第一篇：銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧

《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》

第一章、優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極 凡事顛峰狀態(tài) 凡事主動(dòng)出擊 凡事全力以赴

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、自我激勵(lì)八大技巧；

（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；

第二章、電話溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、接聽電話的時(shí)間分析

二、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策

三、呼入電話溝通的8個(gè)要求

四、影響溝通效果的因素分析

五、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”

六、高效提問(wèn)引導(dǎo)技巧

七、深入對(duì)方情境

八、銀行呼叫中心座席實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧

（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧

（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

九、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

十、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

第三章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶三種需求

1、業(yè)務(wù)咨詢辦理

2、傾訴發(fā)泄

3、尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、主體：顧客自己的原因

（二）、客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；

2、潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

（四）、馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語(yǔ)速分析

（三）、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)

（四）、情緒分析

（五）、表達(dá)邏輯分析

（六）、核心問(wèn)題分析

八、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、巧妙地降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足 案例分析或短片觀看：

客戶排長(zhǎng)隊(duì)導(dǎo)致抱怨投訴心理分析 客戶咨詢信用卡問(wèn)題心理分析 客戶掛失心理分析

客戶未提前通知大額提現(xiàn)心理分析 客戶稱未受尊重心理分析 客戶緣何投訴 示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒(méi)反應(yīng)

5、粗魯無(wú)禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語(yǔ)言排斥

8、質(zhì)問(wèn)顧客

9、語(yǔ)言地雷

10、忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請(qǐng)教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

九、安撫客戶情緒技巧

十、巧妙拒絕客戶技巧

十一、委婉地提醒客戶技巧

十二、惡意客戶抱怨投訴處理利器

十三、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟

十四、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候??

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十五、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問(wèn)題技巧

十六、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級(jí)權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十七、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。

十八、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾顧客抱怨投訴

（三）、惡意投訴

第二篇：呼叫中心投訴處理技巧

《呼叫中心投訴處理技巧》

培訓(xùn)時(shí)間：1天(7個(gè)小時(shí))

課程目標(biāo)：

通過(guò)講授讓學(xué)員了解投訴的類型及客戶類型，并掌握投訴處理的相關(guān)技巧，從而提高客戶滿意度。

培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心投訴處理人員。

授課形式：講授、案例分析。

課程大綱：

一、投訴處理概述？

1.什么是投訴？

2.正確的認(rèn)識(shí)投訴

3.投訴的概念

4.投訴產(chǎn)生的原因

5.正確的認(rèn)識(shí)投訴

6.投訴的概念

7.客戶投訴的目的8.分析客戶投訴目的9.尋找客戶需要的解決方案

10.投訴的好處

11.給企業(yè)帶來(lái)什么？

12.給員工帶來(lái)什么

13.投訴處理的意義

14.給企業(yè)帶來(lái)什么？

15.給員工帶來(lái)什么

二、投訴客戶類型分析

1.投訴客戶的類型

2.投訴客戶類型分析

3.掌握客戶不同類型的特征

4.客戶投訴的需求

5.快速掌握客戶投訴的需求

6.把握投訴客戶的心理

三、處理投訴的方法

1.處理投訴的基本方法

2.掌握投訴處理的基本方法

3.處理的投訴的三個(gè)原則

4.處理投訴的幾個(gè)步驟

四、處理投訴的技巧

1.投訴處理的禁止法則

2.處理投訴的十句禁語(yǔ)

3.幾種難以應(yīng)對(duì)的投訴客戶

4.處理升級(jí)投訴的技巧

5.處理疑難投訴的技巧

6.處理投訴過(guò)程中的忌諱

五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

1.學(xué)會(huì)合理的自我宣泄

2.調(diào)節(jié)情緒與心理的相關(guān)方法

3.學(xué)會(huì)情緒管理

4.如何幫助客戶管理情緒

六、呼叫中心案例分析

最后分享：今天的收獲是什么？哪一點(diǎn)是你打算馬上就要應(yīng)用的？

主講人簡(jiǎn)介——

王琛磷

個(gè)人主頁(yè)：

? 中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟金牌講師，“電信/移動(dòng)”領(lǐng)域首席顧問(wèn)；

? 中國(guó)電信特聘講師；

? 中國(guó)移動(dòng)特約專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師；

培訓(xùn)過(guò)的客戶：

海南移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷中心

珠海移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳

新疆區(qū)移動(dòng)公司1860全體員工（輪訓(xùn)，近700人次。）

浙江省紹興市移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

浙江省紹興市移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳優(yōu)秀營(yíng)業(yè)代表

