第一篇：旅游心理學案例分析

旅游心理學案例分析

1、一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當服務員把調(diào)查結(jié)果當眾說出時，這位客人頓時惱怒起來。此時正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。

問題：（1）、服務員應如何處理類似事件？

（2）、處理類似事件應特注意什么問題？

2、小王是X酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對客人的服務也很周到，為酒店爭取了不少客戶。然而，讓小王不解的是，他所爭取的客戶價格較低。在小王進行推銷時，對方往往會提出不可能支付這個房價；或者對方提出因為是老關(guān)系，希望能給多的優(yōu)惠；否則會選擇別的酒店，這時小王總是會答應對方的要求，向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?。這樣與其他經(jīng)驗豐富的銷售人員相比，小王給予客戶的價位通常降低20%，從而造增人多而收入少的現(xiàn)象。而且由于小王給許多客人低價，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說公司“對報價那么高，但實際收費卻如此低，是不是也宰客了？”酒店內(nèi)部也抱怨“忙了半天，沒帶來什么效益?！眴T工諷刺“銷售部沒什么本事，只會打折?！睂Υ诵⊥跏挚鄲?，他希望能盡快改變這一狀況。

問題:（1）小王在銷售過程中的主要問題是什么？

（2）他應如何提高自己的銷售技能？

3、某飯店是一家接待商務客人的飯店，管理很嚴格?？偱_主管小王和其他兩位服務員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。

問題：（1）造成這客人離開的原因是什么？（2）飯店從這件事情中應及時調(diào)整哪些制度？

4、下午5時許，中班服務員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生，突然看見420房的客人探出頭來，東瞧瞧西望望。細心的亞玲馬上意識到客人在找服務員，她立即過去有禮貌地向他問好：“下午好，先生，有什么事需要我?guī)兔幔俊薄澳銈兙频晔窃趺锤愕?，天氣這么冷，連空調(diào)都沒開，是不是空調(diào)壞了？”客人帶著埋怨的口氣對亞玲說。“我可以進房間檢查一下嗎？”亞玲面帶微笑地說。“嗯?！彼S著客人進了房間，看到空調(diào)的開關(guān)到“OFF”狀態(tài)，連忙對客人說：“對不起，先生。未能詳盡介紹房間內(nèi)設備的使用方法是我們工作未作好，請原諒。”邊說邊打開空調(diào)至“1”檔，這時徐徐暖風飄出來?？腿烁杏X到有了暖氣，連說謝謝！

問題：（1）請你對亞玲的行為有什么看法

（2）我們從中得到什么啟發(fā)

5、一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸。總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄?？偨?jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當初想出這么一個“高明”點子懊悔不已。

問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？

1、分析及參考答案：

處理類件時要按以下幾點進行：（1）總臺服務人員遇到這種情況，應及時示前臺經(jīng)理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人當眾難堪，惱怒。（2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場，或請客人到茶座、吧小坐。（3）先聽取客人的意見，然后再做細致耐心的工作。（4）堅持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當照顧和幫助。（6）對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。

總臺服務人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚，特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生

2、分析及參考答案：

小王在銷過程中主要存在以下問題：一是不了解客人的真正需求，認為打折便能讓客人滿意。二是對于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當?shù)耐其N技巧來應付，使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏—輸”而不是雙贏關(guān)系。

作為小王應從以下幾個方面改自己的銷售技能：一是上門進行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實際情況，做到心中有數(shù)，爭取銷售時的主動性。二是客提出異議，特別是價格高問題時，不能簡單地認為完全是價格因素。三是要靈活對付客人的異議，運靈活多樣的誘導策略。

3、分析及參考答案：

造成客人不滿離開的主要原因是：1）總臺主管在沒有相應的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應及時向自己的上級領導匯報，求得幫助。2）員工的服務意識有問題，未能設法留住客人，增加飯店的銷售。3）授權(quán)不足。

飯店應調(diào)整以下制度：擴大對前臺基層管理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人服務時，有相應的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時要對下屬進行相應的培訓，建立有關(guān)監(jiān)督考核機制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應建立有關(guān)激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。

4、分析及參考答案：

由于酒店所接待的客人來自不同的階層，有來同的素質(zhì)和身份，個別客人對我們房間設備的使用方法不熟悉，因面誤認為是酒店的設備出了問題。像這樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務員在發(fā)現(xiàn)此類情況時，不能直截了當?shù)貙腿苏f“你不會用，我來教你?！边@樣會使客人感到有失面子而覺得難堪。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，并在語言技巧民使用得非常恰當，在無形中將“對”讓給了客人，讓客人感到臺階可下。另外亞玲還做到了服務在客人開口之前，有較強的超前服務意識。

