第一篇：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、聚劃算、貨到付款及天貓分期(淘寶天貓客服培訓(xùn)必備)

天 貓 運(yùn) 費(fèi) 險(xiǎn)

1.運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是針對買家已收貨再退貨時(shí)那筆運(yùn)費(fèi)的保險(xiǎn)，要嚴(yán)格按照退貨流程填寫退貨回來的快遞單號，完成退貨流程。特別說明：

1）買家需要填寫正確的物流單號，否則無法得到理賠； 2）交易未完結(jié)時(shí)發(fā)生的退貨退款，在運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的理賠范圍內(nèi)； 3）售后維權(quán)發(fā)起的退貨退款暫時(shí)不在運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的理賠范圍內(nèi)。

如何操作：購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)——收到貨申請退貨退款——賣家同意——買家填寫正確單號——賣家確認(rèn)收貨——退款成功——系統(tǒng)自動(dòng)申請理賠——72小時(shí)內(nèi)審核處理——3-5天賠付到買家支付寶 2.運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付時(shí)間： 退貨退款成功后3-5個(gè)工作日內(nèi)賠付到買家支付寶帳戶。3.運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)如何賠付：

1）使用購物車在同一家店鋪購買了多件商品，只需支付一次的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；后續(xù)保險(xiǎn)公司也只進(jìn)行一次的賠付，如買家買了2 件襯衫和1條褲子，退貨時(shí)不同包裹退回，保險(xiǎn)公司只賠付一筆退貨運(yùn)費(fèi)； 2）沒使用購物車多件商品以多個(gè)訂單拍下，分別買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，若買家一個(gè)包裹即只有一筆物流單號，保險(xiǎn)公司只賠付一次；若買家多個(gè)包裹即多個(gè)物流單號，保險(xiǎn)公司會(huì)分別賠付；

3）沒使用購物車，多件商品分開拍下，只有一筆交易支付了保費(fèi)，后續(xù)要退貨，只針對購買保費(fèi)的商品退貨賠付運(yùn)費(fèi)，如購買了一雙鞋子和一條褲子，鞋子購買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，單獨(dú)拍下購買，如果退鞋子，可以獲得賠付，但是如果是退褲子，則無法獲得賠付）；

4）買家使用購物車在同一家店鋪購買了多樣商品且購買的商品一件支持退貨，一件不支持退貨比如內(nèi)褲、大件家具等，則買家申請退貨時(shí)，若退貨的是支持退貨的商品，則運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)會(huì)按照正常流程賠付；若申請退貨的商品是內(nèi)褲、大件家具等不支持退貨的，則運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)無法賠付。4.為什么不能購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：

1）賣家已為您投保，則您無需再投保。

2）您所購買的商品可能使用了一些營銷工具，比如套餐搭配購買等，目前暫時(shí)不支持運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。3）買家雖然勾選了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但在賣家發(fā)貨前買家都沒有支付保費(fèi)，則該筆訂單也不會(huì)投保成功。4）買家支付了保費(fèi)，但由于賣家選擇無需物流發(fā)貨，導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)沒有投保成功，相關(guān)保費(fèi)也會(huì)及時(shí)的退回至買家的支付寶賬戶。

5）保險(xiǎn)公司認(rèn)為您是潛在高風(fēng)險(xiǎn)用戶，因此該筆交易暫時(shí)無法為您提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)。建議您自檢購買行為，風(fēng)險(xiǎn)降低后保險(xiǎn)公司會(huì)一如既往的繼續(xù)為您提供服務(wù)。6）該筆交易的賣家是高風(fēng)險(xiǎn)賣家，則您也無法購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。

7）某種活動(dòng)的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但買家沒有按照活動(dòng)要求操作，導(dǎo)致投保不成功。比如目前的快捷支付贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的活動(dòng)，買家在訂單頁面勾選了“快捷支付送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，但在支付寶支付時(shí)沒有使用快捷支付，導(dǎo)致該筆運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)取消，無法投保成功。

8）某此類目本身就不支持運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)，比如虛擬商品、大件家具、內(nèi)褲等，此時(shí)買家也無法購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。5.你家的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)怎么這么貴：

