第一篇：打造金牌客服,淘寶天貓賣家應(yīng)做好的內(nèi)功

打造金牌客服，淘寶天貓賣家應(yīng)做好的內(nèi)功

現(xiàn)在太多的技術(shù)流，SEO丶燒車丶鉆展撲天蓋下，但卻忽視了有客戶直接接觸，可以提升客單價(jià)的客服方面的技巧，下面就給大家分享一篇關(guān)于客服方面的文章，我相信，當(dāng)您耐心的讀完這篇文章，您會(huì)感覺受益匪淺的。

天貓?zhí)詫毧头?，它是店鋪和顧?之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真丶負(fù)責(zé)丶誠信丶熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。以下，根據(jù)我多年的工作經(jīng)驗(yàn)，為大家總結(jié)了客服的幾項(xiàng)重要工作細(xì)節(jié)準(zhǔn)則： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總則

一丶 善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶。二丶客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要;能為滿足客戶的需要而停下手中的其他工作。

三丶尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關(guān)緊要。

四丶 服務(wù)修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務(wù)修整，然后為客戶提供超值服務(wù)。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題推給其他同事或部門。五丶誠信工作原則：尊重自己做出的承諾，因故不能完成，必須主動(dòng)致歉丶說明原因，取得客戶諒解。

六丶主動(dòng)承擔(dān)原則：努力獲得客戶反饋的意見，而不管是肯定還是否定的，并且要知道應(yīng)該采取哪些改進(jìn)措施。不要在客戶面前抱怨公司或產(chǎn)品，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產(chǎn)品問題。

七丶職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機(jī)密，妥善保管并不傳播不擴(kuò)散客戶資料。

八丶愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己。以組織的目標(biāo)為工作目標(biāo)努力目標(biāo)。我將以“起點(diǎn)就是終點(diǎn)，終點(diǎn)就是起點(diǎn)”的原則，不斷進(jìn)取改善工作，完善自我。

九丶遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理，不與客戶達(dá)成私下服務(wù)協(xié)議，不私下同客戶交易其他產(chǎn)品。

十丶團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：所有客服人員應(yīng)該協(xié)助或者幫助其他同事共同為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客服標(biāo)準(zhǔn)用語 一丶標(biāo)準(zhǔn)用語總則

最高標(biāo)準(zhǔn)：聽得到的微笑 看得到的微笑 最高原則：讓顧客舒服丶放心 1丶快速。

關(guān)鍵字：反應(yīng)快丶專業(yè)丶熟練

顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到65字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答； 2丶禮貌。

關(guān)鍵字：尊重丶真誠丶耐心丶訓(xùn)練有素

適當(dāng)?shù)氖褂枚Y貌用語，讓顧客感覺溝通很順暢丶自己很重要丶上帝的感覺，切忌有不耐煩感覺。3丶專業(yè)。

關(guān)鍵字：自信丶肯定丶準(zhǔn)確丶邏輯清晰丶有問必答丶以專業(yè)銷售

必須要專業(yè)丶準(zhǔn)確地回答顧客的問題和講解，如出現(xiàn)錯(cuò)誤，則予以處罰和警告。優(yōu)秀的專業(yè)會(huì)自動(dòng)完成銷售，而絕不會(huì)生硬推銷。4丶親切。

關(guān)鍵字：贊美丶熱情丶親昵稱呼丶適度 記住并稱呼顧客的姓名（可通過備注記住客戶的姓名）；推銷中把握分寸，切忌不看客戶反應(yīng)，過度熱情。5丶細(xì)心/細(xì)膩/周到。

關(guān)注顧客反饋的情況，提醒具體產(chǎn)品的尺碼以及產(chǎn)品的合理搭配；節(jié)日丶假期的祝福，季節(jié)天氣變化的貼心提醒。6丶經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵字：話題丶社會(huì)經(jīng)驗(yàn)丶知識(shí)面；健康飲食與保健丶心情的調(diào)理

尤其對(duì)于高素質(zhì)丶見識(shí)多的顧客，知識(shí)面要廣；退而求其次，對(duì)于相關(guān)知識(shí)要精嫻熟。8丶找話題。

關(guān)鍵字：了解顧客丶隨需應(yīng)變丶交朋友丶培養(yǎng)好感和忠誠。

忌無感情的純商業(yè)對(duì)話丶被動(dòng)等顧客發(fā)問丶問一答一；善于引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求丶強(qiáng)化需求，為顧客找消費(fèi)理由。

二丶標(biāo)準(zhǔn)歡迎語

1丶統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的歡迎語：笑臉表情+歡迎語+促銷用語+手持卡

例： 親，歡迎光臨xxx旗艦店！即日起，滿**立減**，優(yōu)惠多多，數(shù)量有限，馬上搶購哦！

歡迎語設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)： 字體顏色：

以亮色為主（紅色丶粉紫色丶紫色）；避免黑色丶或是過于刺眼的顏色，同時(shí)禁止一個(gè)快捷回復(fù)出現(xiàn)多個(gè)顏色而顯的過于雜亂； 字體大?。?/p>

12號(hào)宋體加粗（設(shè)置店鋪活動(dòng)快捷回復(fù)時(shí)使用）或是14號(hào)宋體加粗（單純性歡迎語且字?jǐn)?shù)少情況下使用）； 發(fā)送要求：

使用淘寶阿里旺旺丶拍拍聊天工具時(shí)，必須把“歡迎語”丶或是“店鋪活動(dòng)快捷短語” 設(shè)置成自動(dòng)回復(fù)（客戶一天內(nèi)第一次進(jìn)店時(shí)自動(dòng)回復(fù)丶忙碌狀態(tài)下的自動(dòng)回復(fù)

2丶當(dāng)我的狀態(tài)為“忙碌”時(shí)自動(dòng)回復(fù)：

親，您好！非常抱歉哦，現(xiàn)在咨詢的客戶比較多，回復(fù)稍慢，請(qǐng)見諒！請(qǐng)留言您的問題，**會(huì)盡力在第一時(shí)間回復(fù)您~謝謝！3丶當(dāng)我的狀態(tài)為“離開”時(shí)自動(dòng)回復(fù)：

