第一篇：術后患者管理制度與處理工作流程

術后患者管理制度與處理工作流程

一、術 后 患 者 管 理 制 度

1、手術結束后，術 者 對 病 人 術 后 需 要 特 殊 觀 察 的 項 目 及 處 置（各種

引 流 管 和 填 塞 物 的 處 理）要

有

明

確的書

面

交

待

手 術

記

錄

或

病

程

記

錄）。手 術 記 錄 應 在 規(guī) 定 時 限 內 及 時、準 確、真 實、全 面 地 完 成。

2、麻 醉 科 醫(yī) 師 要 對 實 施 麻 醉 的 所 有 病 人 進 行 麻 醉 后 評 估，尤 其 對 全 麻 術 后 病 人，麻 醉 科 醫(yī) 師 應 嚴 格 依 照 全 麻 病 人 恢 復 標 準 確 定 病 人 去 向（麻

醉

恢 復

室、病 房、外 科 監(jiān) 護 室），并

對

重

點

病

人

實

行

術

后

小

時

隨

訪

且

有

記

錄。病 人

送

至

病

房

后，接

送

雙

方

必

須

有

書

面

交

接，以“手 術 病 人 身 份 識 別 交 接 記 錄 單”簽 字 為 準。

3、凡實施中等以上手術或接受手術病情復雜的高?；颊邥r，手術者應在病人術后 2 4 小 時 內 查 看 病 人，如 有 特 殊 情 況 必 須 做 好 書 面 交接工作。術后3天 連 續(xù) 觀 察 記 錄 患 者 恢 復 情 況，在 病 程 記 錄 中 體 現，特 殊 情 況 隨 時 記 錄。

二、術后患者處理工作流程

流程

手術室護士

病區(qū)護士 A

B

準備單元床

交接病人并妥

全麻，去枕平臥位，頭

善安置于床上

側向一邊；腰麻，去枕 平臥6小時；硬膜外麻醉，去枕平臥4~6小時。

搬運患者時注意

將病人頭部托住，不使后仰搖擺，以免因體位改變

引起血壓下降； 動作輕穩(wěn)，步調

一致，不壓迫手

術部位，保護好

每根引流管，勿 使其滑脫。

注意保護引流管

、輸液、輸血通

道，保持呼吸道

暢通；避免意外 根據不同的麻醉方法 給予病人不同臥位 觀察傷面 觀察生命體征 處理觀察病情 固定引流管 靜脈輸液

失血量及輸液輸血量 麻醉程度 了解術中情況 書寫護理記錄

做好麻醉清醒前護理

向病人和家屬講述術后注意事項 做好麻醉清醒后護理

根據不同麻醉方式定時測量生命體征

損傷；注意保暖等。

根據病情指導病人在指導病人進行 床上做深呼吸運動和

康復鍛煉，四肢屈伸活動；每2小時協(xié)助病

有效避免病人 人翻身，更換臥位；痰液多的 病人在協(xié)助翻身時拍擊背部 鼓勵做有效咳嗽，使支氣管 內的痰液易于咳出，也可用 超聲霧化，使痰液稀薄后咳出。

術 后 并 發(fā) 癥

第二篇：術后患者管理制度及流程

術后患者管理制度及流程

1、在醫(yī)師的指導下，擺放適宜的術后體位：腹部手術：多采用低半坐臥位，以降低腹壁切口張力。

2、術者在術后3天內每天親自查看病人1～2次，麻醉醫(yī)師術后第2日訪視病人，觀察病情變化有記錄，以預防并發(fā)癥發(fā)生。一旦發(fā)生并發(fā)癥應做到早發(fā)現、早處理。

3、術后連續(xù)記錄3天病程記錄，內容包括病人生命體征、病情變化、治療方案及預防和處理并發(fā)癥的措施。

4、生命體征尚不穩(wěn)定的或存在安全隱患的術后患者，應入重癥監(jiān)護病房觀察治療，早發(fā)現、早治療并發(fā)癥，直到病情穩(wěn)定。

5、仔細檢查傷口，了解切口情況，發(fā)現切口有滲血、滲液及時更換敷料。主管醫(yī)師應親自換藥，一些特殊的切口、復雜的換藥應由主治醫(yī)師或主任醫(yī)師親自處理換藥，并嚴格執(zhí)行無菌技術操作原則。

6、加強術后感染的預防和處理，術后根據病情、病原微生物、藥敏試驗選擇有效的抗生素，危重病人要及時進行實驗室監(jiān)測，避免二重感染。

7、術后護理：（1）詳細了解麻醉種類、手術方法、手術過程、術中輸液、輸血和用藥等情況；根據麻醉方式采取合適臥位；（2）接病人后及時觀測生命體征，檢查切口和引流管位置及固定情況；（3）根據手術大小、麻醉情況按常規(guī)監(jiān)測生命體征、病情、切口和各種引流情況，一旦發(fā)現切口滲血、滲液及時匯報醫(yī)師予以處理，并詳細、及時、準確記錄在護理記錄單上；（4）根據病情和手術性質的需要，認真做好手術后護理及術后康復指導。