1）運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)金額是根據(jù)買家購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)次數(shù)、退貨頻率及賠付次數(shù)計(jì)算的，買家退貨率越高，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)也會(huì)越高，如果您買5次退4次，那么可能以后就沒辦法享受運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，老買家退貨次數(shù)比例高，相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的價(jià)格也就多；溫馨提醒買家：不要以為有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)就可以不加慎重考慮就拍回很可能退貨的商品； 2）另外，好些店的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，而且天貓和集市的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，所以有時(shí)同一個(gè)買家拍不同商品的運(yùn)費(fèi)除也會(huì)有差別的。6.買家買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)后如何退掉：

買家購買了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，后續(xù)覺得不需要，想退出，有兩種情況可以退回保費(fèi)：

1）賣家發(fā)貨前買家申請退款（交易狀態(tài)為“買家已付款”）。這時(shí)必須經(jīng)賣家“同意退款申請”然后達(dá)到交易關(guān)閉狀態(tài)后保費(fèi)和寶貝的費(fèi)用會(huì)一并退回給買家。點(diǎn)此查看如何申請退款。

2）賣家發(fā)貨選擇的是不需要物流的運(yùn)輸方式。在賣家發(fā)貨后，保險(xiǎn)公司會(huì)進(jìn)行核保，如果發(fā)現(xiàn)沒有物流那么保費(fèi)就會(huì)退回到客戶的支付寶賬戶。

聚 劃 算

1.聚劃算發(fā)貨時(shí)間規(guī)則： 聚劃算規(guī)定活動(dòng)商家必須在團(tuán)購活動(dòng)當(dāng)天起3天內(nèi)完成發(fā)貨（定制、預(yù)售、大家電、家具等特殊商品除外）。商家如出現(xiàn)逾期不發(fā)貨、虛假發(fā)貨或缺貨的情況，聚劃算將根據(jù)《聚劃算賣家處罰規(guī)則》“賣家未及時(shí)發(fā)貨”進(jìn)行處罰。

2.買家如果申請退款，倉庫如何攔截訂單？ 活動(dòng)期間商家是否可以隨時(shí)取消訂單？

買家申請退款的訂單，如果發(fā)生在付款后30分鐘內(nèi)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)甄別，倉庫不會(huì)將退款訂單發(fā)出？如果超過此時(shí)間范圍，由商家負(fù)責(zé)解決。狀態(tài)為已發(fā)貨的訂單無法取消。

3.聚劃算商品團(tuán)的商品在活動(dòng)中被拍完了，我可以加量嗎？

聚劃算活動(dòng)當(dāng)天不加量不換款，在報(bào)名的時(shí)候就確認(rèn)最終的活動(dòng)數(shù)量，不要隨意更改！(可以在店鋪設(shè)置專門鏈接，聚劃算搶完后再引導(dǎo)客人到店鋪拍專門鏈接)。

4.偏遠(yuǎn)地區(qū)一般快遞不到，倉庫如何處理： 聚劃算入倉后，一般快遞不到的轉(zhuǎn)ESM，不用追加運(yùn)費(fèi)，所以商家不能主動(dòng)像商家增加運(yùn)費(fèi)！

5.參加完聚劃算后，參加其他活動(dòng)有影響嗎？ 聚后再折是賣家在參加聚劃算之后要注意，聚劃算商家承諾在參團(tuán)后0-30天，不會(huì)以低于或等于聚劃算活動(dòng)后的價(jià)格銷售該商品。一旦違反以上承諾，聚劃算有權(quán)終止與賣家的合作1-3個(gè)月，并對上聚時(shí)購買了該商品的所有買家進(jìn)行賠償，賠付金額為（參團(tuán)價(jià)-降價(jià)后的單價(jià)）*5倍，單件商品單個(gè)買家賠償最高不超過200元。特殊類目除外。（以后還有客人聚劃算后還要聚劃算的價(jià)格拍，那這就是應(yīng)對話術(shù)哈）

6.聚劃算里面的商品是不是都是天貓里的？聚劃算團(tuán)購的寶貝有集市中的商品也有天貓中的商品哦，只要附合聚劃算報(bào)名要求并審核通過的寶貝都有機(jī)會(huì)上聚劃算團(tuán)購~ 7.購買聚劃算商品可否使用天貓積分? 購買聚劃算的商品，如果是天貓的寶貝，是可以使用天貓積分的，但如是集市或良無限的商品則不支持天貓積分。

