(guān)信息系統(tǒng)的帳戶和密碼。
D、其他。
3、工作規(guī)定(1)、工作計(jì)劃
根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求,制定《下周工作計(jì)劃》,報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)真實(shí)施。
(2)、工作報(bào)表及工作總結(jié)
技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況,每日工作之內(nèi)容,填制《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。(3)、客戶管理
技術(shù)支持人員應(yīng)填制《客戶資料卡》,以利以后開展維護(hù)工作和定期回訪及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。
4、遲到、早退及礦工規(guī)定
(1)遲到:上班時間已到未打卡到崗者,且時間在半小時以內(nèi)。(2)早退:未到下班時間而提前離崗者,且時間在半小時以內(nèi)。
(3)擅離職守:工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者,且時間在半小時以內(nèi)。(4)礦工:遲到、早退或擅離職守超過1小時,或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者。
5、售后服務(wù)部考勤處罰制度
(1)員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。
(2)一個月遲到、早退5次以上(包括5次)者行政記大過一次;第一次被行政記大過者罰款200元;第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。
(3)曠工半天(遲到半小時以上,或者早退半小時以上按曠工半天計(jì)),扣1天半的工資。(4)曠工1天扣3天工資。
(5)在一個月內(nèi)曠工2天以上(包括2天),或者全年累計(jì)曠工5天以上(包括5天)者,予以辭退。
(6)發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工,曠工一周者視為自動離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力:
a、未每天向部門經(jīng)理匯報(bào)工作
b、無故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過12小時而不主動和部門經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)
c、客戶或公司無法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員
6、售后服務(wù)部考核管理制度(1)考核辦法
A、考核時間
每月八日前提出。
B、考核方式
分為部門考核和個人考核。
C、考核權(quán)責(zé)
D、考核辦法
分?jǐn)?shù)說明:
D1、工作態(tài)度40分
a.積極性——15分(凡事主動、做事積極,盡最大努力把工作做好。)
b.協(xié)調(diào)性——10分(為部門的績效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。)
c.忠誠度——15分(凡事能以公司利益為前提,并終于職守。)
D2、職務(wù)能力20分
a.計(jì)劃能力——5分(有效合理的安排工作的能力。)
b.執(zhí)行能力——5分(執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。)
c.工作品質(zhì)——10分(獨(dú)立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。)
E、評分和獎懲:
E1、分?jǐn)?shù)對應(yīng)工資發(fā)放比例
E2、經(jīng)核實(shí)的客戶投訴扣15分。
E3、內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。
E4、內(nèi)有6次C等則降級或解除合同。
E5、月度考核作為升降調(diào)薪及年終獎金發(fā)放之依據(jù)。
(2)考核激勵
A、培訓(xùn):參照公司相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。
B、提升:很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場工作(其中部分人員卻不適合),根據(jù)公司的考核和個人愿望,做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。
C、獎勵和認(rèn)可:通過物質(zhì)的手段獎勵優(yōu)秀的技術(shù)支持人員,如發(fā)放紀(jì)念品,會上表揚(yáng),發(fā)放獎金等。
附錄售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全
一、主管崗位職責(zé)
1. 以顧客滿意為中心,時刻維護(hù)公司形象。
2. 從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象,禮貌大方地與顧客溝通。
3. 熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作,掌握應(yīng)酬技巧,以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。