8、術后無特殊情況，在全面評估病情的前提下，鼓勵病人床上活動或及早下床活動，并逐步增加活動量和活動范圍。

（1）臥床活動:病人麻醉消失，自清醒后開始，可進行深呼吸運動、有效咳痰、翻身、四肢屈伸運動。

（2）離床活動:根據手術種類及身體情況，在對病人進行全面評估后，先坐在床邊做深呼吸和咳嗽，再在床旁站立、行走，逐步增加活動范圍、次數和時間。

9、對于非計劃重返手術的患者，嚴格按照醫(yī)院《非計劃再次手術管理制度》的規(guī)定執(zhí)行。

醫(yī)務處、護理部對本制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)管，發(fā)生術后并發(fā)癥應當分析原因，明確責任，逐級追究。

第三篇：急診、術后、病區(qū)入住CU患者接診流程

內科系統(tǒng)轉入ICU患者接診流程

1.患者有入住重癥監(jiān)護病房指征或需求。

2.ICU醫(yī)生到貴科會診了解病情并向家屬告知病情及溝通，由患者或家屬簽署入住重癥監(jiān)護病房知情同意書。

3.ICU醫(yī)護人員提前做好接診準備，保證醫(yī)療安全。

4.患者辦理轉科手續(xù) 由轉出科室醫(yī)生書寫轉出記錄，轉入后由ICU醫(yī)生全權負責并開寫醫(yī)囑。有病情需要時請相關科室會診指導治療。為全封閉式管理。

5.轉出科室醫(yī)護人員將病人安全送入ICU床頭交接。

外科（術后）系統(tǒng)轉入ICU患者接診流程

1.手術后需入重癥監(jiān)護病房患者，手術科室醫(yī)生在手術前通知ICU醫(yī)生。ICU醫(yī)生前往貴科了解病情及患者基礎狀態(tài)，并由患者本人或家屬簽署入住重癥監(jiān)護病房知情同意書。

2.術后ICU醫(yī)生、護士與手術室人員（麻醉醫(yī)師、手術科室醫(yī)生）床頭交接全面了解病人病情，保證醫(yī)療安全。

1）一般情況

2）麻醉前狀態(tài)

3）麻醉情況：麻醉方法、麻醉中遇到的問題：如困難插管、循環(huán)

波動、血管活性藥物使用、正性肌力藥物使用、麻醉期間液體平衡情況、術中出血量、尿量等。

4）手術情況：所施手術及術中遇到的問題、術后需注意觀察的問

題、預測可能遇到的問題（如：止血問題、血液制品）。

3.ICU醫(yī)護人員提前做好接診準備，保證醫(yī)療安全。

4.患者辦理轉科手續(xù)，由術者書寫手術記錄，由轉出科室書寫轉出記錄，ICU醫(yī)生書寫轉入記錄。

5.ICU醫(yī)生及外科醫(yī)生共同管理病人，在外科醫(yī)生指導下，ICU醫(yī)生護士全面負責病人生命體征監(jiān)測及臟器功能支持，外科情況變化時，外科醫(yī)生及時給予處置，24小時隨診。

6.病情穩(wěn)定后轉出ICU。

三、急診轉入ICU患者接診流程

1、急門診需要收入ICU治療的患者，征得患者及家屬同意，有急門診醫(yī)師通知ICU及二線班醫(yī)師后，直接收入ICU。

2、急診遇擬行手術的外傷病人，（如果是復合傷，先在急診確定主要收治科室）因暫時情況無法手術者，并且相關科室床位已滿，建立手術前的綠色通道，可收治ICU。流程同第“二”項。但入院志及首程病程記錄由相關?？漆t(yī)師書寫出。—→病人在ICU病情相對穩(wěn)定—→通知相應科室，準備積極手術治療。

第四篇：全麻術后早期患者的觀察與護理

全麻術后并發(fā)癥的觀察與護理

由于受麻醉、手術、原有基礎疾病等多種因素的影響，全麻術后恢復早期是患者情況多變的高危時期，加強這一階段的觀察與護理，可以減少麻醉及手術相關并發(fā)癥的發(fā)生率和病死率。因此，全麻術后的早期護理尤為重要。

1.觀察生命體征

全麻術后如患者出現呼吸異常（呼吸<10/min或>30/min，呼吸幅度減小）一定要及時處理，以免危及生命。引起呼吸異常的原因及護理措施如下。

1.1 舌后墜 全麻后患者容易發(fā)生舌后墜阻塞喉咽部，這是常見的呼吸道梗阻的原因，常發(fā)生于拔除氣管插管后麻醉藥、肌松藥的殘留使肌力尚未恢復者；老年人口咽部組織松弛；肥胖者頸部短。表現為不完全呼吸道梗阻，此時可見呼吸時發(fā)出強弱不等的鼾聲，有時帶有哨音，而SPO2呈進行性下降。出現舌后墜時將患者頭后仰，肩下墊軟枕或雙手托起下頜角，亦可用舌鉗拉出舌體，改善通氣功能，并給予持續(xù)面罩吸氧，必要時放置口咽通氣管。