8、為什么我拍的商品數(shù)量只能為1件？聚劃算商品默認(rèn)一個(gè)id限購一件，如商品名稱后有標(biāo)注限購件數(shù)，則以標(biāo)注為準(zhǔn)，買家無法修改購買數(shù)量（我們家一般是第個(gè)ID限購5件，其實(shí)客人想要多拍幾件應(yīng)該也可以吧？）。手機(jī)聚劃算是聚劃算結(jié)合手機(jī)的使用特性推出的面向消費(fèi)者的移動(dòng)應(yīng)用。它的購買流程和PC聚劃算是一致的。

9.聚劃算商品都是不支持貨到付款的，請通過支付寶、網(wǎng)銀、信用卡在線支付或者找朋友代付。

貨 到 付 款

貨到付款：貨到付款服務(wù)就是買家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。1.支付方式：現(xiàn)金支付（部分區(qū)域支持刷卡）；目前加入貨到付款的賣家是要求全店商品（除虛擬物品和不支持消保的類目商品）都支持貨到付款的。

2.貨到付款的郵費(fèi)為什么要比支付寶付款的貴？

1）如果您使用普通購買方式選擇支付寶付款，賣家自己聯(lián)系物流公司，一般會(huì)有協(xié)議價(jià)，郵費(fèi)相對會(huì)有些優(yōu)惠； 2）如果使用貨到付款，賣家需要在線下單選擇支持貨到付款的物流公司，郵費(fèi)沒有折扣，再加上買家需要支付服務(wù)費(fèi)給物流公司。所以，選擇貨到付款要比支付寶付款支付的多些。

3.合作物流：宅急送、聯(lián)邦快遞FedEx、順豐速運(yùn)等。

4.貨到付款的運(yùn)送范圍：貨到付款目前暫不支持港澳臺(tái)及海外用戶，只限全國大陸范圍內(nèi)的派送，具體范圍由快遞公司確認(rèn)。

5.使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支付一定的手續(xù)費(fèi)，貨到付款順豐快遞服務(wù)費(fèi)如下： 服務(wù)費(fèi)10元（遞送時(shí)間約2-5天，服務(wù)公司：順豐速運(yùn)，聯(lián)邦快遞）按應(yīng)收（貨款+運(yùn)費(fèi)）的1.5%比率收取，服務(wù)費(fèi)最低不低于10元，上不封頂；實(shí)收金額（貨款+運(yùn)費(fèi)+服務(wù) 費(fèi)）四舍五入按元取整。注意事項(xiàng)：

1.貨到付款服務(wù)有交易金額上限，順豐快遞交易金額上限：10000元，若交易金額一旦超過了上限，則無法選擇對應(yīng)的物流公司進(jìn)行貨到付款交易。

2.如果店鋪設(shè)置滿就送包郵，貨到付款訂單是必須賣家包服務(wù)費(fèi)的。

3.如果買家選擇了貨到付款，但您的商品已缺貨，建議及時(shí)聯(lián)系買家說明情況，請買家關(guān)閉交易。4.賣家不可以對貨到付款現(xiàn)金支付和快捷支付方式進(jìn)行選擇？（這啥意思？問下羅勇）5.貨到付款必須是一個(gè)訂單一個(gè)包裹發(fā)貨的，同一個(gè)客人拍兩件衣服如果分開訂單，那也要分開兩個(gè)包裹發(fā)貨，并且快遞會(huì)按兩個(gè)包裹收取兩次服務(wù)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)，因而若客人拍兩件以上寶貝應(yīng)引導(dǎo)客人一起拍在一個(gè)訂單；

天 貓 分 期

1.目前只有部分商品參與和部分買家可以天貓分期，產(chǎn)品特點(diǎn)：0首付，支持3、6、9期付款；3期享0手續(xù)費(fèi)。

2.條件：需凍結(jié)一定金額后才可使用天貓分期服務(wù)，若會(huì)員額度足夠多于訂單金額，則不用凍結(jié)；會(huì)員額度查詢：淘寶首頁——電器城——分期購——右邊查看消費(fèi)額度。

3.天貓分期不能用信用卡還款，支付寶即可，系統(tǒng)自動(dòng)生成賬單日和還款日并以短信、旺旺等提醒你還款；若逾期不還款將產(chǎn)生費(fèi)用，按未還款總額的0.05%按日收取。

