第一篇：有效溝通 提高生命質(zhì)量

有效溝通 提高生命質(zhì)量

常州市新北區(qū)百丈中心小學(xué) 丁紅芳

近期，在徐校長的推薦下，觀看了余世維博士的講座，讓我感受頗深。這是我第一次接觸這個(gè)人，也是第一次受到如此大的震撼，如此的心潮澎湃，覺得自己一下子長大了許多，之后我立刻查詢了許多關(guān)于余世維的資料。（余世維博士是一位極具學(xué)習(xí)力的學(xué)習(xí)型人才。他曾是多所國際知名學(xué)府的佼佼者，獲得美國諾瓦大學(xué)公共決策博士，哈佛大學(xué)企管博士后，牛津大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)博士后學(xué)位，是一位學(xué)識廣博，文化積淀深厚的經(jīng)濟(jì)學(xué)教授。余世維是華人最權(quán)威、最資深的實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)專家之一；演說家的風(fēng)采，戰(zhàn)略家的氣度，學(xué)者型的才華；寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中。）在現(xiàn)實(shí)生活中，人與人的接觸就可以定義為溝通，溝通是一個(gè)很大的話題，無時(shí)無刻不出現(xiàn)在我們的生活中。對于個(gè)人和單位來說又是一個(gè)極其重要的事情。一個(gè)人和一個(gè)集體的成功，這其中的溝通起著非常重要的因素，對教育，塑造心靈更是如此。

我們作為學(xué)校的一名教師，首先要與領(lǐng)導(dǎo)、教師進(jìn)行溝通，其次是要與學(xué)生及學(xué)生家長作好溝通，這樣，才能真正做一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)信任、教師稱贊、學(xué)生敬佩、家長放心的好老師。同時(shí)做為家庭的一分子，又必須與家庭成員進(jìn)行必要溝通，這樣，家庭就會(huì)少了許多誤會(huì)，相互理解，支持。如果作為社會(huì)成員，就免不了與許多人進(jìn)行溝通。溝通既是那么重要又和我們的生活息息相關(guān)，有效的溝通能力是成熟人魅力的一個(gè)表征，也是建筑良好人際關(guān)系最重要的因素之一。

什么是有效的溝通呢？有效地溝通必須要得到對方的響應(yīng)。例如教師向我們學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)反映情況，領(lǐng)導(dǎo)對反映的現(xiàn)象進(jìn)行解釋，或者改進(jìn)了一些做法。因此有效地溝通除了思想的交流互動(dòng)外，必定要產(chǎn)生預(yù)期的回應(yīng)。

一、有效溝通的五個(gè)重點(diǎn) ：(1)正確地響應(yīng)對方的話語

例１

“早！”張大年早上時(shí)進(jìn)公司碰到經(jīng)理。

“這個(gè)月的目標(biāo)達(dá)到了沒有？”經(jīng)理大聲地問。

例２

“不知道經(jīng)理什么時(shí)候有時(shí)間，我想向經(jīng)理報(bào)告上次交辦事情的處理狀況。”張大年說。

“我現(xiàn)在有事在忙?！苯?jīng)理回答。

上面的二個(gè)例子都明顯地看出，聽話者都沒有針對詢問者的話語，做出正確

地響應(yīng)。第一個(gè)例子經(jīng)理首先響應(yīng)“早”是人之常情，他省略了寒喧而直接問到別的事情，讓張大年的“早”有如斷了線的風(fēng)箏；第二個(gè)例子也是讓說話者沒有得到針對問題的正確的響應(yīng)。正確的響應(yīng)是有效溝通的第一個(gè)要件。

溝通時(shí)雙方都扮演著說話者和聽話者的角色，基本的關(guān)系是說話者期望聽話者能正確地聽自己的話，正確地理解自己的意思，聽話者要能正確地理解對方所說的話給予響應(yīng)，如此雙方才能在安心的狀況下進(jìn)行溝通。

(2)注意溝通過程的態(tài)度

溝通時(shí)雖然都是在述說事情、講明道理，希望經(jīng)由道理的陳述打動(dòng)對方、影響對方，但是影響人們行為除了理智外還有感情，并且受感情影響的人往往超過理智。

例如學(xué)鋼琴是一件辛苦、磨練耐力的事情，小孩學(xué)琴學(xué)了一陣子，多半不想繼續(xù)下去，若您得知老師認(rèn)為小孩音感很好，頗有天賦，若繼續(xù)學(xué)下去可達(dá)到一定的水準(zhǔn)，此時(shí)您和六歲小孩溝通繼續(xù)學(xué)琴時(shí)，若告訴他學(xué)琴能培養(yǎng)一種興趣，對他有多大的好處，不如在態(tài)度上表示出您是多么喜歡聽他彈琴。

溝通過程中秉持地態(tài)度如信任對方、尊重對方、喜歡對方、愛對方，和對方站在同一立場、坦誠、率直、期望諒解??等都是促進(jìn)有效溝通的良好態(tài)度。

(3)注意傾聽

“聽”在英文中有「hear」及「listen」的差別，hear指聽說、聽到，listen有專心聽、注意聽的含意，溝通時(shí)“聽”非常重要，溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能辨別。

(4)

經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通的訊息

每一個(gè)人都會(huì)受到自己過去的經(jīng)驗(yàn)及成長的環(huán)境影響，有一些先入為主的觀念或?qū)Τ潭壬系恼J(rèn)知不一樣。例如戀愛中的男女說“討厭死了”，若您真的認(rèn)為被討厭死了，而打退堂鼓，恐怕真的要被人討厭死了。家長對小學(xué)老師說，我每天只給他一點(diǎn)零用錢，“一點(diǎn)零用錢”有的是指十元、二十元，但有的所謂的“一點(diǎn)零用錢”是伍佰、壹仟?！坝憛捤懒恕薄斑€不討厭”“普通”“還可以”“喜歡”“愛死了”這些程度上的字眼，對每個(gè)人而言，代表的意義都有差別。在公司里您見某人被上司大聲斥責(zé)，您認(rèn)為上司一定不喜歡他，但被責(zé)罵的當(dāng)事人也許認(rèn)為上司喜歡自己才大聲斥責(zé)，因?yàn)橄Ｍ约耗芨M(jìn)步。戰(zhàn)爭時(shí)將軍下令撤退，看起來是撤退，也許他是要轉(zhuǎn)進(jìn)。

