第一篇：中國(guó)電信《熱線電話受理與投訴處理技巧》

《電話受理與抱怨投訴處理技巧》培訓(xùn)大綱

主講：勞慧明

? 培訓(xùn)背景：

隨著4G時(shí)代的來(lái)臨，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商的熱線客戶服務(wù)迎來(lái)了新時(shí)期的挑戰(zhàn)。面對(duì)各種紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)，維權(quán)意識(shí)日益強(qiáng)烈的客戶群體，應(yīng)如何有效的受理各種客戶的咨詢與投訴，做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢？

本課程從目前電信運(yùn)營(yíng)商熱線客戶服務(wù)的現(xiàn)狀問(wèn)題出發(fā)，以幫助客服人員適應(yīng)新時(shí)期的工作挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握親和服務(wù)的溝通技巧，理解新時(shí)期客戶的心理需求，得心應(yīng)手地處理各種客戶投訴。

? 培訓(xùn)目標(biāo)：

1.幫助學(xué)員調(diào)整心態(tài)，以良好的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行電話受理及投訴處理； 2.幫助學(xué)員掌握親和的服務(wù)溝通技巧，以提升客戶對(duì)熱線服務(wù)的滿意度； 3.幫助學(xué)員分析新時(shí)期的客戶心理，理解不同類型投訴客戶的心理需求； 4.幫助學(xué)員提升投訴處理技巧，得心應(yīng)手地處理各種客戶投訴。

? 培訓(xùn)對(duì)象：電信運(yùn)營(yíng)商熱線客服人員 ? 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天 ? 培訓(xùn)方式：

在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員端正工作心態(tài)，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，練就得心應(yīng)手的投訴處理技巧。

? 培訓(xùn)大綱：

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從好心態(tài)開(kāi)始

1、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

2、服務(wù)中常見(jiàn)的心理障礙

3、調(diào)整心態(tài)，重新自我定位

4、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八顆心

? 課堂互動(dòng)：熱線服務(wù)心態(tài)調(diào)整互動(dòng)練習(xí)

二、熱線服務(wù)的溝通技巧

1、熱線服務(wù)溝通的要點(diǎn)

2、塑造親和的語(yǔ)音形象

1)親和語(yǔ)音的特征 2)親和語(yǔ)音的八大原則 3)塑造親和力語(yǔ)音的練習(xí)方法 ? ? ? ? ? ?。。。

三、客戶投訴的心理分析

。。。

四、4G時(shí)代客戶投訴的分類

。。。

五、熱線投訴處理的技巧

。。。

? 情景演練：投訴處理的案例分析與演練

口操練習(xí)

咬字練習(xí)語(yǔ)速練習(xí)語(yǔ)調(diào)練習(xí)語(yǔ)氣練習(xí)節(jié)奏練習(xí)

第二篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。? 在使用服務(wù)過(guò)程中，有人岐視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴 ? 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任

? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失

? 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待

? 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

? 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關(guān)心

客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。? 被傾聽(tīng)

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。? 服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。? 迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題“或”如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽(tīng)

聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒(méi)有錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。? 仔細(xì)詢問(wèn)

引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)，有的放矢。? 表示同情

如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。? 記錄問(wèn)題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。? 解決問(wèn)題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無(wú)法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。? 禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。

六、處理升級(jí)投訴的技巧

? 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。? 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉(zhuǎn)移目標(biāo)

?

角色轉(zhuǎn)換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 ?

主動(dòng)回訪 ?

適當(dāng)讓步 ?

給客戶優(yōu)越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認(rèn)錯(cuò) ?

以權(quán)威制勝

八、處理投訴過(guò)程中的大忌

? 缺少專業(yè)知識(shí) ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開(kāi)脫

第三篇：投訴與糾紛處理技巧

客戶投訴處理技巧

1.換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考，讓自己站在客戶的角度來(lái)看待問(wèn)題。即便你很及時(shí)回電用戶，你還是很可能會(huì)遇到客戶發(fā)脾氣。客戶會(huì)對(duì)因?yàn)槟愕募皶r(shí)回電至少不再增添新的火氣，但及時(shí)并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個(gè)世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過(guò)頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對(duì)他是那么的尊重，他往往會(huì)在平靜下來(lái)后覺(jué)得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個(gè)時(shí)候一切都變得好解決了，這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方式解決問(wèn)題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至