親，您好！**現(xiàn)在暫時(shí)不在電腦旁，請(qǐng)留言您的問題，**會(huì)在回來后第一時(shí)間回復(fù)您哦，謝謝！

4丶當(dāng)正在聯(lián)系的人數(shù)超過（）時(shí)自動(dòng)回復(fù)：

親，您好！非常抱歉，由于咨詢量太大，**暫時(shí)沒辦法及時(shí)回復(fù)您，所以請(qǐng)您盡量選擇自助購物。謝謝您的體諒！

5丶有事需要離開電腦旁三分鐘以上時(shí)：

親，因**現(xiàn)在有非常緊急的事情需要先離開一會(huì)兒，給您帶來不便，非常抱歉！請(qǐng)親諒解~一般能拍下的產(chǎn)品都是有貨的哦！如果還有其他的疑問，請(qǐng)留言您的問題，**回來后會(huì)盡快回復(fù)您哦，謝謝！三丶標(biāo)準(zhǔn)對(duì)話語 對(duì)話標(biāo)準(zhǔn)

1丶請(qǐng)使用尊稱：稱呼對(duì)方為“親”丶“您”丶“您好”，嚴(yán)禁使用“你”，“你好”； 2丶盡量少用或者不用以下詞匯：可能吧丶也許吧丶應(yīng)該可以吧丶不知道丶沒辦法丶不可以；

3丶禁止使用以下語氣詞：暈丶哦丶呵呵丶靠（如果實(shí)在要表現(xiàn)無奈，可以用表情代替）4丶涉及到需要推薦時(shí)，例如：上身效果丶尺碼大小丶顏色選擇等，請(qǐng)用上“建議”；-不為客戶做決定！

5丶對(duì)于辦不到的事情，避免直接拒絕，請(qǐng)先抱歉，再說明原因;對(duì)話禁忌

1.開場(chǎng)不熱情：沒有表示歡迎； 2.稱呼無敬語：稱呼顧客為你；

3.推薦不積極：對(duì)于買家的要求，消極推卸；

4.用詞不確定：對(duì)于買家對(duì)產(chǎn)品的疑惑，沒給出正面的建議； 5.愛用口頭禪：哦丶暈；

6.表情欠豐富：無任何使用表情，聊天過程很生硬；

四丶標(biāo)準(zhǔn)議價(jià)語 議價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

有買賣的地方，必有砍價(jià)，有時(shí)砍價(jià)并不是真為了省錢，就是一個(gè)樂趣！客戶想買的是占便宜的產(chǎn)品而非便宜產(chǎn)品。1丶動(dòng)之以情，曉之以理：

表示委屈，客服無權(quán)利修改價(jià)格或是商城店鋪都是一口價(jià)發(fā)布；告訴買家，商品已是最低價(jià)格，薄利多銷等； 2丶禮貌拒絕，曲線救國：

如果買家購買多件，可以給買家包郵，或是贈(zèng)送禮品等； 3丶有所堅(jiān)持，但不可固執(zhí)：

對(duì)于買家講價(jià)，不可一口答應(yīng)，但是對(duì)于老客戶，或是能夠再多買一件的客戶，可相贈(zèng)優(yōu)惠卷抵用；

4丶編輯快捷回復(fù)，應(yīng)對(duì)忙時(shí)咨詢：

【快捷回復(fù)】 親，非常抱歉！**已經(jīng)是正品最低折扣了，薄利多銷，還請(qǐng)您諒解，謝謝支持！

標(biāo)準(zhǔn)議價(jià)語例子

親，您好，我最大的優(yōu)惠權(quán)利是就是滿89元免郵哦，謝謝您的理解。

親，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您優(yōu)惠一些，不過估計(jì)有點(diǎn)難，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該會(huì)罵我的，親請(qǐng)您稍等。。。（間隔1分鐘）

非常抱歉親否則我真的不好辦。五丶 標(biāo)準(zhǔn)支付語 處理標(biāo)準(zhǔn)，您說的優(yōu)惠很難申請(qǐng)到，不過可以送您個(gè)小禮物.我可以再問一下，經(jīng)過解答和說服，當(dāng)客戶的需求產(chǎn)品已確定，應(yīng)積極主動(dòng)的幫助客戶順利完成支付，將他的購買欲望落實(shí)下單，所謂“破釜沉舟，水到渠成”。1丶支付第一步，讓客戶輕松快速的拍下要購買的產(chǎn)品；

例：親~ 建議使用購物車選擇起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后我會(huì)及時(shí)修改您多付的郵費(fèi)，修改好后您再進(jìn)行支付。2丶支付第二步，密切關(guān)注客戶訂單的動(dòng)態(tài)，積極主動(dòng)并快速的為客戶排除支付遇到的問題；例：親，稍等，**修改好價(jià)格后馬上通知您！謝謝支持！

3丶支付第三步，及時(shí)反饋訂單的狀態(tài)或處理結(jié)果，提醒客戶及時(shí)付款；

例：親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是**元，您現(xiàn)在可以馬上支付了。4丶支付第四步，訂單付款成功后，與客戶確認(rèn)訂單并表示感謝；

例：親，已經(jīng)看到您支付成功了，**會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有什么需要請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系**！六丶 標(biāo)準(zhǔn)物流語 前言：

網(wǎng)上購物與線下購物相比，較欠缺的一點(diǎn)就是無法馬上實(shí)現(xiàn)“一手交錢丶一手交貨”。顧客付款后一般心情都會(huì)比較著急，希望可以盡快收到實(shí)物產(chǎn)品，在最短的時(shí)間內(nèi)滿足其購物的欲望。所以如果想順利完成交易，物流過程的溝通，也是非常關(guān)鍵的一步。簡單清晰的告知客戶產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間丶派件公司丶運(yùn)送的時(shí)長等情況，讓客戶可以安心等待收貨。

1丶客戶安心收件的第一步：發(fā)貨時(shí)間的承諾，加上發(fā)貨短信通知貼心服務(wù)；

例：親，感謝您的支持與惠顧！**會(huì)在親拍下付款后的24小時(shí)內(nèi)發(fā)出產(chǎn)品，請(qǐng)留意給您的發(fā)貨短信通知哦！