4.天貓分期可以與紅包一起使用，暫時(shí)不支持與天貓積分、集分寶、支付寶余額、余額寶、快捷支付等一起使用。

5.退款還款：未確認(rèn)收貨之前的退款：（A）全額退款，分期購取消；（B）部分退款，則以退款后的成交金額做分期；

未確認(rèn)收貨之前的退貨：（C）全額退貨，分期購取消；（D）部分退貨，分期購取消，我的欠款金額計(jì)入我最近的未出賬單里；

確認(rèn)收貨之后：（E）售后不分退貨、退款，全部當(dāng)成退款處理； 分期購不支持極速退款，5.還款方式：

1）自動(dòng)還款：還款日系統(tǒng)自動(dòng)扣除支付寶賬戶余額、快捷借記卡、余額寶用于還款已出賬單未還部分； 2）主動(dòng)還款：可在【我的淘寶-已買到的寶貝中】點(diǎn)擊【分期購賬單】；

3）退款還款，即天貓分期購交易退款后錢退到哪里？ 退款金額用來沖抵該筆交易的未還金額；若退款金額大于該筆交易的未還金額，多余部分將退回支付寶余額中。

第二篇：淘寶天貓運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)操作

淘寶天貓運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)操作

退貨時(shí)，買家首先需要點(diǎn)擊“申請退款”，待賣家同意買家的退款操作后，買家只需在淘寶網(wǎng)退貨過程中填寫正確的“物流公司”“物流單號”等信息, 待該筆交易退款結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)起理賠申請。保險(xiǎn)公司會(huì)在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審批處理，確認(rèn)理賠后賠付金額將直接支付至買家支付寶賬戶。點(diǎn)此查看詳細(xì)的退貨退款流程。買家可在“已買到的寶貝”中點(diǎn)擊對應(yīng)訂單中的“退運(yùn)保險(xiǎn)”，查看保險(xiǎn)詳情，了解理賠進(jìn)展

第三篇：淘寶天貓客服考試試題

淘寶天貓客服考試試題(客服培訓(xùn)必備)一.填空題（分?jǐn)?shù)）

1.處理訂單必須第一時(shí)間看備注，備注包括三個(gè)內(nèi)容是： ； 2.付款方式包括： 儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等； 3.天貓分期的特點(diǎn)，天貓分期是確認(rèn)收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；

4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品（是否需要）支付任何費(fèi)用；天貓賣家需要支付交易金額（包括運(yùn)費(fèi)）的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。

5.貨到付款就是買家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺(tái)灣/海外用戶。

6.七天無理由退換貨：在 后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若商家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請“七天無理由退換貨”賠付。

7.七天無理由退換貨的申請條件： 1）買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問題；

2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收單據(jù)的時(shí)間為準(zhǔn)）； 3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提下，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限；

4）非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：A.商家包郵產(chǎn)品由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；B.非商家包郵產(chǎn)品，由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。

8.訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉；

1）訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內(nèi)逾期未付款，交易將自動(dòng)關(guān)閉；

2）訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)】如果買家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認(rèn)到貨，也沒有申請退款，本交易將自動(dòng)交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。

9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間以 的時(shí)間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家投訴，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；

10.一般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競拍不買、惡意評價(jià)、惡意騷擾、不當(dāng)注冊、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息等。

11.嚴(yán)重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、騙取他人財(cái)物、擾亂市場秩序等行為。

12.正品保障：在淘寶商城購物時(shí)，若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投訴，并申請正品保障賠付，賠付的金額以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款的 倍加郵費(fèi)為限。13.淘寶處理投訴為 個(gè)工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投訴機(jī)會(huì)，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。

14.淘寶網(wǎng)評價(jià)規(guī)則是由信用評價(jià)和店鋪評分兩部分組成；評價(jià)期間為交易成功后的 15 天；店鋪評分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后對賣家進(jìn)行如下四項(xiàng)評分。

15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。

16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個(gè)會(huì)員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。

17.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買賣雙方在交易未完結(jié)前，買家發(fā)起退貨請求時(shí)，保險(xiǎn)公司對退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)，要嚴(yán)格操作 流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險(xiǎn)公司在 個(gè)工作日內(nèi)打到買家的支付寶。

二.不定項(xiàng)選擇題（分?jǐn)?shù)）

1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理（）A.威脅客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題； C.如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D.讓客戶以到付的方式寄回；

2、客戶購買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（）A.我不會(huì)改郵，您就這么付吧； B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的； C.之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾； D.等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺；