有可能是非人性的。這為你建立了一個(gè)平臺(tái)，這是我們要圓滿解決問(wèn)題所必需的平臺(tái)。2.傾聽(tīng)

傾聽(tīng)會(huì)讓你了解客戶的真正意圖。絕對(duì)不要以為你的誠(chéng)懇可以解決一切問(wèn)題，你在移情讓其發(fā)泄的過(guò)程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過(guò)他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問(wèn)題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬(wàn)不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問(wèn)題，也不要從其語(yǔ)言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時(shí)之需的大俠。一定要通過(guò)對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽(tīng)才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。3.共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。通過(guò)傾聽(tīng)，你可以開(kāi)始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過(guò)傾聽(tīng)了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。從和用戶的話語(yǔ)中找出他喜歡的東西，并將話題轉(zhuǎn)向用戶感興趣的地方，一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個(gè)話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對(duì)關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過(guò)程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新回到眼前的糾紛話題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時(shí)他已經(jīng)在潛意識(shí)里把自己與你的中心之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。它帶入下一個(gè)階段。

4.談判

前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則解決問(wèn)題。

（1）前期準(zhǔn)備工作

1）公司的每一位員工有義務(wù)為中心維護(hù)利益。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2）了解手中可用的資源。延長(zhǎng)免費(fèi)售后服務(wù)期、無(wú)償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來(lái)價(jià)值較高的。可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會(huì)事半功倍。要知道投訴的處理過(guò)程本質(zhì)上就是情緒的平息過(guò)程。3）要具備盡量豐富的知識(shí)。在整個(gè)談話過(guò)程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對(duì)談話所處的過(guò)程進(jìn)行判斷?？蛻舻那榫w變化會(huì)通過(guò)他的形體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)你也要用自己的形體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶；對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力?？傊@些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。（2）談判中的注意事項(xiàng)

1）要向客戶顯示充分誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題。客戶最不想聽(tīng)到的一句話是：“對(duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見(jiàn)反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意?”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2）不要跟客戶講中心的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍?gòu)買的是中心的服務(wù)，是與中心構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，中心的制度對(duì)客戶沒(méi)有任何的約束意義。與客戶談話的時(shí)候，你是以中心負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到中心的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在中心中所處的位置上，也就代表不了你的中心，自然就沒(méi)有權(quán)利與客戶談話。

3）談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說(shuō)要一味地退讓，全盤(pán)接受客戶的方案。這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇嬖谥制?。有人說(shuō)企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會(huì)將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶的要求都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將無(wú)所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過(guò)程既要維 護(hù)自己的立場(chǎng)，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在后面的處理過(guò)程中將游刃有余。（3）方案的落實(shí)

談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會(huì)對(duì)中心的效率畫(huà)上問(wèn)號(hào)，也會(huì)加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么就要盡快去完成它。（4）跟蹤結(jié)果

問(wèn)題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解問(wèn)題服務(wù)解決后情況。這又是一個(gè)以巧取勝的措施。不要小看這個(gè)電話的作用，它可以使客戶對(duì)企業(yè)的信任成倍增長(zhǎng)，從而形成續(xù)合作或正向人際傳播。

從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個(gè)階段：知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度?？蛻糁艺\(chéng)是企業(yè)追求的重要目標(biāo)?？蛻舻倪@種忠誠(chéng)度形成的最重要途徑就是一次合作后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠(chéng)的最高層次）。

總之，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機(jī)會(huì)，遇到問(wèn)題后得到圓滿解決的客戶其忠誠(chéng)度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠(chéng)度高得多?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得的客戶將無(wú)往而不勝。

第四篇：規(guī)范受理處理旅游投訴

規(guī)范受理處理旅游投訴

張興聯(lián)

