第一篇：社會(huì)工作實(shí)務(wù)：接案應(yīng)注意的事項(xiàng)

接案應(yīng)注意的事項(xiàng)

㈠決定是否需要緊急介入

㈡權(quán)衡是否有能力處理問(wèn)題

㈢決定解決問(wèn)題的先后次序

㈣保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合機(jī)構(gòu)的工作范圍

第二篇：社會(huì)工作實(shí)務(wù)接案應(yīng)注意的事項(xiàng)

社會(huì)工作實(shí)務(wù)接案應(yīng)注意的事項(xiàng)

接案應(yīng)注意的事項(xiàng)

㈠決定是否需要緊急介入

㈡權(quán)衡是否有能力處理問(wèn)題

㈢決定解決問(wèn)題的先后次序

㈣保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合機(jī)構(gòu)的工作范圍| 社會(huì)工作實(shí)務(wù)：預(yù)估的基本步驟

第三章 預(yù)估——對(duì)問(wèn)題與需要的分析與判斷

第二節(jié) 預(yù)估的基本步驟

一、收集資料

能否對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題有正確的認(rèn)識(shí)和判斷，在一定意義上取決于我們所能得到的資料，以及資料所提供的信息。因此，收集資料就成為預(yù)估的第一步工作。

1、個(gè)人資料的收集。個(gè)人資料包括：

（1）個(gè)人基本資料：年齡；簡(jiǎn)歷；社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位；生活中重要的人物；相關(guān)的社會(huì)系統(tǒng)等。

（2）個(gè)人的主觀經(jīng)驗(yàn)：服務(wù)對(duì)象如何看待自己的問(wèn)題；自己覺(jué)得問(wèn)題出在什么地方；原因是什么；問(wèn)題持續(xù)的時(shí)間、頻率和強(qiáng)度；問(wèn)題的后果；為解決問(wèn)題所做的努力；使用的方法等。

（3）解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)：服務(wù)對(duì)象是否有不適感；服務(wù)對(duì)象對(duì)解決問(wèn)題的希望等。

（4）生理、情感和智力方面的功能發(fā)揮

①生理方面：健康狀況、活力水平；

②情感方面：處理情緒、挫折和憤怒的能力；

③智力方面：認(rèn)知能力、抽象思考能力、做決定的能力。

2.環(huán)境資料的收集

社會(huì)工作的社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)視角認(rèn)為，人類是生物-心理-精神-社會(huì)-文化的產(chǎn)物，不僅具有思想、情感和可觀察的行為，而且人們之間、人與環(huán)境之間也在相互 影響，人與環(huán)境之間既是有意識(shí)的互動(dòng)同時(shí)也是無(wú)意識(shí)和自發(fā)的行動(dòng)者。一方面，人類積極主動(dòng)適應(yīng)變遷中的環(huán)境，塑造著周?chē)沫h(huán)境，同時(shí)環(huán)境也塑造我們；另一 方面，人既不是強(qiáng)大的也不是無(wú)助的，人們?cè)谒茉焖麄兩畹氖录邪缪葜e極角色，角色也受環(huán)境力量的約束和限制。社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)視角是社會(huì)工作者整體性看待 服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的一個(gè)架構(gòu)，焦點(diǎn)在于服務(wù)對(duì)象與他們環(huán)境之間的相互關(guān)聯(lián)性。

這種視角取決于生態(tài)學(xué)的思想和一般系統(tǒng)理論，其基本假設(shè)是，一個(gè)個(gè)案（可以是個(gè)人，也可以是一個(gè)小組、家庭、社區(qū)或者組織）的各種構(gòu)成因素（他們、社會(huì) 制度、文化力量和物理空間）之間都是在一個(gè)系統(tǒng)中存在的，彼此相互關(guān)聯(lián)的，并且彼此不斷地雙向調(diào)節(jié)和適應(yīng)。在這種生態(tài)系統(tǒng)視角下，行為與事件永遠(yuǎn)都有其系 統(tǒng)性的解釋（Mayer,1988)，由此，社會(huì)工作實(shí)務(wù)也就超越了個(gè)人范圍，強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象的整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)與所在系統(tǒng)各部分之間的相互有機(jī)關(guān)聯(lián)性。從社會(huì) 生態(tài)系統(tǒng)理論出發(fā)，收集環(huán)境方面的資料是豫估的一個(gè)不可或缺的部分

（1）家庭狀況

家庭是個(gè)人生活最重要的場(chǎng)所，在個(gè)人的生命和生活中起著不可替代的作用。它不僅提供親密的情感聯(lián)結(jié)和歸屬感，而且是生活照顧和支持的來(lái)源。每個(gè)人的成長(zhǎng)都離不開(kāi)家庭，因而家庭也深深影響著個(gè)人。

對(duì)家庭的了解可以從以下幾個(gè)方面入手：

家庭成員的基本情況；

家庭的基本情況，包括家庭收入狀況、居住環(huán)境、家庭成員的健康狀況等；

家庭成員的角色和互動(dòng)情況，包括夫妻、父母、兄弟姐妹、父母-子女的角色；

家庭規(guī)則，包括如何解決分歧、沖突，家庭的權(quán)威關(guān)系；

家庭成員的溝通方式，包括如何表達(dá)期望、需要、情感等；

家庭關(guān)系，包括家庭內(nèi)的次系統(tǒng)；

家庭決策和分工方式。

（2）社會(huì)環(huán)境

社會(huì)支持系統(tǒng)對(duì)人們的社會(huì)功能及其發(fā)揮起著重要作用，是人們的重要社會(huì)環(huán)境。

預(yù)估社會(huì)環(huán)境時(shí)需要考查：

社會(huì)支持系統(tǒng)及其發(fā)揮；

物理環(huán)境、及其服務(wù)對(duì)象需要滿足的程度；

服務(wù)對(duì)象對(duì)環(huán)境資源的主觀認(rèn)知；

服務(wù)對(duì)象的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；

社會(huì)的體制和組織環(huán)境等。

3.收集資料的方法來(lái)源：考試大

收集預(yù)估所需資料的方法很多，工作者要根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用多種方法以便全面地了解對(duì)服務(wù)對(duì)象和他們的社會(huì)環(huán)境。

（1）詢問(wèn)

預(yù)估服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題，最好的資料直接來(lái)自于服務(wù)對(duì)象本身。直接向服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)，經(jīng)過(guò)面對(duì)面的會(huì)談去收集資料，可以為決定介入與干預(yù)的方法提供最直 接的依據(jù)。所以，會(huì)談與詢問(wèn)是社會(huì)工作者獲取資料的最基本工具。除了向服務(wù)對(duì)象本人詢問(wèn)外，還可向服務(wù)對(duì)象有關(guān)的系統(tǒng)查詢。如從家庭成員、服務(wù)對(duì)象的工作 單位與與服務(wù)關(guān)系密切的同事及朋友那里獲得有關(guān)服務(wù)對(duì)象的資料。