5、分析及參考答案：

酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。

酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。

其實要表達對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個性服務。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應設法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補送其他禮物等。另外，還要認真總結(jié)教訓，避免此類事情再次發(fā)生

第二篇：旅游心理學案例分析

旅游心理學案例分析

案例分析

在A酒店的一個中餐廳開晚飯的時候，來了三位日本客人，一位年紀大一些，兩位年輕人，服務員熱情地把他們迎了進來。他們進入餐廳環(huán)視四周，看到整潔的環(huán)境，便面露微笑，并問了服務員一些有關(guān)該餐廳的問題。在點菜時，他們看著菜譜，不知點什么好，就要求服務員代點。服務員根據(jù)日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿意。老年日本人指著一個菜名，問服務員“叉燒”是怎樣做出來的，由于服務員日語不太熟練，這位日本客人對服務員的解釋似懂非懂地點點頭。后來他們又點了“百花釀蟹鉗”、“雀巢牛柳絲”等菜。菜點完后，他們又想要點加飯酒。由于服務員聽不明白，一位日本客人就用生硬的普通話講了一次，但服務員還是反應不過來。老年日本客人見服務員不明白，就走到餐廳門口小酒吧處取了一瓶加飯酒，雙手高舉過頭，向服務員示意，服務員才明白。他們點菜花了十多分鐘。大約又過了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務員忙上前問他們需要什么，原來他們希望能快點上菜。服務員對客人解釋說：“今晚客人特別多，廚師可能忙不過來，請你們稍微等一下，慢慢喝點飲料?！钡牵腿苏f：“我們喝飲料都快把肚皮漲破了，還是請你快點上菜吧。”幾分鐘后，菜終于一個一個地上來了，最后上完冷菜，服務員悄悄地退到了旁邊。但客人卻沒有動筷子，服務員忙上去問他們?yōu)槭裁床怀?，原來他們很想知道桌上的幾個菜各叫什么名字。于是服務員拿起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指了“叉燒拼盤”，說明什么是“叉燒”及如何制作。老年日本人嘗了一塊，才真正明白了“叉燒”是怎么回事。

問題：客人在餐廳有哪些心理需求？請結(jié)合案例予以分析。（5分）

答：（1）服務員根據(jù)日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿意——求食物合口味的心理。（1分）

（2）大約又過了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務員忙上前問他們需要什么，原來他們希望能快點上菜——求快的心理。（1分）

（3）看到整潔的環(huán)境，便面露微笑——求食品及用具干凈衛(wèi)生的心理。（1分）

（4）問服務員“叉燒”是怎樣做出來的;

并問了服務員一些有關(guān)本餐廳的問題——求知的心理。（1分）

（5）服務員熱情地把他們迎了進來——求尊重的心理。（1分）

案

例

分

析

在一家餐廳里，一位客人對服務員遲遲不來為他服務大為不滿，大聲嚷道：“怎么還不過來，你磨蹭什么呢！”服務員聽了他的話很反感，不客氣地回敬他一句：“你嚷什么呀，沒看見我正忙著嗎？”兩個人就為這件事而爭吵起來。

在爭吵中，客人說：“你知道嗎？我是你們的客人，你這個服務員怎么能這樣跟我說話？”服務員說：“怎么啦？你也是人，我也是人，你能這么說，我就能這么說！”接下去，兩個人的爭吵愈演愈烈。

問題：

1、為什么會發(fā)生這樣的爭吵呢？作為服務人員，應該從這種爭吵中吸取什么樣的教訓呢？

2、結(jié)合之前所學人格理論分析，服務人員應該如何處理此事？

第三篇：旅游心理學的案例分析

1、客人希望朋友隨團活功！

用完早餐后，地陪小胡帶領旅行團準備登車外出游覽。一個客人過來與小胡商量，說在當?shù)厮袃蓚€朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團活動。小胡怕影響全團的活動就沒有答應。那位客人解釋說，他與那兩位已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團參觀游覽，所發(fā)生的一切費用由他承擔。小胡還是沒有答應。那個客人很生氣，認為小胡不通人情，不為容人著想。最后客人只好暫時離開團隊與他的朋友單獨活動。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經(jīng)理對此事情進行了調(diào)查后，就批評了小胡。小胡感到很委屈，認為自己是為了全團的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團活動的。

正確處理方法:（導游不了解游客的心理---導游和游客各是什么心理？）

有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，當旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導游人員應先征得旅游團領隊和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系。