1.2 喉痙攣 淺麻醉情況下，因分泌物、血液或操作刺激聲門，引起喉痙攣，導致聲門間歇性關閉，出現吸氣或呼氣時氣道不完全梗阻。發(fā)生喉痙攣時用面罩持續(xù)高壓吸氧（5-6L/分），鎮(zhèn)靜，減少口咽部刺激，減少吸痰次數，必要時可用解痙藥或環(huán)甲膜穿刺。由于咽喉部受到機械和化學性的刺激，如拔除氣管插管、放置口咽導管、吸痰管的刺激及胃內容物的反流等出現的情況。停止對咽喉部的刺激；及時清除口腔內分泌物；采用麻醉面罩加壓給氧；對嚴重者可按醫(yī)囑靜脈給藥，并行加壓人工呼吸，本方法僅適用于單純聲帶痙攣，而呼吸道有無梗阻者的處理

1.3 誤吸 拔除氣管插管前口咽部分泌物清理不及時或不徹底，導致分泌物反流入呼吸道、拔管時患者躁動、吸痰時刺激或搬動患者導致嘔吐也可發(fā)生誤吸。發(fā)生誤吸時要安置患者側臥位，頭偏向一側，用負壓吸引器清理呼吸道分泌物，每次吸引時間不超過15s，并給予翻身叩背，以利于分泌物排出，同時，囑患者深呼吸以防止或減輕肺不張，清除吸入性麻醉藥，加快清醒過程，提高SPO2。

1.4 喉水腫 麻醉術后密切觀察病人的呼吸頻率、節(jié)律和面色變化，及時吸出呼吸道分泌物，與患者進行霧化吸入治療，緩解喉部不適，減輕水腫。遵醫(yī)囑靜脈給藥，預防水腫進行性發(fā)展和促進水腫消退。氧氣吸入。情況緊急時行環(huán)甲膜穿刺或協(xié)助醫(yī)生進行氣管切開。由于反復插管等原因可造成喉水腫，首先要調整患者頭部的位置，避免氣道扭曲受壓，吸入濕化的氧氣，必要時用0.5mg腎上腺素加4ml生理鹽水稀釋后霧化吸入，可使局部黏膜血管收縮，如情況沒有好轉，則應考慮重新插管。

1.5 分泌物阻塞 因為麻醉藥殘留意識未完全清醒，呼吸道保護性反射尚未完全恢復。發(fā)生分泌物阻塞時，患者呼吸困難，血氧飽和度急劇下降，觀察患者面色紫紺。給予快速吸痰，癥狀緩解后吸氧。1.6 通氣不足 常因為疼痛、包扎過緊、過度肥胖引起。給予面罩吸氧，嚴密觀察呼吸頻率、幅度及呼吸方式，監(jiān)測脈搏，血氧飽和度變化。如疼痛明顯無低氧血癥，報告醫(yī)生給予鎮(zhèn)痛劑，病情許可患者半坐臥位，以促進肺擴張，增加肺通氣量，減輕術后疼痛，改善呼吸運動。

1.7 寒戰(zhàn)：

全麻術后寒戰(zhàn)是病人于麻醉后蘇醒期間出現不自主的肌肉收縮抽動。及時觀察給予加蓋溫暖床被，利用升溫儀對體表施加一定溫度的持續(xù)氣流，在患者周圍營造一個暖環(huán)境，可有效地升高體溫，減短寒戰(zhàn)時間，同時給予關心并耐心解釋，使患者解除緊張情緒。

1.8低氧血癥

由于肺泡通氣不足，彌散性低氧血癥，肺內分流量增加組織耗氧量增加，寒戰(zhàn)，發(fā)熱，心輸出量降低，血容量不足，二氧化碳蓄積造成病人缺氧而出現低氧血癥。對于清醒病人鼓勵其深吸氣、咳嗽，排出口內分泌物。如咳嗽效果不佳，立即手法開放氣道吸痰，同時協(xié)助麻醉師用簡易呼吸器加壓面罩給氧，嚴密觀察病人胸廓起伏、口唇顏色和血氧變化。

1.9蘇醒延遲

由于麻醉藥物過量，麻醉藥物應用不當，麻醉中低血壓和低氧血癥，代謝功能紊亂等原因引起的蘇醒延遲首先嚴密觀察生命體征 維持呼吸道通暢。對因處理及時尋找患者蘇醒延遲原因，進行針對性處理。加強護理，密切觀察心率、靜脈血氧飽和度；反復用純氧沖洗呼吸道，促進麻醉藥的排出。避免過度刺激咽部，如放置口咽通氣道、反復吸痰，有氣管導管的應在病人自主呼吸恢復后盡早拔出；減少病人移動，保持呼吸道通暢，持續(xù)吸氧；告訴病人緩慢深呼吸，以減輕惡心程度；嚴重者遵醫(yī)囑給止吐藥。嘔吐時要采取頭低位，頭偏向一側，防止誤吸，同時及時清理嘔吐物，保持術區(qū)敷料整潔。