當(dāng)以直接詢問(wèn)方法不能得到相關(guān)資料時(shí)，還可以使用間接詢問(wèn)探查的方法，即通過(guò)讓服務(wù)對(duì)象進(jìn)行角色扮演和完成句子的方式來(lái)幫助服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的方法來(lái)獲得資料。

這種方法能夠揭示服務(wù)對(duì)象的感受、想法或者動(dòng)機(jī)，是收集服務(wù)對(duì)象主觀性資料的有效方法。

進(jìn)行間接探詢時(shí)可以使用口頭詢問(wèn)的方法，也可以書(shū)面進(jìn)行。

詢問(wèn)的方式主要有：

會(huì)談：會(huì)談可以是個(gè)人會(huì)談，也可以小組進(jìn)行。要使會(huì)談?dòng)谐尚?，工作者需要掌握?huì)談的技巧，如提問(wèn)、話題銜接、澄清、反映感受、釋意和總結(jié)等。

角色扮演：以角色扮演方式收集資料在某些情況下可以幫助工作者了解服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題。例如，以角色扮演的方式讓一對(duì)關(guān)系緊張的父子將他們的互動(dòng)方式 展示出來(lái)，社會(huì)工作者可藉此了解父親和兒子各自的需要和感受，他們處理問(wèn)題的方式和方法，以及他們之間的關(guān)系形態(tài)，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。

問(wèn)卷：?jiǎn)柧硎欠浅Ｓ杏玫氖占Y料的工具，特別是在社區(qū)工作中，利用問(wèn)卷可以收集社區(qū)需要、問(wèn)題和居民意愿的資料。問(wèn)卷的問(wèn)題可以是結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，也可以是開(kāi)放性的。

結(jié)構(gòu)性問(wèn)題為服務(wù)對(duì)象提供了一系列可供選擇的答案，開(kāi)放性問(wèn)題則讓他們按照自己的想法自由選擇答案。

結(jié)構(gòu)性問(wèn)題例子：

你與鄰居見(jiàn)面的次數(shù)是多少？

一個(gè)月不到2次

一個(gè)月2-4次

一個(gè)月5-6次

一個(gè)月7-8次

開(kāi)放性問(wèn)題例子；

請(qǐng)服務(wù)對(duì)象列出對(duì)社區(qū)環(huán)境最不滿意的三件事：

1、2、來(lái)源：考試大

3、完成句子：當(dāng)不能直接獲得資料時(shí)，運(yùn)用完成未完成的句子這種方式可以獲得相關(guān)資料。例如，為探詢兒子對(duì)父親的感受時(shí)，可以請(qǐng)當(dāng)事人完成下面的句子：

當(dāng)———時(shí)，我爸爸就會(huì)責(zé)罵我。

我跟爸爸在一起時(shí)不快樂(lè)，因?yàn)椤?/p>

（2）咨詢。

為作出準(zhǔn)確的預(yù)估，社會(huì)工作者也常常向其它專業(yè)人士咨詢意見(jiàn)，以求對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題有全面、正確、科學(xué)的認(rèn)識(shí)。如社會(huì)工作者為自閉癥兒童提供服務(wù)時(shí)，常 常向有關(guān)醫(yī)學(xué)專家咨詢自閉癥的病理與臨床治療知識(shí)，以獲得對(duì)服務(wù)對(duì)象的科學(xué)認(rèn)知和有關(guān)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的資料。社會(huì)工作者也可以通過(guò)轉(zhuǎn)介讓服務(wù)對(duì)象接受其它專 業(yè)系統(tǒng)的預(yù)估來(lái)獲取服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的資料。例如，對(duì)那些工作適應(yīng)有困難的服務(wù)對(duì)象，社會(huì)工作者可轉(zhuǎn)介他們?nèi)プ雎殬I(yè)評(píng)估、心理評(píng)估，從而獲得對(duì)服務(wù)對(duì)象個(gè)人資 料的全面了解。

（3）觀察

通過(guò)實(shí)地觀察，可以增加工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象及其社會(huì)環(huán)境的了解，增加對(duì)問(wèn)題的實(shí)地感受，使所收集的資料更 豐富和準(zhǔn)確。觀察有參與觀察和非參與觀察兩種。在非參與觀察中，觀察者置身于被觀察的對(duì)象或系統(tǒng)之外，觀察對(duì)象不受觀察者的影響，相對(duì)來(lái)說(shuō)，這樣收集的資 料比較“客觀”。但由于觀察者是局外人，因而也會(huì)限制對(duì)觀察現(xiàn)象的深入理解。在參與觀察中，觀察者自己本身也是觀察系統(tǒng)的一份子，例如，小組工作者在領(lǐng)導(dǎo) 小組時(shí)就既是參與者，同時(shí)也是觀察者。這種特點(diǎn)使得觀察者能夠融入所觀察的現(xiàn)象中，但同時(shí)也要注意在參與觀察中不因過(guò)度介入而影響到所觀察的現(xiàn)象

（4）家訪

家訪是社會(huì)工作收集資料時(shí)常用的方法。在家訪中，社會(huì)工作者有機(jī)會(huì)觀察服務(wù)對(duì)象在自然的家庭生活環(huán)境中與其家庭和相關(guān)社區(qū)系統(tǒng)的互動(dòng)形態(tài)，觀察和了解到很多在機(jī)構(gòu)會(huì)談中不能發(fā)現(xiàn)的東西。

（5）利用已有資料

這主要是利用機(jī)構(gòu)已有的服務(wù)對(duì)象資料、機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介資料、工作報(bào)告、調(diào)查研究報(bào)告及政府機(jī)構(gòu)所提供的有關(guān)問(wèn)題與政策的資料等。服務(wù)對(duì)象若有其它方面的檔案資 料也都可作為收集資料時(shí)的重要來(lái)源，例如，學(xué)生的成績(jī)單、品德鑒定，低收入家庭申請(qǐng)救助的資料等。這些資料對(duì)了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題具有重要參考價(jià)值。

二、分析和解釋服務(wù)對(duì)象的資料與問(wèn)題

資料本身并不會(huì)說(shuō)話，他們?cè)诤芏鄷r(shí)候甚至是支離破碎的。要使資料具有意義就要對(duì)他們進(jìn)行整理，找出他們之間的邏輯關(guān)系，進(jìn)而進(jìn)行分析和解釋。所謂分析是把整體分解為部分，以發(fā)現(xiàn)整體的性質(zhì)、目的和作用；而解釋則是闡明事件的含義使之能夠被理解。

分析資料的具體方法是：

1.排列次序

即按順序和重要性對(duì)資料進(jìn)行排序,將其排列成為在事件上有先后次序的、在邏輯上有因果聯(lián)系或者有其自身脈絡(luò)的事件圖。

2.發(fā)現(xiàn)

即識(shí)別資料間的關(guān)系或形態(tài),發(fā)現(xiàn)資料各部分間的邏輯關(guān)系,從而能夠?qū)⒘闵⒌馁Y料組合成為一個(gè)完整的整體,從而對(duì)服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題有完整的了解。