4. 掌握《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識,掌握商品知識,了解各類商品售后服務(wù)范圍。
5. 受理顧客投訴,跟蹤商品售后信息,做好顧客回訪工作。
6. 負(fù)責(zé)為顧客提供開具發(fā)票、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。
7. 負(fù)責(zé)安排購物車/籃、商品的還原工作。
8. 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨,團(tuán)體購物的接待。
9. 負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。
10. 定期向上級匯報(bào)工作情況。
11. 對營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé),分管售后服務(wù)部的全面工作。
12. 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。
13. 指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。
14. 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。
15. 接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。
16. 跟蹤售后信息反饋,負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。
17. 指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作。
18. 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨,團(tuán)體購物的接待。
19. 監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。
20.完成上級交辦的其它任務(wù)。
二、主管助理崗位職責(zé)
1.對主管負(fù)責(zé),協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。
2.主管不在時行使主管權(quán)力。
三、總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)
1. 對主管負(fù)責(zé),分管總臺的日常工作。
2. 督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。
3. 完成主管交辦的其它工作。
四、總臺服務(wù)員崗位職責(zé)
1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。
2. 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。
3. 負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄,特別是顧客的建議要及時反饋。
4. 接待顧客的局面和電話投訴,負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴,讓顧客感到滿意。
5. 回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。
6. 負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。
7. 負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等活動。
8. 負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9. 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。
五、還原員崗位職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。
2. 負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)的整理,方便顧客的使用。
3. 負(fù)責(zé)檢查購物車/藍(lán)是否完整、清潔,發(fā)現(xiàn)損壞及時更換、報(bào)修。
4. 熱情回答顧客咨詢,協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向,確保出入口的通暢。
5. 協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。
4S店售后服務(wù)部管理制度維修車間管理規(guī)定
1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符;
2.簡要詢問車輛故障,并核對維修項(xiàng)目,如有差錯及時報(bào)告;
3.保證完全、正確、及時地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目,確保對顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理;
4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來,及時通報(bào)前臺;