2.避免煩躁

煩躁也是全麻術后常見的并發(fā)癥。各種刺激是誘發(fā)和加重躁動的最常見原因，切口疼痛92.44％，管道刺激65.77％，尿管刺激11.11％。如護理不當可出現患者自行拔出引流管、氣管導管、留置針，撕脫切口敷料，發(fā)生切口裂開、墜床等，嚴重的危及生命。引起煩躁的原因及對策：

2.1 切口疼痛 蘇醒期切口疼痛是全麻術后煩躁的常見原因[9]，特別是在術畢未清醒或未完全清醒的患者使用較大劑量的納洛酮類藥物后，因較大劑量的納洛酮可使體內鎮(zhèn)痛藥的作用完全消失，而立即引起切口疼痛以及快速清醒導致患者煩躁。術中可放置鎮(zhèn)痛泵，持續(xù)給鎮(zhèn)痛藥，使疼痛降至最低；也可在術后給予止痛藥，一般給予肌注杜冷丁50mg，肌注給藥作用時間長且對呼吸影響小，給藥后注意觀察患者的生命體征，多數患者給藥后進入深睡眠狀態(tài)，可能會出現舌后墜。

2.2 導尿管對膀胱及尿道的刺激 是男性患者術后煩躁的常見原因。全麻手術患者一般情況下均于手術晨行尿管置入術，患者的尿道有豐富的痛覺神經末梢，術后患者對留置尿管所引起的下腹部不適、尿道疼痛、尿急等不能接受，產生無意識的反射性對抗，甚至將尿管自行拔出。尤其是前列腺肥大、尿道異常的患者，術前反復多次插入，致尿道黏膜損傷，術后患者煩躁更明顯。所以在留置尿管時要選用合適的型號，動作輕柔、操作規(guī)范，注意勿損傷尿道和膀胱，充分潤滑；導管放置的深淺要合適，過深時注水水囊下沉，尿管可直接刺激膀胱三角區(qū)黏膜，過淺時水囊卡在尿道內口，而膀胱三角區(qū)及尿道內口黏膜有豐富的神經分布，引起疼痛。

.2.3尿潴留：由于全身或椎管麻醉后排尿反射受到抑制，藥物抑制膀胱逼尿肌收縮，手術損傷神經，切口疼痛引起膀胱括約肌反射性痙攣，機械性梗阻，病人不習慣床上排尿等原因引起的。

應給予安慰，解除思想顧慮，消除緊張和焦慮，采用各種方法誘導病人放松情緒。也可熱敷、按摩下腹部膀胱區(qū)，刺激膀胱肌肉收縮，引起排尿反射。各種神經反射誘導，如聽流水聲。

如病情允許，可協(xié)助病人坐起，以習慣姿勢床上排尿，注意保護個人隱私。用以上方法不能排尿者，可在嚴格無菌操作下實施導尿術。

2.4 藥物作用 由于麻醉藥物的作用，患者麻醉恢復期，意識尚未完全恢復，而疼痛感覺已恢復，患者不能自主控制自己的行為，表現為煩躁。東莨菪堿和阿托品可導致中樞抗膽堿綜合癥，表現為譫妄、思維混亂、煩躁不安等，吸入性麻醉藥可增強這種作用。

2.5 呼吸、循環(huán)功能不全 全麻術后意識恢復后，由于肌松劑的作用，呼吸功能尚未完全恢復，患者有胸悶、窒息感，從而導致煩躁不安。保持呼吸、循環(huán)穩(wěn)定至關重要，要嚴密觀察患者的呼吸幅度、頻率、聽診雙肺呼吸音，監(jiān)測SPO2，有輕度呼吸抑制者，給予持續(xù)氧氣吸入，嚴重者再次氣管內插管。2.6 管道刺激 術后患者意識初步恢復，不能耐受氣管插管、胃腸引流管等，患者表現為極度煩躁，如肢體掙扎亂動，雙手欲拔管，惡心、咳嗽等。此時評估患者意識，完全清醒后可通知麻醉師拔管，如未完全恢復，患者煩躁，可派專人守護，必要時使用約束帶，防止意外發(fā)生。另外要及時觀察患者四肢血運、皮膚溫度、靜脈注射部位等情況，確保皮膚無受壓損傷。

3.減少惡心嘔吐

出現惡心嘔吐，可延長患者滯留時間和出院時間，同時導致一系列并發(fā)癥，如脫水、電解質紊亂、傷口裂開、誤吸、窒息等并發(fā)癥[17]，增加患者痛苦和經濟負擔，降低手術質量。3.1 嘔吐的原因分析及防治措施 3.1.1 患者因素：術后惡心嘔吐（PONV）與患者的年齡、性別、手術、麻醉等有關[18]。小兒PONV的發(fā)生率是成人的2倍，女性嘔吐率比男性高2倍。