3.識(shí)別

識(shí)別是將那些形成問(wèn)題或者可以緩解問(wèn)題的因素找出來(lái),進(jìn)而確定事件各因素間的關(guān)系和型態(tài),確定導(dǎo)致問(wèn)題的原因。識(shí)別，要求社會(huì)工作者從問(wèn)題的表面深入到問(wèn)題的內(nèi)部，通過(guò)探查問(wèn)題在深層的因素，找出問(wèn)題形成的本質(zhì)原因。

4.對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題與需要作出解釋

所謂解釋即是將所獲得的有關(guān)服務(wù)系統(tǒng)的資料、直覺(jué)及服務(wù)對(duì)象和工作者對(duì)需要與問(wèn)題的認(rèn)識(shí)加以整理和組織，形成概念性的認(rèn)識(shí)，去解釋問(wèn)題。在解釋清楚的基礎(chǔ)上才能尋求解決辦法去改變問(wèn)題情境。

三、認(rèn)定問(wèn)題

在掌握了豐富的資料后，工作者下一步的任務(wù)是要探究服務(wù)對(duì)象的情況，問(wèn)題與需要，形成問(wèn)題闡述。

這要從幾個(gè)方面來(lái)做：

1.描述服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題與需要：?jiǎn)栴}是什么，問(wèn)題的范圍，原因，嚴(yán)重程度及持續(xù)的時(shí)間。

2.描述問(wèn)題如何發(fā)生的，問(wèn)題發(fā)生的原因是什么。描述服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題與需要的發(fā)展情況，包括問(wèn)題是在什么情況下產(chǎn)生的，產(chǎn)生的時(shí)間順序與先后次序；服務(wù)對(duì)象和其它重要系統(tǒng)的反應(yīng)及應(yīng)付措施。

3.描述服務(wù)對(duì)象的處境及其社會(huì)系統(tǒng)的情況。確定服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)，目標(biāo)系統(tǒng)和行動(dòng)系統(tǒng)，描述出服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)之間的關(guān)系、服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)與目標(biāo)系統(tǒng)之間的關(guān)系

4.探究服務(wù)對(duì)象問(wèn)題得不到解決的原因。作為社會(huì)工作者要知道，服務(wù)對(duì)象問(wèn)題得不到解決的原因非常復(fù)雜：

第一，服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法和可能就是影響他們解決問(wèn)題的原因。

例如，很多弱智兒童或腦癱兒童的家長(zhǎng)認(rèn)為，自己命苦，有這樣的孩子之能認(rèn)命。因此，他們很可能根本沒(méi)有嘗試過(guò)解決自己的問(wèn)題和困難，“忍受”是他們對(duì)待困難和問(wèn)題最常用的方法?？荚嚧螅珖?guó)最大教育類網(wǎng)站

第二，對(duì)問(wèn)題的處理方法也會(huì)影響問(wèn)題的解決。

例如，對(duì)于問(wèn)題青少年的教育，有人認(rèn)為應(yīng)該采用嚴(yán)厲的懲罰手段，也有人主張采取放縱、放棄的方法，這兩種極端的方法都不能真正解決問(wèn)題。

第三，與資源系統(tǒng)的聯(lián)系和關(guān)系型態(tài)也會(huì)影響問(wèn)題的解決

例如，腦癱兒童的自理能力差，很多學(xué)校因此不愿收他們?nèi)雽W(xué)，這樣，腦癱兒童的教育資源系統(tǒng)的關(guān)系便成為腦癱兒童上學(xué)難問(wèn)題的原因。

第四，政府對(duì)資源系統(tǒng)的政策協(xié)調(diào)也是影響問(wèn)題解決的重要因素。

例如，腦癱兒童的上學(xué)難問(wèn)題，并不是因?yàn)槿鄙俳逃Y源，而是腦癱兒童與教育資源的聯(lián)接出了問(wèn)題，需要政府有關(guān)部門(mén)制定政策、協(xié)調(diào)學(xué)校與有關(guān)腦癱兒童康復(fù)訓(xùn)練的工作與政策，解決腦癱兒童受教育的問(wèn)題。

5.描述服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的發(fā)展階段。

無(wú)論服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)是個(gè)人還是家庭，他們都有其“生命周期”，也有與生命周期對(duì)應(yīng)的發(fā)展階段及其各發(fā)展階段的特征。

同樣，一個(gè)小組或社區(qū)在為某項(xiàng)工作而運(yùn)作時(shí)也有其發(fā)展的不同階段。

了解服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的發(fā)展階段與狀況能夠幫助工作者加深對(duì)問(wèn)題與需要的認(rèn)識(shí)和理解。

6.描述并鑒定服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的資源狀況。包括預(yù)測(cè)服務(wù)對(duì)象參與解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)強(qiáng)度、學(xué)習(xí)的能力、資源和時(shí)間等情況。

（四）撰寫(xiě)預(yù)估報(bào)告

認(rèn)定問(wèn)題后就可以準(zhǔn)備撰寫(xiě)預(yù)測(cè)報(bào)告了

預(yù)測(cè)報(bào)告要清楚表達(dá)對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，為社會(huì)工作者自己和服務(wù)對(duì)象、社會(huì)工作機(jī)構(gòu)、法庭、以及那些與服務(wù)對(duì)象有關(guān)的系統(tǒng)提供關(guān)于服務(wù)對(duì)象需要與問(wèn)題的準(zhǔn)確和詳細(xì)的信息，作為下一步制定介入計(jì)劃的依據(jù)。

1.撰寫(xiě)預(yù)測(cè)報(bào)告應(yīng)注意的事項(xiàng)

(1)確定報(bào)告的目的和讀者：報(bào)告給誰(shuí)看？要達(dá)到什么目的？

(2)確定報(bào)告應(yīng)使用的材料；

(3)將資料組織成為有意義的不同部分；

(4)將事實(shí)與判斷分開(kāi)；

(5)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔精煉。

2.預(yù)估報(bào)告的結(jié)構(gòu)

第一部分：資料和事實(shí)

這部分主要是對(duì)問(wèn)題的呈現(xiàn)，包括：

問(wèn)題的時(shí)間及涉及的人和系統(tǒng)，服務(wù)對(duì)象和問(wèn)題的背景：家庭背景、教育背景和學(xué)業(yè)、就業(yè)歷史等。

第二部分：專業(yè)判斷

(1)對(duì)資料的理解；

(2)對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的評(píng)估；

(3)對(duì)形成問(wèn)題愿意的分析，對(duì)問(wèn)題原因的理解和解釋；

(4)判斷改變的可能性和改變的益處

第三篇：社會(huì)工作實(shí)務(wù)：接案階段社會(huì)工作者的主要任務(wù)

第二章接案——助人關(guān)系的形成第一節(jié)接案階段社會(huì)工作者的主要任務(wù) l接案是社會(huì)工作實(shí)務(wù)過(guò)程的第一步，也是整個(gè)助人過(guò)程的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。

成功的接案是專業(yè)助人活動(dòng)的前提。

接案階段的主要任務(wù)是：

了解服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程、初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題、建立專業(yè)關(guān)系、決定是否服務(wù)、訂立初步合約。