因此，我們在溝通進(jìn)行時(shí)，要不斷地確認(rèn)您所了解的是否就是對方的意思，要確認(rèn)自己有無受了主觀的影響，用有色的眼光去理解對方的話語。(5)表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語

里根競選連任時(shí)，孟岱爾以里根的年齡做為攻擊的目標(biāo)，里根從容不迫地回答：“我所以不把年齡當(dāng)做競選的話題是因?yàn)椴辉敢庾屵x民認(rèn)為我以年齡之便，欺負(fù)您年輕而經(jīng)驗(yàn)不足?！币慌e化解了年齡上的弱點(diǎn)。

美國前總統(tǒng)布什在1988年大選時(shí)，向美國人民發(fā)表他的政見時(shí)，斬釘截鐵

地告訴美國選民：“讀我的唇語──不加稅?！辈际策@種溝通方式及話語，打動(dòng)了無數(shù)美國人的心，而贏得了勝選。選舉后，美國人民對布什選舉的承諾中印象最深刻地就是這句話。

“不要問國家能為您做什么？先問您能替國家做什么？”這是肯尼迪總統(tǒng)就職典禮上向美國人民溝通治國理念的一句膾至人口、留傳不朽的名言，在當(dāng)時(shí)的美國獲得空前的響應(yīng)。

二、如何進(jìn)行有效溝通。首先我們要正確理解溝通的性質(zhì)：

1、溝通不是目的，而是手段。我們不是為了溝通而溝通，而是通過溝通交流信息、解決矛盾。

2、溝通不是結(jié)果，而是過程。溝通不只是一次接待或一次座談會(huì)，而是包括了日常信息收集、信息交流和溝通結(jié)果落實(shí)幾個(gè)方面，溝通是一個(gè)貫穿日常工作的過程。

3、溝通不是偶爾為之的工作，而是一項(xiàng)日常性的工作。不是出現(xiàn)了問題、產(chǎn)生了矛盾才想到要溝通，才安排時(shí)間進(jìn)行溝通，而是日常工作中就要主動(dòng)地與師生交流信息、聽取意見、促進(jìn)工作。

那么我們應(yīng)該如何師生進(jìn)行有效溝通呢？我認(rèn)為主要有以下七個(gè)方面：

1、充分了解是有效溝通的前提

了解才能理解，理解才能化解，而消除誤解、化解矛盾、互相理解正是進(jìn)行有效溝通的主要作用之一。因此，我們在日常工作中應(yīng)當(dāng)注意了解學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活狀況，了解他們的心理需求，只有對學(xué)生有了充分的了解，在與他們的溝通中，才能更準(zhǔn)確地理解他們的想法和需求，才能引起他們的共鳴和同情，才能更好地找到解決問題的切入點(diǎn)和突破口，溝通才能發(fā)揮出實(shí)效。

2、責(zé)任意識是有效溝通的靈魂

與師生進(jìn)行溝通是為了促進(jìn)了解、解決問題、化解矛盾，而不是簡單地閑聊和交流信息，這是一項(xiàng)很重要的工作。我們在與師生溝通時(shí)，從始至終都必須具備強(qiáng)烈的責(zé)任意識，要認(rèn)識到我們是作為服務(wù)者在傾聽服務(wù)對象的意見，要認(rèn)識到我們是作為管理者在征求管理對象的建議，要認(rèn)識到我們是作為教育者在履行服務(wù)育人的使命。溝通中，我們有責(zé)任承擔(dān)失誤，也有責(zé)任接納建議；有責(zé)任維護(hù)自身崗位的利益，也有責(zé)任顧全集團(tuán)和學(xué)校的大局；有責(zé)任維護(hù)學(xué)生的權(quán)益，也有責(zé)任維護(hù)自身的尊嚴(yán)。當(dāng)我們負(fù)責(zé)地對待學(xué)生提出的意見和建議，負(fù)責(zé)地說明情況、解釋問題，負(fù)責(zé)地解決問題、改正錯(cuò)誤，我們就一定能贏得師生的尊重和理解。這種貫穿始終的責(zé)任意識正是指導(dǎo)我們實(shí)現(xiàn)有效溝通的靈魂。

3、實(shí)事求是是有效溝通的基礎(chǔ)

實(shí)踐中，學(xué)生對后勤工作提出意見比較多的一般是投訴和抱怨，而正確對待和處理學(xué)生的投訴和抱怨正是與學(xué)生溝通的重要內(nèi)容。在學(xué)生提出的這些投訴和抱怨中，雖然有部分內(nèi)容并不客觀、真實(shí)，只是一時(shí)情緒宣泄，但絕大多數(shù)都是我們服務(wù)工作中確實(shí)存在的問題，我們只有實(shí)事求是的看待自身問題，實(shí)事求是的解決這些問題，設(shè)身處地的替學(xué)生考慮問題，才能贏得學(xué)生的信任，溝通才存在意義。換句話說，我們在與學(xué)生溝通時(shí)，要多從自身工作的不足來考慮，要正視工作中存在的問題，要虛心接受學(xué)生提出的意見和建議，更要實(shí)事求是的解決問題。如果在溝通中我們掩蓋錯(cuò)誤或者屢錯(cuò)不改，不能實(shí)事求是的對待自身確定和錯(cuò)誤，就不能取得學(xué)生的信任，無論什么樣的溝通都將失去存在的基礎(chǔ)，不能解決任何問題。