3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個(gè)解釋合理（）A.訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣家少退了10元； B.客人說謊，想騙錢；

C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；

D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；

4、客人肩寬

39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）

A．108選L碼； B.0201選M碼； C．0164選L碼； D．0254選M碼；

5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?（）A.當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)！

B.當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！

C.當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。D.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評價(jià)，客服提醒：請及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！

6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個(gè)是不正確的（）A.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；

B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi)； C.貨到付款暫時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶； D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；

7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（）

A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實(shí)簽收多天但沒處理，發(fā)客人ID和快遞單號請售后核實(shí)；

B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實(shí)情況；

C.快遞路途丟件，第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠； D.已D單但未能及時(shí)到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人；

8、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？（）

A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷售； B.請客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；

C.任何形式的退換貨，請客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍）；

D.我們會(huì)在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。

9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）

A.換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長收貨時(shí)間；

B.換貨需要客人在后臺(tái)提交申請；

C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； D.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；

10、關(guān)于面料的特性，正確的是（）

A.面料顏色是染色上去的，都可能會(huì)掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；

B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會(huì)好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水；

C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會(huì)在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服； D.羊毛面料是肯定會(huì)起球的，很多人怪毛衣會(huì)起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、關(guān)于天然纖維面料說法正確的是（）

A.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬； B.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；

C.麻布面料結(jié)實(shí)、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；

D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；

12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說法正確的是（）

A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強(qiáng)度高，但易起靜電； B.錦綸即尼龍，強(qiáng)度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）

13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）

A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；

B.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！

14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）

A.X體型的人胸部高、腰部細(xì)，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡潔大方； B.H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；

D.O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。

15、關(guān)于尺碼，表述正確的是（）

A.國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法：[號碼 號/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M碼/160號/型是84/體形為A；

B.Y A B C分別表示體型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B選項(xiàng)中〔A 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18 CM的體型為A正常型；

D.腰圍2尺1=70 CM=27碼。

16、客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括（）A.與客人發(fā)生言語沖突（對罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語言或者肢體沖突；

B.上班時(shí)間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）；

C.無視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；

D.言語不規(guī)范或者傳遞錯(cuò)誤信息導(dǎo)致買家劣質(zhì)評價(jià)。

17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）A.遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單；

B.買家表示不會(huì)支付，提供賬號、密碼給客服幫忙完成購物； C．A賬號用旺旺聯(lián)系客服提供B賬號信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10個(gè)訂單，最終只付款其中一個(gè)，客服把其它訂單刪除；

18、關(guān)于包郵與七天無理由問題說法正確的是（）

A.當(dāng)客人要求包郵時(shí)，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價(jià)商品不包郵；

B.答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問題退貨要扣回運(yùn)費(fèi)； C.七天無理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問題，只支持一次退換； D.以簽收時(shí)間起15天內(nèi)無理由退換，非質(zhì)量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會(huì)。

19、為充分發(fā)揮好評返現(xiàn)的營銷效果，好評返現(xiàn)需注意（）

A.好評返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評價(jià)并且是好評、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評截圖給財(cái)務(wù)返現(xiàn)；

B.好評返現(xiàn)不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現(xiàn)；

C.好評返現(xiàn)一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來包郵；

D.針對新款，客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評并上個(gè)人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動(dòng)新款銷量。

20、關(guān)于退差價(jià)問題表述正確的是（）

A.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價(jià)或促銷而產(chǎn)生的差價(jià)可以退返給客人； B.因雙11雙12或聚劃算等活動(dòng)比較多客人要退差價(jià)的情況下，活動(dòng)結(jié)束后再退差價(jià)以免影響活動(dòng)銷售；

C.只退差價(jià)不退運(yùn)費(fèi)；

D.100元以上差價(jià)請客人申請退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分?jǐn)?shù)）

（）

1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。（）

2、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。

（）

3、買家通過Q Q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

（）

4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺(tái)這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。（）

5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕；

（）

6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用；（）

7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開；（）

8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個(gè)人姓名；

（）

9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。

（）

10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；

（）

11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi)；

（）

13、商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算活動(dòng)不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；

（）

14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動(dòng)不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（）