課程內(nèi)容

一、正確認(rèn)識(shí)旅游投訴

旅游投訴是旅游業(yè)發(fā)展和進(jìn)行旅游經(jīng)營(yíng)工作過(guò)程中必然出現(xiàn)的一種正?，F(xiàn)象。沒(méi)有旅游業(yè)的發(fā)展，不從事旅游經(jīng)營(yíng)工作，就可能不會(huì)有旅游投訴。旅游投訴是與旅游業(yè)的發(fā)展和旅游經(jīng)營(yíng)工作緊密聯(lián)系在一起的，是相輔相成的。旅游投訴對(duì)于促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，改進(jìn)旅游服務(wù)工作具有一定的積極作用，是游客關(guān)心、支持旅游業(yè)發(fā)展的表現(xiàn)，也是游客關(guān)心支持旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的表現(xiàn)，因此，我們要滿腔熱誠(chéng)的對(duì)待旅游者的投訴，積極的處理旅游投訴，克服對(duì)投訴者的偏見(jiàn)，克服軟拖、不理踩等消極態(tài)度。做到公正、高效處理旅游投訴。

二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn)

應(yīng)該掌握以下幾點(diǎn)：

(一)旅行社質(zhì)量保證金的概念

旅行社質(zhì)量保證金是指①旅行社繳納；②旅游行政管理部門(mén)管理；③用于保障旅游者合法權(quán)益的專用款項(xiàng)；④當(dāng)旅行社不承擔(dān)或無(wú)力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，用此款項(xiàng)對(duì)旅游者進(jìn)行賠償。

二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn)

(二)實(shí)施保證金賠償原則：

1、以事實(shí)為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩的原則。

2、公正保護(hù)雙方當(dāng)事人合法權(quán)益的原則。

3、先調(diào)解后審理的原則。

(三)適用于保證金賠償?shù)那樾?/p>

1、旅行社因自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；

2、旅行社服務(wù)未達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的：

3、旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費(fèi)損失的

二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn)

(四)不適用保證金賠償?shù)那樾?/p>

1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；

2、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的；

3、保證金賠償范圍以外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛；

4、超過(guò)規(guī)定的時(shí)效和期間的；

5、司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的。

三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償

情形及其標(biāo)準(zhǔn)

(一)由于旅行社直接責(zé)任造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)；

1、旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。

2、旅行社收取旅游者預(yù)付款后，因旅行社原因不能成行，沒(méi)有提前3天(出境旅游應(yīng)提前7天)通知旅游者，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10％的違約金。

3、在同團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中，合同價(jià)差超過(guò)15%的部分，旅行社應(yīng)當(dāng)退還給旅游者。

4、旅行社安排旅游者在購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)買到假、冒、偽、劣商品以及失效、變質(zhì)商品的，旅游者有權(quán)要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以向旅游購(gòu)物場(chǎng)所追償。

三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償

情形及其標(biāo)準(zhǔn)

5、旅行社因自身過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致旅游行程延誤應(yīng)當(dāng)對(duì)繼續(xù)履行合同的支付延誤期間的有關(guān)費(fèi)用和違約金；對(duì)要求終止旅游合同的旅游者，旅行社應(yīng)安排旅游者返回集合地點(diǎn)，退還未完成的行程費(fèi)用，支付違約金，賠償直接經(jīng)濟(jì)損失。

(二)旅行社間接責(zé)任造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)

1、因賓館飯店、交通部門(mén)原因低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付費(fèi)用與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20％的違約金。

2、因餐廳原因發(fā)生質(zhì)價(jià)不符的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付餐費(fèi)的20％。

3、因景點(diǎn)原因不能游覽的，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游費(fèi)并賠償退還費(fèi)用20%的違約金。

4、由于其他旅游經(jīng)營(yíng)者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行賠償，旅行社賠償后，再由旅行社向其他旅游經(jīng)營(yíng)者追償。

三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償

情形及其標(biāo)準(zhǔn)

(三)由于導(dǎo)游的原因造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，旅行社應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)。

1、導(dǎo)游未按照國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的2倍。

2、導(dǎo)游擅自減少參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。

3、導(dǎo)游違反約定，擅自增加用餐、娛樂(lè)、醫(yī)療保健等項(xiàng)目，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用。

4、導(dǎo)游擅自增加購(gòu)物次數(shù)，每次退還旅游者購(gòu)物價(jià)款的20%。

5、導(dǎo)游私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購(gòu)物價(jià)款。

6、導(dǎo)游索要小費(fèi)，旅行社應(yīng)賠償索要小費(fèi)的2倍。

7、導(dǎo)游擅自離開(kāi)旅游團(tuán)隊(duì)造成旅游者無(wú)人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30％的違約金。