廣西1860內(nèi)訓(xùn)師

湖南省湘潭市1860外呼客戶代表

南寧市移動(dòng)公司市級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理

南昌市移動(dòng)公司行業(yè)客戶經(jīng)理

湖南省邵陽(yáng)市移動(dòng)公司大客戶經(jīng)理

湖南省湘潭市移動(dòng)公司大客戶經(jīng)理

貴州省移動(dòng)公司1860呼叫中心

廣西移動(dòng)公司各地市內(nèi)訓(xùn)師

廣西移動(dòng)公司1860呼叫中心全體員工（輪訓(xùn)，近700人）

廣西移動(dòng)公司服務(wù)廳全體員工（全廣西區(qū)輪訓(xùn)，近2500人）

深圳電信商業(yè)企業(yè)客戶部（輪訓(xùn)）

深圳電信大客戶部（輪訓(xùn)）

深圳電信10000號(hào)全體員工（114、189、180、無(wú)線臺(tái)等輪訓(xùn)）

深圳電信全體營(yíng)業(yè)員

深圳市通信行業(yè)話務(wù)員

深圳市通信行業(yè)營(yíng)銷員

南方航空公司乘務(wù)組全體成員

深圳市博思堂地產(chǎn)廣告有限公司中層管理人員

主講課程：

《通信行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷》、《呼叫中心員工行為督導(dǎo)》、《呼叫中心員工壓力管理》、《客戶抱怨處理技巧》、《投訴處理技巧》

培訓(xùn)風(fēng)格：

授課風(fēng)格熱情生動(dòng)、具親和力，講解透徹、重視學(xué)員的感受，課堂氣氛活躍，講課過(guò)程生動(dòng)幽默。課程全部采用案例剖析、游戲活動(dòng)和故事講授；情景式授課方式更為學(xué)員接受。

總培訓(xùn)課時(shí)（至2006年1月20日）：約1560課時(shí)

培訓(xùn)學(xué)員總數(shù)（至2006年1月20日）：約9000人次

聯(lián)系方式：

聯(lián) 系 人：張老師<助教>

聯(lián)系電話：１３５５２８０５６１０

第三篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.

銀行客戶抱怨投訴處理技巧

銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認(rèn)識(shí)客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進(jìn)而能夠給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。

銀行客戶投訴益處

很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說(shuō)不定要要給銀行造成損失,其實(shí),任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會(huì)給銀行帶來(lái)以下益處:

1、找出不足之處

客戶投訴會(huì)幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進(jìn)。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當(dāng)我們的客戶提出來(lái)的時(shí)候我們才能真正的認(rèn)識(shí)到我們的不足之處。

2、再次為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)

根據(jù)《世界經(jīng)理人文摘》的統(tǒng)計(jì),在100個(gè)產(chǎn)生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關(guān)顧,5%的選擇及時(shí)離開,只有4%的顧客會(huì)進(jìn)行投訴,二進(jìn)行投訴的顧客當(dāng)中,問(wèn)題沒(méi)有得到解決的有81%的顧客不再回來(lái),二投訴被迅速得到解決的,有82%會(huì)成為回頭客。

所以我們說(shuō)投訴會(huì)提供再次為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。

3、使我們的產(chǎn)品更好的改進(jìn)

客戶對(duì)我們提出投訴,就是我們做的有不對(duì)得到地方,我們的服務(wù)和產(chǎn)品有需要改進(jìn),需要?jiǎng)?chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進(jìn)自己的產(chǎn)品。

4、提高處理投訴人員的能力

負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員,在長(zhǎng)期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應(yīng)變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。

銀行客戶投訴處理流程

1、記錄投訴內(nèi)容。

利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

2、判判投訴是否成立。

了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì)。

3、確定投訴處理責(zé)任部門。

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問(wèn)題,交儲(chǔ)運(yùn)部處理;屬質(zhì)量問(wèn)題,則交質(zhì)量管理部處理。

4、責(zé)任部門分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。

對(duì)于客戶投訴問(wèn)題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

7.實(shí)施處理方案,處罰直接責(zé)任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金;同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。

8.總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。

銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴

一、什么是顧客不滿?什么是投訴?

二、不滿、抱怨、投訴

三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

四、有效化解抱怨與投訴的意義?