如旅游者的親友被同意隨團活動的話，一般應請其先到旅行社辦理人團手續(xù)(出示有效證件，填寫表格，交納費用等)。若是外國的外交官希望隨團活動，應請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果旅游者的親友的身份是記者，應請示有關(guān)部門，獲得批準后才能辦理人團手續(xù)。評析: 旅游者的親戚、朋友、熟人希望與旅游者一起隨團活動，這是人之常情，這樣的事情也時有發(fā)生。導游人員應該按“賓客至上、服務至上”、“盡可能滿足需求”的原則進行處理。無論以何種身份隨團活動的客人，辦理手續(xù)和繳納費用后，都應當和旅游者一樣享受同等待遇，導游人員應給予同等的熱情服務。

對某些有身份的客人，禮貌禮儀上耍多加注意，以示尊敬。當客觀條件不允許旅游者的親戚、朋友、熟人隨團活動時(如座位不夠、客人的身份不明、有關(guān)部門不同意或其他客人不同意)，導游人員應該耐心向客人進行解釋，求得客人的理解。在本案例中導游員小胡應該盡量滿足客人的要求。

2、某日傍晚，一香港旅游團結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到了大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。原來，早晨出發(fā)時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務員特別強調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務簡直糟透了。”引來許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這時客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團導游了解，這位領隊因?qū)β眯猩绠斕斓男谐痰纫恍┦虑榘才挪粷M，故心情不好，亦是其中原因之一。

點評：

從心理學的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環(huán)境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店，就必然會影響到整個消費過程。由于客房服務員之間的溝通出現(xiàn)問題，導致客人因為半卷衛(wèi)生紙而大動肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很嚴重。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半圈衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導火線。

在飯店對客服務中，應時刻關(guān)注客人消費時的“求平衡”心理狀態(tài)：一方面，客人要通過來飯店消費、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經(jīng)營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調(diào)理，增強體力，以便重新投入工作。天，身體狀況已經(jīng)得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調(diào)劑

現(xiàn)代人為什么要求得心理平衡？因為現(xiàn)代人最沉重的負擔，不是體力上的，而是精神上的。對于這一點，作為酒店的經(jīng)營者和服務人員，都應給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛(wèi)生紙、一個指甲銼、一個創(chuàng)可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴或體現(xiàn)自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。

此外，我們在處理客人的投訴過程時，應有正確的認識，才能做出正確的處理。首先，必須認識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭。應盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務簡直糟透了?！敝蛋嘟?jīng)理和客務經(jīng)理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態(tài)度。

在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。應該說，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產(chǎn)生誤會或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來。這樣有利于弄清事實的來龍去脈和問題的順利解決。飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經(jīng)歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費過程中經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。

3、案例簡介：叫醒**

一天早晨9點時，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機-------”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴重的勢態(tài)，于是查詢當日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點半叫醒服務要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機接一員回憶，6點半時確為806房客人提供過叫醒服務，當時客人曾應答過，黃副理了清楚情況斷定，責任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯(lián)系?！翱紫壬?，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責任的，為什么不反復叫上幾次呢？你們應當賠償我的損失！”客人的口氣很強硬。“孔先生，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時不追究是誰的責任，當務之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達”。黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿(mào)洽談會，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機票處更改下午去西安的機票，而代售處下午西安的機票已售完。黃副理又打電話托他在機場工作的朋友，請務必想辦法更改一張下午去西安的機票，后來又派專車去機場更改機票?？紫壬拥礁牡臋C票后，才坦誠自己今晨確實是接過叫醒電話，但應答后又睡著了，責任在自己，對黃副理表示歉意。

接受和處理客人投訴，是前廳部大堂副理常面對的問題，因此要求大堂副理具有良好的公共協(xié)調(diào)能力，思維靈活，應變能力強，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護飯店利益同時，又不能損害客人利益，對客人的投訴負責到底，及時與客人聯(lián)系，通報相關(guān)信息，避免造成客人更為憤怒餓第二次投訴，同時辦事效率要高。

我們需要思考的是如：怎樣做才是即維護客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責任心問題。叫醒服務是飯店為方便客人乘飛機.火車或小睡后赴約.洽談，應客人要求而提供的一項服務，要求客人填寫叫醒記錄單，話務員在受理此項服務時，應相當?shù)恼J真負責，慎重準時。

本案例的責任顯然不在飯店，而客人又將責任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時并未與客人爭論是非，而是站在客人立場上，設法幫助客人解決首要問題。飯店有一個原則：“客人永遠是對的”。本案例中黃副理嚴格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時也表現(xiàn)了黃副理的服務意識強，如： ①當務之急是想辦法把您送到目的地。②打電話幫助更改機票。

第二.當客人無理要求賠償時，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個要求是不合理的），只是很真誠的請客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時的冷靜.理智及大度大氣。

第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實情況后，又主動與客人聯(lián)系，處理問題果斷.利索.靈活.整個過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠而打動，因而主動承認了自己的過錯。