三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償

情形及其標(biāo)準(zhǔn)(四)賓館飯店及其他的賠償

1、旅游者在賓館飯店提供的服務(wù)中受到人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的，賓館飯店應(yīng)當(dāng)依法賠償。

2、旅游客運(yùn)汽車、船舶經(jīng)營(yíng)者變更運(yùn)輸工具而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退回多收的費(fèi)用。

（五）可減輕或免除旅行社賠償責(zé)任的情形：

1、對(duì)旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對(duì)旅游者給予充分說(shuō)明、提醒、勸戒、警告的。

2、所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題是非故意、非過(guò)失或無(wú)法預(yù)知或已采取了預(yù)防性措施的。

3、質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

受理處理旅游投的程序分旅游經(jīng)營(yíng)單位和旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)兩個(gè)方面來(lái)講，首先講旅游經(jīng)營(yíng)單位受理處理旅游投訴的程序：

（一）旅游經(jīng)營(yíng)單位直接受理旅游投訴

1、投訴受理的方式：有電話投訴受理；上門(mén)投訴受理；書(shū)面投訴受理。

2、處理方式（程序）：

（1）對(duì)電話投訴應(yīng)做好記錄。記錄的內(nèi)容主要應(yīng)包括這樣幾個(gè)方面：投訴人的基本信息；被投訴對(duì)象的基本信息；投訴的基本事實(shí)；投訴請(qǐng)求事項(xiàng)。（2）對(duì)上門(mén)投訴要熱情接待，態(tài)度和藹。

對(duì)電話投訴、上門(mén)投訴的要把情況了解清楚，要客觀公正的向投訴者做好解釋和說(shuō)明工作，注意不要有偏向性的言語(yǔ)和語(yǔ)氣，也不要有先入為主的觀點(diǎn)，避免投訴者產(chǎn)生誤解。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

（3）對(duì)書(shū)面投訴的，應(yīng)做好收文登記。旅游經(jīng)營(yíng)單位在收到投訴后，應(yīng)認(rèn)真審理，應(yīng)及時(shí)與投訴者取得聯(lián)系，告知是否受理，如缺少材料的要告訴及時(shí)補(bǔ)齊相關(guān)材料。

（二）接收轉(zhuǎn)辦受理投訴

旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)根據(jù)案件內(nèi)容情況，以及有關(guān)處理方式，將投訴案件轉(zhuǎn)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)處理，旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦案件后，應(yīng)做以下工作：

首先，做好登記;其次，安排落實(shí)人員負(fù)責(zé)調(diào)查處理。在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，與投訴者自行協(xié)商解決；協(xié)商解決不成，旅行社可組織分社調(diào)解解決。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

第三、對(duì)已協(xié)商解決的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，向旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)回復(fù)處理情況，回復(fù)要將投訴者對(duì)處理的書(shū)面意見(jiàn)一同附上；對(duì)協(xié)商、調(diào)解都未解決的，在10日內(nèi)就與投訴事實(shí)有關(guān)的情況向旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)作出書(shū)面答復(fù)，答復(fù)的內(nèi)容包括：被投訴事由；基本事實(shí)與證據(jù)；處理意見(jiàn)三個(gè)方面。逾期不答復(fù)不影響對(duì)投訴的處理。

（三）調(diào)查

對(duì)電話投訴、上門(mén)投訴和轉(zhuǎn)辦的投訴，都要進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，調(diào)查應(yīng)不少于2人，應(yīng)做好調(diào)查記錄。

（四）處理

在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上依據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)章進(jìn)行協(xié)商和調(diào)解解決，不管采取協(xié)商還是調(diào)解解決的，都應(yīng)有書(shū)面解決意見(jiàn)

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

（四）歸檔

凡是受理處理了的投訴，都應(yīng)該一案一檔的整理成卷，歸檔保管。保管期限為：一般2—3年。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

下面接著講旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)受理處理旅游投訴的程序：

(一)登記、初審

旅游執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專門(mén)科室(專人)負(fù)責(zé)接收投訴，統(tǒng)一登記，并進(jìn)行初審。在兩個(gè)工作日內(nèi)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。