（一）接案的重要性

⒈什么是接案

“接案”是社會(huì)工作助人活動(dòng)的開(kāi)端，是社會(huì)工作者與潛在服務(wù)對(duì)象開(kāi)始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務(wù)對(duì)象并接受服務(wù)的過(guò)程；是社會(huì)工作者與潛在的服務(wù)對(duì)象通過(guò)溝通達(dá)成共同解決問(wèn)題初步協(xié)議的整個(gè)助人過(guò)程的開(kāi)始。接案是整個(gè)助人過(guò)程的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，是專業(yè)助人活動(dòng)成功的前提。中華考試論壇

⒉接案的意義

接案期的工作非常重要，它的目標(biāo)是要通過(guò)與服務(wù)對(duì)象的接觸在工作者和服務(wù)對(duì)象建立之間建立起一個(gè)彼此信任的、良好的專業(yè)關(guān)系，為后續(xù)的預(yù)估和介入打下良好的工作基礎(chǔ)，以便社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象能以此為起點(diǎn)一道工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象和社會(huì)工作的目標(biāo)。其具體工作包括：

⑴解釋社會(huì)工作的介入目的⑵澄清社工和服務(wù)對(duì)象雙方的期望和義務(wù)

⑶激勵(lì)服務(wù)對(duì)象

⑷促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象的改變

通過(guò)上述幾方面的工作為后續(xù)的協(xié)助工作打下牢固基礎(chǔ)。

接案階段的主要工作和意義是：

了解服務(wù)對(duì)象求助的過(guò)程

促使服務(wù)對(duì)象進(jìn)入角色

初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題、需要和工作任務(wù)

開(kāi)始專業(yè)關(guān)系同服務(wù)對(duì)象以外的系統(tǒng)建立關(guān)系

決定如何推展工作

（二）接案階段的主要任務(wù)

服務(wù)對(duì)象的來(lái)源影響著助人活動(dòng)中工作者的角色，也影響著如何與服務(wù)對(duì)象建立專業(yè)關(guān)系。

在接案前，社會(huì)工作者首先要對(duì)服務(wù)對(duì)象求助的過(guò)程有所了解，清楚地知道他們是如何成為服務(wù)對(duì)象的。

服務(wù)對(duì)象的來(lái)源和性質(zhì)、他們求助過(guò)程影響著他們對(duì)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的看法，也影響著求助的動(dòng)機(jī)，社會(huì)工作者必須對(duì)這些有清楚的了解，才能有針對(duì)性地與服務(wù)對(duì)象溝通，幫助他們了解機(jī)構(gòu)的功能，使他們?cè)敢饨邮芄ぷ髡叩膮f(xié)助。⒈了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源

服務(wù)對(duì)象的來(lái)源不僅影響著工作者的角色，也影響著工作者與服務(wù)對(duì)象專業(yè)關(guān)系的建立。

面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，工作者需要有不同的工作技巧，了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源是接案時(shí)的一項(xiàng)重要工作。

⑴主動(dòng)求助的所謂主動(dòng)求助的，是一個(gè)人、家庭或團(tuán)體帶著超出他們能力之外而不能解決的問(wèn)題主動(dòng)前來(lái)尋求幫助。這種服務(wù)對(duì)象通常是比較了解社會(huì)工作機(jī)構(gòu)相關(guān)服務(wù)信息的人，他們知道機(jī)構(gòu)能夠?yàn)樗麄兲峁┦裁捶?wù)。因而，機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)與他們的期望兩者之間具有較大的一致性。

例如：某流浪兒童保護(hù)中心設(shè)有24小時(shí)全天候開(kāi)放式救助站，兒童來(lái)去自由，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間觀察和生活后，流浪兒童可以自己自主決定是否入住到中心接受救助。那些申請(qǐng)到中心接受救助的兒童就是主動(dòng)求助的，他們都比較了解中心的性質(zhì)、所提供的服務(wù)，因而他們中有很多人也抱有在中心接受教育或者得到職業(yè)培訓(xùn)的期望。

⑵他人轉(zhuǎn)介的這種服務(wù)對(duì)象是由他人轉(zhuǎn)介而來(lái)的 他們可能是由社區(qū)內(nèi)的相關(guān)機(jī)構(gòu)（例如，街道辦事處、居委會(huì)）或鄰居發(fā)現(xiàn)因存在嚴(yán)重的個(gè)人、家庭或群體問(wèn)題而影響到了正常的社會(huì)功能發(fā)揮，從而要求社會(huì)工作者介入來(lái)幫助他們解決問(wèn)題。

在本節(jié)開(kāi)始所講述的案例中，鄭瑩就是由居委會(huì)轉(zhuǎn)介而來(lái)的服務(wù)對(duì)象。社會(huì)工作者要注意，一般來(lái)說(shuō)，這類服務(wù)對(duì)象的需要具有多樣性，但機(jī)構(gòu)服務(wù)都有其自身的限制，并不能提供服務(wù)對(duì)象對(duì)象所需的全部服務(wù)，所以也存在“篩選服務(wù)對(duì)象”的問(wèn)題。

（3）由社會(huì)工作者主動(dòng)接觸而成為服務(wù)對(duì)象的對(duì)于由社會(huì)工作者認(rèn)定為服務(wù)對(duì)象的人來(lái)說(shuō)，沒(méi)有主動(dòng)求助或者說(shuō)沒(méi)有求助動(dòng)機(jī)并不等于他們就不需要服務(wù)、不想得到服務(wù)。

面對(duì)此類服務(wù)對(duì)象時(shí)，工作者的重要工作和任務(wù)是，消除他們對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的不信任甚至懷疑，引導(dǎo)他們接受服務(wù)。

例如：某流浪兒童救助和保護(hù)中心的社會(huì)工作者從保護(hù)兒童生存權(quán)、受教育權(quán)、參與權(quán)和發(fā)展權(quán)出發(fā)，設(shè)立了接頭巡回流動(dòng)救助車(chē)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)有需要救助

的流浪兒童，向他們介紹宣傳中心的服務(wù)，引導(dǎo)流浪兒童使用中心的服務(wù)，使他們能夠享受教育和發(fā)展性的培訓(xùn)。中心的很多兒童就是社會(huì)工作者通過(guò)外展服務(wù)，主動(dòng)接觸而成為中心的服務(wù)對(duì)象的。

（二）接案階段的主要任務(wù)

⒉認(rèn)定服務(wù)對(duì)象的類型

根據(jù)上述服務(wù)對(duì)象的來(lái)源，可以將其按尋求服務(wù)時(shí)的意愿分為兩種類型，即：自愿和非自愿接受服務(wù)的服務(wù)對(duì)象。不同類型的服務(wù)對(duì)象其心理和表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)也不同，應(yīng)對(duì)方法也不同。具體方法如下：

⑴“自愿性服務(wù)對(duì)象”

是指：認(rèn)識(shí)到需要協(xié)助而自己主動(dòng)求助的、以及由他人介紹而接觸社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)并愿意成為其服務(wù)對(duì)象的人。