4、平等對待是有效溝通的關(guān)鍵

溝通不是命令和服從，只是單向的發(fā)布或接受信息；溝通是雙方或多方平等的交流，最終達(dá)成協(xié)議的過程。我們在與學(xué)生進(jìn)行溝通時(shí)，受年齡、閱歷、知識結(jié)構(gòu)以及相互了解程度的影響，可能會(huì)更多地扮演一種“教育者”的角色，給學(xué)生講許多的“道理”，卻很少把自己真正放在一個(gè)服務(wù)者的位置，把學(xué)生放在與自己平等的位置進(jìn)行交流，認(rèn)真聽取學(xué)生的意見，改正自己工作的不足。

另外，溝通中的平等還包括對不同個(gè)案的公平處理。同樣性質(zhì)和程度的事件，如果由于沒有按照規(guī)定公平處理，而是受其他因素影響有所區(qū)別，則會(huì)使學(xué)生產(chǎn)生不信任的感覺，溝通也就失去了作用。因此，能否平等對待學(xué)生、能否擺正自己的位置、能否公平處理問題，也就成為了溝通能否成功的關(guān)鍵。

5、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是有效溝通的保證

溝通中的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是我們管理工作和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)的其中一個(gè)方面，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要保證，但在實(shí)際工作中卻很容易被忽視，從而影響了溝通的效果。我們在與學(xué)生溝通時(shí)，規(guī)范化的接待和標(biāo)準(zhǔn)化的處理將會(huì)極大地贏得學(xué)生的尊重和信任。因此，我們必須重視溝通的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

如：一年級家庭作業(yè)的布置。

6、熱情微笑是有效溝通的潤滑劑

我們常說：“動(dòng)之以情、曉之以理、寓理于情、情理結(jié)合”。在溝通中始終保持微笑，可以縮短我們與學(xué)生之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。通過微笑，我們可以表現(xiàn)出心境良好，從而產(chǎn)生吸引別人的魅力；可以表現(xiàn)出充滿自信，使人產(chǎn)生信任，容易被別人真正地接受；可以表現(xiàn)出真誠友善，縮短對對方的心理距離；可以表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)，創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛。

7、踐行承諾是有效溝通的根本

溝通的結(jié)果是雙方和多方要達(dá)成一致的認(rèn)識或協(xié)議，并且都要按照這個(gè)約定去理解和落實(shí)，是否遵守溝通達(dá)成的約定，是否履行自己的承諾是判定這次溝通是否有效的根本所在。面對師生提出的意見和建議，我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽、仔細(xì)研究、充分解釋、慎重答復(fù)，師生無論是提出意見或是建議，在溝通過程中雙方一旦形成共識或達(dá)成一致，則應(yīng)該誠實(shí)守信，履行自己的承諾，把溝通的結(jié)果落到實(shí)處。溝通不是目的，溝通只是手段，溝通的目的是消除誤解、化解矛盾、促進(jìn)工作，而落實(shí)溝通達(dá)成的約定和承諾，才能取信于學(xué)生，才能真正實(shí)現(xiàn)溝通的作用和價(jià)值。

在余世維講座中有這樣一句話：越學(xué)越聰明。溝通是一門藝術(shù)，需要我們?nèi)W(xué)。作為教師更要好好去學(xué)，才能培養(yǎng)我們的孩子們學(xué)會(huì)與人溝通的藝術(shù)。

第二篇：護(hù)士與手術(shù)醫(yī)師有效溝通提高手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量

護(hù)士與手術(shù)醫(yī)師有效溝通提高手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量

手術(shù)室周海霞

在競爭激烈而又緊密依存在現(xiàn)代社會(huì)里，手術(shù)室護(hù)士的工作壓力很大，手術(shù)室護(hù)士要學(xué)會(huì)與手術(shù)醫(yī)師有效溝通，溝通是信息傳遞和交流的過程，能使醫(yī)生工作更順利，護(hù)士配合更加順暢，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，減少手術(shù)時(shí)間，提高手術(shù)質(zhì)量，預(yù)防不安全因素在發(fā)生。

我院手術(shù)室在主任與護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)管理下，讓每位手術(shù)室護(hù)士掌握與手術(shù)醫(yī)生的溝通交流技巧，了解有效溝通在手術(shù)室護(hù)理工作中的重要性，在掌握溝通技巧的同時(shí)還要有豐富地理論知識和過硬的技術(shù)，高度的責(zé)任心、敏銳的觀察力，這些是良好溝通的重要保障；真情相待，互相尊重，用心傾聽，換位思考是溝通的前提。通過與手術(shù)醫(yī)師的溝通交流，及時(shí)了解不同手術(shù)醫(yī)師在手術(shù)時(shí)的不同習(xí)慣和喜好，術(shù)前準(zhǔn)備好術(shù)中所需物品與器械，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、主動(dòng)的配合好每一臺手術(shù)，保證手術(shù)的順利進(jìn)行。

對于新進(jìn)的儀器設(shè)備、手術(shù)器械、新開展的手術(shù)，（例如新進(jìn)的電子腹腔鏡、腦科動(dòng)力系統(tǒng)、耳鼻喉科的刨刀切割系統(tǒng)等儀器設(shè)備），護(hù)士長及時(shí)組織全科護(hù)理人員進(jìn)行全員培訓(xùn)，確保做到手術(shù)室的每位護(hù)士都能熟練掌握這些儀器設(shè)備的操作規(guī)范、注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法，提高了手術(shù)室的整體護(hù)理水平。醫(yī)護(hù)之間的溝通可以讓手術(shù)醫(yī)師規(guī)范操作，正確使用這些儀器設(shè)備，使護(hù)士得到更多的支持與幫助。

溝通可緩釋手術(shù)工作人員的壓力。手術(shù)存在著緊迫性和不可預(yù)知性，進(jìn)程順利與否直接影響到醫(yī)護(hù)人員的情緒，由于個(gè)體差異的原因，每個(gè)人的心理承受力與應(yīng)激能力都不同，此時(shí)如果有的醫(yī)護(hù)人員控制力稍差，煩燥、焦慮等一系列不良的情緒就會(huì)讓整個(gè)參與手術(shù)的人員感到不同程度的壓力，通過有效的溝通與觀察，護(hù)理人員及時(shí)了解手術(shù)進(jìn)程、所要應(yīng)急準(zhǔn)備的物品器械、藥物等，使全體手術(shù)人員都集中精力、精誠協(xié)作，處理好手術(shù)。