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目;維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時上報(bào)前臺,必須得到前臺的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;
6.更換零配件時,不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新,丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補(bǔ)充;
7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn);
8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;
9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi),每個星期要清洗一次,平時要隨臟隨洗;
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺,每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時,要關(guān)鎖好門窗、工具推車,切斷電源;
11.準(zhǔn)時參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會議。作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護(hù)用品。
2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋,防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè),必須有專人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時,必須正確使用護(hù)車布,而且不得進(jìn)入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時,要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
第三篇:售后服務(wù)部管理制度
售
后
服
務(wù)
管
理
制
度
二零一四年三月
起草人:銷售部
審核人:
質(zhì)量第一、技術(shù)領(lǐng)先、誠信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展售后服務(wù)管理制度
一、總則:為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范企業(yè)操作系統(tǒng),更好的服
務(wù)于銷售部門的日常生活,本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨,樹立優(yōu)質(zhì)品牌的目標(biāo),明確售后服務(wù)工作的職責(zé),規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序,特建立此規(guī)章制度。
二、適用范圍
凡是本公司與客戶建立合同關(guān)系在三包服務(wù)范圍內(nèi)的產(chǎn)品、公司與客戶合作生產(chǎn)退回的產(chǎn)品、超過保修期客戶需要提供服務(wù)的產(chǎn)品均遵守本制度操作。
三、職責(zé)
1、負(fù)責(zé)客戶的貨物維修、貨物更換、貨物退回的工作。
2、負(fù)責(zé)退返廠貨物的清點(diǎn)并交予相關(guān)部門辦理手續(xù)。
3、負(fù)責(zé)更換的貨物,零件的跟進(jìn)工作。
4、負(fù)責(zé)接聽客戶電話,提供客戶所提產(chǎn)品問題的解決方案。
5、填制相關(guān)表格,交予質(zhì)檢部,財(cái)務(wù)部存檔。
四、售后服務(wù)內(nèi)容
產(chǎn)品的售后服務(wù)分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。
1、質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務(wù)
1.1用戶在遵守了所購買產(chǎn)品《產(chǎn)品說明書》規(guī)定的使用,維護(hù),保養(yǎng)情況下,產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題,公司對產(chǎn)品免費(fèi)維修,免費(fèi)更換損壞的零部件。
1.2產(chǎn)品因用戶在使用,維護(hù),保養(yǎng)不當(dāng)人為造成的問題,公司可提供
有償售后服務(wù),并以優(yōu)惠的價格提供配件。
2、質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)
2.1通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題,或者給客戶提供解決方案。
2.2如需更換零件,公司實(shí)行有償提供,收取零件費(fèi)用。
2.3如需寄回產(chǎn)品維修收取維修費(fèi)用,包括設(shè)計(jì)費(fèi),材料費(fèi),加工費(fèi),管理費(fèi),稅金,利潤。
2.4特殊的售后服務(wù)請求,經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可進(jìn)行。
五、工作原則
1、在圓滿解決客戶問題的前提下,盡量減少公司及客戶的售后服務(wù)費(fèi)用。