15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；

（）

16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；（）

17、客人用A帳號拍下訂單，必須用A帳號旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問題；

（）

18、客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核實(shí)后再操作；

（）

19、未經(jīng)買家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；

（）20、天貓購買要求通過支付寶擔(dān)保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；

（）

21、不得主動(dòng)提出并不要受客人誘導(dǎo)通過線下或匯款支付； 四.簡答題（分?jǐn)?shù)）

1.你對客戶議價(jià)的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度： 2.你對缺貨及庫存不足的認(rèn)識(shí)： 3.簡述你平時(shí)催付款的流程：

4.針對貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認(rèn)哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為什么要確認(rèn)后才發(fā)貨？

五．話術(shù)練習(xí)（分?jǐn)?shù)）1.請問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時(shí)候發(fā)貨？ 你的回復(fù)：

2.您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復(fù)：

3.可以退換貨嗎？運(yùn)費(fèi)誰出呢？ 你的回復(fù)： 4.討價(jià)還價(jià)：

1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來買的，還有很多朋友也會(huì)來買的；

你的回復(fù)：

2）客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧； 你的回復(fù)：

3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額）你的回復(fù)：

5.客人：這款衣服會(huì)縮水嗎？ 你的回復(fù)：

6.客人：毛衣或是大衣會(huì)起球嗎？ 你的回復(fù)：

7.客人：這款衣服會(huì)掉色嗎？ 你的回復(fù)：

8.客人：這款衣服質(zhì)量怎么樣？ 你的回復(fù)：

9.客人：這款衣服實(shí)物顏色跟相差很大，我要退貨！

10．客人：衣服質(zhì)量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個(gè)價(jià)，很失望！

11.客人選好了0201，請您推薦一款打底連衣裙，請推薦并說出至少2點(diǎn)理由；

12.客人拍下4件預(yù)售新款訂單金額共1127元，但不想現(xiàn)在付款,說等預(yù)售期到了再來買，請問您會(huì)如何說服客人現(xiàn)在就付款；

第四篇：淘寶天貓客服工作流程

客服工作流程

一：上班時(shí)間（白晚班輪換）每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以23點(diǎn)30分為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長 客服部在線時(shí)間：9:00-23:30 分為三個(gè)班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不適合上全白班

2.每個(gè)客服至少有一整天的休息時(shí)間安排個(gè)人生活（一個(gè)全白班和一個(gè)晚班的連續(xù)休息）3.每個(gè)客服的的當(dāng)月總工作時(shí)間迎合其他崗位的同事工作時(shí)間相差不大 4.閱讀排班表不宜經(jīng)常更換，應(yīng)適用于大多數(shù)月份

二、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服培訓(xùn)，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有的產(chǎn)品。

三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因?yàn)榉?wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

四、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ，私人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)，罰款10元，第二次30元，第三次開除。

五、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪酬管理制度。

六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。

七、新員工入職后，由部門主管安排新客服上機(jī)操作及其他一些培訓(xùn)工作，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正

八、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰。

九、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)，看看自己家店鋪有沒有什么漏洞，寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)，也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。

售前客服

一 售前客服的要求： 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求 二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三 售前客服的每日工作流程 進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）2 查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時(shí)的解決。售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌?。?售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)（沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時(shí)離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。2 在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。售前職責(zé)及要求

1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷售，促成訂單，2、及時(shí)處理后臺(tái)訂單，并給予跟蹤，3、獨(dú)立處理日常簡單的售后問題。

4、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評，提高店鋪評價(jià)。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營造和諧融洽的購物氣氛，準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交。

7、優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交，成交后有時(shí)與買家核對收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。

8、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭取再次營銷機(jī)會(huì)，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。

9、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

10、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。耐心回答客戶的問題 售后

物流問題解答

步驟一：當(dāng)客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安排客戶，穩(wěn)定其情緒，步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)！但與此同時(shí)要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認(rèn)下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄，并確認(rèn)物品責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。產(chǎn)品使用中的疑問解答

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒，詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況并詳細(xì)記錄下來，分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問題狀況。要為客戶耐心。細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮髅鏀嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細(xì)詢問狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理

天貓是一個(gè)商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時(shí)，首先不要追究誰的責(zé)任，以免顧客情緒不滿意。此時(shí)客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩(wěn)定，可以先問問客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是誰。我們要讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過協(xié)商后對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責(zé)任，假如確實(shí)是我方承擔(dān)那么快遞費(fèi)用我方出。如果不是就讓買家承擔(dān)，在表達(dá)過程中一定要有理有據(jù)，不急不躁，耐心細(xì)致