2丶客戶安心收件的第二步：告知派件的快遞公司及服務(wù)范圍，確?？蛻羰占捻槙常?/p>

例：親，一般發(fā)XX快遞，XX不到的地方發(fā)郵政EMS哦。3丶客戶安心收件的第三步：根據(jù)客戶的收件地址，合理估算運(yùn)送時(shí)長，便于客戶安排收件時(shí)間，并給予客戶產(chǎn)品會(huì)順暢簽收到的信心；

例：親，快件到達(dá)時(shí)間按快遞實(shí)際運(yùn)輸時(shí)間為準(zhǔn)哦，一般是3-5天。如果您在收件的過程中遇到任何問題，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，**一定會(huì)盡力為親處理，以保證親順利簽收哦！

4丶對(duì)于客戶的其他特殊疑問或要求，應(yīng)簡單清楚的回答，并盡量滿足客戶的要求，若無法滿足的應(yīng)表示歉意，坦誠丶委婉的告知原因，以取得客戶的諒解；

例：親，您好！因店鋪的發(fā)貨流程是：打印發(fā)貨單—確認(rèn)發(fā)貨—倉儲(chǔ)備貨—發(fā)貨。所以顯示發(fā)貨狀態(tài)不一定代表您的產(chǎn)品已在路上了哦，不過確認(rèn)發(fā)貨后所有程序都在準(zhǔn)備中了，**會(huì)盡快爭取在24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的。**也希望每個(gè)支持飚美的親能最快的收到產(chǎn)品的。不過價(jià)優(yōu)質(zhì)好的產(chǎn)品值得去耐心等待，親愛的您說是嗎？

親，現(xiàn)在我們店鋪合作快遞暫時(shí)是申通，不過正在嘗試和其他的快遞公司合作，如果到時(shí)能走的話，會(huì)在店鋪內(nèi)公布的。目前一般XX能到的地方發(fā)XX，不能到的地方請(qǐng)?zhí)崆爸獣?huì)我們客服哦。

親，您好！因?yàn)樽罱唵瘟勘容^大，所以**暫時(shí)無法處理催單或者優(yōu)先發(fā)貨的訂單，發(fā)貨只按訂單拍下時(shí)間先后順序逐一發(fā)貨，如果您急需的話建議您謹(jǐn)慎拍下，感謝諒解！

七丶 標(biāo)準(zhǔn)售后語 標(biāo)準(zhǔn)用語 1，親，別著急，請(qǐng)告知您現(xiàn)在遇到的具體問題，我們?cè)僖灰粸槟幚?，好嗎?/p>

1丶親，給您帶來的不便，非常抱歉！請(qǐng)別著急，**馬上處理您的問題。一定爭取盡快給親一個(gè)滿意丶合理的答復(fù)及處理結(jié)果哦~

2丶親，給您帶來不便，非常抱歉，謝謝您的諒解！極改進(jìn)，希望親繼續(xù)支持飚美哦~

我們一定會(huì)根據(jù)親的建議，積4丶親，很抱歉給您造成了麻煩，希望不會(huì)影響您的購物心情，**會(huì)積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的，下次一定要再次光臨哦！八丶標(biāo)準(zhǔn)催款語 使用旺旺催付情況：

1.咨詢過，但表示自己再看看； 2.明確表示要購買，但是還沒拍下；

3.商品已拍下，但是遲遲未付款（買家在線）； 使用電話催付情況：

1.商品拍下12小時(shí)后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話催付；

2.聚劃算丶或是大型活動(dòng)（雙11丶雙12期間）在拍下30分鐘內(nèi)電話催付；

電話催付標(biāo)準(zhǔn)用語： 1丶語調(diào)禮貌熱情開場(chǎng)：

您好，打擾下，請(qǐng)問是XXX小姐/先生嗎？ 2丶表明身份，抱歉打擾：

您好，我是*****旗艦店客服***。3丶準(zhǔn)確詢問，是否需要：

我看到您在我店鋪拍了1件XXX產(chǎn)品，請(qǐng)問還需要嗎？ 4丶擅于利用顧客心理：（非常重要）①急于收到貨品的心理：

親，如果您需要的話，建議您現(xiàn)在付款，我們下午就可以給您發(fā)貨了哦！②買不到商品的心理：

例如：親，這款是我們的熱賣款，現(xiàn)在庫存沒剩下幾件了，如果需要的話，請(qǐng)及時(shí)付款。③活動(dòng)優(yōu)惠最后一天心理：

例如：親，今天是活動(dòng)的最后一天了，之后就要恢復(fù)價(jià)格了，就沒辦法這么優(yōu)惠了，請(qǐng)您要抓住機(jī)會(huì)，抓緊付款哦！5丶細(xì)致服務(wù)，提高購物體驗(yàn)：

主動(dòng)詢問身高體重丶核實(shí)地址丶快遞等； 6丶結(jié)束時(shí)，不忘宣傳：

表示感謝，提醒買家收藏店鋪，歡迎下次再來等； 九丶

標(biāo)準(zhǔn)電話用語 1，開場(chǎng)語：

您好，xxx旗艦店，請(qǐng)問有什么可以幫到您呢？

2，結(jié)束語：

感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！3，接電話（廣告宣傳的）

客服：您好，xxx旗艦店，很高興為你服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫到您呢？

客戶：您好，我想找你們宣傳部的負(fù)責(zé)人，（我這邊是XX廣告公司）

客服：非常抱歉，暫時(shí)無法幫到您！這邊是客服銷售部，電話無法轉(zhuǎn)接，如果您有他的聯(lián)系方 式，請(qǐng)您直接聯(lián)系他就可以了。如果沒有其他的疑問，因?yàn)殡娫挶容^繁忙，這邊先掛機(jī)了，感謝您的來電，再見！

4，外呼（快遞問題）：

客服： 您好，請(qǐng)問是XX本人嗎 ？ 客戶： 是的

客服： 您好，我是旗艦店的客服XX（花名），非常抱歉打擾您了，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎? 客戶： 恩，方便的