這類“自愿性服務(wù)對(duì)象”求助動(dòng)機(jī)強(qiáng)，比較容易建立與之建立關(guān)系，機(jī)構(gòu)的服務(wù)與他們的需要也會(huì)比較吻合。

⑵非自愿性服務(wù)對(duì)象

指：那些由政府、法院或其他有權(quán)力的部門(mén)或個(gè)人（包括父母、老師等）將需要協(xié)助的對(duì)象轉(zhuǎn)介給社會(huì)工作的服務(wù)機(jī)構(gòu)、以協(xié)助其解決問(wèn)題的服務(wù)對(duì)象，他們是被動(dòng)接受服務(wù)的人。

這種特性使得他們?cè)诮邮芊?wù)時(shí)通常會(huì)存在或表現(xiàn)某些抗拒情緒和行為。

這種服務(wù)對(duì)象雖然是被動(dòng)接受服務(wù)的人，但如果他們拒絕服務(wù)則可能會(huì)有不良后果。社會(huì)工作者要識(shí)別哪些人或者哪些群體是高危人群，主動(dòng)勸說(shuō)他們接受服務(wù)。

在社會(huì)工作的助人活動(dòng)中，與這類服務(wù)對(duì)象的專業(yè)關(guān)系通常不易建立，需要進(jìn)行相當(dāng)細(xì)致的工作，同時(shí)需要非常嫻熟的工作技巧。

例如，流浪兒童并不是依法必須接受服務(wù)的人，但由于決絕接受服務(wù)，他們中的有些人在街頭受社會(huì)不良分子的欺侮、教唆、控制、威逼做壞事。

（二）接案階段的主要任務(wù)

⒊了解服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程

為了準(zhǔn)備接案，社會(huì)工作者除了需要了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源、類型外，還要了解他們的求助過(guò)程。前來(lái)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)求助的服務(wù)對(duì)象通常帶有不同的問(wèn)題和不同層次的需求。

一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)服務(wù)對(duì)象來(lái)求助是在嘗試自己解決問(wèn)題不果后所作的最后選擇。

例如，研究顯示，城市因下崗失業(yè)而陷入貧困境況的家庭和個(gè)人，當(dāng)他們因孩子上學(xué)、家人生病而需要幫助時(shí)，通常首先是向家人和朋友等非正式助人網(wǎng)絡(luò)求助，申請(qǐng)低保是最后才采取的行動(dòng)。1 2

第四篇：社會(huì)工作實(shí)務(wù)接案的步驟及核心技巧

社會(huì)工作實(shí)務(wù)接案的步驟及核心技巧

第二章接案——助人關(guān)系的形成 第二節(jié)接案的步驟及核心技巧

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（一）做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱

為了順利進(jìn)行接案會(huì)談，事前的準(zhǔn)備工作非常重要。

準(zhǔn)備工作主要包括：

資料準(zhǔn)備

擬訂面談提綱等

（一）做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱

1.資料準(zhǔn)備

接案工作的起點(diǎn)是，當(dāng)服務(wù)對(duì)象自己主動(dòng)求助或者他人及機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介服務(wù)對(duì)象時(shí)，包括上門(mén)或者電話聯(lián)系。

此時(shí)，一般機(jī)構(gòu)都設(shè)有專門(mén)的接待人員負(fù)責(zé)接待并記錄來(lái)訪者的需求，然后由機(jī)構(gòu)督導(dǎo)（通常負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)服務(wù)的人）按照機(jī)構(gòu)各部門(mén)功能和社工的專長(zhǎng)及工作量的等安排接案工作。

負(fù)責(zé)接案的工作者在面見(jiàn)服務(wù)對(duì)象之前要做好接案的資料準(zhǔn)備工作。

(1)事先研讀服務(wù)對(duì)象資料，記下不清楚的地方，以便在面談時(shí)進(jìn)一步了解情況。

（2）了解是否接受過(guò)服務(wù)。

如果是其它機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介來(lái)的服務(wù)對(duì)象，則要閱讀以前的服務(wù)機(jī)構(gòu)的記錄，以便在會(huì)談時(shí)有的放矢地與他們溝通交流。

（3）了解服務(wù)對(duì)象是否有特殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎小心處理。

如，是否有精神健康方面的問(wèn)題，并為此做好預(yù)防工作，必要時(shí)可以邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)的專家一起與服務(wù)對(duì)象見(jiàn)面。

（4）走訪社區(qū)

通過(guò)社會(huì)對(duì)象的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解其社會(huì)功能及社會(huì)處境方面的情況，包括走訪服務(wù)對(duì)象的家人、鄰居、朋友、居委會(huì)以及相關(guān)的街道司法所、派出所等。社會(huì)網(wǎng)絡(luò) 本身不但可以直接提供幫助給服務(wù)對(duì)象，他們所提供的有關(guān)服務(wù)對(duì)象的信息也可以幫助社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象有更深入的了解。

在資料準(zhǔn)備和在對(duì)服務(wù)對(duì)象來(lái)源與類型了解的基礎(chǔ)上，社工要提前擬定好初次面談的提綱，包括面談的內(nèi)容和順序等。

這樣做是因?yàn)椋?wù)對(duì)象因求助和不了解社工在初次面談時(shí)緊張不安，而社會(huì)工作者也會(huì)因初次會(huì)談中所突出現(xiàn)的問(wèn)題而措手不及。

因此，詳細(xì)的面談提綱也可以幫助工作者理清工作思路，從而在面談時(shí)有備無(wú)患，且能夠有序并有效地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通，探討他們的問(wèn)題，澄清有疑問(wèn)的地方，并提供切合服務(wù)對(duì)象需要的服務(wù)。

提綱的內(nèi)容包括：

（1）介紹自己和自己的專長(zhǎng)等

（2）簡(jiǎn)要說(shuō)明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容，以及雙方的角色和義務(wù)。

（3）介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策（如保密原則）和工作過(guò)程等。

（4）征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見(jiàn)，對(duì)機(jī)構(gòu)和社工協(xié)助的期望。

（5）詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便提供協(xié)助。

（一）做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱

會(huì)談中，社工需要靈活處理上述談話內(nèi)容，其基本原則是：“以服務(wù)對(duì)象為中心，”盡量協(xié)助服務(wù)對(duì)象表達(dá)對(duì)自己?jiǎn)栴}的看法，社工要通過(guò)專注的聆聽(tīng)，鼓勵(lì)服務(wù) 對(duì)象發(fā)揮自主能動(dòng)性，進(jìn)行自我探索，以便把握他們的想法，同時(shí)，社工的專注和聆聽(tīng)也是向服務(wù)對(duì)象傳達(dá)一個(gè)信息，他們是會(huì)談的中心，社工只是協(xié)助者，這種以 服務(wù)對(duì)象為中心的互動(dòng)模式將為今后的溝通模式奠定基調(diào)。