手術(shù)室護(hù)理工作的整體性、協(xié)作性非常強(qiáng)，是富有團(tuán)隊(duì)精神的集體勞動(dòng)。通過與手術(shù)醫(yī)師的溝通交流，及時(shí)了解各科準(zhǔn)備新開展手術(shù)的手術(shù)配合要點(diǎn)和物品準(zhǔn)備，同時(shí)向

手術(shù)醫(yī)師學(xué)習(xí)和了解新開展手術(shù)的主要步驟，手術(shù)室護(hù)士配合的要點(diǎn)等，提高手術(shù)室的護(hù)理質(zhì)量及工作效率，更好地完成手術(shù)，有利于手術(shù)的順利進(jìn)行。

第三篇：堅(jiān)持溝通和檢討 有效提高執(zhí)行力

堅(jiān)持溝通和檢討 有效提高執(zhí)行力

我們有較好的規(guī)章制度，我們有較好的流程規(guī)范，只是我們沒有很好的工作效率也沒有很好的客戶滿意度；我們的工程質(zhì)量令人勘憂；我們的團(tuán)隊(duì)?wèi)猩⑺尚?；員工自認(rèn)為前途渺茫，終日憂心忡忡。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？

規(guī)章制度是依據(jù)企業(yè)發(fā)展以來累積的管理經(jīng)驗(yàn)而形成的，而要讓企業(yè)達(dá)到無為而治只依靠規(guī)章制度是無法達(dá)到的。流程規(guī)范是我們工作經(jīng)驗(yàn)的長期積累，能很好的指導(dǎo)我們的工作，保證了安全生產(chǎn)。又由于工作技能的共享從而減少走彎路的機(jī)會(huì)而提高工作效率。而規(guī)章制度和流程規(guī)范的執(zhí)行是否有效呢？且看看客戶對我們的評價(jià)?？蛻粽f：我們的上班時(shí)間是早上8:00，你們是什么時(shí)候上班的呢？能在8：00鐘上班的員工估計(jì)一個(gè)都沒有。客戶還說：你們工程局的工程人員跟著中興的工程人員后面溜進(jìn)我們的機(jī)房。等等諸如此類的言語，就一針見血的體現(xiàn)了我們的規(guī)章制度和流程規(guī)范的執(zhí)行力度。

我們也經(jīng)常開會(huì)討論這些問題，這說明我們已經(jīng)認(rèn)識到了執(zhí)行力度的不夠，而開會(huì)的形式卻是：部門開會(huì)是先某某領(lǐng)導(dǎo)說兩句開什么會(huì)，然后是各個(gè)相關(guān)人員作報(bào)告。等作完報(bào)告就到了下班時(shí)間了，前兩個(gè)作報(bào)告的人員講了些什么，還是聽到了一點(diǎn)，后面的就不知所云了。產(chǎn)品線開會(huì)最多的是先提出開會(huì)的議題，議著議著就東一句西一句的東扯西拉了，沒有圍繞議題中心進(jìn)行討論。這種會(huì)議的結(jié)果是，會(huì)后，個(gè)人回到各自的崗位繼續(xù)以前的習(xí)慣工作生活。

我們的管理層，多出生于工程，對于管理理解甚少，可能多偏向于管，而少在理。其實(shí)要管的畢竟是少數(shù)，而要理的則是大部分，由于缺乏理的技巧，導(dǎo)致部門內(nèi)部對立情緒高漲。

一線的工程人員都是憑自己的工作習(xí)慣和責(zé)任心在工作著，至于工作效率和工作效果也是存在慣性的，改變的很少，很少改變也就意味著沒有進(jìn)步和發(fā)展，員工沒有進(jìn)步發(fā)展，新員工又跟在老員工的后面繼承這種工作習(xí)慣，大家想想公司如何發(fā)展？現(xiàn)在我們的干部在繁忙的工作著，忙著處理各種問題，重復(fù)這種亡羊補(bǔ)牢的工作習(xí)慣，能提高客戶滿意度嗎？鑒于這種情況，我認(rèn)為我們應(yīng)該并且是必須馬上開始堅(jiān)持組織一些員工的溝通、批評和自我批評的活動(dòng)，以慢慢建立起好的工作習(xí)慣。

首先，公司里大部分員工都是不錯(cuò)的，他們有很好的工作方法、工作習(xí)慣、工作經(jīng)驗(yàn)。而我們沒有組織關(guān)于員工資源共享的溝通活動(dòng)，也就是說我們沒有把他好的工作方法、工作習(xí)慣、工作經(jīng)驗(yàn)作為一種很好的資源利用起來，那么這些好東西使用的范圍就太小了。如果我們經(jīng)常組織一些這樣的經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，不是可以把各位員工存在的好東西都集中在一起讓每個(gè)員工改善自己的工作方法、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣、盡快豐富自己的工作經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該不能不說是一個(gè)好的方法吧。

當(dāng)然，“人無完人，金無足赤”，我們每個(gè)人有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。一個(gè)最普遍的現(xiàn)象是工作筆記。我們的員工記筆記的很多，但大多是記一些流水帳。什么昨天在哪里開了一個(gè)局點(diǎn)、今天又在那里安裝了一套設(shè)備；再或是一些莫名其妙的數(shù)字，什么660、5－10等等；工作日周報(bào)上面更是妙趣橫生，日周報(bào)上的發(fā)日周報(bào)的人不是自己而是別人，還有的收件人是E-mail，抄送人也是E-mail，發(fā)送人還是同樣的E-mail。這些問題難道是我們的員工沒有水平嗎！沒有能力嗎！當(dāng)然不是的，我們要不要針對這些問題進(jìn)行多多自我檢討一下呢？還有我們的工程人員在外作工程時(shí)，考慮的最多的是自己，而對于公司或是同事，隨他們?nèi)グ?，關(guān)我什么事呢？于是問題就出來了，所以就出現(xiàn)了頻繁的整改，不管是硬件還是軟件的，都要整改，如此這般，何談工程質(zhì)量，沒有工程質(zhì)量又哪來的客戶滿意度呢！若是我們每個(gè)人都為別人