2、當(dāng)客戶急需購置產(chǎn)品配(備)件,應(yīng)優(yōu)先滿足客戶的原則。
六、具體操作管理流程
1、貨品維修
客戶報(bào)修→售后服務(wù)人員與客戶電話溝通產(chǎn)品出現(xiàn)的問題并記錄,填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→請客戶將壞的產(chǎn)品或者零部件寄回→收到產(chǎn)品后清點(diǎn)貨品的數(shù)量,核對貨品是否在保修期內(nèi)→產(chǎn)品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢修完成寄回產(chǎn)品給客戶→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財(cái)務(wù)部與質(zhì)檢部存檔。
2、貨品更換
客戶反饋→售后服務(wù)人員記錄客戶所要更換貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→核對貨品是否在保修期內(nèi)→請客戶將需要更換的貨品
或者零部件先寄回→收到貨品后清點(diǎn)貨品的數(shù)量→貨品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢查產(chǎn)品是否完好→如果“是”寄回客戶要求更換的貨品,如果“不是”不予更換→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財(cái)務(wù)部與質(zhì)檢部存檔。
3、貨品退回
客戶反饋→售后服務(wù)人員記錄客戶要退回貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→客戶將貨品或者零部件寄回→收到貨品后清點(diǎn)貨品的數(shù)量→退貨回庫房→開紅色銷售單、返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財(cái)務(wù)部存檔交返廠產(chǎn)品處理記錄表給質(zhì)檢部存檔。
七、服務(wù)要求
7.1售后服務(wù)人員要求維護(hù)公司的形象,使用文明禮貌用語。
7.2向客戶了解產(chǎn)品使用情況和簡要的介紹確定的解決方案。
7.3售后服務(wù)人員對于客戶要求更換產(chǎn)品,先寄回新產(chǎn)品再退回的情況,需領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。
八、產(chǎn)品跟蹤服務(wù)
8.1產(chǎn)品自交付客戶使用后,售后服務(wù)人員一個月后致電詢問客戶產(chǎn)品使用情況以及對產(chǎn)品的意見和建議,請客戶填寫顧客滿意度調(diào)查表。大型項(xiàng)目在產(chǎn)品運(yùn)行3個月后致電客戶詢問其運(yùn)作情況,并告知客戶適時保養(yǎng)和維護(hù),聽取客戶的建議和意見,如客戶告知運(yùn)行過程有問題出現(xiàn),將問題記錄下來并轉(zhuǎn)告技術(shù)部門,幫客戶制定解決方案。
8.2公司原則上每年組織一次大客戶的巡防,主動了解用戶對產(chǎn)品的使
用情況,項(xiàng)目的運(yùn)作情況和需要的服務(wù)。
2014年3月12日
第四篇:安防(監(jiān)控)售后服務(wù)部管理制度
售后服務(wù)部管理制度
一、為加強(qiáng)我公司安全技術(shù)防范工程的系統(tǒng)維護(hù)與維修保養(yǎng)服務(wù),特制定此規(guī)定,由2003年9月15日起實(shí)行。
二、本公司的安全技術(shù)防范工程之系統(tǒng)維護(hù)和維修保養(yǎng)服務(wù)工作由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo),具體負(fù)責(zé)部門為售后服務(wù)部,其他部門進(jìn)行配合。
三、工程質(zhì)量保證:
維護(hù)與保養(yǎng)工作的前提條件是系統(tǒng)的工程質(zhì)量良好,為此,各相關(guān)部門必須做到:
1、行政采購部:必須確保采購的器材與材料符合工程需要,達(dá)到國家相關(guān)部門的要求,安防工程專用的專業(yè)器材必須選用通過公安部門檢測的合格產(chǎn)品。
2、工程技術(shù)部:制定的工程方案必須是科學(xué)合理的系統(tǒng)方案,必須符合建設(shè)單位的使用要求,可以達(dá)到國家相關(guān)規(guī)定的檢測。
3、工程技術(shù)部:工程實(shí)施過程中,必須狠抓工程質(zhì)量,落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量保障措施,以確保沒有工程質(zhì)量隱患。
四、工程技術(shù)資料的交接
為了確保售后服務(wù)部可以有更好的條件做好系統(tǒng)維護(hù)與維修保養(yǎng)工作,工程技術(shù)部在工程完成后必須做到:
1、工程驗(yàn)收或交付使用時,必須通知售后服務(wù)部人員到場,使得售后服務(wù)人員盡快熟悉工程的組成,使用情況與建設(shè)單位的相關(guān)使用人員。]
2、工程交付使用后,工程技術(shù)部必須向售后服務(wù)部提交該工程的以下資料:(1)所有設(shè)計(jì)方案、圖紙(2)相關(guān)器材及設(shè)備的說明書、合格證、檢測報(bào)告等(3)工程的所有竣工資料
五、系統(tǒng)維護(hù)的日常例行工作
系統(tǒng)維護(hù)的日常例行工作,由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)日常實(shí)施,具體規(guī)定如下:
1、建立系統(tǒng)維護(hù)工作檔案,詳細(xì)記錄各工程系統(tǒng)的日常維護(hù)工作,做到任何一個系統(tǒng),都可以交由本部門任何一名技術(shù)人員隨時進(jìn)行,而不會因?yàn)槿鄙傧嚓P(guān)資料或不是本人經(jīng)辦而無法開展工作。
2、從系統(tǒng)交付使用開始,每月與用戶的使用人員電話交流一次,做到對系統(tǒng)的使用情況心中有數(shù),對用戶使用過程中碰到的各種問題耐心解答,使得用戶可以用好系統(tǒng),充分發(fā)揮系統(tǒng)的功能與作用,將各種故障盡量消除在問題出現(xiàn)前。
3、從系統(tǒng)交付使用開始,每二個月對系統(tǒng)的情況進(jìn)行一次例行檢查,并且盡可能邀請用戶的使用人員陪同檢查,同時可以對使用人員的使用和日常維護(hù)能力進(jìn)行實(shí)際的進(jìn)一步培訓(xùn)和提高。
4、從系統(tǒng)交付使用開始,每半年對系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的攝像槍、云臺、數(shù)碼錄像主機(jī)、彩顯、監(jiān)視器等,以及防盜系統(tǒng)的主機(jī)、探測器等器材,綜合檢查一次其工作性能,確保系統(tǒng)的運(yùn)作情況良好。
5、從系統(tǒng)交付使用開始,每年對系統(tǒng)的所有設(shè)備和線路進(jìn)行一次全面檢查,盡量使得系統(tǒng)的性能維持在交付使用時的良好狀態(tài)。對于由于使用時間過久,而性能偏差太大影響系統(tǒng)的整體效果的,應(yīng)該盡量說服用戶予以更換,以確保系統(tǒng)的正常使用。
六、維修保養(yǎng)工作的具體運(yùn)作
1、行政采購部應(yīng)該將所有用戶的相關(guān)情況整理歸檔,接待并整理好用戶的報(bào)障記錄。
2、每天上班后即將待處理的報(bào)障記錄交給售后服務(wù)經(jīng)理,售后服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)具體情況安排工作。
3、行政部與售后部協(xié)作,建立維修工作記錄卡,每次客戶報(bào)障,從接到電話,到派出相關(guān)技術(shù)人員前往處理,以及處理過程,處理結(jié)果,用戶意見均應(yīng)有完整記錄,并將其作為相關(guān)人員的工作考核標(biāo)準(zhǔn),列入考核體系中。
4、一般的故障處理,售后服務(wù)人員應(yīng)于接報(bào)后次日完成,主要設(shè)備的故障,影響系統(tǒng)使用的,在接報(bào)后4小時內(nèi)完成處理,特別嚴(yán)重的故障引致系統(tǒng)癱瘓的,應(yīng)在接報(bào)后2小時內(nèi)到場。
5、按照國家相關(guān)規(guī)定落實(shí)保修工作,屬于保修范圍的,一定要保證用戶得到保修服務(wù),對于將會影響系統(tǒng)整體工作的器材,保修期間應(yīng)該提供備用機(jī),或根據(jù)現(xiàn)場情況,采取可行的辦法使得用戶可以繼續(xù)正常地使用系統(tǒng)的基本功能,盡量減少由于保修工作對用戶所造成的不便。
七、以上各項(xiàng)系統(tǒng)維護(hù)與維修保養(yǎng)服務(wù)措施,如有不明確之處,由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。
第五篇:售后服務(wù)部車間管理制度1
售后服務(wù)部車間管理制度
一、車間晨會: 1.每天早上7點(diǎn)50分到場,7點(diǎn)55分準(zhǔn)時開晨會,穿工裝上崗,全體員工要保持良好精神面貌。
2.工裝要求:干凈、整潔(如:工作服不干凈、不穿工服罰款20元)。
3.點(diǎn)名不到按遲到處理,一次遲到罰款10元(3次遲到記小過一次,3次小過記大過一次,3次大過按自動離職處理,個別原因除外)。
4.每天8點(diǎn)準(zhǔn)時開始接車工作。
二、車間衛(wèi)生及地坪漆維護(hù)管理制度
1.每天晨會后,各工組值班人員把室外分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生打掃干凈。
2.每個工組工位維修操作完畢后要及時清理維修場地及地面,特別是四輪定位儀扒胎機(jī)、動平衡等共用設(shè)備,用完后及時清理干凈維修時所產(chǎn)生的垃圾(空桶,舊件等),做到隨時打掃避免劃傷地面。違反罰款該班組一次50元。
3.保持地面清潔無紙屑、原子灰(膩?zhàn)樱?、無痰跡、無積水(噴漆完工一個單件或整車)、無贓物等。
4.索賠件、事故車件放到指定位置,不允許堆放在車間。
5.每日下班前在不影響工作的前提下,可提前30分鐘清掃分擔(dān)區(qū),將責(zé)任區(qū)的設(shè)備、地面清理干凈做到無油污、水漬、塵埃及雜質(zhì)等。設(shè)備、設(shè)施、工具清理 整潔有序。并按規(guī)定位置、方向正確擺放,并做早晚檢查(值日人員),每周一次大掃除。
6.維修現(xiàn)場必須保證“三不落地”。即工具、零件、包裝物及舊件不能直接放在地上避免劃傷地坪漆。
7.所有用清洗劑清潔的維修項(xiàng)目,必須在總成分解室或在工作臺上完成,用后清潔,否則每發(fā)現(xiàn)一次,對該組負(fù)責(zé)人處以20元的罰款.8.各班組的生活垃圾及廢舊件放在指定區(qū)域。
9.車間內(nèi)駕駛車輛不允許急剎車、急加速造成地面損壞。
10.車間各工組長負(fù)責(zé)各自工位及相應(yīng)的分擔(dān)區(qū)地面衛(wèi)生與地面的完整。