案例小結(jié)

本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對脾氣大，將責任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭辯，并采取相應的補救措施來挽回客人的損失，在維護飯店利益的同時又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜.理智與技巧，具有很強的職業(yè)道德。

4、幾位年輕的游客一下火車就拿著行李驅(qū)車來到旅行社，他們強烈“抗議”導游員的所作所為。并且要求旅行社賠償其經(jīng)濟損失和對導游員進行處分。事情經(jīng)過是這樣的：這幾位年輕的游客參加旅行社組織的某地八日游活動，按照旅游合同規(guī)定，游客用餐自理，往返行程為“一飛一臥”（去是乘飛機，返是乘火車）。游客抵達目的地后，他們對當?shù)貙в螁T的講解及安排游覽活動等都有意見，時常當著大家的面，向地陪提意見。為此，地陪心里憋著一股氣。以后，游客對地陪的意見越來越大，雙方矛盾越來越尖銳。一天，由于這極為年輕的游客在吃午餐時喝了一點酒，過了集合時間。因此，地陪采取???.“報復”手段，不等他們吃完飯，就擅自讓旅游車開走，致使他們只能報警，通過當?shù)毓膊块T的幫助才算找到了旅游車??

該起旅游案例主要是旅行社的導游服務不到位，缺乏應有的職業(yè)道德;同時沒能調(diào)整好自己的情緒情感，也沒有采取?..采取報復手段，擅自把游客扔在飯店里面造成的。一般來說，導游員和游客的關(guān)系應該相處的比較好的，但為什么該地陪會與游客的關(guān)系越來越僵，矛盾越來越尖銳，最后，為了報復，導游員使出如此“絕招”，害得游客只能通過報警，并請求當?shù)毓膊块T的幫助才找到旅游車呢？

這說明了該導游員的職業(yè)道德確實存在問題。其實，在旅游過程中，游客對旅行社、對導游人員有意見、有看法，這是一件很正常的事情，導游員只有認真聽取游客正確合理的意見，然后再加以改正，深信廣大游客能夠通情達理地給予諒解的。然而，有些導游不但沒和游客多交流溝通，多聽取意見，反而想方設法“治”游客。有這種行為的人根本就不配做一名導游員，如此職業(yè)道德應該收到譴責。

三百六十行中每個職業(yè)都有其職業(yè)道德，導游員的職業(yè)道德就是要千方百計地滿足游客正當合理的需求。因此，導游員在與游客見面的那一刻起，就必須擔負起服務員的角色，在整個游覽過程中使游客玩得高興，并且有所收獲，這是衡量導游員工作好壞的尺度。

除此之外，導游員要針對大多數(shù)游客的共同要求做好規(guī)范服務，還要能針對個別游客的特殊要求提供細致周到的個性服務，這樣才能體現(xiàn)“細微之處見真情”。但是，如今有個別導游人員缺乏誠信以及職業(yè)道德，在帶團過程中滿腦子的“自私與金錢”，服務不到位，態(tài)度又極差，這將嚴重影響導游員的聲譽，自己也將受到應有的處罰。另外，作為游客而言，如果碰到那種素質(zhì)較差的導游員，一是可以直接向當?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門投訴；二是可以向地接社提出更換導游員，這樣或許能減少和緩和矛盾，使旅游活動比較健康地開展下去

5、語言技巧的案例

一個旅游團中的一位天文學家在言談中頗為傲慢，認為只有英國的天文學、英國的格林威治天文臺才是世界一流的，其他都不足為觀。導游員并不正面與客人發(fā)生爭執(zhí)，而是向客人請教，為什么要研究哈雷彗星?？腿撕芨吲d，詳細的解釋了這一研究的科學意義。然后，導游員話題一轉(zhuǎn)，詢問客人見過幾次哈雷彗星。客人正言說：“我只見過一次，它要76年才出現(xiàn)一次呢，一位天文學家一生能見到一次就是很幸運的了?！睂в螁T再問：“據(jù)你所知，世界上關(guān)于哈雷彗星的最早記載見之于每個國家的典籍？”?？腿顺聊艘幌?，然后笑了，說：“你很聰明。你是一個愛國者，我也是。”導游在這種親切氣氛中適時指出，最早記載為公元前613年，即魯文公14年，見之于孔子的《春秋》。由此可見，中華民族也是有天文學頭腦的。

不與對方交鋒，不與對方爭論，更不對對方進行攻擊的方式來陳述自己的意見、主張或感受。向?qū)Ψ秸埥痰姆绞教岢鰡栴}，可以讓對方自己去思考，去找出錯誤，也能夠使對方從激動的情緒中平息下來，這是誘導對方“成人自我”的一種最好的方法。