初審內(nèi)容：（包括四個(gè)方面的內(nèi)容）1．管轄權(quán)：是否屬于本級(jí)管轄。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

2． 受理范圍：

（1）旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的；

（2）旅游經(jīng)營(yíng)者未達(dá)到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的；（3）旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐旅游者，損害旅游者利益的；

（4）因旅游經(jīng)營(yíng)者責(zé)任致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損失的；（5）旅游企業(yè)破產(chǎn)造成旅游者預(yù)付費(fèi)用損失的；（6）其它損害旅游者合法權(quán)益的。3．受理?xiàng)l件

(1)投訴人與被投訴人有直接利害關(guān)系；

(2)有明確的被投訴人(單位名稱、所在地)、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

(3)提交書(shū)面投訴書(shū)中的有關(guān)項(xiàng)目應(yīng)齊全清楚(投訴人的姓名、性別、國(guó)籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話)；(4)證據(jù)較齊。4．投訴時(shí)效(1)適用保證金賠償?shù)陌讣对V時(shí)效為90天；(2)其他案件的投訴時(shí)效為60天。

(二)審批

分管的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)作出審批，審批的意見(jiàn)包括：受理、不予受理、移送處理等，然后交相關(guān)的業(yè)務(wù)科室(人員)調(diào)查處理。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

(三)處理：

相關(guān)的業(yè)務(wù)科室（人員）在接到領(lǐng)導(dǎo)審批下來(lái)的案件后應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)作出如下處理：

1、領(lǐng)導(dǎo)審批決定不予受理的案件，承辦人應(yīng)制作《旅游投訴不予受理通知書(shū)》在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(3日。2加3共5日)送達(dá)投訴人。2．領(lǐng)導(dǎo)審批決定受理立案的案件，按管轄權(quán)限需下級(jí)旅游(局)執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機(jī)構(gòu)處理的，以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書(shū)》下轉(zhuǎn)處理，并要求接受轉(zhuǎn)辦的機(jī)構(gòu)在30日處理完畢，并報(bào)告處理結(jié)果：

3．不屬于旅游行政管理部門(mén)管轄的，作好登記后，制作好《移送函》，5日內(nèi)將投訴材料移送有關(guān)部門(mén)處理，并請(qǐng)有關(guān)部門(mén)函告處理結(jié)果。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

4． 屬本級(jí)直接受理處理的，承辦科室(人)應(yīng)作好登記，及時(shí)制作《立案審批報(bào)告》報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；3日內(nèi)向投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書(shū)》； 3 日內(nèi)向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書(shū)》及投訴書(shū)副本，限在收到通知書(shū)后1 0 日內(nèi)向執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機(jī)構(gòu)作出書(shū)面答復(fù)。要求旅行社在書(shū)面答復(fù)中應(yīng)當(dāng)寫(xiě)明調(diào)查核實(shí)過(guò)程、實(shí)事證據(jù)、責(zé)任及處理意見(jiàn)。

5、調(diào)查。旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)在收到被投訴者的答復(fù)后，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行復(fù)查和取證，弄清事實(shí)。逾期不答復(fù)的，不影響投訴的處理。復(fù)查主要看投訴者和被投訴者對(duì)投訴的事實(shí)的認(rèn)定有無(wú)分歧，如有分歧，分歧的焦點(diǎn)在哪里?負(fù)責(zé)調(diào)查處理的同志就要對(duì)這些分歧進(jìn)行調(diào)查取證。調(diào)查不少于2人并做好筆錄。在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行處理。

四、受理處理旅游投訴應(yīng)掌握的程序

處理的方式有以下幾種：(1)自行協(xié)商解決

被投訴人收到《旅游投訴受理通知書(shū)》，可以與投訴人自行協(xié)商解決投訴中的問(wèn)題，但必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(30日)將有關(guān)和解情況報(bào)告執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機(jī)構(gòu)。

協(xié)商解決是解決旅游投訴的有效途徑之一，雙方在自愿協(xié)商的基礎(chǔ)上，對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的違約行為，在不違反法律、法規(guī)的情況下，按照平等的原則直接進(jìn)行協(xié)商解決。協(xié)商解決好后，應(yīng)具結(jié)協(xié)商解決書(shū)，讓當(dāng)事雙方簽字。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