考慮一下，給后面來作工程的兄弟創(chuàng)造一個(gè)很好的環(huán)境，不是就會(huì)少了很多事嗎。今年8月份有次用戶投訴說我們硬件作的很差。流程中規(guī)定硬件安裝完成后要有硬件自檢，而到了割接時(shí)才發(fā)現(xiàn)硬件出了嚴(yán)重的問題，有整框的電話號碼錯(cuò)位，究其原因原來是公司設(shè)備隊(duì)的同事作的硬件，由于原先他們是作F150的設(shè)備，而面對著從沒有作過的華為設(shè)備，不知如何下手，于是就按照F150的習(xí)慣給安裝了。

這件事是否說明了以下幾個(gè)問題：

1、硬件安裝人員在從來沒有作過的情況下應(yīng)該要和督導(dǎo)進(jìn)行一番溝通，明確一些規(guī)范和規(guī)則再作，效果是不是會(huì)好一些呢；

2、調(diào)度硬件安裝人員沒有搞清楚硬件安裝人員的工作能力和勞動(dòng)技能，可以說是盲目的安排硬件安裝人員；

3、調(diào)度人員沒有和該工程的工程督導(dǎo)和該區(qū)域責(zé)任人溝通，導(dǎo)致工程督導(dǎo)和區(qū)域責(zé)任人沒有進(jìn)行有效的監(jiān)控；

4、硬件安裝人員和工程督導(dǎo)、區(qū)域責(zé)任人沒有溝通。如果事先我們的工程督導(dǎo)或是區(qū)域責(zé)任人向硬件安裝人員說明了華為硬件的安裝規(guī)范并通過硬件人員的整合互動(dòng)，我想也不會(huì)出現(xiàn)用戶說的“我們終于忍不住了要投訴你們”的結(jié)果了。

種種跡象表明，我們的溝通系統(tǒng)是如此的不暢、如此的令人勘憂。我認(rèn)為我們到了不得不努力堅(jiān)持改造我們的溝通系統(tǒng)，建立批評和自我批評的溝通體系，從而提高我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；還有一個(gè)問題就是我們的執(zhí)行力太低下了。我們是不是也要注意團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力和個(gè)人的執(zhí)行力呢？然而這兩者似乎是相輔相成的，沒有什么明顯的區(qū)別，溝通暢通了，我想執(zhí)行力也就提高了。

明確了我們的任務(wù)之后，就必須馬上從以下幾方面入手開展工作：

首先：我們的管理人員必須清楚明白自己的職責(zé)和擁有的權(quán)力，并十分理解公司的管理流程和業(yè)務(wù)流程。因?yàn)橹挥羞@樣，我們的工作才有明確的目標(biāo)和清晰的標(biāo)準(zhǔn)；這樣才能清楚我們的工作執(zhí)行情況并根據(jù)流程進(jìn)行有效的溝通，從而提高我們的能力。而目前的狀況是我們有詳細(xì)的管理流程和業(yè)務(wù)流程，也有詳細(xì)的崗位職責(zé)，但是我們又有誰真正清楚這些呢，所以我們必須進(jìn)行多方面的開展學(xué)習(xí)，使我們每位管理者和員工都清楚這些流程和自己的職責(zé)。而這些職責(zé)清楚了，至于各位的執(zhí)行能力是有許多不同的。曾經(jīng)有人把企業(yè)內(nèi)的員工劃分為馬、牛、豬和猴子等幾類，從中可悟出各位員工的能力差別是很大的。為了提高團(tuán)隊(duì)的整體能力就必須提高團(tuán)隊(duì)內(nèi)各位成員的能力；其中還說明了一個(gè)工作意愿的問題，提高員工的主動(dòng)性和熱情度。這就要積極開展激勵(lì)活動(dòng)，激勵(lì)包括物質(zhì)和精神上的，其實(shí)人心是無法滿足的，所以我們不可能以大量的物質(zhì)來進(jìn)行激勵(lì)，此時(shí)精神激勵(lì)就尤為重要了。

其次是我在文中多次提到的堅(jiān)持兩個(gè)字。我曾經(jīng)觀察過，我們每次會(huì)議之后，我們的員工按照流程和規(guī)范執(zhí)行的程度往往比過了一段時(shí)間之后的要高很多，主動(dòng)性和熱情度也高出許多，一旦這股熱情冷卻之后，就各就各位回到了從前的模樣。那是因?yàn)槲覀兊牧?xí)慣還沒有養(yǎng)成，遵守流程規(guī)范總是會(huì)給工作帶來很多煩瑣的、不必要的事情，其實(shí)這些事情是必要的，因?yàn)樗挥绊懩壳?，但?huì)影響今后。例如我們提出的經(jīng)驗(yàn)共享，若是我們每個(gè)員工把自己在外碰到的問題和解決的過程寫成案例讓我們共享，那無形之中減少了其他員工摸索的時(shí)間，從而提高了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率，提高了工程質(zhì)量、提高了客戶滿意度。而我們大多的員工是在熱情高漲時(shí)能很好的完成此項(xiàng)工作，一旦消退，就無經(jīng)驗(yàn)可共享了，所以我們得時(shí)時(shí)提醒各位注意注意再注意直到我們把流程規(guī)范等等變成了一種習(xí)慣。

我們有很好的規(guī)章制度和流程規(guī)范，這也說明了我們之中人才濟(jì)濟(jì)，而我們的市場份額，連在浙江都不能老大。不僅僅如此，公司里完全沒有活力，在這種環(huán)境中只會(huì)滋生消極牢騷的異議分子和察言觀色的利己者，結(jié)果就表現(xiàn)為執(zhí)行走樣，企業(yè)就不能實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的意圖。如此環(huán)境，能實(shí)現(xiàn)本部門的發(fā)展并為其他部門培養(yǎng)儲(chǔ)備人才嗎？