簡答題

一.旅游心理學的具體研究內(nèi)容有哪些?(10分,33頁)二.挫折后的心里防御機制有哪些?它們有什么價值?(10分,314頁)論述題(任選兩題,每題40分)三.假如你是一個旅游工作者,你怎樣接待來投訴的客人?(20分,250頁)四.探討旅游體驗形成的規(guī)律.(20分,176頁)五.根據(jù)人格狀態(tài)理論,你應該向某個人的父母自我狀態(tài),成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)分別傳遞哪些信息呢?(20分,137頁)六.西方發(fā)達國家的一些飯店在招聘新員工時,曾有這樣的要求出現(xiàn): “無工作經(jīng)驗者優(yōu)先”.請給以解釋.(20分,63頁)

第四篇：旅游心理學案例分析及答案

案例分析

在A酒店的一個中餐廳開晚飯的時候，來了三位日本客人，一位年紀大一些，兩位年輕人，服務員熱情地把他們迎了進來。他們進入餐廳環(huán)視四周，看到整潔的環(huán)境，便面露微笑，并問了服務員一些有關(guān)該餐廳的問題。在點菜時，他們看著菜譜，不知點什么好，就要求服務員代點。服務員根據(jù)日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿意。老年日本人指著一個菜名，問服務員“叉燒”是怎樣做出來的，由于服務員日語不太熟練，這位日本客人對服務員的解釋似懂非懂地點點頭。后來他們又點了“百花釀蟹鉗”、“雀巢牛柳絲”等菜。菜點完后，他們又想要點加飯酒。由于服務員聽不明白，一位日本客人就用生硬的普通話講了一次，但服務員還是反應不過來。老年日本客人見服務員不明白，就走到餐廳門口小酒吧處取了一瓶加飯酒，雙手高舉過頭，向服務員示意，服務員才明白。他們點菜花了十多分鐘。大約又過了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務員忙上前問他們需要什么，原來他們希望能快點上菜。服務員對客人解釋說：“今晚客人特別多，廚師可能忙不過來，請你們稍微等一下，慢慢喝點飲料?！钡?，客人說：“我們喝飲料都快把肚皮漲破了，還是請你快點上菜吧。”幾分鐘后，菜終于一個一個地上來了，最后上完冷菜，服務員悄悄地退到了旁邊。但客人卻沒有動筷子，服務員忙上去問他們?yōu)槭裁床怀?，原來他們很想知道桌上的幾個菜各叫什么名字。于是服務員拿起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指了“叉燒拼盤”，說明什么是“叉燒”及如何制作。老年日本人嘗了一塊，才真正明白了“叉燒”是怎么回事。

問題：客人在餐廳有哪些心理需求？請結(jié)合案例予以分析。（5分）

答：（1）服務員根據(jù)日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿意——求食物合口味的心理。（1分）

（2）大約又過了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務員忙上前問他們需要什么，原來他們希望能快點上菜——求快的心理。（1分）

（3）看到整潔的環(huán)境，便面露微笑——求食品及用具干凈衛(wèi)生的心理。（1分）（4）問服務員“叉燒”是怎樣做出來的;并問了服務員一些有關(guān)本餐廳的問題——求知的心理。（1分）

（5）服務員熱情地把他們迎了進來——求尊重的心理。（1分）

第五篇：旅游心理學

一、旅游心理學的研究對象主要7個方面：p4

1、旅游者心理

2、旅游工作者心理

3、旅游服務心理

4、旅游管理心理

5、旅游地居民心理

6、旅游活動中的人際關(guān)系

7、旅游資源開發(fā)及設施中的心理學問題

二、旅游心理學的研究范圍：p5 旅游心理學以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活動中的心理和行為現(xiàn)象、旅游客體對旅游心理的影響等作為研究范圍。

三：旅游心理學的研究方法：觀察法、訪談調(diào)查法、問卷調(diào)查法、測驗法 1.按需要的起源，可分為自然需要和社會需要

（1）自然（生理）需要：是人類對維持生命和繁衍后代的必要條件的需要。飲食、運動、睡眠、陽光、空氣、排泄、御寒等；（2）社會（心理）需要：人類在一定的社會環(huán)境中，對勞動、知識、社會道德、審美、宗

教信仰、成就、尊重、娛樂享受、人際交往等方面的需要。2.按需要的對象，可分為物質(zhì)需要和精神需要

（1）物質(zhì)需要：人們對物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。如吃住行有關(guān)的物品，工具和日常生活用品。