客服： 請(qǐng)問您還記得在這邊拍下的XX產(chǎn)品嗎？看到您備注留言說要發(fā)XX快遞，對(duì)嗎？ 客戶： 對(duì)的

客服： 非常抱歉哦，因?yàn)槲覀児灸壳昂献鞯目爝f是申通快遞，請(qǐng)問您那邊申通可以到嗎？ 客戶： 恩，好的，發(fā)申通吧。

（客戶：沒法到啊，你就發(fā)XX快遞不可以嗎？

客服：恩，可以的，只是發(fā)其他快遞的話需要處理一下，發(fā)貨時(shí)間可能會(huì)稍遲一點(diǎn)哦?？蛻簦盒?，你發(fā)XX快遞吧?。?/p>

客服： 好的，非常感謝您的諒解，這邊會(huì)盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)留意簽收！感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！5，外呼（催款）：

客服： 您好，請(qǐng)問是XX本人嗎 ？ 客戶： 是的

客服： 您好，我是飚美旗艦店的客服**，非常抱歉打擾您了，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎? 客戶： 恩，方便的

客服： 請(qǐng)問您還記得在這邊拍下的**產(chǎn)品嗎？ 客戶： 哦，記得。

客服： 這邊看到您的訂單暫時(shí)還沒有付款，請(qǐng)問您是在考慮中，還是付款遇到了什么問題呢？

客戶： 考慮一下

客服：①急于收到貨品的心理：

X先生/小姐，如果您需要的話，建議您現(xiàn)在付款，我們下午就可以給您發(fā)貨了?、谫I不到商品的心理：

例如：X先生/小姐，這款是我們的熱賣款，現(xiàn)在庫存沒剩下幾件了，如果需要的話，建議您盡快付款哦。

③活動(dòng)優(yōu)惠最后一天心理：

例如：X先生/小姐，今天是活動(dòng)的最后一天了，之后就要恢復(fù)原價(jià)了，就沒辦法這么優(yōu)惠了，請(qǐng)您要抓住機(jī)會(huì)，抓緊付款的！客戶：好的，我盡快付款。

客服： 恩，好的，這邊會(huì)為您先處理好訂單，等您付款成功了就可以盡快為您安排發(fā)貨了，如果還有任何疑問，請(qǐng)聯(lián)系我們?cè)诰€客服咨詢處理就可以了，謝謝您的支持！請(qǐng)問還有其他的可以幫到您嗎？ 客戶：沒有了，謝謝！客服：不客氣的，那先不打擾您了，感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！

總結(jié)：公司的客服的素質(zhì)與技能，是與公司的整體形象掛鉤，我們既要理應(yīng)內(nèi)合，培養(yǎng)多方面的客服銷售人才，這樣公司的發(fā)展也會(huì)越來越強(qiáng)大。

第二篇：打造淘寶天貓金牌客服,詳細(xì)培訓(xùn)細(xì)則[范文]

我先從新客服培訓(xùn)說起

新來的客服，我們會(huì)讓他完成一次網(wǎng)上購物

大致流程知道，詢盤，挑選，退換貨，延長時(shí)間.....然后是熟悉產(chǎn)品

接著是常見問題的話術(shù)講解 這個(gè)過程要3天時(shí)間

有新同學(xué)說 我家客服需要 先到倉庫打包一周 我們客服必須要試穿衣服。。第四天，我們才會(huì)去強(qiáng)調(diào)這樣做的服務(wù)理念 第五天，填一份入職問卷

又有同學(xué)說 我的客服，全是我玩游戲時(shí)認(rèn)識(shí)的網(wǎng)絡(luò)朋友，他們?nèi)怯螒蚶镒錾獾母呤郑羞^來做客服，轉(zhuǎn)化率超高.問卷填完，才是正式入職

主要培訓(xùn)就是按照Q&A來

其實(shí)，每個(gè)平臺(tái)培訓(xùn)有點(diǎn)差別 我們有四個(gè)平臺(tái)

每個(gè)平臺(tái)，都有細(xì)微的差別 下面有一個(gè)同學(xué)進(jìn)行了分享

主題是 如何打造淘寶網(wǎng)店頂級(jí)銷售客服團(tuán)隊(duì) 明確目標(biāo)：突破客服瓶頸，迅速發(fā)展 解決問題：規(guī)范流程、解放老板

我們先看一下麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典: 三流員工---不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任 二流管理---無需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程 一流流程---所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程

KFC規(guī)定：“請(qǐng)勿試圖抓住正在下落的刀具”

麥和肯怎么做？ 細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 2 嚴(yán)格的執(zhí)行 3 有效監(jiān)督和鼓勵(lì)

這個(gè)和淘寶客服有什么聯(lián)系呢 如何運(yùn)用到淘寶的銷售上？ 這里有一個(gè)數(shù)據(jù)

客服那是相當(dāng)重要的

服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值

簡單的說下客服的工作分為幾個(gè)方面：

一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

五、統(tǒng)計(jì)銷售

六、其它工作

重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧

一個(gè)好的商品 可以通過圖片 和寶貝描述給展示可以自己內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。

3:語氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）不要客服問什么你就簡單的回答 通過問題而發(fā)現(xiàn)問題 比如客人說 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎 一般會(huì)回答 2-3天內(nèi)發(fā)貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能 可實(shí)際 可能是客人很急需這個(gè)衣服 出席某種場(chǎng)合

所以才會(huì)問 那你是不是會(huì)站在客戶的角度幫他加急這個(gè)訂單

這些大賣家可能不在乎 可正因?yàn)槭瞧放?所以更加要注重顧客的需求。你站在顧客的角度替他想 他也會(huì)替你想。

4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。

比如客人說什么時(shí)候發(fā)貨能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？

我們一般是2-3天內(nèi)發(fā)貨 您很急這個(gè)快遞嗎？需要的話 我們會(huì)幫您加急訂單的 有同學(xué)在說我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時(shí)間，三到四天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給您承諾了，您能諒解的，對(duì)嗎！我知道一家，會(huì)問，請(qǐng)問您是不是很著急，然后說很著急，就直接給你順豐包郵 都可以的最重要的是考慮顧客的感受。

5:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。

第4點(diǎn)上 主要是一些顧客議價(jià) 我們可以通過送禮品 和優(yōu)惠券的方式 來給賣家一些心理的平衡

你可以通過轉(zhuǎn)移話題的方式 告訴客人你產(chǎn)品的賣點(diǎn)

呵呵 這些肯定會(huì)有的 您不要禮券不要優(yōu)惠那您心里的價(jià)位是多少了 就給他推薦同類的款式價(jià)格偏低的

6:售后周全誠懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）---記住 1：7

希望你的客服能面面俱到.三、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問題及如何做

第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明

四、分析淘寶銷售特點(diǎn) 購買其實(shí)只是一個(gè)心理過程

(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律

客戶的第一句話是什么？

(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題 怎么查？

(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法

怎么優(yōu)化？

(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記

如何落實(shí)？

(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行

每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶

(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度

根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化

第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》

明確客服如何與客戶交流。

按順序分為：歡迎語、對(duì)話語、議價(jià)語、支付用語、物流 用語、售后語、歡送語、好評(píng)用語，表情的使用等。

************************************* 重點(diǎn) ***********************************

1、多用表情；

2、第一句話的笑臉；

3、成交后的祝福歡送語；

4、議價(jià)的階梯用語（盡量少用“不”字）;

5、建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢

2、《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》

明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：

1、安撫買家；

2、查明原因；

3、表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；

4、全力解決；

5、真誠道歉；

6、感謝理解

*************************************重點(diǎn) ***********************************

1、無論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒；

2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；

3、客服無權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；

4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；

5、放眼長遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。

************************************* 重點(diǎn) ***********************************

1、員工離職后立即修改密鑰；

2、建議每季度變化一次；

3、只能口頭通知

3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度

4、《日常工作流程》明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。

5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。

明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。

6、其它制度： 根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：

如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。

1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）。

2、神秘客戶制度。

3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。

五、如何提高客服工作效率

第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）

好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點(diǎn) + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從

如何做 = 考核 + 強(qiáng)化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) + 明確方法原則+ 嚴(yán)管管理

第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）

1、清潔電腦

關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。

2、設(shè)置好電腦

電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*

3、規(guī)范使用習(xí)慣

客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。

瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等

客服標(biāo)準(zhǔn)用語

第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）

1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。

2、如何和同事無縫交接。

例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。

3、明確工作范圍。

按照規(guī)范做到哪一步，如何做。

5、如何電話與買家溝通。（見下頁）

4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。

模擬場(chǎng)景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？ 準(zhǔn)備工作：

1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通

2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換

3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償

4、事先準(zhǔn)備三種方案：

1、買家換貨（推薦？）；

2、買家退款；

3、買家等貨

5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒 如果買家是在夜間23點(diǎn)購買，請(qǐng)?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。

第四步：不斷優(yōu)化工作流程

1、參加賣家聚會(huì)及學(xué)習(xí)

2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章

3、關(guān)注新的變化和方法

第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化

1、硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位

2、心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時(shí)間

3、工作時(shí)間——適度的工作時(shí)間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時(shí)以上（但也不能太輕松哦）

六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì) 第一：

1、公平為原則

2、把所有工資分配“師出有名”

3、薪資獎(jiǎng)懲要分明 第二：培訓(xùn)后備客服人員

建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個(gè)或兩個(gè)主力客服，避免“挾天子 以令諸侯”局面。

第三：工資發(fā)放

1、發(fā)放準(zhǔn)時(shí)

2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行

3、年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧 A、春節(jié)前全額發(fā)放

B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放 C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放

七、有關(guān)客服的其它問題

1、為什么離職這么快？

客服流動(dòng)的原因及改善

2、選擇什么樣的人做客服比較合適？

性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度

3、客服如何排班及上班時(shí)間優(yōu)化？

把握公司利益不受損害

4、客服抱怨工資少怎么辦？

后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）

5、與其它部門的分工合作？

彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、選擇一個(gè)可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長

2、不斷給予客服團(tuán)隊(duì)改善的建議

3、不斷鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)，給錢不如給他希望，給他一個(gè)良好的工作前途更重要。

一、找出問題并總結(jié)最優(yōu)化的解決方法

二、編寫實(shí)際能操作《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》

三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵(lì)（周點(diǎn)評(píng)、月考核、神秘客戶）

四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明

五、外部改造：電腦優(yōu)化、工具優(yōu)化、操作習(xí)慣優(yōu)化、工作環(huán)境優(yōu)化、員工心情優(yōu)化、管理者心態(tài)的優(yōu)化。

六、薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時(shí)的一句感謝）。

七、人才積累

八、管理者不斷地學(xué)習(xí)，自我提高。

第三篇：天貓?zhí)詫毿率仲u家、運(yùn)營必看

淘寶新手賣家必看

一、刷單好不好？聊一聊

首先，我覺得，適當(dāng)?shù)乃危潜匾?，為什么呢？因?yàn)槟阋醋髂愕娜藲?，店鋪沒有人氣，是很難運(yùn)營好的?？墒遣荒馨阉⒆鳛榈赇伆l(fā)展的一個(gè)唯一性因素。我們做店鋪，不是要做一個(gè)華而不實(shí)的店鋪，而是一個(gè)可以收獲真實(shí)訂單的店鋪，所以，我不反對(duì)適當(dāng)?shù)乃??？墒窍胪ㄟ^單純靠刷單，來提升產(chǎn)品的自然排排名，做好店鋪，那是不可能的。做好一個(gè)店鋪，需要很多方面的配合，內(nèi)功很重要，內(nèi)功是什么，下文介紹。