一、退換貨規(guī)定

所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝，未使用過的商品 不予退換

1.收到商品超過7天 2.商品有使用痕跡 退換貨運(yùn)費(fèi)問題

1.不接受快遞到付件

2.非質(zhì)量問題，賣家承擔(dān)往返快遞費(fèi)

3.物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔(dān)退回快遞費(fèi) 結(jié)合到每天的客服排班分三班次計(jì)劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人

一、售前售中售后定義

二、客服售前流程圖

用戶下單流程圖

1.打招呼用語

親，您好，我是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昕头?*。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？

2.對話語

Q：請問你家這個(gè)是正品嗎？

K：親，松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昶放浦变N哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個(gè)問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。

3.議價(jià)語

1)活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎？

K：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦﹋現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。

2)買的多有優(yōu)惠嗎？

K：親。我們的活動(dòng)是**，而且都是包郵的哦﹋價(jià)格上請您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價(jià)的，這個(gè)**活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng)，線下是沒有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦！

3)買了還會(huì)再來，能優(yōu)惠嗎？

K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來購買，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購買了。

4)優(yōu)惠后再還價(jià)

K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昀项櫩偷膬r(jià)格待遇呢﹋一般人都是原價(jià)購買的哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)的，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請的價(jià)格，希望親能理解下﹋

5)別家的比你們便宜

K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥晏熵埰放浦变N，天貓正品保證哦！

6)多次議價(jià)的顧客

K：我只是一個(gè)小小的客服，沒有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機(jī)會(huì)是很艱難的，我盡量幫您申請吧~麻煩您稍等我2分鐘~

等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語句

K：親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？

4.支付用語

K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量。快遞一般省內(nèi)2-3天，省外4-5天。超過時(shí)間未收到請聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時(shí)聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。

5.物流用語

售前：

K：我們默認(rèn)快遞是**快遞。省內(nèi)一般2-3天左右到貨的.其他地區(qū)4-5天左右到貨的！

售后：

K：稍等，您退換貨的單號是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~

6.歡送用語

1)未達(dá)成訂單歡送語

K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪松鼠鋪?zhàn)悠炫灥?，以后本店?huì)不定期的有促銷活動(dòng)哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~！

2)達(dá)成訂單歡送語

K：謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~

催付流程圖

3)催付用語

a.未咨詢拍下未付款訂單

K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品！

b.咨詢后拍下未付款

K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服**，感謝您的惠顧！

三、客服售中流程圖

查詢、查件、訂單取消流程圖

四、疑難問題處理流程圖

多次議價(jià)案例

G: 你好 這個(gè)款產(chǎn)品多少錢？價(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。

K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價(jià)格的~~

G: 第一次買你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)的話，以后肯定會(huì)經(jīng)常來購買你家的呀！

K: 親，您在購買產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是松鼠鋪?zhàn)犹熵埳系墓俜狡炫灥辏a(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦~~

G： 但是我覺得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。

K: 親這個(gè)價(jià)格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒辦法~~

G: 那算了，我在逛逛別家的吧。

K: 您能確定這次需要多少呢？

G： 暫時(shí)先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。

K： 那您稍等下~~我向主管為您申請下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下 ~~

K： 親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，可以給您贈(zèng)送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？

G: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會(huì)有優(yōu)惠的？

K: 嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來購買，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購買了。

五、售后工作流程圖

中差評處理流程圖

1.中差評處理

碰到中差我們有2種方法處理

1）第一時(shí)間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話聯(lián)系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態(tài)想成自己是買家的時(shí)候希望賣家如何做，第三，給顧客一個(gè)專業(yè)的解釋，盡量說服顧客修改評價(jià)

2）收到顧客的中差評，取得聯(lián)系，詢問緣由，可以給顧客中評5元，差評10元，或者贈(zèng)送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會(huì)員等級、送禮品等相應(yīng)的補(bǔ)償換取顧客修改中差評！

客戶拒簽流程圖

主動(dòng)退貨流程圖

第五篇：天貓?zhí)詫毧头藛T工作手冊

杞天下線上客服工作手冊

客服，顧名思義就是以客戶服務(wù)為工作重點(diǎn)。往往在實(shí)際的工作過程中，客服工作者充當(dāng)?shù)慕巧懿簧?。以下就是客服工作者的幾大工作任?wù)及客服職責(zé)。