（二）面談

面談就是接案階段的第二個(gè)重要工作

1.面談的目的

面談是工作者與服務(wù)對(duì)象之間一種面對(duì)面地討論問(wèn)題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過(guò)程，同時(shí)也是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的人際互動(dòng)。

雖然，在接案面談中，社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象及相與者有不同的角色分配，但會(huì)談的結(jié)構(gòu)是為了服務(wù)對(duì)象的利益而設(shè)計(jì)的，社會(huì)工作者要在尊重服務(wù)對(duì)象和以他為中心的前提下引導(dǎo)會(huì)談的方向。

2.面談的場(chǎng)所安排

機(jī)構(gòu)會(huì)談要考慮環(huán)境布置，方便和有利會(huì)談進(jìn)行。

例如，面談場(chǎng)所要舒適、安靜，具有私密性和安全感，以使會(huì)談能夠順暢進(jìn)行而不被干擾。為此，社會(huì)工作者要事先安排足夠的空間和桌椅，家具要簡(jiǎn)捷舒適?？蓽?zhǔn)備一些靠墊，方便服務(wù)對(duì)象使用。

面談場(chǎng)所的空間安排也要盡量使服務(wù)對(duì)象感覺(jué)自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無(wú)拘束的進(jìn)行溝通和交流；布置要簡(jiǎn)捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散 服務(wù)對(duì)象的注意力；桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務(wù)對(duì)象的討論和溝通，通常工作者與服務(wù)對(duì)象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位 置能夠讓雙方聽(tīng)到和看到對(duì)方的話語(yǔ)、聲音、表情和身體語(yǔ)言，同時(shí)又保持一種舒服和個(gè)人空間

進(jìn)行家庭會(huì)談并有兒童參與時(shí)，要事先安排一些玩具來(lái)安頓他們

面談場(chǎng)所的空間安排也要盡量使服務(wù)對(duì)象感覺(jué)自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無(wú)拘束的進(jìn)行溝通和交流；布置要簡(jiǎn)捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散 服務(wù)對(duì)象的注意力；桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務(wù)對(duì)象的討論和溝通，通常工作者與服務(wù)對(duì)象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位 置能夠讓雙方聽(tīng)到和看到對(duì)方的話語(yǔ)、聲音、表情和身體語(yǔ)言，同時(shí)又保持一種舒服和個(gè)人空間。

進(jìn)行家庭會(huì)談并有兒童參與時(shí)，要事先安排一些玩具來(lái)安頓他們

3.面談的主要任務(wù)

（1）界定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題

對(duì)服務(wù)對(duì)象需要和問(wèn)題的界定是通過(guò)會(huì)談來(lái)進(jìn)行的。社會(huì)工作者要注意，服務(wù)對(duì)象自己對(duì)問(wèn)題的看法是界定問(wèn)題時(shí)最重要的起點(diǎn)，因此，在使用溝通技巧與服務(wù)對(duì)象會(huì)談時(shí)，服務(wù)對(duì)象所關(guān)心的問(wèn)題、他們的困惑即是界定問(wèn)題的入手點(diǎn)。

這時(shí)的主要工作包括：

第一，了解服務(wù)對(duì)象尋求幫助的原因。了解他們生活中發(fā)生了什么使得服務(wù)對(duì)象需要求助。

第二，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的看法，他們認(rèn)為自己存在什么問(wèn)題？有什么困難和需要？問(wèn)題的范圍、持續(xù)時(shí)間、原因以及程度如何等。

第三，了解服務(wù)對(duì)象期望達(dá)到的目標(biāo)。社會(huì)工作者要了解服務(wù)對(duì)象的求助愿望，了解他們希望從與你的接觸中獲得什么，解決什么問(wèn)題，產(chǎn)生什么結(jié)果；服務(wù)對(duì)象 解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)強(qiáng)不強(qiáng)，面談中的表現(xiàn)如何，什么是他最擔(dān)心、憂慮的，什么是最希望的，這些是否就是使事情或者問(wèn)題發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)的契機(jī)和動(dòng)力等。

（2）澄清角色期望和責(zé)任

面談的首要工作是澄清雙方的期望和應(yīng)盡的責(zé)任，如：服務(wù)對(duì)象對(duì)自己、對(duì)社會(huì)工作者的角色期望，社會(huì)作者對(duì)服務(wù)對(duì)象、對(duì)自己的角色期望等，通過(guò)協(xié)商使其減少差異，并盡量發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象那些隱藏的動(dòng)機(jī)，使雙方彼此能坦誠(chéng)相見(jiàn)，相互信任。

同時(shí)要互相澄清并討論對(duì)對(duì)方的角色期望，包括：服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的角色期望，對(duì)工作者的角色期望；工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象的角色期望、工作者對(duì)自己的角色期望；對(duì)比并找也雙方與各自想法的差異和距離。

協(xié)商達(dá)成一致的看法。

接案面談時(shí)如果不將期望和責(zé)任明確，有關(guān)各方可能會(huì)在工作一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)大家對(duì)問(wèn)題和對(duì)方有不同期望，重則會(huì)傷及雙方的專業(yè)關(guān)系，輕則使工作陷入僵局，而不得不從頭開(kāi)始。

（二）面談

（3）激勵(lì)并幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)入受助角色

接案面談是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象建立專業(yè)關(guān)系的開(kāi)始，此時(shí)社會(huì)工作者的任務(wù)包括：

第一，進(jìn)行角色引導(dǎo)；

第二，訓(xùn)練并幫助服務(wù)對(duì)象逐漸接受其角色。

這樣做的好處是雙方能有一致的目標(biāo)，不會(huì)因工作過(guò)程中有不如意時(shí)就放棄自己的責(zé)任。

進(jìn)行角色訓(xùn)練的方法包括展示助人過(guò)程，詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)對(duì)象應(yīng)有的適當(dāng)行為；也可以通過(guò)觀看錄像帶、直接觀察工作者為其它服務(wù)對(duì)象提供的服務(wù)、或者與以前的服務(wù)對(duì)象分享他們的受助經(jīng)驗(yàn)等來(lái)促進(jìn)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入角色。

（4）促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變

接案面談時(shí)雙方的良好溝通會(huì)成為激勵(lì)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力。

當(dāng)社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象為改變態(tài)度和行為所進(jìn)行的努力出現(xiàn)效果時(shí)，服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)也會(huì)得到強(qiáng)化。

4.面談的技巧

（1）主動(dòng)介紹自己。

一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)社會(huì)工作者接受有關(guān)人士的要求而介入服務(wù)對(duì)象的生活中時(shí)，很多時(shí)候會(huì)引起雙方的憤怒和焦慮。

無(wú)論是對(duì)個(gè)人、家庭還是群體來(lái)說(shuō)，與社會(huì)工作機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者接觸都意味著他們需要協(xié)助，這在一個(gè)非常看重面子的社會(huì)里不是不件很容易的事