3.1.2 手術部位：頭頸部手術嘔吐率為25%，腹部手術嘔吐發(fā)生率70%，子宮切除65%-77%，耳鼻喉科手術47%。

3.1.3 麻醉因素：麻醉期間麻醉藥物直接作用于嘔吐中樞，以及麻醉期間采用面罩給氧致使氣體進入腸腔，使腸管擴張、脹氣，氣管插管的刺激使局部粘膜組織損傷、水腫等因素均可引起惡心嘔吐。3.1.4 手術因素：由于麻醉藥物蓄積作用，手術時間越長，越容易發(fā)生惡心、嘔吐。3.2 預防及護理

首先要了解患者病情，對容易出現手術后惡心嘔吐的患者，更要嚴密觀察和仔細評估，尤其是手術后的幾個小時內，個別嘔吐可持續(xù)48小時。因此要做好有效的心理疏導工作，出現異?，F象及時報告醫(yī)生處理。護士要從預防入手，首先要備齊各種搶救物品及吸引器；其次，對術后未清醒的患者，注意保持頭一側，發(fā)生惡心嘔吐要快速清除嘔吐物，徹底清潔口腔，如發(fā)生誤吸，立即行氣管內吸引，以免發(fā)生窒息或吸入性肺炎。生命體癥平穩(wěn)后，抬高床頭15-30°，已清醒的術后患者，在短時間內不要活動、飲水或飲食，如出現惡心不適，可囑患者張口深呼吸，減輕緊張恐懼心理。除做好心理護理外，到目前為止，術后惡心嘔吐的主要治療措施是應用止吐藥物。

綜上所述，全麻術后早期要密切觀察患者的呼吸情況、煩躁情緒、惡心嘔吐程度，對癥處理，護理得當，會有效的避免與手術有關的一系列并發(fā)癥，提高患者的治療質量。

第五篇：突發(fā)事件應急處理工作流程

突發(fā)事件應急處理工作流程

1.0.0目的

本流程明確了營業(yè)現場突發(fā)事件的基本處理程序及相關要求，確保加強預警機制，以便商場管理人員能及時、有效地對突發(fā)事件進行處理。2.0.0適用范圍

適用于各商場。3.0.0工作原則

3.1.0保障顧客及員工人身安全為第一的原則； 3.2.0保障顧客權益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障穩(wěn)定商場正常的經營秩序； 3.5.0態(tài)度謙和，處理快速；

3.6.0避免事態(tài)擴大化，將不利影響減少到最低。4.0.0相關文件 4.1.0《專柜手冊》 4.2.0《國家相關法律法規(guī)》

4.3.0《營運部個人績效量化考核標準》 4.4.0《物業(yè)部個人績效量化考核標準》 4.5.0《保安部個人績效量化考核標準》 5.0.0職責

5.1.0分店店長為應急事件處理分店最高指揮者及第一責任人。

5.2.0商場各職能部門負責對現場相關突發(fā)事件的處理，并對突發(fā)事件的處理結果負相關責任。

5.3.0分店應成立突發(fā)事件處理小組，如有突發(fā)事件，以店長為首，其余小組成員都應到場參與事故處理。5.4.0突發(fā)事件處理小姐，由店長為最高指揮，營運、物業(yè)、保安、人力行政部負責人為小組成員，人力行政部同時作為事件處理的督促部門。

5.5.0發(fā)生突發(fā)事件后，應第一時間逐級向上級領導匯報（發(fā)現人→部門負責人/店長→總部相關職能部門），并同時進入緊急應急處理程序。

5.6.0分店應不定期組織應急小組成員學習并演練突發(fā)事件的處理程序，提高應變及處理能力。6.0.0處理流程 6.1.0顧客損壞商品物品

6.1.1若損壞的物品是屬于商場（專柜）自身原因造成的，其相關損失由商場（專柜）承擔。同時導購員應向顧客道歉，表示將做改進，以避免同類事件的再次發(fā)生。屬商場（專柜）原因的因素包括： a)

專柜賣場內的通道設置不合理而造成的損壞（如通道狹窄，占道擺放）； b)

專柜的商品擺放存在隱患而造成的損壞（如超出貨架擺放、貨架固定不穩(wěn)等）；

c)

易碎商品沒有設置醒目文字提示；構造復雜特別特別的工藝品，導購員沒有為顧客示范操作或提示而造成的損壞；

d)

營業(yè)時間專柜無人看管而發(fā)生的商品損壞；

e)

顧客攜帶小孩時，導購員沒有提醒顧客及監(jiān)管好小孩，以至小孩不慎損壞商品（如小孩子拿筆在沙發(fā)上亂畫，小孩子出于好奇觸摸碰碎商品等）； f)

顧客受到導購員誤導而造成的商品損壞； g)

商品本身存在質量問題或安全隱患。

6.1.2若損壞物品原因屬顧客不慎造成的，應要求顧客對物品損失進行賠償。事件發(fā)生后，可以先引導顧客到辦公室，由管理人員進行處理，且在整個處理過程中，要求語氣溫和婉轉，避免與顧客在現場發(fā)生爭執(zhí)。當賠償金額無法達成一致或損壞的物品較為貴重時，管理人員可與專柜負責人協(xié)商，對損失金額酌情處理。當客人拒絕賠償時，可要求有關執(zhí)法部門協(xié)助處理。