在具體協(xié)商過(guò)程中應(yīng)遵守必要的原則：

1、自愿原則。

2、平等原則。

3、合法原則。

（2）調(diào)解

調(diào)解是指投訴雙方當(dāng)事人在第三者的主持下，在互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議解決投訴糾紛的方式。

旅游投訴的調(diào)解是指當(dāng)事人要求旅游行政部門(mén)對(duì)其投訴糾紛作出調(diào)解的行為，即行政調(diào)解。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

在調(diào)查取證，弄清事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，在30日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解當(dāng)事雙方互相諒解，達(dá)成一致協(xié)議的，應(yīng)制作《旅游投訴調(diào)解書(shū)》

調(diào)解應(yīng)遵守的原則：

1、自愿原則。

2、查明事實(shí)分清責(zé)任的原則。

3、合法原則。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

（3）裁定

經(jīng)組織當(dāng)事務(wù)方進(jìn)行調(diào)解無(wú)效的，就應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定作出裁定處理。對(duì)適用質(zhì)保金賠償?shù)耐对V案件，應(yīng)制作《旅行社質(zhì)保金賠償決定書(shū)》，并報(bào)旅游局主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)簽發(fā)。(4)撤消立案。

經(jīng)調(diào)查取證核實(shí)，屬于投訴人自身過(guò)錯(cuò)或不可抗力因素的，可以作撤消立案處理，并向投訴人送達(dá)《旅游投訴撤消立案通知書(shū)》。

(四)處理時(shí)限：

1、對(duì)適用保證金賠償?shù)耐对V案件，從受理之日起90天內(nèi)審理終結(jié)，特殊原因經(jīng)上級(jí)執(zhí)法(質(zhì)檢)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)可延長(zhǎng)30日

2、對(duì)其他案件，從受理之日起30天內(nèi)作出調(diào)解。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

(五)結(jié)案：

凡是受理立了案的旅游投訴案件，不管是裁決處理的或者是自行協(xié)商解決、調(diào)解解決、撤消立案的，都應(yīng)填寫(xiě)《旅游投訴案件結(jié)案審批表》，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定。在領(lǐng)導(dǎo)審批同意結(jié)案后結(jié)案。

結(jié)案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。

第五篇：銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧

《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》

第一章、優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極 凡事顛峰狀態(tài) 凡事主動(dòng)出擊 凡事全力以赴

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、自我激勵(lì)八大技巧；

（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；

第二章、電話溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析

二、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策

三、呼入電話溝通的8個(gè)要求

四、影響溝通效果的因素分析

五、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

六、高效提問(wèn)引導(dǎo)技巧

七、深入對(duì)方情境

八、銀行呼叫中心座席實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧

（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧

（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

九、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

十、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

第三章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶三種需求

1、業(yè)務(wù)咨詢辦理

2、傾訴發(fā)泄

3、尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、主體：顧客自己的原因

（二）、客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；

2、潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

（四）、馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語(yǔ)速分析

（三）、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)

（四）、情緒分析

（五）、表達(dá)邏輯分析

（六）、核心問(wèn)題分析

八、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、巧妙地降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足 案例分析或短片觀看：

客戶排長(zhǎng)隊(duì)導(dǎo)致抱怨投訴心理分析 客戶咨詢信用卡問(wèn)題心理分析 客戶掛失心理分析

客戶未提前通知大額提現(xiàn)心理分析 客戶稱未受尊重心理分析 客戶緣何投訴 示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒(méi)反應(yīng)

5、粗魯無(wú)禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語(yǔ)言排斥

8、質(zhì)問(wèn)顧客

9、語(yǔ)言地雷

10、忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請(qǐng)教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

九、安撫客戶情緒技巧

十、巧妙拒絕客戶技巧

十一、委婉地提醒客戶技巧

十二、惡意客戶抱怨投訴處理利器

十三、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟

十四、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候??

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十五、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問(wèn)題技巧

十六、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級(jí)權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十七、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。

十八、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾顧客抱怨投訴

（三）、惡意投訴