第一、孰知產(chǎn)品 第二、介紹產(chǎn)品 第三、引導(dǎo)客戶 第四、有問必答 第五、工作效率 第六、服務(wù)態(tài)度

第七、公司相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳及店鋪活動(dòng)引導(dǎo) 第八、售后服務(wù)

孰知產(chǎn)品：孰知一切所銷售范圍內(nèi)的產(chǎn)品知識(shí)，作為枸杞產(chǎn)品來說，客服要明確清楚枸杞的品種、分類、枸杞的特點(diǎn)、如何鑒別真假中寧枸杞、公司目前都有幾種產(chǎn)品、適應(yīng)人群有哪些、如何食用枸杞、枸杞的作用。公司目前產(chǎn)品的名稱、包裝方式、規(guī)格、克數(shù)等一系列產(chǎn)品信息。

介紹產(chǎn)品：掌握了產(chǎn)品基本的知識(shí)以后，對于客戶向我們提出的問題，要做到有問必答，而且是要回答正確，對于拿不準(zhǔn)的問題不要死回答，因?yàn)榭头幕卮饘⒋碇镜牧觥Ｒ龑?dǎo)客戶：一般情況下，在客戶咨詢完產(chǎn)品以后沒了下文，我們就要主動(dòng)找一些營銷話題，比如：主動(dòng)問客戶平時(shí)是怎么食用枸杞的，枸杞應(yīng)該怎么最好的食用等客戶有興趣的話題。這樣，進(jìn)而可以和客戶展開新的溝通話題，從而將產(chǎn)品推銷給客戶。

有問必答：這是對一個(gè)客服工作者的基本要求，凡是客戶提出的問題，我們要第一時(shí)間向客戶給出結(jié)果。有問必答的前提是不胡答，在自己責(zé)任能力范圍內(nèi)的事情可以向客服承諾。一旦客戶的問題超過了自己責(zé)任能力以外，就需要向客戶說明情況，這件事情你做不了主，還需進(jìn)一步向公司高層請示。不要輕易承諾，一旦承諾就要負(fù)責(zé)。

工作效率：這里不得不提出時(shí)間觀念的問題，對于客服工作性質(zhì)的要求，必須是看到客戶信息的第一時(shí)間給予回復(fù)。有一個(gè)黃金三十秒，這是針對電商方面的一個(gè)要求。意思是說當(dāng)客戶發(fā)來信息之后，要在前三十秒給予回復(fù)，錯(cuò)過了前三十秒的黃金時(shí)間，意味著這個(gè)客戶很有可能就會(huì)失去，或者已經(jīng)去別人家有了成交。記住，最遲不要超過一分鐘。

服務(wù)態(tài)度：態(tài)度決定輸贏，服務(wù)離不開態(tài)度。當(dāng)我們遇到100個(gè)客戶意味著有100個(gè)不同的情況，但是我們的目的是一樣的，就是成交。在這個(gè)過程中，我們一定要有信心滿滿的態(tài)度，親和的話術(shù)和客戶進(jìn)行交流，不要擺出一臉的不耐煩。一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)營銷師，他寫出的每一個(gè)字詞，都是帶有強(qiáng)烈的個(gè)人情感在里面的。所以態(tài)度決定一切，這真的很重要。公司相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳及店鋪活動(dòng)引導(dǎo)：關(guān)于贈(zèng)品和價(jià)格方面要記住，價(jià)格無法改，贈(zèng)品可以送，關(guān)于贈(zèng)品的具體數(shù)量取決于客戶的購買數(shù)量，客戶要求過多的贈(zèng)品不要滿口答應(yīng)，而是給客戶說明，你是沒有這個(gè)權(quán)限的，需要向相關(guān)主管請示。

售后服務(wù)：客戶是上帝，有問題就要售后，誰也不能保證那個(gè)產(chǎn)品都不會(huì)出問題，問題是要會(huì)處理。客服在擔(dān)任售后這一個(gè)角色的時(shí)候很重要，處理好了就是一大片客戶，處理不好意味著失去一大片客戶。而且在線上處理售后的能力關(guān)系到店鋪的好評問題，在處理售后的過程中，一定要認(rèn)真分析問題出在了哪個(gè)環(huán)節(jié)，需要對癥下藥。有必要的情況下可以給客戶加倍賠償。