二、做好淘寶的關(guān)鍵性因素.......我個(gè)人覺得，做好淘寶店鋪，內(nèi)功很重要，很多人都把內(nèi)功理解為店鋪裝修，其實(shí)，內(nèi)功的定義很廣泛，店鋪裝修是其中一個(gè)方面而已，內(nèi)功就是要優(yōu)化整個(gè)店鋪。店鋪裝修要充分了解你賣的產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，做出適合產(chǎn)品的店鋪，然后在優(yōu)化寶貝的時(shí)候，要充分展現(xiàn)出產(chǎn)品的賣點(diǎn)，就是跟同行競(jìng)爭，也就是市場(chǎng)分析定位這個(gè)方面，你的優(yōu)勢(shì)在哪里？是價(jià)格，材料，服務(wù)，等等。還有就是標(biāo)題優(yōu)化，優(yōu)化標(biāo)題可以給你帶來流量，是否精準(zhǔn)流量，就是看你的關(guān)鍵詞，30個(gè)關(guān)鍵詞要好好把握好，不要浪費(fèi)。還有就是關(guān)聯(lián)營銷，要合理做好搭配，做好產(chǎn)品捆綁營銷，提高客單價(jià)。還有客服，要用心服務(wù)顧客，做好客服工作，要了解淘寶規(guī)則，避免出現(xiàn)違規(guī)。前面的內(nèi)功做好了之后，就要開始推廣活動(dòng)，站內(nèi)跟站外推廣都是必要的，直通車、淘寶客、鉆展、報(bào)活動(dòng)、seo網(wǎng)站推廣、qq群推廣都可以去做一下。

三、每天要做的事情

我們要每天都關(guān)注我們的店鋪，我們有一些淘寶給我們提供的免費(fèi)軟件，我們要充分利用我們現(xiàn)在擁有的資源，我們要看后臺(tái)的數(shù)據(jù)，并且學(xué)會(huì)去分析數(shù)據(jù)，要分析我們店鋪的狀況的，哪里做得不好，應(yīng)該怎么改進(jìn)。我們要每天都看我們店鋪的流量、轉(zhuǎn)化率、廣告費(fèi)的投放、廣告投放效果怎么樣、客單價(jià)多少等等數(shù)據(jù)，就能找到店鋪的問題了。例如量子有個(gè)訪客來源，我們要重點(diǎn)關(guān)注我們店鋪的流量來源，跟成交熱詞，要重點(diǎn)做好這些熱詞維護(hù)，這個(gè)是做好標(biāo)題優(yōu)化的重要指標(biāo)，也是你店鋪發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)的一個(gè)指標(biāo)。

第四篇：淘寶天貓客服工作流程

客服工作流程

一：上班時(shí)間（白晚班輪換）每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以23點(diǎn)30分為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長 客服部在線時(shí)間：9:00-23:30 分為三個(gè)班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不適合上全白班

2.每個(gè)客服至少有一整天的休息時(shí)間安排個(gè)人生活（一個(gè)全白班和一個(gè)晚班的連續(xù)休息）3.每個(gè)客服的的當(dāng)月總工作時(shí)間迎合其他崗位的同事工作時(shí)間相差不大 4.閱讀排班表不宜經(jīng)常更換，應(yīng)適用于大多數(shù)月份

二、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服培訓(xùn)，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有的產(chǎn)品。

三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因?yàn)榉?wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

四、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ，私人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)，罰款10元，第二次30元，第三次開除。

五、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪酬管理制度。

六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。

七、新員工入職后，由部門主管安排新客服上機(jī)操作及其他一些培訓(xùn)工作，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正

八、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰。

九、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)，看看自己家店鋪有沒有什么漏洞，寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)，也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。

售前客服

一 售前客服的要求： 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求 二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三 售前客服的每日工作流程 進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）2 查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時(shí)的解決。售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌?。?售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)（沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時(shí)離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。2 在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。售前職責(zé)及要求

1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷售，促成訂單，2、及時(shí)處理后臺(tái)訂單，并給予跟蹤，3、獨(dú)立處理日常簡單的售后問題。

4、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I造和諧融洽的購物氣氛，準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交。

7、優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交，成交后有時(shí)與買家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng)，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。

8、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭取再次營銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。

9、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

10、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。耐心回答客戶的問題 售后

物流問題解答

步驟一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安排客戶，穩(wěn)定其情緒，步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)！但與此同時(shí)要求客戶對(duì)工作的積極配合，比較讓客戶要確認(rèn)下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄，并確認(rèn)物品責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。產(chǎn)品使用中的疑問解答

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒，詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況并詳細(xì)記錄下來，分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問題狀況。要為客戶耐心。細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮髅鏀嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細(xì)詢問狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理

天貓是一個(gè)商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時(shí)，首先不要追究誰的責(zé)任，以免顧客情緒不滿意。此時(shí)客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩(wěn)定，可以先問問客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是誰。我們要讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過協(xié)商后對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責(zé)任，假如確實(shí)是我方承擔(dān)那么快遞費(fèi)用我方出。如果不是就讓買家承擔(dān)，在表達(dá)過程中一定要有理有據(jù)，不急不躁，耐心細(xì)致

一、退換貨規(guī)定

所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝，未使用過的商品 不予退換

1.收到商品超過7天 2.商品有使用痕跡 退換貨運(yùn)費(fèi)問題

1.不接受快遞到付件

2.非質(zhì)量問題，賣家承擔(dān)往返快遞費(fèi)

3.物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔(dān)退回快遞費(fèi) 結(jié)合到每天的客服排班分三班次計(jì)劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人

一、售前售中售后定義

二、客服售前流程圖

用戶下單流程圖

1.打招呼用語

親，您好，我是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昕头?*。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？

2.對(duì)話語

Q：請(qǐng)問你家這個(gè)是正品嗎？

K：親，松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昶放浦变N哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個(gè)問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。

3.議價(jià)語

1)活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎？

K：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦﹋現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。

2)買的多有優(yōu)惠嗎？

K：親。我們的活動(dòng)是**，而且都是包郵的哦﹋價(jià)格上請(qǐng)您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價(jià)的，這個(gè)**活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng)，線下是沒有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦！

3)買了還會(huì)再來，能優(yōu)惠嗎？

K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來購買，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購買了。

4)優(yōu)惠后再還價(jià)

K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昀项櫩偷膬r(jià)格待遇呢﹋一般人都是原價(jià)購買的哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)的，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請(qǐng)的價(jià)格，希望親能理解下﹋