（2）精神需要：人們對精神生活和精神產(chǎn)品的需要。如知識、文化藝術(shù)、審美道德。需要的概念：需要是當個體感到某種缺乏時力求獲得滿足的欲望。需要的特征：對象性、社會性、周期性、差異性、發(fā)展性p30 馬斯洛需要層次：生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)需要p31 單一性需要：認為人們幾乎總是尋求平衡、和諧、相同、沒有沖突和可預見性，亦即人們的需要是單一性需要。p33 復雜性需要：復雜需要是指人們對新奇、出乎意料、變化和不可預見性事物的向往和追求。單一性和復雜性的平衡:人類離不開單一性和多樣性，總是在單一性中尋找復雜性，單一性過多，易產(chǎn)生疲倦，多樣性過多, 又會產(chǎn)生恐懼需要單一性來平衡。P34 動機:就是發(fā)動和維持人的活動，并使活動指向一定目的的心理傾向。是個體發(fā)動和維持其旅游行動的一種能動心理現(xiàn)象。

旅游動機:是指推動人們進行旅游活動，并使人處于積極狀態(tài)以達到一定目標的動力。動機產(chǎn)生的兩個條件：p37

1、個體的內(nèi)在條件——旅游需要（健康、文化、交際、尋友、求知、追宗歸祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；

2、外在條件——刺激（人文景觀、自然景觀、旅游交通飯店、旅行社、時間條件、經(jīng)濟條件、個人社交環(huán)境、個人的經(jīng)濟狀況、社會政治環(huán)境其他條件）。旅游動機的種類p37 1.根據(jù)動機形成的原因，分為“內(nèi)在需求”（心理類）和“外在刺激”（目標類）

心理類旅游動機---旅游推力

目標類旅游動機---旅游拉力 2.根據(jù)動機在活動中起的作用，分為主導性動機和輔助性動機

感覺：是人腦對當前客觀事物的個別屬性的直接反映。視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺 知覺：是人腦對當前客觀實物的整體的反映，但不是感覺的簡單相加。

感覺和知覺的區(qū)別：個別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺，但知覺在很大程度上受態(tài)度、知識經(jīng)驗等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺映象有所不同。感覺和知覺的區(qū)別

個別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺，但知覺在很大程度上受態(tài)度、知識經(jīng)驗等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺映象有所不同。

知覺的特性 ：1.選擇性：是指知覺在一定的時間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。

2、整體性（組織性）：是指旅游者在對旅游刺激進行選擇時，并非零亂無系統(tǒng)的，而是傾向于把它們組織成一個整體?！?00-1＝0原則：接近原則、相似原則、封閉原則

3.解釋性：人們在知覺當前事物時，總是根據(jù)已有的知識經(jīng)驗去理解它，并用詞語把它標識出來。言語的指導作用；實踐活動任務

4.恒常性：是指當知覺的條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生改變時，知覺的印象仍然保持相對不變。旅游知覺的心理定勢：是指人在認識特定對象時的心理準備狀態(tài)，即心理上的特定趨勢，容易使人根據(jù)以往的經(jīng)驗習慣來感知事物p52 主要有4種：

1、刻板印象——以群代個

2、首次效應——第一印象

3、暈輪效應——以點代面

4、經(jīng)驗效應

社會知覺：又稱社會認知，即個體對他人、群體（人際知覺）以及對自己的知覺。P54 1.對個人的知覺 表情認知（面部表情、言語表情、身段表情）;性格認知;角色認知 2.對人際關(guān)系的知覺:空間因素、交往頻率、類似性因素 3.自我知覺

4.錯覺（拓展內(nèi)容）

錯覺:是指把實際存在的事物被歪曲地感知為與實際事物完全不相符的事物 錯覺可以發(fā)生在視覺方面，也可以發(fā)生在其他知覺方面。

錯覺形成的原因：客觀刺激物的變化;人的生理因素 旅游者對旅游條件的知覺

1、對時間的知覺:（1）旅途要快（2）游覽要慢（3）一切活動要準時

2、對旅游距離的知覺

（1）距離的阻力作用：距離會使旅游者支付時間、金錢、體力、生活方面的代價

（2）距離的激勵作用：針對旅游目的地，可獲得生理和心理的滿足，因為距離可產(chǎn)生一種神秘感。

3.對旅游交通的知覺

（1）旅游者對航空公司的知覺：航班的起降時間、中間著陸次數(shù)；飛機的安全和舒適性能價格；乘務員的服務態(tài)度

（2）對大型游覽車的知覺

（3）對游船的知覺

（4）對旅游列車的知覺

4、旅游者對旅游地（景觀）的知覺：廣義的旅游活動由旅游決策、旅游準備、旅游消費和旅游效果評價四個行為過程構(gòu)成。影響旅游者知覺的旅游地因素：（1）旅游景觀的吸引力要素