備注:以上每條規(guī)定,如有違反罰款:5---50元,特殊情況及時上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)(如:人為導(dǎo)致地坪漆大面積損壞,將處以罰款500元,)
三.維修車間管理規(guī)定
1.委托書到車間必須按透明車間流程操做,違規(guī)罰款20元一次(鈑噴按事故接待接車流程走)
2.機(jī)修車間按工位牌進(jìn)行維修車輛,在沒有工位時,車間完工一臺,服務(wù)顧問放進(jìn)一臺,避免占用綠色通道,影響車輛進(jìn)出。
3.維修人員在維修過程中應(yīng)對維修車輛妥善保管,需要進(jìn)入駕駛室內(nèi)操作,必須鋪放好“三件套”,只要打開發(fā)動機(jī)蓋進(jìn)行維修就必須使用翼子板防護(hù)罩,防止車體漆面被劃傷。防護(hù)設(shè)施應(yīng)定期清洗,確保干凈、整潔。違反者每次罰款20元。
4.廠區(qū)內(nèi)駕駛車輛,車速不能超過5公里/小時,員工駕駛時不能急加速、急剎車等。
5.車間內(nèi)不允許在綠色通道上進(jìn)行維修(鈑噴除外),嚴(yán)禁停放在綠色通道,影響車輛進(jìn)出。
6.維修車輛時禁止在服務(wù)顧問不之情的情況下與車主協(xié)商私自添加維修項(xiàng)目,若有新增加維修項(xiàng)目必須寫在派工單上,并由車主簽字確認(rèn)。如違反操作流程,違規(guī)者罰款200-500元或除名處理。
7.維修過程中,各工序間應(yīng)相互配合,團(tuán)結(jié)合作,杜絕一切相互推委等不良現(xiàn)象,若發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。各工組交接時應(yīng)認(rèn)真檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報(bào),明確責(zé)任。若由于交接不明確而造成不良后果由各班組共同承擔(dān)(后果自負(fù))。
8.完成維修作業(yè)項(xiàng)目后,直接維修人應(yīng)在一般位置及時簽上自己的名字,不允許簽其他人的名字(以備下次查閱),經(jīng)組長檢查無誤后在完檢處簽字。完畢后,必須將維修單和出庫單及時交到前臺服務(wù)顧問手中。
9.出廠試車,可由車主駕駛或由班組長、技術(shù)總監(jiān)、車間主任(必須有駕駛證一年以上及公司發(fā)放的準(zhǔn)駕證)才能駕駛車輛,其他人員一律不準(zhǔn)路試,路試車輛必須持有試車證(車間主管處領(lǐng)?。┎匆?guī)定填寫內(nèi)容。上班期間沒有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自駕車外出,離崗,如發(fā)現(xiàn)以上現(xiàn)象罰款200元。并承擔(dān)一切不良后果。
10.派工單與領(lǐng)料單只能隨修復(fù)完工車輛一同返到前臺,任何人不能在車輛未交付之前將派工單和鑰匙單獨(dú)拿到前臺,更不能單獨(dú)交給客戶。車間與服務(wù)顧問交接出現(xiàn)跑單,維修班組和服務(wù)顧問承擔(dān)一切責(zé)任。
11.在維修大修車輛所超出提料范圍的,應(yīng)通知服務(wù)顧問,否則自行承擔(dān)(特別是事故車,嚴(yán)禁漏報(bào))。維修車輛竣工后,包括事故車(機(jī)修,鈑金,噴漆)維修班組長自檢,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。然后將車輛洗刷干凈之后交與質(zhì)檢員完檢,完檢發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題,看輕重進(jìn)行20---50元罰款,出廠后返工是內(nèi)返的2倍。
12.大修車或事故車所拆卸的零部件必須做好標(biāo)識,在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)規(guī)范存放,以免丟失,如果丟失自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切損失。
13.售后員工在上班期間私自動車如果發(fā)生碰撞,引起的一切損失除自己承擔(dān)外,公司還要給與200元的罰款。
14.由個人原因產(chǎn)生維修質(zhì)量問題而導(dǎo)致客戶抱怨及投訴的,經(jīng)核對情況屬實(shí)將對班組長處以50元罰款(配件損失自行承擔(dān))
15.車間所有維修人員在未接到前臺派工單的情況下,不得私自對維修車輛進(jìn)行作業(yè)。若所有維修人員無工單進(jìn)行維修工作,維修人員處以200-500元罰款(包括返工車輛、拋光車輛、檢查車輛等),同時追究負(fù)責(zé)接車人員同等處罰。情節(jié)嚴(yán)重者,對維修作業(yè)人員處以開除。望車間維修人員嚴(yán)格按照維修作業(yè)流程操作,各班組組長要嚴(yán)格監(jiān)督和督促本班組工作情況,若有違反,扣除班組長當(dāng)月浮動獎金的10%處罰(特殊情況除外)
16.工作時間任何人不得空崗。無論是午餐或無工作時,各班組必須留守工位一人,不允許空崗,有工作時其他人員必須立即投入工作。
17.車間人員無任何業(yè)務(wù)時,禁止到寢室、前臺逗留或做與工作無關(guān)的事情,使用手機(jī)以短信形式聊天、聽音樂、微信、電子書、看電影等;如有違反罰款50元?;貙嬍宜X直接開除。
18.員工嚴(yán)禁在車間內(nèi)吸煙,每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元并不予以提示。如客戶吸煙,維修該車的班組成員應(yīng)予以禮貌制止,并說明其危害。