5)別家的比你們便宜

K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥晏熵埰放浦变N，天貓正品保證哦！

6)多次議價(jià)的顧客

K：我只是一個(gè)小小的客服，沒有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請(qǐng)一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機(jī)會(huì)是很艱難的，我盡量幫您申請(qǐng)吧~麻煩您稍等我2分鐘~

等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語句

K：親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？

4.支付用語

K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請(qǐng)拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量?？爝f一般省內(nèi)2-3天，省外4-5天。超過時(shí)間未收到請(qǐng)聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。

5.物流用語

售前：

K：我們默認(rèn)快遞是**快遞。省內(nèi)一般2-3天左右到貨的.其他地區(qū)4-5天左右到貨的！

售后：

K：稍等，您退換貨的單號(hào)是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~

6.歡送用語

1)未達(dá)成訂單歡送語

K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪松鼠鋪?zhàn)悠炫灥辏院蟊镜陼?huì)不定期的有促銷活動(dòng)哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~！

2)達(dá)成訂單歡送語

K：謝謝您對(duì)本店的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~

催付流程圖

3)催付用語

a.未咨詢拍下未付款訂單

K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對(duì)下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品！

b.咨詢后拍下未付款

K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服**，感謝您的惠顧！

三、客服售中流程圖

查詢、查件、訂單取消流程圖

四、疑難問題處理流程圖

多次議價(jià)案例

G: 你好 這個(gè)款產(chǎn)品多少錢？價(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。

K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價(jià)格的~~

G: 第一次買你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)的話，以后肯定會(huì)經(jīng)常來購買你家的呀！

K: 親，您在購買產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是松鼠鋪?zhàn)犹熵埳系墓俜狡炫灥?，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦~~

G： 但是我覺得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。

K: 親這個(gè)價(jià)格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒辦法~~

G: 那算了，我在逛逛別家的吧。

K: 您能確定這次需要多少呢？

G： 暫時(shí)先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。

K： 那您稍等下~~我向主管為您申請(qǐng)下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦，我盡量為您申請(qǐng)吧。您稍等我一下 ~~

K： 親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，可以給您贈(zèng)送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？

G: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會(huì)有優(yōu)惠的？

K: 嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來購買，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購買了。

五、售后工作流程圖

中差評(píng)處理流程圖

1.中差評(píng)處理

碰到中差我們有2種方法處理

1）第一時(shí)間收到顧客給的中差評(píng)，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話聯(lián)系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評(píng)的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態(tài)想成自己是買家的時(shí)候希望賣家如何做，第三，給顧客一個(gè)專業(yè)的解釋，盡量說服顧客修改評(píng)價(jià)

2）收到顧客的中差評(píng)，取得聯(lián)系，詢問緣由，可以給顧客中評(píng)5元，差評(píng)10元，或者贈(zèng)送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會(huì)員等級(jí)、送禮品等相應(yīng)的補(bǔ)償換取顧客修改中差評(píng)！

客戶拒簽流程圖

主動(dòng)退貨流程圖

第五篇：淘寶天貓客服考試試題

淘寶天貓客服考試試題(客服培訓(xùn)必備)一.填空題（分?jǐn)?shù)）

1.處理訂單必須第一時(shí)間看備注，備注包括三個(gè)內(nèi)容是： ； 2.付款方式包括： 儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等； 3.天貓分期的特點(diǎn)，天貓分期是確認(rèn)收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；

4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品（是否需要）支付任何費(fèi)用；天貓賣家需要支付交易金額（包括運(yùn)費(fèi)）的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對(duì)通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。

5.貨到付款就是買家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺(tái)灣/海外用戶。

6.七天無理由退換貨：在 后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若商家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請(qǐng)“七天無理由退換貨”賠付。

7.七天無理由退換貨的申請(qǐng)條件： 1）買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問題；

2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請(qǐng)應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收單據(jù)的時(shí)間為準(zhǔn)）； 3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提下，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限；

4）非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：A.商家包郵產(chǎn)品由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；B.非商家包郵產(chǎn)品，由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。

8.訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉；

1）訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內(nèi)逾期未付款，交易將自動(dòng)關(guān)閉；

2）訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)】如果買家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認(rèn)到貨，也沒有申請(qǐng)退款，本交易將自動(dòng)交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。

9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間以 的時(shí)間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家投訴，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；

10.一般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競(jìng)拍不買、惡意評(píng)價(jià)、惡意騷擾、不當(dāng)注冊(cè)、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息等。

11.嚴(yán)重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、騙取他人財(cái)物、擾亂市場(chǎng)秩序等行為。

12.正品保障：在淘寶商城購物時(shí)，若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對(duì)該商家的投訴，并申請(qǐng)正品保障賠付，賠付的金額以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款的 倍加郵費(fèi)為限。13.淘寶處理投訴為 個(gè)工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投訴機(jī)會(huì)，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。

14.淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則是由信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分兩部分組成；評(píng)價(jià)期間為交易成功后的 15 天；店鋪評(píng)分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后對(duì)賣家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分。

15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。

16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個(gè)會(huì)員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。

17.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買賣雙方在交易未完結(jié)前，買家發(fā)起退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)，要嚴(yán)格操作 流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險(xiǎn)公司在 個(gè)工作日內(nèi)打到買家的支付寶。

二.不定項(xiàng)選擇題（分?jǐn)?shù)）

1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理（）A.威脅客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題； C.如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D.讓客戶以到付的方式寄回；

2、客戶購買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（）A.我不會(huì)改郵，您就這么付吧； B.請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的； C.之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾； D.等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺；

3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個(gè)解釋合理（）A.訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣家少退了10元； B.客人說謊，想騙錢；

C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；

D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；

4、客人肩寬

39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）

A．108選L碼； B.0201選M碼； C．0164選L碼； D．0254選M碼；

5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?（）A.當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)！

B.當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！

C.當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。D.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！

6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個(gè)是不正確的（）A.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；

B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi)； C.貨到付款暫時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶； D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；