五、服務(wù)失敗的兩種類型: 過(guò)程失敗、結(jié)果失敗

案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例

六、投訴的分類: A、按內(nèi)容分:價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù);B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿

三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

五、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 精神滿足 物質(zhì)滿足

第三講、顧客投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式;

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素;

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟;

五、顧客抱怨投訴處理技巧;

六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié);

七、顧客的性格分析及處理技巧;

八、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧;

九、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策;銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過(guò)程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認(rèn)識(shí)清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。

第四篇：服務(wù)禮儀與投訴技巧處理

服務(wù)禮儀與投訴技巧處理

在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)之間的同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重！企業(yè)如何內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹品牌。我們的職員在職場(chǎng)如何從普通到優(yōu)秀，又從優(yōu)秀到卓越？如何做到既能服務(wù)好客戶又處理好投訴技巧？透過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)服務(wù)禮儀及投訴技巧處理，將無(wú)形的禮儀有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化！

【課程目標(biāo)】：

1、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的服務(wù)禮儀的核心技巧。

3、通過(guò)禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過(guò)程中的重要性；讓學(xué)員掌握更多的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、將課程知識(shí)固化為職業(yè)習(xí)慣。

【課程特點(diǎn)】：

1、該課程是專為改變職場(chǎng)員工的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)；

2、課程重視與客戶高效溝通和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操，掌握在日常工作中將自身的價(jià)值在與客戶的交流過(guò)程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶，努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時(shí)每刻，都給客戶留下積極正面的印象；

3、課程將通過(guò)錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作；

【課程時(shí)間】：一天 【培訓(xùn)方式】：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練； 【課程對(duì)象】：公司員工、營(yíng)銷人員、客服人員需要提升服務(wù)素養(yǎng)的人員

【課程大綱】 故事導(dǎo)入：“無(wú)聲的尊重” 第一部分：禮儀與修煉

一、禮儀概述

二、儀容儀表儀態(tài) ? 職場(chǎng)儀容儀表 ? 展示氣質(zhì)的站姿 ? 優(yōu)雅得體的坐姿 ? 自然端莊的蹲姿 ? 灑脫自信的走姿 ? 微笑的魅力 ? 眼神的距離 ? 手勢(shì)語(yǔ)言

三、服務(wù)禮儀

1、如何介紹？

2、問(wèn)候禮儀

案例：“小姐”的稱呼

3、握手有什么講究?

4、名片禮的細(xì)節(jié) 案例：丟失的訂單

5、鞠躬禮

6、奉茶禮

7、乘車禮

8、位次禮

【小結(jié)】和諧社會(huì)，禮儀先行

第二部分：服務(wù)溝通禮儀

一、語(yǔ)言溝通 ? 禮貌用語(yǔ)不離身 ? 職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式 ? 職場(chǎng)溝通“三明治” ? 莫以自我為中心

溝通視頻

二、電話溝通禮儀 ? 接電話的禮儀 ? 代接電話禮儀 ? 撥打電話禮儀 ? 掛電話的禮儀

【小結(jié)】溝通的品質(zhì)決定生命的品質(zhì)

第三部分：客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）? 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 案例討論：酸奶中的蒼蠅 ? 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 案例：房管窗口的投訴 ? 客戶期望值沒(méi)有得到滿足 ? 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) ? 客戶需求未能正真被理解 ? 客戶周圍人員的評(píng)價(jià) ? 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、有效處理客戶投訴的意義 ? 當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候 ? 客戶不滿帶來(lái)的惡果 ? 有效處理投訴的意義 ? 客戶投訴的價(jià)值

? 留住客戶比贏得客戶更重要

三、客戶投訴心理分析 ? 求尊重的心理 對(duì)策：道歉+喝茶 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦?對(duì)策：送禮物 ? 求發(fā)泄的心理 對(duì)策：傾聽 ? 敵視的心理 對(duì)策：認(rèn)同+贊美 三、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法 案例分析1:寶馬砸車秀 案例分析2:買空調(diào)引起的投訴

四、客戶投訴處理的六步驟

1聆聽2認(rèn)同3贊美4提問(wèn)5回復(fù)6跟進(jìn) 案例討論1：買蘋果的投訴 案例討論2: 保險(xiǎn)變理財(cái)

五、如何減少客戶投訴的產(chǎn)生 ? 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境 ? 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧 ? 啟動(dòng)問(wèn)題解決程序

【小結(jié)】先處理情緒，再處理問(wèn)題

【課程結(jié)束】

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

第五篇：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

課程背景: 在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，客戶對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高。銀行如何提升服務(wù)成為了一項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長(zhǎng)的時(shí)代，任何一個(gè)客戶對(duì)于銀行的不滿都可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)而無(wú)限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，面對(duì)客戶的投訴，如何正確的面對(duì)及處理才能避免投訴升級(jí)、獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)和關(guān)注的。

課程收益：

1.掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念； 2.掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；

3.面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略； 4.掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾； 5.掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營(yíng)銷機(jī)會(huì)

課程特色：

1.原景重現(xiàn)：分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；

2.現(xiàn)場(chǎng)演練：由學(xué)員分組現(xiàn)場(chǎng)將平時(shí)遇到的棘手問(wèn)題設(shè)置為情景演練題目，并隨機(jī)抽簽進(jìn)行情景演練，對(duì)演練中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)