我們的管理者、我們的員工，坐下來，講講公司目前的現(xiàn)狀，講講改變此不良環(huán)境而必須采取的措施，群策群力是我們公司真正發(fā)展壯大，真正成為局公司人才培養(yǎng)儲(chǔ)備基地。切記：堅(jiān)持！

第四篇：提高溝通的有效度

提高溝通的有效度

提高溝通的有效度，必須掌握一定的溝通藝術(shù)?，F(xiàn)將有關(guān)專家總結(jié)的有效溝通藝術(shù)羅列于下：BRY風(fēng)冷離心導(dǎo)熱油泵

暢通渠道將本系統(tǒng)內(nèi)的投訴或求助程序廣而告之，并表明會(huì)保密、公正對待以及反饋期限；設(shè)立意見箱，可無記名投遞；定期召開懇談會(huì)或求實(shí)會(huì)；善于發(fā)現(xiàn)并利用非正規(guī)組織的“領(lǐng)導(dǎo)”。高溫導(dǎo)熱油泵

知彼知己事先了解溝通對象的背景，如年齡、喜好、有何民俗忌諱等。

及時(shí)解釋盡快澄清易引起誤解的原因，如，高溫導(dǎo)熱油泵約定時(shí)間遲到了，應(yīng)立即解釋遲到的原因，這對于首次見面尤為重要。立式導(dǎo)熱油泵

渲染氣氛見面交換名片后，不要立即轉(zhuǎn)入正題，可先寒喧其他事情或說一些贊許之辭，以求盡量拉近距離，營造寬松和諧的氛圍。RCB系列高溫?zé)嵊捅?/p>

坦誠有禮談話時(shí)，精神要集中，要看著對方，態(tài)度誠懇而積極，不要打斷對方講話，要用商量的口吻有針對性地表示自己的看法，如“這樣做行嗎？”等等。

控制情緒即所謂ＥＱ（情商）的高低問題。要能控制自己的情緒，即使對方有些蠻不講理，也不可大動(dòng)干戈，氣惱不止，而應(yīng)冷靜應(yīng)付，必要時(shí)以不變應(yīng)萬變。BRY型風(fēng)冷式熱油泵 善于應(yīng)變環(huán)境在變化，對方是運(yùn)動(dòng)多變的，自己應(yīng)有應(yīng)急思維和能力，及時(shí)調(diào)整對策，善于在變化中把握自己，知識面要廣、反應(yīng)要快，所需的論據(jù)和材料能信手掂來。

避實(shí)就虛遇敏感或復(fù)雜問題時(shí)，可巧妙地繞過去，可用“個(gè)別問題個(gè)別解答”或“該問題有待了解，現(xiàn)暫無可奉告”等托辭。離心式熱油泵

巧用體語恰當(dāng)?shù)氖謩?、神態(tài)、表情能增強(qiáng)講話的信度和力度，如手掌的揮動(dòng)、頭部的輕度偏移、掌合胸前、微笑等，但要避免：雙手交叉于胸有防范之意、抖動(dòng)二郎腿有高傲或無聊之嫌。巧用體語的關(guān)鍵在于得體。高溫?zé)嵊捅?/p>

先入為主受群體壓力的影響，人一般會(huì)有模仿、順從之意，若想竭力推行自己的主張，宜先聲奪人，產(chǎn)生一定的思維定勢，使對方易于接受自己的觀點(diǎn)。風(fēng)冷式離心油泵

個(gè)別談話人都需要尊重，個(gè)別談話使人更覺私人化，也能照顧對方的面子和感受，使對方易于接受。特別是批評對方時(shí)，此法能收事半功倍之效。RY型高溫導(dǎo)熱油泵

搭臺唱戲某些談判場合，有位長者在座，雖不需多語，卻能收效多多；重要的談判場合，有兩人一張一弛的合作，更覺合璧生輝。導(dǎo)熱油循環(huán)油泵

對事不對人凡事要冷靜正確對待，就事論事，公正公平，求大同存小異，絕不能帶有個(gè)人偏

見或成見。

禮輕意重恰當(dāng)?shù)皿w的一聲問候、一件小禮物，更能喚起人的親切之感，拉近距離，為將來的愉快溝通作好鋪墊。節(jié)日前夕、生日之時(shí)，是采用此法的最佳時(shí)機(jī)。保溫瀝青泵

總之，要達(dá)到高效的溝通，還須在實(shí)踐中不斷提高自己，培養(yǎng)Ｔ型結(jié)構(gòu)素質(zhì)（即知識面廣、專業(yè)知識深），思路要清晰，態(tài)度要誠懇，齒輪瀝青泵特別是應(yīng)急思維要強(qiáng)，以便及時(shí)調(diào)整應(yīng)對策略。

第五篇：如何有效溝通

如何有效溝通

經(jīng)過幾天的觀察，發(fā)現(xiàn)客戶代表在接待客戶時(shí)，與客戶所交流的話題較少，不能發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點(diǎn)，客戶來公司咨詢，發(fā)現(xiàn)我們能給她的幫助太少，基本上坐不了多長時(shí)間就會(huì)離開，形成上門客戶流失的比例較高。

一、目前存在的問題：與客戶交流的話題少，對客戶所提出的問題或是客戶隱性的問題不能給予有效的解決。

從這個(gè)問題可以分解成如下方面：

1、不善于提出問題及分析業(yè)主的潛在需求。

2、沒有用自己的語言闡述公司的產(chǎn)品及優(yōu)勢。

3、對主材不了解，不能幫助客戶分析主材的好壞；對價(jià)格不清楚，不能合理幫客戶規(guī)劃裝修金額。

4、心態(tài)問題（沒有站在幫助客戶的角度，把目前的工作只是當(dāng)做一種上面下達(dá)的任務(wù)）。

5、沒有用好肢體語言及說話的技巧（不能引起業(yè)主的興趣）。

6、性格（由于多年養(yǎng)成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

針對以上分解的問題制定如下方案

二、在接待客戶過程中可以提出的問題：

1、您好，請問是第一次到我們公司來嗎？之前對我們公司有所有了解嗎？

2、您是從什么渠道知道我們公司的呢？

3、您的房子是哪個(gè)小區(qū)的？（如不是重點(diǎn)樓盤，可以在問一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么戶型（幾房幾廳）？多大面積呢？