7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（）

A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號(hào)核實(shí)簽收多天但沒處理，發(fā)客人ID和快遞單號(hào)請(qǐng)售后核實(shí)；

B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實(shí)情況；

C.快遞路途丟件，第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠； D.已D單但未能及時(shí)到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人；

8、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？（）

A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷售； B.請(qǐng)客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號(hào)D、訂單編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；

C.任何形式的退換貨，請(qǐng)客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍）；

D.我們會(huì)在收到退件的隔天處理退件，若有異常請(qǐng)客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。

9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）

A.換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長收貨時(shí)間；

B.換貨需要客人在后臺(tái)提交申請(qǐng)；

C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； D.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；

10、關(guān)于面料的特性，正確的是（）

A.面料顏色是染色上去的，都可能會(huì)掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；

B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會(huì)好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請(qǐng)不要用太熱的水；

C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會(huì)在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服； D.羊毛面料是肯定會(huì)起球的，很多人怪毛衣會(huì)起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、關(guān)于天然纖維面料說法正確的是（）

A.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬； B.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；

C.麻布面料結(jié)實(shí)、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；

D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；

12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說法正確的是（）

A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強(qiáng)度高，但易起靜電； B.錦綸即尼龍，強(qiáng)度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）

13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）

A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；

B.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！

14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）

A.X體型的人胸部高、腰部細(xì)，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡潔大方； B.H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；

D.O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。

15、關(guān)于尺碼，表述正確的是（）

A.國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法：[號(hào)碼 號(hào)/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M碼/160號(hào)/型是84/體形為A；

B.Y A B C分別表示體型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B選項(xiàng)中〔A 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18 CM的體型為A正常型；

D.腰圍2尺1=70 CM=27碼。

16、客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括（）A.與客人發(fā)生言語沖突（對(duì)罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語言或者肢體沖突；

B.上班時(shí)間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）；

C.無視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；

D.言語不規(guī)范或者傳遞錯(cuò)誤信息導(dǎo)致買家劣質(zhì)評(píng)價(jià)。

17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）A.遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單；

B.買家表示不會(huì)支付，提供賬號(hào)、密碼給客服幫忙完成購物； C．A賬號(hào)用旺旺聯(lián)系客服提供B賬號(hào)信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10個(gè)訂單，最終只付款其中一個(gè)，客服把其它訂單刪除；

18、關(guān)于包郵與七天無理由問題說法正確的是（）

A.當(dāng)客人要求包郵時(shí)，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價(jià)商品不包郵；

B.答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問題退貨要扣回運(yùn)費(fèi)； C.七天無理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問題，只支持一次退換； D.以簽收時(shí)間起15天內(nèi)無理由退換，非質(zhì)量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會(huì)。

19、為充分發(fā)揮好評(píng)返現(xiàn)的營銷效果，好評(píng)返現(xiàn)需注意（）

A.好評(píng)返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評(píng)價(jià)并且是好評(píng)、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評(píng)截圖給財(cái)務(wù)返現(xiàn)；

B.好評(píng)返現(xiàn)不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現(xiàn)；

C.好評(píng)返現(xiàn)一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來包郵；

D.針對(duì)新款，客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評(píng)并上個(gè)人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動(dòng)新款銷量。

20、關(guān)于退差價(jià)問題表述正確的是（）

A.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價(jià)或促銷而產(chǎn)生的差價(jià)可以退返給客人； B.因雙11雙12或聚劃算等活動(dòng)比較多客人要退差價(jià)的情況下，活動(dòng)結(jié)束后再退差價(jià)以免影響活動(dòng)銷售；

C.只退差價(jià)不退運(yùn)費(fèi)；

D.100元以上差價(jià)請(qǐng)客人申請(qǐng)退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分?jǐn)?shù)）

（）

1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。（）

2、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。

（）

3、買家通過Q Q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

（）

4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺(tái)這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。（）

5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕；

（）

6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用；（）

7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開；（）

8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個(gè)人姓名；

（）

9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。

（）

10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；

（）

11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi)；

（）

13、商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算活動(dòng)不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；

（）

14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動(dòng)不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（）

15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；

（）

16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；（）

17、客人用A帳號(hào)拍下訂單，必須用A帳號(hào)旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問題；

（）

18、客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核實(shí)后再操作；

（）

19、未經(jīng)買家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；

（）20、天貓購買要求通過支付寶擔(dān)保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；

（）

21、不得主動(dòng)提出并不要受客人誘導(dǎo)通過線下或匯款支付； 四.簡答題（分?jǐn)?shù)）

1.你對(duì)客戶議價(jià)的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度： 2.你對(duì)缺貨及庫存不足的認(rèn)識(shí)： 3.簡述你平時(shí)催付款的流程：

4.針對(duì)貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認(rèn)哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為什么要確認(rèn)后才發(fā)貨？

五．話術(shù)練習(xí)（分?jǐn)?shù)）1.請(qǐng)問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時(shí)候發(fā)貨？ 你的回復(fù)：

2.您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復(fù)：

3.可以退換貨嗎？運(yùn)費(fèi)誰出呢？ 你的回復(fù)： 4.討價(jià)還價(jià)：

1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來買的，還有很多朋友也會(huì)來買的；

你的回復(fù)：

2）客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧； 你的回復(fù)：

3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額）你的回復(fù)：

5.客人：這款衣服會(huì)縮水嗎？ 你的回復(fù)：

6.客人：毛衣或是大衣會(huì)起球嗎？ 你的回復(fù)：

7.客人：這款衣服會(huì)掉色嗎？ 你的回復(fù)：

8.客人：這款衣服質(zhì)量怎么樣？ 你的回復(fù)：

9.客人：這款衣服實(shí)物顏色跟相差很大，我要退貨！

10．客人：衣服質(zhì)量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個(gè)價(jià)，很失望！

11.客人選好了0201，請(qǐng)您推薦一款打底連衣裙，請(qǐng)推薦并說出至少2點(diǎn)理由；

12.客人拍下4件預(yù)售新款訂單金額共1127元，但不想現(xiàn)在付款,說等預(yù)售期到了再來買，請(qǐng)問您會(huì)如何說服客人現(xiàn)在就付款；