6.1.3若顧客損壞物品金額高于保險最低免賠金額時，應保護好現場并立即與保險公司聯(lián)系，可從保險公司得到部門賠償金。6.2.0顧客在商場丟失物品

6.2.1對顧客進行安慰，同時通知保安部協(xié)助共同處理；

6.2.2向顧客了解事件的基本情況，并根據顧客提供的相關線索，幫助其進行仔細的搜尋；

6.2.3如尋找暫無結果，可叫顧客留下聯(lián)系方式，以便若日后找回物品時通知顧客前來領取。如顧客丟失的物品較為貴重，且顧客對商場進行指責或其他影響商場形象、聲譽的行為舉止時，可征詢顧客意見是否需要報警處理或代為報警處理；

6.2.4最后營運部負責相關事件處理人員應在交接班本上做詳盡記錄，并跟蹤處理。6.3.0顧客在營業(yè)現場受傷

6.3.1當顧客在營業(yè)現場受傷時，首先應對顧客的傷情做緊急處理。簡單的小傷可利用商場急救箱中藥品進行消毒、包扎等護理；

6.3.2當顧客傷情比較嚴重且商場人員無法進行處理時，應及時聯(lián)系顧客家屬、急救車協(xié)助將其送往醫(yī)院救治；遇到暈倒的患者，切忌不要隨意搬動其身體，可在現場尋找了解基本急救措施的人員協(xié)助處理并及時處理并及時聯(lián)系急救車。

6.3.3同時應當及時判斷顧客受傷原因。如受傷是因商場造成的，應當及時對事故發(fā)生的情況進行了解，并做好記錄，以便保存第一手資料，從而為事后的處理做好準備。如造成顧客傷害較大，營運部應全程跟進陪同，并在由公司律師一同參與事件的賠償處理，不要輕易做出承諾，且及時將事情向上級領導進行匯報，以便其著手準備相關的解決方案。6.4.0顧客在營業(yè)現場吵鬧 6.4.1當顧客在營業(yè)現場與相關導購員發(fā)生爭執(zhí)并引發(fā)吵鬧時，其周邊專柜的導購員應當及時上前進行勸阻，并通知商場管理人員前來處理，同時將當時導購員拉離現場，將顧客引導到會議室或接待室，請顧客坐下并倒水，詢問顧客了解事件過程，整個過程中保持聆聽，盡量不要插嘴，避免矛盾進一步激化；聆聽的作用： a)

顧客的憤怒需要得到宣泄，盡情宣泄后能最快平復心情；

b)

聆聽的過程盡量了解顧客的真正的訴求，可以做些記錄，讓顧客覺得有足夠的重視感； c)

自身的冷靜能讓顧客得到一種信任感，能讓顧客覺得處理人員有足夠能力解決自身訴求。

6.4.2商場管理人員進行處理時，首先應對顧客進行情緒安撫和道歉；其次引導顧客離開營業(yè)現場到辦公室進行深一步的溝通，了解事情發(fā)生的原因，并在顧客投訴記錄表上做好相關記錄。分清事情的原因，如屬導購員的責任，可叫導購員向顧客當面道歉或登門道歉；如屬顧客原因單方面使事態(tài)擴大化，可以在安撫顧客后，委婉的向顧客講明原因，并勸慰顧客平息怒氣，如有小禮品，可贈送顧客；

6.4.3如顧客因情緒較激動取材不理智行為動手傷人的，應留住顧客，并報警處理，由保安部跟進處理； 6.4.4處理完顧客問題后，應對當事導購員進行當面指導，如屬其自身原因導致顧客進行爭吵的，應根據公司相關規(guī)定對其進行處罰；如屬顧客單方面原因造成的，應對導購員進行溝通。6.5.0小孩子在現場追逐或進行危險活動

6.5.1如果發(fā)現營業(yè)現場有較小的小朋友從事以下活動時，應及時進行制止。但在制止過程中，要注意言行態(tài)度，盡量做到親和婉轉，避免驚嚇到小朋友，并詢問其家長的去處，將其帶至家長處。在交還孩子過程中，應與家長進行溝通，提醒其注意小朋友的自身安全，避免發(fā)生意外。a)

自己獨自乘坐扶手電梯或在扶手電梯邊進行玩耍； b)

在營業(yè)現場追逐打鬧； c)

隨意觸摸小件易碎物品等。6.6.0停電（水）6.61計劃中停電（水）

a）

當接到停電（水）通知后的2小時內，應以書面通知形式將停電（水）信息通知商戶并通知店內各部門，要求做好停電（水）前的各項準備工作，并在主要出入口張貼布告，安排保安員做好管制與解說工作； b）