5、平時(shí)幾口人居住？

6、以前有過裝修經(jīng)驗(yàn)嗎？

7、喜歡那類風(fēng)格或顏色？

8、去過其他竟品嗎？

9、在小區(qū)和我們家裝顧問接觸過嗎？

10、你是做什么職業(yè)的？

11、平時(shí)的時(shí)間是否充裕？

12、你的投資意向是多少？

13、對主材是否了解？

14、房子是幾個(gè)人??？

15、對家裝模式是否了解（全包、半包）

16、對設(shè)計(jì)師有什么要求嗎？

17、自己對房子布置的初步想法？

18、計(jì)劃在什么時(shí)候開始裝修？

19、平時(shí)有什么個(gè)人愛好嗎? 20、今天來咨詢重點(diǎn)是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或親屬在鴻揚(yáng)裝修過嗎？

22、上過我們鴻揚(yáng)的網(wǎng)站嗎？

23、參觀過我們下面的賣場嗎？

24、我們給您打電話什么時(shí)間方便？

以上問題靈活應(yīng)用，同時(shí)提出的問題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動(dòng)力，表示你對客戶的談話很感興趣。如，當(dāng)客戶提到自己是哈爾濱人時(shí)，你可以問:“冰雪大世界是不是很美呀？我還從來沒有去過那里呢。”客戶有可能會(huì)興致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對他來說應(yīng)該如數(shù)家珍。

三、我們的優(yōu)勢： 產(chǎn)品方面：

1、設(shè)計(jì)含金量高，我們的設(shè)計(jì)師競聘有非常嚴(yán)格的程序，很多設(shè)計(jì)師在國內(nèi)外的很多大賽上得獎(jiǎng)。

2、基礎(chǔ)裝修材料有保證，裝修后進(jìn)行環(huán)保檢測。

3、工藝有保障，公司成立十五年，每年都對容易出現(xiàn)問題的工藝，組織人員進(jìn)行研發(fā)，工藝水平，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，檢收標(biāo)準(zhǔn)高與國家標(biāo)準(zhǔn)。

4、售后有保障，回訪體系建全。

5、企業(yè)實(shí)力大，規(guī)模強(qiáng)，全國有26家分公司。

四、如何發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號

當(dāng)客戶發(fā)出購買信號時(shí)，客戶代表就要自然停止介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中，機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。

1、語言上的購買信號 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； 詢問有無優(yōu)惠時(shí)； 征詢同伴意見時(shí)； 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；

2、行為上的購買信號 面露興奮神情時(shí)； 不在發(fā)問，若有所思時(shí)； 關(guān)注導(dǎo)購員的動(dòng)作與談話時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)；

翻閱產(chǎn)品的相關(guān)資料時(shí)；

三、聆聽：在問與答的過程中仔細(xì)聆聽客戶的要求及其潛在的需求。

1、聆聽建立信賴感

2、態(tài)度誠懇

3、記筆記（帶著筆記本 對于業(yè)主特別強(qiáng)調(diào)的部分及時(shí)記下來）

4、不打斷，不插嘴（避免打擾業(yè)主的思路）

5、不明白的追問（對于沒有聽清或可能理解有誤的要再次確認(rèn)）

6、點(diǎn)頭微笑（表示正在認(rèn)真傾聽業(yè)主的講話）

7、跟對方說話時(shí)眼睛注視著對方前額或鼻尖（這點(diǎn)小雪尤其要注意）。

通過聆聽我們要在第一時(shí)間判斷業(yè)主關(guān)注點(diǎn)：（1、工程質(zhì)量

2、設(shè)計(jì)水平

3、材料問題

4、價(jià)格問題

5、環(huán)保問題

6、服務(wù)人員的專業(yè)水平）針對業(yè)主關(guān)注點(diǎn)展開來講。

對于工程質(zhì)量及工藝特別關(guān)注的：工藝質(zhì)量有保證、施工隊(duì)來源（按師傅手藝定級）、施工人員的管理是項(xiàng)目經(jīng)理制，師傅之家、鴻揚(yáng)技工培訓(xùn)學(xué)校產(chǎn)業(yè)工人等，要利用工藝展示區(qū)在寫字樓內(nèi)為客戶介紹公司工藝。我們也可以拿出《功能手冊》，說明公司有十多年的工作總結(jié)，將工藝、功能一一列明。

對設(shè)計(jì)特別關(guān)注的：說明設(shè)計(jì)師的分類及區(qū)別，整體設(shè)計(jì)水平，歷年所獲的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)，預(yù)制家全房設(shè)計(jì)及“預(yù)制家”軟件,通過三維場景漫游讓每位客戶可以在開工前提前看到未來家的樣子。

對價(jià)格特別關(guān)注的：我們可以那出公司的二級精算體系（家裝預(yù)算也做工料分析），材料品牌、單價(jià)、數(shù)量清晰，人工工資透明，公司收取10%的利潤?？赡靡惶最A(yù)算樣本對照著給客戶介紹．特別是同竟品的比較（這一點(diǎn)需盡快找到相關(guān)資料學(xué)習(xí)）。

對環(huán)保特別關(guān)注的：材料都是采用國內(nèi)的一線品牌。工程完工并交付尾款后免費(fèi)贈(zèng)送環(huán)保檢測一次（甲醛、苯、放射線三項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)各一個(gè)點(diǎn)），檢測時(shí)間在完工后15天至一個(gè)月左右的時(shí)間內(nèi)。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)定的信念，例如：加快說話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。

四、與客戶拉近距離可以采取下面的一些技巧： 肯定認(rèn)同技巧：

1、你說的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感謝你的建議。

5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)。

6、你這個(gè)問題問得很好。

7、你提得這點(diǎn)對我們公司很有幫助。贊美技巧：

1、贊美要真誠，發(fā)自內(nèi)心。

2、贊美別人的閃光點(diǎn)