（2）旅游地的可進入性

（3）旅游設施的定位

（4）功能性服務和情感性服務

學習：是一種經(jīng)由練習使個體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的歷程。1.學習是以行為（行為潛能）的改變?yōu)闃酥?2.學習引起的行為變化是相對持久的 3.學習是由練習或經(jīng)驗引起的 低碳旅游：顧名思義，即是一種降低“碳”的旅游，也就是在旅游活動中，旅游者盡量降低二氧化碳排放量。即以低能耗、低污染為基礎的綠色旅行，倡導在旅行中盡量減少碳足跡與二氧化碳的排放，也是環(huán)保旅游的深層次表現(xiàn)。主要來源于交通特別是空中飛行、住宿以及主題公園娛樂、滑雪等旅游活動

旅游企業(yè)低碳旅游：

1、利用新能源新材料，運用節(jié)能節(jié)水減排技術(shù)

2、合理確定景區(qū)游客容量

3、綠色環(huán)保旅游企業(yè)認證

4、核心景區(qū)禁止機動車進入

5、禁止免費提供一次性日用品

6、倡導公共交通和混合動力汽車、電動車、自行車等低碳或無碳方式

覺察風險：是伴隨旅游決策而同時產(chǎn)生的風險，又稱“知覺風險”。它可以分為功能風險和心理風險。

1、功能風險 涉及旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務優(yōu)劣問題。

2、心理風險 是指旅游產(chǎn)品和服務能否增加個人的 幸福感、優(yōu)越感、地位等。覺察到風險的原因：70

1、缺乏購買經(jīng)驗

2、同等身份人的影響

3、不確定的購買目標

4、旅游產(chǎn)品推銷員的影響

5、積極的和消極的結(jié)果

6、不確定的購買回報 減少覺察風險的方法：

獲取更多的信息；購買名牌的產(chǎn)品；降低對旅游產(chǎn)品和服務的期望程度

什么是購買后疑慮：在決策者做出購買決策后產(chǎn)生的疑問狀態(tài)稱之為購買后的疑慮，或購買后的不協(xié)調(diào)，一般發(fā)生在旅游產(chǎn)品或服務被消費之后或之前。減少購買后疑慮的方法

1、選擇性地接受新信息。

2、忘掉棄選對象的優(yōu)點并記住其缺點，堅信自己的選擇。

3、通過旅游經(jīng)銷人員直接與旅游者聯(lián)系，如與顧客直接的、個別的交談，可以獲得重要的反饋信息，讓顧客談自己的真實感受，這樣可以減少相當多購買后疑慮。獲取信息學習旅游消費：

1、信息的渠道

（1）商業(yè)環(huán)境：廣告、宣傳和個人推銷。

（2）社會環(huán)境：旅游者的親友、同事及其他交往的人所構(gòu)成的環(huán)境。

2、信息的尋覓

在旅游決策時，尋找信息的主要是以下三種人：p76

（1）滿意者

（2）擇優(yōu)者

（3）中間型

旅游消費態(tài)度就是旅游者在旅游消費過程中所持有的對景觀、服務、交通、以及人、事、物和觀念等評價與行為傾向。旅游消費態(tài)度：是指人們針對某一特定的旅游活動對象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費傾向。P80 態(tài)度的構(gòu)成成分: :

1、認知成分是指個人對態(tài)度對象的看法和評價（意見、觀點或信念），而評價的基礎就是在某一特定時刻某個人所感知的事實或信息。是態(tài)度形成的基礎

2情感成分是指個人對態(tài)度對象的情緒判斷，情感成分是最穩(wěn)定的因素。是態(tài)度形成的核心

3、意向成分是個人對態(tài)度對象的行為反應傾向，是行為的心理準備狀態(tài)。是態(tài)度的外現(xiàn) 態(tài)度的特性：p81

1、態(tài)度的對象性

2、態(tài)度的強度

3、態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性

4、態(tài)度的內(nèi)隱性 旅游偏好是指旅游消費者趨向于某一旅游目標的一種消費心理傾向。旅游偏好的形成主要受兩個因素影響：

1、態(tài)度的強度

2、所擁有的信息量和信息種類 偏好=個體獲得利益的相對重要性x個體態(tài)度對象提供利益的能力 改變旅游者態(tài)度的策略：p87 1.提高旅游產(chǎn)品形象：軟硬件方面

2.重視旅游宣傳：訴諸情感

訴諸理智 3.引導參加旅游活動，激發(fā)潛在旅游動機 4.改變知覺，輸送新信息

5、激發(fā)潛在動機

人格又稱個性，是指個體在先天素質(zhì)的基礎上，在一定的社會環(huán)境中，通過一定的學習、實踐（社會）活動，形成和發(fā)展起來的比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。