根據停電（水）的時間準備相應的照明用具或儲水工作，保證停電（水）后能提供必要的照明或用水需要； c）

停電（水）前30分鐘內應關閉電梯設備并立即切斷相應區(qū)域一切電源或熱水器的電源，避免在送電瞬間，電流不穩(wěn)定而造成設備損壞或防止干燒造成熱水器損壞。

d）

應立即停止所有洗手間的使用，通知保潔人員張貼“溫馨提示”告之顧客。

e）

加強停電區(qū)域內的巡邏工作，以防犯罪分子伺機作案，并做好重點保衛(wèi)區(qū)域的保安工作。6.6.2非計劃中停電（水）

a）

做好根據停電區(qū)域的保護、管制，可以用安全繩圍欄；

b）

協(xié)助營運部人員疏導、安撫顧客，并及時查看電梯、洗手間有無顧客被困；

c）

加強停電區(qū)域內的巡邏工作，以防犯罪分子伺機作案，并做好重點保衛(wèi)區(qū)域的保安工作。d）

配合財務部做好財物保衛(wèi)工作，并加強金庫收銀臺的安全防范工作；

e）

配合工程部做好供電設備、電器檢查工作，同時與供電局聯(lián)系確定并查明停電原因，屬故障停電，應爭取在最短時間內恢復供電；

f）

關閉所有設備及照明的電源開關，保證各種設備處于關閉狀態(tài)，等供電恢復正常后再逐一開啟，避免在瞬間恢復供電時，因電流不穩(wěn)而造成設備損壞；

g）

供電恢復后，重新開啟照明、電梯、空調等所有設施設備，并全面檢查是否都已經正常運行，并對停電原因，時間及設備的運行情況做好詳細的記錄； 6.7.0電梯困人

6.7.1發(fā)現電梯困人應在第一時間通知監(jiān)控中心，監(jiān)控人員將監(jiān)視器固定在電梯內，定點錄象，并與被困人員保持通訊；

6.7.2監(jiān)控人員通知工程部，保安部，營運部值班經理趕到現場；

6.7.3 保安人員到場后，不間斷與被困人員通話，若電梯困在上下兩層之間，應在上下層分別布置人員并放置故障搶修暫停使用的告示牌；

6.7.4工程部應在第一時間聯(lián)絡電梯維修單位趕到現場，在未斷電的情況下，嚴禁被困人員自救； 6.7.5若發(fā)現以下情況，須通知救護車趕到現場： a）

被困人員有老弱病殘孕人員； b）

被困人員抱稱不適；

c）

通訊正常情況下，呼叫無應答。

6.7.6如情況緊急，電梯安全管理人員可以根據電梯安全使用規(guī)定，關閉機房總電源后用層站門鑰匙打開層站門，打開電梯層站門，在確保層站門邊攙扶解救人員，確保被困人員安全；

6.7.7被困人員被解救后，保安人員應配合做好安撫工作，記錄被困人員的資料，如有傷者，應及時送醫(yī)院。6.8.0現場發(fā)生治安事件（糾紛、打架、酗酒）6.8.1通知監(jiān)控人員做好現場定點錄象； 6.8.2通知營運部、保安部負責人趕到現場；

6.8.3保安人員到現場后，盡可能將影響治安人員帶離事發(fā)現場，若有雙方應將其分開帶離，在事件未完全處理完前，嚴禁將雙方中一方離開；

6.8.4維持好商場正常的營業(yè)秩序，勸阻閑雜人員離開現場，并協(xié)助營運部值班經理做好對周邊受驚顧客的安撫工作；如有物品損壞，對現場取證拍照，通知工程人員現場估價；

6.8.5對不能控制的治安事件，需要撥打110的，之前應取得現場最高職務人的同意；

6.8.6在警方到達現場后，配合做好事件調查工作，如有傷者，保安人員應先將傷者送到醫(yī)院； 6.8.7配合各部門進行善后處理工作。6.9.0噴淋頭噴水、管道爆裂的處理程序

6.9.1發(fā)現商場噴淋頭破裂噴水或消防栓噴水事件后，應第一時間關閉噴淋加壓系統(tǒng)及商場樓層控制區(qū)域的噴淋

總閥或消防總閥，同時切斷該區(qū)域電源；

6.9.2打開商場樓層控制區(qū)域的噴淋泄水閥，讓噴淋管道內的消防水盡量及時的排泄干凈，減輕對商場商品和設備設施的損壞；

6.9.3通知保潔員迅速清理噴水區(qū)域的消防水，重點保護扶梯、電梯等貴重設備，盡量將直升電梯開至水浸區(qū)域樓層?？?，及時關閉自動扶梯，如水量較大，可使用沙袋等防洪設施圍堵，防止消防水流入；