他們中有些人由于不了解機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的意圖而對(duì)他們懷有很強(qiáng)的戒心，要打消服務(wù)對(duì)象的戒心和防衛(wèi)，一個(gè)好辦法就是社會(huì)工作者主動(dòng)介紹自己，向服務(wù)對(duì) 象說(shuō)明協(xié)助的目的，主動(dòng)介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和功能、自己的工作經(jīng)驗(yàn)和專長(zhǎng)，對(duì)求助受助的看法等。這些都會(huì)有助于消除服務(wù)對(duì)象的疑慮，使他們順利進(jìn)入受助者的角 色。

（2）溝通。

所謂溝通又稱為人際溝通，是一個(gè)人和另一個(gè)人（或兩個(gè)以上的人）借助語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)彼此互相交換觀念、信息、態(tài)度、感受和情感等內(nèi)容的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

內(nèi)容包括：了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的功能、以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望。

在社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象溝通上除“事實(shí)性”內(nèi)容之外，社會(huì)工作者也要有意識(shí)地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行治療性溝通。

“事實(shí)性”溝通：了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和社會(huì)作機(jī)構(gòu)的功能，以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望。

“治療性”溝通：通過(guò)人與人的交往，達(dá)到一個(gè)人對(duì)其他人進(jìn)行幫助的目的。其功能：一是提供支持；二是減輕服務(wù)對(duì)象因求助而帶來(lái)的內(nèi)心焦慮；三是協(xié)助服務(wù)對(duì)象建立對(duì)自己和解決自己?jiǎn)栴}的正確想法；四是促成服務(wù)對(duì)象為解決問(wèn)題而采取有效的行動(dòng)。

（3）傾聽(tīng)

第一，因?yàn)閮A聽(tīng)即是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為向?qū)Ψ絺鬟_(dá)一個(gè)信息

第二，面談中的傾聽(tīng)不僅是為了了解情況，也是為了建立專業(yè)關(guān)系，鼓勵(lì)對(duì)方更加開(kāi)放自己，以使社會(huì)工作者能更多地了解服務(wù)對(duì)象的情況。在這個(gè)意義上說(shuō)，傾 聽(tīng)最重要的是理解對(duì)方所傳達(dá)的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在對(duì)方的位置上來(lái)思考，鼓勵(lì)其宣泄幫助其澄清自己的想法。因此，傾聽(tīng)需要設(shè)身處地地感 受，不但要聽(tīng)懂對(duì)方通過(guò)言語(yǔ)、行為所表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽(tīng)出對(duì)方在交談中所省略的和沒(méi)表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容。

第三，傾聽(tīng)時(shí)不僅要“聽(tīng)”，還要有“參與”，與服務(wù)對(duì)象互動(dòng)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的敘述給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)?；貞?yīng)既可以是言語(yǔ)性的，也可以是非言語(yǔ)性的。比如，用 “嗯”、“是的”、然后呢”、“評(píng)請(qǐng)繼續(xù)”等言語(yǔ)來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去，或者用微笑、眼睛的關(guān)注、身體的前傾、相呼應(yīng)的點(diǎn)頭等傳達(dá)你的關(guān)注。

5.面談中回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的方法

⑴對(duì)服務(wù)對(duì)象的想法與反應(yīng)有透徹的了解

①因?yàn)椴辉敢獗粍e人看作是弱者，所以不愿意接受幫助；

②怕別人知道求助而丟面子，從而失去原先被尊重的地位和權(quán)威；

③對(duì)能否改變目前的處境信心不中；

④想改變，但又不愿花時(shí)間和精力；來(lái)源：考試大

⑤擔(dān)心改變及改變所帶來(lái)的后果；

⑥害怕（或?qū)嶋H已遇到）生活中生要他人對(duì)改變的阻攔。針對(duì)服務(wù)對(duì)象的上述顧慮，社會(huì)工作者要做到對(duì)他們的想法與反應(yīng)有透徹的了解，有的放矢地消除顧慮，這樣才能主服務(wù)對(duì)象放下包袱，促進(jìn)雙方的溝通。

⑵將自己與服務(wù)對(duì)象融合 ⑶敏銳地感覺(jué)服務(wù)對(duì)象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)

⑷向服務(wù)對(duì)象表達(dá)愿意協(xié)助服務(wù)的態(tài)度

6.面談中面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)

第一，留意服務(wù)對(duì)象對(duì)接受社會(huì)工作協(xié)助的看法并進(jìn)行適當(dāng)處理。

第二，中國(guó)人有困難時(shí)首先是向非正式的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和助人系統(tǒng)求助的，因?yàn)樗麄兪欠?wù)對(duì)象生活中的“自己人”。而作為社工，你是不請(qǐng)自來(lái)，對(duì)于你這樣一個(gè)“外人”服務(wù)對(duì)象對(duì)你表示懷疑或者挑剔是一種政黨和自然的態(tài)度反應(yīng)。

第三，時(shí)刻保持對(duì)服務(wù)對(duì)象的敏感性。

第四，要記住在與服務(wù)對(duì)象一道分析反面事件和做評(píng)價(jià)時(shí)，實(shí)際是把它們做為要解決的一個(gè)問(wèn)題提出來(lái)的。

（三）收集資料

1、資料收集的范圍和內(nèi)容

⑴個(gè)人資料。包括：年齡、性別、籍貫、教育程度、家庭情況、婚姻狀況、職業(yè)、收入狀況等。

⑵身體情況。包括：服務(wù)對(duì)象的健康叛狀況、營(yíng)養(yǎng)狀況、既往病史、用藥情況等與當(dāng)前問(wèn)題之間的關(guān)系；了解服務(wù)對(duì)象的病史，有無(wú)殘疾、遺傳病以及長(zhǎng)期慢性疾病，目前的生理狀況如何等。

⑶服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力。如：服務(wù)對(duì)象的心理狀況、智力水平、認(rèn)知能力、個(gè)性特點(diǎn)、自我概念、情感及行為方式等。

⑷服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境。包括：服務(wù)對(duì)象的人際關(guān)系裝況、與家人、朋友、同事的關(guān)系；服務(wù)對(duì)象成長(zhǎng)的背景、學(xué)習(xí)、工作和生活的環(huán)境，例如，家庭的經(jīng)濟(jì)狀況，家人之間的關(guān)系型態(tài)，父母的影響以及鄰里關(guān)系等。

2、收集資料的主要方法

親自向服務(wù)對(duì)象的相關(guān)人進(jìn)行咨詢，如為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行過(guò)治療的醫(yī)生、提供過(guò)幫助給服務(wù)對(duì)象的人等；

查閱服務(wù)對(duì)象的檔案記錄；

進(jìn)行家訪等。

從接案開(kāi)始，社工就要把與服務(wù)對(duì)象從接觸到一起工作的過(guò)程全程記錄，把收集到的資料進(jìn)行歸納整理，以為后繼服務(wù)提供依據(jù)和改進(jìn)服務(wù)之用。