19.所有索賠配件必須由索賠員簽字,車間維修按索賠流程操做(索賠員休息時,可由前臺主管或車間主管或服務(wù)經(jīng)理代簽)。備件按日期、里程、車牌號、主修人填寫到外包裝(最好用紙膠帶),無外包裝的用白紙?zhí)顚懖⒂媚z帶貼好,與索賠員交接好,以免發(fā)生丟失。
20.商品車進(jìn)車間檢查,必須持有派工單,嚴(yán)禁私下干活,包括(親朋好友以及特殊關(guān)系的車)特殊條件下通知車間主任或上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),違規(guī)者處以200—500元罰款,情節(jié)嚴(yán)重者開除。
21.各維修班組在維修車輛時,禁止將任何工具和拆下的配件放在車內(nèi)(可放進(jìn)后備箱,且擺放整齊)。由其鈑金和噴漆班組維修車輛,保證三件套的安裝,要保持駕駛室內(nèi)干凈,特別是座椅、儀表臺等,一定要保持整潔。大修車裝配件時,要把膩?zhàn)踊也粮蓛艉?,方可安裝。如有違反,班組長和維修負(fù)責(zé)人,每次每人20元。
22.車間員工因維修車輛人為引起客戶損失的,班組長負(fù)責(zé)(賠付損失),再按制度規(guī)定給予罰款100元。
23.車輛進(jìn)廠后,服務(wù)顧問或事故接待和班組長必須自行檢查車身表面,看一下是否有劃痕或損傷,駕駛室內(nèi)物品,特別是事故車,以免造成不必要的損失。
24.各班組組長及組員之間要搞好團(tuán)結(jié)和工作交接,在休息前把沒有修理完的車輛與組內(nèi)人員交代清楚,以免發(fā)生互相推諉都不知道的現(xiàn)象,如果發(fā)生罰款20元。
25.各班組領(lǐng)用的大型工具、設(shè)備的,由工組長負(fù)責(zé),并定期對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、校準(zhǔn)。不定期保養(yǎng)、校準(zhǔn)的(特別是烤漆房、氣泵),每次罰款20元。
26.工作時,不許談?wù)撆c維修車輛無關(guān)的事,嚴(yán)禁在車間內(nèi)聚眾聊天。售后所有員工無論在上班時間及下班時間,都不得到客戶休息室進(jìn)行上網(wǎng)、聊天等娛樂活動。違者每人罰款200元??蛻粜菹⑹业拿赓M(fèi)飲料和茶水只針對客戶提供,內(nèi)部員工即使在客戶休息室購買食品,但不贈送飲料。
27.所有維修車輛進(jìn)廠維修或檢查時,必須檢查以下項(xiàng)目,a全車燈光。b全車油液。c底盤、螺絲等。
28.鈑噴車間工人必須使用勞動防護(hù)用品,鈑金各維修工人在用角磨機(jī)打磨焊點(diǎn)和其他地方時必須戴上防護(hù)眼鏡,噴漆工人也必須在干磨和噴底漆時戴上防護(hù)口罩,違章者罰款。
29.車間維修人員在維修作業(yè)時,一定要檢查車輛是否有附加電器設(shè)備。如果有必須在任務(wù)委托書上注明。另外,若發(fā)現(xiàn)此設(shè)備有不正常情況,一定要讓車主確認(rèn)簽字。保養(yǎng)檢查時必須檢查油、電路,一旦發(fā)現(xiàn)問題(特別是漏油、電路搭鐵等)必須讓車主簽字確認(rèn)。
30.維修車輛竣工交驗(yàn)后,如無班組長或主修人簽字或簽字后檢查不到位,將執(zhí)行雙倍罰款。
31各班組和班組交接工作中出現(xiàn)的誤差和失誤在找不到責(zé)任人的情況下將共同承擔(dān)。
32.任何人不能動用客戶車輛,不能在維修車輛內(nèi)逗留或動用車內(nèi)設(shè)施及物品,如:聽收音機(jī)等。違反一次罰款50元。維修中發(fā)現(xiàn)貴重物品或現(xiàn)金時,要及時通知車主或車間主任,并通知前臺服務(wù)顧問,做到妥善處理。
33.過夜車輛維修班組在下班時,把鑰匙貼好車號交到前臺,違反一次罰款20元(待定).事故車或檢修車因各種原因不能及時修理的,一定要把車門玻璃升起并關(guān)好車門,保持車內(nèi)衛(wèi)生,一定要把電瓶線切斷,(不管大小事故車,涉及線速破損等方面的必須切斷電瓶線)以免發(fā)生火災(zāi)等意外。
34.車輛擺放或駕駛上工位時,車輛正前方嚴(yán)禁站人,即使指揮車輛時也不許站在前方,以免駕駛?cè)藛T失誤操作而造成人員傷害。使用舉升機(jī)時,必須保證安全后才能到車下進(jìn)行作業(yè)。鈑金人員在用校正儀進(jìn)行拉伸校正時,拉踏對面嚴(yán)禁站人。
35.車間如果發(fā)生停水、停電、停氣(天然氣)或有人打架等危急情況須及時上報(bào)到車間主任處。
36.洗車工做到每臺車清洗干凈,讓車主滿意,事故車必須仔細(xì)、認(rèn)真清洗干凈。
37.如有設(shè)備、工具等損壞找不到損壞者,班組自行承擔(dān)。
38.除開會、查詢資料等之外任何人不準(zhǔn)隨便在前臺、配件、車間辦公室逗留。
39.各班組人員在配件庫返舊件,必須統(tǒng)一在下午4點(diǎn)后進(jìn)行。41.對講機(jī)自行保管,人為損壞、丟失等,個人承擔(dān)。
42.上班期間車間員工禁止叫外賣,在車間吃東西,一旦發(fā)現(xiàn)罰款50元。(特殊原因找車間主管批準(zhǔn))
43.調(diào)漆室:在無工作時,禁止玩電腦、看書、看報(bào)紙等一切娛樂活動,如發(fā)現(xiàn)罰款50元,發(fā)現(xiàn)吸煙者直接開除。
44.每日下班離廠前各班組把設(shè)備放回原來位置,工具放回工具箱。值班人員要關(guān)好車間門窗,及車間范圍內(nèi)的使用設(shè)備設(shè)施,確保無安全隱患,每日早晚各檢查一次,如有違者罰款50元。
45.各個班組下班后,要檢查各自責(zé)任區(qū)的水、電、氣等設(shè)施,檢查是否關(guān)閉。自己范圍內(nèi)的使用設(shè)備是否電源切斷,確保無安全隱患。售后各車間員工在下班或不加班的情況下,不得無故在車間逗留。最后離開車間的員工要記得熄燈,做到人走燈滅。車間大門也由各值班班組負(fù)責(zé)關(guān)閉。