6.9.4如果不能及時制止噴淋管道內的消防水（信號閥關不嚴），還可以用消防水帶插入噴淋頭處，將消防水全部引到室外排放，避免造成更大的財產損失；

6.9.5通知工程部人員查明事故的原因，通知消防維修單位，更換破裂的噴淋頭及相關設施，對現場進行拍照取證，將情況及時向公司領導匯報，并寫出特別事件報告；

6.9.6統(tǒng)計專柜、商場的受損情況，如受損金額較大，必須及時通知保險公司理賠； 6.9.7配合相關部門進行善后處理。6.10遇到臺風，暴雨

6.10.1收到臺風、暴雨預報后，應提前做好應對措施：

a）

提前通知專柜做好準備工作，提前或推后送貨以避開緊急時間；將鄰近墻面或有漏水隱患地方的商品轉移到安全地方或進行遮蓋避免因漏水損壞商品，檢查倉庫門窗是否關閉嚴實。

b）

分店應對存在安全隱患的設備做好緊急防護措施，確保將損失降到最低限度，并做好相關的記錄，將檢查結果上報店長簽字存檔。如檢查所有門、窗是否關閉，檢查是否仍有漏點，檢查所有設備、設施是否正常，戶外廣告牌和霓虹燈等是否安全，是否需要加固或采取其他緊急措施。

c）

臺風、暴雨期間，應安排人員值班，成立以保安部負責人為組長的臨時應急小組，并留有足夠的維修人員在現場留守，以應付可能的突發(fā)事件，所有員工均保持24小時通訊工具暢通，保安員加強巡查力度。6.10.2收到臺風、暴雨信號，應提前停止營業(yè)，以確保安全。6.10.3下雨期間，嚴禁開啟新風機。

6.10.4臺風、暴雨后應及時組織營運、工程、保安部檢查現場情況是否正常，并對出現的損失狀況進行登記、處理：

a)

檢查所有的設備設施的損壞情況，并將檢查結果上報店長和區(qū)域總經理；

b)

詳細統(tǒng)計損失情況，第一時間拍照取證備案，并及時向保險公司提出索賠，同時將相關的資料和數據提供給保險公司，跟進理賠進度和結果；

c)

及時對公共部位進行修復，如果屬于專柜的，應以整改通知的形式要求其限時整改；

d)

對于較大的維修，由保險公司確認賠償責任后，應立即組織維修，特別部位的維修還可先予執(zhí)行維修。6.11人員觸電事故

6.11.1在配電箱、設備上觸電的馬上切斷電源；在其他區(qū)域觸電，用絕緣體比如木棍、竹竿等（嚴禁徒手接觸）將觸電者擺脫電源； 6.11.2觸電情況做出救護處理： a)

神志清醒者，將觸電者攙扶到保暖通風處觀察；

b）

昏迷、呼吸正常、心跳正常者，抬到保暖通風處摁人中、用藥油促使其清醒，并報120； c）

呼吸停止、心跳正常者，進行人工呼吸，并報120； d）

心臟、呼吸停止者，進行胸外擠壓及人工呼吸同時報120。6.12煤氣泄露的處理

6.12.1首先不要開關任何電器，不要使用電話，不要在室內穿、脫衣服（避免產生靜電），立即開窗通風，關閉煤氣閥門，撤離現場；

6.12.2遠離煤氣泄露現場到安全地點，方可撥打煤氣報警電話962777或119或110報警。6.13公共設備設施損壞（交通事故）

6.13.1將損壞肇事人控制在現場，如有人離開現場，應帶回第一現場，如有雙方，應將雙方分開調查； 6.13.2保安人員應及時對現場拍照取證，并通知工程人員到現場估價； 6.13.3應保持道路暢通，維護現場秩序；

6.13.4保安人員配合相關部門做好財務賠償工作，在此過程中，嚴禁擅自單獨操作； 6.13.5賠償未妥善完結時，肇事人不得離開現場；

6.13.6對造成嚴重后果或肇事人不愿意賠償的情況下應立即通知交警隊或當地警署到現場處理。6.14配合協(xié)助處理其他各類事件

6.14.1控制現場，不得發(fā)表是否言論，不得與當事人發(fā)生肢體沖突； 6.14.2陪同其他部門工作人員做現場監(jiān)督，觀察；

6.14.3保護現場財物，如有物品損壞，配合做好現場取證，估價； 6.14.4配合監(jiān)控人員做好現場錄象，為事件的處理提供第一手資料； 6.14.5做好現場人員情緒控制，維護現場秩序，必要時配合做好第一次筆錄； 6.15投訴

6.15.1投訴在性質上可分為良性投訴與無理投訴，在形式上可分為信件投訴與現場投訴；

6.15.2接訴人應及時記錄投訴人姓名、商戶編號、投訴時間、內容并根據實際情況告之臨時解決方法； 6.15.3對于良性投訴，接訴人應以最快的速度通知相關部門解決，對一時間不能解決的問題，相關處理人員應及時決定是否需要上報上級領導，并回復投訴人現處的問題及需要解決問題的時間，并明確告之還需要處理的時間； 6.15.4處理投訴的原則：

a)

耐性聆聽，真心誠意地幫助解決問題； b)

不轉移投訴內容；

c)

處理時不損壞公司及部門聲譽； d)

對于良性投訴，投訴人不滿意不結束。6.15.5任何投訴均需要做好答復或回復工作。