3、贊美具體的東西。

4、間接贊美與他相關(guān)的人、物、事。

4、通過第三者實(shí)現(xiàn)贊美。

5、及時(shí)贊美。站在對方的角度：

1、業(yè)主是否能接受我們這樣的服務(wù)方式。

2、我們是否提供了業(yè)主真正需要的。

3、我們說的業(yè)主是否聽明白了。豐富的專業(yè)知識：

1、工藝

2、報(bào)價(jià)體系

3、公司特點(diǎn)及優(yōu)勢

4、行業(yè)內(nèi)其他公司情況。

五、各種問題的解答： 基礎(chǔ)部分

1、你們的價(jià)格很高。

我明白你何以對這問題有顧慮。我們也有過其他業(yè)主提出相同的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們好的工地質(zhì)量及專業(yè)人員的服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過了他們最初的顧慮的價(jià)錢問題，總而言之，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說的缺點(diǎn)。

2、聽說你們的工地工期時(shí)間長？

3、你們的材料是不是真的有說的那么好？

4、你們的工人也都是外面請的吧？

5、你們各其它公司比有什么更能吸引我的？（這是我常問的問題）主材部分：

1、強(qiáng)化地板和實(shí)木地板相比，有些什么不同？

2、裝修中哪些主材可以不用選擇價(jià)格高的，但是又能達(dá)到同樣效果的？

3、如何選擇龍頭

4、櫥柜有哪些品種

5、磁磚要怎么區(qū)別好壞？

六、咨詢后的下一步跟進(jìn)工作：

1、根據(jù)了解業(yè)主的基本情況推薦相應(yīng)級別的設(shè)計(jì)師。

2、設(shè)計(jì)師接待后同設(shè)計(jì)師及時(shí)溝通彼此對該業(yè)主的初步判斷。

3、回訪（回訪理由

1、量房、2、該業(yè)主樓盤已開工工地的參觀

3、對設(shè)計(jì)師的看法，彼此是否適合。

4、業(yè)主對公司還有那些疑問？）

4、電話營銷知識（待這次培訓(xùn)消化理解后再進(jìn)行培訓(xùn)）

七、作業(yè)：

1、每周進(jìn)行三次模擬客戶演練。

監(jiān)督考核人：王彬彬

2、對于公司的統(tǒng)一培訓(xùn)的知識用自己的語言寫出來（為什么用自己通俗易懂的語言，就是我們在講話給別人聽的時(shí)候，要考慮對方能否理解，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？）

3月10日前交給王彬彬

3、必須熟悉的：正推出的產(chǎn)品系列

相冊（客戶隨處可見公司宣傳）同時(shí)善于利用身邊的工具（中國家裝、功能手冊、家裝顧問第三版、預(yù)制家軟件的演示、電腦中已做好方案的展示）5月30日前都要熟練使用。

4、關(guān)于家裝消費(fèi)現(xiàn)象，吸引客戶。（每星期整理兩個(gè)品類的答案，交王彬彬）價(jià)格：

為什么套餐價(jià)格那么便宜？（套餐公司、號稱全包干公司）288套餐包含哪些主材項(xiàng)目、基礎(chǔ)裝修項(xiàng)目？

288套餐公司中櫥柜包含幾套米？品牌知名度及質(zhì)量：

為什么價(jià)格懸殊差別那么大？（非套餐），哪些項(xiàng)目價(jià)格相差大？ 有些公司為什么基礎(chǔ)裝修價(jià)格低? 主材基礎(chǔ)裝修結(jié)合

基礎(chǔ)裝修中哪些材料價(jià)格差異大？

設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)：鴻揚(yáng)設(shè)計(jì)優(yōu)勢

為什么其他公司去現(xiàn)場量房要收工程定金或設(shè)計(jì)定金？ 為什么其他公司設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)費(fèi)報(bào)價(jià)高，折扣高？ 為什么其他公司的展廳以歐式設(shè)計(jì)為主？ 為什么那邊設(shè)計(jì)圖紙少 為什么設(shè)計(jì)至開工環(huán)節(jié)快

為什么設(shè)計(jì)、預(yù)算不能是設(shè)計(jì)師做？

為什么開工前期基礎(chǔ)裝修、主材圖紙必須跟客戶確定？

主材：

為什么潔具價(jià)格懸殊

為什么買潔具，五金龍頭要選用質(zhì)量、品牌好些的 使用中哪些潔具可以買便宜些的？

市面上高端、中高端潔具品牌有哪些？有哪些性價(jià)比高的潔具品牌。

瓷磚：

哪些使用瓷磚的地方可以節(jié)約費(fèi)用？

瓷磚根據(jù)釉面分為哪幾類？各類瓷磚中，例舉中高端品牌。瓷磚用什么樣的原材料？

地板：

強(qiáng)化地板的內(nèi)部構(gòu)成？強(qiáng)化地板的環(huán)保由內(nèi)部哪些材質(zhì)決定？ 為什么強(qiáng)化地板的價(jià)格差不大？ 分析實(shí)木地板、多層實(shí)木的優(yōu)缺點(diǎn)。

為什么實(shí)木地板、多層實(shí)木地板價(jià)格差異大？

采用水暖的地暖需采用怎樣的地面材質(zhì)？為什么用這樣的材質(zhì)

監(jiān)督考核人：王彬彬

八、話術(shù)：客戶代表自己寫

您好，我是鴻揚(yáng)的客戶代表 XXX 這是我的名片（用雙手，要倒置名片遞過去）職責(zé)是負(fù)責(zé)前期接待，根據(jù)設(shè)計(jì)師的圖紙做預(yù)算，后期工地的跟蹤。您是第一次來鴻揚(yáng)嗎？（確定是否有其他人接待過）

那您今天重點(diǎn)是想了解那方面的內(nèi)容呢？ 設(shè)計(jì)

價(jià)格

等等 那我先給你介紹下我們公司的服務(wù)流程吧…….我主要的