3.理念指導(dǎo)：通過(guò)理論知識(shí)的梳理與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)提升溝通技巧。課程對(duì)象：柜員、授權(quán)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理

課程方式：現(xiàn)場(chǎng)講授+案例分享+情景互動(dòng)+角色扮演+行動(dòng)學(xué)習(xí)+視頻教學(xué) 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程模型：

課程大綱

第一講：客戶投訴抱怨分析

一、何為投訴？

1.投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)

2.客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

3.有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī) 4.投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶忠誠(chéng)

二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？ 1.顧客應(yīng)該擺在什么位置？ 1)顧客既是上帝也是朋友

2)客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀 2.面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？ 1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛 2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子” 3.面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 1)我們的態(tài)度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗 4)面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心 4.面對(duì)客戶最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型 1)主動(dòng)逃避 2)變得恐慌 3)聽不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶牽著鼻子走

提問(wèn)互動(dòng)：你遇到過(guò)最頭疼的客戶是什么樣的？

三、客戶投訴抱怨分析 1.顧客的常見心理需求 2.銀行客戶投訴抱怨的原因 1)客戶期望值過(guò)高 2)銀行服務(wù)管理原因 3)服務(wù)態(tài)度與技巧不佳 4)客戶自身性格原因

研討分析：如何降低顧客過(guò)高的期望值？ 3.銀行客戶投訴抱怨的目的 1)客戶希望給予合理的解釋 2)客戶希望盡快解決問(wèn)題 3)客戶希望問(wèn)題不再發(fā)生 4)客戶想發(fā)泄心中不爽 5)客戶想占便宜求補(bǔ)償

4.處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？ 1)幫助客戶解決問(wèn)題 2)追求客戶滿意

3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理

第二講：投訴抱怨處理流程

一、客戶投訴處理的流程

二、接待客戶 1.首先要給客戶留個(gè)好印象 2.判斷客戶的情緒變化 3.迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

三、安撫客戶情緒

1.重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說(shuō) 2.客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略 1)希望得到重視 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解決

3.四類典型客戶的情緒反應(yīng) 1)活潑型 2)完美型 3)力量型 4)優(yōu)柔型

使用工具：引用《花樣姐姐》四類人物作為代表進(jìn)行坐標(biāo)軸分析 4.安撫客戶情緒的技巧

四、合理道歉 1.道歉的五種忌諱 1)缺乏誠(chéng)意 2)猶豫不決 3)不夠及時(shí) 4)邊道歉邊辯解 5)事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉 2.正確的道歉方式

研討分析：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？

五、分析問(wèn)題原因

1.準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相 2.立即了解客戶資料

3.通過(guò)詢問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望 4.盡快判定形成解決方案的要素 案例分析

六、給出解決方案 1.降低客戶的期望值 2.問(wèn)題解決越快損失越小 3.賠償拖得越久成本越低 4.及時(shí)征詢客戶意見 5.簽好協(xié)議防止二次投訴

七、說(shuō)服客戶接受方案 1.說(shuō)明解決方法的益處 2.消除客戶的顧慮擔(dān)憂 3.強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響 4.適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償 5.運(yùn)用客戶的親朋好友解決問(wèn)題 6.運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題

八、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化 1.客戶信息記錄 2.獲得客戶最終反饋 3.長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客 4.將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷

第三講：客戶投訴抱怨處理技巧

一、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧 1.咨詢引導(dǎo)區(qū) 2.客戶等候區(qū) 3.業(yè)務(wù)辦理區(qū) 4.自助服務(wù)區(qū)

提問(wèn)互動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？ 二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧 1.感情用事者 2.濫用正義感者 3.固執(zhí)己見者 4.有備而來(lái)者 5.有宣傳能力者 6.無(wú)理取鬧者

三、投訴處理中的溝通技巧 1.用發(fā)問(wèn)來(lái)掌控溝通局面 1)一般性提問(wèn) 2)針對(duì)性提問(wèn) 3)澄清性提問(wèn) 4)選擇性提問(wèn) 5)征詢式提問(wèn) 6)啟發(fā)式提問(wèn)

2.巧妙回答顧客問(wèn)題的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式應(yīng)答 4)報(bào)告式回答 5)感性式回答 6)反問(wèn)法應(yīng)答

四、投訴處理中的五種金牌話術(shù)

五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 1.合理的宣泄 2.轉(zhuǎn)移注意力 3.學(xué)會(huì)傾訴

4.處理人之間多溝通 5.找到成就感

6.多從事有益于身心健康的活動(dòng)

第四講：情景案例演練

情景演練:對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練 例如：如何讓客戶刪除手機(jī)中的照片等等