氣質(zhì)：是表現(xiàn)在心里活動的強度、速度、靈活性等方面的一種穩(wěn)定的心理特征，即我們平時所說的脾氣、秉性，是先天形成的，后天很難改變，并無好壞之分，也不能決定成就。? 自我意識是指對自己個人身心活動的覺察，即自己認識的一切，包括認識自己的生理狀況、心理特征以及自己與他人的關(guān)系等。

加拿大著名心理學家伯恩博士認為，一個人的個性包括三個主要組成部分，即兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。

1.兒童自我狀態(tài)——永遠長不大的孩子：缺乏約束，用感情來支配自己的行為 2.父母自我狀態(tài)——家長：照章辦事，用權(quán)威來支配人的行為 3.成人自我狀態(tài)——懂事的成年人：用客觀和理智來支配人的行為

假設你是一個旅行社人員，請針對三個自我狀態(tài)，分別向（潛在）旅游者介紹你的旅游產(chǎn)品（選擇一個目的地）

群體的含義： 群體是指在共同目標的基礎上，由兩個以上的人所組成的相互依存、相互作用的有機組合體。

參考群體：是指一個人在其思想、態(tài)度和信仰形成時能給他以影響的群體。

從眾：個體行為不知不覺地受到群體的影響與壓力，而在知覺、判斷、信仰及行動上表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。

家庭生命周期： 即家庭的發(fā)展過程，指一個家庭從誕生開始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，直至最后消亡的整個過程 1.青年期 2.中年期

（1）滿巢期，孩子處于初中時期，取決于經(jīng)濟狀況和對旅游態(tài)度；（2）空巢期，相對旅游欲望強烈，條件允許即去旅游。（3）已婚無子女，經(jīng)濟條件好 3.老年期

（1）身體好，有錢，通常喜歡在旅游中尋覓安度晚年；（2）有錢，身體不好，則不可能出門；（3）無錢，經(jīng)濟原因制約不可能出門。

家庭成員旅游決策的角色p106：發(fā)起者

影響者

決策者

購買者

使用者

社會階層:是指全體社會成員按照一定等級標準劃分為彼此地位相互區(qū)別的社會集團。

文化是指用來調(diào)節(jié)某一特定社會消費行為的習得的信念、價值和習慣的總和。包括一個國家或民族的歷史、地理、風土人情、傳統(tǒng)習俗、生活方式、文學藝術(shù)、行為規(guī)范、思維方式、價值觀念等。

社會階層的消費者行為差異:

1、支出模式上的差異

2、休閑活動上的差異

3、購物方式上的差異

文化的特性:共有性與獨特性

無形性

民族性

借鑒性

穩(wěn)定性與動態(tài)性

習得性

旅游消費服務：指旅游服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神需要的過程。旅游服務的特點p137

1、服務行為的獨立價值性

2、特殊的時間性價值及沒有庫存

3、標準化、規(guī)格化與個性化的統(tǒng)一

4、特殊的轉(zhuǎn)移性

5、生產(chǎn)與消費的時間緊密性

6、可觀察性

旅游服務：指旅游服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神需要的過程。

客我交往:是指服務人員和客人之間溝通思想、交流感情、表達意愿、解決問題而相互影響的過程p139 旅游服務質(zhì)量衡量

1.顧客的滿意程度體現(xiàn)質(zhì)量；

實際服務水平與預期服務之間的差異。2.顧客滿意的價值

一、激勵的來源 外在激勵

物質(zhì)需要

精神需要（尊重、認可、得到贊美）內(nèi)在激勵

（追求成長、鍛煉自己，樂在其中、自我實現(xiàn)）績效= f（能力，激勵，機會環(huán)境）

管理學上的“激勵”就是通常所說的調(diào)動人的積極性問題。

3、“期望”理論

美國心理學家弗魯姆提出激勵因素的作用取決于兩個方面：（1）對激勵因素所能實現(xiàn)的可能性大小的期望（2）激勵因素對其本人的效價的大小

4、強化理論(P219)該理論是美國哈佛大學教授斯金納在巴甫洛夫條件反射理論的基礎上提出的，指能加強人的行為的一種刺激。

強化激勵就是對已經(jīng)表現(xiàn)出工作積極性的職工給予物質(zhì)或精神的鼓勵，從而增加工作積極性重復重現(xiàn)的概率——“積極強化”

四種強化手段

積極強化（正強化）消極強化（負強化）

撤除消極行為后果的方式 懲罰 消退

撤銷對某種行為的積極強化，以終止或降低該行為出現(xiàn)的可能性