記錄的方式：

⑴所謂管理式主要是指用于服務(wù)行政管理所做的記錄，目的在于方便機(jī)構(gòu)對(duì)于服務(wù)對(duì)象資料的管理；

⑵臨床服務(wù)記錄包括：①摘要式記錄。②過(guò)程記錄。③目標(biāo)完成進(jìn)度記錄和時(shí)間序列觀察記錄。

⑶過(guò)程記錄是詳細(xì)記錄服務(wù)對(duì)象和工作者互動(dòng)內(nèi)容的記錄，比較真切、直觀、可以反映整個(gè)會(huì)談的全貌，清楚看到服務(wù)對(duì)象的表現(xiàn)，以及工作者對(duì)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)和處理

一個(gè)理想的過(guò)程記錄，應(yīng)包括下列內(nèi)容：

服務(wù)對(duì)象的基本個(gè)人資料

與服務(wù)對(duì)象與會(huì)談的內(nèi)容以及雙方的非言語(yǔ)行為

工作者的感受和服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)

工作者的觀察和分析性思考來(lái)源：考試大

診斷性摘要

下一步計(jì)劃

第五篇：2010年初級(jí)社會(huì)工作實(shí)務(wù)：接案的步驟

第一節(jié)接案——建立信任的專業(yè)關(guān)系

一、接案的步驟及核心技巧接案是社會(huì)工作實(shí)務(wù)過(guò)程的第一步，也是整個(gè)助人過(guò)程的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。成功的接案是專業(yè)助人活動(dòng)的前提。接案階段的主要工作和步驟：了解服務(wù)對(duì)象的求助原因和求助過(guò)程；初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題；決定是否接案；訂立初步協(xié)議。

（一）接案前的準(zhǔn)備

1、了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源：主動(dòng)求助者（自己找來(lái)的）他人轉(zhuǎn)介而來(lái)的（別人介紹的）社工主動(dòng)接觸的（通過(guò)外展工作主動(dòng)接觸的）

2、認(rèn)定服務(wù)對(duì)象的類型：自愿性服務(wù)對(duì)象（自己找來(lái)的，動(dòng)機(jī)強(qiáng)，工作好做）非自愿性服務(wù)對(duì)象（有抗拒，不好處，難度大不好對(duì)付）

3、了解服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程外語(yǔ)學(xué)習(xí)網(wǎng)前來(lái)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)求助的服務(wù)對(duì)象通常帶有不同的問(wèn)題和不同層次的需求。一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)服務(wù)對(duì)象來(lái)求助是在嘗試自己解決問(wèn)題不果后所作的最后選擇。

4、使“潛在服務(wù)對(duì)象”成為“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”那些尚未使用或接受社會(huì)工作資源幫助、但未來(lái)可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對(duì)象，或者當(dāng)服務(wù)對(duì)象并沒(méi)有求助，但可能需要協(xié)助，或者是雖然沒(méi)有求助但已妨礙他人或其它系統(tǒng)社會(huì)功能的正常發(fā)揮時(shí)，他即成為“潛在的服務(wù)對(duì)象”。工作者的任務(wù)是不僅要與“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”建立關(guān)系，同時(shí)還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對(duì)象，使其了解接受社會(huì)工作服務(wù)對(duì)他們的意義，促使“潛在服務(wù)對(duì)象”也成為“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”。

（二）面談面談是接案階段的第二個(gè)主要工作。1.面談的目的和面談的場(chǎng)所的安排考試資料網(wǎng)面談是工作者與服務(wù)對(duì)象之間一種面對(duì)面地討論問(wèn)題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過(guò)程，同時(shí)也是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的人際互動(dòng)。面談地點(diǎn)盡量讓服務(wù)對(duì)象感覺(jué)自由、舒暢和隨意，促進(jìn)無(wú)拘束的溝通與交流

2、面談的主要任務(wù)（1）界定服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需求（他有什么問(wèn)題）（2）澄清角色期望和義務(wù)（想干什么，社工與服務(wù)對(duì)象的格子期望）（3）激勵(lì)并促進(jìn)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入角色（別急，慢慢講）（4）促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變（你有沒(méi)有試過(guò)？）（5）達(dá)成初步協(xié)議（6）決定工作進(jìn)程

3、面談的技巧（1）主動(dòng)介紹自己。向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明協(xié)助的目的，主動(dòng)介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和功能、自己的工作經(jīng)驗(yàn)和專長(zhǎng)，對(duì)求助受助的看法等。這些都會(huì)有助于消除服務(wù)對(duì)象的疑慮，使他們順利進(jìn)入受助者的角色。（2）溝通。內(nèi)容包括：了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的功能、以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望。溝通要注意運(yùn)用同理（同感）表達(dá)：指工作員進(jìn)入并了解案主的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給案主的過(guò)程。以簡(jiǎn)短正確的話語(yǔ)，表達(dá)出當(dāng)事人感覺(jué)、情緒；不分析、不評(píng)價(jià)。如：你會(huì)覺(jué)得自己??對(duì)你來(lái)說(shuō)好像??好像你會(huì)覺(jué)得??你認(rèn)為??你覺(jué)得-、你感到-、對(duì)你來(lái)說(shuō)-、是不是你會(huì)覺(jué)得-、我聽(tīng)到好像你覺(jué)得-”（3）傾聽(tīng)傾聽(tīng)包括五個(gè)條件：不批評(píng)；不判斷；尊重；敏銳；以對(duì)方為中心。鼓勵(lì)支持：指工作員透過(guò)適當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)和身體語(yǔ)言，鼓勵(lì)案主繼續(xù)表達(dá)自己的感受和看法。如“嗯”、“好”、“接著說(shuō)”、“還有呢”、“以后呢”、“別的情況下如何”、“我明白”之類過(guò)渡性短語(yǔ)來(lái)強(qiáng)化來(lái)訪者敘述的內(nèi)容，并鼓勵(lì)其進(jìn)一步講下去

（三）收集服務(wù)對(duì)象的資料

1、資料收集的內(nèi)容和范圍(1)服務(wù)對(duì)象個(gè)人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業(yè)收入等；（2）身體狀況：對(duì)服務(wù)對(duì)象病史的了解，有無(wú)疾病、遺傳病及慢性疾病等，現(xiàn)在情況怎樣（身體和精神）；（3）服務(wù)對(duì)象的能力和特點(diǎn)。（4）服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境。

2、資料收集的途徑和方法詢問(wèn)：?jiǎn)柗?wù)對(duì)象；咨詢：?jiǎn)枌I(yè)人士；觀察：進(jìn)行家訪、座談會(huì)、訪問(wèn)社區(qū)；問(wèn)卷調(diào)查：讓服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)問(wèn)卷。

（四）做接案會(huì)談?dòng)涗涍M(jìn)行接案會(huì)談后社會(huì)工作者要將會(huì)談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來(lái)。記敘性記錄是常用的形式，內(nèi)容大致包括：面談目的；面談過(guò)程；對(duì)面談總體評(píng)估；對(duì)以后面談的建議。

二、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、決定是否需要緊急介入；（基本上都是人命關(guān)天或安全性問(wèn)題）

2、權(quán)衡是否有能力處理問(wèn)題；（不要硬拗）

3、決定問(wèn)題的優(yōu)先次序；（尊重案主，先處理簡(jiǎn)單問(wèn)題）

4、保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作范圍。