46.嚴(yán)格遵守公司保密制度,不該看的不看,不該問的不問,不該說的不說。
四、工作場所員工禮節(jié)禮貌規(guī)定
1、見到客戶或客人應(yīng)主動說:“您好”。
2、見到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問好,說:“X總好或X經(jīng)理好”。
3、早上同事間見面應(yīng)相互問好,說:“早上好或早”。
4、如果在辦公室見到領(lǐng)導(dǎo)或客人,問好時應(yīng)放下手中的工作作并起立。
5、跟顧客講話要多用敬語,“請”、“謝”。任何時間不準(zhǔn)對顧客說“喂”。
6、因事暫時離開顧客,一律講“對不起,請稍候”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您久等”。
7、與客人相遇時應(yīng)靠右邊走,不得從兩個客人中間穿行。與顧客同時進(jìn)出門,應(yīng)主動開門讓顧客先行。
8、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好,做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。
9、在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬等不良情緒,不得有任何不敬之舉或頂撞顧客。
10、工作期間各員工說話不能大聲喧嘩、打鬧!工作期間不能用與工作無關(guān)的用語。必須用語規(guī)范,使用尊稱,同事之間稱呼姓名,友好溝通。
11、禁止在維修車間嘻笑、打鬧、說臟話。違反一次罰款50元。因工作發(fā)生爭吵不論任何人,任何原因,每人罰款100元。
12、維修車輛停在各班組工位,維修人員若正在工作,除主動熱情同客戶問好外,還應(yīng)使用“請梢等”等禮貌用語。車輛維修竣工后,主動同客戶說“再見”。不允許頂撞客戶或帶有個人不滿情緒為客戶服務(wù)。
13、任何人違反禮節(jié)禮貌規(guī)定,將在下列三項(xiàng)處罰制度中選一項(xiàng)對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。(小于50元的罰款)A、在第二天的早會上唱一首歌。
B、第二天早上7點(diǎn)30分準(zhǔn)時站在公司正門旁向經(jīng)過的每位同事鞠躬問好,一直到8點(diǎn)結(jié)束。C、接受 30 元的經(jīng)濟(jì)處罰.五、休息及請假制度
1、不準(zhǔn)隨便串休,串休每次罰款(特殊情況除外)
2、請假首先通知車間主管,再經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字、最后總經(jīng)理簽字。(首先和班組內(nèi)協(xié)調(diào)溝通,不能因個人原因影響車間正常生產(chǎn),有事提前請假,及時通知班組長,把原因報(bào)知車間主任,不明原因休息的罰款100元,)
六、值班及救援管理制度
1、配備救援設(shè)施,落實(shí)救援人員,服從領(lǐng)導(dǎo)指揮,做到有求必應(yīng),有應(yīng)必救,不拒絕施救,不延誤施救期限。
2、建立救援車輛維修技術(shù)資料和臺帳,保證機(jī)動車維修質(zhì)量。
3、嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動車維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),合理收費(fèi),不弄虛作假,巧立項(xiàng)目,多收亂收維修費(fèi)用。
4、熱情服務(wù),積極主動地為故障車輛駕乘人員排憂解難,不刁難車主、不拖延工時。
5、外出救援收取的救援費(fèi)要及時上交到財(cái)務(wù)部門,留好結(jié)算憑據(jù)。
6、夜間值班:機(jī)修班組長、救援司機(jī)、車間主管,輪流值班。(如有事不能值班,請與其他值班人員聯(lián)系,決不能空崗)
七、安全
1、嚴(yán)格執(zhí)行公司消防安全制度,遵守所有的安全指導(dǎo)。
2、了解公司各種安全標(biāo)志,愛護(hù)公司防火和安全設(shè)備。
3、培養(yǎng)牢固的安全觀念,行動慎重,避免任何可能給自己和同事帶來危險(xiǎn)和危害的行為。
4、發(fā)現(xiàn)任何不安全現(xiàn)象——火災(zāi)隱患、設(shè)備失控等,立即向主管報(bào)告,并采取必要的行動。但在對設(shè)備的性能、特性不了解,對由此可能產(chǎn)生的后果不能做出正確判斷的條件下,不要采取任何行動,以防事態(tài)進(jìn)一步惡化。
5、按安全規(guī)定正確地使用保護(hù)裝置和正確著裝。
6、受到傷害,不論輕重立即向主管報(bào)告,以便及時進(jìn)行救護(hù)和治療。
7、清楚地了解所在區(qū)域的所有緊急出口和疏散路線。
8、明了以下火警應(yīng)急程序:(1)發(fā)現(xiàn)火情立即通知車間主管。(2)找到最近的警鈴按響。(3)如果可能的話,用滅火器滅火。
(4)如果火情無法控制或煙霧太多,立即撤出。
(5)當(dāng)聽到疏散警報(bào)時,由最近的緊急出口迅速離開所在的建筑物,疏散過程中:
不要奔跑,不要高聲喊叫。不要因某種個人原因返回。
備注:此以上售后所有規(guī)章制度共同執(zhí)行。售后人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。車間主任監(jiān)督執(zhí)行,由服務(wù)經(jīng)理定期檢查。
大慶潤達(dá)新亞售后服務(wù)部2013.01王彥民